饭店企业文化建设

饭店企业文化建设（精选10篇）

1.饭店企业文化建设 篇一

饭店管理离不开文化管理，文化根基是饭店发展的关键，良好的饭店文化要靠辛勤的建设，认真研究饭店文化建设，不断探索，才能建立能应付未来发展的优秀饭店文化，从而使饭店始终保持自身生存和发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。一、饭店企业文化

(一)企业文化的概念

企业文化是一种从实际从事经济活动的组织之中形成的组织文化。它所包含的价值观念、行为准则等意识形态均为该组织成员所共同认可。它与文教、科研、军事等组织的文化性质是不同的。

(二)企业文化的本质特征

1.依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是这样通过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化扎根于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化，就是无源之水。

2.目的性。企业文化具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身为其终极目标服务。惟此，别无其他选择。

3.可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影响的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在一定基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产力的不断发展，在生产关系调整变化过程中不断向前发展。

(三)饭店企业文化的内涵

1.饭店企业物质文化。饭店企业物质文化至少包括三个方面：首先是饭店对客服务的硬件建设，其次是饭店为保证员工满意，提供的后勤硬件(生活、娱乐等)建设，再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观，即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法(最简单的就是饭店的激励与分配行为)。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。

2.饭店企业行为文化。作为一个饭店企业，效益是第一位的，效益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工，没有饭店和谐的人文环境，则吸引不了追求高品位享受的宾客，只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。

3.饭店企业制度文化。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内涵与外延。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，必须坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。

4.饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体现;在企业员工行为活动中得到反映;在协调饭店内部人际关系上，成为一条原则;在无论何时何地的工作状态上须得到认可;在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店，满意的饭店成就满意的员工，饭店与员工良好互动，共同发展。二、“企业文化”在饭店管理中的功能

(一)导向功能

导向功能就是通过企业文化对饭店的领导者和员工起引导作用。饭店企业文化的导向功能主要体现在以下两个方面：一是对饭店成员个体的思想行为起导向作用;二是对饭店整体的价值取向和行为起导向作用。

(二)约束功能

企业文化对饭店员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用，以提高员工的责任感和使命感。企业文化的约束不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于饭店的企业文化氛围，群体行为准则和道德规范、群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会造成强大的使个体行为从众化的心理压力和动力，使饭店员工产生心理共鸣，继而达到行为的自我控制。企业文化在饭店管理中的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现。

(三)凝聚功能

饭店企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被饭店员工共同认可后，它就会成为一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。增强饭店的凝聚力是现代饭店极为重视的管理内容，饭店凝聚力的大小与饭店管理成功率成正比，饭店凝聚力越大，饭店管理成功率就越大，经济效益也就越高;否则，是相反的效果。

(四)激励功能

饭店企业文化具有使饭店员工从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。饭店企业文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。饭店企业文化给员工多重需要的满足，并能对各种不合理的需要用它的软约束来调节，

所以，积极向上的思想观念及行为准则会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺，营造一个敬业、进取、合作、宽容的良好环境，不断改善人与人之间的关系，并制定有效的激励措施，才能发挥好员工的潜能，满足员工自我发展的要求，找回人的归属感，最终提高饭店核心竞争力。三、如何推进饭店企业文化建设

饭店推进企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工作。要充分利用饭店现有的文化要素，必须要把握的几个重点：

(一)饭店文化建设要树立科学的独到的价值观

企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信益观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使饭店与饭店、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动饭店业向着健康的方向发展。

(二)努力建设一个具有文化氛围的饭店环境

环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个饭店都生存于一定的环境之中，并在环境中发展，饭店在适应环境的同时，又改造和创造着环境，企业文化和环境，二者相互依存，相互促进，又相互制约。饭店在努力适应外部环境的同时，又要潜心研究建设好内部环境：一是要建设好饭店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制;二是要建设好心理环境。健康的心理环境可以使人们精神振奋，使企业兴旺发达;三是要建设好物质人文环境。具体讲，就是建设好饭店的工作和生活环境;四是要建设好经营环境。这个环境既包括饭店内部的组织环境、心理环境和物质人文环境，还包括饭店与外部进行的人力、物质、信息、资金等交换时所形成的 “边缘环境”。作为饭店，要努力适应经营目标的市场化，适应产品和服务的一流化，适应饭店经营的长远化，适应市场的多变化，适应经营管理工具的电脑化、网络化，适应经营思想的商品化。做到了这六个适应，才能保证饭店有良好的经营环境，在激烈的市场经济中取胜。

(三)培育一支有文化意识的员工队伍

要掌握一流的设备，生产一流的产品，提供一流的服务，形成一流的管理，创造一流的饭店，最终取决于饭店是否有一流的员工队伍，这是饭店文化建设的核心所在。可以这样说，顾客是饭店的上帝，员工就是饭店老总的上帝，员工是物质财富和精神财富的创造者。应该说，大部分饭店是比较注重员工队伍建设的：在业务上加强培训，努力培养;在生活条件改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒畅，工作努力，发挥着自己应有的作用，为饭店的发展尽了自己的一份力量。但是，也有部分饭店由于体制方面的原因和经营理念上的偏差，不重视有些甚至忽视员工队伍的建设，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到应有的待遇，致使员工人心涣散精神不振，直接影响到整个饭店的服务质量，更不要说使员工在饭店文化建设中发挥作用了。因此我们要把饭店文化建设好，一是要有效地吸引广大饭店员工积极地参与饭店的经营管理和决策，增强他们的主人翁意识，激发他们的责任感，在饭店文化建设中做到持主人心，做主人事，干主人活，尽主人意;二是要以饭店为核心，凝聚饭店员工的精神与情感，强化员工对饭店的自豪感，激发其使命意识，促进饭店员工之间的相互团结，使饭店员工能够以献身精神与饭店风雨同舟;三是要通过各种方式形成员工共同的信念与追求，使饭店价值观在员工身上得到充分体现，并使之成为员工自觉提炼和培育饭店文化的强大动力;四是要培育员工形象，使员工形象成为饭店形象最活跃的表现形式。只有这样，才能把员工队伍建设好，才能为饭店的发展注入源源不竭的强大动力。

(四)饭店的经营者要不断地加强自身的学习

饭店经营者的领导素质和管理素质的高低，是饭店兴衰的决定因素。企业文化中的重要信念，无一例外都是先在上层形成，然后逐渐影响到饭店的全体员工。对于学习的重要性，想必大家都有比较清楚的认识，但是具体行动起来却非常困难，许多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出来，没有时间来学习掌握饭店业的最新动态，没有时间来研究饭店的管理思路和方法，死搬硬套人家现成的东西，有的甚至凭经验和感觉来管理饭店，这在我们现代激烈竞争的饭店业中是很难站得住脚的。我们要学习国家的大政方针，要学习人家先进的管理经验，要学习人家优秀的管理方法。

饭店企业文化建设必须以员工满意为主导，以关爱员工为首要原则，进行一系列的饭店物质文化建设，饭店制度文化建设和饭店精神文化建设，做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度规范员工，以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力，饭店的集体荣誉感，职业上使命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的，从而使员工满意，心情舒畅快乐工作，使饭店的效益得以长久，知名度和美誉度得以持久提高。

2.饭店企业文化建设 篇二

一、安全工作的重要性

(一) 安全工作关系到国家政治安定和社会稳定

一个地区、一个城市、一个部门、一个企业如果发生重大安全责任事故, 都会给当地人民生命及财产造成巨大损失;如果一个行业或一个系统发生重大安全责任事故, 则会造成全国范围内 (甚至国外) 人民生命及财产的巨大损失, 必然影响到政治安定和社会稳定。如某年哈尔滨市中山路一知名饭店11楼客房发生重大火灾, 住在该饭店的某国家有数人被烧死, 造成较坏政治影响。

(二) 安全工作关系到饭店餐饮企业的平安发展和生死存亡

企业在经营过程中, 经常会遇到安全方面的问题, 主要是做好“六防”工作, 即:防火、防盗、防破坏、防食物中毒、防自然灾害事故、防人身伤害。安全事故对企业的影响是全方位的, 比如火灾害事故, 轻者人员财产受损, 重者关门停业, 企业法人坐牢。处理事故还要消耗人力、精力、时间、费用, 企业品牌形象也将大打折扣。民间有一句名言:“致富千日功, 火烧当日穷, ”就是最好的概括。如某年哈尔滨市道外区一大酒店大厅发生燃气炉暴燃事故, 造成数十人伤亡, 酒店被迫关闭。

(三) 安全工作关系到个人前途命运、家庭幸福

出点小事故, 个人受皮肉之苦;出了大事故, 造成残疾, 终生痛苦, 而且不能正常工作, 如果因事故离世, 家庭将不完整, 损失将无法挽回, 这个损失是不能用金钱去衡量的。如某年哈尔滨市南岗区一大酒店发生特大火灾, 烧死数人, 烧伤数十人, 给众多家庭带来了无法弥补的精神及心灵上的创伤。

