护理服务中的沟通技巧

护理服务中的沟通技巧（共16篇）

1.护理服务中的沟通技巧 篇一

沟通技巧在临床护理工作中的运用

在护理程序中，首先是对病人的评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人有效地沟通。沟通是随人类社会的形成而产生，沟通作为实践活动不可缺少的重要方面，沟通也就是交流，是人与人之间交换概念、思想或感情的过程。目前很多护理人员的工作只是执行医嘱,对病人进行单纯的身体治疗,解除病人的痛苦,完全忽视了和患者之间的沟通与交流。本文选取我科1月D1月收治的458例患者，在护理过程中采用了恰当的沟通技巧，取得了满意的治疗效果，现将结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我科201月D201月收治的458例患者。其中，男246例，女212例，年龄21D71岁，平均38.2±5.6岁。在临床护理过程中用有声语言和体态性语言收集病人有关的资料和信息，进而制定完整的护理计划，对病人实施个性化的护理与沟通。

1.2 护理方法

1.2.1 塑造良好的个人形象

人们评价一个人是否可以信赖，往往是通过第一印象来决定的。所以，如何塑造良好的个人工作形象对于护理人员来说，具有至关重要的意义。故适宜的仪容仪表、服饰、精神状态等外在形象是非常重要的，迎送病人的举止稳重，抢救病人的处事不惊，都可以给患者一种信赖感[1]，缩短护理人员与患者间的距离。一个微笑往往可以让患者感受到护理人员的和蔼可亲，让患者明白这个护理人员是一个平易近人的人，这些都是此后护理人员与患者进行沟通交流的良好开始。

1.2.2 满足患者心理需求

医护人员要了解由于患者疾病的影响以及环境的改变所带来的心理变化，要给予病人更多关心和照顾。对于患者在情绪以及病情上的变化，护理人员要给予足够的重视，并且根据这些信息进行有针对性的交流，解除患者的不良情绪，提高患者对护理人员的信任，感受到医院带来的温馨，从而落实沟通工作。

1.2.3 做好倾听

做一个耐心的倾听者，只有真正了解了患者的想法后才能进行更有效的.沟通。想要做好一个倾听者至少要做到以下几点：肯花时间，专心致志，不插嘴，不妄断，同时注意非语言沟通，以便了解病人的真实想法[2]。

1.2.4 语言通俗

每一位患者都有其自身的个性特点以及病情症状，这就要求我们在与患者交流时要有一定的针对性，恰当的语气、音调，通俗易懂的语言，紧紧围绕病人的病情、治疗，将谈话限制在自己重要的信息范围内，切实为病人着想，增加病人对护士的信赖。

1.2.5 语言幽默

护理人员在与患者沟通时，是不可以随意开玩笑的，发言要讲究具有严谨的科学性以及道德性，既能保护患者心灵不受到伤害，又要给予他们安慰。但是如果只是教条的遵守这一原则的话，也并不是一个好的护理方法。所以，可以结合患者的不同身体、心理情况，选择合适的时机给予一些幽默的语言，不但可以缓和病房内的气氛，还能带动病人主动的接受护理人员进行的后续治疗，帮助患者尽快康复出院，减少了不必要的麻烦。

1.2.6 其他沟通技巧

除了以上的沟通技巧以为，还有一些非语言类的沟通技巧，包括以下三点。①换位思考：当患者进行絮烦的倾诉时，不要觉得他很嗦，而应该认真倾听患者都说了哪些内容，他想表达哪些内容。也就是说，护理人员要设身处地的为患者着想，站在患者的角度考虑这些问题，这样才可以很好的理解患者的具体的思想情感是如何的，也就可以为下一步的成功沟通奠定坚实的基矗②在和对方交流时，双方目光的交流也是很重要的。往往看对方的眼睛就知道有没有在认真听对方讲述。但是也不能一概而论，有时适当的沉默而让对方进行思考反而可以让患者感受到温馨。特别是患者有不良情绪时，认真听取患者的想法，往往能够起到很好的效果。③语言的关怀之外，护理人员还可以用肢体进行轻轻的抚摸来抚慰患者[3]。

2 结果

本组患者于治疗出院前，均由我科室发放匿名的调查表格，对住院期间接受的护理工作的满意程度进行评分。其中表示满意的患者有704例，占92.9%;表示一般的患者有54例，占7.1%，无一例患者表示不满。通过沟通增加了与病人的感情，取得了病人的信任，调动病人的积极性和主动性，减少了不必要的纠纷，密切了护患关系。

3 讨论

在沟通上，分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通上，根据患者需求，使用良好的语言，让患者在任何时间里都能感受到医院的舒适与温馨，让患者做好治疗的配合工作。当然，如果没有良好的语言沟通，甚至发生口角，不但引起患者及家属的强烈不满，直接破坏治疗的效果和质量，还很可能造成各种医患纠纷或投诉等[4]。而除了语言之外，一些其它表达方式如面部表情、抚摸、眼神交流等，也可以影响到沟通的效果。护理人员应格外注意自己非语言性行为的影响，它的重要性有时甚至超过语言性沟通。护理语言要把理解、同情倾注于话语和护理之中，注重和保证病人的利益，将有声语言和无声语言有机结合，才能建立和谐的医患沟通。

随着护理的开展,护士的每一次沟通行为都会对病人产生影响。所以护理人员与病人良好的沟通，对提高病人认识和战胜疾病的信心及能力，促进疾病向健康的方向发展具有积极的作用。护患关系是一种特殊的人际关系，专指护理人员与病人之间在提供与接受，帮助与被帮助中形成的一种关系。护患关系具有独特性，短期性，目的性。是指在疾病需要治疗期间，特定的护士与患者间建立起来的人际关系，目的是为了促进病人的健康。

良好的沟通在护理工作中具有积极的治疗性作用，正确运用语言、仪表、行为、态度，塑造和表现护士的形象[5]，可以裁得病人的信任，调整病人的顺应性、依从性，使患者对住院刺激有一个正常健康的心理状态，使消极情绪转变为积极情绪，配合治疗和护理，让患者早日康复出院。

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2.护理服务中的沟通技巧 篇二

1沟通的重要性

建立良好的护患关系是现代护理发展之必须, 护士与患者之间的关系应建立在相互尊重、相互信任、相互理解、相互合作的基础上, 护士与患者的沟通在其中必然是不可或缺的重要内容。沟通又称交流, 分语言性交流和非语言性交流。语言性交流有书面语言和口头语言之分。书面语言主要见于护理人员内部的交班报告和护理人员发给患者的一些宣传资料及指导性文字等。口头语言交流在护理工作中应用的最为广泛, 不但时间和内容上较为随意, 语言的使用也更生活化。非语言性交流虽然不包括语言, 却包含着语言的全部内容[1]。如果说语言是一门科学, 那么非语言性交流就是一门艺术, 它包括人体运动所表达的全部信息:人的躯体外观、步态、面部表情、目光接触、眼睛运动、手势和接触等。一个人所有的感觉都可从其体位、点头或眼神接触中表达出来, 有时面部表情、眼神、手的动作或耸肩等动作更能传达温暖、理解、疲倦、厌恶、不安、愤怒等感情。非语言性交流和语言性交流是无法分离的, 从效果上看, 甚至比语言性交流更有意义。

