服务营销学体会

服务营销学体会（共12篇）

1.服务营销学体会 篇一

服务营销学心得体会

以前卖商品叫卖品质，后来卖商品叫卖品牌，现在卖商品叫卖品位，新世纪,服务营销已经成为举世瞩目的焦点，早在20世纪70年代，当时全球经济在二次世界大战结束后的几十年中得到了飞速发展，人民生活水平不断提高，服务业由此也得到迅速发展。营销理论界对服务营销的特性开始予以越来越多的关注。1966年，美国拉斯摩（John Rathmall）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年由拉斯摩所著的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务市场营销学的产生。在该著作中，作者明确指出仅把市场营销学的概念、模型、技巧应用于服务领域是行不通的，而必须建立服务导向的理论架构。视服务营销学为市场营销学的衍生还不够，必须认清服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显的区别才使服务营销学成为独立的学科。1981年布姆斯和比特纳（Booms and Bitner）建议在传统市场营销理论4P的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（Physical Evidence）。

服务营销学的兴起缘于服务业的迅猛发展和产品营销中服务日益成为焦点的事实，那么什么是服务营销呢？服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。我们刘加来教授把它简单的归结为“做一件事，关心客户的最小需求，开创最大客源，即服务和营销”让我们更好的理解了服务营销的含义。成熟的服务营销经历了七个阶段，即销售阶段，广告与传播阶段，产品开发阶段，差异化阶段，顾客服务阶段，服务质量阶段，整合和关系营销阶段，当今世界呈现经济与文化一体化发展的趋势，企业营销的成败受经营理念的支配，在服务营销的七个阶段中，关系营销理念是把服务营销活动推向新的境界的关键，是新世纪服务营销活动的首要理念。所谓关系营销是指买卖双方之间创造更亲密的工作关系和相互依赖的艺术。它在以市场为导向的基础上，通过满足顾客全方位的需求，与顾客和其他的合作者建立、保持和发展长期互惠关系，创造忠诚的顾客和合作伙伴，取得稳定的竞争优势。传统的营销是创造购买，是产品、价格、销售渠道和促销等营销因素的简单组合。传统营销理念，只赢得顾客，但关系营销不但赢得顾客，还能拥有顾客。很明显的例子，我国国有民营企业———联想集团公司自1984年以20万元人民币起家，到1997年营业额为125亿人民币，联想品牌价值为41.06亿人民币，其迅猛发展的势头令世人瞩目。联想成功的王牌之一是坚实的关系网———由一批忠诚的顾客与合作者构成。这张关系网不仅给联想带来丰厚的利润，更是联想构建国际企业大厦的基石。这案例中就看出了关系营销对企业营销活动的其中一个指导作用，即建立并维持与顾客的良好关系，为企业营销成功提供基本保证。刘加来教授说过：“得民心者的天下，套在我们服务营销学是得顾客者，得市场。”所以现时代，拥有了顾客，就掌握了市场。目前服务行业竞争激烈，如何更好的满足消费需求，提高服务营销的竞争差异，这就需要营销的技巧和策略，下面就是一些在营销过程中所采取的营销策略。服务品牌策略，刘加来教授对品牌简单通俗的定义过：你能用各种手段强迫人们不得不想起你的产品，让人打心底里喜欢的东西就叫做品牌。”品牌是吸引消费者重复购买服务产品的一个主要的决定性因素，他把公司的产品和服务同其他公司区分开来，他能使顾客通过其提供的有效信息来识别特定的公司及产品，在服务营销中，公司品牌是形成企业特色、取得企业竞争优势的重要手段。刘加来教授说过“产品做好了是做事，营销做好了是做势，品牌做好了是做市”，可见品牌策略的重要性。服务定价策略，利润最大其最终目的，当然，服务定价受到三个因素的影响，即成本、需求、和竞争，成本决定了产品价格的最低限。市场需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格在上限和下限之间不断波动的幅度，并最终确定产品的市场价格。服务促销策略，他的促销手段包括了人员促销，公共关系、广告和销售推广。亚洲最佳雇主UPS亚洲区总裁说过：“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾好我们的利润”对于促销人员，我们要好好地相待。

在这门课程中，我不但学会了课本中的知识，还学会了很多自身素质的培养和如何做个好的营销人员，刘加来教授说过“在法律允许的情况下，只要不出卖自己的灵魂和人格，什么事都可以做”如今的社会，人才济济，那“酒香不怕巷子深”的时代早已过去，现在的社会是张扬的时代，你要不断地展现自我，特别是作为一个营销人员，对内，我们要塑造自己，要认识自己的价值，充满自信，树立目标和信心，创造魅力。对外，我们要推销自己，在人们面前表现自己，并且保持信誉良好，让别人永远信任自己，因为信用是你人生最大资产，是你的人格保证。在只有接受你这个人，才会接受你的产品，让人从情感上喜欢你。但对于自我的展现，也需要建立在知识和自身的素养上，自我的人格与说话的能力，在许多情况下比哈佛的文凭更有用，说话的能力又是建立在知识面的基础上，大学恰恰是培养我们人格和扩展知识面的平台,新东方的总裁俞敏洪说过“三天半读一本书，记不住没关系，心里有一种自信：这本书我读过了，就像一个人谈过恋爱后又是光棍了和本来就是光棍不一样。”。现在的社会是知识经济的时代，是以人的知识为基础，欧阳修说过“立身以立学为先，立学以读书为本”个人人格在学习中不断培养，而获取的来源就是书本中的知识。

二十一世纪是知识经济时代，是竞争激烈的时代。在知识经济条件下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销既是经济全球化中的行为，也是推动经济全球化的因素。服务营销学以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。

刘星堂

市场营销(2)班

2009051628

2.服务营销学体会 篇二

关键词：营销服务,营销细节,营销发展

0 引言

电力营销关系到电力系统和电力企业的经济效益与社会评价, 因此只有营销人员坚持做好细节、从细节出发的影响理念, 才能够真正的实现营销服务的全面新发展。

1 营销服务工作现存问题

营销服务工作现存的问题不容忽视, 以下从无法满足市场需要、服务意识存在差距、现代化水平较低等方面出发, 对于营销服务工作现存问题进行了分析。

1.1 无法满足市场需要

营销服务工作现今的水平是无法满足我国市场发展的需要的。众所周知随着我国市场经济的持续发展, 还有人民消费水平的不断提升, 在这一过程中我国更多的电力用户实际上已经不是单纯的“用上电”就能够满足了, 在新的市场环境下更多的客户开始追求舒心愉悦的消费环境, 因此这实际上对于供电服务提出了“用好电”的全新的市场要求。其次, 在新的市场竞争形势下, 做好供电营销服务工作实际上是提升电力企业整体竞争能力的关键, 但是由于部分电力企业没有对于电力营销给予足够的重视, 从而导致了部分电力企业的营销服务水平长期无法得到质变, 因此必然无法满足新时期的市场要求。

1.2 服务意识存在差距

电力企业许多营销工作人员仍旧没有具备良好的服务意识。服务意识存在差距主要是指营销中最为关键的“客户至上”的全面服务理念还没有被营销人员完全的接受, 因此必然没有彻底的转化为营销过程中的自觉行动和服务观念。其次, 服务意识存在差距还非常鲜明的体现在了许多电力企业中全员服务观念还没有完全落实到企业内部的各个环节, 并且许多优质的服务理念也没有得到彻底的树立, 因此实际上很难为电力客户提供稳定、经济、清洁、安全的电力服务。与此同时, 许多电力营销人员“卖电人”的经营意识和忧患意识也存在很大确定, 这些问题的存在都非常严重的影响到了电力营销服务的发展。

1.3 现代化水平较低

造成电力营销现代化水平较低的原因是多方面的。通常来说提供优质电力营销服务需要许多物质基础作为其载体。但是由于部分电力企业受到许多因素的限制, 无法满足新时期电力营销服务的物质基础, 因此必然会导致营销模式的落后和现代化水平较低。其次, 在现今的电力系统中局部地区发生大面积停电的风险仍然没有完全的被根除, 因此仍旧存在着来自供电能力、服务保障机制等方面的的隐患。与此同时, 需要电力企业营销服务手段现代化应用水平较低也是因为电能计量信息、客户缴费信息还未全部实现实时采集监控, 因此导致了收费、业扩报装、抢修等和客户息息相关的外部业务服务手段上还较单一, 现代化水平的提升仍旧有着很长的路要走。

