热线服务规范用语

热线服务规范用语（精选13篇）

1.热线服务规范用语 篇一

工作人员服务语言规范

一、接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事？”。

2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热（茶）水。

3、解释时应说：“请您听（记）好、您清楚了吗？我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系；真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。

4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。

二、接听电话时用语

1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股（室、站、所）、请问，您是那里？您有什么事情”。

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他（她）现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗？”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗？”；电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。

三、办理有关业务

1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。

2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。

3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。

4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。

5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导；对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了；抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗？（约定联系方式）；对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门（或领导），尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下（约定联系方式）。

2.热线服务规范用语 篇二

一、搞统计,作诊断,明重点———符合目的性

俗话说,知己知彼,百战不殆。教师必须要了解学生,从学生的作业、试卷中总结出学生在哪些方面存在不规范,分析造成不规范的原因,这样才能在课堂上有针对性,高三复习时间紧,只有充分了解学生,对症下药,复习课才会更有效。例如有机化学题答题中的不规范主要有以下表现:

1.错别字:将酯化反应写成“脂”化反应,消去反应写成“消化”反应,羧基写成“酸”基,苯写成“笨”,碳碳双键写成“炭炭”双键等。

2.化学方程式:分不清反应是用“=”,还是“→”,一般的无机化学反应用“=”,可逆反应、弱酸、弱碱的电离用“葑”,有机化学反应用“→”;没有注意生成物中“↑”和“↓”的正确使用;反应条件写错或漏写,反应漏写无机“小分子”,酯化反应的生成物漏写“水”;用分子式代替结构简式。例如乙醇脱水生成乙烯,是一个很普通的化学反应方程式,在教学及复习中发现的比较典型的错误反应式有:(1)C2H6O →C2H4↑+H2O;(2) C2H5OHCH2=CH2↑+H2O;(3)C2H5OH→CH2=CH2+H2O;(4)CH3CH2OH CH2=CH2↑H2O;(5)CH3CH2O-H→CH2=CH2。

3.有机物结构简式表达不正确:原子间的连结方式写错位,碳碳双键、碳碳叁键等官能团不可简化,如COOHCH2CH2OH(羧基连接错),CH2CH2(少双键),缺氢少氢现象严重等。

4.描述实验现象不全面:如在怎样鉴别分子中有醛基这一问题中,大多数学生的回答是:加新制的氢氧化铜(少了具体的操作和现象)。

二、精语言,求规范,给方法———讲究示范性

1.教师的语言表达要严谨、科学、准确。

教师的语言应具有科学性、启发性、教育性和艺术性,做到准确、简练、有条理。在课堂教学中,教师必须运用准确、科学的语言表达各种概念、原理和理论。例如“1mol是18g”的说法就不够科学,而应该说“1mol水分子的质量是18g”。又如有的教师在教学有机分子式时,将“碳”元素读成英文字母“C”,这种不科学的语言表达会直接影响学生对知识的理解记忆。在进行实验操作教学时,教师不仅要做出正确的操作示范,同时要用准确规范的化学语言进行表达。例如,不能把“试管”说成“玻璃管”,不能把“蒸馏水”说成“清水”。另外教师必须语言精练,言简意赅,做到字字句句都有目的。

2.板书要规范。

(1)规范书写化学用语。

化学用语是国际统一规定的化学文字,它使用简便,又能确切地表达科学含义,它具有形象直观,词简意赅的特点,既抽象又严密。教师要规范使用化学用语,要时刻提醒学生在书写元素符号、化学式及化学方程式时笔画端正,不连笔书写,注意字母的大小写,并严格要求学生,让学生受到规范、严格的教育和影响,使学生养成良好的学习习惯,掌握正确的知识。如在书写有机结构简式时,教师为了加快教学速度就只写碳链:如C4H10的同分异构体有C-C-C-C,学生在不经意间受到了这种“示范”的影响,在考试中就只写碳链却不配上氢,于是导致了失分现象的发生。

(2)规范解题过程和格式。

有些教师对化学习题的解答特别是过程书写的重视程度不够,认为高三复习重要的是对知识的梳理,重点应该是教会学生方法和解题思路,不必板演解题的过程。如(2006年全国Ⅰ)由硫酸钾,硫酸铝和硫酸组成的混合溶液,其p H=1,c(Al3+)=0.4mol·L-1,c(SO42-)=0.8mol·L-1,则c(K+)为( )

A.0.5mol·L-1B.0.2mol·L-1

C.0.3mol·L-1D.0.4mol·L-1

板演过的班级学生在教师板演后都能运用电荷守恒来解决这类问题,没有板演的班级,却仍有一部分学生不会做。教师把整个解题过程在黑板上板书,使学生以视角的角度加深印象,培养学生规范的同时,促进了学生对知识的深层次理解。

3.建构语言表达的有关模式。

很多情况下,学生已经掌握了知识,却不能将知识有效地组织起来,流畅地表达自己的思想、观点。这是因为学生头脑中缺乏必要的句法结构,无法根据语法启动理论,这就需要教师帮助他们去建构语言表达的有关模式,给学生提供模仿、学习的范本,从而突破典型的问题。教师要强调在回答实验现象的题目时通常应从固体、液体、气体各方面观察,做到全面规范地表达。

