危机管理案例分析

危机管理案例分析（8篇）

1.危机管理案例分析 篇一

关于瓮安县群体事件分析

摘要：2008 年贵州瓮安县“6·28”事件是一起群体性事件，是当地民众与其政府管理部门互信度不高，民众对政府的各种不满情绪长期积聚的爆发。该案例从事件聚集、围观、参与人数、事件的剧烈、破坏程度来看，可以称得上是我国较典型的群体性危机事件。瓮安县的此次危机事件的后果严重，影响广泛并且社会关注度高。本文对此次事件发生的背景，过程，政府部门处理程序及其处理工作中的成功之处和不足之处进行分析，总结经验，并对政府部门提出相关建议以改善、提高我国公共部门管理公共危机事件的工作、能力。

关键词：“6·28”事件

群体性事件

公共危机管理

一、瓮安县“6·28”事件发生的背景

（一）经济落后，民众生活水平低

瓮安县坐落于中国最贫穷省份之一的贵州省腹地，是一个农业大县，全县农业人口占总人口的83.25%，第一产业比重占GDP的38.6%。瓮安县水利资源丰富，正在建设的有国家重点工程构皮滩电站，同时瓮安也是矿产资源的富集县，全县煤炭总储量10.64亿吨，磷矿总储量6.5亿吨，铁矿藏量1500万吨，锌矿藏量60万吨以上。农业县、水电站、矿产，在中国可以分别将它们理解为贫穷、移民、暴富阶层，因此瓮安是一个贫穷的县城，瓮安县群众长期以来对县经济发展缓慢，收入太低，生活艰难十分不满。

(二)政府与民众矛盾突出 瓮安县政府和瓮安县人民之间有深刻的矛盾。该县治安长期不好，安全指数极低，群众的幸福感也低，少数公安人员涉黑严重。因此，县公安局和政府有关部门在群众中丧失了公信力和权威性，在“6·28”事件发生之前，2007年9、10月，瓮安县城连续发生了四起爆炸案，至今未破案，此事让当地居民人心惶惶，一些居民直言根本不信任警察。有的领导干部和公安民警长期以来失职渎职，对黑恶势力及严重刑事犯罪、群众反映的治安热点问题重视不够、打击不力，刑事发案率高、破案率低，导致社会治安不好，群众对此反应十分强烈。

(三)少女之死

贵州省黔南州瓮安县三中初二(六)班学生李树芬于2008年6月22日凌晨溺水死亡。当日7时40分许，经雍阳镇责任区刑警队现场勘查、尸检、DNA鉴定，认定李树芬系跳河自杀。死者家属不能接受，认为有被奸杀嫌疑。6月25日，黔南州派法医复检，结论仍为溺水死亡。死者家属要求公安部门责令当时在场人员王某、刘某、陈某等人赔偿50万元。6月26日，经县工作组多次做工作，死者家属表示同意县工作组的协调意见，答应在6月28日签订协议了结此事。

二、瓮安县“6·28”事件演变过程

（一）危机前阶段

6月21日晚，李树芬在刘某做俯卧撑的时候“被水淹了”。十几名消防队员打捞半个多小时未果，撤走。

22日，家属请求将王某等三人带回派出所询问。派出所未做笔录就将人放走。家属怀疑死者系他杀，请求刑侦。公安局鉴定死者系溺水死亡，未予立案。

23日，家属对结果怀疑，向黔南州公安局申述、提出再次尸检要求。公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》

24日，家属对公安机关结论不服，拒绝领回尸体处理。维稳办组织双方调解，失败。

26日，黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。家属则坚持奸杀嫌疑。调节依旧失败。

27日，家属反悔调解方案，不同意安葬。公安局再次下达《尸体处理催办通知书》，限时17时前把尸体抬走处理。谣言四起、真假混杂、舆论哗然。多人以各种方式反映危险，相关负责人搁置不问。

（二）危机阶段

28日，死者家属和当地群众到县政府请愿。人越聚越多，个人利益受损害者、社会闲杂人员加入。整个过程始终没有领导出现，打砸抢烧开始，并冲破民警在公安局一楼大厅组成的人墙，打砸办公设备、烧毁车辆，并围攻前来处置的公安民警和消防人员，抢夺消防龙头，剪断消防水带，消防人员被迫撤离。贵州省委书记石宗源作出8点批示。而市县领导仍处于等待上级命令中。

29日凌晨1时30分，贵州省公安厅厅长崔亚东抵达现场。武警部队陆续进入现场。2万多群众陆续散去，事态暂时平息。

29日6时起，6000多人聚集，少数心怀不满的人煽动。

29日晚7点，武警官兵和公安干警执行命令，开始强行清场，人群逐渐散去。

（三）危机后阶段

30日，石宗源看望、听取汇报、座谈、与媒体沟通。媒体增加对案件事实本身的报道。

2日，进行第三次尸检。对事件处理进行情况通报。启动干部问责，相关责任人被免职。司法机构依照法律惩治犯罪分子。

三、瓮安县政府部门危机管理工作的开展

（一）政府部门危机前阶段管理工作

公安局调查，判定案情，进行调解6月21-22号公安局警察对李树芬溺死之案消极检查。鉴定死者系溺水死亡，未予立案。

6月23-24号公安局认定死者溺水死亡系自杀，并向死者家属送达了《不予立案通知书》和《尸体处理通知书》

6月24-26号公安局对李树芬家属及王姓和刘姓家属进行调解，要求李树芬家属将李树芬尸体领回处理。黔南州公安局再次进行尸检，仍维持溺水死亡结论。

6月27号公安局再对被害人家属与其相关人进行调解。再次下达《尸体处理催办通知书》，限时17时前把尸体抬走处理。

（二）政府部门危机阶段管理工作

1．派出警力，进行维稳，向上报告情况 6月28号公共机关派出大量警员，消防员，警车进行维稳工作。黔南州公安局110指挥中心立即将重要信息编发《黔南公安情况反映》向上报告。贵州省委书记石宗源作出8点批示。

2.高层领导出面与群众沟通 6月29号省委常委、省委政法委书记、省公安厅长崔亚东接到石宗源的批示后，带领省公安厅有关人员火速奔赴瓮安。６月29日凌晨１时30分，崔亚东一行抵达“瓮安事件”现场，遵照省委书记的指示精神，靠前指挥，处置正在进行中的大规模群体性事件。从外地调集的武警部队进入现场。公安、武警向围观群众喊话，劝告群众“不要围观，尽快离开现场”，随即拉好警戒线。

3.武警开始强行清场

崔亚东和当天赶到瓮安的武警总部副参谋长薛国强、省武警总队队长周爱民立即召开紧急会议，研究应对措施。６月29日19时，武警官兵和公安干警执行命令，开始强行清场，人群逐渐散去。.高层领导现场指挥6月30日一大早，贵州省委书记、省人大常委会主任石宗源专程奔赴瓮安，现场指挥“6·28”事件处置工作。

（三）政府部门危机后阶段管理工作

1.领导组织召开新闻发布会，对外发布信息 30日，石宗源看望、听取汇报、座谈、与媒体沟通。07月01日 瓮安6.28事件首次新闻发布会召开，会上称50余名嫌疑人被抓媒体增加对案件事实本身的报道。

2.组织专家再次进行尸检，发布结果

7月02日 贵州专家组对李树芳进行第三次尸检07月09日 李树芬第三次尸检结果公布，结论为溺水死亡。

3.处罚相关渎职官员，设立信访机构

7月04日 瓮安县原县委书记、县长、公安局长被撤职05日 瓮安新任县委书记和代理县长走马上任，06日 瓮安县公安局设立信访日。

4.组织调查，逮捕暴力事件带头人员

公安部对组织、策划、指挥和参与“6·28”事件的主谋熊教勋向全国发出了A级通缉令，要求尽快将其抓获归案。

5.开展政府政府整顿工作

实施干部问责制度，解决合理诉求与积案，作出一系关于组织制度、工作制度方面的制度安排。

四、瓮安事件危机管理工作的成功与不足

（一）危机管理的成功之处

1.慎用专政措施

在整个危机事件的处理,不法分子用石头、砖头、酒瓶、爆竹等袭击维持秩序的公安民警和消防兵，广大民警和武警、消防官兵保持了极大的克制，没有动用火力，做到了打不还手，骂不还口。在各级党委、政府的高度重视下,以及各级公安、武警和地方党政干部的一同努力下。在二十九号下午，最终依法、克制、妥善处置了这起群体突发事件，避免了事态的进一步扩大，有力地维护了瓮安县的社会稳定，恢复社会秩序，尽可能地减少损害。

2.舆论监督的初步参与

6月29日凌晨，数千群众继续到县政府，公安局门前围观，甚至用石头等五物品攻击公安干警、武警官兵。此后，瓮安县委有关负责人在与黔南州有关部门联合举行了新闻发布会，尽管还未充分调查清楚情况就召开了新闻发布会，但随后当地媒体开始大规模地刊登和播放《瓮安群众愤怒谴责不法分子》等新闻，使翁安县以至全国人民引发广泛的争论，在一定程度上监督了政府的行为。

3.危机过后彻底整顿瓮安政府

在危机事件过后，对瓮安县政府原县委书记、县长、公安局长被撤职予以撤职处分，同时瓮安模式除了采取依法惩戒不法分子、打击黑恶势力等群体性事件的一般善后处置措施外，实施干部问责制度，解决合理诉求与积案，作出一系关于组织制度、工作制度方面的制度安排。更重要的是根据事件过程中当事主体扮演的不同角色和应该承当的义务或责任，采取了全方位的整顿；和以往相比，采取了多主体的治理方式，大大拓展了治理空间，因而成为类似事件善后处置的宝贵经验。

（一）危机管理的不足之处

1.危机管理的组织机构，预警不完善

在这次危机事件中,瓮安县政府在危机发生后未能由专门的危机管理部门即刻拿出应对预案，导致事态发展不断恶化。如果翁安政府提早制定、启动针对社会群体危机的应急管理预案，可能就不会出现管理混乱不堪的局面，更不会出现暴动事件。在6·28事件发生之前，瓮安县就已经处于不稳定阶段，各种公共事件频发，民众对公安机关的满意度只有59%，到2008年6月为止群众的上访量已达到3348起，这些都是重要的警示信号。6月28号，公安局、县委、县政大楼被点燃后，找不到相关负责的组织，相关的领导仍未站出采取果断的措施，而是从县政府到州领导，层层开会研究，层层请示等待，却没有注意到问题的严重性。如果事发当时，瓮安县政府相关部门能针对“上访”问题采取相应地补救措施，制定相应应急预案，此次上访或许不会演变成群众**的地步。

2.危机管理参与的缺乏

从一名初中生的落水事件演变成群体事件来看，正是因为当地政府缺乏危机意识，缺乏对公共危机的感知能力和应付能力，在危机隐伏期为采取措施从源头上加以阻断，往往就导致瓮安群体事件的破坏性影响不断蔓延，最后造成了不可收拾的局面。因为当地政府缺乏危机意识，未建立完备的应急体系，导致政府主体进行公共危机管理时缺乏统一指导，从而影响了危机的可控性。因此，是否具备危机意识，及危机意识的正确与否将直接影响公共危机管理的质量。如果没有危机意识就不可能有具体的危机防范行为。

