结核病服务流程图（共11篇）
1.结核病服务流程图 篇一
定点医院肺结核患者诊疗管理流程
根据《指南》和卫生部发布的3个肺结核病临床路径（2012年版）要求，规范诊断、治疗、管理肺结核患者。
（一）肺结核患者发现 1．检查对象
（1）肺结核可疑症状者
咳嗽、咳痰≧2周、咯血或血痰是肺结核的主要症状，具有以上任何一项症状者为肺结核可疑症状者。此外，胸闷、胸痛、低热、盗汗、乏力、食欲减退和体重减轻等为肺结核患者的其他常见症状。
（2）密切接触者
对涂阳肺结核患者的家庭成员、同学、同事和邻居等有肺结核可疑症状的密切接触者进行结核病检查。2．问诊
对初诊患者应详细询问：是否有咳嗽、咳痰或咯血、低热、胸痛、盗汗、乏力、食欲减退等症状，症状持续时间，既往史（结核病史、结核病用药史、肝肾病史等），是否已在其他地区登记和治疗，与肺结核患者密切接触史等内容。
已诊断为肺结核患者时，应询问患者是否在疾控中心（结防所或防疫站、CDC、定点医院等）治疗过，是否服用过板式药品或其他抗结核药品，治疗是否超过1个月，治疗效果如何等。
对推荐或转诊来的患者要询问诊疗经过、诊断结果和治疗情况，并保存其推荐信或转诊单。
门诊医生对接诊的肺结核可疑症状者进行胸部X线检查及痰涂片检查，并按照我省结核病患者诊疗减免政策给予补偿。3．填写初诊患者登记本
凡初次就诊的患者都要在《初诊患者登记本》上登记。《初诊患者登记本》由门诊接诊人员填写。
（二）肺结核患者诊断 1．肺结核诊断依据
根据《中华人民共和国卫生行业标准肺结核诊断标准（WS288-2008）》，《指南》和原卫生部发布的3个肺结核临床路径（2012年版）要求进行诊断。2．肺结核诊断流程
（1）对肺结核可疑者应进行如下检查：
①痰抗酸杆菌涂片镜检3次；
②痰分枝杆菌培养及菌种鉴定；
③胸片；必要时肺CT。
（2）根据病史、检查可将肺结核患者分为疑似病例、临床诊断病例以及确诊病例。
①疑似病例。凡符合下列条件之一者为疑似病例：有肺结核可疑症状的5岁以下儿童，同时伴有与涂阳肺结核患者密切接触史或结核菌素试验强阳性；仅胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变。
②临床诊断病例。凡符合下列条件之一者为临床诊断病例：痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且伴有咳嗽、咳痰、咯血等肺结核可疑症状；痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且结核菌素试验强阳性；痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且抗结核抗体检查阳性；痰涂片3次阴性，胸部影像学检查显示与活动性肺结核相符的病变，且肺外组织病理检查证实为结核病变；痰涂片3次阴性的疑似肺结核病例，经诊断性治疗或随访观察可排除其他肺部疾病者。③确诊病例
ⅰ痰涂片阳性肺结核。凡符合下列3项之一者为痰涂片阳性肺结核病例：2份痰标本直接涂片抗酸杆菌镜检阳性；1份痰标本直接涂片抗酸杆菌镜检阳性，加肺部影像学检查符合活动性肺结核影像学表现；1份痰标本直接涂片抗酸杆菌镜检阳性，加1分痰标本结核分枝杆菌培养阳性。
ⅱ仅培阳肺结核。同时符合下列两项者为仅培阳肺结核：痰涂片阴性；肺部影像学检查符合活动性肺结核影像学表现，加1份痰标本结核分枝杆菌培养阳性。
ⅲ肺部病变标本病理学诊断为结核病变者。
（3）通过以上检查仍无法确诊者，可进行以下检查以协助诊断及鉴别诊断：
①结核菌素皮肤试验（PPD）； ②结核抗原、抗体检测;③胸部CT（需与其他疾病鉴别诊断或胸片显示不良者）;④支气管镜检查（怀疑存在支气管结核或肿瘤者）;⑤痰结核杆菌定量PCR;⑥肺组织活检。
（4）痰涂片检查的登记
①镜检结果，应及时记录在化验报告单和《痰涂片检查登记本》上。
②痰涂片化验单应包括痰标本的性状。阴性结果应填记“阴性”不得以“-”或“（-）”表示。
③300个视野内仅见1～8条抗酸杆菌者，应在报告单上注明条数，医生可结合胸片进行判断。必要时再取标本复查证实，仍见1～8条抗酸杆菌/300个视野，该病例可确诊为涂阳患者。标本应在送检48小时内报告结果。（５）诊断及分类
①诊断分类：按照2001年国家结核病分类标准进行填写。原发性肺结核（简写为Ⅰ）血行播散性肺结核（简写为Ⅱ）继发性肺结核（简写为Ⅲ）结核性胸膜炎（简写为Ⅳ）其他肺外结核（简写为Ⅴ）
注：如果是单独的Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ型患者按各自分型填写；如果Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ合并Ⅳ、Ⅴ填写合并Ⅳ或Ⅴ。只对初治的Ⅳ、Ⅴ型患者进行登记，复治的Ⅳ、Ⅴ型患者不重新进行登记。
肺结核的记录方法为：病型＋部位，如“III”型两上肺结核写为：III上/上（分子为右肺，分母为左肺）。若有空洞，在病型部位的右上角打“О”，如“Ⅲ上О/上”。②治疗分类：
ⅰ初治：有下列情况之一者为初治：从未因结核病应用或试用过抗结核药物治疗的患者；正进行标准化疗方案规律用药而未满疗程的患者（登记分类以治疗开始时为准）；不规则化疗未满1 个月的患者。
ⅱ复治：有下列情况之一者为复治：因结核病不合理或不规律用抗结核药物治疗≥1个月的患者；初治失败和复发患者。③登记分类 ⅰ新患者：从未应用过抗结核药物治疗或应用抗结核药物化疗不足一个月（因其他疾病应用抗结核药物治疗除外）或首次进行标准化疗方案规律用药而未满疗程，并从未在疾控中心登记过的肺结核患者。
ⅱ复发：指过去有明确的结核病史，完成规定的化疗疗程后医生认为已治愈，现在痰涂片又出现阳性的肺结核患者。
ⅲ返回：指疾控中心确诊的患者治疗≥1个月，中断治疗≥２个月后再次到疾控中心接受治疗的患者。
ⅳ初治失败：新涂阳患者治疗第5个月末或疗程结束时，痰涂 片检查阳性的患者。ⅴ其他：除上述4项以外的患者，包括其他初治和其他复治。④痰菌分类
ⅰ涂阴：痰液检查：痰抗酸杆菌涂片镜检阴性。ⅱ涂阳：痰液检查：痰抗酸杆菌涂片镜检阳性。
ⅲ菌阳痰液检查：痰抗酸杆菌涂片镜检或分枝杆菌培养阳性。⑤耐多药肺结核的诊断依据
ⅰ临床症状：可出现发热（多为低热）、盗汗、咳嗽、咳痰、咯血、胸痛等。部分患者可无临床症状。
ⅱ体征：可出现呼吸频率增快、呼吸音减低或粗糙、肺部啰音等。轻者可无体征。ⅲ影像学检查：显示活动性肺结核病变特征。
ⅳ痰液检查：药物敏感试验或分子生物学等检查证实，至少对异烟肼和利福平耐药。⑥涂阴肺结核诊断程序
ⅰ涂阴肺结核患者的诊断必须由放射医生和临床医生联合病案讨论确认，必要时请涂阴诊断小组会诊后诊断；
ⅱ对暂时不能确诊而疑似炎症的患者可进行诊断性抗生素治疗（一般观察2周）或使用其他检查方法进一步确诊，此类患者可暂不在“结核病患者登记本”中登记。诊断性抗生素治疗不应选择喹诺酮类、氨基糖甙类等具有明显抗结核活性的药物；
ⅲ对经抗生素治疗仍怀疑患有活动性肺结核的患者可进行诊断性抗结核治疗，推荐使用初治活动性肺结核治疗方案，一般治疗1～2月。此类患者可登记在“结核病患者登记本”中，如最后否定诊断，应变更诊断。三）肺结核患者的登记、报告
结核病定点医院诊断的肺结核患者的登记、报告和转诊均按照国家《传染病报告法》的规定并符合《指南》的要求。1．患者登记（1）登记责任人
患者的主管医生（或科室指定人员）负责分管患者的登记，医务科（或其他指定科室）负责全院患者登记工作的质量。（2）登记对象
结核病定点医院所有诊断治疗的活动性肺结核、结核性胸膜炎和其他肺外结核患者均为登记对象；此外，下列患者应进行重新登记：
①本院已登记，丢失并中断治疗≥2个月后重新返回治疗的初治肺结核患者；
②初治失败的肺结核患者；
③涂阴转为涂阳的肺结核患者；
④疾控中心登记的复发肺结核患者。
以上登记对象均应使用《结核患者登记本》进行登记，以便全面掌握定点医院患者的治疗管理信息，对结核患者总体治疗结果进行对比、总结和分析，确保结核患者的规范治疗和管理。
（3）登记要求
①填写完整。符合国家规划指南要求，免费治疗的肺结核患者的填写内容必须完整，其中包括：初诊检查结果（含痰菌及影像）和诊断；痰菌随访检查结果（初治患者2月末、5月末、6月末，复治患者为2月末、5月末、8月末；2月末痰菌检查结果阳性应在3月末加查1次）；患者转归情况，包括治愈、完成疗程、死亡(结核、非结核)、失败、丢失、其他（误诊、不良反应、拒治、转入耐多药治疗）。
②每次随访检查结果（含疗效、是否间断治疗、有何毒副反应及肝功能和影像学检查结果等）应详细记录在病案上并将痰检结果记录在《结核患者登记本》上。
③患者随访复查时必须按要求进行痰结核菌检查，确实无痰的患者，可在病程记录或痰检报告单上注明“无痰”字样，不进行痰检，完成疗程临床诊断治愈的按照“完成疗程”转归。2．疫情报告
（1）责任报告人
结核病定点医院感染科（或医院指定的其他科室）为责任科室，科室主任负责疫情报告工作并指定责任报告人。（2）报告时限
根据《中华人民共和国传染病法》规定和国家结核病控制中心有关要求，在完成确诊检查后24小时内，对于所诊断的确诊病例、临床诊断病例均实行网络直报；结核病定点医院不允许上报疑似病例。（3）信息录入
结核病定点医院负责对肺结核患者（含确诊病例和临床诊断病例）直接进行结核病管理信息系统（即网络专报）的信息报告，不再进行网络直报。
（四）肺结核的化学治疗
定点医院必须严格按照《指南》的有关要求为肺结核患者提供规范化、全疗程的肺结核化学治疗。1．化疗方案
推荐使用国家统一的标准化疗方案，其中对于初、复治方案所使用的一线药品是免费的。①初治（涂阳和涂阴）肺结核：2HRZE/4HR。