二、安全工作的特殊性

服务性场所, 尤其是饭店、酒店、餐馆, 是公开对外开放的公共性服务区域, 只要客人有需求, 就要提供服务, 而且要保证服务质量。一般来说, 服务性场所 (饭店餐饮企业) 安全工作的特殊性主要有:

(一) 消防安全需要时刻防范

员工长时间工作生活在同一个环境, 对消防安全容易产生麻痹松懈思想。饭店 (酒店、餐馆) 所使用的煤气罐、煤气管线、燃油、电线等, 管理不善都容易发生突发事件。客人住宿及用餐过程中随意 (酒后) 扔烟头、厨房排烟罩清理不及时等, 都会出现火警或火灾。消防栓、灭火器、应急灯、报警器等硬件设备设施老化或出故障, 也会造成抢险抢救工作的延误。

(二) 防抢、防盗、防破坏工作任务艰巨

一是人员成分复杂, “好人、坏人”, 不易区分。饭店 (酒店、餐馆) 不能拒绝任何人进入, 这样难免有坏人趁机而入实施抢劫、盗窃等违法犯罪活动。而现在的犯罪分子手段之高明, 方法之巧妙, 行动之隐蔽, 很难看出谁是坏人。二是人员流动性大, 不易控制。饭店 (酒店、餐馆) 的客户每天都是新人群、新面孔, 交替更换是正常现象, 对客人的真实身份、历史情况、现实表现等无法界定和区分, 对客人的行动更是不易掌控, 往往容易给犯罪分子以可趁之机。三是防范意识不高, 不易保持高度警惕。随着社会的进步, 文明程度的提升, 一般人认为, 抢劫盗窃破坏份子已经很少或几乎没有。然而事实并非如此, 那些思想极端、是非不分、私欲极强、侥幸心理、不劳而获的人仍然会铤而走险, 不惜采取犯罪的手法满足自己的物质和精神需求。

(三) 预防食品安全事故责任重大

不论是中餐还是快餐, 食品安全问题已经成为社会广为关注的热点问题。其原因主要有:一是食用过期或腐烂变质食品;二是在操作中使用违禁调料;三是有的食品加工时间短, 原料中有毒成份没有完全消失 (如豆角、黄花菜等) ;四是个别企业、个别人丧失良知, 为了金钱, 以次充好, 以劣充优, 故意制作对人体有害的食品。出现上述情况, 都可能引起个别人、个别地区或部分群体食品中毒。

(四) 防止人身伤害事故任重道远

员工是企业的主体, 工作中员工受伤减员, 企业受损失, 员工更痛苦。在饭店餐饮企业, 容易出现人身伤害的问题主要有:烫伤、摔伤、切伤、烧伤、撞伤、绞伤等。分析原因, 一是思想麻痹, 不认真;二是为了抢进度、赶时间;三是操作不规范、不得当。

饭店餐饮业这些与其它行业不同的安全工作特殊性, 决定了安全工作建设和管理应采取不同的方法途径。

三、安全工作建设与管理的方法途径

搞好饭店餐饮企业安全工作建设与管理, 应主要抓好以下“五个落实”:

(一) 教育训练要落实

做好安全工作, 人的因素是关键, 员工的责任心是关键中的关键。因此, 必须抓好全员的安全教育及模拟训练。教育训练的重点是, 坚决贯彻执行国家颁布的有关安全工作的法律和法规, 提高对安全工作重要性、必要性的认识, 增强安全工作的责任心, 不断克服松懈麻痹思想, 保持清醒头脑, 居安思危。使每一位员工都了解掌握安全事故的预防及处理办法, 从而达到教育员工、发动员工、依靠员工做好安全工作的目的, 实现全员动员、全员参战、全员负责。此外, 企业负责人要把安全工作纳入到企业经营管理中去, 做到“七同时”, 即:同时计划、同时部署、同时落实、同时检查、同时总结、同时报告、同时评比, 还要加大安全工作建设的经费投入。这样, 上下一心, 齐抓共管, 就能有效保证企业、客人、员工的生命及财产安全。

(二) 以预防为主的方针要落实

凡事预则立, 不预则废。安全工作重在预防。消防工作的方针就是预防为主, 防消结合。饭店餐饮企业负责人平时应掌握了解易发生安全事故的重点部位、要害部门, 完善各种应急突发事件处理预案, 包括处理火灾预案、处理食物中毒预案、处理盗窃物品预案、处理员工受伤预案等等, 努力提高处理突发事件的预见性和能力。对可能发生的突发事件, 要让大家都知道怎么预防、怎么处理, 防止事故发生时手忙脚乱。这样, 可以把损失减少到最低限度, 把问题处理在未发生之前。

(三) 制度建设要落实

建立健全安全工作的各种规章制度和操作程序, 不仅写在纸上、挂在墙上, 而且要落实在行动上。要用规章制度约束和规范员工的安全行为, 严格按照标准程序进行操作。要逐级实行安全管理责任制, 层层签定安全工作责任书, 依据工作范围与职权, 谁主管, 谁负责;谁在岗, 谁负责;谁操作, 谁负责。要实行安全工作奖惩办法, 对预防事故有贡献的员工及相关负责人给予奖励, 对不负责任造成事故的员工及相关负责人按轻度、中度、重度给予处罚。

(四) 安全部门的职能作用要落实

饭店餐饮企业各部门、全体人员都负有安全责任和安全义务, 但企业的安全部门 (保安部、安全员) 作为职能部门, 其专职的特殊作用是别的部门所不能代替的。要选择那些思想素质、作风素质、专业素质比较强的员工从事安全工作。安全部门要掌握好企业安全工作的全局, 真正发挥参谋作用、预防作用、督导检查作用、发生事故及时处理等作用。要实行安全工作的动态管理和全程控制, 发现安全隐患问题, 及时处理和整改。要努力加强专业技术技能学习和训练, 不断提高处理应急突发事件的能力。饭店餐饮企业负责人要重视安全部门 (保安员) 的建设, 支持安全部门的工作, 为他们提供一切方便条件。

(五) 重点事故的防范工作要落实

1. 预防火灾事故。

饭店餐饮企业火灾事故的源头, 主要是厨房排烟罩油渍太多、煤气管线老化或煤气罐使用不当、客房内吸烟、电线老化等, 其中排烟罩失火和煤气罐失火爆炸发生的事故比例最高, 务必引起高度重视。火灾的预防和扑救, 除了增强责任心、按要求标准操作及检查外, 应使每一位员工都能做到“两知六会”, 即:知防火知识、知灭火常识;会按程序报警、会使用灭火器扑救初期火情、会引导指示客人疏散、会协助救援、会保护现场、会自救。同时, 要加强硬件建设, 配齐消防设备设施, 包括监控系统、烟感喷淋、灭火器等。

2. 预防食品安全事故。

食品安全事故的发生完全是人为因素造成的, 是能够控制和避免的。应以对社会、对企业、对个人极端负责的精神, 把好食品的采购关、保存关、加工关、销售关。因此, 要努力做到采购员不买腐烂变质的原料, 保管员不收腐烂变质的原料, 加工员不用收腐烂变质的原料, 销售人员不卖腐烂变质的食品, 坚决拒绝使用有病、有毒、霉变、反潮食品。对冷荤食品要做到专人加工、专人制作、专用工具、专用冷藏、专用消毒。要严格控制接触食物的人员, 严禁无关人员进入后厨。加强对大型集餐 (婚宴、红白事、会议餐、团餐、员工餐等) 的食品安全管理, 做好预防性工作。食品加工人员、餐饮服务人员应有健康合格证, 工作时穿戴整洁的工作服、帽。发生食品安全事故时, 必须立即向上级报告。

3. 预防人身伤害事故。

3.论饭店企业员工心理契约管理 篇三

一、招聘活动构建心理契约基础

对饭店企业来说，招聘是吸引人才、获取人才的渠道之一。一方面招聘新员工的过程是员工和企业正式形成心理契约的开始，招聘效果直接关系到饭店人力资源的质量和数量。另一方面，对应聘的新员工来讲，应聘活动是个体与饭店企业的初次接触，是构建心理契约的第一步。因此，饭店企业必须认识到真实有效的信息是建立心理契约的基础。