3.危机管理信息不公开

在瓮安公共危机事件中，政府对外信息公开不及时，人们不知道政府的应急措施，政府、非政府组织、和公众还有媒体获取的信息不对称。暴动发生很长一段时间内，暴动近况等重要信息没有被有效的传达，甚至在群众街头抗议的警报信息发出很长一段时间，危及形势扩大等紧要信息也没有通过有效的传播渠道及时、准确地传递给政府部门和社会各界，导致公众未能及时调整自己的出行计划，使得相关相应政府应急管理部门对这场暴动的严重性估计不足，延误了最佳救援时机。从瓮安事件的整个过程来看，信息不公开，不透明所造成了严重后果。因此，危机信息是公众最希望获得的，也是政府最应该向公众传播，让公众知晓及时正确的信息，才能稳定公众的情绪，避免危机的扩大化，造成更严重的后果和更大的损害。

五、公共部门危机管理工作的改进建议

（一）健全公共危机过程管理中的组织结构

在瓮安群体危机事件的处理中，可以发现在瓮安县政府缺少了一个专门应对危机事件的管理部门或机构，这导致了危机事件发生很长时间都无相关的部门时采取及时地行动，只能等待上级的层层批示，这就错过了有效控制局面的大好时机。因此，在各个层面建立综合性危机管理核心协调机构，强化公共危机应急管理的统一指挥、综合协调，这是我国提高政府危机管理能力的一种趋势。因此，我国要全面建设公共危机管理制度的职能，最终发展成为独立的专业危机管理部门，并努力向全过程和全社会的全面危机管理模式发展。

（二）健全公公共危机过程管理中的预警机制

危机预警工作是公共危机管理的首要工作，是防范和解决社会矛盾的基础，也是公共危机事件爆发前控制事态的技术保障。有效的信息预警机制可以通过全面的信息收集，对信息做出有效的预测，然后及时做好危机预警，争取用较少的代价解决，将损失控制在最小范围内。政府在危机前期就应该注重各种社会信息的收集工作和分析工作，以掌握社会的各种动态发展，及存在的各种问题。可以从下面开展下面几个方面：⑴全面的危机信息收集 ⑵及时地危机预警甄别 ⑶有效的危机信息加工 ⑷有效的警报子系统。

（三）增强公共危机过程管理中的参与意识

危机管理意识说到底是一种对于生命的尊重。提高公众的危机意识，政府与其他社会机构首先应该告诉老百姓各种危机发生的潜在性；其次，要通过多种教育手段向公众普及应对危机的知识与技能，提高国名的危机应对能力。使危机一旦发生时民众能保持从容冷静；并经常进行一些应对危机的训练和演习，强化公众的危机观念。

（四）加强公共危机过程管理的公开力度

信息化能力是现代化政府进行管理和决策时必须具备的一种能力，是对政府现代性、规范性、科学性等方面进行靠擦得一个重要指标。整个的政府信息传播不断循环往复的过程中，只有构建灵活、有效的公开机制，才能使政府既能从外界不断了解到多边的公共危机信息，及时在政府之间沟通、消化信息尽快做出决策，并通过有关部门、大众媒体和机构传递给公众，并将公众的意见高效反馈给政府，使政府根据反馈意见适时出台和调整有关政策有关措施。我们可以从建立准确地信息报告制度和建立公开透明的信息公开制度这两方面从制度上保证信息的公开透明。

参考文献

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[3] 周忠伟.瓮安事件对处理群体性事件的启示[J].江西公安专科学校学报2008.11

2.危机管理案例分析 篇二

近年来, 学校危机事件时有发生, 这给学校管理和学校安全带来了巨大的挑战, 因此学校危机管理受到各国的高度重视。在学校危机管理方面, 美国是走在世界前列的国家之一, 在学校危机管理方面积累了丰富的经验, 并以此建立了一套成熟、有效的管理模式。对于我国来说, 学校危机管理方面的研究起步较晚, 没有形成一套管理体系。为此, 我们要正视自己与美国在学校危机管理方面存在的差距, 在积极向美国学习先进技术和经验的同时, 总结并构建我国学校危机管理体系, 提高学校危机管理的能力, 减少危机事件的发生。

构成学校危机管理体系的因素是多种多样的, 本文主要从组织行为方面进行阐述, 从学校危机管理的机构、法律、阶段以及沟通机制这四个角度来分析中美学校危机管理的差异。

一、学校危机管理机构的差异

总体上来看, 美国在学校危机管理上处理紧急事务的是美国联邦紧急事务管理局, 而中国学校危机管理的单位是危机管理小组, 这可以看出美国和中国学校危机管理在实质上是有差异的。这种差异主要体现在危机管理的机构设置上。

美国的联邦紧急事务管理局是学校危机管理的核心部门, 也是美国学校危机管理的直接机构和最高权力部门。联邦紧急事务管理局的任务主要有:统领地方紧急事务所, 为其提供资金保障, 提供技术支持, 提供业务培训等等。地方的紧急事务管理部门对学校危机管理也担负着重大的责任, 例如, 其可以为全国学校危机管理提供有价值的参考意见, 为学校提供进行危机处理的各种培训, 为危机管理提供技术支持等等。学校危机管理小组是危机管理的直接单位, 其危机处理职责是进行学校危机管理的干预, 进行学校危机管理的评价, 进行学校危机管理的沟通等等。

对于学校的危机事件来说, 通常实行分级管理, 而分级管理要有相应的机构参与管理。一级一般就由学校负责, 二级就要由学校以外的救援机构负责。无论哪个级别进行危机管理都要有危机处理的技术人员参与, 他们经过了危机技能的培训, 掌握了危机处理的技能。在美国, 危机管理通常采用“政府主导、地方为主、学校核心”的方式进行危机管理, 美国的这种管理模式, 在管理过程中可以使不同地区在进行危机管理时, 权力分配相互协调。这在一定程度上发挥了地方危机管理机构的优势, 有效地对学校危机进行预防、处理和恢复。

在我国, 危机管理的核心机构是国务院应急管理办公室和各级地方应急管理办公室。而这些机构都是以政府办公厅和办公室的值班室为依托而建立的, 可以说是一个新增的机构, 因此在职能上显得非常有限。只有遇到特大危机事件, 才会由国务院危机处理机构成立临时的危机处理指挥部, 指挥部起统领作用, 其对危机事件进行全面的掌握和指挥。所以, 我国的这种危机处理模式具有一定的滞后性。目前, 我国在学校的危机事件管理中, 具体的执行单位是临时的危机管理小组, 但是危机管理小组都属于临时机构。同时, 临时危机管理小组的成员范围较小, 成员也不固定, 缺乏必要的危机处理的专业知识, 职责意识薄弱, 任务划分不明确, 并且临时工作小组在工作上没有一定的连续性, 不能对危机处理的经验和教训进行总结。与此同时, 当危机事件发生后, 临时管理小组要进行危机的沟通, 这样就把危机处理的最佳时机错过了。此外, 临时危机管理小组在立法上存在缺陷, 从而影响危机处理的时效性。

当前, 我国学校危机管理的体制还不健全, 危机管理的职责还不明确, 很多学校在危机管理方面主要还是依靠政府。而政府利用自己的行政职权来对学校危机管理进行干预, 这就使得学校在危机管理过程中不能发挥自己的权力。因此当学校出现危机时, 首先进入我们视线的是政府, 而不是学校。不过在我国的学校危机管理中, 也有好的一面, 比如可以及时进行人力资源调配等等。

二、学校危机管理法律的差异

对学校危机管理的研究, 我国多趋向于思想政治教育研究, 而美国则对危机立法研究较多。可以看出, 美国对学校危机管理的法律建设比较到位, 各种各样的危机立法非常全面, 例如联邦法律、总统令、州法律、地区法律等等, 形成了一套危机处理的法律体系。并且在法律法规中明确地写出了联邦、州、学校、教师在危机管理中的职责和责任。如法律规定危机管理的资金支持要由联邦政府和州政府共同负责, 危机管理设备及危机管理的安保人员要由学校负责。

美国学校危机管理的机构和危机管理计划都要根据法律来建立和制定。学校危机管理机构按照法律规范进行建设可以有效地对各种危机事件进行早期发现, 并在第一时间内对其进行遏制。因为危机管理机构的权力是法律赋予的而不是某个管理机构, 当危机事件发生时, 危机管理系统会自动启动, 而不用行政出面。

目前, 我国的学校危机管理法规意识在逐年增强, 相应的法律法规也相继颁布实施, 基本形成了以《中华人民共和国教育法》为基础的有中国特色的教育法律、法规体系。学校基本具备危机管理的应急措施, 但是处理危机事件的法律还不健全。在我国, 各类法规并未把危机事件纳入其中, 而只是对部分危机事件有效。一般来说, 我国学校很难利用法律武器来处理学校的危机事件, 更多的只能依靠上级行政部门来进行处理。另外, 法律职责不明, 当前法律法规对教育部门的责任分工并未作出明确的划分, 当发生学校危机事件后, 找不到相关的责任人。例如, 我国的未成年人保护法规定, 学校发生危机事件时, 要优先救护未成年人, 虽然提出了救护的对象是未成年人, 但是其法律责任人却不明确, 是学校、教师还是其他, 法律并未说清。所以, 目前我国学校危机事件中, 法律对教师责任的规定还存在很大的争议。

三、学校危机管理阶段的差异

在美国, 学校危机管理已经建立了全程管理的模式, 当遇到危机事件时, 学校能针对危机的情况和所处的阶段进行各种危机的处理和救援。从现实来看, 美国学校危机的预防、应对、初期处理等都做得非常的到位。我们可以从美国的联邦、各州、各地区和学校的危机管理计划看出来, 其各个环节和部门都对危机管理作出了详细的规定。特别是对于危机管理的培训和演练, 不定期地对师生进行危机预防教育, 增强其危机防御的能力。例如, 美国很多州都组织学校学生进行地震演练, 其中有几个州还专门建立了中美地震联盟。美国西部地区处在地震带上, 所以西部地区各州十分重视地震的防范预演工作, 政府规定在校学生要接受自然灾害教育以及地震到来时的演练。有些学校为了有效预防学校危机事件, 还定期组织学生进行自然灾害的演习活动。总之, 美国在学校危机管理方面有一套完善的计划, 计划涉及危机管理的各个角落, 使得危机管理有条不紊, 这在很大程度上为学校危机管理人员带来了便利, 也减轻了其压力, 节约了危机处理中的时间, 使危机的处理变得简单易行。但是危机的不确定性是其自身的特点, 有时候不可能按照预期的危机处理计划来进行危机的处理, 而是要因地制宜, 根据危机发生的性质、危害等综合因素来考虑处理方法。美国的危机管理计划虽然完善, 但是有时候却给管理人员造成了束缚, 也给学校危机管理措施的实施带来了麻烦。美国在危机事件后重建工作中做的更加出色, 特别是无形情境的建设。有形情境是指学校中的各种有形资产, 包括建筑、设备、道路等等, 无形资产是指学校的形象、声誉、师生心理等方面。经过学校危机事件的学校, 一般情况都会积极地对师生进行人文关怀。例如, 骇人听闻的弗吉尼亚枪击事件后, 学校立即做出了停课的安排, 并对学生们进行心理安抚, 经过一段时间, 在恢复上课, 并且上课的第一天, 教师要对学生进行心理指导和抚慰, 以便给学生减轻心灵上的创伤, 教育其遇到危机事件要如何处理、如何应对危机。学校对学生的恐惧和悲伤表示理解, 并且允许学生不参加考试。

