养老院服务承诺书

养老院服务承诺书（共8篇）

1.养老院服务承诺书 篇一

1 人口老龄化对养老院护理服务的需求

人口老龄化是世界人口发展的普遍趋势,据联合国2001年预测,目前全球65岁以上的老年人口每月净增75万人,到2050 年全球除非洲以外65岁以上的老年人口比例将超过或接近30.00%,其中80岁以上的高龄老人达到3.7亿人。我国老龄工作委员会办公室2006年2月23日发布的《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》指出[1],中国1999年进入了老龄社会, 2004年底我国60岁以上的老年人口总数已达到1.43亿, 占总人口的11%,预测2026年将达到3亿,2051年达到最大值,之后一直维持在3亿到4亿的规模。

伴随老龄化社会的到来,将会产生出一系列的老年医疗保障、生活照护等问题,对家庭、社会、国家带来前所未有的压力,对社会政治、经济、文化产生深刻的影响。老年人由于身体机能退化,大多患有一种或几种疾病,据调查我国老年人中70.00%以上患各种慢性病,平均患病1.21种;老年人住院率为7.62%,远远高于其他年龄组的平均住院率4.36%的水平。其中日常生活不能自理或需人帮助的占3.90%～8.40%,有140万久病卧床的老年人。因而无论从老年人提高自身的生活质量,还是从减轻社会、国家、照顾者的压力来说,都急需来自医疗、社会等方面服务机构的支持和帮助[2]。探索适应社会发展和养老院需求的护理服务模式是提升老年人生活品质的核心内容。

2 国内外养老院服务模式情况

2.1 国外养老院服务模式

在美国、瑞典、日本及新加坡等一些发达国家,养老院是一个非常景气的行业,老年人能尽情享有幸福安详的晚年。养老院有先进而完善的配套设施,布局类似家庭格局,除有齐备的家庭设施外还有图书馆、体育室、活动中心及各种功能锻炼室。院内管理有序,而且充分体现人性化,老年人生活有规律,每天有各种丰富多彩的活动,丰富老年人生活,其护理服务模式多为:护理工作者提供24 h的护理服务,服务内容包括疾病护理、心理护理、功能锻炼、康复护理、语言治疗、饮食顾问和药物指导以及生活照顾等[3]。这种模式可使老人安心、放心、安全、愉快地安享晚年。

2.2 国内养老院护理服务模式

2.2.1 传统养老护理模式

由于中国养老事业处于发展的初级阶段,养老院的护理模式也比较落后。一般以护理员提供的基本生活护理为主,而大多护理员未经过正规护理培训,导致护理质量不高。随着生物-心理-社会医学模式的转变,老年人的需求也在不断提高,尤其对护理服务的要求已从低水平的疾病护理发展到对服务环境、服务态度、人文关怀等更高质量的要求。这种以护理员为主的护理模式已不能适应老人的需求和社会发展。

2.2.2 中西医结合养老护理模式的探讨

“中西医结合特色养老护理实践”是将中西医先进的护理理论和技术有机地结合在一起,在老年护理实践中取长补短、各显其能,既节约资源,又服务社会,是一种科学、先进、实用、可行,疗效显著、无毒副反应、价廉物美的特色养老护理。顺应了目前人们崇尚自然疗法、治未病和预防为主的健康理念,深受人们欢迎和喜爱。

在工作中重视整体护理辨证施护。与老年人加强语言与非语言的交流沟通,针对老年人的具体情况开展情志护理,讲解所服药物、饮食、运动中的注意事项并将其贴在老人的床头作为爱心提示。将针刺、艾灸、推拿、火罐、热敷、熏洗、药枕、浴面、浴足等中医护理方法,在养老院开展,这些疗法操作简便、取材容易、适应范围广、见效快、无毒副反应,深受老年人欢迎,开展养生长廊,详细介绍养生的知识,增强老年人的养生常识。同时,养老院注重传统文化与现代养老院的事业相结合。养老院内的养生休闲生活应多姿多彩,可包括运动养生(太极拳、乒乓球、台球等)、娱乐交谊(麻将、棋类、卡拉OK、电影欣赏等)、艺文技艺(书法、绘画、音乐、戏曲等)、民俗活动(春节、元宵、端午、中秋等节庆活动)。而护士是这些活动的负责人,要系统安排活动的实施时间、实施细节,保证老年人在活动中的安全。

2.2.3 开放式的养老院护理模式

将养老院办成开放式的养老院,较之普通养老院实施的封闭式管理模式,开放式养老院加强了老年人与社会的联系,老年人接触的不仅是养老院内的老年人和前来探访的亲属,还有社会上的各类人群。由于对外开放,不仅可以吸引很多附近居民进入游玩,而且还可与学校、企业和社会团体建立联系,邀请他们到养老院内举行活动,成立实践基地,进而丰富老年人的生活。对于有才艺的老年人组织参加对外表演。有时候还可组织养老院内一些身体健康、知识丰富的老年人前往学校、幼儿园讲学。开放式养老院保持了老人与社会的联系,不会给他们造成一种孤独感和无能感,让他们活得更加有意义,更加有尊严。

老龄化迅速发展的今天,养老问题已经成为社会、家庭和个人的重要课题,积极探索适合我国国情的养老护理服务模式至关重要[4]。护理工作者应认识和理解老年人的各种特点,结合中西医护理及中医养生特色,以广博的知识、扎实的理论基础和精湛的业务技术,向老年人提供优质的服务,最终使老年人得到全方位的照顾,愉快地安享晚年生活,真正实现老有所学、老有所乐、老有所为、老有所养。

摘要：[目的]探讨养老院中的护理服务模式,旨在提高养老院护理服务质量。[方法]讨论国内外养老院中的护理服务模式,重点阐释了国内3种模式:传统养老护理模式,中西医结合养老护理模式和开放式的养老院护理模式。[结果]通过对国内外养老院护理服务模式探讨,认为中西医结合养老护理模式是适应社会发展和老人喜爱的养老院护理服务模式,可提高生活质量。[结论]养老院中的护理服务模式要不断探讨与创新,以更好的服务老年人,解决个人、家庭及社会的负担。

关键词：老人,养老院,护理,中西医结合

参考文献

[1]化前珍.老年护理学[M].第2版.北京:人民卫生出版社,2006:1-55.

[2]尚振坤.中国养老机构的服务与管理[J].人口与经济,2008,2:51.

[3]张雪梅.英国养老院见闻[J].现代护理,2007,13(33):3293.

2.养老院服务承诺书 篇二

众所周知，二十一世纪是人口老龄化的时代，目前世界上许多发达国家已经步入了老龄社会，许多发展中国家正在或即将进入老龄社会。1999年，我国步入老龄社会，是较早进入老龄社会的发展中国家之一。我国是世界上老年人口最多的国家，占全球老年人口总量的五分之一，中国的人口老龄化不仅是中国自身的问题，也是关系到全球老龄化的进程。《中国老龄事业发展“十二五”规划》指出，“十二五”期间，我国60岁以上老年人将由1.78亿增加到2.21亿，平均每年增加老年人860万；老年人口比重将由在13.3%增加到16%，平均每年递增0.54%个百分点，到2030年全国老年人口规模将会翻一番。面对人口老龄化日益加剧的趋势，社会养老服务事业也越来越重要。不过，以我国现阶段的养老模式状况而言，传统的居家养老模式面临冲击，社区养老、机构养老等社会化养老模式尚未形成，社会养老服务供需矛盾突出，没有形成一套完整健全的体系。本文通过介绍邻国日本成功的养老经验，通过比较研究，摸索出一条适合我国国情的养老服务体系建设的道路，并给出相关的建议。

日本社会养老服务体系简介

作为亚洲第一个进入人口老龄化社会的国家，日本较为成功地解决了人口老龄化带来的社会养老问题，在实践中总结了一条与自己国家体制相适应的道路。特别是建立了一种以民族工业传统为基础、法律制度为保障、以专业化服务为手段、以收养型福利机构骨干、以社区化照顾系统为主体的老年人服务体系，既避免了高福利国家的弊端，又满足了老年人的福利服务需求。

健全的法律保障制度，为养老服务体系的发展提供了法律保障。战后，随着日本经济的高速发展，人民生活水平的不断提高和人口老龄化的加速发展，日本在20世纪70年代就进入了老龄化社会，日本总务省统计局的统计数字显示，截止2013年日本65岁老年人占人口总比例的25%，预计到了2024年65岁以上的人口占总人口数的30%，并且日本虽然是最后一个进入人口老龄化社会的工业化国家，但是人口老龄化的发展速度却是世界上最快的国家，日本的高龄化比率在1970年达到了7%到了1994年增长到了14%，仅仅用了24年，同一过程法国用了130年，美国用了45年。面对老龄化人口的飞速进程，日本的老年人社会保障和社会福利法律制度也经历了一个由发展到逐渐完善的过程。目前由一些相关法律构成了老年社会保障和社会福利的基础。例如：

《老人福利法》于1963年正式颁布实施，被称之为“老人宪章”确立了日本现行的老人福利制度的基本框架。其中，老人福利法明确规定了国家和社会应开展的老人福利服务的内容，包括：开展家庭福利服务；组织派遣家庭服务员协助老人处理入浴、饮食、排泄等生活问题；兴建托老所和保健中心，为居家养老的老人提供福利服务；大量建立老人福利院为有困难的老人提供收养、护理和康复等服务还要开展各类学习讲座，组织老年人俱乐部，充实老人的精神生活，活跃老人社交活动。同时，还将老人福利设施划分五种类型：老人养护之家、老人特别养护之家、低费老人福利院、老人福利中心和收费型老人公寓。

《老人保健法》解决了老年人医疗费用和医疗服务的问题。该法在强调确保医疗服务的同时，加强疾病预防、治疗及功能训练等综合性保健。此法的颁布，使日本形成了一种以积极预防为主的老娘年任医疗保健服务体系；并且在此基础上设立了老人病院、发展预防保健事业、建立保健设施和实行上门服务等措施，为老年人提供了全面的医疗保健服务。

