提高顾客满意度的方法

提高顾客满意度的方法（共12篇）

1.提高顾客满意度的方法 篇一

怎样提高顾客的满意度

顾客对服务质量和期望值需求越来越高，不但要求专业的技术服务，同时希望能以最低的价格获得满意的服务，我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。

什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。

顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。

1． 院长对提高顾客满意度的八个策略

A、沟通：（和谐的开始）

首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以 便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以 直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。B、微笑服务：（好印象的开始）

微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。C、善于聆听和询问：（关心的开始）

在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。

D、带感情的传达信息：（信任的开始）

带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，我们就要告诉顾客我们是以怎样的原理，什么样的产品以及怎样专业手法，能达到什么样的效果，能改善哪些现象，从而使顾客产生信任。

注意传达信息的方式：要以朋友的角度与口气去劝说。比如，你应该怎样保养自己，能得到哪些改善，并且多举实例，这时你不但做成了销售，顾客会很满意，会很感激你。

E、准确、彻底地了解顾客：（策划顾客的开始）

只有了解顾客的喜好与需求以及目的，才能以这些为导向来为顾客制定更合理的销售方案，为顾客提供更满意的服务，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顾客最在乎来美容院要改善的是什么，最关注自己身体的哪个部位，或哪些缺点，等等。

F、追求零顾客成本：（完美体验的开始）

顾客花钱、时间和精力，想要得到品质好的产品以及完美的服务。比如：金钱方面，我们要让顾客的使用产品后能获得最好的效果。我应该注意灌输顾客定期来美容院接受护理，很好地在美容院使用产品，并教她在家怎样用产品，日常护理该应注意些什么，等等。精力和时间方面，建立完整的顾客预约表，保证顾客不白来，不要等，一到就能立马做护理。G、现场管理更有效：（细节决定成败）

发现问题，立即解决，这样更能教会员工解决问题的方法。比如： 顾客在卸妆时，要告诉顾客口红、眼影要擦掉，做完护理后需补妆； 顾客做完护理后，把产品、手机或者是项链忘记拿走了，我们想办法立即与顾客取得联系，并且保管好财物，这些小事也会增加顾客的满意度。H、填写顾客满意度调查表：（让顾客对你的服务打分）

当顾客做完服务后，美容师带领顾客到前台填写满意度调查表，由院长监督并询问服务中还有哪些有待改善的地方，只有不断完善才能更加赢得顾客的满意度。（顾客填写该表时，美容师需回避）

2、美容师让顾客提高满意度的服务技巧

A、微笑——微笑应该是自然的，发自内心的，真诚的。无论在上班以前受了什么样的委屈，或者在家里发生什么变故，只要一到院里就要抛开一切阴影，脸上永远面带微笑，微笑不仅可以使自己放松，还能使身心平衡，更重要的是代表着

一种对人的关怀、友善、亲切、礼貌并可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心应手。

B、温柔待客——每个美容院所提供的产品几乎都是一样，在条件、环境相近的情况下，只有优质的服务，才能获得竞争优势，美容师的态度好坏，在接待时很重要，从顾客进来到离开整个过程，都应该保持温柔的态度，无论肢体语言、言谈举止、表情、眼神，都应传出一种温柔的关切，这样顾客才能乘兴而来，满意而归。

C、美丽战术——每印象很重要，一定要注重外表的修饰，漂亮不一定是指美丽，还包括品质、谈吐之间的文化气息与气质的高雅。记住：外貌无法改变，但外表可以改变。

D、融入整体——好的员工应让顾客看到她是美容院的一部分，而不是强调一个人的形象，而是要与同事互相团结、配合，努力使大家成为一个整体，这种力量能够吸引顾客上门。

E、保持热情的态度——美容师的良好表现会使顾客对美容院的服务产生良好的印象，使美容院的形象在无形中得到提升。会增加顾客的认同感和信赖感，从而成为忠实的顾客。

F、提高服务质量——提高服务质量前提要求我们不应停留在现有的水平上，而应不断的学习，努力提高自身的服务质量，提高顾客对美容院的认同和信赖。G、善待顾客——树立顾客至上的思想，顾客是我们的衣食父母，我们要多关心。比如：节日问候。多关心问候她的家人，她的身体等等。

H、熟记顾客姓名——顺口能叫出客人的姓名，说明你很尊重她，不但能取得信任，也能帮我们带来更多的顾客。

2.提高顾客满意度的方法 篇二

顾客体验的内涵和特征

1. 内涵

与传统营销理念重视顾客对产品和服务功能利益(客观价值)的追求相比，顾客体验更注重产品和服务给他们带来的主观价值，即体验价值。顾客体验并不是对传统营销理念的全盘否定，而是在市场趋于饱和、传统营销手段不再奏效的情况下, 通过让顾客以个性体验方式参与消费过程以形成期待的、美妙的、难忘的感性和理性感受。它是顾客对某些刺激产生的内在反应, 同时也是一种能满足他们情感需求的产品、服务和氛围的综合体。顾客体验不仅适用于以体验为特征的服务行业，也适用于产品制造业;不仅局限于企业的营销环节，同时应渗透到产品、服务、形象、思维和价值观体验等方面。

2.特征

顾客体验具有不同于传统营销的特征：

(1)在对顾客的理解上，认为顾客是理性与感性相结合的购买者，他们既可能理智地购买产品，也可能因追求乐趣、刺激而冲动性地购买。

(2)在采用营销手段上，注重营造和谐气氛，重视企业与顾客之间的互动、沟通，鼓励顾客参与产品的设计和定价。

(3)在营销过程中，关注顾客在售前、售中和售后的全面体验。

(4)在产品定价上，是根据顾客的感知和价值。

基于顾客体验的顾客满意度模型

笔者从企业的产品、服务、形象、思维和价值观五个顾客容易直接感知的维度出发，建立基于顾客体验的满意度模型，为企业和营销人员实施顾客体验管理、提升顾客满意度提供一个思路。

信息技术的快速发展，使得顾客依靠媒体或网络获得某些方面知识的过程变得异常简单。面对铺天盖地的广告和眼花缭乱的促销活动，顾客从最初的迷茫到后来的异常冷静，最终到今天的不为所动。越来越多的顾客相信自己掌握的知识会帮助自己作出正确的判断，他们渴望参与和学习，渴望弄清事情的真相，渴望实现价值最大化，渴望自己主导购买的全过程。与此相联系，厂商要留住顾客将变得更加艰难，广告和促销活动再也不能轻松地把钱从顾客的腰包里掏走，绞尽脑汁搞出来的所谓差异化卖点在一夜之间却变成了竞争对手的标准配置。许多厂商发现，只有具备激起顾客兴奋的能力，不断通过体验让顾客感觉到深切的关怀和意外惊喜，才能把满意的顾客变成忠诚的顾客。明智的厂商已意识到顾客价值的转移是不可避免的，正试图成为顾客最大价值的提供者，并且开始注重顾客体验，使体验成为顾客价值的一个极其重要的组成部分。

那么，顾客体验与顾客满意度之间发生关联的路径到底是怎样的?下面通过基于顾客体验的顾客满意度模型予以说明：

1. 顾客参与某一消费过程受到的影响

(1)个人因素影响。在影响顾客体验期望的个人因素中，个人需求处于核心地位，如个人的偏好、价值观、经验、收入水平、社会地位和个性等，最终会通过个人需求形式体现。马斯洛的层次需求理论认为，人的需求从低到高分为生理、安全、社交、尊重(包括自尊和被尊)、自我实现、求知与理解、求美七个层次。马斯洛把前三种称为缺失性需求，可保障个体的生存和繁衍;把后四种称为发展性的需要，起着个体人格发展、人性完善和心理安宁等作用。不同的个体因需求不同而表现出不同的体验需要，从而表现出不同的体验期望水平。

(2)他人影响。影响顾客体验期望的他人因素，包括社会群体、社会阶层、社会文化等，它们会引导个体的需求，影响个体体验期望。

(3)企业影响。影响顾客体验期望的企业因素，主要指企业对外宣传和承诺的产品质量、服务质量。

2. 影响顾客体验结果的因素

(1)产品体验。这是指让顾客与产品进行面对面的沟通和互动。产品体验可分为三个层次： (1) 让顾客观看或观摩。俗话说“百闻不如一见”，这种体验就是通过销售人员对产品的卖点、品质、功能、材质、工艺等方面的现场演示，使顾客全面了解产品并产生信赖感，最终产生购买行为。 (2) 让顾客直接感受或使用产品。如汽车行业的试乘试驾、服装行业的试穿、食品行业的免费品尝等，顾客对产品有了真实和全面的体验，自然就会对自己的购买决定非常自信，并会很快停止对其他产品信息的搜集和评估，从而很快作出购买决定。 (3) 与顾客互动，让他们主导体验过程。邀请顾客参与体验，使他们由“表演者”和“观众”变为“导演”。如某家居用品公司在连锁店内设置了“情景展台”，顾客可以在“情景展台”前，依据个人喜好，自行组合家居元素，搭配自己认为满意的产品和配饰，然后再购买。