在我国, 学校危机管理的核心机构是不明确的, 所以不能很顺利地实现学校危机的全程管理。第一, 我国传统的教育危机管理模式是典型的刺激—反应模式, 所以一些潜在的危机不容易被发现。第二, 在危机管理计划和预防上学校也不能做到位, 缺乏必要的危机管理的指导, 危机事件处理起来具有一定的盲目性。当遇到学校危机事件后, 学校只能根据现实情况对学校危机进行摸索解决, 这样就会造成危机管理的资金浪费和成本增大。另外, 我国学校危机演练系统相对落后, 演练也存在缺陷, 演练只是形式主义, 不能真切地包含学校可能发生的各种危机事件。总体上, 我国在进行学校危机的预防、预警方面还不到位, 演练、宣传等也都做得不够。虽然如此, 在我国处理危机事件的效率还是与美国不相上下的, 我国的临时应急小组, 临时应急指挥部等临时危机管理部门可以在短时间内对危机作出决策, 可以短时间调动一切可以利用的资源进行应急、救援和重建, 效果明显。

在美国, 处理危机事件的理念是, 预防是最好的危机解决的办法, 可以说是重在预防, 花少量的钱预防。从美国处理危机事件的理念上可以看出, 预防工作是学校危机管理十分重要的一项工作。同时, 进行学校危机管理时, 每个管理部门和成员都分工细致、脉络清晰, 从而可以循序渐进地进行危机管理工作。所以, 在学校危机预防、预警等最初处理方面有很明显的优势。我国和美国在学校危机管理上进行对比发现, 我国的的学校危机管理没有计划, 也没有专门的危机管理执行机构, 学校对危机处理的意识不强, 危机演练也不足, 这使得我国学校危机管理在危机监测、预防、预警等前期工作的缺口较大。但是我国是社会主义民主集中制国家, 当学校遇到危机事件, 政府在很短的时间内就可以调用大量的财力和物力。同时, 由于危机处理没有既定的规定约束, 可以随时根据危机状况调整危机处理的方案, 从而尽快解决危机。

四、学校危机管理沟通机制的差异

对中美两国的学校危机管理进行纵向比较可以发现, 其管理模式都是由中央到地方的逐级领导。从横向来看, 美国在学校危机处理上常常借助非政府组织、社区组织、私人组织等来协调处理学校危机。而我国在处理学校危机方面则只是与相关机构进行合作和沟通。

学校危机管理的核心机构在美国通常由联邦紧急事务管理局承担。实际上, 联邦紧急事务管理局确立了学校危机管理的主导地位。而其他的部门只是起到辅助作用。一些非政府机构和组织等在学校危机管理中也起到联系作用, 是学校危机管理的有效补充。在我国, 国务院是学校危机管理的最高领导机构, 然而其专门进行危机管理的机构却不足, 从而导致行政部门在行使权力时, 各司其职, 出现了各自顾各自的现象, 降低了危机管理的效率。此外, 在我国非政府组织在处理学校危机方面发挥的作用较小。只有在政府的指挥下才能使非政府组织行动起来。

此外, 美国始终都非常重视家长与学校之间的联系, 学校还设立专门的家长协会促进学校与家长之间的交流。学生家长在学校危机管理中起着不可替代的作用, 美国的学校在制定危机管理计划时常常让学生家长参与其中, 非常尊重并会充分考虑家长的意见和看法。就这方面而言, 我国与美国相比略显逊色, 我国学校在制定学校危机管理计划时, 并没有与家长进行充分的交流与合作, 我国的法律法规虽然涉及到家长在学校危机管理中应该担任职责, 但是没有明确家长在危机管理中的具体职责, 所以家长在危机管理上基本没有话语权, 即使家长向学校提出一些危机管理的意见或者想法, 也很少被学校重视和采用。很多学校虽然建立了家长委员会, 但是家长委员会的职责是为学校提供经费和赞助, 而对于学校的危机管理根本不参与, 家长委员会变成一种摆设。有时候学校通过家长会和家长交流, 但是家长会每个学期只有一次, 达不到随时沟通和交流的目的, 而且家长会虽只是讨论学生在学习方面的情况以及学生的思想动态, 很少涉及到学校危机管理方面的问题。

参考文献

[1][澳]罗伯特·希斯.危机管理.王成等译.北京:中信出版社, 2001.

[2]康青主编, 徐蔚琴等编写.管理沟通教程.上海:立信会计出版社, 2000.

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[5]冯润民.中外高校校园危机管理研究现状及反思.思想教育研究, 2008 (10) .

3.金融企业危机管理及对策分析 篇三

［关键词］金融企业危机管理危机事件

随着世界贸易组织过渡期的结束，中国金融业将面对开放的竞争环境和全新的竞争格局。金融业竞争加剧对现有金融监管理念、模式和有效性提出了挑战，客观上要求深化金融改革。从金融机构内部看，需要缩小金融机构在公司治理、经营机制、内部控制、风险管理、人员素质和服务水平等方面与国际水准的差距，金融机构应对利率和汇率变化的能力有待提高，中小金融机构风险需进一步化解。从外部环境看，需要进一步完善金融生态环境，推进与金融机构密切相关的国有企业转换机制，完善金融企业税收制度，健全社会诚信体系建设，加大金融执法力度。随着金融业对外开放和竞争的加剧，金融企业面临的危机事件也越来越多。在危机事件频繁发生的形势下,加强危机管理已经成为现代金融企业的必修课。笔者从金融企业危机管理现状出发,比较系统地阐述了金融企业危机管理的对策。

一、金融企业危机管理现状

1.金融企业主体危机防范意识淡薄

就金融企业危机产生的根源看,除政府更迭、金融风暴等重大危机难以预知外,绝大多数危机可能源于企业日常经营活动中的不足或失误的积累,比如金融企业业务决策失误导致的客户不满、金融服务质量导致的客户不满、金融产品功能不健全导致的客户不满、金融企业发生案件牵连无辜客户导致的客户不满、因为客户自身原因导致资金损失而迁怒金融企业等。金融企业很少对其面临的危机环境进行认真分析和思考, 没有充分认识到危机事件将会越来越频繁, 危机事件爆发后的影响将会越来越大, 对危机管理的技术和方法没有明确和清醒的认识, 危机意识严重缺乏。

2.缺乏危机事件处理手段和经验

从目前危机事件发生的时态看,多数危机事件需要在事后进行处理,这就要求金融企业的管理层具备非常高的应变能力和决策能力,但是实际上多数企业在危机面前的表现令人失望:一是优柔寡断,失去最佳的解决问题的机会。二是回避媒体,失去最佳的解释机会。很多企业在危机来临的时刻总是想着如何躲避媒体的采访,一味地躲避,不面对事实,也不配合媒体进行舆论的引导,这样的做法显然无助于危机的解决。三是只顾眼前利益,极力推卸责任。四是有些金融企业对危机事件的处理由于在管理层面就没有统一思想,出现多种声音,在对客户的解答上前后不一,上下不一,使客户难以理解和接受,势必使事态越来越扩大。如2004年初,成都某国有银行,业务员为某客户办理完业务时,不小心将其银行卡掉在地上。该客户大为不满,要求用卡取100次9分钱,再存100次予以报复。直到该支行领导、主任陆续赶到现场, 赔礼道歉,其才同意停办每笔9分的取款业务。此时,这笔“业务”已经进行了27次之多。可见,对这次小小的服务危机, 该行从经办人到行领导,除了赔礼道歉外,均无有效措施,极度缺乏危机处理的经验和技术。

3.缺乏一套完整的危机分析、评估、处理办法和系统

金融企业面临经营环境变化, 为有效的开展业务和处理问题, 需要建立一套完整的危机处理系统。但由于金融企业自身基础管理的薄弱和基本数据的缺乏, 信息系统研发滞后, 金融企业基本上都没有建立起完整的危机分析、处理系统。

二、金融企业危机管理对策分析

1.危机风险的识别

危机风险可以来自多个方面。具体来说可以大体分为外部来源和内部来源。其中外部来源包括：自然灾害比如地震、火灾等可以一起金融企业的数据丢失；政治法律和社会因素也可以使金融企业正常生产秩序受到巨大影响；技术环境特别是网络技术的发展既给极大地提高了金融企业生产效率，又存在着极大的风险。作为一个企业，其危机的内部来源包括：生产过程的危机、人力资源管理不当、财务管理不当等。例如：对有关人员的授权不当会给金融企业造成很大的损失。

2.建立危机管理预警系统

危机管理预警系统是对危机发生可能性的一种预测和评估, 主要是对金融企业风险积聚及可能的危险发出预警信号, 用以防范金融企业危机的发生。建立危机预警系统关键是建立一套能够涵盖金融业日常经营活动中所面临的各种风险并且易于测量和计算的危机预警指标体系。

3.建立危机治理应急预案

海南发展银行1997年因挤兑事件而导致倒闭, 除了自身资产质量差、资本充足率不足、流动性缺口较大外, 一个最主要的原因就是没有建立一套完善的危机管理应急预案, 对客户连续不断的挤兑没有进行有效的治理。因此,必须建立一套危机治理的应急方案, 以做到在危机发生时, 能有条不紊地开展工作, 转危为安。

4.进行“危机公关”

危机公关是危机治理的重要举措, 对治理危机具有重要作用, 其任务主要是让社会各界了解事实真相, 引导正确的舆论导向, 争取他们的谅解和支持, 为危机处理赢得时间。一是正确处理好金融业与媒体的关系。媒体在当今社会中扮演着举足轻重的角色, 金融企业在危机爆发后一定要设法处理好与媒体的关系, 做好信息沟通工作, 借助它们的力量,将舆论导向引向对我有利的一面。二是正确处理好金融企业与客户的关系。客户永远是上帝。金融企业在客户面前一定要有良好的形象, 时刻“以顾客为中心”的市场准则要求自己。在危机爆发后, 要敢于承担责任, 切忌与客户争执。三是正确处理金融企业与监管部门的关系, 积极向银监会证监会等汇报和反映情况,必要时请他们出面消除客户疑虑, 化解舆论纠纷。四是正确处理好金融企业与政府的关系。发生危机时银行应尽可能争取政府的支持,以得到政府对自己有利的定论与实质性帮助。五是正确处理好金融企业与内部员工的关系。在危机爆发后,要稳定员工焦躁不安的情绪, 向员工明确决策层的态度,积极动员员工化解危机。

5.进行危机恢复管理

危机恢复一般有两个基本目的：一是恢复危机造成的损失以维持金融企业的生存和连续经营:二是抓住危机带来的机会进行重组，使金融企业获得新的发展。在进行危机恢复时，要首先确定需要恢复的所有潜在对象，然后根据重要性进行排序，有选择地进行危机恢复。

参考文献:

[1]朱德武危机管理:面对突发事件的抉择[M].广东,广东经济出版社,2002,4

[2]柳才萍:金融机构风险管理存在的问题及对策探讨[J].企业经济,2006年第1期

4.危机管理案例分析 篇四

“9.11事件”（又称“911”、“美国911事件”等）指的是2001年9月11日恐怖分子劫持的飞机撞击美国纽约世贸中心和华盛顿五角大楼的历史事件。2001年9月11日，四架民航客机在美国的上空飞翔，然而这四架飞机却被劫机犯无声无息地劫持。当美国人刚刚准备开始一天的工作之时，纽约世贸中心，连续发生撞机事件，世贸中心的摩天大楼，轰然倒塌，化为一片废墟，造成了3000多人丧生。

