联通装维服务规范

2024-10-02

联通装维服务规范（精选15篇）

1.联通装维服务规范篇一

装维入户服务规范及要求

一、线务员入户服务规范

服务步骤一：电话预约规范

1、准备客户资料（客户姓名、地址、时间）

2、面带微笑，感觉客户在你面前，声音轻快、热情。

2、注意嗓音，控制声音。

3、向对方问好（有礼貌），并介绍自己：“您好，我是中国铁通线务员××。”

确认对方身份：“请问××先生（女士）在吗？”（办公室或家）或“请问您是××先生（女士）吗？”（手机）

4、道明来电原因，征询客户的需求，并配合客户的情况。

“您申请的宽带现在可以装机了，请问您什么时间方便我们上门为您装机？”

“您家里的宽带报障了，现在需要进行修检，请问您什么时间方便？”

5、注意确认时间：

如：客户：明天！线务员回复：明天几点呢？

再次重点确认与客户预约的时间，并做好记录：“好的，我知道了。我将于××时间（具体时间）准时上门为您装机／排障。”

6、结束语：“谢谢您，再见！（明天见！）”。注意：需等对方先挂机

7、做好电话记录备忘。

服务步骤二：入户规范（打招呼）

1、准时。学会预留“储备时间”，如不能准时上门，应在预约时间之前15分钟与客户联系说明迟到原因，致歉，并再次预约时间。

2、敲门：无论门是否开着都应敲。每次三下，敲门声要清亮而有节奏。电铃门以按二下为一次。

3、姿势：敲门（按门铃）后，后退两步以等待客户开门，并面带笑容，以恭敬的姿势站立。

4、以客户的姓名称呼：“XX先生，您好，我是中国铁通线务员××，按预约现在上门为您装机／维修。请问我方便进去吗？”

5、得到允许后，应视具体情况是否穿上自带的套鞋，并说：“谢谢！请问宽带装在什么地方？”

服务步骤三：处理业务规范，听取客户需求并完成服务工作

1、易位思考：认同客户的心情

“对不起，给您带来麻烦了”

“我理解您的感受”

“别着急，我尽快为您检修好”

2、探寻需求：

新装：“请问宽带装在什么位置？” 故障修复：“请问您的宽带在哪里？”

要求：尽量减少客户配合、协助的动作

细节：不要在客户家里东张西望，一般不用客户的东西。请求客户时：“对不起，先生（或其他称谓），能否……”（例：搬、移动物件等）

3、交付客户检验试机：

“××先生（或其他称谓），您的宽带已经通了，请您使用一下。” 要求：清理现场留下的杂物，装入自带的垃圾袋，挪动的物品应恢复摆放，清洁时拿出自带的抹布擦电脑主机及显示器

讲解宽带相关的使用知识、内容网站推荐及新业务情况

请客户在《入户服务质量评议表》上签字：“×先生（或其他称谓），麻烦您在评议表上签上您的意见。”

手势：注意双手将《入户服务质量评议表》递给客户，并将文字的正面正对客户，（同时递上签字笔）客户签好后致谢。

服务步骤四：告别规范“去时比来时更美” 再次感谢客户：“×先生（或其他称谓），谢谢您使用中国铁通的业务” 服务卡片战术：“×先生（或其他称谓），我是负责这一片的线务员，这是我们的服务卡片，如果您的宽带有什么故障，请您拨打我们客户服务电话10050（或服务卡片的其他电话）。”、“如果您想了解我们的新业务或其他事，请随时与我联系或拨打10050，我会尽力帮您解决。”

关门离开：“×先生（或其他称谓），打搅了，再见！” 点头行礼随身带走垃圾

顺手关门，且关门的动作要轻

二、线务员服务规范要求

一个专业的形象：规范的着装、上门备齐工具，佩带并出示“工作证”。二句话：

1、您好，我是中国铁通线务员XXX，按预约现在上门为您装机／查障。

2、谢谢您使用中国铁通业务!三到位：

服务后清理现场到位；服务后请客户试机到位；服务后向客户讲解使用知识、适时推介业务到位。

四不准：不准刁难客户；不准吃、拿、卡、要；不准超时排障；不准违规操作。

五个一：递上一张服务卡片、穿上一双鞋套、带上一块抹布、说上一声请问、征询一下意见。

十字服务用语：您好，请，对不起，谢谢，再见。十个基本礼貌称谓：

年轻人——先生、小姐、女士

老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆少者——小同学、小朋友

二、线务人员服务形象指引

1、头发保持清洁，发型大众化。

2、男性不留胡须，以明朗干净为标准。

3、目光柔和，面带微笑。

4、态度热情大方，诚恳有礼。

5、动作利落、得体、适度。

6、按规定统一工装，保持工装干净整洁。

7、按规定背工具包，不随便甩、搭背包，原则应左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必须带齐所有有关工具和资料：外出前检查工具，保证状况良好。

8、工作证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。

9、保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。

10、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。

11、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。

12、入户作业人员凭接到的工作单在规定的时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。

13、带齐工具、仪表、材料、设备和有关资料，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。

14、入户前，必须佩戴好工作证，套好鞋袋，与客户核对工作单内容。

15、工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。

16、工作中，爱护客户设施，保持客户内墙、地面等完整和不被污染。

17、室内布线要横平竖直、规范到位、牢固美观，符合工艺要求。

18、尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出额外要求和服务。

19、工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。20、离户前，清扫工作现场，恢复户内整洁。

21、请客户在入户评议表上填写意见、建议，并签名。

22、给客户留下服务卡片。

23、在规定时限内将入户评议表回复相关部门。

2.联通装维服务规范篇二

装维服务能力的水平, 最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维服务能力水平的优劣, 带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平, 更代表了宽带运营商的整体服务能力。降低“万投比”, 提高宽带装维服务质量, 是宽带运营商赖以生存的关键。

一、加强基础管理工作

基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础, 主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理, 提高系统数据的准确率。通过线路整治工作, 提高布线的规范化程度, 提高用户网速感知和上网的稳定性。

二、加强装维服务标准化建设

⑴规范装维服务的现场行为, 明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。⑵配齐工具仪表, 规范装维服务的作业流程, 制定宽带装维作业的操作标准流程和要求, 根据不同业务的自身特点, 分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤, 降低故障处理时间。⑶规范装维服务的布线施工要求。根据不同业务的特点和使用场景, 分别制定布线施工规范, 为客户提供专业化服务。⑷做好用户使用指导, 可以通过派发宽带使用手册等方式, 为客户提供常见的业务使用说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法, 既能减少客户端故障, 又能提升客户感知。

三、加强员工培训, 提高装维人员素质和技能水平

制定了装维服务的标准, 还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的培训, 提高装维人员的技术能力和服务水平。随着基于宽带新技术、新业务的不断出现, 对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。因此需要加大宽带装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能, 提高工作效率。例如积极参加公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定, 全面提升装维人员的服务水平。

四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队

宽带装维工作不单是装维员工的职责, 所有的网络建设部门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立宽带装维项目化团队, 是公司统一员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和认同, 才能保证前后端人员相互协作, 提供令客户满意的服务。以前台服务为标志, 后台服务为支撑, 网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。

五、加强管控和回访工作

优秀的服务管控能力和服务管理水平, 是一个企业提高执行力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控, 考核内部各部门服务工作的执行与结果, 逐步提升服务质量。结合公司的现状, 需要加强工单的集中调度、集中预约、跟踪回访等措施来改善装维服务和管控能力。管控部门应对各区域的装维工作服务质量管控、工单调度、工作考核和技术支撑, 保障装维服务工作的有效管控, 合理进行工单的动态调整和分配。针对排名靠前的装维服务热点问题进行原因分析, 指导装维人员采取措施进行整改, 提升人员服务水平。外呼人员负责做好客户装维服务质量的回访、做好解释和安抚工作。完善服务管控流程, 重点对超时、重复故障、重复投诉、越级投诉的管控流程进行梳理和完善。制定重复报障、重复投诉、越级投诉的管控制度, 对即将超时的装移修工单, 提前通知装维人员;对超时的工单逐级上报, 并进行主动回访, 避免用户重复申告;对越级投诉要全程监控装维人员的处理过程, 及时提交处理分析报告, 加强事后的分析、监督, 对典型事件的处理进行通报学习。当然, 影响宽带质量的因素还有网络资源的保障、线路整治优化、资源台帐的准确性、绩效分配以及绩效考核与装维服务能力的关联等。网络质量是电信运营商的生命, 是提供宽带服务的基础, 缺少了网络支撑, 服务就无从谈起。但是宽带装维服务工作是服务当中直接与客户接触, 并与客户接触时间较长的客户接触点。在为客户上门提供装维服务的过程中, 装维服务人员体现的并不是他个人的形象, 而是代表了移动公司的形象, 代表的是公司在客户的面前履行的服务承诺。只有降低“万投比”、提升宽带装维服务质量, 才能提高宽带服务水平, 才能提升客户满意度和忠诚度。

