出院病人回访统计表

出院病人回访统计表（精选6篇）

1.出院病人回访统计表 篇一

精神科检查提纲

一 合作病人的检查提纲

(一)一般表现

1、意识状态 意识是否清晰，有何种意识障碍（包括意识障碍的水平和内容）。意识障碍可分为环境意识和自我意识两种障碍，其中环境意识障碍有：

1、嗜睡

2、意识混浊

3、昏睡

4、昏迷。具体变现为a：清晰度下降； b：范围改变①朦胧状态②漫游性 c内容的改变①谵妄状态②精神错乱③梦样状态。自我意识障碍包括：⑪人格解体⑫交替人格⑬双重人格⑭人格转换。

2、定向力 对时间、地点及人物定向的能力，自我定向如姓名、年龄等。

3、接触情况 主动或被动，合作情况及程度，对周围环境的态度等。

4、日常生活 包括仪表、饮食、大小便及睡眠，女病人的经期情况，与其他病友的接触、参加病人集体活动及娱乐等。

（二）认知过程

1、感知障碍（1）感觉障碍： ①感觉减退；②感觉倒错；③感觉过敏；④内感性不适 出现的时间及程度，与其他精神症状的关系及影响。（2）知觉障碍： ①错觉：②幻觉 出现的时间及程度以及与其他精神症状的关系及影响。（3）感知综合障碍：①视物变形症；②空间知觉障碍；③非真实感；④人格解体；⑤时间知觉改变〈出现的时间与性质〉。

2、注意力〈是否集中，是否涣散，可能的影响因素有哪些〉。

3、思维障碍

（1）思维形式 语言和语速的异常，有无思维迟缓、思维奔逸、思维中断、破裂性思维及思维贫乏等。

（2）思维内容和结构 如妄想其种类、内容、性质、出现的时间、是否固定或成系统、荒谬程度或现实程度、与其他精神症状的关系等。

4、记忆力 记忆力减退（包括即刻记忆、近记忆及远记忆力）、记忆增强、有无遗忘、错构及虚构。

5、智能 包括一般常识、专业知识、计算力、理解力、分析综合力及抽象概括能力等。

6、自知力 如自知力缺如、有部分自知力及自知力基本完整，还要注意病人对治疗的态度。（定义是指病人对其本身精神病状态的认识能力）

（三）情感表现 情感障碍包括：情感高涨、情感低落、焦虑、情感淡漠、情感倒错、情感迟钝等。观察时应注意患者的表情、姿势、声调、内心体验及情感强度，稳定性，情感与其他精神活动是否配合，对周围事物是否有相应情感反应。对观察、检查、评价情感障碍有困难的，我们按正常人情感反应表现的以下特点，分别予以观察。

1、情感的反应性：作为情感表现的的面部表情，这种情感反应是对外部的刺激或当时主观体验的一种方式的反应，正常人的情感体验、情感反应保持一定强度，一般是与刺激相一致、相符合的，即强刺激产生强反映，弱刺激产生弱的反应。另外情感反应还根据刺激的性质，即刺激对本人或对社会的重要意义的不同而采取不同的情感反应。这就是说情感反映会因人因事由于具体时间、空间关系而有所不同。但是正常人的情感反应总是以当时的主观体验及外部刺激是相应的、配合的。精神病人往往不只是一般的情感强度的减弱而且还有一些病人缺乏或丧失了根据刺激的性质、强度产生适当或相应情感反应的能力。

2、情感的灵活性，正常人的情感具有灵活地改变或波动性、活跃性的特点，正常人根据外界刺激和当时主观体验的不断发展变化及时活跃的采取相应的面部表情活动的反应，一位正常人的面部表情是随着当时主观体验或外部刺激强度、性质时刻在波动、改变，在精神分裂症较常见的丧失面部表情活动的情感淡漠，则是突出的此种情感障碍的典型表现。

3、情感的诱发性、稳定性，正常的人情感活动在平时保持一定稳定性及一定强度，具有特殊性质的外界刺激才能才能引起明显的情感反应。但是在精神病理状态下，病人可以在现实刺激下极易诱发或难于诱发情感反应，有些病人又是情绪极其不稳定、情绪极易变动或动荡不定。有的在微不足道的刺激下即可产生强烈情感反应。

