客房部月度工作计划

客房部月度工作计划（精选10篇）

1.客房部月度工作计划 篇一

作为酒店的一大部门，就要做好工作计划。以下是小编整理了关于酒店客房部主管工作计划_2020酒店客房部年度工作计划，希望你喜欢。

酒店客房部主管工作计划篇一

一、减少服务环节

提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚 哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”，一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递;统一接收服务信息，并准确传递服务 指令，确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房 间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

三、领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌

随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的 速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成 为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自··年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要其它各兄弟部门的协助与配合，更需要店领导的鼎力支持，我们的计划才能得以落实，希望明年我们再回顾20··年的工作时，收获的不仅是信心满满，还有丰硕的成果。

酒店客房部主管工作计划篇二

一、做好部门的管理工作

1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高;

2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。

二、做好部门服务工作

1、做好接待服务，让客人宾至如归;

2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境;

3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务

三、做好客房及其他酒店产品的销售工作

1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入;

2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。

四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度

收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。

五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系

六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务

七、做好固定资产的管理和设备设施的管理

做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施的损坏，提高设备设施的效率。

1、建立设备设施档案;

2、建立设备设施日常管理制度;

a、做好培训工作

b、制定保养制度

c、做好相关记录

d、制定报损、赔偿制度

e、定期盘点

3、做好设备设施的维修保养工作

a、设备日常维修保养

b、设备的逐级检查

c、设备的维修处理

4、做好设备的更新改造工作

a、常规维护

b、部分更新

c、全面改造

八、做好客用品管理与控制，降低经营成本

在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。

1、客房用品定额管理

确定客用品的数量定额加强计划管理

a、一次性消耗品的消耗定额

b、多次性消耗品的消耗定额

c、确定客房用品的储备定额

2、客房用品的日常管理

a、定期发放

b、正确存放

c、控制流失

建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制

三级控制：中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为

d、推行“4r”做法

减少、再利用、循环(重复使用)、替代品

e、做好统计分析工作

九、做好安全管理工作

1、客人资料保密工作;

2、防盗工作;

3、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

酒店客房部主管工作计划篇三

一、公共区域保洁

酒店公共区域基本由门廊—大堂—走廊组成。酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。

公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。

超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。

除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。

硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。

对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是4小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高70%。

至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。

推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机

二、客房保洁

客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。

除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。

地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。

客房的沙发、布艺一般采用小型喷抽设备进行清洗，除螨、杀菌也是其主要目的。

客房的卫生间、浴室是客人最为敏感的区域之一，即便是五星级酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染细菌、病毒;二是怕保洁人员残留的清洁剂对皮肤有副作用。使用高温蒸气清洗机，利用其高温蒸气除垢、杀菌、消毒，就可解决上述难题。

在现今酒店行业竞争日益激烈的状况下，一些优秀的酒店率先提出了“无螨房间”“纯物理高温蒸气杀菌、消毒”等超前概念受到了客户的广泛认同。

推荐设备：静音型吸尘器、直立式吸尘器、喷抽设备、单擦机

三、总统套房、vip贵宾房保洁

在很多酒店，总统套房、vip贵宾房除了设施豪华之外，其保洁手段与普通客户并无二致，对于想体验顶级享受的客户来说，是美中不足的。对于这类豪华套间，我们可以增加使用一些特别的、时尚的、小巧的、高级的设备进行保洁，譬如全自动智能型吸尘机器人、能避免吸尘器二次污染的水过滤真空吸尘器、用于快速清扫的商用电动扫帚。使用以上设备势必会为客户带来耳目一新的感觉，而投入的成本却是微不足道的。

推荐设备：全自动智能型机器人、水过滤吸尘器、商用电动扫帚

四、厨房保洁

厨房的环境卫生直接关系到客户的饮食安全和健康，因此不论是清洁设备还是清洁剂的选择都应该慎重考虑。

厨房地面保洁应该使用专业、小巧的地面滚刷式刷地机来完成，这种刷地机转弯半径孝操作灵活，而且滚刷相对于传统盘刷，可有效处理各种地板接缝，更不会出现清洁死角，更重要的是滚刷较高的转速着重强调了物理作用的功效，降低了清洁剂的使用量，比较环保、卫生。

厨房墙壁堆积的油烟、污垢，建议使用高压水枪进行冲洗。凯驰的双管喷枪是广受欢迎的一款设备，此种设备可实现高压水和清洁剂的自由切换，工作起来快速、方便。

厨房灶台我们还是建议使用高温蒸气清洗机进行清洁，这样不用使用任何化学试剂，不但能保证清洁效果，更能保证客人的饮食健康。

推荐设备：小型滚刷式刷地机、高压水枪+双管喷枪、高温蒸气清洗机

五、餐厅、咖啡厅保洁

一般来说酒店餐厅、咖啡厅地面铺设的都是地毯。地毯的维护、保养、清洗就显得尤为重要，因此静音型吸尘器、滚刷式吸尘器、地毯干洗机、单擦机、喷抽设备、除螨剂、污点去除剂等设备和清洁剂都是必需的。

客人用餐期间，有时往往会掉落一些食物，譬如面包渣，这时如果用普通工具打扫难免会让客户感到反感，用拖线式的吸尘器不但麻烦，而且也影响客人用餐。如果选用商用电动扫帚就会避免这些麻烦，这种扫帚免拖线、体积轻巧、无噪音、无污染、外观精美，确实是餐厅、咖啡厅保洁之精品。

推荐设备：地毯干洗机、商用电动扫帚

六、泳池、健身房、桑拿房保洁

泳池、健身房也是客户皮肤接触的敏感区域。

对于泳池、健身房的清洗，高压水枪绝对是必备设备，配合双管喷枪更是事半功倍。除双管喷枪外，高压水枪还可连接防溅刷地盘，可对泳池周围地面进行快速清洗，如果没有合适的排水口，此类工作建议使用专业的洗地吸干机，即洗即吸。平时的一些少量地面积水可采用吸尘吸水机进行处理。

桑拿房的清洁很简单，采用高温蒸气清洗机进行高温杀菌、消毒便已足够。

2.客房部月度工作计划 篇二

2012年7月30日至31日, 印度发生历史上最大规模的停电事故, 致使印度一半以上国土供电中断, 逾6亿人陷入电力恐慌之中。为杜绝大面积停电事故, 必须高度重视电网安全, 推进坚强智能电网建设, 实行电网统一规划、统一建设、统一管理、统一调度, 坚持输配一体化、电网调度一体化、城乡电网一体化[1]。调度是统一坚强智能电网安全稳定运行、资源高效优化配置的关键因素, 发电计划是智能电网调度运行的重要环节[2], 它作为节能优化调度的重要组成部分, 其目的是在满足系统安全和一定电能质量要求的条件下, 依据电厂的发电能力、电网的输送能力和用户的需求, 预先制定系统的运行方式以尽可能提高系统运行的经济性保证对用户可靠的供电[3]。根据时间提前量和计划周期可分为长期计划 (一般为年) 、中期计划 (一般为季度或月) 和短期计划 (一般为天) 。