2 营销服务细节优化

营销服务细节的优化是一个长期性的过程, 以下从建立更加完整的制度、管理人员常抓不懈、完善监督考核机制等方面出发, 对于营销服务细节的优化进行了分析。

2.1 建立更加完整的制度

营销服务细节优化的第一步需要电力企业从建立更加完整的营销制度做起。电力企业在建立更加完整的制度的过程中首先应当深刻的理解到优质的电力营销服务工作任重而道远, 在这一过程中如果不进步, 则必然会倒退。因此在这一前提下电力企业应当建立并且完善了有关电力营销的规章制度, 并且在电力营销的服务方式、服务内涵、服务品质、服务质量等方面进行持续的改善。其次, 电力企业在建立更加完整的制度的过程中应当采取更多的措施并且进行大量的基础工作, 从而能够全力的保障供电服务提升举措落地, 并且切切实实满足客户用电需求。

2.2 管理人员常抓不懈

营销服务细节优化的关键是影响管理人员的常抓不懈。如果想要保障电力营销工资的完美有序, 则必要需要营销管理人员持续的做好管理工作。营销管理人员在日常工作中应当从小事上、细节上做透, 做细, 做好, 并且还需要针对存在的问题要找到问题症结所在, 从而能够对于营销服务质量难以提升的问题对症下药。其次, 营销管理人员在日常工作中还应当对于国家的政策和企业的制度全面的予以执行, 并且始终如一、有头有尾的予以贯彻, 从而能够让基层的电力营销人员得到更加全面的管理, 工作效率和服务质量得以顺利的提升。

2.3 完善监督考核机制

营销服务细节优化离不开监督考核工作的有效支持。电力企业在完善监督考核机制的过程中首先应当以科学、完整的监督考核机制来避免营销服务管理真空或者是营销服务管理重叠盲点等问题, 并且对于长期以来存在着的没人监督、监督方法错误等问题予以解决。其次, 电力企业在完善监督考核机制的过程中应当确保监督和考核的职责都足够明确, 并且在这一过程中让更多的企业职工具备一个逐渐适应和调整的过程, 从而能够让优质的营销服务从初期的“承诺”到“常态”, 再从“常态”到现在“品牌”的三次飞跃;职工服务意识由“勉强”到“习惯”, 再由“习惯”到“自然”的经历, 最终能够有效的满足新市场环境下全新的营销理念和全新的影响服务要求。

3 结束语

营销细节的完善需要电力企业营销人员自己的观察消费者的需求和感性理解后, 通过大量的研究与分析才能够得出细节完善的方法。因此电力营销人员需要对于电力营销现存的问题有着充分的认识, 从而能够通过制度上的完善和思想态度上的改变来促进营销细节的整体优化。

参考文献

[1]“细节营销”理念与现代营销模式建设[J].2014, 11 (20) :45-47.

[2]李明东.注重营销服务细节实现营销服务新发展[J].中国电力教育, 2014, 12 (20) :18-20.

3.服务营销学体会 篇三

然而在国内却不是这样的情况。我们会发现，对于金融机构来说，如果有足够的资金，往往直接可以满足的是资金融资方的需求，投资方则被当成对手方来看待，鲜有提供良好服务的机构。说到底，大多数机构是用做产品的思维在考虑问题。从公司运营的角度来看，产品的经营更简单，因为它更容易衡量出一个机构的业绩：发行多少产品，对应多少收入是比较清晰的。于是，我们会发现一个问题：国内投资人的需求往往被长期忽略。毕竟，金融机构只关心产品是否被卖出去，以及机构因此获得了多少回报。至于产品卖给了谁，买了产品的客户是否满足了需求，是否获得相应的回报，这些问题就没有人顾及了。

最近，情况在发生一些变化。随着市场竞争的日益激烈，各大金融机构都开始“强调服务”了。最近听闻某股份制银行的社区银行，其“服务”项目开展得如火如荼。挨家挨户扫楼，送精美小礼品，组织各种活动……一番热情后终于“图穷匕首现”：我们最近有一款XXX的理财产品，收益XX%，还希望您再开一张银行卡，您可以把水电煤的缴费绑定在这张卡上……

且不说这样的“扫楼”方式是否有骚扰居民之嫌，值得肯定的一点是，在国内的金融机构中，它最起码是一个面向客户服务的起点，值得鼓励。但从客户的角度出发，如果服务的最终目的只是赤裸裸地营销产品，甚至是一种引诱上钩的感觉时，有多少人真正会认可？更直接的说，这种所谓的“服务”，除了帮忙提高产品销售的概率外，又最终解决了客户什么样的问题？如果没有解决，投资者真正的需求仍然没有被满足，反而更加无所适从，那种“服务”显然无法推动行业的发展，反而是行业的倒退行为。

众所周知，服务在字典里的意思是为别人做事，满足别人的需要。经营服务，就意味着首先要满足别人的需求，同时也能为自己带来相应的盈利。诚然，金融服务的过程与产品是不可分割的，但为了卖产品的“服务”和主营服务的“服务”有着显著的区别。而且随着时间的推移，客户也会越来越感受到这样的区别。比较容易诠释这一区别的例子是卖机票的公司和携程网的差异。在携程网出现之前，人们是通过航空公司相应的售票点进行机票的购买。至于购买的价格划不划算、线路是否优化、是否会出现其他的购票网点等信息几乎一概不知。而出现了携程网之后，客户只要输入时间、出发地点、到达目的地等信息，携程网就会直接给出相应的方案，客户可以根据自己的需要直接购买。也许开始它给出的方案并不完美，但随着客户数量的增加和供应方的增加，客户就会慢慢地开始接受这样的模式，因为这是真正的服务而不是简单的产品销售。

事实上，在金融行业中，这是一种思维方式的转变。这样的转变意味着需要先进入满足客户需求的模式，它意味着原有模式的打破。然后重新在新的模式中找到盈利点。所以，作为一家社区独立理财机构，一直以来我们都秉承着这样的思维方式，没有跟随市场趋势采用“先包销产品”的模式，而是先做好客户需求的研究以及真正的客户服务。

4.服务营销学心得体会 林江 篇四

龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销（2）班 林江 2009051621 顾客后还有顾客，服务的开始才是销售的开始。——MRMY.NET

一学期的服务营销学的学习很快结束了，在刚开始学习时对这个科类不熟悉，很陌生，之前一直以为商品的质量才是最重要的，只要质量搞好了就成功了。但通过学习了这门课，我知道服务也是一个重要的因素，同样的质量如果另一家的服务更好让你觉得更舒服那你会选择哪一家。刘加来老师说“100%满足需求，只是70分的营销。100%的让顾客感动，是100分的营销。”现在是服务的社会，讲求以人为本。

刘加来老师说“什么是服务营销，就是服务和营销加在一起”，这句话一下就让我理解了，之前认为质量是唯一的，这个观念是错误的。这也是大多企业所忽视的。随着科技的发展，产品越来越多，但也渐趋同质化，市场竞争越来越激烈，企业要想在积累的市场竞争中占有一席之地，就要与别人不同，比别人更好。那就要在服务营销上下功夫，现在是服务的社会，只有顾客满意，他才会照顾你的利益。

