前台服务总结

前台服务总结（11篇）

1.前台服务总结 篇一

2011物业工作总结及2012年工作计划 尊敬的各级领导：

您好！

在即将辞旧迎新之际，我在回顾2011的工作中总结经验找出不足，以更加务实的态度配合公司的战略方针，细化管理分区、挖掘个人潜力，向管理要效益，加强自身的学习力度，增强个人的整体意识，继续发挥敬业奉献精神，与众位同仁同心同德，共同为公司的发展尽心尽力。

我与众位同仁在公司领导制定的一系列条令条例下，不断改进和发展，取得的了不错的成绩同时也得到了广大业主的认可及好评。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自公司初办伊始推出“一对一管家式服务”以来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有

了较大的提高，得到了业主的广泛认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建露台、搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于我们物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减

一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《山东省物业管理条例-规约》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2012年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们靓都物业服务有限公司谱写崭新辉煌的一页！

2012年我的工作计划是：

一、针对2011年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2012年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

三、推行《客户服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》提高个人素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排时间巡视，做到及时发现及时处理。

六、加强对物业管理费的征缴工作，为业主做好细心、贴切的物业管理服务。

七、认真学习公司制定的“一对一管家式服务”，做到看明白、学清楚、做得到。

在新的一年里，积极开展工作，与众位同仁为业主服务，让业主感到“贴心、细心、省心、安心”，走进我们靓都物业管理中心如春天般温暖、归家般顺心。

此致，敬礼！

李珊珊

2011年12月16日

2.前台服务总结 篇二

关键词：数据安全；自助服务；移动通信

为了进一步对移动通信前台的服务质量进行提升，满足移动电话客户日益增长的服务需求，必须进一步普及自助服务设备。当前通信企业的自助设备功能主要是清单打印、充值卡销售、业务查询，转换资费套餐、打印发票、现金缴话费、手机实名登记、挂失开户、新机开户等业务仍然需要通过服务台办理。针对这一情况，运用计算机集成技术和自动化技术开发了移动通信前台业务自助服务系统，并取得了良好的实践效果。

1 移动通信前台业务自助服务系统的总体架构

系统的主要作用是在自助服务系统中集中移动通信的经常性前台业务服务功能，使客户能够通过自助服务系统来办理这些业务，提升服务质量，缓解前台业务办理的压力，缩短客户的等待时间。该系统包括3个主要组成部分：BOSS系统接口、自助终端、系统服务器。通过自动终端用户可以自助办理业务，通过后台系统服务器，由管理员对自动终端和网络进行管理，对整个系统系统进行统一的安全监控和数据维护。通信公司BOSS系统与自助系统服务器之间通过BOSS系统接口进行连接，实现数据通信[1]。

2 移动通信前台业务自助服务系统的软件设计

以C/S 结构开发为基础，移动通信前台业务自助服务系统的软件，包括3个模块，分别为报表查询、服务器端、客户端。

2.1 报表查询

该系统的报表统计非常丰富，能够提供的报表方式包括柱形图、折线图、饼图，满足日常营业数据统计分析的需要，能够为决策层提供统计分析和分类查询所需的数据。

①每日营业信息统计表。对多个或单个服务厅的日营业数据进行统计，统计内容包括每笔业务均值、缴费金额、营业笔数。②某时段内的月情况分析表。对多个或单个服务厅的某一时间段内的营业情况进行统计。③月度业务对比表。对比各服务厅每月的营业金额和营业笔数，以及其在全部业务量中的比重，根据营业情况对所有服务厅进行排名。④话费预存与欠费占比表。对某时段内的用户的话费预存，业务量和欠费业务量的情况进行统计，统计两项业务的占比，该数据主要用于对用户的消费习惯进行分析。⑤统计各类型业务数据。对用户所办理的各项业务数据进行统计，了解用户的使用需求和使用习惯[2]。⑥缴费区间分类统计表。分类统计某时段内用户的每笔业务缴费情况，该数据主要用于移动公司制定下一步营销方案。

2.2 服务器端

服务器端的作用在于对网络和自动终端进行统一管理，并进行安全监控和系统数据维护，其功能包括退卡退款、数据上传、放卡维护、代理应用、系统设置。

①系统设置。系统设置主要用于对自助终端中各个设备的信息进行规范，便于后台统一管理，包括GSM Modem、空中充值、打印机、收币器、售卡机等，对每次业务受理的实际情况进行区分。该系统实行多硬件并行，因此每个硬件都要具备对应的端口管理。②退卡退款。如果由于断电、硬件故障等原因不能成功受理业务，系统要对客户的不成功业务进行及时处理，同时发挥退卡退款功能，将原始凭据提供给系统报表数据。③数据上传。统一上传客户端的销售数据至后台服务器。④放卡维护。该功能主要是为了对统计充值卡剩余量业务进行辅助，系统会向后台应用服务器上报机柜的存卡量数据，使后台对每个服务厅的充值卡分配预算进行掌握。⑤代理应用。除充值之外，空中充值代理能够提供其他代理功能应用，例如充值冲正、交易对账、佣金转钱包等。

2.3 客户端

客户端软件模块的功能包括资费套餐更改、空中充值、充值卡销售、实名制登记、挂失开户、新开户等等。

①实名制登记、补卡和新开户功能。我国已经出台了手机实名制的相关政策，绝大部分预付费手机都需要进行实名制登记，业务群体非常庞大。为了缓解前台业务受理的压力，用户可以通过服务系统进行实名制登记。系统不仅具有补卡和新开户功能，还能自动读取用户的身份证信息，并与手机号对应，完成实名制登记过程。用户可以输入手机号码和密码，查看的资料，终端读卡器会读取用户的身份证资料信息，为用户拍摄影像照片。用户确认之后，就能在新的SIM卡上写入新的用户信息，并为用户提供业务受理回执[3]。②空中充值、销售充值卡。用户可以选择相应的业务并进入该窗口，按照充值卡金额充值，根据系统提示将现金放入收币口。用户的缴费金额信息通过系统发送到指定端口，缴费成功后向充值手机回复短信，并提供业务受理回执。③转换套餐。用户可以通过自助系统进行套餐转换，用户选择该业务之后输入自己的手机号码，系统会向用户显示待选套餐，用户可以了解待选套餐与当前使用套餐的区别。用户选择套餐之后，转换信息由系统发送到指定端口，转换成功之后向转换手机发送短信，并提供业务受理回执。

3 移动通信前台业务自助服务系统的实现

移动通信前台业务自助服务系统运用了事务管理技术、数据安全技术和完整的日志管理技术、BOSS 接口开发技术，从2008年开始在多地进行试点使用。根据使用反馈，系统运行良好，未出现中大运行故障。系统实现的缴费服务厅缴费总量的一半以上，受理业务量占服务厅总业务量的一半以上，对前台经常性业务办理量进行了有效的分流。根据调查，应用该系统之前，每笔业务的平均办理时间为3.4分钟，应用该系统之后每笔业务的平均办理时间为24秒，应用效果良好，经济效益显著。

4 结语

本文对移动通信前台业务自助服务系统进行了简要的介绍，该系统具有良好的扩展性和安全性，能够显著缩短业务办理时间，缓解前台经常性业务办理压力，能够使企业的服务质量得到有效的提升，具有广阔的应用前景。

参考文献：

[1]赵碧海，胡赛.移动自助服务系统通信功能的设计与实现[J].长沙大学学报，2010（02）.