(2)服务体验。 (1) 尊重体验。给予顾客备受尊重的体验，如为有价值的顾客提供一对一的VIP服务，记住并叫出老顾客的名字，在老顾客的生日送去祝福，建立顾客俱乐部以使老顾客享受到更有价值的亲和服务。无论采取哪种方式，都应让顾客体验到“尊崇备至”。 (2) 学习体验。学习体验就是满足顾客与生俱来的求知欲和好奇心，帮助顾客实现学习产品知识、弄清产品原理或制作方法的愿望。在上海的星巴克咖啡店有一项“咖啡教室”的服务，如果有三四个顾客一起喝咖啡，该店就会为他们配备一名咖啡师傅。当顾客对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等提出问题时，咖啡师傅就会耐心细致地为他们讲解，让顾客在品尝咖啡的同时也体验了星巴克的咖啡文化。 (3) 快捷体验。几乎所有的顾客都难以容忍在购物过程中长时间等候，企业可采取增加设施、人员疏导、改进流程、应用高新技术等方式，缩短顾客的等待时间，使他们得到快捷体验。 (4) 沟通体验。服务人员亲切的微笑、热情的言语、优雅的举止、处处从顾客角度出发考虑问题的行为方式等，构成了销售终端的沟通体验。 (5) 惊喜体验。意想不到的价值和服务是令顾客感到惊喜的主要因素，但惊喜是不能用价格来衡量或不是用钱就能买到的。如顾客购买汽车，一张全年的免费洗车卡、全套座垫和地垫、一年的保险或一张车友俱乐部的会员卡，都会让顾客体验到惊喜。

(3)形象体验。这是指通过代表品牌形象的CI (企业形象识别系统) 尤其是其中的VI(视觉识别)和独特的装饰风格，光与色彩的巧妙运用，背景音乐的选择，创意性的物品和设施设置，销售人员亲切的外在形象等要素的组合，把人与环境和谐地统一在一起。通过营造一种与众不同的氛围，在迅速而准确地向顾客传达品牌的定位和内涵的同时，带给他们一种难忘的审美体验。星巴克堪称终端环境设计的典范，不仅在世界各地赢得了无数设计大奖，而且带给顾客超凡的感官体验。北京美大星巴克总裁王朝龙说：“我们一直强调的‘第三生活空间’，除了家和办公场所以外，你最想去的、最喜欢去的、呆的时间最长的地方，就是星巴克。”

(4)思维体验。这是指以创新的方式组织特定的活动，让参与活动的顾客在惊奇和兴奋之余，能够运用、发挥自己的才华去解决或完成某一特定问题，为顾客带来事物认知和解决问题的思维体验。微软公司曾组织过一个由学生参加的竞赛活动，活动的组织者要求学生就“最酷的计算机可以做什么”这个问题提出建议，获胜者可去微软总部参观，并在午餐期间与公司创始人比尔·盖茨讨论他们的建议。

(5)价值观体验。心理学家认为，人在成长过程中都会形成对自我定位的一种暗示，并不断通过各种行为，表达和强化这种暗示。价值观体验的目的，就是把产品层面上的体验、服务层面上的体验、形象层面上的体验和思维层面上的体验，完美地统一于品牌文化之中，以立体和全息的方式传达品牌文化内涵和价值观，让顾客在充分理解品牌的内涵和定位之后，更愿意通过品牌来表现和传达自己的人生定位、价值主张和生活态度。

3.顾客满意和不满意的结果

顾客会将体验结果与体验期望进行对比，如果超出或达到期望会感到满意，从而表现出对企业或品牌的忠诚;否则会感到不满意，从而会投诉、抱怨和流失。顾客会在满意或不满意的体验基础上，重新设定体验期望，开始另一轮体验循环。

以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理

由于顾客体验的结果直接决定他们满意度的高低，因此顾客满意度管理的核心，就是对顾客体验过程的管理。顾客体验管理是战略性地管理顾客对产品或企业全面体验的过程。

1.实施顾客体验管理的原则

(1)适应性原则。开展顾客体验管理活动，应符合企业的产品或品牌定位、营销战略、目标顾客消费心理等因素的要求，过度体验或体验不足都不能令顾客满意。

(2)合法性原则。开展顾客体验管理活动，应遵守相关的法律法规，不能为了增加销售收入而夸大宣传、误导顾客。

(3)适度性原则。开展顾客体验管理活动，应具有科学性和可行性，不做超出顾客需求的过度体验。

(4)经济性原则。开展顾客体验管理活动，不能仅仅是为了提高顾客的满意度，应注重经济效益，以顾客的成交率和重复购买率作为衡量顾客体验管理效率的关键指标。

2.实施顾客体验管理的步骤

企业在实施顾客体验管理过程中，应引进过程管理思想，按步骤进行：分析顾客的体验需求→设计顾客体验内容→建立顾客体验平台→建立顾客体验关系→致力于顾客体验创新。由于顾客的体验需求会随主客观环境的变化而变化，因此应致力于顾客体验的不断创新。而创新的来源就是对顾客体验的新需求进行深入分析后，重新开始新一轮顾客体验过程管理。

3. 实施客户体验管理的“9S模型”

从“9S模型”中可总结出实施顾客体验管理的六个关键要素：

(1)做好顾客需求的调研和体验定位。

(2)开发具有体验特征的产品和主题。

(3)营造具有亲和力的体验场景和舞台。

(4)选择合适的体验传播媒介和方式。

(5)组织和开展有效的顾客体验活动。

3.提高顾客满意度的五个关键 篇三

只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。

更为重要的是，老顾客的贡献对企业的获利能力具有直接而重大的影响，据一项数据显示：“老顾客的流失率如果降低5%，企业的利润即可提升25%到85%。”

本期封面专题《顾客满意度》专门就企业如何提高顾客满意进行探讨，并提出五个关键要素：

顾客参与产品开发 許多企业以顾客调查来检查顾客满意度，却不了解消费者已经日渐细分化而且向参与设计属于自己的产品过程。因此企业在进行顾客满意度管理的第一步就是要重新思考它与顾客之间的关系，把顾客视为产品创新的伙伴。正如戴尔电脑只生产和销售顾客已预先确定配置的电脑，顾客同时获利于定制化的产品和较合理的价格，顾客与戴尔电脑可以同时受益。

顾客接触点建设 只要顾客觉察到他们的需求是被个别关注且被迅速满足的，顾客就会对企业的产品和服务感到满意。要在企业内部建立跨部门的合作机制，减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级。

流程再造 在整个与客户接触互动的过程中以客户满意为目标，调整企业各个运营环节，向顾客提供增值资讯及服务，以增加顾客满意度并留住老顾客。正如《什么是客户最需要的》一文所说，要从思想和标准的角度考虑如何为客户服务，要把为客户解惑谋利作为全企业范围内的态度。

销售人员能力建设 拥有最优秀员工的企业会拥有最好的客户。要认识到员工的重要性，对待员工要与对待我们的客户一样，重视员工本身的需要和期望，帮助员工，使其服务水平和自身能力都得到有效提升。本刊上期的管理案例《员工忠诚度造就顾客满意度》也有相同的结论，读者可以参阅。

销售方式的创新 商品越来越丰富，仅靠品质和服务已经难以抵挡消费者的多变选择，只有与消费者建立休戚与共的情感联系才可能持久维系顾客忠诚度。正如《客户满意与客户体验管理结合》一文介绍，只有注重与客户的每一次接触，通过各种客户接触点或接触渠道，无缝隙地传递目标信息，创造差异化的顾客体验，才能实现顾客满意和忠诚。

《顾客满意与忠诚的几个不等式》一文提到，如果将顾客满意分成五个等级，赋予五、四、三、二、一五个分值的话，顾客满意度达到五分的顾客比达到四分的顾客购买企业产品的可能性多六倍。

4.提高顾客满意度的方法 篇四

目录

顾客购买的是享受，不是商品

一、何谓顾客满意 ？

二、顾客满意的重要性

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、站在顾客立场----满足顾客的CS50

五、顾客满意度衡量

六、投诉是建立顾客忠诚的契机

七、投诉未能获得满意解决的严重后果

八、造成顾客投诉（抱怨）的原因是『人』

九、处理顾客抱怨的原则与方法

1、投诉处理满意度与否取决于七要素

2、处理投诉的态度

3、处理投诉的顺序9-

4、最重要的是防止再度发生

4、最重要的是防止再度发生

顾客买的是享受，不是商品(一)

顾客买一件商品，看中的是该商品功能、服务会给自己带来的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，那么投诉和抱怨也就在所难免了，怨言对企业是良药忠言，所以不但要视抱怨为黄金、为礼物，更应马上回馈顾客，因为『礼尚往来，来而不往，非礼也。

海尔集团能够逐年大幅成长而成为国际化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不断为顾客提供优质服务获得的。

创业初期，我们了解到顾客对产品质量不满的抱怨，毅然当众砸毁了76台有不同缺陷的冰箱。虽然当时的冰箱供不应求，许多品质不好的冰箱也可以卖出去，但我们还是坚持这种理论，让顾客享受到了在当时难得的优质产品。

顾客买的是享受，不是商品(二)

前几年一位老太太在自提空调回家途中，被黑心的计程车司机借机给拐跑了。事后顾客虽没向我们抱怨，但这种结果实际上就是对企业最大的投诉和抱怨。我们不仅马上免费赠送其一台空调，同时又在全行业首推『无搬动服务』，由此赢得了顾客对海尔品牌的信赖。其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有了更多的有忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不抵债、破产。

顾客买的是享受，不是商品(三)

顾客对企业的忠心是企业的『无价宝』、『金不换』，但在信息迅速传播的资讯时代，顾客也会『移情别恋』。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续