学习市场营销最大的感触是服务营销中的服务，提供怎样的服务，怎样去服务，怎样实现服务，什么样的服务才让顾客满意。服务是有层次的。第一层是份内的服务，这是所有企业都必须具备的，是一种被动服务。比如，顾客来商场买空调，他不会说“把空调送到我家，然后再帮我安装。”即使是商家照做了，顾客也不会特别感激。因为在顾客看来，这是商家最基本的服务，是理所当然的，如果商家做不到，那他就会换一家。第二层是边缘的服务。可以这么理解，那是“可做可不做的服务”，是一种主动服务。比如上门维修服务，这个其实是份内服务，但是现在有些大企业的服务可谓“无微不至”。例如海尔企业，当顾客购买商品时，他们主动提供送货上门。但商品在使用过程中出现问题时，顾客只要打一个电话，维修人员就会尽快上门，维修人员进顾客家时会穿上自备拖鞋，然后才能进门，在有礼貌寻问要维修的产品在哪里的同时，还要戴上自备的干净白手套，以便不会在房间内留下手印。在修理的过程中，可能会产生一些粉尘、小垃圾之类的，这时维修人员需要把自备的小刷子和小撮箕清扫干净，装进塑料袋随身带走。这样服务让大家在买家电的时候首选海尔，使它成为国内第一大家电。

员工在服务营销中占有重要位置，企业对于员工的培养也很重视，对员工的要求也更多，熟练地技巧，良好的素质和习惯，会使员工更能赢得顾客的信赖和好感。联邦总裁说过“企业只有照顾好自己的员工，员工才会照顾好你的利益”。企业，顾客，员工就像一个等边三角形，具有稳定性，企业和员工之间会形成内部营销，企业和顾客之间会形成外部营销，顾客和员工之间会形成互动营销，只有相互把握好尺度才能一直保持稳定。企业要发展不仅要照顾好顾客，也要照顾好员工，你对员工好，他才会努力的为你创造利润。要注重对员工的培养，定时对员工进行培训，提高综合素质。也要建立奖惩制度，提高员工积极性。例如哇哈哈企业董事长宗庆后在大夏天到车间为员工送水，为员工庆祝生日，主持婚礼，在员工母亲生日的时候送上鲜花和一些钱，虽然数量不多但这份心却让员工大为感动，努力的为企业工作。是哇哈哈企业成为全球四大饮料制造商之一，中国最大的食品饮料的制造企业。通过服务营销学的学习，我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

永远不要忘记你和你的公司是干什么的，这是一个满足顾客需求、向顾客提供服务的行业。难道别人过于慷慨大方还会让你惊惧吗？你会因为一个顾客过于满意而焦虑吗？当然不会。那些满意的顾客就像过眼云烟，很快就会被忘掉了，但一旦有一个顾客不满意，你的麻烦就大了。

5.服务营销体会 篇五

在此学期我们开设了金融服务营销这门课程，对于金融专业的我们大有裨益。老师生动的介绍，广泛的涉及实践，联系其他学科的知识，让我感到此学科的博大精深，对我们来说受益匪浅。在老师的建议下看了查阅了一些有关成功人士的资料，加深了对于服务营销的认识。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。知识经济加速经济全球化的进程，使得知识化取代工业化，促使服务业成文国民经济的主导行业。中国在20世纪90年代后第三产业迅速发展，服务业异军突起，服务营销学对于营销人员以及企业发展至关重要。在此我仅浅谈一下作为营销人员应该怎样更好的进行销售和企业如何更好的进行营销。

鲁巴金说过“读书是在别人思想的帮助下，建立起自己的思想。”可见，读一本书对自己的思想是有很大的帮助的，就像普巴金所说的我们的思想也是在别人的帮助下慢慢建立起来的。我们从一本书中可以学到很多东西和开拓我们的视野。但是我想光有一本好书是不够的，如果再有一个好老师给你讲授这本书，那就更好了。

我们怎么样来理解服务，书本的定义是“服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动”，用刘老师的话就是“把方便带给别人，把麻烦留给自己”。但是要做好服务可不是一件容易的事，学完这本书我觉得要做好服务最重

要的从“服务人员、服务质量”方面做好。在提供服务产品过程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是有机器设备来完成的，但要是没有人这些机器设备要是坏了谁来维修，产品完了谁去补货。所以服务人员是很重要的，企业要注重培养服务人员的综合素质。比如，我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭。当然服务质量也是很重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵。所以，好的服务质量会跟人留下深刻印象，也会赢得更多的顾客。丽兹—卡尔饭店是以家拥有28个连锁分店的豪华饭店，以其杰出的服务闻名于世，饭店的信条是提供一流的顾客服务“在丽兹—卡尔饭店，给客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为顾客提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽兹—卡尔使客人感觉到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达的愿望和需要。”

我们要学好营销，将来好为服务营销服务。服务业是21世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态，有资料表明在美国制造业有65%-76%的人员在从事诸如研究、后勤、维修、金融等服务工作。可见，随着服务业的发展，服务营销具有蓬勃的生机，发展前景是很广阔的。一个专业的营销人员要有“策划家的头脑、艺术家的心灵、演讲家的嘴、运动员的腿”，这和刘老师说过的“一个好的营销人员要有丰富的知识，就是要会侃大山，说千言万语，吃千辛万苦，走千家万户，想千方百计”很一致。举个例子，如果你去见一个客户他很喜欢足球，然而你对足球却一无所知，我想你们也很难交谈

下去的。所以，以后要成为一名出色的营销人员现在要开始从各方面准备。很多大学生总是说没有时间去学习一些课外知识，可是想想很多人有时间玩游戏，有时间去谈情说爱，所以说没有时间都是借口。而且21世纪关系营销也越来越重要，所以特别是现在的大学生一定要从现在做好准备，不然以后就后悔莫及。

企业在制定服务业的市场营销组合的时候必须注意以下几点。

1.产品：服务产品具有市场的生命周期，针对每一时期制定不同的营销策略。要寻找需求，发现需求，满足需求。不断的进行新产品的开发，进行产品的革新和创新。创立属于自己企业的服务产品品牌，充分发挥品牌的市场效应。公司提供的服务、服务质量以及服务价值都将影响顾客对现有品牌的看法，所在这些方面要加强管理。

2.定价：影响服务产品定价的因素主要有三方面，既成本、需求和竞争。成本要素是定价的最低标准，需求因素是制定价格的最高标准，竞争因素则在制定价格是起调节作用。老师一直强调降低成本的重要性，只有降成，才能薄利，只有薄利，才能多销，只有多销，才能有更大的利润。所以要重视降低成本的重要性，在价格方面的优势有利于企业在竞争中占据有利地位。在定价时，充分运用以下技巧：差别定价或弹性定价，个别定价，折扣定价，偏向定价，保证定价，高价位维持定价，牺牲定价。

3.渠道：渠道分为直接渠道和分销渠道。直销是最适合服务产品的配送方式，能够对服务供应进行良好的控制，直接反馈顾客的意见。分销渠道适合金融服务业和保险服务业等。做好渠道的拓展以及渠道的创新工作。比如：租赁服务，特许经营，综合服务，准零售化。促销：企业的促销活动是由一系列具体活动所构成的，包括广告、人员推销、营业推广、公共关系、口头传播、直接邮递，必须把这些元素认真的整合成为一个协调的促销组合。广告不只是鼓励消费者购买服务，而应把雇员当做第二受众，激励他们提供高质量的服务。人员推销要加以培训，建立有效的奖酬制度，并以予监督。服务公关要建立各种目标，选择公关的信息和工具，并评估效果。

4.人员：服务人员的行为对企业的服务质量起着决定性的作用。

1、员工的满意程度与企业内部质量相关。

2、员工的忠诚度与员工的满意度相关

3、员工的生产效率与忠诚度相关

4、服务的价值与员工的生产效率相关。真正的做到员工满意度，才能提高企业的效益。哇哈哈的董事长兼总经理宗庆后，切实的为员工的利益着想，为员工的家庭着想，提高公司效益，在2010年成为中国大陆首富。这都是与人员的管理，提高员工的满意度离不开的。

6.银行柜面服务营销心得体会 篇六

银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

7.服务营销学体会 篇七

电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。

二、大众营销理念与一对一营销理念

传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。

一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。

三、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。

四、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。

在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。

联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

五、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。

在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。

在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

六、结束语

引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。

参考文献

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[2]王侃张连华:电力市场营销策略初探[J].电力需求侧管理,2001,(03)

[3]赵洪庆慕振学:电力市场营销分析[J].中国科技信息,2005,(24)

