行为规范员工

行为规范员工（共9篇）

1.行为规范员工 篇一

员工职务行为

一、员工礼仪基本规范

良好的服务对销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。

（一）着装礼仪

人员的仪容仪表不仅反映了员工的精神外貌，更体现了企业内部管理的水平。

1．服装

（1）在工作期间，男员工必须着衬衫、西装，女员工不得穿领口过低、超短裙裤、过于暴露的服装，着装应保持端庄、整洁、清洁、得体、大方；

（2）衬衫可搭配深色西裤或休闲裤，严禁以牛仔裤等进行搭配穿着；

（3）衬衣严禁卷袖；

（4）着西装，应注意颜色搭配，衬衣为浅色，领带色彩蓝色为宜；

2．鞋袜

男员工要求穿正式皮鞋，深色袜子；女员工穿鞋不允许出现鞋后跟不提现象；均不得穿拖鞋，同时必须要保持鞋面整洁。

3．工号牌

工作时间应佩戴我司统一标准工号牌在左胸前适当位置上。

4.其他

头发干净、整齐，经常处理服装上的头屑；染发颜色不得夸张；不准留胡子；不得化浓妆；

（二）行为礼仪

1．行姿

走路时，要舒展肩背，不弯腰驼背，步幅适当。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

2．引路

在主副通道引路时应走在顾客右前方保持2、3步的距离。引路人走在通道的右侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，张开向上，指向目的地。

3．站姿

男员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿分开与肩同宽，右手握住左手手腕，自然放在身后。

女员工：头部抬起，目光正视前方，双肩放松，腰部挺立，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。

4．点头礼

向顾客点头致意（点头力度为15度），应从心底发出向对方表示感谢、尊重的意念，从

而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

5．员工问候

早晨上班时，大家见面应相互问好，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部门内其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。

（三）服务用语

服务岗位7大用语：

1.您好！欢迎光临！

2.您好！请随便看一下。

3.您好，需要帮助吗？

4.对不起，请稍等。

5.对不起，久等了！

6.请将您的票据保管好。

7.谢谢！请慢走。

注：在店面与迎面顾客相遇时，需要主动和顾客问候“您好！”

（四）电话礼仪

1.铃响三声前必须接听电话。

2.以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，****施工部）

3.耐心倾听，不打断顾客的话。

4.准备好电话接听本，以便纪录顾客所反映的情况。

5.等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）联系方式、地点及商品相关信息或其他事件信息，并做好记录。

6.使用礼貌用语。

7.通话中，适时称呼顾客**先生、**女士、**小姐。

8.通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心的将重点再重复一遍。确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。

9.让对方先挂电话后再挂断自己的电话。

二、服务岗位服务规范

****公司上至董事长下至一线员工，将竭诚为每一位顾客提供服务。顾客购买本公司商品、服务，公司提供从现场到售后跟踪的全程服务。

1、工作或营业前准备规范

（1）按时考勤上岗，执行上下班打卡规范。

（2）佩戴好工号牌，整理好个人仪容仪表。

（3）打扫区域内卫生（商品、展台、地面等的清洁和整理），准备好营业相关用品。

（4）准时参加晨会，认真记录相关工作要求，计划好当日工作。

（5）做好迎宾准备，以良好的精神面貌迎接顾客的光临。

2、工作或营业期间规范

（1）规范站姿/坐姿：站姿目光平视，抬头挺胸；坐姿双腿（自然）并拢，立腰挺胸；

（2）接待工作：顾客进店时，起身保持基本站姿，面带微笑，自然亲切的向顾客点头示意并说：“您好，欢迎光临”；在店内顾客多时点头致意，有 “请稍等”等响应话语，并通知增援人员。

（3）介绍：主动热情地向顾客介绍商品或设计方案，耐心解答顾客提出的相关问题；在顾客没有购买的情况下不得表现出不高兴、不耐烦。

（4）销售达成：顾客达成购物意向后，指引顾客至财务室付款。收银人员必须唱收唱付，并且提醒顾客妥善保管好单据。付款完毕后，告知顾客相关使用注意事项。

（5）投诉接待：按照首位责任制主动接待，态度友好，并将顾客带离销售现场，积极协助解决顾客的投诉。

3、工作或营业结束规范

（1）接待好最后一位顾客，不可有怠慢、驱赶现象发生。

（2）打扫、整理展台、商品、资料等。

（3）做好安全工作：锁好柜台，关闭所属区域电源。

（4）执行下班打卡规范。

（5）除接待顾客外，服务场所的各项工作必须在正式营业结束之后进行。

4、就餐规范

（1）按照就餐时间安排，有序分批就餐，与补位人员做好工作交接。

（2）在岗人员及时补位，做好接待，做好商品安全的防范工作。

5、服务现场纪律规范（“九不准”）

（1）不准倚、靠、趴、坐柜台或商品

（2）不准违规放置杂物、私人用品

（3）不准无故离岗、串岗、脱岗、聚岗或私自在其他场所休息

（4）不准做与工作无关的事

（5）不准说脏话、说行业忌语或服务忌语

（6）不准在店面户外无故逗留、聊天或私自外出

（7）不准在现场梳妆、更换衣服

（8）不准与人争执、争吵、辱骂、打架

（9）不准酒后上班

三、办公区相关规范

1、办公场所规范

（1）办公桌上不得摆放与工作无关的私人物品；

（2）禁止将文件零散放在桌面；

（3）个人衣物、雨伞等必须放置于隐蔽处；

（4）办公区域地面要保持整洁，不得乱扔杂物；

（5）纸篓应置于各自办公桌下；

（6）电脑显示器和文件柜等，应与临桌前后左右摆成水平一线；

（7）办公区域内不得吸烟、用餐；

（8）下班后应关闭门窗，关闭电灯、空调及其他设备的电源；

（9）下班或临时有事外出，座椅应归位放置整齐；

2.办公业务行为规范

（1）员工不得用电话聊天或长时间占用电话。

（2）禁止员工擅自通过互联网将公司文件外发，若有违反，视为严重违反公司制度；

（3）禁止员工在个人办公电脑或公共电脑上浏览含反动、色情、暴力、赌博或低俗等内容的网站，若有违反，视为严重违反公司制度；

（4）员工不得利用个人办公电脑或公共上网电脑浏览岗位招聘信息、进行简历投递等与工作无关的事务，若有违反，视为严重违反公司制度；

（5）办公时间内，禁止员工利用个人工作电脑或公共上网电脑浏览或下载餐饮娱乐信息、新闻、图片、小说，电视剧或视频等与工作无关的网页和内容，禁止员工进行网上交易或处理个人事务；

（6）办公时间外，员工不得在办公区域内外利用个人电脑或公共上网电脑长时间（40分钟（含）以上）浏览或下载餐饮娱乐信息，新闻、图片、小说、电视剧或视频等与工作无关的网页和内容；

（7）如员工有违反以上管理规定的行为发生，一经查实，将根据规定给予相应处理，表明属于严重违反公司制度的，按照规定严重违纪处理。

四、员工禁忌

1．严禁职务侵占挪用；

2．严禁商业贿赂；弄虚作假；

3．严禁以权谋私；假公济私；

4．严禁公报私仇；打击报复；

5．严禁操纵招投标；泄露商业秘密；

6．严禁参与商业诈骗；不诚实守信；

7．严禁从事关联公司经营业务的第二职业。

上述任何一条，员工触犯查证属实的，公司按相关规定给予严重违纪处理。

2.行为规范员工 篇二

一、员工行为管理

行为科学史研究人类行为规律的科学。其目的是通过研究人类行为的规律性, 实现对人的行为的科学管理, 调动人的积极性和创造性, 为实现组织的目标而奋进。

(一) 解释和预测员工行为的因素

理解员工的态度、个性、知觉和学习, 是帮助管理者预测和解释员工的生产率、缺勤率和工作满意度的基本因素。

(二) 个体行为的基本模式

人的行为基本模式说明:人的大脑神经受外界刺激, 形成意识, 再由意识表现为行动。行为目标得到实现;目标没实现。研究个体行为规律, 就要研究人的需要、动机、激励、目标、挫折等因素。

二、群体行为管理

(一) 对群体行为的理解

1. 群体行为的理解。

群体也称集体或团队, 指两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体为实现某一特定目标而组成的联合体。正式群体以组织目标为基础, 非正式群体以友谊和共同爱好为基础而形成的。群体的一般特征是:有共同目标和利益;受共同规范的制约;明确的归属感;扮演一定的角色、承担一定的责任。

个体加入群体有多种归因。个体乐于加入群体大多基于以下需要:安全、地位、自尊、归属、权力以及实现目标。

2. 理解工作群体行为和高效团队的特征。

一些群体要比另外一些群体成功, 是由下述变量决定的:群体成员的能力、规模大小、冲突水平、群体成员遵从群体规范的内部压力。

高效团队必须具备以下8个特征:一是清晰的目标;二是相关的技能;三是相互的信任;四是一致的承诺;五是良好的沟通;六是谈判的技能;七是恰当的领导;八是内部支持和外部支持。内部有合理的基础结构;外部条件, 是管理层为团队提供完成任务所必需的各种资源。

3. 团队与全面质量管理。

全面质量管理 (TQM) 的一个重要特征就是采用团队的形式。质量圈管理方式, 是由8位至10位员工及主管组成的工作群体, 通常一周碰头一次, 讨论他们碰到的问题;调查产生问题的原因;推荐解决问题的办法;采取纠正的措施。他们承担着解决问题的职责, 评估他们提出的建议。最后由管理层做出实施决策。

三、激励员工

行为科学十分重视对员工的激励。如果管理者希望他们的员工出色地工作, 就应当调整自己的激励实践, 满足员工的需求和愿望。

(一) 动机的含义

动机, 是指人们为满足某种需要而进行活动的愿望和想法。它是引起与维持人的行为并把行为导向一定目标的原因或条件。它是推动人进行活动的内部原动力, 是激励人去行动以达到一定目标的内在原因。

罗宾斯将“动机”定义为:个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望, 这种努力又能满足个体的某些需要。在这一定义中有三个关键要素:一是努力;二是组织目标;三是需要。

(二) 早期激励理论

在本世纪50年代有三种重要的激励理论:需要层次理论;X、Y理论;激励———保健理论。这里只讲解美国著名的心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类动机理论》一文中提出的“需要层次”理论。

