希尔顿酒店的微笑服务（15篇）
1.希尔顿酒店的微笑服务 篇一
微笑着为乘客做些什么，要让乘客感动于你发自内心的.微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑
我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。 微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、到酒店有宾至如归之感。
酒店使用微笑服务法则，应明白以下几点：
1、酒店微笑服务的作用
微笑服务可以使酒店顾客的需求得到最大限度的满足。酒店除了满足顾客物质上的需求外，也应满足顾客精神、心理需求。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。
2、酒店微笑服务要发自内心
笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对酒店顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。
3、酒店微笑服务应当始终如一
微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有酒店顾客都一样。
笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求酒店工作人员能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务……
2.希尔顿酒店的微笑服务 篇二
一、高速公路收费微笑服务的必要性
1. 微笑服务是高速公路生存的需要
高速公路行业谋求发展的第一要义是服务, 是尽最大努力为广大司乘人员、为人民群众、为社会提供优质文明的服务。高速公路只能以服务求效益、以服务求生存、以服务求发展。文明优质的服务是高速公路行业科学发展的新的生命线。收费一线作为展示高速公路良好风貌和服务质量最重要的平台, 尤其是随着社会的不断进步, 司乘人员出于对自我权益的维护、被别人尊重的需要, 在行业竞争日趋激烈的情况下, 体现良好、规范、和谐、温馨的微笑服务便越来越被人们重视。微笑服务是高速公路行业发展的必然要求, 是高速公路行业迎接竞争和赢得竞争的法宝。
2. 微笑服务能带来良好的第一印象
开展微笑服务, 收费人员良好的仪表、言谈、举止等会使司乘人员产生如沐春风的感觉, 留下美好的第一印象。第一印象虽是短时, 甚至瞬时形成, 但它不仅影响着司乘人员的心理活动, 而且影响着发卡收费工作能否顺利进行。一旦过往的司乘人员对收费服务人员产生了不良的第一印象, 要改变它是比较艰难的, 往往要付出比先前多出几倍甚至更多的精力。所以在为司乘人员服务时, 微笑迎客是相当必要的。
3. 微笑服务能提高收费工作效率
微笑对司乘人员的情绪有着主动诱导的作用, 使司乘人员在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心的配合, 有利于服务工作的顺利进行。微笑也容易给收费人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围。处在这一氛围中的收费人员, 他的工作效率也会随之提高。
4. 微笑服务能为企业带来良好的经济效益和社会效益
高速公路的形象是通过每个收费人员来体现的。如果每位收费人员都能做到微笑服务, 司乘人员不仅会感到这位收费人员工作不错, 而且会将这一具体的感受升华到对高速公路形象的认可。反之, 如果个别收费人员表情冷漠, 不够主动、热情, 司乘人员会认为该收费人员态度不好, 同样会影响到高速公路形象。
二、积极开展高速公路收费微笑服务
1. 制订“微笑服务”制度和标准, 对收费人员的语言、业务、形象等进行统一规范。
2. 开展微笑服务知识教育。
组织员工学习现代文明礼仪和推行普通话服务, 推行青年文明号信用公约的实践活动, 按照文明服务要求组织全员专题培训, 不断培养强化收费员工文明服务的自觉性。
3. 打造良好的服务环境。
站区环境整洁, 绿化、美化到位;各种悬挂物、广告、标志标牌的张贴和悬挂醒目、清晰、完整、规范。工作人员持证上岗、挂牌服务、仪表整洁、着装规范, 使用文明用语;公布举报电话和信箱;设有便民用品, 常备饮用水、针线包、旅游常用药品、小型维修工具等。
4. 加强宣传, 营造氛围。
在自有管理网站等有关媒体进行“微笑服务”主题宣传, 采用发放宣传资料等多种形式, 宣传微笑服务活动情况, 对好的做法和经验及时推广, 营造“微笑服务”的良好社会氛围。
5. 加强考核, 奖优罚劣。
开展“微笑服务”绩效考核, 对表现优秀的员工要表彰奖励, 树立“微笑服务”模范“标杆”, 用身边的事感动身边的人, 用身边的典型教育身边的人, 用身边的模范引领身边的人, 使人人学有榜样、赶有目标、见贤思齐;对服务形象差、态度差、不使用文明用语的当事人进行通报批评, 甚至实行末位淘汰。
三、开展高速公路收费微笑服务应注意的问题
1. 强化员工对开展高速公路收费微笑服务的认知程度
搞好微笑服务, 高速公路就可以进一步提升服务水平并实现发展, 员工个人也会有更加优越的发展空间。每一名收费员工都应为高速公路事业的科学发展责无旁贷的贡献力量;在员工为高速公路事业贡献的同时, 高速公路也要兼顾员工个人的全面发展, 尽可能的为员工多提供优越的学习环境和学习条件, 完善配套的设备设施, 力争个人全面发展, 实现个人价值和职业理想。
2. 高速公路收费微笑服务应做到表里如一, 切忌形式主义
开展微笑服务, 首先应从员工的思想观念入手, 树立正确的价值观和人生观, 形成一种风气, 一种作风。二是以提供更优质的服务为目标, 引导和培育员工争一流、上水平的意识和车户第一、服务至上的服务理念, 使高速公路在社会上得到普遍的认可。三是大力提倡团结协作的团队精神, 使高速公路群体成为一个精诚合作、人际和谐的群体。四是发扬民主, 贯彻人本理念, 造就尊重人、关心人、爱护人、理解人的文化氛围, 激励员工的参与意识, 使他们把自己与高速公路的发展融为一体, 积极为高速公路的发展献计献策。五是提炼升华, 将微笑服务归纳为简练明确、富有感召力的文字表达, 便于员工理解和铭记, 对外形成特色。有了共同的价值观念, 一致的奋斗目标, 才能形成向心力, 开展好收费微笑服务。
四、微笑传递含有收费人员与司乘之间, 收费人员与收费人员之间两个要素
1. 收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑, 即微笑传递中的“传”, 就有了基础, 有了做好服务的首要条件, 但如何让对方再递过来呢, 有几个问题要解决, 一是看收费员的微笑是否从心底发出的, 即“真诚微笑”, 这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到, 二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑, 让人看上去很甜美, 很受司乘人员的赞赏, 但服务意识不强, 服务水平不高, 这也难以得到司乘人员持续的回应, 久而久之, 司乘甚至会产生出一个不好的看法, 这个收费员只会傻笑, 其它什么也不会, 回应也就慢慢由淡漠减至消失。
2. 收费员与收费员之间
有车辆进站, 当班收费人员除微笑服务外, 其它收费人员应呼应当班收费人员的服务, 以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉, 特别是本路段路标不清楚, 有时个别司乘人员会报以质问埋怨, 甚至发脾气, 时或收款过程中, 当班收费员不便立刻回应时, 用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路, 一个微笑, 一个示意, 充分显示一个团队的整体服务风貌, 司乘人员也会有所理解, 至少气氛可以得到很大程度的缓和, 不再有不必要的争执和磨擦。
现在收费管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉洁、规范”的服务环境, 微笑服务是每一位收费人员共有的名片.请不要吝啬你的微笑, 因为“微笑”让你我如此美丽。
摘要：“今天, 你微笑了吗?”已成许多一线员工的日常问候语, 而“咬着筷子练微笑”也成家常便饭, 他们把“要我笑”变成发自内心的“我要笑”, “微笑服务”蔚然成风, 在日常的收费工作中, 我们要做到的事情都并不复杂, 大都是简单重复的工作。如面对司乘要使用文明用语、手势服务、微笑服务等, 每名收费员只要愿意按照具体标准去做就都能做得到, 最难的事就是坚持。
3.希尔顿酒店的微笑服务 篇三
42、窗口虽小，服务无限。
43、微笑挂在脸上，服务记在心里。
44、热心接待人，耐心说服人，诚心感化人。
45、微笑是振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。
46、提供计生服务，促进社会发展。
47、你的健康，我的追求。
48、窗口服务是我尽心尽职的过程。
49、全心全意，尽职尽责。
50、晚婚晚育铺平致富路，少生优生盛开幸福花。
51、成功靠朋友，成长靠对手，成就靠团队。
52、微笑，是世界上最美丽的语言;微笑是我们自己最靓丽的名片。
53、微笑留给别人良好的印象。
54、为你，我们尽责;为你，我们尽心。
55、技术上追求精益求精，服务上追求全心全意。
56、客户服务，重在回访仔细倾听，你认心情。
57、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。
58、把苦累怨留给自己，将乐安康送给病人。
59、给患者春天般的温暖，绿色生命需要精心的呵护。
4.微笑服务的标语 篇四
1.您的.健康，我的快乐，您的微笑是对我们最好的鼓励与奖励。
2.我一天的爱心希望能带给你一生的幸福。
3.爱心相连，服务永远!
