物业公司返修部作业指导书

物业公司返修部作业指导书（共2篇）（共2篇）

1.物业公司返修部作业指导书 篇一

停车管理作业指导书

一、职责划分

1、品质管理部

负责全面指导、检查、考核项目日常停车管理，每季度开展一次专项检查工作。

2、物业服务中心

2.1、各物业服务中心负责人负责执行停车管理制度，并监督员工执行，每半月开展一次停车收费管理自查自纠。各物业服务中心停车管理实施方案需报品质管理部审批后执行。

2.2、客户服务部负责停车服务和租赁协议的签订、月租卡的办理与收费工作，停车场IC卡（或车牌识别备案）授权工作，建立健全相关收费、车位租售和IC卡（或车牌识别备案）台账；负责临停车辆的收费和临停卡的管理，收费票据的保管和建全临停车位收费台账；负责停车场卫生环境的管理；客户服务部负责人每周对各类停车卡盘点核对。

2.3、秩序维护部负责车辆进出园区管理、停车场内秩序管理、停车场智能识别系统的使用，对进出园区的临停车辆进行登记、管理；确保车场标示标牌完整。

2.4、维修部负责带领业主进行车位验收，安装车牌号，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并维护停车场公共设施设备的正常运转，做好停车场节能管控工作。

二、收费管理

1、收费准备工作

1.1、物业服务中心应在首批次交楼5天前完成停车场收费许可等相关手续的办理，自首批次交楼之日起计收停车费，若停车收费道闸系统暂未调试完成的，须实行人工收费。特殊情况无法开展收费的物业服务中心须以呈批形式报地区公司负责人审批并报物业管理中心备案。

1.2、物业服务中心应在停车收费开始前4天完成《车位租用协议》、《停车服务协议》、《车位租用三方协议（代管车位）》印制工作，并于停车收费开始前2天完成客服管理填写培训工作。

2、收费方式及标准

2.1停车费包括月租、临停及月结三种收费方式。2.2月租收费流程

2.2.1月租卡（或车牌识别备案）办理与续费

2.2.1.1业主首次办理月租卡的，客服前台须核实办理人的业主身份，签署《车辆停放协议》，留存业主身份证复印件、行驶证复印件。2.2.1.2客服收费员按照标准收取费用（属于私家车位的收取车位服务费），当天录入NC系统。

2.2.1.3客户服务部安排专人进行授权操作，收费与授权不得为同一人。

2.2.1.4车主缴纳停车费用后，授权人员凭收费单据进行授权操作。2.2.1.5每月最后一天前完成次月月租卡续费，逾期未办理的车辆原则上取消其月租停车卡授权，按临租车辆计收取费用，如继续按月租进行授权的，必须收取整月停车费。2.2.2月租卡挂失补办

2.2.2.1客服前台核实月租卡挂失办理人身份，经客户服务部负责人同意后，将原月租卡注销，同时更新《月租卡台账》信息。2.2.2.2客服收费员按照收费标准收取业主工本费后按2.2.1进行补办。

2.2.2.3客户服务部专人根据账目缴费记录，当日进行重新开卡并授权，原卡余额转移到新卡。2.3 临停收费流程

2.3.1临停车辆自行在道闸读卡器上领取临时卡进入车场。2.3.2临租车辆离开时，车场收费员收取临时卡，验证进出场图像，核算收费金额，收取费用，开具发票后起闸放行。2.4月结收费流程

2.4.1物业服务中心可根据实际情况，与管理区域内的酒店、销售中心、会所、影城等客户签订停车费月结协议，明确月结方式、月结凭证相关事项。

2.4.2酒店、销售中心、会所、影城等客户车辆凭对应单位开具的代付停车凭证予以放行,客户服务部月末汇总统计，统一向开具月结凭证的客户收取停车费用。2.5车辆免费管理

2.5.1原则上别墅业主只可按别墅车位数办理本人及直系亲属（以户口本为准）的免费停车卡，由业主到客户服务部办理相关手续，只收取工本费不收停车费用。

2.5.2集团内部来访车辆、业务单位前来楼盘车辆由收费员随卡派发《会客单》，出场时凭物业服务中心负责人签字的《会客单》可免收停车费。

2.5.3政府规定的特种车辆（如军车、警车、消防车、救护车、运钞车、邮政车及工程抢险车）可临时免费停放，由收费员实行手动开闸，登记在《免费车辆出入登记表》上并由车主或驾驶员签名。2.5.4客户服务部负责人每日对出入的免费车辆进行核实及抽查，并签字确认。2.6特殊情况处理