1.对员工的期望、职位的要求、企业的责任和义务等信息进行明确公示，使员工形成正确的心理契约。

2.认真观察和有效的人力资源素质测评，把那些流动意向强的员工拒之门外，让真正想为企业发展做贡献的、有理想有抱负有能力的有志者进入饭店企业。

3.请部门主管或经理参加面试。有利于员工对企业形成真实的总体形象、恰当心理期望和对企业适度的信心。

二、员工培训深化心理契约作用

员工培训是饭店帮助员工建立适合企业要求的、合理的心理契约的重要时机。通过培训，饭店企业向新员工传递更具体的饭店信息，如战略目标、企业文化、制度规范等。不断调整员工的心理预期，最终员工和饭店双方达成彼此的心理契约。

对于员工的培训一般从四个层面进行，一是进行业务知识教育和饭店企业文化教育；二是对员工业务能力进行培训;三是通过支持员工个人发展、提升个人综合素质，使员工感受到饭店对员工的关心；四是心理保健，这是人力资源管理活动中最容易被忽略的部分。教育培训工作可以让员工感受到企业对自己的重视，提高员工的工作满意感和成就感。使他们在任何时候都具备在本企业找到理想工作的能力，实现企业和员工心理契约的协调，促进员工对企业的主动忠诚。

三、绩效考评管理心理契约成果

研究表明人总希望自己有所作为，渴求自己的工作能够得到企业的认可，这种认识和他们报酬的增加、社会地位以及生活质量的提高等直接相关的。为此，饭店应将定量指标和定性指标结合起来，建立科学严谨的绩效评价体系，健全奖惩制度，根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位，对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现，使企业员工在付出劳动和汗水的同时，从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望，使他们与饭店企业的心理契约协调一致。具体的做法是：

1．建立人力资源档案。通过日常绩效考核及专门的人才评价活动了解员工现有的特长、绩效、经历和志趣，评估出员工在专业技术、管理和创业开拓方面的活力。

2．建立科学合理的绩效评价机制。绩效考评是饭店企业人力资源管理中的日常工作。以心理契约为指导，一是要明确绩效考核的目的。首要目的是激励有助于企业目标实现的行为和改正不正确的行为，其次是与之相对应的人力资源决策；二是要推行员工参与制度，从绩效考核标准的设立到绩效信息的收集和最终结果的评价，都应该让员工积极参与；三是有效沟通。绩效考评的结果，必须反馈给员工，同时也只有在与员工有效沟通后才能起作用，否则，就会引起不必要的矛盾，影响员工良好心理契约的形成。

四、薪酬管理维护心理契约稳定

薪酬对于员工来讲，具有经济保障、心理激励和社会信号功能，将会直接关系到员工个人的物质、精神生活的质量，与员工的切身利益紧密相关，也是最容易引起员工不满，进而影响心理契约的因素。因此，饭店企业薪酬管理，首先，要保证公平，采用科学的薪酬方案，将内部公平和外部公平兼顾起来。其次，推行因人而异的福利计划。员工年龄、性别、家庭背景不同，面临的问题就存在差异，因此，具有可选择性的计划，必然比硬性的规定更具激励性，也更能够满足员工的需要。从而达到维护心理契约稳定的效果。

五、激励机制兑现心理契约承诺

饭店企业激励机制的正确运行能充分调动员工的积极性，顺利实现饭店的既定目标。因此运用激励机制必须遵循如下几个基本原则：

1.激励渐增原则。无论是奖励还是惩罚，都要逐步增加，以增加激励效应的持久性。

2.情境适当原则。饭店企业在实施激励措施时要因人、因时、因地、因事制宜，选择适当的机会和环境。

3.激励公平原则。第一，所有员工在获得或争取奖酬资源方面，机会均等。第二。奖惩的程度要与员工的功过相一致，奖惩的原因必须是相关事件的结果，且不能以功掩过。第三，激励措施实施的过程要公正，要做到过程的公开化和民主化。

六、企业文化构筑心理契约长城

饭店企业文化通过培育员工的认同感和归属感，建立起员工与饭店之间的相互依赖关系，形成相对稳定的文化氛围，以此激发出员工的主观能动性，为饭店企业的共同目标而努力。变员工对企业的被动忠减为主动忠诚。

建设以人的能力为本的企业文化，实现人尽其能、人尽其用，高效开发员工的能力与潜力，无疑会为达成与维持心理契约创设良好的氛围，激发饭店与员工共同信守契约的信心。饭店及其管理者应为职工的能力发挥提供良好的制度保障，以促使员工把最大限度地正确发挥能力作为自己价值追求的主导目标，构筑起心理契约长城。

七、职业生涯规划强化心理契约意义

每一位员工在潜意识中，都希望能够从事自己喜欢的工作，并以此而有所发展。职业生涯规划是一种新型的人力资源管理技术，它一方面可以帮助员工明确自己在饭店企业中所处的位置和职业发展方向，实现员工个人能力的提升，达成人与工作的完美结合；另一方面也可以保证饭店企业获得人力资源的有效开发，以满足现在和未来的发展需要。

4.浙江特色文化饭店异军突起 篇四

徐文潇

浙江省是“绿色饭店”的最早倡导者，也是“品质饭店”的率先实践者。如今，浙江又提出了“合理发展高星级饭店，加快发展特色饭店，规范发展低端饭店”的思路。据浙江省旅游局负责人介绍，在国际饭店业经历了产品、服务标准化（50年代—70年代后期）、品质为上（80年代—90年代后期）时期之后，现在进入了个性化建设时期，浙江之所以提出大力发展特色文化饭店，是行业管理部门在对市场竞争趋势进行分析后，对行业发展所做的引导。

已划分12个种类

浙江省旅游局局长赵金勇认为，特色文化饭店以文化为灵魂，以特色为生命，不论是饭店的建筑设计、装饰艺术、整体风格，还是企业的经营都要因地制宜地注入鲜活的本土文化或传统文化。特色文化饭店需要完成由单一的静态文化向多元的视觉文化、动态文化、特色文化的转变，顾客入住时，既能受到强烈的感官冲击，又能满足个性化的文化享受。地方性、文化性、体验性、专业性是特色文化饭店的内在特征。这种类型的饭店可以满足现在消费者多样化、个性化的需求。

2009年，浙江省召开全省饭店业文化特色主题建设的发展论坛后，又通过“品质管理年”活动，使饭店业管理水平和服务水平进一步提升。在广泛调研的基础上，根据省内实际，浙江省把特色文化饭店分为历史人文类、民俗风情类、地域商贸类、传统工艺类、文学艺术类、海洋渔都类、生态养生类、田园乡村类、休闲体育类、教育科技类、异域文化类、宗教文化类12个种类。

浙江省旅游局行管处处长王建平说：“常规的东西吸引力有限，不足以构成一个酒店的核心竞争力，而营造特色文化恰恰可作为一种竞争手段。只有用特色文化来打造饭店的差异化和提升饭店的发展水平，才可能在竞争激烈的市场中立于不败之地。我们希望通过文化的内涵去提升饭店品质，通过文化的引领去促进饭店业态、形态的丰富，通过文化的多样化去完善饭店业的格局。”

“特色”在省内遍地开花

自2009年浙江省提出“推进浙江饭店特色文化主题建设”的概念以来，省内各县市纷纷响应，表现出了极大的积极性和主动性。目前，全省已建成了50多家主题文化酒店，在省内各地呈现出了“遍地开花”的繁荣景象。

坐落于西子湖畔的浙江西子宾馆，依托依山傍水的地理环境、瑰丽别致的建筑风格、隽永的历史，以“接待经营型精品酒店”为目标，依托“名人名园”、神秘的国宾色彩，在餐饮上体现“国宴服务”，着力打造文化型品牌酒店。

绍兴咸亨大酒店将一幅《兰亭集序》运用得非常精妙，从饭店大堂到餐厅到客房，整个饭店浑然一体，处处都能体现书法艺术的魅力。

富阳富春山居酒店的灵感，则来源于元代黄公望的名画《富春山居图》，让每位入住的客人流连忘返。

宁波开元名都大酒店请来美国著名设计师，设计了一个“山茶花”主题的酒店，从大堂到客房的每一个细节都围绕着“山茶花”，吸引了不少外地游客和境外游客入住。

普陀山息耒小庄依托普陀山海天佛国禅文化，以优越的环境资源和具有特色的服务配套设施，营造了禅文化主题饭店。在大堂吧、走廊，随处可见禅文化特色摆件和大气庄严、各具风格的佛像，还有富 2 有禅理的书法字句等。每日一换的熏香缭绕，使饭店处处弥漫着浓郁的禅文化气息。

除了高星级酒店，一直以来依靠标准化复制生存发展的经济型酒店，也正在悄悄“变脸”。雷迪森旗下的“怡莱”连锁酒店在杭州的9家分店，拥有不同的主题和风格：保俶店是时尚风格店，个性房内放着360度的圆床，连卫生间也做成圆形的；位于茅家埠的西湖店，是由典型的江南民居改建而成，酒店内墙由青砖铺成；东站分店是LOFT风格的运动主题酒店，前台区域挂满了各个著名球队的球衣，屋顶上还有篮球场。