过程

8:45 :波音 767-B-223ER在飞离波士顿洛根国际机场不久后就被劫持，撞毁在世贸中心北楼，大楼随后坍塌。机上人员:92，遇难: 92。

9:03:波音 B-767-222同样地在飞离波士顿洛根国际机场不久后就被劫持，撞毁在世贸中心南楼，大楼随后坍塌。机上人员:65，遇难: 65。

9:45 :波音757-223飞离杜勒斯国际机场后不久被劫持，随后撞向五角大楼一角。机上人员:64，遇难: 64。

10:20:波音 B-757-222飞离纽华克国际机场后不久被劫持，直向华盛顿飞去。随后高速坠毁在宾夕法尼亚乡间，据猜测是乘客与劫机者搏斗阻止了这架飞机撞向目标。机上人员:45，遇难: 45。

整个美国都为之震惊，人们陷入了极度恐慌之中引起了全世界的震惊,这是美国历史上遭遇的最为严重的灾难之一。

影响

1、〖对美国〗

“美国911事件”发生后，美国经济一度处于瘫痪状态，对一些产业造成了直接经济损失和影响。地处纽约曼哈顿岛的世界贸易中心是20世纪70年代初建起来的摩天大楼，造价高达11亿美元，是世界商业力量的会聚之地，来自世界各地的企业共计1200家之多，平时有5万人上班，每天来往办事的业务人员和游客约有15万人。两座直冲云霄的大楼一下子化为乌有，五角大楼的修复工作至少在几亿美元之上，人才损失难以用数字估量。而且交通运输和旅游业造成严重损失。美国国内航班一天被劫持了四架，并造成巨大的人员伤亡和财产损失，确实是历史罕见。

无论对美国总统布什，对美国民众或者对美国政坛人士来说，9月11日所遭遇的恐怖分子攻击事件都是一次历史性的震撼。在两小时之内，造成美国本土遭遇数以千计的伤亡，连白宫、总统的空军一号座机、国防部大楼、金融财务中心的世界贸易大楼，都成了恐怖分子攻击的目标。事件发生后，布什立即采取适当行动，恢复政府、社会正常活动，为了显示他不受恐怖威胁，9月11日晚上，虽然白宫仍有受到攻击的威胁，他仍决定返回白宫，并在白宫向全国民众发表谈话，借此显示：恐怖分子并不能阻断美国行政中心的运作。

“美国911事件”的经济影响不仅局限于事件本身的直接损失。更重要的是影响了人们的投资和消费信心，使美元相对主流货币贬值、股市下跌、石油等战略物资价格一度上涨，并实时从地域上波及欧洲及亚洲等主流金融市场，引起市场的过激反应，从而导致美国和世界其他国家经济增长减慢。

2、〖对中国〗

可以看到的是，“911事件”前的世界政治和国际关系和“911事件”后的情况已经明显不同，美国反对恐怖活动的战争将引起国际关系和地缘政治的新变化，引发大国关系的互动。国际政治、军事、外交形势的变化肯定会影响我国经济和社会发展的政策选择，进而影响我国经济的发展。我国应根据事态的发展及时进行跟踪研究，相应调整经济政策。

所以，对于我国而言，为了尽量减少“美国911事件”对我国经济带来的负面影响，我们应该有所准备，未雨绸缪。不仅要关注“美国911事件”本身对我国的经济影响，更要研究美国和国际社会为对付恐怖活动所采取战略取向、策略取向和政策取向对我国经济的长期影响。及时跟踪研究“911事件”后国际政治经济的变化。

作为一个大国，我国可以主要依靠国内的巨大市场把经济搞好，应进一步加大改革力度，采取措施稳定人们的心理预期，扩大居民消费需求，刺激民间的投资和生产经营活动。利用我国加入世贸组织的机遇，加快利用外资的步伐，通过制度创新和透明、廉洁、高效的行政管理及蓬勃发展的经济来吸引外资。

3、〖对世界〗

对于全世界的人民而言，反恐怖活动将是人类社会一项长期、艰苦和复杂的斗争。这次事件沉重地告诉我们，在今天的文明世界里, 我们还有一个共同的敌人——“恐怖主义”，它是现代的魔鬼撒旦, 它那阴冷的利爪, 随时会夺取我们身边亲人的宝贵生命。恐怖分子可能随时随地用各种办法制造事端，打击世界金融和商品市场，瓦解人们的信心。国际投机基金也会兴风作浪，利浪，利用恐怖活动提供的机会进行投机活动，通过制造恐怖事件牟取暴利，增加金融风险。

因此，一方面，要加强和国际社会的合作，严厉打击恐怖活动；另一方面，应研究增加对国际战略商品的储备特别是石油储备的问题，尽量减少恐怖活

动引发的金融动荡对我国经济的影响。打击“恐怖主义“,保护公民生命安全,是我们共同的责任, 起码在这点上中美的利益是一致的。据Wikipedia,除19名劫机者,包括24名失踪者,包括消防救援人员,911事件中共有2998人死亡.,死难者来自80多个国家.多是平民百姓

过程时刻表

美国东部时间9月11日上午（北京时间9月11日晚上），美国纽约和华盛顿及其他一些城市相继遭受恐怖袭击，下面是遭受袭击的大事记（以下时间为美国东部时间）：

8点45分：一架从波士顿飞往纽约的美国航空公司（American Airlines）的波音767飞机（航班号Flight 11）遭挟持，撞到了纽约曼哈顿世界贸易中心南侧大楼，飞机“撕开”了大楼，在大约距地面20层造成滚滚浓烟，并发生爆炸。9点03分：又一架小型飞机以极快的速度冲向世贸中心北侧大楼。飞机从大楼的一侧撞入，由另一侧穿出，并引起巨大爆炸。两起爆炸可能造成了数千人伤亡。9点21分：纽约市全部隧道及大桥关闭

9点20分：美国总统布什发表讲话称，美国正遭到恐怖分子袭击，美国政府将对飞机失事原因展开全面调查。另外他宣布世贸中心遭袭击是一个“国家灾难”。在讲话中，布什表示美国政府不会姑息纵容任何恐怖主义行径，同时他对在此事件中遭受不幸的美国人民和家庭表示沉痛的哀悼。

9点40分：五角大楼发出最高国家安全警告。美国联邦航空局下令关闭所有机场，命令所有国内航班停飞。几乎与此同时，国会山也发生了爆炸，浓烟滚滚。9点45分：位于首都华盛顿中心的美国国防部五角大楼遭飞机撞击，并发生大火。

10点：世界贸易中心南塔倒塌；

10点05分：白宫、财政部、国务院及其他主要政府机构内的人员开始撤离。10点10分：五角大楼部分倒塌

10点10分：一架遭挟持的美国联合航空公司（United Airlines）的飞机在宾夕法尼亚州萨默塞特（Somerset）坠毁。

10点22分：美国国务院附近发生汽车爆炸事件；

10点25分：美国命令所有飞往美国的国际航班飞往加拿大； 10点29分：纽约世界贸易中心北塔坍塌； 11点04分：联合国总部疏散；

11点18分：美国航空公司证实2架飞机被劫持并坠毁，机上共有150人； 11点59分：美国联合航空公司证实2驾飞机被劫持并坠毁，机上共有110人； 11点18分：美国航空公司证实2架飞机失踪，机上共有150人

11点59分：联合航空公司证实2架飞机失踪，机上共有110人 13点04分：布什发誓追寻并严惩恐怖事件制造者 13点27分：华盛顿特区宣布进入紧急状态

13点44分：2艘航空母舰开进纽约港，5架军舰驶入东海岸 16点25分：世界贸易中心7号楼起火 我国公共危机管理案例分析 —以2008年中国爆发冰雪灾害为例 学校、院系：重庆文理学院 公共管理学院 年级、专业：2010级 行政管理 姓名：陈宗宇 学号：201007064034 2012年12月

摘要：随着社会和经济的高度发展，公共安全的新问题不断涌现，这些问题将会对一个 国家或社会乃至整个世界产生巨大的影响，也会给政府管理带来前所未有的挑战。所以政府

应更加重视公共危机事件的发生，并妥善进行公共危机管理。什么是公共危机管理？政府进

行危机管理的意义何在？如何处理好公共危机事件，并对危机事件妥善管理？这是政府值得

深思的问题，并具有深远意义，因为进行公共危机管理直接关系到政府的形象，也直接影响

着国家政治经济的稳定和发展，进而关系到国家政权的生死存亡。关键词：公共安全； 公共危机管理； 危机事件

引言：现阶段，我国目前处在突发公共事件的高发期，随着城镇化进程加快，社会进步，国民经济高度发展。在经济全球化、社会复杂化和自然环境不断恶化的背景下，我国公共危

机事件不断发生，从2008年初中国大范围爆发的冰雪灾害到5月中旬震惊世界的“汶川大 地震”，从苏丹红一号到三鹿毒奶粉，再到甲型H1N1流感在全球范围内的蔓延等。这些危机

事件的发生给我国政府带来严峻考验，并且这种形势还在加剧，在未来很长一段时间内，我

国都将面临突发公共事件所带来的严峻考验。因此，政府的公共危机管理具有深远意义，政

府要不断发展完善公共危机管理的相关措施，积极预防应对危机事件的发生，妥善处理好危

机事件发生后的相关事宜。

一、公共危机管理的含义

公共危机管理是政府或其他社会公共组织通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施，防止可能发生的危机，处理已经发生的危机，以减少损失，甚至将危险转化为

机会保护公民的人身安全和财产，维护社会和国家安全。

公共危机管理的的主体是政府及其他公共机构，公共危机管理的重点在预防，其功能是防范

危机、化解危机。其主要工作是研究问题、发现问题、解决问题。其目的在于恢复社会秩序，保障人们正常的生产和生活秩序，维护社会稳定，促进社会的和谐健康发展。

二、加强公共危机管理具有现实指导意义

（一）加强公共危机管理是政府提高危机事件处理能力的需要。作为一个合格的政府、称

职的政府，迫切需要增加公共危机管理方面的知识，探索如何预防、应对危机的方 法，因此需要加强公共危机管理。

（二）加强公共危机管理，使政府树立良好的形象，提高其公信力。政府作为公共事务的

管理者，有责任、有义务并且要有能力处理突发性危机事件。政府处理危机事件的 效率和效果直接体现了政府的治理水平，也直接关系到政府的公信力和国内形象。

（三）公共危机管理直接关系到社会的稳定和国家政权的存亡。

三、政府积极应对2008年初冰雪灾害危机事件，并及时作出反应，进行危机 管理

（一）2008年初冰雪灾害危机事件概述

2008年年初，我国爆发了大规模的冰雪灾害。此次灾害造成21个省（区、市）超过1亿人

受灾，直接经济损失达1516.5亿元。电煤紧缺、电网中断、房屋倒塌、农业受灾、企业停

产、通信中断、火车停运、机场关闭、高速公路封道、大量旅客滞留等。此次雪灾刚好与春运高峰相叠加，引起了一系列不良连锁反应。对经济、电力、交通、电信运营、农林业造成巨大影响。