通过法律的实施，确保了老年人的晚年经济收入，同时，有效的解决了老年人的看病问题，以及生活方面的护理问题，最后也丰富了老年人的晚年生活，福利四法的全方位、多层次、强有力的實施使得日本的养老服务体系顺利、健全的发展至今。

完善的福利服务机构，为老年人提供给多方位、多种类多层次的服务。日本现有的福利服务体系是在《老人福利法》颁布以后确立发展起来的，目前已经形成了以收养型福利机构为骨干、社区照顾系统为基础的老年人福利服务体系，基本满足了老年人各方面的福利需求。

在收养型福利机构中，根据机构的功能和入住对象，可以分为三种：老人养护之家、老人特别养护之家和低费老人福利院。老人养护之家收养65岁以上的贫困经济上和住房上有困难的生活不能自立的老人。老人特别养护之家针对65岁以上身体上和精神上有显著障碍的时常需要照护的，家庭中无力看护且需要长期护理的老年人。

日本采取的是日本家庭——社区共同服务模式。日本家庭一社区共同模式与西方国家相比，更加突出额社会福利的有偿提供和企业经营，是有别于其他西方国家的福利混合经济。日本社区共同服务模式主要有4种形式：①政府组织，政府负责经费来源；②社会福利协会等民间组织，经费一部分由财政补助，一部分靠提供服务收取较低的费用；③志愿者服务，服务分为免费和只收取很低的费用两种类型；④企业式的养老服务，企业通过养老保险方式筹措资金，为老年人提供低收费服务。通过实行“老人福利保健计划”、制定“看护保险制度”等社会养老服务政策，日本建立了养老费用共同承担的机制，形成了一种公助、共助、互助结合的、多层次的社会养老服务体系，有效地解决了政府养老负担过重的问题，实现了社会养老的可持续发展。

日本已经建立了一个行之有效的社会养老服务的专业人才制度。经过30年的探索，日本已经建成了一个行之有效的社会养老服务的专业人才制度体系和与之相适应的教育培训、资格认证体系。在日本的养老服务员工必须接受专门的业务培训并持有职业资格证书才能由养老服务机构推荐给老年人。其中，这些资格认定证书涉及的领域很广，例如：在社会福利领域中的“社会福祉士”；“介护福祉士”都是由国家认定的资格证书，到2013年12月末，取得社会福祉士资格认定证书的约17万人，介护福祉士的人数为118万人，并且逐年递增。

日本对失智老年人照顾服务。日本政府从20世纪80年代开始关注失智症问题，是亚洲国家中最早面临并着手应对失智老年人问题的国家。目前，失智老年人总数已达305万人，占65岁以上老年人口的10%，其发展速度超过了预期。由此，随着失智症群体总量的不断增加，构建失智症患者照护体系成为日本养老领域的重要课题。1986年，日本厚生省成立“痴呆性老年人对策推进本部”从国家层面开始着手应对日益突出的失智老年人问题。20世纪90年代以后，日本政府又陆续成立了“痴呆性老年人对策研讨会”针对“如何控制失智症的发病几率；给予失智老人怎样的治疗和照护；如何减轻家属的负担”等这些问题进行了深入探讨，同时，并推进失智症老年人的照护工作。2012年提出第一个针对失智症的计划“失智症对策五年计划”，着重预防、照护失智症的老年人。经过十多年的探索和调整，日本逐步形成了具有自身特色的失智症照护体系。目前，在服务方面，形成了小规模、多元服务、多元经营主体的照护体系。例如：建立“失智老年人家庭共同生活机构”，简称“小组家庭”，对于失智较明显、缺乏独立生活能力的老年人提供生活照护，以此延缓病情的进展。

目前，全球仅有13个国家在实行老年痴呆症应对计划，而大多数国家政府都没有做好应对老年痴呆症的准备。日本政府从20世纪80年代开始关注失智症问题，是亚洲国家中最早面临并着手应对失智老年人问题的国家，其发展经验我们应以借鉴和学习。

日本的养老经验对我国社会养老服务体系建设的启示

日本在建设社会养老服务体系建设初级阶段，只是考虑如何提供养老服务而轻视了预防，这种结果就是养老服务体系虽然建成，但失能和半失能老人越老越多。失能和半失能老人的养护不但带来了巨大的国家财政压力，更使老人的生活品质急剧下降，给家庭带来了更多压力和负担。在走过了一段养老体系建设的弯路后，2006年日本修改了《介护保险法》，新的《介护保险法》增加了“介护预防”的内容，日本的社会养老服务体系开始向“老化预防”转型，老化预防和老年康复运动在日本全国范围内开展和普及，老年康复不仅局限于医院，已经走进养老机构，走进社区，甚至走进了家庭，成为了一项重要内容。日本经验与科学研究表明，失能与半失能是可以预防的，而且是可以通过康复训练得到恢复的。根据日本统计资料显示，日本川崎市在开展活动能力康复训练后，80%老人的失能和半失能状态有所改善，养老服务保险的年度费用平均每人下降了100万日元。

当前我国社会养老服务体系建设的重点还是养老方式、服务项目等内容的选择上。老化预防与康复还没有得到完全重视。随着失能与半失能老人养护问题的解决路径方面首先会把重点放在老化预防上，在政策层面上预防老人的失能与半失能，提供更为积极的预防性社会体系，并且在预防的同时积极构建老年康复体制。

首先，实行居家养老是我国社会养老服务体系建设的重点。受儒教思想的影响，亚洲各国的传统思想更倾向于家庭养老这一模式，日本在构建居家养老服务的时候，充分利用了社区这一方便的生活条件，就近原则逐步解决了老年人生活上的困难。社区养老相比机构养老更具有投资少、成本低、服務广、见效快等特点，同时也可以减轻入院养老的服务压力。我国可以借鉴日本的居家养老模式，充分利用社区养老这一模式，完善我国社区养老的体系建设，并且明确政府在社区养老中的主导责任，重视居家养老的制度管理和运行。形成一条符合我国国情的居家养老体制。

其次，重视养老服务的专业人才培养建设。我国现阶段养老服务的专业人才缺乏，当前的养老院、敬老、老年公寓中的养老服务人员主要是下岗、低保人员为主，一般是由30-50岁的中年妇女组成，文化水平偏低，没有受过专业培训，难以提供专业化的服务。当前，我国应该着重培养养老服务的专业人才，并且在各大专院校开设老年护理学和老年福利学等专业课程；将资格认证与入职门槛、晋级、工作待遇及职称评定等紧密相关，形成一套完善的资格认证配套体系。

最后，重视老化预防与康复，重视老年失智症的问题。目前，中国失智症患者人数已经超过500万人，并以每年30万的速度在增加。我国在失智症老年人预防和照护方面，还没有个建立起来一个完善健全的制度，甚至没有被完全重视起来，我国应借鉴日本的经验，形成以政府引导为主，市场调节、民间力量积极参与的多元化、灵活的模式。

3.养老院服务承诺书 篇三

本单位＿＿＿养老保险缴费基数申报有关事项郑重承诺如下：

第一、严格遵守国家和省有关企业职工养老保险的法律、法规及文件规定，做到诚信申报、依法缴费；

第二、切实维护职工的合法权益，做到如实申报缴费基数，如有不实，愿承担相应的法律责任；第三、严格按照《关于工资总额组成的规定》（国家统计局令第1号）和《关于规范社会保险费基数有关问题的通知》（劳社险中心函［2006］60号）文件的规定申报单位和职工缴费基数，如存在瞒报缴费基数现象，经社保经办机构查实认定，除补缴外，按照《社会保险法》等规定处以相应罚款。

参保单位名称（盖章）：

参保单位法定负责人（签名或盖章）：

年 月 日

4.虚拟养老院服务策划 篇四

一、虚拟养老院服务项目的概况

（一）虚拟养老院服务的概念

虚拟养老院服务不同于以往的传统养老院，虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。

虚拟养老院看似为“虚”,其实很“实”。它整合了许多社会上的有利资源,实现了居家养老的专业化。老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务,服务标准也很详实,加上有政府的社会化管理和监督,老人从心理上完全能够接受,更具安全感,人性尊严也得到了保障。由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本,在市场竞争中无疑将占据主导地位。虚拟养老院必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

（二）虚拟养老院服务的特点

（1）政府出钱买服务，老人在家得实惠。说到家政服务，人们自然会关心具体的收费问题，尤其是对于这些经济条件并不是很好的老人来说。在筹备阶段，政府部门把加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。部分优惠，由政府部门补贴给提供服务的企业。

（2）老人需要服务，只需拨打电话。虚拟养老院正式启动后，设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会立即指派服务人员赶到现场。

（3）加入虚拟养老院，就像儿女在身边。虚拟养老院解决了老龄化社会老人在其子女外出时一系列生活起居的不便的问题，让老人得到无微不至的照顾，就像子女在身边一样。

（4）全面推进居家养老服务，是破解我国日趋尖锐的养老服务难题，切实提高广大老年人生命、生活质量的重要出路；是弘扬中华民族尊老敬老优良传统，尊重老年人情感和心理需求的人性化选择；是促进家庭和谐、社区和谐和代际和谐，推动社会主义和谐社会建设的重要举措；也是加快发展服务业，扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径

（三）虚拟养老院服务内容

（1）服务方式

虚拟养老院正式启动后，将设立一个服务专线，如果有经济条件不好的老人，政府部门将免费为其安装电话，并免费提供电话费。届时，如果老人需要服务，只需拨打电话，话务员就会指派服务人员赶到现场。在此期间，虚拟养老院的指挥平台还会记录工作人员出发时间、到达时间和工作用时，并在服务完成后还要与老人通话，了解服务的满意度如何。