参考文献

[1]WZ电信公司装维服务能力提升策略与实施路径, 陈坚, 电子科技大学, 2012年6月

3.联通装维服务规范篇三

联通微信营业厅已经通过微信平台进行了iPhone 5S的销售，未来，还会针对不同的用户群体进行个性化的营销推广。

据悉，联通微信营业厅从决定研发到上线，仅用了一个月的时间，而在联通微信营业厅上线的4个月内，注册用户已经突破百万。“几乎每天都以1万左右的用户数量在增长。”该项目负责人表示。

近几年，随着零售业、服务业、金融业等行业企业登陆微信平台，电信运营商也不甘示弱，纷纷推出针对微信的服务平台，中国电信、中国移动陆续推出了基于微信的运营平台。但是，与其它竞争对手不同，联通微信营业厅平台在软件层面采用了全国统一架构进行建设，硬件上则采用了最新的IaaS云服务架构。这不仅可以保障全国联通用户能接入统一的平台，也可以让全国用户享受统一的服务内容与标准。而从云计算技术的虚拟可扩展角度考虑，联通完全没有必要担心由于增加过快的用户数量给后台造成无法承受的压力。

联通微信平台的另一大亮点就是将全国人工服务与智能机器人服务相结合。联通微信平台不仅可以点对点地为用户解答问题提供服务；还可以通过智能机器人抓取知识库，以文本菜单、文本数字语音指令交互方式为用户提供人机交互服务。“‘用户在哪里，我们就在哪里’，早在微博开始兴起时，中国联通就开始实施网上营业厅布局。但那时，中国联通只是用微博做重大消息的发布和近乎单方向的客户服务。随着网络社交的发展及用户消费习惯的改变，联通就考虑运用语音、图片、视频等多种途径提供更主动化、更个性化，以及互动化的服务给用户。而微信目前正是具有这样条件的平台。”联通项目负责人说。

用友公司是联通微信营业厅项目的解决方案提供商。“联通微信营业厅建设的定位与用友ICC产品（ICC即‘Internet Call Center’是用友针对在线客服行业推出的高端产品）的发展规划相符合，通过以客户服务为基础的市场营销结合，提升微信公众平台的市场活跃程度，带动联通客户服务与营销渗透率，拓展客户服务与营销渠道。”来自用友的项目负责人表示，“结合UAP平台——用友自主研发的一体化平台包括开发平台、集成平台、动态建模平台、商业分析平台（用友BQ）、数据处理平台（用友AE）、云管理平台和运行平台等7个，用友为联通搭建了微信的端口对接、云平台等服务。”

4.强化服务意识,提升装维能力篇四

今年以来，分公司紧紧围绕“服务”主线，各项维护工作逐步由“面向网络”转变为“面向客户”，一切从客户感知出发。一线装维人员是维护服务最前沿的客户接触点，是客户感知的首要界面。分公司重视提升装维人员的装维服务能力，实行了以下具体措施取得较好成效：

末梢装维人员配置：持续做好代维人员的招收和培训工作，2011年先后三次进行网盈线务员招工，共11名，通过师徒结对方式进行包区跟班实习，目前包区人员达到77名，比2010年增长7%。

（“师带徒”培训）

开展能力提升巡讲：公司陈敏华总经理助理多次带领维护部、线路、综调、网盈骨干人员，就服务质量提升、业务答疑、沟通技巧、装维指标短板分析、绩效考核、网盈员工的工资结构等方面到支局对线务员进行宣贯和培训。通过组织装维人员学习新的服务指标和服务要求，将服务意识强化落实，要求所有装维人员在日常装维工作中将各项服务规范执行到位，提高用户满意度。

（支局巡讲）

FTTH基地建设及培训：为进一步提升末梢装维人员的技能和服务水平，尤其是FTTH 的装维技能，分公司于 3月底完成FTTH培训基地建设，建成200平米的理论培训教室和200平米的FTTH培训场景，并定期组织内训师对全县的末梢装维人员进行FTTH 新技术培训。通过对终端装维人员新型业务的装维知识和技术的培训，提升了 FTTH客户端运行质量和客户服务感知，规范了FTTH装维及主动性维护工作。

（FTTH培训基地场景）

（理论培训）

（操作考试）

5.联通装维服务规范篇五

一、班组命名规范

班组命名原则为：中国电信+市（县）分公司名称+服务区域+装维（一/二/...)班。如福州鼓楼分公司凤凰分局的装维班，该装维班组的标准名称为“中国电信鼓楼分公司凤凰分局装维班”。如在凤凰分局中有几个装维班组，则按序号排列“中国电信鼓楼分公司凤凰分局装维一班”、“中国电信鼓楼分公司凤凰分局装维二班”等等。

二、班组名牌制作规范

1、装维班组名牌规格：45x30x2.5cm,长、宽为45、30厘米，包边2.5厘米；

2、名牌上须有“

”、“

”中国电信企业形象标志，落款为中国电信福建分公司。

3、名牌制作材料采用不锈钢，要求使用腐蚀刻镀。名牌的式样、字体、颜色效果图及设计源文件见附件。

6.广安联通保障圣火传递通信服务篇六

本刊讯8月3日，奥运祥云火炬在广安传递。为了保障通信网络的正常运行，联通广安分公司成立了以总经理屈志成为组长的通信保障小组，集中人力资源和通信资源来保障火炬传递。一是对传递路线周边基站及市区所有基站进行巡检，避免基站存在硬件故障而影响通信质量;二是对传递路线进行详细DT测试，避免出现掉话和通话质量差的现象，并根据现有资源情况对部分小区进行扩容;三是尽快开通新建1800M基站来吸收话务量;四是对火炬传递工作人员入住的酒店进行CQT测试，着重检查了酒店的室内分布系统及信号源等设备;五是对于一些受居民阻挠，维护、建设工作难以开展的基站，已通过书面形式请示市委、市政府领导，并在短时间内完成维护和建设;六是调派一辆应急通信车保障通信。

7.联通装维服务规范篇七

来源：http://xuancheng.offcn.com/ 2014宣城联通招聘客户服务人员公告

8.联通公司与学院通信服务合作协议篇八

甲方：河南交通职业技术学院

乙方：中国联合网络通信有限公司中牟县分公司签约地点：中牟县商都大道合同编号：

甲方：河南交通职业技术学院

地址：郑州市郑州新区中牟县刘集镇职教园区

乙方：中国联合网络通信有限公司中牟县分公司

地址：中牟县商都大道

为满足甲方广大师生的通信网信号区域覆盖的需求，依据《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国电信条例》及国家相关法律法规，经双方友好协商，就甲方新校区联通手机信号覆盖签订以下合作协议，共同遵守执行。第一条甲方同意乙方对校区内通信信号进行全面覆盖；乙方根据实地勘察情况做好信号覆盖选址、建设、开通及室内通信信号的优化。第二条甲方同意节假日期间、新生报到期间经甲方批准后乙方可在校内做业务宣传、销售、服务并为提供便利条件和所需的校内场地。

第三条合作期限为叁年即：从 2013 年 3月 28日至 2016 年 3月 28 日止。第四条双方义务 4.1 甲方义务

4.1.1 在合作期内，甲方应积极支持乙方工作，确保乙方正常施工和运行维护，并配合乙方做好防盗工作。

4.1.2 甲方配合乙方的网络覆盖设备安装工作，向乙方提供楼顶结构平面图、本楼电源及工作接地的技术资料或进行技术交底，向乙方提供施工临时用电，对工程进行现场安全技术指导和监督。

4.1.3若乙方通信设施分期施工，在乙方后期施工时（如增设屋顶抱杆等），则甲方应予支持与配合。4.2 乙方义务

4.2.1 乙方应确保通信设备的设计及安装符合消防和防盗规范。4.2.2 在网络信号覆盖设备安装过程中，乙方应设备应保持美观与环境相对和谐。

4.2.3 乙方为甲方在校学生提供勤工俭学岗位若干名，并保证按时足额发放勤工俭学期间的相关费用。第五条违约责任

双方在合作期内必须遵循合同条款，均不得中途撤约，否则视作违约，违约方应赔偿由此对守约方造成的全部经济损失。第六条不可抗力

6.1 本协议所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括地震、台风、水灾、火灾、战争或双方共同认可的其他情况。

6.2 本协议任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同的义务时，应在不可抗力发生之日起的十四（14）日内通知本合同的其它方，并向其它方出具由当地公证机关公证的不可抗力证明。

6.3 因不可抗力不能履行协议的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律和本协议另有规定的除外。第七条协议生效

本协议经双方签字盖章后生效。第八条协议续签

8.1 本协议期满后，为保障公共通信安全，乙方拥有优先续签的权利。8.2 除非任何一方在本协议履行期满前一个月书面通知另一方不再顺延本协议，本协议被视为自动顺签贰年，顺延3次，所有条款继续执行。第九条争议解决

