浅析银行服务与客户有效沟通的关系

浅析银行服务与客户有效沟通的关系（精选12篇）

1.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇一

与客户沟通心得

作为一名银行员工随时都会与客户沟通，沟通是员工与客户架通的桥梁，如何更好地与客户沟通需要提高自身素质修养的同时，慢慢的在生活与工作中积累。我认为良好的沟通应该建立在一下几点上。

1.建立一个平等、和谐和安静的环境。在办理业务的过程中，由于人数的增多与的复杂的业务有时会导致大堂经理或者前台柜员不能一直保持完美的服务态度。这时，就需要我们创造一个相对安静和谐的环境来掌控局面。我们可以给客户与自己一个调节心情的契机，比如给客户倒杯水，或者对客户说请您稍等，我马上为您处理。往往安静的环境更能增加沟通的流畅性。

2.办理业务时刻微笑，主动与客户交流沟通。客户前来办理业务，大堂经理微笑接待，问清客户所需之事为客户解答，如需柜面办理的，将客户带领至相应窗口，并向柜员说明客户办理何等业务，避免客户多次说明来意，产生急躁心理。柜面人员接待客户向客户核实所需业务，快速准确的办理。若业务较复杂，所需时间过长可以通过与客户沟通、道歉等方式缓解客户情绪。办理业务全程保持微笑，保持氛围的轻松。

3.提升自我素质。银行员工时刻需要学习，社会在发展，制度在完善，银行的规章制度时刻在变，这就需要银行员工不断学习，以面对客户的提问与责难。业务技能不断提高，减少客户等待时间，知识技能不断加强，为客户讲解近期金融行业变化与发展，解除客户疑问。服务技能一成不变，不可让客户觉得厚此薄彼。

4.学会倾听。有些客户天性急躁，这是性格使然，有时并非是他们想要刁难，而是表达方式有所不同，这时需要做的不是与客户据理力争而是学会倾听，从客户的话语中了解客户真正的需求是什么并加以解决，解决不了的也可以让客户拥有发泄不满情绪的方式，对接下来问题的疏导起到铺垫的作用。

5.着装举止得体。作为银行对外的门面，营业室员工要着装干净、统一、得体。尊敬客户就是尊敬自己，客户面对一个得体的人，往往会审视自身，话语行为也会相应的受到影响，过激行为的发生概率就较小。举止得体，同样是尊敬客户的表现，了解什么动作可以做，什么行为千万不能有是一个成熟的银行员工应有的素质。

6.耐心，往往面对客户的刁难或者老年人，普通的讲道理行不通，因为客户往往这时过分在乎自己的情绪而忽略你的话语，此时耐心疏导客户的思路，将客户所讲变成员工所想，先找到话语的切入点，再进行解释。

7.话不再多而在精。说了一堆话没有讲出重点往往让客户对自身的评价不高，准确的表达自己的观点，让客户通过听最少的话获得最大的帮助。做到这点则需要我们员工想客户所想，成为客户的知音。如何在短短的几分钟做到让客户满意离开，就需要用最简练的语言让客户明白问题的核心。

8.端正态度。态度决定一个人的行为、思想、高度，态度端正者做事事半功倍，反之，事倍功半。人们常说爱笑的人运气好，因为爱笑的人带给别人欢乐，别人就乐意帮助他，或者说刁难他的人就少。端正态度，严格按着承德银行员工规章制度中的要求来做，为客户带来快乐，为自己减少麻烦。

时刻学习时刻进步，面对日新月异的社会，更对我们银行员工有着严格的要求，标准并非一成不变，但作为老百姓的银行，为承德银行的客户尽心服务的理念不能动摇。

2.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇二

商业银行基层行虽然在地域或者规模上有所不同, 但它们在本质属性上却是相同的。它们的共同点有以下几方面:一是商品都是货币, 具有同质性。每个商业银行基层行经营的都是货币这种特殊商品, 货币作为一种特殊等价物, 不具备什么质量与功能上的差别。二是金融手段的相似性。商业银行基层行为客户提供的贷款、存款等金融服务是相似的。三是经营范围的一致性。按照《商业银行法》和《公司法》设立的商业银行及其基层行, 在经营范围上可以说是没有什么差异的, 当一家商业银行开发出一种新的金融产品后, 别的商业银行就会很快地加以模仿或者改造。四是都受到很大程度的管制。商业银行基层行由于其特殊性会受到政府更大的管制, 因此它在体制上不容易取得创新性突破。基于商业银行基层行的这些相同点, 一个基层行若要获得较好发展, 只能在金融服务上进行创新。

商业银行是以追求利润为根本目标的, 因此如何争取在各种银行间徘徊的客户、维持现有客户以及开发新的客户是商业银行基层行获得利润最大化的保障, 而这一保障不能仅仅依靠“关系户”, 更重要的是要靠良好的服务。因此, 商业银行基层行必须时刻保持服务创新的理念, 注重创新服务, 才有可能保证利益的最大化。可以说, 良好的服务是吸引客户的关键, 所以不断进行金融产品、服务态度等金融服务的创新是商业银行基层行的生存之本。随着金融深化的日益加剧, 那些经常与银行打交道的客户不仅懂得的金融知识越来越多, 并且对金融服务的鉴别评价能力越来越强, 银行如果缺乏持久的服务创新, 客户不断变化的需求很难得到满足。同时, 客户对金融服务的要求越来越高, 从过去单纯的考虑收益与成本, 发展到现在的多种要求, 既要价格低, 又要功能强, 还要节省时间和轻松愉快, 银行只有不断地创新服务, 才能拥有忠实长久的客户。另一方面, 客户的主动权也越来越大, 客户由过去与一家金融机构打交道发展到现在与多家金融机构打交道, 在金融产品与金融服务上有更多的选择余地, 商业银行基层行若想赢得客户, 除了不断进行服务创新外, 别无他途。

二、正确有效地对目标客户进行定位

商业银行进行市场细分的过程是界定独特客户群的过程, 也是正确地选择客户目标的前提。在对目标客户进行了市场细分并确定了客户群以后, 商业银行基层行应全面了解每个特定客户群中竞争对手的优势和劣势, 并积极有效地依赖自身的竞争优势寻找向客户传递卓越价值的机会, 并借此确定自己的客户目标, 选择正确的目标客户策略。商业银业基层行必须充分地发挥自身的竞争优势, 对特定的客户群制定具有针对性的营销策略。同时, 商业银行基层行要注重从正反两方面考查客户的显在的和潜在的需求, 主动提高和渗透客户需求的人文性, 让客户从中体会到一种人文关爱。