经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

一、何谓顾客满意？

所谓C S 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，即为“顾客满意”。

是指通过产品或服务活动使顾客满意，而成为深受顾客信赖与支持的企业。

二、顾客满意的重要性

1、CS的基本指导思想

是指企业整个经营活动要以顾客满意度为原则，要以顾客的角度，用顾客的观念，而不是企业自身的利益和观念来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的切身利益。

2、CS战略丰富的内容

1-2-

1、首先得站在顾客的立场上研究和设计产品

1-2-

2、要把一切顾客“不满意”的因素从产品本身去除

1-2-

3、要把顾客的需求趋势,预先在产品本身上创造

1-2-

4、要不断的完善服务系统,提升服务效率

1-2-

5、要不断提升产品质量

1-2-6、要不断提升售前人员的素质

1-2-

7、要能满足不同顾客的需求

CS最重要的是第一线的你:

* 要用心“听、看”顾客心声,顾客的需求

* 要用心收集市场需求的信息

* 要用心收集竞争信息

因为根据美国权威机构调查:

成功技术创新有 ：

60%-80%来自于用户的建议.1-

3、顾客即是资源

我们之所以要重视CS经营战略，是因为顾客就是为企业带来直接利润的资源，与货币资金、存货、产品一样处于重要的地位。

4、CS是企业与顾客的关系维护

CS经营战略的目的就是善于发现和培育顾客，并且留住“真正的顾客”。CS企业可以与顾客建立长期稳定的关系。

吸引顾客

留住顾客

固定顾客

三、站在顾客立场----顾客的四项满意

四、满足顾客的CS50

（一）购买前的满足1、2、3、需十愉

要分快

这了的种解选

商商购

品品商的品

优

点

01、有新的生活提案

02、适时、易明白的产品宣传

03、齐备易懂的产品单页

04、商品的整齐展示

05、简便的商品信息

06、消耗品及附属品均齐全

07、价格标示能清楚醒目

08、详细的商品及软体方面知识

09、其他厂牌商品的比较及说明详细

10、有亲切感的店

11、店内明亮、清洁友好的氛围

12、销售员的态度良好，容易亲近

13、假日也会开门营业

14、生活化的卖场及陈列，很吸引人

四、满足顾客的CS50

（二）购买中的满足1、2、3、有希能

亲望够

切立安的即心

容能的易使购

明用买

白的说

明

15、商品的机能及价格能充分的说明

16、有正确的说明使用方法

17、对于软体系统，有容易明了的说明

18、销售人员的礼貌言词，态度良好

19、配合顾客所希望的时间送货、安

20、正确的商品安装

21、送货、安装人员的服装及态度好

22、商品的测试及使用方法的说明

23、售后服务的充分说明

24、有保证书

25、完善的附属品及消耗品

四、满足顾客的CS50

（三）1、2、3、是对永所商久期品使待运用的用商自品如1、2、3、尽尽希 快快望 能全有

修部亲

好修切

好的谈话

5.提高客户满意度的方法 篇五

其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。

国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。

其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗?这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

6.关于顾客满意度的研究[最终版] 篇六

一、顾客满意度的概述

顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。

超市行业顾客满意度的研究理念

(一)基本理念 超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分： 1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。理念满意是顾客满意的基本条件。它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。2.行为满意是顾客满意的核心。所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。

(二)主要研究路线

超市行业顾客满意度的研究分为两个方

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

面：

1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；

2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。顾客满意度指数（CSI，Customer Satisfaction Index）l理论为基础，开展对顾客满意度定量测评研究，从总体、综合的角度，将顾客满意度的衡量指数化，即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行的评价。

二、顾客满意度的现状及原因分析

因为各超市的具体情况不同，所以在次就以调查大润发超市为例，不一一介绍。

(一)由调查分析可知

影响顾客满意度最重要的影响变量主要有：购物便利、价格、员工服务、个性化服务。提高购物便利最重要的因素是超市店址、经营时间、结账等候时间和停车便利性，超市可以采取有效方法缩短结账时间，提高停车便利程度。

价格因素的作用。大型超市出售的商品大部分为非独家经营的消费品，顾客对价格的敏感程度都很高。大部分顾客都属于中低收入者，价格是否有竞争力是影响顾客满意度的一个重要因素，超市之间相互竞争的出发点应该是合理的价格。

满意度正向影响忠诚度。满意度和忠诚度这两个指标之间相互作用的方向是同向的，顾客的满意对超市的忠诚度有正面的帮助。为此，超市应注重顾客满意的长期化、持久化，以维护顾客较高的忠诚度。

企业的差异化经营策略是令顾客满意的另一个重要因素。顾客对个性化服务预期很高，而大润发超市所提供的个性化服务还很有限，更多的是提供标准化的服务。在零售业竞争日趋剧烈的今天，当购物便利、价格已不再具有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。

本次调查总共发放问卷100份，收回有效问卷81份。从数据统计结果来看，顾客对大润发超市的总体满意度（满意和比较满意）为81.9%，大润发的信誉评价为很好和较好的比例达到了90.3%，有67%的调查对象表示经常光顾大润发超市。顾客对大润发的认可主要表现在商品质量基本有保障，商品种类与款式较为齐全，商品价格较为便宜，店容店貌与购物环境较为理想，停车方便。本课题也在调查过程中发现大润发存在一些不尽

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例 如人意的地方，如：停车无人管理、不够安全、顾客服务乏力，便民服务不够完善和促销活动有缺陷。现具体分析如下：

(二)顾客对大润发超市的满意和较满意之处：

1.商品质量基本有保障

顾客对大润发超市商品质量的总体满意度为86.58%。食品是超市的主要经营商品，食品安全是超市商品质量的一个关键性指标，从该组数据显示，反应了大润发超市商品品质在顾客心目中具有较高的信任度。2.商品种类和款式较为齐全

大润发超市从普通食品、家用食品、进口食品、水果蔬菜、体育用品等等都有涉及，顾客较为满意。

3.店容店貌与购物环境较为理想，此条突出显示在店面的装潢涉及上和员工的精神面貌上。4.停车方便

大润发诸暨店设计了路面停车场116个，地下停车场280个的停车位供顾客使用，在现如今停车日益紧张的局势来说实在是大大方便了顾客。经调查发现，华润万家超市各个方面的调查都不差与大润发，但是因为停车位的问题，生意已经不可同日而语。

(三)顾客对大润发超市的不满意之处

还是说到停车的问题，正是因为大润发的车位如此之多，可能在1.停车无人管理，不够安全

人员分配上出现疏漏，因为车子被偷（集中是电动车）而发生的投诉频频发生。

2.顾客服务乏力

在与顾客接触过程中，我们感觉顾客的抱怨主要集中在以下6个方面：

部分员工的服务态度生硬，缺乏热情和主动，屡有和顾客争吵和冲突事件发生；部分员工的服务水平不够专业化，对本超市内的商品不熟悉，也不太懂；一些理货员和促销员的言行举止缺乏素质，喜欢聚在一起闲聊，促销叫卖商品时粗门大嗓；顾客的问题咨询常常得不到积极的回应，往往也得不到满意的答复；收银排队时间有时候太长，却见不到店方的缓解举措；顾客投诉渠道不畅，感觉店方对投诉的处理不力，不及时。

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

3.便民服务不够完善

寄存系统数量不足，规格偏小，无人看管与指导操作要领，致使顾客感觉存包不太方便，免费的服务项目比较少，且很多顾客不知道超市有这些免费服务项目的提供。4.促销活动有缺陷

店内促销视听电视广播播放太多太吵;店内厂家派驻的临时促销员有强行推荐商品的倾向，误导消费者；促销优惠活动涉及的特惠商品偏少，且优惠时段较短，信息宣传力度不够；大润发没有会员价。

三、提高顾客满意度的建议

(一)进一步增强以顾客为中心的服务思想

大润发要进一步增强以顾客为中心的服务意识，落实到超市经营的每一细节，针对顾客的需求，采取相应的措施，以推动大润发又好又快的发展。坚持顾客是上帝的准则，通过满足顾客需求，以达到顾客满意，对不同层次的顾客，都要以同等的级别去对待，让顾客消除不平等的心理，以便给顾客创造畅通的购物渠道，促使顾客用愉快的心情去购物。(二)着力提升商品的顾客让渡价值，顾客对超市商品的价值感知主要来源于两个方面：

一是商品的质量；二是商品的支付价格。为此，大润发应该坚持优选供货商，狠抓进货环节。确保顾客拥有优质的商品；另一方面，大润发要努力降低商品的采购成本，物流配送成本和其他相关环节的成本费用等，以顾客可以接受的，富有竞争力的合理价格赢得顾客的认可，切实让利于顾客和给顾客带来实惠。

(三)高度重视员工的素质与能力提升

在顾客眼中，那些直接为其提供服务的超市一线员工本身，就是超市服务整天的一部分。一线员工的仪表，言行举止，服务态度，业务技能和社交技巧等在很大程度上都影响着顾客对超市所提供服务的价值感知。因此，意在提升顾客满意度的大润发要努力打造顾客眼中的卓越员工表现。除了要增强员工的服务意识和改进员工的服务态度

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例 之外，大润发还要通过各类培训让员工全面通晓商品知识。熟悉业务操作技能和擅于与顾客沟通。

(四)积极营造整洁舒适、安全的购物环境

整洁舒适、安全的购物环境不仅可以吸引顾客光临购物。而且还可以增进顾客在超市的购物体验。大润发超市可以考虑从以下四方面改善其购物环境，确保顾客拥有一个舒心的购物过程。