4、情感配合一致性 正常人的情感反应与他本人当时的思想和行为是相互配合一致的，如讲述亲人死亡经过，面部表情显现悲观，并有哭泣的行为表现，精神病理状态下可出现不配合不协调的表现。

（四）意志、行为活动

1、意志是指：人在生活和社会实践中为了达到既定目标而采取的制约和执行计划、克服困难、完成任务的行为，意志活动定向则是指与本能如饮食、性欲、防御等有关的活动而言。意志活动异常的表现有①意志增强、减弱或缺乏；②意志倒错；③矛盾意向。

2、运动行为障碍：①兴奋状态：a躁狂性兴奋；b青春性兴奋；c紧张性兴奋；d器质性兴奋； ②木僵状态：a紧张性木僵；b心因性木匠；c抑郁性木匠；d器质性木匠；③违拗症；④被动服从；⑤刻板动作；⑥模仿动作；⑦作态；⑧离奇行为、古怪行为；⑨持续动作；⑩强制动作；⑾强迫性动作。

精神状况（mental status）检查，是指检查者通过与患者的交谈和直接观察来全面了解患者精神活动各个方面情况的检查方法。交谈注重的是患者自身的所见所闻所感，观察注重的是医生的所见所闻所感，两种检查方法通常交织在一起、密不可分、同等重要，但对处于不同疾病状态的患者当有所侧重。

一、合作患者的精神状况检查

（一）一般情况

1．意识状态

意识清晰度如何，有否意识障碍及其意识障碍的性质与程度等。

2．定向力

时间、地点、人物定向。

3．仪态 患者的年龄和外貌是否相符，衣着情况，入院形式。4．接触情况

接触主动性，合作程度，对周围环境态度。5．注意力

注意力是否集中，主动注意、被动注意的情况；有无注意增强，注意涣散，注意转移等。

（二）认知活动

1．感知障碍

①错觉；②幻觉；③感知觉综合障碍。须关注错觉，幻觉，感知觉综合障碍的种类、性质、强度、出现时间、持续时间、频度、对社会功能的影响及与其他精神症状的关系等。例如对所出现的听幻觉要分辨系真性或假性，言语性或非言语性幻听，幻听的具体内容，清晰程度，出现时间，持续时间，出现频率，出现时的情感状态、意识状态，对社会功能的影响，有无妄想性加工，与其他症状如妄想的关系，对社会功能的影响以及患者对幻听的自知力等。2．思维障碍

①思维形式障碍：需观察语量、语速，言语流畅性、连贯性，应答是否切题，有无思维松弛散漫、思维破裂，思维不连贯，思维中断，思维插入，思维贫乏，病理性赘述，思维奔逸、思维迟缓等。②思维内容障碍：妄想的种类、性质、出现时间、持续时间、频度、对社会功能的影响和与其他精神症状的关系等。对妄想要分析系原发性或继发性妄想，妄想具体内容，妄想牢固程度、系统性、荒谬性与泛化倾向，妄想出现时患者的情感状态、意识状态，对社会功能的影响，与其他症状的关系，对社会功能的影响和对妄想的自知力等。同时，还应了解是否也存在超价观念与强迫观念。③思维逻辑障碍：注意逻辑障碍种类、性质、强度、出现时间、持续时间、频度、对社会功能的影响、与其他精神症状的关系等。精神检查中主要注意有无逻辑倒错性思维，病理象征性思维，语词新作，诡辩症及其他病理性思维逻辑障碍等。

3．记忆力

应检查即刻记忆、近事记忆与远事记忆，遗忘等。如有记忆减退，应进一步详查属于哪一类记忆损害及其程度、发展状态，是否存在器质性病变等。

4．智能

应根据患者文化程度粗查一般常识、专业知识、计算力、理解力、分析综合以及抽象概括能力等。若怀疑有智能损害，应作进一步的智力测验。

5．自知力

须判断自知力的完整性以及对诊断和治疗的态度。一般应检查以下内容：①患者是否意识到自己目前的这些变化；②是否承认这些表现是异常的、病态的；③是否愿意接受医生、家人等对他（她）目前的处理方式；④是否接受并积极配合治疗。

（三）情感活动 情感活动检查是精神检查的难点，主要依靠观察患者的外在表现（如表情、言谈的语气语调和内容、行为举止的姿势变化等）结合患者整个精神活动其他方面的信息来了解其内心体验。应注意患者情感障碍的种类、性质、强度、出现时间、持续时间、对社会功能的影响、与其他精神症状的关系等。还需要注意患者的情感稳定性、对周围人或事物的态度变化和感染力等。