本协议履行过程中，如发生争议，甲乙双方应协商解决，协商不成的，依法向乙方所在地人民法院诉讼解决。第十条保密条款

甲乙双方有义务保密该协议条款，如一方违约，造成对方工作困难或直接经济损失，违约方负责承担相应责任并进行经济赔偿。第十一条其它

有关协议未尽事宜，双方可签署补充协议，补充协议与本协议具有同等效力。本合同一式伍份，甲方执贰份，乙方执叁份。

甲方：河南交通职业技术学院（盖章）乙方：中国联合网络通信有限公司中

牟县分公司（盖章）

授权代表：（签字）授权代表：（签字）

9.联通装维服务规范篇九

2011年, 116114信息导航中心与成都市公共交通集团公司协手合作, 向成都地区公众客户提供公交信息查询服务, 满足日益增长的市民公交出行查询需求, 进一步缓解民众出行难的问题。

116114公交查询热线设立专席24小时贴心为民服务, 自2011年9月开通以来受到了广大民众的一致好评, 极大缓解了公交公司查询热线的咨询压力。

10.联通装维服务规范篇十

近几年，国内3G智能手机客户出现了井喷式的增长，西安联通在自有实体渠道打造“3G智能手机服务基地”,来为更多的智能手机客户提供优质的服务。

为了推动手机基地的建设，西安联通3G玩家俱乐部为手机服务基地打造专业的讲师队伍，多次针对校园沃店营业员、沃家园营业厅营业员、社会渠道人员、演销队伍开展了专项的培训工作。3G玩家俱乐部的资深讲师们专门进行了课程设置、制作了课件，从最基础的知识点进行普及，还对重点难点专业知识进行升华提升。为使学员能切实直观的了解智能机、了解智能机的操作，玩家俱乐部讲师团专门用上了实物投影仪，整个课程过程实物演示操作占70%以上，在讲师进行手机操作讲解的过程中，其他几个讲师会在学员中进行流动指导，课程中还设置学员实际

zxc文章来源：北京婚纱摄影WWW.DJYS1.NET

操作演练环节，确保学员的学习效果。

通过培训课程的学习，很多学员对智能机和智能手机系统有了较为全面的了解，而且对手机如何去安装应用程序的方法也有基本的掌握。3G玩家俱乐部后期还将继续对这些学员开展进阶性的培训课程，大批量打造专业的讲师队伍，推动智能手机服务基地的建设。

通过“3G智能手机服务基地”开展面对面服务，让所有的联通客户能够认识到丰富的资讯和服务，以及更成熟、更便捷的互动体验模式，能够随时随地享受多彩、多元的信息的服务世界。

近几年，国内3G智能手机客户出现了井喷式的增长，西安联通在自有实体渠道打造“3G智能手机服务基地”,来为更

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多的智能手机客户提供优质的服务。

通过培训课程的学习，很多学员对智能机和智能手机系统有了较为全面的了

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解，而且对手机如何去安装应用程序的方法也有基本的掌握。3G玩家俱乐部后期还将继续对这些学员开展进阶性的培训课程，大批量打造专业的讲师队伍，推动智能手机服务基地的建设。

近几年，国内3G智能手机客户出现了井喷式的增长，西安联通在自有实体渠道打造“3G智能手机服务基地”,来为更多的智能手机客户提供优质的服务。

为了推动手机基地的建设，西安联通3G玩家俱乐部为手机服务基地打造专业

zxc文章来源：北京婚纱摄影WWW.DJYS1.NET 的讲师队伍，多次针对校园沃店营业员、沃家园营业厅营业员、社会渠道人员、演销队伍开展了专项的培训工作。3G玩家俱乐部的资深讲师们专门进行了课程设置、制作了课件，从最基础的知识点进行普及，还对重点难点专业知识进行升华提升。为使学员能切实直观的了解智能机、了解智能机的操作，玩家俱乐部讲师团专门用上了实物投影仪，整个课程过程实物演示操作占70%以上，在讲师进行手机操作讲解的过程中，其他几个讲师会在学员中进行流动指导，课程中还设置学员实际操作演练环节，确保学员的学习效果。

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通过“3G智能手机服务基地”开展面对面服务，让所有的联通客户能够认识到丰富的资讯和服务，以及更成熟、更便捷的互动体验模式，能够随时随地享受多彩、多元的信息的服务世界。zxzx

11.联通装维服务规范篇十一

为妥善解决客户服务问题，追求卓越服务能力，通过建立全业务、全过程服务质量监督管控体系，推进服务质量持续改善，提升企业核心竞争力，促进企业可持续发展。根据省公司《吉林联通服务质量持续改善行动计划方案》（吉林联通〔2010〕582号）文件的要求，特制定实施细则如下：

一、工作思路及目标

在省公司提出的三年服务整体规划的基础上，进一步完善服务质量管理体系，关注客户体验全过程，分析影响客户感知的关键环节，通过流程、制度的梳理与再造予以优化。按照服务工作标准化、质量监控制度化、业务流程客户化、业绩考核导向化的原则，实现服务问题的解决由点到面，由个案到体系、由表象到根源的转变。杜绝浅表性服务问题，解决深层次服务问题，深化“大服务”格局，推动服务水平的不断提升。

二、主要内容及举措

依据省公司“完善一个体系，开展三个专项活动”的推进实施框架体系，面向长期困扰白山的服务短板问题，从明确服务标准、梳理服务流程、完善管理制度、划分服务责任方面入手，将服务管理贯穿于企业生产运营的各个层面。让功能不同、职责各异的业务部门达成统一的服务目标，共同承担服务质量持续改善的任务，切实解决服务问题。

三、组织保障及职责

为确保实施细则的落实，成立服务质量持续改善行动计划领导小组和工作小组，具体负责计划细则实施、指导和监督落实。

（一）公司服务质量持续改善行动领导小组成员名单：

组长：叶晓煜总经理

副组长：桂作宝张道清徐国栋

成员：宋翔孙正文谢颖苇赵洪妍

李光波宋淑霞张勇杨迎秋

赵淑萍孟春江谭瑶赵春旭

王明山鲁旭战佩云董玮

王永利许国君刘守均李英庆

周建喜

（二）服务质量持续改善行动工作小组

组长：于志成员：综合部、人力资源部、客服部、市场销售部、集团事业部、信息化支撑中心、电子渠道中心、营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心、网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、网络公司公众响应中心各部门第一联系人。各县域分公司也应成立相关机构，承载服务质量持续改善的职责。

（三）职责划分

（1）综合部：负责各类投诉的法律咨询工作，并协助客服部做好改善行动计划的会议召集工作；

（2）人力资源部：负责服务质量持续改善行动计划各项考核的实施工作。

（3）客服部：负责实施细则的制定及对各部门服务节点管控的监督、通报、考核；同时负责会议的召集、及信息传递工作。

（4）市场销售部、集团事业部、电子渠道中心：负责对市场前端业务流程进行梳理、资费套餐的制定进行论证，并按信息传递办法上报各项业务通知、宣传、群发类信息。

（5）信息化支撑中心：负责计费争议、系统类的指导、协调、解释工作。

（6）营业服务中心、客服呼叫中心、市区域营销中心：负责本区域服务工作的具体实施工作，负责工单受理、派单并对各部门回复的工单对用户进行解释工作；定期上报本区域内服务质量持续改善行动布署进度情况报告。

（7）网络公司运行维护部、网络公司网管中心、网络公司网优中心、网络公司网络设备维护中心、负责本区域内工作流工单受理、派单，并对各项网络、数据问题进行业务处理及解释工作。

（8）网络公司公众响应中心：负责本区域内的各项服务的具体实施工作，对业务的流程进行疏理及考核细则的制定工作，及时受理工作流内的工单及派单工作。

四、具体实施细则

（一）构建完善的客户服务第一责任人制度，为服务质量的改善提供制度保障。

1.在各部门确立第一联系人的基础上，各部门经理同时承担本部门第一责任人，对于重点服务问题双向管控，在第一联系人无法到达的情况下，由部门经理接替受理，驱动各部门对服务问题进行关注与改进。

2.建立服务质量监督管控机制，通过月度服务质量联席会制度，建立公司各部门服务改善工作联系机制。加强与责任部门的沟通，同时在各部门自身管理中加载服务元素，从客户感知角度评判自身的工作。客户服务将协助解决工作中出现的服务热点、难点问题。利用服务质量监控数据，协助各部门建立服务质量自改善机制。每月针对公司服务质量总体情况、重点服务问题进行分析，监督各部门服务质量自改善机制的运行情况，对存在的不足加以指导，对存在的重点问题进行通报。

