导游人员的职责教案

导游人员的职责教案（5篇）

1.导游人员的职责教案 篇一

一、导游应具备的素质

首先, 现代导游必须具备基本的业务素养, 对专业知识以及专业技能都需要掌握的游刃有余, 对现代旅游理念以及旅游业的发展现状、特点都要有全面的了解。在口语表达以及实践方面都应该具备过硬的本领。交际能力的重要性就不言而喻了, 在导游这一特殊身份背景下, 可以接触到很多不同类型的人, 如何在带领大家游玩的过程中, 与自己的游客建立良好的交际关系, 是保证旅途愉快的重要前提。组织能力和领导能力也是导游在工作中必不可少的的本领, 如何带好一个团, 如何让游客在旅游中收获身心的喜悦, 与导游的能力和素养有着直接的关系。在现代旅游业的发展形势下, 导游掌握外语也逐渐成为一项基本素质, 要求导游能够与外国游客沟通, 带领外国游客参观, 这样, 不仅促进了国内旅游产业的新发展, 也能将中国的旅游产业与国际接轨。进而, 推动旅游产业的长远发展。

同时, 导游人员除了要具备基本的业务素养之外, 还要具备更高的综合素质, 以满足专业导游的发展需要。对语文、地理、物理、社会、风俗礼仪等知识都要有所了解, 导游要不断拓宽自己的视野和知识面, 增强自身的修养。良好的身体素质以及心理素质对导游来讲是至关重要的, 导游必须拥有强健的体魄和“走南闯北”的本领, 在带团的过程中, 遇到一些突发状况, 需要保持镇定、冷静的心态, 导游要具有能够独立解决所遇到的种种困难, 导游要树立全局意识, 照顾自己所带领的队伍的能力。

另外, 高度的责任心、职业道德以及团队精神、乐于奉献的精神也是一名优秀的导游所应该具备的。由于导游职业的特殊性, 导游也应该拥有很强的适应能力, 在不同的地域活动, 导游要引导大家尊重当地的民俗风情, 前提是导游必须掌握地理知识等。因此, 导游这一身份既是“专才”, 也是“全才”。

二、提高导游人员素质的策略

(一) 健全导游培训机制, 加强培训力度

加强对导游的职业培训。目前, 我国导游人才的职业培训体系还不够完善, 缺乏专门的培训机构。培训计划和方法过于落后, 不能适应新时期导游发展的需求和对导游的要求。

新形势下, 要根据旅游企业职业岗位进行培养创新型人才, 明确培训目的和旅游产业的发展所需, 培养旅游业真正需要的人才。可以学习和借鉴国外导游人才的培训方式, 通过培训考核之后为学员颁发专门的导游从业资格证书, 提升导游的从业资格。这不仅提高了了对导游人才培训的有效性, 同时也提高了导游人才的综合素质。政府应当从旅游产业发展的实际情况和实际需求, 加强对旅游产业的引导, 建立旅游产业从培训、考试、认证等一系列的人才培养体系, 建立专门的旅游人才培训和教育基地。

加强对导游的专业知识的培养, 对地理、历史、人文、社会等知识进行全面的补充, 教导游掌握英语、法语或西班牙语等语种。开展实践活动, 来加强导游的语言表达能力和实践能力, 同时, 通过开展实践活动, 增强导游的责任意识、团队意识和创新意识, 更新导游的观念。增强导游人员的人文素质。培养高尚的导游职业道德和良好的服务态度。增强对导游心理素质的培养, 提高导游应对突发事件的能力, 让导游掌握一些医学常识和紧急救治方法, 提高导游乐于奉献的精神, 与游客建立良好的关系。

在对导游人员的培训过程中, 要注意采取不同的方法, 积极应用先进的科学技术, 如通过计算机和网络组织学习, 向导游发送邮件, 让他们了解新时期旅游业的发展特点以及发展方向, 对导游进行培训时, 应积极采用创新策略和特色手法, 改变传统的会议宣讲等形式, 避免导游抵触学习的心理, 激发导游不断学习和不断充电的热情。

(二) 开展导游综合素质的评价活动

在加强培训和学习力度之后, 对导游人员的学习成果以要进行检测, 并考核其专业的知识水平和业务能力。通过内部组织带团活动, 使导游的各项能力得到进一步的锻炼, 对于专业知识扎实和综合能力较高的导游人员要积极实施奖励政策。要建立健全相关激励机制, 调动导游学习的积极性和工作的热情, 完善薪酬奖励机制, 对奖金、薪资计算以及奖励惩罚制度的分配都要趋于科学化、合理化, 可以激发导游充分发挥自己的能力, 一方面可以体现导游自身的价值, 一方面有利于旅游公司的长远、稳步发展。开展导游综合素质的评价活动, 评出“季度最优秀导游”、“最和蔼可亲导游”等等, 可以提高导游培训的有效性和实效性。

结语:导游需要具备全面的综合素质, 加强导游人员的培训力度和学习力度, 完善导游学习成效的评估, 是提高导游综合素质行之有效的途径。新时期, 应不断加强对导游综合素质的培养, 进一步推动我国旅游事业的发展。

参考文献

[1]林潮芬, 苏英.基于导游人员综合素质提高的导游课程教学改革刍议[J].旅游纵览, 2011, (7)

[2]修美季.如何提高导游心理素质[J].城市建设理论研究 (电子版) , 2012, (12) .