实现“软实力”的目标

业内人士指出，今后特色文化饭店的发展不应只停留在硬件建设方面，还应通过制度文化和行为文化的推进，体现“软实力”。真正的文化饭店应是“表里如一”、“形神兼备”，成为一种无法模仿的核心竞争力，而实现这一目标尚任重道远。

据悉，为引导全省饭店业创建特色文化饭店，浙江省旅游局已在全省11个地市树立了标杆，在2011年还将制订《浙江省特色文化饭店建设标准》。该标准将规定特色文化饭店的文化主题标准、硬件特色标准、软件特色标准、产品特色标准和综合评价标准，以及特色文化饭店的评定机构、评定程序等。

从2010年开始，浙江省旅游局提出用3到5年时间，在全省饭店业开展创建“特色文化饭店”活动。力争通过几年努力，通过创建活动，推进全省培育一批立足浙江本土特色、挖掘自身人文底蕴的有文化品位的饭店，形成以区域地方文化为内核，以省会城市为中心，以市县城镇为辐射圈，以浙江人文及山、海、湖为特色的文化主题饭店网络，充分展示浙江省特色文化饭店品牌的整体魅力。

5.饭店企业文化建设 篇五

广西宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南

1范围

本标准规定了宾馆、饭店消防安全“四个能力”建设的术语和定义、建设要求和验收等。本标准适用于广西壮族自治区行政区域内客房50间以上(含本数，下同)或床位100个以上的宾馆和建筑面积1000㎡以上或座位数100个以上的餐饮场所。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件：

GA654-2006《人员密集场所消防安全管理》

《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号）《广西社会单位消防安全“四个能力”建设通用指南》

3术语和定义

《广西社会单位消防安全“四个能力”建设通用指南》界定的术语和定义适用于本文件。

4建设要求

4.1 检查消除火灾隐患能力

4.1.1 宾馆饭店消防安全责任人、消防安全管理人每月应至少组织一次防火检查；其内设部门负责人每周应开展一次防火检查。1 2 宾馆饭店及其内设部门组织开展防火检查应包括下列内容： a)用火、用电、用油、用气有无违章： b)新建、改建、扩建及装修工程有无违章： c)疏散通道、安全出口和消防车通道是否畅通： d)安全疏散指示标志、应急照明设置及完好情况； e)员工消防知识掌握情况；

f)消防(控制室)值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；

g)燃油、燃气等易燃易爆危险品的使用是否符合有关国家消防技术标准要求； h)防火巡查、火灾隐患的整改以及防范措施落实情况； i)厨房、灶间烟道每季度清洗情况；

j)消防水源情况，灭火器材配置及完好情况，室内外消火栓、水泵接合器有无损坏、、埋压、遮挡、圈占等影响使用情况：

k)灭火和应急疏散预案演练情况： I)其他消防安全情况。

4.1.3 宾馆饭店每日应进行防火巡查：营业期间的防火巡查至少每2 h一次，餐饮等场所营业结束时应对营业现场进行检查，消除遗留火种。宾馆饭店可利用本单位视频监控等设备辅助开展防火巡查。4.1.4 宾馆饭店进行防火巡查应包括下列内容： a)用火、用电、用油、用气有无违章； b)疏散通道、安全出口是否畅通；

c)常闭式防火门是否处于关闭状态、防火卷帘下是否堆放物品等情况： d)重点部位员工在岗在位情况：

e)消火栓、灭火器等设施器材及消防安全标志是否完好； f)门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物。

4.1.5 员工应履行本岗位消防安全职责，遵守消防安全制度和消防安全操作规程，熟悉本岗位火灾危险性，掌握火灾防范措施，每日进行岗位防火检查。

4.1.6 服务员在清扫卫生、开夜床、查房和清台时应进行岗位防火检查，包括下列内容： a)有无遗留火种，是否切断电源； b)疏散通道、安全出口是否畅通： c)顾客有无携带易燃易爆危险品：

d)消火栓、灭火器、逃生器材、消防安全标志完好情况。4.1.7 厨房工作人员在班前、班后进行岗位防火检查，包括下列内容： a)燃油、燃气管道、阀门有无破损、泄露： b)班后燃油、燃气阀门是否关闭； c)灶台、油烟罩和烟道清理是否及时； d)班后是否切断电源，火源是否妥善处理；

e)消火栓、灭火器、灭火毯、消防安全标志是否完好。

4.1.8 发现火灾隐患应立即改正；不能立即改正的，发现人应向消防工作归口管理职能部门或者消防安全管理人报告，消防工作归口管理职能部门或消防安全管理人应及时研究制定整改方案，确定整改措施、时限、部门和责任人，报单位消防安全责任人审批。

4.1.9 火灾隐患整改责任人和部门应按整改方案要求，落实整改措施，并加强整改期间的安全防范，确保消防安全。宾馆饭店的消防安全责任人为整改火灾隐患提供经费和组织保障，消防安全管理人督促落实火灾隐患整改措施。

4.1.10火灾隐患整改完毕后，消防安全管理人应组织验收，并将验收结果报告消防安全责任人。

4.2扑救初起火灾能力

4.2.1 宾馆饭店消防安全责任人、消防安全管理人应组织制定灭火和应急疏散预案，组织演练，抓好第第一灭火力量的建设，熟悉初起火灾扑救的组织指挥程序。

4.2.2 员工发现火灾应立即呼救并拨打“119”电话报警，起火部位现场及周边员工应在1 min内形成第一灭火力量，采取如下措施：

a)火灾报警按钮或电话附近的员工立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或单位值班人员； b)消防设施、器材附近的员工使用现场灭火器、消火栓等器材、设施灭火； c)安全出口和疏散通道附近的员工引导人员疏散。

4.2.3 设有消防控制室的宾馆饭店，消控室值班人员接到探测器报警信号后，应立即通知现场最近的工作人员、巡查人员或通过视频监控设备进行确认。现场人员确认火灾后，向消防控制室报告，并立即使用附近消火栓、灭火器等灭火。

4.2.4 火灾确认后，消防控制室或单位值班人员应立即启动灭火和应急疏散预案，在3 min内形成第二 灭火应急力量，采取如下措施：

a）消防控制室或单位值班人员启动灭火和应急疏散预案的同时，报告宾馆饭店负责人； b）宾馆饭店负责人迅速展开指挥，召集各行动小组按程序实施火灾扑救和人员疏散；

c）通讯联络组通知员工赶赴火场，并与公安消防队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工；

d）灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；

e）疏散引导组按分工通知、引导现场人员疏散，确认房间内无人后，关闭房门并在房门上作统一记号； f）安全救护组负责协助抢救、护送受伤人员； g）现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。

4.2.5 宾馆饭店应按规定设置消防设施，充分发挥消防设施在火灾扑救中的作用： a）加强消防设施日常维护保养，自动消防设施由专门人员操作，确保完好有效；

b）设有消防控制室的，消控室必须每日24小时专人值班，每班不少于2人，值班人员和操作人员应取得消防特有工种职业资格证书，持证上岗；

c）消防控制室在确认火灾后，应立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态（处于自动状态的除外）。

4.3组织疏散逃生能力

4.3.1 宾馆饭店应按规定设置安全疏散指示标志，配备相应的疏散逃生设备。4.3.2 宾馆饭店员工应熟悉和掌握疏散逃生相关知识、技能及安全疏散设施管理要求：

a）掌握安全疏散设施管理要求，保障疏散通道、安全出口畅通，确保疏散指示标志等设置明显、功能完好；

b）熟悉疏散通道、安全出口位置和疏散逃生路线； c）掌握火场逃生和火灾扑救中的自我防护技能；

d）掌握引导人员疏散程序，掌握疏散逃生设施的使用方法； e）熟悉宾馆饭店疏散预案，参加应急疏散演练。

4.3.3 火灾发生时员工应通过喊话、广播等方式稳定火场人员情绪，消除恐慌心理，引导顾客采取正确的逃生方法，向安全地点疏散逃生，并防止拥堵踩踏。4.3.4 发生火灾时，应按照以下顺序通知人员疏散：

a）二层及以上的楼房发生火灾，应先通知着火层及其相邻的上下层； b）首层发生火灾，应先通知本层、二层及地下各层； c）地下室发生火灾，应先通知地下各层及首层；

d）多个防火分区的，首先通知着火区及其相邻的防火分区； 4.3.5 宾馆饭店应当组织开展疏散逃生演练。

a）消防安全重点单位至少每半年组织一次，其他单位至少每年组织一次演练； b）组织演练前，应当组织相关人员进行消防安全知识和预案内容教育培训； c）演练应当设置明显标识，并应当通知宾馆所有人员，防止发生意外； d）演练结束后，应及时总结问题，做好记录，针对存在问题修订完善预案内容。4.3.6火灾无法控制时．宾馆饭店火场总指挥应及时通知所有参加救援人员撤离。