加强超市内外部（特别是熟食区和生鲜区）的卫生防范工作，给顾客提供一个清洁卫生、空气流通的清新购物环境；合理布局超市内部的营业空间和顾客流动路线，做到货物堆放整齐、商品陈列有序、顾客通道宽敞便捷、各类指示牌（标识）和商品价格标签等醒目易识别；为顾客提供宁静、舒适的购物氛围，伴以清新悦耳的慢节奏音乐背景，让顾客舒心悠闲地逛超市；加强超市内外部的安全监控，确保顾客的财物免遭意外损失。

(五)立足购物过程，提供人性化便利服务

超市的人性化便利服务可以极大地增强顾客购物的满意度。大润发超市要吧“以顾客为中心”的服务理念深入贯彻到顾客购物的全过程，在售前、售中和售后三个阶段周到地提供人性化便利服务。

售前阶段：大润发可以将一周的商品促销信息和免费便民服务项目等提前发放至社区居民邮箱或在店堂发布公告，让顾客提前知晓.待顾客光临门店时，大润发要给顾客的存包提供便利和帮助，并要有专人看管。

售中阶段：大润发除了主动。热情地提供导购服务外，还要耐心、专业化地解答顾客疑问。同时，在顾客的购物过程中还要提供必要的休闲处所、儿童娱乐设施和卫生间等便利设施。待顾客结账离开时，要视客流量的大小灵活增减收银窗口和快速通道，最大化地减少顾客排队等候时间。

售后阶段：除增加超市出口指引、开展大件商品送货服务外，还要专设客户服务中心，一方面 妥善处理好顾客的退货和投诉问题，另一方面积极听取顾客的意见和建议，及时反馈，迅速整改，最大化地实现顾客满意和增加大润发的竞争力。

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

四、展望

随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容，纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。而笔者认为顾客满意度是可以监测的。ISO9001的质量管理体系对顾客满意度的监控要求是：“顾客满意度是任何企业的推动力。为了评价产品是否满足顾客的要求和需求，应对顾客的满意度进行评价。由此可采取相应的措施。”在我国，许多工业企业已开始采用ISO9001质量管理体系来规范产品质量管理，但在商贸企业引入ISO9001质量管理体系的还较少，因为对经营质量如何监测是一个难题，还耗时耗力。笔者研究后发现，建立简要的对顾客满意度测评体系和监控是一种行之有效的方法。但在监测时，可以采用周期性的定期监测方式，以半年一次为佳。调查的时期也要避开节假日，即避开顾客消费习性的非常态时期。只有科学地执行，才能最有效地运用好顾客满意度调查与监控这个工具，从而使顾客满意度这个指标从滞后性发展为前瞻性。

关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

参考文献

[1] 焦叔斌、陈运涛.质量管理学.武汉:武汉大学出版社,2004年.60页-95页.[2] 王高、李飞、陆奇斌.管理世界月刊.中国大型连锁综合超市顾客满意度实证研究{J}.2006年第6期.3页-10页.[3] 尤建新等.顾客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101页-110页.[4] 阿伦杜卡著.《美国市场营销学会顾客满意度手册》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81页-91页.[5] 吴必达著.《顾客满意度学－全面树立以顾客为导向的经营念》.北京:企业管理出版社，2003年1月.20页-28页.[6] 吴必达著.《顾客满意度测评》.上海：上海科学技术出版社，2002年1月.50页-65页.关于顾客满意度的研究-----以大润发为例

致 谢

本科学习生活即将结束，在此，我要感谢所有曾经关心我、帮助我、教导我的领导、老师和同学。对于本篇论文能够成功的完成，我要特别感谢我的导师邓须军副教授的关怀和教导，感谢我的班主任秦杰老师给予我悉心关怀、鼓励和指导，以及一直关心我、帮助我的同学、家人，是他们一直在背后支持我。

7.提高顾客满意度的方法 篇七

一、存在问题

通过调研和实地考察, 我国超市在提高顾客满意度方面存在以下问题:

1. 服务问题

顾客在超市购物时, 希望买到自己需求产品的同时, 更希望得到上乘的服务, 但超市在经营时不注意细节和服务态度。如:座椅少, 无处休息;标识少, 不便找商品;问价格, 自己看;买商品, 自己找;大件、重量商品, 自己搬;此外, 绿色通道少、存包柜不够用、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。

2. 商品摆放问题

合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素, 但超市在摆放商品时候存在:系列商品摆放不集中;商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配;商品码堆设置太多, 造成拥挤;货架高度设计不合理, 高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。

3. 收银问题

收银台工作效率的高低直接影响顾客满意度。收款的排队等待、收款员态度不好、收银扫描设备出现问题等都会影响顾客的购物情绪, 降低顾客对超市服务的满意度。收银工作效率低下已成为超市服务的“短板”。

另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。

二、营销策略

根据顾客的状况, 结合超市自身特点, 合理利用过程营销、产品营销、环境营销、失误营销、尊重营销、网络营销等不同的营销策略来提高超市顾客满意度, 培养超市忠实顾客群体。

1. 过程营销策略

将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程, 具体地: (1) 售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括:制作并派发D M, 提供现场和电话咨询、订货、邮购服务;利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。 (2) 售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括:热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品, 提供购物车、解答顾客疑问等, 把顾客的潜在需求变为现实需求, 达到商品销售的目标。 (3) 售后增加超市出口指引, 开展大件商品送货服务, 积极听取顾客意见和建议, 最大范围地获得顾客的满意, 增加超市的竞争力, 从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。

2. 产品营销策略

产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品, 做到货真价实, 会在顾客心中形成良好的产品影响, 进而提升超市品牌以及形象, 使顾客放心地认购超市产品。另外, 包装对于超市来说也非常重要, 因为超市是开价自选的售货方式, 顾客在超市购物中具有即兴购物特征, 所以优良的包装相当于产品广告, 对顾客吸引具有重要的作用。

3. 环境营销策略:

顾客在超市购物时, 店面布置、专柜设计、产品摆放、灯光设置、气氛营造、色彩搭配都会影响到顾客购物的情绪, 所以超市的设计应方便顾客活动, 营造舒适的购物环境, 直接从视觉角度吸引顾客。另外, 散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客, 从而在顾客心目中形成良好的印象, 影响顾客购买态度和行为。

4. 失误营销策略

失误营销是在营销过程中出现失误时及时进行恰当弥补, 从而将服务失误带来的影响降到最低, 这样, 不仅缓解顾客购物受挫感, 而且满意的处理还会在顾客心目中形成对超市良好的情感反应, 有利于形成新一轮的购买动机。超市营业员与顾客交往难免出现失误, 如对顾客咨询无反应、没礼貌等都会引起顾客不满, 此时, 超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度, 把坏事变成好事, 增进顾客情感。处理时不仅要注意向顾客赔礼道歉, 更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。失误营销具体操作时可以建立意见箱、意见簿等收集顾客意见和建议, 设专人专职对顾客抱怨产生积极回应, 建立灵活的退换货机制, 争取使顾客每次购物是满意的, 体验是愉快的, 这种长期积累下来形成的忠诚顾客, 是超市非常重要的一笔无形资产。

5. 尊重顾客策略

随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念, 在工作中服务于顾客, 做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通;另一方面超市要制定顾客服务条例, 不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之, 无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。

6. 网络营销策略

网络营销是建立在传统营销基础上, 基于计算机技术和互联网平台的一种新兴的营销模式。我国超市的营运模式还是传统的渠道营销模式, 随着网络经济的发展, 超市应该建设自己的网络平台, 开展网络营销, 在网络上接受顾客的商品挑选、接受订单、受理货款并提供送货服务, 超市的实体店铺营销结合虚拟的网络营销, 可以更好的扩大销售量, 增加利润源。

三、结束语

面对日益加剧的市场竞争, 超市只有持续地关注顾客、服务顾客、培养顾客, 才能进一步发展壮大, 立于不败之地。通过过程营销建立与顾客密切联系, 提高顾客对超市的依赖性;通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象, 提高超市的品牌价值;通过环境营销让顾客感受良好的购物氛围, 拥有舒心的购物过程;通过失误营销弥补服务中的不足, 使顾客对超市产生信任, 并拥有无形的顾客资产;通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重, 找到“宾至如归”的感觉;通过网络营销缩短超市和顾客的距离, 实现“服务到家”的承诺, 方便更多的顾客, 最终达到提高超市顾客满意度的目标。

参考文献

[1]吴建安:市场营销学[M].北京:高等教育出版社, 2004.2

8.提高顾客满意度的方法 篇八

摘要：商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关体验价值及体验满意度方面的理论支持。以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对商业健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，建立了商业健身俱乐部顾客体验满意度评价指标体系，并对青鸟商业健身俱乐部的顾客满意度指标进行了比较细致的调查研究。

关键词：顾客体验价值；顾客满意；青鸟商业健身俱乐部

中图分类号G80-05 文献标识码： A 文章编号：1007-3612(2008)09-1158-04

A Study of Costumers' Satisfaction of Commercial Health Club Based on Customers' Experience Valueぁ—Taking Nirvana Health Club as a Case

LI Xiao瞗en, ZHONG Bing瞫hu

(Beijing Sport University, Beijing 100084, China)

Abstract:Commercial Health Club in European and American has been developed in high level and has strong theory basics, but for our country, the situation is contrary, Commercial Health Club has been not only developed slowly, but also has been shortage of theory basics, especially has no theory support about experience value and experience satisfaction. Through documents and materials, experts and questionnaire investigation, on瞭he瞫pot investigation, date statistics, this paper analyzes deeply the basic theories of customers' experience value and experience satisfaction, carrying on case research to Nirvana Health Club. Moreover, it builds up experience satisfaction evaluation index system.

