神秘顾客质量监控

神秘顾客质量监控（共10篇）（共10篇）

1.神秘顾客质量监控 篇一

神秘顾客调查

神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。

应用范围：

神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：

1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客的发展

随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。

与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。

神秘顾客6个常识

1、如何成为神秘顾客

成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。

2、做神秘顾客的资格认证

神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。

3、应聘神秘顾客检测服务提供公司

首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。

4、神秘顾客检测

神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。

5、成为神秘顾客需要具备条件

任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。

6、神秘顾客必备

a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。

b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。

c.神秘顾者。

d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，烈的。

神秘顾客的竞争是非常激

2.神秘顾客质量监控 篇二

关键词：高校行政效能,监察,“神秘顾客”制度,实践

一、引言

高校行政管理部门在高校管理中承担着重要的职责, 其效能的高低直接影响高校人才培养中心工作的开展。一直以来, 高校行政部门的效能都是高校绩效考核的难点, 也是广大师生员工反映问题较为突出的热点, 这急需高校采取有力有效的措施, 能够客观反映各行政部门的工作实情, 相对准确地衡量各行政部门的工作实效, 解决行政部门不认真履职、不正确履职、拒不履职等恶劣行为和办事推诿、效率低下、资源浪费等突出问题。

高校行政效能监察是高校监察部门对监察对象 (行政管理部门及其工作人员) 在行政管理活动中的效率、效果、效益等方面进行监督检查, 以达到促进监察对象增强责任心和服务意识、提高管理水平、勤政高效工作的目的[1]。由此可知, 开展效能监察能够有力促进高校效能建设。实施高校效能监察的一个关键是采取切实有效的效能监察方法。尽管迄今有一些对高校行政效能监察的理论研究[2,3,4], 但尚未见到操作性强的效能监察方法的研究报道。本文结合高校行政管理特点, 对在商业领域中普遍认可的“神秘顾客”调查制度在高校行政效能监察中的应用进行了探索, 提出了可行的实施流程并有效用于某高校机关作风建设效能监察实践。

二、“神秘顾客” (Mystery Customer) 调查制度简介[5]

管理的理想状态是“无为而治”, 即领导在与不在员工的工作一个样, 但事实上, 这种管理状态很难实现。“神秘顾客”调查为解决此问题而应运而生。

“神秘顾客”调查起源于美国, 是一种需要由经过严格培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成顾客, 对事先设计的一系列问题逐一进行评估的商业调查模式。目前, “神秘顾客”调查已成为国内外商业和企业, 如, 上海大众汽车公司等广泛运用的一种效能考评制度。“神秘顾客”调查实际上是一种非管理人员的暗访。相比于明查方法, 这种调查在帮助管理者从顾客视角了解到最接近事实的客观信息以发现可能被忽视的问题及“闪光点”, 作为奖勤罚懒的依据, 从而改善管理和促进效能提升等方面具有明显优势。由此推知, “神秘顾客”调查也适用于高校的行政效能建设。

三、“神秘顾客”调查制度在高校效能建设中的实践—以某高校为例

笔者根据高校机关工作特点, 设计了以下“神秘顾客”调查程序并应用于某高校机关作风效能建设活动。

(一) 设定调查目标

旨在了解机关工作人员服务质量和服务水平情况。

(二) 设计调查问卷

这是“神秘顾客”调查中的一个关键环节。调查问卷应该包含以所设定的调查目标为基础的一切相关信息要素。根据本次调查目标, 确定了出勤、办公场所规范、工作职责告示、挂牌办公、接听电话、首问负责、限时办结、业务熟悉情况、办事效率和服务态度等内容作为检查事项。采用两个维度反映该校机关整体作风建设情况:纬度以“神秘顾客”个体总体印象感观为视角, 反映每位顾客对机关作风建设的整体满意程度;经度以校机关各单位综合评价为视角, 反映所有顾客对同一被调查单位作风建设的满意程度。

(三) 招募及培训“神秘顾客”

这也是“神秘顾客”调查中的一个关键环节。根据校机关工作涉及的对象和性质, 此次分别招募了教师和学生“神秘顾客”。所有被招募为“神秘顾客”的调查人员, 在开展工作前均接受了统一培训。培训内容主要包括纪律要求、相关业务知识、行为心理常识和调查技巧等, 总之, 期望“神秘访客”不能暴露暗访身份, 始终做到公平、公正和中立。

(四) 执行调查问卷

根据本次调查目标采用定点调查和随机调查两种方式, 采取现场体验、电话体验和网站登录等多种途径进行调查。

(五) 分析调查情况

调查组织部门回收整理“神秘顾客”提交的调查问卷记录并进行数据分析。统计结果发现, “神秘顾客”对该校机关工作作风情况总体满意度较高 (80分以上) , 但个别单位的满意度评价较低 (80分以下) 。调查结果已向该校机关各单位进行了反馈并提出了改进建议。

(六) 改善跟进

目前正在对该校各个单位的整改情况进行跟进, 以形成管理闭环。

结论

“神秘顾客”调查制度在高校行政效能建设中的应用尚无成熟的经验可借鉴, 本文对此进行了初步的探索。某高校机关作风建设效能监察的实践证明了“神秘顾客”调查制度的可行性和有效性。今后应进一步探索实施该制度的核心关键问题, 如, 如何选择最佳“神秘顾客”并优化培训内容, 使之在高校行政效能建设中发挥更加积极有效的作用。

参考文献

[1]刘紫春, 李春湖.高校行政效能监察研究[J].江西广播电视大学学报, 2008, (2) :5-8.

[2]朱余斌.新时期我国高校行政效能监察探析[J].甘肃农业, 2011, (4) :43-45.