[3]王镜.旅游体验视角的导游培训改革[J].合作经济与科技, 2010, (20)

[4]邵晖, 沈洁, 臧晟鹏等.我国导游人力资源的发展研究[J].科技视界, 2013, (4)

2.导游人员的职责教案 篇二

[关键词]逼客购物；深层次原因；立法完善

基于社会、历史和自身的原因,我国导游人员队伍建设出现了许多与蓬勃发展的旅游业格格不入的问题。导游人员的生存状况令人堪忧，以致出现了各种各样的违规行为，使旅游者对导游人员的不信任和反感指数显著上升。笔者认为“逼客购物”中的“物”包括两层含义：一是实体普通的有形物体；二是无形的潜在消费。所以笔者认为“逼客购物”即导游人员采取强制或者诱导性的方法使旅游者接受某种实体或者无形的消费的行为。

—、明确导游人员与旅行社的法律关系

导游分为两种，“专职导游”和“社会导游”。专职导游与旅行社之间的关系受劳动法调整，旅行社应当与专职导游签订书面劳动合同，为其办理社会保险（即所谓的三金），工资不得低于最低工资等。自20世纪七八十年代，旅游业的改革使得导游人员大部分从业者成为自由职业者即社会导游，其与旅行社处于尴尬的法律关系中。“社会导游”是指取得导游资格，并办理了导游证，利用业余时间从事导游活动，所服务的旅行社不固定，有多家旅行社的人员。社会导游与旅行社的法律关系十分模糊，到底是劳动法律关系还是合同法律关系？（本文所讲的导游人员即指社会导游）。

如果适用《中华人民共和国合同法》，那么合同包括买卖合同、借款合同、租赁合同、承揽合同等15种合同。根据导游人员挂靠在旅行社下，承包旅游团，对照合同关系只可能是承揽合同关系。《合同法》第二百五十一条和第二百六十四条规定了承揽合同的定义和法律特征。对照上述法条，一、导游人员和旅行社显然不存在留置权问题；二、承揽合同的一方是以承揽人的身份对承揽的内容负责，而导游人员对外是以旅行社的身份对旅游者负责，显然两者性质不同。所以导游人员和旅行社不是承揽合同关系，不应当用《合同法》来调整.

如果适用《中华人民共和国劳动法》，旅行社和导游人员一般不签订标准的劳动合同，而是在需要带团的时候，签订一个内部协议。那么这个内部协议的性质到底是劳动合同还是合同？劳动合同与普通的合同最大的不同点是：劳动合同的双方当事人的法律关系特定。劳动合同双方当事人之间存在劳动关系，既包含用人单位与劳动者之间的平等关系，又包含劳动者隶属于用人单位、与用人单位之间的管理和被管理的关系。[1]《劳动法》第六十八条和第六十九条第二款均规定了非日制劳动合同，按照上述两个法条，导游人员和旅行社应当是按小时或者工作日计算的非全日制雇佣合同关系。另外，从《劳动法》的立法原意出发，“法规已经规定了雇主与受雇佣人之间的关系，目的在于保护受雇人不知被视为剩余劳动力和遭到不正当的解雇，”[2]无可否认，导游人员参加带团时属于劳动者，其权益应当受到《劳动法》的保护。社会导游人员与旅行社的关系应当由《劳动法》来调整。

所以相关立法应当明确全体导游人员与旅行社都是劳动合同关系，这对于保障导游人员的合法权益有十分积极意义。《劳动法》第十七条规定劳动合同应当具备的条款。第七十二条：非全日制用工小时计酬标准不得低于用人单位所在地人民政府规定的最低小时工资标准。《劳动法》能够保障导游人员获得劳动报酬权、社会保障权等实现，随之导游人群的社会归属感也会增强，其生存状况也会得到一定程度的改善。

二、《旅行社条例》加强对旅行社“零团费”和附加有偿服务的处罚力度

旅行社是一个以营利为目的的企业法人，难道它可能以接近免费的价格为旅游者服务，让企业承担损失？显然旅行社存在“找补”的方式，最常规的就是迫害转嫁给导游人员。《旅行社条例》第二十七条：旅行社不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。第五十四条：违反本条例的规定，旅行社未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的，由旅游行政管理部门责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款。虽然《旅行社条例》对“零团费”和附加有偿服务的进行了相应的处罚，但是大型的旅行社平均一个团最少能赚十多万。这样的处罚力度使得他们漠视法律的威严。

笔者认为：《旅行社条例》可以根据相关的旅游团的规模和旅行社在旅游过程中谋取的利益，处之更加严厉的处罚，旅行社在利益衡量后，迫于处罚力度的威慑力，会适当地转变牟利途径节制违规行为。

三、《导游人员管理条例》加大对导游人员违规行为的处罚力度

《导游人员管理条例》在大体的框架是十分完善的，涉及到导游人员的限制性行为、出现限制性行为时的处罚等。导游的限制性行为的类型主要散见于：《导游人员

管理条例》第十五条、第十六条；出现限制性行为时的处罚主要散见于：第二十三条、第二十四条。笔者认为：无论生存环境多么恶劣，导游人员应当保持良好的思想，不能将迫害转嫁给旅游者。依据过错与惩戒原则，现在实施的《导游人员管理条例》对导游人员违规行为的处罚可能过轻或者是没有落实到位，如果将惩罚幅度调至导游人员无法接受或者是害怕的范围内，可能在一定程度会减少导游人员违规行为的出现和规范导游人员的队伍建设。虽然处罚不是最好的纠错方式，但是有时存在实在的危险就会得到相应的注意。

[参考文献]

[1]杜波.劳动合同研究与实践.煤炭工业出版社，2003-7:7.