3.建立投诉处理“一点投诉，全网联动”的跨部门快速响应机制，客服部对各类投诉承接部门处理时限和处理效果进行监督考核。窗口单位通过电子工作流系统，实现投诉渠道的统一投诉处理。非窗口单位严格执行《白山分公司客户投诉管理办法》，通过前后台协调配合，实现对任何一个投诉的全程跟进和处理，打破服务部门与市场、网络、支撑等部门之间的壁垒，确保客户投诉“件件有着落，事事有回音”。同时建立投诉问题处理评估机制，分析投诉背后的深层次管理原因，制定相应的风险防范措施。做到“处理一件投诉，解决一类问题，预防一种风险”。

4.完善投诉预警机制，采取预防为主，受理为辅的投诉防治策略，对于可能导致客户投诉的服务短板问题、严重影响客户感知的服务热点问题，要提前预防，通过开展阶段性专项整治活动，提前介入处理，持续改进存在的问题，将投诉隐患消灭在萌芽状态。

（二）全面开展三个专项活动，推进服务质量持续改进

1.“零容忍”专项治理行动

按照白山分公司“零容忍”活动要求，由客服部牵头,相关责任部门参与的专项工作小组，全面组织、策划、部署、指导和监督全省窗口服务“零容忍”行动的开展。制定并下发了《中国联通白山分公司窗口服务问题“零容忍”行动具体实施方案》，专项领导小组将定期组织召开“零容忍”行动具体工作落实情况会议，针对严重影响客户感知的七类窗口服务浅表性问题整改措施,确保专项治理行动得到有效落地。

2.“流程穿越”行动

—第一步，以省公司统一规范的八大类服务问题、31个问题分类和94个关联因素为框架，建立服务问题案例库，告知相关业务部门服务问题产生的原因及如何避免。各业务部门服务质量联系人，以服务质量联系会和日常沟通等方式加强部门间的协同配合。将服务问题第一时间传递到相关部门。

—第二步，全面梳理面向客户的业务流程和面向内部的管理流程（2010年10月-2011年6月）。市场销售部、集团事业部、客服部、营业服务中心、客服呼叫中心、信息化支撑中心等部门将各类服务问题对应的流程拆解至各业务部门，明确流程类别、名称、责任部门、监督考核部门、考核要点、考核分值等要素。考核要点包括流程责任人、指标要求、时限要求等。通过流程的责任划分，联动解决深层次服务问题。

—第三步，对标和提高（2011年7月-2012年12月）

监控流程的运行情况，根据满意度调查结果和客户反馈的信息，实施行业客户体验对标、各县域分公司对标，找出业务流程、服务问题改善机制等方面的差距，对流程进一步完善和提高。

3．“联通为您而变”活动

以客户感知、客户评价为导向，建立各部门参与的服务质量“自改善”体系，形成闭环，重点解决公司制度、管理规定与客户感知、客户需求之间的差异。

首先利用客户接触点（营业厅及客服热线等窗口渠道），及时收集客户对产品、资费、营销活动体验反馈信息，对产品优化、业务优化、服务改进决策提供依据。通过聘请服务质量监督员进行暗访、调查、咨询采集和分析评价，深入挖掘因各类制度类缺失导致的服务质量问题。最后公司领导、各部门、中心经理、特别是各县域分公司领导，每月要抽出半天时间，轮流到客服热线、营业厅、社区等窗口一线现场值班，听取一线员工的声音，近距离感受客户的需求，发现服务工作中存在的不足，研究改进措施。定期对走访情况上报市客服部，客服部将定期通报各责任单位领导体验情况，实现服务质量改善的常态化。

（三）整治服务热点问题，切实改善客户感知

1.宣传告知

各县域分公司，市场前端各部门对于营销活动、宣传活动（如群发短信）、促销活动等在正式实施前需提前三个工作日将信息内容及解释口径报市客服部进行备案，客服部提前二个工作日报省客服部另抄送市客服呼叫中心，提高知识库、信息传递及时率。

2.资费争议

客服部同市场、计费等相关部门成立套餐资费问题专项工作小组，梳理套餐资费的制定流程，在套餐资费出台推向市场前进行充分的论证，分析可能存在的服务风险，及时进行改善。对于已引起客户投诉的资费争议问题，由工作小组分析计费系统、资费政策及时加以改进。

3.固网障碍修复

从客户实际感知的角度入手。公众响应中心通过梳理和细化固话和宽带修障服务流程, 进一步明晰固话与宽带报障、修障等工作要求和考核标准，对于各项流程及管理办法

请于文件下发三个工作日内报于服务质量改善行动小组联系人邮箱。

4.窗口服务质量

针对窗口服务中存在的业务办理、服务态度问题，主要表现在业务差错、首问不负责推诿客户现象。采取以下措施：

（1）坚持多视角的服务质量监督机制，通过视频监控、服务质量监督员的服务暗访以及客户满意度调查等手段，定期通报检查结果，对于存在的问题各单位要及时调整和纠正存在的问题。

（2）各县域分公司每月根据检查结果分析窗口服务质量问题，搜集由营业厅引发的浅表性服务案件，对造成影响的客户投诉案件发现一件，通报一件，监督整改一件，处罚一件。同时分析原因、提出改进措施，说明处理结果等内容，形成案例文档，不断完善营业窗口管控能力，丰富营业员服务能力。

（3）加强营业员业务培训，增加营业员对营账系统和全省统一知识库的操作环节训练，解决屡禁不止的业务差错问题。

5.网络质量

属于2G、3G小灵通无线网络由各受理问题部门派单至网优中心、网管中心，数据类问题派单至设备维护中心由各中心负责业务的处理及解释工作，并在时限范围内反馈至派单部门，由派单部门受理人及时回复用户。

五、进度安排

本方案从2010年6月开始，至2012年12月结束，分为准备部署、推进落实、检查评估、持续提升四个阶段进行。

1．准备部署阶段（2010年6月-2010年10月）：各县域分公司先期部署“零容忍”专项行动的实施。并按工作内容和工作措施，进行自查和梳理。制定服务质量持续改进整体方案和实施细则。

2．推进落实阶段（2010年11月-2011年6月）：按照方案要求，完善服务管理体系，推进各项专项活动落实。

3．检查整改阶段（2011年7月-2011年9月）：组织联合检查组对方案的实施情况和效果进行检查，整改存在的问题。

4．持续提升阶段（2011年10月-2012年12月）：持续贯彻方案要求，并根据具体情况进行不断完善提高。服务质量持续改进计划需要在实际工作中不断的优化与改进，要根据客户需求、业务发展和外部竞争环境的变化不断地调整以适应市场竞争的需要。公司各部门要根据服务质量持续改进计划的整体要求成立推进服务质量改进的工作小组，深入分析影响服务质量的管理制度、业务流程等方面存在的深层次问题，制定自改善相应举措，促进服务质量的持续改善。

六、工作要求

（一）加强领导，周密部署，建立服务持续改善的长效机制。各县域分公司领导要高度重视服务质量持续改善计划，按照公司的整体工作安排和工作要求做好各项具体工作的组织落实。各专业部门要建立服务自改善机制，将客户感知的服务元素纳入专业管理制度和流程中，逐步建立以“客户为中心”的闭环服务质量监督机制。要通过落实服务质量持续改善计划，从杜绝浅表性服务问题延伸到解决深层次服务问题，建立客户化的服务质量后评价体系,实现对公司全业务、全流程的服务质量监控。

（二）建立定期的服务窗口值班体验制度和与社会媒体的访谈机制。各县域分公司领导班子成员和分管服务工作的主要领导要定期到客服热线值班体验，在客服热线值班体验和与社会媒体的访谈、沟通情况以信息简报形式每季度上报公司客户服务部。

（三）要提高服务认识，端正工作态度。对于客户反映的问题，要敢于如实上报，暴露问题，不要逃避隐瞒甚至弄虚作假；对于公司的评价和检查，要积极分析自身问题，努力改善和提高，做好各项服务工作。

（四）各县域分公司要成立相应的服务质量持续改善计划领导小组和工作小组，牵头负责服务质量持续改善工作，明确工作目标、落实工作计划和分工；制定服务质量持续改善实施细则，并于2010年11月15日前将实施细则与工作部署情况以正式文件上报公司。同时，各县域分公司要建立服务质量持续改善行动计划专项简报制度，自2010年11月起每月16日前通过电子邮件形式将计划方案实施要点的完成进度、重点问题整改措施与改善效果等情况报送公司客户服务部。

12.联通装维服务规范篇十二

努力尽责

本职工作做到极致

因为出色的工作表现, 钱志琴于2007年11月起调至客服服务监督管理中心担任全区营业厅的培训工作, 营业厅跟10010服务台一样, 同样是联通的一扇面对客户的窗户, 营业员是公司与客户之间联系的纽带。她深深的知道, 营业员的一言一行代表着公司的形象, 营业员是联通的眼睛, 观察客户的需求, 营业员是联通的耳朵, 倾听着客户的需求;营业员是联通的手, 为客户打开友谊的门……所以她更加深切的明白, 只有培训好了营业员, 才能为客户提供更优质的服务。仅2010一年, 她就组织入司六个月的员工培训2批6场次, 店长培训2场, 开展3G手机终端操作培训, 按照操作系统的五大类型, 分别有不同的培训师进行专题培训, 累计开展终端培训10余场, 培训各类人员达462人, 尤其是i Phone五步曲操作培训深受一线人员的欢迎。