2沟通方法

在整个护理过程中, 从患者一住院护患关系建立开始, 护士就应面带微笑, 保持一臂左右的距离, 先做自我介绍及环境和病情的基本介绍, 禁止使用床号称呼患者, 以免引起患者的反感;并集中精力, 通过倾听、分析收集资料, 了解患者的一般情况, 以便发现其健康方面的问题。通过交流, 护患双方从陌生到认识到熟悉到信任, 有助于调动患者的主观能动性, 使其适应新的社会角色和生活环境。礼貌、诚恳、自然、友好的交谈, 可增加患者对护士的信任感, 帮助患者正确认识和对待疾病, 减轻或消除消极情绪, 促进健康。护士在与患者的交流中应使用通俗易懂的语言方式, 比如询问妇科术后的患者有无排气情况, 也可以将排气俗称为放屁, 这样患者更容易理解。如果护士满嘴都是医学术语, 则会影响患者的理解能力, 传达给护士错误的信息, 影响治疗, 还会给患者增加压力, 精神上不能放松, 使其得不到休息, 也不利于康复。患者的心理活动虽然有一定的规律, 然而因年龄、性别、个体特征、文化水平、经济状况、社会地位、疾病性质等方面的不同而不同, 其心理活动的差别很大, 产生的心理问题也不相同。因此, 护士要广泛的收集资料, 进行细致的观察和分析, 根据患者不同的心理状态, 采取灵活多样的护理措施, 以达到最佳效果。比如对待高龄患者, 说话时要尽量提高声音, 还要注意语调的柔和, 甚至可以象对待孩子一样地劝哄他们, 让他们听话, 以配合治疗;对待年轻患者, 交流可以相对坦诚、客观、帮助他们认识疾病, 树立信心, 接受治疗;对待婴儿, 可更多地采取触摸的方式, 使他们形成积极的皮肤触觉条件反射, 产生愉快的情绪, 满足其被爱与安全的需要, 有利于身心的发展;对待幼儿, 要尊重他们, 提问以闭合性问题为主, 注意语调与语速的控制, 有礼有节, 多解释, 多讲道理, 以得到患儿的理解、支持和配合[2];如果你面对的是体力劳动者, 那么要注意态度友善, 一视同仁, 以获得患者的好感和信任。对同性患者要亲切友好, 对异性患者要掌握分寸。患病和住院使患者及其家属面临巨大的压力, 有时甚至是很恐怖的经历, 护士的笑容、关怀和时刻准备接受他们的态度会影响他们的这段经历, 帮助他们度过这段历程。可先使用开放性问题与患者交谈, 使他们有一个适应过程, 消除心理压力, 逐渐熟悉新的环境, 说出自己的问题。护士在倾听时应用眼睛、面部表情和语调来表示关注, 注意不要随意打断患者的交谈, 同时还要观察患者的面部表情、动作及身体活动情况, 有时这些比谈话内容更能表达患者的真实意思。如果碰上患者心情不好, 护士应以亲切、和蔼的态度提出一些开放性问题, 引导他们说出自己的苦衷, 并对其反应给予多一些的重视, 使其感受到关怀;如果患者心存疑虑, 护士应给与耐心的解释, 简单明确, 不要使用医学术语, 要用患者能听懂的语言, 提供准确信息, 消除或减轻他们的顾虑;如果患者态度消极悲观, 护士可提供沉默的时间和空间, 静静的陪伴着他们, 不时时机得给予鼓励和精神上地支持。患者的病情危急时, 护士的行应多于言, 因为患者病情严重, 体力较弱, 护士与之交谈时应尽量简短, 一般10～15min, 以闭合性提问为主, 避免一些不必要的交谈。对无意识的患者, 可持续使用同一句话、同样的语调反复的与之交谈, 强化刺激。触摸对他们是一种较好的交流途径, 不管患者是否能够听见, 都应尽量与之交谈;而当病情趋于稳定或患有慢性病时, 则需要护士的健康指导, 因为对于疾病的认识和态度, 直接影响着患者的行为和生理状态, 护士应用通俗的语言, 结合患者的病情和症状, 深入浅出的介绍疾病的相关知识, 并针对该患者的疾病特点对其进行重点指导, 使患者能认识疾病, 掌握疾病, 配合医务人员战胜疾病;对于生命垂危的患者, 护士的眼神、表情、动作就是语言, 护士有责任尽己所能减轻他们的痛苦, 使其能平静、安宁和有尊严的死去。只要设身处地为患者着想, 就能理解他们的感觉;当能善良的对待他们时, 他们的生活就会充满快乐。

促进健康、预防疾病、协助康复和减轻痛苦是现代护理工作的任务。护理是一个整体, 过程, 在此过程中语言与非语言沟通的运用是一个重要的环节, 在护理中起重要的作用。

关键词：沟通技巧,倾听,表情,护理

参考文献

3.沟通技巧在整体护理中的应用 篇三

成功的沟通使双方均可获信息，在临床护理中如何与病人沟通，关键的一步是能抓住与病人沟通的契机，所谓契机指的是事物转化的关键。

然而，长期以来，人们总是将护士与病人沟通当成一种目的性很强的交谈，形成一种一问一答的 形式，护士问 的多，病人由于受病情，年龄，文化程度的限制，回答的少，导致沟通的效果不佳。只有抓住与病人沟通的契机，选择不同的沟通方式，以此来适应不同的病人，才能提高与病人沟通效果。现就临床护理工作中如何抓住契机与病人沟通谈几点体会

尊重病人是沟通的基础

在护士与患者沟通中，首先是礼节式的沟通，体现在护士一方面就是在尊重病人的基础上，认真做好每一项护理操作，得到病人的信任，让病人愿意和护士沟通，才能达到有效的与病人沟通。

耐心认真倾听 ：护士每天与病人接触最多，最密切，熟知病人性格，习惯，行为，治疗前后的反应和病情的变化及最了解病人需要什么，关心什么，忌讳什么，所以护士的一言一行都会给病人带来不可忽视的作用。因此，与病人谈话不但要重视内容，同时要讲究语言的技巧。

避免刺激性的语言：作为护士，每天都跟病人打交道，如果把情绪带到工作中来，回答患者的询问时语言生硬，甚至发火指责，那么，在这种不良语言的刺激下，病人不仅会对护士产生厌恶感，而且还会加重紧张，恐惧的心理，可能诱发许多心理疾病的发生，从而影响治疗护理工作顺利进行。因此，凡是容易刺激病人的语言，护士应该谈吐严谨，切勿因语言不慎而加重病人的病情。

给病人畅所欲言的机会：如召开座谈会，公休会，请病人提合理化建议，让病人申明自己的观点，提高各自的积极性，病人提的意见可作为我们改进工作的参考，同时，密切了解相互间的关系，加深彼此了解，加强了病人与护士的沟通。

沟通要抓住，抓准机会：整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针，发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。

沟通要抓住机会：护士与病人沟通时，首先是护士要更新观念，每每谈到收集资料，和病人交谈，我们的护士就理解成要有一定的时间，合适的地点，正式地和病人交谈。当我们有时间和地点准备与病人交谈时 ，但患者不一定愿意和我们沟通，这就要抓住机会。比如，需要绝对低盐饮食的病人在大口大口吃咸菜时，护士就可以抓住这个机会，向病人讲解一下限制钠盐对肾病的危害；心梗的病人需要绝对卧床，但病人认为自己的病没有护士说的那样严重，激烈运动而出现胸闷气短时，护士就可以抓住这个机会，向病人介绍绝对卧床的目的和意义，使其配合治疗。所以，沟通就要随时观察病人，抓住机会交谈。

沟通要抓准机会：护士每天都和病人接触，细心观察每个病人的心理变化，选择时机和病人交谈。比如，临床中我们经常发现有好大的一部分老年患者，因儿女忙于工作而不能陪护老人，这些老人看到别的老人和儿女有说有笑的，自己就暗自落泪，遇到这样问题的时候，护士就要主动坐到老人的身边，和老人聊天，使其不在因孩子不能陪他而孤独难过。也可以抓住这一有利时机，教会病人如何查脉搏，完成健康教育的内容。

与不同文化层次的病人沟通要抓住不同的契机：

患相同疾病的病人，因文化程度的不同，对疾病认知的深度也不一样。比如，文化程度高的人，对自己所患的疾病及用药非常敏感，所以，护士要抓准这一机会与病人沟通，给这些病人讲所用药物的作用及副作用，用药目的等，同时对病人提出的问题进行准确回答；在与文化程度低的病人，多数都对自己所患的疾病不了解，不知道所患疾病的诱发因素，对所患疾病的预后如何，针对这一心理，护士就要耐心地给病人讲解一些病人能接受的医疗知识，引导病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树立战胜疾病的信心。所以，对于不同文化程度的病人，这就要求我们护士在护患沟通中要对病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契机与病人进行沟通。

探视时间是与病人沟通的良好契机：在沟通中，还应重视与家属的沟通，护士应该尊重病人的家属，通过与他们进行沟通，了解病人需要哪一类心理支持，并鼓励病人与自己喜欢的病人接触。来自亲人及好友的的心理支持，对病人有信心接受治疗和护理会起到不可替代的作用。在与病人家属进行沟通时，护士要表现出良好的修养，一定要做到和气，耐心，主动，通过交谈减轻病人家属的心理负担，使家属对护士产生信任感，而得到病人家属对护士工作的帮助与支持，共同为病人解除思想负担，使病人能配合治疗。比如，给清醒的病人下胃管时，首先病人对下胃管感到恐惧，家属“下胃管”担心给病人带来危险，这时护士首先就要主动与病人的家属进行沟通，向家属讲解下胃管的过程，目的及意义，得到病人家属的配合与支持，消除病人家属的顾虑，护士和病人的家属再联合做病人的思想工作，消除病人的恐惧心理，使下胃管成功完成。因此，在与病人沟通时，不能忽视病人的家属，抓住和病人家属沟通的契机，就是使病人向康复又迈进了一步。

4.护理工作沟通技巧 篇四

2、客气话是表示你的恭敬和感激，要适可而止;

3、如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜;

4、如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋;

5、面对别人的称赞，说声谢谢就好;

6、有欣赏竞争对手的雅量，就算不认同，也要学会尊重;

7、除非你们有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评;

8、避免交浅言深;

9、批评也可以悦耳，如“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看”;

10、避免打着对你好的名义，说伤害对方的话;

11、提意见的时间点很重要;

12、注意场合，不要当着外人的面批评自己的朋友或同事;

13、提出批评之外，最好提供正面的改进建议;

14、不要总是否定别人的话，比如“不对吧，应该是……”“不是这样”;

15、别人自嘲的时候不要附和，比如女生说自己胖，你说“是啊哈哈哈”;

16、多以“你”开头，少用“我”开头的句子，不要一直大谈特谈自己的感受和经历;

17、在聊天时首先问问对方的情况，让对方主动分享让人觉得友善得多;

18、文明用语，少说脏话;

19、敢于自嘲的多是高水平的人，把自己摆在低位置是内心真正自信的人才做得到的事;

20、跟人说话时不要凑得太近;

21、多注意口腔卫生;

22、跟人交谈时避免一些小动作，姿态和气质也是交往的重点;

23、在行事时换位思考，设身处地把自己当做对方，想想怎样让人觉得最舒服;

24、很多人一起聊天时多照顾那个和大家最不熟的人;

25、对保洁阿姨、出租车司机还有服务员多说一句“谢谢你”总是没错的;