[3]封家平, 张海兰.高校效能监察的现状及对策[J].北京教育 (高教) , 2014, (3) :50-52.

[4]蒋峰, 袁尊鸿, 陈俐谋.略论科学发展观下的高校效能监察[J].四川教育学院学报, 2009, 25 (10) :7-9.

3.神秘顾客调查的作用 篇三

在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方面的难题：

难题1：销售终端管理难

对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响；

难题2：营销活动执行难

企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。

通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：

提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务 ； 加速销售进程：缩短营销计划执行周期；

增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧；

规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象； 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位； 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节；

4.终端神秘顾客相关知识以及问卷 篇四

Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。

“神秘顾客”有什么作用和意义？

神秘客这个词，笔者第一次接触是肯德基开始。受一个朋友所托，扮演一个客人到肯德基的某店进行正常消费。与一般顾客不同的是，整个消费经历事实上是一次细致的隐性调查检查过程。在KFC，每个工作环节都有十分具体科学的标准，这是老美的习惯。在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。

卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？

笔者所在的卖场就引用了“神秘客购物”有效的管理工具，定期对卖场进行检查，保证了各项工作标准的有效执行。到底大卖场如何充分利用，这离不开完善的方案设计，严格的调查执行以及科学的统计分析。

神秘客调查最终的目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。以笔者卖场“神秘客调查表”为例：我们一同来感受整个调查过程。

神秘客 店内检查一览表

店名:＿＿＿＿＿＿＿＿ 到店日期：＿＿＿＿＿＿＿＿ 星期:_____

到访时间+几点：早上：＿_＿点，下午：＿_＿点，晚上：＿＿＿点

检查员姓名：＿＿＿＿＿＿

检查点：

I,设备（20分）

1)停车场（4分）

1.停车位是否安排有序，方便停车？是_2分__，否____。

2.停车场指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。

2)厕所（8分）

1.是否有臭味？是___，否__2分__。

2.垃圾桶是否满出？是___，否_2分_。

3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。

4.地板是否湿湿的？是___，否_1分_。

5.是否有厕所”故障”情形？是___，怎么样的情形？___________________________；否_1分_。

3)手推车（8分）

1.有无发现垃圾在推车内？是___，否_3分_。

2.有无发现推车被到处乱放的情形？是___，否_3分_。

3.推车有无故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。

II.卖场布置（10分）

1)你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_____，其它意见________________________________________________________________。

2）店内POP有无破损未更换的情况？有___，没有_3分_。

3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是___，否_2分_

III.商品（30分）

1)是否容易找到你所要购买的商品？是_7分__；否___，什么商品找不到？_______________。

2)对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否___。

3)是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_；否___，什么商品找不到？________________。

4)你要找的DM商品是否有缺货的情形？是___；否_8分_，什么商品缺货？_______________。

IV.服务（40分）

1)入口处:（4分）

1.入口处服务人员态度是否亲切？是___；

否___，怎么觉得不亲切？_____________________。

2)推车人员:（4分）

1.推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是___，怎么样的状况____________________；否___。

3)杂货部门：（4分）

1.当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是___；

否___，怎么样的情形令你不满意_____________________________。

2.不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是___；

否___，怎么样的情形令你不满意？___________________________。

4)生鲜部门：（4分）

1.当你买鸡或鱼时，要求员工帮你处理(切片、切块、去鳞)，是否满意他们的处理方式及态

度？是___；否___，怎样令你不满意？ _______________________。

2.当你买鱼时并要求员工给你冰块时，是否满意他们的答复及态度？是___；否___，怎样的情形令你不满意？ _________________________。

5)五金部门：（4分）

1.当你要买一张新上市音乐专辑(如:阿亮爱我)或书籍(如:台湾论)时，现场找不到，是否满意员工的态度及处理方式?是___；否___，怎么样令你不满意？_______________________。

6)家电部门：（4分）

1.当你需要协助时，是否可找到服务人员协助？是___；否___。

2.销售员是否主动向您解说电器的功能？是___；否___。

3.询问电器如DVD、电视或洗衣机功能时，员工的答复是否令你满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________。

7)服饰部门：（4分）

1.当你没找到适合你的尺寸时，向服务人员询问，是否满意他们的答复及态度？是___，否___，怎样的答复？ _____________________________。

8)收银线：（6分）

1.当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是___，否___，如何处理？ ______________________。

2.当你结帐时，多少人等待结帐？_____等候时间多久？_______，你是否能接受此等候时间？是___，否____。

9)服务中心：（6分）

1.当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是___；否___，如何令你不满意？________________________________。

2.当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是___；

否___，如何令你不满意？___________________________________。

3.当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是___，多久？___________；否___。

如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________。

卖场营销From EMKT.com.cn企划部联络人： *** 电话:027-******** 分机***，传真：027-*****

地址:**市***路***号，E-mail:

如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为100分。按照

各项的重要程度来分配分值权重。

如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中，对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场的需求可能有分阶段的重点，因此，卖场的神秘顾客调查设计也会有分阶段的不同。

“神秘顾客”调查的控制重点？

神秘客调查虽好，但这种方法也会牵涉到几个问题：

1、服务员可能会识破神秘买主

一旦机灵的服务员识破神秘客人的身份，当然就会给他特别好的待遇。

2、神秘客人本身可能有偏见

单一买主在不同时段，或是不同买主在同一时段调查所作的报告，都需要经过仔细分析评估。神秘客人的报告必须与真正客人的说法相比较。

3、即使神秘客人公平、公正，服务员也可能因为觉得隐私权被侵犯而心生不满。因此值得我们注意的是：

1、神秘客人一定是受测者不认识的人员，并且接受一定培训。

2、神秘客调查必须是向员工公开的检查机制，并制定相应的奖惩机制，并不是对调查过程中工作失误的员工一味地惩罚，对表现优秀的员工也设立一定奖励制度。例如每月“微笑之星”，给与一定的物质奖励，甚至可以融入到人力资源管理的制度中

