客户关系部工作计划

客户关系部工作计划（共11篇）（共11篇）

1.客户关系部工作计划 篇一

应用型人才培养概述

应用型人才泛指把一般科学理论应用于各类的实践活动的人才,这类人才的基本任务是利用和改造客观世界和主观世界,并以直接获取经济效益和社会效益为目标。应用型人才是相对研究型人才而言的,其必备的基本素质就是科学理论的物化。研究型人才的基本任务是发现和认识客观世界和主观世界。通俗地说,研究型人才要解决“是什么”和“为什么”的问题,而应用型人才则要解决“干什么”和“怎么干”的问题。

从高校角度而言,所谓应用型人才,是指能将所学的技术和理论运用到实际的社会生产实践中的人才类型。这种应用型人才既不同于一些以科研见长的大学所培养的理论型人才,又有别于一些专业技术学校所培养的完全操作型的技术人才,应具有理论基础较完备、实践能力较强、理论与实践相结合的能力较强的特点。

国家在“十一五”发展规划中,把“提高高等教育质量”作为我国教育发展的一个重要战略任务。由于我国高等教育快速发展,因此,注重提高教育教学质量已迫在眉睫。近年来,高等教育相继实施了一系列重大教学改革,使教育教学理念、能力目标、课程体系、教学内容、师资队伍等都发生了重大的变化。

客户关系管理人才培养现状

目前,国内客户关系管理人才培养形式主要有两种:第一种是职业认证形式。由国际电子商务联合会客户关系管理专业委员会、中国客户关系管理考试中心共同组织客户关系管理师认证。众多知名的协会、机构争相开展相应的客户关系管理师认证培训课程。一般情况下,培训周期为六天,培训费用较高,助理客户关系管理师1800~2000元/人,客户关系管理师3800~4280元/人。这种人才培养模式以通过考试获取证书为目的。国内一些知名软件厂商也开展了CRM培训课程,如用友公司。但这种课程主要针对该公司的客户,告诉客户为什么要使用公司研发的CRM软件,以及如何使用这个CRM软件。第二种是高校教育形式。国内高等院校、职业院校的管理专业或电子商务专业课程体系中,某些学校未单独开设客户关系管理这门课程,而是将其内容浓缩为一章,放在电子商务或企业电子商务化管理的课程中,并且仅安排2~4学时的实验。某些院校设置了独立的客户关系管理课程,但教学内容较侧重理论,安排的实验多为案例分析、撰写理论报告之类。即使配合客户关系管理实验系统,也多为验证型的系统功能使用,未能与企业的客户关系管理工作过程相结合,难以产生企业式的客户关系管理效果。

可见,以上两种形式虽有不同,但都以教师的“教”为中心。而当下的教育教学改革,结合社会实情,需要以培养学生能力为主线,按工作过程的工作任务相关性来实现知识和实践技能的整合;并应以学生的“学”为中心,使学生学习知识的过程变成符合或接近企业工作过程的过程。

构建基于工作过程的《客户关系管理》课程

下面笔者从电子商务类应用型人才培养的角度出发,说明基于工作过程的《客户关系管理》课程的建设。课程建设组实质性吸纳企业技术人员参与,充分收集、利用网上、网下的各种资源,结合工作经历、经验,进行企业工作实情分析,明确职业能力需求,确定企业客户关系管理的通用工作过程,产生相应的课程目标、课程内容、课程教材、考核标准等。

(一)课程目标

确定课程目标,即是进行职业能力的定位。职业能力应包括专业能力、方法能力及社会能力三个方面。专业能力,指从事职业活动所需要的技能与相应知识。方法能力,即掌握从事职业活动所需的工作方法和学习方法,包括制定工作计划的步骤、解决实际问题的思路、独立学习新技术的方法、评估工作结果的方式等。社会能力,则是从事职业活动所需的行为能力,包括人际交往、公共关系、职业道德、环境意识、团队意识等。电子商务专业学生的就业岗位主要分布在商务运营、网络推广、客户支持三大方面,任何一方面的工作都蕴含着客户关系管理的思想与应用。因此,《客户关系管理》课程的目标应有三个方面。

专业能力目标

树立“以客户满意为中心”的管理思想,掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术,并具备一定的客户关系管理软件应用能力。

方法能力目标

学会学习、学会工作,提高表达能力,扩展自我天赋,培养可持续发展和创造性解决问题的能力。

社会能力目标

学会合作,学会做人,与他人和谐相处,具有团结协作精神和社会责任感,能把握贡献与冲突。

(二)课程内容

这部分是《客户关系管理》课程建设的核心部分。基于工作过程的课程内容选择应以就业为导向,结合国际客户关系管理师的考试和课程大纲,将职业岗位和岗位群所需的能力作为主线,按工作过程的不同工作任务和工作环节进行能力分解,细化成若干能力点,由此将其转化为由专业知识和技能训练所构成的课程内容。为此,以真实工作过程及其工作任务为依据整合、序化教学内容,科学设计学习性工作任务,教、学、做结合,理论与实践一体化。总体来说,课程内容的主线是“客户识别——客户选择——客户获取——客户发展——客户保持”,通过C2C网店经营的完整项目贯穿,主要包括以下六个学习情境。

客户关系管理的含义与分类

企业在计划客户关系管理项目之前,必须要明白“什么是客户关系管理”,“为什么要进行客户关系管理”。所以,这个情境的任务就是,学生通过案例分析、讨论,理解客户关系管理的产生原因,掌握客户关系管理的概念与内涵,掌握客户关系管理的功能与客户关系管理系统的分类。学生在该情境中建立起实际客户关系管理工作所需的理念基础。

认识客户

该情境的内容包括客户生命周期、客户分类、客户满意与客户忠诚。通过该情境的学习,学生能判断客户所处的生命周期阶段,应用客户分类的方法,理解客户满意与客户忠诚的含义及二者之间的关系。学生在该情境中进入到客户识别与客户选择的工作环节。

客户关系管理营销策略

该情境的内容包括客户关系生命周期、生命周期各阶段的营销策略、关系营销与数据库营销。通过该情境的学习,学生能分析企业客户关系生命周期各阶段,将关系营销与数据库营销应用到具体的企业营销策略中。学生在该情境中进入到客户获取、发展与保持的工作环节。

客户关系管理应用软件与技术

客户关系管理在企业实际运用中以信息技术为载体,学生离开校门进入企业直接接触的就是客户关系管理软件系统。为此,掌握主流客户关系管理软件的基本操作,了解和理解呼叫中心、数据仓库、数据挖掘等技术的基本原理及在客户关系管理中的运用是很有必要的。作为电子商务类的应用型人才,只有理念而不了解相关技术,在实践中是会遇到障碍的。所以,该情境的学习必不可少。但是要摒弃过于复杂和深入的专业技术内容,只对基本的原理和能实现的客户关系管理功能理解和掌握即可。学生在该情境中进入到客户关系管理的技术应用环节。

客户关系管理能力

企业实施客户关系管理之后,应对自身的客户关系管理能力有清楚的认识,进而形成更有利于长远发展的措施。因此,该情境包括客户关系管理能力的界定、客户关系管理能力评价指标体系、客户关系管理能力对企业绩效的影响、提升企业客户关系管理能力的措施。通过学习,学生应能评价企业的客户关系管理能力,提出提升客户关系管理能力的措施。学生在该情境中进入客户关系管理的评价、提升的反馈环节。

客户关系管理的扩展与整合

现代企业整体信息化设计中,客户关系管理需要与供应链管理、企业资源计划等结合,才能实现对企业内外部资源的整合利用,真正实现及时响应客户需求,提升客户关系管理实施效果,从而使企业获得更大的收益。所以,该情境的内容包括客户关系管理与BPR、客户关系管理与ERP、客户关系管理与BI这三部分。通过学习,学生体会到客户关系管理的开放性与可扩展性,有助于在实际工作中解决问题。

(三)课程教材

基于工作过程的《客户关系管理》课程,需要进行配套的立体化教材建设。这套教材至少包括课堂上使用的教材、课件,实践环节中需要的客户关系管理软件、实验指导书。

优秀的教材应当承袭前面阐述的课程内容主线,展示每一个学习情境所需的客户关系管理理论,力求兼具实用性与扩展性;语言上兼顾学术性与通俗性,力求深入浅出,简单易懂,并能运用贴切的案例来诠释理论。同时,为了增加课堂教学的效果,应该制作与教学内容相匹配的高质量课件。

客户关系管理软件需选择通用的软件系统(如Wise CRM),具有完整的营销、销售、服务以及客户管理模块,这样才能适应各行业的通用客户关系管理过程。为此,应当编写配套的实验指导书,按照企业项目的模式组织实验,模拟企业的客户关系管理工作过程,强调理论在实际中的应用,突出技能操作。同时,设置思考题,引导学生完成实验课以外的内容。这不仅关系到学生的主体性发展,也考虑到部分学生更高层次的学习需求。

