客户服务行为规范

客户服务行为规范（精选9篇）

1.客户服务行为规范 篇一

恩施电信客户经理在客户端的行为规范

第一章 总体要求

第一节 品德素质与精神面貌

第1条 上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方 针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。

第2条 具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外

部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。

第3条 具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事

业心和进取心。

第4条 积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。第5条 服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热

情、专业、周到、优质的服务。

第6条 诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品 介绍，自觉维护客户的权益。

第7条 具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。第8条 努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。

第二节 业务素质 第9条 应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识

相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。

第10条 具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。

第11条 掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些 知识应用于实际工作中。第三节 技术能力

第12条 掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等 相关基础知识。

第13条 掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。第14条 具有一定的故障判断、定位和处理能力。第四节 仪容仪表要求

第15条 头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领 上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。第16条 保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，面部要清洁，口腔 不能有异味，鼻毛不得露出鼻孔。

第17条 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二章 施工、维护中的行为要求

第18条 上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。

第19条 在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，包括态度友好

地自我介绍、介绍拜访目的以及时限等，并做到站姿、坐姿端正，不叉腰，不抱胸，不背靠他物，不边走边大声喧哗，不相互奔跑追逐。

第20条 在与客户交谈过程中根据客户具体情况选择普通话或者方言进

行交流，首先使用普通话，或根据客户习惯选择方言，使用规范服务用语，不得使用服务禁语。

第21条 在与客户沟通过程中，对客户不同的行为要采取不同的反映：当

客户不太喜欢交谈时，避免封闭式问题，利用开放式问题引导客户的思路；尽量和客户建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历；当客户对服务不满、表示不欢迎时，要诚恳地向客户做出解释，勇于承认目前服务的不足以及改进措施。

第22条 拜访客户时，要注意掌握技巧，提出问题后，要注意力集中，仔

细聆听，保持适当的眼神接触，通过点头或中性词表达自己的态度，并注意阶段性地予客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳，并与客户核实。

第23条 拜访客户结束时要及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为 今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本地洽谈很有意义。第24条 在用户端进行施工、维护工作时，严格遵守客户端管理规定，任 何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。

第25条 应严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到 的服务。

第26条 应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

第27条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要超过2次，两次按

动之间等待时间不能少于15秒；敲门动作要轻，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于15秒。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第28条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌 并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。

第29条 在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规

定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

第30条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。搬动物

品时，应小心避免任何损坏，施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮手搬运施工器材或施工。

第31条 安装或维修前应铺好垫布，将故障话机、宽带终端、光端机、协 议转换器等客户终端设备放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面。第32条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情

况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。

第33条 服务中如遇到客户对我们的服务不满意而情绪激动时，要默默仔 细倾听并作认真记录，待客户情绪平息后，首先致歉，告诉对方我们将查明原因，解决问题。第34条 施工、维护中态度应严谨，动作熟练，不得敷衍客户，不得野蛮

施工，不要让客户产生不安，让客户感觉我们的客户经理是可以信赖的专业技术人员，如有必要可向客户做适当的讲解。

第35条 作业期间保持精神专注，不随意评论客户室内装饰、装修，不主

动与客户谈论与本次工作无关的话题。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。

第36条 施工、维护期间若工作有差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。

第37条 施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使

用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。

第38条 施工、维护作业中与客户讨论问题尽量使用商量性的话语，不得 与客户争吵。

第39条 未经客户同意，不得单独留在客户办公室。

第40条 施工中若需进行钻孔、打钉等操作，应征得客户同意，解析缘由，并在受影响区域盖上防尘布。施工完成后，将防尘布包好放入工具包；离开客户处后，将防尘布上的尘土集中倒入附近的公用垃圾桶。

第41条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做 好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。

第42条 客户输密码时应当回避，不得偷窥、记录、使用客户密码；不得 查阅、拷贝、泄漏客户保存的数据和资料。

第43条 非排障或测试需要，不得要求客户登录无关的专业系统。处理完 毕，应将所有登陆的系统退出(个别实时连接的系统除外)。

第44条 安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使 用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。

第45条 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户 协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。

第46条 服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清 理干净。

第47条 安装维护作业结束后，要主动告诉客户当地的客户服务热线号 码，询问客户还有什么问题并尽量予以现场解决。

第48条 安装维护作业中原则上不借用客户的东西，确实需要时应征得客 户的同意。

第49条 在进行施工、故障处理工作时，若出现因客户或其它外界原因造 成施工、故障排除超时现象，应耐心向客户说明清楚并取得客户的谅解。

第50条 安装、维护工作结束后离开客户端前，应对客户使用中国电信的

业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名，与客户告别时要有礼貌。第51条 未经得客户同意，不得将客户设备带离处理。

第52条 施工、维护工作结束后，离开客户办公场所时，脱下鞋套，放入 工具包，然后将使用过的鞋套丢入附近的公用垃圾桶。

第53条 施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留

下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码，以将防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。第四部分 恩施电信客户经理在客户端的语言规范 第一章 规范用语 第一节 礼节性用语

第1条 在客户端进行施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。第2条 在客户端进行例行测试前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，按照与**先生(女士、小姐)预约的时间，来进行设备的例行测试, 请问可以吗?”。

第3条 在客户端进行巡检前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩施电

信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我对您处的设备进行巡检，了解设备运行情况，以利于设备的稳定运行，请问可以吗?”。

第4条 在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是恩

施电信的客户经理，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。第5条 施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进 行一下**操作吗?”。

第6条 施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使 用一下您的**吗?”。

第7条 请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备 已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。第8条 施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维 护需要，现需要将**搬动一下，可以吗?”。

第9条 完成设备巡检和例行测试，状态正常时，应使用“您好，您的设 备已检测完毕，工作状态正常，今后如有问题，请拨10000号或联系您的客户经理，谢谢!”。第10条 完成设备巡检和例行测试，状态不正常时，应使用“您好，您的

设备已检测完毕，在巡检/测试我们中发现下列问题(如线缆布放较乱、电源存在隐患、环境不满足要求、接地不合格)，可能会影响业务的正常运行，建议您进行调整/我们将安排适当时间尽快整改”。第11条 与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您 拨10000号或与客户经理联络，再见!”。

第12条 对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，和长期以来对中国电信一如既往的支持和厚爱，谢谢。”。第二节 询问及解释性用语

第13条 询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司（单 位等）的**设备运行如何，能否达到要求?”。

第14条 询问放于客户端的电信设备故障现象时，应使用“您好，可否麻

烦您再简要描述一下故障情况好吗”或“您好，您处**(4大类)业务目前出现了**(客户已反映的问题)现象，是吗?”。第15条 询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓 名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。

第16条 向客户解释施工工作风险时，应使用“您好，我们的施工作业可

能会影响贵公司的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会尽量缩短施工时间，预计会在**小时内完成。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持!”。第17条 向客户解释维护工作风险时，应使用“您好，在我们维护作业中

可能会影响贵公司（单位等）的**业务，为将业务的影响降到最小，我们会做好应急预案，并在**时间完成维护操作。建议您进行数据备份，感谢您的理解与支持！”。第18条 交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其

中有几个关键点我再向您介绍一下**。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。第三节 故障原因对外统一规范用语

第19条 当用户业务不能使用，我方客户经理正在查找原因时，面对客户 对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。第20条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在

处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。

第21条 当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处

理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。

第22条 当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户

追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理向您提交详细的故障分析报告”。第23条 当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对

故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。第24条 当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复”。第25条 当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使

用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的。我们已通知**(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。

第26条 当客户业务不能正常使用，故障原因不明时，面对客户对故障原 因的询问应使用“由于设备（线路）原因，使您的业务无法正常使用，我们正在排查，影响您的工作，我们深表歉意。”。

第27条 客户经理遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现 象）我已经记录下来，会在回去后进进一步处理，及时向您反馈、解释。”。第28条 无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我 们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。

第29条 客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力 处理，故障将很快解决”。

第30条 客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。

第31条 客户抱怨设备安装、故障处理时限长时，应分别使用“非常抱歉，给您们的工作带来了不便，我们会在**时完成，请您谅解”和“对不起，由于故障原因比较复杂，需要较长时间，造成目前处理还在继续，我们会尽快完成。”。

第32条 客户抱怨客户经理工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”

或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。

第33条 客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将 您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉。”。第二章 服务禁语

第34条 客户经理在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电

信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、靠、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我公司没有问题，你自己找人来处理吧。

11、听不到，大声一点。

12、喂，你找谁?