充分地利用这种制度调动员工的工作积极性及危机意识。

3、神秘客的调查应该为不定期进行，这样的调查结果才能更真实地反映普遍的情况。

5.神秘顾客撰写的报告调查报告 篇五

神秘顾客调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段，一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。

一、神秘顾客报告要注意写作要点；

1.首先要了解报告使用者的知识水平及结构，确定表达方式，要使用通俗易懂的语言，不要使用深奥的专业术语和华而不实的词藻，不随便运用夸张手法和奇特比喻。

2.报告要完整、简捷，清晰的反映整个调研过程和收获，要开门见山，不拐弯抹角，用尽可能少的字句表达尽可能多的内容。叙述事实，不要做过多描绘，阐述观点，不要做繁琐论证，要坚决删去一切可要可不要的字句和段落。

3.报告的`长度和深度哪个更重要，避免有长度没有深度。神秘顾客的调查资料一般都比较丰富，特别是有很多文字性的资料，不能把报告写作变成简单的资料堆砌。

4.报告用词准确，避免感情色彩，千万别搞成文学作品。语言要生动、形象、活泼，可适当使用一些群众语言和通俗比喻，但不要使用那些多数人都看不懂的语言。

5.数字使用要符合国家规范，引用要有出处，数位保留要合理，这些都属于统计报告的基本要求，必须始终坚持，特别是在神秘顾客报告材料来源比较复杂的情况下。

6.陈述事实要真实可靠，引用的数据要准确无误。议论要缘事而发、把握分寸，切不可任意拔高或贬低。逻辑清晰，表达准确，论证严密。

二、报告充分提炼一线检测人员的体会；

神秘顾客调查不同于传统的调查，访问员在访问中有更多的主动性，对于被检测的事物有着自己的观察和理解，在完成了项目组织者和研究人员规定的任务同时也会有很多独特的发现与感受，这些几乎都不可能通过问卷，记录表等全面深刻的反映出来，就需要后期进行挖掘与吸收。

在项目结束后最终撰写的检查报告中一定包括一定量的数据分析结果和分数排列，这些都属于发现问题部分。但神秘顾客项目往往都是和管理密不可分的，更接近企业服务真实，因此神秘顾客的调查报告更重要的是提出解决问题的方案和建议，这种建议必须是建立在所有检测人员的群策群力和分析讨论的结果基础上，必须是切实有效的解决方案，切忌夸夸其谈。

三、报告重视个案研究与典型案例；

神秘顾客的调查往往不在乎用大量的样本来推测整体的情况，更关注的是在整体与个体中存在的问题，这些问题可以是共性的也可以是个别案例。许多服务问题的发现和研究价值情报的发掘需要大量的感性认识，在一定程度上讲，个性差异的研究价值远远大于共性问题的研究价值。为了论证整个报告的主题与突出问题发现和对策建议，在个案研究的基础上，报告中要精心选择调查材料和典型案例。

6.如何提升顾客质量？ 篇六

那么什么是顾客质量?见仁见智，可能人人都有自己的理解。但如果从药店经营来看，我认为不外乎两点：单次购买量、单人累计购买次数。如果一位顾客12月内在某药店连续购药50次，且每次金额都在50元以上，那么他单个人就为这家药店创造了2500元的销售额。再如果这家药店有100个这样的顾客，那么这家药店的年销售额肯定不低于25万。按15%毛利计算，这100位顾客为药店创造了37500元的毛利。这样的药店能不赢利吗?我曾经撰文写过，南京中脉销售20个亿左右，但真正的核心顾客却只有20万人，因为他们每个人的消费都过了1万。因此提升顾客质量实质上就是创造核心顾客。

我有次跟药店从业人员聊过这种想法，没等我说完，此同仁就脸上露出不屑、嘴撇了撇：我做了这么多年，哪儿有这样的顾客?哪儿有的话，你叫我开开眼!到现在，我都这么个答复：不是你不行，而是你僵化!远的不说，我只举两个鲜活的例子。一个上海第一医药百货商店，地方不算大，年营业额却能过1亿半;另一个南京先声药店，门店数只有30家，营业业绩却是南京药品零售老大。(当然这两个例子可能跟核心顾客经营还有些差别。)

闲话少叙，转回正题。如何提升顾客质量呢?

提升顾客质量无非两条道：内源性提升和外缘性提升。内源性提升主要是通过挖掘药店已有的顾客资产来获得顾客质量的提升;而外源性提升则是通过种种促销手段和技术来获得新的优质顾客来提升顾客质量。

内源性提升的方法大致上也就是数据库营销、会员卡、定期回访、公众活动、邮寄药店杂志等手段。外源性提升的方法主要有会员卡、特价促销、顾客反馈单、有奖促销等。但不管是哪种提升，会员卡都是核心手段。

会员卡为什么能成为核心手段呢?原因在于会员卡可以提供优质的服务以及溢出的客户价值。目前药品零售业界对会员卡的理解和使用还处在一个初级的阶段，如果有人感兴趣，可以看我的“循环营销”系列文章。

会员卡的优势在哪里?购买数量的累积，

我们一般根据购买的数量，把顾客分为3类：准顾客、新顾客、老顾客。依据老顾客的消费量，同样把顾客分为3类：铜牌顾客、银牌顾客、金牌顾客。那么我们可以看到药店经营中顾客的金字塔型分类。

