对客户投诉的征询函

对客户投诉的征询函（精选4篇）

1.对客户投诉的征询函 篇一

劳动合同续签征询函

先生/女士：

你与本公司签订的劳动合同将于年月日到期，公司愿意在保持原待遇的基础上与你续签合同，现特征询你的意见，请选择：□愿意续签□不愿意续签

请在收到此函后的三个工作日内予以回复。

武汉五一清洗清洁服务有限公司

人力资源部

年月日

劳动合同续签征询函

先生/女

你与本公司签订的劳动合同将于年月日到期，公司愿意在保持原待遇的基础上与你续签合同，现特征询你的意见，请选择：□愿意续签□不愿意续签

请在收到此函后的三个工作日内予以回复。

武汉五一清洗清洁服务有限公司

人力资源部

年月日

本人确认已收到此函，签名：

2.对客户投诉的征询函 篇二

凡是做客服的人,不管你在哪个行业,总会担心自己惹恼了客户,因为被客户冠以“服务不佳”或“欺骗消费者”的罪名,终究不是一件令人愉快的事情,弄不好还要“享受”罚款、降职甚至卷铺盖的待遇

如今,所有企业都在争夺客户,没有任何一个老板会鼓励员工去得罪给自己送钱的上帝们。同时,也没人能阻止客户的抱怨,身在其间的你,夹板气怕是受了不少。但是,不能跟上帝翻脸,这条板上钉钉儿的规则心里应该明白。所以当你遇到客户的指责、投诉时,如何让自己少郁闷几天,如何让客户早点满意,这才是你应当认真思考的。

似乎很少见到客户来投诉时是心平气和的大多数情况,他们情绪激动得口不择言,甚至还会夹杂一些脏字,把你的火气激得一阵比一阵高的确,面对指责,谁都会觉得委屈,所以这时不妨采取“归零心态”来控制情绪,毕竟客户针对的不是你本人,而是产品或公司的服务。如果你当时控制不了自己的情绪,就别指望能缓和客户的不满,客户如此恶言相对,必定是有原因的,站在他的立场上考虑,你就不会成为他的对立面

烦闷、委屈是消极的能量,不释放就会成为心里的定时炸弹,使用倾诉办法,能让自己的情绪平静下来。倾诉对象可以是好友、同事、亲人,也可以是一只宠物或干脆自言自语。如果每天都要接到客户的投诉电话,那你可以改变一下身边的工作环境。你可以在桌上放一面镜子,经常看一看自己的笑脸;还可以随身携带一个小橡皮球或小橡皮人,受到投诉时就捏一捏。

当然,遇到投诉后最重要的是分析原因。如是自己工作失误造成的,不妨静下心来认真检讨,总结原因,以避免类似投诉再次发生;如是替人受过,就要从多方面考虑一下,是否向管理层说明真相,从而减少对自己的负面影响。

当你调整好情绪后,就可去试着改变客户的想法了。实际上,客户投诉的目的大多是要发泄不满,恶意敲作的终究是少数。你最好尽快回复客户的投诉,一定是第一时间,越快越好,绝不可拖延通常情况下,客户是因产品质量或服务原因而不满,甚至怒火中烧,如让客户等太久就会加重他的愤怒,他就很有可能甩掉你去找你的上级,这样你就变得更加被动了另外,你需要选择合适的回复方式如果客户是来电邮投诉,你绝不可打个电话道个歉就了事,至少应回一封邮件或信函,让客户感到你对他的重视,这种诚恳态度对对方来讲很重要。

面对客户的指责,你所该做的就是要为公司留住他,而不是非要证明自己正确不可。要用平和的语气表示对他的认可,对故障带给他的麻烦表示,理解。如他的专业知识很高,你也不必惧怕,不妨抱着学习交流的态度与他沟通,如赞美对方知识丰富、专业水平高等。这样,就算客户心里有再多的不满,他也很难再跟你过不去了

尽管有些时候,客户投诉的问题并不是因你引起的,比如是公司制度造成的,但你也要承担向客户解释道歉责任,因为你就是公司形象的代表。此时,你要替公司向他征求改进管理的意见建议,这很可能就是一条很重要的市场反馈信息。

3.航班延误投诉函- 篇三

你好!