马斯洛假设每个人都有5个层次的需要。5个层次需要划分为高、低两级。一是生理需要。食物、水、住所、性满足以及其他方面的生理需要;二是安全需要。保护自己免受身体和感情伤害的需要;三是社会需要。友情、爱情、归属及接纳方面的需要;四是尊重需要。内部尊重 (自尊、自主、成就感) 、外部尊重 (地位、认可和关注等) ;五是自我实现需要。成长与发展、发挥自身潜能实现理想的需要。这是一种追求个人能力极限的内驱动力。

当一种需要得到满足后, 另一种较高层次的需要就会占据主导地位。马斯洛认为, 如果希望激励某人, 就要了解该人他目前所处的需要层次, 满足其这一层次或这一层次以上的需要, 进而达到激励的目的。

马斯洛需要层次理论得到普遍认可, 尤其是管理者。因为这一理论简单明了、便于理解、富有内在逻辑性。但这一理论缺乏实证性基础, 还需要在实践中进一步检验。

(三) 当代激励理论

当代激励理论, 其共同之处是, 它们在不同程度上都以早期理论为基础。

1. 三种需要理论。

大卫·麦克莱兰等人提出, 个体在工作情境中有三种主要的需要:一是成就需要。达到标准、追求卓越、争取成功的需要;二是权力需要。影响或控制他人并不受他人控制的欲望:三是归属需要。建立友好亲密的人际关系的愿望。

这种理论认为, 一些人有强烈的内驱动力, 要把事情做得更为完美, 使工作更富有效率, 以获得更大的成功。高成功者对自己感到成败机会各半的工作表现得最出色。成败可能性均等时才是一种能从自身奋斗中体验成功的喜悦与满足的最佳机会。麦克莱兰把人的成就需要与工作绩效看作是一致的, 并做出了有说服力的种种推断。

2. 目标设定理论。

目标设定理论认为, 对于具有一定难度且具体的目标, 一旦被接受, 将会比容易的目标更能激发高水平的工作绩效。

3. 强化理论。

强化理论认为人的行为是由外部因素控制的, 控制行为的因素称作“强化物”, 强化物是在行为结果之后紧接着的一个反应, 它提高了该行为重复的可能性。管理者可以通过强化他们认为有利的行为来影响员工的活动。

4. 公平理论。

公平理论认为, 员工首先考虑自己收入与付出的比率, 然后将自己的收入-付出比率同相关他人的收入-付出比率进行比较。员工如果感到自己比率与他人的相同, 则视为公平, 自己收入过低或过高, 就会产生不公平感。这时, 员工就会试图去纠正它。

5. 期望理论。

期望理论认为, 当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果, 且这种结果对个体具有吸引力时, 个人才会采取这一特定行为。它包括三种联系:一是努力———绩效;二是绩效———奖赏;三是个人目标的吸引力。

(四) 激励员工的建议

在管理实践中, 有效激励员工, 应当注意以下几方面的内容:认清个体差异, 使人与职务相匹配:运用目标导向:确保个体认为目标是可以达到的;个别化奖励;奖酬与绩效挂钩;检查公平性系统及重视金钱的和精神的激励作用。

四、领导行为

(一) 管理者与领导者

《管理学》第17章论述的“领导者”指的是那些能够影响他人并拥有管理权限的人。因此, 首先要说明管理者与领导者的区别。

管理者是被任命的, 拥有进行奖励和处罚的合法权力, 其影响力来自于他们所在的职位所赋予的正式权力。领导者则不同, 可以是任命的, 也可以是从一个群体中产生出来的, 领导者可以不运用正式权力来影响他人的活动。在理想的情况下;所有的管理者都应当是领导者, 但并非所有的领导者都处于管理岗位上。一个人能够影响别人并不表明他也能够计划、组织和控制。本文所讲的“领导者”是能够影响他人且拥有管理权力的人。

(二) 领导特质论

领导特质论, 也称领导素质论。它是描述领导者个人素质的一种理论。领导者区别于非领导者的6项特质是:一是进取心。较高的成就渴望, 高度的进取心、主动精神, 一往直前, 坚持不懈;二是领导愿望。乐于承担责任, 以强烈的愿望去影响和领导别人;三是诚实与正直。通过真诚无欺、言行高度一致, 在他们与下属之间建立相互信赖的关系;四是自信。为使自己的下属相信他们的目标决策的正确性而表现出高度的自信;五是智慧。他们有足够的智慧占有大量准确的信息;能够确立目标、解决问题和做出正确的决策;六是工作相关知识。广博的管理和技术知识, 能使其做出有远见的决策并理解这种决策的意义。

香港金利来公司远东局主席曾宪梓先生讲, 他一生奉行“诚、信、勤、俭”四个字。这反映了“金利来”经久不衰的行为风格。

日本企业界要求领导者具有10项品德和10项能力。10项品德是“使命感、责任感、信赖感、积极感、忠诚老实、进取心、忍耐性、公平、热情勇气;10项能力是:思维决策能力、规划能力、判断能力、创造能力、洞察能力、劝说能力、对人理解能力、解决问题能力、培养下属能力、调动积极性能力。

(三) 领导行为论

这是一种着重研究领导者如何以自己的行为和作风影响被领导者, 以及判断领导是否有效的管理理论。

(四) 领导权变理论

这是一种研究领导者行为在一定环境下有效的那些环境变量的理论。这一理论认为, 影响领导人行为的权变因素有:领导者自身的特点;下级的特点;群体的特点;组织的结构。

总之, 有魅力的领导者的突出特点是:自信、远见、清楚表述目标的能力、对目标的坚定信念、不循规蹈矩的行为、作为变革的代言人出现。

摘要：行为科学史是研究人类行为规律的科学, 其目的是通过研究人类行为的规律性, 实现对人的行为的科学管理, 调动人的积极性和创造性, 为实现组织的目标而奋进。员工的个体行为、群体行为以及领导者的行为, 是相互影响的。管理者是被任命的, 其行为属于领导行为, 拥有进行奖励和处罚的合法权力, 其影响力来自于他们所在的职位所赋予的正式权力。有魅力的领导者突出的特点是:自信、远见、清楚表述目标的能力、对目标的坚定信念、不循规蹈矩的行为、作为变革的代言人出现。

3.行为规范员工 篇三

本课题研究力求缩小大学毕业生人才供需双方在选择、培养、成长中的距离,降低大学毕业生选择工作岗位的盲目性和跳槽流失率;改善大学生职业素质教育,提升大学毕业生就业质量和在岗位成才的能力。本课题组深入实际调查研究,从天津市十几所大学、高职院校的大学毕业生749人及天津市三个产业11个大中型企业大学毕业入职3年内新员工487人和企业中层管理者558人中,实施大型问卷调研,取得第一手实证资料。通过SPSS13.0软件进行各因素分析,调研结果显示,多个单元和多个角度调查数据分析其问项态度前后一致,表明该量表的建构效度和效标关联效度都比较好。本文依据有关信息进行实证分析和逻辑推理,力求找出大学毕业生就业、岗位成才中的问题、原因,尤其提出相应的对策性建议。

企业文化是企业和企业人不懈追求的目标愿景、精神境界、价值理念和行为规范的总和。从价值观、信念、态度、个性、行为特质直至风俗习惯、举手投足都基本合一 。员工行为规范的系统推行是企业文化战略实施的关键,是企业文化落地的有效抓手,也是完成企业文化由理念价值系统向行为规范系统飞跃的有效路径。中国企业正日益重视企业文化建设中员工行为规范的系统推行并富有成效。

问题的提出:

80后大学毕业入职新员工

职业素质与职业行为现状的调查

对新员工职场最急需改善的不良品行和行为习惯的调查,结果显示:

80后大学毕业入职新员工在调查中所反映出的坦诚、率真、求变的态度和心理素质,令人另眼相看。本单元调查内容较多,共16个题目,但“非常重要”和“比较重要”的选项态度集中,认同度高,比例之和达90%以上占12个题目。“说不清”、“不太重要”、“非常不重要”选项寥寥无几。

本单元整体数据显示出如下特点:生于80后的大学生,他们坦率地用自己的方式去思考、去工作、去生活。少了点浮躁,多了点务实;少了点牢骚,多了点省思;少了点借口,多了点对自身行为细节和行为习惯的关注。例如职场新员工最急需改善的不良品行和行为习惯调查反馈:1.不守时,非常重要52.6;非常不重要0.2。2.随意毁约,违背诚信,非常重要55.9;非常不重要0.4。3.工作态度散漫,做事没精神,稳定性差,非常重要55.7;非常不重要0.8。4.眼高手低,好高骛远,懒惰,非常重要55.3;非常不重要1.0。5.办事拖延,易推诿找借口,非常重要50.1;非常不重要1.0等。

职场新员工最需要培养和具备的职业素质和职场行为调查(企业管理者与大学毕业入职新员工态度倾向调查,结果对比)

对80后大学毕业入职

新员工职业素质与职业行为

调查结果的思考

先学会做人,才能会做事、做成事——企业、企业管理者对80后大学毕业入职新员工最需要培养,同时也是最需要改善方面的最根本期待和看法。

好习惯造就人——昨天在大学有什么样行为习惯,往往造就了今天职场人有什么样行为习惯;同时习惯也造就着明天新员工未来的命运。

亚里斯多德说:“我们养成习惯,然后习惯造就我们。”好习惯带来顺利与成果,坏习惯带来阻抑与落后。

一些新员工是环境优裕长大的80后独生子女,往往注重享受。并将一些言行无礼、眼高手低的坏习惯从大学带到职场,令企业和管理者以及同事们不能苟同甚至不满意。培养良好的职业素质和职场行为习惯,改善不良品行与行为习惯成为职场以及社会上紧迫的呼吁和共同期盼。

责任重于泰山——职场人万不能糊弄和逃避责任的“担当”,它是职业素质和职场行为标准的试金石。

成功并非高不可攀,具有高度的责任感、强烈的事业心,成功并不遥远。这是企业、企业管理者对80后新员工职业素质、职场行为最集中也是最基本的期盼。

由外向内、由硬到软实力素质的积累、锻炼、成长——期待80后新员工和大学毕业生最需要改善的方面。

各单元调查中列在第一位、最看重的素质、能力,往往最软,最内在;而最外显、最有形的素质、能力,往往列在调查选项最末端、最末位。例如:

企业管理者在五个单元调查表中将“非常重要”列为第一位的项目分别是:

培养80后新员工职场良好行为

规范,将企业文化建设落地的

具体建议

注重员工行为的改变

在企业文化落地的战略实施中我们需要关注习惯无形中所发挥的影响力,要引导新员工以“主动积极”的心理意志,来突破旧习惯的侵扰,用真正有益的思想与行为来取代不良的旧习惯。