为学生总结出一套描述实验现象的表达模式。溶液:1.颜色由…变成…;2.液面上升或下降(形成液面差);3.溶液变混浊;4.生成(产生)…沉淀;5.溶液发生倒吸;6.产生大量气泡;7.有气体从溶液中逸出;8.有液体溢出。固体:1.固体表面产生大量气泡;2.固体逐渐溶解;3.固体体积逐渐变小(变细);4.颜色由…变成…。气体:1.生成…色气体;2.气体由…色变成…色;3.先变…后…(加深,变浅,褪色);4.色味。语言表达的模式,经过强化以后可被学生掌握,根据语法启动理论,今后如学生要表达类似的问题,便会自动生成语法,产生相应的句法结构,组织出合理的句子。

三、创情景,激动机,唤欲望———增强情趣性

1.采取不同的教学方式,给学生“说”的机会。

教师都有看过多遍不如教上一遍的体会,其主要原因是“说”在起作用,从理论上讲是通过“说”对知识进行了“精制”,所以记得牢。因此,教师在复习中可以通过口头提问、板书口述、转译、学生讨论等做法,为学生提供“说”的机会,使学生在“说”的同时,提高语言表达的规范性。

2.回归课本,给学生“读”的机会。

在人们的观念中只有语文、外语等文科知识需要“读”,而像物理、化学等理科知识只要看懂并理解就可以了,其实这是一个误区。知识的载体———教科书,是教师传播知识的工具,是学生获得知识的重要途径,同时也是学习化学语言很好的范本。通过读化学教科书,学生不仅可以再次熟悉大量的化学术语、化学习惯用语,积累“化学词汇”,还可以在阅读中掌握化学语言的表达习惯及表达模式。化学用语的知识点、考点几乎全部出自课本,“年年题不同,岁岁题相似”。

3.多种渠道,给学生“写”的机会。

俗话说,好记性不如烂笔头。好多教师认为上课时间紧张,练不如讲,认为讲清楚学生肯定就会了。其实学生在听的过程中只知意思,却不会用学科语言规范表达。教师应从严要求,激励学生多写,在书写中总结经验,形成规范。不但要求在课堂上“写”,课后也要有针对性的练习,在每一次练习或考试后,都要及时反思,及时纠正,对差错做出深入的分析,找出错误的根源,每隔一段时间都要进行反思,确保在考试中做到“错过的不再错,会做的不失分”。

细节决定成败,在倡导“立足于学生适应现代生活和未来发展的需要,着眼于提高21世纪公民的科学素养”的新课程理念下,学生所学知识的难度要求普遍降低,但对解题的规范,实际的动手规范等细节方面的要求却逐步提高。教师是教学的组织者和引导者,其规范的教学会使学生受益终身,教师应本着严谨治学的态度,注重教学各环节的规范性,使教育教学质量不断提高。

3.多措并举规范学生用语用字 篇三

一、规范教师用语用字

教师的一言一行，对学生来说，一种标准、典范和楷模，尤其是小学生，老师的行为举止、言语腔调往往成为影响他们思想品行形成的重要因素，可以说，教师的语言表达的准确与否，文字的书写是否规范，将直接影响到下一代今后的学习、生活和工作。因此，作为教师，要强化规范用语的意识，时刻注意自己的语言表达，包括每一句口头的表达，每一个手势的演示，以及每一节粉笔的板书，每一本作业的批阅，都要力求规范，为学生做好表率。

二、规范课堂用语用字

在课堂教学过程中，师生、生生的交往互动表现为听说读写、用语用字。学生参与教学应该是积极参与和有效参与的统一。师生言语用字规范化是有效参与教学的重要条件之一。

语文教学的根本任务是教会学生如何听、读、想、说、写，提高学生运用语言文字表情达意的能力。语文教师要要安装新课标要求，有系统地对学生进行驾驭语言文字能力的训练。让学生通过听、读，从口头和书面作品中内化的知识，经过说、写的规范化训练，在动脑、动口、动手的实践运用时，外化为语文能力。

语言文字这个载体、工具所承载和表达的是人的思想感情。如果把语言文字规范化的形式比作“刀”，把它所承载的思想内容比作“刃”，不重视语言文字这个“刀”，“刃”也就不存在了。思想内容在一段言语、一篇文章中的地位固然是重要的，但忽视语言文字的品味，就谈不上培养和提高学生听说读写诸方面的能力，也就不成其为语文课了。师生、生生课堂交往、合作探究时，如果使用方言土语和一些违反语法、逻辑的病句，就难免会产生言语隔膜，妨碍感情、经验的交流，知识的传授和智能的开发。而教材中的每个字音不是每个教师、学生都能念准，每个字形并非每个师生都会规范书写的。况且，教材只是课程的一部分，教学内容远远大于教材。生活中每个人为表情达意组织起来的句子、语段、篇章，难免有语法或逻辑上的错误。师生、生生之间又有经验和认识水平诸方面的差异，个体言语用字不规范在群体交往、合作探究时会产生隔阂，妨碍交互沟通。课堂上经过反复训练、品味、辨析，取其精粹，丢弃糟粕，从而达到提高语言运用规范化能力的提高。

言语用字是否合乎规范，关系到课堂教学时效的高低。语文教学的知识点、能力点及其系统性都是从掌握和运用语言文字这方面来确定的。义务教育阶段的识字量约为3500个，若要顺利阅读文艺作品或学术性文章须识5000字。要不念错字音，能认清字形“规规矩矩地写”，不写错写别，会理解字义不用错，必须考究和遵守语义关联和组合的手段、语汇搭配的规则等，不违反语法和逻辑。积累词语的数量至少是识字量的十倍，乃至几十倍，要靠在听说读写中潜心体会词语的性质功能、感情色彩，在具体语境中的含义和作用，才能正确掌握、熟练使用。