4.4消防宣传教育能力

4.4.1宾馆饭店法定代表人或主要负责人、消防安全管理人应是消防安全明白人，熟知以下内容： a）消防法律法规和消防安全职责； b）本单位火灾危险性和防火措施； c）灭火和应急疏散预案；

d）依法应承担的消防安全行政和刑事责任。

4.4.2宾馆饭店应确定专兼职消防宣传教育人员．经过专业培训，具备宣传教育能力。4.4.3 宾馆饭店应建立消防宣传和教育培训制度，定期组织开展员工消防教育培训。

4.4.4 员工上岗、转岗前应经过岗前消防安全培训合格；对在岗人员至少每半年进行一次消防安全教育。4.4.5 宾馆饭店应利用每日早点名、交接班时进行消防安全教育。4.4.6 通过消防安全教育，员工应达到以下要求： a）熟悉消防法律法规；

b）掌握消防安全职责、制度、操作规程、灭火和应急疏散预案； c）掌握本单位、本岗位的火灾危险性和防火措施； d）掌握有关消防设施、器材的操作使用方法； e）会报警、会扑救初起火灾、会疏散逃生自救。

4.4.7 宾馆饭店应根据自身特点设置以下消防安全标志或图示，并符合《广西社会单位消防安全“四个能力”建设通用指南》设置消防安全标志的有关要求：

a）提示性标志。如：在客房等显著位置提示疏散通道、安全出口位置及逃生路线，手电筒、灭火器等灭火、逃生设备器材具体放置位置和使用方法；

b）警示性标志。如：在客房内应设置醒目的“请勿卧床吸烟”警示牌，在不间断电源插口处提示“不间断电源，离开时请拔下用电器具”，在房卡取电插口处警示“离开时请取出房卡断电”；

c）禁止性标志。如：在客房显著位置提示“严禁携带和存放易燃易爆物品”、在安全出口处设置提示“安全出口严禁上锁”。

4.4.8 宾馆饭店应在主要出入口设置固定的“消防安全告知书”和“消防安全承诺书”，在大堂、餐厅等悬挂或张贴消防宣传标语，利用展板、专栏、广告牌、电子显示屏、电视、网络等形式开展消防宣传教育。在顾客须知、服务指南上宣传消防知识，在客房电视开启时插播消防宣传字幕或画面。验收

6.饭店企业文化建设 篇六

为了规范我省特色文化主题饭店的评定与管理工作，加强对特色文化主题饭店创建工作的指导，促进饭店管理水平的不断提升，特制定本办法。

一、特色文化主题饭店评定工作的组织实施

1.浙江省饭店星级评定委员会是特色文化主题饭店的终评机构，负责全省特色文化主题饭店的评定、推广与组织管理工作。受理各地星评委推荐的申请材料，组织实施特色文化主题饭店的评定检查与指导，对评定后的饭店下发批文和牌匾。积极开展特色文化主题饭店的宣传推广工作，并按照本办法及实施细则开展复核检查等后续管理。

2.各市星评委负责申报饭店的推荐与初查工作，按照《浙江省特色文化主题饭店划分与评定实施细则》（试行，见附件）开展初评检查，将符合条件的饭店企业推荐到省饭店星级评定委员会。根据省星评委的统一部署，开展定期复核等工作。

3.各县（市、区）旅游局负责申报饭店的上报工作，对申报饭店签署意见后上报所在地市饭店星级评定委员会。

4.特色文化主题饭店的评定按照成熟一家发展一家的原则进行，已评为特色文化主题饭店的饭店每三年接受一次复核。

5.特色文化主题饭店应按照《统计法》和《旅游统计调查制度》的要求，按时向旅游行政管理部门报送相关统计数据。

二、特色文化主题饭店的推荐与评定程序

1.申报。遵循企业自愿申请的原则，凡浙江省内开业一年以上的饭店，均可申请特色文化主题饭店的评定。申请特色文化主题饭店，应符合《特色文化主题饭店的划分与评定实施细则》（试行）的相关要求。按属地原则向所在县（市、区）星评委递交申请材料。主要是：（1）《特色文化主题饭店划分与评定实施细则》（试行）报告书。已含：认定申请表；必备条件检查表；等级评分表。（2）特色文化主题论述报告；（3）特色文化主题饭店创建工作总结。

2.推荐。市星评委收到县（市、区）的推荐材料后，应严格按照《特色文化主题饭店划分与评定实施细则》（试行）要求，于一个月内对申报饭店进行评定工作指导。对符合申报要求的饭店，市（地）星评委可以向省星评委推荐。推荐材料：（1）市星评委推荐文件；（2）《特色文化主题饭店划分与评定实施细则》（试行）报告书；（3）饭店申请材料。

3.检查。省星评委在收到市（地）级星评委推荐报告及饭店申请材料后，将进行资格审查，并于一个月内组织对申报饭店的评定检查。评定检查组由省星评委派2到4名检查员（主要以省级星评员承担），以明查的形式对申请饭店进行评定检查。评定检查工作应在24—36小时内完成。检查程序：听取汇报；查阅资料；问卷和访谈；现场察看；汇总打分；反馈意见等。

4.整改。对需要提升整改的饭店，须在整改后才能进入下一阶段，饭店应针对检查组提出的建议及要求，对照特色文化主题饭店的实施细则进一步提高与完善，并写出整改报告和计划，报省星评委的同时抄送市星评委，整改结果由市星评委核实。

5.审核。检查结束后一个月内，省星评委应根据检查结果对申请材料进行审核。审核的主要内容有：饭店申请材料、《特色文化主题饭店划分与评定实施细 则》（试行）报告书中的评定材料、检查反馈会原始记录材料（须有省级星评员及饭店负责人签名）、饭店的整改报告和计划等。对未能通过审核的饭店，省星评委将书面通知当地星评委。

6.公示。对通过审核的饭店，省星评委将在浙江旅游网上进行公示，公示期自审核后通知之日起15天时间。

7.公布。对于公示期满且没有疑义的申报饭店，省星评委将发文予以公布，颁发牌匾和证书。

8.申诉。申请特色文化主题饭店的企业对评定过程及其结果如有异议，可直接向浙江省旅游局申诉。浙江省旅游局根据调查结果予以答复，并保留最终裁定权。

三、特色文化主题饭店的标志管理 标志实行自愿申请，强制管理制度。

经认定的特色文化主题饭店授予相应的铭牌标志，并颁发证书。

特色文化主题饭店铭牌标志由浙江省特色文化主题饭店评定委员会统一制作、核发，任何单位或个人未经授权或认可，不得擅自使用。

标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算），到期重新申请、认定。凡标志使用有效期满而不继续申请，视为自然淘汰；或重新认定不合格的，不得继续使用标志，由铭牌颁发机构收回。

饭店在使用标志期间，发现与浙江省特色文化主题饭店划分与评定实施细则不符或给消费者带来较大负面影响的，省星评委将予以取消标志的使用权，并收回标志。

四、其他

1.在评定工作中，相关单位和个人应严格遵守评定程序、廉洁自律，对违反规定者，省星评委将视情况给予以下相应处理：对省级检查员给予通报批评或取消资格；对地方星评机构给予通报批评；对受评饭店给予通报批评或取消特色文化主题饭店资格。

2.特色文化主题饭店评定检查工作暂不收费。检查员往返受检饭店的交通费以及评定期间在饭店内所发生的合理费用，均由受检饭店据实核销。

3.本办法由浙江省旅游局负责解释。各级星评委可以参照本规定，按照相应职责和权限，制定本地相应特色文化主题饭店的评定制度。

7.智慧饭店建设探讨 篇七

关键词：智慧饭店,常规设施,基本服务,智能系统,智能云服务

智慧旅游是旅游业大力发展的一种新形态,是彰显《旅游法》对旅游产业与事业双重属性定位的重要举措和载体。 饭店是旅游业的三大支柱之一,智慧饭店是智慧旅游建设的重要内容。在智慧旅游建设的大背景之下,饭店服务和管理的系统或者局部的智能化将是今后饭店升级换代的必由之路,是饭店业发展的趋势之一[1]。通过在Google搜索引擎中输入“智慧饭店”以及“Intelligent hotel”关键词,可以搜索到有关 “智慧饭店”的中文报道11 400 000条,英文报道44 600 000条。 因此,智慧饭店已成为饭店业发展和研究中的一个重要课题。从智慧饭店应具有技术基础和功能的角度,本文将智慧饭店定义为:智慧饭店是指利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术,对饭店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析,建立具有在线订、支付、客服等功能的营销平台,实现饭店的电子化、信息化和智能化,为旅客提供个性化的服务。