[4]张香兰:顾客关系管理——E时代的管理新理念[J].经济师,2003,(01)

[5]胡勇军王启华:一对一营销[J].企业管理,2003,(01)

[6]梁云:顾客份额:营销新理念及实践[J].企业管理,2005,(06)

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[9]江志明:理性认识一对一营销[J].商业时代,2004,(26)

[10]傅春林:互动时代的一对一营销模式[J].商业时代,2004,(18)

[11]王伟娅:对“一对一营销模式”的分析与探讨[J].江苏商论,2004,(10)

8.营销与服务并重 篇八

Michael：对于我来说，在户外是亲近自然环境的一种方式。我平时工作繁忙，四处奔波，所以能够有一时半刻身在户外对我来说很重要；另外，我有两个女儿，一个12岁、一个九岁，是户外活动让我得以跟她们亲近，我们会一起聊天、玩游戏，感觉非常棒。户外对我的生活、健康和家庭都非常重要。具体来说，户外增强我的自信、强壮我的体魄，为我的生活注入活力。我常常会被户外这些不确定因素激发出灵感。有时候我会从亲身体验中理解消费者的需求，会去思考为什么会冷、为什么会热、为什么可恶的蚊虫会带来如此坏的影响，进而我就想什么样的创新会帮助消费者更好地享受户外。

在户外时，您最看重的因素是什么：目的地？感受？装备？同伴？为什么？

Michael：我最关心的是舒适度，例如天气是否会热、怎么样让自己凉爽下来，这样我才能在户外待得更久，也才能玩得更尽兴。我可能不会在意穿的是什么，而是在意自己舒不舒服。像你我这样的户外爱好者跟大部分消费者一样，其实不会在乎装备到底有什么科技，我们只会在乎它会给我带来什么好处。我喜欢探索新的目的地，所以我经常一个人去探索新地方，有时候也喜欢和同伴一起分享。

据您所知，中国户外消费群体有什么特点？与美国、加拿大的消费者有什么不同？

Michael：中国的户外市场相对是比较年轻的，近几年随着户外产品的消费者不断增长而成长起来。相对来说，韩国是比较成熟的市场， 70%的人都是积极的户外爱好者，美国、加拿大的消费者对户外运动和户外产品的了解已经超过数十年，对户外运动，比如攀岩、露营等，都已习以为常，在中国市场，积极的户外爱好者比例非常小，不过这个群体正在迅速增长，有很大的发展空间。中国消费者非常喜欢去户外，虽然他们大多还在探索户外真正的意义：精神、家庭、四季交替和领悟。但此现象在全世界也都存在。

品牌战略中非常重要的一点就是售后服务，您是如何看待售后服务这方面的？目前消费者可以通过哪些方式更便捷更有效地反馈他们所遇到的问题？

Michael：我们在全球的商场里都有专业导购员，为消费者提供咨询和帮助。在世界其他18个国家Columbia的官方网站上都设置有反馈系统，任何来自市场的关于产品、服务、技术等建议都可以通过店铺和服务人员进行反馈，另外，总公司每年都会派工作人员到中国来巡视各个店面的销售和服务情况，可以直接接收到很多有用的信息。

作为一个世界顶级的户外品牌，Columbia在推广户外生活方式上做出了许多努力，请问近期有哪些推广活动会跟消费者见面？

Michael：近期在中国的推广活动主要有两个，一个是和中国国旅合作的“寻找户外的力量——开车去伦敦”活动，于2012年5月27日集结出发，从北京到伦敦，横跨欧亚大陆，途经24个国家。途中配合进行一些徒步、皮划艇、骑车、航海、露营等户外活动，相信可以令他们更深刻地了解户外和我们的产品。第二个是由陈坤发起的“行走的力量”公益徒步活动第二季，今年5月已在西宁揭开序幕，8月陈坤将带领全新团队向青海昆仑山脉发起徒步挑战，Columbia将为团队提供全方位专业的装备防护，行走足迹将覆盖青海湖、贵德、藏匿堪多、阿尼玛卿山、哈龙沟等地。

环保是人类越来越重视的话题，请问Columbia在环保方面的努力和尝试有哪些体现？

Michael：我们一直都很重视环保，这个观念已经成为Columbia企业文化的一个重要组成部分。比如使用绿色能源，公司总部的房顶覆盖着太阳能电力发动系统。我们尽可能地在日常小事中减少资源浪费，例如运输过程中，一般情况集装箱会装满70%，而我们就会装到90%，以减少能源浪费。为减少生产过程中的资源消耗，四年前我们做了一个决定，采用一种新鞋底塑模材料，可以减少切割产生的边角料，尽管新材料会增加成本，但是对环境保护是非常有益的。我们一直在这么做，并且还在不断寻找更多环境友好型的生产和营销方法。

9.服务营销学论文 篇九

班级 营销1001班 学号

姓名 詹 天 齐

民俗文化旅游的体验营销分析

内容摘要：

千姿百态、独具魅力的民俗文化资源使民俗文化旅游一直备受热捧，市场规模也在持续扩大。近年来，随着民俗文化旅游消费需求的悄然升级，民俗文化旅游缺乏民俗文化内涵、产品严重雷同的问题日益凸显，严重制约民俗文化旅游的持续发展。本研究在对民俗文化旅游体验营销核心分析的基础上，构建民俗文化旅游体验营销模式，并提出相应的实施策略，以期能够提升民俗文化旅游市场竞争力。

关键词：民俗文化旅游；体验营销；体验激励主题。

一、研究背景

从1983年山东潍坊安丘石家庄民俗文化旅游村迎来第一批日本客人起，历经近30年的发展，民俗文化旅游市场与自然风光旅游、历史文化旅游分庭抗礼，形成三足鼎立的竞争态势。目前，民俗文化旅游村镇、民俗文化旅游街区、民俗文化旅游公园、民俗文化旅游节是民俗文化旅游的主要形式。

民俗文化旅游是旅游者离开惯常住地，到异地去观赏其民间风俗、民间信仰、民间娱乐、民间节目、民间文艺等民俗文化的活动。

俗话说“十里不同风，百里不同俗”，我国不同地域、不同民族形成了丰富多彩的民俗文化资源是民俗文化旅游实施的基础。而旅游者正是需要通过对这些丰富多彩的民俗文化的了解、认知、参与过程，获得对旅游目的地民俗文化的体验。

二、存在问题及原因分析 1.中外民俗文化旅游对比

无论是发达国家还是发展中国家，民俗文化旅游都已经发展起来了。民俗旅游是一种高层次的文化旅游，它满足了游客“求新、求异、求乐、求知”的心理需求，成为旅游行为和旅游开发的重要内容之一。国内一次抽样调查表明，来华美国游客中主要目标是欣赏名胜古迹的占26％，而对中国人的生活方式、风土人情最感兴趣的却达达56.7％。像突尼斯根据西方游客喜欢猎奇的心理，利用本国土著居民的村落古迹、山洞住宅、民俗服饰和车马游玩等民俗文化来发展旅游业，已成为非洲和阿拉伯国家中的旅游大国。科特迪瓦利用其独特精巧的人造面具，表现其传统文化，还举办了全国舞蹈节。美国波士顿的“活人博物馆”，通过依照当年格式建造的房屋棚圈、碉堡、果园组成的“移民村”，并有英国移民在劳作娱乐，身着十七世纪美国劳动人民的服饰，他们向游客展示表演了用方形的扁担挑水，用原始农具耕种，用独轮车运输等古老的传统习俗，以及各种舞蹈，再现几百年前欧洲抵美移民的生活劳动和风俗习惯。以上这些都是外国民俗文化旅游发展的典型例子。

我国民俗文化旅游的发展只是处于初级阶段，刚刚起步而已。当然，在民俗文化开发过程中我国也有一些成功的案例，像深圳开发了中国民俗文化村，是国内第一个荟萃各民俗民间艺术、民俗风情和民居建筑于一体的大型文化游览区。24个村寨全部按照1比1的比例修建，他们从基层机构到每个村寨的头头，都是名副其实的民俗专家，表演者和操作者大都是原汁原味，给人以身临其境的感受。