（四）意志行为

主要了解患者有无本能活动（食欲、性欲和自我防卫能力）的亢进或减退，意志活动减退或病理性意志增强；是否存在精神运动性兴奋、抑制，冲动，怪异的动作或行为。应注意其行为障碍的种类、性质、强度、出现时间、持续时间、出现频度、对社会功能的影响及与其他精神症状的关系等。还要注意意志活动的指向性、自觉性、坚定性、果断性等方面的障碍。

二、对处于兴奋，木僵和敌对等状态的不合作患者的精神检查

对兴奋躁动及木僵等不合作患者的检查常有困难，应及时观察病情变化和耐心细致地观察患者的表情，情感反应和言行。特别注意在不同时间和不同环境的变化。检查时具体应注意：

1．意识状态

一般可从患者的自发言语、面部表情、生活自理情况及行为等方面进行判断。特别对兴奋躁动的患者，要注意其精神运动性兴奋状态，通过多方面细致观察、分析有无意识障碍，并可通过患者的自发言语、生活起居、以及对医护人员接触时的反应，分析判断定向力障碍。

2．姿势

检查患者姿势是否自然，有无怪异姿势，姿势是否较久不变或多动不停。肢体被动活动时的肌张力和反应。

3．言语

注意兴奋患者言语的连贯性及其内容、吐词清晰程度、音调高低、能否用手或表情示意。缄默不语患者有无用文字表达能力，有无失语症。

4．面部表情与情感反应

观察患者面部表情变化与环境的协调性，如接触工作人员及家属的情感反应差异，对问话的情感反应。患者独处时，有无精神恍惚等表现。

5．动作与行为

患者的活动量，有无蜡样屈曲、刻板动作、持续动作、模仿动作等异常动作；执行要求是否存在违拗，被动服从等情况；有无自伤自杀，冲动攻击行为。

6．日常生活

饮食、睡眠、大小便自理情况。女患者料理经期卫生情况。拒食患者对鼻饲、输液的反应。

三、对器质性精神障碍患者的进一步评估和检查

1．意识障碍

应仔细检查有无意识清晰度降低，注意不集中，定向障碍，表情茫然恍惚，整体精神活动迟钝等。同时注意意识障碍的深度、对患者的影响程度等。

2．注意障碍

除在交谈中观察其注意状况外，可给予一定刺激（听觉、视觉、触觉刺激等）观察其反应。

3．思维障碍

脑器质性精神障碍患者，其正常思维特征被破坏，常表现为：①思维缺乏自觉主动性，如患者虽有问必答，但不问时，缺乏主动性言语，显示思维停顿。②思维缺乏预见性，如患者表现被动，缺乏对交谈进程的预见性。③抽象思维障碍，如患者对事物的分析、综合、归纳和辨析能力受损，不能恰当运用概念，表现为对抽象名词如和平、正义等不能解释；不能区分意义相近的名词如男孩—女孩，梯子—楼梯等；不能解释成语；不能完成图片或物体分类试验等。④出现持续言语、刻板言语、失语症、失认症、失用症等。⑤严重意识障碍者可见思维不连贯、词的杂拌等现象。

4．记忆障碍

记忆的有效运用障碍常是记忆障碍的前奏，即刻记忆是必查项目，如记电话号码，即刻重复和短时回忆物体名称等均应检查。尚可作专项记忆量表测定。

5．智能障碍

除一般智能检查外，应作相关智能测验。6．情感障碍

患者常因情感控制能力受损而表现为情感脆弱、不稳、激动和易激惹，甚至情感爆发。也常见情感平淡或欣快。

2.出院病人回访统计表 篇二

1 对象和方法

1.1 对象

对出院2个月的病人进行电话回访的资料:出院病人回访质量反馈表,是根据上海市卫生系统精神文明单位的考评要求设计。质量满意度为1~5分,包括医疗服务手术及其它。批评和表扬按次数。

1.2 方法流程

电话回访→登记信息→按月统计登记反馈科室→整改措施上报→职能科室→整改意见→院部备案→每月“质控简报”、局域网公布,院周会案例公示分析。

2 结果

2.1 总体情况

4年来共追踪出院病人60279人次,电话回访成功55049人次,成功率91%以上。

4个年度(2003.08——2007.07)共收集了批评5 8 4件与表扬722件,表扬由第一年度的61件上升为第4年度的254件;批评由160件下降到第4年度的99件(见表1)。

