营业厅服务小结

营业厅服务小结（精选15篇）

1.营业厅服务小结 篇一

本篇营业员工作总结，是毕业生刚刚参加工作不久所作。对目前的工作进行简单的回顾。感兴趣的朋友请看下文：

营业员工作总结

今年七月，我非常荣幸的加入东莞分公司营业部。来了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ibss系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。

在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询师我经常做的一项工作，这对我的业务熟悉程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事的帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。

ibss系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在老师的悉心指导下，我已经可以比较熟悉的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。

对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同时的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，应收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。

在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务，同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中三二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用，在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作的合作打下了好的基础。

在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：

一、业务学习和ibss操作上手都比较慢

与其他营业员相比，我的学习速度确实比较偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因，在今后的工作中药学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能。

二、虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，

同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在于年长的顾客交

流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来了一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。

三、有些服务规范做的还不到位

比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有些这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。

四、工作的条理性还应加强

在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理安排。

这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。 在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽最大努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。

营业员工作总结一文到这里就全部结束了，本文对目前的工作进行简单的回顾，可以参考这个思路。

2.营业厅服务小结 篇二

1创新举措

实行“一口对外”,供电营业厅实现营销业务同城异地受理,建立了“内转外不转”工作机制,统一受理全市客户业扩报装的各项业务,并组织相关部门按职责分工快速办理,优化业扩报装服务流程。

窗口工作人员充分利用好每天20 min时间:提前10 min到达供电营业厅,召开班前会,进行供电服务规范练习;延迟10 min下班,召开班后会,观看当天视频,总结当天的工作情况。

工作中要求每个前台营业人员尽量做到“三多”,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的需求;多看一眼,是在办理业务时多看一下,是否有一些小的细节被遗漏;多查一遍,是在受理申请时多查一遍客户的资料,避免客户重复往返。

开展“四声服务”。“来有迎声、问有答声、唱收唱付、去有送声”,当客户办理完业务时,问一句“请问您还需要别的帮助吗?”让客户感受到供电服务的热情与温馨。

推出“五星”服务,引导客户至自助缴费机处交费,分流部分客户,以减少客户等候时间;对排队客户进行“预处理”工作,介绍自助办理方式、送水、帮助复印证件等;聘请大厅保安人员和保洁人员作为供电营业厅的监督员,及时提醒不规范的服务行为;在法定假日和晚间安排专人值班,保证IC卡负控客户正常用电。

2创新成效

3.营业厅服务小结 篇三

【关键词】供电营业厅；优质服务；营销战略

【中图分类号】F407.61 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0179-01

1、引言

企业要发展，服务无止境。面对严峻的市场竞争，一个完善的企业要发展离不开过关的硬件和高性能的软件，供电营业厅作为面对客户的第一线，舒适、整洁、人性的服务环境是必不可少的硬件，而优秀的窗口服务人员就是重要的高性能软件之一。

优质服务是供电企业的生命线，是企业生存、发展之本，是电力企业拓展市场的通行证。近年来，随着电力体制改革的不断深入，供电企业面临着激烈的市场竞争，如何占领市场，成为市场的翘楚，是供电企业面临的一大课题。因此，优质服务也被提升到一个新的高度为人们所重视，服务质量的优劣直接影响着能否更深更广地开拓电力市场。供电营业厅是供电企业的门面，是供电企业与电力客户之间沟通的桥梁与纽带。如何拓展供电营业厅的优质服务？笔者认为，可从以下几方面实施优质服务营销战略。

2、树立优质营销观念，加强精英团队建设

2.1 优质营销观念

优质服务是供电企业的核心业务，供电企业必须树立正确的服务理念，打造一流的服务品牌。一是树立整体优质营销观念，要把客户需求摆在第一位，以优质、规范、方便、真诚服务于客户，始终坚持“始于客户需求、终于客户满意、服务永无止境、诚信沟通客户”的服务理念，并将其作为一条主线贯穿于企业整个经营过程，真正将爱心、耐心、细心、热心、诚心、恒心带给客户，让客户享受六心级服务，不断提高优质服务水平。二是树立依法经营观念，优质服务不等于无偿服务，不仅要严格遵守现行法律法规开展营销工作，而且要掌握并善于运用法律手段来维护供电企业合法权益。

2.2 精英团队建设

供电企业要加大对营销窗口团队建设的重视力度，设立优质服务常态运行管理领导小组，由专人负责管理，切实保证团队建设的如期开展。加大计划执行的力度和实效，坚持团队建设工作与业务工作一起部署、一起落实、一起考核。

3、完善服务流程体系，规范营业服务形象

要切实提高供电营业厅的服务质量，必须完善服务流程。一是解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。二是细化营业厅服务流程，可将其分为：开门迎客流程、客户引导分流流程、电力服务咨询流程、业务接待流程、客户体验和宣传流程、客户抱怨或投诉处理流程、应急处理流程七大流程。三是实行流程跟踪责任制，窗口受理的业务小到居民更名、新装或峰谷电的开通，大到商务楼或重点工程变压器的申请，业务种类繁多，流程差异较大，为避免发生流程中途无故终止或停滞，导致客户利益受损的情况发生，应要求每位窗口人员对自己受理的业务流程进行实时跟踪，对终止流程进行调查并给予客户答复，在月末完成流程报表统一上报汇总，最大限度保障客户利益。

供电营业厅是供电企业的门面，窗口的服务形象直接影响到电网公司的形象，更关系到电网的品牌建设。营业场所要做到环境舒适、干净整洁、设备齐全。在现有营业厅标准化配置下，服务窗口应设置电脑双屏显示，使客户一目了然地知晓档案信息及流程走向，充分享有用电知情权。此外，电价、收费标准、业务流程图等信息应公布在营业厅，并放置免费宣传资料供客户自行查看。大厅设置便民箱，为客户准备打气筒、针线包、一次性雨衣等用品，以备用户不时之需。休息等候区应为客户准备茶水、糖果、鲜花以及各种报刊杂志，突显对客户提供优质的人性化关怀。窗口服务人员上岗前必须接受专业的礼仪培训，对业务范围、收费标准、工作程序、服务内容等需牢记在心。强化对窗口人员的“言、行、容、礼”的要求，对待客户要主动、礼貌、耐心、热情。

4、健全管理运行机制，追求特色服务模式

要为客户提供满意的服务，进一步提高优质服务工作水平，必须健全有效的管理机制。

首先，运用营业现场管理工具。例如开展早会制度，在正式营业前20分钟全体窗口人员必须参加早会，内容包括对前一天工作情况作总结、布置当日工作任务、传达或学习上级文件、重点提示工作的新规定、检查仪容仪表以及各类服务礼仪及标准会话的演练。此外，可实行一日三巡检制度，在营业前实行第一次巡检，检查营业厅内环境、人员和设施是否做好营业准备。在第一次高峰期进行第二次巡检，管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促窗口人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。在营业结束前进行第三次巡检，整理高峰期后的服务现场，维持良好的服务状态，做好优质服务的一整天。

其次，执行首问负责制。作为面对电力客户的第一人，窗口人员必须对客户负责，对工作负责。根据首问责任制的核心，要求首问负责人在接待客户时，要主动热情细致地解答客户提出的问题，倾听客户心声，了解客户需求，为客户排忧解难，对不属于自己能力范围的问题协助客户解决，不得以任何借口推诿塞责。

最后，健全考核机制。优质服务常态运行管理领导小组应定期对服务窗口进行检查考核。例如实行月考核制度，每月对窗口人员进行综合评估，将出勤率、工作差错率、投诉率、满意率、服务礼仪、每月一考的表现等内容作为考核项目，综合评定窗口人员素质，并按考核分发放考核奖。另外，月初民主选举产生上月服务明星，激励表现优异的窗口人员。

随着生活水平的改善，客户服务的内容不断增多，服务期望愈来愈高。因此，创新服务模式，提供特色服务刻不容缓。例如，可组织窗口人员将服务送进社区，结合居民用电咨询、业务受理、故障保修及小家电维修等内容开展电力宣传活动。成立窗口人员志愿者服务队，保障弱势群体的用电需求。

5、建立三方评价机制，强化行风监督体制

三方评价是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度分别对客户感受服务过程、服务要素进行评价，①形成客户评绩效、专家评能力、内部评过程的三方评价机制。客户对所接触到的服务质量进行评价，测评可通过测评问卷、电话回访等形式进行，反映出来的结果就是供电服务的绩效。专家对服务窗口在提供服务的过程中可能产生的差距和不足环节进行评价，反映的就是服务能力。内部评价是内部顾客对窗口服务各个流程的评价，反映的是具体流程中存在的服务瓶颈。

加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。从新闻单位、客户单位等各界聘请社会监督员，形成立体的监督体系。加强与社会各界的交流，听取外部监督意见，强化落实，提升供电窗口优质服务形象。完善适时开展工作作风效能监察，切实查处办事效率低下、工作执行不力、服务推诿拖拉等作风问题。开展明查暗访工作，每季至少开展一次对服务窗口优质服务的“明查暗访”活动，定期与不定期相结合，明查与暗访相结合，并将明查暗访结果定期公布，实现监督常态化、考核制度化。完善行风建设、文明单位创建与社会各界互动的机制，让广大客户和政府有关部门了解供电服务标准，评价服务标准执行情况。通过行风监督员日常监督、行风监督员座谈会、客户回访、第三方评价等方式加强与社会各界的沟通与联系，听取他们的意见和建议并做到及时整改和回复。继续做好客戶的投诉举报工作，严格投诉举报流程和闭环管理，落实接受、处理、反馈和回访工作，使客户真正感受到供电单位服务的真诚。