孙子兵法云：任势者，其战人也，如转木石。木石之性，安则静，危则动，方则止，圆则行。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。我们仔细观察下，其实金牌顾客就如同千仞山顶之圆石，关键在于药店经营者如何顺势及操势。

会员卡的运营首要宗义就是把金牌顾客之增值要矗立在高山上，让所有的消费者都要仰望。这样金牌顾客的价值感和品牌属性就矗立在云端，虽稀少但人人景仰，是人人之梦想。会员卡运营的第二宗义就是低价值门槛。低价值门槛的意思就是设定低得让人人心动的诱因，这样会员卡的诱惑力就非常强。第三宗义就是糖块。糖块的意思就是把糖放在消费者身前5米处，看得见，买得着，闻得见，走走就能吃到口。糖块要时时刻刻都要有，只不过糖块大与小而已。第四宗义就是品质。品质的含义不仅是产品品质、服务品质、人员品质，还包含体验品质、细节品质等等。

上面这些都是些书面的语言，下面我们来举一个实例(有关糖块)。比如，我们拿100粒的蜂胶软胶囊或者60片的21金维他来做特价(10元)，以此来发放大量的会员卡(卡金10元)。这只是开始。我们开始放置第一个糖块，100元5瓶200片的含钙软胶囊，不过要能享受此待遇请要购买指定产品。然后我们再放置第二个糖块，第三个糖块。。。。。。

有人讲，这太简单了。是呀，很简单，你怎么没想到呢?可惜的是，你只想到了简单，却没有想到做到如此不是那么简单!需要说明的是，会员卡的运作是个系统工程，千万不要想什么就做什么，如果那样，做一个死一个。

通过上面的实例我们清晰地可以看到会员卡的妙用在于我们能够定量引导消费者的消费方向和数量。这是多么有效的营销利器。

再仔细的东西就不讲了，我还是那句话“授人以鱼，不如授之于渔”，希望药店经营者们看到这篇文章会有所启发。

7.信誉第一、质量第一、顾客第一 篇七

本厂是一家生产各款高、中、低档文胸、内衣、内裤等妇幼用品的专业生产厂家。自创业二十多年以来地不懈努力，已发展成为一个具有一定规模的内衣专业生产厂家。现拥有先进电脑刺绣等专业制衣生产设备，以及配套有德国生产的“卡尔.迈雅”电脑经编织布机四台。能保质保量地满足客户的根本需求。

“康妮芬”牌产品荣获省技术监督局颁发的“计量保证体系合格证”、“质量信得过单位”的证书，其系列产品以其做工精细、款式考究、价格合理、质量保证的优势，畅销国内、外市场，深受广大消费者信赖。具有一定的品牌效应。

我厂坚持以“信誉第一、质量第一、顾客第一”为经营宗旨，竭诚为广大客户服务。欢迎新老客户咨询指导，洽谈订货。并寻找来料加工、来样加工的合作伙伴。

本厂资料：本厂拥有厂房实际建筑面积3000多平方米，员工250多人。全部进口的文胸、内衣专用生产设备180多台套（日本造的BROTHER-兄弟牌、PEGASUS-飞马牌、JUKI-祖奇牌、SINGER-胜家牌、YAMATO-雅玛桃牌，台湾造的SIROUBA-银箭牌）。

8.神秘顾客质量监控 篇八

[发布时间：2012-6-15] 浏览次数：1099次

文 / 河北建设集团有限公司副总裁、总工程师 高秋利

随着人类社会的进步，人们越来越追求高质量的产品和服务，而且所关注的质量领域在不断延伸。由产品固有的特性质量扩展到产品的成本、交货期和支持性服务；由局限于产品的狭义质量扩展到包括产品、体系和过程的广义质量，进而扩展到企业的经营质量、绩效质量。就工程实体质量而言包含结构质量、功能质量、魅力质量、可持续发展质量等方面。质量在企业的竞争中日益显现出至关重要的作用。创建精品工程不仅是为了提升企业的综合能力，而且能更好地满足顾客的需求和期望。

一、精品工程内涵及创建基本条件

（一）精品工程内涵

1．精品工程是通过科学的组织、有效的管理、精湛的施工创造出的完美建筑物；

2．精品工程作为人类文明的载体，在规划设计过程、建造过程、运营过程中体现了经济的发展和社会的进步；

3．精品工程经济和社会效益显著、科技含量高，并综合体现了生态、人文、节能、艺术、环保等特征；

4．以现行的规范、标准和工艺为依据，通过全员参与的管理模式，对工序全过程进行精心操作、严格控制和周密组织，工程质量总体水平达到国内领先；

5．经得起严格的宏观与微观检查和时间考验的工程；

6．业主（用户）非常满意的工程；

7．在其生命周期内满足使用要求。

（二）创建精品工程基本条件

1．工程首先要满足中建协［2008］17号文鲁班奖工程评选办法的基本条件；

2.企业的最高管理者要高度重视，积极支持；

3.选择责任心强、技术精湛、管理优秀的项目经理；且项目部制度规范、体系健全；人员配备齐全，整体素质高；

4.有一个开明的、创优意识强的业主，工程尽量不肢解；不指定材料，对相关方能施加影响、综合协调；深化设计，对造价的提高应给予调整；

5.操作人员责任心强，技术水平高，经验丰富；

6.建设资金能到位，可能的情况下选些高档材料优势会更大；

7.合同工期基本合理的工程，工期压得很短不能基本保证正常组织施工的工程尽量不选择；

8.造型独特新颖，设计先进合理；

9.工艺技术指标先进、节能环保，科技含量高；

10．监理、设计、监督等相关方目标一致，协同创建。

二、公司已获奖及预控工程

河北建设集团有限公司十三次获得国家建设工程质量最高奖“鲁班奖”，是全国首家蝉联“鲁班奖”七连冠的企业。

公司所有预控鲁班奖工程均按“四书一图”策划在先，严格过程控制，运用科技支撑，实现了工程质量上乘的目标。

呼和浩特白塔机场扩建工程获2009年度鲁班奖，屋面由空间变截面箱型钢主拱、曲梁与斜腹杆共同组成主承重结构体系,跨度205.44米，主楼标高最高点40.50米。工程囊括了鲁班奖、詹天佑奖、科学技术奖、钢结构金奖等多项奖项。