商业银行基层行的客户市场有利于进行细分, 因此在客户目标定位上必须更准确详细, 只有这样才有可能进行良好的服务创新。正确的客户定位是为了确定正确的服务营销策略, 这一策略必须把产品质量、形象、服务与客户期望尽可能最优化地结合起来, 只有这样才能建立适宜于银行发展的客户关系。

三、营造营销、质量与服务相结合的客户关系氛围

通常情况下, 商业银行基层行都是按有关规定来运行, 这就在一定程度上阻碍了客户群体的拓展。因此, 商业银行基层行所要建立的新型的客户关系必须以客户为中心, 把客户的期望作为银行工作的方向, 把客户的满意程度作为衡量银行工作的指标。同时, 在营销、质量与服务相结合的客户关系中, 基层行必须积极主动地开发新的客户, 努力打造全方位的客户服务, 提高客户的满意度, 并以此培养一些忠诚客户。在建立这样一种客户关系的基础上, 商业银行基层行应该注意隐藏本身的商业性, 努力营造一种充满信任与忠诚的银行文化, 在决策中, 基层行始终要将客户的利益放在第一位, 把“让每一个客户满意”的愿望贯彻到银行内部的每一个部门、每一个环节和每一个员工, 使整个银行紧密围绕客户满意这一中心运行。

四、制定实施行之有效的客户关系营销战略

商业银行基层行在确定了客户目标、建立了良好的客户关系的基础上, 要正确地确立关系营销观念, 形成以创造高度客户满意、将客户培养成为忠诚客户为目的的基本价值观和信念。此外, 基层行必须制定和实施行之有效的客户关系营销战略。

首先, 针对客户需求制定战略。银行与客户的关系并不是一方占主导, 而是彼此相辅相成不可分割的, 银行通过客户获得利益, 客户通过银行获得某种需求。因此, 银行的发展必须借助客户来完成, 这就是说客户需求的满足程度是银行发展好坏的评判标准。商业银行基层行制定和实施客户关系营销战略的重点是通过发掘自身优势实现立体式创新 (包括技术创新、产品创新、服务创新、管理创新、组织创新、经营理念和银行文化创新等) , 多方面提升客户服务质量, 努力为客户增加社会利益, 使自己的产品和服务个性化和人格化, 让客户从中获得物质和精神双方面的满足。在此基础上, 基层行的客户群才有可能通过“客户拉客户”的方式逐渐扩大, 基层行页才能借此获得发展。

此外, 基层行的客户关系营销, 还需要借助内部员工的关系营销即内部营销作为基础性条件。在商业银行基层行中开展内部营销, 首先要建立新型的员工激励机制, 调动和鼓励员工的积极性、主动性和创造性, 让他们积极地参与到客户营销中去。其次, 要加强对内部员工的教育和培训。基层行加强对员工素质的教育和培训, 主要包括两个方面的内容:一方面, 进行金融知识和创新观念的教育, 促使员工真正实现观念的转变, 掌握商业银行关系营销的基本知识, 从而能够自觉地、创造性地开展关系营销活动。另一方面, 贯彻落实关系营销技能培训, 特别是创新业务培训和规范化服务工作培训, 使员工能够掌握和运用营销技能, 提高业务能力和服务档次, 真正为客户提供令其满意的高质量的服务。

商业银行基层行的客户关系创新最重要的是金融服务的创新, 服务的创新不仅是拓展客户群的有效手段, 更是提高客户满意度, 促进银行本身发展的关键因素。

摘要：金融业的产品像许多其他行业的产品一样, 是在一种供求的波动关系中产生的。然而, 金融业并不像其他行业那样具有极强的自主性和灵活性, 而是一个受到各方面的管制最严的行业。在现代市场经济环境中, 金融业的发展是促进经济发展的重要力量, 金融业发展的动力源在于创新, 而政府方面的管制就成为了阻碍金融创新的重要因素。商业银行基层行在多方面的管制下若要取得较好的发展, 更重要的是要在金融手段上进行创新, 其中对客户关系的创新是一项重要内容。

3.与客户有效沟通八法 篇三

一、给客户留下良好印象。销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象,这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己,如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装,大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。

二、设计一个吸引人的开场白。不要见到客户就是一句“您好,我是××公司的销售人员……”;不要给客户一打电话就是一声“嗨,我有更好的产品提供给您”。在与客户沟通的过程中,一段好的开场白的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品,而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此,销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。

三、注意表达方式。不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言,尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时,销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语,忌夸大产品的功效和优势,不要无中生有,要实事求是。

四、为客户提供良好的产品和服务。和客户最有效沟通的方法——为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说,客户是上帝,我觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些,其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的产品和服务。一个优质的产品,一次周到的服务,都能赢得客户的信赖。

五、竖起耳朵来听。有人说营销不是卖东西,而是买进意见——意思是根据客户的意见不断改进,达到让客户满意,最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵,广泛听取客户的意见和建议,客户指出产品确实存在的缺点时,不要隐瞒,也不要置之不理,而应该做出积极的回应。

六、有效地帮助你的客户。对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题,需要什么样的帮助,将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机,最后真正为客户提供增值服务。