第一,结合职场各岗位各环节科学认真设计员工行为规范。

用强力文化的灌输式和训练的方式推行员工行为规范,可以使人们在角色转变中加快接受企业的行为模式体系。实现职场行为逐步固定化和习惯化。

第二,行为习惯的改变需要从训练新员工遵守新的行为操作入手。可口可乐的培训非常强调行为的实战性,很少进行国内企业现在非常热衷的执行力、影响力、团队建设和管理理念的理论课程培训。作为世界500强企业之一的三星电机公司更是将各岗位员工行为规范逐一界定了“哪些不应该做的行为规定及其奖惩条例”,一目了然。员工守则人手一册,凡是入职后员工脱产培训一个月,入脑入心,为“遵守基本”(行为)打下良好基础。

第三,行为培训是员工职业素质、职业文化培训的重要内容。行为培训及改善过程通过反思、准备、实施、保持四个阶段完成。

第四,员工行为规范的宗旨要体现原则性和人本性。具体反映在:简单易行原则和人本性、共识性、操作性、民主性、透明性、向上、向善和积极的精神。

实现从企业制度到企业文化的蜕变,促进员工养成良好行为习惯

第一,设定标准——要量化。要设计好员工行为规范的制度蓝本和量化的标准。习惯成自然,一旦形成就牢不可破。

第二,执行制度——要固化。中央远大空调总裁张跃认为,有没有完善的制度,对一个企业来说,不是好和坏之分,而是成和败之别,要么成,要么败。没有制度是一定要败的,没有习惯养成也是有缺陷的。

在执行制度中通过激励反复刺激,通过故事广泛传承形成企业共有的习惯。企业习惯包括:思维习惯、行为习惯、道德习惯、共同价值观和共同愿景。习惯蕴含着文化。

第三,培养良好习惯要从赏、罚两方面制度和机制入手。首先构建和实行企业文化建设日常奖励机制。

例如,日本的《轻犯罪法》就是针对人们日常不道德、不规矩的行为进行规范和约束的法规。这些规则对民众形成良好的日常习惯很有帮助。被认为是轻微犯罪的现象有:公共场所对别人动粗和恶语相向;妨碍安静;暴露身体;夹塞插队;破坏公共照明灯;偷窥、乞讨、给人造成干扰的流浪者;谎报灾情;救灾时不合作;丢弃对人有危险的动物等。

共有34项,几乎包括了日常的不文明行为。如果有人出现法规中明示的不文明行为,警务部门就要处以罚款或拘留。日本人法制观念强,大多都力求按规则使自己文明待人处事,形成良好的行为习惯和素养。

企业文化不仅发挥规范员工思想的作用,而且发挥规范员工行为的作用。企业文化就像家教。一个人一看就像有“家教”,意思就是做任何事情都有规范 。它是企业文化培育非常关键的一环。

80后员工行为规范要在认同中推行并实施

80后生长在国家改革开放繁荣发展的机遇期和作为家庭独生子女的受宠期,是“以自我为主”少了负重感,过得很快乐、很真实的独特群体。但又比以往任何一代人都渴望成功,渴望个人价值得到社会的认可。2008年“5•12”四川汶川罕见的大地震灾害发生时,这个年轻的群体经受住了短暂人生中最严峻的考验,用行动赢得喝彩。80后是党和人民可以信赖的一代 。他们骨子里镌刻的是中华民族高贵的灵魂,他们胸怀祖国,敢于承担,能够无私奉献。

80后也不是没有弱点和缺陷。几近无忧无虑的幸福生活,有一部分80后还存在不同程度的娇气、浮躁、怕吃苦,喜欢以我为中心,不大懂得关心和尊重别人。个别80后甚至滋长了坐享其成、好逸恶劳的不良习性和“做一天和尚敲一天钟”的颓废思想。

第一、点燃他们的激情。80后普遍不会甘心被冷落,设法让你重视他。由于80后普遍受过良好的教育,并且在激烈的环境中成长,他们通常都要更加进取。企业管理者要给予80后更为自由、开放、舒适、轻松的环境,不要试图限制和改造他们,而是因势利导和循序渐进。

第二、提倡“阳光管理”。事实上,80后员工进入了一个注重交流的时代,一个追求相对民主和开放的管理文化时代 。他们更希望平等、双赢、共享。

第三、提倡“个性化管理”。80后和80前员工生活在独生子女和多子女的不同生活环境,喜欢以我为中心。正视“个人主义”,实施不同的多样化的相应管理,保留他们自身个性,有助于提高工作效率和团队精神。

针对80后员工成长环境及其特点,更需要营造趣味性、重要性、挑战性、学习性、自主性、责任性、成就性,有发展机会、晋升机会、工作价值等科学、公正、高效的企业文化。

一名新员工加入企业,对企业文化的了解必然要经历一个过程,这就是:认知,即了解和知道企业的文化;认可,即同意这个文化;信任,即相信企业所倡导的文化;认同,即行为习惯与企业的要求一致 。企业文化是习惯不是制度,从 “约束”到“信仰”,对于80后员工尤其要如此这番。

养育好性格——员工行为规范的定盘针

爱因斯坦指出:“智力上的成就,在很大程度上依赖于性格的伟大,这往往超出人们通常的认识。”

第一、好性格养育的入手点,训练和养成责任心。心理学中,责任心是一种自觉地将份内事情做好的重要人格特质。意味着一个人必须做什么或不能做什么。

第二、引导员工重新审视、主宰自己心态及工作态度的性质。不断校正人心和人的行为偏差,实现人与事的最佳匹配。

第三、助燃员工心中的激情,释放出他们对工作的热忱 。在履行岗责中体现价值,在认真工作中积累成功。引导员工从学会做事中学会做人。

结束语

注重将企业文化落地的过程,体现在80后新员工良好行为规范养成以及职业素质提升的过程中,既是企业文化夯实基础的工程又是企业文化战略前瞻的必要选择。詹姆斯说:“如果你播下一个行为,你将收获一个习惯;播下一个习惯,你将收获一个性格。” 性格将决定人的命运。员工命运又和企业命运紧密相连。

4.员工行为规范 篇四

第一章：工作态度

1.自觉与公司保持一致，与公司同心同德，全心全意为为用户和员工服务。

2.员工是公司大家庭的一员，要以自身做起，营造健康，积极向上的组织氛围，保持真诚的人际关系。

3.同舟共济、团结友爱、同事之间和睦相处。

4.关心同事、乐于助人、襟怀坦荡、包容他人。

5.乐于沟通、协作共享、积极支持和配合他人，提高团队凝聚力。

6.不歧视同事，不因民族、籍贯、性别、年龄、身体特征、兴趣爱好、宗教信仰区别对待。不在任何场合诋毁任何单位与个人。

7.公司的发展和腾飞离不开公司前辈的艰苦奋斗和创业、创新的精神，学习创业者的艰苦奋斗创业开拓的精神。

8.认真负责和爱业敬岗的员工是瑛基量的最大财富，9.脚踏实地、虚心好学、一丝不苟、精益求精、立足本职。

10.严守职业道德、恪守职业准则，不做与准则相违背的决定与行为。二：办公要求

1.为了确保和维持安全舒适的工作环境，应维护自身安静及卫生环境。

2.努力营建相互信赖、公开透明的工作环境，舒适整洁、和谐统一的工作环境是您全身心投入的基础。

3.公司配给个人使用的办公桌、橱柜、保险柜、电脑、打印机、打

卡机均属于公司的财产，你可以无偿使用，但不具有隐私权和所有权，公司有权进行检查和调配。

4.合理利用公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统等公司财产。

5.勤俭节约是中华民族的优良传统，请您节约用水、用电、用纸、洗手液和消毒液等。

6.工作环境中的灯具、电脑、打印机、空调、饮水机所有用电器具在最后一个人下班时及时断电。

第三：言行礼仪

1.安静的职场环境是高效工作的基础，在办公区域内请适当调低手机铃声，工作时间打电话不适用免提，打电话尽量降低音量，以免影响他人。

2.办公时间不做与工作无关的事情，如有特殊情况需要提前请假。

3.电话铃声响后要及时接听，电话要简洁、简单，并注意礼貌用语，不要将不良情绪带到工作中，做好必要的记录及时转达，以免影响正常工作。

4.为了体现你对他人的尊重，请关注你的仪容仪表，体现征整洁、大方得体的职业风格，在工作中如就、遇到接待客户等重大场合建议正装出席，维护与体现企业的形象。

5.时刻记住作为一名瑛基量的员工你的一举一动都代表着瑛基量的形象。

6.言行要有礼貌，礼貌是每一个员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，请字当头，谢不离口。

7.工作中保持良好的坐姿，不东倒西歪、行走时不勾肩搭背，在办公区域行走从容不迫、庄重大方、彬彬有礼。

8.有客户和领导走进要轻轻站起，微笑问好。

第四章：勇于担当

1.公司以您为荣，您也以公司为荣，公司与员工唇齿相依，公司的制度实际上就是群体同事的共同制度，以个人维护公司利益、形象和尊严是每一个员工的义务，当公司利益与个人利益发生冲突时也请你能够顾全大局为重，因为公司是所有公司的根本，公司好了，员工才会真的受益。

2.您既然选择了瑛基量就应该热爱维护这个充满希望和生机积极进取富有使命感和责任感的公司形象，积极维护公司的形象和利益，坚决制止任何人、任何形式损坏公司形象和利益的行为，一旦做出来背叛和伤害公司的行为，公司也将用法律的武器维护自己。

3.只要你抱着坚定的信念，相信没有任何事情阻挡你获得最终成功的脚步。

4.责任、创新、奉献与团结是公司文化的精髓，这就要求每个员工有高度的责任心和使命感，没有责任心，很难做好自己的工作，没有使命感，很难做对自己的工作。

5.公司鼓励员工对自己的目标和工作有主人翁的意识和行为，要有克服困难，不畏挑战、迎难而上、圆满完成工作的决心。

6.工作中不可能不存在困难，不能因为困难而逃避工作，或者为自己做不好找借口。

7.建议您养成定时盘点公司的文件、证件、印章、票据、账簿、合同等其他资料的良好工作习惯，以免不慎丢失给公司造成损失。

8.对职责范围内的事应该积极主动，养成不拖拉、不推诿、不敷衍的习惯，对未达成事项应及时向上级汇报。

9.遇到工作职责交叉、模糊的事项，公司鼓励你要勇于承担责任，和公司利益为重的行为，倡导积极主动的行为，推动工作完成，在工作紧急和重要的情况下你不得以分工不清为理由推诿。