月度发电计划作为中长期电力生产的重要环节, 相比日发电计划, 能够在更长的时间跨度内统筹考虑电网运行效益[4], 同时也是解决新能源接入、节能调度和市场化发展协调问题的重要手段。月度发电计划的研究工作已有不少进展, 文献[4]基于每日的峰期、平期、谷期建立了月度90个时段的优化模型, 但该时段划分方式未能对负荷曲线走势进行严格的跟踪模拟, 尤其当系统负荷波动范围较广、幅度变动较大时, 其对负荷曲线时段划分方式的适用性就会有所降低;文献[5-7]将整月划分为1或30个时段, 采用该种方式模拟时刻变动的负荷将会产生较大的误差;文献[8]建立了小时级的月度发电计划优化模型, 其中, 720个时段的大规模优化问题虽能细致跟踪负荷变化态势, 但也给数学求解带来不少困难;文献[7, 9]只是片面考虑或是简单综合了节能减排、经济调度等新型电力体制的要求, 未能完整考虑多个目标协调优化的问题;文献[10]考虑了中长期风、水、火电混合系统的节能环保优化问题, 但未能较好地考虑发电计划中的电网安全问题。

考虑到720个时段大规模优化问题求解困难, 本文提出基于负荷分段技术的月度发电计划以缩小模型规模。由于发电计划的多目标优化有助于实现节能减排与经济性等多个目标的综合最优, 本文建立了月度发电计划的多目标优化模型。针对模型的离散性和多目标优化等特点, 本文提出基于目标相对占优策略的改进遗传算法求解该优化问题。

1 基于负荷分段技术的月负荷曲线时段划分方法

文献[11]提出的日负荷曲线时段划分方法如下:设时段m系统的等值有功功率为Pm, 先求得相邻时段m和m+1负荷变化量绝对值ΔPm, 再找到最小ΔPm所对应的时段, 将时段m和m+1合并为一个新的时段m, 合并后新时段的等值负荷Pm 0按式 (1) 计算, 当剩余时段数目达到预设数目后终止合并。

该方法的优点在于能够保证合并前后的能量守恒。然而月负荷曲线时间跨度较大, 难以直观确定合适的时段数作为负荷分段的终止判据。另外, 基于将月度发电计划作为中长期发电计划的考虑, 一方面火电机组启停复杂且多次启停与经济最优相悖;另一方面, 启停变量的大幅简化有利于提高计算效率, 同时在与日前计划配合时, 可以考虑更加精细的机组启停约束。因此本文假定机组在1 d内启停状态不变[9], 将每天的24:00定为机组可以进行启停机操作的时间点, 则月负荷曲线的分段还需考虑日期特征, 例如24:00与01:00属于同一负荷水平, 但考虑日期特征后应为2段, 从而同一台机组可以在24:00前停机, 01:00后开机。

本文提出以相对误差系数η作为月负荷曲线分段的终止判据。η为相邻时段间负荷差值相比基准负荷量 (如月度最大负荷量) 的百分值, 其值可根据模拟的精细程度要求而定, 而时段数目则作为时段划分的结果之一。月负荷曲线的具体划分方法如下:合并得新时段的等值负荷Pm0后, 如果所有相邻时段间负荷差值与基准负荷量的比值均大于η, 则合并完成, 否则继续合并。然后考虑日期特征, 将所有24:00与01:00属于同一负荷水平的时段分成2个时段, 从而完成整个月负荷曲线的分段过程。

2 月度发电计划模型

为更好地兼顾新型电力体制下节能减排与经济调度的要求, 本文建立了月度发电计划的多目标优化模型, 综合考量机组的能耗、排污量以及启停费用3个决策目标, 具体形式如下。

2.1 目标函数

a.煤耗量最少。

其中, i为发电机序号;SG为发电机节点集合;t为机组出力时段序号;T为机组出力总时段数;PGit为发电机i在时段t的有功出力;ai、bi、ci为发电机i的煤耗系数。

b.污染物排放量最少。

其中, αi、βi、γi为发电机i的污染物排放量系数。

c.启停费用最小。

其中, d为机组启停时段序号;D为机组启停总时段数;CiU、CiD分别为机组i的启动成本和停机成本, 本文假定停机成本为0[12];uid为发电机i在时段d的启停状态, 机组开机则uid=1, 机组停机则uid=0, 并假定机组在1 d内启停状态不变[9]。

2.2 约束条件

本文构建的月度发电计划模型主要考虑以下约束条件, 除约束条件b、g、h外, 其余约束条件在各个时段内均需满足 (即省略下标t (t=1, …, T) ) 。

a.直流潮流方程约束。

其中, jωi表示节点j必须和节点i直接相连, 但j≠i;Bii和Bij分别为节点导纳矩阵的自导纳和互导纳;PDi为节点i的负荷量;θi为节点i的电压相角;SB为节点集合;s为系统平衡节点。

b.发电单位的月度合同电量约束。

其中, WKmin和WKmax分别为发电单位K的最小和最大月合同量, ΔTt为计划周期内第t个时段的长度;SU为包含的发电单位K的集合。

c.旋转备用容量约束。

其中, PGimax为第i台机组的最大出力限额;PR为系统旋转备用容量。

d.机组出力上下限约束。

其中, PGimin和PGimax分别为机组i的最小和最大出力限额。若机组停机, 则机组出力被限制为0。

e.线路潮流上下限约束。

其中, 线路潮流Pij=Bijθij;Pijmin和Pijmax分别为线路ij的最小和最大传输容量限额;SL为系统所包含的线路集合;θij为节点i、j的电压相位差。

f.断面潮流上下限约束。

其中, 断面J的输送容量PJ=ij缀鄱JPij;PJmin和PJmax分别为断面J的最小和最大潮流限额;SH为系统包含的断面集合。

g.爬坡速率上下限约束。

其中, t=2, …, T;RGiamp为第i台机组在时段t-1的时间长度中出力变化限值, 该限值等于机组的单位时间 (1 h) 限值乘以时段t-1的时间长度。

h.机组最小开/停机时间约束。

其中, TidON和TidOFF分别为机组i在时段d-1的连续开机时间和连续停机时间;TONmini和TOFFmini分别为机组i的最小连续开机时间和最小连续停机时间。

3 基于目标相对占优策略的遗传算法

3.1 基于目标相对占优策略的随机个体适合度计算方法

目标相对占优是指存在个体xo, 使其最接近各个子目标的最优个体xm (m=1, …, n, 其中n为目标个数) , 满足所有目标的综合相对最优。考虑多目标优化问题中子目标的量纲与数值不同产生的矛盾, 本文以基于目标相对占优策略的随机个体适合度来评价个体相对多目标的综合优劣性。

假设存在多目标优化问题, 其表达式如下:

假设种群中有个体x1、…、xn, 并且在一次迭代过程中, 个体x3、x2、x5分别为目标子函数f1 (x) 、f2 (x) 、f3 (x) 的最优个体, 则个体xk (k=1, …, n) 的基于目标相对占优策略的随机个体适合度计算公式为:

其中, 惩罚因子λ为一个极大数, 适合度fit的取值范围是 (0, 3]。

3.2 遗传算法的约束处理技术

遗传算法[13,14]可以通过增加惩罚的形式方便地处理各种约束。但若将所有的约束都采用该种方式处理, 则会导致解的搜索空间巨大而无谓地增加了计算时间。如果采取适合的方式处理部分约束条件, 将会大幅缩小解的搜索空间, 从而提高了计算效率。

本文对最小开/停机时间约束、系统旋转备用约束、功率平衡约束、机组出力上下限约束和直流潮流方程约束采用可行性变换的方式先进行调整, 而其他约束条件则仍采用惩罚的形式处理。

对于最小开/停机时间约束和系统旋转备用约束, 首先形成机组启停的初始状态, 再从首时段开始检查是否达到最小开/停机时间, 否则对启停状态进行校正。同时检查该时段开机机组最大有功出力之和是否满足系统旋转备用约束, 开机机组最小有功出力之和是否小于系统总负荷量, 前者不满足则优先增开启停成本低的机组直至满足约束, 后者不满足则优先关闭启停成本低的机组直至满足条件。逐个时段检查至最后一个时段, 从而形成启停表。

对于功率平衡约束和机组出力上下限约束, 首先根据启停表用投运机组出力上下限约束对其出力进行初始化, 平衡节点机组出力则限制为总负荷量与其余开机机组出力总和之差, 以满足功率平衡约束。然后检查平衡节点机组出力是否已满足其出力上下限约束, 若不满足将其出力置为限值, 余值则优先使其余开机的大功率机组在出力上下限范围内增加或减少出力, 直至余值为零。

对于直流潮流方程约束, 通过求解不包含平衡节点的直流潮流方程得到节点电压相角。

其余约束则采用惩罚的形式处理, 对于线路和断面潮流上下限约束由式 (9) 和 (10) 求出线路和断面潮流, 若越限则增加惩罚因子;对于机组爬坡速率约束, 求取各机组相邻时段的有功差值, 若超出出力变化范围则增加惩罚因子;对于月度合同电量约束, 由式 (6) 求出各发电单位的总电量, 若超出月合同量范围则增加惩罚因子。

变异过程采用多点变异。机组启停变量变异后采用最小开/停机时间约束和系统旋转备用约束中可行性变换方法形成新的启停表, 与旧表对比, 将新表停机而旧表开机的机组出力置零, 新表开机而旧表停机的机组在其出力上下限范围内初始化得新出力值。然后对投运机组出力值在其上下限范围内变异, 变异后用功率平衡约束和机组出力上下限约束中的可行性变换方法形成新的机组出力值。

4 算例分析

4.1 算例基础数据

本文采用IEEE 57节点系统的算例进行仿真分析。该系统由7台发电机组和80条支路组成, 其具体系统参数可参见文献[15]。假设全网各节点负荷随时段数的不同按相同比例变化, 月负荷曲线数据由文献[15]的系统负荷有功总量与月度720 h负荷比例系数相乘得到。各常规发电机组的煤耗系数和最大/最小出力限额等参数详见表1, 污染物气体排放系数和机组启动成本分别参照文献[16-17]中的参数估算得到, 详见表2。仿真时采用主频2.6 GHz双核处理器、2 G内存计算机, 并取种群规模20、最大迭代次数300、交叉概率0.5、变异概率0.3, 当最优个体连续30代保持不变或达到最大迭代次数时终止运算。本文以煤耗费用 (S) 来表征煤耗量, 以排放污染物气体的重量 (t) 来表征污染物气体排放量, 以启动费用 (S) 来表征启动成本。

4.2 月负荷曲线的融合分段结果

取相对误差系数η=0.1, 经过负荷分段可得月负荷曲线时段划分示意图如图1 (a) 所示, 其中, 虚线为划分前, 即文献[15]得到的720个时段的曲线图, 实线为划分后的曲线图, 划分后时段合并为123段, 即T=123。图1 (b) 为图1 (a) 中的第50~70时段的曲线图。

由分段结果可知, 时段数由划分前的720减少到划分后的123, 缩减了82%的规模。另外, 由图1 (b) 虚线可以看出, 第56~69时段这13 h中的负荷量相差不大, 分段后这13 h的负荷量划归为同一负荷水平, 如图1 (b) 实线所示。而对于第54~56时段中负荷量相差较大, 分段后采用3个负荷水平来模拟该时段中实际负荷曲线的变化。因此相比直接将负荷曲线平均分段而言, 该分段方法能够有效降低误差。

4.3 基于目标相对占优策略的遗传进化过程的特点分析

采用基于目标相对占优策略的遗传算法对采用负荷分段技术 (即T=123) 的情况进行仿真, 得到最优个体的适合度值变化曲线如图2所示。

由图2可以看出, 在进化超过100代后, 遗传算法收敛。因此, 采用约束处理技术的遗传算法能够有效求解该多目标月度发电计划模型。另外, 随进化代数的增加, 种群最优个体的适合度值有时增大有时减少。这是因为一代中各个子目标对应的最优个体与前一代相比是不完全相同的, 即式 (13) 中fit的基值是不定的, 故归一化后适合度值相比前一代是不定的, 所以其值与进化代数不是严格的正比关系。

4.4 负荷曲线分段对月度发电计划的优化计算效率的影响分析

针对采用负荷分段技术 (即T=123) 和不使用负荷分段技术 (即T=720) 2种情况分别进行仿真。仿真结果为:未采用负荷分段技术的模型在求解时, 遗传算法计算总时间为1 995 s, 迭代次数为254, 平均一代计算时间约为8 s;采用负荷分段技术计算总时间仅为96 s, 迭代次数为102, 平均一代计算时间不足1 s。可以看出, 未进行负荷分段的计算总时间以及迭代次数均超过采用负荷分段技术的情况, 分段后总计算效率提高近20倍。因此, 采用负荷分段技术可以大幅提高计算效率, 尤其当系统扩展到省网以上级别时, 其优势将更加明显。

4.5 相对综合目标与单目标的优化结果比较分析

针对以综合目标最小、仅以目标a最小、仅以目标b最小和仅以目标c最小4种情况分别仿真, 结果统计如表3所示。表中第2、4、6列为4种条件下计算得到的各目标函数值, 第3、5、7、8列为4种条件下各目标的适合度值及综合适合度值。4种情况下子目标适合度值以该子目标值最小者为1, 其余情况适合度值为其子目标值与子目标最小值的相对值的倒数。综合适合度值为各目标适合度值之和, 求解方法类似式 (13) 无约束越限的情况。

由表3可以看出, 目标a、目标b、目标c的最优值分别为1 685 620.59、2 979 724.77和3 400。以综合目标最小的情况得到的各目标值虽然都不是最优值, 但其各目标适合度值都接近1, 综合适合度值达到2.87, 为所有仿真条件中的最大值。单目标优化虽能保证某一目标最优, 但其他目标值离最优值差距较大, 使得综合适合度值较小, 无法保证综合最优性。

5 结论

3.WTO月度报告 篇三

受亚洲地区和美国在2003年高于预期经济增长的鼓励，世界贸易在2003年呈现增长态势，这种状况一直可以延续到2004年，并带动世界经济发展。

根据WTO最新公布的数字显示：2003年全球总产量增长了2.5%，这一数字使世界贸易形式回暖，促进贸易量增长了4.5%。虽然经历了SARS疫情和中东战争,全球的贸易增长仍然好于预期效果。