[2]杨萱.基于多媒体自助服务终端系统安全的研究[J].科技广场，2011（01）.

3.前台规范服务用语 篇三

1、服务用语的要求（十字用语：请、您好、很抱歉、谢谢、再见）

1）与客户交谈时善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问:“先生/女士，对不起，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”

2）需要用户提供信息或需要询问对方情况时，以“请”字开头以示尊重，为避免使用太多的“请”字反而造成啰嗦的负面印象，在询问某一类较多并列内容时，首问必须用“请”字礼貌语，其它以“您的**”来进行询问，不准使用命令式的语气语言，多用疑问句，少用否定句。例：先生/女士请问您贵姓，您的地址是哪里？

3）通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，应尽量避免错漏，一旦发生应立即向客户致歉：“抱歉，请稍后，再次为您查询”直接将正确的信息告知用户。4）需要用户继续等待 应说：“请稍后，正在帮您查询”。“（在得到客户的允许才可操作或处理其它问题且处理过程中15秒应答用户一次告知客户处理进程）

5）等待时间较长结束时再次与客户重新沟通时，应说：”很抱歉（先生/女士），让您久等了。“

2、遇到因公司原因或技术故障影响与客户的通话或给用户带来不便

时，主动向用户表示歉意

A: ” 抱歉，由于系统正在升级，暂时无法帮您查询，请您稍候再拨

B: 很抱歉，由于系统原因，给您带来不便,请谅解，您若方便，请留下联系方式，（及订房相关信息）待系统恢复正常后给您回电，您看可以吗？

3、需要转接时: 帮您转接号码百事通专业坐席，请稍后

4、当用户表示感谢时--“不客气，这是我应该做的.5、如遇客户对公司或个人的服务工作提出建议/批评时时，应表示感谢：

针对个人：”谢谢您的建议，我将记录下来，以后一定改进。“ 针对公司： ”您的建议很重要，我会及时转给相关部门，谢谢您对我们的支持！

6、遇到电话杂音较大，听不清楚时：“很抱歉，先生/小姐，电话杂音很大，请您再重复一遍好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“很抱歉，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换部电话再再次拨打，（停顿）号码百事通祝您愉快，再见！

7、如客户说话声音太小时

1.（因用户使用免提时）无法听清楚时：

坐席代表：“很抱歉，电话声音太小，请您调整一下话筒好吗？

2.遇到客户音小听不清楚时：

坐席代表：保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，没有听清您讲的话，请您再重复一遍好吗？”或“请您再重复一遍好吗？谢谢！”

8、无声电话：您好！（停顿式重复二遍）您的电话已接通，请讲！

如依然听不到客人声音。“很抱歉，听不到您的声音，请您挂机 稍候重新拨打，号码百事通祝您愉快！再见！”

9、当客户打错电话时：”很抱歉，我们是114订房中心。。。（转接或建议用户重新拨打

10、遇到客户发脾气时：“很抱歉，您先不要生气，请问有什么可以帮您？” 一次性可回复的投诉： 用户骂人或投诉： A：用户打进来直接辱骂：

话务员：“您好！请问有什么可以帮您！”用户依然只是辱骂。“很抱歉，如果没有业务咨询，请您挂机！号码百事通祝您愉快！再见。”直接点挂机即可

B：用户因对订房中心服务不满意、而骂人或投诉： 话务员“非常抱歉，先生/女士，请您先不要生气，您能否先告诉我,是因为什么原因呢?”

C：用户对于话务员服务不满意并批评时：

话务员：“很抱歉！给您带来不便，请您谅解！我在这里向您道歉，现在接着为您处理业务好吗？ D、（用户仍不满，继续抱怨）

话务员：：“非常抱歉，您的问题已做记录，请您留下联系方式，我们核实后尽快给您回复,好吗?”

提示：

1、对用户不断重复抱怨，座席可找现场班长处理(必须先告诉班长用户来电原因)，由班长统一处理即可.2、根据用户提出不满意的问题给予实时解释。如用户还不满意，可记录下用户投诉订房不满意的相关内容,转交现场负责人。如遇无负责人情况下，可根据投诉内容的轻重缓急处理。

11、遇骚扰电话时：（以下用语用于客人明显咨询的问题与业务无关时，方可使用）

A:遇客户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受，号百百事通祝您愉快，再见。”然后挂线。B:客人咨询与订房业务无关的话题：例如：你们上班多少人，你几点下班、你们某某话务员现在有没有上班： 话务员：“很抱歉，您咨询的问题不属于业务范围之内，我无法回答，如果您没有业务咨询，请挂机，号码百事通祝您愉快！再见”

C:客人要求聊天：“很抱歉，上班时间不能聊天，请问您有什么业务需要咨询，（如没有）号码百事通祝您愉快！再见。“然后挂线。

D:如遇用户找人，或找领导亲自己为其解决问题时。

a.判断：如属于自己职责之内，“请问您要反映什么问题，我可以帮您吗？

b.判断：不属于自己职责内：请您留下联系方式，稍候相关部门给您回电话。

c.找坐席人员：很抱歉，现在是上班时间，不允许接听私人电话，请您拨打他的私人电话，号码百事通祝您愉快！再见！

用户若称是因为业务的事情要与**话务员通话时：“很抱歉，请您留下联系方式，稍后让他给你回电好吗？（可将此记录交至当班负责人处即可）

E :如果客人在预定完酒店时，直接问我们工号、姓名时.1)遇到客户询问工号时：

A：“您好，我的工号是*****号，请问有什么可以帮您？” B：用户来电找**工号：“很抱歉**工号正在处理业务，请问有什么可以帮您？”

C：用户执意要求找**工号为其服务“很抱歉！**工号正在处理业 2)遇到客户询问姓名时: 客户一再要求坐席告知姓名时：“很抱歉，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