三、规范学生课外阅读

著名语言学家吕叔湘有过调查：语文水平较高的一些学生，异口同声地回答学好语文的经验是“得益于课外看书。”著名语文教育家张志公先生说“语文课实际上不需要那么多授课时间。学生们生活在语文的海洋里，需要的是各种有关方面——报纸、广播、电影、话剧等等所谓新闻媒体上的语言，孩子们喜爱看的一些书以及各种文学作品上的语言，如果不仅仅是规范的，并且是优美的，熏也把孩子们的语文能力熏高了。反之，学校里的语文授课时间再加几倍也教不好。”这些“大语文”观阐明了语文教学课内外结合的重要性，突出了各种媒体“规范”、“优美”的用语用字对提高学生语文能力的重要作用。

但是在现实生活中，学生所听到和看见的有些言语用字却不够规范。闲暇时，漫步于大街小巷，就能发现处处都是语文，但细心一看，街头的店名、标语、匾额都不太统一，有的是简体字，有的是繁体字，有的是冷僻字，有的甚至是错别字……各种各样，参差不齐。在校园里，由于受社会上一些不规范、不文明用语用字现象的影响，特别是随着互联网的发展，QQ、微信等网络交流日益频繁，人与人之间的日常交流用语用字不规范现象不断加剧，对语言文字规范化工作造成了负面影响。

作为教师，一方面，我们要鼓励学生广泛阅读，要通过“好书推荐”“读书沙龙”等活动的开展，培养学生课外阅读的兴趣，交给学生阅读的方法。另一方面，要让学生学会甄别，学会有选择的阅读。著名语文教育家叶圣陶说：“学习语文目的在运用。”

日常生活中看到不规范的用字不要模仿，口头言语中有不合乎规范的字音要摈弃，书面作品有错别字要能识别。要让学生明白在我们的口头和笔头以及文学作品中，特别是现在的网络用语中都有违反语法或逻辑的现象，要有批评的学习。在校园、班级文化建设中，在师生日常交往和社会交往时，不规范的言语用字都有碍思想感情的交流、经验知识的传播。师生之间应平等而友善地指正，互相学习，互勉共进，以能者为师，向自己的教育对象学习，形成一个有意识规范用语用字环境的浓厚氛围。

用语用字力求规范化是精神文明建设和社会发展对我们的要求，捍卫祖国的文字规范性、纯洁性，是每一个公民在文化上享有的最基本权利和应尽的义务。作为教师，规范用语用字，培养学生语言文字规范化意识和能力是我们义不容辞的责任。

我们迎积极倡导使用文明、规范的文字交流，让每个人都能在这种和谐的人际环境和优美的校园文化影响下产生一种规范的力量，一种内聚力，一种良好的行为风尚，达到“修己善群”的和谐境界。

作者简介：

4.电话服务规范用语 篇四

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

5.总机服务规范用语 篇五

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。

6.电台播音员用语不规范问题探讨 篇六

(一) 语音、词汇、语法的规范性问题

语音方面存在的问题主要体现在以下几个方面。首先是声调的问题, 比如说许多播音员往往将“毛遂自荐”中的“遂”念成阳平, 将“症结”当中的“症”误读成为去声。其次是很容易将字形相近的字念成相同的读音, 比如说“渑池县”的“渑”读成“绳”。还有就是方言读音, 比如说很容易将“乐亭”中的“乐”读成le。许多电台播音员由于自身词汇积累的局限性, 经常出现词汇错用的问题, 比如说不了解词义就乱用词语、生造词语, 还存在着严重的方言词汇、外来词汇的滥用问题, 在北京方言中“发小儿”主要指的是从小一起长大、大了还能在一起玩的朋友, 一般不分男女, 常用于口语, 是较有特色的北京发音, 而许多电台播音员在工作当中经常运用这个词语, 最终造成了听众的困惑。语法方面主要是句子成分的搭配问题, 比如说“缔结了宝贵的和平”, “缔结”与“和平”搭配不当。

(二) 有声语言表达的不规范问题

许多电台播音员在录制节目过程当中会不自觉地吃字走音, 造成这种现象的原因在于其本身未能够很好地掌握吐字以及音准的发音技巧。比如说, “健康对于我们每个人都是十分重要的”中, 经常将“健”字与“欠”字的读音弄混淆;“认真贯彻和落实可持续发展方针政策”中, 经常将“续”近似读成“细”。语气的运用也是电台播音员存在的主要问题, 比如说有时候在节目录制的过程当中出现一些固定语调的情况, 再加上播音员的语速有时候需要控制在较快的程度, 因此经常会出现语言节奏缺乏美感的问题, 在很大程度上造成了听众理解上的困扰。

二、电台播音员出现用语不规范的主要原因

(一) 内因

电台播音员出现用语不规范的内因主要体现在两个方面, 首先是规范意识的欠缺问题, 其次是审美理念出现了误区。著名的语言学家叶圣陶老先生曾经说过, “广播工作离不开一套科学标准化的语言规范制度”。电台播音员的语言代表着通用语言的基本情况, 他们是普通话标准发音的示范者和引导者, 更是推广全国人民正确运用普通话的先驱, 是人民最亲近的普通话老师, 因此每一个电台播音员以及相关的工作人员, 一定要拥有强烈的规范意识以及职业责任感, 然而结合个人多年实践工作经验发现, 当前我国的一些播音员并没有深切感受到身上的重要使命, 对于自己职业的认同感不强, 规范化意识薄弱。普通话是中华民族共通的交流语言, 拥有强大的感染力以及表现力, 随着时代的发展, 尤其是在这个个性化元素充斥的年代, 许多电台播音员也开始盲目追寻着属于自己所谓的个性和风格, 错误地认为规范化、标准化的普通话是束缚个性发展的重要原因, 越来越多的电台播音员在节目的录制过程中广泛运用港台腔, 而实际上港台腔正是因为港台同胞们在努力学习普通话的过程当中所形成的不成熟的话语腔调, 并不是可以表达普通话的方式, 盲目地追寻港台腔调以及所谓的流行用语趋势, 实际上是对优秀传统文化的一种亵渎。