山东潍坊围绕风筝、年画、剪纸等主打产品，在品种、花色和规格等方面进行了突破，获取不错的经济利益，尝到了发展民俗文化旅游的甜头。山西晋中旅游也搞得不错，让游客在游览的同时了解晋商发展的轨迹，感受山西的风土人情，电影《白银帝国》的上映想必也会对晋中游起到推动作用。

2.原因分析

旅游资源开发和保护水平还很低，人文景观、特色旅游资源优势还没有得到足够利用和重视，景点建设滞后，旅游内容单调。旅游商品的研究和开发还没真正起步。目前旅游产品稀少，还没有针对旅游服务而开设的地方特色旅游购物市场，旅游商品大多来自内地，没有民俗特色，游客购物需求没有得到满足，旅游业整体效益受到影响。

旅游体制改革相对滞后，“条条”与“块块”的关系还没有理顺，产业运行机制不够理想，旅游业各大要素之间，旅游业与其他产业之间还没有得到很好的协调。旅游对外宣传没有形成整体合力，传统的民俗特色逐渐被淡化。丰富多彩的现代快餐文化的大举进攻、社会经济的加速发展、小城镇的大力推进，有意无意间对民俗传统文化造成了硬伤，婚丧嫁娶新事新办，寿诞从易从简，吊脚楼变成了“小洋楼”，传统节日逐渐被现代节日甚至舶来品所替代，原汁原味的山乡田野式的对歌、祭祀、乡土文艺表演日益淡化。

民俗文化挖掘整理专业人才匮乏。缺乏挖掘、整理民俗传统文化的专职人员，缺乏了解、精通民俗传统文化的专业人才。由于民俗传统文化是以当地的土话流传下来的，要将这些文化整理成汉字材料，难度很大。另外，由于缺乏资金，无法深入民间搜集、整理民间传统文化，导致一些民间传说等民俗传统文化随着岁月的流逝而不断失散。

三、体验营销模式

1.创造差异化体验价值是民俗文化旅游体验营销的核心

千姿百态、风格迥异的民俗文化资源是民俗文化旅游市场的先天优势资源，也使民俗文化旅游极具特殊性。旅游者不能直接拥有这些民俗文化资源，而是获得闻所未闻、见所未见的物质、精神、行为类民俗文化的旅游体验过程及其带来的体验价值。体验价值的创造与交换是民俗文化旅游体验营销的核心环节。

不仅如此，由于旅游次数及时间的增加，“缺乏经验的旅游者”比例逐渐减少，而“经验丰富的旅游者”以及“经验富裕的旅游者”逐步增加。随之而来的，就是“水涨船高”的民俗文化旅游体验需求。走马观花式的民俗文化旅游所带来的“走出去、开眼界”的观光体验，已经远远不能满足旅游者。取而代之的全景式深度旅游，旅游者渴望通过对民俗文化的深度、全面观赏，实现赏新、赏异、赏知需求。值得一提的是，随着旅游经验继续增加，充当旁观者的全景式观赏也逐渐失去吸引力。参与其中，乐在其中的体验方式，能够带给旅游者更深度、更个性化、更独特的体验而备受青睐。

因此，随着旅游者对民俗文化体验需求的不断提升，其对民俗文化体验价值的要求也越来越高。体验价值的强弱、差异性大小将直接决定民俗文化体验营销的成败。

2.民俗文化旅游体验营销模式建构——围绕创造差异化体验价值

民俗文化旅游市场，极少数的旅游产品拥有独一无二的天然民俗文化资源，具有不可替代的旅游体验价值。像泸沽湖女儿国旅游景区，独有的摩梭族、“男不娶、女不嫁”的阿夏走婚习俗、“崇母尊女”的民俗，使其旅游体验独具差异性，旅游者络绎不绝。

绝大多数民俗文化旅游产品并不具备这一优势，面临着或大或小的同质化竞争。体验营销模式必须围绕创造差异化的民俗文化体验价值这一核心问题展开。为此，首先需要识别出特色民俗文化资源，并挖掘充实，这是创造差异化民俗文化旅游体验价值的基础。其次提炼出差异化的体验激励主题，除吸引旅游者之外，更重要的是为统一规划并设计体验过程提供依据。随后要规划并设计具体的体验过程。这包括对一系列静态、动态、互动式民俗文化资源的整合使用。还要从细节处呼应体验激励主题，为体验效果锦上添花。最后，要开发能呼应体验激励主题，延续体验回忆的旅游产品。

四、体验营销策略

1.识别并挖掘特色民俗文化资源

做好这一步工作，要有长远的营销眼光，不盲目跟随民俗文化旅游市场热点，抵制“简单模仿”而产生短期利益诱惑。对特色民俗文化资源的识别，可以根据“新、优、特”三点来选择。

具体来说，识别出的特色资源或者是最新颖的，是其他民俗文化旅游产品所没有的，如稀有的摩梭民族所形成的女儿国特色民俗文化。或者民俗文化资源与竞争对手相比，明显更有优势和吸引力。如同处广西壮族民俗文化旅游市场，桂林漓江地区由于是故事片《刘三姐》拍摄地，而成为体验壮族对歌文化的首选。又或者，民俗文化资源能够被不断深化、延续发展，最终形成独特旅游体验。

如乌镇西栅景区经过精心打造，成为深度体验古朴、悠闲的江南水乡生活的最佳选择。识别之后，还要进一步对特色民俗文化资源进行多维度的深度挖掘，为提炼体验激励主题提供充实丰富的素材。

2.“舍得”定位并提炼体验激励主题

即使经过识别选择，留下的特色民俗文化资源往往还是内容丰富，形式多样，能够带来多方面的旅游体验价值。而要提炼差异化体验价值，需要有“有舍才有得”的营销定位思维，敢于舍弃特色民俗文化资源体验价值中的绝大多数，只留下最不可能被复制、模仿、超越的体验价值来提炼。

最终提炼成体验激励主题，对民俗文化旅游体验价值的生动化、主题化表述，是对民俗文化旅游体验价值的提纲挈领式总结。

一个鲜明独特的体验激励主题，使整个旅游体验过程设计、细节的营造、旅游产品的开发更有据可依，实现最大化体验价值。

民俗文化旅游体验激励主题可以表述为一句话：在这里，能够得到任何地方都没有的“XXXX”的体验。优秀的体验激励主题必须要有强烈的激励性，对旅游者产生巨大吸引力，能够驱使其产生旅游或者重复旅游行为。另外，还要有一定的竞争性，有效的区别于竞争对手。

正是差异化的体验激励主题设计，使浙江桐乡乌镇西栅景区在竞争激烈的江南六大古镇民俗文化旅游市场中脱颖而出。与其他古镇充斥着的商业化、人声鼎沸的街道、商店相比，乌镇西栅景区结合乌镇特色资源提炼出独具特色的“江南水乡古镇度假休闲”的体验激励主题。随后从观光、餐饮、购物、住宿、交通等方面统一规划和设计，使古朴、悠闲的江南水乡古镇度假体验主题得到淋漓尽致发挥。

3.设计“静态展示、动态表演、参与体验”结合的多感官体验过程

体验激励主题一经提炼，接下来需要围绕其精心设计、合理安排“静态展示、动态表演、参与互动”三种体验环节。

静态展示主要包括优美的风景、建筑、民俗文化展览馆、服饰等内容，能够让旅游者对特色民俗文化产生最直观的了解和认知。

动态表演则是以歌舞、戏剧、人员演示的方式对生活、生产、社交、宗教信仰、文艺等具体风俗文化内容进行呈现。生动活泼的动态表演感染力较强，能加深旅游者对民俗文化的深度理解，带来有声有色的深度审美体验。参与体验则是设计一些能够让旅游者直接参与其中的民俗文化活动。身临其境的参与能够使旅游者产生乐在其中的体验感受，产生最强的愉悦感。