她还积极创新培训思路, 不断改善培训方式, 将培训从教室延伸到营业现场。她通过在营业厅现场与客户沟通交流, 收集服务素材并编写成案例, 供服务人员学习。对店长她更是一对一的进行辅导, 把自己带班管理的经验和编写新人辅导办法无私的分享给店长;对小燕服务成员, 她更好悉心倍至, 建立了专门的培训体系, 让小燕服务品牌真正让客户信赖, 从细节上引导她们增强优质服务意识, 提高服务技巧。

紧跟热点

贴近客户需求开发新课程

发掘客户需要, 开发客户更容易理解和接受的培训课程, 编写更为实用的培训教材, 使培训工作不断完善是她永不止步的追求。她通过到现场营业厅的观察、与客户面对面的交流以及经常和服务管理人员交流等方法收集客户的需求和反馈, 潜心的开发新课程, 编写培训教材。先后根据工作需要开发了针对10010客服人员的《电话沟通技巧》, 营业厅店长《沟通技巧》和营业员《沟通技巧》的等课程, 2010年随着i Phone的热销, 及时开发了《i Phone标准操作五步曲》的课程。课程解决了新用户如何更好的使用自己的苹果手机。接下来在全区范围内组织在线学习, 让全区的营业员都要学会这五个基本操作, 并在客户入网时帮助客户完成此操作;在苏州联通第七届的小燕实战环节中, 此五步曲也做为必答题, 让每一位小燕完成操作;VIP俱乐部也将这份五步曲的操作使用内容, 发表在俱乐部杂志上, 让联通的客户更能直观的了解操作, 真正的为客户提供便捷。新课程的开发, 对于培训员来说, 是一次突破和挑战, 只有平时工作上留心观察, 生活中注意收集, 才能将课程完善的更好。

心系用户

换位思考促成客户满意消费

客户满意是电信服务行业的服务目标, 而换位思考、促成用户满意消费则是她作为服务明星的责任和行动指南。为了解客户的需求, 她多次参加客户座谈会, 完善服务细节。在参加俱乐部组织VIP会员进行关于“留学生出国”的座谈会时, 她会前整理了《国际漫游常识》的材料, 在座谈会上与客户分享的手机出国漫游的注意事项, 帮助客户在国外能够顺畅的使用我们联通的业务。会中她积极主动与客户沟通, 了解出国的客户在国外使用的信号及资费, 以及在国外服务热线拨打的顺畅情况以及他们最关心的问题, 并做了全程的后续跟踪, 将客户出国时反馈的情况及时的报备到公司运维等相关部门, 为更多的出国漫游客户提供细致周到的服务。

13.联通装维服务规范篇十三

第一章总则

第一条为了加强中国联通XX分公司安全生产监督管理，完善安全生产条件，预防和控制生产安全事故，保障员工生命和财产安全，促进企业全面发展，根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国安全生产法》及《通信建设强制性标准（条文）》等有关安全生产法律、法规、规定、标准，结合中国联通XX分公司实际情况，制定本管理制度。

第二条本规定适用于中国联通XX分公司及所属各市分公司。

第三条贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，坚持行政一把手是安全生产第一责任者和“管生产必须管安全”的原则，实行“统一领导、分级管理、逐级负责、员工监督”的管理体制；倡导“以人为本，安全第一”的中国联通XX分公司企业安全文化，实现安全生产和文明生产。

第四条企业要强化内部安全生产管理和监督检查工作，健全各项管理制度，建立和完善安全生产责任制体系。

第五条实行生产安全事故责任追究制度，安全生产纳入企业绩效考核并同相关领导人员考察任用等挂钩。

第六条员工有依法获得安全生产保障的权利，并应依法履行安全生产方面的义务。

第二章通信线路施工维护安全技术

第七条

通信线路是传输各种信息及信息联络的重要设施，是构成通信网的组成部分，它具有点多线长、布局成网、分散维护、集中使用的特点。通信线路施工和维护是通信生产流程的重要环节，通信线路施工和维护是电信企业安全生产高危岗位管理主要对象之一。

第八条

通信线路施工和维护的基本任务：布设和维护通信的高空架设光（电）缆、直埋设光（电）缆、附设管道设光（电）缆、附设墙壁设光（电）缆等；线路施工维护器材的运输与装卸；杆坑、缆沟和地下管道的挖掘及杆塔架设；使用登高工具在高空进行接续、封焊作业；安装无线天线等。通信线路施工和维护点多、面广和流动性大、分散作业的特点，施工维护作业中危险性大，工作条件差、不安全因素多，预防难度大。加之施工中使用大量民工，这些人缺乏必要的安全知识和自我保护意识，违章作业比较严重，导致事故频发。同时通信线路施工和维护还具有国家规定的登高作业的特殊性。

第九条

通信线路施工维护现场作业安全管理的基本任务

在通信线路施工和线路维护作业过程中的安全生产管理就是要研究作业人员在线路施工和线路维护中各种事故发生的机理、原因、规律、特点和防护措施；研究按作业规范来评价线路施工和线路维护作业的安全性和解决在作业中的安全问题。同时还要研究线路施工和线路维护作业中应采取的有效安全技术措施；研究并推广先进的线路施工维护作业安全技术，提高安全作业水平；制定并贯彻安全技术标准和安全操作规程；建立并执行各种安全管理制度；开展有关线路施工和线路维护作业人员安全意识和线路施工和线路维护作业安全知识教育工作；分析事故实例，开展事故预知预警活动，从中找出事故原因和规律，制订防范措施，在施工维护中减少事故发生。

第十条

线路施工维护作业人员安全行为教育与培训

施工维护作业人员持证上岗要求

1、线路施工维护作业人员在独立上岗作业前，必须经市级以上安全生产监督管理局审查认可，并取得培训资格的培训单位进行与本工种相适应的、专门的安全技术理论学习和实际操作训练。

2、线路施工维护作业人员的安全技术培训考核标准和基本培训教材，由省公司按国家《特种作业人员安全技术培训考核标准》所编写。

3、线路施工维作业人员经安全技术培训后，必须进行考核。经考核合格取得操作证者，方准独立作业。

第三章通信线路施工维护中常见事故及其原因分类

第十一条

线路施工维护中主要危害如及表现形式

电信线路施工中存在着一定程度的不安全、不卫生因素，对从业人员的安全和健康有一定的危害，其主要危害如及表现形式如下：由于作业环境复杂，使用多种机械设备，有时因机械或人为原因发生机械伤害事故；管道施工过程中有些沟壁支撑不牢固，发生局部坍塌，砸伤施员工员；立杆、拆线施工中，因杆根不牢、操作程序不当或安全防护措施不力时，容易发生高处坠落、倒杆伤人事故；在通信线过公路施工时，有些路过的机动车不服从施工现场指挥人员的指挥，强行通过施工现场将通信线拉倒，造成施员工员伤亡；机动车辆拖运器材，由于人货混装，当发生交通事故时，造成人员伤亡事故；还有些线路维护人员安装用户电话时，将电话线甩到供电线路上，造成触电伤亡事故。

电信线路维护作业中，由于部分通信线路与电力线、广播电视线间距过近，遇有电力线搭碰通信线、电力线搭碰广播电视线而广播电视线又搭碰通信线、高压电感应通信线、雷电侵入通信线等情况时，会发生线路维护人员触电伤亡事故；线路维护人员上杆维护线路时，因安全带和脚扣缺陷、操作不规范等因素，容易发生坠落事故；线路维护人员在管道入孔井作业时，有时因侵入和自身的有毒有害气体、通风不良等原因，发生中毒和爆炸事故。

第十二条

按发生的形式，线路施工维护作业事故可分为：人身伤害事故、道路交通事故、设备损毁事故等。

第十三条

按基本原因人身伤害事故可分为以下几类：

1、高坠：在线路施工维护作业过程中由于违反作业规范，从电杆、楼房、窗台及梯凳上坠落事故。

2、触电：在线路施工维护作业过程中由于忽视作业规范，发生人身触及带电体造成的人身伤害事故。

3、物体打击：在线路施工维护作业过程中由于不按作业规范进行作业，造成到杆或其他物体伤害作业人员的事故。

第四章通信施工及维护安全生产的制度规定

第十四条

工作现场

（一）在下列地点工作，必须设置安全标志，白天用红色标志，晚间用红灯，以便引起行人和各种车辆的注意。必要时应设围栏，并请交通民警协助，维护交通，以保证安全。在铁路、桥梁及有船只航行的河道附近，不得使用红旗或红灯，以免引起误会造成事故，应使用市政有关规定的标志。