这样一套立体化教材在《客户关系管理》课程体系中是不可或缺的重要组成部分,它使整个课程体系更加规范和完整,使整个应用型人才培养的教学更具有可操作性。

(四)考核标准

传统的期末闭卷考试是“一锤定音”,学生考前突击、死记硬背以便顺利“过关”,而基于工作过程的教学评价与考核应采取阶段评价、过程评价以及目标评价相结合,理论考核与实践考核相结合,单项能力考核与综合素质评价相结合的多元评价形式。以过程考核为主,着重考核学生所掌握的基本技能,综合运用所学知识和技能分析、解决实际问题的能力。同时,对每个学习情境设置考核标准。如课程的总评由六个学习情境考核得分有机综合而来,即总评(100%)=学习情境1(20%)+学习情境2(20%)+学习情境3(20%)+学习情境4(20%)+学习情境5(10%)+学习情境6(10%)。每一学习情境的考核标准应体现该情境自身的任务特点。如对学习情境4“客户关系管理应用软件与技术”可设置如表1的考核标准。在每个考核项目中,知识、技能的考核点各不相同,并强调学生分析、解决实际问题的能力。

工作过程导向的《客户关系管理》课程建设,实现了理论与实践、学校与企业、教育与市场的一体化,是具备了职业教育特色的应用型人才培养的课程模式。它真正做到了在适当的时候用适当的方法为适当的学生提供适当的教学产品或教学服务。本课程的建设经验相信对同类课程的改革与创新也有借鉴作用。

摘要：客户资源是现代企业的核心资源,每个企业都需要客户关系管理人才。因此,《客户关系管理》已成为绝大多数电子商务类、管理类专业的必修课程。本文首先说明应用型人才培养概况,接着分析、比较客户关系管理人才培养现状,然后通过目标、内容、教材以及考核标准等方面对基于工作过程的《客户关系管理》课程的构建进行了论述。

关键词：基于工作过程,客户关系管理,应用型

参考文献

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2.客户关系部工作计划 篇二

[关键词] 物流企业 客户关系 措施

供应链管理的关键是供应链关系优化，而物流企业在联络、协调供应链成员方面的作用日益突出，在供应链中的地位日益提高。改善物流企业客户关系管理（CRM），有利于提高物流企业自身和供应链的竞争力。

CRM是理念，是技术，是机制；是在管理理念指导下，借助于管理技术而实现的一种新型的管理机制。建立物流企业的客户关系管理机制应该以物流客户关系,以及物流客户关系管理的行业特性为基础。

一、物流客户关系及其管理的行业特性

作为流通业的主干，物流企业与制造企业、商业企业（批、零贸易）及服务业（其他的第三产业）相比，有其独特的客户关系特性，CRM也就表现出相应的特点。

1.具有客户连带性

同时为生产和生活提供运输、装卸、仓储、整理、加工、配送、代理等一体化服务的现代物流企业，其业务流程涉及到供应链上的各个成员单位。如图所示，一项物流委托业务可能是由制造业企业发动的，同时会连带到供应商或分销商或终端消费者，或四者同时连带到；该物流委托业务也可能是由分销商发动的，同时会连带到供应商或终端消费者，等等。这就是说，当物流企业获得“连带链”中的某一客户时，同时也就获得了该“连带链”中的其它客户，或一个，或二，或三个。同样，当物流企业失去了某一客户时，同时也就失去了该“连带链”中的其他客户。有人认为具有“双重客户”特性，即同时拥有物流供应方和需求方，失则同时失掉双方。

客户关系的连带性，表明物流企业实施CRM，比其它行业更为重要；此外，客户数量少、集团客户、大客户这些客户特点，也进一步加强了实施CRM的重要性。从信息化建设角度看，制造企业的核心是ERP，CRM应用系统的地位相对较低。而物流企业的业务过程不是制造，而是流通和服务，CRM系统具有极为重要的地位。近两年企业意识到了这一点。据《中国物流行业信息化年度综合报告2006》数据统计，物流企业信息化建设最迫切的需求是CRM，占被调查者的47%以上。

图 物流企业在供应链中所处地位及面对的客户

2.客户关系容易维系和发展

首先是物流企业衡量“企业—客户”关系价值的标准与其他行业的不一样。如表所示，在“企业—消费者”的关系中，企业方衡量的标准是客户终身价值，消费者衡量的标准是客户让渡价值，两者经常会发生矛盾。而在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业关注的不仅有客户终身价值，还有社会形象等因素，物流需求方不仅考虑成本，还有效率、服务等因素，双方的追求，矛盾较少，因而，客户关系容易维系和发展。其次，在“物流企业—物流需求方”的关系中，物流企业与客户实施深层次的合作，对双方来说都意味着可观的利润，双方都是关系的积极维护者、推动者。而在制造业，以及商业企业的“企业—消费者”关系中，推动关系的主动方一般只是企业，消费者不在乎，相对而言，关系不易维系和发展。这就表明物流企业客户关系具有良好的“先天”基础，客户关系管理不仅重要，也容易实施。

表 物流企业CRM与其他企业CRM的差异比较

3.更高的个性化、多样化服务要求

由于物流客户是集团客户、大客户，或是原材料供应商，或是制造商，或是零售商，它们之所以外包物流，就是对物流活动的要求高，需要客户关怀。又由于客户的行业分布非常广泛，业务流程相差极大，其个性化要求也极其多样化。还由于客户对物流服务的需求因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、物流意识的不同而表现各异，例如有些要求帮助其管理整个供应链，包括供货信息、仓储、运输、包装、货代、通关、集中、分拆、退货、直递、现场信息反馈；有些特别关注物品在整个供应链的位置，以便对市场随时做出反应，实现生产和流通的“零库存”、“零距离”、“零运营成本”；有些因生产和服务涉足全球，希望能提供全球物流服务等。这三者都表明物流企业实施CRM更需要体现个性化、多样化的要求。

4.要求物流企业与物流需求方进行信息系统整合的程度较高

客户的物流活动虽然交由第三方物流企业完成，但是，商品所有权仍然属于物流需求方，物流活动的状况直接影响到物流需求方的经营状况。这一特殊关系从本质上就要求物流企业业务管理信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息管理系统实施集成，以便实现协同商务和高效、安全的管理。这表明物流企业实施CRM具有更强的供应链整体性，而这在其他服务业企业与消费者之间的关系方面是没有的。

二、改善客户关系的措施

以上物流客户关系的特性和CRM的相应特点，为物流企业改善客户关系，提供了指导。

1.提供个性化、多样化服务。据研究，第三方物流企业所提供的核心产品诸如仓储和运输管理已经商品化了，而客户则期望他们能够致力于提高个性化服务和增值服务的能力，以便帮助自己区别于同行竞争者。第三方物流服务已经成为企业差别化竞争的战略选择和有效工具。调查表明，物流客户对更为广泛的、更具个性化的物流服务的需求在不断增长。2004年我国物流配送、流通加工、分拣包装等新兴的物流服务业务增加值增长15%，明显高于物流业8.4%的平均增长速度。2005年物流增值服务的收入增长明显高于全国物流总收入12.7%的增速。其中，信息及相关服务收入增长28%；配送收入增长28%；流通加工收入增长27.2%；包装收入增长29.9%。

所以，那些能够提供更加多样化和更具个性化服务的物流企业，其盈利能力更强，在保持老客户方面也会有更多的机会和优势。

个性化服务就是非规范化、标准化和程序化的服务。其服务的内容多种多样，不断创新，如于细微处提供特别服务的细节服务，在服务内容上求异创新的特色服务，在服务方式上不同于常规的特殊服务，针对意外情况的灵活服务，体现消费主体意识的自选服务等。这是物流企业必须不断创新的地方。

2.提供增值服务。多样化服务的一种实现形式就是增值服务。增值服务的形式多种多样，如提供运输车辆维护、重新包装、为集装箱贴标签、客户化存货控制、售后服务、货物跟踪的咨询服务等。统计表明，我国物流业新兴的增值服务比存储、搬运、运输等基本物流服务更具有市场潜力。以2006年第一季度的物流费用为例，运输费用增长11.9%，保管费用增长19%，管理费用增长11.9%，保管费用增长最快。而保管费用中，于保管环节发生的增值服务，如流通加工、包装、配送等新兴物流服务业务继续保持着快速增长的势头。其中，流通加工费用446亿元，增长30.5%；包装费用93亿元,增长36.8%；配送费用98亿元，增长36.8%。都明显高于其他保管费用的增长。