26、在自己为别人做了牺牲奉献或是受了委屈的时候，忍耐住想要告诉对方的冲动和想要让对方自责愧疚的欲望，这点真的很难，但是忍耐住就好;

27、在谈话中保持微笑，在觉得赞同的时候点头;

28、用微笑拒绝回答私人问题，既不会给对方难堪，又能守住你的底线;

29、“有一说一”和“自以为是”不同，别把粗鲁当成真性情;

30、不随意打断别人的谈话，倾听并适当给与反馈;

31、开玩笑掌握分寸，分时分地;

32、即使产生意见分歧，也不要急于反驳，先让对方表达清楚;

33、忌讳之事绝口不提，避免谈论别人的忌讳点，以免造成对方的误会，伤害他人的自尊;

34、尽量不要参与八卦;

35、梳理好头发，整理好衣领袖口裤脚，素净、大方得体，就是对对方最好的尊敬。

5.医护人员的服务礼仪与沟通技巧 篇五

时间：2014.2

地点：会议室

参加人员：全体医护人员

主讲人：田丰

医护人员的形象礼仪

1、尽显专业的外在形象发型规范面容修饰及女士工作妆容工作服饰的规范及和谐配搭女士饰物的选择和搭配原则

2、善于利用态势语言表情、眼神的修炼第三讲：医务礼仪之仪态训练

1、医护人员的举止要求：轻稳正原则站姿的要领与训练坐姿、鞠躬的要领与训练走姿的要领与训练蹲姿的要领与训练走姿的要领与训练

2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领示范与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径寒暄、介绍礼仪握手礼仪医院引导与指引

第四讲：医护人员魅力微笑服务礼仪如何训练你的微笑——微笑让你充满阳光

1、微笑服务及微笑训练

2、微笑与第一印象

3、如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、内在人格形象）

4、关于微笑的思想训练

5、炼就属于自己的微笑——我的笑容价值百万

第五讲：导医服务礼仪训练

1、接待礼仪训练

2、恭送礼仪训练

3、服务流程训练

4、导医文明礼貌服务

第六讲：医护人员礼仪服务的基本素质要点解析

1、礼宾导医的正确引领、引导标准

2、导诊导医的专业水平要求

3、导诊导医接待患者过程中的语言交流要求

4、护理工作中的仪容、仪态礼仪与禁忌

5、使用敬语、谦语、雅语

6、护理工作中的角色认知

7、对待患者的特殊服务要求

8、对待患者的健康心理引导第七讲：建立整体形象流程---个人品牌形象的塑造 CI视觉系统导入——将与服务有关的行为模式化、流程化，以便建立医院的整体形象，形成自己独特风格。

第八讲：医护礼仪中的语言魅力

1、语音、语调、语气的运用

2、规范礼貌用语

3、成功沟通中的角色把握第九讲：医务人员角色定位真实瞬间：人与人接触的第一感觉职业角色扮演的演变优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器礼仪让你的心情更加亮丽员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第十讲：永远把患者放到第一位---建立患者忠诚度

1.全方位的患者关怀

2.患者需要更多增值服务3.满足患者的期望4.确认患者决定的方案

5.让患者满意而归

6.向患者表示感谢7.如何建立患者资料8.建立患者关系的方法 第十一讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧

1、同理心的树立

2、提前服务意识的培养

3、随机应变的服务能力及处理纠纷能力

4、培养团队协作精神

5、接待患者过程中的语言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正确调节护理人员自身的心态

8、注重倾听重要性

9、使用积极主动的言辞

10、讲究医院专业服务语言

第十二讲：面向医患冲突---患者抱怨投诉

一、患者抱怨投诉心理分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.患者抱怨产生的过程

3.患者抱怨投诉类型分析

4.患者抱怨投诉的心理分析

5.患者抱怨投诉目的与动机

6.患者投诉的影响

7.有效处理患者投诉的益处

二、患者抱怨投诉的处理技巧

1.处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

2.错误处理患者抱怨的方式

3.影响处理患者不满抱怨投诉效果的因素

4.患者抱怨及投诉处理的步骤

5.患者抱怨投诉处理技巧

6.患者抱怨投诉处理细节

7.针对两种患者投诉心理的处理技巧

6.护理服务中的沟通技巧 篇六

G2 Starecho Marketing Communication Co., Ltd.尽量自然，只允许是使用与本人自然肤色相协调的色调，应使用自然色腮红，谨慎地描绘眼线，不得描深色唇线。谨记：要给人温暖、亲和的感觉，决不允许任何突兀的妆面产生  服装

制服应始终保持整洁，无懈可击，避免沾染任何污渍

避免任何部分的改动，代替及额外增加应穿着与服装相配的裤（或裙）及鞋子 每位促销员应保管好自己的制服  其他

在活动中不得吃任何食品，如糖果、香口胶等

G2 Starecho Marketing Communication Co., Ltd.三.现场管理和控制

 活动道具的管理与维护

 检查堆头是否完好，KT板是否破损或有无污渍  检查各类道具，一定要进行经常性的检查和维护  检查相关宣传品是否充足

 环节若发现任何问题均应及时予以纠正和补救，保证不对活动的执行产生不良影响，若出现现场力所不能解决的问题，应立即向销售反馈，迅速商讨解决办法，力求将意外对活动造成的影响降到最低点

 促销产品的管理与维护

 经常对用于现场售卖的堆头上的促销产品进行检查。清点产品数量是否准确以防遗失  检查产品的促销包装是否完好，是否有破损

 检查产品的陈列是否符合要求，卖掉的货品而产生的空缺位置应及时补上产品

 对每天的售卖情况进行详细登记并反馈公司，根据售卖情况预估产品剩余数量，不得因疏忽导致断货影响销售

 抽奖活动秩序控制

 凭收银条才可以兑换赠品；  不接受团购；

 顾客领取赠品时，邀请其在登记表上签字。

四.工作制度  工作守则

 提前半小时到达指定商场  遵守工作时间，不迟到早退

 在活动期间必须始终保持微笑，主动接近顾客  应注意服装仪容，穿着衣物整洁

 活动中促销员必须耐心、详细地向消费者介绍现阶段正进行的所有促销活动

 促销员要贴心向消费者介绍产品，并针对消费者的情况提出建议做产品推荐，让消费者感受到吉列的专业与对消费者的关爱

 如遇消费者问及产品相关信息时，应详细准确回答

 根据公司规定的刮奖方案做好消费者刮奖并赠送奖品做好记录  规范填写活动用表格（考勤表、销售表、赠品使用表等）

 促销员应避免活动物资受损，如发现残损产品应主动收回并交还销售，并登记损坏数量  出现突发事件，自己无法解决时

7.护理服务中的沟通技巧 篇七

读者服务的语言艺术概念:

读者服务的语言艺术是指, 服务工作人员通过语言、语气来表达思想和情感, 使读者对服务过程和服务结果满意的手段、技巧和规律。

读者服务的语言艺术作用:

首先, 语言艺术体现了图书馆工作人员的文化素质和个人修养。契诃夫曾说:“对一个有知识的人而言, 言语粗俗往往被视为不会识字和写字一样的失体面, 在文化教育事业中, 口才的训练是必须的。”语言是体现个人文化素质的主要方面, 同时也是个人修养的外在表现, 古语有““言为心声, 语为人境”说的就是这个道理。

其次, 语言沟通体现了图书馆工作人员的工作水平。良好的语言表达是个人沟通交往能力的重要体现, 在图书馆工作中, 图书管理员的语言表达能力及与读者的语言沟通技巧水平, 是决定着其工作能力层次的关键, 一个称职的图书管理员, 不仅能够做好图书管理工作, 更能够与读者产生良好有效的交流环境, 出色的化解工作中的不和谐因素。俗话说“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 语言艺术的重要性可见一斑。

二、读者服务语言技巧的运用

(一) 养成使用“万能语”的习惯

图书馆是读者汇聚交流的平台, 图书馆工作人员在工作中, 与读者进行语言沟通的情形极为常见, 工作人员与读者交流往往具有言简意赅的特点, 简单几句话或者只是一个动作, 就完成了与读者的交流, 因此, 就语言表达上来说, 图书馆馆员应具备口齿清晰, 用语规范, 发音标准的职业素质。

在此基础上要养成使用“万能语”的语言习惯。讲文明懂礼貌是社会进步人际和谐交往的主要准则, 同时礼貌也体现了为人处世的态度, 那就是谦虚和诚恳, 唯有出自肺腑的语言才具有打动人心的力量, 看似简单的一句“您好”、“谢谢您”、“真抱歉”或是“对不起”等等, 却能起到化解尴尬误解矛盾的效应。因此, 图书馆工作人员要习惯并善于使用“万能语”, 做到诚实诚恳的运用和表达, 万能语才能发挥其“万能”的作用, 当读者觉得图书馆员很有礼貌时, 读者也会心情舒畅, 更愿意配合, 支持图书馆工作人员的工作。

(二) 善于倾听注重语言气氛表达

在现实生活中, 即使彼此很熟悉的朋友, 也往往会因为一句话听着不顺耳而变得反目, 更何况在日常工作中的馆员与读者之间呢?相同的一句话会因为不同的表达方式或者语气而产生完全相反的作用, 这就要求图书馆工作人员要注重语言表达效果上的作用, 针对不同的读者采用不同的语言语境, 体现语言的巧妙性, 使表达具有艺术感, 只有这样, 语言沟通交流的作用才能真正实现。