（2）服务内容

虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等六大类53项涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取费用，由此形成1份收费清单。但是服务并不止于收费。

二、虚拟养老院服务的市场分析

（一）养老服务市场背景分析

（1）我国人口老龄化国情。1999年末中国60岁以上老年人口占总人口的比例超过10%，按照国际通行标准，中国人口年龄结构已开始进入老龄化阶段。进入新世纪后，中国人口老龄化速度加快。2005年底，中国60岁以上老年人口近1.44亿，占总人口的比例达11%。汹涌而来的白发浪潮对我国养老福利事业造成了极大的压力，使尚未形成完善体系的我国养老服务面临着严峻的挑战和考验。

（2）社会基本养老保险。据统计截至2006年底,城镇参加企业基本养老保险覆盖率为76%，养老保险金总支出4897亿元，比上年增长21％；而2007年底，全国基本养老保险参保人数20137万人，比上年末增加1371万人，城镇参加企业基本养老保险覆盖率为77%，养老保险金支出为5965亿元，同比再增21．8％；截至2008年底，全国基本养老保险参保人数达到21891万人，覆盖率进一步上升。虽然基本养老保险参保人数在逐年增长，但是养老金在我国仍存在巨大缺口，如此大的资金缺口，给国家财政带来巨大压力。

（二）虚拟养老的可行性分析

（1）实现“老有所养”的现实选择。我国经济尚处于发展中阶段，政府财政拿不出更多的经费来全面发展以机构养老为主的老年人福利事业。在我国 “未富先老”的严峻形势下，必须按照我国社会经济发展的实际情况，走出一条具有中国特色，基本满足我国老年人需求的养老新路子。

（2）养老服务的客观需求。随着我国家庭日趋小型化，家庭养老功能逐步弱化，以及人们生活水平的不断提高，人们对社会养老服务功能的强化和养老服务形式的多样化提出了新的要求。

（3）扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。老年人需要社会提供服务的比例在逐年上升，而且对养老服务的形式、项目、质量的要求越来越高，并且更加具体化。因此开展城市居家养老服务前景广阔，根据测算，我国城市居家养老、家政服务和护理服务两项2007年潜在的市场规模已经超过700亿元。2010年将增加到1300亿元，到2020年将超过5000亿元。

（4）中国自古就有敬老、养老的优良传统。传统的养老模式无外乎家庭养老和机构养老两大类。中国老人入住养老机构的比例约为1％，以相对稳定的小农经济为基础和以儒家思想为主的传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。

（5）传统养老模式不合适。汹涌而来的白发浪潮不仅对社会生活、经 济发展产生了各种影响，也对传统的养老模式构成了严峻的挑战。随着“4＋2＋1”家庭的增加以及现代社会节奏的加快，老人养老和独生子时间、经济能力有限的矛盾愈发凸现，致使家庭养老出现了左右为难的尴尬。而机构养老也处于进退两难的境地，一方面由于养老设施和服务人员严重不足，许多地方出现人多院少的紧张局面；另一方面由于收费与管理质量等问题，让一些养老机构陷入了“人去院空”的窘境。显然，传统的家庭养老、机构养老都不是适合中国国情的养老模式。

（三）虚拟养老市场的需求分析

（1）医疗保健服务。老年人是各种疾病的多发人群。抽样调查显示，45．1％的老年人健康状况“一般”或“差”，27．6％的老年人日常生活中最大的开支为“看病吃药”。统计表明，年龄与其对医疗保健服务需求程度显著相关，而性别和文化程度与老年医疗保健服务需求程度之间无显著相关此外，女性的保健意识略强于男性；居住在城市的老人比农村老人的保健意识更强。（2）家政服务。对家政服务的需求主要取决于老年人的健康状况和经济收入多少。总体而言，健康状况差或经济收入高的老年人更希望得到家政服务，城市老人比农村老人更需要家政服务，这一方面是由于城市老人经济收入相对较高，另一方面由于处在同一年龄段的农村老人较城市老人有更多的子女，因此家庭养老更有保障，物质和精神需求基本上能在家庭得到满足。

（3）文化与教育服务。在目前针对老年人尤其是普通老年人休闲娱乐场所十分有限的条件下，尽管单次服务利润较低，但由于需求总量大，类似于老年俱乐部的服务项目有着巨大的市场开发潜力。同时，随着人们平均寿命的延长，知识体系的日渐更新，越来越多的老年人希望在休闲之余学习新的知识和技能。调查表明，受教育程度越高的老年人更能接受“活到老，学到老”的观点。

（4）其它服务。首先，对维权服务的需求。老年人作为社会的弱势群体，其合法权益很容易受到侵害。调查显示，绝大多数(92．4％)老年人的合法权益都受到过或轻或重的侵害，当侵害发生时，只有21．6％的老年人“想到过要用法律武器保护自己”，而真正将这一想法付诸行动的老年人更少，只占到2．7％。为了保护老年人的合法权益不受侵犯，在加强法律意识宣传、推行法律援助以普及法制观念的条件下，维权服务的市场化是一条较好的途径，它既可以减少服务程序，也可以进一步提高服务质量。其次，对特色服务的需求。只有4．0％ 的老年人表示“可以接受临终关怀”服务，而67．8％的老年人表示不需要该项服务，还有11．3％ 的老年人“不了解该项服务”。

三、虚拟养老服务的市场细分和发展战略

（一）虚拟养老服务的市场细分

1.围绕老年人健康护理方面的服务市场

（1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。

（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。

2.围绕老年人日常生活困难方面的家政服务市场

（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。

（2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。

3.围绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场

（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。

（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。

（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。

4.维护老年人合法权益的服务

老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到侵害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。

5.其他特色服务

最具代表性的是“临终关怀”服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。

（三）虚拟养老服务的发展战略

（1）依托科技、优化流程，实现管理信息化。虚拟养老院的技术核心是“居家乐221养老服务系统”。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成1份收费清单，养老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。

（2）政府推动、社会参与，实现运作市场化。虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周4次、3次、2次和每人每月2次、1次（A1、A2、A3和B1、B2）每次3小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老人共享“老有所养”大平台。

（3）分类施养、个性选择，实现服务标准化。虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送6 大类53项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满60周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分A、B、C三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。

（4）进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成“政府资金＋社会资本＋慈善捐助资金”的养老资金筹措机制，制定扶持优惠政策，根据虚拟养老院的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。

（5）建立和完善社区居家养老服务网络。整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。

（6）积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。（7）建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

四、虚拟养老服务策略规划

（一）虚拟养老服务策略设计

（1）居家养老服务对象将分为无偿、低偿和有偿三类。居家养老无偿服务对象包括：70周岁以上的低保户老人、城镇“三无老人”、农村“五保老人”、重点优抚老人和低收入家庭中生活不能自理或部分不能自理确需帮助的老人、二级及以上肢体残疾的老人；居家养老低偿服务对象包括：70周岁以上的低收入家庭老人、享受生活费补助且未参保的城镇集体企业退休人员、享受定补的60年代退职职工40%救济对象、享受定补的革命“五老”人员及其遗孀、享受定补的矽肺病救济对象及80周岁以上的“空巢”老人；居家养老有偿服务对象指70 周岁以上需要社区、服务机构和服务人员提供居家养老服务的老年人。（2）养老服务可以按需选择。居家养老服务项目包括：日托照料、护理陪伴、代购代买、配餐送餐、医疗服务（含应急、康复护理）、家政服务、临终关怀、法律服务、文体服务和精神心理服务等。每个服务项目（免费除外）都要标明服务标准和收费标准，并写入《居家养老服务合同（协议）》中。老年人可根据自己的需求选择适合自己的服务项目，按市场化运作方式，由社区和服务机构、服务人员提供优惠、优质服务。在服务设施方面，政府兴办的所有公共服务设施应优先为老年人提供服务。社区内教育、科技、文化、体育等资源要无偿向老年人开放，满足老年人就地、就近学习、活动的需要。

（3）服务机构通过招标确定。各个辖区社区（村）居家养老服务机构和服务人员的确定，将通过公开招标签订协议等方式，把有资质、服务功能齐全、诚信好、管理规范、实力强的社会服务机构及其专业服务人员，确定为政府购买服务的定点单位和服务人员。同时，鼓励推荐社区的下岗失业人员充实到居家养老服务队伍，拓展就业渠道，解决就业问题。（4）养老服务提供的服务方式多样。

生活照料服务。指为老年人提供日托、购物、配餐、送餐、家政服务等一般照料和陪护等特殊照料的服务。

医疗保健服务。指为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、健康教育、建立健康档案、开设家庭病床等服务。

法律维权服务。指为老年人提供法律咨询、法律援助及维护老年人赡养、财产、婚姻等合法权益等服务。

文化教育服务。指为老年人提供老年人大学学习、知识讲座、书法绘画、图书阅览等服务。

体育健身服务。为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服务。精神慰藉服务。指邻里结对、老年人互助、志愿者慰问、社区关怀等志愿服务。

（二）虚拟养老服务价格策略

（1）家政服务：5-7元/小时

（2）老年大学课程学习：30元/期

（3）健康咨询：专家会诊：10元/次，主任医师2元/次 咨询医师：1元/次

（4）健康动态管理档案管理费：20元/年

（5）上门测血压：1元/10次，血糖：3元/次，心电图：3元/次（全自动），凭社区证明体检：B超：10元/次（肝、胆、肾、胰、脾），血脂、血糖：10元/次，红细胞检测：2元/次，血液循环：1元/次