②复治（涂阳）肺结核：2HRZES/6HRE或3HRZE/6HRE。有药敏试验结果患者可根据药敏试验结果以及既往用药史制订治疗方案。如果患者为多次治疗或治疗失败病例，可根据患者既往治疗史制订经验性治疗方案，获得药敏试验结果后及时调整治疗方案。③新确诊肺外结核：2HRZS(E)/10HRE或3HRZ S(E)/9HRE。④耐药、耐多药结核病
耐H：2RZE/7RE或2RES/10RE 耐HS：2HRZES/1HRZE/6RE 耐HE或HS：3RTH(o)ZS(KM/AK/CPS)/6RTH(O)耐HR：3THOEZAK(SM/KM/CPM)/18THOEP 耐HRE，耐或不耐S: 3THO(或Lfx)CS(P)ZS(KM/AK/CPM)/18THOCS(P)未获得药敏结果：3THZOS(KM/AK/CPM)/18THO或： 3THOEZSM(AK/KM/CPM)18THOE(P)全球基金推荐的耐多药肺结核患者治疗方案：
6ZAm（Km，Cm）Lfx（Mfx）PAS（Cs，E）Pto /18 Z Lfx（Mfx）PAS（Cs，E）Pto（5）注意事项
①对于病情严重或存在影响预后的合并症患者，可适当延长疗程。
②特殊患者（如儿童、老年人、孕妇、使用免疫抑制以及发生药物不良反应等）可以在上述方案基础上调整药物剂量或药物。
③在进行化疗的同时，可针对患者并发症或合并症进行治疗。④患者出现药品不良反应要及时就诊，并给予正确处置。2．治疗效果判断标准。①初、复治肺结核
ⅰ治愈：涂阳肺结核患者完成规定的疗程，连续2次痰涂片结果呈阴性，其中1次是治疗末。
ⅱ完成疗程：涂阴肺结核患者完成规定的疗程，疗程末痰涂片检查结果阴性或未痰检者；涂阳肺结核患者完成规定的疗程，最近一次痰检结果阴性，完成疗程时无痰检结果。ⅲ结核死亡：活动性肺结核患者因病变进展或并发咯血、自发性气胸、肺心病、全身衰竭或肺外结核等原因死亡。
ⅳ非结核死亡：结核病患者因结核病以外的原因死亡。ⅴ失败：涂阳肺结核患者治疗至第5个月末或疗程结束时痰涂片检查阳性(或后续培养阳性者)的患者（培养结果未取得前使用原化疗方案）。新涂阴肺结核患者治疗时间超过8周,治疗过程中任何一次痰涂片阳性，均为初治失败；治疗时间不超过8周, 痰涂片转为阳性不判定为“失败”，应使用原方案继续治疗。对治疗失败的病例应另行制定化疗方案实施规范治疗，并重新登记、报告。
ⅵ丢失：肺结核患者在治疗过程中中断治疗超过两个月，或由疾控中心转出后，虽经医生努力追访，2个月内仍无信息或已在其他地区重新登记治疗。（2）耐（多）药肺结核
①治愈：符合下列条件之一者：
ⅰ患者完成了疗程，在疗程的后12个月，至少5次连续痰培养阴性，每次间隔至少30天；
ⅱ患者完成了疗程，在疗程的后12个月，仅有一次痰培养阳性，而这次阳性培养结果之后最少连续3次的阴性培养结果，其间隔至少30天：且不伴有临床症状的加重。
②完成治疗：患者完成了疗程，但由于缺乏细菌学检查结果（即在治疗的最后12个月痰培养的次数少于5次），不符合治愈的标准。③失败：符合下列条件之一者：
ⅰ治疗的最后12个月5次痰培养中有两次或两次以上阳性； ⅱ治疗最后的3次培养中有任何一次是阳性；
ⅲ临床决定提前中止治疗者（因为不良反应或治疗无效）。④丢失：由于任何原因治疗中断连续2个月或以上。⑤迁出：患者转诊到另一个登记报告的机构。
⑥死亡：在治疗过程中患者由于任何原因发生的死亡。
五）患者治疗管理
采用统一的标准化治疗方案后，实施有效的治疗管理是化疗成败的关键。定点医院应积极有效地落实患者的治疗管理工作，确保患者能规律治疗。1．对门诊患者的管理（1）定点医院根据全国统一的化疗方案，为确诊活动性肺结核患者提供免费抗结核药品治疗。告知患者定期到定点医院取药，每次取药不超过一个月的药量；
（2）及时记录患者治疗期间的取药、检查等信息，定期更新病案及网络专报信息；（3）随时掌握患者治疗信息，一旦发现患者有中断治疗现象，要及时与当地疾控中心进行联系，督促其按时取药并继续接受治疗；
（4）对患者及其家属开展结核病知识健康教育。
2、对住院患者的管理
（1）患者住院期间由其所在病房医生负责承担督导管理工作；（2）根据治疗方案督促其按时服药，定期查痰检查等；（3）患者治疗期间用药和检查情况等有关信息报送至医院结核病信息管理员（结核病门诊），由其及时将信息资料录入专报系统。
（4）住院患者出院后的治疗管理：对未完成疗程的出院患者在出院时，病房医生要开具转诊三联单，交给结核病门诊医生，并将患者转送到结核病门诊继续接受治疗。
2.结核病服务流程图 篇二
1 数据与方法
1.1 数据来源
1.1.1 全国卫生服务调查数据
截至目前,卫生部在1993年、1998年、2003年及2008年一共组织进行了四次全国卫生服务调查,分别调查了50 700、50 690、57 023和56456 户家庭,四次共调查近80万人。每次调查均采取多阶段分层随机抽样方法,对城乡地区具有较好的代表性。入户调查的主要内容包括:家庭成员的社会人口学特征,家庭经济状况和生活环境,卫生服务可得性及医疗保健制度,居民两周和半年患病及卫生服务利用情况,居民对卫生服务的反应性等。每次调查结核病都是询问的重点疾病。
1.1.2 全国结核病流行病学抽样调查资料
2000年和2010年卫生部分别组织进行了第四次和第五次全国结核病流行病学抽样调查,均采用分阶段随机抽样方法,抽样人口分别为418,456人和447,563人,检测人数分别为365,097和252,940人。根据需要,研究分析了2000年和2010年结核流调中完成了社会学调查的人群中有结核症状者的主动就诊情况。
1.2 方法
根据主要研究目的,结合数据可得性和特点,采用卫生服务利用分析方法,并根据样本数据来测算全年全国城乡地区结核病患者的卫生服务利用情况。主要定义及公式为:
结核病:本研究中的结核病包括肺结核和肺外结核。
有症状者主动就诊率=出现症状后主动就诊的结核患者人数/调查结核患者总数×100%
未治疗比例=未采取任何措施的结核患者/调查结核患者×100%
门诊比例=两周门诊就诊结核患者/回答两周内不适的结核患者×100%
住院比例=一年内住院结核患者/调查结核患者×100%
所有分析均采用SAS9.1软件进行。
2 结果
2.1 城乡地区结核病患病率变化
1993、1998、2003和2008年卫生服务调查的调查总人数分别为215163人、216101人、193689人和177501人;其中被医生确诊患有结核病的分别为640人、471人、274人和485人,男性患病率高于女性。不同年份城乡结核患病率变化情况如图1所示。从中可以看出,同一年份农村地区的结核患病率高于城市地区,从1993年到2003年结核患病率呈下降趋势,但到2008年无论城乡均有所上升。
2.2 城乡地区有结核症状者主动就诊情况
利用 2000年和2010年全国结核流调数据,对人群中出现持续咳嗽、痰中带血等可疑结核症状后主动前去就诊并被确诊为结核病的情况进行分析。可以看出,在2000年有42.8%的患者即使出现了可疑症状也并没有主动就诊,城市就诊率高于农村地区,城乡差异具有统计学意义,但到2010年已经有53.2%的有症状者没有去主动就诊,而且城乡没有显著性差异。详见表1。
注:2000年城乡就诊率差异显著(P<0.05)
2.3 城乡地区结核患者未治疗情况
利用四次全国卫生服务调查数据,对不同地区人群中已被诊断为结核患者但却未采取任何治疗措施的患者情况进行分析,结果见表2。从中可以发现,1993-2003年间城市地区结核患者未治疗的比例呈下降趋势,但是2008却又有所增高;在农村地区2003年和2008年的结核患者未治疗比例比1998年有所上升,差异具有显著性;除2003年外,城市地区的未治疗比例均高于农村地区,但城乡差异无显著性。
注:四个年份间的未治疗率差异显著(P<0.05)
对于医生诊断为结核病但却没有采取治疗的人,询问其未治疗原因,2008年城市地区前三位原因为经济困难(33.3%)、不知可以免费治疗(33.3%)以及无有效措施(16.7%);而农村地区主要原因为经济困难(21.4%)、不知可以免费治疗(14.3%)以及认为吃药有副作用(14.3%)。
2.4 城乡地区结核患者门诊比例
表3中显示利用四次国家卫生服务调查中城乡居民两周患病率资料测算出的两周内感到不适的结核患者中前去门诊就诊的比例。从中可以看出,不同年份的两周门诊利用率差异具有显著性,2008年城乡地区结核患者两周门诊率均有上升,但城乡之间无显著性差异。
注:四个年份间的门诊比例差异显著(P<0.05)
2.5 城乡地区结核患者住院比例
表4中显示利用四次国家卫生服务调查中城乡居民慢病率数据测算出的结核患者住院比例。分析结果显示不同年份的结核病患者住院比例有差异,但城乡之间的住院比例差异无统计学意义。
注:四个年份间的住院比例差异显著(P<0.05)
3 讨 论
WHO发布的《2012年全球结核病报告》指出,虽然在过去的17年里全球有5100万结核病患者得到治疗和医疗照顾,从而避免其中2000万人死亡,但是2011年全球仍有870万新发病例,有140万人死于结核病,结核病仍然是全球主要的公共卫生问题[7]。根据2010年第五次全国结核病流调结果推算,我国15岁以上人口中活动性肺结核患者高达499万人[8],造成沉重的疾病负担。结核病是可防可控的,但是一旦患者治疗不及时或者不彻底,就会转换为耐多药和广泛耐药结核,不但治疗费用会翻倍上升,而且治愈率大大降低,病死率也更高,因此早期发现患者和规范治疗管理是结核病防控的重要环节。