20xx年3月31日我们一行8人在结束了德国展会参观和经销商活动后，选乘LH726航班从慕尼黑返回上海。

本次航班起飞时间应为德国当地时间21：30，遗憾的是航班未能正常登机，我们被告知出现了电脑故障。经过调试后，大约在22：30左右我们被告知航班取消，新的登机时间为4月1日上午10点。随后，机场的xx服务中心安排旅客的住宿问题，从这一刻起，我们认为中国旅客受到了不公正的对待和歧视。

首先，所有持欧盟护照的旅客都被优先安排了住宿。而对于中国旅客，仅告知持有多次签证的可以优先安排，其他所有旅客都要等待办理临时签证并上交护照。在经过机场警方的护照检查之后，部分旅客直接被告知无法办理临时签证，这些旅客只能在机场过夜。其余旅客中，部分被告知无需办理临时签证，可以直接通过PassportControl去酒店，另外的大部分旅客则需要再排队一个个办理临时签证。每办理一个临时签证的时间在10分钟左右，所以在我们所有旅客办理完临时签证时，已将近德国时间凌晨2点。在这段长时间的排队等待中，xx航空没有给旅客提供休息或者食物。开始我们被告知安排住宿的酒店会提供晚餐，最后又得知时间太晚没有晚餐提供。只有那些无法办理签证滞留机场的旅客，在将近0：30分时得到了xx航空提供的一些色拉和面包，但同样没有晚餐(NurVorspeise!)。

4月1日早上8点，大部分旅客在勉强休息了几个小时后从酒店乘大巴返回机场出发大厅，再一次通过PassportControl。此时，我们随行的1位同事被拦截下来，理由是签证已经过期，但是没有临时签证。而这位同事在前一天晚上被告知无需重新办理。经过长时间交涉后，最终我们得以到达登机口。对于这一点，我们认为xx航空在前一天晚上给所有中国旅客的信息有误。从德国警方的解释看，只要签证没有过期，就无需重新办理;而如果到31日过期，那么就应该办理临时签证。

航班最终在10点45分左右起飞，在飞行到正常高度后，首先广播里用德语和英语解释了航班延误和故障的情况，并告知大家在抵达上海后会安排大巴去市中心/火车站，同时还会安排Taxi。而在之后的中文广播中，并没有提到Taxi。随后，乘务人员统计旅客的.需求，在询问中国旅客时，仅问是否要搭乘大巴;而问外国旅客时，都是问busortaxi。当时我询问这位空姐，taxi是怎么回事。她的回答说是不知道。我说听到德语和英语广播中都提到了，给我的回答是如果安排也只是预定，需要自己付钱。之后，机长又通过广播用德语和英语向大家解释，并告知有关转机旅客会安排住宿。这一次，干脆不再有任何中文的解释。

后来，我们跟乘务人员又进行了沟通和交涉，得到的回答是在飞机抵达上海之前会作好安排并通知大家。最终，在着陆之前，机长用德语和英语再次确认了相关安排，而中文的翻译是说旅客如需转机，可以向xx咨询住宿信息。在xx个小时的航行过程中，始终没有用中文很明确地告诉旅客机场方面可以提供的服务和安排。大部分中国旅客无法听懂德语和英语，因此也无法接受到明确和充分的信息。我们有理由认为，xx航空在整个延误事件的处理过程中，对中国旅客存在歧视和不公平的待遇。

最后，地面的工作人员告知我们Taxi费用须在之后联系xx客户服务部报销，而我们一行8人中需要回北京/太原的同事和客户也争取到了机场的酒店住宿。但是，对于大部分的中国旅客来说，航班延误后，并没有得到充分的信息和妥善的安排。