WTO经济学家称：尽管仍有许多不确定因素，如：美国进口速度减慢，西欧需求增长不稳定等；2004年全球GDP增长速度仍会达到3.7%，世界贸易增长速度为7.5%

WTO总干事素帕猜称：“显而易见，美国和亚洲地区在改善经济条件，促进世界贸易方面发挥着重要作用。但是纵览全球，贸易增长依然不均衡，贸易壁垒依然存在。更大规模的贸易增长有利于经济稳定增长，创造更多就业机会。”

■WTO上诉机构就印度诉欧盟对发展中国家优惠安排条件作出裁定

WTO上诉机构4月7日公布印度诉欧盟对发展中国家给予优惠安排的条件争端案裁定报告。针对欧盟的上诉，上诉机构支持了专家组的部分裁定，但同时也修改了部分裁定。上诉机构建议WTO争端解决机构敦促欧盟根据上诉机构报告和经过上诉机构修改的专家组报告使其规则与WTO协定一致。

根据2001年12月10日欧盟公布的第2501/2001号委员会“2002年1月1日至2004年12月31日适用普遍优惠待遇计划”，欧盟共对一般安排、劳工保护特别支持、环境保护特别支持、最不发达国家特别安排和药物生产特别安排等五种“安排”给予普遍优惠待遇。据此，印度可以受益于一般安排，却不在药物安排等其余四种之列。印度认为欧盟的优惠条件违反了GATT1994第1条第1款（普遍最惠国待遇原则），并违反了关贸总协定1979年缔约方全体《关于给予发展中国家差别和更优惠待遇、互惠和更全面参与的决定》（简称“授权条款”），并将欧盟诉至WTO争端解决机构。

■WTO将召开“多边主义正处于十字路口”研讨会

就WTO及其成员在确保成功完成多哈发展议程的过程中面临的一系列挑战，世界贸易组织将于2004年5月25日至27日召开一次公开的座谈会。

WTO总干事素帕猜说，“为了取得进展并圆满完成谈判，我们需要WTO成员将目前强烈的政治愿望和支持转化为实际谈判中的灵活性。”

2004年座谈会将在日内瓦的WTO总部举行，它将是一次开放的全体会议，在这次会议之前将会召开有关正在多哈回合进行谈判的关键议题的工作会议。座谈会的话题包括贸易与发展、与农业有关的议题、贸易与环境，以及机构问题。

■WTO排名：中国已成全球第三大商品进口国

4月5号，世贸组织公布了2003年世界各国贸易排名情况。报告显示，以进出口贸易总额计算，美国、德国和日本仍然排在前三名。而中国则超过了法国，成为世界第四大贸易国。在进口方面，中国更是跻身于前三强。

报告说，2003年，在亚洲和美国好于预期的经济增长的推动下，世界贸易增长了4.5%。其中，全球商品出口额增长了16%，达到7.3万亿美元，服务出口增加了12%，升至1.8万亿美元，均为1995年以来的最高增幅。报告指出，虽然2003年世界贸易的增长幅度高于一年前的预测，但仍低于1995年以来的平均水平。亚洲和经济转型国家2003年的进出口在世界上增长最快，在10%至12%之间。

■中国与沙特阿拉伯签署中沙双边市场准入协议

中国和沙特阿拉伯4月3日下午签署了沙特阿拉伯王国加入WTO的中沙双边市场准入协议，协议包括货物贸易、服务贸易等内容。

这是自2001年中国加入WTO以来，与正在申请加入世贸组织的国家签署的第一个双边市场准入协议。

中国和沙特一致认为，沙特阿拉伯加入世贸组织对中沙两国有益，对其他成员也是有利的。

中国与沙特阿拉伯的经贸合作近几年来快速增长。2003年，中沙贸易额达到73.4亿美元，中国进口沙特阿拉伯的原油达1518万吨。今年3月，中国中石化集团与沙特正式签署开发沙特南部勒巴·哈里北部地区Ｂ区天然气田项目合同。

■WTO专家组公布美加木材争端报告

WTO争端解决机构专家组3月22日公布对加拿大诉美国对加拿大进口的木材的反倾销和反补贴措施裁决报告。专家组认为，美国国际贸易委员会（USITC）对加拿大进口的木材进口反倾销和反补贴调查裁定违反了WTO《反倾销协定》第3.7条和《补贴与反补贴协定》第15.7条，因为它对可能迫近的进口实质性增长的认定不是建立由客观公正的调查当局根据所有事实情况的认定和予以合理推论的基础上的。此外，专家组还认为USITC的调查和裁定违反了上述两个协定的其它相关条款。在上述裁定的基础上，专家组要求WTO争端解决机构敦促美国改正其调查和裁定结果，使之符合WTO规则。根据WTO争端解决程序，美国可以在此后60天内提出上诉。

■WTO专家组就美加小麦出口和进口谷物待遇争议作出裁定

WTO專家组4月6日发布其就美国诉加拿大小麦出口和进口谷物待遇争端案的裁决报告。专家组裁定：（1）美国没有证明加拿大违反了GATT1994第17条第1款；（2）《加拿大谷物法》第57(c)条和第87条、《加拿大谷物条例》第56（1）条、以及《加拿大交通法》第150条第1款和第2款与GATT1994第3条第4款不符。

为此，专家组要求WTO争端解决机构敦促加拿大修改相关法律，使之与WTO协定相符。

■WTO专家组裁定墨西哥电信管理措施违反WTO规则

WTO争端解决机构专家组4月2日公布美国诉墨西哥影响电信服务的措施争端案的专家组报告。经过审理，专家组认为墨西哥在以下几个方面违反了其在《服务贸易总协定》及其《参考文件》中的承诺：（1）未能确保墨西哥国内主要电信供应商向美国供应商提供基于成本的互联:（2）未能采取“适当的措施”防止反竞争行为；（3）未能确保美国供应商在合理的条件下获得和使用公共电信传输网络和服务；（4）未能确保美国商业机构根据墨西哥的承诺在墨西哥境内或者跨越该国国境获得和使用私人租赁的电路。在上述裁定的基础上，专家组要求WTO争端解决机构敦促墨西哥做出改正，使之符合WTO规则。根据WTO争端解决程序，美国可以在此后60天内提出上诉。

反倾销保障措施动态

■山东新华制药有限公司在美反倾销税行政初审获胜

美国商务部4月8日在《联邦公报》上发布对中国进口的大宗阿司匹林反倾销税年度复审初步裁定结果，本次复审期间内（2002年7月1日至2003年6月30日）山东新华制药有限公司没有构成倾销。

■欧盟对中国香豆素发起反规避调查

欧委会于4月8日发布公告，对原产于中国的香豆素发起反规避调查。本次调查是由欧盟化工理事会提起的。该理事会诉称，原产于中国的香豆素通过从印度和泰国转运的方式规避了欧盟反倾销措施。