10.敢于承担责任，对于在工作中和管理中的弊端，错误或可能出现的风险要及时的向上级汇报甚至越级汇报。

11.公司对经理级的要求提倡管人管心、浇树浇根的管理原则，你需要通过自己以身作则去管理并影响下属，通过正向的引导与辅助帮助下属快速的成长。

12.团结协作是瑛基量发展壮大最正确的道路，也是发展今天证明了团队意识与强烈的事业心是公司保持活力的源泉，你会发现个人的聪明才智，只有融入团队才会获得更好的发挥。

13.公司倡导跨部门的无边界的协作，提倡有效沟通，快速行动。

14.公司鼓励有分析的提出你的建议和观念，鼓励员工之间积极分享以达共赢，但是草率的提议是一种不负责任的态度。

5.员工行为规范 篇五

第一条 本办法适用于公司全体员工。

第二条 综合管理部是公司员工行为规范及纪律处分归口管理部门，负责对员工行为规范管理工作进行监督管理。

第三条 各部门负责本部门员工的行为规范管理并配合综合管理部对违纪行为进行处理。第四条 公司总经理对各类纪律处分决定进行审批，并拥有最终裁决权。第二章 员工行为规范

第五条 员工在公司的行为规范，应遵守以下行为准则：

（一）服从意识。严格服从公司或上级管理人员的工作指示和安排。对于工作报告，应遵循逐级向上报告的原则。上下级之间应诚意相待，彼此尊重。

（二）敬业精神。认真负责，高效高质完成本职工作。

（三）品格要求。正直、诚实、守信。

（四）团队精神。团队至上、和谐沟通、精诚团结、知识共享。

（五）创新意识。不断开发新的工作方法、方式、工具，提高工作效率。

（六）学习意识。通过不断的学习提升工作技能和职业道德素养。

（七）职业道德。

1、公司的持续健康发展，取决于每位员工的态度和行为符合公司期望的程度。员工应紧记自己代表公司，在任何地点、时间都应维护公司的形象和声誉；

2、不论是销售公司产品、提供服务，或是向供应商购买产品、服务，应完全以品质、价格与服务为决策的依据，以不损害公司利益为底线。

（八）保密意识。严守公司秘密，保护公司知识产权和员工隐私权。

（九）遵纪意识。严于律己、恪尽职守。

（十）参与意识。自动自发，积极参与公司的生产经营管理，与公司共同成长。第六条 员工在公司内外，应遵守以下纪律要求。

（一）保护公司资产及财物，保守公司资料秘密。

1、每位员工都有责任保护公司的资产及财物。在工作期间，员工必须爱护公司的设备、物资、工具等。对公司所有设备、物资、工具等应予看管、保卫、及时留意并报告异常情况。

2、员工对公司一切业务资料与文件，以及个人薪酬资料应负保密责任。公司档案，未经许可，不得复印或擅自携带离开办公地点，不得将公司文件用于不属于公司业务之用途。

3、员工不得泄露公司秘密。

（二）员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。员工除本职外，未经公司法人代表授权、批准，不能从事下列活动：

1、以公司名义考察、谈判、签约；

2、以公司名义提供担保、证明；

3、以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；

4、代表公司出席公众活动。

（三）未经公司同意，员工不得在外从事任何全职或兼职工作。员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应获得公司事先书面批准。公司有权随时撤消上述批准。第七条 员工在公司内外，应遵守以下安全管理要求：

（一）提高安全意识，有效地保证在工作期间、上下班途中及非工作期间个人与他人的安全。

（二）为确保您和其他员工的安全，请遵守以下规定：

1、工作期间，无论发生何种疾病或伤害，都请及时向您的部门负责人报告，以获协助。如果不予以重视，极小的伤害也可能演变成严重后果；

2、遵守并执行所有安全操作程序；

3、工作期间，不要扰乱他人注意力；

4、保持紧急出口及走廊的整洁与畅通；

5、保持工作环境的整洁；

6、积极参与意外事故的预防及处理工作；

7、遇紧急情况，应使用指定通道疏散撤离；

8、遵守相关场所的禁止吸烟规定；

9、禁止从事与安全管理相违背的其他活动。

10、如果发生腿部、背部或颈部骨折、不省人事或严重的脑部伤害时，应立即寻求专业人士的紧急救助，并且不要随意挪动伤员；

（三）危险情况或隐患报告。预防危险的发生是每一位员工的职责，若发现以下危险情况或隐患，应及时向您的部门负责人或安全环保部报告：

1、地面湿滑；

2、安全通道、走廊有障碍物；

3、玻璃松动或破碎；

4、门窗未锁；

5、水、电、气等有泄露；

6、紧急出口堵塞；

7、禁烟区有异常情况；

8、生产设备及原燃材料有异常情况；

9、警告、禁止标识欠缺；

10、其它安全隐患。

（四）如果发生任何意外，请及时向您的部门负责人、安全环保部报告。

（五）下班前，要认真检查各自岗位是否存有不安全因素，切实保障公司及所有员工生命财产安全。

第三章 员工纪律处分管理

第八条 公司设立书面警告、通告批评、待岗培训、解除劳动关系四种处分种类，并视情节轻重使用。

第九条 员工有以下行为之一的，给予警告处分，并可视情节轻重同时给予经济处罚：

（一）初次在工作时间聊天、嬉戏、打牌、看书、听收音机等或从事与工作无关的事情；

（二）工作时间内短时间擅离工作岗位未造成任何工作影响；

（三）旷工一日，或月内无故迟到、早退三次以下；

（四）因过失以至发生工作错误，情节轻微；

（五）妨碍现场工作秩序或影响工作场所环境卫生（如随地吐痰、丢烟头、乱丢垃圾废物等影响卫生的行为）；

（六）初次无故不参加公司安排的培训课程或会议；

（七）初次不服从公司或上级管理人员合理的工作指示或安排，或不认真履行岗位职责；

（八）浪费公物情节轻微；

（九）与同事一起工作时不合作或对上级管理人员或同事有不敬行为，如粗言粗语等；

（十）初次未按规范的要求穿戴工作服、工作卡及劳动保护用品等；

（十一）出入公司不遵守规定或携带物品出入公司区域而拒绝保安询问检查或管理人员查询。

第十条 员工有以下行为之一的，给予通告批评及相应经济处罚：

（一）迟到或早退，每月超过三次；

（二）连续旷工超过一日，不满三日，或者一年累计旷工超过二日但不满五日；

（三）在工作时间内躺卧、睡觉且对工作未造成影响；

（四）涂改员工工作考勤表或虚填考勤，汇报工作时虚报情况；

（五）遗失公司文件、器具、机器、备品，但情节和影响尚属轻微；

（六）未经公司许可，擅自将公司财、物在公司范围内进行搬移；

（七）未经公司许可私配公司内任何钥匙；

（八）不遵守工作程序或擅自变更工作方法，但情节和影响尚属轻微；

（九）未经许可，擅自进入生产禁区；

（十）工作、职务变动时，工作交代不清或抗拒、拖延不移交工作；

（十一）未经公司许可擅自向传播媒介或外界透露公司有关情况，但情节及影响尚属轻微；

（十二）未经公司许可在公司内散发传单、文件、请愿书或张贴标语，但情节及影响尚属轻微；

（十三）未经公司许可在员工专刊或其它地方张贴、更改、取走、撕毁任何物品；

（十四）利用公司名义在外招摇撞骗，但情节轻微；

（十五）在公共场合有诋毁公司言论，但情节轻微；（十六）泄露公司技术、经营等秘密，但情节轻微；

（十七）管理的直接下属发生负有主要责任造成他人轻伤事故；（十八）工作范围内存在安全隐患，无合理理由未按期整改；

（十九）直接下属员工工作中多次（3次以上）违反公司的安全规定未造成事故；（二十）累计两次警告。

第十一条 员工有以下行为之一的，给予待岗培训处分，并可视情节轻重同时给予经济处罚：

（一）在禁烟区（禁烟区：食堂、生产车间、物流仓库）吸烟，未造成事故；

（二）工作期间饮酒或饮用含酒精成分饮品，未造成事故或其它影响；

（三）违反劳动纪律，经常迟到、早退、消极怠工，没完成工作任务；

（四）连续旷工三日，年内累计旷工达五日；

（五）无正当理由，拒不服从公司或上级管理人员合理工作安排；

（六）因个人原因，出现明显工作失误，具体见公司内训管理办法；

（七）擅自变更工作方法，致使公司蒙受经济、名誉损失；

（八）违反安全规定措施致使公司蒙受经济、名誉损失；

（九）造谣生事，散播谣言致使公司蒙受经济、名誉损失。

（十）年内被三次通报批评。

第十二条 员工有以下行为之一的，公司有权根据《中华人民共和国劳动法》第25条的规定给予解除劳动合同的处理：

（一）连续旷工三日以上或者一年中累计旷工五日以上；

（二）携带危险品（包括但不限于枪械、武器、毒品、爆炸品、易燃品等）或武器（包括但不限于刀、棍、棒等）进入公司或有危害人身或财产安全的企图或行为，或是知情不报，给公司和他人造成损害或带来危险隐患；

（三）本人或教唆他人罢工、怠工，或者发表煽动性文字或图片，破坏劳资关系或影响工作次序或触犯法律，或发表煽动性演说或聚众要挟，妨害工作和社会次序。

（四）破坏或侵占公司或他人的财产如设备、器材或原料等，或唆使他人做出此类行为者；

（五）利用职权及工作之便向客户、供应商、承办商或其他与公司业务有关的人士索取或接受利益，或者本人或教唆他人利用职权图谋私利的其他行为；

（六）遗失、泄露、盗取公司经营、技术、管理的重要文件、秘密资料，给公司造成经济损失情节严重；

（七）利用公司名义在外招摇撞骗，或未经允许擅自向传播媒介或外界透露有关公司情况，或在公共场合有诋毁公司言论，致使公司蒙受名誉、经济损失情节严重；

（八）坚决抵制或拒不执行公司或上级管理人员合理工作安排；

（九）伪造材料或弄虚作假提供假资料或报告，包括但不限于人事资料、医生证明、考勤资料、请假资料、财务票据等；

（十）对公司员工或其他驻厂人员进行殴打或实施暴行或挑拨打架事件；

（十一）在工作时间内赌博、做博彩性游戏或围观赌博；

（十二）饮用含酒精的饮品或服用禁品后在工作场所滋事者或对生产经营造成影响和损失；

（十三）在禁烟区吸烟，引发事故或造成损失；

（十四）损坏公司设备或因违反操作规程（或工作程序）而造成公司重大损失；

（十五）因擅离职守，带来重大隐患或发生重大事故或造成重大损失；（十六）由于自己的主要责任造成他人死亡事故；

（十七）未经许可擅自驾驶公司或客户车辆或开动任何非本职的机械电气装置造成事故；（十八）在一年内出现三次以上安全违章行为；

（十九）触犯《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国刑法》和其它法律法规；

（二十）经培训后，仍不能从事公司安排的工作；

（二十一）三次以上（含三次）通告批评处分或两次以上待岗培训处分。

第十三条 员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，移交国家司法机关依法处理。第十四条 员工有上述行为给公司造成经济损失的，责任人除按上述规定承担应负的责任外，视情节轻重按以下规定赔偿公司损失：