（6）医院陪诊：3元/次（不含交费），开通绿色就诊通道：5元/次（凭档案）

（7）中医养生调理：5元/次 推拿按摩：10元/次； 针灸：5元/次 穴位注射：7元/次；刺血：10元/次

（8）健康产品代购：金额1%（按健康产品价值）

（三）虚拟养老服务市场拓展策略

（1）强化社区服务和社会参与，服务内容广泛化。把居家养老和社区服务结合起来。要充分利用辖区丰富的社区服务资源，以社区服务为载体，以居家养老服务为切入点，把社区服务引入家庭，促进社区服务和居家养老的紧密结合，实现服务对象社会化，服务内容多样化，服务队伍专业化。营造市场运行机制，推进居家养老社会化、产业化进程。要引入社会中介组织参与服务和管理，推动居家养老服务走社会化、产业化之路，使老年服务业有一个较大的发展，以满足老年群体日益增长的不同需求。

（2）加强宣传，营造家庭养老的良好氛围。无论从历史还是今后的发展趋势来看，家庭养老在相当长的时期内依然是养老的主要方式。因此，要进一步加强舆论宣传，大力弘扬中华民族传统美德，广泛开展敬老、爱老、助老的思想道德教育，使全社会确立家庭敬老、爱老、养老的思想，形成家庭养老的良好氛围。同时，对那些遗弃甚至摧残老人的子女，要通过传媒予以揭露，使其受到舆论的谴责，对触犯刑律的，要依法予以追究。总之，要通过各种行之有效的政策措施和手段，逐步建立和完善以家庭自然养老为主，以社区居家养老为辅，以社会机构养老为补充的新型养老体系，使广大老年人真正能够老有所依、老有所养、老有所乐，都能健康、愉快地安享晚年。

此外，还可以采用以下几种策略：

（1）功效优先策略：国人购买服务动机中列于首位的是求实动机。任何营销策略要想取得成功，首要的是要有一个功效好的产品。因此，市场营销第一位的策略是功效优先策略，即要将产品的功效视为影响营销效果的第一因素，优先考虑服务产品的质量及功效优化。

（2）价格适众策略：服务价格的定位，也是影响营销成败的重要因素。对于求实、求廉心理很重的中国消费者，价格高低直接影响着他们的服务行为。所谓适众，一是服务的价位要得到服务所定位的消费群体大众的认同；二是服务的价值要与同类型的众多服务的价位相当；三是确定服务价格后，所得利润率要与经营同类服务的众多经营者相当。（3）现身说法策略：现身说法策略就是用真实的人使用某种服务产生良好效果的事实作为案例，通过宣传手段向其他消费者进行传播，达到刺激消费者购买服务欲望的策略。通常利用现身说法策略的形式有小报、宣销活动、案例电视专题等。（4）媒体组合策略：媒体组合策略就是将宣传服务品牌的各类广告媒体按适当的比例合理地组合使用，刺激消费者购买服务欲望，树立和提升品牌形象。（5）单一诉求策略：单一诉求策略就是根据服务的功效特征，选准消费群体，准确地提出最能反映产品功效，又能让消费者满意的诉求点。

（6）网络组织策略：组织起适度规模而且稳定的服务营销队伍，最好的办法就是建立营销网络组织。网络组织策略，就是根据营销的区域范围，建立起稳定有序的相互支持协调的各级营销组织。（7）动态营销策略：所谓动态营销策略，就是要根据市场中各种要素的变化，不断地调整服务营销思路，改进营销措施，使营销活动动态地适应市场变化。动态营销策略的核心是掌握市场中各种因素的变化。

五、虚拟养老服务风险控制与管理

（1）损失控制。损失控制不是放弃风险，而是制定计划和采取措施降低损失的可能性或者是减少实际损失。控制的阶段包括事前、事中和事后三个阶段。事前控制的目的主要是为了降低损失的概率，事中和事后的控制主要是为了减少实际发生的损失。

（2）风险保留。也就是说，如果损失发生，经济主体将以当时可利用的任何资金进行支付。风险保留包括无计划自留、有计划自我保险。无计划自留指的是风险损失发生后从收入中支付，即不是在损失前做出资金安排。当经济主体没有意识到风险并认为损失不会发生时，或将意识到的与风险有关的最大可能损失显著低估时，就会采用无计划保留方式承担风险。一般来说，无资金保留应当谨慎使用，因为如果实际总损失远远大于预计损失，将引起资金周转困难；有计划自我保险。指可能的损失发生前，通过做出各种资金安排以确保损失出现后能及时获得资金以补偿损失。有计划自我保险主要通过建立风险预留基金的方式来实现。

（3）加强养老服务监督力度。建立国家监管、地方监督委员会、中介市场监督和受益人监督的全程监督监管体系，负责监管养老服务的日常管理工作，以确保养老服务环节的正常运作；完善信息系统，定期开展养老服务监督检查，发现问题及时纠正。

5.养老院服务承诺书 篇五

5月26日早上8点，xx医学院志愿者一行40人和往常一样准时来到海口xx之家老年公寓做志愿服务。在炎炎夏日的5月，每个周末他们的到来都给老人带去沁人心脾的凉爽和快乐。虽然只是简单的推着老人出去晒晒太阳、拉拉家常、给老人做做按摩、打扫卫生这些小事，却彰显了当代大学生传承中华尊老、敬老、爱老的良好楷模，展现的是尊老爱幼传统美德的传承。

十人一组，有的扫地擦窗、有的带老人外出散步、帮老人按摩、擦洗，各司其职，干的热火朝天。2012级医学检验班的琚燕是安徽人，她平时喜欢看有关按摩的书籍，给老人按摩时，她手法熟练，力度适当，很受老人欢迎。“老人们很和蔼又很可爱，和他们聊天我很开心”琚燕一个人在xx求学，远离家乡的她难免会孤单，想家，她觉得老人也和她一样会孤独，看到那些老人，就像看到自己的爷爷奶奶一样，来到xx之家，让她这个异乡学子感觉到了家的温馨。最后，琚燕说，“我们每个人都会老，也希望得到更多人的关心。在之后的日子里，我会尽自己最大的努力，让爷爷奶奶们更开心、快乐”。另一位助产专业的魏珊珊同学说自己之前也去过类似的敬老院，感觉xx之家的老人更和蔼、亲切，照顾老人要用心。而旁边一位叶清同学也表示大家都很愿意与老人亲近，但怕自己不懂护理知识，弄疼老人，所以建议公寓能有工作人员给他们做一些培训，告诉他们一些注意事项和技巧，避免意外发生也让志愿者更多的了解老人。而另一位来自福建的杨童，他今天主要负责擦洗公寓的风扇。天气炎热，没有风扇汗水一会就打湿了衣服，但他还是很仔细的擦洗了每个房间的风扇。他说之前也做义工，但都是到万绿园捡垃圾这些事情，今天接触到老人，觉得他们没有家人陪伴很可怜，虽然今天很累，但是比捡垃圾更有意义，希望老人的家属们能常来看看他们。

“这些学生牺牲周末休息的时间来看我们，我很高兴，谢谢他们”二楼的杜奶奶拉着志愿者的手说。随着社会的进步，志愿者越来越多，但像xx医学院的志愿者们这样坚持不懈、风雨无阻做志愿服务的十分难得，值得称赞。

6.养老院服务承诺书 篇六

关键词：虚拟养老院,呼叫中心,RFID技术

0 引言

随着我国人口老龄化进程加快, 老年人养老服务已经成为重大的社会问题。一方面, 家庭规模的缩小和结构的变化正逐渐弱化家庭养老功能。另一方面, 我国养老机构床位总体不足, 部分由民政部门建立的养老机构又存在设施不齐全、管理落后、护理人才缺乏等问题, 这些都使得很多老年人不能或不愿意到机构养老[1]。起源于英国的社区照顾养老模式被许多欧美发达国家所借鉴, 目前, 养老方式正逐渐从机构养老向社区居家养老转变, 成为解决养老问题的良方。

居家养老服务是指政府和社会力量依托社区, 为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式[2]。它是对传统家庭养老模式的补充与更新, 是我国发展社区服务, 建立养老服务体系的一项重要内容, 也是加快发展服务业, 扩大就业渠道和促进经济增长的重要途径。

虚拟养老院服务系统运用现代信息技术实现居家养老的理念, 使老人既能享受到机构养老的服务, 又弥补了机构养老所缺乏的家庭亲情。虚拟养老院服务系统以老人信息、服务机构信息、服务人员信息为基础, 以老人的日常关怀需求为中心, 结合临时服务的需求, 以工单的流转为过程, 实现养老服务的标准化和服务质量评估的标准化。政府作为居家养老模式的服务和管理机构, 通过虚拟养老院服务系统, 完成对老人的服务, 同时对加盟企业和服务人员实现有效管理。居家养老虚拟养老院服务系统以呼叫中心为前端、软件平台为核心, 通过定制化的流程来实施标准化的服务[3]。

目前, 社会上推行的虚拟养老院系统主要包含呼叫中心和虚拟养老院软件系统, 老人在完成消费后使用的是现金或老年券进行结算, 商家在月末依据结算凭据到民政部门进行补助资金划拨[4]。这种运行模式主要侧重于对老人服务要求的响应, 结算方式工作量大, 缺乏权威第三方的支持, 加大了民政部门的补助核算工作量, 同时系统缺乏对老人服务历史需求数据的挖掘和分析, 服务质量的改进和提高缺乏科学数据的支撑。

1 设计方案

1.1 总体设计

本文在研究传统的基于呼叫中心的养老院系统的基础上, 使用RFID支付技术[5], 结合GIS地理信息平台, 引入电信运营商作为第三方权威支付和充值平台, 将老人、政府和电信部门进行结合, 设计出可以进行运营的新型居家养老服务的虚拟养老院服务系统。

虚拟养老院服务系统采用一个统一的接入号码和接入平台来实现服务统一调度, 资源集中管理, 通过老人服务全过程闭环管理和服务中心工作流程闭环管理来实现调度服务流程化管理、跟踪回访的服务管控、企业等级考核评定等, 同属结合GIS地理信息库、老人信息数据库、服务机构信息库、服务管理信息库等4个基础信息库实现服务提供、服务流程管理和服务质量统计等功能。该系统目前已在兰州市西固区投入建设。