三种不同形态的体验环节的比例安排，往往影响旅游者最终体验价值的大小。静态展示占太高比例的话，容易降低旅游者兴趣，难以产生较深刻体验价值。与此相比，动态表演和参与体验环节，由于生动、真实、情景化而能刺激旅游者产生强烈的体验感受，产生的体验价值较高。因此，要想实现最大化的体验价值，较为合理、易于操作的比例安排是“三分静态展示，四分动态表演、三分参与体验”。当然，随着旅游者体验需求的继续提升，对参与体验环节比例还可以再增重。

除此之外，体验过程的设计还要围绕体验激励主题，有意识的融入多感官的体验刺激。“ 耳听为虚，眼见为实”，视觉刺激往往引发的震撼和记忆效果最强。因此无论静态展示，还是动态表演以及互动体验环节，要从色彩、布景、服饰、装饰物、人物等各方面精心设计，制造出真实生动、美轮美奂的视觉感受。同时，运用特色方言、音乐、戏曲营造氛围，为旅游者提供“入乡随俗”运用方言交流的情景和机会，能够大大提升旅游者参与度，使旅游过程变得生动有趣。“民以食为天”，特色饮食文化的展示与体验必不可少，从“饮食”中获得的味觉体验，更能使旅游者念念不忘。

对体验过程的整体设计而言，形式越丰富多彩、跌宕起伏，感官体验越有滋有味，带给旅游者的体验刺激就越大，整体效果也就越突出。

在此方面，云南香格里拉藏民家访民俗文化旅游体验过程的设计颇具启发意义。藏民家访体验过程始于旅游大巴，除导游绘声绘色地讲述藏民文化习俗外，还会教旅游者表达情感的“呀嗦，呀嗦，呀呀嗦”藏族方言，以及表达喜悦的跺脚。到藏家门口，参与互动式体验环节接踵而至，旅游者一一接受主人敬献哈达并喝下青稞酒才上楼。而在观赏藏民表演歌舞中，利用“呀嗦，呀嗦，呀呀嗦”和跺脚表示赞叹。随后，旅游者学做糌粑、喂吃糌粑，最后和藏民共同围着吉祥的柱子跳锅庄舞，整个藏民家访体验气氛达到白热化程度。静态展示营造出体验氛围，动态表演点燃体验热情，参与互动释放体验激情，藏民家访有效的使旅游者获得终身难忘的体验价值。

4.巧妙设计情景式的参与体验环节

参与体验环节，是提升旅游者体验价值不可缺少的重要环节。

伯德·施密特的体验营销理论指出，体验营销过程就是体验表演的过程，消费者渴望扮演角色并参与演出。[3]因此，当静态展示和动态表演是让旅游者充当观众“看过瘾、听过瘾、吃过瘾”，那么通过参与体验环节的设计，则能让旅游者通过直接参与而“演过瘾”。

情景式参与体验环节的设计类似情景式戏剧，既需要设搭建舞台、设置场景，还需要有表演主题并设定相关的角色。具体的设计过程，根据操作难易程度以及旅游者参与程度有所侧重。如果需要满足大多数或者全部旅游者的参与要求，那么可以设计内容较少、容易控制、过程相对简单的体验活动，如旅游者参与特色产品的生产过程，或旅游者参与某一民俗文化表演活动等形式。像藏民家访中，提供材料，让旅游者现场动手制作糌粑，或藏民带领游客共同跳“锅庄舞”，虽然简单但是体验效果不俗。

当然，增强体验价值的最佳方法是设计情景式的参与体验活动，即根据体验主题，精心选择最具代表性的民俗文化活动、事件、过程，让部分或者旅游者全部参与其中亲身演绎。这要求事前设定好互动活动的主题、流程、角色安排，并准备包括场景、道具、设备、服装等在内的设施，同时做好现场的控制安排。像云南大理旅游的“ 掐新娘”“、背新娘”婚庆活动，男女游客分别充当“新娘”“、新郎”，在经验丰富的主婚人带领下体验独特的白族婚俗文化。

5.做好细节，强化体验效果

“细节决定成败”，在旅游体验过程中，细节往往更容易影响旅游者感受，增强或减弱体验效果。在涉及吃、住、游、乘、导、购所有方面的民俗文化旅游体验过程中，整体环境卫生是否干净整洁的细节问题往往会对旅游者体验满意度产生较大的影响。其中，合理布置景区游览路线、合理安置足量的休息座椅、安排干净且数量合适的洗手间、安置足量且位置合理的垃圾回收箱、设计与环境协调的路标及景点介绍牌是最容易打动旅游者的细节，尤其需要注意。另一个影响旅游者体验价值高低的细节是整体服务水平，需要投精力和时间，对包括导游在内的相关旅游服务人员经过长期、严格的营销训练，还需要根据旅游者需求尽可能提供多样化的服务。

此外，对最佳旅游人员数量控制的小细节也会影响旅游者的体验感受，影响体验效果。过度拥挤，缺乏组织不但使游客失去游览和参与的兴趣，更会给整体环境卫生整洁、服务水平带来严峻考验。稍有不慎，就极容易使旅游体验的效果大大折扣。拿香格里拉“藏民家访”和泸沽湖摩梭族“篝火晚会”两个类似的旅游项目比较，正是两者人数组织的差异导致体验感受和价值大相径庭。藏民家访以藏民家庭为单位，一家一晚上就接待几十个人，场面易于控制和管理，气氛也能够充分调动，效果较好。但摩梭篝火晚会是在容纳五六百人的场地进行，显得拥挤杂乱，参与环节也组织无序，使旅游者兴趣全无，很多游客甚至提前离场。

6.开发能呼应体验主题的特色旅游产品

对于旅游者而言，旅游购物是旅游中不可缺少的重要组成部分，更是旅游体验的回忆和延续。然而面对琳琅满目的旅游产品，旅游者却往往难以买到称心如意旅游产品，因为旅游产品往往毫无特色，千篇一律。没有意识到旅游产品是体验营销有机延续，缺乏针对性的开发是问题根源所在。

毋庸置疑，旅游产品能够为旅游所在地带来直接经济收入，然而经济收入的持续增长则有赖于特色旅游产品的开发。要根据民俗文化体验激励主题，选择最能代表当地民俗文化特色的产品进行深度开发。像广西壮族自治区靖安县，精心选择绣球作为特色旅游产品深耕细作，不仅形成了完整的绣球产业链，更创造出独特的壮族“绣球”文化体验价值，在壮族民俗文化旅游市场上占据一席之地，赢得巨大的经济效益。

此外，对旅游产品还可以从整体上布局，对购物点进行数量控制，同时对购物产品的种类进行规划，避免同质，制造错位竞争。乌镇西栅景区从呼应“ 江南水乡古镇度假休闲”的体验主题出发，通对购物点数量及产品种类的统一布局、管理，不仅避免像竞争对手一样变成喧闹非凡的“商业古镇”，而且差异化的旅游产品吸引旅游者争先购买。

除此之外，如何将交通运输业、餐饮业、住宿业等配套行业纳入民俗文化旅游体验营销过程，共同创造出最大化的旅游体验价值也值得进一步探讨。

参考文献

[1] 迟景才。世界文化旅游产品及其发展[J].旅游调研，2009（5）。

[2] 吴晓山。民俗文化旅游品牌战略研究——以“刘三姐”文化旅游为例[J].特区经济，2010（8）。

[3] 郑锐洪。体验营销的实施模式与成功要素研究[J].企业经济，2012（6）。

10.《服务营销学》复习资料 篇十

名词解释:SWOT分析法； 服务包；认知价值定价法 ；渠道冲突； 顾客价值导向； 差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；

服务圈；沟通循环圈；内部营销；

简答题部分：

1．为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？2．简述价值链分析法对企业的帮助？

3.业服务多样化的原因及意义？4.何理解有形展示对服务产品营销的作用？5.有效处理顾客投诉的原则？6.述SWOT分析法？7.简述服务市场细分的过程？8.述服务定位与差别化的关系？9.述企业评价差异化特征的标准？10什么是服务产品，如何理解？11.述服务人员如何对细分市场进行评估？12．简述企业定位一般可采取的方法？13.述服务企业如何实现提供物的差别化？14．简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？15．简述新的服务产品的开发模式？16．简述服务消费者的购买决策过程？17．简述成功定位的必备的特征？18．简述服务品牌的作用？19．简述服务产品创新的方向？20．有形展示管理就注意哪些问题？21．什么是服务营销环境，有哪些特点？22．什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？23．服务渠道绩效的评价方法有哪些？24．简述网络渠道优势？25．简述服务广告的指导原则？26．试述服务网点商圈的选择方法？27．简述直销方式的优势与劣势？28．如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？29．怎样建立市场导向的服务营销组织？