13、有意见，找我们领导去。

……

第五部分 恩施电信客户经理在客户端的着装规范 第一章 总体要求

第1条 上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整 洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。第2条 禁止穿便服、拖鞋上岗或将鞋穿成拖鞋状。

第3条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在

西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹，穿着夹克衫要上拉链，禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。

第4条 穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋。

第5条 着装颜色、样式各分公司可根据实际情况逐步统一。以下为 示例，各分公司可参考。第二章 着装规范 第6条 施工人员着装

长裤，深色皮鞋，袜子整洁配套。工装纽扣上有中国电信标志，上装口袋边为电信橙色装饰，内领为电信橙色装饰，上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志。电信标志每个字大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

夏装：客户经理在客户端施工时应着电信兰色夹克衫工装短袖衬衣、长裤。工装纽扣上有中国电信标志，衬衣左袖中间为电信橙色条状装饰，小翻领为电信橙色装饰，衬衣左侧正中第二与第三粒纽扣之间为中国电信标志，衬衣背部上方为中国电信标志。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长56mm*15mm，LOGO大小15mm*15mm。

安全帽：客户经理在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具 有电信标志的安全帽。第7条 客户端客户经理着装

春秋冬装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着

深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。

夏装：客户经理在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着有电 信标志短袖衬衣、深兰色西服工装长裤（裙子），袜子整洁配套。电信工号牌佩带在上装左侧正中第二与第三粒纽扣之间。如天气较凉，可穿有电信标志长袖衬衣。电信标志每个字的大小为10mm*8mm，字间距为2mm，总长50mm*14mm，LOGO大小15mm*14mm。第8条 客户经理到客户端工作时，必须佩戴工号牌，工号牌佩带在上装

左侧正中第二与第三粒纽扣之间。工号牌上应有中国电信标志、姓名、所在部门、工号等内容，A面是保修服务卡、B面服务承诺：二公开、三到位、四不准、五个一。具体见中国电信CI标志。

春秋冬装：客户经理在客户端施工时应着深兰色夹克衫工装上装、

2.客户服务行为规范 篇二

1 充分认识现实制约的客观存在

1) “大甲方、小监理”, 监理服务呈现“一仆二主”的尴尬局面。

a.我国目前的监理制完全是政府要监理, 业主不得不监理, 据杭州的监理市场调查, 有很大一部分的业主 (占被调查数量的31.7%) 并不赞同政府的强制监理, 其实全国的情况也大都如此, 即便已实行监理的工程项目, 许多业主都有自己的一套班子来进行工程管理, 实际管理过程中绝大多数监理单位仅是以“质量监理”“签字监理”为主, 造成事实上的“大甲方、小监理”。

b.监理企业原本定位是受业主委托的工程管理单位, 但现却同时服务于业主和政府, 监理服务呈现“一仆二主”的尴尬局面, 要求监理工程师对业主的违法违规行为向建设行政主管部门报告, 这就相当于监理工程师向业主提供的服务转变为对业主的监督活动, 不仅法理不通, 而且也情理不公。

2) 监理行为缺乏精细化、标准化。

从核心竞争角度讲, 一个监理企业能否取得良好的综合效益, 关键在于管理 (从合同签约至竣工验收) 是否严格按标准精细化管理。但在监理实践中, 就中小型监理企业而言, 要么“大一统”难分你我, 没有特质;要么支离破碎, 缺乏系统有效性;要么比拼“价格或关系”, 以致管理粗放、水平低下。

3) 权责倒挂, 执业人员“认同感”很低, 向心力缺失。

长期以来, “过低的监理费用”成为业主选择监理企业的首选标准, 加之《建设工程安全生产管理条例》明确规定了监理单位和监理工程师个人对建设工程安全生产承担监理责任。只要施工单位出问题, 监理单位就不可避免的连带受处罚。在此现状下, 必然造成监理人员“权益低下、责任无限”权责倒挂;造成部分执业人员“监理身份认同”“执业价值认同”偏低甚至缺失。

2 切实规范和完善监理行为, 不断丰富监理内涵

2.1 转变观念, 深化“意识”培养

1) 打破“襁褓”思维, 树立竞争意识。随着市场经济的不断发育完善, 强制监理和政府定价逐步退出历史舞台是必然的。我们必须顺应市场经济规律, 从满足“业主关注”的角度出发, 在信息化水平、技术标准、检测手段和管理能力等各方面实现全面升级。

2) 打破“监督藩篱”, 强化“服务”意识。建设监理市场的竞争和开放性属性, 决定我们建设监理的本质是根据建设项目业主的需求为工程建设提供相应的专业化监督管理服务, 以自己的专业能力求得生存。

2.2 健全制度, 强化标准化建设

1) 长期以来, 由于业主恶意降低监理取费标准、同行业恶性竞争、内部管理粗放的窘境, 造成公司陷入目标无控制、执业人员责任无考核, 权责倒挂的恶性循环, 在未来的行业竞争中势必难以为继。我们必须完善项目目标管控体系, 以提升服务质量、扩大经营效益为指导, 结合执业人员绩效、工程量业务技能、业主评价等指标, 详实制定并切实执行目标分解、动态监管、绩效考核、全面提升的目标责任考核制度。

2) 多年的监理实践, 要说一项制度也没有的监理企业几乎为零, 关键是不执行, 根本在“形式应付”, 本质属管理缺位。面对国家政策的调整、投资主体多元化、顾客需求精细化的市场环境, 我们必须去劣存优切实加大既有制度的执行力度。

3) 结合现有监理项目条件, 就监理规划, 实施细则、日志、资料归档、合同履约、风险管控、信息化执业等关键项目, 按公司拟定→部门分项试行→交流总结→全面施行的思路, 统筹规划、分解试行、统一企业标准, 详实做好标准化试点及建设, 力求达到管理制度标准化、现场管理标准化、人员配备标准化、工作程序标准化。

2.3 完善组织系统设计, 以绩效、激励为指导, 落实目标控制

1) 长远看, 监理行业的智力密集、技术密集、服务密集特征, 决定了它是一种能满足市场各种层次需求, 提供各种性质服务的企业。然而反观我们, 战略愿景不明、机制不灵、部门设置混乱、职能不清的局面如不加改变, 不要说应对市场挑战, 就存续或生存都将变为奢谈。摆在面前的, 唯有及早结合现实和发展愿景, 及早战略定位, 及早完善职能管理, 应势设置规划部、技术专家库、信息公关部、督查部等职能部门。