4.用真诚的心，去善待痛苦中的病人。
5.不怕顾客杂，只怕不调查。
6.温馨服务，真情护理，为每一个身患病痛的人提供优质高效的真情服务!
7.点滴做起，倡导崇尚生命，还健康于病榻，还生命于垂危!
8.用心护理，热情服务，病人的健康是我们执着的追求。
9.你的健康，我的追求。
10.用心为患者书写健康。
11.对每个患者多点细心，多点耐心，再多点责任心。
12.微笑暖人心，真情待客户。
13.一个真诚的微笑，会让人郁闷全消，心情变好。
14.腿要勤，腰要弯，嘴要甜，微笑要时时挂在脸上!
15.我们的服务!您的满意!我们的微笑!你的好心情!
16.微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。
17.服务从微笑开始。
18.微笑在脸，服务在心。
19.微笑挂在脸上，服务记在心里。
20.用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。
21.创微笑服务品牌，建美丽和谐大冶。
22.微笑在脸，服务在心。
23.传递微笑，传承文明
24.温馨微笑，从心开始!
25.群众满意是我们的责任!
26.微笑服务，情暖你我!
27.微笑服务，冷暧相随!
28.心系风雨，情系民生。
29.共建文明大冶，争当服务先锋!
30.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待。
31.客户的需求就是我们工作的目标。
32.您的满意，是我们的心愿。
33.最适宜您的购物天堂。
34.服务三通：通情、通气、通报。
35.服务社区，方便邻里。
36.待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意。
37.实惠好又多，便捷新生活。
38.宜选宜买宜方便，购好购真购实惠。
39.卖得便宜，购得满意。
40.美好生活，乐享乐购。
41.我们愿意便宜一点，只为让您满意一点。
42.一份耕耘，一份收获。
43.省钱省心，首选易购。
44.价格公道，保证质量，快捷高效。
45.微笑令你看起来更有自信和魅力。
46.微笑是最美丽的化妆。
47.微笑是沟通心灵的金桥。
48.亲切的微笑是最好的推销。
49.微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。
5.微笑服务的重要性 篇五
服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的重要性在于:
一、微笑服务能带来良好的第一印象.在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。
二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率 在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。
三、微笑服务可以带来良好的经济效益 服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。
我是员工我微笑
6.酒店顾客感知服务质量的提升 篇六
一一、以客户为中心全面提升服务质量
顾客感知服务质量应以满足顾客需求程度为最高标准。事实上, 无论何种服务, 都是为顾客的某种特定需求提供的一种解决方案。解决方案是否适合当时当地顾客的需求, 能将顾客的需求满足到什么程度, 是质量好坏的最高标准。在这里, 技术和流程的运用, 都是非顾客所关心的。换言之, 顾客一般不懂也不会关心酒店的一项服务是运用什么技术、按照什么流程生产的, 他所关心的仅仅是他的问题能否得到很好的解决, 需求能否得到很好的满足。
为满足顾客的服务需求, 酒店应从以下五个层面对服务质量进行控制与提升: (1) 有形资产。主要是指服务的有形证明, 如设备完好率、工作人员的精神面貌以及用以提供服务的其他工具和设备的完好情况。 (2) 可靠性。主要是指完成服务工作的一贯可靠性, 如酒店提供服务的及时性和对其承诺的履行情况。 (3) 反应速度。主要是指服务人员帮助顾客的意愿及迅速提供服务的能力, 与提供服务员工的意愿或准备的状态有关。如能否立刻寄出交易单、快速回复给顾客、即时提供服务等。 (4) 信任。主要是指服务人员的知识、礼貌以及服务执行结果值得信赖的能力。具体来说, 包括服务人员是否拥有履行服务所需要的技能及知识, 员工的服务态度是否诚实友善等。 (5) 移情作用。主要是酒店通过对客户的关心, 使客户感受到具有个人色彩的特别关注。如是否将消费者的利益放在心中, 是否致力于了解顾客的需求, 包括了解顾客特别的需求、提供个性化的服务以及识别老主顾等。
要高度关注顾客主要接触点和关注点的服务质量。必须通过调研和测试, 明确识别顾客主要接触点和关注点, 在识别的基础上对这些顾客主要接触点和关注点的服务内容、服务提供方式、员工操作行为以及服务环境、监控方式加以精心设计, 使之达到最佳效果。
二二、注重服务的有形化展示
服务是无形的, 但是通过有形化的展示, 可以增加顾客感知服务质量。服务的有形性是酒店有策略地提供识别服务的有形线索, 以帮助顾客识别和了解、评价服务。
1.酒店服务环境的塑造。一是酒店的地理位置。酒店环境的塑造应从选址开始, 根据酒店的服务对象不同选择不同的店址。通常位于市中心的酒店给客人的感觉是商务型酒店, 而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店。二是建筑风格。如高耸入云的上海金茂凯悦大饭店, 依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店, 都给人以豪华型酒店的象征。三是服务环境。它是有形产品的派生物, 是有形产品的综合作用而形成的一种感受。如空间的温度、湿度, 周围的声音、气味, 环境的整洁度, 顾客和服务人员的数量、外表、行为等, 都决定着客人是否愿意在此逗留。四是服务设施。如酒店的接待用车、大堂的行李车、餐厅的桌椅等, 都为客人推测酒店的档次和质量提供了证据。五是内部装饰布置。如装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费, 温馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率。六是店徽、商标的设计。设计新颖有创意的店徽、商标, 能够将本酒店与竞争对手区别开来, 使客人联想到其服务特色。
2.人员形象展示。人员展示的结果直接影响到顾客的整体服务感受。在酒店服务中, 服务过程是服务人员与顾客共同完成的。服务质量的优劣与服务人员有着直接的关系。人员展示是指通过对员工形象与举止的适当表现, 来提供给顾客评价服务感受的有形线索。人员的视觉形象在服务展示中也特别重要, 特别是前台接待人员、客户经理的容貌, 会对顾客的感觉产生重大影响。一线员工的仪表、仪容、仪态不仅代表个人形象, 同时也是企业的“门面”。与顾客之间交流的重要手段就是语言, 服务员说话时的语调、语气、音律等都非常重要。服务员的行为方式反映了企业的服务理念, 顾客通过员工的行为方式可以了解到企业的服务精神。
3.制定详细的可考核的服务标准, 并向顾客展示。服务是无形的, 服务标准却是看得见、摸得着的。企业可以通过服务标准的展示彰显自己的服务水平, 进而让顾客在接受服务之前, 就能够知道自己将要享受的服务是何种感受。服务标准的展示, 是通过公布服务质量或效果的标准, 对顾客的利益加以保证或担保, 实质上是事先对顾客服务的一种承诺。
三三、塑造良好的企业形象
形象是酒店顾客感知服务质量的放大镜, 人们会利用它来观察企业的技术质量和功能质量。酒店顾客感知服务质量和形象存在着相互影响的关系, 形象对顾客感知服务质量起着铺垫的作用, 而顾客感知服务质量的提高又反过来促进酒店良好形象的形成。
要提升酒店顾客感知质量的企业形象, 要求企业所关注的不仅仅是提供核心产品, 也不仅仅是价格竞争手段, 而是通过持续的市场沟通, 在市场上建立起良好的形象, 并让形象作为建立竞争优势的手段。在服务过程中, 酒店要通过优质的服务、良好的员工素养, 赢得顾客的口碑。为此, 一是要加强对服务人员服务意识的培训。服务人员对顾客要有爱心, 要热情地为客人服务。比如, 要培养和要求服务人员始终对顾客面带微笑, 微笑是一种真诚, 是友爱的重要标志。要通过爱心、热心、耐心, 把对顾客的爱贯穿于企业服务活动的始终。二是要加强服务技能的培训。必须以提供高品质服务为基础, 通过培训提高服务人员的知识素养, 利用丰富的服务知识来吸引和满足顾客, 充分发挥知识在服务营销中的作用。比如对员工服务技巧的培训, 要教会员工怎么说话, 怎么把话说好。在与顾客沟通时, 要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助, 传递热情和积极的态度;培训员工有好的服务习惯, 包括准时、言而有信、承诺要留有余地。在特殊情况下做些分外工作, 给顾客有选择的机会, 把顾客看作工作中最重要的部分。通过技能培训帮助其树立服务意识, 规范其服务操作, 提高其服务技巧, 从而提高服务品质。