2.6.1月租和临停车辆信息与收费系统核对不符，车场收费员须截停车辆，立即通知中队长到场处理，有偷盗嫌疑的还须报警处理。2.6.2车辆离开不能提供停车卡的，车场收费员须核实车主的身份证、驾驶证、电脑入场资料，确认无误后在《车辆出入登记表》填写相关信息，并由车主签字后方可放行，发现可疑情况立即通知中队长到场处理。

2.6.3.临时卡丢失的，按照实际入场时间计费，收取临时卡押金并在《停车卡遗失损坏登记表》登记。

2.6.4月租卡丢失的，须与车主签署《未执行月租卡车辆出入登记表》后手动起闸放行，并通知车主到客服前台填报挂失补办申请。2.6.5停车道闸系统故障，车辆收费员须及时报告维修部负责人处理。2.6.6停车道闸系统暂未使用、道闸系统故障及停电不能正常使用的，车辆收费员对进入车辆发放一式两联的记录单，填写《车辆出入登记表》执行人工收费，道闸系统故障及停电不能正常使用的，物业服务中心还应安排专人对收费进行监督。

2.6.7车辆收费员在每日交接班时须清点好剩余临时卡，做好现金、票据等交接，填写《车辆收费每日工作交接表》，交接双方签字确认，当班中队长监督确认。每日中班车辆收费员在当班中队长陪同下将现金、票据下班前交付客服收费，完成投包工作。

三、车场管理

1、车辆驶入

1.1车辆驶近停车场入口时，离道闸约2-4米时，车辆值班员示意车辆停下。启用车场系统的，若IC卡刷卡或识别异常，车辆值班员应及时上前查明原因，帮助业主顺利通过。未启用车场智能系统、有《停车证》的车辆可以开启道闸放行。当班中队长应抽查《停车证》，驶入车辆信息与《停车证》信息不符者禁止放行。

1.2没有IC卡（车牌识别备案）或没有《停车证》的外来临停车辆，秩序维护员应示意车辆减速停车。当车辆停稳后，秩序维护员快步走至距车辆驾驶室窗口适当距离的位置，成立正姿势并敬礼，询问车辆进入园区事由，并将相关信息登记在《停车场车辆进出情况登记表》上。

1.3符合放行条件的车辆，秩序维护员应提前向车主说明停车场注意事项和收费标准。经车主确认后，发放《车辆临时停放服务证》。车主接过《车辆临时停放服务证》后，秩序维护员开启道闸，指引车辆驶入园区停车场制定的临停区域。

1.4外来临停车辆进入停车场，车辆外观有异常情况的，当班秩序员应和车主确认，并将情况登记在《停车场车辆进出情况登记表》中。1.5如发生车辆冲岗、从入口绕行等可疑情况，应首先设法截停车辆，同时第一时间报告当班中队长，由当班中队长负责处理。

2、车辆驶出

2.1车辆驶近停车场出口时，当值收费员应注意观察，对外来临停车辆应示意车辆减速停车。车辆停稳后，礼貌向车主收回临时IC卡，并快速核对车牌号、进入时间等信息。对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，然后开启道闸，示意车辆驶出停车场。对不愿意收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为。

2.2临停车辆收费信息登记在《临停车辆收费登记明细表》中，因特殊原因未收取车辆停放服务费的应在表中作详细记录，并请车主和上级签名确认。

2.3如发现驶出的机动车辆车牌号与《车辆临时停放服务证》上的车牌号不符等异常情况，秩序维护员应立即报告当班中队长，查验车主的有效证件：车辆行驶证、驾驶证等，进行人、车、证的核实。必须经车辆所有权人或单位证实并在《车辆临停收费登记明细》备注栏上详细说明签名后方可放行。

2.4对晚上12:00至凌晨5:30、雷雨天晚上23:00至凌晨6:00驶出停车场的车辆，需询问车主姓名和住址。

3、停车场秩序管理

3.1停车场区域秩序维护部员应按照规定对负责区域的车辆进行巡查，巡查时应确保停车场每个路口两边停放的车辆按要求停放，不得堵挡道路和车库出入口,对于停放在路口两边影响视线或出入的车辆应及时通知车主移动车辆，确保车场车辆、行人出入的安全。