（二）信号标志设备应随工作地点的变动而转移，工作完毕应即撤除。

1．凡需要阻断公路或街道通行时，应事先取得当地有关单位批准。

2．在工作进行时，应制止一切非工作人员，尤其是儿童，走近工作地区。第十五条

车辆行驶

（一）驾驶机动车和非机动车，都要严格遵守交通法。

（二）施工和维护线务员所用的自行车，应装设保险叉子，并经常检查叉子及刹车的牢固情况。禁止在有危险地方冒险骑车。

（三）骑自行车时，不得将笨重料具放车把上，必须放在车后铁架上，并捆绑妥当；不得肩杠物件或携带竹梯或较长的杆棍等物，如需在自行车上携带三米以内的器材如帮桩等，只能顺着车身捆绑在车上。

第十六条

消防设备

1．光（电）缆地下室、水线房、无(有)人站，以及木工场地施工工地、材料库等处，应设置适当的消防设备，如各种型号的灭火器、消防水龙及用具等。

2.消防器材应设置于明显的地方，并应注意使分布位置合理，便予取用。

3.对各种消防器材、设备，应定期检查，确保有效。

4.所有工作人员对各种消防设备的性能均须深切了解，并应熟知其使用方法。

第十七条

野外工作

（一）遇有地势高低不平的地方，勿冒然下跳，以防跌撞扎伤。地面被积雪覆盖时，应用棍棒试探前进。

（二）在农田中工作，注意爱护农作物。

（三）野外工作应根据不同地区，携带防毒及解毒药品，以备应急使用。架设帐蓬时，应选择安全、合适的位置，注意山洪河泥石流的危害。

第十八条

其他注意事项

（一）工作现场，首先应详细观察了解周围环境设备情况，对可能发生的灾害，采取有效防止措施。

（二）所有工作设施必须安全牢固，不可随意使用不合标准的材料，临时性质的设备，所用的材料，虽以经济为原则，但仍应要求达到安全需要之坚固程度。

（三）在离开工作地点时，应清除工地、杆下，沟坑内等地方的破碎割刺器材，并检点应用工具，防止遗失。

（四）施工作业前和作业中禁止饮酒，如有特殊情况，须经批准。

（五）使用有毒物品时，要保持通风，应配戴口罩、风镜及胶皮手套，必要时还需配戴防毒面具，以防中毒。饭前一定要洗手消毒。携带有毒物品、易燃易爆物品，根据不同情况至少二人一同工作或携带，并做好隔热、防火、防爆或防寒措施。

（六）在气候特别寒冷，外出施工时，应备有足够的防寒用品。打冰凌时应注意安全，防止被落下的冰凌或折断的工具打伤，并注意脚下，以免滑倒跌伤。

第五章通信施工维护的工具和仪表的使用与检查

第十九条

一般安全规定

1．工作时必须选择合适的工具，正确使用，不得任意代替。工具应保持完好无损，牢固适用，定期进行检查。发现有缺损的及时更换。

2．有锋刃的各种工具(如刨、钻、凿、斧及各种刀类等)，不准插入腰带上或放置在衣服口袋内；运输或存放时，锋刃口不可朝上向外，以免伤人。

3．使用手锤、榔头不允许带手套，双人操作时不可对面站立，应斜对面站立。

4．传递工具时，不准上扔下掷。放置较大的工具和材料时必须平放，以免伤人。

5．工具、器械的安装，应牢固、松紧适当，防止使用过程中脱落或断裂，发生危险。

6．使用钢锯，锯条要装牢固、松紧适中，使用时用力要均匀，不要左右摆动，以免钢锯条折断伤人。

7．使用板手、钳子时，应进行检查，活动部件损坏或活动不自如，不准使用，不要用力过猛，不准相互替代，不准加长搬手的把柄。

8．使用滑车、紧线器，应定期注油，保持活动部位活动自如。不准以小代大或以大带小。紧线器钥匙（手柄）不准加装套管或接长。第二十条

梯、高凳

（一）使用梯子时，必须注意下列事项：

1．经常检查梯子是否完好；凡是已经折断、松弛，破裂、防滑胶垫脱落、腐朽的梯子，都不得使用。

2．上下梯子不得携带笨重的工具和材料。

3．梯子上不得有二人同时工作。第二十一条

安全带及上杆工具

（一）使用安全带必须注意下列事项：

1.使用前必须经过严格检查，确保坚固可靠，才能使用。如出现有折痕，弹簧扣不灵活，或不能扣牢，皮带眼孔有裂缝的，安全带上绳索磨损和断头超过1/10者及有腐坏的，均禁止使用。

2.应与酸性物、锋刃工具等分开堆放和保管，也不得放在火炉、暖气片和其他过热过湿之处，以免损坏。

| 3.使用时，切勿使皮带扭绞，皮带上各扣套要全数扣妥，皮带头子穿过皮带小圈。安全带的绳索和安全绳不得乱扣节，也不可吊装物件，以免损坏绳索。

4.安全带每使用或存放一段时间应进行可靠性试检。试检办法是，可将200公斤重物穿过安全带，悬空挂起，无有伤痕、折断，扣紧处要牢靠，才能使用。

（二）切勿使用一般绳索或各种绝缘皮线代替安全带。

（三）使用脚扣注意事项：

1．经常检查是否完好，勿使过于滑钝和锋利，脚扣带必须坚韧耐用；脚扣登板与钩处必须铆固。

2．脚扣的大小要适合电杆的粗细、切勿因不适合用而把脚扣扩大窝小，以防折断。

3．水泥杆脚扣上的胶管和胶垫根，应保持完整，破裂露出胶里线时应予更换。其他同一般脚扣要求。

4．搭脚板的勾、绳、板，必须确保完好，方可使用。5．脚扣试检办法是：

（1）把脚扣卡在离地面30厘米左右电杆上，一脚悬起，一脚用最大力量猛踩。

（2）在脚板中心采用悬空吊物200公斤，若无有任何受损变形迹象，方能使用。

第二十二条

滑车及绳索

（一）各种滑车应经常检查注油，保持良好，如有损坏迹象或缺少零件不应使用。

（二）使用滑车拉起或放下任何重物时，切勿骤然动作。

第二十三条

喷灯

（一）不得使用漏油、漏气的喷灯，加油不可太满，气压不可过高。不得将喷灯放在火炉上加热，以免发生危险。

（二）不准在任何易燃物附近点燃和修理喷灯。在高空使用喷灯时必须用绳子吊上或吊下。

（三）燃着的喷灯不准倒放。

（四）点燃着的喷灯不许加油，在加油时心须将火焰熄灭，稍冷之后，再加油。

（五）使用喷灯，一定要用规定的油类，不得随意代用，避免发生危险。

（六）不准用喷灯烧水、烧饭。

（七）喷灯用完之后，及时放气，并开关一次油门，避免喷灯堵塞。

第六章

器材储运

第二十四条

一般安全规定

（一）搬运器材时，必须检查：担、杠、绳、链、撬棍、滚筒、滑车、抬钩、绞车、跳板等能否承担足够的负荷。破损、腐蚀的不准使用。

（二）短距离采用滚筒等撬运、拉运笨重器材时，应注意以下事项：

1．物体下所垫滚筒(滚杠)，须保持两根以上，如遇软土，滚筒下应垫木板或铁板，以免下陷。2．撬拉点应放在物体允许承力位置，滚移时要保持左右平衡，上下坡应注意用三角木等随时支垫或用绳徐徐拉住物体。

3．应注意滚筒和物体移动方向，听从统一指舞，脚不可站在滚筒运行的一侧，以免不慎压伤。

（三）铲车进行短距离运输时，器材要叉牢并离地不宣过高，以方便行驶为度。

第二十五条

杆材

（一）汽车装运杆材时，杆材平放在车厢内，一般根向前，梢向后；装运较长电杆时，车上应装有支架，尽量使杆料重心落在车厢中部，用两只捆杆器将前后车架一齐拴住(如无捆杆器，则用绳索捆绑撬紧，勿使活动)。严禁杆杠超出车厢两侧，以免行车时发生挂碰事故。

（二）用板车装杆，应先垫好支架，随时调整板车前后重量的平衡，逐杆架起，用绳捆绑撬紧，卸车时应用木枕或石块塞住车轮前后。

（三）凡用车架运杆，无论汽车板车．杆上不能坐人。

第二十六条

光（电）缆

（一）光（电）缆盘用汽车或光（电）缆拖车载运为原则，不宜在地上作长距离滚动。如需在地上作短距离滚动时，应按光（电）缆绕在盘上的逆转方向进行；光（电）缆盘若在软土上滚动，地上应垫踩板或铁架。