■中国公布三氯甲烷反倾销调查初裁结果

商务部4月8日发布2004年第9号公告，公布对原产于欧盟、韩国、美国、印度的进口三氯甲烷（Chloroform）反倾销调查的初裁决定。商务部初裁裁决，原产于欧盟、韩国、美国、印度的进口三氯甲烷存在倾销，中国三氯甲烷产业遭受了实质损害，同时倾销和实质损害之间存在因果关系。自2004年4月8日起，进口经营者在进口上述来源的三氯甲烷时，应依据初裁决定所确定的各公司倾销幅度（16％－96％）向中国海关提供相应的现金保证金。

■印度对华滚珠轴承反倾销作出终裁

近日，印度商工部对原产于中国等国的滚珠轴承作出反倾销终裁，中国的环弛轴承集团公司、宁波环弛进出口公司和宁波特克轴承公司（后两者均为前者的子公司）获得了市场经济地位，裁定的倾销幅度为3.13%(初裁不同型号产品的倾销幅度为98.97%～262.91%)，其它未应诉中国公司倾销幅度为280.01%（初裁倾销幅度为344.46%）。俄罗斯、波兰和罗马尼亚公司的倾销幅度为181.46%～368.21%。

国际经贸信息快递

■多数美国公司认为中国切实履行了入世承诺

4.客房部月度工作计划 篇四

销售经理月度工作总结和月度工作计划一、八月份工作总结 八月份在公司的配合下我顺利完成了如芳村建设局、**区中医院、大坦沙污水项目办等单位的设备销售项目。由于各级采购中心采购改革的实施，对交货期以及收款期也造成了一定的影响，因此，上述项目至今未能收款。因此八月份的个人业绩从帐面上来看应该不是很理想。应收款比较多，而且时间都比较久。下月的重点工作首先要放在催收应收款上面。小组来讲，正式运作也是在八月初。一个月以来，我们完成了**区办事处的筹略建设、**区用户的大范围开发。经各员努力，开发了一些新的用户，并逐渐有了业务往来。某些单位的成交量还比较大。**区办事处从 8 月 18 日试运行至今，基本已经走上了轨道，对新办公环境的适应加强了对客户反应的速度，重点加强了对一些项目的信息采集和跟踪。但据了解，**区某些地方的采购还是官僚作风太盛，因此，小地方的某些案子我们看在眼里，但有心无力。举例来说，东涌中学的案子，就是这样。一个学校花 40 万来买东西，居然可以自己搞议标，议标在政府采购法里面是不允许的。而学校在一天之内通知所有参加**区政府采购的供应商每一家交一份方案书，这分明是有走过场的嫌疑。加上从侧面的一些了解，我们放弃了，方案都没有做。在与采购中心交换意见的过程中此举得到了采购中心的高度赞赏。

5.酒店客房部工作计划 篇五

经过几代管理人员的不断努力，现在客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面对客人越来越多的个性化需求，面对越来越多90后员工成为服务的生力军，仅仅靠一成不变的管理制度和操作流程显然是不够的，最重要的还是管理人员加强工作责任心，优化管理模式，有效实行层次管理，落实贯彻执行力，以“控制质量为主线”按计划，有步骤抓好各项管理工作。

1、深入学习贯彻执行力，培养扎实工作作风，注重管理工作实效。

执行力最关键在于管理者对各项工作的有效执行，他们对工作执行的好坏，直接影响到客人的满意度，直接关系到决策目标的实现与否。为提高执行能力，部门将努力坚持做到“三多”，“三快”加创新。

（1）管理人员坚持多到现场，多关注细节，多关心员工。

（2）管理人员坚持快速传递信息，快速解决问题，快速培训员工。

（3）管理人员要创新性的开展工作，首先要意识创新，管理人员要不断学习更新知识，用敬业精神勇于进行管理的探索与实践，在实践中完善，在完善中提高。

2、深化服务，完善设施，确保对客服务质量

（1）深入认识服务的内涵，培养员工主动为客人着想的服务意识，养成“好客、善良、为他人着想”的行为习惯。

（2）加强服务接待工作的计划性，分清各层级人员所负责任，控制好动态管理质量。对较大型的或重要的服务接待工作预先做好详细的服务工作计划，多考虑细节要求，做好具体的分工和职责，明确服务工作要求和岗位职责。

（3）在公司领导支持和工程部配合下要进一步做好客房服务设备设施的维修保养工作，提高对客服务效率，提升整体的格调和竞争力。

3、强化节流意识，加强物品管理，尽最大能力控制营业成本。

完善成本管理控制制度，以规章制度严格管理全员日常所发生的费用；做实对物资设备的维护，使人人都有物品折旧概念，加强对物品能耗的有效调控；杜绝各类能源的浪费，要求部门各班组责任到人节约分厘，节约开支降低能耗。

4、明确职责，层层把关，确保的卫生工作质量

上半年考虑将客房的卫生清洁操作标准以图文形式张贴在部门工作间，要求每个员工能熟练掌握，对房间卫生的检查实行“三级制”，首先是清洁者的自查，解决在操作上的存在问题；其次是领班的细查，解决在标准上的存在问题，保证每间房是合格产品；最后是主管的抽查，解决在普遍上的存在问题，并有针对性进行培训。

5、提高警惕，常备不懈，确保部门的安全管理质量。

我们要时刻牢记“预防为主，常备不懈”的保安工作方针和“预防为主，防消结合”的消防工作方针，坚持内紧外松，认清从化地区特别是公司周边的社会治安形势，而且在部门内培育个个都是保安员，安全管理人人有责的氛围。

6、转变观念，按部就班，确保部门的维修保养质量

客房部将根据开房高低的规律，有计划进行周期卫生的清洁工作，并做好相应的档案记录。

二、重视员工需求，多关心员工，不断加强员工队伍建设

结合部门员工“同吃、同工作、朝夕相处”的主要工作特点，部门要始终把对员工的工作放在重要位置上。管理人员要提倡正人先正己，以身作则的工作作风，多作批评和自我批评，加强与员工的沟通，培养良好的工作氛围。要定期开展了“员工谈心活动”，虚心征询员工对部门管理的建议和看法，坦诚相对，知无不言，言无不尽，增强相互之间的信任，同时要教导员工相处之道，要学会相互尊重、相互包容、和谐共处、团结协作，从而形成良好的工作、生活氛围。

三、强化“工资是给员工今天的报酬，培训是给员工明天的饭碗“这一人力资源管理的金科玉律，规范员工培训工作，抓好现场培训督导，促进岗位成材。

（1）强化新员工基本功训练。

部组的管理人员要求亲自担任培训，无论是理论还是实际操作，均由管理人员负责拟定详细的培训计划，并限期对培训的效果进行检查考核，对后进者进行有针对性的辅导，保证岗前培训过程的标准化、系统化和实效性

（2）重视岗位培训，持之以行抓好班前班后会工作

业精于勤而荒于嬉，要保持良好的服务水准，离不开在职的岗位培训。为此，要定期举行班组会议，和每天班前班后会，并做到每周一次小结、每月进行一次班组总结会，以加强员工与管理人员的沟通和了解，互通情况，统一思想、提高认识、明确做法、及时纠正和解决工作中出现的问题。有效的加强了班组的建设，加深理解，较大地提高了班组的合作意识，整体服务水平得到较好的发挥。