(二) 外因

电台播音员用语不规范问题的外因主要体现在两个方面, 首先是播音员、主持人选拔制度上面存在着极大的缺陷, 其次是目前我国尚未形成一套科学规范的监听机制。在我国, 播音员的选拔往往忽略了对语言功力这一基本条件的考核, 考核人员错误地认为, 播音员只要掌握基本的普通话技能就可以了, 无论是声音条件还是表达能力可以通过技术手段进行调整, 播音员的文化底蕴、社会阅历才是最重要的, 在这样的选拔机制下, 暴露出来的问题自然就越来越多了。专业的要求是, 必须建立一套科学的监督机制, 如果监评机制做得不全面, 就会导致行业内部出现工作责任失调的现象。广播电视管理部门应该建立一套完善的监听制度, 将播音员的语言出错率与其工作的业绩联系在一起, 这对于播音员工作质量的提高会起到良好的督促作用。中国传媒大学张松教授曾经说过, 语言传播的正常运行离不开一套科学化的监听制度, 只有通过不断的监督和审查才能让整体的工作质量得到提高。

三、小结

本文结合个人多年实践工作经验, 就电台播音员用语不规范问题展开探讨, 具体总结了电台播音员用语不规范的主要表现形式, 分别是语音词汇语法的规范性问题、有声语言表达不规范性问题, 并在此基础上分析了电台播音员出现用语不规范的主要原因, 从内因、外因两个角度进行了具体的阐述。■

参考文献

[1]李晓华;胡正荣;冉丽;聚焦世界华语播音[J];电台大世界2009

[2]徐莉;毕凤飞;电台播音员口语表达艺术[J];电台指南2003

7.网络客服服务用语规范 篇七

1、服务常用语

客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1）当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！欢迎您光临五芳斋官方旗舰店！我是XXX号客服，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”

2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”；

3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4）对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”

5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”

6）聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；

7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”

8）聊天进入尾声，别忘感谢顾客：“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店！有空常来啊！”

2、提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；

3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；

4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“„„哦”、“„„啊”、“„„啦”、“好哒”„„„„，这样会让顾客觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5）在聊天的时候可以适当使用旺旺所自带的表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；

6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7）了解客户的喜好，购物目的，适当的，有针对性的推荐产品，这样让顾客感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情

8）有一些问题，知道顾客接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

比如：客户经常会问产品几天能收到，那我们在回答他上一个问题“什么时候发货”的同时可以附带一句“一般3-5天到”，这样给人一个很好的感知。

9）有客户抱怨发错货，或者少件，那一定要先安抚下顾客的心情，及时去查核原因，别忘了对客户说“请稍等，我核实下！”如果确实少件了，要补发的，那在最快的时间内告知顾客补发的单号，这样可以让顾客产生对我们的信任感，认同我们的办事效率

10）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐„„，或者记住他们的购物习惯，如：“这回您不买酱鸭了吗？还是和以前一样走圆通对吧！”这样会让顾客觉得备受重视，提升顾客的忠诚度。

11）看到顾客的订单中如果可以参加店铺的优惠活动的，要及时提醒，以免造成客户的误解，减少顾客投诉。比如我们中秋的时候买月饼加1元送一袋酱鸭，但是客户没有把这个1元拍进去，可能他以为已经成功下单，这个时候我们就要提醒买家，以免他收到货的时候说少鸭子，或者是其他投诉。

12）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

3、客服人员禁忌行为：

1）让询问的顾客等待较长时间； 2）与顾客发生争吵与争辩 3）随便向客户作出承诺 4）直接拒绝客户的要求 5）与顾客聊天过程中漫不经心，爱理不理，机械式回答 6）对于顾客合理要求视而不见，不及时备注，导致顾客投诉

网络销售与技巧 作为一名网络销售与电话销售人员最主要也是最重要的一项工作内容就是网络销售服务，需要掌握并应用一些技巧和方法才能取得良好的销售业绩。

1、网上售前服务要求销售人员做好以下几点准备：

1）熟悉产品信息及产品流转步骤（包括产品的品种、产品的成分、产品的价格、产品的优缺点、产品的包装、产品的口味及规格、产品的库存、运输方式、运输费用及运输步骤等）。

8.客服中心服务规范用语 篇八

(一)、服务用语词汇

您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您 的耐心等待.(二)、服务忌语

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你

明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语

1.: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2.: 请问您还需要其它帮助吗? 3.: 感谢您的来电,请挂机,再见!4.: 请您提供手机号码:(可重复)5.: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误

现象)6.,: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机!操作:(等待键)7.(,): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长, 知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键)8.: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.10.,(): 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗? 11.,: 很抱歉,您所提到的问题,由于*****原因,我需要进一步核实,请您留下联系电话,我们会将结

果及时回复给您.12.: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解.13.,: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.14.XXX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代表只要语言

各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服代表应尽全力解决好每

一个来电.)15.XX:(1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理.(2)用户坚持找原客服代表, A.原客服代表空闲:“现在我为您转接电话,请稍等”;