提供物流服务的另一个理由，是国际采购市场的变化。虽然目前我国是一个采购热点地区，可是当价格更低的亚洲市场在诸如柬埔寨、泰国和印度等地出现的时候，采购商就很有可能转移采购地。要保持我国作为国际采购基地的地位，除了价格之外，还必须注重提升采购活动中物流增值服务的能力。

3.准确选择客户。提供多样化、个性化的服务，多数企业难以做到，现实而有效的做法则是选择客户，以自身与客户的适恰性，提高客户的满意度和忠诚度。选择客户的一个重要原则就是适恰性，即客户对物流服务的质量、速度、价格、信誉及其他方面的要求与自身的适应程度。此外，还有客户的相关性因素组合，相关性因素包括行业相关、地区相关、同类物资或产品相关,相关对象有供方客户与需方客户,供方客户与供方客户,需方客户与需方客户、供方客户、需方客户与物流企业的战略合作伙伴的相关组合等。实现客户分析、预测和选择的主要技术，包括数据挖掘技术（如关联规则、决策树、神经网络）和传统统计学方法（聚类分析、判别分析）。

4.发挥供应链运行协调者的作用。欧美普遍认为，供应链管理主要通过供应链关系优化来实现的，只有优化各个节点之间的关系，供应链管理的目标才能实现。从供应链关系优化的内容看，由物流企业实施供应链关系优化的工作最为合适。物流客户关系的特性也显示了实施CRM具有供应链整体性，尤其是一些物流大客户，对物流企业信息系统的整合要求较高，这促成了物流企业作为供应链运行协调者的地位。这种新型的物流企业虽然正在形成中，在未来的供应链中会承担着三项基本功能：供应链物流作业、供应链客户关系管理、供应链结构与供应链管理信息系统优化。当然该物流企业可以同时出现在多条具有不同内容的供应链中：可选择制造业企业作为重要伙伴，组建“产供销”一体化的供应链；也可以选择大型零售业企业作为重要伙伴，组建“进销存”一体化的供应链；还可以借助自己的网络化公共信息交流平台，整合社会诸多物流资源，组建“储运加工”综合服务集团。

据国外研究，在第三方物流服务提供者与使用者之间建立起一种不为外人知晓的和心照不宣的伙伴关系是非常必要的。第三方物流服务使用者应当把第三方物流服务提供者看成是物流活动的战略家和管弦乐演奏者。一种有前途的交易模式是成本共担和风险或收益共享。

5.提供供应链信息系统整合和优化服务。物流企业应不应该提供这一服务，这是一个争议颇大的问题。现实中有许多第三方物流服务使用者期望从物流企业那里获得IT能力。据乔治亚工学院研究，在北美、欧洲、亚洲等不同地区，约有24%～32%的使用者希望从他们的第三方物流服务提供者那里获得IT解决方案。也有人认为物流企业不应被看成IT技术系统供应商，这不是它们的核心业务，这些企业当前也没有这一优势，今后要投资于技术进步非常迅速的IT行业，势必承受具大的财务压力。本文认为，鉴于物流企业充当供应链运行协调者地位的日益提高，由物流企业实施供应链信息系统的整合和优化工作，是理所当然和最具优势的。至于当前不具能力和资金短缺，则可以设法解决，例如，通过第三方物流企业与第四方物流企业的融合快速成立处于协调或核心地位的新兴物流企业。此外，有些物流企业在IT服务方面已经走在了前面，如宝供物流、锦程物流等，先期为其自身业务和管理开发了应用系统，具备了供应链信息系统整合的一定能力，后来，IT市场的需求又使这些企业成立了规模和能力相当的提供IT解决方案的机构，提供专业的IT服务。

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3.4S店客户关系专员工作总结 篇三

工作总结

2011年4月7日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也走进了我人生历程中很重要的一个转折点。现在是我到公司上班的第20个月，作为初入职场的新人，在这一年多的时间里，我学到很多在学校学不到的东西，慢慢褪去学生的浮躁与稚嫩，从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。

作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的毕业生，我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱普福，普福普福也愿意接受我的存在。

做一个4S店客服，这是我在学校之前没有想过的，毕竟是生长在农村，对车子一点不熟悉，而且在学校的时候生活圈子比较简单，面对的问题也不复杂。但是上班之后，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……面对性格各异的客户提出的各种问题，我经常会不知所措，回答客户的问题也经常是答非所问，也不知道怎么和同事交流，每天的情绪也会随着碰到的事情和碰到的客户而改变。那个时候自己真的很泄气，甚至一度觉得自己不适合这份工作并且有过退缩的念头。幸好我得到周围很多同事们的帮助，他们对我所犯错误的包容和指点，让我对自己逐渐有了信心，并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。

初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发抖。感谢我的经理，她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音，让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求帮助的时候，我都会认真仔细的记住同事的解决方式，让自己能在遇到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到，比起2011年，2012年的我在工作上有了新的进步。

除了打电话接电话，作为4S店客服，还要做的就是跟客户面对面接触，包括交车流程中向客户介绍DCRC以及预约保养等，为以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候，我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我给自己写了交车流程，写好话术。经过无数遍的练习。现在基本上能做到很流利的跟客户介绍我们的工作。

DCRC不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人，做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是会有些问题，但是，我一直在努力，努力改正，努力让自己细心起来，努力把错误降到最低。

经过这一年多的摸打滚爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并

且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉这份工作的同时，我也逐渐重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动，有疑问也有进步。我很开心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多个会员并且会员活动开始稳步进行。我们的CVP分值，回访率和预约率都有了飞速的进步。

从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我坚信，我们一定会做得更好。

4.以客户为中心 客户关系管理 篇四

“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM

CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

一、公司简介

苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

二、客户关系管理的措施展示

（一）实时在线管理

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

（二）创建行业供应链

与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实

会展策划与管理 现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。

（三）全会员制销售信息管理

实现了统一库存、统一客户资料，实行一卡式销售。苏宁实现20000多个终端同步运作，大大提高管理效率。苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

（四）会员制服务全面升级

依托数字化平台，店面全面升级为会员制(CRM)销售模式，大大简化消费者的购物环节，方便顾客。现在，累积积分可以冲抵现金，成为苏宁吸引消费者一个重要因素。目前苏宁针对会员消费者，推出会员价商品、会员联盟商家、会员特色服务等专项服务内容。

（五）个性化优惠政策

苏宁可以给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯打包进行捆绑式销售，这些都给顾客带来实际效益。而且让利是可见的，是实时的，比大规模没有针对性的促销更有利。

三、我的评价

（一）好的方面

苏宁秉着“以客户为中心”的战略理念。实行了实时在线管理、创建行业供应链、全会员制销售信息管理、会员制服务全面升级和个性化优惠政策等5项CRM措施。不仅仅指向单纯的消费者，还面向了索尼、三星、西门子等供应商，实现了供销一体化的建设，加强了上下层产业链之间的关系与合作。

其中值得一提的是苏宁会员制的销售模式，此项措施不单单的给予消费者快捷、便利。其中也是项优待政策，比如：某一款产品限量特价之后，顾客荣誉卡

会展策划与管理 里记录着该顾客的信息，苏宁可以提前通知这些有意向购买这个商品的顾客，把优惠让给他们，而不需要他们排队。提高自身企业的声誉还能加深顾客的忠诚度。

（二）建议

基于苏宁已具备完善的售后服务系统与客户服务中心等平台，我认为还可开辟“网上苏宁”这一路线，24小时在线处理客户的订购信息和疑难解答等，让客户足不出户，在家就能轻松的浏览相关产品的信息和政策，不但能拓宽销路，还能给予客户便捷。

（三）启示

通过浅析苏宁电器在CRM方面的应用，给我带来了很多思考。

当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心，从而使企业盈利水平提高。

CRM理论与应用系统在企业中的实施，将最直接地影响企业的核心竞争力。CRM方案和系统的建设，将使企业拥有比其竞争对手更强的长期性优化配置资源能力，确保企业可持续性生存和发展。不仅是公司内部智慧、知识的汇总，是凝聚现有业务的“塑胶”，更将成为企业发展新业务、开拓新领域的“发动机”和“火车头”。

5.客户关系部工作计划 篇五

摘要：客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展，对我国企业客户关系管理的实施有重大的现实意义。文章在探讨客户忠诚营销理论的基础上，提出中国企业实施客户关系管理的总体构想。