6、结束语

4.营业厅服务流程 篇四

补充资料

一、营业厅岗位种类及职责 以中国电信营业厅为例

导购（礼仪、迎宾）——迎来送往，进行客户分类

话费收缴台席——充值卡出售和话费收缴

综合业务办理台席——各种业务办理

首问负责台席——解决投诉或疑难问题

值班经理（或厅经理）——统管全局，处理偶发事件

二、实训岗位设置及职责 迎宾——迎来送往

导购——进行客户分类，业务宣传 营业员——各种业务办理

观察员——观察各岗位工作情况，并打分 值班经理——统管全局，处理偶发事件

顾客——充当前来办理业务的顾客，可自

由发挥为难营业员

三、营业厅服务流程

（一）主动问好，询问客户需求

您好！欢迎光临中国电信（移动、联通）！

请问需要办理什么业务？

请问有什么可以帮您？

请问我能帮您做点什么？

(二)介绍及营销电信业务

感谢您对中国电信（移动、联通）的支持！您所询问的电信业务是这样的？

根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信（移动、联通）的……业务或……套餐。

(三)电信业务受理

检查和复印客户身份证件

指导客户填写电信业务登记单

录入客户资料和打印相关票据

将相关单据归类收存

登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等

(四)询问客户其他需求，欢送客户

您的业务办理完毕，请问还有什么需要？

欢迎再次光临，请慢走！

实训岗位分配：

通信营业厅服务流程实训

补充资料

营业员6人，顾客6人~9人，迎宾2人和导购3人，观察员6人，值班经理1人 换岗顺序：

第1组

营业员

第2组

顾客

第3组

迎宾和导购

第4组

观察员

5.移动公司营业厅服务语言规范 篇五

（一）、目的

明确营业厅人员语言标准，保证营业厅日常业务的顺利开展，营业厅的员工必须注意谈话技巧，恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

（二）适用范围 所有自办营业厅

（三）服务语言规范

一、声音运用

（1）声调：应进入高音区，显得有朝气，热情饱满且便于控制音量和语气。

（2）音量：正常情况下，要确保客户听到。（3）语气：轻柔、和缓有亲切感.（4）语速：适中、每分钟应保持在120个字左右。（5）肯定表达时要自信。

二、语言选择

（1）在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。

（2）当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。

三、称呼客户的服务用语（1）常用称呼：“您”、“我们”。女性年轻者可称为“小姐”，男士、女士稍长者称为“师傅”。

（2）知道客户的姓氏时，可称“**师傅/**小姐。”

四、礼貌用语

（1）问候语：您好。（2）送别语：再见/慢走/走好

（3）征询语：您看，这样行吗？/我可以帮你吗？/请问您办理什么业务？

（4）答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/不要紧/没有关系/这是我们应该做的。

（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的疏忽。

（6）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持。

（7）指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。

五、服务忌语（1）不行（2）不知道（3）找领导去（4）你懂不懂

（5）不知道就别说了。（6）没到上班时间，急什么。（7）着什么急，没看见我正忙着。（8）墙上贴着，自已看。（9）有意见，告去

（10）刚才不是和你说过了吗，怎么还问。（11）你想好了没有，快点。（12）（13）（14）（15）（16）（17）（18）（19）（20）（21）（22）（23）（24）（25）（26）（27）（28）快下班了，明天再来。

我就这态度，不满意到别处问。干什么，快点

挤什么挤，后面等着去。你问我，我问谁。我解决不了。

不是告诉你了，怎么还不明白。交钱，快点

没零钱，自已换去。我没时间，自已填写。欠费你不急，停机你着急了。眼睛睁大点，看清楚了再写。

移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。只知道用电话，就不知道交电话费。这是规定，就不行。就这些号码，不要再挑了。电脑坏了，我有什么办法。

（29）这手机谁卖给你，你找谁去。（30）不会用就别买。

（31）你买的时候怎么不挑好。（32）别在这里吵

（33）说了这么多遍还不明白。（34）人不在，等一会儿。

（35）没有身份证就是不能办，你吵什么。

（36）这个问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了。（37）现在才说，干吗不早说。（38）我们一向都是这样。

六、注意事项

 要避免与客户产生直接冲突，尽量缓和客户的情绪，使客户能用平和的口气讲出他的问题、意见及怨气，原则是坚决不能顶嘴，坚决不能客户有来言，你有去语。 对于需向上级请示或需和其它部门协调处理的问题，请客户留联系电话，承诺答复时限。请示后答复客户时，不允许在发现客户有怨气后不做任何解释、善后工作而让客户离开营业厅，造成客户反复跑路，多次投诉。

6.电信运营商营业厅服务体验 篇六

1．中国移动

中国移动已不再陌生，是我们非常熟悉的榨取我们这些弱势群体包包的电信运营商。借着超高的价格赚得了可怕的利润。（1）办号。没有特别的“待遇”，只是叫你坐下，需要办理什么业务，然后“哑巴”了。也只要简单的告诉他，办个号码，奉上身份证一张，剩下的就是等。5分钟后，一切完成，大公告成。

（2）很不幸运，没有碰到VIP。

（3）这些人都比较识相，看穿着就知道你的身份地位，然而，不幸又再次降临，那些高端的产品是没有必要向我们展示的。

（4）营业厅的环境着实好，空调软座加无偿上网，真有钱。喝茶的人也不少，柜台的旁边就是个茶座。

（5）营业厅的服务质量只能说是一般，说话也就那调，也就是那些机械的语言，总听不出有什么不一样。所以，所感受到的服务也就一般。说来说去，都是“人”一般。

中国移动有限公司在周三宣布，该公司的网络盈利在1月到9月之间上涨了3.9%。这一增长主要来源于在日趋激烈的电信运营市场中，移动公司推出的第三代移动服务业务。中国移动作为世界上最大的移动设备运营商宣布截至到9月30号，之前9个月的网络利润达到了872.5亿人民币（折合131.3亿美元），而去年全年的网络盈利为839.4亿人民币。这表明，在今年前半年中国移动的网络盈利增长有所减缓。与去年同期4.2%的并最终达到576.4亿的增长率相比，显然中国移动承受着巨大压力，其中包括为了推广3G业务而对手机销售给予的巨额补贴。

中国移动与其两个最大的竞争对手，中国联通和中国电信，正在争抢3g服务的用户。决定这些通讯运营商未来长期增长速度的关键在于，谁能提供更快的数据传输速度和更低的套餐价格。中国移动提供的3g服务的平均价格到9月30号为止，下降到了72人民币。与去年同期的75人民币相比，中国移动持续推动在中国不发达地区增加新的用户，其中包括了原来采用比较低廉的2g服务的客户。

中国电信计划于10月28日公布3季度财报，而中国联通将于之前一天公布。

分析家认为，尽管对于销售手机的补贴和降低3g服务费用等举措将会影响今年的收益，但是中国引进新一代的智能手机有利于加速3G业务的发展。

移动在一份文件中表示，由于新用户对于3g服务的使用量较少，该服务平均每分钟使用的费用不得不下降，而增值服务则成为收益增长的主要推动力。中国移动的总裁王建宙表示，公司将会继续在客户服务，支持系统和研发等方面投入资金来加强公司在“新的竞争环境”下的竞争力。由于中国在2008年进行了电信改革，无线运营商变成了3家，中国移动、中国联通和中国电信。

中国移动的3g用户在8月和9月分别增加了159万和186万，而其主要的竞争对手，中国联通的同期数据则为101万和104万。在今年的3个季度内，中国移动的总体盈利由同期的3269.8亿人民币上涨为3526.4亿人民币，同比增长7.8%。2．中国电信

（1）这次是陪同学去办号。很简单，带上身份证，复印件柜台员工会帮忙复印，比较轻松。流程大同小异，只是人不同而已。坐下，告之办号，奉上身份证。只见她冰冷的拉着苦瓜脸，好象谁欠了她钱似的。大约也是5分钟的样子，大功告成，带上SIM卡，走人。（2）他们的VIP客户似乎很少，也没碰到，碰钉子的倒是不少。

（3）不想看苦瓜脸，那些 放在柜台里的电话根本没兴趣看，他们也没有向客户介绍，只是看到你对某款电话泛起了笑容才会主动上来介绍。这是比较小的县城里的营业厅，大的营业厅还是会有很多的服务员帮忙介绍，这个是真的，因为曾经参观过中国电信南京分公司。他们的服务态度还是很好的，每个服务员的态度都比较好，但这不知道是不是被憋出来的。有钱真的不一样。大老板一样的办公室可以说是该有的都有，装备相当前沿和技术。电视电话会议和网络实时电视就很好，你只要办理了这个业务，一周以前的电视剧你只要轻轻一按遥控器，马上就可以观看。

（4）有钱就是不一样，他们的环境比较好，不过相比移动就稍微差了些。

（5）服务质量也只是一样。每个地方的服务和员工素质都不一样，所以服务也就不一样了。中国联通、中国电信继续吞噬中国移动的市场份额，中国联通在新增用户市场的份额近几个月上升至18%，中国电信维持在30%左右。

数据显示，中国移动9月新增3G用户达到186万户，8月为159万，环比增长16%，3G用户累计达到1528万。

中国联通9月份新增3G用户达到104万，创下历史新高，这也是自8月份新增101万之后，再次攀上百万高峰。业内人士认为，预计在未来一年内i－Phone 4在国内仍将只有联通WCDMA版本供应，iPhone 4仍有望是中国联通吸引高端3G用户的有力武器。