Key words: customers' experience value; experience satisfaction; Nirvana Health Club

自20世纪60年代以来，随着经济的发展，“大众体育”浪潮在工业发达国家勃然兴起，并逐步形成了一股席卷全球的潮流。许多国家和地区，尽管国情不同，推行大众体育的方法和手段各异，但他们都把着眼点放在了提高全体国民的健康水平上。经过近40年的发展，在欧美西方国家健身运动已作为一种产业，而且发展明显加快，并成为国民经济新的增长点。有关专家预测，今后10 a，健身体育将成为国际体育运动发展的主流，健身娱乐市场将成为体育产业的最大市场。目前，健身市场以健身俱乐部、健身中心为主要表现形式，参加活动者多以会员方式加入，在交付一定费用后，在健身指导员的指导下进行相关的健身活动。ト欢，随着居民收入水平的提高和需求层次的不断上升、新技术的迅猛发展，市场竞争的加剧及休闲时间的增多，社会发展从过去的农业经济、工业经济、服务经济逐步走进“体验经济”时代。作为服务业的体育健身业来说，追求体验是顾客的价值索求，顾客体验价值是商业健身俱乐部顾客满意和忠诚的驱动力，因而体验成为健身俱乐部一种新的价值源泉。国内学术界对经济提供物的体验关注较晚，对基于顾客体验价值的满意度研究则是更少，选取青鸟商业健身俱乐部为典型的调研对象，旨在认真研究健身顾客要求的范围和形式，有针对性地为顾客创造多种多样的有价值的体验，顺应顾客要求，提高健身俱乐部的顾客体验满意度，进而为我国的健身俱乐部提供相关的体验价值及体验满意度方面的理论支持。

1研究对象与方法

1.1研究对象本文以青鸟商业健身俱乐部为主要研究对象，对健身俱乐部的体验价值以及顾客满意度等进行了深入的理论分析，并对总店及分店的顾客满意度指标进行了比较深入、细致的调查研究。

1.2研究方法

1.2.1文献资料法 广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊，书籍和有关体育经济管理资料，文献来源主要有体育学术类核心期刊，学术专著、官方网站等。

1.2.2实地考察法从1999-2003年一直在北京各种大中小型俱乐部从事教练和管理工作，对健身俱乐部有着直观的感受；2004年10月至2005年与青鸟健身洽谈相关合作项目，

与各层管理人员有着广泛而密切的交往；于2005年8月份在青鸟进行了为期一个月工作实践与体验，积累了丰富的信息资源。

1.2.3专家访谈法本文研究主要访谈对象为相关基础理论学科的专家和青鸟健身俱乐部管理、营销、教练、培训、资深会员等健身方面专家，听取专家对调查问卷的意见和建议。1.2.4问卷调查法针对青鸟会员与顾客设计了顾客体验满意度评价问卷。

1.2.5数理统计法运用Windows XP电子表格工具，对青鸟商业健身俱乐部顾客的期望与实际体验感受值以及青鸟商业健身俱乐部管理层的品牌体验管理进行了数据统计和处理。

2结果与分析

2.1基于顾客体验价值的商业健身俱乐部顾客满意度评价的理论分析

2.1.1商业健身俱乐部顾客体验价值价值的存在与否不取决于“付出与获得的比较”，但是顾客决定是否和俱乐部交易倒真正是取决于“付出与获得的比较”。付出与获得的概念包括的不仅仅是基本的货币和核心产品或服务。在与健身俱乐部进行交易时，顾客可能付出的成本包括货币、时间、精力或努力以及心理成本。除了这些，很多因素还增加了体验时的感官成本，如容忍噪音、拥挤、不卫生的环境、不方便操作的器械等不好的因素。货币和时间的成本容易估算，但精力、感官和心理的成本对俱乐部来说并不统计，只能由顾客无意识地做出计算。顾客通常并不会有意识地计算这些成本。然而，他们的确时常做出判断，认为他们从与一些俱乐部的交易或者关系中付出时间和精力是不值得的。

顾客价值是顾客根据收获的利益和付出的成本，对产品、服务做出的整体评价。它是顾客满意的内在原因。由于商业健身俱乐部隶属服务行业，俱乐部自身又有着固有的特殊性，即顾客的价值必须经过亲自的健身体验甚至一段时间的体验才能感知，有价值的顾客体验实际上是商业健身俱乐部的一种新的产品，现有顾客价值理论还不足以体现健身行业对于追求体验价值的重要性，因而有必要对健身俱乐部行业体验价值进行研究，由于健身服务具有与有形产品不同的特性，如无形性、差异性、不可储存性、生产与消费的同一性等等特性，特别是健身俱乐部生产经营系统具有高度的开放性特点，顾客与健身俱乐部之间存在大量的交互作用，这种交互作用直接影响到顾客体验价值的形成，本论文提出顾客体验价值

ド桃到∩砭憷植抗丝吞逖榧壑凳枪丝透据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。顾客体验价值的因素包括顾客期望、产品、服务过程、健身俱乐部形象、人员、关系、体验、价格、顾客其它付出等因素。

2.1.2商业健身俱乐部基于顾客体验价值的顾客满意争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。然而，在企业实际的经营运作中，往往一方面大批新顾客源源而来，另一方面许多现有顾客悄悄而去。这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要堵住“漏桶”，培养长期的顾客忠诚的关键就是要提高和实现高度的顾客满意。ゲ煌的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。具有代表性的如：菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。ド桃到∩砭憷植炕于顾客体验价值的顾客满意是顾客对于健身目标、使用和服务过程结果、产品和服务的属性及其性能价值体验的基础上，将体验感知绩效与期望进行比较后形成的一种心理状态，这种心理状态根据目标的价值体验形成基于目标的满意；根据使用体验和服务过程、结果的价值体验形成基于结果的满意；根据产品和服务的属性及其性能的价值体验形成基于属性的满意。ス丝吐意是顾客价值的外在表现，消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚，继而影响到商业健身俱乐部的竞争力。只有完全满意才极有可能导致顾客的品牌忠诚。但顾客不满意时，几乎谈不上忠诚。正因为如此，顾客满意度已成为近几年国内许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着中国市场经济发展的不断深入，企业之间的竞争越来越激烈。实施顾客满意战略是市场环境对企业提出的必然要求，同时对企业也具有极其重要的意义。实现顾客满意可以减少顾客对价格的敏感程度，提高对质量事故的承受能力，实现顾客满意有助于培养顾客忠诚。

2.1.3顾客体验满意评价模型过去的顾客满意度调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。

而体验营销的关键是使消费者在体验中得到满意，如何测算体验营销下的消费者满意值、科学构建体验营销模型至关重要(图1)。

从上述模型中可以看到：消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。当体验结果小于体验期望时，消费者产生不满意感，如果消费者做内在归因，就会忽略本次不满；如果消费者做外在归因，就会导致其终止体验消费，体验的满意与否也会对新体验期望产生影响。

2.2基于顾客体验价值的满意度测量与评价的在青鸟健身俱乐部的实践应用

2.2.1基于顾客体验价值的满意度测量与评价指标及方法 通过以上理论分析得出，体验满意度调研首先应揭示出不同顾客满意的指标在重要性上的差异、顾客体验满意的程度，而且应找出满意和不满意的内在原因，并能比较各个竞争对手和自身在不同指标上的优劣。通过制定体验满意度指标应该能保证达到这一目的。这些指标的确定应该主要来自于顾客而不是俱乐部方面主观想象的结果。采用结合定量和定性研究方法来确定关键的满意度指标。

根据指标体现的不同方面的特征，我们建立了4个一级评价指标，分别为项目质量、互动、服务效果、设施环境。根据指标体现的不同性质再进行归类，得到评价体系的二级指标，共计13个，其中项目质量包括健身课程、健身时间、信息交流、地址交通与价格；互动包括员工与会员、私教与会员、会员间的沟通；服务效果包括健身效果、价值感受、社交；设施环境包括环境、规划与设施、员工服装。结合青鸟健身俱乐部的具体情况，我们对二级指标再次细分得到了三级指标38个，这样得到顾客满意度评价的指标体系，详见表1。ノ示淼鞑楸砉卜2个部分：第一部分为期望表，用于了解顾客对青鸟健身俱乐部提供的服务体验所寄予的期望，结合青鸟健身俱乐部的实际设置成38个期望问题；第二部分为体验感受表，用于了解顾客对健身俱乐部所提供服务的实际感受，共有38个与期望问题一一对应的问题，每个问题的得分设置为1至7（1为最低分-完全不满意，7为最高分-完全满意），由读者来对每个问题打分。为了充分发挥顾客的参与作用，在问卷最后还增加了对已有会员续卡兴趣的调查，并由顾客回答原因。由此来观察已有会员的忠诚度情况，并了解顾客的真实想法和建议。

2.2.2青鸟商业健身俱乐部基于顾客体验的顾客满意度分析表2是对青鸟商业健身俱乐部500名顾客满意度评价调查后的数据统计结果（表1）。

ナ紫龋从表1中可见，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,这部分顾客是极有可能转化为青鸟的忠诚顾客的,这与后面我们的续卡兴趣调查也是比较吻合的。