七、经常拜访你的客户。不要通过“冰冷”的电话和大量的宣传广告去赢得客户。拜访客户要讲究方式方法,切不可盲目登门,以免打扰客户,引起不必要的麻烦。

4.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇四

主讲人：陈一鸣

【课程对象】

客户经理、销售经理

【授课方式】

实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练

【学员收益】

 了解客户管理的重要性  怎样识别客户  怎么开发和维护客户  怎样与客户高效沟通  怎样与客户成功谈判

【课程大纲】

（开场）：鼓掌与成功（分享）：销售员的“苦”(案例)：三个好心人（案例）：酒店的小纸条

一、客户管理策略

（一）谁是我的客户  现实客户  目标客户

 潜在客户  内部客户  外部客户

（二）客户的类型及应对（1）多疑型（2）见多识广型（3）理智型（4）犹豫不决型（5）沉默型（6）依赖型（7）自我中心型（8）脾气暴躁型

（三）客户的需求  人的需求（案例）：女人有九品  客户需要什么？（案例）：口罩

（分组讨论）：

一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？

二、加油站客户经理怎样维护客户？

（四）区分客户

1、等级区分

2、重点客户区分

3、准——记住顾客（视频）：胡锦涛与刘德华（思考）：我们怎样记住顾客？

4、找准人

（五）加油站客户经理怎样维护客户？（案例）：麦子的命运

1、好的服务的表现  真——微笑的艺术  勤——跑动的频率（案例）：60秒服务

2、解决客户的问题和投诉

3、培育忠诚客户的方法

4、回访老客户的方法

二、客户高效沟通技巧

（一）沟通就是一种智慧

（二）沟通的两大原则

原则一 倾听——听别人说什么，别管别人怎么说

（案例）：丘吉尔的外交辞

原则二

合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说

（三）高效沟通的技巧与话术（案例）：买车的经历

第1大销售话术：与客户开场闲聊 第2大销售话术：给客户安全感 第3大销售话术：让客户有价值感 第4大销售话术：尊重客户的自我满足感 第5大推销话术：与客户情感的维系 第6大推销话术：满足客户的支配感 第7大销售话术：爱美之心 第8大销售话术：让客户做选择题 第9大销售话术：当客户犹豫时 第10大销售话术：不说之说

（四）客户高效沟通的“磨刀”准备  沟通有技巧，功夫在“磨刀” 功夫一：给客户良好的第一印象（案例）：盖子放错了

（案例）：我们这里都是特色菜(案例)：国美的企业文化 功夫二：读懂客户的肢体语言（应用）：五大失败的身体语言

功夫三：用“心”销售，赢得客户  关心

（案例）：温暖的短信

 坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后

（五）客户高效沟通的五字真诀  “观”---有效沟通的基础  “听”---永远要倾听

 “赞”——听君一席话，胜读十年书  “问”——学会提问题  “说”——说到合理

(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练 情景模拟1 你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？

情景模拟2

农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？

（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？  设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。

 每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。

5.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇五

（长沙银行版）

高级讲师陈梅良

做解决客户问题的专家

有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法，更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。

本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。

本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关技巧，进行现场训练。课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。

本课程的每一个知识点都将围绕长沙银行的业务品种展开！陈梅良介绍：

工作经历：84年参加工作，大学本科学历,高级讲师,现就职于工行湖南省分行人力资源部,负责全行员工教育培训工作.湖南大学客座教授。

公开发表论文80多篇，公开出版专著４部（《商业银行内部控制 1

理论与实务》《商业银行客户经理制与贷款营销》《商业银行个人金融业务理论与实务》 》《商业银行个人客户价值提升理论与实务》）

参与总行《客户经理培训教程》 《理财金账户营销手册》等４本培训教材的编写，公开出版５本著作。

曾赴江苏、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、广西、陕西、吉林、长管院、杭管院等20个省分行讲授《商业银行市场营销技巧》、《个人理财中心核心竞争力项目》、《优质客户互动式营销技巧》等课程。为湖南大学主讲《客户关系管理》、《执行力与竞争力》等课程。

行外客户：中国银行山东分行、中国建设银行广东分行、农业银行、广东中山信用联社、湖南大学等。

课前互动：

为谁营销？

提问：你的资产有多少？

客户是企业的一项重要资源

知识经济靠脑力劳动赚钱

存款大客户开发案例解析

我们的优质存款客户在发生什么样的变化？优质存款客户有哪些需求?集团大客户存款资金管理的发展趋势

需要看到的两个紧迫问题：

讲课主线条：

银行赢利模式

营销实战“五要”

客户关系管理

一、银行赢利模式

PIMS研究（Profit Impact of Market Strategy,1970’s）顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果）

什么是决定企业盈利性的关键因素？

利润、增长与顾客忠诚度

服务利润链链接

顾客价值——服务利润链的中心

服务品质金字塔

顾客满意

二、营销实战“五要”

（一）营销要讲对象

“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。”——彼得·德鲁克

搞清三个问题：一是是营销产品还是营销客户？二是营销一般客户还是营销目标客户？三是营销基层客户还是营销高端客户？

１、营销是什么？

顾客花钱买什么？

２、营销目标

3、金融服务营销关键

４、传统的要素“4P”

５、现代营销 “4C营销”

６、营销中真实瞬间/瞬间感觉(moment of truth)

（二）营销要讲卖点

1、产品卖点是什么？

2、如何提炼卖点

以长沙银行理财产品为例！

3、卖点的独特性

4、卖点的周期性

（三）营销要讲技巧

1、了解客户：客户价值、客户行为、客户满意度

2、赞扬客户：赞扬客户的八把小李飞刀！案例分析：

3、挖掘客户需求

显性需求

隐性需求

潜在需求

案例分析：

4、为公司客户提供全方位金融服务方案 为公司客户提供金融服务方案案例剖析

（四）营销要讲策划

好创意、好方案

（五）营销要讲结果

客户满意度的评估

客户忠诚度的评估

客户贡献度的评估

三、客户关系管理

客户关系管理（CRM）的定义

客户关系管理重在管什么？四个方面客户关系管理策略

6.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇六

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：

网点转型下的客户经理 课程介绍：

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

------银行客户经理培训系列课程

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一)、何谓客户经理制

(二)、客户经理制的重要意义

(三)、客户经理制形同虚设的三大原因

(四)、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一)、关系营销策略(二)、高层营销策略(三)、资源整合策略(四)、海量营销策略(五)、体验营销策略(六)、技术壁垒策略(七)、网络利用策略(八)、团队配合策略(九)、攻心为上策略(十)、主动出击策略(十一)、创新营销策略(十二)、策划营销策略

短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN 法则

(二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤

(四)、四种客户档案建立与完善技巧(五)、客户评估

短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *

（二）、产品推介的三大法宝 *

（三）、FAB呈现技巧

*

（四）、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *

（三）分辨真假-找出核心的异议 *

（四）自有主张-处理异议的原则 *

（五）化险为夷-处理异议的方法 *

（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

（七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

（一）、建立并强化优势策略 *

（二）、同一战线策略 *

（三）、假设成交策略 *

（四）、逐步签约策略 *

（五）、适度让步策略 *

（六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

二、客户营销六流程

三、客户关系两手抓

(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求

四、营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when 什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送