（二）雪灾发生后政府所作出的危机管理

1、以人为本，减少危害。雪灾发生后，政府相关部门立即作出反应，派出精锐的解放军和武警官兵，冲锋在前，向灾区作出支援，在最艰难的地方，最艰难的时刻体现最强战斗力，积极支援，营救受灾群众，抢救各类基础设施，并向灾区发放救灾物资，以保障群众。基本生活。

2、快速反应，协同应对。雪灾造成大量道路受阻，电网中断，大量旅客滞留，政府快速做出反应，全面疏通道路。铁道部开行专列，急运发电工电设备，抽调员工，支援灾区。及时对受阻的道路疏通，加大力度，输送滞留旅客，并迅速抢运物资，运送电煤，使得群众基本的生活资源得到保障。

3、积极供应各种能源，效率优先，打响能源保卫战。煤、石油行业迅速行动，大型中央企业和其他相关企业共同发挥起保护煤、石油等各项能源的行动，一方面努力保护各种能源不受其破坏，另一方面，发挥自身实力，保障正常供煤供油。

4、及时沟通，协调一致。受灾地区政府发挥带头领导作用，统一领导，分级负责。各受灾省市纷纷启动应急预案，做好应急响应、应急保障、应急处置、抢险救援和后期处置工作，使其危机事件后损失达最小化。此次雪灾中各地方政府相应应急方案做得较好。如江西财政部门迅速下拨800万省级自然灾害生活补助专项资金到38个受灾严重的县市区，四川提供新鲜农产品等。

（三）对于此次雪灾危机事件中政府危机管理的不足之处

1、事前预防工作机制不完善。虽然此次雪灾属自然灾害，具有不可避免性，但我们可以做好提前预防，预警工作。应做好提前预警，预报工作，紧急疏散群众，保护好相应相关电力，通信基础设施，尽量减少直接的经济损失。因此，政府提前预警预报工作，做得不够，在以后公共危机管理过程中需加强，完善各项预防措施。

2、后期处置力度不够。政府在对灾后重建的相关事宜，执行力度不够，政府应正确树立责任意识，积极做好本职工作，不仅在危机事件发生后作出相应应急工作，而且，在后期重建过程中更要发挥政府的职能，保护好各方权益，做好危机管理后期处置工作。

（四）经历此次雪灾，我们应如何建立一个更有效的公共危机管理体系？

1、政府应加强预警机制，完善应急预案，健全应急管理的组织体系，制定行之有效的应急预案。加强我国政府应急管理能力建设，首先，需要健全应急体制，加强专业协作，建立健全各级政府的应急管理责任制和责任追究制度，把应急能力评价纳入政府和部门工作绩效考核体系，强化各级领导干部的应急管理职责。

2、健全协调机制，建立应急体系，提高应对能力。突发公共事件产生的原因往往是多方面的，其处置需要多个部门和地区的密切协作配合。因此，需要建立统一高效的应急协调联动机制。

3、全面整合资源，加强应急保障。在此次雪灾中充分体现，由此可见，政府必须做到整合资源，加强应急保障，合理调整公共财政支出范围，做到专项专用，确保有效应对突发公共事件的发生。

4、加强宣传教育，构建社会应对网络。加强对应急预案和应急救灾知识的宣传教育，有利于有效应对突发公共事件和减少灾害造成的损失。高度重视突发公共事件中公众的社会心理行为的预测、疏导和控制，及时帮助社会公众梳理各种复杂信息，预防和克服危机中的恐慌心理。

四、健全完善公共危机管理建设

（一）完善公共危机管理体制建设

建立公共危机管理的统一指挥体制，便于快速高效的决策和调动资源，减少管理环节，提高管理效率。明确政府的职权划分和责任机制，是各级政府及其所属部门能够切实履行职责，负起责任，各首其位，各尽其职，协调发展。并建立完善监督机制，促进危机管理工作的顺利开展。

（二）完善公共危机管理机制建设

1、建立预警机制。建立预警监测网络，全面开展公共危机的监测工作，制定预测信息管理制度，开展预测预报工作，设置功为己的警戒线，并制定好应急预案。

2、建立决策指挥机制。建立公共危机应急指挥中心，启动并修订应急预案。建立公共危机管理的责任制，严格实行公共危机防范和应急处理责任制，切实履行好各自的职责。

3、建立执行机制、检查监督机制、社会动员和参与机制及物质保障机制等。

（三）完善公共危机管理的法制建设

在现代法治社会，守法、依法是政府一切行为的准则，政府在危机状态下享有更大的权力，对于有效、及时组织和运用国家各种资源，采取强有力措施尽快消除危机、渡过难关的作用无疑是巨大的。但这种权力也可能会对国民的基本人权、法治造成威胁，因此，需要法律进行规范。通过危机状态法和其他有关法律确定政府紧急权力的范围和边界，并明确规定政府的职责和行使紧急权力的条件、程序。

结论：在当今经济日益发展，社会不断进步的今天，公共危机管理具有很深刻的现实意义，它不仅能帮助政府处理好各种突发危机事件的发生，而且也能帮助政府维持社会稳定和民族团结。因此，我国要积极发展，建立健全公共危机管理体系，政府应积极做好公共危机管理，努力做好危机事件发生前的预警预报工作和危机事件发生后的应急预案工作，妥善做好后期处置工作。随着社会的复杂化，政府应更加意识到公共危机管理的重要性，并积极完善危机管理的相关体系，维护社会稳定，促使我国的长治久安！

参考文献：

丁文喜.突发事件应对与公共危机管理［M］.北京：光明日报出版社，2009.11 王敬波.公共危机管理案例［M］.北京：研究出版社，2009.3 公共危机管理中需要坚持以下几个原则。

第一、以人为本，依法管理。而在公共危机管理中，以人为本就是把保障公民生命安全作为公共危机管理的首要任务，增强公民居安思危的意识和自救互救的能力。当危机发生后，要通过应急处理程序，最大程度地保护、挽救最大多数人的生命安全，哪怕这样做要付出较大的成本也在所不惜。公共危机会影响社会大众的正常工作和生活，对社会秩序和社会稳定构成威胁。为了把危机造成的影响控制在最小限度内，迅速恢复正常的社会秩序，公共危机管理部门必须采取有效的紧急应对措施，迅速地调动一切人力和物力来应对紧急事件，从而担负起维护公共安全、公共事务的责任。同时，作为管理部门在采取任何措施的时候，必须依照最高立法机关制定的法律依法管理，否则就难以保证依法行政原则的贯彻和实施。

第二、居安思危，未雨绸缪。“凡事预则立，不预则废”。居安思危就是要求管理人员和普通民众树立危机意识，积极预防，做好预警预报工作，做好危机预案。在日常工作和生活中通过深入细致的观察和研究，防微杜渐，提前做好各种防范准备工作，这样才能真正在危机来临时不慌不忙。在做好应急预案之后，还要经常性地开展应急救援的培训、训练与演习，使个人、企业和政府主管部门有效地对实际发生的公共危机做出响应。经验表明，如果危机管理人员不能充分理解应急预案中所规定的每项职责和步骤，在对危机进行应急救援时，就会出现严重问题。因此，为了执行危机管理的应急预案，政府官员和相关参与单位还必须就预案的整个理念、他们在其中的职责以及执行程序进行培训。同时，为了应对可能发生的重要突发性事故，还需要组建分工明确、训练有素的专业救援队伍。

第三、分级管理，适度反应。根据危机程度以及涉及的范围等，公共危机可以分为不同的层次和级别，有涉及一个地区的公共危机，也有涉及几个地区甚至全国范围的公共危机。因此，在应对危机时应该根据不同级别的危机采取适度的反应方式。否则，不但不会消解危机，反而有可能使危机升级，尤其是处理情况十分复杂的群体性事件更是如此。

第四、协调联动，保障有力。协调在公共危机管理中具有十分重要的作用。有效的协调可以把个体的力量转化为整体的力量，从而发挥出整体的最大优势。由于各个危机管理主体以及所辖部门工作性质不同、职责不同，各自的利益取向也会有差异，各自需要介入的方式和程度也不相同，因此，如果没有协调就有可能出现自行其是的状况，不利于有效地开展公共危机管理。在这个意义上也可以看出，协调可以把无序转化为有序，优化整合各种资源，发挥整体功效，最大限度地减少危机造成的损失。

第五、沉着冷静，果断决策。作为管理公共危机的领导人需要具有不同于常人的心理素质，能够做到临危不惧，沉着冷静。只有这样才能既保持清楚的头脑正确决策，指挥得当，也才能给群众以信心，稳定人心，稳定局势，从而赢得群众的配合和支持，使危机管理工作有条不紊地进行。在紧急情况下，容不得太多的讨论和协商，否则就会贻误良机，不利于危机局势的控制。

第六、信息畅通，反应快捷。信息畅通是正确决策的前提，也是迅速采取行动的前提。及时、客观、全面、准确地了解公共危机发生发展的有关信息，对于管理人员而言特别是领导人员而言是正确决策的前提，对于社会公众而言则是配合、参与危机管理的必要前提一旦得到公共危机发生的信息，公共管理机构就应该迅速做出反应，立即开展调查研究，研究对策，采取行动，防止危机的进一步扩散。公共危机管理机构在第一时间内做出正确的反应，有利于危机的及时化解。反应得越早，就越主动，否则就会十分被动。

第七、群策群力，共渡危机。群众中蕴藏着无穷的智慧和力量。公共危机管理是为了群众，因此，在管理实践中要做到相信群众、依靠群众，从群众中来，到群众中去。现代政府要从以往无所不包的全能政府向有限政府转变，更多地依靠公民和社会的自身力量来实行社会的管理活动，应急管理也是如此。只有充分调动全社会力量齐心协力地参与公共危机管理，才能迅速有效地战胜危机，转危为安。我国历次抗洪、抗震等救灾活动也都是充分依靠广大群众的支持才取得最后的胜利。应对危机决不是政府一家可以包打天下的，必须广泛发动群众，群防群治，众志成城，万众一心，取得胜利。

5.酒店管理层遭遇不信任危机分析 篇五

酒店员工对管理层不信任危机是指酒店员工对管理层所下达的一些规章制度、工作指示、员工活动策划等持消极或抵触的情绪，并由此而对酒店经营形成的不良影响。酒店员工对管理层的不信任产生的原因众多，形成的不良影响同样非常严重。首先，由于员工对管理者的不信任引发对自己未来前景的不明朗，表现在工作上消极对待，从而直接影响到酒店的服务质量。其次，由于员工对管理层的消极抵触情绪，造成酒店工作难以展开、困难重重。第三，恶性循环，促使酒店的效益不断下滑，顾客感知、外在声誉不断受损。