（一）造成直接经济损失5万元以下（含5万元），责任人赔偿10%—50%；

（二）造成直接经济损失5万元以上的，由综合管理部报公司总经理决定责任人应赔偿的金额。

第十五条 公司员工在发现他人有违反本制度规定的行为时，应及时向综合管理部和部门负责人报告。

第十六条 对员工给予处分和经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实、取得证据，经过有关会议商议，征求有关部门意见，并允许受处分人进行申辩。

第十七条 调查、审批员工处分的时间，从证实员工所犯错误之日起，解除劳动关系不得超过两个月，其它处分不得超过一个月。

第十八条 员工对所受处分有异议，应于处分决定后七日内向综合管理部申诉，并以申诉后的核定作为公司最后之决定，当事者不得再存异议。

第十九条 员工违反公司规章制度受到通报批评以上处分，并给予相应经济处罚时，其部门负责人应负有一定的领导责任，也应给予相应的处罚。第二十条 处分的工作流程

（一）员工举报或部门提议；

（二）违纪调查；

1、综合管理部与相关知情人员进行面谈，进一步了解违纪经过及原因；

2、综合管理部与员工所在部门负责人沟通，进一步收集资料和建议。

3、必要时，综合管理部将员工违纪情况及拟处理意见，向公司领导进行通报，并听取意见。

（三）处罚通知

1、在违纪事实调查的基础上，综合管理部根据员工违纪行为类别、处罚原则及其它内部规定，提出处罚意见；

2、处罚意见报公司领导审批后，综合管理部与违纪员工及其部门负责人面谈，告知处罚结果，将《员工违纪处分通知书》交给违纪员工本人。

（四）员工申诉。如果员工对处分结果不服，在收到书面通知的三个工作日内按公司《员工内部申诉管理办法》进行上诉。不按时上诉的，综合管理部将公布处分决定生效。

（五）复查。综合管理部收到申诉后组织复查，在十个工作日内根据复查结果，做出最终决定。

（六）执行相关处分。第四章 附则

6.员工日常行为规范 篇六

文件编号：JQ-GLWJ-

拟制：审核：批准： 日期：日期：日期：

1、遵守工厂作息时间规定，上、下班不得迟到、早退。

2、上、下班按规定时间刷卡，不得替他人刷卡或请人代打卡。

3、有事请假必须事先按规定办理请假手续，获得批准后方可休息，不得无故旷工。

4、进入车间必须身着工作服，一律不得穿拖鞋进入车间。

5、上班时，女工不得批长发、戴围巾、穿裙子。

6、上班时间严禁窜岗，不得擅自离开本职岗位。

7、上班时间严禁聚集闲聊，不得在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹。

8、上班时间严禁手机玩游戏、聊天、看电影、听音乐等，严禁从事与本职工作无关的事。

9、上班时间严禁在车间内睡觉。

10、讲文明、懂礼貌、同事之间应互相尊重，严禁互相辱骂、攻击、相互侮辱行为。

11、严禁对同事恶意顶撞、冷嘲热讽。

12、严格服从领导的工作安排和指挥调度，不得顶撞或阳奉阴违。

13、严禁在工作场所酗酒滋事，妨害现场工作秩序。

14、工作场所内严禁吸烟、乱扔烟蒂。

15、工作场所内不得吃零食（工作点心除外），并乱扔瓜皮果壳。

16、严禁违反安全操作要求操作设备。

17、严禁浪费生产材料、故意破坏工具、设备、产品或公司其他财产。

18、严格遵守工艺要求操作、不得擅自更改，避免造成质量事故，致使公司经济损失。

19、严格遵守质控要求进行生产，不生产不良品，不传递不良品。

20、严格按材料计划领用材料，并办理材料领用、交接手续。

21、不得故意撕毁公司下达的各种管理文件和生产文件。

22、对于当班机台、产品质量等需加强注意的事项，应及时提醒接班员工，同时做好相应的交接班记录。

23、工作场所内物料、产品、工具、文件排放整齐，有条不紊、标识清楚。

24、及时清理生产垃圾，保持生产场所内整洁干净。

25、做好所操作设备日常维护、保养工作，保证设备整洁、运转正常。

26、对于不在工作的机台，及时设备和照明电源，节约用电。

27、不得在工厂内打牌或有赌博行为。

28、严禁造谣生事，散布不利于公司、工作或同事的谣言。

29、未经许可不得擅自带外来人员进厂参观。

30、不得泄露公司技术和商业机密。

31、不得偷窃同事或公司财物。

7.民营企业员工行为管理探析 篇七

1.1 生产人员行为

普通生产员工是民营企业生产活动的主体, 如何调动他们的积极性直接关系到产出数量、质量、时间、成本等。计件工资制, 通俗的说就是多劳多得, 这对激发员工积极性是有帮助的, 但民营企业目前的计件工资制并没有达到这样的效果。民营企业对个人采用的所谓计件工资制, 虽然可以多劳多得, 但其极限值规定得非常有限, 也就是说即使你再努力到最后与其他员工所得实际上差不多;对部门或生产小组则采用团体计件方法, 这就酿成了“大锅饭”, 员工积极不积极结果都一样, 而原本积极的员工其积极性反而受到严重影响。

1.2 研发人员行为

民营企业研发人员的工资待遇、工作环境与普通员工相比有很大优越性。但这是否就能激励研发人员的研发动力, 从而促使他们投入更多的研发时间, 产出更多的研发成果呢?事实上, 此种做法起了相反的作用———促成了研发人员的偷懒行为, 滋生了弄虚作假不正之风, 进而使公司缺乏竞争力。

民营企业给研发人员设定的指标往往是硬性的, 即若研发人员在规定时间内没有完成指标, 就会受到物质上的或精神上的惩罚, 而研发一般是一个长期的、循序渐进的过程, 并不能立见其效。于是, 为了不被惩罚, 研发人员只有不断地仿制市场上已经成形的产品才有可能完成指标, 其后果是产品永远滞后于市场, 不能取得市场先机。

1.3 管理人员行为

我国民营企业管理人员中, 多数是企业的老员工, 只要不犯重大错误, 他们的任期一般都是终生的。但这带来了问题, 正如劳伦斯·彼得 (Laurence Peter) 提出的:人们被提拔到与他们的才能不匹配的职位和级别上, 造成的结果是组织中出现不称职的人。

同时, 企业内部一般会形成一个以某部门领导为首的“利益集团”或者“裙带关系网”。这些掌握着员工利益的管理人员, 他们排斥异议者, 驱逐讨厌者, 保护有利益关系的群体成员。因此, 在对待员工上, 带有明显的主观倾向, 倾向“利益集团”成员, 管理行为缺乏公平性, 致使团队合作的有效性也丧失。

另外, 这些管理人员虽然伴随企业成长过程积累了丰富的经验, 十分清楚行业内部规则, 但由于受时代影响, 他们受教育水平整体不高思维模式较为固定很难在管理体制上有所改进和创新。

1.4 办公室人员行为

这里的办公室人员主要指那些从事行政、人事、后勤管理的员工。这些人在上班时间有较多的闲暇, 他们趁着没人管等诸多方便, 在上班时间做出“出轨”行为, 比如利用公司电脑或其他现代化工具与好友聊天、炒股、打游戏、四处闲逛等。这直接影响了办公室人员的工作状态和工作质量。前段时间网上爆料的关于“南京儿童医院医生上班忙`偷菜'害死五个月婴儿”的报道, 不得不引发我们对组织中办公室人员工作时间内行为管理问题的思考。

2 员工行为理论分析

2.1“行为科学”理论及其指导意义

1949年, 在美国芝加哥大学召开了一次跨学科的科学会议, 会议讨论了应用现代科学知识来研究人类行为的一般理论, 同时将这门综合性学科定名为“行为科学”。

行为科学的发展是从人群关系论开始的。人群关系论的代表人物是梅奥 (Elton Mayo) 。他曾参加过著名的“霍桑试验” (1927-1932) 。该试验得出结论:生产效率不仅受物理、生理因素的影响, 还受社会环境、社会心理的影响。这是“行为科学”管理学派的早期思想。

“行为科学”学派的主要理论及其指导意义:

(1) 需要层次理论。该理论代表人物是马斯洛 (A.Maslow) , 他 (1943) 将人的需要分为五级:生理需要、安全需要、情感需要、尊重需要、自我实现需要。基本观点是:人的需要有轻重层次, 低一层次的需要满足后, 高一级层次的需要才出现;只有尚未满足的需要才能影响行为。该理论揭示了人类需要发展的一般规律, 指出人的意志行为始于需要, 提示管理者要注意员工需要的满足, 从而调动其积极性。

(2) 双因素理论。赫兹伯格 (F.Herzberg) 1959年提出了该理论: (1) 保健因素, 指与人们的不满情绪相关的因素, 如薪金、工作安全、工作条件等; (2) 激励因素, 指与人的满意情绪相关的因素, 如挑战性工作、晋升、成就感等。该理论告诉我们一个事实:采取某项激励措施以后, 并不一定就带来满意, 更不等于生产率就能够提高。

(3) X、Y理论。1957年麦克雷戈 (Douglas Mcgregor) 首次提出了X理论和Y理论。X理论认为人的本性是坏的, 一般人都有好逸恶劳、尽可能逃避工作的特性;由于这一点, 对于大多数人, 必须进行强制、监督、指挥、惩罚并进行威胁一般人通常满足于平稳的工作不喜欢创造性工作。Y理论则刚好相反, 认为人并不是懒惰, 他们对工作的喜欢或憎恶取决于工作对他是一种满足还是一种惩罚;在正常情况下人愿意承担责任;人们都热衷于发挥自己的才能和创造性。按照X理论, 对员工要采取严格控制的方式;按照Y理论, 管理者要创造一个能多方面满足员工需要的环境, 使员工的才智得以充分发挥。