2) 依据业主监理委托方式、自身资源优势, 合理选择组织结构形式、确定管理层次及跨度;从目前的监理实践看, 多数企业缺乏清晰的过程设计, 尤其是监理部组织结构形式设计, 就现阶段一般监理项目而言, 应充分依据业主监理委托方式, 在采用职能分工与单位工程分管、个体职责与联合监理相结合的组织结构形式, 强化中间控制层, 夯实操作层的同时, 依据监理合同妥善制定人员进出场计划和合同附加或额外工作应急计划, 按照专业、职数、层级、业务能力均衡的标准, 实施企业选派总监、监理部优化组合、独立经营考核的模式, 有效实现监理企业降数量、提素质、保质量的经营目标。

2.4 积极推动风险控制体系建设, 有效落实风险管控

1) 面对现实区域性建筑市场环境的违法或不规范行为, 诸如:违法发包、承包、分包、转包、挂靠、阴阳合同, 参建主体履约能力差、机构不健全等。监理企业尤其是现场监理机构面临诸多直接或隐性风险的同时, 主动预控能力低、被动“违法”“自发甩责”现象明显。

未来的实践中, 我们必须在主动落实合同交底 (包含监理及相关建筑合同) 的基础上, 极力夯实法规规范、标准、相似案例等监理依据, 以覆盖整体监理内容、工作流程为基准, 科学识别风险特别是隐性风险 (即除现场实体安全、质量、进度隐患之外的其他风险) , 详实制定风险管控清单, 并在第一次监理例会纪要中详尽表述。

2) 严格责任分解, 综合运用风险报告、巡视告知、例会通报、监理通知、专项检查警示、月报汇报等手段, 系统化规避监理风险。

2.5 建立督查管控机制, 加强过程监管

1) 现阶段就监理项目实施的全过程讲, 基本处于“监理部式管理”, 公司层面的督查监管或缺失或“形式化”, 公司的经营目标是否得以落实, 监理部机构设置或人员配置是否满足业主需求, 是否严格按监理合同履行, 内业资料记录与实体状况是否同步且真实, 制定督查标准, 以“关注或指导”为目标, 强化“过程介入”势在必行。

2) 在日常的监理实践过程中, 不难发现诸如:安装与土建工程师监理日志内容、形象进度不同步, 抽检与实体质量、旁站记录不闭合, 通知单与回复脱节, 月报与业主反馈不统一等监理缺陷。监理企业无论是从规避风险或是加强管理提升服务角度考量, 都应扎实做好“痕迹”系统性闭合的监控。

2.6 加快信息门户建设, 推动信息化执业管理

1) 随着电子技术、计算机技术的提高和普及, 信息化已经是大势所趋, 只有迅速提升企业的信息化水平, 并通过信息化拉动企业向智能型和管理型快速转化, 才能使企业在激烈的市场竞争中取胜, 推动管理向规范化、制度化、科学化的健康轨道发展。我们只有未雨绸缪, 以完善管理、创新服务为抓手, 加大信息化监理设施投入, 加快信息门户建设, 力求实现“协同效应”。

2) 因地制宜的开发利用监理企业信息化平台模型, 积极推动电子办公、信息化执业;建立监理企业信息化平台模型, 其一可以实现企业网络化的远程管理, 实施监理项目信息化全过程管理;其二还可加快信息交流的速度, 减少大量重复工作, 各岗位执业人员可以在自己的授权范围内实现网上协同工作, 从而提高管理效率和管理水平;其三在工程现场其他参建主体管理者也可借助同一平台上协同工作, 在提高报验、监理验收的工作效率的同时, 也保证了质量监督工作的及时、准确、公正。

3) 加大资源投入, 大力推广应用BIM技术;随着工程建设规模、复杂程度和科技含量不断提高, 施工阶段监理难度, 技术标准和管理水平要求越来越高。BIM技术因其可视化、协调性、模拟性、优化性的优点, 可更好的助力监理企业面对将来的诸多挑战, 实现差异化竞争。

摘要：对监理行业现实存在的客观问题进行了研究, 并对规范监理行为、提升监理服务质量的措施作了分析, 从制度管理、组织设计、风险控制体系建设、加强监管等方面进行了说明, 以促进监理队伍的发展壮大。

关键词：监理,规范,行为,服务

参考文献

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[7]修璐.建设监理行业与企业发展的思考[Z].

3.创规范服务单位 树客户满意窗口 篇三

该部现有营业网点1个，员工20人，营业窗口7个，自助设备2台。2009年被评为全市信用社优质服务示范单位，同年被省联社评为“先进党支部”，2012年被市银行业协会被评“三星级”网点，2007年至2011年连续五年被评为全县农村信用社先进单位。

一、加强组织领导。实现思想认识上的新突破

为充分认识文明规范服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高信用社的服务质量和水平，该部成立了以主任为组长、委派会计和客户经理为成员的领导小组，实行“一把手”负责制，明确工作职责，制定了文明服务规范相关的规章制度，使全体人员熟练掌握与业务相关的各项金融知识、规章制度和业务品种，熟悉窗口优质服务和宣传内容，切实提升规范化服务水平。

二、注重学习培训，实现服务技能上的新突破

该部切实注重加强学习培训，经常组织员工认真学习《中国银行业文明服务公约》、《湖南省农村信用社员工行为准则规范（试行）》、《永州市农村信用社员工行为准则规范》等规章制度，通过举办知识讲座、召开座谈会、现场抽查等方式，加强员工的标准化服务知识培训，使员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。开展员工职业道德教育，加强员工法律法规、服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工熟练掌握与客户沟通的技巧及服务知识。针对业务拓展需要进行专业技能、业务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能，更好地为客户提供优质高效的服务。

三、加强服务创新。实现服务水平上的新突破

该部不断改进服务管理模式，建立有效的服务考核激励约束机制，把优质文明服务工作贯穿于全年各项工作的主线，将各项服务规范标准量化、细化，责任分解到人，并纳入年度绩效考核。优化网点“硬件”设施，对营业部全面进行装修，使营业厅服务环境更加优化，对便民设施等进行完善配置，如配有舒适的凳椅，饮水机、自动擦鞋机、阅报处、利率一览表、点钞仪、晴雨伞等，让人感到温馨，真有到家的感觉。实施产品创新战略，充分利用电子平台、结算业务、信贷新业务等产品优势，不断深化服务内涵，对不同企业、不同需求涉及个性化的服务产品，量身定做金融服务方案，满足企业多样化的服务需求。再次，加强客服人才队伍建设，以提高员工的营销素质和营销技巧为目标，通过岗位培训、专业知识学习，努力打造一支业务熟、技能高、善沟通、会营销的文明规范服务队伍，实现各项业务品种营销的全覆盖。加强服务品牌建设，全面打造标杆网点，统一标识、统一招牌、统一着装，统一挂牌服务，统一文明用语。提升市场美誉度和客户忠诚度，通过服务的规范化、标准化、制度化，树立良好的社会形象。

四、开创工作新思路。实现业务发展上的新突破

该部积极组织资金，壮大资金实力，增强市场份额，优化存款结构，按照“存贷同比”的原则，积极主动地与相关部门沟通，做好财政工资、农村两补、移民后扶资金、优质企业和公路交通建设项目的营销工作，加大对新型农村合作医疗、新型农村养老保险等项目的营销投入，大力拓展高价值个人客户，巩固并拓展市场份额，进一步提高竞争力。加快中间业务发展，提升业务竞争力。结合“农信银”业务的优势以及信贷业务，大力宣传福祥卡便民利民的内涵。加强代理保险、评级授信、业务咨询等服务力度，拓展盈利空间，提高盈利水平，增加收入来源。加大服务“三农”和支持地方经济建设力度。大力发展农村农业信贷业务，突出支持当地有一定规模、信誉良好的农户，扩大支农投放渠道，促进农民增收致富；重点开展对“公司+基地+农户”等特色项目的贷款营销工作，支持和促进地方优势产业和特色产业加快发展；有效的信贷投放，促进了当地中小企业的持续健康发展，同时带动了地方经济的快速发展，实现了政企银“共赢”的良好局面。截止2012年12月底，该部各项存款2.53亿元，各项贷款5.30亿元，不良贷款贷款0.26亿元，占比5.06%，年实现经营利润达千万元。