（3）适应公司未来更新改造后的发展方向，做好后备力量的培养。

四、管理工作方面

（1）加强沟通互动，利用日常管理工作中出现的问题进行探讨，提高学习的积极性，钻研业务，培养过硬的操作技术和扎实的工作作风，进一步巩固和提高整体管理水平。

（2）加强内部管理，抓好质量控制工作，强化“细节决定成败”的服务工作意识，树立“顾客至上，服务第一”的宗旨，精化为宾客服务的每一个细节，不断完善管理操作流程，把操作程序化、服务标准化和管理规范化落实到实际服务管理工作上，扎实基础管理工作。

（3）继续完善成本控制制度，在不影响部门开房的情况下，以全面科学的数据分析来拟定节能措施，同时在员工队伍大力倡导节约节能之风，谋求最大利润。

（4）、加强团体建设，组织开展员工思想教育活动，增强相互间的信任，正确处理管理与被管理的关系，多做正面宣传，树立良好的职业风尚，增强企业的凝聚力和员工的归属感。

（5）加强后备骨干力量的发掘和培养工作，进一步强化岗位成材的竞争意识，抓好业务操作培训和考核，以及人力成本的控制，培养一职多能，训练有素的梯队型员工队伍，走可持续发展的道路。

（6）加强维修保养工作。

五、其他方面

（1）加强业务技能的学习才能发现问题的实质，并希望公司给予部门一些优秀先进员工给予外出培训、学习、观摩的机会。

（2）加强质量意识，将认为不是问题的问题认为很正常的习惯看成问题，同时反应要快。对问题的敏感性要加强，不要养成被动整改问题的习惯。

（3）做好管理人员之间、员工之间的交流和协调，互相交换意见。以寻求相互理解，相互支持，相互帮助，达到共同进步的目的。

（4）进一步强调信息传递的高效、畅通性。工作指令和任务必须在规定时间内完成，工作要讲效率。

（5）加强重复问题的整改，越是难整改的问题越是要想办法坚决整改。

（6）搜集服务过程中出现的个性化服务、典型案例做成案例对员工进行培训。当事情发生时能应对自如，不惊惶。

酒店客房部年度工作计划【二】

一、减少服务环节，提高服务效率

服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

（一）成立宾客服务中心。

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便，很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办，合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话，一切均可解决。

1、宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时提供。

2、宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后，酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转，特殊情况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据统计：9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起，加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起，如此高的话务量使中科软件园接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网，所有的电话预定和电话查询均可由宾客服务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态，宾客服务中心接到通知后可立即更改房态，确保房间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发，并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平。

（二）成立礼宾部

目前行李处可给客人提供行李寄存、收送行李、简单的委托代办、信件发送等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些服务已不能满足客人的需求。酒店现已有一把金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。

1、礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以提供一般的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，还可以提供店内查询工作，可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人。

2、礼宾部的工作内容

①行李寄存。为店内所有的客人提供行李寄存服务，并妥善保管。

②收送行李。为店内客人收送行李，并做好登记。

③委托代办。受理客人合理的需求，并迅速为客人办理。

④店内查询。

二、拓展前台UPSALL的散客市场。

增加散客收入目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已熟练掌握，前台增销虽然取得了一定的成绩，但离酒店的要求相差很远，主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客，以现有的客源带来更多客人，是我们的重点工作。

（一）对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务到底，即自客人办理入住手续开始，由谁负责接待的，那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务，其他员工配合做好服务工作。具体工作内容：

1、在给客人办理入住手续时，接待员将自己的工号与工作电话留给客人，告诉客人若有什么需要可拨打电话，随时可以为客人提供服务，若方便请客人留下名片。

2、客人到房间后，可致电房间征询一下客人的意见对房间的安排是否满意（视情况），欢迎客人提出宝贵的意见。

3、客人住店期间，可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人，并邀请其参加。迎合客人合理的需求，为客人提供服务。

4、确定客人退房时间，安排行李员为客人下行李，客人在前台结帐时，主动征求客人意见，请客人为我们提出宝贵的意见和建议，祝福客人一路平安。

5、客人退房第二天，根据客人名片上E—mail地址给客人发一个邮件，问候客人并感谢客人选择我们酒店，欢迎客人下次光临。

6、节日时给客人寄一张贺卡，送一声真诚的祝福，邀请客人到我们酒店做客。

（二）对于回头客到店，在接待客人时适时介绍酒店最新动态，推销我们的特色产品，以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心，电梯间迎接客人，并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所（如餐厅），使客人到哪里，酒店员工都能用姓氏称呼客人。节日时或酒店有最新活动时，给客人寄一张卡片，邀请客人到酒店做客。

三、员工工资调整

（一）员工工资调整方法

1、员工工资基数为500元，技能工资为100元和200元，根据员工的考核成绩做工资调整，成绩好的技能工资就高，可达200元，往下就是100元，成绩差的只能领基本工资500元。

2。部门根据员工日常表现、业务技能、综合能力等方面，每季度对员工进行一次考核，考核成绩公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成绩不理想，达不到技能工资的标准，工资即可调整到500元而无技能工资。

3、技能工资的员工若在一个季度出现三次有效投诉，即使考核成绩优秀，也不允许继续享受技能工资。

4、技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位，如病事假、孕假，员工不享受技能工资。

（二）领班工资调整方法

1、领班工资基数为700元，岗位工资为200元和400元，根据领班的考核的成绩，相应的做岗位工资调整。

2、根据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核，连续三次考核最差的领班，取消领班资格。

3、连续三个月不在工作岗位的领班，只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力，提供个性化服务。

创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

酒店客房部年度工作计划【三】

一、培养员工的各项能力，提供全方位服务。

创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1、鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2、搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3、系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。

4、培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。

简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。

捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店产品即：服务。

5、用心服务：为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换

自10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率

6.客房部2012年度工作计划 篇六

为了更好地完成2012年度的工作任务，根据集团公司及酒店领导的要求，特制订2012年度工作计划。在这一年度中客房部将以以下部分作为工作的重点。

一、积极开展全员培训工作，提高员工服务质量，加强培训监督体系。1 提高执行力，学习集团公司关于执行力的专题讲座。领会集团及酒店的精神切实提高执行力，努力成为像罗杰一样的员工。2 利用晨会的时间，强化落实员工的仪容仪表，检查员工的精神面貌。3利用酒店的淡季时间，组织员工的集体培训，系统的强化工作标准及服务流程。4 细化管理，建立表格化的管理监督体制。从员工上班领取工作报表开始，记录 员工完成的房间清洁，一次性用品的消耗，布草更换数量，由中班进行统计汇总，进行每周及每月的合计，从根本上来控制客房部一次性用品的消耗量，减低客房的工作成本。5 建立外派实习培训机制。根据酒店的实际情况，可组织部分优秀员工去其他酒店进行参观实习，学习外面酒店新的服务理念及方式，以此来以点带面，带动员工素质的提升。6 对新员工和后进员工做好辅助工作，做好员工的技能培训工作，并督导落实。确保使每位员工掌握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。

二、提高客房的卫生质量，加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间客房保持最佳状态。1 员工对所清洁的房间负责；对主