洛尔施 (Joy Lorsch) 和莫尔斯 (John Morse) 对麦克雷戈的X理论和Y理论进行了试验。得出的结论是管理方式要由工作性质、员工素质等来决定, 并据此提出了超Y理论, 主要观点是不同的人对管理方式的要求不同。因此, 管理者应根据不同的工作性质、员工素质等具体情况, 采取更严厉或更宽松的管理方式。

(4) Z理论。由威廉·大内 (Willian Ouchi) 提出, 该理论认为企业管理当局与职工的利益是一致的, 两者的积极性可融为一体。按照Z理论, 管理者应鼓励员工参与企业的管理工作, 注意上下结合制定决策;上下关系要融洽;实行个人负责制, 允许员工创造性执行任务;对员工的晋升要进行长期而全面的考察。

2.2 员工行为模式

人的各种行为都是由一定动机引起的, 而动机又产生于人们本身存在的各种需要。人们为了满足自己的需要, 就要确定自己行为的目标。这种从一定需要出发, 为达到某一目标而采取行动, 进而实现需要的满足, 而后又为满足新的需要产生新的行为的过程, 是一个不断激励的过程。只有尚未得到满足的需要, 才能对行为起到激励作用。

很显然, 理性的企业管理者都希望员工不断加强或至少保持积极有效的行为, 从而不断提高生产率, 实现企业经营目标。因此, 企业管理者有必要关注员工需要, 通过采取有效的激励措施满足员工需要来强化员工的有效行为, 这一点从行为科学理论也可看出来。

3 民营企业员工行为管理改进建议

基于以上对民营企业员工行为现存问题及员工行为理论的分析, 笔者认为民营企业员工行为管理应从以下几方面进行改进:

3.1 转变员工管理观念

管理者首先要转变“管理=控制”的观念, 树立服务意识, 积极融入团队, 为员工提供管理服务。第二, 要改变“重批评轻表扬、重惩罚轻奖励”的思想, 注重正向激励, 糟糕的管理者是从不告知员工干的不好, 更糟的是从不表扬员工。第三, 不要认为员工惧怕你就说明你有威性, 真正的威性来自员工对你的敬佩, 进而愿意服从你。而要做到这一点, 你必须多为员工着想, 满足员工需要, 奖惩公正, 赏罚分明。

3.2 改进员工管理方式

员工行为存在三种情况:制度限制的行为、制度提倡的行为、无明确规定的行为。管理者对无明确规定的行为有两种态度:一是只有符合制度才被允许, 而不论行为是否对企业有效的保守型;二是只要不违反限制就被允许的积极型民营企业对制度限制和提倡的行为应按照制度进行管理, 对无明确规定的行为可以适当允许员工创造性执行, 但是不得违背企业根本利益。

为了最大限度集中员工聪明才智, 民营企业应创造民主管理氛围, 让员工适当参与管理。特别是, 民营企业中多数采用的是家族式管理模式, 家族成员占据多数权力部门, 这对于调动非家族成员的“外人”, 特别是事业心强、看重地位的员工的积极性是十分不利的。因此, 民营企业应适当授权, 让“外人”的智慧也集中到企业的管理上来, 从而把企业管理得更好。

3.3 优化员工考评机制

生产人员:侧重行为考评。一线管理人员应认真记录本部门员工的工作产出数量、质量、完成时间、出勤情况、事故发生率等, 同时加强与员工的沟通交流, 了解和掌握他们的内心想法, 采取有效措施调动员工积极性。此行为也可作为一线管理人员的考评指标之一。

研发人员:鉴于研发的时滞性, 应对研发人员进行分阶段考核, 并根据企业自身的具体情况制定执行标准。同时对研发人员的考核, 应以结果考核为主, 能力、行为考核为辅, 突出研发成果的产出, 并加强过程监控。

管理人员:贡献考评与能力考评相结合。贡献考评———用于决定薪酬, 考核管理人员对完成工作目标所作的贡献, 并与其薪酬直接挂钩;能力考评———用于决定人事调动与培训, 尽可能设置量化指标, 定性指标要进行严格定义, 减少主观判断误差。

办公室人员:建立严格的考核制度, 量化工作考核指标, 把企业目标和压力具体分解到每个员工岗位上, 并进行不定期的抽查和考核, 以此减少甚至杜绝“出轨”行为。

3.4 加强企业内部沟通

加强企业的内部沟通, 包括加强管理者与员工之间的沟通、部门之间的沟通、员工与员工之间的沟通。加强企业的内部沟通, 企业的民主管理制度和程度是前提, 在此, 着重谈一下部门之间的沟通。目前, 民营企业部门与部门之间协调性、衔接性差, 造成企业生产链脱节现象时有发生。可以通过开展各种有益活动和技术竞赛, 促进部门之间的沟通和交流, 加强部门之间的合作, 同时激发员工学习技能、提高技能的积极性。

3.5 推进企业文化建设

民营企业员工 (非家族成员) 流动性大, 新进员工参差不齐, 企业要加强文化建设、加强团队精神的培养。可以建立优秀员工俱乐部, 给予优秀员工俱乐部成员以优越待遇, 这样一方面提供了员工交流的平台, 有利于形成团队文化;一方面对非优秀员工俱乐部成员形成压力, 促使其更加努力工作, 改进自己的行为。当然, 最关键的是要适应市场竞争要求, 建立更加适应市场经济的经营管理运行机制

摘要：民营企业是国民经济发展的重要力量, 2008年的金融危机给民营企业造成了较大的负面影响, 后危机时代进一步探讨民营企业如何加强管理、提高效益具有重要意义。首先分析了民营企业员工行为现状及其问题, 继而总结了行为研究理论及其对我国民营企业员工行为管理的指导意义, 最后提出了民营企业员工行为管理的改进建议。

关键词：民营企业,员工行为,行为管理

参考文献

[1]哈罗德.孔茨.管理学 (第十版) [M].北京:经济科学出版社, 1998, (7) .

[2]周三多.管理学———原理与方法 (第四版) [M].上海:复旦大学出版社, 2003, (11) .

[3]陈蛇等.论行为管理的“四制”模型[J].管理世界, 2006, (1) .

8.坏心情 是否影响员工工作行为 篇八

坏心情对公民组织行为的影响

员工内在的心情代表一种短期的情感状态，在每日水平存在显著的变化。每天人们处于不同的心情状态—— 好心情或者坏心情，不同心情状态影响人们做出完全不同的认知判断和行为表现。这一现象可以用心境一致理论解释，该理论认为心情状态影响人们记忆、建构和评价目标对象的方式。其中，好心情激活记忆中的正面信息、引发愉快的思考和积极的建构，引导个体形成积极的评价；坏心情激活记忆中的负面信息、引发消极的思考和建构，引导个体做出消极的评价。心情状态和认知评价二者呈现效价一致原则，即好心情引发正面认知评价，坏心情引发负面认知评价。后续研究表明，由于正面或负面认知评价促使个体表现出一致的行为，以便符合其对事物的认知，因此，内在心情与外显行为间也呈现效价一致原则，即好心情促发积极行为；坏心情促发消极行为。

公民组织行为（OCB， organizational citizenship behavior）代表一种超越工作岗位要求，但有益于组织运转的员工行为。作为一种角色外行为，员工展现OCB 并未包含到组织正式的奖励系统中，因此，OCB是员工的一种自发行为，员工可以自由选择做或不做。这种情况下.员工是否展现OCB 并非长期稳定的倾向，而是存在着显著的每日变异。依据心境一致理论，员工每日OCB表现水平的差异可能是每日坏心情影响的结果。内在的心情状态具有信息激活功能。作为一种负面的心情状态，坏心情激活个体记忆中的负面信息，诱导个体遵循效价一致原则有选择性地识别、加工外部环境中的负面信息，或者以消极的方式将外部环境中的信息建构为负面信息。由于对信息进行加工是个体形成认知评价、做出行为决策的依据。这意味着，坏心情将诱导个体以消极的方式评价和建构工作事件和工作环境。具体到每日工作中，这会让处于坏心情中的员工回忆或激活与同事（或领导）交往中的负面信息，有选择性地识别工作环境中的负面信息。依据负面信息，员工倾向于负面认知与同事的互动，消极评价所处的工作环境。由于对同事和组织形成负面认知，员工将这种负面评价纳入行为决策中，这将降低员工主动帮助同事或组织的积极性。综上，如果员工当天怀有较高水平的坏心情，将导致其减少有益于组织和同事的OCB。

坏心情对反生产行为的影响

反生产行为（CWB，counterproductive work behavior） 是一种负面的自主行为，是员工对工作体验的一种消极回应，工作中的情感体验很可能驱动员工展现CWB。因此，每日的坏心情很可能诱发员工展现CWB。如上文所述，坏心情代表一种负面的心情状态，遵循效价一致原则，处于坏心情的个体倾向于对环境和同事形成负面评价。对工作环境形成负面认知的员工，常常展现有害的CWB，例如，消极怠工、故意迟到、早退等；对同事负面认知的员工，常常依据负向互惠的原则，针对他人展现CWB，例如，人际间的攻击和敌意行为等。另一方面，作为一种负面的心情状态，坏心情本身就传递出内在自我状态的信息，说明内在自我受到了伤害或威胁，若内在自我的威胁无法宣泄，常常导致心理的失调或疾病，而通过外显行为发泄的方式，常常可以消除内在的负面感受。因此，个体常常通过行为，宣泄内在的负面感受，改善自我的心理状态。CWB 的相关研究表明，CWB满足了个体发泄或调整坏心情的需要，具有心情修复的功能，例如，展现偷窃、旷工等有害的CWB，有助于发泄坏心情，帮助个体释放内心的负面感受。因此，当天处于坏心情的员工，为了宣泄内在的负面感受，很可能选择展现CWB。

坏心情对任务绩效行为的影晌

不同于自主行动的OCB和CWB，任务绩效行为（TPB，task performance behavior）是工作岗位要求必须完成的角色内行为，也是每日工作任务的核心。一方面，由于不同个体在工作相关技能、知识、认知能力等上的差异，任务绩效在不同个体间存在显著的差异，即，个体间水平的绩效差异。另一方面，同一个体的任务绩效行为受到个体内在短期状态的影响，每日的任务绩效行为存在显著不同，即，个体内的绩效差异（例如一日工作效率高，另一日工作效率低）。提升每日绩效水平，需要员工高效地完成核心的工作任务。在个体内水平，员工完成工作任务的过程是一个有效处理和加工信息的过程，因为员工需要持续不断的获取、处理任务相关的信息，以便完成任务绩效行为。而坏心情激活个体内在存储的大量负面信息，引导个体关注外部环境的负面信息。由于负面信息易于引发负面评价，因此，坏心情让员工对任务的认知倾向负面，诱导他们回避这些带来消极感知的行为，从而降低其工作的积极性。另一方面，坏心情转移了工作的焦点，使员工不是关注提升工作绩效的积极因素，而是关注工作中的消极因素，这将降低任务绩效行为的效率。因此，每日的坏心情误导了员工对任务信息的识别和加工，从而干扰员工当天持续不断地投入任务绩效行为。