五、坚持合规经营。实现抗风险能力上的新突破

4.服务业行为规范 篇四

营业厅工作人员的形象是构成公司在社会中良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键之一。因此营业厅的工作人员，在自己的工作岗位上，应该意识到自己代表是整个公司的形象。做到着装得体、热情主动。

女职员

(1)、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，短发要合拢在耳后,过(及)肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色。头发需勤洗，发色保持自然色彩，无头皮屑，且梳理整齐。

(2)、面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，面带微笑, 不可在岗位上补妆。

(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装：着公司规定长度的制服裙/裤;服装要熨烫整齐，不得有污损;项链应放在制服内，不可外露;衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内;穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞;工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下 2厘米范围内。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为3—5CM，鞋子光亮、清洁。

(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

(6)、手部：指甲不得长于1mm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色;可佩戴手表，但不得佩戴夸张的饰品。

(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不使用香味过浓的香水。

男职员

(1)、发式：短发，不可盖过耳部及后衣领，清洁、整齐，不可漂染头发,作奇异发型。

(2)、面容：忌留胡须，每天刮胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。保持精神饱满，面带微笑。

(3)、口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。

(4)、着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹;领带紧贴领口，系得美观大方领带长度以刚好盖住皮带扣为宜;西装平整、清洁，纽扣完全扣上;衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内;系黑色皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜;西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌及团徽佩戴在制服外左上方, 即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内。

(5)、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。

(6)、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm.

(7)、体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉

四、行为规范

仪表是人体形态的外延及内涵的表露，是一种无声的.语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，端庄的仪容与得体的仪表，会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。

着装要求

(1)、着装统一、整洁、美观、大方。按公司规定统一春装、夏装、秋装、冬装的着装时间与标准;

(2)、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起;女员工穿裙装时，必须配以长统丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜;(3)、上岗均佩戴工号牌，团员统一佩戴团徽，团徽应佩戴在工号牌上方;

(4)、工作期间着公司统一工作服;

(5)、工作期间保持工作服的整洁，如染有污渍则立刻至更衣室换装;

(6)、工作期间将工牌佩戴至标准位置，即衬衣左胸口袋袋口上下2厘米范围内;

(7)、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口;

(8)、男士着深黑色皮鞋，女士着中跟(3—5CM)黑色皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子。

站姿

标准站姿：抬头，双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松端平，挺胸直腰收腹。男士应两脚分开，与肩同宽，右手轻握左手的腕部，左手握拳，置于身后;女士应双脚并拢，脚尖分开呈V字型，或“丁”字型站立，双臂自然下垂，将双手自然放于小腹前，右手叠加在左手上。

(1)、上岗期间：应做到仪容端庄，精神饱满，姿势规范，仪态大方。

(2)、迎接客户时：应采用标准站姿，目光平视前方，面带微笑。

(3)、客户走入营业厅距离自己3米左右时：用亲切的目光和灿烂的笑容说欢迎语：“您好/早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临!”

行姿

方向明确，身体协调，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线，双臂自然摆动，抬头挺胸，目视前方，不得将任何物品夹在腋下行走，禁止在服务厅内奔跑(紧急情况下除外)。

行进中带领、指引：

(1)、客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

(2)、若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

(3)、若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右位置。

(4)、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。

(5)、及时关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。

(6)、行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。

坐姿

头部挺直，双目平视，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸收腹，上身微微前倾，坐时占椅面三分之二的面积。男士双膝分开与肩同宽，双手自然放大双膝上;女士两腿靠紧并垂直于地面，交叉重叠斜侧，不可支于桌上，但要注意将腿向内回收，双手交叠自然放在双膝上。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾;任何时候都不可仰靠椅背而坐;如座位可旋转，则不得左右转动身体;双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。

入座姿态

入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人。女士应右手轻按衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。

离座姿态

身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息，要先站定，方可离去。

(1)、空闲等候时：

空闲时可采用标准站姿或坐姿。如采用标准坐姿等候客户的到来，当等候的时间较长，可侧身面向电脑，目光注视电脑屏幕，利用空闲时间学习公司业务知识，当客户进入你的视线时再调整坐姿。

(2)、客户径直走向你的台席并在视线3米内时：

应起身呈标准站姿站立，目视客户，并主动向客户点头微笑示意。

(3)、客户到达营业台席时：

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，拇指伸直，示意客户座下，同时对客户说：“您好，请坐。”

(4)、当客户坐下后：

按标准姿势入坐，坐好后亲切地询问客户：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您?”或“请问有什么可以帮助您的?”

蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后肢跟提起，肢掌差地，臀部向下。

手势

(1)、为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角;手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势指示方向，手势范围在腰部以上，下颚以下。

(2)、与客户接送物品和单据时应双手，将正面向着对方，向客户递笔应双手，将笔杆向上递与客户右手方向;

(3)、待客户到柜台前，应右手指向略向下，与手臂成一条直线指向柜台前的凳子，停顿2-3秒，示意其入坐。

鞠躬

(1)、标准姿势：

鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象(2)、鞠躬的场合与要求：

遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

眼神

(1)、直视对方，同时避免让对方感到压力时，请用双眼看着对方的任意一只眼;

(2)、交谈时视线不要离开对方;

(3)、在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部;

(4)、在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开;

(5)、面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。

面容

(1)、注视对方;

(2)、“三米六齿”原则，即对方进入3米范围时向对方微笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准;

(3)、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。

4、营业厅服务行为禁忌

5、语言规范

声音规范

(1)、声调：在发声时选用中高音区声调，显得有朝气且便于语气及音量掌控自如;

(2)、音量：视客户的音量调节;

(3)、语气：轻柔、和缓、清晰、自然;

5.配电网抢修服务行为规范 篇五

配电网抢修服务行为规范 一、一般性抢修工作服务规范

（一）出发前准备

1、车辆

1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线”标识的黄色抢修车。

2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。

3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放臵，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。

2、通讯

1）抢修点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。

2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。

3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。

3、工器具及备品备件

1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。4）紧急状态下可直接调用物资配送分中心的备品备件。5）抢修人员每人配备数码录音笔；工作期间必须佩带胸卡，主动接受群众监督。

4、人员

1）抢修点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。

2）抢修人员上班期间应时刻处于整装待发状态，工作服着装统一，服装换季统一，穿统一的绝缘工作鞋，并佩带胸卡。3）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。

4）电话确认故障地址。例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”

5）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。

6）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。

5、抢修时限要求

1）到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。

（二）、抵达现场

1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位臵，不妨碍通行，不鸣喇叭。

2、到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。

3、如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户 2 致歉并告之预计到达时间。例如，“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候”。并向省95598供电服务中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。

4、抵达现场，打开录音笔。录音：“现在是××时××分，我们已到××抢修现场。”

5、抵达现场后，电话联系客户“您好，我们是xx供电公司抢修班，已经在您家楼下，请您下来配合一下工作可以吗？”

6、如果迟到应主动向客户致歉。例如：“对不起，让您久等了。”