鄂尔多斯会展中心工程获2010年度鲁班奖，会议中心屋顶马鞍造型，入口大厅为蒙古包式造型，结构复杂。

中南大学湘雅医院获2010年度鲁班奖，总建筑面积27万平方米，建筑最高高度98米。

北京航天城大型产品机加厂房综合楼工程获2011年度鲁班奖，作为飞船制造厂的主厂房和北京卫星制造厂的核心生产厂，是一座集科研、设计、试制、生产、检测于一体的综合科研楼。

唐山市南湖紫天鹅庄扩建工程是公司预控2012年鲁班奖工程，该区域原为煤矿开采区，废弃物堆放区、塌陷区。

鄂尔多斯机场新航站楼工程是公司预控2013年鲁班奖工程，工程总建筑面积116808平方米，建筑中心位置为直径108米的大型穹顶。

预控2014年鲁班奖工程：一是锦州市滨海体育场工程。建筑面积62363平方米，总座席位43040席；二是大连远洋公寓楼工程，总建筑面积为90197平方米；37层塔楼，建筑最高点143.90米。

预控2015年鲁班奖工程：一是保定关汉卿大剧院工程。包括关汉卿大剧院和博物馆工程，总建筑面积约67864平方米，建筑总高度为59.893米；二是河北科技大学新校区图书馆工程，工程建筑高度为42.57米，建筑总面积为50000平方米；三是鄂尔多斯市体育中心游泳馆工程。工程巨型斜柱最高点标高36.700米，看台座席共4042座。

三、管理创新是精品工程实施的保障

（一）企业管理创新

管理创新是企业核心竞争力的度量衡，良好的企业形象是企业走向市场的通行证。公司从管理创新上为精品工程的创立辅设了一条先进的生产线。

管理思想创新：在经营管理上由按合同履约向用户满意转变；在质量安全控制上，由符合标准向建筑精品和过程精品转变。以卓越的过程，获取卓越的结果。

管理方式创新：在全体员工中大力提倡零误差、零缺陷，实施全面、全员、全过程的“三全”管理方式，按照PDCA过程管理模式，运用方法、展开、学习、整合（ADLI)四要素，对过程进行评价，提高管理成熟度，实现过程管理精益化。