[2]【英】阿蒂亚.合同法导论.赵旭东译,法律出版社,2002:17-18.

3.导游人员的职责教案 篇三

关键词：需求层次理论,高校学生兼职导游员,人性化管理

在旅游业中,高校学生兼职导游员是一个极为特殊的群体,一方面他们是在校大学生并没有完全加入导游队伍,另一方面他们却是旅游业的明日之星,导游队伍的专业化建设,旅游业的可持续发展都与他们息息相关。而从事兼职导游期间的经历是直接影响他们日后是否从事导游这一职业的关键因素,如果对高校学生兼职导游员缺乏科学合理的管理,导游员受到诸多不公正的待遇,那么他们势必会对导游行业失去信心,进而放弃从事这一职业。而高素质人才的流失无疑会给旅游业的发展带来巨大的损失。注重对高校学生兼职导游员的管理具有重要意义,他们是导游队伍的后备军,是旅游业发展的活力和希望。

一、马斯洛需求层次理论对高校学生兼职导游员管理的意义

马斯洛需求层次理论(Maslow's hierarchy of needs),亦称“基本需求层次理论”,是行为科学的理论之一,由美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出。马斯洛把人的需要由低层次到高层次依次分成生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现需要。

马斯洛的需求层次理论是研究组织激励时应用得最为广泛的理论,利用需求层次理论来激励员工,可以了解并满足不同员工的不同需要,从而有效地提高员工的工作积极性和工作效率,促进组织的发展。高校学生兼职导游员掌握了大量的专业知识和技能,是旅游业的精英以及未来发展的希望,吸收大量的高校学生兼职导游员不仅有利于提高导游队伍的素质与质量,而且有利于优化旅游业的产业结构,促进旅游业的可持续发展。因而利用需求层次理论来指导和管理高校学生兼职导游员对避免高素质人才流失以及旅游业的健康发展具有举足轻重的重要作用。

1、有利于掌握高校学生兼职导游员的需求层次,满足高校学生兼职导游员不同层次的需要。在实践中,旅行社管理者应该根据高校学生兼职导游员不同层次的需要,研究调动其积极性的问题,在此基础上采取相应的组织措施,引导和控制他们的行为,积极地完成组织的既定目标,实现导游自身价值与组织价值的和谐统一。

2、有利于了解高校学生兼职导游员的需要差异,满足不同高校学生兼职导游员的需要。高校学生兼职导游员不但有着不同层次的需要,而且其个性的不同,需求层次的排列及需要特点也各有差异。通过满足不同导游员的需要,可以使每个导游员都最大限度地发挥自己的工作潜能,展现自己的工作风格,为旅行社创造更大的财富和利润。

3、有利于把握高校学生兼职导游员的优势需要,实施最大限度的激励。与其他导游员相同,在同一时期内,高校学生兼职导游员也可能存在着多种需要,但必定有一个占据主导地位的优势需要,而且随着时间、条件的改变,优势需要的内容也在变化。正确地识别优势需要,可以最大限度地激发他们的工作潜能,提高工作效率,增加旅游业的收入。

二、高校学生兼职高校学生兼职导游员面临的困境分析

高校学生兼职导游员既具有兼职导游的特点,同时又具有某些自身独有的特质。正是由于他们本身的这些特质,使得他们的生存环境更为尴尬。首先他们属于弱势群体,缺乏足够的社会经验,没有能力保护自己;其次,不同于其他的兼职导游,他们毕业后的就业方向就是从事导游工作,与其他兼职导游相比,他们不是在兼职,而是在提前体验自己的工作。所以,在校期间的体验直接影响他们的职业生涯规划。为了解高校兼职导游员的生存状态,笔者于2010年4月中旬对长沙、株洲、湘潭12所高校的学生兼职导游员进行了走访调查,发现他们所面临如下困难。

1、薪酬福利水平低,物质需要得不到满足。在多层次的需要中,生理需要是最重要的需要之一。高校学生的自我期望值较高,他们大多追求较高的个人收入水平和较高的待遇,然而他们的这一愿望却无法实现。目前大部分旅行社的员工收入偏低,工作在一线的导游人员绝大部分甚至无底薪从业,对于毫无工作经验的学生来说,辛辛苦苦出一次团,能获得的导服费是极其微薄的,这必然引起他们巨大的心理反差。此外,大部分旅行社未能建立有效的评估体系、缺乏合理的薪酬结构,对于掌握专业知识和技能的高校学生兼职导游,无论他们的讲解多么出色,工作能力多么突出,都无法获得合理的待遇。现行薪酬管理制度下存在的种种弊端:

首先,低薪甚至无薪导致工作积极性降低。导游人员为了生活,不得不带领游客进购物店,无形中影响游客行程,扰乱旅游市场,同时也诋毁了导游自身的形象。

其次,灰色收入破坏行业公平性。旅游行业“灰色收入”的存在——各种佣金和回扣,不但破坏了收入分配的公平性,而且减弱了工资、奖金的激励作用。收入差距的拉大,使得部分导游产生过激行为,导游犯罪现象屡见不鲜。

再次,导游买团、人头费的负担沉重。导游人员既没有基本工资,也无福利保障,有的上团还要自己先买团,而绝大部分导游都面临一个问题——人头费。这就造成导游还未上团,就背上了沉重的债务。