7、与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。例如：“您好，我们是××供电公司抢修人员，来××，请您配合。”

8、当要进入居民室内时，应征得客户同意，穿上鞋套后方可进入。

（三）、现场作业

1、作业前准备

1）询问客户故障情况。例如：“您好，我们是xx供电公司抢修人员，请简要讲述一下故障现象，以便于我们查找判断，谢谢。”

2）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。

3）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。

2、抢修处理原则

1）故障现场有危险或无法直接处理时，应立即采取有效措施，保护好现场，防止故障扩大，杜绝发生触电事故，同时立即通知客户服务中心及相关部门，以便组织处理，只有在其他抢修人员到达现场后，抢修班人员交代清楚现场情况后，方可离开返回。

2）凡属群众反映的中低压线路故障或电气火灾、人身触电等重大情况，抢修人员在第一时间赶到现场，查明基本情况后，应立即通知省95598供电服务中心及有关部门，并采取相应措施。

3）在处理一次性多发故障时，应按照先高压，后低压原则和急需程度顺序处理。如遇110、119等特殊抢修情况时应立即进行处理，同时向客户做好解释工作，并向省95598供电服务中心及相关领导和部门通报情况。4）抢修中发现因技术原因导致的频发性故障，应同时向设备主人相关部门通报。

5）属客户设备或客户内部故障，公司不提供有偿服务。但应做好客户解释工作，并将处理

结果回复省95598供电服务中心。

6）抢修人员在遇到社会弱势群体，如孤寡老人、残疾人的用电故障时，应主动热情地帮助其修复，即使是客户自管维护的设备故障，也应尽可能帮助恢复送电，或留下客户联系方式，记录故障类型及所需材料设备，汇报抢修班班长，另行安排处理。

7）需转请其它部门处理的，“对不起，这个故障我们暂时不 4 具备处理条件，我们会立即与省95598供电服务中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。”

3、抢修作业规范

1）过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。

2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。3）需要借用客户物品时，“请借用一下您的××好吗？” 4）需要客户协助时，“对不起，现在需要您配合协助我们××，请您支持，谢谢。”

5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。

4、作业结束

1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。2）清扫现场、整理工具、材料。

3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。例如:“您的××还给您，谢谢！” 5）故障排除后，立即回复至省95598供电服务中心。

（四）、客户确认

1、请客户在《低压报修工作单》上，对本次抢修服务做满意度评价。例如：“请您对我们的服务作评价，麻烦您在这

儿签名确认，谢谢！”

2、如客户不在现场，则电话联系客户，回复修复情况，并询问客户是否还有其它需求。例如，“我们已把故障处理完毕，麻烦您看一下家中有电了吗？”“谢谢您的配合，您还有什么要求吗？”“欢迎您有困难时再次拨打95598联系我们”。

(五)、离开现场

1、感谢客户配合并留下服务电话。

2、抢修完成后立即将抢修处理结果录入、上传至省95598供电服务系统。

二、规范用语与忌语

1、称谓

文明用语：

 老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友

服务忌语：

 喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿

2、客户打错电话时 文明用语：

 同志，您打错了，这里是供电公司。

服务忌语：  错了!

3、未听清楚，需要客户重复

文明用语：

 对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：  听不着！

4、到达客户处时

文明用语：

 您好，我是x x供电公司的抢修人员

服务忌语：  供电公司的！

5、客户询问业务不属于自己职责时

文明用语：



对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的95598服务热线，我们的话

务人员会为您提供帮助的。

服务忌语：

 不知道!我管不着！

6、遇有障碍物需挪动时

文明用语：

 请您把这个挪动一下好吗?谢谢!服务忌语：  拿一边去！

7、需要借用客户物品时

文明用语：

 同志，借用一下您的XX可以吗? 7 服务忌语：  给我用用！

8、借用客户物品归还时

文明用语：

 您的x x用完了，谢谢!服务忌语：

 完工了，拿去吧！

9、受到客户批评时

文明用语：

 您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎

多提宝贵意见。服务忌语：

 有意见找领导去!愿上哪告上哪告!

10、遇有个别客户蛮不讲理时 文明用语：

 不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。服务忌语：

 你愿找谁找谁，我没法跟你谈

11、客户向我们道谢时 文明用语：

 别客气，这是我们应该做的。服务忌语：

 算了！算了！

12、与客户交谈时 文明用语：

 您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。

服务忌语：  少废话!少罗嗦！

三、媒体及居民应对

1、媒体（居民）询问故障原因时

答复用语：

 对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司总经理工作部（办公室、新闻中心）会给予明确答复”。将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报省95598供电服务中心，由其汇报上级领导或总经理工作部（办公室、新闻中心）。

 对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”。

答复忌语：  不知道！

 我们是干活的，问我们负责人吧！

2、故障原因明确，媒体（居民）询问为何不尽快开展抢修时

答复用语：

 目前我们正进行查勘现场，制定最佳抢修方案，我们会尽快恢复居民供电；

 目前故障点已找到，正在联系调通中心（配网调度）隔离故障点，待隔离工作结束，立即组织开展抢修工作；  目前故障点已找到，因抢修难度及工作量较大，而我们现在抢修力量不足，为尽快恢复居民供电，现已联系其他抢修人员前来支援。答复忌语：

 准备工作还没好，不能抢修！

 抢修设备或工器具还没有到位，干不了活！ 我们只负责故障查找，干活的人还没有来！

3、媒体（居民）询问故障影响范围及预送电时间 答复用语：

 故障影响范围正在统计中；故障抢修时间将视故障实际情况而定；我们将尽可能及时恢复供电；

 本次故障影响XX地方部分居民家中停电；目前供电公司已启动故障抢修方案，全力抢修该故障，尽早恢复居民用电！答复忌语：

 这个我们不清楚！ 现在还不知道！

我们也说不准！

4、客户内部故障

1）专变或居民客户要求抢修人员修复内部故障时

答复用语：

（居民客户）您家的故障发生在电表以下，故障设备属于您的资产（或是房管所资产）。建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。

（专变客户）专变下级电源设施属于用户资产，且现在故障不明，盲目送电有可能扩大故障范围。建议您联系有资质的维修单位、电工维修，我们还可以帮您联系公司其他部门工作人员前来配合处理”。答复忌语：

 这不是我们抢修范围，我们不负责抢修！

你这是内部故障，自行解决！



这是内部故障，我们不管的，我们不修的。2）专变或居民客户要求抢修人员提供有偿服务，修复内部故障时

答复用语：

（居民客户）对不起，我们公司的抢修工作一律是不收取任何费用的，我无法为您提供有偿服务，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。

（专变客户）对不起，我们公司不提供有偿服务。不过，我可以帮您联系公司其它部门工作人员前来配合处理。答复忌语：

 给我们钱也没用，内部故障我们不管的，不修的

5、客户（居民）抱怨

1）客户（居民）质询抵达超时

答复用语：

 如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应电话联系客户。“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候，谢谢您的理解”。

 到达现场后，应首先向报修用户表示歉意。“不好意思，我们因XX情况来晚了，给您带来诸多不便，请多谅解”。查明如为客户内部故障，在无需更换设备材料情况下，应尽快未其修复。答复忌语：

 路上拥堵，我们又没有办法！ 我们抢修又不是只有你一家！

2）上级电源设备故障停电，现场无法处理而受到客户质询时

答复用语：

 确认为上级电源设备故障（需运行班组处理），可回答“您这里停电是因为上级电源设备故障，我们已联系公司其他部门前来抢修。他们现正在前来途中，请稍候！”  确认为上级电源线路故障，可回答“您这里停电是因为上级XX线路故障，我们公司其他抢修人员正在尽力抢修中，不便之处，请您谅解！”