本研究发现,中国结核病患病率虽然在1993-2003年间呈下降趋势,但到2008年无论城市还是农村地区都有所上升,与此同时,结核病患者的卫生服务利用情况不容乐观。从普通人群来看,2000到2010年的10年间,出现了结核病可疑症状的人主动就诊的比例下降了近10个百分点,城乡居民的主动就诊率不足一半。2000年大约有2/3的患者是在调查时被动检出,而2010年结核患者中无症状比例比2000年又有较大的提高[8],这些未被及时发现的患者将是扩大结核病危害的潜在传播者。对于已经被医生确诊为结核病的患者,从1993年到2008年的15年间,约有8%到16%的患者没有采取任何治疗措施,探究其为什么没有治疗,城乡地区最主要的原因都是因为经济困难或对政策知晓和理解不够。对结核病患者两周门诊率和住院率的进一步分析可以看出,城乡地区的结核病患者对卫生服务利用仍有不足,还没有达到结核病防控的要求。
虽然结核病的防治技术已经比较成熟,但是由于结核病的发病比较隐匿、检测手段比较有限,因此病人确诊还主要依赖患者有了症状及时到医院就诊,也就是仍属于被动发现,而如果卫生服务利用不足,将会给防控工作带来严峻挑战[8,9,10,11]。本研究结果佐证了我国无论是城市还是农村地区,早期发现和规范治疗管理仍是两个亟待加强的薄弱环节。为了增强这两个环节,从患者角度,重点是要采取多种形式加强对相关政策的宣传和解释;而从卫生专业机构角度,则需要进一步研究如何广泛动员社会力量参与,有针对性地开展患者主动发现工作,同时建立医防结合机制,加强患者规范治疗管理。
本研究旨在分析时间趋势和城乡差异,虽然利用的数据为截止到目前最新的全国卫生服务调查和全国结核病流行病学调查资料,但考虑到我国深化医改的新形势,下一步将以本次研究主要结果为基线,结合医改进展特别是基本公共卫生服务均等化来进行更深入的对比分析。
参考文献
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3.优化门诊流程 提供优质服务 篇三
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2012）02-0515-01
门诊流程是指患者到医院就诊的全过程，是医院十分重要的服务窗口，门诊流程的管理，对提高门诊工作效率和服务水平十分重要[1]。各环节是否快速、准确，直接影响医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉[2]。多数医院一直沿袭挂号、划价、缴费分开管理模式，大量时间浪费在排队缴费上，“三长一短”现象十分突出。我院为提高门诊就诊速度，提高医疗服务质量，减少患者等待时间，从本院实际出发，认真开展“三好一满意”活动，对门诊流程进行优化，取得较好效果。
1 利用信息技术，优化就诊流程
据统计，人均挂号到就诊时间为157.2 min，预约至检查时间为106.4 min，诊断时间仅为18.89 min，大部分时间均耗费在等候和排队上[3]。为改善这一现象，医院先后建立起门诊收费系统、药房管理系统、门诊采血室、门诊医生站、HIS、LI等系统，并将其有机结合，达到信息共享，减少多个环节，使门诊流程得到优化。现在，医生一旦处方，信息系统自动计算价格，待患者交费后到药房取药的时候，药房已准备好药品，既减少了划价等程序，又节约了大量时间。
2 实行门诊专科专治，解决患者盲目就医
基层医院普遍存在门诊分科不细，患者就诊盲目性大，不知道该找哪方面的专科医生诊治，导致病人满门诊求医，医疗质量难以保证，从而增加了病人的怨气，埋下医患关系冲突隐患[4]。为此，医院实行门诊专科专治，由住院部各专业科室负责定期派人到门诊坐诊，按专科类别设置诊疗区，分别设置有内科一、内科二、中西医结合、外科、眼科、耳鼻喉科、妇产科、口腔科、皮肤科、儿科、急诊等11个诊疗区，涵盖各专业，各诊疗区配备1名导诊护士，负责导诊分诊，并在导诊分诊处安放电视显示屏，随时提醒你前面还有多少人候诊，减少了患者盲目等待就医，提高疗门诊医疗和服务质量。
3 推行挂号分诊一体化，减少挂号等候
大多数医院采取的是集中挂号模式，挂号排队是各大医院存在的普遍现象。我院自医院实行专科诊治以来，在各个专业诊疗区设立有导诊护士，由导诊护士在分诊的同时为患者挂号，改过去集中挂号为分散挂号模式，既解决了挂号排队等待时间，又达到了分诊目的。按此模式，病人平均挂号等待时间不超过2分钟。
4 开展预约挂号，延伸挂号服务
充分利用现有医院资源条件，开展电话及网上预约挂号服务，设立专门的预约挂号管理办公室和人员，在医院网站上公布一周内各专业出诊医生名单、职称，增设预约挂号岗位，有效控制患者在门诊挂号过程中的随机性和盲目性[5]，方便患者提前选择和预约，为患者就医大开方便之门。
5 增设服务窗口，缩短排队等待
5.1 增设收费窗口。一般医院多数实行集中收费模式，医院为方便病人，加快收费速度，缓解收费排队现象，分别在儿童诊疗区、急诊部、门诊各楼层增设收费窗口，增加门诊收费人员，缩短收费时间，极大地缓解了“三长一短”现象。
5.2 增添自助设备，方便病人自助服务。医院与银行建立“银医一卡通”服务，在门诊大厅、急诊科、各诊疗区添置了自助挂号缴费设备，患者可以通过现金、银联卡、医保卡、社保卡进行自助服务活动，将划价与收费合为一体，分散门诊人流量，起到了缩短流程的作用[5]。
6 推行8?-4工作制，方便山区病人就诊
我县地域广阔，山区人口多，交通不便，病员看病来回在路途耽误的时间较长。为切实践行“三好一满意”活动，认真解决群众看病难现象，适应新时期下医院工作需要，医院将门诊部（含导诊护士）以及相关的放射、检验、病理、功能（含超声、心电、脑电、高压氧、肌电、胃镜、动脉硬化检测等）、急诊科、门诊药房、门诊收费处等科室实行8-4工作制，上述科室每天上午8:00—12:00，下午13:00—16:30开门营业，中午休息一小时，由医院提供工作餐，减少山区患者上午检查后中午等待时间，能让患者当日及时返回家里，节约住宿等费用，有效地缓解了群众看病难、看病贵问题。
7 更新服务理念，增强服务意识
患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[6]。加强医务人员职业道德教育，树立“以患者为中心”的服務理念，变被动服务为主动服务。医院改变服务模式，先后成立120急救支持中心、临床护理支持中心、门诊爱心服务中心，免费为需要帮助病人、老年人、残疾人等特需患者服务；同时开展节假日免挂号、诊查费服务，大型检查优惠10%活动；时刻以患者为中心，经常组织门诊人员进行换位思考，对患者做到热心、细心、耐心、关心[7]，为患者提供高效、优质的护理服务。
8 加强门诊护士管理，实行绩效考核
针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极做好分诊、挂号工作；针对护士专业知识不全，加强业务培训，护理部组织专科知识考试，考核专科分诊准确率，与绩效挂钩，，分诊准确率不断提高；推行“三严禁、四主动、五要求”（即：严禁工作不认真、严禁解释不耐心、严禁操作不规范，主动接待病人、主动巡视病房、主动交流沟通、主动护送出院，给病人一个微笑、一声称呼、一声问候、一声关怀、一声谢意），改过去被动服务为主动为患者服务；实行“ABC”绩效管理（即：在护士绩效二次分配中推行10%的优、80%的中、10%的差），将护士分诊准确率、分诊数量、督导医生出诊情况、医生病人满意程度等指标纳入考核内容，有效促进护士服务态度的改善，护士工作积极性的提高，门诊服务质量不断提高提高。
总之，提高门诊医疗服务质量是一项长期而艰巨的任务，患者就诊满意程度直接关系到医院的形象与声誉，反映门诊工作的质量和服务水平[8]。医院信息技术的发展，为患者提供了方便，同时为流程优化提供了硬件支持。门诊出诊人员的管理，便民服务措施的建立，“以人为本”的指导思想，严格的考核管理措施，是门诊服务质量不断提升的可靠保证。
参考文献：
[1] 何谦，廖清书，刘建萍．门诊患者就诊流程现状调查分析与思考[J]．实用医院临床杂志，2005，2(1)：92-93．
[2] 陈志恒．开展综合预约优化门诊流程[J]．中国现代医学杂志，2003，13(13)
[3] 张宁，杨建梅．从门诊病人就医流程探讨门诊部的管理[J]．中国医药卫生，2005，6(15)：21—22．
[4] 刘乃丰，汤仕忠．门诊医疗服务流程优化和运行管理[J]．现代医学，2006，4(2)：123—125．
[5] 戴谷音，孙康平，韦文生．以人文精神优化门诊流程[J]．国际医药卫生导报，2002，I1：64—65．
[6] 于启林，梁爱萍，张颖丽．我院近3年门诊量调查及分析[J]．中国医院管理，2003，23(9)：48—48．
[7] 李玉艳．门诊护理管理存在的问题及对策[J]．中国误诊学杂志，2010，10(2)：356-357．
4.结核病服务流程图 篇四
高一-------班 班委会
班会主题：
传染病、肺结核、龋齿、预防艾滋病保护视力。
主题流程：
1，将班会分成2段进行。首先对传染病、肺结核、艾滋病展开班会。
2，其次对龋齿、保护视力进行展开。
要求：班会气氛热烈，学生积极参与，但保持较高整体素质，通过本次班会对班会主题有所认识，达到会议主要目的。主持人需注意班会流程时间安排。
阶段一（对传染病、肺结核、艾滋病展开班会）：
一、开场白（Time : About 5min）
今天，首先要举行与大家身体健康有密切关系的一个班会，预防传染病、肺结核、艾滋病的有关主题。首先请同学们认真听下面一段资料：