除此之外, 酒店组织中每一个成员对质量的形成都负有责任, 必须在整个酒店内提倡服务质量观念, 特别是内部营销、市场沟通和销售部门的工作必须和质量管理部门的工作融为一体, 服务的各个环节必须有机的衔接, 才可能保证服务质量。企业形象不仅包括了商业形象, 还包括了社会形象。酒店不仅是经济实体, 也是社会的一个基本实体单位, 因而必须承担起自身的社会责任。譬如, 酒店对环境保护问题的关注程度、对社会公益事业的参与程度等, 这些均会影响到社会成员对企业的信任度, 从而影响到酒店的社会形象。
7.关于微笑服务的演讲稿 篇七
各位领导、各位嘉宾、各位朋友、同事们，朋友们，大家好！
我叫XXX,我是XXXXXXXX的一名员工，我为自己是XXXXXXX的一员而感到骄傲，关于微笑服务的演讲稿。今天，我为大家演讲的题目是“用真诚的微笑面对每一个人”。
我经常问自己：“你今天对别人微笑了吗？”我的回答是肯定的。今天说到微笑，很多人会不屑一顾地说，微笑有何难的？什么是微笑服务？有人定会说，客人来了，微笑一下不就完了吗？说来好像也是，微笑谁不会，但是你知道吗？我们要把这种微笑时时刻刻带到我们所从事的工作和生活中去，以这种方式面对客人、朋友、家人乃至素不相识的陌生人，且要感染每一个人，感动每一个人，这可不是简单一笑就可以的。
有句名言说道：“没有人富到不需要微笑，也没有人穷到给不出一个微笑。”但我却要说，没有人富到不需要真诚的微笑，也没有人穷到给不出一个真诚的微笑。为什么笑需要真诚？大家知笑有很多种，有苦笑、大笑、狂笑、傻笑、媚笑、假笑、嘲笑、讥笑，还有捧腹大笑，皮笑肉不笑等等，演讲稿《关于微笑服务的演讲稿》。而我们只需要真诚的，发自内心的微笑即可。因为这样的笑，才能感染他人，才能使你与他人缩小距离感，这样的笑才能给人积极、自信、上进、乐观、健康、阳光的感觉。
微笑是所有人的天性，是全世界的通用语言，不用翻译，不用解释。我们给客人一个微笑，客人有宾至如归之感，能感觉到你的真诚，和善与热忱；给家人一个微笑，可以让家人感到温馨和睦；给朋友一个微笑，可以让朋友感到骄傲和你的乐于助人；给陌生人一个微笑，可以使他感觉到你的善良，友好和温暖。
微笑是一朵无比美丽的鲜花，他让人愿意接近，因为他给人美的享受。一个喜欢微笑的人，也一定是个热爱生活、热爱工作、热爱顾客的人。当今时代，各行各业竞争激烈，都看谁的服务好，而看服务好的第一条就是你是愁眉苦脸还是喜笑颜开。只有用微笑服务，事业才能长久、兴旺、发达，才能在激烈的竞争中占有一席之地。
我们服务人，每天多问问自己，你今天对别人真诚微笑了吗？如果没有，你一定要赶快学会，如果有，你就笑的再真诚些，甜美些。朋友们，同事们，让我们一起努力，以饱满的热情每天笑迎天下客，喜待八方宾，用微笑感动全世界。
8.餐饮服务中微笑服务 篇八
茗酒店非常相似,很新,干净,舒适.酒店中餐也非常好,大家可以一试.这位宾客的点评更加激励我们对新员工培训工作的至关重要性与实际性，只有通过我们的努力去营造一个温馨的酒店文化，让每一位宾客找到回家的感觉，所以我们餐饮服务微笑与仪态培训必须是在服务时要用最佳的仪态和规范标准来为客人服务，要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；对新员工培训时，我们培训老师们会尽量使用轻快幽默的培训语言结合日常工作的实战经验，亲自示范标准动作使员工铭记于心。与每位新员工在培训中一起互动交流练习微笑服务。
当我们的员工口中含着筷子以标准的站立姿态练习微笑时，一种学习与奋进的氛围萦绕着我们，一份坚信一份努力，踏实的练习好每一个细节追求完美。用我们的热情服务迎接来自远方的宾客是我们婺源国际大酒
店每一位员工的心声。
9.提高酒店客房服务质量的途径 篇九
服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。国际酒店业认为, 服务的英文SERVICE这个单词的每个字母所代表的含义可以用来理解服务的含义。 (表1)
客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求, 向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分, 在很大程度上体现了酒店的管理水平。客房服务是否周到、方便、有效, 直接影响着客人对酒店的整体评价。
客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。
二、客房服务质量的构成
客房服务质量是指客房服务人员提供的各项服务, 适合和满足客人需要的程度。
(一) 客房设施设备用品质量。
包括各种客房设施设备质量, 如床、床头柜、床头灯、茶几、沙发、落地灯、衣柜、行李架、写字台、椅子、台灯、化妆镜、电话、电视机、电冰箱、垃圾桶、浴缸、淋浴器、淋浴帘、毛巾架、马桶、电话、面盆、镜子和电源插座等的安全性、健康性、方便性。
此外, 还包括客房用品质量, 如普通信封、传真纸、普通纸、便签纸、明信片、酒水单、圆珠笔、茶杯、碟、口杯、茶叶、火柴、烟灰缸、拖鞋、擦鞋纸、针线包、洗衣单、洗衣袋、购物袋、冷水瓶、电热壶、电蚊香、蚊香片、衣架、浴衣、鞋拔子、备用被、保险箱、电话指南、旅游地图、意见卡、晚安卡、卫生纸、面巾、浴巾等是否干净卫生、种类是否齐全、数量是否充足。
(二) 客房环境质量。
包括客房温度、湿度、卫生情况等。客房温度主要由空调控制。通常人体对温度的舒适度是21~24℃之间, 被称为“舒适带”。有些酒店提倡夏天温度提高2度, 冬天降低2度, 不仅节能, 而且能够使客人更舒适。也有些酒店规定, 客房温度冬季不低于20℃, 夏季不高于24℃。当温度在21~24℃之间时, 人体最舒适的湿度要求在40%~60%之间。过湿和过干都会使人体感觉不舒服, 如果湿度低于30%, 人会感觉口干舌燥, 如果湿度高于70%, 人会感觉气闷难受。
客房清洁卫生是客人对酒店客房的最基本要求, 也是客人决定是否选择某家酒店时首先要考虑的因素。此外, 公共区域是酒店的门面, 也是酒店档次的标志, 其卫生的好坏, 直接关系到酒店在公众心目中的形象。因此, 客房服务员应同时做好客房区域和公共区域的卫生清洁工作。
(三) 劳务质量。
包括员工的仪容仪表、礼貌礼节、服务态度、服务技能、服务项目、服务效率等。工作中, 员工应严格要求自己的仪容仪表仪态, 以积极的态度对待工作, 做到诚恳稳重, 谦虚有礼, 使客人感到受欢迎、受尊重。和客人交谈时, 语言要清楚准确, 语调要亲切柔和, 讲究文明用语, 注意语言艺术, 正确使用问候用语、称呼用语以及应答用语, 在举止上应恰当运用形体语言。
三、客房服务质量的基本要求
(一) 真诚。
真诚是指服务员的服务态度, 为了向客人提供最佳服务, 要做到发自内心, 真正为客人着想, 态度诚恳, 热情大方, 使客人感到温暖, 避免仅仅为完成任务式的服务。
(二) 高效。
客房的各项服务通常有明确的时间限制, 要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务, 要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间;如房内送餐服务, 要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到, 早餐和小吃为25分钟, 午餐和晚餐为40分钟等。
(三) 主动。
主动是指服务应在客人开口之前, 如酒店服务提倡“十主动”:主动迎送提行李;主动问好打招呼;主动介绍服务项目;主动引路;主动开门;主动叫电梯;主动照顾老弱病残客人;主动送茶水;主动擦皮鞋;主动征求意见。
(四) 微笑。
微笑是为客人提供服务时的基本要求, 也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好, 满足客人的基本情感需要, 而且能给客人带来宾至如归的亲切感。
(五) 耐心。