关键词：客户忠诚营销；客户关系管理；总体构想

一、客户忠诚营销时代

随着商品经济的发展，营销理念也不断地发生着革命性的变化，特别是世界范围的买方市场的形成和以信息技术为代表的科学技术的促进作用，企业深刻认识到了客户关系对于销售管理的重要意义，企业的视角从立足于自身纷纷转向客户身上，以客户为导向，以客户的需求为企业经营的中心的理念愈来愈深入人心。尽管“以客户为中心”的表述越来越频繁地出现在企业的管理活动中，但只有在以电子商务为代表的网络经济发展的今天，企业真正实现“以客户为中心”战略的条件才基本齐备，传统企业才有可能以更低的成本和更先进的管理参与网络经济时代的商业竞争。纵观世界营销重心的发展，五十年代是消费者市场营销阶段；六十年代，市场营销的核心是产业市场营销；七十年代，是非盈利组织市场营销；八十年代，服务业市场营销成了营销思想的主流；九十年代，市场营销的核心是关系营销。而自从进入二十一世纪，营销的重心将逐渐转移到客户忠诚，从而开创一个客户忠诚营销的时代。

客户忠诚营销理论（Customer Loya1，CL）是在流行于二十世纪七十年代的企业形象设计理论（Corporate Identity，CI）和八十年代的客户满意理论（Customer Satisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。

具体来说，表现为下列内容：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为；忠诚的客户是企业最有价值的顾客；客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加；客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。

二、中国企业的挑战和机遇

经济全球化、加入WTO和网络经济的飞速发展，使中国企业面临着前所未有的激烈竞争的市场环境。

首先，中国加入WTO意味着中国企业必须面对国内和国际两大市场的激烈竞争。我国企业无论在技术储备、管理经验和资源配置等方面发展滞后，很难与国外大型企业进行竞争。其次，以Internet为代表的信息技术飞速发展，深刻地影响了传统企业的商业运作模式，网络经济与电子商务的初现端倪，要求企业提供更人性化、更个性化的服务，而绝大多数传统中国企业是无法满足客户日新月异的变化需求。再次，中国国内的买方市场已初步形成，客户已进入感性消费的阶段，但大部分中国企业的经营理念仍处于“产品观念”和“推销观念”阶段，使消费者日益增长的物质文化需要得不到充分满足。这一切，使中国企业在新经济时代面临着极大的危机和挑战。

面对这种严峻的局面，国内企业应当正视自身的不足，把挑战当作机遇，更加全面、更加快速地了解客户的需求，专注于建立长期的客户关系，建立以客户为中心的新型管理模式，才能保留和争取更多的忠诚客户，企业也将从中不断地获益和发展。

（一）有利于企业核心竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。

（二）对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程。它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理。在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战。它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。

（三）有利于提高企业员工的凝聚力

在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用。企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。

（四）有利于推动社会“诚信”建设

以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进

社会风气的好转发挥积极的作用。

三、基于忠诚营销理论，我国企业实施客户关系管理的总体构想

客户关系管理的成功实施是通过系统资源和企业文化两个方面的整合来进行的。在我国上千万家企业中，中小型企业占到了85%以上，他们有着各自的特点和具体情况。所以，提出一种低成本、高附加值、能够提供优质咨询服务并在今后能进一步扩展的客户关系管理解决方案，是我国营销工作者的努力方向。在此联系中国的国情，并根据对忠诚营销的理解和研究，提出实施客户关系管理的以下构想：

（一）首先要进行经营理念的更新

企业建立客户关系管理成功的关键是经营理念的革新。企业管理层要认识到，管理理念的革新和企业文化的重建工作必须在项目启动之前就提前渗透。企业要有一个以客户为中心，将客户资源视为战略性资产的远景规划，要确立销售渠道策略以及吸引客户的策略，建立适合员工的培训机制，培养和发展以客户为中心的企业文化。

（二）注重组织再造与业务流程重构

通过改革和组织再造，整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构；同时要以客户需求挖掘和满足为中心，实行业务流程的重构，加强机遇客户互动关系的营销和产品销售（服务）工作，统一客户联系渠道，针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。

（三）以数据仓库、内部网络及客户信息、业务信息系统的建设为基础工作，带动客户合作客户关系管理子系统建设

客户关系管理是基于先进信息平台和支持体系上的业务处理和决策分析系统。中国企业实施客户关系管理必须以数据仓库等先进技术为平台和工具建设为基础。数据仓库是支持管理决策的、面向主题的、集成的、随时间更新和持久的数据集合，是当前信息管理技术的主流，主要包括查询分析型工具、决策支持类工具和数据挖掘型工具。数据仓库在企业信息管理工作中具有极为重要的作用，它不仅能为企业提供准确及时和足够的业务信息和管理信息，更能对信息进行功能性的查询、分析和决策建议。

（四）以管理信息系统（MIS）和商业决策分析智能（BI）的建设为突破口

MIS建设主要内容可以划分为销售业务处理与自动服务系统、跨行业务与信息共享系统及决策支持系统等三个层面，这三个层面的建设应以形成客户关系管理系统支持的商业决策分析智能为目标，提高MIS的应用级别和商业智能的效用，以客户信息为管理和业务工作的主信息流进行收集、整理、挖掘、分析和利用，集中发挥客户关系管理对企业提高管理效率、效果的重要作用。

参考文献：

1、鲍勃·哈特利,迈克尔·W·斯塔基著,张永译.销售管理与顾客关系[M].机械工业出版社,2002.2、陈明亮．客户关系管理理论与软件[M].浙江大学出版社,2004．

6.从客户关系管理到客户契合管理 篇六

客户关系管理起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”, 到90 年代初, 接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。21 世纪初, 客户关系管理发展为一种市场导向的企业营销理念, 面向顾客优化市场、服务、销售业务流程, 增强企业部门间集成协同能力, 加快顾客服务的响应速度, 提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。客户关系管理的主要职能在于:顾客的获取和保持。笔者认为, 早期客户关系管理的重点在于跟顾客的交流、沟通, 旨在了解顾客在交易性行为发生后的感受, 处理客户的不满, 进而为下一次的购买行为打下良好基础。

顾客契合管理并非对客户关系管理、客户体验管理的否定, 而是管理方式的优化与拓展。如本文摘要中所述, 顾客契合管理的出现, 是由于移动互联的发展, 导致了顾客接触到企业/ 品牌的方式的多样化以及多变性, 使得原来的管理方式出现了疲态, 企业需要寻找新的突破来解决这一困境。

Higgins and Scholer (2009) 将“契合”定义为被某物卷入、占据、完全吸引或专心致志的状态, 其结果是完全吸引或斥力。

Hollebeek认为顾客契合具有“忠诚”、“持久关系”、“共创价值”、“参与”和“互动”等内涵与特征。

Sarah Sluis认为顾客契合的建立有四点:相关、尊重、可信和价值。

从上述学者的观点中可以看出, 顾客契合不仅包含了企业/品牌与顾客、顾客与顾客之间的接触与互动, 也包含了顾客对企业/ 品牌的忠诚与承诺等情感联结, 更包含了不论是企业角度亦或是顾客角度的价值创造含义。因此, 笔者认为, 顾客契合管理, 是企业为了提高顾客卷入、实现全渠道互动, 使其对企业产生情感联结的过程。

笔者认为, 企业进行顾客契合管理应由三个层面出发:

一在于全渠道接触。即顾客与企业接触点的全面融合, 包含线下 (销售人员、投诉专员、零售商、电视、杂志等) 以及线上 (门户网、社区、移动APP以及移动社交软件) , 且各渠道的接触应有同步性。如国内如今最热门的顾客接触点开发即微信端的合作, 越来越多的企业/ 品牌开发微信手机绑定功能, 顾客可以通过微信即时读取自己的会员信息、享受会员权益、参与品牌活动, 这种便捷性、即时性也是顾客融合的体现之一。

二在于持续的互动体验。即由客户体验管理所来的互动体验, 只是顾客契合中的互动强调了高度的个性化。企业不再海量的向顾客灌输信息 (产品信息、活动信息) , 而是通过庞大的交易数据, 来挖掘消费者的购买行为 (消费水平、购买组合、购买需求等) , 针对性的为顾客传递个性化信息、邀请顾客进行个性化体验, 这一行为是持续的、循环的。同时, 从顾客角度来讲, 顾客也通过主动的互动与反馈, 参与到企业的产品开发与服务中, 成为价值共创者。

第三点, 匹配的企业形象, 这也是笔者认为最重要的一点。情感联结的产生源于顾客的认知、认同、尊重、共鸣。企业形象包括企业文化、企业使命, 旗下品牌所展示的品牌个性等。正如上文所提, 顾客契合的建立需要顾客正确理解企业传递的信息、企业的使命与文化, 认同、欣赏企业旗下的品牌所展现的品牌个性, 使顾客将对企业产生情感上的联结、归属感, 相信企业不会让其失望, 从而达成的交易性或非交易性的价值共创。

总体而言, 传统客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理同属于关系营销范畴, 三者的目的都是为了提高客户质量, 即新客变老客 (高交易频次) , 老客变粉丝 (高交易频次、高情感联结) 。从传统客户关系管理到客户体验管理再到顾客契合管理, 这是一个领域的发展过程, 由于环境以及行业本身的问题, 挑战越来越多, 应对方式也日益复杂。表1 从侧重点、目标、指标三个方面展示了这三种管理方式的不同, 以及三者之间的递进发展关系。

参考文献

[1]郭国庆.营销方式新进展:从CRM到交叉销售[J].管理评论, 2003 (2) .