其次，从表1可看到顾客对健身俱乐部服务的期望值基大部分处于6～7之间,从感受值可看出顾客对服务体验的真实感受大部分都超过5分值,说明青鸟健身俱乐部提供的体验处于顾客满意水平,但有一个问题低于5（青鸟的健身课程/项目使我结交了很多朋友），也就是说顾客对此问题的感受不是很深，而且期望值与感受值差距最大的数据几乎全涉及到社交方面, 说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,这是出乎我们的预料的，或许说青鸟健身在2005年这方面的工作没有跟上，或许顾客的胃口提高了，不过这些数值基本上还处于顾客的容忍值内,还不至于去引发顾客的投诉，但不管如何，如果青鸟要留住这些顾客，青鸟应该也必须要加强这方面的工作了。

另外,从差距值清楚地看到:除了对工作人员的衣着方面感受值超过期望值之外（+0.07）,顾客对青鸟所提供体验其它各方面的真实感受与顾客对体验的期望之间都存在着不同程度的差距。根据体验营销消费者满意度模型差距越大说明顾客感知的顾客体验价值越小，即顾客不满意程度越高。

通过表中数据，可以说明目前青鸟重点要解决的问题主要集中在项目课程、社交、私教和环境设施方面。

另外，在统计时还发现，各个分店的顾客对问题的回答有一定的分歧，比如：兆龙店的顾客对青鸟健身俱乐部的“环境设施”的实际感受值是最低的，其中对“青鸟的环境很好”的问题感受值=5.28,对“青鸟的健身设备很潮流”的问题感受值=5.36，期望值与感受值的差距也是最大的；对而其他一些新开的店面的顾客对此却正好持相反的观念，如望京店的顾客对青鸟健身设施与环境的实际感受值均在6以上,望京店的顾客对青鸟的环境设施表现出了相当的满意。

以上数据表明青鸟顾客对兆龙店的设施环境是已经不再是顾客一直期待的那种，已不能使顾客完全满意，由此说明兆龙店在硬件设施上已经落伍了，从该店顾客续卡兴趣就可以反映出来,经过统计分析发现，兆龙店的会员顾客的续卡兴趣有33.3%,非会员有20%，如果不是因为其便利性,也就是说青鸟应该尽快改善老店面的硬件设施，否则一旦附近出现同档次的新的竞争对手，会员非常有可能会舍弃青鸟投入他人怀抱。

第五大道店的对健身效果满意度是最高的，炫特区店对私教的满意度是最低的，对会员之间的交往感受值也是最低的，望京店对健身时间是最满意的，百盛店总体满意度比兆龙店要高。

对于续卡所表现的兴趣来看，青鸟高度满意的顾客一般都保持着很高的续卡兴趣，这也进一步验证了高满意度可以转化成顾客忠诚度的理论。经过统计，发现青鸟健身俱乐部所有店面的被统计的会员顾客持续卡兴趣还是比较高的见表3。其中第五大道最高50.6%，炫特店最低30.6%，其它依次为百盛店46.9%，望京店45.8%，兆龙店33.3%(表2、表3，图2)。

当然该续卡兴趣比例远远高于青鸟健身俱乐部会员的实际续卡率，由此说明顾客满意不代表顾客忠诚，顾客满意是品牌忠诚的前提条件和必要基础，品牌忠诚是顾客满意的演进和升华。顾客满意先于品牌忠诚并且有可能引起品牌忠诚，但并非所有的满意顾客都能成为忠诚顾客。ヒ簿褪撬倒丝褪锹意的，但一旦有一次不满意的经历或体验，就有可能成为顾客变成不忠诚顾客的原因，在顾客面向许多选择时，只有最高级别的满意度才能加强忠诚度，所以青鸟健身俱乐部必须加强俱乐部的体验营销管理，其营销的最终目标或管理指导思想是完全顾客满意进而品牌忠诚，最终使顾客的意向忠诚进一步落实到行为忠诚上来。要做到这一点，没有比创造一种让人们和俱乐部相互作用的体验更好的方式了。

3结论

1)从顾客角度认识和研究顾客体验价值价值是商业健身俱乐部顾客满意度调研的前提。

2) 商业健身俱乐部顾客体验价值是顾客根据体验到的利益和成本的比较，通过顾客一种体验感知，对顾客与俱乐部之间大量的交互作用时形成的对产品和服务做出的整体评价。3) 在体验经济的大环境下，健身俱乐部更加依赖顾客满意和忠诚，基于顾客体验价值的满意水平就成了俱乐部体验营销的关键。

4) 消费者体验满意值取决于其体验结果和体验期望的差值。当体验结果大于或等于体验期望时，消费者产生满意感，最终通过重复消费达到高度忠诚。

5) 调查表明：顾客对青鸟的总体满意度比较高，介于6～7之间(非常满意的)顾客达到42.4%,大部分顾客处于满意水平介于比较满意和非常满意之间；顾客对“社交”方面的感受最低，说明在社交方面青鸟商业健身俱乐部提供的服务与实际顾客体验差距甚远,顾客对青鸟期望改进的地方还主要涉及在“项目课程、私教和环境设施”等方面；另外青鸟各分店反映出来的顾客满意度水平参差不齐。

参考文献：

［1］向荣高.青年研究，1995（10）.

［2］王刚. 市场报.体育,带起庞大产业群(热点聚焦). 2001.07.12.

［3］胡炬波.国内健身俱乐部开展现状调查［J］.天津体育学院学报，2000(4):29-33.

［4］卓志伟.对我国健身俱乐部管理状况及未来管理模式的探讨［J］.南京体育学院学报，2004(2):34-36.

［5］菲利普·科特勒.营销管理(第九版)［M］.上海:上海人民出版社，1999.

［6］亨利·阿塞尔. 消费者行为和营销策略［M］.北京:机械工业出版社，2000.

［7］鲍勃·哈特利等.销售管理与客户关系［M］.北京：机械工业出版社，2002.

［8］叶志桂.西方顾客价值研究理论综述［J］.北京工商大学学报，2004(4):11-15.

［9］菲利普·科特勒.营销管理分析、计划、执行和控制［M］.上海:海人民出版社，1999.

［10］中国质量管理协会全国用户委员会.美国顾客满意度指数方法论报告［R］.1998.

［11］傅北.体验式营销及其在商业商业卖场中的应用探讨［M］.清华大学经济管理学院，2004(5):35.

［12］阴越.顾客满意不等于顾客忠诚［J］.企业管理，2000(11):35.

9.提高顾客满意度的方法 篇九

2010，公司委派营销部对深井管产品进行满意度分析调查，营销部按照公司的要求将人员分成三组：1组负责沧州市各县机井公司用户的调查；2组负责沧市以南各市县的调查；3组负责沧州市以北及北京地区用户的调查。调查结果显示：1组顾客满意度为100%，2组顾客满意度为95%，3组顾客满意度为98%。.根据顾客满意度调查情况，组织生产、质量、销售人员参加的满意度调查分析会议。通过销售、技术、生产人员分析讨论，认为深井管产品在沧州市各县市场占有率为100%，且顾客掌握了深井管的性能、质量，且在成井工艺上有了一整套的操作规程、工艺流程，成井率为100%，应当进一步巩固老客户，保持密切联系。2组客户满意度较低，通过分析认为，一是新开发的山东各县市客户较多，部分打井公司井队对本公司井管产品性能、操作规程、使用方法缺乏理解，对产品质量理解程度较低。沧州市以北及北京地区打井公司使用我公司产品已有十年以上的历史，产品质量、信誉度在该地区较高，且北京成井一般在200米以下，成井浅，多年来没有坏井，顾客满意度高于山东，低于沧州市各县。

如何提高山东及北京地区顾客满意度的问题，通过分析讨论认为：一是要加强宣传力度，加强与甲级井队的沟通联系，学习掌握他们的成井经验，印制小册子，在新客户中宣传；二是加强成井工艺，下管的现场服务与指导，成为顾客的贴心人；三是计划在2010年召开一次成井工艺交流会，让权威人士及先进井队讲述使用公司管材的经验，真正让使

用公司管材的井队了解管材的性能及质量，把好的信息反馈到公司，以改进我们的工作，实现顾客满意度100%的目标。

办

公

室

2010年11月30日

质量信息反馈分析报告

2010年第一季度

2010年，由各车间提供质量信息反馈表3张，其中：制管车间2月份出现内径偏差超标现象。技术质量部分分析原因为砼计量不准。纠正措施：应严格按单根计量配料，更换配料系统。

3月份制管车间反映滤水孔砼强度不够，起孔时起伤孔壁。质量部分析原因为蒸养时温度升温过早，蜡熔化后进入砼中。纠正措施：增加静养时间0.5小时,严格控制升温时间。

电杆车间3月份反映，杆身吊装时出纹。原因分析：吊装方法不正确，应用两吊装点吊装。纠正措施：使用正确的吊装方法。

分析：这些问题的产生主要是有关操作人员责任心不强造成，没有严格按技术要求和操作规程做。

纠正措施：生产制造部要对有关人员进行教育培训，提高员工的责任心，加强过程保证管理工作，制定有关制度规定，杜绝此类现象发生。

办公室

2010年8月6日

关于企业人力资源配置的分析

现代企业的生存充满了竞争，而企业之间的竞争无疑也是人才的竞争，如何满足企业对人力资源的需求和配置，也成了企业领导人必须考虑的问题。

对我公司来说，配置一名有用人才，需按照《岗位技能规范》的要求，来确定从事影响产品质量所必须的能力，但员工上岗后，企业还应做好相关的培训工作，或采取其他措施来满足要求，一名优秀员工的作用非常关键。比如钢筋车间员工吴立宅不仅技术过硬，车间的各道工序都能熟练操作，而且在管理方面有自己独特的方法，在２０１０年被选拔为车间主任后，在他的管理下，整个车间环境整洁，员工工作效率高，机器设备返修率低，每次都超额完成生产任务，既能保证员工工资，又能保证井管骨架的质量。