3.2通过车场道闸系统时，秩序维护员应提醒车主关闭远光灯，禁止鸣笛，限速５公里／时。地下车库路弯、坡陡，应提醒出入者注意安全，做到“一慢二看三通过”。禁止超长、超高车辆进入地下停车场。3.3对进入物业服务区域停车场的车辆，停车场秩序维护员应引导车辆正确停放，若出现困难或问题，应立即报告当班中队长。3.4车场内车辆若发生故障，不带污染的小型维修，可在车场内进行，维修完后要督促车主清理周围卫生。其他维修一律禁止在车场内进行。3.5车主自负车辆安全及车内物品的安全。停车场内应提醒车主车内勿放置现金和其他贵重物品，离开时关好车窗、车门，同时开启车辆防盗装置。若发生车辆本身及车内财物遗失，物业不负保管之责。3.6秩序维护员应定时巡查车场，如发现车辆损坏、车门或车窗未关、漏水漏油等情况应及时报告部门主管，并通知当值中队长联系车主处理。未通知到车主时，需做好《交接班记录》。发现有人拆零部件或维修车辆时，应立即制止并检查当事人有关证件。

3.7严禁在停车场内进行试刹车或练习驾驶的行为。一经发现，应及时制止。3.8因车主原因造成车场内公共设施、设备损坏时要立即上报部门主管或以上人员到现场处理，根据损坏情况与车主明确责任，赔偿损失。3.9车辆应停放在业主所认购的车位停放区域内，不得占用公共通道或他人车位。不按规定停车，秩序维护员应及时联系车主要求其整改，拒不整改的，物业有权将违规车辆拖离，拖离费用由违章车辆车主承担。

3.10停车位仅供业主停放车辆使用，业主不得随意改变车位的用途。严禁在车位上搭建安装原有设施以外的设施，严禁在车位上摆放杂物或堆放物品。一经发现，秩序维护部应及时制止，并联系业主要求其整改。

3.11车库内严禁烟火，严禁装载有易燃、易爆或剧毒危险物品的车辆进入车场，如违反规定擅自进入，发生事故，除要求车主承担全部经济损失外，追究司乘人员的责任。

四、停车场标识及配套设备系统管理

1、各项目在交楼前，应做好停车场标识系统、设备配套系统的查验工作；标识系统应做到交通流向、禁止区域及车尾标识全覆盖，且清晰、准确。智能出入系统、挡车器、道闸应齐全，未尽事宜及时向地产工程部提出整改或补充。

2、各项目在停车场收费备案结束后，应按照政府相关规定及分公司统一的样式、格式制作公示。如：收费停车场标识、停车场收费标准及停车须知标识等。

3、各项目维修部应建立停车场标识系统、配套设备系统档案。按照工程维修部指定的维护保养计划，定期对系统进行维护、保养。

4、各项目秩序维护部日常巡视发现或设备设施突发故障时，5分钟内通知维修部，一般故障维修部当天修复，复杂故障三天内修复。

五、应急事件处理

1、发生车辆偷盗或车内物品偷盗事故应急处理程序 1）、业主向物业服务中心投诉车辆偷盗事故的处理程序

A、秩序维护员应详细了解、记录被盗车辆或被盗物品信息、被盗时间以及是否向警方报案，并稳定业主情绪，立即报告秩序维护部经理和项目负责人。

B、项目负责人根据案情及时作出工作指示：业主未报警的应及时向公安机关报案；已报警的在警方到来之前，应指派秩序维护经理查看并封锁现场，调出相关监控录像，向当班秩序员等相关人员了解情况。C、警方到达之后协助警方开展侦查，向警方提供项目掌握的相关资料信息。

2）、巡逻岗、监控或门岗发现偷盗嫌疑事故的处理程序

A、巡逻岗或监控发现车场内有偷盗嫌疑的，监控中心应立即予以摄像控制，同时通知秩序维护经理带人到现场处理，如需报警处理的应及时报警。

B、发现偷盗嫌疑人逃跑的，应记录偷盗的车辆信息，记下窃贼人数、体表特征和逃跑路线，并及时通知门岗关闭道闸，加强盘查。至警方人员到场后，将以上情况向其提供，并协助警方人员侦查。D、如有车辆拖走，门岗须查明证件及车主，并通知项目秩序维护部联系车主。取得车主同意后，方可放行。因秩序维护员原因造成车场内车辆丢失的，应追究当事人的责任。