中国电信9月新增移动用户304万户，环比增长16%，在新增市场的份额达到29%，累计移动用户达到8298万。

第一创业证券研究员任文杰认为，今年前9个月总体趋势是，3G用户数量的稳步提高以及智能手机对传统手机的快速替代，两者叠加预示着移动互联网市场在中国的逐步启动。

在固定电话方面，流失的幅度略有放缓。中国电信和中国联通合计的固定电话用户总数为2.78亿户，环比减少0.4%，减少幅度环比降低0.1个百分点。其中，中国联通当月的固定电话用户减少41万户，中国电信减少79万户。

工信部21日公布的最新数据显示，前9个月，全国电信业务收入累计完成6,675.1亿元，同比增长6.8%，业务总量累计完成22,748.9亿元，同比增长20.8%。

业内人士分析，从上述数据来看，三大电信运营商前三季度业绩将会维持平稳增长态势。

中国移动（00941.HK）20日公布的三季报显示，公司前三季总营运收入达到3526亿元，同比增长7.8%；净利润872亿元，同比增长3.9%。中国联通将于10月30日披露三季报。

瑞信发布的研究报告认为，中国移动今年第三季收入按年增7.7%的表现相对强劲，ARPU(每月每户平均收入)仅下滑4%，但纯利仅按年升3.5%，略逊预期。瑞信报告称，中移动第三季盈利按季下滑8%，但前9个月净利润增长3.9%并未令市场失望，预计中国移动在完成与浦东发展银行交易后，每股盈利将会提升。

7.营业厅服务小结 篇七

关键词：电力,自助,营业厅

一、实施目标

建设24小时自助供电营业厅服务系统, 可实现四大功能: (1) 居民客户自助式电费现金、银联卡缴费及电费充值卡充值; (2) 非居民客户自助式购电、现金 (转账) 缴费; (3) 居民客户新装、增容、过户等用电业务申请的自助式办理; (4) 自助查询打印电量电费清单;查询业扩工程办理进程、停电信息、电费电价政策等信息;可进行语音交互、视频指导等“面对面”的交流。

二、功能实现

(一) 业务功能要求

1. 缴费系统。

(1) 自助查询缴费终端可24小时支持用电客户使用现金或银联卡进行电费缴纳。客户只需在缴费终端上输入需缴费的用电总户号即可获得欠费金额, 按提示步骤操作即可完成缴费。客户缴费完毕可打印缴费凭条, 如需正式电费发票, 可凭缴费凭条到供电营业厅补打发票。 (2) 自助查询缴费终端可24小时支持电费充值卡的充值业务。居民客户持有效充值卡只需在缴费终端上输入需充值的用电总户号, 按提示步骤操作即可完成充值和余额查询。 (3) 自助查询缴费终端可24小时支持非居民客户使用现金或转账方式进行购电业务, 客户只需在缴费终端上输入需购电的用电总户号, 按提示步骤操作即可完成购电, 客户缴费完毕可打印购电凭条。 (4) 自助查询缴费终端可24小时支持客户电量电费信息查询及打印业务。客户只需在缴费终端上输入需查询的用电总户号和密码即可查询相关月份的用电情况, 并可自助打印电费电量清单。

2. 业扩服务系统。

(1) 自助业扩服务终端可24小时支持居民客户办理新装、增容、过户等用电业务申请, 客户可根据屏幕引导选择办理各项业务, 按提示步骤自行输入电子表单相关内容, 也可由远程引导人员帮助输入, 客户只需口述并在打印件上签字确认。在自助业扩服务终端完成相关申请手续后, 相关业务人员将在24小时内联系客户, 进行业务勘察、合同签订等后续服务。 (2) 自助业扩服务终端可24小时提供用电业务查询功能, 如各类告知书、通用设计图纸及业务流程等。 (3) 自助业扩服务终端应配置打印机, 可由客户或远程引导人员打印填写好的电子表单。对一些需特别提示的内容同时联动打印, 待客户签字确认后一并放入客户资料收集箱。 (4) 自助业扩服务终端应配置扫描器, 可扫描保存客户的身份证、营业执照等相关业务的附件资料以电子文档方式保存, 然后由远程引导人员打印移交营业厅作为客户档案保存。

3. 交互引导系统。

(1) 交互引导系统由两部分组成, 第一是远程交互引导中心部分, 作用主要是提供远程协助, 通过视频和语音帮助和引导自助服务区内客户的操作;第二是自助服务区部分, 作用主要是提供自助服务区内视频语音数据的采集和传输。 (2) 交互引导系统应配备相关语音视频采集和传输设备, 并与自助查询缴费终端和自助业扩服务终端实现无缝连接。远程交互引导中心在客户发起远程协助请求后, 可通过视频探头全角度或以客户角度察看自助营业厅客户操作情况, 通过语音对话提供操作帮助或协助输入各类电子表单需填写内容。 (3) 交互引导系统语音视频设备应具备同时支持至少10个自助服务供电营业厅远程协助请求的功能。

4. 监控系统。

(1) 监控系统应支持同时可监视至少10个自助营业厅的图象, 并具备监视切换和对话切换功能。 (2) 监控系统应实现对营业厅内外24小时不间断硬盘录音、录像监控功能;在营业厅内出现异常情况时可对相关人员进行语音提醒。 (3) 监控系统可实现各类业务数据的统计功能, 如自助服务供电营业厅人流量、各类业务的办理率等。

5. 安防系统。

(1) 自助服务供电营业厅内的每台操作设备附近, 应安装应急报警设备, 确保客户发生人身安全异常事件时可及时揿按。报警设备直接与公安机关110连接。 (2) 安装消防火警报警系统, 遇有火灾时及时报警并自动喷射水源。 (3) 监控设备实时与公安机关110连接, 警方发现问题后可第一时间采取措施, 确保客户人身安全。

三、实施效果

建设24小时自助服务供电营业厅服务系统, 可实现供电营业厅人工交费及业务办理的有效分流, 为客户提供更加快捷、高效的用电服务。晚间还可为工作繁忙的客户群体提供电费缴纳、用电业务申请、电费电量查询等服务, 体现供电服务24小时全天候不间断的理念, 提升服务形象。

参考文献

8.营业厅服务小结 篇八

关键词：营业税;增值税;电站服务业

营业税改征增值税（以下简称营改增）于2012年1月开始进行试点，电站服务业在试点行业之内。税收政策的变动直接影响到电站服务业的成本，关系到行业的长远发展。

一、相关营改增政策分析

电站服务业是指利用与电力生产相关的设备、工具、场所、信息、技术和人力资源等，为电站的设计、施工、运营提供全过程专业化服务的产业。包括电站设计、工程管理、设备成套、生产运行、设备检修及维护、环保工程、燃料供应、经济技术支持和信息服务等。涉及到电站服务业营改增的政策变化主要体现在以下方面：

1.税率变化

提供有形动产租赁服务，适用税率17%，其他现代服务业适用税率6%。电站服务业原缴纳营业税以应税营业额直接乘以5%作为应纳税额，营改增之后要先以应税营业额按适用税率换算为不含税金额，再乘以税率计算出应纳增值税额。这种计算方式是基于增值税为价外税的特点，一定程度上降低了实际税负。

电力设备租赁适用有形动产租赁的17%税率，其中融资租赁的出租人实际税负超过3%的部分实行增值税即征即退政策。这就保持了增值税抵扣链条的连续性，同时保证了出租人税负控制在一定水平。

2.关于差额和优惠政策的衔接

营改增后增值税征收计算中首次引入了差额征税的概念。按照该政策，电力工程建设总承包、电站设计总承包项目收取的总包费用按照扣除分包或转包费用之后的余额缴纳增值税，电力设备融资租赁业务按照向承租者收取的全部价款和价外费用扣除出租方承担的货物购入价、税费和贷款利息等全部成本计算应交增值税。

各试点地区均规定，对按照原营业税政策规定能够享受的减免税优惠政策，在营改增之后仍然能够享受相关的增值税优惠。电站服务行业应充分利用原有的税收优惠政策，确保在剩余政策期限内能够延续享受有关增值税优惠。

3.汇总纳税的规定

营业税的纳税地点原则上采取属地征收的方法，纳税人在经营行为发生地缴纳应纳税款。营改增后，总分支机构不在同一县（市）的经财政部和国家税务总局或其授权的财政和税务机关批准，可以由总机构合并向总机构所在地的主管税务机关申报纳税。

由于电力产业资产按照相应的资源分布设立，遍布地区广泛、距离分散，电站服务企业也需根据重点业务区域设立相应分、子公司以提供高效服务。若电站服务业的总机构设立在营改增试点地区，申请实行合并纳税使得处于非试点地区分支机构提供的服务也能开具增值税票、抵扣进项税额，在集团内部消除了服务业重复纳税，完善增值税进、销项税额抵扣链条，从实质上减轻税负。

二、营改增对电站服务业的影响

营改增能进一步地深化产业分工、促进经济发展方式转变与经济结构调整。具体到电站服务业来讲有利有弊，整体看来利大于弊。

1.有利影响主要有以下几点

(1)电力产业与消费型增值税顺利衔接

电力产业的资本性支出在全部支出中占很大比重，消费型增值税允许抵扣固定资产的进项税额，消除重复纳税，极大减轻了税收负担。电站服务业的发展为电力产业主业的发展和升级提供了技术、人才、资金等方面的支撑，但由于是营业税的纳税主体，无法进行资产购置环节的增值税进项税抵扣。营改增促进了消费型增值税体系的完善，电站服务业将形成增值税抵扣链条，在电力产业中全面消除重复征税。