笔者认为, 图书馆工作人员在语言语气表达上, 要惯用陈述句和疑问句, 陈述句能够体现工作上的专业性, 疑问句则侧重展现工作人员的谦虚和诚恳态度。

比如在借阅图书的过程中, 有的学生会拿别人的借书证来借阅, 这时, 工作人员就要委婉地对他 (她) 说:“图书馆规定图书可以代还不可代借, 这是对你们每个读者负责任。试想一下, 假如你的借书证丢了, 被别人捡到拿来借书, 你会怎么想呢?”说话过程中, 工作人员要自然的保持微笑, 在这样友好的语言环境下, 读者会对图书管理工作表示理解, 情绪上也不会有太大的抵触了。

在借还书时还会经常会遇到有的读者喜欢在书刊上做标记的情况, 对有这种不良习惯的读者, 馆员一定要讲究语言说教方式方法, 尤其是现在的学生自尊心都比较强, 如果在大庭广众下训斥, 势必导致适得其反的效果, 因此, 工作人员最好能够将本人叫到身旁, 规避开其他读者的视线, 以谈心的方式告诉他要爱护书籍不应在书上乱写乱画, 那样不仅影响书的美观, 而且影响其他同学阅读该书。这样既达到教育的目的, 而且容易让读者接受。总之, 图书馆服务本着“有理、有利、有节”的原则, 尊重读者, 以理服人。

(三) 巧妙运用幽默型语言化解干戈

幽默化的语言是融洽交流气氛, 化解干戈的“润滑剂”, 在图书馆工作的馆员, 如果善用幽默, 并使幽默富有一定的内涵, 让读者去回味, 那么, 这样的幽默语言可称得上是较高层次的语言艺术了, “黑色幽默”博人一笑的同时, 更能发人深思, 现实中, 并不是所有人都擅长交际中的黑色幽默表达, 而其实对于图书馆服务来说, 一句简单的玩笑话就可以带来与读者交流中的轻松愉悦氛围。

如当许多读者排队借书, 计算机运行却很慢时, 为了化解读者长久等待的烦躁情绪, 馆员可以说:“今天, 这台计算机有点累了, 它也想偷点懒了。”说话时保持微笑, 风趣的语言, 使服务气氛变得活泼诙谐, 同时增加了图书馆员的亲和力。

(四) 形成良好的肢体语言表达效果

肢体语言是口头表达的重要辅助, 同时肢体语言也可作为交流方式而独立存在, 一个人的举手投足或者站立坐姿都可以展现其精神素养, 肢体语言的细节, 往往更能直接表达一个人的情绪。

对于图书馆服务来说, 馆员要站有站姿坐有坐姿, 不停的抖腿或是跷二郎腿的肢体动作, 对读者来说都是不礼貌的, 有的馆员喜欢采用抱胸的姿态, 这样易使读者产生被拒之于千里之外的感觉, 不利沟通。馆员要采用开放的姿态, 增强自身的亲和力。

三、结语

图书馆服务是面向读者的语言和行为模式, 从某种角度上来说, 图书馆工作人员的职业素质能够直接彰显图书馆的文化气质和底蕴。在图书馆服务中, 语言是最直接的交流工具, 本文主要探讨了图书馆服务中, 面对读者的语言交流技巧, 倡导语言的艺术化表达, 面对千差万别的读者, 语言的艺术化却能够以不变应万变。因此, 这就要求馆员要加强学习, 不断提高语言表达的艺术性, 使图书馆服务更有效地服务于读者, 让图书馆在精神文明建中更有效地发挥其应有的职能作用。

摘要：语言是人与人交往的桥梁, 在生活学习中, 良好的语言沟通技巧和艺术化的语言表达, 不仅能够带给人愉悦的心情, 就工作效率来说, 也能够促进工作效果的优化, 图书馆馆员面对的服务对象主要是读者, 怎样在读者与工作之间达到友好协调的平衡点, 语言沟通起到关键的作用, 图书馆馆员既要既要学会和谐流畅的临场发挥技巧, 又要善于观察、倾听、表达和控制情绪。只有这样, 才能在沟通中扮演积极, 主动的角色, 以便妥善解决问题, 提高读者服务工作的质量。

关键词：图书馆工作,读者服务,沟通技巧,语言艺术

参考文献

[1]昊佳丽.图书馆读者服务之语言艺术[J].福建图书馆理论与实践, 2010.

[2]刘钫.论语言艺术在读者服务工作中的运用[J].内蒙古科技与经济, 2010.

8.护患沟通技巧在门诊护理中的应用 篇八

关键词：门诊护理护患沟通技巧应用

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）12-0229-01

门诊是每所医院的对外窗口，也是医院和患者联络的第一站。门诊工作质量的好坏，是医院水平和面貌的重要体现，而患者来到门诊首先接触且接触最多的就是护士，因此，良好的护患关系是提高门诊工作质量、减少医患纠纷，进而获得医疗市场的重要措施。护患沟通是门诊护士的主要工作，作为一名门诊护理工作者要充分意识到自己的工作职责，将自身的一言一行与工作结合到一起，做好护患沟通工作。门诊护士必须具备敏锐的观察力、纯熟的操作技术、热心的服务态度等基本素质，同时还要精通和熟悉门诊工作流程以及本院常见疾病的症状、医疗、护理、用药等相关事宜，以便能正确的为患者解释和指导，使患者感受到门诊的良好服务质量、医院的服务水平，进而主动积极的配合治疗。

1护患沟通的实质

护患沟通是指护士与患者之间通过语言或非语言的信息传递和交流，进而相互影响、相互作用的过程。交流的内容不仅包括患者的护理和康复相关的信息，还包括护患双方的思想感情、需求及愿望等方面的沟通。良好的护患沟通是临床护理中人文关怀的具体体现[1]。

2护患沟通的意义

医院门诊通常具有患者多、流动性大的特点，来到医院就诊的患者多数都承受着身体和心灵的双重痛苦，而作为医院的第一站来说，门诊护士细心观察到患者的不适和需求，并及时的给与患者人性化的服务，会使患者感受到医院的温暖、真诚、优质、以人为本的服务，而护士精通的专业知识、纯熟的操作技术、科学恰当的沟通语言会使患者信赖医院，愿意主动的配合医护人员的工作。这样患者的病情才能得到早日康复，医院的其他工作才能得以顺利进展，所以，护患沟通在医院的门诊护理工作中有着不可替代的作用。

3护患沟通的技巧

3.1良好的外在形象。第一印象是人际关系建立的基础，良好的护士形象会促进护患关系的建立，因此，门诊护士的仪表、仪容以及精神状态等外在形象是护患沟通工作中不可忽视的内容。护士在面对患者时，要保持积极愉悦的情绪，这样才能去感染患者，使患者一定程度的减轻疾病带来的痛苦以及对医院的恐惧情绪。正所谓“微笑是最好的语言”，护士应该善于并乐于向患者微笑，使患者获得心灵上的慰藉，使护患沟通更加顺畅[2]。

3.2细致的察言观色。门诊区域的科室众多，就诊的患者也多，门诊护士应该善于对患者进行察言观色，树立主动服务患者的意识，及时了解患者的困难和需求，给予正确、诚恳的帮助和指导，并有针对性的对不同水平、不同病情的患者给予恰当的健康教育指导[3]。在对患者护理过程中，护士要主动的关心和理解患者，热心、真诚的与患者交流，疏导患者紧张、焦躁的情绪，帮助患者树立积极乐观的心态，以实现最佳的诊疗效果。

3.3诚恳的服务态度。每个人在遭遇不幸和疾病的时候，都希望得到别人的关心与呵护，患者来到医院时首先进入的就是门诊，护士应该将心比心，热情的接待患者，主動询问患者，尽量实现有问必答、有求必应，实行首问首诊负责制的一条龙式服务，按照患者的实际情况，进行正确的分诊、导诊以及常规的健康指导[4]。护士热情诚恳的态度会作为医院的集体语言，传递到患者的心中，使患者感受到人文的关怀。

3.4恰当的沟通语言。语言是沟通的第一手段，是护患之间交流的主要工具。每一个承受病痛的患者都会带有不同程度的恐惧、焦虑、痛苦等负面情绪，此时他们十分信赖护士的话，正所谓“好言一句三冬暖”，门诊护士要习惯性的安慰患者，减轻他们的不适和恐惧[5，6]。

3.5有效的对话交流。护士在和患者交流沟通的时候要有一定的针对性，要结合患者的年龄、性别、职业、认知水平等多种因素选择合适的谈话方式和内容，谈话内容要紧密贴近病情，不能没有目标、没有主题的滔滔不绝，要把握好谈话的节奏和气氛，尽量将谈话限制在护理工作需要的信息范围中。

3.6主动的倾听患者。沟通中，不仅要善于说，还要善于倾听。护士要学会倾听患者的生理、认知、情感等多方面的倾诉，患者在诉说时，护士一定要全神贯注，与患者保持合适的眼神交流，患者才会从心底信任护士。

3.7合适的态势语言。护士在与患者沟通中还要注意非语言的交流，也就是人们说的态势语言，具体指人与人交流过程中，通过仪表、表情、动作等传递出的思想感情，同样是传递信息的重要交流工具。

3.8纯熟的操作技术。门诊护士常要为患者进行各种途径的注射，在这些操作中，护士要充分掌握无痛的操作技术，善于分散患者的注意力，尽量一次操作成功，如果有失误或患者感到疼痛，要及时向患者致歉。护士熟练、无痛的操作技术其实也是一种非语言的交流，使患者之间维系沟通效果的重要环节。