管所管辖区域房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查；对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查。2 加大对工作检查及奖罚制度。对在检查的工作发现的问题，第一次进行整改，第二次进行复查，对于三次都没有检查合格者，给予处罚并追究管理者连带责任。对在工作中表现突出及受到客人表扬的给予奖励，做到奖罚分明。3 提高员工的工作效率。在规定的时间内完成每天的工作任务，对由于个人工作效率低下等原因造成的加班不予认可。对不能胜任工作岗位的给予调换岗位。

三、定期对客房部的设备设施进行维护保养。1 有针对性的对客房设备进行维护和保养，提高客房设施设备的使用寿命，加强家具维护，地毯的保养，合理安排地毯洗涤。2 在日常工作中发现的工程维修，及时上报工程部，并督促落实。及时修改房态。

四、控制物资，开源节流，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费控制成本费用。1 确定冬季及夏季空调的设定温度，夏天20-22度，冬季18-20度。2 确定客房部公共区域灯光的开放时间并严格执行。3 在进行房间清洁时，检查落实房间内多余的灯光关闭，减少浪费。4 加大对设备的检查维护力度，对发现的跑、冒、滴、漏等情况及时上报解决。5 在增加收入方面。可在客房部适当增加迷你吧物品，既能满足客人的需要又能为酒店带来较高的利润。

五、树立安全意识，维护酒店及自身的安全。积极参加酒店组织的消防培训工作，在员工心理树立防火意识。在工作中注意自身的安全，对需要登高、室外等危险作业时必须有人守护。

六、做好与酒店各部门协调沟通交流，保持信息的流畅。1 加强与前厅销售餐饮等部门的联系，对客人反映的问题及时进行落实解决，做到不让客人带遗憾离开。2 在接待活动中加强与其他部门的信息交流，保证信息的流畅，及时满足客人的需要。3 建立有效的客史档案。对长包房客人有针对的提供服务，并记录客人的喜好。4 征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理解决方案。

在这一年度我将以上为工作重点，落实集团公司及酒店领导安排的各项接待任务。在此，本人会切实按照酒店领导的指示，与同事团结拼搏、努力工作，努力将客房工作更上一层楼。

卢斌

7.月度要闻 篇七

4月13日, 博鳌亚洲论坛2008年年会举办“台湾经济和两岸经贸展望”圆桌会议。商务部部长陈德铭和台湾两岸共同市场基金会董事长萧万长共同主持会议, 两岸企业界、学术界的30多名代表在会上交流了各自对两岸经贸关系现状的观感, 并提出了改善、发展两岸经贸关系的具体建议。

●去年高技术产品出口3478亿美元

国家发展和改革委员会4月6日介绍, 2007年我国高技术产业实现增加值1.9万亿元, 占国内生产总值的7.8%, 高技术产品出口总额达到3478亿美元。我国高技术制造业规模位居世界第二, 国际市场份额居全球第一。

石广生会长要求中国外企协会在市场经济中发挥更大作用

4月10日至11日, 全国外商投资企业协会联席会议第三次会议在上海召开, 来自全国各地30多家协会的会长、秘书长出席了会议。会上, 中国外商投资企业协会会长石广生作重要讲话。

石广生会长强调指出:协会要发挥在市场经济中社会团体和中介组织的重要作用;要以服务会员为宗旨, 通过自律, 更好地适应形势的发展和政府的要求;要加强自身建设, 培养高素质人才队伍, 达到政府和会员双满意的目标。

中国签署首个与发达国家自由贸易区协定

4月7日, 北京人民大会堂, 中国国务院总理温家宝与新西兰总理克拉克于会谈后共同出席中国与新西兰自由贸易协定签字仪式。中国商务部部长陈德铭与新西兰贸易部长菲尔·戈夫代表各自政府签署《中华人民共和国政府和新西兰政府自由贸易协定》。《协定》涵盖货物贸易、服务贸易、投资等诸多领域, 是中国与其他国家签署的第一个全面自由贸易协定, 也是中国与发达国家达成的第一个自由贸易协定。

●IMF:中国经济今明两年仍将快速增长

4月16日, IMF (国际货币基金组织) 最新发表的《世界经济展望》报告预测, 今明两年中国经济增长速度将有所减缓, 但仍将保持快速增长势头, 增长率可分别达9.3%和9.5%。报告说, 尽管出现了某些放缓的迹象, 但亚洲新兴市场经济体经济去年下半年继续强劲增长, 而中国经济是其中的主要动力。中国经济增长的主要动力来自投资和净出口强劲增长。

●国台办:希望大陆企业赴台投资

在日前举行的国台办新闻发布会上, 国台办新闻发言人李维一就加快两岸金融领域等方面的交流合作等问题答记者问。最近有消息指出, 台湾方面有意开放大陆资金投资台湾相关产业, 李维一表示, 我们十分希望大陆的企业能够到台湾去进行投资。他说, 在新形势下, 我们将继续推动两岸经济文化领域的各项交流合作, 继续推动两岸周末包机和大陆居民赴台旅游的磋商, 继续关心台湾同胞的福祉, 并切实维护台湾同胞的正当权益, 继续促进恢复两岸的协商谈判。

●第十九届“哈洽会”开幕在即

3 月27日第十九届中国哈尔滨国际经济贸易洽谈会 (“哈洽会”) 新闻发布会在北京举行。商务部部长助理仇鸿在发布会上表示, 商务部将把“对促进中俄经贸发展发挥独特作用的哈洽会”作为工作重点, 将继续举办俄罗斯商务日、韩国商务周、美国商务日、白俄罗斯商务日等几十项项经贸洽谈活动。第十九届“哈洽会”将于2008年6月15日至19日在哈尔滨举行。

第十二届“投洽会”紧锣密鼓

3 月28日在北京举办的第十二届中国国际投资贸易洽谈会 (“投洽会”) 推介会上, 商务部部长助理王超热情邀请海内外客商相聚厦门, 共享商机, 共谋发展。今年第十二届“投洽会”恰逢中国的奥运年, 也是中国改革开放30周年, 中国将以更加开放的姿态面对世界, 本届“投洽会”将力争抓住新机遇, 办成一个高水平、有特色的盛会。

首次中欧经贸高层对话在北京举行

4 月25日, 首次中欧经贸高层对话在人民大会堂举行, 由国务院副总理王岐山和欧盟委员会贸易委员曼德尔森共同主持。这是双方领导人从中欧关系发展大局出发, 决定建立的中欧经贸高层对话机制, 为发展中欧全面战略伙伴关系注入了新动力。

双方经济、贸易、财政、科技、能源、就业、环境、海关、工商、质检、外交等部门负责人围绕贸易和投资合作、和谐与可持续发展、创新和技术、消费者保护和产品安全、国际发展等5项议题进行了坦诚交流, 并就能源、知识产权、技术合作和贸易便利化等4个问题进行了深入讨论。