传染病〔Infectious Diseases〕，是由各种病原体引起的能在人与人、动物与动物或人与动物之间相互传播的一类疾病。中国目前的法定传染病有甲、乙、丙3类，共39种。肺结核和艾滋病都属于传染病。肺结核（pulmonary tuberculosis PTB）是由结核分枝杆菌引发的肺部感染性疾病。是严重威胁人类健康的疾病。世界卫生组织WHO统计表明，全世界每年发生结核病约800～1000万，每年约有300万人死于结核病，是造成死亡人数最多的单一传染病。我国是世界上结核疫情最严重的国家之一。艾滋病，即获得性免疫缺陷综合症，英文简称AIDS。是人类因为感染人类免疫缺陷病毒HIV后导致免疫缺陷，并发一系列机会性感染及肿瘤。中国CDC估计，截止至2011年底，我国存活HIV携带者及艾滋病患者约78万人，全年新发感染者约4.8万人，死亡约2.8万人。疫情已覆盖全国所有省、自治区、直辖市，目前我国面临艾滋病发病和死亡的高峰期，且已由吸毒、暗娼等高危人群开始向一般人群扩散。
二、同学展示（Time : About 20min）
经过上面一段资料与自己所对传染病的认识请同学们思考以下问题！（班级同学发言回答）
1，请同学思考并回答传染病一般都有哪些传播途径。（Time : About 5min）
参考：空气传播、飞沫传播、接触传播、粪口传播、血液传播等。
2，肺结核是如何传播的？（Time : About 5min）
参考：结核病的传播途径有两种，一种是空气中的结核杆菌，通过人的呼吸进入人的肺部，在那里繁殖、生长，这样人就会被传染上肺结核。另一种是血液传播。就是说原发肺结核病灶迅速发展，结核性脑膜炎等等疾病。
3，同学们应该如何判断自己得了肺结核？（Time : About 5min）
参考：肺结核患者常有一些结核中毒症状，其中发热最常见，一般为午后37.4℃~38℃的低热，可持续数周，热型不规则，部分患者伴有脸颊、手心、脚心潮热感。其他全身症状还有疲乏无力、胃纳减退、消瘦、失眠、胸痛、呼吸困难、月经失调甚至闭经等。
4，应该如何预防传染病？（艾滋病、肺结核）（Time : About 5min）
参考：主要有 1.对传染源隔离；2.切断传播途径；3.保护易感人群。应随时注意自身以及周围人最近身体基本状况，定期去医院做全面身体检查，遇到疾病提早发现提早治疗。对于艾滋病首先我们要洁身自爱,保持忠贞单一的性关系。不使用未经检测的血液及血液制品，不吸毒,不与别人共用针具吸毒。
阶段二（龋齿、保护视力）：
三、主题班会阶段二。（Time : About 10min）
剩下一段时间，与同学们谈谈有关龋齿以及保护视力的主题内容。
1，请同学们针对保护牙齿，我们应该如何做？应该如何预防（简要分次提问）（Time : About 5min）2，说说对于保护视力的方面，谈谈大家的看法。（Time : About 5min）
四、尾声。（Time : About 3min）
本次班会主题与同学的身心健康密切相关。希望通过本次班会能给同学们更多有关传染病的预防以及用
5.售前、售中、售后服务流程图 篇五
售前服务流程图等待客人顾客询问价格优惠是否有货发货信息Dropship跟采购确认是否有货是否否跟采购确认是否有货是将基本发货方式及预计时间告知顾客，询问发往国家和产品类别及数量是否注册否是确认购买数量批发零售否跟顾客说明，并推荐相同品类的产品是回复顾客有货，并确认购买数量，发往国家顾客回复提醒顾客先注册，并告之优惠政策是进入后台，将顾客账户修改为wholesale是是否已打折否跟运营确认最大折扣顾客选择其他产品是顾客回复进入购物车界面查看各物流方式及价格查询是否注册是将优惠券代码发给顾客，并提醒使用其顾客地址下单。告之顾客不能再打折将适合的折扣券和发货方式及预计到达时间回复给顾客否告知发货时间、发货方式及预计到达时间是查询结果告知顾客，并提供相同品类的链接地址查询是否下单否是查询是否下单否定期发送同品类打折产品或活动定期发送同品类的新品或活动感谢顾客的支持，并告之预计发货时间否
售中服务流程图顾客咨询，投诉取消订单更换产品是是否提供订单号否是是否提供订单号否跟物流确认发货情况是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是查看是否发货是根据邮箱或姓名在TD或后台中查找订单号是否发货否是否查找到告知顾客已发货无法修改产品，如果喜欢另一款产品，可以再下一个单，给予折扣或送小礼物否跟采购确认是否有货否是是否查找到是否否跟顾客解释，已经发货，不能再取消订单，请顾客谅解是否因已采购造成损失通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是告知顾客无货，可以更换其他产品或不换货。并推荐一款相似产品是否有差价是通知顾客需提供订单号或下单使用邮箱或者姓名是如果顾客一直坚持要取消，可以建议顾客先签收，如果实在不喜欢我们给予相应折扣或者顾客可以退回与顾客协商支付部分损失费，不全额退款是否继续更换否否高差价高低低顾客是否同意是否告知顾客发货时间，请注意查收发货邮件是告知顾客需要补差价后才能发货否3天内安排退差价答复顾客3个工作日内安排全额退款，请注意查收退款邮件答复3个工作日内安排部分退款，请注意查收退款邮件询问顾客是否继续换货否否是否补差价提交部分退款申请单是提交退款申请单按原订单发货将换货信息通知采购和物流财务退款财务安排退款告知顾客产品已更改并3个工作日内发货，如有异常会提前通知信用卡通知顾客已退差价，并会按更改后的订单发货退款方式Paypal自动发送退款成功邮件进入后台手动点击发送退款邮件，并备注到帐时间为20-30工作日请注意查询售中服务流程图顾客咨询、投诉物流信息否查看是否发货跟顾客解释我们需要时间处理订单，会在2-5个工作日安排发货，请耐心等待，如有异常会提前通知否否距离下单时间是否>5天是查看是否有跟踪号是否距离发货时间是否超过50天是否否跟采购确认是否已到货查看物流信息是跟采购确认延迟到货否是跟物流确认未发货原因和发货时间是物流信息是否上网跟顾客说明有可能丢包，并对提供重新发货或退款方案跟顾客解释发的aimail没有跟踪号，并说明预计到达时间请耐心等待否是是否到达目的国距离发货时间是否>5天是否是否退款否否跟顾客说明说还没到需要等待几天，建议如果不想等待可以换货，并顾客道歉因为延迟发货给他带来不便告知顾客具体的发货时间，并对延迟发货表示歉意告知顾客包裹已经到达他国家，请联系当地邮局咨询包裹已经到哪里了，并附上详细的物流信息否将问题反馈给货代查找原因物流信息是否>15天未更新跟顾客解释物流公司需要2-5天后更新信息，请再耐心等待两天是提交退款申请单3天内安排重新发货，根据不同的顾客可以适当赠送小礼物财务安排退款将问题反馈给货代查找原因跟进5天内是否上网告知货物在去往目的国的路上，货物到达目的国后物流信息才会更新，请耐心等待邮件通知顾客已退款，请注意查收。通知顾客补发货物已寄出，再次表示歉意是否换货跟进查询物流信息是否跟进发货情况，发货后第一时间通知顾客通知顾客物流信息已更新可以查询是否签收赠送积分或优惠券订单人员跟进物流信息，到达后提醒顾客签收。是不满意售后服务人员回访顾客收到的货是否满意满意继续跟进解决，直到顾客满意提醒顾客进行评价并欢迎下次光临售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片进入网站查询描述对比否顾客反馈是否属实是跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物是照片光线原因导致色差否是否发的错误产品是否是顾客理解错误将问题反馈给物流，并确认原因是否发少货或漏发配件否否否是顾客漏看信息将问题反馈给运营分析原因将网站描述告知顾客运营修改导致顾客产生误解的描述3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意产品价值是否大于退回运费否错误产品是否能使用将问题反馈给采购和物流，分析原因将问题反馈给采购和运营，分析问题原因是是换货价值是否高于顾客购买产品错误产品是否退回是否3天内补发货物并赠送小礼物采购提供的属性描述错误联系顾客并建议退回换货否是退回产品已签收否是否提供跟踪号是跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券1是2或3订单人员跟进发货和物流信息采购提供正确的描述，运营更新否签收后，回访是否满意运营对错误信息进行修改更新是是否高价值产品否是否接受3天内提交退款申请单3天内安排重新发货否是退部分款财务退款跟进退回产品否检验入库是是否签收感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意
售后服务流程图顾客咨询、投诉质量问题提供照片和视频将详细的操作步骤或说明书提供给顾客是是否操作有误否将问题反馈给采购和物流分析原因回访问题是否解决是否继续沟通解决问题是否严重否是询问是否还有其他问题是是否在当地维修否否是否高价值产品是向顾客道歉，并给顾客一个折扣，退还部分款否感谢顾客的支持，并欢迎下次购买是向顾客道歉，3天内重新发货，并寄送小礼物退回维修提交维修费用申请单退货货物是否收到财务支付维修费否是距离签收时间>7天否3天内提交退款申请退款、换货财务退款订单人员根据发货情况和物流信息退回货物是否收到是否通知顾客已退款是继续跟进退回货物继续沟通解决否回访是否满意是通知顾客已支付维修费质检采购拿去维修问题是否存在重新邮寄给顾客是继续跟进退回货物感谢顾客的支持，欢迎下次购买否不承担退回运费支付退回运费不承担运费是距离签收时间>30天是否退款否是否换货承担一半运费全额退款维修入库
6.便民服务工作管理制度和流程图 篇六
首问负责制
1、单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为首问负责人。
2、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。