通过这一事例，企业领导更加注重对人才的发现和培养，并先后起用两名员工管理整个生产工作，并加强了对年轻员工的培训和重用，年轻人对工作积极热情，充满朝气，勇于探索和改革，通过直接岗位实践的方法，让他们自己去闯，用自己的方式大胆管理，再虚心向老同志学习，一定会在自己的岗位上大展宏图，做出成绩的。

办 公 室

２０１０年８月９日

分析质量经营在企业中的作用

１． 质量经营可以提高产品的可销性，在质量经营的条件下，各种质量水平和保持这种水平的成本是在市场中加以权衡比较而确定的。所以制造出来的产品能够真正做到既满足顾客对产品质量和价值的要求，又使顾客承受得起那样的价格。

２． 质量经营可以改进可生产性。因为质量经营分别向设计工程师和创造工程师提供了有经验依据的指导，这样的指导可采取多种形式。例如，考虑新的设计标准同制造企业的技术能力之间的相互关系，开展功能价值分析，优化功能，质量、成本结构等。

３． 质量经营可以提高生产率。由于质量经营强调以预防为主，不是事后挑出废品或返修，这样就可以在不需增加生产成本或在提高单位生产率的情况下，增加可销售的产品数量，对进厂材料采取积极措施也会提高制造装备的生产率，因为防止不合格的材料进入生产线，就不至于浪费操作工人的工时和昂贵设备的台时。

４． 由此可见，质量经营对于影响盈利性的三个要素都有强大的推动力。如果按照可生产性的要求来确定产品的设计质量和制造工序的质量，那么，制造成本就会大大降低。由于制造能力同设计质量相适应，所以资本增值效益会随着单位产品成本的降低而提高，因此，企业经营者就在质量经营中得到了一种能够提高盈利性和加速现金流量的有效工具。

办

公

室 2010年8月9日

关于市场调查相关作用的分析

今年以来，我公司营销部对企业的销售市场进行了跟踪调查。调查结果反映出了我公司在一定时期内产品存在的问题：

1、机井管出现偏口问题；

2、封闭管管头扁钢与混凝土相接处密封不严；

3、滤水管产量小影响产品配套；

4、产品出现脱销时没能解决好客户的供应问题。

介于此，公司组织相关人员召开紧急会议，最终研究出了一套切实可行的整改方案：机井出现偏口属于技术不严密，要提高技术的严密度；密封不严是原料存在问题，要改进进货渠道；滤水管产量小是设备需要更新；客户问题没处理好属于我们的服务意识还有待提高；这样，我们将解决问题的方案提出并分配到各部门去执行，效果十分显著。

如果没有这样细致的市场调查，我们是很难发现公司存在这样多的问题的，最终会使我们的市场占有率萎缩，而做好这项调查就不同了，它会时刻提醒我们那些问题会影响我们的销售，影响我们的市场占有率，做好这项调查我们就不会漫无目的的去寻找一些不必要的麻烦。

办

公

室 2010年8月9日

数

据

分

析

A8.4

10.顾客满意度回访标准 篇十

一、回访的标准

1、在我们的店面成交的客户100%回访。

2、统一指定专人负责电话回访。

3、每周回访上一周完成送货安装的（或者自提的）客户。

二、顾客回访问卷

XX先生（女士）您好！我是致.生活家居的回访专员XX，工号：XXX。非常感谢您选择我们品牌的产品；打扰您一下我们给您做一个满意度回访可以吗？（好的！非常感谢您的支持以配合）

1、您对我们整体的购物环境是否满意？

2、您对我们销售顾问的服务态度是否满意？

3、您对我们设计师的服务态度是否满意？

4、您对我们送货安装师傅的服务态度是否满意？

5、您对我们公司有没有其它意见和建议？

再一次感谢您的支持以配合！祝您生活愉快！再见!

三、回访的打分标准

1、我们的回访分为；满意、一般、不满意。

11.提高顾客满意度的方法 篇十一

摘要:顾客满意度在现代企业竞争中的作用越发明显,也越发重要,企业除了调整经营模式外,更需要通过提升顾客满意度来增强自身竞争力,通常通过顾客满意度指标体系来衡量顾客满意度。文章简要分析建立顾客满意度指标体系的目的和原则,以及顾客满意度指标体系的主要内容。

关键词:顾客满意度;指标体系;目的;内容

中图分类号:F719 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)10-0081-01

1引 言

随着经济全球化一体化的到来,生产与分工日益国际化,而企业所面对的国际市场容量则是有限的, 因此企业间的竞争日趋激烈,这无疑给企业的经营和管理水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境,企业为了适应新经济形势的变化,在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客,就必须调整现有的经营理念和管理模式,就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度,只有这样才能不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。要想获得顾客的满意度的一个直观地认识,我们就需要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点, 也为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。

2建立顾客满意度指标体系的目的

在传统的市场竞争中, 企业通常通过提高自己产品的市场份额来获得更高的回报和利润,因此纷纷将扩大产品的市场份额作为奋斗目标。 然而在市场日趋饱和,竞争异常激烈的今天, 面对一个慢增长、 高竞争 、 容量有限的全球性市场, 原有的市场竞争概念和企业竞争理论已经越来越不适应,传统的降低价格策略效应也越来越低,要想占有更大部分的市场份额变得非常困难, 甚至需要付出非常高昂的代价,得不偿失。而顾客满意度的策略是不再被动按照消费者的投诉来改进产品的质量, 也不是没有重点地平均分配力量和资源进行产品质量的改进, 而是通过对顾客满意度的调查和对调查数据进行深层次分析, 判定何种因素是最让消费者满意的, 并且主动在对顾客满意度影响最大的关键因素上改进产品质量, 最大限度地满足顾客的现实及潜在需要, 提高顾客的满意度和忠诚度, 从而保持自己的市场份额。这样可以留住老顾客的同时,不断让老客户带来新的客户,达到一种很好的循环。以顾客满意度理论来指导企业的经营与管理战略就如同防御和进攻的关系一样,提高顾客对本企业(国家)产品的忠诚度,保持和扩大企业原有的市场份额,进而扩大市场占有率,这是一个看似保守但实为进取的策略。其次,通过建立顾客满意度指标体系,通过对这些指标数据的分析我们可以获知当前消费者的满意状况为评价企业服务或产品的质量提供了依据,挖掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化, 从而实现提升销售和交叉

销售,为企业制定新的发展战略与质量改进方案提供了方向,增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。

3顾客满意度指标体系的主要内容

顾客满意度指标体系应该是一个综合的数据,只有这样才能较全面的反映消费者的真实满意程度,通常来说,企业顾客满意度指标体系内容主要可从以下几个方面考虑:

①指名度。指名度是指消费者指名消费企业产品或服务的程度。很明显,只有当消费者对企业的消费和服务非常满意时,他才会指名消费,舍弃其它产品或服务的选择。产品或服务的指名度高主要是因为他一流的质量另消费过的顾客极其满意,形成了很好的“口碑效应”,以至于名声在外。②美誉度。美誉度,顾名思义,即是企业在消费者心目中的形象,消费者对企业的褒奖程度。具有良好美誉度的企业,意味着消费者对企业的产品和服务很满意,他们即使本人不消费企业产品或服务,他们也乐意象自己的朋友推荐该企业产品服务。③回头率。回头率是指顾客消费了该企业的产品或服务后再次消费或如果可能愿意再次消费的概率。通常来说,只有当消费者整个消费过程很满意的时候,他才可能考虑下次再消费,即重复消费。④抱怨率。抱怨率是指消费者在消费了企业提供的产品或服务之后产生抱怨的比例。顾客的抱怨是不满意的具体表现,通过了解顾客抱怨率,就得知顾客的不满意状况,因此抱怨率也是衡量顾客满意度的重要指标。

3结 语

通过建立顾客满意度指标体系,一方面可以用来测量目前消费者的满意状况,更重要的是通过此入手改进产品和服务质量,提升顾客满意度,保持企业的竞争力。

参考文献:

[1] 侯书森,裴容.市场营销学[M].北京:民主与建设出版社,2009.