2.2 满意度逐年上升

第4年度与第一年度比较:医疗质量上升0.15%;服务质量上升0.11%;手术质量上升0.53%。回访成功率也由81.81%上升为94.75%(见表2)。

2.3 批评事件逐年下降

4个年度的批评事件逐年下降,有关医疗、技术、服务态度、责任的批评下降明显。落实改进措施共43项(见表3)。

后勤职能科室占批评数也逐年下降,但其相对比率逐年上升,护理质量的批评相对比例有所上升(见表4)。

3 讨论

我院系统规范性电话回访出院病人是首创,在医院管理中起到举足轻重的作用。

3.1 积极构建了和谐医患关系

出院病人的回访为缓解目前日趋紧张的医患关系构筑起医患交流和融洽的良好平台,同时,也是病人最期望的服务[1]。病人有机会倾吐自己的真心话,工作人员平静地倾听,耐心地解释能消除他们怨气和误解,多一份情感的交流,理解,和谐的医患关系。批评表扬数的构比变化是最好说明(见表1)。

3.2 有力促进了医疗质量持续改进

质量是医院的生命线,把“持续质量改进”理念与实践运用到医院管理中是当务之急[2]。电话回访中的信息是有效的实时的信息传递,顺应了医疗质量管理的持续改进。

3.2.1以病人为中心,全过程进行质量改进。

电话回访对病人住院期间的过程和终末质量有其不断改进的意义。如改进老年患者手术对室温调节要求、术中禁止医生闲聊等。

3.2.2质量改进是循环的持续向上永不停止的。

随生活水平提高,病人的要求越来越高。根据电话回访意见:医院在每层楼开设收费挂号的窗口缩短等候时间、检验科给每个抽血病人便民须知。因此做到以人为本,优化服务流程。

3.2.3 充分发挥全体人员潜能,提高质量。

职能科以病人意见为依据勇于承担责任;设备科将检查病室厕所呼叫铃列入设备员常规;护理部组织技能培训提高护士注射技术。

3.2.4 注重在计划实施各阶段预防差错。

质管科制定了“病人不满意事件的处理流程”。如回访曾有病员下午2点拍片晚上7点尚未拿到报告而不满,这事涉及到5个部门。相关职能科室提出整改措施和合理的流程。几年来,通过病人回访信息督促各部门而制定的制度中包含了基础、环节和终末质量及医疗技术和服务质量的全方位系统化的内容。

3.3 全面强化了以病人为中心的服务理念

出院病人的电话回访是树立从20世纪60年代提出以疾病为中心到80年代以病人为中心的服务理念的转变[3],了解住院病人全过程的可靠途径,也是主动接受患者监督的有效手段之一[4],回访人员编写常见病的防治方法,收集医院各科信息,在回访服务中宣教。把健康教育送到病人家,贯彻“预防为主”的卫生方针。冬天医院在候诊椅上加坐垫;为老年患者延长发饭与收盘的间隔时间。4年来针对批评事件的原因进行了逐条整改为此建立了制度和措施共计43条(见表3)。

3.4 深入推进了医院精神文明建设

我院是十连冠的上海市精神文明单位,对品牌效应,信誉度和忠诚度的维系需要一任又一任管理者的接力[5]。电话回访表明诚意性和公正性。医院将满意度纳入科室的管理考核内容,纳入到人手一册的《员工绩效医德考核》。医院重视病员表扬的宣传,以弘扬先进,树立榜样。如“医生拒收红包、服务胜过宾馆、若有第二次住院仍选择公利医院”等。电话回访也为科主任加强管理起到积极作用,针对问题积极整改。回访促进了医院的文明建设,连续两年在上海市行风满意度测评中名列前茅。2006年,又获上海市文明单位。

3.5 电话回访追踪调查出院病人的措施是对医院质量评估的科学创新之举

医院是上海市《国际医院评审标准》(JCI)的4家试点医院之一,将JCI的“以患者为中心的标准”作为全球医院质量的最高标准,建立科学制度和流程,规范管理,对医疗质量的安全进行持续改进,提供患者安全、规范、人性化,同质的和连贯的医疗服务,病人永远是医院的焦点,建立电话回访的宗旨、内容、形式和效果与JCI核心一致。[6]