(六)、几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤

（十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

八、客户深度开发技巧

(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

7.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇七

做好品牌转型期的客户服务沟通经验材料

21世纪的世界已进入品牌国际化的竞争时代，品牌已成为一种新的国际语言进入到千家万户，以品牌战略来建立产品在市场中的地位，树立企业的形象是企业有效的市场竞争手段，也成为企业参与市场竞争战略的重要部分。一个企业从有形品牌的创立乃至到无形品牌的宣贯都旨在使企业扎根于社会公众，使企业长盛不衰。烟草行业也不例外。围绕行业形势所产生的变革，20xx年****将有计划的进行品牌的转型工作，努力朝高毛利的全国重点品牌、省外一二类卷烟品牌靠拢（如利群软红长嘴、红和白沙、红塔山经典100等），从而降低企业将来可能会遭遇的经营风险，但这也会一定程度上导致客户对货源供应的不满意。所以，特别时期更要做好客户沟通工作，提高客户满意度。

马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到较高层次。卷烟零售客户的需求同样适用，沟通工作也从这五个层次入手：

一、满足零售客户的生理需求——保证利润

1、引导零售客户规范经营。零售户想的最多的就是自己的利润。等零售户真正获得了利润，就会积极拥护烟草公司的各项工作。过去的竞争是价格竞争，而现在的竞争是如何提升客户的经营能力、经营水平，平常加强与专管员的联系，在开展针对消费者的个性化服务、提高盈利水平上为零售客户的经营出谋划策。宣传公司的销售政策、卷烟货源，不断合理零售客户卷烟销售结构。同时对专卖政策、法律、法规的宣传要融入到日常的工作中去，制止乱渠道进货，打击假烟，净化市场，保证所有零售客户的利益。

2、维护卷烟明码标价。卷烟明码标价起到一个规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良好的市场竞争环境的作用。要帮助客户做好标价签的摆放，协助客户找好摆放的位置。同时要加强引导，多做零售户思想工作，广泛宣传开展明码标价的目的、意义，使客户认识到推行明码标价是为了规范卷烟零售市场秩序，保护广大卷烟经营者和消费者的合法权益，营造良好的市场竞争环境，从而获得客户们的理解、支持和配合。

3、合理运用客户月度库存及经营指导书，有效提升卷烟零售客户经营能力。客户经营及库存指导书是嘉兴烟草打造春蚕服务品牌的创新工作。通过对指导书的合理运用，让零售客户在经营管理上拥有更清晰的思路，结合自己的库存能够知道自己的销售现状，以及各个档次的卷烟的销售变动情况，使客户能够更好的把握经营主导方向，从而保持对市场的准确把握与灵敏反应，帮助客户制订合理的订货计划，理智、客观的进行卷烟预订，尽可能的避免出现库存卷烟的囤积或断档的情况，有效提高零售客户经营能力和盈利能力。

二、满足零售客户的安全需求——公平的客户分类及供货

正确合理的做好零售客户分类管理。卷烟零售客户分类管理是为客户提供不同订货标准的前提，也是客户经理做好卷烟零售终端维护的基础。根据客户所处的商圈类型、经营规模、卷烟销售结构、发展前景等各项指标对客户类别进行整理、归纳、划分，建立全面的客户信息档案，并对客户信息实行动态管理，及时维护客户信息，确保客户档案适时准确。在客户分类的基础上根据具体的客户类别，进行公平的供货，保证每一位零售客户的利益。

三、满足零售客户的社交需求——维护好零售客户终端形象

协助做好零售客户终端形象维护。零终端形象维护主要是指对零售客户店容店貌建设，涉及到卷烟货柜摆放、卷烟陈列、明码标价等诸多方面。对于卷烟陈列设施比较差的客户可以建议其更换价钱合理的柜台，部分零售户的柜台需要特制的，也可以根据工作经验，结合客户的实际情况，帮助客户设计卷烟柜台。对于卷烟陈列脏、乱、差的客户，告知客户外形展示对提升终端形象的重要性，合理帮助客户设计用“品”字型、“一”字型等多种形式展示，提高卷烟陈列美观度。卷烟明码标价工作是加强卷烟零售终端形象维护的一个重要环节，有较多的客户都不注意标价签维护，标价签常会存在被太阳晒到、灰尘沾染、褪色、脱落、与卷烟不一一对应等问题。客户经理要及时走访沟通，提供新的标价签给零售客户用于更换，提醒并帮助客户长期做好明码标价工作。通过这一系列的服务手段，提升卷烟零售客户终端形象。

四、满足零售客户的尊重需求——对客户友好、热情、尊重

在日常的市场走访、客户服务的过程中，帮助客户做一些力所能及的事情来联络客我情感，为客户提供增值、超值服务，这样很容易在客户的心中留下深刻的印象，从而尽心尽力支持客户经理的工作。在市场走访过程中注意观察，争做有心人才能达到搜集市场信息的目的，如到零售客户的店堂中要主动观察烟草许可证是否悬挂到位，柜台内卷烟出样品种是否齐全，货柜是否整洁、明码标价是否到位等等一些细微的工作，发现不到位的，要及时

帮助客户整理到位，提醒电子结算户及时去存款等，特别是在卷烟营销政策的宣传与品牌的培育上，利用自身业务熟悉的优势和客户进行有效的交流，让客户实实在在的得到沟通，感受到尊重。

五、满足零售客户的自我实现需求——服务监督

8.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇八

第九章 客户服务与公共关系

一.简述物业项目客户服务的含义？

答：物业项目客户服务指，对业主日常事务进行处理的活动。通常分为基础性服务和特约型服务。基础性服务，是指物业服务企业按照法律法规的要求以及物业服务委托合同的约定，为全体业主提供公共性服务，具有强制性特点，基础性服务的成本必须包含在物业服务费的测算当中。

特约服务是指，为业主专有部分提供私属性服务，其特征一是自愿性原则，二是市场化原则。根据服务对象的不同，特约服务又可以分为支持性服务和个性化服务，支持性服务主要为组织，个性化主要是为业主。

二.物业项目客户服务的一般内容有那些？

答：物业项目 客户服务一般内容：业主档案管理、公共事务处理、业主沟通、特约服务等。

三.建立客户服务体系应包括那些内容？

答：建立客户服务体系包括：细分客户群体、识别客户需求、设计服务项目及标准、设计服务传递系统我问那个等内容。

四.客户沟通的基本原则有哪些？

答：客户沟通的基本原则有：1.物业管理处可以采用多元化的方式，与客户保持良好的沟通。

2.与业主委员会、开发建设单位召开工作例会的，应当形成会议纪要。会议纪要由主持人签发后，分发给与会人员及相关部门。同时，管理处应当对会议纪要的决议的落实情况定期进行跟踪和督办。