(2)降低了业主的实际税负

原增值税体系中，一般纳税人业主只能从电站检修、燃料供应等部分现代服务业中获得增值税进项税额。营改增之后，全部电站服务业服务均可抵扣进项税，如电力设备融资租赁租金和服务费中的14.5%（1/1.17*17%）可以确认为进项税额，其他电站服务业服务费中的5.66%（1/1.06*6%）为可抵扣进项税额。业主可抵扣税额增加，实际税负降低，收入和利润相应增加。

(3)促进电力行业服务贸易的进口

为了保证电厂建设的先进水平，电建、运行过程中存在大量的技术、设计咨询进口。按照现行税法规定，进口服务贸易需代扣代缴营业税、各项附加及所得税，其中营业税作为价内税是不可抵扣的，营改增后改为代扣代缴增值税，从税务机关取得的增值税通用缴款书成为新增的进项抵扣合法凭证，大大降低税负率，能够起到鼓励引进国际先进技术，提高电建基础水平的效果。因此，营改增称为电站服务业发展代理进口电力相关服务贸易的契机。

营改增使得短期内试点地区的现代服务业相对于非试点地区更有比较优势，特别是融资租赁业，由于贷款利息收入不能抵扣进项税额，融资租赁相比较使用贷款等融资工具也更有竞争优势。试点地区电站服务业要能把握契机，将业务范围推进向集团外、行业外乃至非电产业的拓展。

2.不利影响主要是发票难以满足业务需求

从数量上来说，增值税发票的购买量由税务机關根据批准的发票版面和纳税人年营业规模进行核定，税务机关对纳税人把握从严审批的原则，营改增纳税人首次核批的发票数量基本难以满足业务需求，只能逐月申请增量。

从版面上来看，一个纳税主体只能被核准一个版面的增值税发票。对于特殊企业如电站服务业中的成套服务，主业为电力建设招标代理、监理、认证等，收入包括低至几百元的标书费，高至百万元的成套服务费。这类企业申请低版面的发票会造成大额收入开票数量多、效率低下，申请高版面的发票又使得数量不能满足业务需求。笔者建议税务机关对上述类型企业实地调研，确认业务特点和真实性，放开不同版面的增值税票以助于企业业务开展。

3.税负的升降要视企业具体情况而定

从行业内容来看，部分行业如从事电力设备经营租赁税率由5%提升到17%，税负明显增加；电站设计、设备成套、经济技术支持等由于人工费用比例大不能抵扣进项税额，税率提高会导致实际税负加重；而主业为电力生产运行、设备检修及维护、环保工程、燃料供应等由于增值税消除了重复征税税负会降低。从发展阶段来看，若企业购建生产性固定资产主要发生在营改增之前，产生的进项税额不能抵扣，实际税负增加，反之则税负降低，因此电力企业应尽量推迟电站服务的购置，争取取得增值税专用发票。除了上述因素外，税负的升降还取决于享受的税收优惠政策等相关措施。

在试点阶段，试点电站服务业要做好整体业务的统筹工作，如尽量从试点地区的供应商处购买商品、劳务并取得增值税专用发票，将固定资产尽量推迟至营改增日期之后购买，充分发掘条件、利用增值税优惠政策降低税负。

4.对财务报表的影响

营业税是价内税，相应销售收入反映在利润表中是含税价款，而增值税是价外税，销售收入以不含税数额计价。营改增后，原应交营业税合同改为缴纳增值税，以合同价款换算为不含税金额计收入，利润表中的主营业务收入将显著低于原缴纳营业税时的数额。此外，营改增对税负的影响最终会反映到利润表中的利润总额上，一般来说，税负的升降与利润总额成反比。

三、营改增之后实际操作中将会产生的问题

营改增可能会产生完工百分比法确认收入增值税纳税义务发生时间问题。基于权责发生制原则，电站服务业从事咨询、工程管理等一般是采用完工百分比法分期确认收入。按照原营业税规定，在确认收入发生时，无论是否开具发票或是否收回账款，均按当期确认的收入提缴营业税。

9.供电营业厅服务满意度调查问卷 篇九

您好，我们正在进行有关营业厅服务满意度的调查，希望您能协助我们共同完成调查，调研资料仅供研究之用，不会泄露任何信息。谢谢您的支持与合作！

为您提供供电服务的供电公司及经常办理业务的营业场所(营业厅或供电

所)是_______________________________________________________

您(您单位)属于哪种用电客户？

A农业生产用电B居民生活用电 C一般工商业用电 D大工业用电

E其他

问卷问题

1.营业厅的功能设计能否满足您的基本需求？

A完全能B基本能C不能

2.您对营业厅的工作人员的服务速度是否满意？

A满意B基本满意C不满意

3.您对营业厅的工作人员的服务态度是否满意?

A满意B基本满意C不满意

4.您对目前办理相关业务的各类手续的态度?

A太繁琐B较繁琐C合适D较简略E太简略

5.营业厅是否披露电压质量标准、输电业务流程、电价标准、电力收费项目和标

准等信息?

A是B否

6.您等待办理业务的时间?

A较短B一般C较长

7.您对于目前营业厅的业务划分是否满意?

A满意B基本满意C不满意

8.前台服务咨询台能否为您提供有效帮助？

A尚未体验B完全不能C基本能D完全能

9.您营业厅服务的总体评价。

A满意B基本满意C不满意

10.您对营业厅服务的建议。

10.营业厅服务小结 篇十

各镇广电站、分站，市局有关部门：

自开展“为用户服务，让用户满意”工作以来，各站、各有关部门认真重视，广电形象逐步提升，服务工作逐年规范，服务质量等也日渐提高，关于组织观看《营业厅服务规范》工作报告。为了更好地服务好用户，进一步强化服务工作的规范化建设，现将中国移动《营业厅服务规范》教学光盘发给你们，请各站、各有关部门组织全体员工集中观看，并逐步按照《营业厅服务规范》中的内容，规范我们的言行及服务程式。

同时，为进一步规范广电系统内部管理，加强广电行业文化建设，市局对广电站相关办公文本格式进行了统一设计，共8个方面。其中《站务会议记录》、《故障投诉记录》、《有线电视用户回访单》由局统一印刷，即将发放。《广电线路巡查、维护记录》、《广播电视安全检查记录》、《机房设备仪器检修维护记录》、《广播电视机房值班记录》、《安全播出重要保证期值班记录》格式也予公布，请各单位按局公布的格式下载、使用，工作汇报《关于组织观看《营业厅服务规范》工作报告》。同时，要在不同的电脑上做好备份，并按将电脑记录刻录成光盘备查。您现在阅览的是工作总结网谢谢您的支持和鼓励

附：《广电线路巡查、维护记录》、《广播电视安全检查记录》、《机房设备仪器检修维护记录》、《广播电视机房值班记录》、《安全播出重要保证期值班记录》

扬州市广播电视局

11.营业厅服务小结 篇十一

关键词：触摸屏,服务营销,双屏互动平台

电信行业的营业厅是最传统的客户接触渠道,主要的功能是面对面的向客户提供服务。其他类似电子渠道的服务热线、网上营业厅、短信营业厅、掌上(WAP)营业厅虽使用越来越广泛,但传统的实体营业厅仍然有着不可替代的重要作用,在营业厅内拓展服务与营销的功能、增强客户体验,成为一项非常有必要的工作。

在营业厅内营业员操作的电脑上增加一个触摸屏式的显示器,在客户等待办理业务过程中有针对性的推送各类宣传动画图片,增加互动,就是一个良好的拓展服务与营销的手段,以此为基础,可以实现个性化的业务推荐、将台席信息电子化、针对性的满意度调查问卷等多项功能,我们称这样一个平台为双屏互动平台。

所谓触摸屏,是指用手指点击就可通过显示屏对计算机进行控制的操作设备,由于它良好的人机交互性和直截了当的图形界面,非常适合于在营业厅等场所面向客户提供查询、交互等服务。

触摸屏可以用来代替鼠标和键盘,它感应触摸在表面屏幕上的物体,根据模出的图标或菜单位置在定位选择信息输入。触摸屏由触摸检测部件和触摸屏控制器组成;触摸检测部件安装在显示屏幕前面,用于检测用户触摸位置,接受后送触摸屏控制器;而触摸屏控制器的主要作用是从触摸点检测装置上接收触摸信息,并将它转换成触点坐标,再送给CPU,它同时能接收CPU发来的命令并加以执行。

触摸屏按技术类型可分为四种,分别为表面声波式、电阻式、电容感应式以及红外线式;表面声波式触摸屏相对于其他几种类型来说,具有清晰度较高、透光率好(90%以上)、反应灵敏、5000万次点击寿命、指针没有漂移,只需安装时一次校正、不受温度,湿度等环境因素影响的优点,比较适用于公共场合,故本次营业厅内加装的触摸屏显示器选用此类型。

电信行业各运营商都各自一套业务支撑系统平台,用以存储客户的信息,管理和开通客户使用的套餐和功能,计算客户已使用的费用,并在出账后邮寄账单给客户。在移动通信行业内,这套系统一般被称为BOSS (Bussiness Operation Support System)。

双屏平台定位为BOSS系统的外围补充,可以承担很多核心业务以外的功能,通过松耦合的方式与BOSS系统相连,作为用户与系统间一个交流接触的桥梁,目前双屏平台已开发以下几项功能:

1、台席信息电子化

通过双屏平台可以将原先台席上零乱放置的各类功能牌号、点按器具进行整合,包括工号牌、席位功能牌、点钞机信息牌、密码小键盘。通过电子化的管理,在员工一登陆BOSS系统时,就可以获知其姓名、工号等信息,并配以照片,在触摸屏上直接显示;席位功能牌也只需通过勾选即可直接展示不同业务功能。

2、满意度调查应用

随着双屏平台的引入,还可以将一些过去较难推动的问卷调查变为一个美观具体的屏幕界面,让客户充满兴趣的参与过程,以提高问卷调查任务的完成率。特别是对于服务满意度调查,借助双屏模式,能够很好的屏蔽营业员可能对客户带来的影响,让客户在相对私密的情况下,公平的对营业员进行评价。

3、广告宣传滚动播放

双屏方式不光能够较好的提升业务受理效率,改善客户服务感知,还可以为业务推荐提供一个全新的空间——在营业员进行业务操作的同时,可以在客户屏幕端显示一些热点广告信息,在进行滚动播放的同时,允许用户以互动方式深入了解相关业务细节,在充分吸引客户注意力、降低客户因等待而可能产生的焦躁不满情绪的同时,也为向客户提供交叉销售提供了可能。

4、业务推荐个性化

根据由BOSS系统获知的具体客户信息,借助经营分析系统的分析匹配,实现精准的定向营销,从而直接向客户推荐有针对性的营销业务,直接带来经济效益。这其实就是交叉销售功能在双屏平台上的应用拓展。

基于触摸屏技术的双屏显示目前在电信行业内也是一项崭新的创新应用,根据目前在部分营业厅的试用效果来看,达到了良好的反响,客户普遍反映形式新颖,可接受性强;营业员也反映双屏系统在不增加他们工作量的情况下,达到了良好的推广业务和客户交互作用。随着电信行业的快速发展,各类新业务的不断推广,双屏平台上也将开发出越来越多的功能,在营业厅渠道中发挥越来越重要的作用。

参考文献

[1]李方圆．触摸屏工程应用．第1版．北京：电子工业出版社．2008；8—17

12.营业厅服务小结 篇十二

吉林移动公司xx营业厅

2013年2月

为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：

一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。

二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。

三、加强营业厅环境整治。2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。

四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。

13.药房营业员服务程序 篇十三

一、营业前的准备：

（一）营业员个人方面的准备，包括个人卫生、仪容

仪表、精神状态。

（二）班前会，由领班主持会议总结昨天工作，布置

新工作和有关注意事项，检查员工的仪容仪表及精神状态。

（三）检查过夜商品，清点重点商品，如冰箱药品、名贵保健品；

（四）清洁卫生，使到负责区域的药品、货架、地面、用具做到干净、整洁、无尘土；

（五）整理商品，进行归类整理，使其美观大方、整

齐；

（六）检查所负责区域商品价格标签是否准确、有改

动，检查有效日期，把情况及时汇报领班处理；

（七）补货，及时把领回或库存的商品按一定的摆放

数量补充上；

（八）准备售货用具和便民用品，包括计价器、计量

用具、包扎用具、宣传资料、老花镜等等；

二、营业中的服务规范：

（一）站立微笑服务，按分配的岗位规范站好，（腰

要直、脚要稳、头要正、手放好、神情自然微笑）

（二）热情迎客（当客人走进药房应主动上前问好：

某某，您好，请问有什么可以帮到您）；

（三）主动询问，耐心导购，百拿不厌，做到礼貌、1

准确、敏捷。

（四）细心观察，及时向顾客提供个性化服务（如提

供老花镜、座位、茶水等等）；

（五）在不影响服务另外客人的情况下应主动协助

客人把商品送往收银台或者正确指引客人结帐；

（六）礼貌致谢，热情送客（多谢，请慢走）

（七）认真、迅速填写销售卡或销售小票；

三、营业中营业员的辅助工作规范：

（一）整理商品，包括归位整理、包装整理；

（二）添补商品，如数量不足及时报告领导；

（三）拆包和分装药品；

（四）检查商品价格标签。

四、营业结束的收尾工作：

（一）送客，以热情、耐心的态度为当天最后一名客

人服务；

（二）店内安全检查；

（三）整理和清扫；

14.营业厅服务小结 篇十四

(一) 我国现代服务业的经济含义

随着我国信息技术与现代管理技术的发展, 传统的、低技术含量的、低附加值的、缺乏创新力的、过度依赖自然资源和劳动力优势的服务行业已经越来越难适应快速的经济发展和社会进步的需要。因而, 一批从传统服务业分离出来的, 依靠先进的信息技术和高科技手段向生产部门提供作为中间投入的服务或者通过产业化的生产模式向个人消费者提供服务的产业集合应运而生, 同时被赋予了“现代服务业”的称号。

在界定“现代服务业”与“传统服务业”的经济范畴时, 国际上对此尚未形成共识。国外部分学者认为应当以20世纪90年的爆发的信息技术革命作为分水岭, 将此后迅猛发展起来的, 以信息技术和高科技创新为先导的服务业被称为“现代服务业”, 而将传统的劳动密集型服务行业称为传统服务业。也有部分学者认为现代服务业等同于第三产业。

综合国外学者对于现代服务业的相关研究后, 笔者认为, “现代服务业”包涵了两大方面:一是前所未有的服务机构, 即由于营运主体的经济或社会活动部门的营运行为出现了新的变化, 从而导致某项局部功能的作用也随之出现新的变化而产生的新兴部门;二是“现代化”了的传统服务行业。但同时, 必须认识到“现代服务业”并非绝对的概念, 它会随着时间和空间因素的变化而产生差异。如在我国, 由于地缘辽阔, 各地发展水平参差不齐, 所以现代服务业的范畴具有明显的地域差异, 珠三角、长三角、环渤海等区域服务业现代化水平较高, 其现代服务业主要以高科技业、金融业等生产性服务行业为主;东北地区、中部地区等现代化水平居中的地区, 其现代服务业主要涉及房地产业、批发零售业等消费性服务;西部地区的现代服务业则主要以旅游业等更为传统的消费性服务业为主。

在综合考虑上述因素之后, 实证研究中一方面应当突显现代服务业的信息化及知识经济的时代特征, 另一方面尽可能地与我国现行统计制度相协调, 充分利用现有统计数据, 不能随意扩大范围, 造成现代服务业的泛化。在对此国家统计局新修订的《国民经济行业分类》 (GB/T4754-2002) 对于我国行业划分标准之后, 本文确定的现代服务业覆盖了我国统计口径上认定的所有非盈利性第三产业。

(二) 我国现代服务业总体规模稳步扩大

根据国际经验, 衡量一国现代服务业的发展状况, 通常考察通过服务业在国内生产总值中的占比来衡量其在国民经济中的地位。从总体规模来看, 2010年中国统计年鉴相关数据显示, 现代服务业在国内生产总值中的占比从2005年的34%增加到2010年的43.4%, 现代服务业对我国经济增长贡献显著。

(三) 现代服务业对于就业的拉动效应十分显著

据统计局网上各地区按行业分城镇单位就业人员数 (年底数) 计算后得出2003-2009年城镇分行业累计就业人数占比图 (见图1) , 我们可以发现:第一产业累计吸纳就业人数占比约为4%;第二产业该数值达到43%;第三产业为53%;现代服务业的占比则达到34.8%。通过这组数据的对比发现现代服务业对于缓解就业压力的贡献显著。

WTO国际贸易统计数据库数据显示, 截至2009年末, 世界服务贸易进出口总额高达64261亿美元, 其中运输产业贡献15305亿美元, 旅游产业达到16343亿美元;同时期, 我国服务贸易进出口额仅为2867亿美元, 仅占世界贸易总额的4.5%, 同比减缓5.8个百分点。

二、现行营业税税制下, 我国现代服务业税负状况

(一) 服务业税负整体高于其他行业, 营业税占比过大

我国现代服务业所涉及的税种繁杂, 除营业税外、还需要缴纳契税、企业所得税、城建税、印花税、房产税、土地增值税、车辆购置税等。自1994年我国实行分税制以来, 在制造业领域实行的是增值税制度, 而在服务业则采用营业税税制。据国家财政部公布的数据显示, 2010年国内营业税完成11157.64亿元, 同比增长23.8%, 比上年同期增速加快了5.6个百分点。现代服务业对于营业税的贡献明显, 保险业、房地产和建筑业营业税收入快速增长, 同比分别增长37.8%、32.4%和30.7%。租赁和商务服务业、住宿餐饮业保持平稳增长, 增速分别为24.3%和18.6%。同时, 据统计第二产业税负水平与其税源规模基本一致, 而现代服务业税负水平上升较快, 为18.9%。究其原因, 不难发现制造业实行增值税, 摆脱了产品税重复征收的弊端, 促进了制造业的专业化协作, 刺激了出口退税, 为国家发展成为制造大国和出口大国奠定了基础, 而营业税的在流通环节重复征税, 造成在产业升级的过程中, 产业间税负水平出现差异, 阻碍了现代服务业的转型升级。

(二) 现代服务业发展对于营业税征管机制的需求

税收对于一国的产业结构调整起着“杠杆作用”。在当前的经济活动运行中, 现代服务业的每一步的运行都受到营业税的牵绊, 使其无法与基础雄厚的传统服务业、制造业竞争。因而, 营业税必须革除现行旧规, 必须弥补现行法规的缺陷, 其征管必须与现代服务业的需求相匹配, 从而推动现代服务业快速稳定的发展。