双方决定, 对话每年举行一次, 在中欧两地轮流举行。

积极构建中欧贸易合作与发展的桥梁

8.月度新书架 篇八

作者：(美)约翰·A·奎尔奇

定价：98.00元

出版社：商务印书馆

本书汇集了奎尔奇教授过去20年间发表于世界顶级商业期刊《哈佛商业评论》、《斯隆管理评论》以及《战略与企业》等的几十篇学术论文，这些论文都得到了业界的广泛赞誉和肯定。论文主题覆盖了营销与企业战略、产品线管理、定价政策、销售点管理、营销与新技术、全球营销、全球品牌的构建与管理、营销与社会以及营销管理等多个领域。本书充分体现了作者在营销方面的深厚造诣，不但展现给读者诸多重要的营销理论，还提供了大量富有见地的实用策略。

《你凭什么领导别人》

作者：(英)罗布·戈菲 加雷斯·琼斯

定价：38.00元

出版社：商务印书馆

该书向大家展示了真实的领导者为什么从本质上可以说是“真实的变色龙”：随着环境的变化，他们不断展示真实而不同的自我。真实的领导者还需要不断的发展与员工之间的关系，主要通过巧妙的平衡领导力本身具有的内在矛盾要素来实现：强调自身优势的同时，揭示自己的某些真实弱点；保持自己独特个性的同时，做到足够的适应环境以保持组织的团结；与员工建立亲密关系的同时，保持一定的距离以赢得尊重。该书通过大量生动而有趣的案例，作者清晰地阐释了领导力的真正含义。

《关键决策－阻止错误链摧毁你的组织》

作者：米特尔施泰特

定价：46.00元

出版社：中国人民大学出版社

从安然公司破产，到三哩岛核电站事故，再到哥伦比亚号航天飞机失事，几乎每一个灾难事件都是一连串的错误所致。每一个错误都轻易地被人们忽视，并引发下一个错误的产生，直到导致致命的危害。

作者发现，这些灾难在某些方面存在看共同特征。比如它们如何发生，如何失控，以及如何得到补救，针对这些共同特征，他第一次提出了多重错误管理(M3)这一系统方法。通过建立选样一个内部管理系统，能确保在错误链发展到失控之前就响起警报，采取行动，阻止灾难的发生。

《牛奶可乐经济学：最妙趣横生的经济学课堂》

作者：(美)弗兰克

定价：39.80元

出版社：人民大学出版社

平日里，我们总是抱怨课堂上的经济学早已经抛弃生活，百无一用。如果你阅读了着本书，就会发现，其实经济学正生动地编织着生活的方方面面。我们身边的大事小事都可以用经济学原理来一一破解，这就是博物经济学。同时，这也正是这本书的绝妙之处。“请不要急于去书中找寻答案。这些生活中的问题不是公式和概念，它们并没有标准确切的答案，每个人都有可能给出更多更合理的解释。”这是在谈到博物经济学问题的答案时，本书作者罗伯特·弗兰克教授的观点。

《德鲁克的最后忠告》

作者：(美)伊丽莎白·哈斯·埃德莎姆

定价：36.00元

出版社：机械工业出版社

本书与德鲁克探讨了在其一生中所经历的现代企业的发展过程及现代企业如何以前所未有的速度持续成长和变革。在本书中，埃德莎姆提炼了德鲁克关于如何制定战略、展开竞争、获得长期成功的管理思想，并运用了德鲁克管理思想的精髓对当今和未来企业的实践进行了深刻而敏锐的剖析一一未来几十年企业应该如何面对严峻挑战和把握重大机遇。除了总结和阐述德鲁克深邃而永恒的管理理念外，作者还结合自己在管理咨询公司服务的长期经验，以生动形象和简洁流畅的文笔呈现了当今企业和非营利组织实践德鲁克管理思想的大量案例。

《世界上最伟大的家族企业》

作者：(美)戴维S·兰德斯

定价：48.00元

出版社：机械工业出版社

世界上最伟大的家族企业，必须历经3代家族成员的经营，它们号称“王朝”。当今世界上大多数企业都是家族企业，这些家族企业通常都表现甚好，远远超过了非家族管理同行的平均水平。本书按照业务领域的不同，将所描述的家族王朝分为3个部分：银行业、汽车业和地球的宝藏。在银行业中，作者讲述了巴林家族、罗斯柴尔德家族和摩根家族的故事；在汽车业中，作者主要讲述了福特家族、阿涅利家族、法国汽车家族和丰田家族的事迹；在地球的宝藏中，作者则主要描述了洛克菲勒家族、古根海姆家族、斯伦贝谢家族和温德尔家族。在这些故事中，金钱、权力和血缘的故事不可避免地具有戏剧性，各代家族成员轮番登场。

《公共关系实践与案例》

作者：(美)乔·马可尼

定价：36.00元

出版社：电子工业出版社

本书提及的公共关系既包括专门的公共关系工作，也包括营销、广告和市场调研工作。其实，各种类型的公司和组织，无论它们是否认识到，都在有意识或无意识地从事着公共关系工作，公共关系已经成为它们工作的重要组成部分。即使不在公司里，当你需要达到某些目标，如赢得朋友的信任、影响别人的看法的时候，公共关系也会提供非常有益的帮助。因为公共关系是一个如何影响公众和与公众建立良好关系的学问。这门学问，既从理论层面上分析了利益和责任的关系，又提供了工作层面上运作经验和技巧。这些，对任何组织和个人都是非常宝贵的。

《BCG视野：市场营销的新逻辑》

作者：(日)今村英明

定价：28.00元

出版社：电子工业出版社

9.酒店客房部2012年工作计划 篇九

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足 本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务 好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务： 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换 自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由pa员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒 店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单

一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换 目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被 推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

10.客房部月度工作计划 篇十

客房部年终工作总结和下年工作计划

忙忙碌碌中时间过得真快，转眼间2008年的工作就要结束了。回顾这一年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将这一年来的工作情况总结如下： 规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在针对管家部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，经理和部长对新老员工进行了多次陪训。培训了如有关客房做房程序，规范了服务用语，对客服务等等。

2．为确保客房出售质量，坚持床上用品一客一换，巾类根据客人要求随时更换。严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。客房部是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。加强员工的节能意识，主要表现在：1回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用 2查退房后拔掉取电牌 3做房时关灯关空调 4定时的开关走朗和电梯口的灯。这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。

5开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作。今年总公司上半年举行的第四届技能比赛中客房部均拿到了第一和第二名的好成绩。公司管家部下半年从今年10月份起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工的打扫房间技能和铺床，铺台，和理论知识，从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，公司领导专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。并成功举办了今年公司的第一届技能比赛。我班组的李丹获得了第二名的好成绩。公司今年通过这一系列培训和比赛。员工的整体素质和工作技能取得了一定的成效。房间卫生质量提高了。

在下的一年里我会协助各位领导和部长做好客房部的日常工作。合理安排楼层服务员的值班、换班工作。做好各项接待、安排工作，工作期间发现问题应及时处理，有疑难问题应及时上报领导。加强对设施设备的检查和维护保养，对客房的日常卫生质量要严格把关，合理的安排好计划卫生，做好楼层的安全、防火、卫生工作。以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。做好服务工作的同时抓好思想工作，做到团结友爱、相互帮助、共同进步。切实履行职责，认真完成上级交办的其它工作。努力做好本职工作。

在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。

2008年12月27日