一、智慧饭店建设理论研究和实践现状

(一)智慧饭店研究现状

公开发表的研究文章较少。通过万方数据知识服务平台查询,与“智慧饭店”有关的研究文章只有1篇。而纯理论研究文章只有1篇,即李臻和朱劲在《镇江高专学报》(2014年第1期)发表的《智慧酒店———酒店产品升级换代的必然趋势》 一文。另外1篇是调研文章,即黄崎在《上海企业》(2011年第11期)发表的《打造“智慧型酒店”》一文。

李臻和朱劲(2013年)分析了智慧饭店的基本概念、意义和核心技术,认为智慧酒店区别于一般信息系统或工程的核心技术为云计算、物联网、移动通讯技术和人工智能,正是这四大技术的整合、集成后的应用,使智慧酒店成为可能[1]。

黄崎(2011年)通过对3个酒店集团(拥有400多家连锁宾馆),10多家单体酒店、10多家供应商进行实地考察以及问卷调研,得出了酒店业已经开始关注并引领性应用物联网的结论。提出了物联网技术在酒店推广的两个阶段:无线射频识别推广;对宾馆营销领域的融入和对宾馆工程设备、设施的管理[2]。

从以上可以看出,智慧饭店的研究尚处于初级阶段,对智慧酒店的技术基础也主要分析了物联网的应用,没有从酒店的功能和管理角度来系统分析。

(二)智慧饭店建设实践

1.总体情况。高星级(四星级、五星级)饭店根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308—2010)的要求,其建设(新建或改建)部分内容已经符合智慧饭店的要求,如拥有数字电视、点播、酒店服务、互联网信息查询、会议通告、行程安排等功能的互动电视信息服务系统平台,化妆镜内嵌式电视机、电视门窥镜,最新型的多媒体连接器、双层电动窗帘和智能调光玻璃……在国际上,高科技和智能化已经成为衡量高星级酒店的一个重要标准,全球高端酒店都努力将科技融入服务和管理之中[3]。智慧酒店代表了未来酒店业发展的趋势。 目前,智慧饭店已经成为高星级饭店的重要建设目标。

2.典型案例。杭州黄龙饭店是一家有着二十余年历史的酒店,杭州旅游集团耗资10亿元对其进行升级改造。改造后的黄龙饭店成为全球第一家智慧酒店,在改造实践中走出了一条从智能系统到智慧酒店的创新之路,实现了内部管理、 对客交互和顾客体验三个层面的智能化系统升级,成为名副其实的“聪明”酒店[4]。陈率(2010年)介绍了杭州黄龙饭店物联网应用情况:电视门禁系统;客房导航系统;电子连接线; 无线无纸化入住退房系;客房智能系统;自助入住退房系统[5]。黄龙饭店以其开拓性的创举为中国酒店业智能化实践提供了一个完美典范,为国内酒店业开辟出一条走向高端的成功道路。

近年来,山东大厦在酒店智能化技术上做了不少工作, 既为客人带来新奇的体验,也使管理效率得以提高。除了智能化客房服务,山东大厦目前的智能化技术已经覆盖了酒店的各个层面。集舒适、智能及人性化为一体的科技服务设施, 不但增强了对客服务能力,也极大提高了山东大厦的接待能力和档次[3]。

然而,中国“智慧饭店”数量却并不多。以济南为例,近三至五年时间在酒店智能技术化产品方面有所发展的酒店还达不到总数的1/3,而且其中多数仅仅停留在部分智能的阶段[3]。以下因素阻碍了打造“智慧饭店”的热情:供需双方在认识上并不契合;技术开发和设施成本;很多酒店依赖传统的营销模式依然可以维持生存,对现代科技手段使用不积极。

二、智慧饭店建设常规设施和基本服务

要实现智慧饭店的电子化、信息化和智能化,为旅客提供个性化的服务,需要物联网、云计算、信息智能终端等新一代信息技术,但是也离不开一些常规的设施设备和基本服务, 如网络与通信、广播电视系统、会议设施和网站服务,只是这些设施设备和服务应该应用最新信息技术,能够对饭店内各类信息进行自动感知、及时传送和数据挖掘分析,建立起智慧饭店需要的信息感知与传输平台、数据管理与服务平台和信息共享与服务平台。

(一)网络与通信

1.网络。饭店应实现无线宽带网络全覆盖,客人在酒店中可以方便地将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。客房应配有有线宽带网。饭店应具有带宽管理的技术手段和多种计费方式。应具有防病毒和木马的手段。应具有上网行为监控功能,上网日志记录等功能,对敏感信息进行报警提示。饭店应建有较为完善的宽带信息网络,实现饭店各功能区的有效接入。

2.移动通讯。移动运营商信号应覆盖饭店所有区域,能接收移动电话信号,移动通信方便,2G、3G(以后是4G、5G)信号覆盖全面,手机语音和数据通信畅通。

3.固定电话。饭店固定电话交换机应接入SIP终端,可从电脑、平板电脑上发起呼叫。可以提供可视电话服务。可以提供电脑收发传真服务。饭店应建有电话报警点,电话旁公示饭店救援电话、咨询电话、投诉电话。客人可拨打报警点电话向接警处的值班人员求助。

(二)广播电视系统

应能收看适宜数量的中文节目和外文节目,具有视频点播功能,配备有线和卫星电视;饭店公共区域应能播放背景音乐。

(三)会议设施

会议室是饭店尤其是大型饭店的基本功能区,智慧饭店的会议室应该具备以下功能或设施:应具备灯光分区控制、 亮度可调节、隔音效果好、有同声传译的功能;应具备会议投票、表决、主席控制系统;应具备电视电话会议功能,有多媒体演讲系统;应具备远程会议系统;应具备会议自动签到系统;应具备会议统计系统;应通过网络或智能终端等设备提供预订服务。

(四)网站服务

建设具有独立国际、国内域名的饭店官方网站;网站应提供多语言信息服务;应建有手机WAP网站及手机APP应用,实现与网站资源共享;建有网站电子商务平台,提供7× 24小时网上咨询、预订与支付服务。

(五)数字虚拟饭店

应运用三维全景实景虚拟现实技术、三维建模仿真技术、360度实景照片或视频等技术建成数字虚拟饭店,实现虚拟漫游。数字虚拟饭店应在饭店网站、触摸屏、智能手机上发布。

三、智慧饭店智能系统建设

智能系统是智慧饭店的核心系统,包括智能停车场管理系统、自助入住/ 退房系统、智能电梯系统、智能监控系统、智能信息终端系统和智能控制系统等。

(一)智能停车场管理系统

应建设智能停车场管理系统,提供智能卡计时、计费或视频车牌识别计时计费服务;车库入口应显示空闲车位数量;应提供电子化寻车、定位、导引。

停车场智能控制系统以集成了用户个人信息的非接触式IC卡作为车辆出入停车场的凭证,以先进的图像对比功能实时监控出入场车辆,以稳定的通讯和强大的数据库管理软件管理每一个车辆信息。该系统将先进的IC卡识别技术和高速的视频图像存储比较相结合,通过计算机的图像处理和自动识别,对车辆进出停车场的收费、保安和管理等进行全方位管理。

(二)自助入住/ 退房系统

智慧饭店应提供手持登记设备(TABLET)进行远程登记服务,或在饭店内建有自助取卡登记/ 退房系统,客人进入酒店,选择登记提供身份证等有效证件,经过系统核实后,进入房间自选模块,选定房间后,系统提示顾客缴纳押金。押金缴纳完毕,系统自动吐出房卡。退房时,工作人员确认无误后, 系统给予退房权限,顾客交房卡,系统进行结算。顾客可选择打印发票或账单。

(三)智能电梯系统

应建设智能电梯系统,通过RFID技术自动识别旅客房间卡信息,升降至旅客所在楼层;无卡者进入电梯,应拒绝其任何按键操作;应配备盲文,供盲人操作。智能电梯具有安全和节能的特点,使饭店变得更加高档,更加智能化。授权用户通过刷卡才能使用电梯,访客需通过对讲系统或通过门厅保安发临时授权卡才能使用电梯;有效地阻止了没必要的电梯运行能耗,如小孩玩耍乱按电梯,使用电梯者按错楼层。真正做到电梯的有效运行,延长电梯的使用寿命。

(四)智能监控系统

应具有防盗功能、防破坏功能,视频清晰度高,能在黑夜环境中识别车牌号码;应设置电子围栏,对超过围栏的,进行提醒;图像信息可供其他系统调用;应识别火灾并与消防系统联动。

(五)智能信息终端

客房信息终端应支持多种形式(电视、电话和移动终端), 应支持多种功能(包括音视频播放、全球定位功能、带有便携式操作系统、能进行3G无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率),应支持多种语言。