4结束语

良好护患沟通的前提是强化护士“以病人为本”的工作服务理念，医院应该加强管理手段，随时监督指导护士的服务意识和态度，同时要注重护士礼仪和专业技能的培训，作为门诊护士本身，应该严格要求自身的素养，不断提高语言沟通能力，用自己纯熟、扎实的专业技术，真诚、温暖的护理工作与患者建立良好的护患关系，保证医院的服务质量，提高医院的整体水平。

参考文献

[1]邵建华.门诊护理工作中的沟通技巧——门诊护理人性化服务的重要性[J].中外健康文摘，2010，07（27）

[2]王啸飞.医患沟通的重要性[J].同济大学学报（医学报），2007，28（2）：192

[3]彭贞香.从医患纠纷看医患沟通[J].医学教材探讨.2008，9（7）：9

[4]左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考[J].中华护理杂志，2004，39（3）：191-192

[5]洪楚云，叶小芳.门诊输液中心护患纠纷的常见原因与防范措施[J].现代临床护理，2006，5（3）：70

9.护理服务中的沟通技巧 篇九

重症医学科（ICU）的患者基本为机体多个系统功能衰竭的各种重症患者，其免疫力差，极易出现获得性感染，导致病死率高[1]。另外，患者在无家属陪伴的环境下易出现焦虑、谵妄等ICU综合征，经济困难及对患者病情的担心会成为家属的巨大心理负担。所以，这类患者身上最易发生医疗纠纷。我院ICU在着重应用护患沟通技巧后取得了良好的护理效果，具体报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料。

观察组29例患者中男16例，女13例，年龄29-76岁，平均48.7岁，对照组中男15例，女14例，年龄31-74岁，平均52.6岁，两组患者的一般资料无明显差异，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1对照组：采用常规的沟通方式：患者在ICU治疗期间，向其讲述如何配合治疗及护理，需送治疗用物、饮食及患者病情出现变化时需立即通知家属。

1.2.2观察组：在常规的沟通方式基础上重视技巧：

①建立沟通框架，明确沟通的要求、标准及各岗位护理人员的职责，并有效落实。院内及科室定期进行沟通技巧的`相关培训，在日常检查工作中护士长随时监督和指导护士的沟通工作，及时纠正错误和缺失，并纳入个人绩效考核。

②患者入科宣教：可采用口头介绍及发放书面资料的形式进行简单、明了、清楚的宣教，内容主要为压疮风险告知、探视制度、使用约束带必要性、患者过敏史、联系方式等，并作好记录，家属确认签字[2]。

③家属探视时，由护士向其详细讲解患者当日的饮食情况、精神状态、生命体征等，并认真、耐心回答家属的问题，在回答涉及到患者的病情治疗及预后等问题使应慎重，需与医生保持一致。若患者皮肤有异常变化、存在压疮的高危风险应告知家属，并作好记录，家属签字确认。

④沟通过程中应使用解释、安慰性语言，并注意语调的柔和，以缓解并稳定患者及家属的紧张焦虑情绪，减轻其心理负担[3]。

1.3统计学处理。

采用SPSS17.0软件进行统计处理，计数资料以率表示，采用X2检验，以P<0.05为有统计学意义。

3讨论

ICU与其他科室相比患者病情危重，多数患者因建立人工气道而不能发音，患者和家属极易出现精神焦虑等负面心理，十分担心疾病的预后，部分患者和家属对治疗报有较高的期望值，此时应尊重患者及家属的知情权，正确引导其对治疗的期望值，所以，护理中掌握良好的沟通技巧尤为重要。所有成功的沟通务必做到换位思考与知己知彼，知彼是需了解患者及家属的身心状态，取得最佳沟通效果；知己是利用自己扎实、全面的医学知识及娴熟的操作技为患者提供专业、安全的护理服务，取得患者及家属的配合与信任[4]。

ICU环境较特殊，护理工作中需重视与家属的沟通，以建立信任、合作的交流渠道，使护患相互理解，促进和谐护患关系的建立。ICU护士与患者及家属的沟通技巧重点在于落实，监督与培训是保障。沟通技巧并非一成不变，在不同护士配置、不同医院、不同医学的发展时期情况下，沟通技巧应给予补充、修订，满足患者及家属的沟通需求，力争建立和谐的护患关系。

参考文献

[1]王景程，王小平.浅谈重症医学科医护人员与患者家属的沟通技巧[J].卫生职业教育，，3（28）：150

[2]乔艳.论护患沟通在提高儿科护理服务质量中的作用[J].中外医疗，，（30）：145-147

[3]白晓艳.人性化护理服务在重症医学科的应用综述[J].中国实用医药，2013，8（32）：253-254

10.工作中的沟通技巧4s 篇十

第一部分：4s店服务理念篇

一、卓越4s店服务的十大标准

1、服务态度――热情

2、服务设备――完好

3、服务技能――娴熟

4、服务项目――齐全

5、服务方式――灵活

6、服务程序――规范

7、服务收费――合理

8、服务制度――健全

9、服务效率――快速

10、服务细节――卓越

二、永远超越客户的预期

1、实现真正意义的“一站式服务”

2、如何提供一个完整过程的服务?

三、优化服务意识，创造卓越服务

1、什么是服务?什么是优质服务?

2、汽车4S店服务人员正确的角色定位

3、白金法则：优质服务所带来的.经济效益

第二部分：4s店销售服务礼仪篇

课程导入：4s店礼仪韵律操

一、个人礼仪

1、个人卫生

2、认识自己

3、礼仪标准

二、4s店服务的基本礼节

1、称呼礼节

2、问候礼节

3、应答礼节

4、迎送礼节

5、操作礼节

三、4s店服务礼仪的总体要求

1、主动服务

2、热情周到

3、亲和力强

4、仪表端庄

5、语言文明

6、流程标准

7、行为规范

四、销售流程的礼仪要求

1、接待礼仪要点

2、咨询礼仪要点

3、产品介绍礼仪

4、试车礼仪要点

5、协商成交礼仪

6、交车礼仪要点

7、跟踪礼仪要点

五、4s店人员的形象

1、男性职业装

2、女性职业装

3、标准的职业形象

(1)眼睛

(2)嘴巴

(3)头发

(4)鼻子

(5)指甲

六、4s店人员的仪态

1、仪态

2、表情语

3、项目训练

项目1：微笑训练

项目2：目光训练

项目3：站姿训练

项目4：走姿训练

项目5：坐姿训练

项目6：蹲姿训练

项目7：手势训练

项目8：鞠躬礼仪

项目9：综合训练

互动：导入“著名的沃尔玛微笑标准训练”

七、4s店服务的常用礼貌用语

1、接听客户电话时

2、给客户打电话时

3、用户电话投诉时

4、用户来访投诉时

5、用户车辆报修时

八、4S店服务人员的舒适人际距离

1、服务距离

2、展示距离

3、引导距离

4、待命距离

第三部分：4S店沟通能力提升篇

一、如何处理好与客户的人际关系?

1、端正态度――学会尊重他人

2、有效沟通――看对象讲规矩

3、良性互动――善于换位思考

二、解决问题四环节

1、充分了解

2、合理承诺

3、履行承诺

4、适时检验

三、处理客户投诉

1、面对激动的客户

2、面对内向的客户

3、面对爱抱怨的客户

4、面对有敌意的客户

四、处理客户投诉原则

1、良好接触，优先处理

2、落实责任，改进工作

3、4s店投诉处理五大忌

五、巧妙地运用同理心

1、运用同理心的时机

2、如何表达你的同理心?

3、注意事项，不要太急于表达;

4、声音与表情、动作要协调一致。

六、4s店服务的高效沟通技巧

1、营造沟通氛围

2、深入对方情境

3、高效引导技巧

4、高效沟通四要诀

5、高效沟通六步曲

6、影响沟通效果的因素

7、客户沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

11.护理服务中的沟通技巧 篇十一

开展优质护理以病人为中心，实施系统的有计划的心身护理，让患者满意、社会满意、政府满意，要求护士能应用护理知识和技巧，运用整体护理程序对病人提供生理、心理、社会的广泛内容的全方位服务。新的工作方法对护士的要求更高，其中包括了护士如何与病人进行情感、信息、观点、思想等交流，这是沟通，即是人与人之间的信息传递。我科2011年8月开展优质护理示范病房，两年多来，模式病房的护士对沟通基本知识缺乏了解，30%的护士有些知识但理解不深，只有10%左右的护士有确切的知识。可见沟通技巧是模式病房全体护士必须学习和掌握的一个重要环节。在优质护理实施过程中护士必须利用沟通技巧来了解病人的心身状况，取得护患关系的彼此信任，提供正确的信息，书写护理病历、制定护理措施，加强健康宣教，为患者提供优质护理，实施护理方案。

1转变观念，知识沟通的重要性

优质护理的实施打破了原有的功能制分工的旧模式，要求护士必须转变观念，运用整体护理程序，将过去的机械化流水操作法改变成为整体以病人为中心的全方位护理，观念更新的重要的转变，包括护士如何与病人进行情感交流。目前的护理工作，护士被动地完成日常工作，态度简单生硬，对患者提出的疑问作简单的回答，对专业知识缺乏全面了解，而这一切均妨碍了与患者的正常沟通。