[2]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[J].厦门大学出版社, 2010 (09) .

[3]韩小芸, 余策政.顾客契合:个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J].营销科学学报, 2012 (02) :99-15.

7.客户关系维护 篇七

5项中与消费者直接相关的就占了2项，由此可见，消费者关系已经上升到影响企业业绩的重要地位。

“好东西，大家一起分享”，这一观念已经深入人心，这就是我们为什么要发掘老客户的根本所在。企业收入的80%来自20%的客户，一个老客户可以影响他身边的18个朋友，老客户介绍的成单率高于80% 。这些数据，足以说明客户关系的重要性。

老客户营销，简单说就是怎样用情感维护客户关系，让客户感受到温暖，愿意与企业做朋友，愿意再次消费并介绍朋友来购买。但是，怎样才能合理利用客户资源，从而培养客户的品牌忠诚度？老客户营销绝非简单地发发短信邮件这么简单，如果处理不当，不但响应率低，还极易引起客户反感。

我认为，情感交流是用来维系客户关系的重要方式。在珂兰钻石，我们的销售顾问每天至少与一位老客户通过电话或短信联系。日常拜访、节日的问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一束鲜花，都会使客户感到温暖，并且让客户知道，她是珂兰钻石的重要客户。

为了进一步让客户感到温暖，需要让客户参与到企业举办的活动中，感受企业文化。珂兰钻石每年都举办答谢会，回馈感谢客户的支持。答谢会不只是吃吃喝喝而已，还有客户互动环节。客户是答谢会的主角，所有的会场细节和活动环节都要让客人心理舒服。9月底，我们在昆明做了一场答谢宴，选择的是一家知名度颇高的酒店，当地人以到此吃饭为荣。销售顾问提前一周把邀请函送到客户手中。宴会上，销售顾问与自己的客户坐一起，朋友般交流和互动，通过游戏向客户赠送礼品，通过员工表演让客户感受珂兰钻石的企业文化。原计划200名客户到现场，实际到场近190人。宴会结束后，销售顾问把礼品快递给未到场的客户—即使客户不到场，也要让客户感受到我们的诚意和温暖。

针对老客户，我们还推出更多的优惠措施，如数量折扣、赠品等，并且通过赠送礼品、有偿介绍等方式，增加老客户介绍业务的意愿。在珂蓝钻石成立5周年活动中，老客户凭券到店可以领取一枚纪念银币；介绍新客户成交，老客户还可以获赠10克的定制银条，在银条背面刻有客户夫妻的名字和结婚日期，对于老客户而言，这是一份特殊的礼物。上海的一位老客户拿到定制银条后，主动在网上晒银条，跟帖全是好评和羡慕，老客户的体验心理再次得到满足，跟帖的人也对珂蓝钻石产生好感，愿意成为我们的客户。

综上所述，珂兰钻石的老客户维护，是层层递进的：从标准化服务阶段发展到个性化客户参与阶段，让客户感受到真心实意的温暖。

交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后环节还要与客户保持联系，以确保他们的满足感持续下去。客户更愿意与他们类似的人交往，他们希望与公司的关系超过简单的售买关系，因此我们要快速地和每一个客户建立良好的互动关系。

事实上，每个人都享受被重视的感觉，希望自己在别人心中是独一无二的。企业与客户的关系也不例外，除了是企业标准化服务体系下的一份子，客户渴望享受超尊贵的服务。针对个人的个性化服务，能够满足客户的需求—在购买的过程中获得产品以外的良好心理体验。

从标准化服务阶段到个性化服务阶段，是一个变化的过程，要求企业花费更多的人力和物力在客户关系维护上。个性化服务要求企业更加全面地了解客户情况，从客户的职业、身份、地位到兴趣爱好、家庭关系等，都有一个系统的掌握，通过现有的资料，预测客户的发展趋势，包括职业发展和购买力预测，并且根据客户的变化在服务上做相应的调整—这就是定制服务，让客户更加感受到企业的关怀和温暖。定制化是一种发展思路，其体现的是企业的数据库营销能力。不仅要拥有更多的数据，条目更加明晰，而且还要有数据挖掘分析的能力，从数据中获得更多的客户信息，最终服务好客户。

企业应该着眼于和客户发展长期的互惠互利的合作关系，从而提高客户对企业的忠诚度。忠诚的客户才愿意更多地购买企业的产品和服务，随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高，客户的购买力也将进一步增强。并且，通过忠诚客户的影响，带动他们的亲朋好友也来购买。

8.客户关系管理 篇八

应用研究

班级:连锁经营管理

姓名：陈珍 学号：55012114

摘要：连锁经营，是指在流通领域中，若干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来，共同进货、分散销售，共享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。

现在，连锁零售企业之间的竞争主力之一就是客户资源的竞争，那么，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多的客户青睐是问题的关键。因此，连锁零售业实施客户关系管理系统仍然很有研究价值。

关键词：连锁零售、客户关系管理、销售管理、服务管理、客户的细分、客户满意度

一·概述

客户关系管理：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

二·现状分析

以餐饮行列为例，在餐饮行业，餐饮的连锁经营强调标准化、规范化和规模化，统一管理、统一经营、统一操作、统一服务标准和统一配送，实现快速增长和大规模复制。然而，这是中餐文化的一个悲哀，因为餐饮连锁越来越趋向于快餐文化，也越来越远离CRM的核心，体现的更多的是快餐文化所带来的自动流水线、机械复制、可计量化。因此，如何在餐饮连锁的标准化和CRM的个性化的矛盾之间寻找一个平衡点，这就是餐饮连锁的客户运营模式的核心。

三·客户关系管理的优势极其重要性

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

在餐饮行列中，客户运营模式强调的是以客户细分来重组餐饮企业的运营管理，当然并非一定要餐饮连锁放弃规模化的发展。餐饮企业可以在当前的市场竞争面前，一方面加快扩张速度，通过扩大经营规模、降低采购成本和运营成本，与其他餐饮企业正面交锋，在同类产品经营上以价格战应对价格战；另一方面，以客户为中心实施“客户中心战略”，将传统的门店经营转变为以客户为中心的运营模式，通过提供更多更好的服务和经营高端产品和服务来保持领先地位。

客户关系管理的重要性体现在一下两个方面：

（1）CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。一方面，通过对客户信息资源的整合，在公司内部不同部门之间达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务。另一方面，客户的价值是不同的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理通过对客户价值的量化评估，能够帮助企业找 到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

（2）CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的关怀和重视不够。对于客户来说，供应商提供的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度可以在很多业务操作细节体现出来。通过客户关系管理，企业可以挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

四·客户关系管理在连锁经营中的实例分析

—— 7-11连锁店的启示

7-11连锁门店一直在坚持客户细分的原则，即使都在都市圈内，其售卖的商品和服务构成也不一样，因为每个地点的客户细分不同。例如，在办公商圈附近，便当、三明治等商品必须备齐。一般来说，由于该地区的女性顾客较多，所以每份便当的份量不能太多。此外，由于顾客大多集中在午休时段前来购买，所以这个时段的供应量必须非常充足。而车站附近则以上班族、学生消费者居多，因此货架上必须摆放大量年轻族群喜爱的商品。例如，进货的面包品种模拟办公商圈多样化，或是增加零食、甜点、饮料等商品。早上光顾的上班族或学生顾客，由于赶时间，只会购买视线所及的商品。此时，有必要多花工夫来陈列商品，使商品能主动吸引顾客的视线。有一家7-11的冷藏柜原本是隔成七层，摆放杯型甜点及手工点心等食品。当店方将货架从七层改为六层，业绩立即呈现成长。减少一个陈列层，陈列空间虽然变少，但是业绩反上升。这是因为目标客户可以把商品看得很清楚，选购时不会有压迫感。

有的7-11店甚至在一天之内，四次更动陈列方式。早上、中午、傍晚到晚上、深夜各一次。该店一天四次改变商品陈列的结构，当然是因为顾客群在一天之内会有四次变化。

早上的顾客群是上班族及高中生，中午的顾客群是以上班族女性为主的年轻女性，傍晚到晚上的顾客群则是下班的上班族或放学的学生，深夜的顾客则是加班之后要回家的上班族及打完游戏之后要回家的夜归人。