管理手段创新：普及计算机、互联网应用，建立综合管理信息系统，实施远程监控，推广运用3DMAX和BIM技术。

管理制度创新：建立和完善企业管理制度体系、业务流程、系统作业指导书，实施流程再造，将卓越绩效、三体系与风险管理整合成“六标一体”的企业管理手册。

管理环境创新：以企业精神、企业文化为纽带，尊重员工个人价值实现，培育学习型组织，努力营造诚信守法、改进创新、快速反应、追求卓越的企业氛围。

管理组织创新：推进专业化、区域化、集约化管理，分工合作、协调共赢，关注利益相关方。推行组织无界，共创价值的组织价值观。

（二）项目管理创新

项目管理创新的重点应该放在过程管理上，从方法、展开、学习、整合（ADLI）四个要素，总体遵从PDCA循环开展创新管理。

※项目管理策划P（A）：根据顾客的要求和组织方针，为提供结果建立必要的目标和过程

1.项目组织策划

1）目标管理应贯穿于整个创精品全过程。在工程投标之际，工程应明确争创精品工程的质量目标并对目标进行分解，层层围绕目标开展工作。

2）选派优秀的项目经理，精心挑选施工经验丰富、技术过硬、责任心强的成员组成合理、精干、高效的项目管理班子。

3）集聚人力资源：总工程师要总负责，组织各分(子)公司、各专业的总工程师、主任工程师对预控的精品工程进行集体论证、策划并监控实施。

4）成立由施工、业主、监理、设计等相关方负责人组成的创精品工程领导小组，负责总协调。

5）全员参观学习培训。

2.工艺、材料、施工设备策划

1）精品工程必须有先进的工艺，每个分项工程要有工法或编制作业指导书。

2）倡导使用环保、节能的优质材料。对工程中规格异形的材料提前策划订制加工。

3）严格执行国家限制、禁止使用的材料、设备、工艺的规定。

4）针对工程施工组织及工序工艺要求，策划选择适宜的施工设备、工具，优选设备参数。

3.施工过程策划（四书一图）

质量保证点（原材料、成品和半成品控制）作业指导书；

质量校核点（工程质量验收控制）作业指导书；

质量控制点（安全及功能项目控制）作业指导书；

隐蔽工程追溯点（对工程中所有隐蔽项目）作业指导书；

一图指深化设计图。

4.深化设计

1)将图面观念产品转化为实物产品；

2)将工程质量按国家验收标准控制转化为高于国家标准的地方或企业标准控制；

3)将工程施工难点转化为工程亮点；

4)使简易的转化为精致的；

5)将不协调的转化为协调的；

6)将简单的功能要求转化成人性化功能需求；

7)策划就是创新、构思巧妙，跳出传统。

※精细化的过程控制（实施、展开D）:按项目策划，实施管理计划，落实项目管理方案和措施，用于广泛的项目。

1．地基基础与主体结构工程

1）地基基础安全可靠，变形稳定

要保证工程在正常条件下的使用安全及在特殊条件下的相应安全。

2）结构工程坚固耐久

模板工程:模板工程必须尺寸准确，板面平整，具有足够的承载能力、刚度和稳定性。

钢筋工程:重点对钢筋的原材料和半成品的质量、定位措施、保护层厚度、抗震设防要求、接头位置及接头的质量控制。

混凝土工程:从原材料、混凝土配制、运输、浇注、振捣、养护的全过程进行质量控制。

砌体工程:砌块与结构连接处灰缝饱满、密实。按规范设置现浇板带及构造柱。

钢结构工程:钢结构材质、规格、制作尺寸、焊接、铆接、栓接、除锈、防腐、防火、安装定位均是质量控制的核心。

2.装饰装修工程

对建筑工程内外环境起到协调作用；是建筑产品艺术性的充分体现，起到视觉美化的作用；必须保证用户的使用安全和环保。控制质量达到美观、实用、不空不裂、平齐归

一、方垂保全、施工精细、功能完善、安全环保等效果。

3.建筑屋面工程

屋面工程做到无渗漏，无积水，无空鼓、开裂、翘边，观感达到高水平。

4.建筑设备安装工程

设备安装工程施工无跑、冒、滴、漏，管道安装牢固和横平竖直，有关标识清晰，安全保护措施完善；系统调试无异常。

※监视和测量（检查、学习CL）：根据方针目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量并告结果，对过程及结果进行检查，评价并分享。

1．管理过程的监督检查

含项目合法性、项目部组织建设、管理体系运行、规范和法规等的合规性、项目策划执行情况等。

2．施工过程的监督检查

工序实施“三检”制和隐蔽验收制；施工工艺进行全过程控制；检试验执行见证取样制。

3．项目后评价

工程建设项目竣工验收后，对项目策划、实施、竣工及使用全过程各阶段工作及其变化的原因和影响，通过全面系统的调查和客观的对比分析、结合预控目标、过程目标和最终目标总结并进行综合评价。

※改进创新，经验分享（处理、整合AI）：采取措施，以持续改进过程的绩效，努力提高成熟度。

1．建立持续改进的创新机制

采取措施，以持续改进过程的绩效，努力提高成熟度。公司通过管理工程咨询，标杆学习、流程优化等形式进行系统性改进，广泛应用先进的质量改进方法，通过QC活动、精心施工、联合开发、质量攻关、合理化建议等形式，进行渐进性改进。充分利用各种统计技术、统计方法，为工程创优、绩效改进提供支持。通过精品工程的创建积累经验，汲取教训，持续改进，质量逐年有提高。

2．持续创新、经验分享

公司近十年创建精品工程积累了经验也汲取了教训，出版多部专著、主参编多部国家行业标准。多次进行企业间交流、互访和对外讲学，勇于创新、持续改进，保证公司质量管理水平和绩效逐年提升。

四、技术创新是精品工程实施的基础

（一）企业技术创新

河北建设集团有限公司注重长、短期的科技规划，拥有健全的管理制度，建立了科技研发基地，走产、学、研合作之路，科技创新成果显著。“张弦结构体系分析设计理论及施工关键技术”获2011年度国家科学技术进步奖，获詹天佑大奖、全国新技术应用示范工程、钢结构金奖。完成各级工法200项，获国家专利30项，河北省建设系统科技进步奖83项。

出版《建筑工程全过程策划与施工控制》、《施工现场临时用电安全技术规范实施手册》、《碗扣式脚手架施工现场实用手册》等6部专著。

公司主编或参编国家和行业地方标准22项。总结近年公司核心施工技术和创新成果，完成《10年十项鲁班奖》、《科技进步与创新》等四本专辑的发布和23项企业标准的修订，依托综合信息管理平台，建立知识库，实现网络共享。

（二）公司项目施工技术创新简介

1．钢结构安装技术：张弦梁整体吊装技术（控制点：侧向失稳）、钢结构安装技术—滑移施工技术（控制点：同步）、分条分块施工技术（控制点：挠度偏差）、高空散装施工技术（控制点：标高）。

2．大体积混凝土施工技术：主要控制混凝土裂缝产生，一要优选原材料；二要选用合理的施工方法，加强养护；三要分段分层施工。

3．特种混凝土结构施工技术：超高清水混凝土双肢柱施工、混凝土斜柱施工、自密实混凝土施工、缓粘结预应力混凝土施工、钢与混凝土组合施工、超长混凝土结构施工等技术。

4．转换层施工技术

（1）转换层施工混凝土浇筑可分层，第一层混凝土达到强度后支撑上层混凝土荷载；

（2）架体逐层支设到基础；

（3）钢骨架吊挂施工；

（4）经理论分析和实际检测可采用支设三层架体方法，荷载基本分解完成。

5．复杂结构空间定位：将空间定位转化为平面定位，做到定位准确。

6．电气工程创新技术：电缆敷设技术之预分支电缆应用、矿物绝缘电缆应用。

7．安装工程施工创新技术：金属矩形风管薄钢板无法兰连接技术、管线布置综合平衡技术、大型设备无锚点平推技术。

8．装饰工程施工：砌筑免抹灰施工技术、金属屋面施工、耐磨地面施工技术。

五、追求卓越质量经营 满足顾客需求与期望

公司通过多年不断的技术管理创新，以文化为引领、以战略为导向、以组织建设为支撑、以工程项目管理为落脚点，成就了一批精品工程，培养和锻炼了一批善于管理、精于操作的管理人才和能工巧匠，成为公司的宝贵财富，也带动了企业自身素质的提高，提升了市场竞争能力，经营规模和专业领域得到了较大的扩展，不断满足各种客户的需求。