3、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。
4、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。
5、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。
一次性告知制度
1、对服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。
2、对于申报材料不齐需补办收件的事项，要一次性告知服务对象所需补充的有关材料。
3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。
4、对不符合批准条件作退回件办理的，以书面形式一次性告知退回的原因。
投诉制度
1、便民服务中心办公室负责受理服务对象对中心工作人员的投诉。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。
3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录或登记，仔细分析材料，区别情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。
4、中心对投诉行为调查核实后，按中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
5、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。
值班制度
1、便民服务中心设立A、B岗，一般由村会计或者大学生村官兼任。
2、A、B岗工作人员必须安排好值班制度，确保周一至周日都有人在岗，方便群众办事。
3、对来中心办事的群众要热情接待，接受咨询，负责办理。
5、值班人员要负责搞好当日卫生，备好茶水。
工作纪律
1、中心工作人员实行上下班考勤。
2、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。
3、窗口工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（上级领导除外）。
4、窗口工作人员离开中心，必须履行请假手续。
5、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。
6、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。
7、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。
8、窗口工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、窗户，确保中心安全。
7.结核病服务流程图 篇七
人性化服务是一种新型的服务模式, 是一种以人的整体感觉为对象, 提供优质便捷、温馨、全方位、多样化的服务模式[1,2]。门诊是医院的窗口, 病人来院最先接触到的是导诊护士, 因此, 导诊工作的好坏直接影响到医院的形象和声誉。我院属结核专科医院, 大部分是结核病人。针对这些慢性传染病病人, 2001年我院应用人性化护理新理念, 开展“以人为本”的人性化服务, 以病人的需要为导向, 不断推动导诊服务、创新服务, 变被动服务为主动服务, 不断优化结核门诊导诊服务质量, 用全新的服务方式给结核病病人提供充满亲情的服务, 从而提高了病人对导诊护士的满意度, 也提高了医院的声望。现介绍如下。
1 人性化服务在结核门诊导诊工作中的应用
1.1 营造人文气氛
我院结核门诊通过改建后, 门诊大厅宽敞、明亮, 通风良好, 清爽整洁, 并对所有标志进行了系统的形象设计。并配置有舒适靠背椅、大彩电、宣传橱窗、开水器 (免费提供一次性水杯) , 墙上设立电子滚动屏, 介绍我院的业务骨干力量、专家出诊时间和专家相片及专业简历, 中央设导诊台, 导诊护士仪容整洁大方, 全程微笑服务, 让病人一走进门诊大厅就能倍感亲切, 有一种宾至如归的感觉, 再加上到处摆放的象征着生命常青的绿色植物, 在一定程度上缓解了结核病人就诊的心理压力。
1.2 将现代礼仪融入导诊服务中
我们提倡规范言行、规范着装、微笑服务、礼貌服务、舒适服务、换位思考、善待病人。结核病人大多来自农村, 部分病人甚至不识字, 导诊护士应亲切微笑, 主动迎接, 热情问候, 主动介绍就诊程序, 使病人感受到尊重, 增加对医院的信任感。若遇初诊者或年纪大的单独来者, 导诊护士应主动带其到相应诊室就诊检查;若确诊结核需住院时, 导诊护士帮其办理手续, 并亲自将病人送往病房。
1.3 便捷门诊服务
我们从单纯的分诊、导诊扩展到咨询, 为病人代预约各种检查项目, 帮病人正确留取痰标本 (痰结核菌检查是确诊肺结核的依据) 并派专人送标本、取化验及各项检查报告单等, 这样减少了病人来回往返时间, 尤其对行动不便的病人尤为重要。对空腹来抽血的病人, 抽血后护士主动送上一杯温开水;给行动不便者提供轮椅或平车, 并派护士送到相应科室检查, 缩短病人交费、取药、候诊时间。
1.4 随时与病人沟通
导诊护士通过与病人的沟通交流, 一方面可对众多候诊病人的基本概况做到心中有数, 分清轻重缓急, 优先安排危重及高龄病人就诊;另一方面注意病情变化, 随时预防和应付突然发生的意外情况:肺结核病人大咯血。
1.5 关心结核病病人就诊时的心理需求
结核病是一种慢性传染病, 病人会有焦虑、担心心理, 担心治不好或传染给家人, 因此易激动或沉默。他们需要得到别人的同情、理解和关怀。作为导诊护士, 要善解人意, 用换位思考的方式想病人所想, 针对不同病人的具体情况给予安慰, 耐心解释结核病并不可怕, 只要积极配合治疗是可以治愈的, 解除他们的后顾之忧, 使其处于良好的心理状态, 积极配合检查、治疗。
1.6 提供健康教育服务
在候诊厅设有健康教育宣传栏及生动形象的油彩宣传画, 宣传架上有健康教育小册子及医院院报。导诊护士积极向病人及家属介绍结核病的预防、治疗、消毒知识。不需要住院的结核病人, 一定要告知病人联合、规律、全程、适量应用抗结核药物的重要性, 嘱其不能擅自停药 (至少用药6个月～9个月) , 并定期复查肝功能, 注意休息, 补充营养, 以提高机体免疫力, 有利于疾病恢复。
2 小结
人性化服务就是要根据病人的心理需求, 实实在在为病人着想。通过多年的实践, 我们体会到, 将人性化服务应用于结核病病人导诊工作中, 随着服务内容的不断充实及不断改善的服务态度, 病人对我院导诊工作满意度达到98.5%以上, 门诊量也在逐年上升, 收到了良好的社会效益和经济效益。同时, 也进一步认识到, 只有坚持以人为本, 体现人性化服务, 才能提高护理服务质量, 才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]顾华宁, 母泽林.现代医院文化创新的人性化服务[J].解放军医院管理杂志, 2003, 10 (6) :539-540.
8.利用供应链服务整合贸易流程 篇八
4月12日，由上海现代服务业联合会主办，上海春宇供应链管理有限公司（以下简称“春宇供应链”）承办的“2012中国供应链发展高峰论坛”暨“2012中国石油与化工行业供应链发展高峰论坛”在上海成功召开。本届论坛邀请了相关政府官员及行业协会领导、知名经济学家、贸易商、中小企业和石化企业代表、金融机构、咨询机构、综合供应链服务商出席，吸引了全国各地500位业内人士积极参与，围绕新形势下的现代化生产性服务业发展新趋势，以及中小企业如何借助供应链决胜商场展开了热烈的讨论。
论坛间隙，本刊记者专访了上海春宇供应链管理有限公司进出口代理事业部总监巢烨。作为供应链领域内资深专家，他将为我们一一解析供应链中环环相扣的每个节点。
供应链服务优化和重组贸易流程
《进出口经理人》：贸易供应链服务目前在国内的发展态势如何，今后的趋势是什么？
巢烨：可以肯定的是，未来贸易供应链的发展将会呈现高速上升的态势。随着国际贸易的发展，有越来越多的企业开始步入国际化进程。但是，对于很多中小企业，特别是生产型企业而言，由于过去没有经历过进出口贸易，就可能对于国际贸易过程中涉及的各个环节或流程并不是很熟悉。
在贸易供应链中，有三个环节最为重要，一是贸易服务环节，主要指进口单证操作、报关报验、收汇结汇、核销退税等问题；二是国际物流环节，诸如货代、海运、平仓理货等问题；三是资金流动环节，诸如外贸中的融资问题。这就是说，总体来讲，贸易供应链可以分为“三大流”：单证流、物流和资金流。从需求来讲，随着国际之间贸易的增多，将会有大量的中国企业需要走出去，对贸易供应链服务的需求必将不断提高。
《进出口经理人》：贸易供应链追求的是贸易服务的全面整合，这种服务模式是否会和银行、货运这种单一的贸易服务供应相冲突，彼此如何展开竞争与合作？
巢烨：贸易供应链中每个环节环环相扣，从而组成了贸易中不可分割的整体。春宇供应链流程外包的服务，就是让客户能够将进出口业务中的诸如海关申报、物流、保险、货款回收、退税和金融等职能进行外包，由春宇对这些流程进行优化和重组，帮助客户更专注其核心业务，提高效率，降低操作成本。
从优化整合上来讲，与其他服务机构相比，供应链企业有独特的优势。以资金流为例，在国际贸易中，买卖交货的周期会比较长，比如同南美客户做出口交易，卖家将货装船发运后两个月才能交付到买家手中，买家在收货后两个月才支付货款，这前后就是4个月的时间，这对卖方会造成很大的资金占有。这种贸易就会涉及供应链中的资金融通。对于供应链中的融资，银行其实也提供相应服务，但是银行推广供应链产品，并不像供应链服务企业那样具有经济性。一般而言，供应链服务企业可以同时推广三四项服务，实现一站式销售。供应链服务企业是把单证、物流、资金流结合在一起进行推广的，是把船、货绑定在一起的，而银行只是单纯的金融企业，在一定程度上不能实现与单证、物流的同步。