B.原客服代表正在通话时:“很抱歉,XX号正在通话中,您可以将问题告诉我,我会尽全

力来帮您解决的”

C.原客服代表不请假不上班，可让客户在其上班时间内拨打 16.: 很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.17.,(): 很抱歉,我们不提供此项服务,感谢您的来电,请挂机,再见 18.:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!或:非常感谢您向我们提出这

个建议,谢谢您的支持!(2)如果用户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的内容要求,我们暂时无法向您提供, 请谅解!同时,也感谢您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关

注我们,支持我们.19 请您文明用语陈述您问题，如果您还辱骂客服人员，我将挂断您的电话，接听 下一位玩家的电话。说三次之后玩家还辱骂，可以挂掉电话(四)、特殊情况的规范用语

1.节假日电话呼入时,“节日好!(周末好!新年好!)×××号为您服务，请问您需要什么帮助?”

电话结束时“再次祝您节日快乐!感谢您的来电,再见!”

2.用户声音太小时,“很抱歉,我听不到您讲话,请您声音大一点好吗?” 3.用户语速太快或使用方言,“很抱歉,我没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?” 4.用户声音时断时续,听不清时,“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一下,好吗?”如用

户电话仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话内容,请您稍后再拨或换一

部电话再打,好吗?”征得用户同意后,主动挂机.5.用户不讲话时,“您好,您的电话已接通,请讲话.”(重复两次后):“很抱歉,您的电话没有声音,请

稍后再拨,再见!”

6.用户中途与他人讲话时或停顿时间较长时,“很抱歉,我听不到您的声音,请讲话(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7.当用户对客服代表进行表扬时,“不客气,这是我应该做的, 请问您还需要其它帮助吗?”

8.用户拨错电话时,“您好,这里是**游戏客户服务中心,请问您有什么问题需要咨询?”“请您查

正后再拨”,如用户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”

9.因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量用户咨询时,“很抱歉,因系统临时做调整,相关技

术人员正在处理,请您（关注我们官方网站和游戏论坛）稍后再试一下好吗?”分情况处理

(五)、用户投诉时的规范用语

1.能直接答复用户的,平息用户怒气,了解投诉内容: 先生 /女士,我首先对此问题给您带来的不便表示歉意,请您详细讲一下您要反映的情况,我

们会帮您解决的.2.需要外呼,不能直接答复的: 您的(投诉/反映)内容我们已做好了详细记录,会很快转发到相关部门解决,处理完毕后我们

会将结果立即通知到您.3.当用户投诉我公司的服务质量时: 可以让玩家把详细的情况和投诉的问题发到我们投诉信箱，并要对玩家说欢迎您继续监督

我们的服务，4.用户投诉你或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时(听完用户的陈述后): 对不起,非常欢迎您监督我们的服务,我们会在以后的工作中注意改进,谢谢您的建议!(注意: 处理此类问题时应尽量平息用户的怒气,避免升级投诉)5.如用户要求再次将结果回复时: 您好!请留下您的联系方式,我们会将处理结果尽快通知到您!1.咨询:“您好!请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,您现在方便接听电话吗?关于您上次

咨询的问题„(交流完毕后)如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2.投诉:“您好，请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,关于您上次投诉的——问题„(交流

完毕后)感谢您的理解与支持,再见!”

3.调查回访:“您好,请问您是**游戏的玩家吗?我是****的客服代表,想就几个简单的问题与您进行一

9.热线服务规范用语 篇九

1. 教师重视书面表达, 忽视口语训练

大多数教师认为语言表达教学应附属于识字、阅读、写作教学, 并没有从思想上引起重视。

2.学生思而不语, 意到言不到

学生不喜欢讲解思路, 当表述自己的意见时, 语言啰嗦、词不达意、条理不清。

3.教师缺乏如何培养数学语言能力的方法策略

针对以上的现象, 笔者在低段两个班级进行学生数学语言能力培养的研究, 通过策略以求训练学生的数学语言, 发展学生的数学理解力, 减缓或者解决学生对于用数学语言解释问题的回避, 从而为学生界定清晰的数学语言概念。

策略一:动手操作“学”数学

动手操作时, 教师要注意让学生用数学语言清晰、准确、简洁、完整地表述其思维过程, 把手、脑、口三者有机地结合起来, 才能促进学生对知识的内化, 达到理解掌握知识的目的。

如, 认识长方体、正方体、圆柱和球时, 让学生仔细地看一看, 摸一摸、玩一玩, 在学生玩的过程中不要更多地提示和说明, 尽量让学生尽情地说出自己的最真实的感受。数学语言就在不经意间得到了升华, 每个学生的语言潜能也在他们的手指尖上迸发出火花。

策略二:数学眼光“看”数学

低段数学教材中, 很多的题意都是从图片中观察完成的, 在指导他们如何阅读数学教材时, 也要教他们如何有序观察图。在教他们看图时, 引导他们去总结观察方法。

1. 引导学生学会看数学教科书

引导学生仔细观察, 乐于表达, 主要以鼓励和交流为策略, 肯定学生所有的观察结果, 鼓励他们互相间多交流。对有些不善言辞和观察能力稍弱的学生, 则给他们较简单的问题进行表述, 同样也能在课堂上进行鼓励和赞赏。与家长联系, 指导家长耐心听听学生的表述, 让自己的学生获得一定成就感, 从而对学习有了更浓的兴趣, 树立了学好数学的信心。