30．关系营销有哪三个层次？试述如何留住顾客？31．比较服务营销组合与传统营销组合的异同？32．简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？33．简述企业内部营销的程序？34．适当授权能为服务企业带来哪些好处？35．简述企业服务营销策划的过程？36．什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？37．服务渠道的种类和渠道冲突的种类？38．简述有效服务促销管理的原则？39．出色业务人员就具备的重要才能？40．简述顾客流失的原因与代价？41．自由连锁的特点？

论述题部分：

11.服务营销学体会 篇十一

摘 要：由于社会的飞速进步，电力企业由此进入到了改革阶段。而电力企业在改革期间也遇到了一些新的难题。为此，电力企业必须要做到提升营销水平以及服务质量，这样才能够得到更好的发展。那么下面我们就从电力优质服务型的重要性以及如何提升服务质量的角度来具体讨论一下相关话题。

关键词：营销服务；电力优质服务；策略

电力企业的管理方式由于市场经济的进步而不得不做出改变。目前已经由垄断行业转化成了服务行业，而这就要求电力企业若想得到更好的发展空间，就一定要提高营销以及电力优质服务的质量，从而让企业得到更好的发展。那么下面我们就来具体的讨论一下。

一、服务特点

服务特点主要包括以下几个方面：

1.無形性特点

服务是无形的，大众在选择服务类型的时候，为了确保能够得到满意的服务，通常在选择时候都会通过服务质量标识来进行确认。另外，价格的贵贱以及设备的先进程度也是评判服务质量的标准。

2.不可分割的特点

一般，服务的生产和消费是一起进行的。而且人们也能直观的感受到服务的形成过程，同时还能够在这种直观的感受中直接的参与消费。

3.可变性的特点

这是三个特点当中最为重要的部分。其原因在于，服务主要依赖于服务的地点和主体。一般，服务主体所投入的精力与其所服务的对象有直接的关系，因此电力服务一定要经过深思熟虑后才可以对服务对象进行消费服务，这样才可以保证服务的质量能够达到客户的满意。

二、重要性

电力的优质服务在营销理念中具有举足轻重的地位。而在市场中，主要有两种营销方式，分别是对内以及对外营销。

对内营销外部销的前提，因此必须要将对内营销工作做好，才可以极爱昂外部营销的质量。对内营销针对的主要目标是供电企业和里面的工作人员，而对外营销针对的主要目标则是工作人员和用户。因此则可以看出，在电力服务的工作中，工作人员具有非常重要的作用，而原因在于提供服务的主要人员在于员工，只有工作人员的服务提高了，才能够引起客户的注意。

所以，供电公司一定要意识到工作人员在营销服务中的巨大作用，而只有认识到了这一点，才可以提高公司的外部形象，以此让公司在竞争激烈的市场上占据一席之地。

另外，电力企业的优质服务在提高以后，还能够为客户带来更为良好的服务，这样就能够提升电力企业的营业额度，从而为企业以及员工自己带来更大的经济效益，并得以最终完成提高电力企业工作质量的目标。

三、加强服务质量的措施

1.确定营销服务的具体方向

电力企业一定要充满创新力，这样才能够得到更大的发展空间。所以，电力企业要根据自己的强项，并采用最为先进的技术去解决客户所提出的意见，比如客户时常会因为用电成本过高的问题而不满，此时电力企业要利用正确的方式来教会客户用电，告诉他们要尽可能的避开用电高峰期，并尽可能多的使用低谷电，这种方法不但可以帮助客户节省用电成本，同时还能够让电业企业的服务质量得到一定程度的提升。

另外，电力企业还需要掌握好所有用户的用电方式，这样就可以在检修电力的时候做科学化的规划和安排，进而得以加强电力企业的工作能力。而在检修期间，相关负责的部门必须要严谨的进行监督，以此避免在工作中出现失误，否则会给企业带来不必要的经济损失。

关于检修的时间方面，最好选择电路负荷量较少的时候。若不想让停电的时间太久，那么可以利用相同的时间段来对线路的各处位置进行检修。而在检修客户设备的时候，同样可以把工作集中在同一时间段。

电价拥有很强的调节功能，所以必须要通过正确的方式来对电价进行调节。在目前的市场中，很多电力企业在收费的时候采用的均为同网同价的方式，而这种方式的最大弊端在于不能够起到刺激用电消费的作用。所以，为了保证客户和供电企业的共同利益，供电企业有权利采用电价来调节。

比如，一些工厂的耗电量比较大，而且在用电的过程中存在一定的规律性，对于这样的企业，供电公司就能够对用电进行调节，首先，要把用电的高低峰期的时间以及收费标准列出来，这样就可以让工厂避开用电的高峰期，并在用电进入低峰期的时候开始使用，这样就能够节省很大一部分的电费，而且还能够确保用电的规范化，更为重要的是，提升了电力企业的管理水平。

2.提升电力企业的优质服务以及生产技术的水平

目前的市场竞争空前的激烈，所以电力企业在提高自己工作能力的同时，还要加强一定的服务意识。要让员工充分的认识到电力企业发展的重要意义，并让他们了解提升服务质量对于客户节省用电成本会带来多大的帮助。同时，还要让员工与客户之间建立良好的关系，而且为了能够提高员工的服务意识，还必须要将客户对于服务的满意度作为评价员工服务质量的重要参考依据，这样就能够刺激员工更好的投身于服务工作当中。

另外，还要对员工进行服务方面的培训工作，让员工通过培训来进一步的增强自己的服务意识。而且企业要按时对员工进行考核，并对考核优秀的员工要给予物质上的奖励。并要将它们视作服务战线上的主干力量来进行培养，这样就能够很好的提升企业的服务质量，并且还可以加强企业在市场上的竞争力，从而为企业带来更大的发展空间以及经济效益。

企业可以在电力生产期间吸取一些先进的电子技术，从而来加强电力生产的水平。同时，还可以把无线视频方面的技术要领与电力生产管理完美的融合到一起，这样就能有效的控制住电力生产管理的范围，并提升其管理的效率。不仅如此，利用无线视频方面的技术还可以让管理人员在第一时间看到生产当中所出现的错误，这样就可以有充足的时间制定出解决措施，从而能够有效的避免生产风险。

四、结束语

通过以上内容我们能够了解到，电力企业如果想提升营销服务和电力服务的质量，就一定要确定好营销服务的具体方向以及有效的加强电力生产的科技水平。因此，相关工作者要积极努力，认知探索，制定出更为完善的提高营销服务和电力服务质量的方案，从而让我国的电力服务水平迈向一个新的高度。

参考文献：

[1]丁红莲，安永吉.分析电力生产安全管理工作的优化研究[J].东方企业文化，2014.8（9）：21-22.