2、人身财产安全无法保障,安全需要得不到满足。安全需要是人的第二层次需要,这种需要主要体现为高校学生兼职导游员需要生命、财产安全有保障。高校学生在从事兼职导游活动时,旅行社往往没有给他们购买人身意外险,这使得他们缺乏基本的安全保障。而且导游在陪团过程中还会遇到诸多难以预料的问题,经受精神的折磨:游客生病、丢失东西、走失等会使导游精神高度紧张,处处提心吊胆,如果游客投诉,导游还要承担由此造成的部分甚至全部的经济赔偿责任。此外,大众传媒往往只从表面现象出发,热衷于对导游违规现象的曝光,而缺乏对导游违规现象深层次的剖析,所有这些都使得导游在带团过程中承受多重心理压力。对于高校学生兼职导游而言,这种自身无保障的不安全心理状态更加无法调适。

3、缺乏归属感,社交需要得不到满足。社交需要是人的第三层次的需要,是高校学生兼职导游员的精神需要,他们渴望在兼职期间认识新的朋友,拓展自己的交际圈,体验一种良好的企业文化氛围。从某种意义上而言,这种需要比薪金和待遇等物质需要更为重要。然而,学生兼职导游员作为旅行社临时聘用人员,游离于各种组织之外,难以找到情感归属,实际上成了“行业游民”。另一方面,大部分的旅行社缺乏和谐的工作氛围,员工之间无法进行有效的交流和沟通,人情淡漠,个人见解往往得不到重视,个人工作业绩通常得不到认可。在这样一个死气沉沉的组织里,正值青春年少的高校学子无法施展自己的才华,渐渐地他们会产生失落感,进而失去对工作的热情和兴趣,并最终失去对企业的信任和留恋。

4、缺乏尊重和理解,尊重需要得不到满足。尊重需要是人的第四层次的需要,高校学生兼职导游员希望领导按照他们的实际形象来接受他们,并认为他们有能力,能胜任工作。而旅游业属于服务行业,在当今社会服务人员社会地位普遍低下的背景下,导游员的处境也极为尴尬。由于缺乏社会经验,高校学生不但在旅行社不被信任和尊重,游客对他们更是百般刁难。无论是旅行社还是社会各界均对高校学生兼职导游员缺乏一个客观合理的认识,他们的人格受到蔑视,工作不被认可,荣誉难求,不被尊重的事情时有发生。作为受过高等教育的高校学生,在刚刚踏入社会这个大熔炉的时候就已被被狠狠地灼伤。

5、缺乏成就感,自我实现需要得不到满足。自我实现需要是人的最高层次的需要,高校学生兼职导游员可能过分关注这种最高层次的需要的满足而自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需要。导游的基本职责是为游客提供良好的导游讲解和旅行服务,满足游客在吃、住、行、游、娱、购等方面的要求,在旅游活动中,高校学生兼职导游员希望创造突出的成绩,获得较高荣誉,实现自己的价值。可是许多旅行社往往只关注他们给旅行社创造的利润,忽略了其对个人自身发展的需要,不能提供其施展才能的环境和空间。另外,由于大部分旅行社规模较小,资金有限,人力资源管理制度不健全,很难在旅行社内部建立一套完整的培训体系,也无法为他们提供外出培训的机会,因而高校学生兼职导游员根本无法满足自我实现的需要。

三、基于需求层次理论的高校学生兼职高校学生兼职导游员的人性化管理

所谓人性化管理,就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素,以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式,具体内容包含很多要素,如对人的尊重,充分的物资激励和精神激励,给人提供各种成长机会和发展机会,注重企业与个人的双赢战略等。“以人为本”的管理方式,把人作为最根本的要素,主张人既是实现企业目标的工具,更是企业发展的目的,为此,企业必须充分尊重人、塑造人、培养人,给个人的发展提供广阔的空间。在现代管理中,其重要意义主要表现为:第一,以人为本充分体现了“人”是管理中最重要、最活跃的因素,人力资本是现代企业最具有战略性的资本的概念。第二,以人为本强调了人也是企业发展的终极目标之一,企业的目标除了获取利润之外,还有满足企业成员成长的需要。第三,以人为本的“人”代表的是企业全体成员,这其中体现出的精神实质是:人的能力有大小但人的尊严和权利是平等的,必须对所有的员工一视同仁。在完善规章制度的前提下,依据马斯洛的需求层次理论,以人为本,充分尊重高校学生兼职导游员的人格,满足他们应该获得的各种物质需要和精神需要,可以使旅行社的制度变成导游人员自觉的行动,从而高质量、高效率地做好本职工作,实现旅行社的经济效益和社会效益。所以,以人为本,强化对高校学生兼职导游员的人性化管理是极其必要的。

1、提高薪酬福利待遇,满足其物质需要。高校学生兼职导游员的服务水平和努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇,而由于我国导游人员的低薪甚至无薪以及旅游市场的不规范,收取回扣往往成了导游人员的主要收入来源,这种现象严重制约着我国旅游业的健康发展。针对现行薪酬制度的弊端,将其作出如下调整:

首先,实行效率工资制,提高高校学生兼职导游员的积极性。哈佛大学心理学家威廉?詹姆士的研究显示,一个人在经过充分激励后发挥的作用,相当于激励前的3倍~4倍,即在缺少激励的环境下,人的潜力只发挥20%~30%,在得到有效激励后,其潜力可发挥到80%~90%。效率工资制指的是支付工人高于行业均衡水平的工资,使工人受到高工资激励,进而奉献出更高的生产效率,高效率给企业带来高收益和高利润。旅行社实行效率工资制,可以促使高校学生兼职导游员努力工作,带来顾客满意与顾客忠诚,并获取顾客口碑宣传的利益,全面提升旅行社的企业形象及品牌价值。