(三) 现行营业税税制对于现代服务业的束缚

1、税目设定陈旧, 税收结构单一。

陈旧, 体现在面对不断变化的经济现象时, 营业税课税范围并未做出调整。现行营业税通过列举法对于课税对象进行逐一列举, 课税对象需参照营业税课税范围来判断是否成为纳税主体。但是随着新兴经济现象的出现, 营业税的课税范围仍未随之增减, 这在造成税收流失的同时也造成了不同经营者之间的税负不平衡。单一, 一方面体现在对于同一种应税行为采取同一税率, 并未对不同经营者的盈利水平做出相应调整, 无法体现营业税的调解能力;另一方面体现于不同行业运营项目也未采取差别调解的政策, 仅仅区分为3%和5%两档, 无法兼顾国家对于产业调整时的政策指引。

2、税基设置不合理, 税负负担过重。

1994年税制改革时, 就以平行征收的原则确立了增值税和营业税的征税这两种流转税。但是由于二者课税对象范围划分不合理、不明确, 因而导致了重复征税问题的出现。

3、税收优惠力度不足, 不利于新兴产业发展。

目前, 世界各国都加大了对于现代服务业的扶持, 全面落实营业税优惠政策, 对于物流业、旅游业等行业纷纷采取相应的税收减免政策, 同时对于落后地区、新兴产业等都采取一定时期的免税政策以确保其在发展初期有能力与传统服务业相抗衡。然而, 我国对于税收减免的设定范围极为狭窄。

4、现行营业税易造成税源与税收收入不匹配现象。

营业税作为地方税的主体, 其要求纳税人在发生经济行为时, 需向机构所在地主管税务机关申报纳税, 这就造成了当纳税人提供跨地区运输服务时, 税源与税收收入分类的现象。因而, 为了防止本地税收外流, 各地政府都严格限制非本地运输机构承揽本地运输业务, 因而常常造成运输车辆空车返回, 极大地浪费运输资源, 压缩物流业运营者的利润空间。

三、加快推进营业税税制改革, 为现代服务业发展保驾护航

《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》提出, 扩大增值税征收范围, 相应调减营业税等税收, 合理调整消费税范围和税率结构, 完善有利于产业结构升级和服务业发展的税收政策。然而落实到制定具体的改革方案时, 必须兼顾多方利益, 体现税收的公平性、科学性。

(一) 推行营业税改革时必须考虑的影响因素

1、现行营业税改革必须与整体财税体系改革相结合。

回顾1994年的税收改革背景时, 不难发现:当时“分税制”提出的目标为:中央在1994年后收入比重要达到55%, 同时要求税改后5年内中央收入每年增加一个百分比。然而, 当时旧的财权分配关系中, 中央收入只占到三成, 如果对于商品和劳务采取统一的增值税征收, 且中央和地方间的分配比例确定为75%和25%, 那么当年中央的税收收入就将达到75%, 且无法实现逐年递增。因而为达到当时制定的“分税制”目标, 对于商品和劳务必须采取不同的征收比例, 但此时的难点在于, 对于同一税种采取不同的比例征收, 实际操作中难度很大, 且难以严格划分界定范围。综合考虑以上因素, 则决定在商品领域采取增值税征收, 在劳务领域则采取营业税, 同时将营业税划转为地方税, 以保证“分税制”目标的实现。时至今日, 在推进营业税改革的过程中必须首要解决与之相关的财权问题。长期以来, 营业税在地方税收中都占有举足轻重的地位, 一般占地方税收总额的四成以上。倘若营业税并入增值税之后并由国税征收, 这势必会严重削减地方税收的收入, 对于地方的经济发展也将是致命的打击。对此, 在逐步取消营业税的过程中, 必须提高地方共享增值税的比例, 使得地方税收能保持现有的水平。这样一来, 才会避免地方财权与事权失衡, 保障地方经济不受冲击。

2、注意保护中小纳税人人的权益, 适当给予税收优惠。

对于不同纳税主体, 目前的营业税税率并未有效体现出对其的优惠, 因而, 在实施营业税向增值税改革时, 首先应当考虑对于中小纳税人的保护。目前我国现行增值税征收率为17%, 低税率为13%, 小规模纳税人的征收率是3%, 若将现代服务业纳入增值税征收范围后, 现行的增值税税率可能会导致部分现代服务行业税负负担加重;倘若通过增加多档增值税税率, 又会导致实际操作难度加大。因此在将全部行业纳入增值税征收范围时, 应当首先考虑增值税税率的设定, 同时给予相关行业必要的过渡期。对中小纳税人实行结构性减税, 降低营业税税收负担, 增加企业盈利, 促进中小企业经营者的投资热情。另一方面, 逐步扩大增值税的征收范围, 允许企业外购房屋建筑物及应税劳务所支付的税金给予税前抵扣, 对于企业购买机器设备所付的税金一并予以抵扣, 以此来吸引企业加快设备更新和技术升级。

(二) 推行营业税改革的可行性方案建议

具体的方案选择上, 由于增值税涉及的行业繁多, 且营业税税收对于地方经济的影响巨大, 全面改革营业税需要财政体制和机构改革一步到位, 其复杂程度远远高于增值税的转型改革, 因而不能采取太多激进的改革方案。首先应当根据行业的特点及规模, 分批降低营业税税负的改革, 可将金融业、物流业等规模较大, 会计核算健全的行业作为改革的试点, 全面采取按差额征税的模式, 同时应当考虑行业间不同规模经营者的盈利能力, 对于达到一定规模的企业采取5%的税率, 而对于规模较小的企业采用3%的税率征税, 突出税收的公平性及对中小经营者的保护。其次应在部分行业试点工作取得一定成就后, 总结相关经验, 进而向全部现代服务企业推行。另外, 对于现代服务业中出现的新兴产业, 给予一定时间的免税期和相应的税收优惠。

四、结论

在过去的16年间, 现行营业税税制在促进地方贯彻国家产业政策、稳定地方财政收入、推动地方第三产业发展以及保障我国分税制财税管理体制改革的顺利实施等方面具有举足轻重的地位。然而, 近年来, 随着现代服务业的不断发展, 财税体制的逐步深化发展, 营业税对于现代服务业的束缚逐渐暴露出来。增值税逐步取代营业税将有助于缓解税收对资源配置的扭曲。在改革落实的过程中:首先应当重点考虑中央与地方的财税分配关系, 确保地方财政不会受到猛烈冲击。其次要注重改革过程的渐进性, 充分考虑各行业间的差异性, 区别对待不同行业及资产, 充分发挥税收政策对于现代服务业的扶持作用, 进一步促进我国产业结构的优化升级。

摘要：我国现代服务业在发展过程中长期面临着高于其他产业的税负, 极大地削弱了其利润空间, 阻碍了我国产业结构的升级。文章分析了现行营业税存在的若干问题, 并在此基础上提出符合我国现代服务业发展的营业税改革方案。

关键词：现代服务业,税收负担,营业税改革

参考文献

[1]、中华人民共和国统计局.统计年鉴[M].中国统计出版社, 2005, 2009, 2010.

[2]、刘晓越.我国第三产业弱在何处[J].中国统计, 2007 (8) .

[3]、许宪春.税收收入增长与GDP增长[J].税务研究, 2005 (3) .

15.营业员服务工作规范 篇十五

一、柜台服务工作规范

（一）营业前准备工作规范

1、按时到岗、打卡、更换工作服、佩戴工牌，从员工通道进入卖区。

2、按时参加班前会，认真做好会议记录。

3、认真清扫柜台内、货架上、地面及试衣间等一些死角的卫生，做到地面干净，货架明亮。

4、认真整理商品，做到商品摆放整齐。

5、认真检查商品的花色品种是否齐全，发现缺货要及时补充，做到库有货架全。

6、认真检查商品的物价标签，做到一货一签，货签对位。

7、认真检查销售用品，准备好包装绳、包装袋、销售小票、笔等物品，并放于容易拿取的位置。

8、有计量器具的柜组，要认真检查和校准计量器具，做到准确无误。

9、整理着装，检查自己的仪容仪表。

10、迎宾曲响起时，要站在指定位置，目光望前，面带微笑，以标准的站姿，饱满的精神风貌，迎候宾客进场。

(二)营业中服务工作规范

1、迎接宾客

（1）当有顾客临近时，要精神饱满的目迎顾客，要在第一时间内与客人打招呼，说好第一句话，做到人不到话先到。

（2）向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，要主动热情，并同时说：“欢迎光临”等礼貌用语。

2、递拿商品

（1）掌握接近顾客的最佳时机，主动递拿商品。（2）拿递商品时要轻拿轻放，商标朝外，双手递顾客。（3）要因人而异地递拿各种花色、式样、规格的商品。（4）递拿商品时，既要尽量满足顾客需求，又要心中有数。

3、展示商品（1）要根据商品的品种、花色、式样、质量等特点来确定不同的展示方式。（2）商品展示要既能方便顾客挑选，又能保护商品不被损坏。

4、介绍商品

（1）说话时要语气和蔼，声音高低适度。

（2）主动、热情、准确、耐心地向顾客介绍商品的规格、产地、性能、特点、价格、使用及保管方法等。

（3）要热情地帮助顾客挑选，并主动介绍相关的连带性商品和可代替的商品。

（4）接待多位顾客时，要做到接一待二招呼三。

（5）工作中（例如处理单据、文件、清洁货架、补充商品时），如遇顾客到来，应立刻放下手中工作，并主动向顾客打招呼。

（6）遇到顾客多时，要按顾客先后顺序接待。

（7）接待中遇到顾客打岔，要对顾客说：“对不起，请稍等”。（8）遇到商品缺货时，要向顾客深切地道歉并积极介绍可代替的商品。（9）做好商品预定登记，货到后，要及时通知顾客。（10）回答顾客咨询时，要做到百问不厌。