如客户还是坚持要坐席姓名时：“对不起，我们上班期间只使用工号，我的工号是**号，请问有什么可以帮您？

用户执意要问姓名：:很抱歉！您提出的要求已经超出了我的服务范围，请您谅解。

12、如遇客户责怪我们处理业务较慢或业务不熟时：”很抱歉，让您久等了，我尽快帮您处理。“

13、遇客户责备电话难打或接电话慢时：”很抱歉，因为现在是业务高峰期，让您久等了，请问有什么可以帮您？“

14、客户的问题不能马上答复，需要了解后才能回复客户时：”很抱歉，您的问题我们已做记录，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复“。

15、如遇客户说话较慢或逻辑性比较差，应耐心听客户讲完，不要抢白或打断客户，必要时可总结重点提示，多用提问方式确认客户的问题。

例：您刚才所讲的是。。。。对吗？

16、如遇客户不是使用普通话而引起沟通困难时

“很抱歉，我没有听清楚您的讲话，请您尽量使用普通话好吗？”如果客户确实不会讲普通话首先耐心再听客户讲一遍，如果确实听不懂：“很抱歉，我确实听不清楚您讲的话，请您找一位会讲普通话的人好吗？”

17、通话突然中断时，用户再次致电询问时，不论那个坐席受理：“很抱歉，由于线路不好，电话中断，给您带来不便，请您谅解，我现在继续为您服务，请问有什么可以帮您？”

18、如遇客户提出对公司或个人表扬时，不可立即转上级，应表示谦虚：”不客气，这是我们应该做的。"（同时认真做好记录反馈给班长）

19、用户反映所给的号码打不通或不对时：

1）反映错号：“很抱歉，请您提供酒店名称，（在系统中与用户核实提供的号码是否相符）我会尽快反映给相关部门，给你带来不便，请您谅解。（如系统中有其它号码）帮您重新提供一部号码，请您记录。

2）打不通（而系统中只有注册一部号码是）：对不起，该酒店只登记一个号码，请您稍候再次拨打。

20、用户所查询的酒店名称有两个以上路名或地点时：“请问您需要哪个方位的？”

21、与用户通完话但用户没有挂断电话时:“您好!请问还需要什么帮助”，重复2次，若对方还是没有应答，座席挂机。

22、客人要求预订并问是否能订上房时？

“很抱歉，酒店房态是随时变化的，提交订单后需要和酒店进一步确认房间，才能回复您预订是否成功。

23、客人询问数码房是否带电脑

A、网站信息显示带电脑回复客人:目前信息显示带电脑，我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑情况，和房间情况一并回复您好吗？

B、网站信息显示部分房间带电脑，电脑使用:20元/天，回复客人: 目前信息显示部分房间带电脑，带电脑的房间只能尽量安排，电脑使用:20元/天，费用另计，请问您是否同意？（客人回复：同意）我先为您预订房间，稍后和酒店核实一下电脑安排及收费情况，和房间

情况一并回复您好吗？

C、网站信息未显示带电脑回复客人:很抱歉，目前此房型是不带电脑的。

23、如团队订单已通知负责人，核实情况下未出结果，客人再次来电询问（此情况必须是了解到客人之前已告知其他话务员预订信息未回复情况下）

您的预订信息之前已记录，我们尽快为您确认，为您带来不便请您谅解！

24、客人来电明确表示不予订房，只是了解一些情况（询问我方系统情况、我方班次安排，5薪金情况等，与我方公司机密有关的情况）(婉言拒绝客人)很抱歉，这里是号码百事通订房中心，只能提供酒店预订方面的信息给您，没有其他信息的资料提供，很抱歉，帮不到您，给您带来不便请谅解！

25、如客人来电反馈是酒店的协议单位，通过114预订是否可以享受协议价格

很抱歉，X先生/X女士，如果您是酒店的协议单位，请您直接拨打酒店电话进行预订，为您查询酒店电话可以吗？

26、客人询问为什么我之前预订都不用预付/担保，现在预订就需要预付/担保

很抱歉，因近期酒店房间比较紧张。所以是需要担保的，请问您是否同意做预付/担保？

27、客人询问酒店是否有小姐？

很抱歉，我们暂时没有这方面的信息，我先帮您预订房间，预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店。

28、客人坚持要提交重复预定怎么办

很抱歉，因为您只去一家酒店入住，而其他酒店给您留了房间，无法及时销售给别的客人，会造成其他酒店的损失。酒店会追究我们的责任的，所以我无法满足您这个要求。

29、客人询问入住时间

酒店正常入住时间是中午12：00到18:00，过早可能没有干净的房间，过晚会影响房间的保留。30、你们114是不是拿酒店的提成的？

很抱歉，您通过我们预定酒店是可以享受酒店的会员价的，请问需要预定哪个酒店呢？

31、在你们这里订了，我们是不是还要交押金？

很抱歉，先生/女士，我们这里是免费帮您预定的，但是您到酒店需要交纳押金的。

32、如家/锦江/168的区别在哪里，房间里面一样吗，哪个好 这几个酒店都是经济型酒店，请问您需要哪个方位的酒店，帮您查询离您比较近的，（根据系统查询给客人播报）

33、客人询问是否可以带宠物入住 很抱歉，一般酒店是不允许带宠物入住的。

34、酒店能否代订火车票

我先帮您预定房间，为您预订成功后，会将酒店的电话号码短信发

送到您手机上，您可以再详细咨询。

35、请问114是否可以代订火车票。

很抱歉，我们114只能帮您查询列车时刻，无法帮您预订火车票，是否需要帮您转接114号码百事通专业座席咨询。

36、客人询问餐费和房费能否发票开在一起？

这个我们要和酒店进一步确认，我先帮您预订房间，稍后和房间情况一并回复您好吗？

37、客人询问自己是否直接可以从网站上更改、取消自己的订单

很抱歉，我们网站上暂时无法提供此项服务，如果您需要更改或取消请您直接拨打114，我们将竭诚为您服务。

38、客人询问做过担保或预付的订单是否可以变更/取消时，接线人员如何回答客人？

查看订单处理流程，如果担保过的订单，“很抱歉先生，为您查询到您的订单已经担保（预付）过了，我们稍后向酒店确认是否可以变更（取消）请您稍后，我们会有专人跟您联系的。”

如果订单没有担保过，“好的，稍后为您取消（变更），请问还有什么可以帮您？”

39、客人说在入住前要准备鲜花和水果怎么处理

鲜花水果酒店一般付费后才能准备的，先为您预定房间，预定成功后我们将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店前台，可以吗？