3.对重大事项，物业管理处与开发建设单位、业主委员会之间的沟通应当使用书面形式，同时对书面的函件、报告等应当及时归档。

4.物业管理处应当建立收发文制度。对业主委员会、开发建设单位的来函，应当在对方指定的时间内及时回函给予答复，切勿拖延。

5.对开发建设单位或业主委员会提出的要求和建议，管理处应当高度重视并认真研究。

五.简述不同类型客户的沟通方法？

答：不同类型客户的沟通方法：书上232页-233页

六.物业服务企业应如何正确理解客户投诉的含义？

答：物业服务企业正确理解客户投诉含义，是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户向组织提出不满意的表示。企业对客户投诉进行及时处理、有效管理，可达到以下几点目的：1.提高企业美誉度。2.提高客户忠诚度。3.为企业指明改进方向。

七.物业服务企业处理投诉的基本流程是什么？

答：物业服务企业处理投诉基本流程：1.接受投诉。2.确认投诉。3.调查评估。4.处理方案。5.回复客户。6.回访客户。7.投诉总结。

八.物业服务企业处理投诉的注意事项有那些？

答：物业服务企业处理投诉注意事项有：1.鼓励客户投诉。2.物业服务企业应当在内部营造乐于受理、一定回复、快速响应的客户投诉处理氛围。3.不要区分有效、无效投诉。4.快速响应。5.服务补救艺术。

九客户满意度测量的策划包括那些要点？

答：客户满意度测量的策划要点包括：1.确定测量的实施时间、范围。2.确定测量的方式（访谈答卷、自主答卷、网络答卷）。3.确定测量的样本。4.设计、制作测量问卷。5.组建并培训调查团队。

6.发放、回收测量问卷。7.对测量结果进行统计和汇总。8.对测量结果进行分析和改进。

十.建立公共关系的主要方法？

9.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇九

时间:2012-05-21 19:59来源:零售银行 作者:未知 点击:1006次

要成为一个优秀的客户经理，说难也不难。这些年我见过很多不同类型的客户经理，他们的脾气性格销售方法都各有不同，但是都做出了优异的成绩。他们的共同之处，在于都做到了三件事情：拥有基本的销售技巧，进行合理的时间安排，做好客户关系管理。做好这件事都不需要什么高超的技巧和知识，但是需要掌握基本的准则，加上常年如一的坚持。如果能把这几件事情做好，就一定能取得不错的成绩。今天我们首先要谈的，就是客户关系管理这件事。目前一般一个零售银行的客户经理都有几十到几百个客户不等，他们在如何管理客户上，每个人都有自己的一套办法。有的是随意型，客户不一定都见过，也记不全，反正上门来了就接待，有产品推出了就用公司统一平台发个短信通知，谈不上什么特别的关系维护；有的是过目不忘型，只要见过一面，谈过一次话，不管过多久都能清楚的叫出名字，记得当时闲聊的内容；有的是烂笔头型，随身一个万用本，把客户信息和交待要办的事项全部记在上面；有的是工具型，自创管理软件或者利用银行的软件记录客户关系的点滴供参考。

如何管理客户关系，当然每个人有不同的习惯，但正是这些细微习惯的差别，常年累月下来，造成了业绩上巨大的不同。如同《铁娘子》里所说：“小心你的行为，因为他们会成为习惯；小心你的习惯，因为他们会成为性格；小心你的性格，因为他们会成为命运。”

“强悍“的客户经理

我自己见过的客户关系管理最强悍的人，是一位台湾地区的个人客户经理，因为业绩优秀，到大陆来交流学习。他在台中某商业银行工作了十年左右，担任客户经理五年多。他所在的银行地理位置不算理想 他自己也只有四十多个客户，新增客户也不多。台湾地区的银行竞争激烈，客户精明挑剔，各家行的产品同质化现象很严重，他所在的行也没有什么特别出彩的拳头产品。但在这样的情况下，他每月仍然需要销售折合人民币四百万的基金，三百万的保险(是期缴寿险，不是趸交)，三百万的个人贷款，还能每月都超额完成任务。我非常惊讶，就这么一个不算很大的客户盘子，怎么能够不断挖掘出这么多的业务量呢？“秘密就在这里”

他打开他的笔记本电脑，告诉我：“秘密就在这里“。他给我看了几份他自己创建的客户管理的表格，都是 excel，做得相当精美和完善、清楚明白、一目了然。一份是我们常见的客户信息清单，可能很多客户经理都有类似的清单，但他做的这一份特别的完整和详细。

首先，第一张表里面详细列出了所有客户常规的个人信息，包括姓名、电话、地址、生日、职业、工作单位、爱好等等;另外，还有客户的资产状况，包括房产、房贷、基金、债券、理财产品、目前的市值、年限、金额等等；此外，还有一些额外的信息，显然是经过长期充分的了解之后累积起来的，比如家庭成员的姓名、年龄、在哪里读书或者上班，还有客户的风险偏好，特别需要注意的地方等信息。拿出这张表，客户的基本情况一目了然。

第二张表是客户的保险涵盖范围表，清楚的列出了每一个客户购买了哪些保险，险种、年限、保额、保费分别是多少，甚至还专门列出了一些重大疾病的保障是否已经涵盖。针对每一位客户，还专门注明了他的家庭情况如是否结婚，有几个小孩，家庭的保障情况等等。一表在手，盘里客户的家庭保障情况就清楚明白了。

第三张表是专门为客户做资产回顾的时候使用的。他为每位客户都建立了一个文件夹，里面放着跟这位客户相关的所有信息，包括曾经做过的保险提案，曾经购买的基金和理财产品的认购书等，方便随时查阅。同时，每位客户都有一张专门的资产回顾表格，上面详细列出了客户的资产情况，包括各种不同的资产类型如股票、债券、基金、贷款、存款、理财产品、房产等等，既有在本行的也有在其他行的。每一项资产都详细列出名称、持有时间、风险等级和上次回顾时相比的变化情况等。同时，他还配了两张图，一张是客户资产的饼图，表明每类资产在客户的总资产中所占的比例，另外还有一张柱形图，表明了客户的总资产以每次资产回顾为节点发展的一个趋势图。他说对于重要的客户，他每个月都会固定跟他们面谈，回顾客户的资产状况，介绍目前的市场情况，听取客户下一步操作意见，同时也会了解他们新的生活状况，提出新的保障方案。有些客人特别繁忙，或者对于股票或基金的操作不是很频繁，他会以季度为频率进行面谈，如果实在不能见面，他也会把最好的回顾表发给客户，同时通过电话进行一个简单的回顾。常年坚持这样的回顾，客户已经形成了习惯，也对他非常信任和倚赖，会不断告诉他很多新的信息，有什么需要也会第一时间来找他，这样他对于客户就会越来越了解，很多生意也是非常水到渠成的就做出来了。