虽然是一样的招牌，但却是不一样的7-11，这就是7-11连锁的客户运营核心。

五·客户关系管理技巧

在餐饮企业中实行客户关系管理，需要了解一下目前的餐饮行业客户关系管理模式。

1.餐饮行业客户关系管理模式之树立顾客成本的概念，真正实现企业的价值。

顾客成本是指顾客在进餐过程中的各种费用和付出，包括了金钱、时间、精力等等。而要培养忠诚的顾客或使顾客满意，最有效的方法就是尽量降低顾客自身所支付的成本。而要做到这一点，首先就需要对顾客的关键需求进行评估，然后开始改变餐厅的作业流程，设法消除进餐过程中影响最大的顾客成本。

2.餐饮行业客户关系管理模式之要彻底的了解顾客。

清晰的识别顾客对于餐饮企业来说是非常重要的，因为顾客的需求能够推动餐饮企业经营活动的开展。这些经营活动往往包括顾客能够参与的、所有的企业工作活动，通过建立了以顾客为中心的经营活动模式，就营造出了一个致力于顾客的，唯一的服务企业的形象。因此，顾客是餐饮企业最宝贵的资源，企业必须像管理其他资源一样对顾客进行管理，做到像了解自己产品一样了解顾客。

3.餐饮行业客户关系管理模式之树立内部顾客也是上帝的思想。

顾客的消费行为很大程度上是一个在消费过程中寻求尊重的过程，而员工在经营过程中的参与程度和积极性，就影响着顾客的满意度。曾有资料表明员工的满意度和企业利润之间的关系是非常密切的，因为利润的增长主要来自于顾客忠诚度的刺激，忠诚是顾客满意最直接的结果，满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响，而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。因此，与外部顾客一样，内部顾客的愿望也应该被充分分析，并在餐饮经营活动中满足这些愿望。

4.餐饮行业客户关系管理模式之重视餐饮现场管理。

餐饮企业通过现场管理能够了解客户的各种需求，掌握第一手的资料，包括客户的饮食习惯，客户的消费方式，客户的个性等等，通过这些信息的反馈，有利于餐饮企业有针

结束语

在目前日趋激烈的竞争环境下，客户关系管理虽然仅仅是 连锁经营管理 的一个子集，但是它把客户放在了核心位置，这是符合 新经济 的 批量定制 的特点的。通过实施ECRM，连锁企业更了解现存和潜在客户、能够准确及时地判断竞争对手的行为、能够追赶得上日新月异的信息技术，尤其要求企业的内部管理能够适应这些变化。如果一个企业可以很好地吸收ECRM理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面的提高，客户关系管理已经成为连锁零售企业提升核心竞争力的有力武器，通过实施客户关系管理，将改变企业市场定位不准确、目标客户不明确等方面的不足，通过个性化人性化的服务提高客户的满意度跟忠诚度，从而在与外资企业竞争中保持优势。

参考文献：

1)保罗·格林伯格 实时的客户关系管理．王敏，刘祥亚译．北京：机械工业出版社，2002

9.客户关系管理论文 篇九

摘要：所谓的沟通，就是信息的交流与互换。不满意的客户有1/ 3 是因为产品或服务本身有毛病，其余2/ 3 的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。关键词：客户沟通；客户关系管理；满意；沟通策略

沟通— 现代人成功的技巧,现代企业成功的诀窍, 营销学从传统的4P向4C发展, 基中一个C(communication)就是讲究沟通,而客户关系管理本质就是让客户满意、提高客户满意度。沟通在客户关系管 理中的应用就是利用沟通技巧在销售前、中、后各个阶段来提高客户满意度。

一、与客户沟通的有效技巧

1．熟悉产品、了解产品并对产品产生浓厚兴趣。首先，作为销售人员应该了解自己销售的产品，了解产品的特点、运输方式、价格、优缺点、服务特征和服务内容，了解产品蕴涵的创新特征等，了解客户可能会对产品提问的范围和属性。其次，销售人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠销售人员来培养的，只有销售人员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。

2．树立良好的第一印象、先入为主。良好的第一印象包括言谈举止、服装穿戴和资料等。要根据自己销售的产品特点来决定自己的穿戴和言谈。在和客户的沟通中要保持充分的自信和简洁的表达，要在短的时间内表达尽可能丰富的信息，因此设计好一段吸引人的开场白也显得格外的重要。在与客户沟通的过程中，要力求做到简洁明快，千万不能浪费客户的时间和表现出任何的不耐烦，要时刻观察客户的反应，如果发现客户对某些介绍不感兴趣，马上停止；另外面对客户的任何质疑都要做出积极的回应，不要企图蒙混过关。

3.有效倾听客户谈话。其一，集中精力，专心倾听。这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键；其二，不随意打断客户谈话；其三，谨慎反驳客户观点；其四，了解倾听的礼仪；其五，及时总结和归纳客户观点。这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息；另一方面也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。

4．高度关注与客户沟通的语言技巧。在与客户沟通的过程中，首先要做到忠诚。预先了解客户的意图、需求，只要顺着客户的意图、需求来说话，经过一段时间后，就可以令客户欣赏你的忠诚为人了，那么销售起来就更加轻易了；其次需要果断。果断是自信的表现，优柔寡断是不自信的表现； 第三是需要可信。摆事实，讲道理，这是说服客户最有效的办法，因此在沟通过程中需要用可信的语言博得客户的信任；第四是需要权威的语言表达。树立权威的最好办法就是找出其他待选的方案的缺点与不足，通过这些比较，自然可以建立起自己的权威性来。

5．充分了解客户，为客户提供周到服务。销售人员需要搜集的客户信息，主要包括客户的姓名、联系方式、具体地址、潜在需求、个人好恶以及是否具有购买决策权等，特别是大客户与关键客户的相关信息。在搜集相关客户信息之后，销售人员就要根据具体的销售目标对这些信息进行科学整理，从而从客户信息中区分出潜在客户和目标客户。侧重对目标客户进行有效沟通，从而达到营销目的。

二、售前沟通在客户关系管理中的应用

（一）寻找目标客户。在销售之前，企业要寻找目标客户。过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户，企业必须学会放弃。企业要集中力量去与客户沟通，对客户有一定了解，去挖掘能给自己带来回报的价值客户。根据沟通的结果，企业应建立一个客户金字塔，分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户，然后勾勒出每一细分层客户的轮廓，评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力，从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

（二）客户建档。在选择了目标客户之后，要对目标客户建立档案，掌握客户的特征信息，以此来了解客户对某一产品的兴趣爱好、消费倾向、购买时间、频度等，而建立档案需要对客户有一定的了解，要与客户打交道，通过多种方式与客户沟通。客户建档要分为客户识别、建档、信息更新等几步来进行：首先，对客户进行科学地识别，可以较为准确地获取客户当前的需求，并对其在未来一段时间内的需求变化进行预测，调整相应的销售策略；其次，在企业为客户建立档案后，计算机系统应及时更新顾客的基础数据，根据新信息，将顾客分成不同的客户群体，针对不同的客户群制定不同的策略。

（三）客户接触点建设。确定上面两方面后，要建设客户接触点。要随时与客户保持接触，关注他们、关心他们，对待客户跟朋友一样，跟客户说话心平气和，随时保持微笑，尽力满足他们的需求。只要客户觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，客户就会对企业的产品和服务产生欲望、甚至产生行动。要在企业内部建立跨部门的沟通机制，减少客户与员工的矛盾，以及与内部客户的矛盾，深化与客户的交流。

（四）满足客户的需求和期望。实现客户满意，首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态 性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。企业可以通过调查与客户沟通交流，对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。调查研究表明，客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能与客户搞好关系，与其联系交流，从而更好地描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。

（五）诱导客户新消费。销售之前还要对客户进行诱导，让客户不停地进行新消费。对客户进行诱导也不是件容易的事，最重要的还是要沟通，特别要把握好沟通技巧。诱导客户要以老客户为基础，有针对性地开发或刺激其潜在需求，不断开拓市场。

三、售中沟通在客户关系管理中的应用

（一）提高产品或服务质量。一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素。因此，企业要实现全面的质量管理，与客户沟通也非常重要。在客户购买产品或服务的时候，问一下客户对我们产品或服务的意见，然后根据客户的意见改进企业的产品或服务，尽力满足客户的需求。在产品销售给客户之前，检验人员必须从严检验，对于不能达标的产品，坚决不准销售，即使很小的质量问题也不能放过，要追求“零缺陷”。

（二）建立以客户满意为导向的企业文化。企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力，最大限度地满足客户的需要。

（三）客户参与产品开发。在做好以上几个方面之后，还要注重客户参与产品开发。企业可以让客户利用网络参与产品的设计，客户可以通过计算机终端来设计所喜欢的产品样式，获得更加贴近自己兴趣的、高度满意的个性化产品和服务。而企业通过与客户沟通，能有效 地根据消费者的要求及时改变自己的产品组合或投入开发新的产品。