40、客人要凌晨到店入住，房费怎样收取，酒店常规凌晨入住到当天中午十二点之前算一天，收取全额房费。

41、凌晨入住为什么要收前一天的房费

这是酒店行业的规定，酒店的入住时间中午14：00，离店时间中午12：00，您虽然凌晨入住，但房间是从当天下午14：00为您保留到凌晨的，所以要收取您一天的房费。（如果用户到店时间已接近6点，建议其凌晨6点以后入住。）

42、客人说我离店后，是否可以把行李存放在酒店（是否收费）我先帮您预定酒店，稍后预订成功后将酒店的电话发送到您的手机上，请您具体咨询酒店，您看可以吗？

43、客人订了一个房间询问可以几个人入住或者询问多住人自己挤是否可以：

酒店规定一间标准间通常情况下只能入住2位客人，如果入住人数多于床位的话（过多的话），酒店前台可能不予开房。如果发生此类情况，到时只能请您直接与酒店前台协商解决。

44、客人在下订单的时候指定要入住那个房间（直接告诉房间号）这个我们只能尽量帮您安排，如果当天这个房间没有退房的话可以帮您安排其他的房间吗

45、客人问2人入住是否可以带1张身份证

很抱歉，目前酒店一般会要求客人登记全部入住人的身份证。

46、外宾忘记带护照，回乡证之类，询问工作正是否可以登记入住 先为您预定房间，稍后我们向酒店落实，同订单情况一并回复您，您看可以吗？

47、客人说要订会议室，询问价格（要带投影仪/方桌/等）很抱歉我们114没有会议室的报价，给您提供酒店的电话，请您咨询酒店，您看可以吗？

48、客人问酒店是否可以接待外宾

通常情况下酒店都是可以涉外的。我先帮您预订房间，可以吗？（定单提交时注明客人要求酒店涉外）

49、客人问酒店的房间是否可以收日本频道，湖南卫视

一般星级酒店都提供卫星电视的服务，具体这家酒店有没有提供我需要和酒店进一步确认。我先帮您预订房间，稍后回复您有没有XX频道您看可以吗

50、客人问酒店的房间是否可以加杯子、洗漱用品

一般酒店是可以提供这样的服务的，我先帮您预订房间，稍后回复您这家酒店能否加洗淑用品您看可以吗

51、客人问我们的价格，为什么比酒店前台的价格低，是不是价格低服务就会差。

您通过我们预定是享受酒店的会员价格，前台散客是没有协议价的。我们的客人享受的服务和前台散客的服务是一样的。

52、我8号入住9号离店，11号回来还可以继续续住吗

可以的，请问您 11日回来再住几天呢（下订单的时候下两个订单）

53、客人询问:酒店里面是否有残疾人用品、轮椅之类

我先帮您预订房间，稍后回复您有没有残疾人用品您看可以吗？

54、客人要房间里有粉红色床单或者粉红色的窗帘等特殊要求时？

非常抱歉，大多数酒店都没有这样的设施，所以无法帮您确认。

55、客人说在他到店之前把房间空调打开

先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将您房间的空调打开。很抱歉，在没有办理入住之前，没有办法满足您的要求的。

56、客人说能否在入住前把洗澡水放好

先生/女士您可以在办理入住时要求服务员先将洗澡水放好，因为如果您到店路上有耽搁的话洗澡水会放凉的。

57、客人询问酒店是否有旅行团、一日游等/找导游/日语导游、私人管家

请问房间需要给您预定吗？预定成功后会将酒店的电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，这样会比较具体的。

58、客人如果定的温泉型的酒店，要求是否可以免费泡温泉或者是否可以在房间里面泡温泉

泡温泉一般都是要另外收费的，房间请问需要给您预定吗？预定成功将酒店电话发送到您的手机上，请您咨询酒店，您看这样可以吗?

59、客人要求房间里面有冰箱，浴缸，怎么回复

因为资料暂时没有提供详细信息，我先帮您预订房间，稍后回复您是否有冰箱，浴缸您看可以吗（需要在备注中写明）

60、客人说我预定的房间是XX元，为什么现在又有税，怎样回答客人？ 这个税收是当地政府规定的，当地的所有酒店都要求客人交纳。这个税收是不包含在房费里的。

61、客人说没有结婚证是否可以住同一房间

大多数酒店对这个是不限制的。我可以帮您再确定一下，稍后和房间一起回复您好吗

62、为什么E龙/携程的价格比你们的低，怎么回答

酒店给网络的价格都是一样的，您可能看到的不是今天的价位，因为酒店房间的价位都是随时变动的。

63、客人说：我要订既要离大雁塔近，还要距钟楼近的酒点，怎样回答客人

大雁塔是位于曲江旅游渡假区，但是钟楼是位于市中心，酒店不可能离两个景点都近的，您看我帮您预订乘车方便的酒店可以吗？ 64、客人说以前入住XX酒店有优惠券，是否可以一起使用，怎么回答

很抱歉，目前系统中没有显示，先给您提供酒店电话，请您咨询酒店，您看这样可以吗？

65、客人要下午18：00退房，是否加收房费，怎么回复

酒店退房时间都是中午12点，如果要延迟退房会加收房费，一般来说18点退房以前会加收半天房费，18点以后退房会加收全天房费。66、客人说我以前在你们这里订过房，可以查到吗

（用客人的来电显示查询）没有：很抱歉，您XXX的电话名下暂时没有查到相关的订单

有：我这里可以看到，感谢您对114的支持！请问这次有什么可以帮您

67、客人问商务间里面是不是有办公桌，怎样回复?

商务间一般都是带办公桌的，先为您免费预订房间，稍后向酒店落实具体情况，同订单情况一并回复您，您看可以吗? 68、客人预订时说不要尾房，不要带4，7的房号怎么回复 我们会向酒店提出您的预订要求，稍后给您回复可以吗 69、客人说为什么我在携程看到的XX酒店，你们这里不能订呢 很抱歉给您带来不便，这家酒店暂时无法帮您预定，享受酒店的会员价格的，您看为您查询周边其他酒店，可以吗？ 70、客人要求房间里面要有地板或者毛毯之类怎样回复

酒店的房间一般都是铺地毯的，铺地板的一般都是经济型的房型。我先帮您预订房间，稍后回复您房间是地板还是地毯您看可以吗？ 71、客人订房时要求房间里面有吹风机，衣架，怎么回答

这个只能尽量帮您安排，我先帮您预订房间，稍后回复您能否安排您看可以吗

72、客人预订时问半地下式的房间是什么样子，怎么回答

这种房间采光不是很好，可能没有窗户或者只有一半窗户，其他设施都和地上的同档次房间一样。

73、你们114是在西安的，怎么可以订北京的酒店呢，我在哪里付款 我们114和全国各地的酒店都签有协议，可以为您预订北京的酒店。一般都是客人到前台付款的，如果有特殊情况需要预付我们会提前通知您的。