3.5.1 创新点:

多年来地方政府及医院制定了多种评估的方法,有局限性,可以影响到评估的公正性、可靠性、全面性、真实性。而病人对医院的评价最真实、最客观、最直接的是病人在整个就医过程中的感受,医务人员言行都在病人的观察之中,出院病人是最有发言权,毫无顾忌讲他们的坦诚之言,是非常客观的。电话回访对出院病人追踪调查有其独特之处,回访出院病人的规范化、内容标准化、病人覆盖面广是我院的创新点。

3.5.2 全面性、持久性:

电话回访长达4年、近6万人次覆盖9 2%以上的出院病人,有其全面性、持久性特点。医院理顺了该项工作的可行性的操作流程,并作为医院持续质量管理长效机制是比较全方位的、动态的质量管理方法之一。反馈信息包罗了整个医疗服务质量有普遍性、真实性和可信性的意义。

3.5.3 主动性:

电话回访在让病人讲出住院期间不能讲的真心话、怨气话等,将改变以往的被动服务等待投诉转变为主动服务倾听投诉的新举措。

4 展望

以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题,落实卫生部的“管理年”活动,医院在坚持做好电话回访时把热线的号码印刷在病卡首页、病员入院告知书上、院报及医院网站,做到了全天候的医疗咨询和投诉。2007年下半年,医院对患者出院追踪调查已扩展到部分门诊病人,如:电子胃镜、喉镜、激光碎石、门诊手术等也纳入回访的对象等。为响应上海市卫生局的便民服务要求医院制定了临床医生回访病人制度,热线回访室为此也增加了跟踪力度,兼带了临床医生对出院病人回访的督查统计,继续追踪出院病人的调查,进一步拓展电话回访工作,为落实党的十七大会议的精神,改善民生为群众提供有效、方便、价廉的医疗卫生服务,加强医德医风建设,为深化公立医院的改革,推动和谐社会的建设作出更大贡献。

摘要：开展系统的出院病人追踪调查,是医院管理中有效的新举措。上海公利医院从2003年至2007年对55049位出院病人有效回访资料显示,系统规范的出院病人追踪调查是医患沟通的重要平台、医院持续质量改进的重要抓手、提高医院管理效率的重要途径。

关键词：出院病人,电话回访,医院管理

参考文献

[1] 王霞,无锡四院打造护理品牌[J].中国医院院长杂志,2006,(9):52-54.

[2] 张成普,新形势下持续质量改进工作在医疗质量管理中的应用[J].中国医院管理,2007,27(4):27-28.

[3] 程齐波.一流技术设备≠好医院[J].中国医院院长杂志,2006,(3):22.

[4] 郭齐祥,宋宝岩.以病人为中心以提高医疗服务质量为主题的医院管理年活动开展情况综述[J].中国医院管理,2006,26(2):25.

[5] 李成修,刘运祥,林乐良,等.浅谈影响医院品牌的诸多要素[J].中华医院管理杂志,2007,23(7):492.

3.出院患者回访制度 篇三

一．病人回访制度

（一）医务人员要采取电话、上门探望等形式，对自己接管的病人进行回访，回访的主要内容包括：询问患者康复情况、指导康复、听取患者及家属的意见和建议，并进行健康教育和健康检查。

（二）病人回访至少达两次：第一次为病人出院（或就诊）后二周内完成；第二次为病人出院二个月内进行。

（三）住院病人由管床医师负责回访，门诊病人由首诊医师负责回访。

（四）原则上要求住院病人回访率达到70％以上，上门探望回访率达到5％。门诊病人回访率达到5％以上。

（五）病人回访一般可采取电话回访；对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望；对需上门回访者，由科室主任上报医院事业拓展部室统一安排。

（六）要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人，要求住院病人均有登记，对病人回访后做好回访纪录。病人出院时，科室或主管医生应给病人一张“出院联系卡”（由医院统一制作）。

（七）科主任、医务科、院办、党办、事业拓展部等相关科室要选择部分病人进行再次回访，确定回访情况以及回访满意度，并听取患者及家属的意见和建议。

（八）凡对有医疗纠纷的病人进行回访，由医务科统一安排。

（九）回访电话管理：使用本科室电话进行回访。二．考核办法

（一）每个季度进行考核一次，凡回访率不达到要求的，按所少的相应比例扣科室当月劳务费；

（二）医院抽检部分病例进行回访，凡回访敷衍了事，造成病人不满意的，每一例视为回访率少10%；凡回访率不够的，科室当年不得参加评先；凡弄虚作假的，当事人当年不得参加评先、评优、晋升等。