四、售后沟通在客户关系管理中的应用

（一）反馈改进。企业要充分利用网络的优势，适时调查客户，如通过E-mail询问客户对企业产品、服务的改进意见；通过客户评价系统让顾客对企业及企业的一整套客户服务做出评价；还可以通过网上意见簿搜集客户的不满与抱怨等综合这些反馈的信息，有针对性地研究自己的产品、服务不足的地方，以及客户流失的原因，以便企业及时采取补救措施。通过客户的网络反馈，可以帮助企业进行合理的市场决策，适应快速变化的市场。

（二）争取回头客。在网络环境下，企业通过给客户建档，利用网络优势，对客户进行回访。其目的是了解客户消费产品和服务的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的机会。同时，对客户的这种跟踪服务，一是可以在客户心中树立自己的品牌信誉；二是可以让客户觉得自己的选择是正确的，从而乐意继续与该企业合作；三是可以让企业了解一些更有价值的客户信息，争取回头客。因此，在售后，要及时地对客户进行沟通，回访时掌握好沟通技巧，争取第二次购买。

（三）保持客户忠诚度。商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的客户体验，才能实现客户满意和忠诚。

10.如何管理客户关系? 篇十

企业80％的利润，往往都是由20％的忠诚顾客创造的，因此企业要想持续经营，就必须稳定住忠诚客源，这就需要企业在留住客户上多花些心思了。

就目前来看，已经由越来越多的企业都“以产品为中心”转向了“以客户为中心”，客户关系管理已经是企业的一种战略选择。同时，客户关系管理还是一个不断加强与顾客交流，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。

这就像是一个接力：从传播与沟通顾客的需求，到交付价值，再到与客户成为持久关系，成为忠实顾客。每一个企业在稳定客户的过程中都需要经历这个接力，这样才能把客户关系搞得更牢靠。正如沃尔玛创始人沃尔顿在其自传中对客户关系的重要性有一段表述：

“顾客诚心满意，反复光临，是沃尔玛公司惊人利润率的关键，在沃尔玛公司的整体规划中，建立商店员工与客户的良好关系也被视为最为重要的部分。”

从市场份额到客户份额

随着客户关系管理时代的到来，一对一的营销、合作关系以及用户化定制的解决方案被更加关注。曾经有位专家对客户份额与销售的重要性做过计算和分析。他以某种保健品在杭州的销售为例，将计算分为这样四个步骤：

第一，针对45岁以上中老年人的数据。杭州市的总人口有500万，中老年人大约占15％，也就是说至少有500×15％=75万中老年人。

第二，可以收集到可以接触到、有购买能力的75×20％=15万的客户数据，这15万数据就是实实在在你能够得到的数据，也就是你的目标人群。

第三，统计出目标人群中有价值的客户。因此还要假设其中有三分之一的数据无效或者根本不会产生购买需求，那么至少也有15×2/3=10万的数据，这10万就是可以通过争、抢、占领得到的有效数据。

第四，计算“客户份额”。以你所占领的客户数据为分子，以15万目标人群为分母，得出的比率就是你的“客户份额”。假设这10万目标人群中每年消费达到3000元的顾客占了20％，那么从这些终端客户的钱袋中拿到的就是6000万!

由此可见，客户份额达到2/3，仅仅在杭州一个城市，一个保健品企业就可以实现销售额6000万元。从中，我们可以发现占领客户份额才是真正提升销售的重要手段。

所以，保有客户忠诚，就保有企业利润，而且能够降低企业成本。

需要解决的问题

我们的企业在实际的价值传递过程中，经常忽略了与客户的交流、沟通和对客户的管理，仍然是被动营销，所以一些问题也就因此而出现，比如，企业们经常在这些问题上产生疑惑：

究竟有多少客户购买自己的产品?

有多少客户已经购买了两次以上?

有多少顾客只购买了一次就不买了?

有多少顾客从来没有联系过?

为何新顾客常常“同床异梦”?

为何老客户经常不辞而别?

为何客户忠诚度越来越低?

为何营销战略决策，常常靠拍脑袋?

在这样的时刻，引入客户关系管理，就是一剂良药。

通俗的讲，所谓的顾客关系管理就是让企业们有效管理消费者的信息资源，并且能够提供顾客满意的产品和服务，和顾客建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求。

一家美国最早的连锁超市在客户关系管理的基础之上，采取了如下的方式增加顾客的粘性与提高企业的营收：给超市指引销售量巨大的商品品类；提高超市进货与生产商制造的商品库存周转；针对顾客设定针对性的促销政策促销品类；降低销售成本。

这是一个典型的利用客户关系管理的方式增强顾客的粘性、提高超市营收的例子。这种方式不仅创造了超市的自动营收，更是拉近了超市与顾客之间的粘合性，让他们成为自己的永久客户。客户关系管理五步法

如果要把客户关系管理量化一下，一般分为五步：第一步：建立客户营销数据库；第二步，分析客户；第三步，选择目标客户；第四步，进行大客户分级管理；第五步，根据以上系统展开有针对性的销售工作。

建立客户营销数据库

如果要能真正的抓住顧客，就必须对客户的一些基础资料、经济状况、购买特征、以往的购买产品的种类以及主要的供应商及其满意状况都有很详细的了解。

分析客户

比如客户的各类基本信息统计一这些信息能够随意查询会员客户情况，自动划分会员等级，让企业的销售经理轻松实施差异化营销，即可分别按任意指定年度、月度或目期自动统计出公司、部门销售报表，为营销管理决策提供依据。

客户关系管理不仅仅是对顾客信息的分析和会员的管理，最重要的是要找到营销的思路。例如：可以通过统计结果，发现公司忽略了收集客户的“工作单位”信息，或者利用学历分析，就可以找到白领目标消费群；利用职业或工作状态分析，找到符合产品特定要求的消费群，推出特定产品，

择目标客户

目标客户才是对企业真正有贡献的群体，对他们的选择也就格外重要。通过客户预购买服务的急迫性以及对产品质量、价格的关心程度等多种因素，都可以很容易判断这个客户是不是目标客户。

进行客户分级管理

找到了目标客户，也要对这些客户做分级，有些客户的购买意愿很强，有些则不然，要根据他们的需求特点分类分级管理。

展开有针对性的销售工作

实施这种管理系统后，企业就可以根据客户档案对消费产品的消费者进行自动评级，有些顾客的购买潜力大，对消费者进行自动评级后，企业针对购买潜力最大的顾客可以进行重点跟踪，从而有效的提高销售效率。

根据对客户的分析，企业可以对客户展开贴心的“客户关怀”设计，比如联谊会促销、赠品管理、会员优惠等实用的选项设置，帮助员工真正意义上地通过一对一的个性化服务完成对客户的终极服务。

简而言之，客户关系管理系统，可以提供客户信息管理、销售管理、跟踪服务管理等多个模块。这所有的服务模块，将从客户信息获取、客户转换、客户保持等多方面全方位开展客户关系管理服务，以此来确保企业获得最大效益。

11.客户关系部工作计划 篇十一

关键词：客户集中度,企业-客户关系,营业收入

一、引言

营业收入是企业实现盈利的主要源泉,而客户是企业实现收入的保证。客户是企业重要的利益相关者,客户关系管理已经成为学术界和实务界很重要的一个研究主题(Reinar.et.al,2004)。随着市场经济的发展,我国市场上的供求关系发生根本转变,逐渐发展为买方市场(徐淳厚等,2006),客户对企业的影响与日俱增。P. N. Patatoukas(2012)研究发现美国的客户集中度在1977-2006年30年间存在一个稳定的增长趋势。由此可见,国内外都存在下游企业整合,客户趋于集中的现象。

那么随着客户集中程度的增加,主要客户对企业会产生怎样的影响呢?一方面客户所拥有的相对于供应商的优势地位可以影响企业的资本结构(J.R.Kale and H. Shahrur,2007;唐跃军,2009)、盈利能力(M.L. Gosman and M. J. Kohlbeck,2009)、现金持有水平(Jennifer,2012)和会计稳健性(Kai Wai Hu);另一方面,优质客户能够对供应商的行为起到鉴证作用(Certification Role),从而使得企业在IPO时能够获得超额报酬(W. C. Johnson, and S.H. Yi,2010),供应商和客户之间建立长期稳定的关系时,可以增加供应链中信息共享的程度(J.D. Schloetzer,2012),实现双方共同利益,同时也能够增加信息外部性(Pandit.et. al,2011),使得信息使用者增强对供应商或客户的了解,如Yuyan Guan(2011)年研究发现同时跟踪供应商主要客户提高了分析师对供应商盈余预测的准确程度。