酒店产生员工对管理层不信任的原因是多方面，笔者认为主要在于管理层的决策失误。因为管理层在酒店运营当中起到掌舵的作用，一系列的制度、规划也都由管理层制定，因此酒店管理层应对出现的这种危机局面负主要责任。首先，管理者与员工之间缺少必要的沟通。管理者很少深入员工基层做细致的调查，不能了解员工真实的工作情况，对员工的需求知之甚少，员工也不能及时向上级反映，员工与管理者之间缺少真实的表达。由此产生的现象是员工感觉上级领导高高在上，对之不甚了解，不能真正得为员工着想，感觉对方不是个合格的管理者，因此对其渐渐产生了不信任。其次，管理者不能很好的以身作则，起不到模范带头作用，促使员工对其充满反感。举例，管理者规定上班期间不能接打手机，对不遵守规定的员工实施处罚，然而自己却不能认真遵守。结果是管理者不能服众，并由此造成很坏的影响。在以后一些制度、指示下发过程中员工会出现本能的抵制情绪，即使这些制度指示是正确的。再次，管理者唯酒店效益至上，缺少对员工的关怀。众所周知，员工是酒店运营发展的基础，任何一家酒店不能时刻考虑员工的需要，解决员工的切身问题都不会得到长足的发展。管理者对员工缺少关怀或者在员工面前总表现为一种虚假的关怀，甚至员工不能得到应有的尊重，都是员工对管理者产生不信任的重要原因。造成的不良后果可想而知，酒店人才流失严重、风气败坏，更不能形成自己的企业文化。第四，管理者不能给员工展现良好的愿景，员工对自己的职业规划有种不安全感，对未来的不确定性越来越明显。尤其是一些刚进入酒店行业的新员工，对未来充满了迷茫，从而慢慢对管理者失去了信心，渐渐影响了本职工作。第五，管理层混乱的管理，职责不清，在一些政策制定上想当然，专断独裁，强制命令下属员工执行。结果在员工心目中，管理者成为一个独裁者的形象，员工对其下发的指示充满麻木，不信任情绪油然而生。

针对这种不信任危机的局面，解决方案也是综合性多方面的。首先，管理者应对出现的问题敢于承担责任，并与员工做好细致的沟通，增加彼此的了解。在沟通过程中，管理者应以平等的身份与下属员工做认真的交流，虚心接受员工提出的意见，不断落实员工亟待解决的问题。在员工中倡导上海南新雅大酒店“家”的意识，大家同舟共济把酒店做好做强，使员工有种成就感、满足感。其次，管理者应在日常工作中起到模范作用，在酒店当中形成积极向上、紧张高效，服务周到细微的良好风气。第三，管理层应做好员工的激励工作。管理者应对每个员工做细致的调查，了解每个员工不同的需要，针对不同员工实行不同的奖励方式，从而实现激励作用的最大化。通过激励，在酒店中形成激烈的工作竞争氛围，大家比学赶帮把服务质量提高上去。第四，管理者应注重培养酒店的企业文化。把酒店一些优秀制度，员工工作态度，良好风气等融入企业文化之中，不断培养酒店优秀品牌员工，打造优秀酒店品牌，在酒店业形成优秀的口碑。

6.危机管理案例分析 篇六

摘要：对于企业来说，产品和服务是生命线。但是许多细微不足道的危机因素在外界作用力影响之下，不断迭加累积最终爆发，可以在顷刻之间毁掉一个产品或企业。近期随着原材料、劳动力成本的增长，人民币的升值，我国中小企业面临着前所未有的竞争压力，纷纷陷入了成本危机的困境。为此，文章从分析“珠三角制造”出现的危机入手，在分析目前我国中小企业成本管理存在问题的基础上，提出了加强中小企业成本管理的相关措施，希望通过对中小企业成本危机管理问题的研究，让中小企业关注危机问题，提高危机管理意识，增强危机管理能力，使之在复杂的环境下立于不败之地。

关键字：珠三角中小企业；成本危机管理；竞争

近几年，关于我国企业的危机事件层出不穷，许多行业领导品牌都纷纷踏入危机的深渊。2008年是中国企业危机的强力引爆年，三鹿的三聚氰胺危机事件，接下来的万科捐款门，再到康师傅水源门。2009年则更是企业危机爆发的升级年，王老吉夏枯草事件、五粮液涉嫌违反证券法规事件、淘宝秒杀门、农夫山泉砒霜门等等。而今年的企业危机更是层出不穷，富士康跳楼事件、肯德基秒杀门、郁美净过期门；家乐福价格欺诈门等等。这些危机的发生，都对企业经营管理造成了重大影响。危机已经成为企业发展中不可避免的一部分，关注危机，研究危机，更好地把握其发展规律，获得关于危机管理的策略，从而做到防范于未然，或者最大程度抑制其负面冲击力。

一：危机管理概述

企业危机管理是在西方国家兴起的一个概念，上世纪90年代初期传入我国，深受企业界和理论界的认可。1987年，国际著名危机管理专家、英国查尔斯?巴克公关公司危机管理部经理迈克尔?里杰斯特(Michael.Register)首次出版《危机公关》(Crisis Management)一书。它透过世界上几大著名的危机公关案例的分析，引出企业危机管理的步骤与方法、传播技术、技巧与策略，总结出一份危机管理纲要。危机系指企业因内、外环境因素所引起的一种对组织生存具有立即且严重威胁性的情境或事件。[1]一般而言，危机通常具有三项要素：(1)危机乃是未曾意料而仓促爆发所造成的一种意外。(2)威胁到企业组织或决策单位之价值或目标。

(3)在情况急速转变之前可供反应的时间有限。所谓危机管理，即是企业为避免或减轻危机情境所带来的严重威胁，而所从事的长期规划及不断学习、适应的动态过程，亦可说是一种针对危机情境所作的管理措施及应付策略。[2]有效危机管理的基本原则：(1)预防第一原则。企业危机管理应从事前做起，避免危机的发生，预防胜于治疗。(2)快速反应原则。危机的突发性特点要求危机处理必须迅速、有效。危机一旦发生，企业必须以最快的速度调集人员、设备、资金，以便迅速查明情况并进行处理，实施危机管理计划。(3)公众利益至上原则。危机虽然会给企业带来一定的损失，但更会给某些社会公众带来一定程度的伤害。因此，危机发生后，企业危机管理部门以负责的态度来维护公众的利益，则会在一定程度上化解危机。

(4)真诚坦率的原则。危机发生后，企业要对受害者表示同情和安慰，尽量避免强词夺理地为自己辩护，使社会各界知道企业是要真心真意地处理危机的。(5)主动面对原则。当危机发生时，企业应该主动出面担负起责任，立即承担第一消息来源的职责，主动配合媒体的采访和公众的提问，掌握对外发布信息的主动权。

二、当前我国企业所面临危机的新特点

1、企业声誉危机事件迅速上升在企业危机类型中，涉及企业声誉方面的危机事件大幅上升。许多企业在诚信度、对相关法律法规的遵守力度、社会责任履行等方面都出现诸多问题，这些问题直接或间接地导致了企业危机的爆发。

2、网络成为企业危机策源地

中国网民已突破3.38亿，“自媒体”时代全面来临，每一名网民都可以成为企业、品牌的“杀手”。近年的企业危机事件中，几乎每一个危机事件的爆发、扩散、深化都与网络舆论息息相关。网络成为企业危机重要策源地，例如BBS、论坛社区、博客、大型网络社区、MSN、QQ群等方式。

3、行业领导品牌遭遇危机冲击机率大增无论王老吉、万科、康师傅、农夫山泉还是富士康，每一家都是响当当的行业领导品牌，正是因为这些品牌都是企业标杆，所以媒体关注度以及社会关注度都很高，企业点滴的失误更容易被放大，危机一触即发。

三“珠三角制造”危机介绍

珠三角制造业起源于20世纪70年代的简单加工制造，现在制造业企业主要聚集在制鞋企业、制衣企业、玩具加工、电子加工、现代轻纺等等劳动密集型行业中，无数生机勃勃的中小企业支撑起了“珠三角制造”这块金字大招牌。在中国经济的版图上，珠江三角洲曾独领风骚多年，然而，持续多年高速增长之后，这个制造业重地最近几年却接连遭遇“劳工荒”、“电荒”、“油荒”，原材料涨价、劳动力成本提高、土地价格飞涨，国际市场上，人民币不断升值和一些国家实施贸易保护，采取低成本、低价格竞争战略的珠三角中小企业纷纷陷入了困境。珠三角这些企业的市场竞争力又受到严峻挑战，一些企业不得不离开他们的创业之地，75%的鞋业企业远走他乡。央视《经济半小时》12月11日报道，曾经是中国对外开放桥头堡的珠三角地区，加工贸易占了全国的四成，然而，当地一些加工制造业企业的日子越来越难过。据央视记者调查发现，上午十点，正是上班的时间，不少工厂的大铁门却紧紧地锁着，零乱的场景表明，这里似乎已经人去楼空。如今在加工制造业聚集的珠三角地区，像这样的场景并不罕见。其中最有特色的产业之一——珠三角鞋业严受重创。据亚洲鞋业协会秘书长李鹏介绍：在广东总共的鞋厂加起来大概有五六千家，关闭的像这种大中型的在广东应该有一千多家，比如像在惠东，有三千多家鞋厂，在两三个月内，中小型的工厂就关闭了四五百家。珠三角地区遭遇困境的，不仅是制鞋企业，其它像制衣、玩具加工、电子加工等劳动密集型行业，都出现了同样的状况，不少企业开始外迁，有的已经倒闭，曾经辉煌一时的珠三角制造业，如今正面临危机，一度被称为世界加工制造中心的珠三角遭遇到史无前例的重挫。事实上，如今的珠三角选择北上内陆省份或南下东南亚国家的企业，已经越来越多，根据亚洲鞋业协会的统计，广东的鞋业企业中，目前有25％左右到东南亚如越南、印度、缅甸等国家设厂，有50％左右到中国内陆省份如湖南、江西、广西、河南等地设厂，只有25％左右的企业目前还处于观望状态。原材料涨价、劳动力成本提高、土地价格飞涨，总体成本的增加，使珠三角大量的劳动密集型企业感受到前所未有的成本压力。而与此同时，新《劳动合同法》的执行更是给珠三角中小企业提出了新的挑战。据估计，以不同行业平均来说，《劳动法》的执行，将会令企业增加15％～20％的成本。然而，“珠三角制造”所面临的危机并不是“珠三角特色”，包括珠三角、长三角在内的很多劳动密集型中小企业也都正在面临着相同的危机。可以说，“珠三角制造”的现状也正折射出了我国目前中小企业成本管理所处的危机困境。那就是低成本、低利润、缺乏自主品牌与技术含量的劳动密集型制造企业没有核心竞争力，一旦低成本的比较优势丧失，面临的危机就不单纯是生产危机，而是生存危机。要解决这些问题，不仅需要企业提高品牌意识、加大研发投入，也需要地方政府升级产业配套。

四 中小企业危机管理方面存在的问题

1.管理人员的危机识别能力薄弱管理人员能否在危机尚未全面爆发时敏锐快速地意识到潜在危机，对于化解危机具有十分重要的意义。调查显示，我国企业管理人员具有的危机识别能力的国有企业仅为24.1%，合资企业为34.8%，外资企业为25.2%，私营企业为29.4%。不仅如此，我国企业管理者在危机识别中还存在着轻视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关系的危机，而对于法律诉讼、诚信缺失、媒体危机等与企业的经营和效益关系不那么直接的危机的敏感度相对较低

2.大多数中小企业缺乏缺乏危机管理机制及应对方案。在西方发达国家的大多数企业都有自己的危机管理方案，例如美国强生公司，不但有完善的危机管理方案，而且根据危机的程度，又有不同级别的危机应对方案，保证在危机出现之时能从容应对，有时甚至在化解危机的同时使企业形象也得到了进一步提升。而我国绝大多数中小企业没有危机管理方案，一旦出现危机，企业决策者手足无措，整个企业手忙脚乱，头疼医头脚疼医脚，动用大量的人力、物力、财力来处理危机问题，实际结果并不令人满意。下次出现危机，同样的情况会再次上演。