中庸思维调节员工行为

中庸思维是个体在特定情境中思考如何整合外在条件和内在需求，并充分考虑行为后果的一种思维方式，包含多元思考、整合性和和谐性三个维度。具有中庸思维的个体，善于从不同的角度思考问题，即多元思考；善于整合外在环境信息与内在的想法，即整合性；充分考虑行为后果，以和谐方式作为行为准则，即和谐性。自我调节指个体主动调整自我想法、情绪、冲动和行为的能力。中庸思维代表注重自我约束不随一己心情行动、细查行动对他人的后果、选择最佳行动方案的思维方式。中庸思维属于自我调节的一部分，即自我调节想法思维的认知加工模式，不同的思维加工模式影响自我调节行为的结果。

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个体内存在“冷”和“热”两个平行的行为反应系统，即理性认知的冷加工系统和情感冲动的热加工系统。冷系统是一个可控的系统，能够对外部刺激进行认知加工，促使个体表现出理性的行为反应。构成自我行为调节的基础。热系统是一个情感的自动反应系统，在外部刺激激活情感时，自动引发个体做出规避或达成的行为反应。由于认知和情感加工系统不断变换，交替控制个体对主观体验做出不同的行为反应，有效的行为调节依赖于个体能否将情感加工系统变换为认知加工系统，而认知加工策略（例如注意力转换和认知重构）能够实现这一转换，帮助个体实现行为自我调节。

中庸思维作为一种认知思维方式，构成特有的认知加工策略。高中庸思维者不仅善于多元思考，从多方面考虑自我的坏心情和各种可能的行为结果，而且善于整合内外冲突，冷静思考心情的冲动和行为的不良后果，也擅于以和谐方式行动，比较权衡、选择和谐的行为表达。多元思考，作为一种注意力转换的认知加工策略，帮助个体由情感加工系统转向认知加工系统；和谐行为的选择，通过将行为后果在头脑中成像，整合内外通过比较、加工各种行为结果，也能够实现情感系统向认知系统的转换。因此，高中庸思维者可以快速有效地由情感加工系统转向认知加工系统，实现行为的自我控制和调节。从这点上看， 虽然坏心情诱发员工的负面行为，但是考虑到降低任务绩效、保留OCB、展现CWB对组织和他人的有害影响，高中庸思维者会主动约束情感冲动行为，因此，对于高中庸思维者而言，坏心情对三种工作行为的负向影响较弱。相反，对于低中庸思维者而言，在情感加工系统被激活后，因无法转向认知加工系统，而不能有效地调节行为，因此坏心情对三种工作行为的负向影响较强。

综上，管理者需重视员工短期的心情管理，因为短期的坏心情干扰员工每日的工作表现，若不加干预，坏心情的不断积累最终会影响员工的长期绩效。近期，国内知名企业用友等纷纷推出管理措施，以每日的心情管理改善日常的工作绩效，例如，通过欣赏一首轻松、愉快的音乐，讲一个笑话开始一天的工作。

虽然坏心情在员工日常工作中不可避免，但面对规避坏心情负向效应的问题，管理者需从文化价值塑造人手实施干预措施，推动坏心情的自我管理和行为的自我调节。例如，员工通过学习传统中庸文化的价值理念，训练中庸思维方式，实现工作行为的自我调节；企业管理者通过提供中庸文化学习课程，使员工明晰传统文化对于现代人行为自我调节的价值和意义，修炼“心性”等。

9.超市员工行为规范 篇九

首先，欢迎您加入家润多生活购物中心我们这充满活力的团队和和睦的大家庭，也真诚祝贺成为公司的一员。衷心祝愿你在以后工作顺利、心情愉快。

第一章 职业道德

以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。

首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。

首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。

作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。

1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。

3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。

7、本公司永远追求客户满意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“积极、热情、主动、快捷、准确、安全”的行为准则去完成工作。行为规范：

一、举止言谈

1、肢体语言，动作、表情、视线、语言的表达方式及声音的表达方式都非常重要，要给客人一个真诚可信的感觉。

2、常用的服务语：您好、欢迎光临、请稍候、真抱歉、谢谢您、欢迎下次光临。

3、不能说的话，如：不知道、你去问别人、卖光了、没有了、货架上找不到就没有了、你自己再去找找看、那你想怎么样、有本事去告好了。

4、不能对顾客评头论足，窃窃私语和讥笑的行为。

5、任何时间都不能倚靠在商品、货架和柱子上。

二、意志修养

1、认同：作为一个导购应该认清自己应该做什么不该做什么、应该说什么不该说什么，要有换位思考的意识，站在对方的立场思考问题。

2、自制：要求冷静、沉着不受对方的情绪影响。

3、宽容：即要求宽以待人、不要得理不饶人。

4、平衡：即要求理智观念与情绪保持平衡。

三、品质修养

1、见物不贪：第一：聚财不贪、第二：享乐不贪，第三：不义之财不可取，第四：没有第一次。

2、与人为善

3、做事求上。

第二章 员工全程服务规范

一、班前准备程序

1、提前15分钟上岗。在此之前要穿戴好工装、围裙、工牌，上牌一律佩带在胸前指定位置。准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常上班、下班各打卡一次），听到迎宾曲广播后，立即放下手中工作站到指定位置做迎宾礼。迎接首批顾客，待顾客进入商场，走到柜台前或进入管区内后礼毕，如无顾客要等到《迎宾曲》结束后礼毕。

2、早会前整理、补充、上齐商品。

3、检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。

4、按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。

5、货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。

6、准备好营业用物品，检验营业用设备设施。

7、收银员要按规定程序打开收银设备，输入自己的密码，检查装好备足打印纸，塑料袋、启封清点备用金（包括柜台收银），按票面分类放好，准备营业。

8、营业前应检查电子秤是否正常。

9、超市及柜台内检查核对商品标签、做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。

10、卖场主管检查各岗班前准备工作的到位情况（现场机器、设备、照明等设施），通道是否畅通，商品丰满度，各岗人员仪容仪表情况，保证正点接待顾客。

11、搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。

12、卖场内不得与内部员工发生争吵甚至打架，更不得与顾客发生争吵甚至打架。

二、接待顾客程序

1、首问负责制。第一个遇到顾客询问的员工要对顾客负责到底，要礼貌应答，给予顾客热情的帮助。如无法明确回答的问题或无法办理的事宜，应将顾客指引到服务台或找到相关人员解决，协助顾客将问题解决到底。不准对顾客回答“不知道”、“不清楚”一类的语句。

2、顾客进入（超市）走进管区内要注意观察顾客的需求，发现顾客有需要导购或服务时，要立即迎上去说好第一句话（“您好”、“欢迎光临”、“需要帮忙吗”），给予热情解答和满意服务。当顾客主动咨询时，要对顾客负责，热情接待，礼貌应答，如实介绍商品的性能、特点、规格、质量、价格等，做到客观全面。

3、对手持商品的顾客，要主动递上购物车或篮，对将商品放入自备包装和衣袋的，要劝其放入购物车或篮，不听劝阻的要及时与值班经理联系或陪同顾客到收银台交款。

4、当顾客靠近柜台时，售货员要主动使用规范用语，态度主动热情，不以貌取人，不冷淡顾客。业务忙时，要做到：“接一问二照顾三”，人不到话先到。

5、当顾客购买商品时，导购员应主动敏捷，轻拿轻放，将顾客所需商品放在柜台上，不准将商品倒置或背着身递给顾客，不准扔摔商品。

6、当顾客咨询商品时，要如实介绍商品的性能、产地、适用范围及对象，当好顾客的参谋，如顾客需要商品暂时无货时，可介绍同类商品替代，或留下顾客通讯地址，来货后及时通知。对特殊的顾客要特殊对待，对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对行动不便的顾客，要主动提供多方面的帮助，使其能够选择满意的商品。

7、将顾客所购商品有礼貌地递交到顾客面前，要交待清楚，并将零钱交到顾客手中，做到先付货后收款，收款时唱收唱付。当顾客购买商品数量较多时，要请顾客过目，然后帮助顾客将商品捆扎牢固或提供包装袋，便于顾客携带，不准将商品扔给顾客或将商品放在柜台上不说话，以防商品丢失。

8、交易结束后，在顾客离开时，恰当使用道别用语：“谢谢”、“欢迎再来”、“再见”等，顾客致谢时，必须有答声。

三、营业结束后的收尾程序

1、提前5分钟播放《送宾曲》，营业终了听到广播后，除正常接待顾客外，其他员工随着音乐站到指定位置，立正行注目礼，礼貌送走最后一位顾客，不允许营业结束而冷淡顾客，催促顾客的行为。听到营业结束的广播后开始清理卫生，打扫卫生结束后正式下班。

2、收银员（包括柜台收银员）接待完最后一位顾客后再退出、关闭收款操作系统，清点登记销售款。

3、到指定地点封存好备用金。

4、清扫、整理收银台作业区域的使用物品，收好、锁好塑料袋等物品，搞好台内外卫生，做好次日营业准备工作。

5、收银组及时清理前台购物车、篮。

6、各岗人员到前台归位，并整理收拾本岗货位、工具、用具，搞好环境卫生，拔掉插座，切断电源。关好柜门，锁好票据，打卡、撤离现场。

7、卖场主管检查各柜组的收尾工作，并监督员工下班打卡。

第三章：收银员岗位责任制度

一、收银员主要职责

1、到达收银员依次开电源、主机、将显示及客户屏调整到最佳角度。

2、认真检查收银机、扫描器是否正常，如有异常立即向主管汇报。

3、将营业所需的办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。

4、输入密码，进入销售状况，打开钱箱，放入备用金。

5、收银台时刻保持整洁干净。

6、在对顾客服务中使用文明用语，收顾客钱款时，要唱票“您的商

品多少钱，收您多少钱，找您多少钱”，找零时应将现金和小票一起交给顾客，并使用您慢走、欢迎下次光临等礼貌用语。

7、分类整理好公司有关促销传单，并合理摆放。准备营业。

8、严禁将营业款带出服务中心

9、上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换零钞。

10、顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。

11、收银员应熟悉各种商品条码的位置。

12、收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。

13、商品输入机时正确、规范扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“嘟”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。