1.2 系统架构设计

一套完整的虚拟养老院由呼叫中心系统[3,6,7]、虚拟养老院管理系统和支付结算平台等内容构成, 系统架构如图1所示。

虚拟养老服务系统共分为服务呼叫、服务派单、服务结算和服务分析4部分。首先, 老人拨打民政部门统一的呼叫服务电话。服务中心在收到老人的服务要求后, 根据情况按照定点服务和上门服务两种方式进行派单处理并通知商家, 派单结束后相关信息会通过平台的信息模块发送到商家和消费者的手机上。老人在享受完商家提供的服务后, 使用支持RFID卡的手机在POS终端或移动POS终端上进行资金结算。每个月末, 商家通过运营商的第三方权威支付平台出具的消费流水和民政部门进行对账, 根据消费金额获取相应比例的补助。

1.3 系统运作模式设计

本文设计的虚拟养老院服务系统采用了三套平台, 三方关联的运作模式。虚拟养老院服务系统采用个人承担一部分、政府补贴一部分的模式进行运作。运营模式如图2所示。

服务系统的前端采用呼叫中心和地理信息系统相结合的方式, 当系统接到需要服务用户的呼叫时, 系统可以使用GIS平台定位技术准确地定位出用户的位置, 误差在10~15m左右。系统定位的界面如图3所示。

系统完成用户定位后, 呼叫中心派单员根据用户所需的服务进行派单, 派单界面如图4所示。

派单流程结束后, 用户和商家会收到由服务系统平台上信息模块发出的短信或彩信通知。通常情况下, 虚拟养老院服务系统提供定点服务 (如就餐、娱乐等) 和上门服务 (如清洁、医疗等) 两种模式, 在这两种模式中, 老人在接受完服务后, 需要进行结算。以前的平台都是采用现金交易、纸质记账的方式, 不但结算不便, 同时也会增大民政部门后期和商家进行对账补助的工作量。因此, 在本研究所设计的平台中, 我们充分利用运营商建设的成熟的支付平台来解决这一问题。老人可以在运营商更换使用RFID技术的手机卡并对手机卡上的电子钱包进行充值。消费完成后, 老人可以使用手机在商家提供的POS消费终端或移动消费手持设备上进行结算。支付平台流程如图5所示。

该结算方式避免了老人携带现金不便的问题, 同时将消费金额记录在运营商的第三方支付平台上, 为政府和商家月末的对账提供了权威的明细流水。

2 结语

本文设计的虚拟养老院服务系统将呼叫中心、虚拟养老服务系统和RFID电子结算进行有机结合, 既提高了支付过程的便利性, 又保证了支付过程的权威性, 同时避免了商家和民政部门使用纸质消费单据对账, 减轻了政府部门的核算工作量, 为政府和个人建立共同养老机制提出了一种新的想法和思路。下一步该系统还将引入数据挖掘技术, 对服务的历史数据进行有效分析, 获取老年人服务倾向和服务满意度, 确定整体服务的提供商数量分配和评价服务商服务质量, 从而辅助政府部门制定行之有效的服务改进措施, 保障老人真正享受到高效、便捷和优质的服务。

参考文献

[1]孙文柱.基于RFID技术的健康证管理系统开发及应用[J].软件导刊, 2010 (6) .

[1]张奇林, 赵青.我国社区居家养老模式发展探析[J].东北大学学报, 2011, 9 (13) :416

[2]李茜.兰州城关区虚拟养老院:银发浪潮下的养老创新模式[EB/OL].2012.http://tech.hexun.com/2012-08-21/144986911.htm.

[3]高圣兵.虚拟养老院呼叫中心系统的设计与实现[D].上海:上海交通大学, 2010.

[4]刘红芹, 包国宪.政府购买居家养老服务的管理机制研究—以兰州市城关区“虚拟养老院”为例[J].理论与改革, 2012 (1) :68.

[5]周晓光, 王晓华.射频识别技术原理与应用[M].北京:人民邮电出版社, 2006.

[6]番莹玉.应用广泛的CTI技术[J].现代通信, 2005, 47 (10) :10.

7.养老院服务承诺书 篇七

关键词：社会嵌入理论；嵌入式养老；养老服务

一、 嵌入式养老：一种新型养老服务模式

上海是全国较早进入老龄化的城市。据统计，2014年底上海60岁及以上户籍老年人共计413.98万，占全市户籍人口的28.8%，较上一年提高了1.7个百分点。据上海老龄科研中心的研究预测，预计2020年上海户籍老年人口总数将达到540万人。老龄化的快速发展给养老服务带来了巨大压力。为尽快破解养老难题，上海一直着力探索符合城市特点的养老服务供给模式，初步形成“90%家庭自我照顾、7%社区居家养老服务、3%机构养老”的“9073”养老服务格局。这种养老服务格局在一定程度上缓解了上海养老压力，但是相对老人多样化的养老需求而言，还存在功能不足。主要表现为机构养老一床难求，且由于跟子女疏隔存在亲情伦理的缺憾；社区养老资源发掘不足，缺乏專业化的养老服务供给；居家养老难以享受到膳食、洗涤、清洁卫生、预防保健等养老服务。如何通过改造利用社区现有公共设施或闲置资源，提供嵌入式、多功能、小型化社区养老设施，为老人就近提供便利的专业化养老服务？嵌入式养老服务机构——“长者照护之家”在上海应时而生。

嵌入式“长者照护之家”被称为“家门口微型养老院”，它跟机构养老的区别，在于规模上可根据资源条件灵活掌握，地理位置上更加接近家庭，便于亲情互动；它丰富了社区养老功能，可以把机构的服务资源最大程度向社区辐射；它为居家养老提供多样化服务，包括膳食、洗涤、清洁卫生、预防保健等都可以直接送到家里，让老人足不出户得到养老照顾，从而有效改善机构养老“一床难求”的局面。总的来看，嵌入式“长者照护之家”从功能上使“90”、“7”、“3”三个板块有机衔接，实现了养老服务体系内的分层与融合，尽管这一模式还处于试点阶段，有待进一步完善，但它无疑代表了上海未来养老服务体系创新的方向。

二、 社会嵌入理论：养老服务模式创新的理论视角

作为新经济社会学的重要理论范式，社会嵌入理论1985年由美国社会学家格兰诺维特提出。该理论认为，个人是嵌入一定的社会关系之中，依托其社会关系支持，获得必要的社会资源与服务。因此，个人往往也根据所嵌入的社会关系背景，作出符合自己主观目的的决策和行动。格兰诺维特还指出：在人与社会互动过程中，既要避免社会化不足，又要防止过度社会化，个体必须与社会结构间融合互动中获得平衡。

社会嵌入理论是解释“嵌入式养老”模式创新较有说服力的理论工具，具体关系可如图1所示。根据社会嵌入理论，家庭养老和居家养老社会化不够，难以获得足够的社会资源；机构养老过度社会化，难以满足老人的家庭情感需要，而嵌入式养老符合老人适度社会化要求，它以社区为依托，充分嵌入社区各种养老资源，在不脱离老人熟悉的社会关系和生活环境背景下，为老人适度社会化养老提供了一个较理想的平台。

三、 上海嵌入式养老模式的创新特点

1. 政府主导，搭建嵌入式养老服务平台。为了缓解社区养老服务设施资源紧缺的压力，2014年4月，上海市政府颁发《关于加快发展养老服务业推进社会养老服务体系建设的实施意见》（[2014]28号文），提出“因地制宜兴办家庭化、小型化养老机构”。根据此文件要求，2014年9月，上海市民政局开始在部分区镇开展“长者照护之家”嵌入式养老服务试点工作。2015年，“长者照护之家”被列入市政府实事项目，试点单位由5家扩充到20多家。该模式的特色突出在四个方面：一是“嵌入型”。即嵌入于社区，与社区环境融为一体，老人在社区甚至在家就可享受养老服务。二是“微型”。即规模小，投入门槛低。根据试点方案，床位规模在10张～49张，单床面积足够18平方米，总建筑面积达到300平方米以上就可运作。三是“运营专业化”，由专业的养老服务机构提供高质量的护理服务。四是“功能多元化”。不仅有日间“托老”服务，而且提供24小时全天候服务。内容涵盖生活照护、康复护理和医疗卫生等多方面。

为保障试点工作顺利进行，上海市民政局作为政府主管部门，牵头召开了“长者照护之家”工作部署会议，并制定《“长者照护之家”试点工作方案》。各区县民政局负责试点工作的指导并协调相关职能部门。各区镇政府是试点工作的责任主体，对试点中的问题予以及时协调。同时政府加大政策扶持，如规定参照保基本类养老机构的扶持政策对“长者照护之家”予以支持，从市级福利彩票公益金中对新增养老床位给予建设补贴等。

2. “以需定供”，满足“家门口养老”的精神赡养需求。与传统的机构养老相比，“长者照护之家”嵌入式养老模式体现了政府在建设养老服务供给体系方面的供给理念创新：即不仅满足老人的基本养老服务需求，而且注重其情感方面的需求。此模式创新性地通过将养老机构“嵌入”老年人居住的社区，使老人在不离开熟悉的人际关系、社区环境背景下享受专业化的养老服务，既满足老人各种基本养老服务需求，又满足老人家庭团聚的情感需求和保持原有社区关系的归属感，打通了老人的生活圈和养老圈。从上海的实践情况看，这种“以需定供”模式较受老人欢迎。而传统机构养老存在“中心城区一床难求，郊区床位大量闲置”现象，究其根源在于政府的供给理念陈旧，政府在郊区建养老机构增加供给时主要考虑的是郊区可利用土地多且成本低，增加养老床位比较容易，而没有考虑老人是否有去郊区养老的需求意愿。其实质是“以供定需”的传统供给理念不受市场认可的一种反映。