其次,建立适应中国国情的“小费制”。不同的地方可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,由旅行社代收,导游最终的小费收入则按游客对导游服务的满意程度而上下浮动。这样,高校学生兼职导游员的工作量和服务质量与小费收入紧密地联系在一起,促使其努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。此外,导游的佣金应该透明化,由旅游经营商或者旅游供应商支付的个人佣金不直接支付给导游员,而是先支付给旅行社,再由旅行社按比例分配给他的员工。

再次,旅行社应该给予导游合理的出团补贴,取消人头费,减轻导游的负担。旅行社应根据导游的脑力和体力付出、出团次数、出团时间、带团人数、工作强度等多方面因素给予导游一定的出团补贴,而不是将风险转嫁给导游。

2、完善安全保障制度,满足其安全需要。海尔集团首席执行官张瑞敏曾说过这样一段话:“要让员工心里有企业,企业就必须时时惦记着员工;要让员工爱企业,企业首先要爱员工。”可见,旅行社要让高校学生兼职导游员安心工作、乐于工作,就要对他们的工作、生活进行全方位的体贴。首先,要确保他们的工作安全,当出团工作与安全问题发生冲突时,要坚持安全第一的思想,要关注他们的健康状况,为他们制定自我健康计划。其次,要在旅行社内部建立一套科学合理的安全保障制度,出团前应该为他们购买人身意外险。再次,旅行社应该加强对他们的安全教育,尽量避免意外事故的发生。此外,对于导游工作的高难度和高强度而诱发的导游的紧张、焦虑和愤怒情绪,旅行社应该树立“服务导游,以人为本”的理念,聘请专门的心理专家通过讲座或在企业内部设置专门的心理咨询师的方法来缓解他们的职业压力。

3、创造宽松和谐的环境,满足其社交需要。创造良好的环境,是人性化管理的主要内容。首先,为了加强人与人之间的情感交流和需求沟通,形成融洽的人际关系和整体合力,旅行社可以实行“走动式管理”。所谓“走动式管理”即旅行社的高层可以经常到公司各处走动检查,尤其要注意加强与基层导游员的交流,倾听他们的意见。其次,旅行社应该营造以“人本主义”为核心的企业文化,增强凝聚力,形成用文化留人的氛围。创造宽松和谐的环境,可以增强高校学生兼职导游员的归属感,激发他们的创造性,形成强大的企业凝聚力。

4、加强对导游的人性化关怀,满足其被尊重的需要。导游的工作性质很特殊,其独立性和关联性都很强,带团导游经常要花费大量的时间和精力与各相关部门以及游客沟通协调,还要有足够的心力去独自应对旅途中随时会发生的突发事件,旅行社对导游的辛勤付出应予以尊重和肯定。对于高校学生兼职导游员,旅行社应该予以特殊的照顾,一方面应该尊重他们,给他们与专职导游相同的待遇;另一方面应该适当放权,让高校学生兼职导游员适当参与管理,赋予他们更多的灵活性。此外,旅行社还应该利用大众传媒来加强对导游的合理宣传,改变社会大众对导游的排斥和抵制心理,提高导游的社会声望,赢得游客的尊重。

5、重视人本管理,满足其自我实现的需要。首先,高校学生兼职导游员满足自我实现需要的愿望强烈,旅行社要想留住他们,就必须为他们提供广阔的发展空间。旅行社应根据高校学生的能力、个性需要、对旅行社的贡献等,安排合适的职位、提供晋升的机会,为他们设计不同的职业生涯规划。其次,旅行社应该加大人才培训的力度,树立“人力资本投资是回报率最高的投资”的理念,以人为本,通过切实有效的培训,提供高校学生完成工作所需要的资源,满足其成长、发展需要,从而提高旅行社的竞争力,实现双赢。

综上所述,在以知识驱动力为基本特征的崭新的知识经济时代,高素质人才越来越成为企业实现自己战略目标的决定性因素,如何培养、管理、留住人才已成为企业制胜的关键。因此,“以人为本”,加强对高校学生兼职导游员的人性化管理,满足他们不同层次的需要,坚定他们加入导游队伍的信心与决心,对于促进知识经济时代下旅游业的健康可持续发展起着至关重要的作用。

参考文献

[1]、徐其涛.黄金铸.基于利益相关者理论的导游人员创新管理[J].经济与管理,2007,(7):50-54.

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[3]、张金霞.论导游的人性化管理[J].中国市场,2007,(01):29.

4.国际旅游岛导游人员权益保护研究 篇四

关键字：国际旅游岛；导游人员；权益保护

一、国际旅游岛导游人员权益保护的概念

国际旅游岛导游人员是指在海南省提供导游服务的工作人员。按照《导游人员管理条例》、《海南省旅游管理条例》、《海南经济特区导游人员管理规定》等法律法规的相关要求，取得海南省导游证，被旅行社派遣，向来海南岛度假休闲的游客提供翻译、向导、讲解及相关旅游服务的工作人员，俗称“地陪”。目前，在海南省主要存在专职导游和兼职导游（又称“社会导游”，在本文中统称为“兼职导游”）两种类型。专职导游是指依照法定程序获得海南省导游人员资格证书，和旅行社签订书面劳动合同，凭借已签订的劳动合同，向海南省旅游发展委员会请示领取海南省导游证，被旅行社派遣，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务的工作人员；兼职导游是指依照法定程序获得海南省导游人员资格证书，登记在导游服务公司名下，凭借书面的登记证明材料，向海南省旅游发展委员会请示领取海南省导游证，被旅行社派遣，为游客提供向导、讲解和相关旅游服务的工作人员。海南省总共有三家经营导游服务业务的公司，它们分别是海南省兴旅导游管理中心、海口市阳光导游服务管理中心和三亚市导游服务管理中心。导游服务公司的功能是为兼职导游提供有偿注册登记、年审服务和其他相关的培训服务。