(六)智能控制系统

客房智能控制应设置控制单元,网络通讯方式支持TCP/IP方式传输数据,可扩展性好。智能终端应控制空调、灯光、电视、窗帘等,具有模式(睡眠、舒适等)设定功能。客房内应有节能措施。

此外,还应有智能导航系统(自动感应旅客的房卡信息, 点亮指示牌,指引旅客找到自己的房间)、智能可视对讲系统(为旅客提供视频咨询服务)和电视门禁系统(通过电视视频看到来访者实时图像)。

四、智慧饭店智能云服务建设

(一)信息呈现

智慧饭店的信息呈现应包括以下八个方面的信息:(1) 通过网站和智能信息终端显示酒店所在地的天气、温度和房间内的温度、湿度、空气质量等信息。(2)通过网站和智能信息终端显示饭店介绍、饭店公告、饭店特色餐饮、会议设施介绍、服务指南和客房展示等信息。(3)通过网站和智能信息终端显示航班、火车、长途汽车、地铁、公交等信息及其线路图。 (4)通过网站和智能信息终端显示饭店周边“吃、住、行、游、 购、娱”信息。(5)通过网站和智能信息终端提供地图查询服务。(6)通过网站和智能信息终端显示旅客消费明细。(7)通过网站和智能信息终端发布公告。(8)通过网站和智能信息终端发布公益信息、地域文化、政策法规等内容。

(二)多媒体服务

饭店多媒体服务主要包括以下四方面的服务内容:(1) 通过网站和智能信息终端为旅客提供租借物品服务、客房服务、点餐服务。(2)通过网站和智能信息终端为旅客提供查看前台留言、通知退房服务。(3)连接饭店收费系统,将消费账合并到客房计费。(4)餐厅提供平板电脑智能点餐服务。

五、智慧饭店智慧管理建设

饭店智慧管理系统包括ERP系统、PMS系统CRM系统以及应急预案和应急响应系统。

ERP系统(Enterprise Resource Planning企业资源计划), 包括物资管理、人力资源管理、财务管理。

PMS系统(Property Management System物业管理系统), 包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能,方便与其他系统对接。

CRM系统(Customer Relationship Management客户关系管理系统),包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能,对各类数据进行挖掘分析,提供多种方式进行在线预订服务。

应急预案和应急响应系统,提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备,具备集成音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。

饭店应与旅游行政主管部门实现技术对接,配合旅游行政主管部门在线监管,实现旅游数据的及时上报,完成上下旅游信息的对接。

六、结论

8.饭店企业文化建设 篇八

关键词：饭店 集团化 实体化 虚拟化 民营化

0 引言

在知识更替和经济发展十分迅速的二十一世纪，随着国际饭店集团诸强对中国市场的蚕食，中国饭店的经营将面临十分严峻的挑战，我国饭店要想在激烈的竞争中立于不败之地，分散经营与外国集团经营的优势，不断提高影响力和竞争力，塑造出自己的品牌，更好的迎接国际竞争。但中国组建自己的饭店集团条件是否成熟？建设过程中存在哪些障碍？集团组建如何操作？集团组建的趋势是什么？这些问题的分析具有现实的战略意义，因此是非常有必要的。本文试就相关问题作一些探讨。

1 走集团化道路是中国饭店发展的必由之路

我国即将加入WTO，国内饭店业将面对全球市场，与国际知名跨国饭店管理集团展开直接竞争。在《中美WTO协议》中明确规定，中国在三年内允许百分之百外资拥有的饭店经营者不受限制进入中国市场。外资饭店能凭借在信息收集与客房预定系统，宣传促销与培训，管理等方面的优势，扩大其在饭店客源市场上的份额，在自身品牌内形成客源流动。而国内分散管理、分散经营的传统经营方式，使饭店不能实行全线联程预订：不能适应国际旅游者的需要；不能实行不同地区，不同城市的饭店在联合经营上的网络化销售手段；很难使旅游者一次预订旅游路线上的全部饭店，从而影响国际客源的增长。从93年的67.7％降到97年的51.67％，且平均每年下降2—4个百分点。面对现在的形势，国内饭店业有两种选择：一种被挤垮，破产，被兼并，一种是通过合作，参股等形式走集团道路。追求规模效益，改善饭店经营效率，提高饭店的国际竞争力。事实上，建立中国自己的饭店管理集团，是加强中国饭店业宏观管理，搞活饭店的微观管理，从整体上提高饭店业的素质和竞争能力的突破口。要使分散的力量集中形成拳头，增强我国饭店业在国际市场上的竞争力，走集团化是必由之路。

2 中国饭店集团化建设的条件和阻力

2.1 我国集团建设和发展的条件：饭店业集团化发展代表世界饭店业发展趋势，也是中国饭店业发展的必由之路。我们需要分析中国饭店业发展现状，探讨发展饭店集团的条件，从而针对性地组建集团：

2.1.1 明晰的产权关系是发展饭店集团的基础条件 明晰的产权关系是每一个独立饭店存在和发展的先决条件，也是饭店伪产生、运行、发展的基础。然而企业的“产权明晰”并非单从其账面上反映的产权关系明确，核心问题是解决“哪些人对哪些资产负责”的问题。固有资产管理体制规定：国有企业中国有资产终极所有者是国家。因此，要走饭店集团化道路，首先必须解决成员饭店本身“人负资产责任”的问题，以保证集团内产权明晰。

2.1.2 以资金为纽带的联合是饭店集团发展的必要条件 一般地，企业集团是由两个以上具有所有权限投资关系的法人资格所组成，表现为以资金为纽带的相互间投资关系，并以此来带动其它业务关系。而有的企业集团是由两个以上具有业务关系法人资格组成的企业联合体，不存在相互投资的经济关系。

2.2 我国饭店集团化进程的障碍 我国饭店在集团化进程中常常遇到的障碍主要有:

2.2.1 产权主体分散，资本市场缺陷和债务问题 当初国家旅游局为了缓解旅游设施尤其是饭店供给不足而提出了国家、集体、个人、地方、部门“五个一起上”的投资政策，使现有饭店产权主体分散，不利于产权交易。集团化建设必然要求饭店市场的资本重组，资本市场不发达也是当前饭店集团扩张的难题。扩张需要的资金如果完全举债将会导致经营风险增大，风险基金处于萌芽阶段，而股票市场又不发达，使集团难以通过股票市场低成本融资。另外，饭店集团在扩张过程中，如战略需要兼并经营不善乃至负债较高的饭店时，往往要负担该饭店沉重的债务，从而延缓整个集团发展。

2.2.2 组建饭店集团的大财团缺乏饭店管理经验 大的集团会依靠其雄厚的资金组建饭店集团，但大多数是从其他行业进入饭店业，在饭店管理方面没有太多经验，从事管理的人才许多是转行或从其他饭店招聘过来，没有完全磨合好，在经营宗旨、企业文化、经营理念、经营战略、企业精神方面尚不成熟。经营业绩并未受到公认，品牌声誉尚待建立，品牌效应不明显。

3 中国饭店集团的组建

十五大报告指出：要以资本为纽带，通过市场形成具有较强竞争力的跨地区、跨行业、跨所有制和跨国经营的大企业集团。以资本为纽带，就是在产权明晰，可以自由流动的基础上实现企业的市场化经营。饭店集团的建立模式包括资产关联（如控股形式）、品牌关联（特许经营权让渡形式）、管理关联（管理合约形式）、营销关联（联合协作形式）等方式。

3.1 微观基础上单个企业的改造 每个饭店集团都是由若干个单个企业所组成。要想企业集团有良好的发展，就必须使组合成集团的单个企业突破传统，构筑宽松、规范的经营环境。只有自身具备广阔的发展前景和发展空间，才能使集团整体经营迈上一个新台阶。建立现代企业制度。饭店集团化经营的近期目标是建立和完善饭店的法人治理结构，提高饭店集团的经济效益。从成员饭店来说，则是塑造市场经济条件下充满竞争力的，自主运行与发展，能较好生存的市场主体。因此，成员饭店建立现代企业制度，成为按市场经营规律运行的行为主体，是组建饭店集团的基础条件。只有实现了这一目标，方能实现饭店集团群众价值最大化的追求。饭店集团的经营者必须意到自己不仅是在经营饭店产品，而且是在经营饭店的资本和资产，经营整个饭店企业群。

3.2 饭店集团的整体运营 计划经济体制给我国饭店业留下的后遗症是不可回避的事实，我国饭店集团的发展道路也不应同于西方发达国家集团成长过程，现阶段，只有通过收购、兼并、内部剥离、授权经营等产权运作的方式来组建我国的饭店集团。