另外，与银行相比，供应链服务企业的优势还在于对产品的熟悉程度。做融资也好，为客户做进出口代理也好，不同的商品会有不同的进出口操作规范和报关报验的要求，而诸如春宇这样的供应链服务企业对于这些流程的操作是相当娴熟的。
供应链服务着力于企业总体拥有成本
《进出口经理人》：2012年一季度已经过去，从市场整体情况看，中国制造企业的日子比去年并没好过多少，出口形势依然严峻，从贸易全流程出发，您认为他们迫切需要在哪些环节提升自我？贸易供应链在其间发挥的作用有多大？
巢烨：中国企业对于供应链的理念还有待提升。目前，中国企业对于供应链的理解往往停留在采购价格层面。举例来说，一罐可乐在五星级酒店卖5元，而在另外一个地方可能只卖1元。一般而言，哪个更便宜？当然是1元的便宜。但是，如果你身处五星级酒店，当你选择去另外的地方去买可乐的时候，需要花费的时间成本、物流成本、机会成本将会更多。
因此，供应链所强调的就是总体拥有成本（TCO，Total cost of ownership），而中国企业往往缺乏这个概念，他们往往只看到产品表面的价格。事实上，除了价格之外，其中时间成本、人工成本、机会成本、库存成本等多个因素，都是企业必须考量的因素。而供应链所考虑的就是企业的总体拥有成本。正如海上的冰山，人们看到的往往只是浮在水面上的一小块显性成本，而更大的隐性成本潜伏在深深的海平面以下。在春宇供应链，我们会为客户提供全程的咨询和服务，着重于为客户提供最低的的综合总体拥有成本。
供应链服务商提供一站式服务
《进出口经理人》：从贵公司的介绍中看到和一些国际贸易服务巨头，如瑞士检测认证集团SGS都有良好合作，能否谈谈彼此间是如何实现共赢的？
巢烨：贸易供应链与检测认证也有非常紧密的关系。假如一家国内企业向国外出口货物，海外买家可能会制定某家国际性第三方检测认证企业对货物进行审核、验货或装船前检测。春宇供应链是SGS中国区的合作伙伴，通过我们这个平台就可以提供海外买家所要求的检测。
春宇供应链所有的模式在于整合。在春宇供应链这个平台上，可能或有1000家客户同时通过我们找到SGS，因为数量众多，从而形成了相对较大的需求，SGS就会给我们一个相对较低的折扣率。这一点，有点相似与时下流行的“团购”。
《进出口经理人》：春宇供应链的核心业务是哪几块，彼此之间如何相互配合，实现整合服务优势？
巢烨：春宇供应链可以将供应链中的信息流、物流和资金流整合在互联网平台上，独创性地整合交易服务能力， 从而为客户提供一站式的供应链服务。
在采购与分销服务上，春宇供应链可以为客户提供全球化的产品采购与分销服务，包括方案设计、供应商寻找、质量控制、采购融资，订单执行等所有采购环节；在国际物流服务上，春宇供应链可以为客户提供往来于世界各地主要城市和港口的空运、海运、陆运、清关、仓储等服务，包括揽货、托运、订舱、仓储、中转、集装箱拼装拆箱、各式联运等服务；在供应链金融上，春宇供应链可以提供应收账款管理与买卖、代垫货款、代垫税款、退税融资、电子化结算、汇率风险管理、信用评估、国际保理、保险代理等相关金融服务。
9.高档酒店餐厅服务员服务流程 篇九
开餐工作：
迎客：
餐房服务员应在门外站立，应接宾客到来。宾客距自己约一米以内时，鞠躬45度说：“欢迎光临，里面请”，并自主帮助客人提拿行李，之后领台。领台：
（1）鉴于迎宾员的岗位职责：主要在于面带微笑，同时使用手语和敬语，走在客人的左前方，与客人保持在0.8到1.2米之间的距离，并按照客人的步伐节奏行走，要注意不能走得太快，要三步一回头，以免客人感到匆忙。
(2)在为宾客指示方向时，不能用一个手指，必须五指并拢，手心向上，同时向
宾客作义语言提示。
（3）根据宾客不同的对象、人数、要求等，灵活应变，将宾客领至最合适的位
置，或者是宾客已经预定的位置。看情况是否给客人挂衣物，并且打开该包房的所有照明和空调。
问茶：
当宾客入座时，服务员应立即向宾客问茶（注意使用礼貌用语，请问您喜欢喝什么茶，我们这里有XX茶），（推销酒水也是如此，语气要亲切，保持微笑），服务员应立即去冲茶，并做好记录，避免出现重复问茶的现象。
上茶：
斟茶时，将茶壶接近茶杯斟茶，份量八分满为宜，每斟完一杯茶时将茶壶降低一些，然后快捷收起，斟茶时应注意，避免碰撞使茶水溅到宾客身上，造成烫伤。斟调味品：
当宾客点菜时，服务员应做好例如：芥末酱油，红醋等调味料，准备好汤碗，手套，洗手盅，刀叉等的准备工作。点菜
（1）点菜时，如果宾客还未到齐，可询问先来的宾客是否看一下电视或者点阅
一下菜单，考虑一下要什么菜？此时可以打个招呼后暂时离开，在门外等候其他客人，回头再来接受宾客点菜，如时间太久，要时不时回房给客人添茶水，不要让客人有寂寞感。
（2）在宾客到齐后，可以面带微笑的询问：“先生或小姐您现在可以点菜了吗 以下三条主要是领班，服务员可从旁协助，或者，在忙不过来的情况下服务员才去操作：
1.服务员应主动的向宾客介绍菜单或特色菜，以帮助宾客选择菜肴
2.宾客点菜时点到沽清的菜品时，应表示抱歉并说“实在抱歉（注意要根据宾
客用餐时间说话）。。。”，同时建议宾客在点些其他的菜品
3.请宾客确认或请宾客签单（也就是菜肴认可凭证）
注意：点菜时，如果遇到宾客对菜肴有任何要求时，都要在点菜单上清楚记下，也要给宾客重复确认后，发单要注意提醒特殊菜肴的制作以及点菜时间（主要是领班）
宾客入席：
在准备上菜前，应先礼貌的请宾客入席，（注意礼貌用语：不好意思，打扰了，马上要上菜了，请您上座），顺序是女士优先，先宾后主的原则。
拉椅（只限于主人或者是主宾）：
当宾客入座时，服务员应双手抓住椅背两侧，轻轻地把椅子拉出一些，并使用礼貌用语：您请坐，宾客坐下之前，即用膝盖轻轻的顶回椅子。
拆口布：
当宾客入席时，服务员应在宾客的右手边以服务的手势提示宾客，用右手拿起口布，取出口布扣，将口布打开双手拿起口布上的两个角，轻松的铺在宾客位子所对的桌上。只有在极为不变的情况下，才从左边铺口布，（应注意的是左手在前，为什么？因右手在前操作时肘关节容易碰到宾客的头部或胸部而引发宾客。上餐前开胃菜：
将小食上到台上，以及所有的服务操作要求服务员反应敏捷，动作轻快有序。动作结束后，给宾客作以介绍（这是我们的餐前小吃，各位请慢用）。
示酒：(也就是：验酒水)
当宾客点过酒水后，在第一时间让宾客确定酒水，当宾客点的是红酒时，服务员左手托着红酒底部，商标对着客人，酒身靠着手臂，右手指并拢，手心朝上示意商标，请宾客验就并询问宾客是否可以开启酒水，当宾客认可后方可打开，如果宾客点的是白酒或其他酒水呢，举例：白酒的话，取酒时间不得超过5分钟，准备一块干净的口布叠成见方12公分的，放于左手掌心，将瓶底放在口布上，右手扶住酒瓶稍上端，并倾斜45度为宾客示酒。上冷菜：
在上菜前，服务员先把转盘上的物品移开，方便上菜。先确定一个上菜位，上菜位一般选在副主陪的旁边，但不应该留太大。
（1）上菜前，先检查所上的菜和宾客点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全
（2）上凉菜要注意荤素搭配，颜色搭配，口味搭配，盘型搭配综合因素，顾全
大局，注意：一定要观赏面朝左或朝向转盘中心，如果上刺身船，龙头一定朝左边，凉菜上齐友情提醒宾客，（注意事项）
（3）“不好意思，打扰了!我是本房间服务员，我叫XXX，很高兴为您服务，或
紧跟有照顾不周之处，请您包涵或多多原谅，您的凉菜已上齐，请慢用，祝您用餐愉快！！”
（4）酒过三巡后，征求主人同意，准备起热菜，更换第一次骨碟。或者，服务
员自己拿捏好客人的一个吃菜的速度去叫热菜。
用餐时，如宾客需将外套脱下时，服务员应主动上前协助宾客将外套脱下，并将宾客的外套挂在衣架或衣柜里，同时还需要将房间内的空调调到适当温度。（特注：第一个位上菜预热才一起叫起，写好叫菜单）
8斟酒：
根据宾客不同的需求，白酒一般现在都用分酒器，白酒杯倒入8分满，红酒根据宾客需求倒。
一般红酒杯为例是倒1/2或1 /3,高档宾客倒红酒不超过两指，啤酒，黄酒不超过2/3，饮料1/2杯，饮料一般不超过大杯的2/3.斟酒时服务员应侧身站在宾客的右侧，（斟酒的注意要领）上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微微抬起，右手五指张开，握住酒瓶下部，食指伸直按压瓶壁，指尖向瓶口，将右手伸出右手腕下压瓶口距杯口1.5cm时斟倒，掌握好酒瓶的倾斜度和速度，瓶口不能碰到杯口，斟满25为宜，斟酒完毕将瓶口稍稍抬起，顺
时针45度旋转提瓶。（结合托盘的使用，要求多酒种的练习）。
换骨碟：
当宾客进餐中，服务员看到骨碟上已经有骨头或杂物时，注意杂物绝对不能超过13，应立即为宾客换骨碟，站在宾客的右手边帮宾客换骨碟，左手托着干净的骨碟，右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟，撤碟应有主宾开始，顺时针依次进行，收脏骨碟时应先提示宾客并小心碰到调味碟或掉下吃剩的食物。上热菜：
（1）上菜时注意先清理转盘，将桌面的菜盘整理好，给即将上的热菜腾出足够的空间，在整理转盘的时候，盘子不托不拉，要轻拿起来移动，遇到桌上有菜汁时要将其清理干净。
（2）上菜过程：先上高档菜肴，如：鲍鱼、辽参、雪蛤等，上这些各客菜时一