在这里，我代表我们一行8人投诉xx航空在此次超过12小时的延误事件上对中国公民的不公正待遇和歧视，我们希望xx航空能对此给予合理的解释并道歉。同时，我们也认为，xx航空应该对航班延误给我们造成的经济和精神损失进行赔偿。

投诉人：xxx

4.提升服务质量减少电力客户投诉 篇四

关键词：集约化管理,投诉举报,规范化服务,服务质量

引言

国家电网公司一直把客户和市场作为工作的核心, 在面向专业化、集约化的趋势不断发展进步, 若要提供高质量的服务, 提高公司的整体经营业务, 公司就需要有全新的管理模式, 变革以往的组织结构, 此外, 也要优化整个服务的流程, 努力提高业务能力、供电服务能力以及市场的拓展能力。进一步满足资源的优化配置。把“业务导向”转变为“客户导向”。在电网的其他区域当中, 我们要全面把营销管理模式到业务的整体流程统一起来, 发挥市场导向作用。公司上线要清楚的意识到改善服务的紧迫性和重要性, 并在行为及思想上不断发展进步。

1 分析优质服务的现状

当前, 政府相关部门对供电企业的管理力度进一步提高, 客户的维权意识不断加强, 供电企业的服务质量愈来愈高。倘若服务的敏感意识太弱, 很可能导致客户疏忽服务工作, 如不谨慎就会导致有客户投诉, 给公司的服务形象带来不利的影响, 增加了服务压力。95598供电服务管理中心所收到的投诉单中, 一半以上的群众反映一线员工服务态度差, 有些员工服务行为不规范、服务意识太弱的问题经常发生。业务能力不强、业务基础薄弱、应对技巧以及沟通能力的不足, 在接纳客户引导、诉求及答复客户容易出现问题, 与增强优质服务的标准要求还存在较大的差距。

2 客户投诉的核心问题

在95598供电服务中心收集的投诉电话中, 供电质量不佳、服务态度不好、用电安全的顾虑、收费方面的不满这些是客户投诉集中的主要内容。而服务态度的投诉又主要在以下几个方面体现:工作人员专业水平不高, 对业务知识掌握不牢固;某些客户对相关的业务流程以及电力法律法规不到位也会使其本身产生负面情绪。针对这些问题, 我们要重点分析, 并给予相应的措施。

3 提升服务质量的主要措施分析

3.1 服务意识增强

面对客户要有“用心服务”的意识, 特别是窗口一线员工要把优质服务作为工作准则。供电服务者们要谨记自己的言行举止不仅代表了供电公司的整体形象, 也是代表着自己, 工作时充满热情, 精力充沛, 加强主动服务的意识, 要把“共谋发展、真诚服务”的服务理念运用到自身的工作实践中。只有打心里为客户服务到位, 才能在言行上表现, 不然会让客户觉得没有热情, 常有投诉的工单上写着“态度恶劣, 服务意识薄弱”的句子, 就是由于员工在沟通与服务过程当中, 没有掌控好自己的言行。其实灵活地运用自己掌握的沟通技巧及电力专业知识, 在服务场合主动积极与客户进行沟通, 站在客户的角度分析问题, 将客户的不满情绪化解, 要学会引导客户, 不要急于发表言论, 把客户情绪管理好, 争取得到客户的支持与理解。