3. 养老服务功能补缺，完善“9073”养老服务供给体系。上海自“十一五”期间提出“9073”养老服务格局以来，居家养老、社区养老、机构养老功能独立、各自发展，老人获取的养老服务也相对单一。嵌入社区的微型养老机构，定位于为周边社区老人就近提供集中照护服务的社区托养设施。其规模虽小但服务功能多元化，既是“日間照护中心”，提供日间“托老”服务，也是“长者照护之家”，提供24小时全天候养老服务。另外还是连接社区养老与机构养老务的桥梁。嵌入养老机构收住的老人，多是护理等级界于中度与重度之间的老人，通过一段时期强化医疗护理和康复，部分老人的健康状况得到改善，可以进入日托所接受照料；身体状况日趋严重而无法改善的老人，则转入养老院或者护理院。另外，嵌入养老机构利用其嵌入社区的优势，可把其拥有的养老资源和专业服务直接辐射到家庭，为居家养老提供专业服务和支撑。如为居家老人提供助餐等基本生活照料服务以及为老人家属提供“喘息”服务等。因此，嵌入式养老模式从服务功能上打通了“90”、“7”、“3”三个板块，实现了居家、社区、机构养老的融合，完善了养老服务供给体系。

4. 养老服务方式创新：医养结合一体化服务。医养结合是当前养老服务中老人最迫切的需求之一。根据上海市卫生和计划生育委员会的数据，沪上老人总体患病率为77.3%，60岁以上生活不能自理的占3.7%，其中80岁以上生活不能自理的占13.1%。对这些老人来说，养老和就医是同等重要的基本生活需求。而传统的养老服务中，医疗护理和生活护理是分离的，老人常被迫疲于医院和养老机构之间。目前试点的“长者照护之家”，开展医养结合一体化服务。具体模式主要有两种：一是养老机构与社区医院签订合作协议，由社区医院派遣全科医生，定期为老人提供医疗服务；另一是内设医疗机构，由全职的医生和护士全天候服务。如洋泾街道长者照护之家虽只有30张床位，但一般的康复、诊疗、开药、挂水等都可以在机构内进行，极大地方便了老人。

四、 嵌入式养老模式面临的问题

1. 社会资本参与度较低。养老服务业的健康发展，需要“完善市场机制，激发社会活力，逐步使社会力量成为发展养老服务业的主体”。然从上海试点的“长者照护之家”来看，其被列入“政府实事项目”，是由政府推动的自上而下的养老服务模式创新，带有较浓厚的行政色彩。“长者照护之家”前期的建设都是政府唱主角，“公建公办”或“公建民营”，社会资本参与度较低。这种局势下社会资本因处于缺少话语权的配角地位导致其参与积极性不高，难以成为发展养老服务业的主体。另一方面，政府会因自身财力所限使得这种模式难以大范围推广，可持续性令人堪忧。

2. 规模效应不明显，运营收支平衡难。嵌入式养老模式在使老人维系原有社区关系的同时获得了机构式的专业照护服务。可对运营机构而言，由于床位数量少，收入有限，规模效应难以发挥，运营收支平衡难是制约该模式可持续发展的关键。据业内测算，要拥有合理的投入产出比，床位须在300张左右。床位若少于50张，靠床位费收入收回房租、硬件、人力资源等成本支出较困难。目前试点的“长者照护之家”床位基本都在50张以下，规模最小的只有14张。这些试点机构在试点期间主要靠政府补助以及与周边养老院共享服务资源才得以支撑。若此模式要复制推广，则如何拓展社区养老服务是可持续运作的关键。

3. 养老服务专业护理人才缺失严重。专业护理人才缺乏日渐成为制约我国养老服务业健康发展的瓶颈。根据规定，“长者照护之家”应有与开展服务相适应的管理人员、专业技术人员和护理人员，其中养老护理员须持证上岗，与老年人最低配比标准为日间1∶8～10，夜间1∶15～20，夜间工作人员不少于3人。而国际上通行的标准，护理员与老人的比例为1∶2至1∶3，即一个护理员护理两到三位老人。由此可见，护理员数量上严重供不应求。另外，目前从事养老护理的人员，大多是四五十岁的女性，存在年龄偏高、受教育程度不高，缺乏相对专业的护理知识、经验和技能，在护理质量上更是难以满足高层次的服务需求。

五、 完善嵌入式养老模式的主要举措

面对养老服务存在的问题，上海“嵌入式养老”创新无疑丰富了养老服务的供给模式，给老年人带来更多样化的服务选择。然而，新模式要释放出更持久的活力并具有广泛推广价值，还需结合“嵌入式”特点，采取有效举措，完善相关的制度环境建设。

1. 建立有效市场机制，改善养老服务市场供需关系。当前养老服务市场机制发育还不够健全，迫切需要政府改善养老服务社会环境，积极培育养老服务市场，通过有效的制度安排实现“市场有效需求”与“市场有效供给”之间的平衡发展。从增加市场有效需求看，政府需要加大购买养老服务的力度，创造更多的有效需求，重视对“应保尽保”老年人的基本养老服务购买，还可以考虑借鉴国外经验，采用“现金+养老服务代金券”的方式发放高龄补贴，也可以鼓励单位为职工购买养老服务代金券，以此促进对养老服务的消费从而创造市场需求。从增加市场有效供给看，政府需要加大政策扶持力度，提供税费减免、土地供应、场所支持等方面优惠扶持政策，激发更多社会资本积极参与养老服务的供给。

2. 建立老年护理保险制度。老年护理服务是嵌入式养老服务的重要内容，主要难点在于费用来源。部分国家依托社会资源分担养老护理风险，通过建立和发展养老护理保险制度解决费用问题，为嵌入式养老服务提供了基础性制度保障。如日本专门制订《护理保险法》，建立养老护理保险基金，强制要求40岁以上人群缴费，用于支付65岁以上老人需要长期护理照料的费用，养老服务事业也得到极大推动。国内也有相关实践，山东青岛2012年7月开始探索长期医疗护理保险制度，规定老年居民的护理服务费用纳入长期医疗护理保险制度，但凡参保人员包括老年人在定点医疗机构或者居家接受医疗护理照料，发生的符合规定的医疗护理费，可以由长期医疗护理保险基金按比例支付。青岛的做法对于实质促进嵌入式老年服务具有重要借鉴意义。目前上海医疗保险基金结余比较充分，可以尝试从结余医疗保险基金中划拨部分资金，用于支付老年护理费用。上海更可以根据老龄化特点和制度环境特点，积极探索更具特色的老人护理保险制度。

3. 扶持养老连锁化运营。养老连锁化运营是养老服务的管理创新，能够提升养老服务的效能。首先，连锁化运营可以统筹产业资源，降低采购和管理成本，快速扩大服务规模。其次，连锁化运营可以通過建立连锁化培训系统提高各种专业人员的工作效率；同时由于连锁化运营机构不仅可以提供服务型岗位，还可以提供管理型岗位，专业化培训与层次性职业化发展前景有助于吸引和留住养老服务人才。此外，连锁化运营可以培育自有品牌，发展规模经营，有利于未来养老服务企业融资和社会资源的整合，也有利于政府集中资源扶持重点企业。当然，对于连锁化运营的成功与否，仍然需要政府在顶层解决一些重要问题：一是政府政策支持，发展养老服务需要政府在政策上为中低收入老人特别是低收入的老人提供有效的养老扶持，包括人力和财力的补助；二是大力推行公建民营，政府可通过免费或低偿的形式将微型养老机构委托专业化连锁养老机构运营，将服务质量优、管理规范的连锁机构扶持起来；三是建立行业标准，微型养老机构发展还缺少标准和规范，也亟须政府在政策、资金上予以倾斜，有针对性地扶持几个品牌，为行业的健康发展树立标杆。

4. 建立养老服务志愿者激励机制。嵌入式养老的一个重要特点是通过嵌入社区，更多统筹各种社会资源，既争取有偿的服务，更要发掘无偿的社会资源，志愿服务就是其中需要大力发展的方面。志愿服务虽然是基于自愿，但也离不开政府积极倡导和必要的激励。上海各级政府应尝试建立志愿服务激励制度，促进嵌入式养老服务志愿者队伍的专业化发展和稳定化与持久化建设，这是推动嵌入式养老服务的必要举措，也是“嵌入式”模式题中应有之义。香港等地的做法具有可借鉴性，通过专门的志愿者机构建设，志愿者服务登记制度，促使全社会积极参与养老服务公益事业，对坚持志愿从事养老服务公益事业的机构、团体和个人，成绩突出的应给予表彰和宣传。国外经验也启示我们，结合学校教育培养养老服务志愿意识，是最为有效也是最有社会影响力的渠道。上海对于学生的德育教育和德育实践，应将养老志愿服务作为重要内容纳入其中并落到实处，进而带动家庭乃至社会形成尊老、敬老、为老的良好服务风气。

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[10] 上海统计局.上海统计年鉴2014[M].北京：中国统计出版社，2015.