国际旅游岛导游人员权益是指参照法律、行政法规和海南經济特区地方性法规的相关内容，导游人员向来海南岛度假休闲的游客提供向导、翻译、讲解及其他相关旅游服务过程中可以做出或者不做出某些行为，同时还可以要求其他旅游活动参加者（比如说游客、旅行社、景区和酒店等）做出或者不做出某些行为。比如在海南省旅游活动中经常会遇到游客侵犯黎族、苗族等少数民族风俗习惯的情况，导游人员在讲解完黎族、苗族的风俗习惯之后，有权利要求游客停止不文明的言行。

二、国际旅游岛导游人员权益保护存在的问题

（一）综合素质低，结构不合理。纵观整个海南省，导游人员存在学历不高，偏年轻化，综合素质低的现象。从学历方面分析，海南省导游人员大专以下的人数为79%，拥有大学学历的人数为21%，所以说海南省导游人员总体学历不高；从年龄方面分析，海南省导游人员30岁以下的占总人数的53%，30岁至45岁的占总人数的29%，45岁以上的占总人数的18%，所以说海南省导游人员在年龄结构上是偏年轻化的；从导游人员层次方面分析，初级导游为75%，中级导游为15%，高级导游为8%，特级导游为2%，可见海南省导游人员以初级导游为主导，整体层次不高；从导游人员语言能力方面分析，普通话导游为80%，外语导游（包括英语、俄罗斯语和其他小种语言等）为20%；从导游人员种类方面分析，兼职导游为75%，专职导游为25%，我们不难发现海南省旅游行业以兼职导游为主，专职导游人数稀缺。

（二）培训形式单一。针对海南省导游人员的培训有两种方式，即海南省旅游发展委员会组织的年审培训和旅行社对本社内部导游人员的培训。在每一年3月至5月份，海南省旅游发展委员会通常会组织全省导游人员进行不少于56个小时的年审培训，然后根据年审培训上的相关情况，分别对导游人员的导游证进行年审。海南省旅游发展委员会每年一度组织的年审培训基本上都是在走形式，培训内容过于理论化，不具有实际操作性，培训形式单一，多为课堂或现场讲解的形式，没有专业化的培训师资，参与培训的老师多数是半路转入旅游行业的，旅游知识不够专业。

（三）收入稳定，但数额减少。从个人收入角度看，《旅游法》尚未实施以前，海南省导游人员没有稳定收入，收入的主要来源是购物和加点，但数额是相当可观的，到处是月入过万的导游人员。《旅游法》取消了购物和加点的返佣，规定了导游人员的基本工资和导游服务费，现在海南省旅行社都相应提高了导游人员在带团过程中的服务费，一般情况下为每天350元，相比之前的每天100元的导游服务费，确实是增加了不少，而且收入也很稳定。但是从导游人员的总体收入来看，其收入仍大幅度减少，据粗略计算，目前導游人员的收入减少至从前的三分之一。

（四）基本权益没有得到保障。海南省导游人员没有与现在工作的旅行社签订劳动合同的为66%，其中没有签订劳动合同的主要原因是旅行社不同意。海南省绝大多数旅行社直接要求本社的专职导游把导游证挂靠到海南省兴旅导游服务公司，性质上按照兼职导游对待，即不支付基本工资给导游人员，也不给他们购买社会保险，仅按照带团天数支付导游服务费。这样一来可以减低旅行社的用工费用，节约开支。在签订了劳动合同的导游人员中有65%表示劳动合同多为海南省人力资源和社会保障厅的格式合同，合同条款单一，内容不切实际，导游人员的权利不能得到有效维护。

（五）我国职称体制中没有关于导游人员等级的评定。截至2015年7月，海南省持证导游有28173人，初级20516人，占72.82%；中级7538人，占26.77%；高级110人，占0.39%；特级9人，占0.03%[1]。以上统计结果表明海南省导游队伍中以初级导游为主体，中级和高级导游次之，特级导游特别欠缺。造成海南省导游人员等级分配不合理的原因有两个，首先海南省导游人员等级结构与工资报酬无关，其次我国职称制度中没有导游人员等级评定，即使取得更高级别的导游证，也无法在海南省人力资源保障部门登记备案，并获得相应的待遇[2]。这样会打击导游人员提高自身综合素质的积极性，不利于海南省导游人员中高素质人才的涌现，最终影响到海南省导游队伍的健康发展。

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三、国际旅游岛导游人员权益保护中存在问题的原因

（一）旅行社经营管理制度不完善。在海南省开设旅行社的门槛低，旅行社业呈现出“小、散、弱、乱”的混乱局面，不能很好地适应海南省快速发展的旅游产业。《旅游法》实施以来，相当数量的中小旅行社，由于资本实力小和抵抗能力差等方面原因，陆续被海南旅游市场淘汰。根据《旅游法》和《海南经济特区导游人员管理规定》的具体内容，海南省导游人员不得以个人名义私自承揽旅游业务，必须被旅行社派遣，通过旅行社来承接相关业务。近兩年以来，海南省的旅行社业正在萧条。旅行社业不景气，直接影响海南省导游人员接待业务量和薪酬。由于海南岛的季节性特征，在招聘导游人员方面，为了最大程度地减少开支，只招聘少量的专职导游以应付旅行社日常的工作需要，在旅游旺季招聘大量兼职导游。兼职导游不是真正意义上的旅行社员工，旅行社既不用支付工资，也不用为其支付社会保险金，只是按照他们提供服务的情况支付导游服务费。