通过创建精品工程，公司全体员工树立了节能环保意识、安全意识、质量经营意识，公司也收获的很多，同时也惠及了利益相关方。今后，我们遵从“追求超越 奉献真诚 组织无界 共创价值”的核心价值观，努力再创更多的优质精品工程，回报顾客，回报社会。

9.神秘顾客质量监控 篇九

为提高公司的产品质量，对公司的产品改进设计分两个部分：第一是针对顾客提出的反馈意见对产品外观质量进行改进：第二是公司为提高产品竞争力所进行的产品内在质量进行改进。

2012年针对顾客反馈的意见，质检科主要对如下产品进行了改进设计：

1、对产品外观质量进行了改进，主要是对产品涂装进行了控制，措施如下：

① 对产品涂装外协到专业厂家进行。

② 重新对油漆厂家的评定选择了油漆品牌好的厂家。以上是质检科在贯标以来在改进产品质量方面所做的工 作。

创新、改革是企业永恒的主题，在今后的工作中，技质部将加强自身的设计能力，改进设计出更好的产品，满足用户的要求。

质检科：李志付

10.神秘顾客质量监控 篇十

摘要：正随着市场竞争的不断加剧，更多的企业，尤其服务业，更加认识到服务质量在企业管理中的重要性，而对服务现场质量的监督则是重中之重，这必然涉及到顾客调查法的应用。传统的顾客调查法一般采用问卷调查、电话调查和网络调查等，但是往往会出现在调查之前员工已有准备，造成调查的结果不真实。同时由于服务业生产与消费的同步性，一线员工的仪容仪表、态度均在很大程度上影响着顾客对企业的满意度及忠诚度，因此神秘顾客法在我国应运而生地发展起来了。

关键词： 酒店管理 意度度调查 神秘顾客调查法 服务业

一、神秘顾客调查法的概念

神秘顾客调查法源于20世纪中后期的美国零售行为的“模拟购物”，即是一种全真模仿顾客到服务现场去体验真实服务，并对服务现场进行打分的调查方式，可以从整个购物或接受服务的过程、每一个细节接触点了解客人的感受或想法。

神秘顾客调查法是由神秘顾客，一般情况下，通过雇佣独立的第三方担任，如经验丰富的顾客或研究员，借助现场参与观察的方法，到一线服务场所进行全真的体验活动的方法。在准备好要调查问题的问题之后，神秘顾客就可以对酒店服务现场进行细心地观察、申请服务活动，创设相关服务问题，以取得有关现场服务的基本信息，如服务员的应急能力、酒店的服务环境、一线员工的服务表现、服务人员仪容仪态、员工的业务素质和职业素质等。

二、神秘顾客调查法在酒店管理应用中的现状和问题

作为各大星级酒店进行星级评定的工作方法之一，对酒店进行评定的机构在调查的时间里，重点调查酒店客房、餐饮、前厅等核心产品并打分，然后在调查结束后的大约7个工作日内对调查的相关情况进行整理，写出调查报告，并向相应的酒店评定机构汇报此次调查的相关情况，酒店评定机构根据此次调查，在30个工作日内对相应的酒店写出整改意见或建议，并做出相应的处罚与奖励措施。各大酒店在收到相关通知后，必须认真地处理并且在规定的时间内将最后的处理情况报告给星级酒店的评定机构。

（一）目前采用神秘顾客调查法检测的内容

在酒店中采用神秘顾客调查法对其现场服务质量进行监督，将对酒店的服务现场、服务

过程、外部环境、员工的业务和现场服务的指导五大部分进行检测，目的是提高一线员工的服务质量，为酒店的管理者进行决策提供更有效地参考依据。

（二）目前采用神秘顾客调查法一般操作流程

神秘顾客调查法，是一种完整的、固定的工作方法，神秘顾客假扮成消费者去感受酒店现场的服务，并以普通顾客的感知对所要检测的重点给出评价，对酒店的整体服务状况提出建设性的建议或意见。

针对神秘顾客的意见或建议，可以明确地掌握酒店对其指定的规章制度的执行情况；可以了解顾客需要哪些服务；哪些举措有利于提高顾客的满意度，从而增加顾客对酒店的满意度和忠诚度。

通过对以神秘顾客为代表的顾客的意见的分析，各大酒店应制定出相应的整顿措施，经过一段时间，再次由神秘顾客有针对性对酒店的相关内容进行重新检测与打分，最终实现酒店整体服务水平的提高，其操作步骤包括：客户体验——提出建议或建议——酒店管理者决策——制定方法——检测评分。

（三）目前采用神秘顾客调查法应坚持的原则

酒店的神秘顾客调查可以由酒店自己组织建建神秘顾客团队、制定相应的实施方案或委托给专业服务公司，坚持一切从酒店的实际出发，使酒店的服务质量永远保持在一个更高的水平，以提高管理水平，因此实施神秘顾客调查法应坚持以下原则：

1、公正性原则

与传统的调查法相比，神秘顾客调查方法最大的特点是这种方法具有公平公正性，所以应设立相应的执行机构且该机构应具有约束性和保护性的功能，有利于树立执行机构的权威性。

2、筛选性原则

神秘顾客应满足以下条件：敏锐的观察能力、健康的心理状态、高水平的理解力、端正的态度和综合素质。神秘顾客不应该故意去检查酒店在服务、环境、人员等方面的不足，要如实记录服务现场的情况。神秘顾客要以纯粹普通客户的眼光来评价，始终保持一种普通顾客的心态，又要经过严格的培训，其调查的结果应不以调查者的主观意志为转移，做到公