8.养老院服务承诺书 篇八

一、总体要求

（一）指导思想。

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，认真落实党中央、国务院、省级关于养老服务的决策部署，以满足老年人养老服务需求为出发点和落脚点，坚持“深化改革、放开市场，改善结构、突出重点，鼓励创新、提质增效，强化监管、优化环境”的原则，加快推进养老服务供给侧结构性改革，持续推进简政放权、放管结合、做优增量、盘活存量，繁荣养老市场，提升服务质量，让广大老年群体享受优质养老服务，切实增强人民群众获得感。

（二）发展目标。

到2020年，养老服务市场全面放开，发展环境更加优化，养老服务和产品供给更加丰富、结构更加合理，养老服务政策体系更加完善、行业质量标准更加科学规范，信用体系基本建立，市场监管机制有效运行，服务质量明显改善，群众满意度显著提高。

二、重点任务

（三）放宽准入条件。

1.降低准入门槛。设立营利性养老机构，按“先照后证”简化程序执行，在市场监管部门办理登记后，向民政部门申请设立许可。在民政部门许可登记的非营利性养老机构，可依法在全市范围内设立多个不具备法人资格的服务网点。营利性养老机构设立的非法人分支机构和非营利性养老机构在同一许可登记地区设立的服务网点，符合养老机构设立许可条件的，可实行“一证多址”，经民政部门核准并在《养老机构设立许可证》上签注后，纳入养老机构统一管理并享受相应的扶持和优惠政策。非本地投资者举办养老服务项目与当地投资者享受同等政策待遇，不得以任何名目对此加以限制。

2.放宽外资准入。进一步放开市场，鼓励境外投资者设立非营利性养老机构。境外投资者设立的非营利性养老机构由民政部门报请省民政部门实施许可，并报送省商务部门备案管理，享受与境内投资者设立的非营利性养老机构同等优惠政策。在政府购买养老服务、公建民营招标等活动中，不得以设定歧视性资质要求、评审标准或者不依法发布信息等方式，排斥或者限制外资参与全市养老服务相关招标活动。

3.精简行政审批环节。各相关单位要主动公开申办养老机构审批程序和时限，推进行政审批标准化。加强对筹建养老机构的指导服务，优化审批流程，进一步提高行政审批效率，除国家法律、法规和规章明确规定外，不得将彼此审批许可事项互为审批前置条件。加快推行养老机构申办一站式服务，建立“一门受理、一并办理”的网上并联审批平台，审批进度及时向社会公开，进一步提高审批效率。申请设立养老服务类社会组织，符合直接登记条件的可直接向民政部门依法申请登记，不再经由业务主管单位审查同意。

4.规范养老机构设立前置条件。对1998年9月以前建设运营，且未发生改、扩建（含室内外装修、建筑保温、用途变更）的养老机构，不需要办理消防设计审核、消防验收或备案；

建筑面积在300平方米以下或者投资30万元以下的养老机构、设施，不需要办理消防设计、竣工验收备案手续。1998年9月至2009年5月新建、改扩建（含室内装修、用途变更）的养老机构，应当依法办理消防设计审核、消防验收。2009年5月以后新建、改扩建（含室内装修、用途变更）的养老机构，当建筑面积大于1000平方米的，应当依法办理消防设计审核、消防验收；

建筑面积在1000平方米以下的，应当依法办理消防设计备案和竣工验收备案；

对于建筑面积在300平方米以下或者投资30万元以下的养老机构、设施，不需要办理消防设计审核、消防验收或备案。对利用其中建筑面积不超过1000平方米的房屋举办养老机构的，在申请设立许可时需提供整栋建筑物的消防验收合格意见或者备案凭证，并且办理养老机构室内装修消防设计备案及竣工验收备案凭证。老年人活动场所的设置应符合《建筑设计防火规范》（gb50016—2014）的技术标准要求。在竣工验收时，能够提供服务设施产权证明的，不再要求提供建设单位的竣工验收合格证明。严格按照国家消防法律、法规和规章的有关规定，加强养老机构消防监督管理，依法开展消防行政许可和备案抽查，进一步缩短消防审批时限，提高消防行政审批效率，提升消防监督执法服务水平。（民政局、公安局、发改委、建设局、市场监管局、商务局按职责分工负责）

（四）不断优化市场环境。

1.完善价格形成机制。加快建立以市场形成价格为主的养老机构服务收费管理机制，民办营利性养老机构的服务收费项目和标准由经营者自主确定；

民办非营利性养老机构的服务收费标准由经营者合理确定，有关部门对其财务收支状况、收费项目和调价频次进行必要监管，同时加强对价格水平的监测分析。对于政府运营的养老机构，以扣除政府投入、社会捐赠后的实际服务成本为依据，按照非营利原则，实行政府定价或政府指导价；

以公建民营等方式运营的养老机构，采用招投标、委托运营等竞争性方式确定运营方，具体服务收费标准由运营方依据委托协议等合理确定。

2.改革养老机构建设运营体制。研究制定促进政府投资设立的养老机构公建民营相关扶持政策和管理办法。加快推进具备向社会提供养老服务条件的公办养老机构、由国有单位培训疗养机构等改建的养老设施开展公建民营，享受社会办养老机构同等优惠政策；

鼓励社会力量通过独资、合资、合作、联营、参股、租赁等方式，参与公办养老机构改革，发展混合所有制养老机构。推动公办养老机构实现“管办分离”，到2020年，政府运营的养老床位数占全市养老床位总数的比例不超过50%。改革公办养老机构运营方式，鼓励实行服务外包。需要政府兜底保障的特困供养对象及其他困难老年人，可通过政府购买服务方式委托改制后的公办养老机构或社会办养老机构供养。

3.加强行业信用建设。建立覆盖养老服务行业法人、从业人员和服务对象的行业信用体系。建立健全信用记录和归集机制，通过企业和社会组织信息系统向社会公示相关企业的行政许可、行政处罚等信息。对诚实守信者在政府购买服务、债券发行等方面实行优先办理、简化程序等绿色通道支持激励政策。建立健全养老服务市场准入、质量评估、信息公示、价格管理、行业黑名单等制度和市场退出机制，加强行业自律和监管。（民政局、发改委、人行嘉峪关中心支行、市场监管局按职责分工负责）

（五）优先发展居家社区养老服务。

1.加快搭建“互联网+”智慧养老服务平台。坚持“政府引导、企业参与、市场化运作、社会化服务”原则，推动移动互联网、云计算、物联网、大数据等与养老服务业相结合，打造覆盖全市的“1234500”居家养老服务信息平台，到2020年，实现“15分钟养老服务圈”覆盖所有城镇居家老年人，并逐步向农村延伸。支持适合老年人的智能化产品、健康监测可穿戴设备、健康养老移动应用软件（app）等设计开发。打通养老服务信息共享渠道，推进养老服务信息平台与户籍、医疗、社会保障等信息资源对接。发展智慧养老服务新业态，创新发展互联网健康咨询、居家健康养老、养老机构信息化服务等健康养老服务模式，推动用户、终端企业、系统集成平台、第三方服务商等实现共赢，形成可持续、可复制的成熟商业模式。

2.积极培育发展居家养老服务组织。积极培养扶持和发展壮大为老服务企业及社会组织，建立健全以服务企业和机构为主体，社区服务网点为纽带，满足老年人生活照料、健康管理、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等服务需求的居家社区养老服务网络。推广居家社区养老服务项目化运作，通过推进“三社联动”将居家社区养老服务设施打包交由社会力量运营。鼓励养老机构发挥专业优势，为社区居家养老服务提供支持。鼓励养老服务中介组织发展，支持其承接老年人能力评估、咨询和第三方认证等服务。研究制定激励扶持政策，开发养老服务公益创投项目，支持养老服务企业和组织规模化、品牌化、连锁化发展。

3.分类推进社区养老服务设施建设。研究制定新建住宅小区配建养老服务设施建设、移交和管理办法，把社区养老设施建设纳入政府经济社会发展总体规划以及城市总体规划、控制性详细规划，确保“新建城区和居住（小）区按照人均用地不少于0.1平方米的标准，分区分级规划设置养老服务设施”的规定落到实处。科学界定社区老年人文娱活动设施、社区日间照料中心、社区嵌入式中小型养老机构等服务设施的功能定位，分类明确建设标准，实现均衡配置、有序发展。优先支持发展社区嵌入式中小型养老机构或托老所，为老年人就近提供集中照护服务。社区日间照料中心等养老服务设施，可无偿委托具备资质的专业服务组织或老年协会托管运营。

4.不断提高老年人生活便捷化水平。推进适老化无障碍改造，加大老旧居住小区和老年人家庭的无障碍改造力度，完善无障碍设施的相关使用信息或指示标志，在城市保障房建设和农村危房改造中重点考虑老年人无障碍建设内容。通过政府补贴、业主众筹、社会力量参与等多种形式，优先对经济困难的失能、失独、重度残疾人等特殊困难老年人家庭的通道、居室、卫生间等生活场所进行适老化改造，并配备基本的生活辅助器具。在新建小区配套基础设施建设工作中，统筹考虑适老化配套设施建设，优化小区车行道路系统，满足老年人救护需要；

在小区公共区域增加休息设施、公共绿地和健身场地，方便老年人休息和健身。（工信委、科技局、建设局、民政局、卫计委、发改委、国土局、规划局按职责分工负责）

（六）尽快补齐养老服务短板。

1.全面提升养老机构服务质量。按照属地管理、政府负责的要求，努力提高养老机构使用率，力争到2020年全市养老机构平均入住率不低于70%。组织制定养老服务质量标准，推进养老机构综合评估，加强养老机构服务质量监管和等级评定工作，并与评先选优、奖励补贴等挂钩。加大养老机构监管力度，主动接受社会各界监督，依法依规从严惩处欺老、虐老等行为，切实维护老年人合法权益。

2.着力增强农村养老服务能力。通过整合农村公共服务资源或依托老年人自有房产，分步推进养老服务设施建设，逐步形成乡镇有老年人活动中心（养老服务中心）、社区（村）有老年人日间照料中心（互助老人幸福院）的养老服务网络，开展自助式、互助式养老服务。农村集体经济、农村土地流转等收益分配应充分考虑解决本村老年人养老问题。鼓励专业社会工作者、社区工作者、志愿服务者，开展对农村留守、困难、鳏寡、独居老年人的关爱保护和心理疏导、咨询等服务。依托农村基层党组织、村委会、老年协会等组织，发挥乡镇驻村干部和村医作用，建立留守等老年人联络人登记制度和应急处置、评估帮扶机制，关注老年人的心理、安全等问题。