12.服务营销学体会 篇十二

1 服务营销发展迅速的原因及典型企业的卖场服务案例分析

1.1 服务营销发展迅速的原因

1.1.1 服务营销是企业最大限度满足消费者需求的重要方法之一

在科学技术迅速发展的今天, 市场上的同类产品越来越多, 这无形当中加剧了企业间的竞争力度, 在这种形势下, 消费者在市场上逐渐处于主导地位, 而消费者对产品的需求也已经由其使用价值逐渐上升为对服务的需求。满足消费者需求、获得消费者的信赖则逐渐成为企业能否在激烈的竞争条件下生存发展的一个重要原因。也正是意识到这一点, 多数优秀的企业已经将发展的眼光放在了服务营销上面。

1.1.2 服务营销是提高企业综合竞争力的重要手段

伴随着科技的迅猛发展, 企业间的竞争也愈演愈烈。企业如果想要在竞争中求生存, 获得利润并保持发展, 那么服务营销则成为一个必然的发展趋势。而服务营销也逐渐的成为企业营销管理的内在要求, 也是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要方式。因为它不仅仅拥有丰富的营销理念, 而且也提升了企业综合素质。

1.1.3 服务营销是获得消费者忠诚度的重要影响方面

由于市场上的同类替代品的不断出现, 消费者在购买产品时往往喜欢对所获得的产品价值与付出的成本进行比较, 当消费者购买产品获得的价值越大, 消费者就会越满意, 那么他们对产品的满意度也就会相应的提升, 他们也就会愿意再次购买或者向周围的亲友推荐产品, 这种高度的满意, 会逐渐的形成顾客对产品品牌的忠诚度。

1.2 典型企业的卖场服务案例分析

在过去的1/4世纪, PC在全世界迅速普及, 它不仅改变了人们的工作和生活方式, 而且极大地促进了社会生产力的发展, 在这一历程中, 联想集团扮演了至关重要的角色。1984年联想集团成立于中国北京, 作为全球PC行业的领头厂商, 联想以自主创新和服务客户的理念, 自1997年以来蝉联中国国内市场销量第一, 不仅连续11年保持中国市场领先地位, 而且连年在亚太市场 (日本除外) 谱写了令人叹服的PC传奇 (数据来源:IDC) 。在联想集团的发展过程中, 服务营销起到了非常重要的作用。

为了获得联想集团快速发展的原因, 成都调研小组分别在百脑汇、新世纪电脑商城、数码广场等各大商场对42名联想销售人员进行调研。

1.2.1 联想销售人员卖场服务优势方面

通过调研得知, 联想的服务营销体系比较完善。多数销售人员都能做到用心倾听消费者需求, 及时解答消费者问题, 耐心的进行电脑性能的阐述及对比。比如, 在百脑汇的一家联想Thinkpad店里, 一位调研人员就一款Y470电脑进行现场咨询, 针对这款电脑, 销售人员进行了详细的介绍, 并对防震、储存数据、指纹识别等功能进行演示, 对于比较抽象的问题如超线程技术等, 销售人员能够用纸和笔, 通过画图的方式来解答消费者的疑虑。给顾客留名片并且承诺如果打电话在他这里购买此电脑也会进行相应的降价。通过调查分析, 在各大商场中, 联想集团的销售服务流程基本一致。

1.2.2 联想电脑销售人员卖场服务不足方面

虽然联想集团的全国服务流程基本一致, 但在各大商场也存在着个别销售人员服务态度差的现象。比如, 个别销售人员专业知识一般, 服务态度差, 不会积极主动的引导顾客, 顾客问一句, 销售人员简单的答一句, 并未进行深入讲解。

1.2.3 联想企业卖场销售人员服务流程

在对多家卖场的42名销售人员进行调研的过程中发现, 联想企业拥有标准的服务流程, 基本上所有的销售人员都遵循与顾客打完招呼之后开始咨询顾客需求, 购买产品的用途、尺寸、配置要求、价格范围等流程, 根据顾客的需求有针对性的推荐一两款产品, 然后根据顾客的要求对产品的性能进行详细的介绍和对比。无论顾客购买与否, 多数销售人员都会根据顾客的情况留下名片。卖场销售人员基本处于较好的服务水平, 服务态度好, 并且比较专业, 但也不排除有个别销售人员服务态度差的现象。

2 在经济条件下我国企业的服务营销所存在的问题

在我国虽然有像联想这样的比较注重服务营销的企业, 但是对于大多数企业来说, 他们的服务营销方面还是存在着问题的。

2.1 机械化的表面式服务

在部分企业中, 工作人员的服务形式完全靠工作手册为依托, 欢迎词, 微笑等完全是按照统一的标准, 没有任何变化。顾客走进企业, 服务人员一般都是用机械化的不包含任何感情的方式打招呼:“欢迎光临, 有什么可以帮您?”其实并非出自真心地想帮助顾客, 甚至是把顾客晾在一旁不闻不问, 当顾客需要帮助时却找不到人。这种情况在餐饮行业较为普遍。

2.2 服务营销意识模糊

虽然一部分企业已经拥有了服务营销的理念, 也为各类的客户群体提供服务, 但是由于不能很清晰的认识到随着经济的发展, 消费者的需求也在不断的发生变化, 不同消费者的需求存在着很大的差异, 不能准确的区分哪些群体是想获得高档的服务, 哪些群体希望获得低价的服务, 不能有效的把握消费者心理。所以需要企业能根据具体的情况细分客户群, 为不同的消费者群体提供不同的服务。

2.3 工作服务人员的综合素质不高

在我国, 企业对服务工作人员的要求普遍较低, 因为企业觉得这是没有任何技术含量的工作, 只要服务人员足够的热情、能说、会笑、能干就可以了。企业的这种理念大大地降低了服务的质量。甚至有的企业工作人员在没有经过任何培训的情况下就开始上岗, 根本无法深刻的理解服务在企业发展中的重要性, 只是为了工作而服务, 并非发自内心为顾客提供服务。由于部分服务人员的作用在企业中没有真正的确立, 大大地降低了企业的服务质量与企业服务营销的发展。

3 企业加强服务营销意识策略分析

3.1 树立正确的服务营销意识

如今的消费者已经不仅仅是关注产品本身的质量与性能问题了, 他们更加注重企业是否拥有良好的服务态度。因此, 他们在消费时会注重考虑企业是否满足他们的各种服务需求, 所以企业的服务意识是否能满足当前消费者的需求, 也逐渐成为企业在竞争条件下能否生存的一大挑战。只有企业真正的贯彻一切以“顾客为导向”的服务理念, 将服务意识上升到企业文化之中去, 才能使企业获得长远的发展。

3.2 加强企业内部人员培训

在服务营销中, 服务人员是决定交易成败的重要因素之一。在竞争环境下, 企业能否获得竞争优势绝大程度上取决于服务人员个人能力的发挥。因为在购买产品时, 消费者只看产品说明或产品本身是无法确定产品质量的好坏, 他们只能从服务人员的态度、行为及对业务的熟悉程度来判断产品的好坏及对企业的印象。所以服务人员的综合素质直接影响着企业的形象。

3.3 根据不同的消费者提供不同的服务

这里所说的不同的消费者提供不同的服务并非指重视购买贵重商品, 西装革履的顾客而轻视购买便宜商品和衣着普通的消费者。对于服务人员来说, 无论面对什么样的顾客都应该热情对待。但是由于人们生活水平的不断提高, 消费者对商品的需求大不相同, 他们对服务的质量与要求也越来越高, 因此在一视同仁对待客户的基础上, 又要针对每个人的需求区别对待, 并且把这一策略作为深化企业服务意识、提升企业销售量的基本工具。

4 总结分析

总之, 服务营销不仅仅只是一种营销手段, 它更是一种经营理念, 在今天这样的企业竞争多样化的时代, 加强完善服务营销体系是企业经营处于不败之地的重要法宝。因此对于企业来说更应该强化对服务营销的认识, 为消费者提供周到优质的服务, 一切以“顾客为中心”, 在消费者心目中树立良好的企业形象, 这样才能在竞争中赢得最终的胜利。

摘要：随着经济的发展, 企业间的竞争日趋激烈, 人们对企业的要求也越来越高, 消费者的要求已经不再局限于企业生产出高品质的有形产品, 还在于购买产品之后所获得的附加增值服务。所以除了保证产品的质量之外, 服务也逐渐成为体现企业竞争力的重要组成部分。

关键词：竞争优势,服务意识,服务营销

参考文献

[1]田志龙, 戴鑫, 戴黎, 樊帅.服务营销研究的热点与发展趋势[J].管理学报, 2005 (3) .

[2]彭咏虹.论全面服务营销[J].武汉理工大学学报 (信息与管理工程版) , 2006 (5) .

[3]左仁淑.关系营销:服务营销的理论基础[J].四川大学学报 (哲学社会科学版) , 2004 (7) .