五 中小企业应对危机管理的策略

1.树立危机管理意识。我们必须看到，在市场经济体制下，企业在经营过程中面对的是复杂多变的外部环境，这就决定了随时可能会出现危及企业安全、形象的危机事件，所以，作为企业管理者来说，一定要做到未雨绸缪，要时刻具有危机意识，要有预见危机的能力，要有应对危机的准备。只有这样，才会在危机到来之际，通过采取正确的方法和手段化解危机，从而化险为夷。

2.建立健全的危机管理机制。我国相当多的企业没有有效的危机应对管理体制、危机反应机制、应对计划，也没有危机预警、危机演习、沟通乃至必要的人、物、财应对方案，一旦危机发生，就采取紧急动员的方式，以大规模的人力、财力解决危机。因此企业要建立健全危机事件处理机制，做到有专门机构负责危机事宜的处理，并配备经过专门培训的专业人士，制定切实可行的危机应对方案，面对危机事件时，能够做到尽快制定应急计划，成立突发事件处理小组，确定一个发言人，对内沟通、安慰受害者及其家属，对外做好与媒体的沟通，事先与可能求援的部门建立联系，需在具体行动中迅速修改预定方案，保证危机事件顺利处理。

3.进行危机管理培训。对高层领导和机关部门领导进行媒体公关培训，以便在危机公关时，能冷静自如、坦诚大度地面对媒体。同时要对员工进行危机管理知识培训，树立全员防范危机的意识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高对于危机事件发生的警惕性；使员工熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者、媒体、政府等群体进行有效的沟通，并介绍其他企业危机管理中的成功经验和失败教训。

4.加强与媒体、公众的沟通、联系和协商。做好与新闻界联系，使新闻界能及时、准备报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极地公众反映和社会舆论；组织与公众出现分析、矛盾、读解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间的隔膜，化解激怒。

5.评估总结，做好善后工作。危机事件平息后，企业一方面要评估此次危机公关有关措施的合理性和有效性，并实事求是地撰写出详尽的事故处理报告，为以后处理类似的危机事件提供参照性资料依据。另一方面，要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝此类危机事件的再次发生，进一步完善预警机制以及提高应对各种危机的能力。此外，企业还要做好一系列善后管理工作，广泛建立与社会各界的良好关系，增进彼此的了解和沟通，获得相关公众的理解和支持，借助危机提高知名度和扩大美誉度。

【参考文献】

1、刘韵秋，王孟芹；《浅谈企业危机预防及危机公关对策》；20092、邱明静；《浅析串小企业的危机公关策略》；2008；

7.电网企业危机管理的分析与探讨 篇七

企业在生产经营中面临着多种危机,并且无论哪种危机发生,都有可能给企业带来致命的打击。对于企业来说,危机管理迫在眉睫,它不再仅仅局限于处理突发性事件,而注重挖掘企业管理的深层次问题成为企业管理必不可少的组成部分。那么,如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过,管理不是一个点,而是一条线,是相互联系的运动过程。危机管理也是这样,它的过程是消除企业危机因素的系列活动[1]。

电网特殊的运行特性和电网企业的自然垄断性、公益性、服务性行业特点,决定了电网企业在危机管理中较其他行业更为急迫、更为复杂、波及面更广、危险性更大。系统的研究电网企业危机管理产生的机理,达到预防、果断处理危机是各级电网企业当前较为急迫的任务。

1 危机事件的特征

战略的执行之前、过程之中都居安思危,具有防范措施,时刻准备对出现的危机事件快速反应、快速处理、快速结束,将潜在危险控制在最低程度的爆发可能范围内,将已出现的风险降低到最小的影响范围之内[2,3,4,5]。外界的变化性、复杂性以及不可确定性,决定了危机事件的存在和发生是不可避免的,因此,认识危机事件具有重要意义。危机事件具有以下特征。

(1)危机存在的普遍性。由于企业生存的环境是在快速变化的,任何企业在成长过程中都不可避免地遇到危机。“只有不做事的人才永远不会犯错误”。所以危机事件的发生和存在具有普遍性。

(2)危机潜伏的隐蔽性。危机事件的发生需要一定的条件和一定时间的量变过程,所以危机的迹象往往不易发现,它会像恶性肿瘤一样隐藏得很深。但通常也会有一些蛛丝马迹可寻。

(3)危机爆发的紧急性。危机潜伏的隐蔽性导致很多小的问题不能及时得到处理,长期积累下来形成一个大的问题,所以危机一旦爆发往往来势凶猛,既具有突然性(内因和外因),又具有快速扩散性。

(4)危机传播的公开性。危机的爆发具有突发性特点,危害也较大,所以往往导致人们、甚至社会的恐慌,因此,会引起社会的关注,再加上现代媒体传播渠道的多样化,速度快,会使企业的危机迅速公开化,成为公众的焦点。

(5)危机本质的双重性。危机是危险和机遇的意思,危险的发生往往伴随着机遇的存在,关键是如何处理危险。在遇到危险的时候,要用辩证的态度看待它,要看到里面存在的机遇,要正确地处理危险,把握住危险中的机遇。

2 可能引发电网企业危机的主要原因

电网企业产生危机的原因是多方面的,既有外部复杂且不确定的社会和自然环境,也有其自身运行的特性、行业特点、组织结构、企业文化、人员素质等方面的因素。归纳起来有以下几个方面的原因。

(1)发电、输电、配电、用电同时完成,不间断运转。这一特性决定了电网中任何一个环节发生故障,都可能引起电网的供需失衡及用户的停电。

(2)电网还不够坚强。目前,中国电力工业正处在快速发展中,电源与电网协调发展还面临诸多问题,电网薄弱与电力需求快速增长的矛盾还很突出。加之由于历史原因,我国电网还存在着网架结构不合理,运行灵活性较差,电网的自动化水平不高,设备质量较差等问题,使得电网抵御自然灾害和设备故障的能力不强,很小的一次故障就可能引发大的事故和大面积停电事故。

(3)电网企业公用性的行业特点。电网企业通过电网联系着千家万户,已经成为社会经济和人民生活离不开的洁净能源,较大范围的停电事故可能影响社会的正常运转,引发社会各界对电网企业的不满,从2003年“美加8.14大停电”事故到“莫斯科5.25停电”事故,近年来国际上连续发生了多起大范围、大容量,对社会正常运转产生重大影响的停电事故,其教训十分深刻,已经引起国务院和国家电网公司的高度关注。

(4)电网企业管理层级较多、职工队伍庞大,管理控制难度较大。电网企业有4个管理层级,任何一个层级发生问题都可能产生放大效应,引发全社会的高度关注。2006年,湖南浏阳发生的电力服务问题就是一例。同时,由于主副、主多还没有分离,电网企业队伍庞大,各种可能的不正常现象都可能引发社会对电网企业的高度关注,引发电网企业的内部不稳定。

(5)复杂且不确定的外部环境。电网企业是一个开放的系统,电网外力破坏频发;电力施工环境恶劣;电力供应的法律体系还不健全;个别媒体对虚假信息的放大;社会各界对电力的高度关注和过高期望,使电网企业随时可能面临各种纠纷。

(6)电力体制改革深化的影响。电力体制改革必然涉及到电网企业部分职工的利益,处理不当必然会引起职工队伍的不稳定,危及电网企业的安全生产和社会稳定。

3 电网企业可能出现的危机类型

从引起危机的可能原因及近几年来已经发生的各类异常情况,可以把电网企业可能发生的危机概括为以下几个类型。

(1)大面积停电型。因电源装机不足、电厂缺煤停机、外力破坏、操作不当或设备故障等原因引起事故且电网自动装置或设备不正确动作,使较大范围的用户停电,引发用户的不满和社会的高度关注。

(2)重大人身伤亡事故型。因自然灾害或人员责任原因,发生较大影响的重大人身伤亡事故,使局部范围队伍不稳,社会高度关注,企业的正常生产经营活动受到冲击。

(3)电力服务型这是电网企业最易出现的类型。由于在报装接电中费用收取不合理,电价政策执行不到位,缺电时的需求侧管理不合理,频发性停电等原因,引发用户和社会各界强烈不满和媒体的不恰当扩散报道,使电网企业的社会形象受到严重损害,各项工作处于被动状况。

(4)基层主要领导或群体性违法事件型。这种类型社会影响最大,危害也最大,可能使一个企业长期处于被动和不正常状态。1998年江苏南京供电局和2003年陕西地方电力公司主要领导腐败违法案件就是两个典型案例。

(5)改革引发型。由于企业内部改革或国家电力改革引起的队伍不稳定,可能造成群体上访引起政府高度关注或内部职工队伍长时间不稳定。

4 电网企业危机的预防

企业管理分为问题管理、风险管理、危机管理三个阶段,前两个管理是危机管理的前提和基础,问题和风险是危机的根源和种子,其量的积累可能引发危机,因此,持续不断的作好问题和风险的管理才是预防危机发生的最佳选择。从危机产生的原因看,电网企业应从以下几个方面做好危机的预防工作。

(1)把建设坚强的电网作为电网企业的核心内容,持续不断的加以推进。由于电网结构不合理、自动化水平不高、设备陈旧等原因引起的事故和事故扩大造成的停电事故占电网企业危机的相当一部分。目前,国家电网公司“一强三优”的发展战略目标,将建设坚强电网放在了优先发展的地位,这是一个正确的决策,关键是按照国家电网公司和各省政府签定的“两个会谈纪要”的要求加快落实。

(2)强化集团化运作、商业化运行、精细化管理,提高各级电网企业的控制力、执行力、风险防范力。当前情况下就是要加快推进“两个转变”,从问题和风险防范做起,落实好“三抓一创”的工作思路,加快各级本部“三个中心”的建设,完善招投标中心和电力交易中心的运做,作好清产核资、帐户清理、主副分离、工资规范等工作,使各级电网企业的控制力、执行力、风险防范力全面增强。

(3)超前开展电力体制改革的研究,积极稳妥的推进主副、主多分离改革。电力体制改革既是电力组织管理体系的调整,也是内部利益关系的调整,特别是主副分离的改革、主多分离的改革会涉及很大一部分职工队伍的利益,特别是地市供电企业的主多分离历史背景更复杂,涉及职工更多,分离难度更大,处理不好必然会引起职工队伍和社会稳定的,影响基层供电企业正常的的生产经营秩序。因此,超前研究、稳妥推进是预防改革危机的有效途径。

(4)强化优质服务的保障体系、监督体系建设,加快服务的软件和硬件建设,不断提高优质服务水平。电网特有的运行特性决定了电网的事故是不可避免的,坚强的电网只可能减少事故;电网企业公用性行业特点决定了电网企业必须面对几乎所有的个人和组织对用电的需求。实际运营中,服务产生的问题扩大的危机占电网企业危机的绝大多数,因此,必须高度重视优质服务工作,按照国家电网公司“四个服务”、“三个十条”的要求强化优质服务的保障体系、监督体系建设,加快服务的软件和硬件建设,不断提高优质服务水平是电网企业预防危机最重要的工作之一。

(5)加强员工队伍管理。人是决定任何一个组织管理水平和效益的决定因素。提高员工队伍的技能水平、职业道德水平,提高干部的危机意识、市场意识、服务意识、法律意识、道德水平等是预防危机最核心的工作。良好的员工素质可以减少责任原因引起的电网事故、服务中的不良事件、干部和职工的违法违纪案件等,从根本上减少危机产生的频度。