3.建立健全老年人福利保障制度。将城乡特困人员全部纳入政府特困供养范围，供养标准按照不低于上全市城镇居民人均可支配收入的40%和农民人均纯收入的70%确定。全面落实经济困难老年人补贴制度，通过购买服务方式为经济困难的失能、失智、高龄老年人居家和入住机构养老提供支持。探索建立长期护理保险制度，形成多元化的保险筹资模式，推动解决失能人员基本生活照料和相关医疗护理等所需费用问题。（民政局、公安局、发改委、财政局、人社局、卫计委、国土局、市场监管局按职责分工负责）

（七）加快推进医养融合发展。

1.建立医养结合绿色通道。建立医疗卫生机构设置审批绿色通道，支持规模较大的养老机构开办老年病院、康复院、医务室等医疗卫生机构，将符合条件的养老机构内设医疗卫生机构按规定纳入城乡基本医疗保险定点范围，到2020年，全市100张床位以上的养老机构均需设立护理站并取得执业资格，护理型床位占全市养老床位总数的比例应不低于30%。开通预约就诊绿色通道，推进养老服务机构、社区老年照料机构与医疗机构对接，为老年人提供安全、可靠、便捷医疗服务。对行动不便、无法出门就诊的老年人，要定期不定期提供上门服务。提升医保经办服务能力，切实解决老年人省内异地就医直接结算问题。鼓励符合条件的执业医师到养老机构、社区老年照料机构内设的医疗卫生机构执业。在城市新建居住区或旧城改造过程中，按有关要求规划建设社区卫生服务机构，鼓励与区域内养老机构联合建设，延伸基层卫生服务功能，满足居家老年人多层次服务需求。

2.积极促进中医药健康养老服务。切实落实国家中医药管理局等部委《关于促进中医药健康养老服务发展的实施意见》（国中医药医政发〔2017〕2号）精神，通过建设中医医疗养老联合体等多种形式，整合中医医疗、康复、养老和护理资源，打造具有特色的中医药健康养老服务。大力开发中医药与养老服务相结合的系列服务产品，鼓励社会力量举办以中医药健康养老为主的护理院、疗养院。到2020年，形成医疗机构、社会非医疗性中医养生保健机构与机构养老、社区养老和居家养老密切合作的中医药健康养老服务体系，中医药健康养老服务基本覆盖城乡社区和60%以上的养老机构。（卫计委、民政局、人社局、规划局按职责分工负责）

（八）不断丰富老年产品用品供给。

1.促进老年产品用品升级。支持企业利用新技术、新工艺、新材料和新装备开发为老年人服务的产品用品，研发老年人乐于接受和方便使用的智能科技产品；

上述企业经认定为高新技术企业的，按规定享受企业所得税优惠。支持数字化医疗产品和适用于个人及家庭的健康检测监测与健康物联网等产品的研发。丰富适合老年人的食品、药品、服装等供给。支持符合条件的老年用品企业牵头承担各类科技计划（专项、基金等）科研项目。积极推进老年人康复辅助器具配置，重点支持自主研发和生产康复辅助器具。

2.发展适老金融服务。规范和引导商业银行、保险公司等金融机构开发适合老年人的理财、保险产品，满足老年人金融服务需求。鼓励金融机构优化网点布局，向老年群体集中区域延伸，建设老年人无障碍设施，开辟服务绿色通道。加快建立老年人意外伤害保险制度，逐步拓展养老机构责任保险范围，建立养老服务雇主责任保险。（工信委、科技局、市场监管局、银监局、发改委、人行嘉峪关中心支行按职责分工负责）

三、保障措施

（九）注重规划引领。认真落实《嘉峪关市“十三五”老龄事业发展规划》（嘉政发〔2018〕21号），与经济社会发展总体规划及基本公共服务等专项规划衔接配套。加强与其他市州横向联系和优势互补，发挥各自比较优势，提升区域养老服务协同发展水平。（民政局、发改委、老龄办按职责分工负责）

（十）完善支持政策。在严格落实国家和省上现行支持养老服务业发展优惠扶持政策的基础上，进一步完善和优化土地、财政及投融资政策，鼓励和吸引更多民间资本投入到养老服务领域。

1.完善土地支持政策。养老服务设施用地供应纳入国有建设用地供应计划。新建城区和居住（小）区配建养老服务设施用地的，建设规模一并纳入住房建设用地供应计划。对闲置土地依法处置后由政府收回、规划用途符合要求的，可优先用于养老服务设施用地，一并纳入国有建设用地供应计划。民间资本举办的非营利性养老服务机构经养老主管部门认定后同意变更为营利性养老服务机构的，其养老服务设施用地报经市政府批准后，可办理协议出让（租赁）土地手续，补缴土地出让金（租金）。改造利用现有闲置厂房、社区用房等兴办养老服务设施，符合《划拨用地目录》且连续经营一年以上的，五年内可不增收土地年租金或土地收益差价，土地使用性质也可暂不作变更。在符合规划的前提下，对已建成的住宅小区内增加非营利性养老服务设施建筑面积的，可不增收土地价款；

后续调整为营利性养老服务设施的，应补缴相应土地价款。城市非民用房转型成养老服务设施的，报民政、房管、国土、规划等部门备案，五年内可暂不办理土地和房产功能变更手续，满五年后继续用于养老服务设施的，可由产权人按有关规定办理使用功能变更手续。农村集体经济组织可依法盘活本集体建设用地存量，为本集体经济组织内部成员兴办非营利性养老服务设施；

民间资本举办的非营利性养老机构与政府举办的养老机构可依法使用农民集体所有土地。支持以国有建设用地使用权作价出资或者入股的方式提供土地，与社会资本共同投资建设养老服务项目。涉及农用地转用和土地征收的，在做好依法补偿安置前提下，可以边建设边报批；

涉及占用耕地的，允许边占边补；

确实难以避让永久基本农田的，可以纳入重大建设项目范围，报请省级国土资源主管部门办理用地预审，并按照有关规定办理农用地转用和土地征收。（国土局、建设局、民政局按职责分工负责）

2.完善财政支持政策。根据全市经济社会发展状况和老年人口增长情况，建立稳定的财政投入保障机制。扩大政府购买养老服务范围，重点向社区居家养老服务、农村养老服务倾斜。明确财政对各类养老机构的运营补贴制度，对社会力量兴建或运营的社区养老服务设施，应根据其设施类型、设施规模等，分类分档合理确定运营补贴标准。切实落实养老机构相关税费优惠政策，落实市级留成的福利彩票公益金60%以上用于支持养老服务业发展的政策要求。（财政局、民政局按职责分工负责）

3.完善金融支持政策。鼓励民间资本采取建立基金、发行企业债券等方式筹集资金，用于建设养老设施、购置设备和收购改造社会闲置资源等。鼓励银行业金融机构以养老服务机构有偿取得的土地使用权、产权明晰的房产等固定资产和应收账款、动产、知识产权、股权等抵质押，提供信贷支持，满足养老服务机构多样化融资需求。有条件的地方在风险可控、不改变养老机构性质和用途的前提下，可探索养老服务机构其他资产抵押贷款的可行模式。鼓励支持保险机构兴办养老社区、养老健康服务机构，促进保险业与养老服务业融合发展。完善担保体系，积极推动为养老服务企业提供担保服务。（银监局、发改委、人行嘉峪关中心支行按职责分工负责）

（十一）加快人才队伍建设。进一步健全养老服务人才培养培训体系，提升养老服务人才素质。支持高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业课程，鼓励社会资本创办养老服务培训机构，加快培养老年医学、康复、护理、营养、心理和社会工作等方面的专门人才。通过福彩公益金购买服务方式，重点培训养老机构负责人、养老护理员和消防安全员等养老服务从业人员。完善养老服务人员薪资待遇保障机制，制定落实养老从业人员入职奖补政策，对大中专毕业生在养老机构从事养老服务工作的，给予一定比例助学贷款代偿和学费补偿，或给予一次性奖励并逐年返还全额学费。对符合条件的参加养老护理职业培训和职业技能鉴定的从业人员，按规定落实相关补贴。完善职业技能等级与养老服务人员薪酬待遇挂钩机制。对在养老机构就业的专业技术人员，执行与医疗机构、福利机构相同的执业资格、注册考核政策。鼓励养老机构和社区开发养老服务公益性岗位和社工岗位，对从事养老服务的就业困难群体和大中专院校对口毕业生，按规定给予岗位补贴和社会保险补贴。开展养老护理员职业技能大赛，建立养老服务人员奖惩机制，提升其职业素养。积极开发老年人力资源，为老年人的家庭成员提供养老服务培训，倡导“互助养老”模式。（人社局、民政局、教育局按职责分工负责）

（十二）加强服务监管。建立健全相关部门协调配合、各负其责的监管机制。严禁以举办养老机构名义从事房地产开发，严禁利用养老机构的房屋、场地、设施开展与养老服务无关的活动，严禁改变机构的养老服务性质。做好养老服务领域非法集资信息监测和分析工作，加强政策宣传和风险提示。进一步完善养老服务标准体系，健全标准实施效果评估机制，推动标准实施。培育和发展各级养老行业协会，发挥其在行业自律、行业标准制定、数据统计、信息披露、反不正当竞争等方面的作用。（民政局、市场监管局等部门按职责分工负责）

（十三）加大宣传引导。坚持以社会主义核心价值观为引领，弘扬中华民族尊老、敬老的社会风尚和传统美德，开展孝亲敬老教育，营造养老、助老的良好社会氛围，加强对养老服务业发展过程中涌现出的先进典型和先进事迹的宣传报道，及时总结推广

养老服务业综合改革和居家社区养老、医养结合等试点中的好经验、好做法。依法打击虐待、伤害老年人及侵害老年人合法权益的行为。积极组织开展适合老年人的文化体育娱乐活动，引导老年人积极参与社区服务、公益活动和健康知识培训，丰富老年人精神文化生活。（老龄办、民政局、公安局按职责分工负责）