答复忌语：

 这是XX部门的事情，不关我们的事！ 我们也没办法！

 我也不知道他们什么时候会到！4）客户（居民）抱怨电压低时 答复用语：

 现场测得客户处电压确实偏低，超出电压规定值，现场设备无故障，则回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。我们已联系公司相关部门分析处理，尽快解决您处电压偏低问题。答复忌语：

 我们只负责测量，解决是其它部门的事情，不关我们的事！

 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！

5）客户（居民）抱怨频繁跳电时

答复用语：

 您的心情我们非常理解，也非常抱歉，我们已汇报专业部门查找分析频繁跳电的原因，尽快解决跳电问题。您放心，在未彻底解决之前，只要您这里一跳电，我们保证马上赶来。答复忌语：

 我们只管抢修，一直跳电我们也没办法！ 我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！

6、现场为欠费停电时

答复用语：

 现场判断为欠费停电方式，可能存在停错电或不满时限提前欠费停电情况，抢修人员应告知客户“对不起，您这里不是故障停电，我们会马上查明情况，尽快安排其它专业人员处理，请您稍等。” 答复忌语：

6.客户服务中心规范用语 篇六

1、开头语

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。

切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”

协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时

“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”

切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”

3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的

“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”

切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。

4、当让客户在线上等待很长时间时

“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”

5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释

“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”

6、当客户没有反映时

“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”

切忌：喂，喂，喂追问。“您听见没有”。

7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因

我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”

如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出

8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。切忌：等会儿，我这就给您转过去。

9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时

先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧

10、来电客户表示不满或抱怨时

即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话

11、抱怨客户在解释前应先匹配客户

如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”

切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”

12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”

切忌：我不是很明“您说什么呀！”；“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？ 会讲普通话呀！”；“我听不懂”

13、使用以下用语：“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。“OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”

14、当客户反映的问题为批量质量问题时

“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”

“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”

16、当客户有无理要求时

“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”

切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”

15、当因线路问题无法听到客户讲话时

先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问

16、当客户来电咨询事情处理结果时

（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）

切忌： 您得给我们处理时间呀！我们处理也得有个过程吧!

19、当客服专员查不到客户想要的资料时

先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧

17、当客户要求找领导时

先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？ 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了

18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进

切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决

19、当客户要投诉其他工作人员时

先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话

受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见！/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见

切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话

如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等

7.规范运营服务,我们在路上 篇七

各营运公司按照集团公司《规范公交营运秩序专项整治活动的通知》要求, 召开会议部署、规范公交营运秩序具体工作。各营运公司针对此次专项整治活动, 对人员安排、分工部署、检查内容、整治措施都作了详尽安排, 并邀请西宁市公安局交通警察支队执法人员给驾驶员讲解、分析交通事故的典型案例, 提醒驾驶员运营安全。使全体驾驶员从思想上高度重视, 从行动上自觉遵守。

活动开展以来, 各营运公司高度重视, 部署机关相关负责人深入一线车队对驾驶员进行督导, 确保早晨的出勤率、逐车嘱咐驾驶员稳驾慢行。积极落实安全行车, 规范运营秩序, 针对重点路段或郊区盲点开展集中检查, 排查各类行车违章、违法行为, 切实查找存在问题, 并将检查结果汇总后作出分析及时进行通报, 责任车队做到有落实、有整改, 并上报整改意见。此次活动同时开展了服务提升及安全营运等培训工作。

为确保车辆卫生清洁, 物业公司组织驻场保洁人员利用车辆停站时间以及换保期间对公交车辆逐辆清洗, 为乘客提供最好的乘车环境。针对加气困难情况, 后勤保障公司到各个加气站检查并及时解决问题, 保障出车率。

8.过程记录规范客户拜访 篇八

只见结果，不见过程

现象一：区域主管“跳槽”，客户也随之而去，客户资料都在他脑子里，对接任者不是敷衍了事，就是提供虚假信息，搞得新业务员无法继续。

现象二：区域主管谈的客户多，到后来跟客户谈的什么合作条件，特别是有关双方利益的数据，自己也想不起来了，还没有签合同，就在客户面前闹笑话!

现象三：区域主管外出，老总担心他没做实际工作，白白花了公司的差旅费；区域主管在公司，嘻嘻哈哈地打几个电话，之后就喝茶聊天，领导也不清楚电话到底打给谁、谈的什么内容、进展怎样，客户的意见如何，狐疑就更重了：在公司都是这副样子，要是出差在外，没人看着还不反了?!

上述现象究其原因，是管理客户时没有量化和规范的工作记录。没有严谨的过程管理，怎么会有系统稳定的结果?而这样的工作记录，从开发新客户起就要开始。

新客户开发的量化和规范

一、收集信息

区域主管每周必须获取3～5名新客户信息(依行业和企业实际情况而定)，并建立《新客户资料卡》，记录客户的基本情况，如公司地址、联系电话、主要业务，法人、成立时间、在当地的网络分布、代理什么同类品牌、走什么渠道、业绩如何等。

获取的客户资料，必须符合公司的代理商资质认定标准，否则无效。

二、拜访新客户

规定区域主管每天的新客户拜访数量，比如每天至少3个。

拜访情况填具《新客户洽谈过程登记表》(见表一)，记录意向客户谈判内容，特别是有关双方利益的数据。公司考核以新客户的名片、洽谈记录等资料为准，便于评核和控制工作进度。量化拜访任务后，区域主管就没有多少时间去兼职或游山玩水了。

三、开发新客户

区域主管每周必须有1名“意向客户”，每月必须开发成功1名新客户，每个季度新客户货款回笼必须达到500万元(根据企业实际情况制定)。

新客户发展为老客产后，也要有一套完整的管理体系。某公司在中秋节给客户邮寄了2盒月饼，在不到半天的时间内，销售经理、区域主管以及销售助理，相继拿起同一个客户的资料夹给客户打电话，并问了相同的问题：有没有收到月饼?上月货款什么时候结?客户被迫回答了三次。这虽是细节，却暴露了客户管理中存在的问题，给客户留下了不好的印象。

管理老客户的业务往来，必须从厂商正式合作时开始，建立完整的合作档案。

老客户的业务往来管理

一、熟悉老客户的市场基本情况

1．区域主管出差至公司既有市场，每天至少实地拜访10家当地终端零售客户(含大卖场)，对老客户在当地的销售网络进行摸底；

2．详细了解每个零售客户的产品销售情况、产品建议、地址和联系电话等，并积累有价值的市场信息，建立起该地区《分销，零售客户分布联系册》，拜访完成后报送公司；

3．与业务和促销人员沟通，获取第一线的信息，以及客户近期的业务动向。

通过以上工作，掌握市场的第一手资料，与老客户沟通才有了基础。

二、规定老客户拜访内容

1．了解客户在当地的铺货和销售情况，以及与合同目标的差距；

2．了解客户近期的销售和库存，整理出客户即期的产品订购计划；

3．了解客户未来一段时间的市场推广计划，结合公司的营销策略，引导他们的投入意向。

三、建立老客户合作档案

分类简要记录合作期间的业务往来事项(见表二)。

四、建立老客户电话联系登记表

简要记录公司与老客户各个阶段的电话业务往来。无论是客户来电，还是公司去电，都要记录当事人及电话事由、内容。以便其他同事致电同一个客户前了解情况，避免笑话(见表三)。