2、发生车辆损坏事故应急处理程序

（1）、当秩序巡逻人员发现停车场里的车辆发生损坏时，应立即通知当值中队长联系车主，并报告秩序维护部经理。（2）、撞车事故造成的损坏

A、秩序维护员不得放行造成事故的车辆，并及时通知秩序维护部经理到现场处理，必要时报请交通主管部门处理。

B、秩序维护部经理到达现场后应设置维护区加以局部封锁，立警示标志或路障，指挥交通，给予其他车辆警示并请驾驶员绕行。对受伤人员需施行紧急救护的应立即救护，并保护现场，做好记录及拍照等取证工作。

C、配合公安交警部门和保险公司做好事故调查处理。

3、高空坠物造成的损坏

1）、客服专员接到投诉电话后，应立即报告秩序维护经理和项目负责人。

2）、秩序维护部经理应及时赶到现场处理，派人封锁并保护现场，拍照取证，维护秩序。出现人员受伤时，拨打120救护电话，不可随意搬动受伤人员。

3）、配合公安机关和保险公司做好事故调查处理。

2.物业维修人员安全作业指导书 篇二

一、工程人员必须服从经理及主管领导班长的调度与工作安排。

二、进行维修操作前，要带齐各种工具、零配件。电工在电气检修工作中，必须带齐并使用合格的电工专用工具，不准使用其它工具代替，以免发生危险。

三、检修时，必须按照劳动局有关安全规定要求二人同时进行，一人操作，一人监护，以免发生危险。

四、工程人员在停送电时，必须严格执行安全操作程序：停电后，须挂牌验电；送电时，须确认无人操作，提示牌同时拆除。防止有人误操作发生事故，确保安全。

五、工程人员到达维修现场时，应首先分析各种管网的通路情况和各节门的控制范围，以确保开关节门的准确，避免误操作的发生。

六、工程人员上顶棚操作时应准备好照明设备，并应事先确认吊顶的承重能力，是否能上人，分清主副龙骨，以防踩塌吊顶发生人员事故。

七、维修上水管路及设备时，应作好防漏措施和泄水，水没泄完不允许操作以免冲泡事故发生。

八、疏通管道时，要先确定立杠是否存满杠污水后再决定是否打开检查口。必不得以情况下不要满杠开检查口，以免给业主造成不必要损失。若满杠事先做好准备工作，污水袋、污水桶一定到位后再开检查口，做到慢、稳，防止污水外溢。其次，看清排水管管径，选择适当绞鞭避免损坏塑料水管。同时应通知相关商户采取保护措施。