（11）顾客挑选商品后，要及时把其它商品拿回货架，然后开写销售不票。（12）营业中不忙时，要及时补充和整理商品，登记缺货和做好提货准备工作。

5、成交

（1）按商品的编码、品名、规格、单价、金额等顺序填写销售小票，要字迹工整、清楚。

（2）详细指引顾客到收银台交款。

（3）认真核对并收回销售小票，递交商品。

6、递交商品

（1）认真检查商品，查看有无残、损、变质现象。（2）软料商品（服装等）要做到包装不变形。

（3）需用包装纸包装的商品，不得从简和直接入袋，要包装好后再装入包装袋。（4）有些商品不能同进包装在一起，如手绢和袜子，鞋和帽子，化妆品和服装。

（5）易碎和贵重商品，要装好纸丝，避免碰撞，捆扎牢固。（6）包装完毕后，要把物品双手递到顾客手中或轻放在柜台上。

（7）顾客购买多件商品时，要主动帮助顾客把商品捆在一起，以便于携带。

7、处理异议

（1）遇到顾客对所介绍的商品提出异议时，要首先弄清楚产生异议的原因。（2）以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和有信心。（3）无论事实怎样，永远不要对顾客说“不，你错了”。（4）倾听顾客的意见。

（5）倘若顾客没有问及时，切勿申诉你的个人意见，更不要做出“假如我是你„„”等评语。

（6）简要的回答问题。

（7）向顾客小心的提问,然后留意他们的回答。

（8）加强对所售商品的认识,加强自己对顾客的认识,并针对常风的异议做好充分准备。

8、退换商品

（1）对要求退换商品的顾客更要热情接待,并按照商品退换规定予以解决。（2）遇到个人难处理的特殊情况时,应立即向柜组长或经理汇报,不得以任何形式刁难和推诿顾客。

9、跟进、道别

（1）礼貌的询问顾客是否需要相关配套的商品,或其它商品。（2）如需送货时,要详细告知具体的办理手续。（3）与顾客告别时,要提醒顾客带好随身物品。

（4）请顾客妥善管好销售小票、信誉卡等凭证，以备商品出现质量问题时使用。

（5）感谢顾客购买公司的商品。

（6）对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。（7）宾客致辞致谢时，必须有答声。(三)打烊后服务工作规范

（1）送宾曲响起时，要耐心接待好最后一位宾客。（2）认真与收银员核对销售票据。

（3）认真清点柜组商品，并做好销售记录。

（4）认真整理销售用具，对贵重物品、销售小票要入库保管。（5）对营业情况和顾客意见等，要认真整理和做好记录。

（6）需补充货源的，要认真填写上货单据，并及时转交到有关部门。（7）要认真配合保安人员进行安全检查，查看有无顾客丢失物品，检查柜台周围的用电设备是否关闭，检查地面有无烟头，检查角落是否藏匿可疑人员，确认安全后，方可离开卖区。

（8）按时参加班后会，并认真做好记录。

（9）更换工作服、打卡，从员工通道撤出。

二、营业员文明语言规范

(一)迎宾用语

营业员在接待宾客过程中，与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。

1、早晨好。

2、您好。

3、欢迎光临。

4、欢迎您参观选购。

5、您想选点什么？

6、有什么可以帮忙的吗？

7、几位同志，想看些什么？

8、不买没关系，欢迎您随便看看。(二)接待用语

介绍商品时，语言要热情、诚恳、实事求是，既能突出商品特点，又能抓住顾客心理。

1、这是新款服装，我向您介绍一下它的特点。

2、这件是名牌服装，在国内外很有知名度，您气质优雅大方，很合适您。

3、这件商品做工精细，价格合理，一向很受欢迎。您感兴趣的话，我愿意帮您参谋一下。

4、这件商品您喜欢吗？用不用我给您介绍一下。

5、我看这款衣服和您的皮肤颜色很相近，您买最合适。

6、对不起，请您稍等。

7、同志，您先慢慢选，不合适我再给您换。

8、这款服装目前很流行也很实用，买回去送朋友或自己用都很好。

9、对不起，让您久等了。

10、给您这件，您慢慢选，您选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

11、请稍候，我马上就来。

12、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

13、这种商品既新颖又实用，您买回去用用看。

14、我看您穿这个式样很漂亮。

15、这种面料不耐高温，洗涤时请注意。

16、对不起，您要买的那款服装刚刚卖完，但这寺与其相近，我拿给您看看好 吗？

17、对不起，现在暂时无货，请您抽空常来看看。

18、请留下电话，来货时我们将及时通知您。(三)收银用语

营业员填写完销售小票后应说：“请您到收银台付款，谢谢您的合作”。收银员应唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将票据和找零款递送到顾客手中。

1、收您**元钱。

2、您买的东西共计**元钱，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

3、您的钱数不对，请您重新核对一下。

4、同志，您要兑换零钱吗？我来帮您换。

5、收您一张10元的钞票，给您10张1元的钞票，请点好。

6、请您再点一下，看看是否对。(四)商品包装用语

要求用双手把商品递交给顾客，不得把商品扔给顾客，或让顾客自行包装。

1、请稍候，我来帮您包装。

2、请您清点好件数，我给您包装好。

3、您买的商品是自己用还是送人，包装要不要做的讲究一些。

4、这是您的物品，请拿好。

5、如果您需要礼品包装，请到**服务处。

6、这里有礼品袋，我为您包装好。

7、您的商品，我已帮您打好包装。

8、商品都放进去了，请您拿好。

9、这件商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

10、这件商品易脏，请不要给其它物品混在一起。

11、这件商品怕挤，乘车时请注意。

12、商品我已帮您包装好，请不要倒置。

13、我已把商品放进包装袋里了，拿时请注意着底。

14、请带好随身物品。(五)解释用语

要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，使顾客心悦诚服。不要用生硬、刺激及过头的语言伤害顾客。不能漫不经心，对顾客不付责任。

1、对不起，这确是商品质量问题，（维修时）可说：按规定可以为您免费维修，好吗？（退货时）可说：我听您的，您看是退货好，还是换货好？

2、实在对不起，这种衣服伸缩性较大，穿过容易走样。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。

3、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比比大小。

4、对不起，这种商品是直接接触人体的，按规定，是不能退换的，请选好后试用。

5、对不起，售出商品不属质量问题，根据公司规定是不能退换的。

6、实在对不起，这件商品您已用过了，又不属质量问题，按规定不能给您退换。

7、同志，您的商品没有保持原质原样，请到有关部门鉴定一下，若属质量问题，给您退换。

8、这双鞋已超过了三包期，我们可以为您维修，请您谅解。

9、请稍等，我马上找主管领导帮助您解决。

10、麻烦您和我一起到客户服务处办理一下退货手续，好吗？(六)调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护、互相推诿、强词夺理、激化矛盾。劝解顾客，要态度和气、耐心。

1、对不起，这种商品按规定不能退换，请原谅。

2、对不起，我需要请示一下领导，请您原谅。

3、对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们一定加强教育。

4、我是***，您有什么意见请对我讲。

5、有事好商量，我们尽力帮您解决。

6、同志，请到办公室解决问题，好吗？

7、请您放心，我们一定会妥善解决好这件事。

8、同志，真对不起，这名营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅。需要什么，我帮您选。

9、没关系，我们的工作目标就是让您满意。

10、对不起，您先消消气。待会儿我让他来给您赔理道歉。

11、同志，关于这个问题，我们解决不了，请到职能部门解决好吗？

12、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。

13、您别着急，我们帮您回忆一下，刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您**元钱，评估您再回忆一下。

14、实在对不起，由于我们工作疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

15、钱款应当时点清，我们没有唱收唱付，也有责任。

16、对不起，请稍候，我们核对一下货款再说。

17、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。

18、您这样说就不太礼貌了，我们之间应互相尊重。

19、您有意见可以提，骂人就不对了。20、请您能够理解和尊重我们的服务工作。(七)道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号的？

3、对不起，刚才没听见您叫我，您要选点什么？

4、对不起，让您多跑了一趟。

5、对不起，这问题我确实不太明白，我去找人帮您解决。

6、对不起，是我把票开错了，向您道歉，我给您重开。

7、刚才的误会，请您谅解。

8、我会将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

9、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改进。

10、您提的意见很对，我们做得不好，向您道歉。

11、真对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达。

12、您提的意见很好，我们一定采纳。

13、请原谅，商场规定工作时间不能长谈。

14、对不起，这个问题我解决不了，请允许我请示一下领导。

15、我说话不当，使您不愉快，请原谅。

16、我不太清楚，但可以问问别的营业员，看他们能否解答，请稍候。

17、我们的服务还欠周到，请您原谅。(八)道别用语

要求谦逊有礼，和蔼可亲，使顾客心感愉快和满意，不要不做声。

1、欢迎您下次再来，再见。

2、您还需要别的吗？

3、这是您的物品，请拿好。

4、以后还请您经常惠顾，谢谢。

5、欢迎您提出宝贵意见。

6、不合适没关系，请您到其它商店看看，需要的话再回来。

7、请您走好，再见。

8、感谢您来店购物。(九)忌讳用语

营业员对顾客要委婉讲话，避说忌讳语，应把话说得合顾客心，随顾客意，如顾客身，顺顾客情。不要说话不当，刺伤顾客。

1、对高个子的男人，忌讳说“太高了”，应说“魁梧”。

2、对矮个子人忌讳说“个矮”、“不够尽寸”，应说“小巧”、“干练”。

3、对失明的人，忌讳说“瞎”、“眼睛不好”，说说“眼神不太好”。

4、对腿脚残疾的人，忌讳说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5、为胖人选衣服时，忌讳说“太胖了”，应说“挺富态的”。