不论新老客户，记录的信息太多就没有轻重缓急之分。可在上述表格里增加独立的一栏“关键点信息反馈”，以便决策层提纲挈领。

同时，公司要不定期抽样复核区域主管的新老客户拜访资料，以保障客户拜访的数量和质量。

9.网点转型指引号—服务行为规范 篇九

网点员工服务行为规范

企业文化是理念与行动的统一，为将“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的网点服务精神落地深植，现结合我行《员工行为守则》，制定网点员工服务行为规范。

一、以客为尊

即网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、文明、统一、标准、便利、高效的金融服务基础上，实施客户分层服务与管理，提升客户满意度和忠诚度。

（一）正面行为表现 1.信守对客户的承诺；

2.快速响应客户需求，以热情的态度、得体的礼仪，及时高效地为客户办理业务；

3.了解客户特征和实际需求，站在客户的角度，考虑客户的利益，即使面对业绩压力，仍为客户提供真正适合其需求的产品和服务；

4.能够判断自己和他人的行为对客户的影响，对损害客户利益的行为及时予以制止；

5.通过多渠道收集、分析客户需求信息，了解客户的潜在需求，明确客户定位，在充分满足客户需求的基础上，有效提高客户满意度；

6.经常征求客户的建议和意见，了解不断变化的客户需求及趋势，以改善产品和服务质量，努力为客户提供附加价值，增加客户信任度和满意度。

（二）负面行为表现

1.从语言、表情、行为上表现出对客户的不尊重，包括对客户的种族、性别、年龄、衣着等的歧视；

2.服务质量差，差错率高，服务效率低下；

3.为追求营销业绩而向客户销售不适合客户需求和风险承受能力的产品，或单纯向客户销售主推产品，而不关注客户的实际需求；

4.将个人情绪带到工作中，忽视自己的情绪及行为对客户的影响，面对客户提出的问题、建议或要求，不关心、不理睬或不响应，随意批评或指责客户；

5.以个人岗位为中心，对非本岗位范围内的客户需求不理睬，不主动引导或协助客户；

6.对客户价值与需求不能准确分析定位，导致不能满足客户需求和创造价值。

（三）文化分级标准

1.初步展现（满足基本需求）

能够按照网点文明标准服务的要求，为客户及时办理业务，提供客户服务；对于客户提出的问题能够立即回答，但没有深入思考客户的需求和问题；对客户提出的需求、询问、抱怨进行跟踪，给予客户及时满意的答复或解决。

2.展现（了解真实需求）

主动与客户沟通掌握“第一手信息”，根据客户信息对客户进行定位和细分；准确了解客户真实需求，从客户利益出发，提供与其需求相适应的产品和服务；关注客户的服务体验与满意度，向客户提供所需的信息和高效、优质的服务；经常征求客户的建议和意见，及时了解客户的需求变化，不断改善产品和服务质量。

3.展现优秀（提供超值服务）

从客户的角度出发考虑需求，以换位思考来理解客户的满意标准；通过多渠道收集客户需求信息，分析并预估客户的潜在需求，并积极采取行动以超越客户期望；大力提升专业服务技能，适时依据政策与环境变化，努力为客户提供高附加价的产品与服务，提升客户信任和满意度；即使面对挑战和困难，也保持积极心态，响应客户需求,积极思考并寻求解决方案，让客户满意。

4.展现卓越（获取客户信任）

以“信守承诺、保守秘密、专业高效、互惠互利”为己任，充分获取客户信任，为客户提供专业化建议，帮助（而不是代替）客户决策；始终将客户利益和满意度放在首位，成为客户最信赖的第一选择；在保证客户价值最大化的同时，实现农行效益最大化，提升客户与农行的合作价值；能够判断他人行为对客户的影响，对损害客户满意的行为及时予以制止。

二、激情创新

即网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。

（一）正面行为表现

1.始终对同业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新，表现出浓厚的兴趣；

2.有勇气“否定”过去的成功，在总结和发扬成功经验的基础上善于探索创新；

3.具有强烈的学习愿望，除农行安排的培训外，主动利用业余时间自学或参加社会培训，与时俱进补充知识，并利用学习成果，创新工作方法，改进工作业绩；

4.关注和追踪同业最新的服务和产品趋势，创新服务方式和产 3 品，并不断付诸实践和改进；

5.能够有效地借鉴国内外先进银行的管理实践经验，并结合农行实际与客户需求进行创新；

6.支持他人的创新行为，积极营造学习型团队的良好氛围。

（二）负面行为表现

1.缺乏好奇心，理念陈旧保守，难以接受新事物；

2.排斥创新行为，不接受农行在管理和服务等方面的变革，不愿意学习新的服务方式和服务流程，在学习和工作上固步自封；

3.不善于探索和创新解决问题的方式、方法； 4.自我封闭，对别人的创新不以为然，甚至冷嘲热讽。

（三）文化分级标准 1.初步展现（自觉学习）

对未知领域表现出好奇心和探索欲；对新生事物有较强的接受能力；勇于提出问题；关注同业当前的产品和服务创新趋势；始终对同业在客户服务、流程优化、业务营销等方面的创新表现出浓厚的兴趣。

2.展现（善于思考）

具有强烈的学习愿望，利用农行资源和个人时间持续学习业务相关知识，补充新知识，利用学习成果，创新工作方法，改进工作业绩；能清楚地看到农行经营管理中影响效率或客户服务的环节，独立思考并提出完善建议；能多角度分析问题和现状，提出灵活、有效的解决方案。

3.展现优秀（勇于创新）

勇于挑战传统的工作方式、方法，及时更新理念，思路不受经验局限；寻求新的方法，提高工作效率和服务质量，提出创新性和突破性改进工作的建议；在制定解决方案时，表现出足智多谋；支 4 持并鼓励他人的创新行为；乐于研究同业先进的经营管理方式、方法，并能够吸收优秀经验应用于工作当中。

4.展现卓越（善于创新）

具有超前的理念与超常的竞争意识、创新意识，对过去的经验和做法，始终保持着重新审视和改进的激情；尝试他人不曾使用过的方法，提高工作效率和客户服务效果；追踪最新的服务和产品趋势，创新服务方式和产品，并付诸实践，有效满足客户需求；积极营造学习型团队的良好氛围，能洞察和预见同业未来的发展趋势，并使团队增强工作的预见性。

三、团队合作

即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。

（一）正面行为表现

1.善于倾听、理解他人的真实想法，与他人沟通时，目标明确并能准确的表达；

2.能够积极、主动、开放地与合作伙伴、合作部门及上下级加强沟通，协调最优的合作方式；

3.能换位思考，理解他人，主动与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现和业绩；

4.包容性好，善于与团队所有成员友好相处，善于协同团队寻求解决问题的途径，积极提出自己的建议，并为团队目标而努力工作；

5.倡导团队合作精神，明确表达自己的认可与赞赏态度，营造和谐的团队氛围；

6.乐于助人，同事间以诚相待、相互帮助、共同进步。

（二）负面行为表现 1.不服从工作安排； 2.不能融入团队；

3.以自我为中心，独断专行，不愿意倾听或不考虑他人的意见和感受；

4.只关注个人目标，不愿为他人和团队整体目标提供帮助或协作；

5.为个人利益和绩效，与同事或行内其他网点争抢客户，造成不良影响或影响农行形象；

6.忽视共同目标和共同利益，不配合、不协作； 7.团队意识差，牢骚满腹，经常抱怨； 8.拉帮结派，闹不团结，搞小团体；

（三）文化分级标准

1.初步展现（有效沟通表达）

积极主动地与他人进行沟通；直接、清晰地表达，言之有物 坦诚开放地与他人沟通，倾听他人的观点；善于倾听，不以自我为中心，保持对他人的尊重；交流中，能够以开放、真诚的方式，准确的接收和传递信息。