2. 引导学生在“整理与复习”时阅读教材

在知识回顾的时候, 教师尽量以纲为导引, 让学生去阅读单元, 阅读知识块, 能够在交流的时候, 用数学的语言来归纳整个单元的知识体系, 让学生在复习知识的同时能够回顾这个知识块上所用到的数学言语, 以及训练数学语言的表达能力。

策略三:集体讨论“辨”数学

在课堂中, 让学生亲手去做, 学生想、做、说, 使脑、手、口共同参与活动, 达到统一和谐。要注意多让学生用数学语言有条理地叙述操作过程, 多与同伴交换意见, 表述获取知识的思维过程, 把动手操作、动脑理解、动口表达有机地结合起来, 才能促进感知有效地转化为内部的智力活动, 达到深化理解知识的目的。

例如, 在教学“分数的初步认识”时, 为了使学生透彻理解分数的概念和意义, 可让学生动手操作, 通过“折、看、涂、想、说”进行。折:让学生用一张纸折成均匀的四份;看:引导学生观察 (1) 多种不同的分法; (2) 一共分成几份? (3) 每一份的大小怎样?涂:涂出四分之一、四分之二、四分之三;想:出示涂色的纸, 思考怎样用分数表示?说:让学生用数学语言表述自己想的过程?分数的意义是怎样表述的?

在平时小组交流、同桌交流、汇报交流时, 教师都要做适当的点拨, 引导学生表达有思路、有顺序。平时多给学生自己总结交流的机会。经常进行有目的的让学生进行课堂小结, 可以提高学生的分析, 概括、分类等逻辑思维能力, 达到智能并进, 全面育人的目的。多种形式的训练, 使每一个学生都有发言的机会, 同时, 学生把思维说出来, 会有一种愉悦的感觉, 也是自我表现和实现自我价值的需要。

策略四:综合实践“用”数学

在教学中, 教师应该为每一个学生提供思考和交流的机会, 使学生的不同意见能够互相交流, 互相争论, 教学中可以采取个人说, 同桌互相说, 四人小组讨论形式, 使学生与学生, 学生与教师之间能进行广泛、充分的交流, 在学生讨论过程中, 教师应选择有价值的问题展开讨论, 使学生的语言表达得到充分的发挥。当然说只是其中一项重要的环节, 需要其他方面的配合, 如下:

讲:用数学的语言讲解数学的思想, 通过讲去理清自己的思维。

写:可以让学生用各种方式来写, 它也包括画, 如, 画实物图、线段图等等。

读:读文字、读图形、读题意思想。

听:能够聆听他人发言, 听懂同学表述, 喜欢陈述自己想法, 敢于发表不同意见。

策略五:规范语言“说”数学

数学语言是由自然语言、专门术语和各种符号组成的, 具有科学性、逻辑性、有序性的特点, 低年级儿童数学语言主要归为四类:

1.数量的增减

如, 在50后面加上一个0, 应该说成“在50后面添上一个0”。

2. 比较数量多少

如, 在教学谁比谁多多少, 谁比谁少多少的应用题时, 我指导学生读题, 问“女生比男生多多少?”“男生比女生少多少?”

3. 整体与部分关系

如, 谁是谁的几倍?把谁平均分成几份?等。

4. 表达算式

如, 3与4的和减去2等

数学语言是思维活动的重要工具。加强语言表达训练可丰富学生的语言, 加深学生对知识的理解, 从而发展学生的思维能力, 提高课堂教学效率。

摘要：数学教学中要加强语言表达训练可丰富学生的语言, 加深学生对知识的理解, 从而发展学生的思维能力, 提高课堂教学效果。

10.营业厅服务规范用语新 篇十

您好，请问您需要办理什么业务？（微笑、主动站立迎接）

好的，您请坐!只有您坐下来我才能坐下来给您办理业务。(引导手势、入座次序)

请稍等，我马上为您办理（办一顾二，对视露笑）

请您先选一下号码！

我觉得139********这个号码挺好的！

请出示您的有效证件！谢谢！

对不起，张先生，我现在需要暂时离开一下，以便帮您复印证件，请稍等。（出示暂停牌）（尊称服务）

对不起，张先生，让您久等了！(出示业务受理牌）

这是您的证件，请收好。

您现在使用的是全球通品牌！（品牌告知）

请问您的家庭电话号码是？

请您预存100元话费，谢谢！

谢谢！收您100元整。（双手递接唱收唱付）

您好，您申请的全球通套餐我已经为您办理好了，请您确认，套餐内包含来电显示，来电提醒和彩铃业务，这些业务已经开通，费用含在月租里了，如果您不会使用，我可以给您介绍一下…，请问还有什么需要我帮助的吗？（引导手势）您申请的开户业务我已经为您办理好了，请您签字确认。

这是您的业务受理单、发票，请收好！谢谢！

这是移动公司近期推出的新业务（具体种类）宣传资料，请您了解一下。（双手递送）

您的业务已经受理完毕，请问还有什么可以帮您的？（关注确认）

请问您对我本次的服务是否满意？

如果你对我的服务满意，稍后请您参加10分满意短信评选活动，您可以回复数字10，为我个人的服务投上一票.谢谢您对我工作的支持。（并告知用户本条短信免费），如果你不满意，也请你现在给我提出宝贵的意见，以便我的服务有更好的提升。非常感谢!