3.2 供电质量加以改善

保证供电的可靠性及安全性是供电公司的首要任务。进行供电质量的改善主要涵盖两个方面, 一个是供电质量, 另一个是供电的可靠性。若无法为电力客户提供可靠、安全及稳定的供电, 客户容易会有不满情绪产生。统计表明, 供电质量过低是造成客户不满并投诉的关键原因之一, 特别是冬季严寒和夏季炎热时。我们应提前把准备工作做好, 预测好负荷, 为使居民的用电质量得到保证, 我们应对线路加以改进、增加改造线路等一些有利方式, 也要尽可能防止电压不稳或电压过低的情况发生, 这会严重影响居民用电。一些对供电可靠性有特别要求的电力用户, 我们要用优质的服务, 帮助客户制定出符合实际的好方案, 为客户争取可以双电源供电, 并提醒客户用电时, 要自备非电性质的应急措施, 因为在突然停电的情况下, 这种防备能够降低损失, 避免不必要的风险出现。

3.3 提升规范服务

员工们不管身处哪个岗位都要具备提供规范服务的意识。要定期组织好员工学习与电力相关的法律法规, 严格执行《国家电网公司供电服务规范》。员工工作时, 要遵守服务时限, 提高工作整体效率, 为客户提供最好的服务。有些员工法律意识不高, 就会有一些服务安全的隐患存在。因现在的电力客户维权意识不断加强, 加之我国监管力度进一步强化, 都要求我们把法律知识学好, 不断将自身的服务程序规范好, 对工作流程也亦如此。同时, 也要增强公司的内部监管力度, 对员工进行定期的考核。此过程中, 发现问题要立即处理好, 表现相对差的员工, 让其更加努力的提高自己, 这样一来, 就能够树立起供电局的良好社会形象。

3.4 加强服务培训

定期对员工培训, 能够切实提升其服务水平, 这些培训大体包含了增强服务方面的礼仪、业务技能以及沟通技巧。从服务方面着手, 主要包括言语、表情和行为等。能够对某项具体的能力进行培训, 如此可以使每个员工把优质的服务意识放到内心, 逐渐便能够在言语及行为上体现, 提升整体的服务态度, 便能够有效地将投诉几率减少。培训过程当中, 其内容可有很多项, 而且对不同的服务人员要掌握的实际情况也不一样。同时, 培训好员工可在话语中传达出温馨。对于外勤人员, 培养其相应的专业知识是非常有必要的, 也是做好服务工作的根本, 要重视自己的言谈举止和着装, 这样会带给电力客户十分规范的感觉, 可以增加彼此的信任感。而提高服务态度也不是一蹴而就, 这个过程需要员工主动积极地参与, 不断努力, 不断提升自己。

3.5 加大宣传力度

好的服务与良好的宣传息息相关, 供电局可增加宣传力度, 这样可让更多的电力用户了解关于电力的相关法律知识, 并熟悉供电公司, 此做法能够有效地减少电力用户的投诉。同时, 也可在供电所及营业厅等地点设置用电安全须知、承诺书以及电费电价等一些宣传资料, 让服务流程可以实现透明化, 进而使客户对流程的不清晰而导致的不满情绪减少。增强电力设施的保护宣传力度, 也可以有效地提升用电的可靠性和安全性。开展相关安全用电的宣传活动, 让更多的电力客户熟悉自己日常生活中那些重要的电力知识, 并加强一些用电的相关知识。为客户多提供与用电有关的知识。此外, 停电之前必须通知, 有些重要的用电客户在停电时给予书面通知, 居民区停电时, 把停电公告张贴到社区, 通过此方法的宣传, 能够让每位电力客户感受到温馨, 也感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。

4 结束语

国家电网的生命线是优质的服务, 国家电网要高度重视服务层面的工作, 要建立起整体的优质服务工作体系, 优质的服务工作其组织协调性要进一步增强, 进而建立起一个优质服务工作运行机制。优质的服务代表了一个公司的综合实力, 提高服务不单单是对一线员工的要求, 要求各个班以及各个部门齐心协力, 把优质服务思想深入人心, 由此能够将其融入到工作中的每个环节, 合理有效地减少电力用户的投诉。

参考文献

[1]任家昆.电网调度中心分配电能的经济措施[J].华东电力, 2009 (9) .

[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理, 2010 (2) .