耐心要求员工了解客人的生活喜好, 掌握客人生活起居规律, 根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如, 繁忙时不急躁不厌烦, 对老弱病残客人细心周到, 客人有意见时耐心听取, 客人表扬时不骄傲等。
四、提高客房服务质量的途径
(一) 培养员工的服务意识。
服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一, 也是提高服务质量的根本保证。
首先, 应做好客房部员工岗前及岗位培训, 让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时, 客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范, 服务员在具备一定的服务意识前提下, 全心全意为客人提供服务。
其次, 要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”, 客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”, 管理人员应尊重员工, 理解员工。
最后, 还应熟练掌握服务技能, 增强应变能力。客人住店期间, 除了会遇到各种常规问题外, 还会经常遇到各种突发问题, 是否能及时正确处理这些问题, 并达到客人满意, 则根据员工是否具备一定的服务技能, 是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。
(二) 为客人提供个性化服务。
标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的, 是客房服务质量的基本要求, 但每一位客人都具有自己的个性, 因此, 应为其提供相应的个性化服务, 才能提高客人的满意度。
通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见, 是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的, 对服务质量也最有发言权, 通过与客人的交流, 可以了解客人的需求, 增进双方的信任, 也能发现酒店自身的不足, 加以改进, 从而提高客人对客房服务的满意度。
此外, 还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时, 应细心观察, 掌握客人性格和生活特点, 分析客人刁难的原因, 主动地提供服务, 并注意保持冷静的态度, 热情周到, 以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事, 心情不好时, 应掌握客人的心理动态, 尽量满足客人的要求, 并且态度要和蔼, 服务要耐心, 语言要精练, 对客人的不幸或伤心事, 应以同情的态度, 使用敬语安慰客人, 但不要喋喋不休, 以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时, 应虚心听取, 诚意接受, 在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意, 并马上加以纠正;如果是因为客人误解而提出的意见, 也应耐心细致的解释, 争取客人的谅解, 并向客人表示感谢。
(三) 为客人提供针对性的服务。
由于客人来自不同的国籍, 每一位客人都有不同的生活方式和习惯, 对酒店的服务也有着不同的要求, 这就要求客房员工要了解客人的需求特点, 采取不同的服务方法, 提供针对性的服务。
观光型客人:主要以游览为目的, 喜欢购买旅游纪念品, 委托服务项目较多。针对这类客人, 应重点做好以下各项服务:如叫醒服务应准时, 早上离店后应做好房间整理, 晚上进店前应准备好开水, 主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。
商务型客人:一般入住高档客房, 消费水平较高, 对设施设备要求较高, 房间布置应有特色, 工作时要求安静不被打扰。针对这类客人, 应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。
疗养型客人:通常住店时间长, 喜欢安静, 外出活动有规律。针对这类客人, 安排房间时应尽量为其安排僻静的房间, 主动询问是否需要房内用餐服务, 客人休息时不要打扰他们, 保持楼层和客房的安静。
蜜月型客人:要求房间干净卫生, 整齐、美观、恬静, 对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人, 应为其安排蜜月房, 按其要求或风俗习惯, 布置好房间, 举行婚礼时应送结婚纪念品, 并组织员工表示祝贺。
会议型客人:一般人数较多, 活动集中且有规律。针对这类客人, 为其安排房间时应集中, 尽量安排在同一楼层的相邻房间, 此外, 会议期间要做好各项会议服务。
(四) 正确处理客人的投诉。
由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同, 虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务, 但难免因某种差错或误解, 引起客人的投诉。客人投诉后, 应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人, 立即采取相应的措施, 彻底调查分析并改进, 令客人满意。
首先, 接到客人投诉。注意认真倾听, 准确记录客人投诉的细节情况;让客人把话讲完, 使客人情绪自然平静下来;保持目光接触, 以示尊重;询问客人姓名和房号, 并留下自己的姓名、电话号码, 令客人安心。
其次, 安抚客人。站在客人立场上表示同情;向客人表示歉意, 然后慢慢向客人解释;自己无法解决的问题, 不要立刻答复客人, 但要使客人相信酒店会立即采取措施, 给客人满意的答复。
第三, 采取措施。如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题, 应向客人表示歉意, 得到客人的原谅;如果是设备问题, 应立即通知工程部进行维修;如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉, 应耐心向客人解释, 消除误解。
第四, 回复客人。尽快和客人联系, 将结果告诉客人, 征询客人意见, 并再次表示歉意;向客人表示, 欢迎随时提出宝贵意见, 以便更好地为客人服务。
最后, 记录并改进工作。对投诉的全部过程应记录在案, 包括时间、客人姓名及房号、涉及人员及处理方法等, 并采取纠正措施, 改进工作, 避免同一类型投诉再次发生。
(五) 加强员工仪容仪表仪态与礼貌礼节的培训。
礼节和礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的一种仪式;礼貌是表示敬意的通称, 是待人谦虚、恭敬的态度。礼节礼貌是搞好服务工作的一个重要方面, 客房员工在日常工作中的礼节礼貌直接关系着酒店的服务质量和管理水平, 以及员工的精神状态和文明程度。服务工作中的礼节礼貌贯串于各个环节, 与客房服务质量有关的培训内容主要有:问候用语、称呼礼节、应答礼节、言谈礼节等。
仪容仪表仪态培训主要包括:头、手、口腔、面部等仪容要求;工作服、工号牌、工作鞋、袜子、各种饰物等仪表要求;坐姿、站姿、走姿等仪态要求等。
客房部员工日常服务中还应注意以下方面:记住客人的一些特殊要求, 如客人要求每天早上8:00前清扫房间, 如客人需要3个枕头等, 那么客人下次再入住, 也应主动提供这种服务;客人在读书、写字、看报时, 不可从旁窥视, 滥发议论;在客人面前不要指手画脚, 交头接耳;客人与他人谈话时, 切勿随便插话或从旁偷听;客人赠送礼物、纪念品, 应婉言谢绝, 如不能谢绝时, 接受后立即上报;遇到服装奇异、举止特殊的客人, 要尊重客人的个人爱好和风俗习惯, 不可围观、嘲笑、议论、模仿或起外号;禁止大声喧哗、开玩笑、哼唱歌曲;在客人面前咳嗽、打喷嚏时, 须转身用手帕把嘴捂住等。此外, 还应搞好与酒店其他部门的沟通与协调。如前厅部、工程部、餐饮部、保安部、人力资源部、财务部等, 客房部与这些部门之间的联系密切, 需要相互理解和支持。
参考文献
[1]贺湘辉, 徐文苑.饭店客房管理与服务.清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.2.
[2]郭春敏.酒店客房服务管理.南方日报出版社, 2004.2.