看完他的这些销售工具，我真是感慨良多。也许我们每个人都或多或少是在进行这样的客户关系管理，也许我们自己也曾经或者正在使用这些表格和工具，但是能够把客户信息收集的这么完善，表格做得这么清晰明了，客户联络做得这么到位，还能多年如一日的坚持下来，的确是一件很不容易的事情。做好客户关系的管理，有哪些需要注意的方面呢？

总的来说，最重要的是做到以下三个方面的内容，并且长期坚持：

首先，是客户信息的收集和归纳。”了解你的客户”是所有销售开始的前提，也是客户经理重要的工作内容。进行客户关系的管理，首先就需要通过各种渠道尽可能全面的了解客户的信息。有些内容通过开户时填写的资料，简单的言语交谈就能了解，而有些信息，比如客户的身份、气质、性格、爱好等，则需要通过

深层次的沟通或者侧面的观察揣摩才能了解，还有一些客户比较隐私的信息，则需要通过长期的接触，取得了客户的信任之后，才能得知。比如客户的资产状况，一般来说在双方没有建立起充分的信任之前，客人对这类信息都会比较保护，不会轻易透露，那么客户经理除了可以旁敲侧击的了解之外，也可以借助一些财务管理工具，为客户进行需求分析，让客人知道你为什么需要这些信息，了解之后你会使用这些信息做什么事情，对他会有什么好处，并且告诉客户对于这些信息你一定会充分保密，那么这样你也能问到一些需要的信息。做好客户关系的管理，一定要充分的了解客户，保持经常与客户交流，多问客户问题，多听客户聊聊他的生活与想法，并且做个有心人，察言观色，全面了解。

了解了客户信息之后，一定要及时的记录和归纳。除非真的是一些天才型的人物，否则还是遵循”好记性不如烂笔头”这句老话的教导吧！特别是对一些有庞大客户群的客户经理来说，如果不及时的把客户的需求和信息记录下来，过一段时间完全可能忘记掉。特别是一些不常见面的客户，很可能久了之后就不记得之前交流的内容了。如果及时进行了记录，会便于之后的查询和交流。这个习惯虽然看起来简单，但要常年坚持并不容易。建议每位客户经理都建立一个客户档案，最好是利用银行的软件或是excel表格，如果实在不习惯电子文档，可使用笔记本，每天下班之前花上几分钟，把今天接触到的客户的情况重点都记录下来，常年坚持，一定大有效果。不过需要提醒的是，银行客户的信息是属于机密信息，一定要注意保密，而且如果离职，不应该把在现任雇主这里取得的客户信息带走。

客户关系管理的第二点是进行客户的分类处理。虽然我们对于所有的客户都应该一视同仁提供优质的服务，但是根据不同客户的实际情况，不同的性格和需求，选择不同的处理方法也是必须的。首先，当我们了解了客户足够的信息之后，可以根据不同的标准给他们进行分类。比如哪些客户喜欢购买新基金、新股票，有相关的信息就一定要记得发给他;哪些客户是有小孩的，银行如果组织亲子活动就一定要邀请他们；还有哪些客户不喜欢上班时间接电话，那就要多通过短信和邮件，或者利用中午吃饭的时间进行联络。其次，要记得著名的80/20原理，80%的效益都来源于20%的客户，这也是很多客户经理的亲身体验。那么客户经理一定要检视一下自己的客户群体，看看在这些群体里哪些是你最重要的客户，你应该怎样去维护和继续开拓，需要制定什么样的方案，如何进行营销，在安排自己的工作时，也应该多以这些客户为重点。此外，还要看看哪些客户还有潜力可以深挖的，也许这些客户已经沉淀许久，或者很难攻关，但是如果持续努力，仍然有机会做出好的业绩。

当然，对于那些在你的客户分析里稍微靠后的客户，也许资产不够雄厚，购买产品也比较少，但同样也不能忽视，毕竟他们也是你的客户，同样需要良好的维护，而且银行的产品那么全面，总会有适合他们的理财方案。更何况客户的情况不停变化，也或许他们还有很多你不太了解的方面，随着你们沟通的加深，你会发现更多的营销机会，也会对你产生越来越多的贡献。而如果疏于照顾，能会

流失一些本来很好的客户。

第三，就是要做好客户的联络工作。客户经理绝不仅仅是个“坐商”，每天等着客户上门，帮他们办理一下业务，回答一下咨询。客户经理必须要根据客户的情况，保持经常的沟通和交流，做好客户关系的维护。最基本的，逢年过节有没有问候客户，有了新产品有没有及时的通知客户，市场信息有没有经常更新，这些都是客户经理要做的基本功。除此以外，客户经理根据客户的不同情况，需要至少每个月到每个季度与客户通话或者见面一次，了解客户的近况，哪怕不是销售产品，至少也要让他了解到你作为他的客户经理，为他做了哪些事情，还有哪些可以提供服务的。或者说，跟客户拉拉家常，请他介绍一些他的朋友同事给你认识，也算是“混个脸熟”吧！长久以后，自然慢慢也能增进了解、增强信任，有什么需求，也许他第一个就能想起你。

我认识一个客户经理，用excel做了一个非常好的客户联络工具，是一个日历表，横轴为日期，竖轴为客户的姓名。每天他跟客户的沟通都会注明在表里，如果是电话就写T，邮件写E，面谈写 M，沟通的重点内容，会加在格子的附注里，这样既保持了整个页面的干净整洁，也能在需要的时候看到具体的参考内容。通过这个小工具，她可以看到自己每天的工作情况，算是一个工作的记录，又可以方便的看到跟每一个客户的交流情况，比如上次和客户交流沟通是什么时候，是不是很快需要再次联系了，是一个很简便有效的工具。