14、商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，应做到电脑显示的商品与实物相符。

11、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理

15、每日中午交接班后和晚上营业终后，收银员应把备用金清出外，全部上缴。

16、做到营业金额与现金相符，不相符时应查明原因：若出现长、短款时，按规定作出相应的赔偿与处罚。

17、凡是从收银台通过的商品，不论有意或失误漏收，一律视为内盗。

第二章：导购员岗位职责

一、导购员的主要职责

1、做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2、熟知产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本知识。

3、注意查看商品的有效期，防止过期商品上架销售。

4、了解卖场的整体布局和陈列的基本方法，熟知责任区域内的商品配置情况，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。

5、随时了解责任区域内商品销售的动态，及时开出补货单

6、到货时所负责区域的营业员应及时收货，库管陪同收货。

7、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止损坏和失窃。

8、搞好商品、设备、货架、与通道责任区的卫生，保证清洁干净。

9、对顾客的合理化建议要及时记录，并向上级主管汇报。

10、积极服从公司正常的岗位调动及其他工作安排。清洁工岗位责任制度：

11、树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制。

12、在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上

级主管或工程维修人员汇报。

13、负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观。

14、保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。

第四章 业务技能

营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：

1、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。

2、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。

3、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。

4、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。二、二知道：

1、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

2、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修规定等商品知识。

第五章 商品售后服务

一、公开便民项目，落实服务措施，解决顾客后顾之忧，做到买时方便，用时满意，维修方便，退换及时。

顾客购物交款后当场提出退换的商品，除特殊商品外，应予退换。

二、顾客离开商场后，回来要求退换的：

1、一般商品不脏不残，管退管换。

2、属于商品质量问题，在规定时间内保退保换并赔礼道歉。

3、商品退换需有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者如果提供了准确的购物日期和商品价格或店内编码，经检验确认无误后，一般可做换货处理。

三、出售大件商品或批量商品，需提供送货上门的，严格执行送货时效，送货到家，摆放到位。做到免费送货，不刁难顾客，如果顾客自己有运输工具，要主动帮助顾客把货运出商场装上车。

第六章 个人卫生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗工装。

2、保持口腔卫生，不得吃辛辣食物上岗，不准饮酒上岗。

3、工作服、围裙干净整洁，工作服、围裙、工牌三齐上岗。

4、定期参加卫生培训，掌握相关的卫生知识，新员工需经岗前培训后方可上岗。

5、直接入口部位员工上厕所应更衣，不许赤脚上岗。

6、直接入口部位员工上岗不许佩带手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物，不许留长指甲、染指甲。

7、坚持参加每年的健康体检，一线员工上岗应具备健康证。

8、经营直接入口食品的人员患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性渗出性皮肤病等，不准上岗。

第七章 卖场卫生

1、维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。

2、营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。

3、超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。

4、机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。

5、卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。

6、卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。

7、卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。

8、地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩

擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。

9、特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。

第八章 库房卫生

一、库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。

二、库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。

三、退换、报损商品要有退货标志，单独码放。

四、库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。

五、库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。

六、通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。

第九章 食品卫生

一、出售商品坚持做到生熟分开。

二、出售商品保证质量，不出售过期、变质商品。

三、裸露的直接入口食品，须按规定苫盖。

四、直接入口食品及鲜活食品做到隔墙离地码放，禁止与其他物品存放。

五、商品标签不得与商品直接接触，按规定码放。

六、直接入口商品部位，禁止外包装箱入内，冰箱内禁止存放任何杂物。

七、冰箱每月洗两次，夏天三次，冷库每季一次。

第十章 环境卫生

一、门前卫生

1、门前地面干净整洁，无杂物、污物、积水。

2、内外部车辆码放排列整齐，秩序井然。

3、垃圾桶每天定时擦拭，保持清洁。

4、门窗、墙面整洁，无灰尘、污迹及张贴广告。

三、厕所卫生

1、厕所门窗、玻璃、地面、墙壁每日清扫，保持干净整洁。

2、厕所内垃圾及时清理，污水不外溢。

3、每天用药物冲洗便池，不少于2次，保持厕所无异味。

四、通道卫生

1、通道内门窗、玻璃、地面、墙壁干净整洁，无尘土塔灰、无杂物、污物。

2、通道内无异味，垃圾及时清运。

3、通道内商品应码放整齐、隔墙离地。

4、通道内的消防器材应妥善保存，定位管理，定时清扫。

奖惩制度

奖励制度

1、拾金不昧者视金额多少给予现金奖励并通报表扬。

2、全月无病事假者给予全勤奖金

3、为公司挽回不必要的损失的通报表扬并给予现金奖励。

4、能给公司提出合理化建议并得到采纳的给予现金奖励并优先考虑晋级问题。

5、业绩优秀者除通报表扬外还给予现金奖励（奖或季度奖）。

以上奖励制度由全体员工监督公司具体执行。

一、惩罚制度

1、无故迟到、早退者罚款10-20元，迟到半小时或早退半小时的罚款10元。

2、上下班必须打卡，无考勤记录者一律视为旷工

3、一个月内无故旷工一次罚款50元，二次辞退。

4、值班者不按规定交接班，罚款10元。

5、工作时间无故擅离岗位，聚堆或串岗闲聊的罚款5元。

6、过分化妆、夸张着装或佩戴夸张饰物等违反单位统一的仪容仪表规范要求的罚款5元。

7、在营业时间内向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾者罚款5元。

8、在卖场内就餐、吃零食者罚款10元。

9、在超市内明显摆放私人物品者罚款5元。

10、在超市内前趴后靠、东倒西歪、蹬踏柜台、货架、倒卧伏案睡觉，行为不雅的罚款20元。

11、坐着接待顾客或有不礼貌行为或以整理商品、记账、打扫卫生等为由怠慢顾客的罚款20元。

12、在超市内看书报杂志、玩手机游戏、打电话（超过3分钟）的罚款5元。

13、所有工作人员在超市内带小孩或干私活的罚款10元。

14、在超市内哼歌、手舞足道、打闹或大声喧哗的罚款5元。

15、酒后上岗的罚款50元，酒后闹事予以开除。

16、上班时间会客或接私人电话罚款5元。

17、私自将顾客丢失在超市内的物品据为已有或私分的，予以辞退，情节严重的交公安机关处理。

18、在超市内吸烟视情节予以罚款10元。

19、用不文明、不正当的方式招揽顾客的，视情节予以罚款50-100元，屡犯的开除。

20、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴的，视情节罚款50-100元，严重者辞退。

21、挑拨是非与同事吵架或无理取闹不服从管理、顶撞上级领导者

罚款20元，情节严重者开除。

22、对上级有关管理人员的正常工作检查态度不好的，视情节罚款10元，造成影响者辞退。

23、工作态度消极或工作严重失误的经上级主管人员指证而不改的罚款50元，严重的开除。

24、野蛮搬运、装卸商品的罚款10元，造成重大损失的双倍赔偿；

25、工作或营业时间超市营业人员不戴工牌号或不系工作装的（包括提前到岗或延时离岗的倒班人员）罚款20元，转借或串戴工牌号的罚款30元。

26、由别人代班或替别人代班的罚款50元，（除经上级主管人员同意的外）

27、班前会缺勤的罚款10元。

28、没将应赠予消费者的赠品交付的罚款20-50元

29、内部员工在上班时间不准购物（购物时间离下班时间30分钟，是指上下午班的），否则罚款5元。

30、员工购物时间内享受顾客同等待遇，但不允许提前将特价商品隐藏到其他地方。违者罚款10元。

31、营业员不能以多称少，以好充次，否则视为内盗。罚款1000元并移交公安机关处理。

32、营业员下班时不论私人物品或购买的商品应主动到办公室开包

检查，违者罚款5元。

33、调货不论管不管理库存，都必须填写调拨单并签字。违者罚款20元/次。

33、未按规定放置私人用品的罚款10-20元。

34、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客举报属实的，视情节轻重处罚5-10元。

35、不准擅自打折、降价销售、变相收取服务费的或在顾客面前抵毁其他品牌商品争夺顾客，违反者罚款50元。

36、在售货过程中，不实事求是介绍商品、诱导、欺骗消费的罚款10元。

37、在处理退换货过程中故意以各种理由推委拖延，不给退换，不按程序办理与顾客发生对骂、对打等到冲突或拒不执行单位规定即超市管理人员调解处理的罚款50元。

38、商品通过收银台，如因收银员把关不严造成损失的，视为内盗，除赔偿损失外，并予与罚款处理，屡次出错的予与开除处理

39、闭店后不关灯、电器设备的罚款10元 40、擅自携带或使用危险品的予以辞退。

41、收银员缴款时，一律不允许对账，可以在审核完缴款单后对账，否则罚管理人员一次罚款10元。

42、审核后一律不得补交或是冲销缴款单。

43、擅自使用电器的罚款50元，擅自改变店内设施的、随意钉钉、打眼的视情节罚款10元，造成损失的予以赔偿。

44、影响卖场清洁（如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款10元。

45、食品类：凡离保质期90天的商品本域的营业员以书面的形式上报给店长；凡离保持期45天的下架处理；如有过期的商品上架销售，经查证属实一个条形码罚款100元。

46、非食类：凡离保质期180天的商品本区域营业员以书面的形式上报给店长；凡离保质期120天的作出下架处理。如有过期的商品上架销售，经查证属实一个条形码罚款100元。

47、商品一物一签，货签对应，错一个或无价签罚款2元

48、冒用顾客的会员卡或有内盗行为的将移送公安机关处理，并予以开除，永不录用。

49、站岗人员必须等到下一轮站岗人员到方可离开，否则算该岗人员的失职。

50、送货单里面的单价任何人、任何情况不得更改，除散装、水果、蔬菜外，发现一次罚款200元，可以由多改少，特殊情况可以把原因备注到后面并盖章，实际金额不变。

51、送货单重打、多打等只要有误差的，按其情节严重程度罚款，多打、重打金额，直接买单。

52、商品管理不善（如陈列不符合规定、商品包装不清洁等）罚款5元。

53、员工不得在卖场内与员工或顾客发生争吵行为，否则罚款10元/次。

54、员工不得在卖场内与员工或顾客发生打架行为，违者罚款50元/次并作开除处理。

55、其他影响商场秩序、安全的行为，视情节罚款10元，情节严重的立即辞退。

56、晚上下班时最后走的一个人有义务陪同主管一起退场，否则罚款50元。

57、凡违反以上规定，情节严重或屡教不改的将视情节予以批评或重罚至开除。最后，我也热切地期望：

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