九、维修污水泵等设备时，要将现场清理干净，以免人员摔伤；污水泵堵塞，闷车时，一定要断电检修，以免造成人员受伤。

十、清掏外围污水井时，要在明显位置设置安全标识牌，防止行人、车辆掉进井内；下井清掏时，必须井上有人并测试井下氧气是否充足后再下井。

十一、对小区外围井盖要定期巡查，不合格的和破损的井盖要及时更换。

十二、在潮湿场所和金属容器内工作时，必须使用安全电压工作手灯，并保证绝缘良好（安全电压：36V、24V、12V）。

十二、尽可能避免带电作业，必须带电工作时一定要按劳动局有关安全规定执行。

十三、夏季做防水时，要正确使用喷灯：

1、加油时远离火源，禁止加满，加一半为宜。加油后要把喷灯表面擦拭干净，不能有残油存在。

2、保持喷灯始终处于直立状态工作。

3、保持喷灯压力充足。

4、喷灯禁止在高温环境下工作或者储存。

5、使用完毕后，及时泄压。

十四、工程人员应熟练掌握触电等急救的方法，以备急用。附1：触电怎么办

附2：身上起火怎么办

附3：中暑昏厥怎么办 附1：触电怎么办

触电急救要记牢 触电事故时有发生,应当引起大家的重视。发现有人触电时,要马上切断电源。如果电源开关就在旁边,应立即把它关上。如果触电是由断裂、掉下的电线或漏电的电器造成的,可以用干燥的物品,如木棒、扁担等,把电线挑开,或把电器推开。切断电源之前千万不能用手去拉伤者,否则救护者自己也会触电。切断电源后,要一面通知医生前来救治,一面立即查看触电者的情况。如果心跳和呼吸已经停止,马上用拳头使劲捶打触电者的心前区(左胸前靠近胸骨的地方),使伤者的心跳恢复。捶打后马上触摸伤者的脉搏,如果仍然摸不到脉搏,在等待医生到来的时间里,应进行胸外心脏按压和口对口人工呼吸。心肺复苏抢救要争分夺秒,不能犹豫迟疑,不能坐等,也应避免不必要的搬运病人,在医生到来之前就应开始抢救措施。如果病人心跳存在,只是呼吸停止,那么就应进行人工呼吸。如果心跳、呼吸都停止,就一面进行胸外心脏按压,一面进行口对口人工呼吸。胸外心脏按压是一种简单而又有效的恢复心跳的方法。抢救时病人躺在坚硬的床板上,如果病人原来躺在地面上,就不必搬动。病人躺在床上时,急救者站在床边;病人躺在地上时,急救者便跪在他的身边。胸外心脏按压的操作方法是:急救者的一只手的手掌放在病人的胸骨下端,另一只手压在那一只手的手背上;两侧的上肢从肩到腕部伸直,有节奏地、以冲击的力量把胸骨下段向下压2――4厘米。按压一次后马上松开,好让胸廓回弹,被压的心脏再度舒张。这样每分钟按压80――100次。

口对口人工呼吸是最简便又能有效恢复呼吸的方法。具体的操作方法是:让病人仰面躺着,头向后仰。急救者位于病人的一侧,用一只手托起病人的下颌,以免舌根后坠引起咽喉阻塞;另一只手把他的鼻孔捏住,以免吹气的过程中漏气。把病人的嘴张开,上面盖着一块手帕或者纱布。急救者吸一大口气,然后向病人的嘴用力吹气,使他的胸部隆起。吹气后稍停一会,让病人的肺脏自动回缩,把空气排出。接着再吸一大口空气,并再吹进病人的嘴里。这样反复进行。每分钟吹气16――20次。如果病人的呼吸和心跳都停止,可以由一位急救者进行口对口人工呼吸,另一位急救者同时进行胸外心脏按压。一般是每按压心脏3――5次就吹气一次。如果只有一位急救者则可以每按压15次就快速吹气两次。

这些方法做得好,往往可以使触电者起死回生。

附2：身上起火怎么办

（1）当身上套着几件衣服时，火一下是烧不到皮肤的。应将着火的外衣迅速脱下来。

有钮扣的衣服可用双手抓住左右衣襟猛力撕扯将衣服脱下，不能像平时那样一个一个地解钮扣，因为时间来不及。如果穿的是拉链衫，则要迅速拉开拉锁将衣服脱下。

（2）身上如果穿的是单衣，应迅速趴在地上；背后衣服着火时，应躺在地上；衣服前后都着火时，则应在地上来回滚动，利用身体隔绝空气，覆盖火焰，窒息灭火。但在地上滚动的速度不能快，否则火不容易压灭。（3）在家里，使用被褥、毯子或麻袋等物灭火，效果既好又及时，只要打开后遮盖在身上，然后迅速趴在地上，火焰便会立刻熄灭；如果旁边正好有水，也可用水浇。

（4）在野外，如果附近有河流、池塘，可迅速跳入浅水中；但若人体已被烧伤，而且创面皮肤已烧破时，则不宜跳入水中，更不能用灭火器直接往人体上喷射，因为这样做很容易使烧伤的创面感染细菌

附3：中暑昏厥怎么办

1.首先要脱离高温环境，选择阴凉通风的地方休息，使其平卧，头部抬高，松解衣扣；并多饮用一些含盐分的清凉饮料。还可以在额部、颞部涂抹清凉油、风油精等，或服用人丹、十滴水、藿香正气水等中药。如果出现血压降低等应往症状，医院静脉滴注盐水。使其平卧，头部抬高，松解衣扣。

2.掐中暑者的人中，中暑者神志清醒后，如果中暑者感觉并无恶心、呕吐，可饮用含盐的清凉饮料、茶水、绿豆汤等，以起到既降温、又补充血容量的作用。

3.：可采用电风扇吹风等散热方法，但不能直接对着病人吹风，防止又造成感冒。