5 危机的处理

处在当今复杂多变的社会和自然环境中,危机对任何一个组织和个人都是不可避免的,预防只能是减少危机频度,在危机到来时迅速消除危机,化危机为机遇成为危机管理的必然要求。成功的危机处理可使企业变被动为主动,对内形成动力、对外树立良好的企业形象。失败的危机处理可能使企业一厥不振[6]。

危机处理是一项复杂的系统工程,涉及到企业的每一个员工、涉及到企业运行的各个方面,归结起来应重点抓住以下几个方面。

(1)建立各级、各类型、各等级的危机管理预案。要坚持预案先行、逐级管理的原则。一方面,通过认真总结历史经验教训的基础上,编制各级、各类型、各等级危机预案,超前谋划各类危机处理的原则、明确组织领导体系、落实各级各类人员责任及信息的传递、处理的流程等;另一方面,要发挥县、市、省、网各级电网企业在危机管理中的作用,实现逐级控制,把危机消灭在萌芽状态。

(2)开展危机管理培训、演习,提高实战能力。仅有预案只能叫纸上谈兵,只有通过实施对相关人员危机管理知识的培训、熟练掌握危机管理预案才能使相关人员了解自己的职责、了解危机处理的程序及注意事项;也只有通过危机处理演习才能发现预案存在的问题,掌握危机处理的规律。

(3)加强与公众、政府和媒体的沟通,取得社会各界的理解和支持。危机处理的一个关键环节是让公众了解事实的真相,通过新闻发布会和媒体的正确的报道,对内统一思想,对外让社会各界理解和支持企业所做的工作和企业所持的态度,防止个别媒体不恰当的报道引发的混乱。

(4)及时归积信息,做出正确决策。正确的处理危机决策,靠得是及时、正确和全面的信息,信息失灵或信息迟缓要么造成决策错误、要么延误决策,都会对危机的处理带来极大的危害,必须给予高度重视。

(5)持续总结、改进,不断完善危机管理的预案。总结危机处理的经验教训,既有利于改进管理工作,也有利于完善危机处理预案,不断提高危机管理水平。

6 结语

危机既可以给企业带来损失,也可以给企业带来启示和机遇。从危机中得到的教训往往是深刻的,而从危机中获得的经验也往往是非常宝贵的。危机过后,企业如果能够吸取经验和教训,从危机中发现自身弊端,看到自身应该改进的地方,采取措施为今后的发展扫除障碍,那么,危机就有可能成为企业的转机。

摘要：论述了企业危机管理产生的机理及危机事件的特征,从电网企业危机产生的原因、类型、预防、处理4个方面进行了分析与探讨,供大家参考。

关键词：电网企业,危机管理,风险防范

参考文献

[1]张其仔．企业信用管理[M]．北京:对外经济贸易大学出版社,2002．

[2]诺曼·R·奥古斯丁．危机管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001．

[3]罗伯特·希斯．危机管理[M]．北京:中信出版社,2001．

[4]朱道立．物流与供应链管理[M]．上海:复旦大学出版社, 2001．

[5]吴晓波．大败局[M]．杭州:浙江人民出版社,2001．

8.危机管理案例分析 篇八

关键词：公共危机；传播管理

一、公共危机传播管理研究意义

信息技术的发展改变了传统的传播方式。随新媒体的日益崛起，当今的信息传播表现出空间的多层性、时间的瞬时性，传播的及时性和沟通的共享性等特征。信息无时不在，无孔不入，它已经成为人们的社会生产生活方式，社会中的每个人不再是信息传播的被动接收者，更是积极主动参与社会话题，公共议题信息传播的制造者。信息传播方式的转变，为政府应对公共危机提出了前所未有的挑战。因此，继续依靠传统的社会管理思维和公共沟通方式来进行危机管理已经无法适应新形势的发展需要。更新危机传播管理理念， 有效应对网络群体事件，提升舆论引导能力成为当前构建和谐社会面临的重要课题，同时也是衡量各级政府及传统媒体应对公共危机能力的重要体现。

本文在已有的研究成果基础上，论证全媒体环境下的公共危机传播管理的多元主体模式，指出政府积极推进社会管理创新，转变公共危机和新闻传播管理思路，及时了解危机的发展状况、民情民意及社会舆论的发展方向的重要性，为公共管理者作出正确的公共危机决策提供理论参考。

危机传播管理研究与危机管理相伴同行，伴随危机管理中信息问题的日益突出而受到重视。学者普遍认为危机管理最早始于1962年古巴导弹危机，哈佛大学肯尼迪政治学院艾理森(G.Allison)以此撰写的《决策的本质》一书被认为是危机管理的开山之作。冷战后期，危机管理研究进一步拓展到社会心理和新闻传播等领域，从多学科切入探讨政府如何帮助公民预防危机，开始关注媒体对危机管理的影响，寻求媒体化解社会恐慌的方法。亚历山大（L. George Alexander，1991）在《避免战争——危机管理的问题》（Avoiding War——Problems of Crisis Management）中提出了危机管理的七法则。他进一步指出在七个法则当中，信息传播不仅是一个关键的法则，同时还渗透并影响着其它每一个法则。米特洛夫和皮尔森（I. I. Mitroff & C. M. Pearson，1993）出版的著作《危机管理》（Crisis Management）认为，搜集、分析和传播信息是危机管理的直接任务。西格（Matthew W. Seeger，2002）撰文指出危机信息传播中的深层复杂性问题，系统构建了危机信息传播的复杂性研究的普适理论问题，对于从本质层面理解危机信息传播具有极为重要的研究价值。纵观各派学者观点，在研究范式上，从最初个案研究转向综合理论研究，形成一系列有价值的理论模型，主要包括分析假设模型、认知情绪危机模型、混沌理论模型和危机管理生命周期模型等。在理论框架上，可以分为危机信息来源及主体行为研究、危机信息传播模式研究、危机传播效果及影响研究。以上在危机传播领域的开拓性研究各有侧重，为考察公共危机传播提供了不同的理论视角。在研究方法上，主要采用微观描述，案例分析和比较研究等方法。

就国内而言，开展危机传播管理研究的时间较短，在2003年SARS危机后，随着公共危机管理实践的逐步展开，危机传播管理才引发学者们的研究兴趣，在反思Sars的基础上进行危机传播管理的研究。目前，国内危机传播管理研究主要从三个方面展开：①研究危机信息传播管理的一般理论，包括概念的界定、作用阐述和问题分析等。这方面研究以谢力的《从信息处理角度看应对危机》和王吕的《从危机状态看政府的信息获取体系》为代表。②研究信息传播过程。从危机信息传播特点机理找出有效危机管理办法。如汤敏轩的《危机管理体制的信息沟通机制》从政府整合角度出发建构管理信息流程系统模型，分析危机信息传播环节，探寻应对方法。③研究危机传播管理系统问题，强调通过建立危机信息传播管理系统应对危机。如唐钧的《构建全面整合的政府公共危机信息管理系统》和刘斌的《政府应对危机的信息资源管理》。

虽然国内危机传播管理研究已经初具规模，但总体来说学科的独立研究还处在探索阶段。在内容上，研究主要以政府为对象，缺乏多元主体的系统化视角。在方法上，以定性研究为主，立足于政府形象塑造和政府公信力的提升的描述性研究。这种对策性的研究架构缺乏理论上的深入分析，未达到透彻研究的程度。在研究范式上，已有研究成果的针对可操作性还需加强，研究成果还没建立起较为完善的理论模型。

二、研究目标、内容及解决的关键问题

从理论层面上讲，本文的研究价值在于文献梳理和理论归纳探讨上的贡献。选题以公共危机中出现的信息传播管理问题为出发点和落脚点， 通过对国内外公共危机传播管理领域的基本理论研究成果进行系统的梳理和归纳， 对复杂多变的危机传播现象进行分析解读，对危机传播要素、过程和环境予以诠释，对危机传播管理机制建设和效果评估加以论述，提出全媒体时代的多元主体危机传播管理模式。通过进一步对公共危机信息传播管理多元主体的考察，力图发现危机传播管理的新特点，并对新的规律加以总结，寻求理论创新。在廓清本源脉络中拨云见日，以期为进一步公共危机传播管理的理论研究做个铺垫。

从现实层面上讲，本文的实践研究力图解决公共危机传播管理的诸多问题，其核心包括以下三点：

（1）有利于政府推进社会管理创新，转变政府公共危机和新闻传播管理思路，及时了解危机的发展状况、民情民意及社会舆论的发展方向，促进公共管理者作出正确的公共危机决策。

（2）有利于在多元主体模式下形成合力效应，化解公共危机。在全媒体环境下，政府、媒体、社会组织及公众都积极参与公共危机传播管理，发挥传播公共危机信息的主体作用。及时、公开和透明的危机信息传播可使政府在危机管理中寻求相关利益团体，社会组织和其它社会力量的支持和帮助，从而缩短危机处理时间，以相对较小的成本化解危机。

（3）有利于政府全面的掌握社会反馈信息，及早发现问题，通达民意，消除公共危机带来的社会恐慌情绪。政府在完善的危机信息披露机制框架中，充分利用社会组织和相关利益团体提供的信息，加以收集、整理和分析，研究对策，建立有效的公共危机传播管理评价机制，为以后的危机传播管理提供可以借鉴的范本，将可能发生的危机消灭在萌芽状态。

三、研究方法及可行性研究

根据本文的内容特点，在研究过程中借鉴和运用了哲学、管理学、社会学、系统科学、心理学、传播学等多学科知识。主要研究方法如下：

（1）比较研究方法。广泛收集国内外危机信息传播管理及相关领域的研究文献，跟踪相关领域研究的最新理论和方法，力图全面准确地把握这一领域的发展态势，从理论上系统地研究公共危机传播管理的相关问题。

（2）多学科交叉分析法。从公共管理学、行政伦理学、传播学等角度切入，探讨公共危机事件中危机传播管理存在的现实问题以及完善的方法和策略。

（3）文献查阅分析与综合归纳分析法。查阅相关文献材料，通过对相关理论与已有研究成果的归纳与分析，为研究工作提供可以借鉴的文献资料。

（4）案例分析方法。通过对“非典”、“抗震救灾”、“社会群体事件”中，我国危机传播管理的实践分析，根据我国具体国情，对全媒体环境下多元主体模式下的危机传播管理进行深入探讨。

本文在已有的理论成果基础上提出公共危机传播管理的多元主体模式，根据我国现有的公共危机传播管理实践，重点从主体结构，组织指挥、信息发布、媒体沟通、舆情反馈、效果评估等六个方面入手，对公共危机传播管理的实践探索进行介绍，分析公共危机传播主体的相互关系和危机传播管理机制的建构，并在此基础上有针对性地提出了改革原则和体制设计，为政府公共危机传播管理提供借鉴和参考。

参考文献：

[1]周洋.网络群体性事件中政府危机传播管理研究.新闻前哨，2010年09期

[2]来向武.危机传播管理的战略与制度.青年记者，2013年10期

[3]王德讯.国外公共危机管理机制的特点.求是，2005年第20期

[4]夏书章.行政管理学(第四版).高等教育出版社、中山大学出版社，2009

[5]张成福等.公共危机管理理论与实务.中国人民大学出版社，2009

作者简介：

周冬（1981～）男，汉，四川成都人，四川广播电视台，记者，硕士，政治学方向。