（三）回访工作较好，病人满意度较高者，医院给予一定的奖励。

（四）负责考核科室：由医院事业拓展部会同党办、院办、医务科、护理部、医保办联合进行考核。

4.出院病人回访统计表 篇四

一、回访中心对出院患者进行回访过程中，对于患者提出的一般性意见建议，经回访中心主任同意后，直接转交责任部门或科室处理。对于患者投诉、提出的重要、疑难问题和意见建议，当日填写《意见建议报告书》，报送主管领导及时处理。紧急问题随时报告，重大问题和影响全局的意见建议，由医院召开相关会议集体研究决定。

二、对直接转交的事项，应督促责任部门或科室在3个工作日内给予患者答复，并将情况反馈至回访中心。

三、对患者投诉、提出的重要问题和意见建议，应根据领导批示和医院相关会议研究的意见，督促责任部门或科室，按时限完成问题答复、患者投诉调查、不予采纳意见书、制定整改措施以及整改等任务，并报回访中心；回访中心应在3个工作日内反馈给患者。

5.病人出院祝福语 篇五

2.压力大工作疲惫，回家先放松身心，养养胃饮食清淡，享生活甜蜜滋味，早休息健康必备，美梦至与你相会。祝你身体健康，万事如意，心情愉快。

3.让幸福如雨洒落你心间，让健康如水滋润你心田，让短信带去我最好的祝福：愿幸福永远陪伴你!朋友，早日康复，愿您快乐!

4.乌云散尽现艳阳，闻君康复喜若狂，短信祝福情谊长，多多休息细调养，劳逸结合莫匆忙，时时刻刻心情朗，岁岁年年享健康!

5.你的安康，就是我们的平安。真心真意的祝福，不是需要千言万语。一首心曲，愿你岁岁平安，早日康复，开心无限!

6.送你一朵百合花：一瓣是祝愿;一瓣是如意;一瓣是吉祥;一瓣是平安;一瓣是健康;一瓣是温馨，一瓣是幸福!亲爱的，你要早日康复哦!

7.祝福是风思念是帆，快乐是水健康是船，祝福的风吹着思念的帆，快乐的水载着健康的船飘向幸福的你，道一声辛苦了，愿你健康!

8.工作不要太累，生活慢慢体会，健康真的宝贵，是非恩怨无所谓，失败并非不对，成功太累，平凡挣钱也有滋味!祝你早日康复。

9.生病也当无所谓，坚强度过你怕谁，人生之路非坦途，友情相伴不觉苦，祝你度过此难关，健康路上不转弯，祝早日康复!

10.风雨过后彩虹现，生病过后身体健，从此安康不会欠，精神爽利笑容甜，健康快乐去赚钱，生活美好乐连连!祝早康复

11.风雨过后阳光美，疾病铲除精神好。天天念叨快出院，苦水吐尽全是甜。朋友牵挂你知道，早日康复了心愿!

12.养病四不：不能默默忧愁，不能吸烟喝酒，不能剧烈运动，还不能删这条短信的祝福。祝早日康复!

13.送你一面镜子，让你变得可爱;送你一个微笑，让你变得愉快;送你一句问候，让你心潮彭湃。祝：早日康复，笑容常在!

14.花自飘零水自流，一封信息两种问候，一问你是否幸福快乐无忧愁，二问你健康平安可依旧。愿你早早恢复健康，幸福一生无尽头!

15.采集一片阳光，送你温暖煦煦;收集一阵轻风，送你清爽徐徐;采摘一束鲜花，送你芳香缕缕;编织一条短信，祝你早日康复!

16.得知你受伤，我心闷得慌;你说伤口疼，我的心冷清;听说吃药苦，我心也添堵;朋友挂念你，祝你早康复!

17.要健康才美丽，朋友不能恋病榻，一条短信送上前，你的健康我挂牵，大好时光莫辜负，早早康复来聚首，祝朋友早日康复!

18.请打开窗户，让暖暖的阳光把你照耀;请打开心灵，让朋友的关心悄悄驻守;请打开手机，把问候的短信轻轻收好，祝你早日康复!