（二）装卸光（电）缆时，必须有专人指挥，全体人员应行动一致。

（三）光（电）缆盘不可放在斜坡上；安放光（电）缆盘时，必须在盘两面垫以木枕，以免滚动。

（四）光（电）缆盘不可平放，也不能长期屯放在潮湿地方，以免木盘腐烂。若盘已坏朽，应立即更换好盘，倒盘时，各盘均应置在稳固的千斤顶上。

第七章

架空线路第二十七条

勘测

（一）勘查时，应对拟定的通信线路所经过的沿线环境进行详细的调查，如有毒植物、毒蛇、血吸虫、猛兽和狩猎器具、陷井等，应告知测量和施工人员，采取预防措施。

（二）凡遇到河流、深沟、陡坎等，要小心通过，不能盲目泅渡和冒然跳跃。

（三）传递标杆，禁止抛掷，并不得耍弄标杆，以免伤人。

（四）移动大标旗或指挥旗时，遇有火车行驶，须将旗放倒或收起，以免引起火车驾驶人的误会。

（五）冬季在雪地测量，应戴防护眼镜，以免引雪光刺伤眼睛。

（六）雨季测量，要注意仪器的防雨。第二十八条

打洞

（一）在市区打洞时，应先了解打洞地区是否有煤气管、自来水管或电力光（电）缆等地下设备。如有上述地下设备时，应在挖到40厘米深后，改用铁铲往下掘，切勿使用钢钎或铁镐硬凿。

（二）靠近墙根打洞时，应注意是否会使墙壁倒塌，如有此种危险，应采取安全加固措施。

（三）在土质松软或流沙地区，打长方形或H杆洞有坍塌危险时，洞深在1米以上时，必须加护土板支撑。

第二十九条

立杆、拆杆、换杆

（一）立杆必须由有经验的人员负责组织，明确分工。立杆前检查立杆工具是否齐全牢固，参加立杆人员听从统一指挥，各负其责。

（二）立杆时，非工作人员一律不准进入工作场地。在房屋附近立杆时，不要碰触屋檐，以免砖、瓦、石块落下伤人。在铁路、公路、厂矿附近及人烟稠密的地区，要有专人维持现场，确保安全。

（三）立起的电杆未回土夯实前，不准上杆工作。

（四）上杆解线和拆担前，应首先检查电杆根部是否牢固，如发现危险电杆时，必须用临时拉线或杆叉支稳妥后，才可上杆工作。

第三十条

高处作业

（一）从事高处作业人员必须定期进行身体检查，患有心脏病，贫血、高血压、癫痢病以及其他不适于高空作业的人，不得从事高处作业。作业时，施工人员必须佩戴符合要求的安全帽，安全带。

（二）上杆前必须认真检查杆根有无折断危险，如发现杆根已折断、腐烂者或不牢固的因素，应进行加固，否则，切勿攀登。

（三）电杆周围是沥青路面或因地面冻结，无法检查杆根时，可用力推或肩扛电杆有无变化；同时，要顺着线路方向上杆。

（四）上杆前，应观察周围或附近有无电力线、电力设备或其他影响上杆及杆上作业的障碍物等情况。

（五）在杆上作业时，必须使用安全带。安全带围杆绳放置位置应在距杆梢50厘米以下，在杆上作业应戴安全帽。

第三十一条

过河飞线

（一）架设过河飞线，最好在汛前水浅时施工，如在汛期内施工，须注意水位涨落和水流速度，避免发生危险。

（二）各种工具在使用前，须详细检查与配置，注意绳，滑车、绞车等之粗细、大小、拉力、载重等是否安全。

第三十二条

在供电线及高压输电线附近工作

（一）作业人员内应熟悉并注意供电线路设备，辨别高低压线路的要点是：

1．高、低压线路电杆单独架设时，高压线路电杆之间的距离较低压的大，电杆也较高。

2．高、低压线路同杆架设时，高压线路在上，低压线路在下；高压线路的横担较低压的长，线间距离较低压的大。

3．高压线路的瓷瓶为针式绝缘子，为茶褐色，体积较大；低压线路的瓷瓶一般也为针式绝缘子，为白色，且体积较小。

（二）高、低压划分标准，我国习惯上以1千伏为界限，额定电压在1千伏以上的称为高压；额定电压为1千伏及以下称为低压。

（三）在高、低压电力线下方或附近作业，必须严防与电力线接触。在进行架线、紧线和打拉线等作业，应保证最小空中距离如下：

35千伏以下线路为2.5米；35千伏以上的线路为4米。

（四）在通信线路附近有其他线条时，没有辩明清楚该线使用性质时，一律按电力线处理。不得随意剪断。

（五）在拆除跨越电力线的通信线条时，必须事先与供电部门联系停止送电，拉闸断电后，须设专人看闸，作业前应验证经确属停电后，才能开始工作。

（六）开始上杆前，应沿电杆检查架空线条、光（电）缆及其吊线，确知其不与供电线接触，方可上杆。上杆后，先用试电笔检查该电杆上附挂的线条、光（电）缆、吊线、确知没有电后再进行工作。如发现有电，应立即下杆，并沿线检查与供电线接触之处，妥善处理。

第八章地下及水底光（电）缆

第三十三条

地下室内工作

（一）进入地下电缆室或无人站工作时，须先进行通风，进入无人增音站作业时，必要时必须使用通风机通风，确知无有害气体，方可进入作业。

（二）进如无人站增音站工作时，应至少有二人在场，在增音站内用木炭烘干去潮时，站内不准留人。烘干完毕通风后方可进入，以免发生意外。

（三）地下室、人孔、无人站、水线房内，不得熬、配制电缆堵塞剂或绝缘混合物；严禁将易燃物品，如汽油等物带入站内，以防火灾。

第三十四条

启闭人孔盖

（一）开闭人孔盖应用钥匙，以免伤手。如不易揭开，应以一木块垫在铁盖边缘上，再用铁锤等敲打垫木震松，不可用锤直击铁盖，以免孔盖破裂。

（二）人孔周围如有冰雪，揭盖前必须先铲除，必要时，人孔周围可垫砂灰或草包防滑。

（三）人孔揭盖进行工作时，应设置市政规定的标志，必要时派人值守。工作完毕后，待盖好孔盖，方可撤除栅栏和标志。

第三十五条

人孔内工作

（一）打开人孔后必须立即通风。下人孔时必须使用小梯，不得踩蹬电缆或电缆托板。下人孔前必须确知人孔内无有害气体。人孔通风采用排风布或排风扇，排风布在井口上下各不小于一米，并将布面设在迎风方面。

（二）在人孔工作时，如感觉头晕呼吸困难，必须离开人孔，采取通风措施。

（三）在人孔内抽水时，抽水机的排气管，不得靠近人孔口，应放在人孔的下风方向。

（四）在人(手)孔内工作时，必须事先在井口处设置井围、红旗，夜间设红灯，上面设专人看守。

（五）在人(手)孔内工作时，不准在人孔内点燃喷灯。点燃的喷灯不准对着电缆和井壁放置。在焊电缆时，谨防烧坏其它电缆。

第三十六条

地下光（电）缆

（一）敷设光（电）缆，千斤顶须放置平稳，千斤顶的活动丝杆顶心露出部分，不可超出全丝杆的五分之三；若千斤顶不够高，可垫以专用木块或木板，有坡度的地方，千斤顶底座下铲平垫稳。若电缆搁在汽车上施放，千斤顶必须打拉线，使其稳固。

（二）放光（电）缆前，盘上折下的护板、钉子必须砸平收放妥当，盘两侧内外壁上的钩钉应拔除，以免刺伤人和缆皮。

第九章

通信管道

第三十七条

一般注意事项

（一）工具和材料不得随意堆放在沟边或挖出的土坡上，以免落入地沟伤害人体。

（二）在工地堆放器材，应选择不妨碍交通、行人较少、平整地面堆放，远离交通路口，消火拴，不宜堆积太高，应采取有效的防火，防盗等安全措施，以保材料安全。

（三）在工地现场用车辆搬运器材时，必须指定专人负责安全，在公路上行车必须遵守交通规则。

（四）在有挡土板的沟坑中作业时，应随时注意挡土板的支撑是否稳固，以免碰伤人员。不得随便更动和拆除挡板和撑木。

（五）在沟深一米以上的沟坑内工作时，必须头戴安全帽，以保安全。

第三十八条

测量

（一）测量仪器的放设地点，以不妨碍交通为原则。支撑三角架时，应拧紧螺丝，以免仪器突然倒下摔损。

（二）在十字路口和公路上测量时，应注意行人和各种车辆，必要时应与变通警联系，取得协助。穿越马路测量时，使用地链皮尺时，应注意行人和自行车，不要影响车辆通行。

（三）进行测量时，仪器由使用人员负责保护，如使用人员因故需要离开仪器时，应指定专人看守。测量仪器与工具不用时，应放置在安全的地方，以防仪器被损坏。

第三十九条

土方

（一）施工前，按照正式批准的设计位置，与有关部门办好挖掘手续，并与有关的居委会、工厂、学校、机关进行联系，做好施工安全宣传工作，劝告居民教育小孩不要在沟边或沟内玩耍。