正、客观。

3、激励性原则

一线服务人员的服务质量有利于提高顾客的满意度，因此，酒店的管理者应树立把酒店的员工当成企业的第二顾客，注重内部营销，可以采取一些激励性，有助于提高员工工作的积极性和主人翁意识。神秘顾客要将全部的调查的结果及时地反馈到酒店的管理者和服务人员身上，并按酒店的规章制度来进行奖惩，培养服务人员良好的服务意识。

4、服务性原则

酒店对一线服务人员的服务质量的监督需要神秘顾客调查方法，但是这种方法的根本目的在于促进酒店服务质量的不断提高，为酒店服务管理进行正确的方向指引，在酒店中形成以顾客为导向的文化氛围，从而为顾客提供优质的服务，所以，酒店服务管理者通过对详实的数据进行分析，以提供专业性的报告结果和改正建议，目的是提高各大酒店整体服务水平。

（四）神秘顾客调查法在酒店管理应用中现存的问题

1、雇佣神秘顾客的成本较高

一些知名酒店集团旗下的酒店，集团总部组织神秘顾客进行调查，并将调查结果作为集团内部评价的内容之一。虽然神秘顾客调查法在酒店行业中得到普遍应用，但是其使用频率并不高，一般是每年进行一次到两次，主要在于酒店为此投入的成本较高。

2、酒店定制双重标准

为了应对管理者的检查，某些酒店专门定制了针对普通顾客服务和神秘顾客的双重服务标准。一旦一线服务人员辨别出神秘顾客，被调查的酒店立刻会提高自己的服务水平，开启针对神秘顾客的服务流程。例如在有些调查中，调查部门在调查之前，会先发通知告知检查的地点、时间、内容等等，当然，被检查的酒店早就做好了应对检查的准备。当检查完之后，酒店又开启对普通顾客的额服务流程，一切照旧，使检查流于形式。

3、检查结果主观化

一方面，感情的亲疏的文化心理会在一定程度上影响神秘顾客对酒店调查结果的的公平正正的判断。梁先生说过：“儒家学说的特色不是从社会本位或个人本位出发，而是从人与人的关系着眼，重在交换”。另一方面神秘顾客的价值观、个人偏好甚至情感体验也会对调

查结果产生一定影响。

4、调查结果运用简单化

目前，各大酒店对调查结果的利用并未形成成熟的机制，就整体看，对调查结果的运用呈现简单化，出现两个极端：一是直接利用结果进行奖惩；二是对结果熟视无睹、依然“我行我素”，违背了神秘顾客调查法的最终目的。

三、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

（一）采用全面的调查方法

由于传统顾客调查法往往采用访谈的方式，包括非面对面的访谈（电话调查）或者面对面的访谈（家庭调查）。在传统顾客调查法中，由于被访谈者知道自己在接受访谈，所以可能会受社会赞许反应影响调查结果的公正性。但是传统顾客调查法也有其优点，它调查的范围是很广的而且成本也不高，所以被采用的频率较大；而神秘顾客调查法虽然能更有效的控制与监督服务现场的质量，保证结果的客观性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的频率并不高，所以我们有必要把传统顾客调查法与神秘顾客调查法相结合，采用全面的调查方法，真正地提高酒店的服务质量和管理水平。

（二）制定统一的服务标准

调查研究表明：80%左右的工作人员认为需要建立神秘顾客的服务标准，而酒店的管理者却认为把神秘顾客作为普通顾客来对待，更能体现该酒店的服务质量。原因在于酒店应对全体顾客提供最优质的服务，而不是仅仅对少数与酒店有密切关系的客人提供最优质的服务；

（三）确保结果的公正客观

在筛选神秘顾客时，应该避免人情因素的干扰，建议建立不同城市不同酒店轮流调查制度，尽量减少神秘顾客的主观因素，目的是使神秘顾客不能被酒店一线员工及管理者轻易察觉，应该像摄影头一样客观而又如实地对酒店服务质量好水平进行记录。

（四）建立多层次的整改体制

对于被调查酒店出现的问题，酒店管理者应进行深刻地反思，从文化、组织、环境、制度等方面努力探寻问题产生的原因，建立多层次整改体制。如当酒店员工用为服务态度不好

而遭顾客投诉，酒店管理者对酒店员工开罚单并不能从根本上改变员工的服务态度。而是要追寻酒店的一线员工“为什么态度会出现服务态度不好”的问题，可能是员工的积极性没有被有效的调动，也可能是员工对酒店的管理存在意见等等。换位思考，酒店管理者就会发现很多令人意想不到的问题。因此酒店的管理者可以成立专门服务质量整改小组，并由大堂经理、各部门经理和部分员工代表多方组成，通过访谈、问卷或讨论等形式对酒店服务现场出现的问题进行深入探索，最终找到产生问题的根源，进而有针对性地下药。

（五）创造良好的沟通渠道

作为运用神秘顾客调查法所调查的对象，酒店的管理者比一线工作的服务人员对神秘客人的感知往往更具有积极的心态，酒店的管理者更易理解神秘顾客调查法的本质含义和此方法的最终目的，而酒店的员工通常会停留在奖惩的层面，因此酒店的管理者应多与一线工作人员进行有效地沟通，努力让一线员工认同酒店的采用神秘顾客调查法的意义，避免酒店的服务人员由于不理解其方法的本质含义而产生防范抵触心理。作为酒店的管理者，应注重酒店的内部沟通，建立多层次的沟通渠道，有利于该方法的顺利进行和提高酒店的服务与管理质量。

参考文献：