（二）旅游主管部门监管不力。海南省旅游主管部门对旅游执法的重视程度不夠，执法不严格，监管不力，综合导致国际旅游岛旅游从业者无法得到有效监管，旅游违法现象屡禁不止，许多侵犯导游人员权益的事情时有发生。此外，国际旅游岛旅游主管部门分工不明确，造成实际执法时旅游主管部门之间相互推诿或争先恐后，导致不处罚或重复处罚的现象大量存在。国际旅游岛许多偏远地区由于旅游主管部门经费匮乏，执法资源有限，对很多不太严重的旅游侵权行为放弃执法。甚至许多旅游主管部门在管理理念上存在问题，为了一己私利与旅游经营者相互勾结，包庇纵容旅游侵权行为的恣意发生。此外，目前国际旅游岛在监管执法过程中旅游主管部门各自为阵，缺乏有效沟通和协同执法，达不到旅游监管的目的。

（三）导游人员自身法律维权素养不高。目前在海南省导游服务市场一线工作的导游人员以中专和高中学历为主，拥有大专及以上学历的人数相对较少。海南省导游人员存综合素质差、法律维权能力弱等特点。许多导游人员在权益受损后没有意识到自身的合法权益遭到侵犯，使得许多导游人员权益保护的司法保护手段形同虚设。所以说，海南省导游人员应该发现自身存在的问题，挤时间学习法律知识，努力提高自身的综合素质和法律维权能力，一旦自身的合法权益遭到侵犯，可以有效地采取法律武器进行保护。四、 完善国际旅游岛导游人员权益保护的法律构想

本文从国际旅游岛旅行社经营管理制度、导游人员权益保障制度和司法救济制度三个方面提出法律构想，以地方立法的方式完善国际旅游岛导游人员权益保护制度，为其他省份旅游主管部门保护导游人员权益提供有效借鉴。

（一）完善旅行社经营管理制度。《旅游法》实施两年多来，中小旅行社已经适应不了海南省快速发展的旅游业。资金实力雄厚的大型旅行社可以利用眼下这个时机，兼并中小旅行社，以提高海南省旅行社业整体实力。旅行社业整体能力增强之后，可以为导游人员劳动报酬地支付提供强大的经济保障。同时增强海南省旅行社的用工危机意识，稳定同导游人员之间的聘用关系。

（二）完善导游人员权益保障制度

1、建立等级、服务质量与报酬相一致的激励机制。海南省导游人员包括初级、中级、高级和特级四个等级，海南省旅游主管部门针对导游人员实行等级管理的初衷是好的，目标是激发导游人员不断学习和提升自己，然而效果并不像预期中那么理想。从酬劳方面来看，不同级别的导游人员在提供旅游服务以后，酬劳是相同的，不因级别上的差异而分别对待。况且导游人员等级划分也没有纳入我国职称评定制度，就算是高级或者特级导游也不会在海南省劳动和人力资源保障部门备案，也没有与级别相适应的工资报酬。所以应当把导游人员等级、服务质量与工资报酬三者联系起来，建立统一的激励机制[3]。按照导游人员的四个等级划分四个不同级别的工资档位，再根据游客反映导游人员服务质量的好坏发放相应的津贴和奖金。

2、完善导游人员的培训制度。取得海南省导游证只是导游人员入门所必须具备的基本条件，距离正在意义上的导游人员还是有明显差距的。取得导游证后的导游人员必须经过继续培训[4]才有能力胜任导游工作。“岗前培训”和每年不少于56个小时的“年审培训”是海南省旅游发展委员会的固有培训模式，其培训内容往往过于理论化，不够贴近导游带团实操。所以建议“岗前培训”和“年审培训”的培训内容要贴近导游带团一线的实战经验，不可泛泛而谈。除此之外，海南阳光旅游网作为海南省旅游官方网站，应该在该网站上开设导游网上课程，进一步方便导游人员利用闲暇时间深造学习。

3、针对兼职导游，设立安全基金制度。由于兼职导游人员身份具有特殊性，工作地点相对不固定，工作过程中的风险比较大。长期以来，兼职导游自费办理社会保险和带团过程中的人身意外险，而且在带团过程中他们经常忘记按时购买。所以一旦发生人身伤害的事件，导游人员很难得到有效帮助。海南省旅游主管部门应当针对兼职导游，设立安全基金制度，为挂靠在海南省导游服务公司的兼职导游提供救助补贴。

（三）完善司法救济制度。在国际旅游岛导游权益保护中引进小额诉讼制度。小额诉讼因程序简单，操作便捷等优点，已经成为一种新形式的争议处理机制。目前，在海南省各市县相应成立了旅游巡回法庭，应当将导游人员权益纠纷的小额诉讼纳入旅游巡回法庭的受案范围。民商事仲裁与诉讼制度相结合，有利于社会矛盾的化解。海南仲裁委员会在海口市和三亚市都设有分支机构，本省导游人员申请仲裁也比较简单易行。在解决国际旅游岛导游人员权益受损时，可以通过诉讼和仲裁相结合的方式，更好地为本省导游人员维权。