74、如果我们的房态目前显示无房，但是客人在酒店前台询问后还有房间，怎么处理？

首选回答口径：很抱歉，目前酒店给我们显示的房态是没有房间的,给您推荐其它酒店好吗？推荐时必须保持酒店的价格及位置和客人指定的酒店条作基本一致，如果客人不同意，坚持要预定此家酒店时： “很抱歉给您带来不便，目前此酒店确实已显示满房，请您留下联系方式，我们会尽快和酒店联系后给您回复好吗？（直接下订单，备注说明客人在前台询问有房，我方显示满房，请速处理回复客人）75、当客人查询外地酒店时，目前情况下我们相关信息不是很全，怎么给客人回复？

很抱歉，为您查询到XX酒店，您看可以吗？

当客人问到还有没有其它酒店时，如有其它，继续推荐，如没有： 很抱歉，给您带来不便，请您谅解，您可以挂机后拨打当地的区号+118114,这样会比较具体的。

76、内外宾价格是否一致，回答口径：通常情况下酒店的内外宾价格是一样的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（备注栏中打上：客人是外宾，请核实外宾价格后回复客人）

77、酒店收押金需要多少钱，回答口径：通常情况下酒店收取押金的金额是大于首晚房费的，我先帮您预订房间，稍候同订单信息一并回复您。（客注栏中打上： 78、客人需要房号：

“酒店房态是随时变化的，具体房号及楼层需要到酒店办理入住时才能知道，您的特殊要求我们会与酒店再次核实，稍后以短信/电话形式回复您预订是否成功。

特殊事宜通知：

1>汉唐假日酒店22：00之后不接受预定

2>如家酒店18：00之后不接受预定，如果需要预定保留时间平时不能超过20：00周末及节假日不能超过18：00。如用户执意要求预留至18：00/20：00之后，统一口径：“很抱歉，由于此酒店房间比较紧张，房间最晚只能保留至18：00/20：00之前，过时取消，您能否让您当地的朋友帮您在18：00/20：00前预交房费，预交过房费的房间一般都是没有问题的。” 用户不同意以上方案：

4.前台接待服务流程 篇四

一、前台接待

1、电话接待

1）接听电话

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话，首先要说“您好，四川大宗。”“请问有什么可以帮您的吗？”“不用谢。”之类的谦辞。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了。”

转接电话时，要礼貌的说“请稍等。”并马上转接。对方如果要求转接领导，又知道领导的名字，就要礼貌的询问对方的姓名，单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口，比如先发传真，如有需要再联系，或者转接到相关部门。

2）让客户先收线

在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线。

3）做好来电记录

电话机旁备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

2、来访者接待

1）遇到访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问你找哪一位？”“请问您是哪家公司的？”“请问你贵姓？”“是否有预约？”

2)如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓？请问是哪家公司？”，确认对方的身份的确是预约后，通知领导，方可引领到领导办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。

3)如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等立即帮其联系。如果找的人正在忙，请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人；如果等待时间长，访客要找的人还在忙，要关照来访者向其说明，然后再帮忙提醒来访者要找的相关人员。

4)如果来访者要找的同事不在，根据来访情况决定是否立即联系相关负责人，如果不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

5、送客

客人离开时，礼貌用语，请客人慢走。等客人离开后，应立即将客人使用的杯子整理好，保持会客区的整洁。

3、对内接待

1）早上上班主动向同事，特别是向领导问好，下班时主动向同事、领导告别。

2）前台需要随时保持有人，如果临时有事离开，需主动交代其他同事帮忙接电话或接待来访客人。

3）接待来访者时候，避免让来访者自己进去办公区域，要前台引导来访者到办公区域。

二、内部会议接待服务流程

1、接到会议通知后，行政前台负责与会议主办部门确认是否需要领导座牌、笔记本电脑、投影设备、录音设备、茶水、饮料以及其他所需物料等；

2、通知参会人员会议时间及地点，并告知参会需准备资料；

3、通知相关部门配合进行会议准备，并检查会议室清洁；

4、会议前半小时，将会议所需的物资物料全部摆放到位，包括：便笺纸（或笔记本）、签字笔、烟缸、茶水及会议所需的其他物资，并将笔记本电脑与投影仪连接并调试完毕，会议资料拷入电脑中并进行试放；

5、会议前15分钟，回到前台站立迎接参会人员，向每一位参会人员问好，并带领其到会议室大门口，引导其按位入座；

6、参会人员到齐后，为参会人员掺满茶后退出会议室，关闭会议室大门；

7、会议过程中，每间隔15分钟至会议室掺水一次。每次进入前需敲门进入；

8、会议结束后，送离参会人员离开并道别；

5.前台服务顾问培训心得 篇五

为了提高前台服务岗位的综合素质，更好地开展本4S专营店业务，为客户提供更好的服务，东风风神总公司培训室于6月15日至6月19日开展了为期五天的培训，本人有幸参加，通过学习，令本人获益良多。

这次参加了这个培训班的课程，使我有机会能聆听同行业资深专家的讲座，面对面的和老师进行交流，接受指导，在培训过程中所讲的汽车基础知识、职业道德和客户服务规范、服务礼仪等课程，当中所陈述的内容，使我深有感触。

作为汽车服务顾问需要懂得基本的汽车知识和常见的汽车故障，要有很好的沟通能力和亲和力，对整个服务流程要熟悉。

服务流程可以概括为下面几项：

1）、立即接待

立即接待在车开到服务站时，服务顾问要在30秒内快步上前接待，接待要热情，面带微笑等，要把接车单、名片、四件套带上，并引导客户将车停在待修区，方便下面的工作。

2）、预先检视

当车辆停好后，服务顾问要陪同客户对车辆进行预检，例如倒车灯、刹车灯、小灯、大灯、转向灯、手刹、空调、音响、雨刮、备胎等等。在这个过程中可以适时的和客户进行交流，了解客户的需求，以便更好的服务客户。

3）、目录式报价

目录式报价这个就要求服务顾问对配件及工时价格了解，比如有一辆S30的车进行7500保养时，就要和客户说机油价格、机油滤清价格，工时价格，一共总计的价格，这样可以让客户清楚知道什么东西什么价位。同时要认真填写接车单，请客户把行驶证、保修手册给服务顾问核对信息，对追加费用要及时告知客户，避免不必要的麻烦。