2沟通技巧是提高护理质量的重要手段

由于分管病床护士对沟通的重要性缺乏全面了解，沟通意识不强，日常护理工作中常表现为护士热情不够，对病人冷淡，接触病人时间少，护士与病人之间有一条鸿沟，保持一定的距离，如：我科年轻护士较多，缺乏临床实践能力，工作中勤勤恳恳，任劳任怨，曾多次得到病人表扬，护士长和科室领导、年老护士也称这些年青护士是好护士。2011年8月开展优质护理模式病房后，作为责任护士，走进病房后，面对肾孟肾炎、慢性肾功能衰竭尿毒症、糖尿病肾病患者等肾内科疾病，病情危重，而接受血液净化，结肠透析，特别是遵医行为较差的病人，对于体重增长过多，并发症重，爱唠叨的这些病人，重复的让患者遵守这样、遵守那样，与人交流方式简单，病人不耐烦，心里不高兴但不说话，表情冷漠，患者家属十分不满，自尊心受到损伤，对护士工作不满意，而发生纠纷，经过调解、谈话，年青护士觉得委屈，认为作为肾内科护士向患者进行干体重、饮食宣教，从患者的健康出发，关心患者，避免过重并发症发生，使用动、静脉内瘘、避免脱水过多造成“瘘闭”，并没有与患者发生争吵，受到批评，心理想不通。经过教育认识到冷的态度，高调带有抱怨的语气也是对病人不尊重，如何和病人沟通缺乏技巧，向病人赔礼道歉。从这些事情可说明沟通是提高护理质量的重要手段。

3如何在实践中进行沟通

3.1形象沟通——仪表端庄、举止大方患者进院入科后与第一位接待的护士开始了沟通，俗话说，第一印象是重要的，端庄的仪表、大方的举止，友好的微笑都给患者留下美好的印象，这是缩短护患距离的基础，再加上轻盈的步履、敏捷的动作，可使患者有安全感和信任感。

3.2语言性沟通——交谈交谈是护患间直接沟通的方式。恰当的语言能体现出对病人的关怀，从而使之配合工作，因此在了解病情、询问病史、健康指导的过程中，语言表达要符合伦理学的道德原则和规范，要用礼貌性语言，解释性语言和谨慎性语言，做到科学语言大众化，严肃语言礼貌化，使患者易接受，不强求一次交谈解决所有问题，必须在护理实践中，处处、事事贯穿见缝插针，必定会收到满意的结果。

3.3实际操作沟通娴熟的操作技术，丰富的专业知识，一丝不苟的工作作风是确保沟通的重要条件。患者到医院治病，护士的形象固然重要，但没有精湛的技术及良好的护理手段，则同样不能使病人满意，因此我们不仅要有外表的端庄，还必须有内在的“质”，就需要分管病床护士不断努力加强学习，提高修养，做到沟通得心应手。

3.4书面沟通书面沟通也是沟通技巧的重要手段，详细完善的健康教育知识读物挂在每一个病房区，患者可随时了解及阅看，用到仔细的入院介绍更可加深患者对医院及病区的了解。在入院患者中90%以上都很需要了解自己患病的原因，所以健康教育知识深受广大患者欢迎。每一个月的工休座谈会也是沟通的好方式，设立意见本请患者提建议及意见，可使护患关系更加密切，每月的住院病人满意率调查，更是直接了解医疗护理质量好坏的关键，写好每一份出院指导，提出预防及保健注意点，这种形式均属书面交流形式，书面沟通是加强护患关系中不可缺的一种管理方式，必须加以重视和加强。

12.浅谈临床护理中的护患沟通技巧 篇十二

1 护患沟通的重要性

语言是人类交流思想感情的工具, 在临床中, 护士与病人接触最多, 那么良好有效的沟通是很重要的。由于受传统的以“疾病为中心”的护理模式的影响, 护理工作中普遍存在着护士就是服药、打针、测血压、测体温的思想。护患关系的重要性还没有得到足够重视。俗话说“三分治, 七分养”, 而“养”中很重要的一部分就是心理的护理。现代护理模式要求护士运用心理学、社会学等有关知识对病人实施全方位的整体护理, 其中语言的作用就越发显得重要。语言是护士与病人沟通, 实施心身整体护理的重要工具, 无论是入院介绍, 术前术后护理, 还是为病人做各种治疗、心理护理、健康指导等, 护士都必须先用语言与病人沟通;根据不同的对象和不同的心理特征, 给病人以启发、开导, 宣传有关的保健知识, 解除病人思想顾虑和负担, 便于取得良好的配合。

2 护理人员的自身素质对护患沟通起决定性的作用

随着国民经济的提高, 护理教育有了很大的进步。因此提高护患沟通技巧, 同时提高护士的素质是非常重要的一个因素。一名合格的护士应该具备较高的自身素质和技术水平。在临床中, 护士常常会遇到患者询问病情和治疗的相关问题, 因此护士应该加强专业知识的学习, 与患者交流时, 多讲一些与疾病有关的知识, 患者有问必答, 做治疗时得心应手。作为护理的提供者和健康教育者, 护士应该利用业余时间不断的充实自我, 除了加强理论和实践知识的学习外还应该不断学习有关人文、自然、社会等方面的知识, 不断充实自我, 从而促进护患关系良好的发展[1]。

3 护士语言应掌握的原则

3.1 真诚关爱, 言语和气亲切

护士对患者要诚恳热情, 使患者感受到护士是真心的在帮助他, 对每位患者要一视同仁, 使病人感觉到平等、尊重、关怀、温暖。护士在临床的工作可能会很辛苦, 可能会因为工作累, 频繁的夜班轮换, 以及家庭生活的压力导致情绪波动, 如果此时不能从主观上加以调节, 就很容易导致心理失衡。所以护士要适时的自我调节, 不要把情绪带到工作中来。同时也应注意说话的语气、语调、称谓和礼貌用语等, 维护患者的利益, 用温和、诚恳的语言和百问不厌的回答, 使他们感受到温暖。

3.2 创造良好的沟通环境, 选择合适的沟通时间

良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素, 在与患者交谈时, 环境嘈杂或不相干的人员在场, 病人正在用餐或者情绪低落, 身体不适, 都会影响患者表达自己的思想。良好的环境和适当的时间都是护士与患者沟通的重要因素, 护士要掌握患者的心理状态与时间节律的关系, 选择最佳时机与患者沟通, 必将起到事半功倍的效果。

3.3 合理运用语言交流和非语言交流

护理实践中沟通的主要方式是语言性沟通, 护士所使用的沟通语言应该是亲切、美好的, 并与病人的躯体状况和心境相一致。这样会给患者带来愉快感、温馨感和对护理人员的信任感, 要禁忌运用不恰当的语言, 这就要求护理人员必须加强语言艺术的修养与训练。交谈中除了要注意礼貌称呼, 注意倾听, 适时的赞扬鼓励之外, 非语言性交流显得更为重要。护理人员要善于观察和理解病人的非语言行为反应, 可以从病人的面部表情和身体姿势等洞察他们的内心感受, 获得真实的信息。在某些情况下, 非语言交流是获得信息的惟一方法。比如使用呼吸机的患者, 不能用语言表达痛苦, 只能依靠表情姿势的交流来表达。对于一些听力丧失的患者, 护理人员的表情姿势动作传递情感就更为重要。护士一定要对患者的信息及非语言性信息及时做出反应。这样不仅及时处理患者的问题, 满足患者的需求, 而且使其感受到被尊重及关心, 从而加深了护患关系。

3.4 调动患者的积极性

护士的语言应该是原则性与灵活性的统一, 护士与患者的交谈, 要以维护患者利益为前提, 讲究职业道德, 不非议他人, 要根据沟通的对象, 情绪的差异, 灵活运用语言的魅力, 做到既有原则, 又能被患者乐意接受。密切配合是护患沟通的基础, 若得不到患者良好的配合, 即使护士选择良好的时机, 最终也孤掌难鸣、纸上谈兵, 难以达到预期的效果。患者对护士的信任度及自身性格特征对护患沟通影响是很大的, 必须与沟通对象建立良好的人际关系并使之主动参与治疗护理的全过程, 建立良好护患关系的前提就是信任。

4结论

总之, 护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础。因此, 护士应该有一颗博爱之心, 运用正确的沟通技巧, 通过真正的自己表里如一地与患者相处, 患者只有体验到了沟通者的真诚, 才会向其表露和倾诉自己的心理问题, 才能达到护患关系和谐稳定地进行[2]。

摘要：随着人类社会的不断进步, 人们文化生活水平的不断提高, 人们对医疗服务质量的要求及健康观念也发生了巨大提高。因此良好的护患沟通就成为护理工作中至关重要的内容。

关键词：临床护理,护患沟通,语言交流,非语言交流

参考文献

[1]庄小瑜, 丁月霞, 孙张萍, 等.护患沟通技巧在骨科手术治疗中的应用研究[J].护理研究, 2008, 22 (3C) :820-822.