10.希尔顿酒店的微笑服务 篇十
2、全员举绩迎国庆，祖国生日献厚礼。
3、本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷！
4、人人提案创新，成本自然降低。
5、春种一粒粟秋收万颗籽。
6、热情服务、转变观念、增强知识、迎接挑战！
7、真诚服务，师生至上。
8、服务回访辞旧岁，全力举绩贺新春。
9、管理坚持正常化日常化习惯化自然化真实化，能提升自我品质与效率。
10、建有质量文化的质量体系，创造有魅力有灵魂的质量。
11、您的健康，我的快乐，您的微笑是对我们的鼓励与奖励。
12、开展微笑服务，温馨交通活动，提升行业文明程度，打造文明服务形象。
13、质量是企业自下而上的根基，但需人人来扶持。
14、为您，我们会做得更好。
15、争气不生气，行动先心动，助人实助己。
16、微笑是我最美丽的语言。
17、我面带笑颜，由于我酷爱工作。
18、塑企业形象，创优质。
19、微笑服务，是一种真诚，是一种关爱，也是一种企业文化。
11.希尔顿酒店的微笑服务 篇十一
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
12.希尔顿酒店的微笑服务 篇十二
一、“有限服务”的概念及表现形式
1.“有限服务”的概念。
经济型酒店紧扣酒店的核心价值———住宿。以客房产品为灵魂, 去除非必要的服务, 从而大幅度的削减了成本, 产品具有有限性, 因此经济型酒店又称为有限服务酒店。经济型酒店目前泛指Economy Hotel, 这里的Economy是“经济”、“节约”的意思, 但绝不是简单意义上的“便宜”, 也不是单纯的减少功能、降低服务, 而是要提高性价比, 提供并满足普通旅游者基本的服务要求, 是有选择有限的服务, 更强调服务的实用性, 这是“经济型酒店”有别于“全服务酒店”的标志性特征。
2.“有限服务”的表现形式。
第一, 功能简化。经济型酒店的服务功能区别于传统的星级酒店设施、设备齐全, 部门设置完整、服务周到的表现形式, 主要集中在住宿上, 力求在该核心服务上精益求精。而把餐饮、购物、娱乐功能大大缩简甚至不设, 一般只提供床和早餐 (B&B) 。目前一半以上的经济型酒店, 除了有24小时接待、全天侯热水供应等基本服务项目外, 还根据酒店区域及实际情况选择性供应公共休息区域设置、免费上网、自助烹饪设施、室内音像设备、自助洗衣服务、公共卫生间、分体空调、中央消防系统、熨衣服务、自动售货等服务项目, 但其目的还是为了加强住宿功能。
第二, 成本节约。与传统的星级酒店相比, 经济型酒店不追求高档、豪华, 而是将更多的精力放在如何提高客人的舒适度上, 注意客人入住时的细节享受。所以, 在投资上基本上是采用租赁方式或是对老宾馆进行改建, 一般规模较小、建筑物楼层不高、且大多数没有地下室、大大降低了建筑成本;在设施上, 舍弃了酒店利用率低的设施, 实行“有限硬件配置”;在经营模式上, 利用连锁优势, 降低了采购、培训、宣传等营运成本;在服务项目上, 压缩或取消了餐饮、会议、娱乐等功能, 只为客人提供住宿与早餐等有限服务;在能源、水资源、人工、各种用品等消耗上都高度节省, 以保证提供给客人的房价是“经济的”。
第三, 性价比高。任何产品, 不能单纯谈论价格的高低, 只有性价比高才有生命力。目前市场上经济型酒店的门市价格, 大致是每间每日100元左右到300元左右 (其中中小城市大多控制在200元以内) , 也有少数“豪华商务房”超过了300元。这个价格相当于我国中低档星级酒店的价格, 由于其淡化了除住宿功能以外的其它方面的功能, 使经济型酒店的住客享受到高于中低档星级酒店的客房服务, 最大限度的发挥了房价的价值功能。
二、经济型酒店“有限服务”的市场优势
1. 市场定位准确, 填补了市场的空缺。
经济型酒店的出现, 对中国人的出
行住宿理念是一个巨大的冲击。一直以来旅游者出行住宿选择的空间都是有限的:主要是这种格局———星级酒店, 服务多是全方位的, 但是价格不菲;招待所因为工作系统的不对口而无法入住;社会旅馆往往环境、卫生等状况又不尽如人意。老百姓希望有宾馆的住宿条件, 但也不希望多支出太多的花费来支付那些用不着的设施;想少花一点钱, 但又不愿意忍受交通不便, 以及陈旧设施和不卫生带来的烦恼。
2. 顺应了当前消费行为的发展趋势。
一方面, 随着社会进步带来的交际的扩展, 收入和闲暇增加带来个人旅游需求的增长, 人们对出行的选择和对出行住宿的选择也越来越成熟。根据调查结果, 将近一半的受访群体对生活状态的追求是舒适、稳定、自然、充实、独立、休闲与放松。这种趋同的生活认识导致对酒店期望值的认识也趋同———“环境干净、整洁、卫生”、“价格比同档次的传统酒店更优惠”、“在各大城市都有网点, 可以享受统一会员服务”、“所在地段交通方便”、“连锁经营, 服务更加规范化、高效率”、“酒店内部环境安静”等六项排在最前列, 显然, 这正是经济型酒店所显现的性价比特征, 是在合理而低廉的价格下所追求并且正在积极实现的有限服务特征性功能。
另一方面, 调查结果显示, “价格合理、物有所值”是消费者在酒店消费中最高兴的 (占53.4%) ;其次是“服务过程透明、感受尊重” (占43.1%) 、“服务快速准确” (占30.4%) 和设施符合要求 (占25.6%) 。这些消费的愉悦因素, 也都正在成为经济型酒店的优势———为满足消费者对愉悦的追求, 酒店经营者在其主要服务功能住宿上下了很大功夫, 表现在“家”的细节上:客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调;床上用品、窗帘、装饰画的色调和图案都透着家居的格调;卫生间配备两种颜色的毛巾牙具, 可避免两位客人同时入住时的麻烦;在顾客睡觉前, 会给他们送上一杯有助于睡眠的牛奶, 这些细节都有如家庭主妇般细致入微。
3. 顺应了当前旅游者结构的变化趋势。
当前, 中国大众旅游的快速发展, 异地商务、公务等交流日益频繁, 国内旅游与入境旅游人数大幅度增加, 为经济型酒店的发展打下了广阔的市场基础。而且随着旅游市场日趋成熟, 旅游消费日趋个性化, 追求新、奇、特、异, 并重参与的消费心理, 使自由自在按自身意愿随意出游的散客式旅行渐成为旅游市场的主潮流。另一方面, 随着入境口岸、国际航线的增多, 国内交通、住宿设施以及相关服务改善, 海外游客来华愈益方便自如, 由此产生了大量的商务、公务散客。这些国内、国际的散客无论是为了商务、公务、会议或者展览, 还是为了观光、购物、度假或者是探亲访友, 抑或是为了经济、文化、体育等等的交流, 他们都是经济型酒店的顾客。经济型酒店的有限服务便顺应了当前旅游者结构的变化趋势, 尤其是金融危机发生以后, 成为他们自助出游住宿的首选。
4. 发展区域的对路给经济型酒店有限服务的提供了广阔的前景。
广大二三线城市多是以星级酒店为主, 经济型酒店发展未见很大的规模, 因此对于经济型酒店来说发展空间很大。相对于一线城市来说, 二三线城市物业成本较低, 入住客源也是普通观光客和本地休闲的比例高于商旅出差, 越是低级别的城市, 上述特征越是明显。而经济型酒店房价仅在百元左右, 提供满足其需要的高标准“有限服务”, 这对当地的三四星级酒店是很大的冲击。
5. 各种营销平台为经济型酒店的发
展和其“有限服务”的宣传与提供助了一臂之力。目前国外已经有免费酒店在线分销网站, 国内也有不收取中介费的旅游搜索引擎, 加之酒店所在连锁集团的营销预订网络、免费电话和专业旅游网络平台, 利用声色图片三维动画等多种手段来展现, 这些方式为有限服务的推广提供了良好的渠道和信赖砝码, 真正给消费者带来便利和实惠。
三、经济型酒店“有限服务”面临的挑战
随着2008年北京奥运会的顺利召开和2010年上海世博会和广州亚运会的陆续开幕及每年各种招商会、博览会、旅游节等大型会展的开展, 来自各行业的商务人士、观光客、学生旅游者、白领自驾自助游客等住宿需求的发生, 给注重并突出住宿功能和“家”的服务的经济型酒店带来了巨大的发展机遇, 给“有限服务”的深入和更加专业化提供了巨大发展的空间。但是很多业内的加盟经济型酒店是从原来占据酒店行业76%的三星、二星级酒店及一些招待所等转变来的, 体制和名称的转变并不能解决所有转变中需要面临的问题, 也就给“有限服务”的提供提出了许多的挑战。
1. 理念转变与组织架构改变的挑战。
成为经济型酒店必须实行自我“瘦身”, 减少所有不必要的行政管理岗位, 做到人员配备上的经济, 节省人力开支, 但在减少人力的基础上保证服务质量不下降, 甚至更好。酒店有档次之分, 这是为了满足不同客户的需求。经济型酒店的经济与服务的有限是否仅仅是设施设备的减少、人员配备的经济, 在服务有限的情况下针对不同的客源如何提供差别化服务, 这些理念的形成是一个系统化的, 达不到目标市场顾客认同最终将会出局。