（二）在开始挖土时，须在两端放设标志(如：红旗或红灯、绳索等)，以免发生危险。

（三）人工挖沟时，相邻的工人须有二米距离。

（四）流砂、疏松土壤在沟深超过一米时，均应装置护土板。一般结实土壤，某侧壁与沟底面所成夹角小于115度者，须装置护土板。挖沟与装置护土板须视具体情况配合进行，工作人员不得相距太近，以免发生意外。

（五）如果挖交叉地沟或者挖填平的老沟，而填土未沉落坚实者，在两沟互相穿通之处，必须支撑得特别牢固。

（六）挖沟时如发现在挖沟地区有坑道枯井，应立即停止进行，并报告上级处理。

（七）在斜坡地区内挖沟时，须防止由于有松散的石块、悬垂的土层及其他可能坍塌的物体滚下，而发生危险。

（八）由地沟坑内抛出土石于沟外时，应注意以下事项，以防伤人伤物：

1．使土石不致回落于有人的沟内。

2．不应堆积过高，并须有适当的坡度。

3．及时运清行人要道及妨碍交通之处的土石。

4．注意周围情况，不得乱扔工具、石子、土块。5．从沟中或土坑向上掀土，应注意沟、坑上边是否有人，沟坑深在1.5米以上者，须有专人在上面清土，清除之土，应堆在距离沟、坑边沿60厘米以外之处。

6．所挖出的土与石块，不得堆在沟边的消火栓井、邮政信筒，上下水道井、雨水口及各种井盖上面。

7．挖掘土方石块，应该从上而下施工，禁止采用挖空底脚的方法，在雨季施工时应该做好排水措施。

14.联通公司服务形象演讲稿篇十四

在工作中，我本着企业“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户着眼于眼前的利益，频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一个客户都是我们辛苦工作争取过来的啊，我们绝不能失去。为了尽可能的留住用户，我耐心的讲解我们移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。

一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有的客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，甚至满口脏话，我十分委屈，但是只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢，我委屈一点儿不算什么。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。同时我清楚地认识到，要成为一名合格的营业员不容易，而做为中心营业厅的值班经理更不容易，不仅要有实干精神，还要善于谋略；不仅要熟悉本单位的业务，还需要有丰富的综合知识；不仅要有一定的组织管理水平，而且还需要有良好的人际沟通能力。因此，我必须树立以客户为中心全心全意为客户服务的经营理念，从自身做起，增强服务意识与水平。对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中；也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的欣慰和喜悦。通过不断努力，我走进了用户的心。面对用户，我的真情不“欠费”，服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司女性的自我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。

我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。既然选择了远方，便不顾风雨兼程。亲爱的朋友们，新时代的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂与辉煌！

15.联通装维服务规范篇十五

智慧交通———掌上公交

经济的持续高速发展, 加快了城镇化的进程。而交通拥堵蔓延、交通污染加剧、交通事故增多等成为城市化发展过程中的“城市病”, 对城市经济发展和居民生活造成了严重影响。为此, 常州政府十分重视公共交通的建设, 大力实施公交优先发展的战略。

智慧交通系统, 简称ITS (Intelligent Transportation System) , 是指将先进的信息处理技术、电子通信技术、自动控制技术、云计算技术和网络技术等, 有效地综合应用于整个交通管理体系, 从而建立起一种在大范围内、全方位发挥作用的, 实时、准确、高效的交通运输综合管理和控制系统。智能交通系统的发展无疑为公交优先战略的实施提供了先进的技术手段。

常州联通与常州公交集团共同合作建设公交车辆位置监控系统、视频安防监控系统、车队管理运营调度系统, 通过这些系统自动采集信息, 将公交运营状况数据化, 形成智慧公交的基础数据。在此数据的基础上, 联通和公交共同开发了“掌上公交”项目---居民出行公交导引平台。

该平台主要包括中心平台和移动客户端两大部分:

1) 中心平台:通过接口同步公交静态数据, 实时动态数据查询。由于中心平台可以实时获取用户的查询行为以及其习惯, 针对这些数据进行大数据分析, 可以进一步推动智能交通的实时调度与线路布局优化。同时, 针对性进行线上、线下内容服务, 可以带动社会化信息示范应用、示范服务的发展。

2) 移动客户端

提供IOS、安卓和WAP等多个操作系统适配的查询平台, 乘客通过手机实时访问中心平台, 可以实现方便快捷的查询功能, 如:按地名地点或POI关联查询, 按站到站查询, 按线路查询, 按站点查询, 呈现公交实时电子站牌, 提供公交实时地图, 可在地图中实时追踪最近公交车辆, 并可查看其实时属性信息:方向、与等车站距离、经过的所有站点等, 还可以按线路及按站到站进行远程或本地书签收藏。

该平台为市民在出行前或者出行中, 选择交通方式和路径提供准确而及时的信息, 无论在家里、办公室、交通控制中心和公交车站, 还是在公交车上, 都可以通过手机获得这些实时帮助。与自动车辆定位系统结合, 还能提供公交系统的实时信息, 如车辆到达时间、离开时间和延误时间等。特别是对多条线路通过道路或有多个分支的路线而言, 都能保证候车乘客获得正确的导引。

手机用户只要登录常州公交网站、中国常州网论坛、化龙巷论坛、中吴网论坛下载并安装“掌上公交”客户端, 即可随时查询常州市公交线路的实时情况。

“掌上公交”手机客户端由于其移动性、精确性、实时性的优势, 在公交和联通的推广下, 下载量迅速达到150万, 而常州本地常住人口不过500万左右。每天实时并发访问量达到20万人次, 是目前常州本地最具人气的实用信息平台, 获得了广大市民的认可, 并得到市政府领导的肯定, 取得了良好的经济社会效益。

上图为常州市长费高云体验常州“掌上公交”。

除此之外, 后期还可充分利用平台系统的数据分析能力, 开发“周边”功能, 引入本地出行、旅游、娱乐等服务导引, 可以进一步将平台打造成“智慧城市”中本地市民生活服务的快捷入口。

智慧工地———工地安监

当前PM2.5值时常爆表, 政府和百姓越来越关心城市环境污染。据污染源解析结果显示, 工地扬尘污染占PM2.5来源的10%, 成为影响城市空气质量的重要因素之一, 省市各级政府也先后下达了若干关于实施蓝天工程改善大气环境的管控办法, 如何管理好工地扬尘, 是工地管理需要紧密监管的工作。

而保证施工质量, 确保施工人员的人身安全和工地的建筑材料及设备的财产安全, 又是建筑企业管理者关心的头等大事;每个建筑企业或者是开发商在地区或者全国都会有很多的建筑工地同时开工建设, 这些工地分布往往很散, 需要有足够的人力和精力频繁地去到现场监管、检查, 所以造成管理上投放成本较大;而监督机构如建设协会、建筑工程质量安全监督部门, 须对建筑工地施工现场质保体系、安保体系的建立和实施进行检查, 对建筑工地是否文明施工做出客观判断, 同样需要投入大量的人力物力进行监管。

常州联通为常州建筑安全协会打造的“智慧工地”系统, 能够帮助上述机构建立起一套完善的安全生产3G视频监控及预警预报体系。充分利用物联网技术, 考虑工地现场的繁杂环境, 在工地安装无线视频、塔吊传感器等感知设备, 实时收集关键的质量安全信息回传至数据中心平台, 并且平台通过权限分配给各项目经理账号, 分级管理, 分级查看。

“智慧工地”平台具有以下特征和实用价值:

技术领先性。采用云计算、物联网技术、数字视频监控技术、3G移动通信网络、移动互联网等一系列成熟、可继承、具备广阔发展前景的先进技术, 保障系统平台的领先性。

有线无线相结合。工地监控有线传输实现困难, 维护成本高。系统支持有线和无线网网络多种传输技术, 灵活解决工地现场的数据传输问题。

多级管理。各个建筑企业在各地区较为分散的建筑工地, 通过智慧工地的系统可以形成全方位、全天候、多级别的视频监控系统, 可以足不出户即可掌握所有工地的情况。

移动监控。管理人员可通过3G手机实时查看前端视频, 满足应急指挥时工作人员的单兵取证能力, 能够通过手持终端随时采集现场视频, 与指挥中心进行语音对讲, 并能将工作人员位置坐标在指挥中心电子地图上实时显示。

目前“智慧工地”一期工程已接入150个在建工地, 为工地监管部门和工地管理人员的工地管理工作带来极大的方便, 后续常州各大工地也将陆续分期接入该平台。

“智慧工地”系统是覆盖工地、建筑公司和安全监管机构的多级联动监管平台, 能够实现对建筑工地的实时监控, 联动应急指挥, 可以降低安全生产事故发生, 最大限度减少人员伤亡, 释放管理人员的冗余劳动, 提高监管的效率和业务水平。

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