13.商务谈判中的沟通技巧 篇十三

总部设在佛罗里达州的营销机构Pontes集团的总裁和首席发言人Lais Pontes解释说：“有时，我们忘了添加一些人情味。比如你说话之前应该记得倾听，然后你就可以很好地迎合对方的特定需求，阐述你的产品价值。一个成功的谈判代表会创造一种环境，而在这种环境下双方都可以快乐地进行对话。”

2.愿意放弃。要有勇气从谈判桌旁离开，表示你说到做到。成功的创业者知道什么事情不值得自己浪费时间。如果你觉得有人是想低价拿下你，那么为了保持你的业务完整性，你就需要知道什么时候应该停止谈判。

“放弃谈判可能很难，但有时候，这样做可能会使你明白自己究竟想要什么。”总部设在纽约的公关机构Socialfly的联合创始人Stephanie Abrams和Courtney Spritzer说。如果有人是真心想要和你一起合作，那么他们会用合适的方法来实现这个目标。

3.明白哪些地方对你来说是没有商量余地的。生意就像是约会。在你进入谈判之前，你必须要知道你的决定性标准，或者关于你的商业模式什么事情是绝对没有商量余地的。我可以以自身经验告诉你，人们总是会提供建议，试图改变你正在做的事。有时他们的意见是有价值的;有时则不是。

Stephanie Abrams和Courtney Spritzer解释，有时谈判需要妥协。试着搞清楚，对对方来说是什么最重要的，对你来说什么又是最重要的。确定是否有一种双方能够互惠互利的方式，然后在最不重要的细节上做出让步。

4.与不想改变你的人一起合作。Sheayeleen是一个有社会意识的皮肤护理公司，它的创始人Rahama Wright说得好：“与这样的人谈判是很重要的：这样的人能够看到你正在做的事情的价值，并且把你视作一个合作伙伴——而不是他们可以利用的人。”

14.浅析学生工作中的沟通技巧. 篇十四

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20

【摘要】辅导员与学生谈话,不仅仅需要基本的信息传递和沟通,更需要充分准备,注重技巧和方法,只有在全面掌握了解学生的基础上,在适当时候,运用适当的方法,以情感人,以理服人,方能解决问题,达到事半功倍目的。

【关键词】学生工作;沟通;方法;技巧

高校辅导员是学生思想政治教育和日常管理工作的主要承担着,作为学生管理的一线队伍,辅导员的工作具有基层性、繁琐性、直接性和突发性等特点,由于工作过于宽泛,加上学生配备比例偏高,导致辅导工作容易浮于表面,流于形式。这就要求辅导员工作时须注意方法和技巧,而谈话是辅导员工作必不可少的方法,掌握谈话技巧更为重要。

尧、舜治水主要是围堵,而大禹治水在于疏导,同样治水不同的方法导致不同的结果,所以工作也需要注意方法。谈话是一门语言艺术,又蕴含着许多技巧。谈话艺术是思想政治工作中最常用、最基本的一种形式。谈话的艺术和技巧使用得当,能驱散人们思想中的迷雾,解开心中的疑惑.使人豁然开朗,心悦诚服。谈话的艺术和技巧重在以下几点。对事不对人和对人不对事相结合作为学生管理者对事要较真,对人要大度。我们做事应该公平公正,我们处理学生面上的事必须不依不偏,对事不对人,只对事,给学生留有面子,不一针见血地指出学生的痛处,不伤及学生的自尊心。但有时对事不对人这是绕开人解决事,其实这不仅对解决问题无补,而且还会害人。因为所有的事情核心是人,问题的焦点也是人,对事我们可以客观的、有规律的,同一事情可以同一种方法,但是对人我们不能照搬教条,千篇一律的工作,因为每个人的家庭、经历、世界观、人生观、价值观都不一样。当我们通过各种渠道让本应该对事的沟通变成对人的沟通,对人不对事。对人就是一定要指出人的责任、人的问题。人在舒舒服服的时候是不会改变的。当人从心里意识到自己的错误和应负的责任时,才会吸取教训,从而改变自己,获得提升。因此有时结合具体情况我们对人不对事,可以使我们的工作做得更好、效率更高。座谈和个谈话相结合心理学上研究发现,一个人让他在三种情境下,骑完25英里:①单独骑;②骑车时让一人跑步伴同;③与他人骑车竞赛。结果表明,单独骑行情况下,平均速度为每小时24英里;有人跑步伴同时,平均时速达到31英里;而与其他骑车人竞赛时,平均速度为32.5英里。这就是社会助长效应。通过有选择的组织召开座谈会,利用社会助长效应,群体思维,学生从众现象等,提高学生间相互的竞争,激发群体活力。

思想政治工作者要在实际工作中,适度掌握好表扬与批评这两种谈话方式。要遵循公开表扬,私下批评原则。当一个学生表现突出.应在公开场合或会议上进行大力表扬,以满足其荣誉感,以达到激发其更大工作热情的目的。通过在座谈会等公开场合表扬他人来提高大家的积极性,在群体的作用下,让他们自我约束、提高责任感,去个性化。座谈会是多数学生一起讨论的活动,在这种集体下,学生有荣誉感、约束力、有自尊心……在这集体情况下,很多工作学生会自己主动完成,很多决定可以拍案,很多学生个人的不成熟想法不会无理提出……通过座谈会我们还可以获取信息,了解学生中的热点问题,以便能够很好的与学生谈心。与学生个别交流的话,要准备充分,目的明确。谈什么,如何谈.要求我们及时掌握谈话对象的真实情况,切实摸清底细,这样不管是批评也好表扬也好,不会使学生在同学之间难堪也不会使他骄傲,他会感觉到老师关心他,在意他,注视他。个别谈话在座谈会前,可以保证座谈会的气氛、效果;在座谈会之后,学生感到老师特别关心他,重视他,或者老师给他留有面子。这样学生会感激老师,信服我们。

[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20 择典型,注重聆听

思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。持谦虚、诚恳的态度

谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。心、爱心、耐心、信心

谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。科学性与艺术性结合谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。

总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!

参考文献

[1] 高等教育心理学.南京师范大学出版社.[2] 首届高校辅导员论坛论文集.东南大学出版.[ 10-05-27 14:18:00 ]

作者：骆红平

编辑：studa20 择典型,注重聆听

思想政治教育工作选择典型的教育对象,可以使工作的效果事半功倍,教育目标要锁定在那些能量大、能力强和有一定号召力的优秀学生或者问题学生身上,所谓“打蛇打七寸”、“擒贼先擒王”等都是说明典型目标的重要性。首先在对学生进行谈话之前,要全面了解学生,那么我们就必须学会聆听,聆听其他老师、同学对他的看法评价,在谈话过程中要聆听对方的陈述,有时候学生需要的只是倾诉;其次在聆听的过程中可以通过目光、面部表情、身体语言作出一些反应进行沟通,当然聆听过程不能从事其它工作,否则效果很差;最后可以根据学生的陈述找出问题所在,进行引导,疏导。持谦虚、诚恳的态度

谈话某种程度上是一种从教育对象内心深处去解决问题的方法。辅导员谈话要坚持谦虚、诚恳的态度就是不能以高学生一等的态度,摆老师、领导架子,绝不能盛气凌人的与学生沟通,应持有交朋友,帮助朋友解决问题的心态进行沟通交流。同时本着以人为本,以生为本,以成才为本的指导思想,树立为学生服务的理念。对大学生要真心实意,这样才能取得他们的信任。实践证明要人尊重自己,必须自己先尊重别人;同样,要学生说出真心话,必须先以诚待人。心、爱心、耐心、信心

谈话时怎样消除学生对教师的疑惧心理和对抗情绪,让学生对老师敞开心扉知无不言,师生间能否真正达到心理相容。首先取决与我们是否有真诚的爱心,是否关心学生。教师应该把爱心洒向班里每一位学生,而不应对优秀生关怀备致,对后进生冷漠相待。古人云:亲其师,才能信其道。当然开启心灵之窗不仅需要关心还需要耐心,与学生沟通,要想达到好的效果。其次我们必须有耐心和恒心,钢材的炼就,就是多次锻造锤炼。对于后进生,我们往往缺乏耐心,他们经常犯错或者违纪,一次两次的谈话不一定会有效果,只有我们耐心的拥有“允许别人犯错误,又允许别人改正错误”的宽大胸怀反复引导帮助他们,认真与其总结成绩,了解反复的原因,给他们树立信心。科学性与艺术性结合谈话是一门艺术,针对不同时期,不同对象的特点开展工作,同时又要结合到具体的人,具体的事,掌握技巧性和艺术性,俗语“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”就是这个道理。当然谈话需要用铁一般的事实,结合合理的依据说服学生,通过一次次的谈话,我们需要去研究,把握其规律,研究谈话对象特点,所以与学生谈话需要注意科学性与艺术性。

总之,有些人通过自身行动带领人,有些言语的感染力打动人,有些通过真挚感情感染人,有些通过持久战战胜人,有些……可谓“不管黑猫白猫抓到老鼠就是好猫”!