6、为瘦人选衣服时，忌讳说“太瘦了”，应说“您长的真苗条”。

7、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了”，应该说“您面色真好”、“身子骨结实”。

8、对母亲说孩子，忌讳说“孩子淘气”、“瘦小”，应该说“机灵、水灵、胖乎乎、招人喜欢”。

(十)服务禁语

1、嘿！

2、不买看什么！

3、你吃饱了撑的呀！

4、听见没有，长耳朵干嘛使的！

5、价签上都写着呢，你不会自己看吗！

6、问别人去！

7、不知道！

8、管不着！

9、有完没完！

10、到底要不要，看好了没有！

11、不是已经告诉你了吗，怎么还不明白！

12、刚才和您说过了，怎么还问！

13、我就这态度！

14、有能耐你告去，随便告到哪都行！

15、现在才说，早干嘛来着！

16、您买得起就快点，买不起就别动！

17、不买就别问！

18、你问我，我问谁！

19、没人，等会儿！20、喊什么，等会儿！

21、快点交钱！

22、没零钱了，自己出去换去！

23、没零钱，等着吧！

24、越忙越添乱！

25、我有什么办法，又不是我让他坏的！

26、有意见，找经理去！

27、我解决不了，愿找谁找谁！

28、你买的时候，怎么不挑好！

29、谁卖给你的，你找谁！30、下班了，明天再来！

31、别动，你穿不了！

32、别摸，弄脏了你赔不起！

33、刚开业，没钱，不能退货！

34、不行，我们老板不同意！

35、没办法，不能退！

36、我们没意见，办公室同意退，我就给你退！

37、我们老板不在家，不能退，等他回来吧！(十一)营业员若干不准

1、不准盯住顾客上下打量。

2、不准双手托腮，身体依靠柜台或商品站立。

3、不准讥讽顾客。

4、不准语言粗暴，声音过高。

5、不准双臂抱在胸前。

6、不准身体东倒西歪。

7、走路时不准左顾右盼，回头张望。

8、不准对顾客紧绷着脸。

9、不准一边走路，一边用手指指点点。

10、不准把手插入口袋、叉腰和倒背手。

11、两人以上行走，不准色肩搭背。

12、不准走路横冲直撞。

13、不准用一个手指指点方向。

14、不准用手挖耳、抠鼻。

15、不准打哈欠，伸懒腰。

16、不准谈笑风生，打打闹闹。

17、不准在卖区内吸烟和吃零食。

18、吃饭、喝水、上洗手间时，不准呼朋引伴。

19、不准在卖区内系领带、整理头发和化妆。20、不准对顾客品头论足。

21、打烊前不准提前清点和苫盖商品。

22、不准提前催促顾客离店。

三、收银员岗位职责规范

1、必须遵守公司的一切规章制度及收银的操作流程，熟练操作收银机，服从工作安排，做好商场的一切收银工作。

2、服从排班，不得无故旷工、擅自漏岗，未经允许，收银员之间不得自串岗，如违规，立即下岗。

3、上岗时必须穿工作服，在岗时身上不得携带任何钞票，一经发现视作弊处理。

4、工作中收银员不得打电话、聊天、会客，不得在款台内化妆、看书、看报纸及吃零食。

5、收银员无权将任何单据或商品编码作废或涂改，负责保管所有收银单据，如发现遗失或涂改未经主管签字认可，均视作弊并勒令赔偿。收银组长定期将单据上交总收。

6、收取顾客钱款时，微笑服务，要求“唱收唱付”且款项要当面点清。

7、负责整理收取的现金、信用卡购物单及转帐支票，打印收款日报表并另盖收银员人个名章，登记查帐。

8、收银员收取转帐支票时必须仔细审查。

9、楼层设立支票收款台，收银员必须认真做好登记工作。收取的支票及时送交总收，以便款项能及时入帐。

10、信息卡消费超限额时，须立即电话通告银行索取授权，未经授权不得擅自结算，否则由此造成的损失由当事人赔偿。

11、办公、包装用品等应及时申报计划，提前领取，如遇其他特殊情况应立即通知总收，不得推托延误。

12、配合公司营销策划部做好活动的解释工作，同时按照财务要求做好特殊记录。

13、除收银员外，其他无关人员不得进入收银台操作收银机（收银机出现故障时，数据处理中心人员除外）。未经数据处理中心培训的收银员不许上机操作。

14、未经数据处理中心计算机专业人员同意，收银员不得自行开关收银机。

15、严禁随意插拔收银机的插头插座，严禁其它电器设备使用收银机专用电源插座，除数据处理中心计算机专业人员外，任何人不许移动收银台及收银机。

16、收银员应保持收银机的清洁，禁止在收银机键盘及其它部位放置曲别针、大头针、票据等物品，不许在收银机外壳上写字。

17、收银台上不许存放水杯、暖水瓶等物品。

18、收银员在关闭钱箱时应轻轻推合，不许用力过猛。

19、收银机出现故障后，收银员应立即通知数据处理中心计算机专业人员，并采取相应措施。

20、所有新增收银员必须经数据处理中心培训合格，并为其设置操作密码后方 可上岗，收银员调离前由人事处通知数据处理中心从计算机中取消其密码。

21、收银员有事离开收银台时，必须及时将收银机退出销售状态，并将钱箱锁 好，并通知收银组长。

四、礼仪员岗位职责规范

1、迎宾时应保持站姿挺拔、面带微笑，并向每一位顾客主动问候。

2、迎宾问候时，应做到积极、主动、热情，并使用礼貌用语。

3、迎宾时用余光环视四周情况，发现顾客有需求时应主动上前协助解决。

4、长发盘起，短发齐耳，不得染异色头发和梳奇异发型。

5、禁止浓妆艳抹，应化淡妆，使用淡雅香水。手部、面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

6、要正确运用手势，为顾客指点方向。

7、熟悉掌握商场整体布局及商品类别分布，导购服务中应做到热情、耐心、细致、准确，并能够准确指导顾客到达所要到达的区域。

8、遇到疑难或突发事件时，要妥善处理并以友善、冷静的态度稳定局面，及时向上级主管汇报，经主管协调、安排后方可离岗。

9、举行升旗仪式时，动作要标准到位，表情要严肃认真，步伐要整齐统一。

10、参加营销策划部组织的各项活动、仪式时要认真负责并积极配合。

11、参加公司各类文艺表演活动时要积极主动，并认真排练，确保演出效果。

12、要始终保持礼仪员应有的素质和气质，不得将其他情绪表现在工作中。

13、其它行为规范及文明礼貌用语严格遵照《员工手册》执行。

五、前台接待员岗位职责规范

1、在工作期间，要始终保持服务台的干净、整洁。

2、发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理奇异发型。

3、上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。

4、不得浓妆艳抹，要化淡妆，使用淡雅香水。手部和面部要始终保持卫生，不留长指甲，不涂有色指甲油。

5、一律在休息室梳妆打扮，更换制服。

6、服务台人员应保持坐姿端正，举止文雅。发现有顾客前来咨询时，应迅速起立问候。

7、与客人交谈时，要面带微笑，目光温和的正视对方。说话时表情、动作要适中。

8、客流密集时要保持站立姿势态，与顾客谈话时应尽量简洁扼要。

9、接听电话时要长话短说，使用文明语言并做好记录。

10、认真学习贵宾卡与代金券的管理办法，严格按规定管理与发放，要认真做 好发卡记录和日报表，在发放贵宾卡时要及时将顾客资料输入电脑。

11、能熟练操作电脑和掌握管理流程，能独立使用电脑处理业务。

12、顾客档案要进行有序的编号和管理并存档备查，顾客查询资料时应要求其出示有效凭证，并能快速、准确回答顾客所需要的资料。

13、熟练掌握商场功能布局和分类商品的布局，当顾客咨询时，要能迅速和准确的回答顾客。

14、要熟练各种包装技巧，包装时要认真负责、热情主动，包装工艺要精细。

15、要妥善保管礼品、礼券，发放时要按当时活动的规定和VIP管理办法认真核实后发放，不得有乱发，私领等徇私舞弊行为。发放时认真填写登记表，下班后要认真进行汇总核对，做到当日上报。

16、开具发票时，要严格按照财务规范要求，认真填写。开具发票后，要同时收回购物小票，以备查询。发票不能虚开，乱开，并妥善保管。

17、如有疑难问题或突发事件要尽快协调处理，并向主管或相关部门汇报。

18、交接班时要认真清点柜台存放的券、卡、票据、物品等，核实后做好交接班记录并签字。

19、其它行为规范及文明礼貌用语，遵照《员工手册》进行。

六、保安员工作规范

1、文明值勤，热情服务，礼貌待客。

2、着装整齐，纪律严明。

3、准时交、接岗，手续完备，交接齐全。

4、见到领导要主动敬礼、问好，敬礼姿势要规范、准确。

5、值班记录填写要清晰明了、字迹工整、语言通顺。

6、对遗留的问题，要认真进行处理，处理完毕后要做好记录。

7、保持值班室卫生，做到“物见本色，整齐划一”。

8、值班时间不做与工作无关的事情，禁止会客、办私事。

9、遇到重大事情时，要沉着、冷静、不慌张，稳住事态的发展并及时向领导汇报。

10、指挥车辆时，要使用规范手势。