注释

[1].海南省旅游发展委员会阳光海南网：www.visithainan.gov.cn/ government/

[2].张琳：《关于创新海南导游管理体制的思考》，载于《河南科技学院学报》，2013年第11期，第36页。

[3]王蕾著：《加强旅游教育培训工作促进旅游业成为战略性支柱产业》，于2010年11月17日在中国旅游协会上提出。

[4]赵治龙：《导游人员权益法律保护的对策研究》，载于《太原大学学报》，2013年第2期，第48页。

参考文献

1、曹榕飞著：《旅游消费者权益保护问题研究——以国际旅游岛为例》，海南大学硕士学位论文，2013年。

2、张琳：《关于创新海南导游管理体制的思考》，载于《河南科技学院学报》，2013年第11期。

5.导游人员的职责教案 篇五

一、旅行社导游人员流失现象突出

导游人员是旅游接待工作的主体,是旅游接待第一线的关键人员,在旅游活动中起着主导作用。一次旅游活动的成功与否,旅游服务质量的高低,关键往往在于导游人员。然而,根据国家旅游局调查数据显示,全国共有197375人获得导游人员资格证书,从事导游工作的占66.8%,已不再从事导游工作的占33.2%。初级导游的流失率为6.4%,中级导游的流失率为14.6%,高级导游的流失率为10.1%,特级导游的流失率为37%。这已远远超出5%-10%左右的正常流失率状态。导游人员的流失不仅带来管理成本的增加,同时会影响旅行社的正常经营,造成信誉度的下降,威胁着旅行社的持续发展。如何保持导游队伍的稳定,已经成为旅行社人力资源管理面临的严峻挑战。

二、旅行社导游人员流失的原因分析

(一)职业竞争压力大

根据《导游管理条例》的相关规定,报考导游人员资格证的学历要求只需要高级中学、中等专业学校或以上学历。这样过低的入行门槛导致近些年导游人员的数量急剧增加,形成了“僧多粥少”的局面,而且导游人员素质参差不齐,这给就业带来了不小的竞争压力。另外,旅行社之间的竞争也是越演越烈,“零团费”、“负团费”屡见不鲜,旅行社只能靠增加购物点、推销自费项目等来弥补利润的亏损,而这些最终都落在了导游身上,形成巨大工作压力。

(二)缺乏职业认同感

导游人员本应该是一个国家或地区的形象大使,是文化的宣传窗口。但近来,由于旅游市场的恶性竞争,再加上一些媒体的不符合事实的曝光,导致社会上对于导游人员的认识出现偏差。人们只要一提到“导游”,就会跟“坑蒙拐骗”联想在一起。部分人认为导游就是伺候人的工作,社会地位低下,导致导游人员感到自尊丧失,严重缺乏职业认同感。

(三)管理理念滞后,职业前景黯淡

很多旅行社仅仅把导游人员看做是成本负担,只有用人观念,没有育人观念。有的旅行社甚至为了减少经营成本,在旅游淡季解聘导游,旅游旺季重新招聘新成员,更谈不上对导游人员的培训开发及职业生涯的规划。而且,我国现行的导游晋级制度和职称制度完全脱钩。虽然导游人员有初级、中级和高级之分,但等级与收入并没有联系在一起。导游作为一种职业,人们更多强调的是它的服务性质,而忽视了其专业技术性,从而导致了上升空间较小,其积极性和创造性无法充分调动,对未来充满茫然,最终导致导游人员纷纷跳槽。

(四)薪酬福利不合理

目前,导游人员的收入来源主要是基本工资、带团津贴、回扣和少量小费。一些旅行社为了控制成本,不断地减少固定收入,导游出团不但没有薪酬,甚至还要向旅行社交人头费。另外,旅游具有明显的淡旺季,导致导游人员的收入波动较大。虽然2013年国家出台的《旅游法》中规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同、支付劳动报酬、缴纳社会保险费用”,但在实际的操作中几乎没有旅行社为导游买保险的,甚至有的导游是无合同、无基本工资、无保险的“三无”人员。

三、旅行社导游人员流失的应对策略

(一)提高入行门槛,规范旅游市场

适当提高导游人员的报考资格,这样既可以提高导游人员的文化水平,也可以改变供需不平衡的导游人员数量,改善导游人员在雇佣关系中的弱势地位。旅行社应该制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并公布于众,以防止恶性削价竞争。旅游行政管理部门应当与多部门合作,加强执法力度,严厉打击“零团费”“负团费”等行为,逐步规范旅游市场秩序,为游客和旅行社打造一个自愿、平等、公平、诚实守信的市场环境。

(二)营造良好的社会舆论氛围,提高社会地位

旅游行政部门要积极引导游客的正确消费导向,对于导游工作给予充分的肯定和理解,尊重导游人员的劳动。每年都评选出一些优秀的导游,进行大力的表扬和宣传,发掘如文花枝等类似的先进模范,弘扬全心全意为人民服务的职业风尚。通过媒体的正面宣传和舆论推广,转变游客对导游人员的认识,增强导游人员的荣誉感。

(三)转变用人理念,加强培训,注重职业生涯规划

旅行社应该把导游人员看成是重要的人力资源,制定有针对性的培训计划,采取灵活多样的形式,定期不定期地对导游人员在专业知识、职业道德、旅游政策法规等方面进行培训,从而不断提高导游人员的知识水平和服务技能,为游客提供优质的服务,赢得游客的信任和良好的市场口碑。另外,旅行社应该建立员工档案,熟知每个导游人员的具体情况,帮助导游人员做好职业分析,帮助其确定职业生涯目标和实施策略,为其提供阶段性的工作轮换。通过员工发展计划、重点人才培养方案的实施打开导游人员的成长空间,引导导游人员的优势领域长远地发展。

(四)建立健全合理的薪酬福利制度