定要先撤好位置，再上好刀、叉，（有可能的话先摆好刀叉）最后上菜（需要两个人配合是最好的）过程不脱节，各客菜每上一位都要报菜名一次，（请慢用），上例份菜时，转到主人和主宾之间，后退一步，左手背后，右手向客人示意并报菜名（这是。。，请慢用或请品尝），按要求应该将所剩不多的菜肴，及时 根据量的多少给宾客均等分食，为下一道菜准备好足够的空间（现实情况有变）。
分菜流程要求：
当有一些菜是有（件、根）要征求宾客后方可分位上菜，当宾客要求在餐桌前分餐时，需先从主宾开始分菜，当菜肴上桌后，用响亮的声音报上菜名，然后顺时针转到主宾与主人面前过目。
分菜时，站在主宾的右侧，服务员左手拿着干净的骨碟，保证骨碟无破损、无污染，右手拿着分更，及时有效的给客人分菜，不能够等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被动了，分菜时尽量做到一勺准、一叉准，菜量分配做到均匀一致，不要让客人有多有少之彼的感觉，均匀分后有多出的菜肴，要分到小盘内，摆盘到转盘上，如有些菜很合客人的口味时，也可让喜欢该菜的客人添加，如有高档菜肴，可以适中的点足每位的分量给客人分配
分菜时要均匀，包括荤素、汁菜搭配等都应均匀，头、尾、骨头、刺等都不能够分给客人，分菜时注意不要将汤汁撒在客人身上，以免使得客人投诉，分菜时要注意手法卫生，手不能接触到菜品，如需要接触到菜品时，应戴上一次性的手套进行操作，分菜时，切忌工具不能够在底盘刮出很大响声，以免影响到宴会用餐气氛，装盘时要保持餐具内外的整洁、美观、大方，分菜时，切忌将掉在桌上的菜品捡起分给客人，应用干净的口布或餐巾纸捡起拿走，分菜时，要做到不要越位，更不应该从客人的肩上或头上越过，分菜时，要做到心中有数，将菜肴优质的部分分给主宾及主人，遇到孩子参加的宴会，要征得客人意见，是否先分 给小孩，然后按顺时针进行常规服务，遇到老人参加的宴会，应采用快分慢撤的方法进行，或分菜时，要以老人为先。
（1）及时给宾客更换骨碟，一般是骨碟内不超过1/3就要更换一次，汤碗的更换时间是每喝过一个汤就要更换一次汤碗，同时开始清理台面，托盘里准备烟缸、骨刺夹，（强调换烟缸的正确方法）这项工作是一直强调的重点。
（2）当宾客所剩白酒在2两左右可以征询宾客是否需要在拿酒水，如不需要，提前征询宾客意见准备主食，以免宾客等待时间过长（晚上建议宾客食用
青菜面条，比较好消化，有益于健康）。
（3）上第二次点心时，主食上来后给宾客分好上桌，同时撤下所有的酒杯，准备好水果和餐后茶。（注意事项，容易很不到位）
（4）甜品上桌后，要及时给宾客上一道热茶水，使宾客能更好的品尝甜品的味道。
（5）准备上水果时，先上好各客的水果盘和水果叉，注意统一方向叉柄朝右，再上水果拼盘（根据现实情况再定），上餐后茶。
宾客在用餐时，毛巾凉了或脏了，服务员应立即给宾客换上热毛巾。换毛巾时，服务员应左手拿起毛巾盘，右手拿起毛巾夹，站在宾客的左边，用专用的毛巾夹把脏毛巾回收，再用另一个干净的毛巾夹把干净的毛巾逐一递上。（请用热毛巾）在就餐过程中应根据情况给宾客送小毛巾。（热毛巾限冬天）
（6）应随时为宾客添加茶水和酒水，看情况适量的加入，除非客人自己要求多加。宾客不用酒水后，应将空杯撤下。
（7）如发现烟灰缸里有两个以上的烟蒂时，要马上更换。
当宾客的菜吃了34时，而宾客都停下了筷子，这是服务员应主动礼貌的上前询问宾客是否可以将台上的菜撤走或是需不需要打包。撤走台面上的菜时，服务员应遵守先撤大碟后撤小碟，注意把器皿归类，在撤宾客的餐具时，服务员应注意，先撤玻璃器皿、银器再到瓷器，分托盘放好。服务员应将转盘上的菜式及宾客用过的餐具撤走，最好是清理好转盘后，再上水果盘和餐后茶（注意清理要领，要加以强调）。
香烟服务：
1、服务：
（1）服务员应热情的向宾客介绍本酒店的香烟种类。
2、点烟：
（1）宾客抽出香烟时，服务员迅速走到宾客的右边为宾客点烟。
（2）点烟前要做出服务手势提示宾客，服务员应先侧身把已调好的打火机
打着，右手拿着火机，左手遮住火苗，双手移到宾客面前，为宾客点
烟，注意在使用火机之前，为了安全起见，一定要把火苗调到适当的位置。
（3）使用火柴时必须将火柴划向自己里怀，待火柴完全燃烧时再为宾客服
务。
当服务员看到烟缸里有烟头时，应立即更换烟缸，用右手先拿着干净的烟缸，以反转方式去盖着有烟头的烟缸，然后两个和在一起，拿回到托盘上，放回干净的烟缸在台面上。
当宾客起身准备离开时，服务员应主动礼貌性的提醒宾客带齐自己的随身物品，买单送客
这边请！您消费XXX 元，收您XXX元（数清人民币）。
服务员送宾客时，走在宾客前方的1m处，遇到有台阶时，应主动提醒宾客小心台阶，或小心地滑等等，尽量将宾客送到停车场，欢迎再次光临。
当服务员送完宾客回到房间，第一时间关掉房间里的电视、空调等电器，然后就是熄灭明火。将房间里的电器关好后，将房间里的地面、桌底检查一遍，看看是否有未熄灭的烟头或杂物等，如果有要及时清理。服务员在收桌面上的餐具
时，因遵循：先收口布—玻璃器皿—茶杯—骨碟—展示碟的顺序进行操作。
擦转盘时，服务员左手拿着骨碟，右手拿着抹布把转盘上的杂物清理到骨碟上，然后洒上水，再拭擦转盘。先将台布推至到转盘底部，再将转盘轻轻的移至台边，两手抓住台布的两边向中间翻叠，快速将台布收起，在收台布时，服务员应注意避免台布内的杂物掉到台面上。重要宾客的接待流程
1、房间内卫生情况的检查以及设施设备的检查，电视机按顺序频道调好（cctv
1依次调好），房间内放血生命力的鲜花，如：卫生间和客厅。
2、接到接待通知后，要了解具体接待情况、接待对象和到达时间。
3、检查准备工作完成情况，如：房间设施设备、卫生、物品的摆放。
4、入坐前两个小时摆上鲜花、水果、小食品等物品，入坐半小时前打开空调和
照明灯。
5、宾客到店时，酒店相关管理人员在门口迎接。
6、安排相关的管理人员和服务专员与宾客认识，确定用餐时间并留下联系电话。
7、安排接待人员对宾客的房间号要保密，不得让人随便进入。
8、宾客离开时，要安排相关管理人员相送。
10.服务流程 篇十
Step 1: 初次到公司咨询
通过电话预约时间，我们会安排婚礼顾问在公司等候新人的到来。经过面谈了解新人对婚礼的设想与期望，婚礼顾问会详细记录新人的想法与要求后给新人细致的讲解操办婚礼的程序与环节框架的组合，及介绍相关服务项目的标准。根据酒店特点，婚礼规模观看关于新人意向的照片和视频的历史参考资料，提出专业的建议和确定初步的设计及计划，包括婚礼形式，场景氛围，婚礼的基调等。Step 2: 交纳意向定金
当新人确定与我们的服务关系后，需缴纳意向定金1000元。我们的婚礼顾问会根据新人自身特点进一步挖掘新人婚礼的主题，寻找独特的创意突出婚礼个性，让婚礼更精彩。帮助您选择合适的婚礼主持人，预定主持。之后和新人一起去婚礼现场考察场地，与酒店方核实资源，并根据现场的特点设计具体的婚礼计划方案，并同新人讨论计划方案（包括婚礼流程，花艺装饰，灯光架构色彩搭配等）酝酿出一份详细婚礼设计预算明细。
Step 3: 签订服务合同
认真与新人讨论设计预算，倾听新人的反馈意见，协调结果，拟定正式合同，合同会附有合同附件（婚礼预算明细）。新人审核合同内容及条款，按要求缴纳预订款（定金），公司收款并开具收款凭证。Step 4: 出策划方案
合同订立后，我们为您提供详细的《婚礼策划方案》《婚礼流程方案》《婚礼音乐方案》《婚礼摄影摄像方案》《婚礼工作人员通讯名录》《婚礼执行单》并指导新人筹备婚礼物品和前期的准备工作，反复沟通婚礼细节和当天的主要议程。
Step 5: 调整和落实
与新人一同根据计划进程落实与自身相关的范畴内容，婚礼顾问统筹监督整个进程，并完成婚礼所有环节的准备工作。按计划完成婚礼的分项时间准备：安排新人试妆及拍定妆照，安排与主持人的面谈，与摄影摄像师的沟通，并详细记录沟通的细节与结果。在准备工作到位的情况下，新人于婚礼前一周补齐余款。婚礼当天，我们会按合同项目内容及执行计划内容完成所有工作确保婚礼完美实施。Step 6：彩排
婚礼仪式是庄严神圣的，婚礼现场有很多相关的礼仪，不仅是为能够拍出完美的影像也是对来宾的尊重。通过婚礼前一天的彩排，婚礼顾问会对新人的婚礼仪态进行专业的指导，例如如何走婚礼台步，互带戒指，切蛋糕和倒香槟等的动作指导，会让您做出的每一个动作都非常优美，整场婚礼唯美浪漫，有表演的活动也要提前预演为避免婚礼当天过分紧张而出错，使您的婚礼不留遗憾。
Step 7：婚礼当日执行
好好享受属于您的这一天吧。有我们所有的工作人员为您保驾护航，就尽情享受这值得您一生回味的一天吧！
Step 8：后期服务
11.点读服务下载体系的出版流程再造 篇十一
【关键词】点读笔;出版社;点读服务下载体系;出版流程
【作者单位】林楷，中国传媒大学。
2014年8月18日，中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过了《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》。习近平总书记强调：传统媒体和新兴媒体要优势互补、一体发展，坚持先进技术为支撑、内容建设为根本推动传统媒体和新兴媒体在内容、渠道、平台、经营、管理等方面的深度整合。这不仅标志着媒体的融合发展已经成为国家战略，也标志着我国进入“媒体融合”时代。与此同时，传统出版与新兴出版的有机融合，也为有声读物这类特殊的媒体融合出版物创造了新的发展生机与发展支撑。现阶段，以点读笔为代表的有声读物在市场中表现出色，带来了与众不同的阅读体验与学习效果，目前，以点读笔为代表的有声读物在市场中表现出色，给读者带来了与众不同的阅读体验与学习效果，与此同时，点读行业也遇到了前所未有的困惑与挑战。
一、点读行业的出版现状与困局