很高兴为您服务，（张先生）请慢走！（主动站立，走有送声，用户多时，可不站立）

11.热线服务规范用语 篇十一

一、服务用语总体原则

（一）法言法语，亲切自然。在为群众服务时，应表现出良好的文化素养，并掌握一定的应答技巧，根据不同语境选择语言，既使用法言法语，又亲切自然，照顾到不同对象的特点。

（二）礼貌用语，情绪平和。统一做到“三要、三不、四个一样”：即：要“请”字当头、“您”字当先、“再见”结尾；不使用生硬语言、不说推卸责任的话、不责备埋怨群众；生人熟人一样、有无检查一样、工作忙闲一样、情绪好坏一样。

（三）亲切用语、热情诚恳。遇群众信访，用语耐心亲切，热情诚恳，充分取得群众的信任，忌语气冷漠、事不关己，造成群众不满；应说好第一句话：“请坐，您先喝口水”。

（四）专业用语，通俗易懂。接听咨询电话时，细致全面、回答准确；忌语速过快、语气生硬。难懂的专业法规条文，应转化为通俗易懂的语言文字进行解答。

二、违例窗口服务用语标准

（一）业务受理三句话

1、接受处理时：“您好!请问要办理什么业务?”“请出示本人驾驶证和车辆行驶证。”

2、发现证件不齐时：“对不起，您还需带好××证件（材料）才能处理有关业务。”

3、发现不是车主本人时：“对不起，行政处罚只针对违法当事人，您不能代为受理，请让本人前来接受处理。”

（二）违例处理业务六句话

1、要求当事人确认违法事实时：“现在向您出示违法行为证据材料（像片、录像等），请注意查看，如有疑问，您可以提出。”

2、处罚告知时：“您的××行为违反了道路交通安全法律法规，依据《道路交通安全法》第×条和《道路交通安全法实施条例》第×条（或其他法律法规）的规定，对你处以××元的处罚，并记××分。”

3、对被扣留驾驶证违法行为进行处罚时：“您的××违法行为违反了交通法规（具体法规名称和条款）的规定，依据（具体法规名称、条款）的规定，对您处以×元的罚款，并记×分，同时暂扣驾驶证×月，请您于暂扣期满后（×月×日）来此领取。”

4、在作出处罚决定前，执法窗口民警应当书面告知当事人享有的权利，使用的服务用语是：“请您仔细阅读告知书的内容并签名。您有权陈述和申辩。”

5、对违法行为处罚后告知当事人缴款期限时：“请您持本决定书在15日内到本市各银行深银联易办事缴款终端银行缴纳罚款，逾期不缴纳的，每日按罚款金额的3%加处罚款，但加处 2 的罚款不超过罚款本金。”

6、当事人拒绝在处罚决定书上签名或者拒收时：“依据相关法律法规规定，您拒绝签名或者拒收处罚决定书，法律文书同样生效。”

（三）放车还证业务两句话

1、执法窗口民警送达车辆发还凭证时：“请您在返还物品凭证上签字，并妥善保存，到凭证指定的××停车场领取车辆。谢谢合作！”

12.客服规范用语 篇十二

◆要求

总体要求：清晰、自然、亲切、热情

使用指南：按要求使用规范用语，对提供多种选择的用语可自行选择使用，也可在不违背用语基本表达意义的情况下使用其他表达方式。

语音语调：

√ 语气：语气柔和，使客户听起有亲切感；

√ 语调：语调轻快，有活力，句尾不得下沉；

√ 语速：语速适中，以客户听得清楚为基本原则。

◆规范用语内容

（一）开始语：

1、日常：您好，欧飞，很高兴为您服务!

2、节日：

（1）元旦、春节：新年好，欧飞，很高兴为您服务!

（2）五

一、端午、中秋、国庆：节日好，欧飞，很高兴为您服务！

提示：如果客户在客户代表未说完开始语时即开始讲话，客服代表可中断开始语。

（二）征询语：请问还有什么可以帮您？

（三）结束语：

1、日常：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，谢谢，再见！

2、节日：

（1）元旦、春节：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您新年/春愉快，再见！

（2）五

一、端午、中秋、国庆：请不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您节日愉快，再见！

（四）过程用语：

1、需请客户等待（静音前）：请您稍等，不要挂机。/请您稍等，正在为您查询。

2、让客户长时间等待后：感谢您的耐心等待。

注：1）持线等待时长小于一定时间（5秒）内，可以不使用等待用语。（按键）

2）如果在线等待处理超过1分钟，需要在通话中再次提醒客户，避免因客户持续在线等待时间过久而自动挂机引发的不满意。

3、致谢应对：用户说“谢谢”，客服代表需要有相应应对，例如“不客气”、“这是我应该做的”等。

4、核对用语：当客户来电提供充值卡、订单号、会员编号等涉及数字、字母重点信息时，一定要与客户再次核对。

（五）特殊情景用语:

1、客户反映热线难打通：很抱歉(对不起)，电话很多，让您久等了！请问有什么可以帮您？

2、需留联系方式：请问您的联系方式（可以询问用户的要求是回电还是QQ联系。如果用户选择回电，固话先询问是否有分机号，如有，需要留下）。——非本人来询问，留下联系人姓名。

3、需客户重复时：很抱歉(对不起)，请您重复一遍，好吗？

4、当客户电话时续时断，无法听清时：很抱歉，您的声音时续时断，请您再重复一下。仍听不清：很抱歉，可能电话信号不是很好，我确实无法听清您讲话的内容，请您稍后再次致电，好吗？感谢您的支持，再见！

5、无声电话/无内容在线咨询：您好，请问有什么可以帮您？(等待3秒重复一次后)，我无法

听到您的声音/我无法看到您咨询的问题，请您稍后再次联系我们，谢谢配合！再见!