19.你的健康，就是我们的幸福;你的安康，就是我们的平安。你的笑容，就是我们的愿望!朋友，真心的祝愿你早日康复!

6.出院病人回访统计表 篇六

1回访对象与方法

电话回访对象选择2013年5月—2014年5月期间我院出院患者共计7 983例, 由廉政反腐办公室专职人员对住院患者出院1周内进行电话回访现场录音, 征求患者及家属对护理服务质量的意见和建议。回访对象分别来自于全院13个临床科室的出院患者, 其中男4 721例, 女3 262例, 住院时间1 d~69 d, 患者年龄0岁~89岁。

2集中反映的护理问题

经收集反馈信息统计分类后显示, 护理相关问题主要集中在病室环境、服务态度、护患沟通、护理技术、安全防范、巡视病房以及宣教告知等几方面。

3原因分析及改进措施

3.1陪护、探视管理缺陷, 病房设施维护不及时如陪侍人病房内吸烟、探视人员多, 所送物品多, 探视时间不设限, 病室卫生间马桶堵塞、门把手坏损未能及时通知修缮等。随着生活水平的提高, 患者对就医环境的要求也日益增高, 住院环境是否清洁、安静、舒适, 成为影响患者满意度评价的重要因素之一[1]。对不遵守病区规章制度的患者及家属, 应耐心讲解陪护、探视制度对患者康复的积极影响, 使其配合病房管理, 同时加强门禁管理措施;加强工作责任心, 每日检查病房设施完好状态, 巡视病房时发现病房设施坏损及时报告后勤维修。

3.2护理服务态度冷漠, 回答简单, 缺乏主动服务意识和沟通技巧客观层面分析, 一方面护士重治疗轻服务, 服务理念陈旧, 缺乏有效沟通技巧, 面对患者及家属的问询, 回答方式简单生硬, 使患者及家属感觉护士是在敷衍了事。另一方面, 在护理工作量相对集中的高峰时间段, 由于护理工作量大任务重, 护士没有更多的时间耐心与患者进行交流, 无暇顾及患者及家属的感受, 使其产生不满情绪。主观上个别护士不注意与患者及家属交谈时说话的方式与语气, 把消极情绪及不良心态带到工作中, 使患者感受不佳。因此要想提高患者及家属对护理人员的信任度和满意度, 护士应加强服务意识, 站在患者的角度多考虑, 从点滴做起, 主动热情提供帮助, 了解患者需求, 及时给予解决, 尽早使患者消除住院后陌生、恐惧、焦虑不安等负面心理因素, 帮助患者熟悉适应病区诊疗环境, 建立良好的护患沟通关系, 真正体现“以人为本”的优质服务。

3.3部分年轻护士穿刺技术不过关, 临床经验少, 业务能力低下穿刺成功与否与操作者静脉穿刺熟练程度、操作者临床经验密切相关, 随着医学模式的转变及护理内涵的扩大延伸, 我院临床各科室床位逐年增加, 面对一线护理人员相对缺乏的现状, 刚毕业不久的护士不断地充实到护理队伍中, 个别新上岗护士专业技术操作不过硬, 对新开展的护理技术掌握不熟练, 进行一些有难度的技能操作时达不到一次成功, 导致患者产生不满。因此新护士入科后护士长应制定计划, 针对专科理论、技能操作、疾病护理常规等内容继续培训、考核、跟踪指导, 在尽量短的时间内使年轻护士通过不断学习实践, 提高静脉穿刺技术等技能操作水平。遇到穿刺失败时要仔细分析原因, 不断总结经验;同时在平时对患者实施护理的过程中, 经常与患者进行沟通交流, 拉近与患者之间的距离, 以提高患者的信任度, 纵使穿刺失败也能得到患者的谅解。需经过一段时间的训练才能培养出较好的静脉穿刺技术。

3.4薄弱时间段护理人力不足, 巡视观察次数少, 满足不了患者的护理需求由于择期手术回房时间一般在中午时间段或下午临近下班时, 如相近时间段内几台手术回房后护士人手少, 护理观察处置能力明显不足。其次夜班期间部分护士存在侥幸心理, 认为无人监督, 没有严格按照分级护理制度按时巡视病房, 观察病情。因此在中午、下午下班前半小时、夜班工作期间, 护士长应加强人力资源管理, 建立以患者为中心的排班模式, 特别是危重患者抢救、观察护理术后患者等情况下, 更应考虑增加岗位排班, 做到仔细观察病情, 正确执行医嘱, 及时采取措施, 提高护理工作质量及患者满意度。同时加大对护理核心制度考核频次, 通过患者及家属的反馈意见持续跟踪评价, 保证各项护理工作有条不紊进行。