3.2.1 以资产为纽带，通过产权交易的方式组建 造成我国饭店企业效率低下，集团规模发展不大的主要原因是多年的条块分割、地区分割、部门分割以及体制上的弊端导致的不能形成一个运转良好的产权交易市场。我国饭店集团的组建就要打破这种局面，通过产权运作，可有以下组建集团的方法：①投资购买兼并联合。将拥有“名牌”的饭店建立为核心企业，然后筹集资金收购、兼并其他饭店，获得其产权并进行改造，按同一模式经营，从而达到壮大优势饭店，带动其他集团成员的目的。这种形式的组建，一定要打破地域限制，但在我国资本市场发育不完善的条件下，往往由于资金限制而影响集团扩大的速度。②授权持股经营式联合。通过国有资产管理局，地方政府，各部委将以前国家投资设立的饭店的国有产权授权现有的饭店集团经营，从而确立集团饭店对成员饭店的母子公司关系。而国家暂以股东身份实施监督。但这样国家不可能以真正财产所有者做股东那样实施监督和控制，还可能会影响政企分开。上文已经提到过一种可替代的方法：国家把股权变为债权，从股东变为债权人。这样国有资产可保证安全稳定增值。对经营者来讲，与债务相联系的破产机制能更有效地促进经理人员努力工作，减少资金的浪费性投资。

4 总结

中国饭店集团化发展还处于初始化阶段，未来还有很多曲折的路要走，中国计划经济体制带来的影响延缓和阻碍了饭店集团的组建和发展，但集团化还是有很广阔的发展前景，虽然不能一蹴而就，但随加入WTO后，既带来了挑战，也带来了机遇，中国饭店业应根据国情和自身实际情况，走适合自己发展的道路。未来中国饭店集团也一样可列世界顶级饭店集团之林。

参考文献：

[1]邹统钎，吴正平.现代饭店经营思想与竞争战略.广东旅游出版社.2000.

[2]袁宗堂，张伯兴.中国旅游饭店发展之路.中国旅游出版社.1999.

[3]杜鸣欣，卿虎.虚拟经营.民主与法制建设出版社.1999.

[4]宋炳方.驾驽集团——企业集团的形成、组织与战略.经济管理出版社.1999.

[5]何春凯，发荣.连锁制胜.广东旅游出版社.1999.

[6]李薇薇.连锁经营原理与实务.中华工商联合出版社.1996.

9.饭店企业文化建设 篇九

县旅游局星评委员会：

酒店总投资近1亿元，占地面积105亩，建筑面积2万平方米，是按四星级标准兴建的集生态旅游、休闲、餐饮、会展、娱乐、保健等功能为一体的旅游度假型酒店。

酒店自2005年开业以来，酒店以争创高品质为目标。高起点、高标准、高要求，严格管理、科学管理，酒店上下共同努力，面对市场竞争压力，全体员工同舟共济、追求卓越，形成了一套既符合现代酒店标准，又饱含本土特色的经营模式，以良好的声誉、优质的服务赢得了较高的社会美誉度，成为泰顺县各类高标准接待的首选之地，为繁荣泰顺旅游饭店业市场做出了应有的贡献。

2007年我酒店被市旅游局评定为三星级饭店，我们也针对此次星评当中专家对我酒店提出的一系列宝贵意见及其他不足之处，进行了全面有效的整改和提高。经过全力以赴的整改，目前我酒店的硬件配套设施，各项服务功能更加完善，体现出了三星级酒店应有的品质，极大的提高了酒店的综合接待能力和服务档次，提升了宾客满意率。

对于今年开展的星级饭店复核复评工作，我酒店管理层充分重视，积极组织开展星级复核相关工作，现将我酒店星级复核工作开展情况汇报如下：

一、成立星级复核工作小组，由总经理亲自指挥，以保证星级复核工作及时、有效的开展，同时，我们还制定详细的、全面的星评复核工作整体计划，根据计划，制定专人负责，逐级落实，责任到人。

二、大力开展星级复核宣贯教育工作，统一员工思想，保证每一位员工都能积极的投入到星级复核的工作中来，使星级复核工作顺利开展。

三、根据星级复核计划，对酒店进行了全面的自查工作，对酒店存在的问题，召开专题会议，要求相关责任部门限期整改，具体如下：

1、对于星级复核工作的宣传工作，需加强对宾客的沟通交流，取得广大宾客的支持，通过各方面渠道了解宾客信息及意见，根据宾客反馈的意见进行相关的整改。

2、客房细卫生仍需进一步加强，尤其是卫生死角及平时注意不到的地方，同时要求基层领班加强巡查，实行责任包干，促进酒店环境卫生工作更上一个台阶。

3、酒店公共区域部分标识不明显，需重新制作指示牌。

4、客房的消费指南需更换，必须与其他部门信息保持一致。

5、客房内的部分指示说明，如氡泉水使用说明等较为陈旧，需及时更换。

6、由于酒店区域较大，PA应加强各区域的巡视，保持酒店各区域的清洁卫生。

7、进一步加强员工培训，提高员工礼貌礼节、仪容仪表及服务质量。

8、菜谱较为陈旧，需重新制定，同时，餐饮部与厨房做好沟通，增加新的菜色品种，更大的满足宾客需求。

9、部分工程施工必须加快进度，确保在星级复核之前完工。以上为我酒店星级复核工作开展情况，我们有决心也有信心在总经理的带领下，在市、县旅游主管部门有关领导及专家的指导下，将星级复核工作做到实处，做到细处，顺利完成星级复核工作，使我酒店真正成为一家出色的高品质酒店。

此致

10.饭店术语解释 篇十

Skipper 意思是故意逃账者；

其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等； 对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。Register 意思是入住登记，指要入住饭店的客人需要办理手续，如填写登记表等； 登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；

登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。Upgrade 意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；

用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。Early arrival 意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。

提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在饭店规定的入住时间之前到达。无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。Connecting room 意思是相连房。指相邻且相通的房间； 适于安排关系密切及需互相照顾的客人； 不宜安排敌对或不同种类的客人。

Room change 指为客人转换房间；

客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题； 转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。

Sleep out

“店外住宿”简称“外宿” House use 指饭店人员用房；

饭店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作； 要控制好饭店人员用房的数量 Guest history 意思是客史档案；

客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存； 客史档案是饭店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。Sleep out 是“馆外住宿”，简称“外宿”。Tips 意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。

如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。Walk-in 指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。Commercial rate 商务房价：指饭店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。Pressing 预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。Net rate 净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。Waiting list 意思是等候名单。当饭店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单。Adjoining room 相邻房。指导相邻而不相通的房间。

适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人。Tariff 价目表，是一种向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的资料。Day use 半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。

一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。Average room rate平均房价。计算方法：客房总收入除以总住房数。Guaranteed booking 保证性订房。指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保饭店应有的收入。饭店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系。DND（do not disturb的缩写）

请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志。IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途电话。No-show 指没有预先通知取消又无预期抵达的订房。Package 指包价服务。指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人。Message 意思是留言服务，它是一项饭店帮助客人传递口信的服务。Night audit 意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证饭店营业收入账目的准确。Cancellation 指客人取消预订的要求。简称取消预订。、Pick up service 意思是接车服务，饭店派人或车到车站、机场、码头把客人接回饭店。Wake-up call 意思是叫醒服务。Hotel chain 意思是旅馆连锁。拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统。连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营。管理规范服务标准。House credit limit 指赊账限额。指饭店允许要客人在饭店内消费赊账的最高数额。Rooming list 意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用。Rollaway bed 意思是摺叠床，又叫“加床”。Rack rate 门市价格，是指客人直接在饭店购买客房商品的价格。Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间。Over booking 意思是超额预订。Double Occupancy 指两人占用房比例。客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例。Emergency exit 意思是紧急出口。饭店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。Executive floor 行政楼层

饭店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层。它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华。Lost & found 意思是失物招领处。Late checkout 意思是愈时退房。Log book 意思是工作日记本。

FIT（free individual tourist的简称）意思是散客。Room type 意思是房间种类。

常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等。不同种类的房间适于不同种类的客人。Group 意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体。Settlement 意思是付账或清账。将赊欠饭店的款项付清或签报。付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等。Full house 意思是房间客满。Room status 意思是房间状态。

一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等。Check in 指客人入住饭店办理登记手续的过程。Pre registration 预先登记。

在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表。Coupon 意思是客人已支付费用的住宿凭证。Master folio 总账户。两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。

Confirmed reservation 意思是确认订房。它是指饭店对客人的预订要求予于以接受的答复。Room change 指为客转换房间。Advanced deposit 意思是预付订金。指客人在订房时所交纳的订金。Up selling 意思是根据客人特点，推销更高价格的客房。Check out 意思是指客人办理结账离馆手续。Concierge 意思是委托代办。Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间。