前人的文献从不同的角度研究了供应商-客户关系对企业的影响,但大多是间接的角度,本文认为连接客户与企业的直接纽带是营业收入,而目前鲜有文献探讨供应商-客户关系对收入的影响,本文从营业收入这一视角直接研究客户对企业的影响,提供主要客户对企业影响更为直接的证据。客户对供应商的影响主要源于两个因素。一方面是企业对客户的依赖,表现为客户集中度的增加,从而给予客户在双方关系中形成较强的议价能力。M. L. Gosman, M. J. Kohlbeck(2009)和P.N. Patatoukas(2012)的研究均表明,由于供应商对客户的依赖,客户可以在谈判中向供应商施加压力,尽可能的压低价格,从而将双方的共同利益中一部分更多的归于客户。另一方面是客户与供应商之间的共同合作,相互之间进行投资,形成利益共同体,此时双方之间的合作可以促进信息和资源共享,但也存在着道德风险和逆向选择(A.M. Costello,2013)。收入是联系企业与客户最紧密的纽带,企业依靠收入满足股东、债权人和雇员等利益相关者的利益,而企业的收入构成客户的成本,决定了客户的利润。因而,我们可以预期在这个过程中,客户的议价能力和双方的关系一定会对企业的收入产生。

本文立足于供应商-客户关系,根据买方市场理论和供应链管理相关理论,首次研究供应商-客户关系对供应商收入的影响,可能的研究贡献有:为买方市场理论提供了进一步的证据;也为供应商-客户关系对企业的影响提供直接和新的视角;本文也是对供应商客户关系相关文献中关于“套牢”问题与“机会主义行为”的一个补充。

二、理论分析和假设提出

自1952 年Galbraith提出抗衡力量理论(countervailing power)——当卖方的集中程度较高时,买方会越来越集中以提高其对卖方的议价能力,从而与供应商形成抗衡。当客户集中程度增加时,客户相对企业的议价能力增强,在谈判过程中更有力度,企业与客户的共同利益向客户倾斜更多。双方谈判,最直接的对象就是商品价格。当客户购买的商品数量占企业销售商品数量比例越高时,更有能力将价格压低,从而降低企业的营业收入,早期Steven H. Lustgarten(1975)的研究和最近P.N. Patatoukas(2012)的研究均表明,随着客户集中度的增加,企业的收入成本边际下降。然而,客户与企业之间的这种关系并不是单一的,随着客户集中度越来越高,客户与企业之间的力量对比可能会出现逆转。极端情况是客户只从某一家企业采购原材料或商品,出现这种情况的可能原因是商品的专有性。此时,双方的力量对比不再是客户处于优势,而是企业处于优势。因而当客户集中度达到某一阈值时,随着客户集中度的进一步提高,企业的营业收入可能反而呈现出上升的趋势。唐跃军(2009)研究经销商和供应商对企业业绩的影响时,得出的也是此种关系。因而我们合理预期,客户集中度对营业收入的影响呈现出正“U”型关系,据此,我们提出本文的假设1:

假设1:客户集中度与营业收入呈正“U”型关系,即随着客户集中度的提高,企业的营业收入降低,但达到某一阈值后,客户集中度的提高会增加企业的营业收入。

客户与企业之间并不单纯是这种力量对比关系,双方可能建立战略合作关系,达成同盟。国外学者研究表明,供应商为了获得与客户进行战略合作的机会,可能会提高自己的现金持有水平(Jennifer,2012),甚至进行盈余管理(Kartik Raman and Husayn Shahrur,2008),从而获得客户的信任。当双方形成战略合作关系后,可以实现信息共享,提高供应商的声誉,从而对企业形成有利影响。据此,我们可以推断,当双方建立战略合作关系时,能够提高企业的营业收入。我们手工收集了上市公司2007-2011 年间在年度财务报告中披露的前五大客户情况,从其披露的具体客户信息中获取关于客户与企业建立战略合作关系的情况研究双方合作关系对营业收入的影响。我们合理预期,当双方形成战略合作时,企业的营业收入增加。据此,我们提出本文的假设2:

假设2:企业与客户之间建立的长期合作关系能够提高企业的营业收入。

三、研究设计

(一)样本选择

本文选取2007-2011年在深交所和上交所上市的制造业企业为样本,手工收集财务报表中前五大客户收入占比情况及具体客户信息等相关数据,并以这部分数据为样本进行研究。其中:披露前五大客户占比之和的样本为5385个(1485个公司),这一样本主要用于研究客户集中度对营业收入的影响披露每个客户前五大收入的样本共3270 个(1342 个公司),披露客户具体名称的样本共有2310 个(1052 个公司),这一样本用于构建客户-企业是否建立长期关系指标,根据客户名称在披露期间出现的频率以及其采购占企业收入的比重构建反应客户与企业之间是否形成战略合作,长期关系的指标。

(二)变量说明

本文根据上市公司年报中披露的前五大客户收入占比以及每位客户收入明细占比构建客户集中度指标,其中客户集中度CC指标是根据HHI的计算方法计算,为每位客户收入占比平方和。主要被解释变量为营业收入,解释变量为前五大客户收入占比,客户集中度指标和企业-客户关系指标。控制变量为一大股东持股比例,总资产,上市时间,负债,应收账款和股权性质、资产增长率。出于版面考虑,在回归结果中将控制变量略去。

(三)模型设计

1、假设1的检验

为检验客户集中度对营业收入的影响,构建反应客户集中度的两个指标前五大客户收入占比和CC指标,反应客户集中度对营业收入的影响。由于,客户集中度对营业收入的影响主要反应在当期双方之间对价格的谈判,因此我们采用当期客户集中度对当期营业收入的模型,且引入二项模型,我们预期两者之间存在“U”型效应,预期显著为负,显著为正,具体回归模型如下:

其中CUST为CRATIO或CC。

2、假设2的检验

为检验客户与企业之间建立长期战略合作关系对营业收入的影响,我们根据上市公司披露的具体客户情况构建企业-客户关系指标Relat1和Relat2,并以营业收入对其回归,预期企业-客户关系指标的系数显著为正,具体回归模型如下:

四、统计分析结果

(一)描述性统计

表1 列示了主要变量的描述性统计结果,从描述性统计中可以看出,前五大客户收入占比由4.02%到93.7%不等,说明客户集中度在不同企业存在一定的差异,另外其均值为29.3%,说明平均而言,前五大客户收入占企业授予接近三分之一,初步说明在企业中确实存在客户集中的情况。

(二)多元回归结果分析

表2 列示了营业收入对客户集中度和企业-客户关系指标的回归结果。模型1和模型2检验假设1A,结果显示,客户集中度对企业的影响确实存在U型效应,CRATIO和CC指标的结果一致,当客户集中度低于某一阈值时,随着客户集中度的提高,营业收入减少;而当客户集中度高于这一阈值时,客户集中度的提高,营业收入增加,在一定程度上证明了,客户集中度给予客户一定的议价能力,从而使得当客户集中度增加时,营业收入减少,而客户集中度过高时,由于企业成为了客户原材料最重要的供应者,可能存在专有性,客户议价能力反而下降,从而出现这种正“U”型效应,假设1得到证明。模型3和模型4检验假设2,Relat1和Relat2的系数均显著为正,企业与客户之间建立长期稳定的合作关系增加了双方的信息共享和资源共享,提高企业的营业收入,假设2得到证明。

五、研究结论

本文在国内首次研究客户-供应商关系对供应商营业收入的影响。本文研究表明,客户-供应商之间的力量对比能够影响供应商的收入水平及其标准差。当供应商对客户具有一定的依赖性时,客户议价能力增强,通过压价提高自身的利益进而导致供应商的收入水平下降,另一方面,当客户过于依赖供应商以至于无法脱离供应商时,双方之间的力量对比发生变化,供应商具有优势从而其收入水平也增加。供应商与客户之间并不仅仅是竞争关系,双方也可能进行战略合作,通过信息和资源共享,进行关系投资以提升双方共同的利益,因而当双方形成战略合作时可以增加供应商的营业收入水平。供应商和客户之间的关系不仅影响供应商的收入水平,还会对其收入的稳定性产生影响。客户集中度使得供应商和客户之间存在套牢问题(Hold-up Concern)和机会主义行为(Opportunistic Behavior),从而使得供应商面临的经营风险增强,增加供应商的营业收入。当二者形成战略合作关系时,可以在一定程度上削弱客户集中度所带来问题的影响,从而削弱客户集中度对营业收入影响。

客户集中度和企业客户关系对企业收入水平的影响是可观测到的供应链对营业收入的影响中最直接的影响,这是两者之间关系的始点,亦是对双方影响颇为深远的一点。从侧面支持了前人关于供应商-客户关系对双方盈利能力、盈余持续性等方面的研究,也是对双方关系意义重大的一种提示,提示供应商和客户之间要尽最大努力管理好供应链关系,从而实现双方的共赢。

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