4）、顾客关怀

在客户的车辆在进行维修或保养时，时间长的可以和客户商量，客户如果有其他事情，可以让客户先忙，然后拿着接车单的绿联取车就可以了。时间短的，此时要把客户引导到客户休息室进行等候，及时给客户端上茶水或饮料，并对客户讲解休息区各种功能。同时要告诉客户交车的大概时间，让客户耐心等候，告诉客户洗手间的方位。

5）、合理派工

服务顾问要和各工位的维修师傅沟通，合理进行派工，缩短单车维修或保养时间，提高工作效率。

6）、完工检验

在车辆维修或者保养结束后，服务顾问要对车辆进行最后仔细的检查，服务顾问要对客户负责。

7）、结账及交车

对车辆进行完工检验后，服务顾问要及时通知客户，以免客户等候时间过长。此时，要对客户进行最后的价格确认，并陪同客户到结算处付款，同时也要将车辆交给客户。

8）、关怀回访

服务顾问要对客户及时进行回访，了解客户对服务站的服务或者维修等方面是否满意，以便我们以后更好的服务客户。

9）、促进回厂电访

通过这次的培训，让我清楚的知道自己的不足，也让我明白要做一位好的服务顾问，我还要努力学习更多的知识，为以后更好的服务客户做好准备。同时要感谢领导为我们提供的学习机会，感谢孙佳、孔春生老师为我们讲解，谢谢！

xx

6.酒店前台操作服务标准 篇六

(基本要求)

1、上班淡妆(女)，着工作服，佩带工号牌（领结、领带），穿黑皮鞋。

2、提前15分钟上岗接班。

3、总台接待员必须有求必应，有问必答，必须始终把接待客人放在第一位。

4、接待员在工作中任何时候、场合，遇到客人必须说：“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”。

5、上级、宾客同时问话，应先回答客人。

6、所有电话务必在铃响三声之内接答。

7、酒店24小时提供接待、问讯、结帐、收发传真、行李寄存、代办业务、小商品及冷、热水服务。

8、总台备用金5000元。夜班人员必须把人民币放入保险箱中。

9、小商场柜的商品不能外借。

(服务流程)

电话

10、当接听内线电话（9）时，应说：“您好，前台。”；当接听外线电话时，应说：“您好，XX酒店前台。”

11、开关电话：VC房内的电话应关闭外线，仅为内线开通状态，客人有要求再为其开通；客人退房随即关闭外线。

登记

12、登记入住（CHECK IN）三分钟，只有VC房才能放客。

13、当客人走向服务台时（先用目光正视客人，再用足以让客人听见的声音）说：“您好，欢迎光临”；“您好，先生/小姐：请问需要住宿吗（需要我帮助吗）？”

14、当客人需要住宿时，应说：“请问，先生/小姐，您是否预定过房间？”

15、填写住宿登记单时，姓名、性别、身份证号码、工作单位、家庭住址、入住时间、离店时间、何处来、何处去、登记员等栏目要清楚。

16、客人登记入住，公安局的电脑系统一定要扫描、录入；客人退房，公安局

系统也要相应退出。

17、填写预付金凭证时应说：“请问先生/小姐，您是我们XX酒店的会员吗？”

18、登记并与证件核对完毕后，必须说 “对不起，先生/小姐，请您付×××

元预付金。”“先生/小姐，请您在预付金收据上签字，房价是×××元，请您结帐时将收据带来。”“这是您的房间钥匙，上楼请往这里走（手势指引），餐厅在××，祝您在这里过得愉快！”并告诉客人房间钥匙的用法。

19、预付金凭证上姓名栏与旅客签名栏必须相同，必须注明退房日期和时间

20、会员客人记录客人卡号，读取客人的会员资料。

预定

21、预定：必须填写客人姓名、抵店日期、离店日期、到店时间、房型、间数、房价、保留时间（一般为18：00）、预定人姓名、联系电话、接待员姓名、接受预定日期等栏目。

22、当客满时，应说：“对不起，今天酒店客满了，我帮你做一下等候预定可以

吗？/我为您联系附近××店好吗？”“这是我们酒店的电话/传真号码，欢迎您下次来电预定，谢谢！”

23、订房传真的确认，必须确认到店日期、时间、房间类型、数量，服务员在确认处签名、写上日期，及时回传。

传真的管理：做好传进传出的记录，每天根据传真总表核对，店内部的需签收人签收，非内部的需杂项转账单。

传真收费：传进：2元/张

传出：国际：10元/张国内：4元/张 市内：2元/张

24、房价的变更 ：有客人以非标准房价入住，按其额度由相应职级的管理人员

进入系统修改。

25、发票作废需值班经理签字；总台的表式一般均要交财务消号，不可擅自处

理扔掉。

26、信用卡结帐时预授权：外卡20天自动取消，预授权当客人面撕毁，再刷消

费金额.内卡不会自动取消，要确认预授权，键入消费金额。

结帐

27、结帐离店（CHECK OUT）三分钟，收回预付金凭据和房间钥匙，必须报客房

经查房后开具发票退钱给客人。

28、当客人结帐离店时，应说：“××先生/小姐，请告诉我您的房间号码好吗？”

“对不起，请您核对一下帐单，麻烦您在这张帐单上签字认可，谢谢！”

29、当客人对帐单提出异议时，应说：“对不起，××先生/小姐，请您稍等一

会，我再核查一遍。”

30、当客人结帐完毕后，应说：“××先生/小姐，欢迎您下次再来，祝您一路

平安，再见。”

注意

31、掌握当班时的房态：住房、VC房、待理房、半天续住房，总台每时每刻保

证有3—5间VC房以备客人入住。掌握当班时的预定情况并排房。每天对房态2次（与客房对房、电脑与钥匙对）。

32、行李寄存必须填写行李卡，存放行李房中；贵重物品寄存要填写贵重物品

寄存单，经办人作好开启记录并由客人签名认可。

33、客人钥匙寄存必须作记录且需要客人签名认可。

34、叫醒服务必须复述客人房号及叫醒时间，填写叫醒服务单。电脑（设置方

法）、人工各做一次。

35、客人提出送水、送商品等服务，尽量满足客人需求。不提供代客人外出购

买商品服务。

36、有工程问题及时向工程部报修。

37、及时催收预付金，一般为房费的1.5倍，如：一天300元，半天200元，套房400元。

38、每天需上传3张宾客意见书。

39、电脑时间不准随意更改，及时修正调整到标准时间。

40、在酒店范围内无论在任何地方捡获任何遗留物品，应及时和前台联系；若

客人已离店，填写“如家酒店连锁拾遗物品登记表”，注意填好物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名等。

41、访客有留言需求，需确认客人在店或预定尚未抵店后，方可记录留言方“姓

名，电话以及留言要求”，复述确认后15分钟内送至客房或在电脑中输入

有关信息。

42、酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供，需确认客人的房号、姓名，根据需要办理手续后可帮助客人送至房内。

43、对客人反映的情况，应及时做好记录。当客人提出批评时，应说：“非常感

谢您对我们的帮助，我们一定改进。”“先生/小姐，我们一定重视您的意见，我请示后一定会给您一个满意的答复。”对客人的投诉及时处理和汇报。

44、夜班接待员必须整理所有表式，记录明天要添置的表式。

45、夜班员工打扫总台的卫生。

46、交接班主要项目为工作日志、备用金、预付金、钥匙牌、行李房钥匙、挂

帐费用、其它本班未完成工作等，交班本要签名。

47、酒店有洗衣服务吗?费用如何?