6、询问工号/姓名：我是**号，如服务不周请您谅解。

7、客户表扬客服代表时：不客气(谢谢您的夸奖)，这是我应该做的。

8、当客户出现不文明用语时：为了和您保持良好的沟通，希望您使用文明用语。……（提醒两次，仍使用不文明用语）如您再次使用不文明语言，将结束本次通话！（提醒无效，挂机）

9、不能立即答复：很抱歉，您咨询的内容需要核实后再回复您，请您留下联系方式，我们将在第一时间内给您答复，好吗？

10、用户提出建议用语：

提出一些意见和建议时：您的建议我们会尽快反映给相关部门认真研究，十分感谢您对我们的支持！

11、投诉用语：

（1）、对产品投诉：对不起**先生/小姐，非常抱歉，感谢您对我们的支持，关于您反映的******（记录客户投诉信息）。我帮你先受理下来，转交相关部门处理，稍后给您回复，您看可以吗？

（2）、对工作人员不满：**先生/小姐，首先我代表***（工作人员）向您道歉，希望您能谅解，同时，对于您反映的问题我也会记录下来，在今后的工作中加以改进******（同时尽可能帮助客户解决原有的业务需求）。

（3）、客户二次来电催促处理结果：先生/小姐，（请您先不要着急），我先帮您核实一下，请您再次提供一下订单号好吗？（或充值账号，会员编号等）……请稍等,我正在帮您核实。

12、要求寻找上级用语：

1)、用户要求找主管亲自为其解决问题时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，首先对给您造成的不便表示歉意，请问一下您具体遇到了什么问题呢，是否可以简单描述一下呢？

挽留无效，因服务问题，转投诉主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

挽留无效，因业务问题，转客服主管：**先生/小姐，我会把您的要求记录下来提交给我们领导的，您是否可以留下您的联系方式，稍后给您回电，您看可以吗？

2)、用户要求电话转接给某位客服或其他部门时，须做两次挽留：

一次挽留：**先生/小姐，请问您是什么问题呢，是否可以简单描述一下，我会尽力为您解决的。

二次挽留：很抱歉，您要找的座席人员正在接线，您需要反映的是什么问题，由我来为您处理好吗？

◆服务忌语

规范：客服工作禁忌出现命令、责备、埋怨、教训、推卸、烦躁、随意附和的语气，以下语言、语气绝对不能出现在我们的工作中！

讽刺语：

1、你有钱你找贵的充啊！

2、你富着呢你还在乎这点儿损失？

命令语：

1、声音大点。（大点声，我听不到。你在讲什么，我听不清楚。）

2、讲呀！我听着呢。

3、快一点，我还要接其他客户电话。

4、问你叫什么名字？

5、什么呀。

6、你先听我说。（你到底听不听我说。）

责备语：

1、怎么搞的，半天才讲话。

2、你不能讲普通话吗？

3、你不能慢点讲吗？

4、你懂不懂，你能不能理解。

5、你怎么还不明白。

6、你凭什么这么说。

埋怨语：

1、真讨厌。

2、真罗嗦。

3、真烦人！

4、真糟糕。

5、我不是已经说了（告诉你了）吗。

6、刚才不是讲过了吗？

7、刚才不是给你查过了吗？

8、你怎么不早说。教训语：

1、什么乱七八糟的，你以后想清楚再问！

2、你会不会讲话。

3、急什么？

4、你能搞清楚么？ 推卸语：

1、我不知道。

2、我忙着呢。

3、那不是我的工作。

4、机器（系统）有故障，我能有什么办法。

5、这是其它部门的问题，不关我的事。

6、你都不知道，我怎么知道。（你问我，我问谁？）（我也没用过，不知道怎么用。）这个问题不是我处理的，我能有什么办法。

7、刚才不是我接的电话，我不知道。

8、你自己去问问吧。

9、您跟我说这么多是没有用的。

10、那不是我的错！

11、我解决不了，愿意找谁找谁去！

12、有意见，找班长（领导）去。烦燥语：

1、知道了，知道了，不要再讲了。

2、好了，好了，不是正在给你查吗

3、你催什么，我都不急，你急什么？

4、你不放心，等会儿再打过来就是了。

5、你不放心，我也没办法。

6、我忙着呢！

7、我就这态度！

8、有能耐你告去，随便告哪都不怕。随意附和语：

1、你是对的，这种产品很差劲。

2、没错，我们公司确实很差。

13.热线服务规范用语 篇十三

一、文明服务用语标准：

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。

二、服务用语要求：

（一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。

（二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。

（三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。

（四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。

三、常用服务用语：

“您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。

四、统一服务用语：

（一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？”

（二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的„„”此类。征询对方姓名：“请问您怎么称呼？” 复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是„„吗？”

（三）回应问题

用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。” 用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。” 用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。” 用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。” 用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”

在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。” 用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。”

用户对问题答复解决不满意并要追究时： 客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。”

客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。”

（四）回访用户 回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问是否方便？”（得到用户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）结束时：“感谢您对供水工作的支持，再见。”

（五）用户询问停水

1、接到停水通知时：“是的，由于某某原因造成某路段停水，预计某时间来水。给您生活带来不便非常抱歉，我们会尽快恢复供水。”

2、不明原因停水时：“对不起，我们暂时没有接到停水通知，会尽快联系工程部前去排查，请您再观察一下，再见。”

（六）各类用水问题报修 表内：“麻烦您提供一下户号，地址及联系方式，我们会派发工单致相关部门，工作人员会和您预约上门服务时间，并告知相关费用。”

表外：“麻烦您提供详细地址或附近有什么标志性建筑没有？”(七)单位内部汇报沟通反馈情况