2. 多功能员工缺乏的挑战。
根据经济型酒店的设置要求, 员工的多技能成为必须。这些员工从哪里来?目前的员工绝大多数只有单一技能、技巧, 能否通过培训使他们成为多面手?成了多面手, 在待遇上能否吸引和留住他们?如果在经济型酒店工作的具有多功能技能技巧的员工, 工资待遇不如一个在高星级酒店做单一工作的员工高的话, 经济型酒店的员工队伍的形成将有一定的难度。
3. 社会化专业队伍的配套问题。
到目前为止, 能和酒店实行配套服务的专业队伍十分稀缺, 除了外墙清洁、大型活动安保服务, 其他的配套还只是在探索和起步的阶段。社会化的专业队伍在短期内不能形成的情况下, 经济型酒店将无法在人员的配置上达到国际水平。
4. 各自为政, 互相抄袭缺乏自身管理文化和实质。
面对连锁经济型酒店效益的火爆, 各个酒店经营者的物业转型或新经济酒店疯狂出现, 但散兵游勇似的市场竞争犹如战国各诸侯互相攻击, 各自为政, 分散了市场、降低了竞争能力。
5. 发展资金的不足。
著名连锁经济型酒店在资金分配、物资采购、风险控制扩散和市场竞争等诸多方面都有着优势, 但对于新兴建立发展的自主品牌酒店, 市场竞争的吃力, 资金的不足让其在服务的提供方面更是拮据起来, 进而提供的有限服务也就偏离其真正品质。
四、总结
13.微笑服务心得 篇十三
微笑服务的心得微笑服务你做到了吗?笑，人人都会。微笑您会吗，您在工作生活中一样带着微笑吗感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让别人感动，一个微笑就能感动你的上帝，一个微笑就可以产生社会效益和经济效益的双重意义。
”；你今天对顾客微笑了没有”；微笑着为顾客做些什么，要让顾客感动于你发自内心的微笑。微笑，它不花费什么，但却创造了许多尼意想不到的结果。微笑是人的天性，是内心真诚的外露。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。它不仅缩小心理
距离、达成情感交流的阶梯。
微笑，面对您的客户，如何提高谈判的成功效果，只需一个微笑。微笑是通往胜利的后勤保障，是工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。只有热生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。
一个人可以没有资产，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
微笑是一种力量，在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的
了，”；希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”；在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言:”；你今天对客人微笑了没有”；微笑是一种抚慰，它可以对他人”；一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的”；美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做”；朱唇未启笑先闻”；，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。
微笑服务可以使客人产生宾至如
归之感。”；笑迎天下客，满意在我家”；，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。
当我干上酒店服务员这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。
前厅是我们服务的窗口，我的岗位是大堂副理，主要负责前厅的管理、宾客的接待和突发事件的处理，每天以笑脸迎接每一位宾客和同事是我最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。
微笑不仅仅是一种表情的展示，更
重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。
微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。
酒店微笑服务心得：
比尔·盖茨说过，在市场经济条件
下，现代的竞争就是员工素质的竞争。
作为窗口行业来说，窗口岗位是其对外的核心部门，是整个单位形象和产品展示最重要的平台。在当前消费者对自我权益的在意、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，甚至被当作本单位的形象大使、产品附加值的招牌。
当下，无论是企业，还是行政机关的窗口部门，“微笑服务”培训被认为是提高服务质量、提升社会形象的最有效途径之一。如何才能让微笑服务的培训更有效？根据我们多年的培训心得和学员反馈，认为起码应该做到、做足以下四点：
1、心态调整
不可否认，很多窗口岗位的人员，不屑于“微笑服务”，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务”是低声下气、是“奴文化” 这种不健康心理。特别是行政
机关的窗口岗位人员，尤其有这种心态。应该说，窗口人员除了提供有形的产品或者事件本身外，还包括产品或事件本身包括的服务。甚至现代的人们往往一定程度上更看重相关的服务。既然产品或事件本身及硬件环境良好，那么与之相配套的服务规范就应该同等良好，否则就成了“金玉其外、败絮其中”。所以说，微笑服务本身就是窗口人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。
如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。
2、规范的培训
规范培训是有效实施微笑服务的基础。培训中，不仅要让学员从思想意识上有所认知、认可，更要教给学员规范的、和学员实际工作岗位一致的操作规范、技巧和流程。既然是“流程”，很明显，仅仅培训“微笑”是远远不足的，还须有相关的配套服务行为。比如举止、语言、眼神等。只有把微笑与举止、语言、眼神等进行自然、流畅、得体的配合，才能展现给人们一个良好的服务风貌、规范的服务行为。从而形成良好、规范、人性化的服务标准。
3、规章制度配合
规章制度配合的目的，就是为了跟进、监督，实现有效的长期执行。不可否认，一个单位内部在没有形成一种文化和氛围之前，员工在执行制度时难免有一定惰性。我们经常和培训学员讲，如果规定每天必须擦五遍桌子的话，如果没有有效监督，实施第一周大家可能都能做到；到了第二周的时候，会有人说：咦，原来擦四遍就擦干净了，又没有人盯着，干嘛这么费力地擦五遍呢！于是就开始擦四遍；第三周的时候，又想：其实擦三遍也是蛮干净的，于是又变成擦三遍……最后，如果监督还是跟不上，甚至擦桌子都能变成想起来就擦一遍、想不起来就算，这种尴尬的局面。
所谓“师傅领进门，修行在个人”，只是对于高度自律一族而言。如果培训后一切都听之任之，必然会出现以上案例的情况。所以，这时候后期的监督管理就非常重要。必须实行严格、规范、细节化的监督落实。对于没有规范执行的立即予以纠正；对于不执行的，进行严格的处罚。
我们经常在微笑服务培训后，应客户单位的要求协助进行后期监督管理，并协助制订详细的监督管理材料，就是为了能让微笑服务真正在这个岗位上生根、发芽、开出绚丽的花朵。
4、其他细节配合
“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。可以说，凡是提倡“微笑服务”的窗口部门，必是有一定物质基础的行业或岗位。所以，既然要提倡微笑服务，就必然要有其他配合相跟进，比如上文提到的良好的工作环境和硬件设施，还有窗口人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施。
自从上次经过“微笑礼仪培训”以
后，我的收获特别多。对其中微笑服务理念“1+1=100，100-1= 0”印象非常深刻，“一流的管理加一流的服务赢得司乘人员百分之百满意”、“发挥团队精神，必须十全十美，100个人里面一个人做得不好影响整个团队”。面对司机，自然的微笑会给人一种亲切、和蔼、热情的感觉，根据多年的工作经验，我体会到了一些微笑服务的经营法则。
一、微笑服务的作用
微笑服务可以使服务对象需求得到最大限度的满足。能够给服务对象以精神上、心理上的满足。实践证明，笑脸增友谊，微笑出效益。
二、微笑要发自内心