点读笔是继学习机、点读机之后新一代的发声工具，能够同时实现朗读、复读、跟读、娱乐等多种功能，能与新型有声读物相结合，提升阅读兴趣，减少单纯文字带来的沉闷感。点读笔利用科学技术的整合将声音加入到图书中间，其原理是在印刷过程当中覆盖一层与图书文字相关联的隐形条码，再通过某种载体（如点读笔）对这些隐形条码进行扫描，使其发声。这种使阅读更加简易的方法，在一定程度上改变了传统的阅读浏览方式，从而真正达到听、说、读、写的结合。
从点读笔本身来说，外观不同带来的使用差异并不明显，更重要的是与之配套的相关书籍。目前市场上由外研社出品的点读笔学习套装非常火热，最能吸引消费者目光的是这支点读笔可以点读几乎所有外研社出版的英语书籍，包括《新概念英语》等耳熟能详的出版物。可以说，对于外研社这样以英语教育为主打的出版社，点读笔所包含的内容主要是以其内容特色为主打的配套教育书籍。反观同样价位的点读笔“易读宝”，则是与二十多家国内外出版社进行合作，配套有语文、英语等多种教育书籍，其优势是满足少儿的更多学习需要。这两家点读笔代表商以质量和数量的优势牢牢占据了点读笔市场的半壁江山。但是点读笔的长远发展不能局限于质量与数量这两个基本层面，需要形成以出版社为内容导向、产品加工与融合发展的产品规划和产业远景，重新构建点读笔生存的新路径。
如今，点读笔遇到了前所未有的困惑与挑战，比如产品器材的鱼龙混杂、配套内容的良莠不齐以及点读笔厂商与出版社之间的沟通障碍等。目前，我国在市面销售的点读工具有百余种，年生产量约380万支[1]，然而这些点读笔不管是硬件水平还是实际应用价值都相差不大，其最大的差别在于配套内容的种类与质量。现在业界已经达成了一个共识，决定点读笔价格的不是其硬件有多么先进，而是其配套的点读书种类与内容是否全面、权威、专业。可以肯定的是，制约点读笔发展的是以出版社为主导的与点读笔厂商的版权合作和内容甄选。目前，在市场上销售的一种点读笔往往只能点读与其有合作关系的出版社的图书，而一家出版社出版的点读书种类又太少，读者不得不另外购买其他牌子的点读笔。市场上所售卖的点读笔少则上百元，多则近千元，仅仅是价格，对于普通的家庭就比较昂贵，更不要说点读笔的重复购买。另外，目前国内点读笔厂商与出版社多采用版权合作模式，厂商购买出版社的图书版权，而点读笔销量带来的利益与出版社关系不大。在这种模式下，很多出版社不太愿意与点读笔厂商合作，同时，出版社又对自主技术研发、营销到店面的巨额成本投入心存顾虑，这就造成了“硬件方无内容，内容方无平台”的点读笔产业发展的割裂现状。
点读笔厂商通过与出版社的优势合作，使其在行业发展中占据了优势地位，如易读宝公司已经与国内外二十余家出版机构进行了相关合作，并推出了语、数、外等多学科的点读内容。但单单这一家厂商与出版社的相互合作仍然不能改变限制点读笔发展的现实。适时构建合理有效的点读服务下载体系，对于提升点读笔相关技术、改善配套内容文本质量、增强厂商与出版社之间的互动融合起着至关重要的作用。
二、点读服务下载体系与出版流程的多向发展
点读服务下载体系的构建是基于点读笔行业所面临的对象复杂、产品众多等特性。其搭建的数字化、可识别化的全流程体系，旨在统一行业规范、提升出版效率、打通营销渠道，为点读行业的发展提供了助推与促进作用。
1.点读服务下载体系的构建
构建点读服务下载体系是依托于下载平台的建设，也是连通出版社、点读笔厂商与用户的重要环节。该平台利用云技术，推动传统出版与数字出版融合的技术进步。“云”，就是建立在云计算技术之上的一种抽象的互联网设施与资源的存储空间。云出版则是集出版内容云、出版技术云、出版渠道云、出版服务云为一体的云服务平台。渠道的销售数据随时反映在平台上，出版单位可以随时掌握，甚至连读者的查询、点击、购买等行为，出版单位也可以通过云出版平台了解掌握。而所谓的点读内容，“云”则是一个将所有点读内容与相关信息汇聚在一起的公共服务下载平台。
图1 点读服务下载平台的产业链
对于点读笔来说，每一只点读笔的笔头，都是一个光电识别器，点读笔通过笔头，将书本上的二维码信息扫描到点读笔内部的CPU进行处理。而对于用户使用来说，可识别的二维码尤其重要，二维码就相当于点读书中的内容。在实际操作中，出版社将与二维码相对应的音频信息上传到点读服务下载平台上，并将这些音频信息根据点读书的信息进行编号，用户就可以通过网络登录到点读服务下载平台上，进行相关的音频数据下载与导入。这样就完成了一次点读服务下载的整个流程（图1）。
2.点读服务下载体系的出版流程划分
点读服务下载体系的全流程在实际操作中由点读笔厂商、出版社、平台与用户四个部分组成，其中出版社环节则是提升出版效率、打通产品与受众之间通道的重要一环。在点读服务下载体系中，点读笔厂商所要做的就是提升产品的使用价值、通过点读服务下载体系进行产品销售，并借助下载平台的权威性与全面性，形成“一站式”的产销流程。
相较于点读笔厂商，出版社在此体系中承担的主要是内容的授权与审查编辑。对于内容授权而言，需要出版社与点读笔厂商形成融合发展的理念，减少由内容生产带来的恶性竞争，使点读笔的竞争更多地放在由点读笔带来的受众体验上。另一方面，点读书的制作步骤需要通过录音、音频切割、编号、圈图、链接等步骤，而在点读服务下载体系的模式下，编号这一环节则显得尤其重要。编号环节主要解决如何建立音频编码与点读书之间的联系来实现点读服务下载体系的有机对接。从实际操作来说，点读书音频的编号更多地采用页码与文本次序的结合，如p15-1、15-2，并以此来建立音频与二维码的关联。如果将每一本点读书的音频编号做成行业规范的统一标准，如linkai20150101p15-1、linkai20150101p
15-2（linkai20150101为点读书的编号，再加上此书的页码编号），这样的统一编号可以将音频与二维码对应起来，便于使用者的查找与下载（图2）。借助这样的文件编码形成一个综合性的资源平台，用户通过点击、搜索等方式下载与手中点读书相对应的音频文件，并导入点读笔中，进而与其购买的点读书相结合达到完善的点读体验。
图2 点读服务下载流程
登录点读服务下载平台不仅是为了满足用户下载和购买的主观意愿，更能提升用户使用平台的感受，建立用户的信任度、交互使用感和口碑信赖。同时，根据受众的登录信息以及下载频次，直观了解受众的需求与喜好，从而反馈到出版社实现针对性的产品铺设。
3.点读服务下载体系的支撑与发展
技术手段早已不是决定点读行业能否生存的根本，能否建立行之有效的行业发展体系、给用户带来更好的使用体验才是核心问题。如前文所述，点读笔与配套内容在目前还不能很好地结合，主要是由于我国还没有完善的点读行业规范与准则、没有合理高效的产业平台支撑。那么，点读服务下载体系的建立也需要以下几个方面的支撑。
（1）统一产品标准，规范行业秩序，形成一体化出版模式。事实上，技术与内容标准的统一对构建一体化的服务体系起到了极其重要的推动作用，混乱的编码会导致内容资源整合的烦琐与困难。统一的技术标准会直接影响点读笔编码的构建，使其达到一个整体的、具有一定相关性的内容资源的整合模式，进而与出版内容资源有机融合，做到一个内容多个创意、一个创意多次开发、一次开发多个产品、一个产品多个形态、一次销售多个渠道、一次投入多次产出、一次产出多次增值[2]。
（2）推动点读笔的推陈出新，打破现有格局，提升市场效率。目前，市场上存在以技术起家进而开发内容的点读笔经营主体（实为技术单位）与以内容起家进而开发技术产品的点读笔经营主体（实为出版单位）两类并行的市场格局，形成了一个看似紧密实则松散的结构。适时地打破现有市场格局，提升以内容起家进而开发技术产品的点读笔经营主体的市场地位，以内容资源引领点读笔发展的方向，使之成为未来一段时间点读笔发展的主导方向，强化主导型的市场经营主体，集中力量突破现阶段市场效率低下的问题与困难，使点读笔行业形成以内容资源为主、技术手段为辅、用户体验为核心的市场发展方向。
（3）建立多层次、立体化的出版联盟，增强市场黏度。积极推进形成有效的出版联盟，使点读笔经营主体自主形成资源的互补性交换，将成为目前乃至今后一段时间内点读笔发展的方向性措施。多层次、立体化的出版联盟不仅指的是出版社之间或是点读笔厂商之间的同行业的联盟，还是形成上下游之间的出版联盟，包括产品与服务联盟、价格联盟等方式，稳定市场中的供求关系。增强市场黏度，不仅能够降低其投资成本与风险，也能形成一个完整的供求服务体系。
（4）形成专业权威的点读产品“一站式”服务平台，拓展消费主体，区分产品的购买主体与使用主体。对于点读笔这样的产品而言，需要注意的问题有两点：一是根据产品特性确定准确的受众范围;二是有效区分购买与使用主体（类似于点读笔中父母与孩子在整个产品使用中的定位）。对于第一种而言，受众定位的确定需要明确受众的年龄层次、文化水平、经济状况、欣赏品位、基本需要、集体倾向等方面的问题。在有效的范围内，根据产品特性将受众的需求与产品的发展有机结合起来，统一在整个产品发展的规划当中。对于第二种而言，是以受众范围为基础的产品定位。这一方面，不仅点读笔行业值得注意，对于整个出版行业来说，购买主体与消费主体的有效判别直接决定了产品的使用定位与宣传定位。
作为新形势下的媒体融合产物，点读笔行业在媒体融合的大背景下仍然具有较为光明的发展前景。在政策上，2012年6月14日，教育部颁布了《国家教育事业发展第十二个五年计划》，在第六章与第十一章明确提出了教育体制、设备、技术的创新与再创新及对未来教育发展起到的支撑作用，这标志着教育领域新技术的推进与发展已经被放在了战略层面。在发展方向上，适时地构建点读服务下载体系能够有效地解决目前行业面临的多重困境，缓解包括行业规范与标准、点读厂商与出版社的版权合作、用户的实际体验等亟待解决的现实问题，从而促进点读笔行业在其优势领域的核心地位。
[1]任晓宁，李淼. 点读笔能否点“字”成金[N]. 中国新闻出版报，2011-12-01.