参考文献

15.护理服务中的沟通技巧 篇十五

关键词：沟通,健康体检,作用技巧

伴随着社会经济水平的不断发展, 人们物质生活得到了满足的同时也开始重视自己精神生活, 自身的健康意识都在发生着改变。正是这一改变, 会对医疗护理质量的要求就会变得更加严格, 医生与患者以及护士与患者之间是否融洽的关系就十分的重要[1]。由于体检的客户文化水平以及个人修养都有很大区别, 要想让客户对体检护理工作达到较高的满意度, 医护人员要具有很好的沟通能力, 以便工作的需求得到满足。

1沟通技巧在健康体检护理中的意义

在健康体检护理中, 护士要处理好与客户之间的关系, 要经常主动的与客户沟通, 间接地了解客户内心深处的需求, 多数的顾客都希望从医护人员得到真正想到的鼓励和安慰。护士应该运用良好的沟通方式, 得到客户的信任, 对他们要体贴、呵护, 向他们讲述相关疾病的常识, 客户就可以对疾病有正确的了解。构建良好的医患关系不仅可以提高客户的满意度, 而且对于提高工作效率也会有很大的帮助, 对医患双方都有很大的好处。

2沟通技巧分析

2.1语言技巧

人与人之间的沟通最主要的是语言, 语言是最直接的沟通方法, 与此同时, 它也是一门艺术, 如何正确利用语言, 达到理想的效果需要仔细的琢磨。在护士与客户沟通过程中, 首先要全面了解客户, 对于不同的人, 沟通的方式也就不同, 头脑要灵活一些, 学会察言观色, 倘若客户向护士发泄自己的情绪, 此时需要护士要有心理准备, 要从客户的角度去理解他们的心情, 并在适当的时候给予客户安慰, 取得客户的信赖。要对每一位客户使用礼貌用语, 让客户得到充分的尊重[2]。但是在沟通过程中一定要切记说话不要过于随意、直接, 以免刺激到客户的伤痛, 更不能涉及到客户的隐私。总而言之, 要学会变通, 巧妙的利用语言技巧, 耐心的沟通, 采用不同的表达方式和语言内容来迎合客户, 使满意度达到最高。

2.2仪容仪表在与客户接触的过程中, 语言是一方面要求, 护士的仪表着装这些外在的东西也会给满意度加分, 护士的衣服应该简单整洁, 过于夸张的妆容和首饰会使第一印象大打折扣, 这点非常的重要。护士在客户面前的任何举动都应该符合规范要求, 无论是走路、说话, 还是操作, 都要轻, 这样才会有良好的氛围, 每一位客户都希望护士的支持与鼓励, 作为护士要做到最基本的帮助, 一切要从客户角度着想, 用实际行动去感染客户, 要像家人一样进行呵护, 在客户不舒服的时候适当的照顾, 比如帮助老人倒水、安抚情绪等一些力所能及的事情, 尽量得到信任, 时刻对客户保持微笑, 认真倾听, 并且经常关心客户, 可取得意想不到的沟通效果。

3健康体检护理的全过程沟通

3.1体检前的沟通

在体检部的客户基本上对体检工作的流程不是很了解, 此时, 需要护士要掌握好客户的一些主要信息, 了解客户检查项目, 向客户讲述体检相关流程以及需要注意的内容, 把体检日期、体检量确定好, 让患者提前有个准备, 认真的与客户做好沟通, 让客户满意。体检前的沟通工作可以帮助体检事项顺利进行, 这就是客户积极合作的结果[3]。

3.2体检中的沟通

护士对客户的关爱与呵护只做到语言上的是不够的, 用细致体贴的行动才是最重要的, 为了让客户感到温馨, 医护人员要主动帮助客户, 行动不便的要主动搀扶;对没有信心的患者及时给予一定的鼓励;为客户在寒冷的时候加层衣服;这样, 客户才会由内而外的产生信任, 让满意度达到最高, 要主动解决客户的任何疑问, 与客户微笑交谈, 产生亲切感。体检的流程就会在愉快的氛围下进行。

3.3体检后的沟通

当体检结束之后, 每一位客户都迫切的想知道自己体检的结果如何, 所以, 医院方面要在第一时间通知客户结果, 倘若有些客户需要入院治疗, 应提前安排床位并且帮助办理住院手续, 如果需要复查的要以最快的速度通知客户, 确定时间, 协助客户预约专家, 为其提供方便。体检部定期举办健康知识讲座, 加大健康宣传力度, 提醒客户定期复查, 随时观察身体状况, 给予必要的指导, 让客户如同感受到家的温暖。

4讨论

在体检过程医护人员与客户的良好沟通十分的重要, 所以, 在健康体检护理工作中, 护士的综合素质需要提高, 要掌握一定的沟通技巧与方式, 提高服务满意度, 降低纠纷发生的可能性, 满足社会效益以及经济效益双赢的局面。

交流与沟通技巧也是以患者为中心、创满意医院的必修课。在沟通实践中, 树立以人为本的服务理念, 不仅治病救人, 还要满足患者的心理需求。服务中做到:效率高一点、动作快一点、微笑真一点、胸襟宽一点、责任强一点、说话轻一点、语言美一点、理由少一点、脾气小一点、做事多一点, 为患者提供优质的人性化的服务。

参考文献

[1]皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施.中国医药指南, 2011 (23) :414-416.

[2]马建英.健康体检护理投诉的原因分析及对策.护理与康复, 2012 (8) :43-44.

16.护理服务中的沟通技巧 篇十六

【关键词】 护患沟通技巧；产科护理

产科是医院医患纠纷发生率最高的科室之一，为了避免或减少医患纠纷，除了医疗人员须得与患者保持和谐的关系以外，护患关系也必须和谐，而沟通技巧是促进并和谐护患关系最好的一种润滑剂。尤其是在产科，因为关系到母婴两条生命。因此，产科护理中的沟通技巧显得尤为重要。

护患沟通是指护士在从事护理服务过程中与患者交感互动所形成的一种特殊人际关系的沟通。随着人们对健康内涵理解的不断加深，患者既希望从护患沟通中获得与健康相关的知识以配合治疗，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰。這就要求产科护士不仅要有丰富的专业知识，还要有良好的沟通能力，取得患者的信任，才能构建一个温馨、和谐的护患关系，减少医疗纠纷，提高产科护理质量。

笔者在产科一线从事护理及护理管理工作多年，通过多年的边工作边学习边思考边实践，对如何提高与患者的沟通能力，增进护患关系，总结出如下三点工作体会：

1 了解产科护理工作的性质及特点

1.1 产科护理工作紧张忙碌，患者与家属期望值高，涉及隐私、伦理方面的问题多，患者角色与其它内、外科病症患者角色从某种程度上来讲具有本质上的区别。

1.2 产科患者都是女性，所以具有护理对象的特殊性。女性相对男性而言，性格更为敏感，依赖性更强，生理、心理的变化更复杂。一个女性一旦进入准妈妈阶段后，以上个性表现会更加

突出，极容易出现焦虑、紧张、甚至恐慌等心理问题。生产后的患者又会出现忧郁，无所适从等一系列问题。

1.3 在越来越提倡“以家庭为中心”的产科护理模式的今天，妊娠及分娩已不仅仅是孕产妇的个人行为，而是孕产妇及其家庭共同参与的家庭行为。因此，在产科护理工作中，护理对象还不仅仅只有患者这个即将成为母亲或已成为母亲的角色，还包括其胎儿或新生儿，甚至还有患者丈夫及其父母等其他家庭成员。以上无论哪类角色，既相互独立，也相互影响，无形中也自然增加了产科护理工作的难度。

2 对产科患者进行心理分析

产科患者都是女性，因为生理与心理的不同，首先表现出来的就是害羞，对医务人员提到的问题，羞于启齿回答，甚至会在体检过程中羞于配合；其次表现出来的就是担心或恐惧，担心胎儿会有什么问题，恐惧生产时的痛苦，尤其是害怕疼痛；少数临产时的患者还会有来自家族观念的压力，表现出焦虑或紧张的情绪。无论患者是哪种情绪，都要求我们的护士必须要要有足够的耐心，要了解患者的心理，懂得恰当有效的沟通。

3 锻炼并提高护患沟通技巧

3.1 正确分析护患沟通障碍因素

3.1.1 护士方面

3.1.1.1 部分护士职业道德意识不强，没有树立“以人为本”的服务理念，责任心不强，缺乏耐心，认为分娩是正常的生理现象，对患者态度冷漠，缺乏真诚。

3.1.1.2 护理队伍年轻化，工作阅历浅，缺乏工作经验，观察产程不细致，对突发性病情变化不能做出正确判断，不能及时报告医生。

3.1.1.3 护患沟通交流信息过少。由于当今患者的维权意识增强，护士担心解释太多，祸从口出，不能有的放矢地对患者及其家属进行正确及时的心理疏导。

3.1.1.4 对患者隐私保密不够，实行各种医疗护理操作时忽略患者的害羞、恐惧心理，未予适当的遮挡。

3.1.2 患者方面 不同的患者，由于年龄、职业、经济、受教育程度以及对健康的关注等方面都存在差异，对护理的需求及期望值不一样。因此，同样的服务方式也可能导致与不同患者的沟通障碍。

3.2 掌握沟通技巧

3.2.1 加强学习，积累丰富的专业知识及人文知识，包括心理学知识，增强综合素质。

3.2.2 加强培训和教育，培养护士群体和个人积极的情绪和情感，提高情商，增强工作的责任感以及自我控制能力，学会尊重人、理解人、关心人。

3.2.3 微笑、真诚、保密性地服务，以获得患者的信任、理解与配合。

3.2.4 沟通讲究针对性、通俗性、教育性、科学性和艺术性。针对性是指我们的护士要根据不同的对象、不同的问题来选择不同的谈话内容与方式；通俗性是指说话要通俗易懂；教育性是指谈话内容要围绕安心住院，配合医疗来展开；科学性是指在交谈患者的诊断、治疗及预后时要严谨，要有科学依据，切不可主观臆断；艺术性是指说话要风趣幽默、婉转，且要善用肢体语言，使患者倍感亲切。