12.提高顾客满意度的方法 篇十二

管家文化是欧洲贵族社会的遗产, 因为其服务对象的尊贵地位, 使得其具备一丝不苟的服务态度, 无微不至的贴身服务, 因此管家一词也被延伸为完美服务的代名词。新兴发展中的现代酒店业对于服务质量的认知愈渐重视, 一些年轻的酒店在提升自身服务的质量与档次时, 引用进“管家”, 专门为客人提供最体贴精细的服务。

第一家拥有管家服务的酒店是由美国阿斯特上校在纽约第五大道创建的, 是一座专门为绅士名媛提供如居家般的精致奢华的地标性建筑。因为服务的对象是十分讲究的绅士名媛们, 管家们都经过了上校的精心挑选并特意训练。阿斯特上校的做法赋予了酒店管家服务一种身份地位的象征, 这也迎合了顾客入住五星级酒店的一种心态。五星级酒店的客人各异要求多变, 对服务质量要求严格, 为了满足客人各种千变万化的意愿, 提高酒店在顾客心中的满意度, 酒店经营者煞费苦心, 无论是在客房的室内设计、设施摆放, 还是在提供服务的过程中, 每一步都十分讲究。

世界上最高的瑞吉酒店——深圳瑞吉, 其令人印象最深刻的一项服务是专职管家服务。管家们会区分客人的需求, 对不同类型、不同时间段的客人, 提供相对应的服务。如果在入住时间入住了一位第一次入住的散客, 管家会在客人到达客房后的15 分钟之内为客人提供介绍房间位置、设施设备的使用、拆卸行李等一系列管家服务。

在酒店服务理念中, 管家服务的介入像是一弯清泉注入酒店服务文化这条小溪中, 默默的温暖着客人的入住体验。大众顾客眼中的管家们, 风度翩翩的举止, 温暖贴心的言辞, 严谨干练的处事原则, 全方位的负责客人的衣食住行, 给客人带来超越期望的体验。也正是因为管家能提供到的独特入住体验与酒店强化提高服务质量理念的共通之处, 良好的利用管家服务则可成为酒店盈利一把利剑。

二、现代酒店业对“管家服务”的运用与体现

将管家服务作为特色服务的酒店通常在顾客与酒店第一次接触时, 专职管家部门就开始了对客人的信息收集与管理, 并对客人提供全程跟进式的服务。

1、预抵工作。在客人抵达酒店之前, 管家做好客房的检查工作, 根据客人偏好安排好客人最满意的客房状态, 准备好欢迎客人到店的礼物, 合理安排好时间到前台迎接客人。大陆第一家推出管家服务的酒店——深圳富苑皇冠假日酒店, 提供的管家服务是主要服务于入住行政楼层的客人, 提供给从罗湖区到酒店免费接送服务, 管家可以直接引领客人去到客房入住而不用在前台办理入住程序。目的是提供给客人最便捷的服务。

2、入住期间。管家们24 小时全天候的提供细致、周到的服务, 做好客人喜

好的观察和收集, 妥善处理好客人的意见和建议, 达到超越顾客期望的体验。在客人入住期间的服务, 必须要做到有求必应, 有问必答, 迅速高效的完成客人的需求, 并在一定程度上通过对客人的要求分析预测客人需求, 并进一步询问客人是否需要管家提供更多帮助。例如, 一位扭伤脚踝的客人致电到总机, 要求提供2 桶冰送到房间。一般的的处理方式是直接告知同事某客人需要2 桶冰, 请尽快送到房间。对于管家, 首先询问客人2 桶冰是做什么用途。得知客人扭伤脚踝后, 表示关心, 并进一步询问是否需要更多帮助。客人回绝了更多帮助之后, 管家也需要提供更细致的服务。提供2 桶不一样的冰, 1 桶是碎冰1 桶是冰块, 并提供装碎冰的袋子, 毛巾等便于客人自行处理伤患的备品。这样的处理方式就显得体贴而周到了。从服务客人2 桶冰的需求到服务客人自行处理扭伤, 这就是管家服务和一般服务最本质差异的地方, 同时也是超越客人体验的关键点。

3、离店前。这是最后惊喜客人的机会, 掌握好客人离开的时间, 适时询问是否需要为客人安排车辆、叫醒服务和打包行李等服务。了解客人在入住期间的感受, 是否需要采取一些补救措施带给客人更满意的入住的体验, 确保客人将满意带离酒店;在客人即将退房的时候, 酒店的员工会一一给客人致电, 询问是否即将离店, 并询问是否提供进一步的其他服务, 通过客人的语言、语气判断客人的满意度。并将此信息告知管家, 管家们会根据该客人在入住期间得到信息安排客人离店前的最后事务, 并提供客人要求的其他服务, 做到使客人怀着开开心心的心情进行接下来的旅程。

三、顾客体验的“管家服务”

1、告知客人是谁正在为您提供服务

酒店都会设置一个信息接收传递部门来作为客人与工作人员之间的纽带。这个部门的一静一动与客人满意度息息相关。当客人致电到总机要求服务的时候, 准确区分是哪个部门同事提供帮助并告知客人, 这样无形中给客人一个暗示服务的效率与满意度。客人的体重秤坏了, 致电告知总机。总机的同事判断客人的心情及满意度, 客人不着急的情况, 总机会委婉的道歉告知客人客房部的同事会尽快处理并将信息传递出去。客人不满意, 心情较为失望的情况下, 总机同事会告知客人您的管家会着手处理该情况, 并表示歉意。然后将此情况告知管家, 管家会根据情况提供给客人更详尽的帮助以补救客人入住酒店不愉快经历的心理落差。

2、告知客人哪些是由管家专门提供的服务

明确区分出管家和普通服务人员在工作内容上的区别, 最能使客人感受到管家服务的特别之处, 加深客人对管家职责的理解, 从而引导客人体验出管家带来的精细、贴身、便捷的服务。在设有管家服务的酒店, 管理者都会大力宣传管家的特色服务, 并以此来吸引住客的目光。成都瑞吉酒店的专职管家提供给客人五项特色管家服务, 每每客人抵达客房, 一位管家就会到达客人房间给客人介绍可以享受到的特色管家服务以及全心为客的服务态度。在客人明确了哪些服务只能是管家才可以为客人办到的, 客人再根据自身行程安排加深对管家服务的印象, 这样管家与普通服务人员的区别就会在客人心中形成了。在此基础上, 客人便捷的联络到管家, 上到为客人打包行李下到1 盒火柴的递送, 管家均事无巨细的亲自为客人完成, 使客人达到一个超越期望的体验。

3、使客人发觉体验到了管家的服务

在客人入住前期, 管家会尝试取得客人入住的信息, 诸如:客人抵达酒店的时间, 期望住什么样的房间, 客人入住的目的, 客人可能会需要的服务等等, 管家根据这些信息合理安排好客人的入住事宜, 达到客人入住的基本期望值。在此基础上, 管家还会根据客人提供的信息合理推测出客人最大可能会需要的服务, 从小事上默默体现出管家的贴心的服务。例如管家根据资料了解到客人的生日会入住在酒店, 管家会为客人布置上温馨的客房环境, 给客人庆祝生日给客人温暖如家的体验, 这是一种很明确的管家关爱客人给客人惊喜的案例。记得有一个润物细无声的故事是在深圳利兹卡尔顿酒店发生的。李先生在年中常住在深圳利兹卡尔顿酒店长达2 个月, 每天早上外出办公, 晚上深夜而归, 并喜欢将室内空调温度调到23 度。因为第二天气温会突然下降, 他的管家写了一张降温提醒卡塞在李先生的门下, 善意提醒外出注意加衣, 语调诙谐贴心。做到这里就完了吗?他的管家还在李先生回房间之前, 给他准备了一床被子留了一张解释卡片卡片。李先生在离开酒店之时手写了这个故事表扬他的专职管家, 着重强调了虽然他每天早出晚归很少和他的管家Dylan碰面, 但是他处处都感受到了他的管家细心照料。之所以这是个成功的关于管家服务的故事, 是因为客人明确分辨出并体验到了他的管家Dylan给他提供的贴心服务, 并给回报给管家一封实实在在的表扬信。这种互赢互利的关系才是酒店管理者想要在提供服务的过程中达到的最有利的结果。

4、管家服务的不足之处

一个以管家服务为特色的酒店在做好服务与管家服务的时候, 通常使客人对管家服务难以区分。一般来说, 在客人的意识中, 只有好的服务和差的服务之分没有优秀的服务和管家服务之分。酒店经营者必须引导客人去区分开来, 做好以管家服务为特色服务的经营理念。

专业人才的不足。因为酒店人员流动性大, 服务的客人多种多样, 所以年轻管家在提供服务时会发生处理不当给客人带来心理落差的现象。

难以对每个客人都做到提供完美的全程服务。即使是以管家服务为特色的酒店也无法对对每个客人做到面面俱到的全程一致服务。这是由员工平均素质水平和人员参与工作的时间长短所影响的, 酒店经营者必须在培训员工, 制定工作章程, 服务补救措施上下足功夫来弥补。

四、提高顾客对“专职管家服务”的满意度

1、酒店顾客与管家服务的相互作用

在酒店里管家与普通服务人员的区别在上述内容有仔细区别, 尤其是在现当代服务经济迅猛发展下, 客人对服务质量的重视度愈见强烈。在这种大环境下, 教育业培养大量具备高素质高服务心理的人才从事专职管家服务行业。专职管家的出现及时的满足了这类对高质量服务相当重视的顾客的心理需求。

这类酒店消费人群的出现是专职管家发展的主要动力, 他们准确区别出专职管家服务与普通服务的不同并促进这类以管家服务为特色的酒店新兴发展, 并通过他们丰富的入住经历对管家服务的档次进行评价。酒店管理者敏锐察觉出酒店消费者需求的明显转变, 将管家服务作为酒店的服务特色来吸引更多顾客的关注与体验。

这种需求者与供给者的默契, 逐渐使专职管家服务得以扬名并发展迅猛, 各大名望颇高的酒店集团纷纷设立以管家为特色的酒店来吸引酒店住客的关注。例如喜达屋酒店及度假集团大力开发以管家而闻名的瑞吉酒店, 由原来的在美国纽约的1 家发展到截止2012 年时的遍布世界各地的44 家。对于5 星级的高规格及高要求的瑞吉酒店来说, 在十多年间发展而来的44 家瑞吉酒店是十分迅速的。从而也可以看出现在的酒店顾客对高质量服务的高需求。

2、了解客户的期望值及做好服务的全过程