7.搞好客服前台服务 篇七

一、机构建设

随着小区入住率提高、装修户数增加，业主报事日渐繁杂，要做好业主来信、来访、投诉等处理工作，及时做好跟踪、检查、回访工作等目前一个客服人员应接不暇；小区在2016年四月份开始征收物业费时势必需再增加一个客服，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

二、经费预算。

客服中心主要服务对象是业主，以业主满意为焦点，有了顾客满意就可能树立品牌，2016小区在预算不超支的情况下保证客服中心工作正常运行，已上门走访、重要客户关怀形式、开展小区文化活动等做好与业主增进良好的关系、提高顾客满意度。

三、客户服务

1、做好业主来电、来访中意见、建议、投诉的及时回复处理，严格按照公司制度执行，加强质保期工程质量问题跟踪督促工作。

2、计划每日/每周一组织对服务处各项工作的定期检查、督促、考核，提出和实施纠正措施

3、积极寻找资源、客源，努力为公司创造其他经营收入，争取完成2016公司的下达的指标。

4.加强内部管理，严格执行公司新质量体系要求。客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织培训学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

5.小区住户更新速度加快，客服部在2016年1月及2月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

8.酒店前台服务礼仪培训 篇八

人事部制定出《XXX大酒店员工基本行为规范》，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把XXX酒店的服务水准再推上一个新台阶。

一、工作态度

1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。

4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。

5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。

二、仪表仪容

员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到：

1、制服/工作服

1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。

2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。

3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。

4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。

5）制服袖口、裤脚不得卷起来。

6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。

7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。

8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。

2、衬衣

1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。

2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。

3、领带领结    经常检查是否系正，脏了要及时换洗。

4、袜子

1）保持清洁，每天换洗。

2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。

3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。

5、鞋

1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。

2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。

3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。

4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。

6、名牌

1）当班时必须佩戴名牌。

2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。

7、头发

1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。

2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。

3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。

4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。

8、帽子    配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。

9、胡须    不准留任何胡须，上班前必须刮净。

10、手、指甲

1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。

2）女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。

2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）。

3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。

12、身体   要勤洗澡，防止体臭。

13、化妆    女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。   男士：严禁化妆。

14、饰物

1）手表：表带、表链不得过松，使用的`手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。

2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。

3）眼镜：不得戴有色眼镜。

4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。

5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。

三、仪态、表情、言谈

1、坐姿

1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。

2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。

2、站立

1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

6）要精神饱满，不得无精打采。

3、走路

1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

2）不得双手插在裤兜里走路。

3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、表情和眼神

1）微笑，是员工最基本的表情。

2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着），适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉、不热情），视而不见（不礼貌），目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽）。

4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。

5、仪态

1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）       头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面）、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。

2）在客人面前不得经常看表。

3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。

4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”。

5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。

6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。

7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。

6、言谈

1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。

5）不准讲过分的玩笑。

6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。

9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

10）客人讲“谢谢”时，要“不用谢”，不得毫无反应。

11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！”；客人入住后要讲“祝您愉快！”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

12）任何时候不准讲“喂”或说“不知”。

13）离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”,不得一言不发就开始服务。

9.物业前台接待服务标准 篇九

1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；

2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；

3、受力投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求服务周到、细致的服务；

4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

5、接听电话时语言标准、清晰，态度和阿牛、亲切，服务快捷、准确、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，事后迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；

6、当北投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

10.客户服务前台工作流程 篇十

一、投 诉 处 理 工 作 流 程

1、服务前台接到业户投诉，首先向业户表示歉意，并进行详细记录：包括投诉人的姓名、联系电话、时间、地点、事件过程，重述一遍得到业户确认；

2、立即填写“业户投诉处理跟进记录表”，同时将现场处理过程记录在投诉单“处理过程”一栏，并在投诉汇总表上记录；

3、根据投诉内容通知责任部门负责人处理，责任部门在15分钟内派人前往客服部前台取单，来人在“业户投诉处理跟进记录表”接单人一栏签名；

4、责任部门应将处理结果第一时间反馈回客服前台；针对住户较严重的投诉，客服中心应及时向客服中心经理汇报，由经理汇报总经理后组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人；

5、相关部门在处理完投诉后，完整填写“业户投诉处理跟进记录表”，并将回单交回客服前台；

6、客服前台负责核对“业户投诉处理跟进记录表”中内容是完整，事件是否已经处理完毕，责任部门的负责人是否签字确认；

7、投诉单经办人须对投诉处理工作进行回访，如上晚班等因工作时间关系不方便回访的，在交班时要委托其他同事进行。

8、详细记录回访结果，如业户还有其他建议或意见的，需转达相关部门，最后由客服部统一存档管理。

二、工 程 维 修 处 理 流 程

1、客服中心接到住户或其他部门的维修申报，详细记录后立即通知责任部门工程主管安排责任人处理；

2、责任人必须在20分钟内到达维修现场，查看并报价。有偿维修需收取有偿费用等，一律按相关工作程序进行；

3、如工作周期较长，当天不能完工的，责任人须告知客户前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。如工程复杂，需多方协调或材料方面有困难的，责任人随时将进展情况告知客户服务前台，由客户服务前台转告业户（如责任人当时方便可直接告知业户）。客服前台须进一步跟进整个维修工作，根据实际情况做好住户与工程部之间的联系、反馈工作；

4、对于一些简单工程，在发出通知1个小时之后，客服前台须询问工程部工程是否已完工，业户的维修申报则对业户进行回访，以获得业户对维修质量、服务及时性和服务态度的评价，并记录，如业户提出其他意见，及时反馈工程部；