2.展现（能够换位思考）

换位思考，理解他人的想法和困难；与他人分享信息与经验，以提升团队的工作表现；能够专心倾听他人意见或见解，并站在对方的角度考虑问题，做出积极回应；有出色的沟通能力；了解对方特点，能把握对方最关心的问题、利益和动机，采取有针对性的策略进行建议、说服或指导。

3.展现优秀（融洽团队关系）

不以流程作为阻碍部门合作的借口，在合作中表现出良好的主 6 动性、服务意识和协作意识；面对流程间的矛盾，或者流程不清的情况，积极与相关人员/部门进行沟通，协调达到最优结果；在沟通过程中，与他人迅速取得共识，并采取行动增进友好的氛围和良好的士气。保护并提升团队的外部形象；善于与团队中的所有成员友好相处；倡导团队精神，明确表达自己认可与赞赏的态度，营造积极的团队氛围。

4.展现卓越（追求合作共赢）

为实现目标，即使面对阻力，也积极寻求与他人双赢的合作方式；如遇问题，不是寻求责任追究，而是与他人共同寻求建设性的解决方案，以达到共赢的结果；理解他人行为的深层次原因,建立积极的、相互信任的关系；营造积极的沟通环境，创建开放的交流平台，解决各个环节的沟通壁垒，促进目标的实现；对于团队的冲突和问题，能采取有效的解决方法。

四、合规经营

即网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及农业银行的相关规定，向客户提供优高质、高效、专业、标准的金融服务。

（一）正面行为表现

1.熟知网点合规管理相关的法律法规和制度办法；

2.从思想上重视合规经营，以主人翁的姿态参与网点合规建设； 3.始终保持合规意识，主动依法合规，严格执行制度，严格按照合规要求和程序操作，不违规和逆程序操作；

4.恪守职业准则和员工守则，不做与职业准则、员工守则相违背的决定和行为；

5.能清晰地判断自己和他人的行为是否合规，能及时提出对异常业务处理的疑问；

6.对于上级下达的不合规要求，坚决抵制；

7.对于严重不合规现象，做出快速有效反应，及时向上级举报； 8.事前主动预防违规经营问题的出现，而不是事后补救。

（二）负面行为表现

1.不了解网点合规管理相关的法律法规和制度办法，缺乏足够的风险防范意识，不能有效识别风险；

2.不认同“合规要求”，对合规限制有怨言或抵制；

3.对个人行为不加以约束，以自身习惯或经验代替规章制度（如离柜不退屏、收章、锁箱，不妥善保存本人的柜员卡和个人名章等），给用心不良者以可乘机会；

4.思想上不重视合规经营，合规检查流于形式，或发现问题隐而不报，或为迎合客户需求和提高个人绩效而违规操作；

5.漠视或不遵守员工守则、职业准则的行为，对他人的违规行为视而不见；

6.明知有风险而不作为，不采取有效行动规避和化解风险； 7.为寻求个人利益或受个人情绪影响，违规操作，损害农行形象和利益。

（三）文化分级标准

1.初步展现（遵守法律法规）

了解网点合规管理相关的法律法规和制度办法；能够按照岗位合规要求开展工作；用员工守则、职业准则严格约束自己，不做与其相违背的决定和行为；认识到合规经营的重要性；始终保持合规意识，能够自觉执行相关制度和流程。

2.展现（及时发现风险）

能清晰地判断自己和他人的行为是否合规，能及时发现显而易见的风险点；在工作中，主动依法合规经营，遇到合规问题，敢于 8 坚持原则；发现他人错误行为时，直言不讳地指出并帮助改正；对于严重不合规现象，做出快速有效反应，并及时向上级行报告。

3.展现优秀（有效化解风险）

能够灵活运用合规风险识别的工具和方法，发现隐藏较深的业务风险点，并采取有效行动化解；能够运用道德手段，打造道德高尚、风气良好的团队；能够监督、影响他人遵守法律法规、职业道德和员工守则；调动全员积极参与合规管理工作。

4.展现卓越（事前预防风险）

培育团队合规意识，形成合规氛围和合规文化；能够对业务风险做出预测，从风险根源采取预防措施，从而有效规避风险；能够制定识别、计量和控制风险的流程，通过流程化解风险；能够权衡风险和收益的关系，做出符合农行总体策略的风险、收益选择。

五、追求卓越

即网点各岗位人员在服务中，要为自己设定更高的标准，积极进取，不断提升专业能力与服务水平，努力超越网点和客户期望。

（一）正面行为表现

1.渴望成功，具有强烈的进取心，不断给自己设定更高、更新的目标；

2.准确认识自身能力，制定计划不断提升完善自我； 3.持续学习、深入研究业务领域知识技能，并能够将所学知识灵活运用到工作中去，改进工作业绩；

4.高效、优质完成工作，专注于既定的工作目标，并愿意投入更多的时间和精力，不以困难为借口降低工作质量标准；

5.表现出强烈的事业心和对事业的不懈追求，始终以饱满的热情投入工作，从工作中实现个人价值；

6.勇于面对并乐于接受有挑战性的任务，在困难和阻力面前，9 始终保持积极的心态，坚持不懈，积极的寻求解决方案；

7.能够以平和的心态承受挫折和失败，总结经验教训并不断改进；

8.致力于成为榜样或标杆，以自己高尚的品质，影响他人，并与他人共同进步；

9.对农行企业文化有强烈的认同感，并为实现农行发展愿景而努力工作；

10.将农行作为个人价值实现的舞台，将个人发展目标与企业发展目标有效结合起来。

（二）负面行为表现

1.不思进取，安于现状，只达到基本要求，满足于现有的工作质量或已有的经验和成绩；

2.不主动学习，不积极更新理念和补充知识、提升技能； 3.对工作缺乏激情，抱着得过且过的心态对待工作，被动接受工作；

4.遇到问题，习惯于找借口，不积极寻求解决问题的方法； 5.面对挑战和困难，表现消极、逃避、一味抱怨或轻易放弃； 6.经受不了批评和压力，遇到挫折后，一蹶不振，丧失信心； 7.对农行的发展目标漠不关心，对农行发展愿景缺乏信心和认同。

（三）文化分级标准 1.初步展现（积极工作）

工作符合管理上的标准（如业绩管理、质量管理、合规管理）；准确认识自身能力差距，主动向他人学习求教，有学习的紧迫性；对与业务相关的新事物表现出求知欲；热爱所从事的职业，保持积极的工作态度；困难面前，保持积极乐观的工作态度，寻找办法实 10 现既定目标。

2.展现（迎接挑战）

对知识永不满足，主动、持续地寻找可能的信息和资源学习补充相关业务知识，并将所学知识应用到工作中，寻求高效的工作方法，为业务提供支持，持续不断地改进绩效；以高标准要求自己，愿意为高质量的工作产出付出更多的精力和时间；在压力面前，能采取适当的方法减轻压力，并仍维持稳定的业绩表现；工作热情投入，对出色完成工作任务、取得成果有强烈的渴望。

3.展现优秀（致力专精）

善于钻研，对与工作相关的某方面专业知识研究深入，成为专家型人才；不满足已取得的成绩，主动设立超越自己和网点绩效的更高目标，并付诸实施；乐于接受有挑战性的任务；在挫折和失败面前，善于总结经验教训，并表现出平和的心态和百折不挠的精神；善于总结经验教训，将工作做的更好。

4.展现卓越（成为榜样）