笑有很多种，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对服务对象尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地对待每一位顾客。
三、微笑服务应当始终如一
微笑服务作为工作规范，应贯穿在工作的全过程，顾客是“上帝”，我们在
岗位上，应该把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务，要把学到的微笑礼仪应用到工作中去，不要把生活中的各种情绪带到工作中，以实际行动，从现在做起，从点滴做起，用微笑去服务过往司乘人员，把工作做得更好。
微笑服务心得：
微笑服务是从事高速公路等服务行业最起码的职业要求,一般情况下,绝大多数被服务者是有所表示的或点头示意、或回以相同的微笑,双方都处在一种惬意的心情中,司乘人员身心愉快,收费人员亲切有加,这自然是一种最理想的互动状态,是司乘人员心中所要求的,也是我们所追求的,而它最核心内容就是微笑传递,微笑传递包括收费人员与司乘之间,收费人员与收费人员之间的微笑。
一、收费人员与司乘之间
有的收费人员发自内心的微笑,即微笑传递中的“传”,就有了基础,有了做好服务的首要条件,但如何让对方再递过
来呢,有几个问题要解决,一是看收费员的微笑是否从心底发出的,即“真诚微笑”,这一点常在高速公路走的司乘人员一眼便能洞察到,二是与微笑配套的服务要跟进.有的收费员很会微笑,让人看上去很甜美,很受司乘人员的赞赏,但服务意识不强,服务水平不高,这也难以得到司乘人员持续的回应,久而久之,司乘甚至会产生出一个不好的看法,这个收费员只会傻笑,其它什么也不会,回应也就慢慢由淡漠减至消失。
二、收费员与收费员之间
有车辆进站,当班收费人员除微笑服务外,其它收费人员应呼应当班收费人员的服务,以形成整个区域的微笑氛围.有司乘人员对路线不熟悉,特别是本路段路标不清楚,有时个别司乘人员会报以质问埋怨,甚至发脾气,时或收款过程中,当班收费员不便立刻回应时,用一种亲切得体的语言和微笑通知其它收费员为其指路,一个微笑,一个示意,充分显示一个团队的整体服务风貌,司乘人员也会有所理
解,至少气氛可以得到很大程度的缓和,不再有不必要的争执和磨擦。
在国外有这样的格言“微笑是没有国界的语言”,我们窗口是收费窗口,可我们的微笑是不收费的,在炎热的夏天,一个真诚的,发自内心的微笑能给来往的司乘人员带来一阵凉爽的清风,在冬天,一个温暖甜美的微笑能带给司乘人员一缕灿烂的阳光,即使隔着窗,微笑拉近了我们与客户的距离,消除了我们之间隔阂。试想,徜若窗内是一张冷若冰霜的脸,谁愿意看你的脸色办事,谁能对收费管理所留下美好的印象?,微笑服务是每一位收费人员共有的名片。
中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。现在我们正在开展“标准基层行、社”创建工作，我们要从自我做起，从身边小事做起，加强自身的服务意识，让每一位顾客都有“笑迎天下客，满意在我
家”的感觉，把微笑服务的优良传统继续传承下去，让“宝石花”般的笑容开遍祖国乃至世界各地，使最温馨，最真诚，最优质的微笑服务，带给我们最心爱的顾客。给信用社带来更多的利润与过硬的品牌形象，我坚信在不久的将来还会有更多感人的画面出现在你们的眼前.服务始于微笑
近日收到了所机关发给我们的《微笑服务标准化手册》，新的手册相比往年的手册更加形象生动，内容也更加标准，完整。为我站收费员工的工作生活提供了更加标准化的参考意见，它分别从不同层次，不同板块对微笑服务标准进行了叙述说明，为日常工作的收费员工的各项工作有了一个标准化的规范。
细阅标准服务手册后，感触最深切即是服务行业的基础是微笑，因此，请允许我带着大家一起去感受这本《标准手册》带给我们的成长。走向这段因微笑而温暖的旅途。微笑是最美丽的符号，用微笑来感受工作，付出服务，回
报温暖。
我们的生活开始与每天对司乘的每一声问候中。这样温暖的问候如果少了一丝丝甜美的微笑也变的生硬而无味。生活中，我们可以属于被服务的大众，工作中我们变化身为服务大众的角色。如若我们在每次在享受被服务的时候能用别人的镜子反射出自己的妆容。那我们便也不会每一次的服务都随意发挥，随心所欲。在一辈辈领航人的努力中，我们有了日渐完善的微笑服务标准化手册，这样的一本手册，囊括了我们工作中的点点滴滴，映照着我们工作看似简单却不平凡的长征。
俗话说：“贵在坚持，难在坚持，成在坚持”这样日复
一日，年复一年的标准化服务，其实就是对我们每位员工都是一场艰巨的考验，有的人浅试牛刀就大说放弃，有些人坚持了一个又一个日月，却在最不起眼的那个夜里放弃了对自己的打分，还有一些人，将自己的青春，热情默默 的奉献给了这条长长的通往旅人回家的路，他们没有半句怨言，不带一丝各人情绪，只为用最标准的微笑服务呈现给过往的人们。很难说他们是一如既往的执着，但却很肯定的说，他们在这场长征中赢得了尊重，这个胜利的旗帜虽不属于故事中的任何人，却也是因为任何人的付出而变的生动真实。真因为有了每位甘于奉献，敢于付出的人们，一条条路边的更加宽阔，平淡，也更具有了时代赋予的生命力。这一切便鲜明的映证了服务手册中温馨真挚的话语：“微笑中服务，服务中成长，成长中见证，见证中发展”
如果我们是沧海中的一粟，那么，我们就是沧海中不可缺少的一颗沙粒。我们追随着风儿的脚步，一步一步的走向了更加光明的前方，正是因为有了鲜明旗帜的带领，我们穿越层层困阻，用真心服务司乘，用微笑对待司乘，用标准征服司乘，用专业的团队素质去震撼司乘。因为我们渴望在这场长征中满分
通过，因此我们不停步的努力。用标准化规范自己一次次做的更好。
也许是因为灯塔的明光太耀眼，让几次迷途的我们很快的找到方向，标准的服务将是我们取得的真经，细细翻阅，才深切的得知：我们选择的这份岗位是因场微笑而温暖的旅途。时间里只剩下流云幽幽，青山深深，奋斗中的旅人啊，依旧在路上！
微笑服务心得体会
微笑，是一种修养，并且是一种很重要的修养；微笑，是一种礼物，并且是世界上最珍贵的礼物；微笑，是一种表情，并且是最动人的表情。轻轻地嘴角上扬，或者露出8颗牙齿，或者笑不露齿，微笑其实就是一个很简单的表情，但是它在我们生活中却有举足轻重的地位。
“微笑行动，点亮服务”，这是江南银行最近正在开展的活动。我们支行也不甘示弱，积极响应着总行的号召。在行里选了一位微笑形象大使；各位员工
积极准备，写好微笑服务心得，把我们平时工作中的体会都写到文章里面；每天早晨的晨会，我们站成两排，面对面互相微笑练习，以备工作需要，同时微笑也给我们带来了一天的好心情。
银行说到底还是服务行业，金融机构作为窗口单位，与老百姓生活紧密联系，我们的服务环境和服务水平就是市民关注的重点。哪家银行的客户服务最好、让老百姓印象最深刻？哪家银行的服务让老百姓感到宾至如归？在银行业竞争越来越激烈的今天，对于身为临柜人员的我们而言，首当其冲，比的就是服务态度。作为一线柜员，客户推开银行的大门，第一接触到的就是我们，客户当然希望第一映入眼帘的就是我们面带微笑洋溢喜悦的脸庞，微笑给人以宾至如归的感觉，微笑给人希望，给人力量。面带微笑，是员工们精神面貌的最佳写照；面带微笑，缩短人与人之间的距离；面带微笑，为我们的服务提供源源不断的力量源泉。
在工作中，如果我们总是板着个脸，没有微笑，不仅客户觉得不舒服，就连我们自己的情绪也会受影响，俗话说：“相由心生”，心里的想法都会在脸上表现出来，如果我们的态度不好，客户是会感受出来的，客户自然对我们态度也不友善；但如果我们在工作中配以微笑的表情，也就会很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪，而用户情绪稳定、态度配合，更有利于工作的顺利进行，也可提高工作效力。
银行需要微笑，不管是上至行长还是下至柜员，不管是直面客户的我们还是协助我们工作的后台，都需要微笑。我们应该随时落实微笑服务的要求，把这种精神落实到真真在在的工作中去，要学会换位思考，如果我们是客户，是否希望能见到接待我们的柜员对我们报以真诚的微笑呢？其实除了工作中，在日常生活中也需要微笑，给自己一个微
笑，让心情变得舒畅；给自己一个微笑，让心胸变得开阔；给自己一个微笑，让生活变得更加美好。
14.希尔顿酒店的微笑服务 篇十四
22、微笑缩短距离，服务延伸真情。
23、时时寻求效率进步，事事讲究方法技术。
24、服务人民，奉献社会。
25、专业执着，精益求精。
26、待人热情，办公快捷，服务主动，答复满意。
27、细微显真情，平凡塑仁心。
28、推行品管，始于教育，终于教育。
29、追求卓越，尽善尽美。
30、质量是信誉的保证，信誉是质量的体现。
31、专业品质，卓越服务。
32、讲究实效，完善管理，提升质量，强化服务。
33、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。
34、专业有我，放心有你。