3.5对高危患者发生安全隐患的预见性差, 风险应急能力阙如由于护士对护理安全风险意识较差, 对一些容易发生坠床、跌倒、压疮及烫伤等不良事件的高危人群缺乏科学准确评估, 不能识别“危险人群”, 无针对性的个体化干预措施, 在护理工作的高危区域、薄弱环节, 曾发生坠床、压疮的个例。因此各班护士交接班应熟知本病区内存在安全危险因素的患者, 准确评估患者的意识、视力、活动受限程度、年龄、服用影响意识或活动的药物等, 识别引发不良事件的风险因素。同时与家属做好沟通工作, 强调监护责任, 指导患者及家属落实监管防范措施, 减少风险事件的发生, 确保患者安全, 避免成为医疗纠纷隐患。

3.6护理告知内容不全面, 健康宣教工作流于表面在住院期间, 多数患者渴望了解自己所患疾病的相关知识、病情及治疗方法和效果, 以及饮食、活动、预防疾病知识、各种检查、手术、用药注意事项等。而目前的现状是护士对护理告知重要性认识不足, 对在健康教育中承担的角色认知不明确, 每天都以完成临床治疗和护理为主, 对患者进行健康教育时形式单一, 内容简单, 缺乏个体化教育, 不能主动与患者沟通交流, 健康教育时机把握不当, 使其流于形式, 只是单纯地完成任务, 没有形成护患互动。首先应从思想上重视, 采取集中宣教和个体宣教的形式将疾病治疗康复相关知识分期分步地传授给住院患者, 将健康宣教随机灵活地贯穿在整个治疗康复过程中。通过制订健康教育计划、考核标准, 组织实施, 定期检查和效果评价, 及时找出不足, 纠正偏差, 使健康教育制度化、程序化。护理人员要掌握护患交流的技巧、知识灌输的技巧, 以适当的教育方法, 获得患者的信任。

3.7护理计费差错, 存在无医嘱收费, 医嘱与收费项目不符计费差错直接影响医院的经营诚信和医患和谐关系, 以往一部分医生认为护理计费项目与某些检查、治疗及收费项目不必在医嘱单上体现, 存在医嘱中没有记录, 却向患者提供服务并收费, 甚至没有提供服务就收费, 忽视了医嘱与收费的一致性, 而且危重患者、病情复杂多变者, 医嘱遗漏较多, 造成患者出院清单与病历医嘱单项目不符, 容易产生纠纷。为避免出现出院患者因费用疑惑引发的纠纷, 首先强调规范开立医嘱, 强化护士各班医嘱核查工作, 收费必须遵照医嘱内容, 所有与收费有关的治疗和护理工作需在医嘱单上体现。其次医院物价监督员不定时对各科室收费情况进行抽查监督, 实施动态监测, 控制不合理医疗费用, 从而规范收费行为。

4讨论

质量是医院生存和竞争的核心, 患者对医院护理工作的认可度是反映医院护理质量高低的客观指标, 也是促进护理质量持续提高的有效途径[2]。尽管护理部采取日常二级质控、随机抽查与住院期间患者满意度调查等形式, 对护理质量进行监督考核, 但出院患者电话回访内容细致、涉及范围广, 做到了凡有护理人员岗位的临床科室均列入电话回访范畴, 避免了日常护理质控死角, 覆盖了护理质量全方面;从另一角度相对客观地对护理工作质量进行反馈, 使改进切入点明确, 整改范围小, 有利于护理质量全面提升。

我院1年来对出院患者进行电话回访调查, 将患者及家属提出的问题进行收集、分析、反馈, 职能部门有侧重点地进行全面检查与控制, 逐步地、不间断地解决了护理工作中发现的问题, 强化了护理质量专项管理, 同时护理人员质量意识、改进意识明显提高, 患者对护理工作满意度逐月上升, 医院取得了良好的经济效益和社会效益。

参考文献

[1]李文秀.电话回访出院患者满意度调查的实践与体会[J].中外医疗杂志, 2010, 26 (6) :129-131.