第四，在跟客户的沟通中，一定要注意方式方法。选择客户喜欢和习惯的交流方式，避免踩雷。比方说，有些客户家庭情况比较复杂，或者对自己的隐私非常保护，那我们在沟通中就要特别注意。有位客户经理就曾经有一个客户，他自己和他母亲分别都在这个客户经理这里开了帐户购买了投资产品，有一次因为产品续做需要交手续费，但是客户经理又联系不上客户，就找了他的母亲过来交了费，后来客户知道以后非常生气，因为他和他母亲的帐务是分开的，财务信息也并没有共享，他对于客户经理随便透露他的资产情况非常不满，马上要求更换了客户经理。如果碰到类似的这种情况，建议客户经理还是要遵循保守客户信息的原则，尽量避免泄露他们的私密信息，同时对于客户的家庭关系，可以旁敲侧击了解一些，避免发生不必要的尴尬。

客户关系的管理是一个重要而庞大的话题，希望今天介绍的一些准则和技巧能够帮到各位客户经理，也希望大家能够坚持努力，成功管理好客户关系，取得优异的成绩。

10.银行客户服务培训心得 篇十

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。

11.银行客户服务管理办法 篇十一

中国建设银行客户服务管理办法

（暂行）

目 录

总则

建行客户服务管理组织体系

总公司建行项目管理工作小组工作职责 客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核 建行服务费用管理 附则

—１—

总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章 总 则

第一条 为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。

第二章 建行客户服务管理组织体系

第二条 总公司成立建行项目领导小组

公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。

第三条 总公司成立建行项目管理工作小组

工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。

工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。

第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组

项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

—２— 度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。

项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。

属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。

第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责

第五条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：

（一）制订保险手册

在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。

（二）组织分行统保集中培训

在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。

（三）组织分行投保工作

根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。

（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：

1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

—３— 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。

2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。

（五）组织开展风险管理工作

定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。

（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：

1、每季度风险管理简报；

2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；

3、统保半报告和报告。

（七）为建行总行提供保险咨询服务

及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；

就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。

（八）进行客户回访服务

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。

（九）组织客户满意度调查工作

根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。

—４—

（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议

第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：

（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。

（二）组织内部培训

组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。

（三）进行投保管理，包括：

1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。

（四）进行索赔管理，包括：

1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理

2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。

3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。

（五）受理客户投诉

设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。

—５—

（六）进行月度服务考核

每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。

（七）组织业务检查

项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。

（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广

（九）组织工作考核

在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的服务工作进行总体考核与奖惩。

第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求

第七条 根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：

（一）提供各级分行保险手册

（二）投保协助服务

（三）保单维护服务

（四）索赔协助服务

（五）回访服务

（六）其他服务，包括但不限于：

1、组织培训服务

2、风险管理服务

3、个人关注服务

4、保险咨询与新业务开发

—６— 具体服务内容及要求详见考核细则。

第八条 根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：

1、项目小组配备合格人员；

2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；

3、严格执行月度工作计划与总结制度；

4、严格执行业务登记制度；

5、做好客户档案管理工作；

6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求

各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。

第五章 客户服务监督考核

第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。

第十一条 公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研

—７— 究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。

第十二条 公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。

第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。

第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。

第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。

第六章 客户服务费用管理

第十六条 各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。

第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》

第七章 附 则

—８—

一、本规定自颁布之日起实行。

二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。

—９—

金诚国际保险经纪有限公司二00六年八月十四日

附件：

总公司项目领导小组与项目管理工作小组

项目领导小组

组长：王进 董事长

副组长：王震 总裁

小组成员：刘居

一、刘国松、李涛 总裁助理

项目管理工作小组

项目经理：刘居一

项目副经理：刘国松、李涛

项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健

12.浅析银行服务与客户有效沟通的关系 篇十二

海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧

主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：2010年9月11-12日 上海;9月18-19日 广州 费 用：2500元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）

参加对象：进出口部营销策划总监、经理、外贸部经理、外贸业务人员、外贸跟单员及私营贸易公司老板

课程介绍:

企业在进行国际市场拓展的过程中，最大的难点就在于如何使用目前有限的企业资源进行国际市场开发和拓展。显然，国内传统的营销手段大多不太适合于中小企业的国际市场营销。如何打开国际市场营销的大门，尤其是对于那些刚刚进入国际市场领域进行运营的中小企业而言，找到一些切实可行的、卓有成效的、投入相对较低的、风险相对较小的国际市场营销策略就成为企业不得不考虑的问题。国际市场环境的复杂程度远远超出了国内市场。中小企业面对的潜在国际客户群体千差万别，个性不一，如何应对和进行国际商务谈判也成为国际市场开发的重要制约因素。如何开发更多的新客户，以获得更多的国际订单?在获取订单后,如何规避各种的风险?如何留住客户?

课程内容:

第一部分 出口营销与海外客户沟通与谈判

一、赢取超值海外订单，必先了解你的客户特征

1、为什么中国出口商在海外贸易中总是处于被动？解决之道是什么

2、美、欧商人在国际采购中有和特点？如何应对？

3、美、欧商人在国际采购中通常使用何种渠道？如何应对？

4、日韩商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？

5、中东、南美、印巴商人在国际采购中有和特点？通常使用何种渠道？如何应对？

6、澳新、东南亚商人在国际采购中有何特点？通常使用何种渠道？如何应对？

7、各国华裔贸易代表在进行国际采购活动中的特征差异？如何应对？

8、一揽子沟通与分段式沟通策略

二、了解你的潜在客户层级，是获取超值海外订单的必由之路

1、谁是优秀的潜在客户？他们到底在哪里？

2、国际零售集团是如何进行国际采购的？他们关心什么？应该如何与他们沟通？

3、国际品牌采购商的采购模式？应该如何应对品牌采购订单？

4、网络采购巨头，你能把他们忽略？

5、去海外建立终端的时候，你就应该挖掘行业经销商！

6、永远不要忽略地区经销商，他是你未来超值订单的源泉！

7、行业与垄断进口商，让你在悲与喜中挣扎！

8、肆意横行的专业进口商，你应该如何应对？

9、进口陈列商，让你欢喜让你忧！

三、竞争对手的客户，永远是你海外订单的潜力所在

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1、如何挖掘竞争对手的客户？

2、针对竞争对手的不同客户，如何与其沟通？

3、如何将意向变成现实的订单？

4、试订单是这样炼出来的？

5、从与竞争对手共舞，到独享竞争对手的客户资源

6、你分析过叛变的竞争对手客户吗？（如何防止客户的再度叛变？）

四、客户的叛变，是海外订单流失的主要根源

1、客户因什么而叛变？

2、客户叛变前的征兆分析？

3、如何发现和应对正在发生的客户叛变？

4、客户叛变后的沟通策略和叛变客户的跟进策略

5、如何防止对手对客户的诱导策略？

6、除了强调品质和价格外，你还能做什么？

五、关注客户之关注，永葆海外订单源源不断

1、不同层级的客户有着不同的关注点（周转速度、物流能力、配额许可、税费规避、价格条件、支付方式等等？）

2、面对采购商，你应关注什么？

3、面对零售商，你应关注什么？

4、面对散户零售商，你应关注什么？

5、如何获取客户的意向？

6、封闭式策略与开放式策略对探求客户关注的影响差异？

7、均匀订单与独立大单对你有何启示？

六、海外客户的超级谈判策略和有效沟通技巧（重点）

1、海外客户关注点的探讨与分析

2、国际商务沟通中所面临的疑难和解决之道

3、客户国别特征对商务谈判影响

4、海外客户的沟通策略

5、案例评析海外客户沟通策略的具体运用

6、与海外客商沟通与谈判的重点

7、探求海外客户的底价策略与议价模型

8、国际商务谈判阶段性渐进策略

9、海外客户跟进策略

10、海外大客户的开发与管理

11、海外大客户的谈判与沟通策略

12、获取超级订单

13、如何探求与应对海外不同层次的客户的跨国采购行为

14、与对手客户沟通与谈判的策略

第二部分 弱势环境下的参展策略

一 弱势环境下的参展规划与展前淮备

1、企业在弱势环境下的的展出目标分析和参展定位

2、弱势环境下的展会客户定位

3、弱势环境下参展应考虑的因素和转会区域选择

4、对于出口商而言，参展与海外观展的优劣比较

5、参展的材料、样品淮备和注意事项

6、名片、DM的设计和淮备

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二 弱势环境下的展会客户挖掘与沟通

1、目前海外不同展会的观展客户的观展行为分析与定位

2、弱势环境下的进口商参展行为

3、出口交易会与进口国交易会客户群体分析

4、越来越多的海外经销商参展

5、参展营销技巧

6、海外交易会的特点及参展营销技巧

7、参展中的买方心理透视

8、交易会现场的沟通技巧

9、交易会上与客户谈判和沟通时的问题设计

10、交易会中的沟通进攻策略

11、交易会中的提问技巧和应答策略 三 老客户是如何在交易会上流失的？

1、老客户参展的利弊分析

2、老客户是如何在交易会上流失的

3、如何通过交易会挖掘竞争对手的老客户

4、与对手的老客户在交易会上的沟通策略和语言技巧

5、交易会上的角色扮演

6、参展中的观展心态和如何通过观展获取对手的老客户信息 第四讲 展会的后续工作和展后的客户沟通策略

1、展后工作处理要点

2、交易会的潜在客户的ABC分析

3、与交易会的潜在客户进行沟通的策略

4、交易会后的客户跟单与催单技巧

5、交易会后的对手客户的跟单与催单技巧

第三部分 海外市场的非传统开发与拓展

一 新形势下海外新兴市场拓展的总体战略思想 1.出口市场多元化 2.使用价值扩大化 3.生产加工全球化 4.供应链佈局全球化 5.固定资产虚拟化 6.经销渠道终端化 7.分销体系本地化 8.成本控制全球化 9.速度与周转 10.客户终端化

11.长尾客户重于黄金客户

12.攫取海外人才和攫取分销终端 13.电子商务+国际配送

二 海外市场的非传统开发与拓展 1.贴近终端，实现本地化行销 2.国际供应链与样板工厂 3.协议性合理分工，联盟合作 4.做厚客户界面，强调客户终端化

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5.打造区域核心，构筑区域专属运营体系 6.产业转移，腾笼换鸟 7.产业链国际化

三 电子商务交易平台+国际配送 1.供应方国际电子交易平台 2.经销方国际电子交易平台 3.第三方国际电子交易平台 4.供应方物流+国际配送 5.经销方物流+国际配送 6.第三方物流+国际配送 7.第四方物流+国际配送

8.面对客户终端化，实现B2C+国际配送 9.面对分销终端化，实现B2B+国际配送 10.面对客户集团化，实现B2A+国际配送 11.面对採购商，实现B2B+国际配送 12.面对经销商，实现B2B+国际配送

13.面对长尾零售客户群，实现B2B+国际配送

四 电子商务模式下的海外客户开发沟通与订单获取

1、哪些产品适合使用电子商务进行客户开发

2、根据商品属性及其不同特点设计企业的电子商务开发策略

3、根据商品属性及其不同特点，选择合适的电子商务管道

4、电子商务的国别特点及对产品海外行销与开发的影响

5、进口商和海外客户的层级分析

6、哪些客户擅长和喜欢使用电子商务进行国际採购或产品进口

7、不同层级的客户在使用电子商务进行国际採购时的差异和特点

8、国别特徵是如何影响客户的电子商务採购行为的

9、针对不同客户层级和特点，设计和选择相应的电子商务开发策略

10、如何有效利用搜索引擎开发海外客户

11、电子商务平台的分类和各自利弊分析

12、电子商务交易平台与搜索引擎的关系

13、电子商务平台与商品属性

14、电子商务平台与客户层级

15、线上交易

16、电子商务平台与企业产品推广

17、事例举证电子商务平台的客户开发过程

18、如何使用电子邮件进行客户初次跟进

19、如何通过有效的跟进将客户的意向变为现实的订单 20、保持与客户沟通的关键

21、完成订单后的客户跟进应注意的问题

讲师介绍:

陈硕 老师，双硕士(美国马里兰大学MBA、南开大学经济学硕士)，省外经贸厅贸易顾问，香港国际经济管理学院客座教授，香港贸易促进会会员，《粤港中小企业贸易论坛》主讲人之一，曾任世界５００强的中国粮油食品进出口集团公司进出口六部部长，中粮集团驻香港、加拿大商务主办，惠尔普(美)上海有限公司南区经理和运营总监、深圳某著名商务咨询有限公司总经理、香港IBT国际商务咨询有限公司国际贸易首席咨询师，东京丸一综合商社西北区市场总监、珠海威玛石油设备进出口公司总经理，多年来先后

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