35、病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费。
36、主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动。
37、客户至上，用心服务。
38、时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩。
39、累积点滴改进，迈向完美品质。
15.希尔顿酒店的微笑服务 篇十五
中国旅游业经过三十年的发展, 已经进入大众旅游初段。现阶段中国酒店业面对的是一个基础需求价格弹性较大、变化多样、消费能力不高的国内旅游市场, 且以追求个性、注重体验的70、80后为主要消费群体。从市场供给层面来看, 中国酒店业依靠劳动力投入和大规模固定投资的粗放式增长模式已经不能应对行业日益加剧的市场竞争。酒店企业需要通过创新来满足消费者层次多样化、个性化的需求。随着“互联网+”时代的到来, 创新更被酒店视为发展的突破点。然而酒店在这些方面大规模投资常常得不到应有回报, 根本原因是顾客始终保留着对酒店“用脚投票”的权利, 如果这些创新性的投入不能得到顾客的认可就不是有效的投资。因此任何酒店要想在这个不断扩张的市场上保持自己的竞争优势, 就要将“内部资源的竞争”转为“外部资源的竞争”, 从“以企业为中心”向“以顾客为中心”的管理模式转变。
酒店的服务创新问题最早引起国外学者的关注。Marta指出酒店服务创新的特殊性:第一, 生产和消费同时决定了酒店服务创新和过程创新二者难以区分, 因此酒店服务创新逐渐趋向于以顾客需求为导向;第二, 信息技术在酒店服务创新中扮演着重要角色, 但是这种基于信息技术的酒店服务创新成果易于模仿, 且很多不受专利制度保护, 挫伤了酒店的创新热情;第三, 从业人员在酒店服务产品传递过程中起着重要的作用, 因此人力资本是酒店服务创新的关键因素。国内外学者对顾客满意度的界定基本已达成共识。而对顾客满意度的测评方法, 国内外学者持不同意见。美国学者Fornell最早提出CSI顾客满意测评体系, 随后瑞典、瑞士等国家分别提出了自己的顾客满意度指数模型, 我国学者也提出了CCSI模型, 在此模型基础上, 周晓林、苏相煜 (2009) 通过对杭州经济型酒店发展现状的分析, 从企业形象、感知质量、感知价值、顾客预期和服务公平五个方面构建了经济型酒店顾客满意度测量模型。
虽然有不少学者对酒店服务创新问题和酒店服务的顾客满意度都进行了深入的研究, 但是现阶段对酒店创新服务的顾客满意度问题却鲜有研究。本文选取南京A酒店作为调查样本, 研究其作为高端商务酒店在发展过程中所采用的酒店的创新服务, 了解其创新服务对于顾客的感知价值以及对酒店效益的影响。
二、酒店创新形式
为顾客提供优质的消费体验是酒店的职责。抓住时代发展的脉搏, 在酒店对客服务过程中借助新的科技形式, 努力为客人提供更为舒适的环境, 节约能源, 节约人力资源, 努力提高酒店的经营效益。经调研, 南京市A酒店创新服务的形式主要有以下几种:
(一) 智能化创新
1、总机叫醒方式改变。在大多数酒店, 总机一般采取电话或人工叫醒方式将客人唤醒, 这种方式能够达到唤醒客人的效果, 但是有些人在电话叫醒之后再次进入睡眠状态, 还有些客人在被突然唤醒之后情绪变得很糟, 从而对酒店留下了不好的印象, 同时影响了客人的事务, 造成了损失。
在南京A酒店, 酒店对客人的唤醒方式上有了很多创新, 比如说光线唤醒就是一种很好的方式。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间, 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半个小时逐渐增强房间内的灯光, 直到唤醒时刻的灯光亮的像白天一样。使用这种方式被唤醒的客人, 会有一种自然醒的感觉。
2、客人可以自助办理入住/离店手续。在酒店的高峰时间段, 酒店客人经常需要排队等候办理入住手续或者退房手续, 长时间的等待大大降低了客户的入住体验。南京A酒店有自助的入住登记和退房解决方案, 这些设备可以帮助酒店为客人提供省时便捷的服务, 客人可以借助安放在大厅醒目处的自助登记设备自行办理入住或退房手续。南京A酒店在车库的入口处也安放了自助登记入住设备, 若客人是驾车前来的, 在车库完成自助登记后, 可以获得房卡, 直接乘电梯进入房间, 在很大程度上节约了客户的时间。
3、网络预订基本取代电话预订。随着信息技术的发展, 酒店客房预订的方式越来越丰富, 不同预订方式的比例也在发生变化。除了传统的电话预订、传真预订等方式, 越来越多的用户通过互联网、手机wap、智能手机客户端 (app) 等多种方式获得酒店预订服务, 通过酒店预订服务查询、预订满意的酒店类型。
国内知名第三方移动互联网研究机构比达咨询发布的《2015年中国在线酒店预订市场趋势发展报告》显示, 2015年OTA平台所占份额超过七成, 在线酒店预订入口地位优势稳固, 而团购类仅是补充, 份额仅一成多。在线酒店预订, 是指借助互联网/移动互联网, 通过手机、平板、PC等设备, 在酒店集团、OTA平台、专业酒店预订平台及其官方微信、客户端上进行酒店信息查询、预订、下单、评价, 并在提交成功后, 通过网上支付或前台支付进行酒店预订的行为。历经15年的发展, 国内在线酒店行业已经进入快速成长期。数据显示, 2015年在线酒店市场间夜量预计达4.1亿, 交易规模达821.9亿元, 市场处于快速发展阶段, 预计2018年在线酒店市场间夜量将达到7.4亿, 交易规模将超过1500亿。在线酒店预订模式主要有三种:OTA平台模式、团购平台模式、酒店官网 (或APP) 直接预订模式。报告显示, 在2015年中国在线酒店市场预订市场, OTA平台占据市场主流, 份额超七成, 占比71.2%。团购平台市场份额为14.6%, 酒店官网 (或APP) 直接预订模式占比5.8%。
(二) 服务方面创新
1、浴缸功能。传统的浴缸只能为客人提供简单的泡澡, 在泡洗过程中无法调整舒适的姿势, 因此酒店为了给客人带来更加舒适的泡洗环境, 在浴缸上安装了靠枕, 这一举措解决了泡澡后脖子酸痛的问题;不同的灯光会带给客人不同的感受, 因此在浴缸的边缘放了遥控器, 客人可以根据自己的喜好来调节灯光的颜色及强弱, 尤其是对于青年情侣 (增加了情趣) 。这一改革不仅为客人带来舒适的泡洗环境, 而且更大程度的增强了视觉感受。
2、夜床服务。南京A酒店推出了“安睡佳饮”的服务。因此南京A酒店在做夜床时除了一些既定的程序之外, 还会为客人准备一杯温牛奶, 有助于提高客人的睡眠质量。
(三) 餐饮方面创新
1、创意菜单。菜单的创新在于外内两个方面。外, 在于典雅精美的设计, 将文字菜单换成图文并茂的彩图照片式菜单, 甚至把菜单放在橱窗展示, 以引起人们的兴趣。内, 在于更新菜名, 使菜名具有艺术性, 一可以虚实结合, 方便客人点菜, 二有利于客人记住菜名, 把新开发、新改进和曾被遗忘的新品加进去, 重点列出特色菜推荐菜, 把菜单制成精巧的纪念品送给客人, 吸引更多的回头客。
2、用餐场所创新。用餐场所创新就是在对客服务时用餐场所不能一成不变, 而要有所创新, 以给客人提供一个同以往不一样的用餐环境。南京A饭店充分利用独特的地理优势营造特色就餐场所, 借举办美食节之际, 充分利用自身优越的自然环境, 将部分活动移至草坪和湖里举行, 从而让宾客在享受美食的同时, 还充分感受到湖光山色的秀美, 心情得到极大的放松。这种灵活的餐饮服务形式, 可以把握市场盲点, 创造和占领市场。
三、客人满意度调查
南京A酒店在采取了改革创新服务后, 对客户的满意度进行了调研分析, 下面是我们的分析图1:
结论:此次调查问卷共收回50份有效问卷。通过此次的调研分析, 我们发现酒店创新服务的产品能够得到大多数客人的接受和认可, 满意度高达75%。据酒店管理层提供的数据, 酒店的年平均入住率、平均房价和GOP较进行创新服务之前均有一定程度的增加。
四、总结
通过调查研究, 我们了解了南京A酒店的创新服务中较好地满足了消费者需求, 体现了酒店服务产品向多功能化方面发展、管理手段向智能化信息化发展、酒店服务向个性化发展、酒店环境向绿色化方向发展的趋势, 具有较强的代表性。该酒店创新服务的实践不仅提高了酒店运营、管理的效率, 为酒店客人提供了一个高效、舒适、便捷、安全的环境, 同时也提升了酒店的品质, 增加了酒店的竞争能力。
摘要：本文选取南京市A酒店作为调查样本, 研究其作为高端商务酒店在发展过程中所采用的创新服务形式, 了解客人对其创新服务的满意度, 以及对酒店经营效益的影响。
关键词：创新服务,满意度
参考文献
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