5、对于当天发出的维修通知，客服前台要确定是否全部完工，如因其他原因未完成的，要在交接班时写明下一班同事跟进。

三、订购机票工作流程1、2、业户来电要求订票；

清楚记录业户订票情况：姓名、地址、身份证号码、前往地点、时间、舱位（经济舱、公务舱或头等舱），并重述一遍，让业户确认；

3、去电售票处询问机票情况，包括：时间、航空公司、飞机型号、机票价格、打折情况、到达时间；

4、与业户确定是否购买机票，如购买，再次与业户核对机票时间、姓名、前往地点、票价等；

5、6、去电航空售票处订票；

送票员前往客户服务中心签名确认之后，本部员工告知送票员订票业户房号，由送票员亲自送票上门、并收取机票费。同时，本部员工去电告知业户送票员正在上门途中。

四、复印工作流程

1、对外或是员工私人资料复印，一定要收费，A4纸1.00元/张，A3纸2.00元/张。经办人在“复印登记”本上记录；

2、所有复印一律不开收据或发票。在复印前与顾客说明；

11.酒店前台服务礼仪情景 篇十一

服务礼仪情景剧模拟：

情景说明：中午12点，XX酒店吃饭的人很多，整个餐厅显得很拥挤。

人物介绍：

酒店经理：热情、大方、服务周到、处理问题及时到位。

服务员：礼貌、热情、服务周到、讲究公关礼仪。

旅客甲：青年女性，性急，无理搅三分。

旅客乙：青年男性，体胖，不善言谈。

幕起：中午11：50，酒店内服务员正在整理餐桌，旅客甲走进了酒店。

服务员：中午好！小姐，欢迎您来到我们酒店的中餐厅，很高兴能为您服务。

旅客甲：我要订一桌5个人的餐。

服务员：好的，小姐，请跟我来。（服务员把旅客甲带到餐椅上座下，并拿出菜单来让旅客甲点菜。旅客甲把自己的包放在身边的凳子上）中午12点，旅客乙急急忙忙的走进了餐厅，还没等服务员问好就走进了餐厅，突然一跤摔倒在了旅客甲的身边。（旅客乙贴到了旅客甲的身上，左手伏在了旅客甲的包上）

旅客甲：呀！[尖叫]。你干什么呀！

旅客乙：[满脸羞愧，移开了身子]

旅客甲；你这人怎么这样啊，占了我便宜连声道歉都不说。现在这人的素质阿！还来什么五星级酒店。

旅客乙：[闷声的]对不起。

旅客甲：[不耐烦状]行了行了。[下意识的往包内翻东西，忽然面色焦急，尖叫]我手机呢？！[继续快速翻拣]我手机丢了！

所有人：[目光聚集在旅客甲身上]

旅客甲：[猛然想起]你，就是你死胖子，你偷了我的手机！

旅客乙：[脸色难看]你说什么？

旅客甲：你偷了我的手机！！

旅客乙：你凭什么这么说！

旅客甲：大家伙都看着呢，咱们找服务员去。

服务员：[注意到这边的喧闹]您好，请问有什么我能帮忙的吗？

旅客甲：[拉着乙]他偷了我的手机！

旅客乙：谁偷你手机了？你还偷了我手机呢！

旅客甲：你还恶人先告状了。就你还有手机？

服务员：[微笑]两位请冷静一下，消消气好吗？ 能跟我到这边座说好吗？（服务员把两位带到酒店经理办公室，请两位做下，给两位倒上了茶水。服务员贴着经理的耳朵把事情向经理说明了一下）

经理：咱们心平气和地把事情说一说。这位小姐先说吧。（微笑着说）

旅客甲：这人摔倒了后对我动手动脚，手还放在我的包上，我的手机就在那时不见了。不是他偷得还能是谁！

旅客乙：[插话]我才没对你动手动脚呢。

经理：现在是我们酒店吃饭的高峰时期，餐厅内难免要挤一点，希望您能谅解。

旅客甲：可是我的手机不见了，肯定是他偷了。

旅客乙：你不要再污蔑人，好不好？谁是小偷了？

旅客甲：你，就是你！要不是，你敢让人搜一下吗？[站起来，上前，准备搜]

旅客乙：你敢，我凭什么让你搜？

经理：[礼貌的]大家消消气，现在，事情还没有弄清楚，咱们不能随便搜身。[转身面向服务员]

说： 你有没有看到事情的全过程。

服务员：当时我在餐厅外没有看到。

经理：你到视频监控室去把视频掉出来看看？

服务员：（去了回来）经理，当时这位先生的身体把包给遮住了，看不到。

旅客甲：你们到底能解决吗？现在的酒店就是乱，到处是小偷，你们也不能解决，要是真找不到了，我就去投诉你们。

经理：您先消消气，事情总能解决的，我们再想想办法，要是真的找不到，我们酒店会赔偿的。[沉思状，突然想到什么，朝向旅客甲]这样吧，你用我的手机播一下你的手机号，要是能打通，咱不就能找到线索了吗？

旅客甲：对！[接过经理的手机][嘟嘟嘟……]

老年人的声音：喂，你好找谁啊？

旅客甲：爸爸！

老人：小兰阿？你在哪呢？ 怎么出门也不拿手机。要是有人找你怎么办呢？

旅客甲：[愣住了，脸色变红]好了好了，爸爸，我还有事，先挂了。[不好意思地把手机还给了经理]

经理：您看，这原来是一场误会。好了好了，事情解决了就好。[朝向旅客乙]不好意思啊，刚才是一场误会。

乘客乙：哼，刚才还怀疑我呢！怎么能随便怀疑人呢？

经理：哈哈，这是误会吗！谁丢了手机都着急是吧。男人应该大度一点吗？别斤斤计较了。

旅客甲：[不好意思状]对不起，误会你了。

旅客乙：[脸色转好]没事了，只要不要再说我是死胖子就行了。

-----（完）

-------从以上的情景剧中你能看出哪些内容呢，作为提供服务的中餐厅，我们当然没有理由对埋怨顾客什么，我们永远只能从自身找问题找解决方法，否则餐厅绝不可能会长远，当顾客有需求时或者与服务员或者其他顾客发生矛盾时，我们更应该去良好的调解，直到顾客满意为止。那么礼仪就在酒店服务中凸显出来，显得尤为重要，试想如果在这个情景剧中如果没有服务员和经理的良好服务礼仪和职业素养，那么这个事件可能会继续升级!酒店一直把“宾客至上、服务至上”作为服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，即使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。那么对待客人的原则具体有哪些呢？？

1）客人是我们行列最主要的确定

2）他不是靠我们，而是我们靠他们

3）客人是不会麻烦我们的，我们的工作是为了让他们得到满意

4）客人是召唤我们，对我们完善工作有利，我们是服务于客人，不是恩赐于客人。

5）客人是我们行业中的一部分，他不是外人

6）客人同我们一样，是有血有肉有感情的7）客人是带着愿望来的，我们所做的一切就是为了让这些愿望实现