服务管理课程大纲

2024-09-25

服务管理课程大纲（共12篇）

1.服务管理课程大纲篇一

《饭店服务英语》课程教学大纲

执笔人：蔡颖审核人：XXX

编撰日期：2008年11月

一、设置本课程的目的和意义

（一）课程性质

《饭店服务英语》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业酒店管理方向的必修课程。在涉外酒店管理专业中，本课是实用性较强的课程。本课程介绍了在酒店业和餐饮业各种场景中的英语知识，并提供练习，帮助学生训练在涉外酒店工作中运用英语的各种技能。

（二）课程的总体教学目的和要求

通过本课程的学习，使学生不仅能进一步提高英语基本能力，而且能系统地掌握有关酒店专业的基本知识和服务技能，体现较强的专业实用价值。在学生已有的英语基础上，继续培养较强的旅游接待服务的听说和自我表达能力。同时涵盖了英语运用于服务业的各项主要功能，如核实资料、给客人指路、介绍餐饮、提供建议、向客人致歉、了解两种语言文化差异，等等。同时，在教学中注意加强实践环节，核对学生基本技能的训练和培养，学以致用，以符合高等职业教育应用型人才的培养目标。

二、课程内容

本课程根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力和素质要求，以及学生可持续发展的需要选取教学内容。

本课程选用由肖璇主编，世界图书出版社出版的《现代酒店英语实务教程》以及由李秀斌主编，世界图书出版社出版的《现代餐饮英语实务教程》为基本教材。参考教材为：《朗文现代酒店业英语》，外语教学与研究出版社出版。课程以饭店的各个主要部分来划分，分为四大讲，它们分别是：饭店前厅部、饭店客房部、饭店餐饮部、饭店康乐健身部、以及饭店其它部门的服务，其中每大讲下面又包含了几个章节，如饭店的前厅部就包括了前厅预定服务、前台接待服务、前台问讯服务、大堂副理服务、前台结账服务以及前厅礼宾服务等几个章节。具体章节如下：

Part I: A Brief introduction to Hotels Part II: Hotel Services Chapter 1 Front Desk Unit 1 About Front Desk Unit 2 Room Reservation Unit 3 Reception Unit 4 Complaint Unit 5 Check-Out Chapter 2 Housekeeping Unit 1 About Housekeeping Unit 2 Showing the Room Unit 3 Cleaning the Room Unit 4 Laundry Service Unit 5 Room Service Unit 6 Other Housekeeping Services Unit 7 Emergency Chapter 3 Other Service Unit 1 Telephone Unit 2 At the Recreation Center Business Center Unit 1 Secretarial Services Unit 2 Taking Orders Unit 3 Convention Service Unit 4 Ticket Service Restaurant Service Part I Basic Knowledge of Food & Beverage Industry Chapter 1 Brief Introduction of Food & Beverage Industry Chapter 2 Basic Knowledge of Food & Beverage Industry Part II Kitchen Part III Food & Beverage Service Chapter 1 Reservation Chapter 2 Greeting & Farewell Chapter 3 Taking Orders Chapter 4 Beverage Service Chapter 5 Serving at the Dinner Chapter 6 Banquet Service Chapter 7 Bar Service Chapter 8 Setting the Bill Chapter 9 Handling Complaints Part IV Special Restaurants 三．教学设计

（一）教学设计思想

本课程是为适应培养现代涉外型酒店人才的需要而设置的。故本课程的教学设计始终坚持着“理论与实践相结合，基本素质培养与实践操作技能培养相结合” 的原则，强调激发高职学生对饭店管理相关课程的学习兴趣，掌握基本接待服务的听说和自我表达能力，让学生成为饭店管理课程课堂的主动参与者。本课程分为上下来个学期来完成，每个学期54学时，共计108学时，每周安排3学时，其中理论讲授80学时，实践教学28学时。

（二）课堂教学设计

为给学生一个直观的学习概念，本课程的课堂教学采用模拟情景表演、以及观看酒店服务接待英文录像短片，结合理论教学的形式来进行。通过学生现场模拟情景表演让学生参与到课堂教学当中来，在练习的过程中掌握饭店接待的英语技能。

课程分为两大块内容：

1、酒店英语实务教程；这一部分在第一学期完成，主要教授酒店当中除了餐饮部以外的三大部门（前厅部、客房部、康乐健身部）的基本英语知识和经典场景对话。

2、餐饮英语实务教程；这一部分在第二学期完成，主要教授餐饮服务英语，这里提到的餐饮服务是一个广义的概念，指餐饮行业，而不单指酒店的餐饮部。

（三）课内实践教学设计

课内实践活动主要由课内模拟情景对话组成，实践教学时数为28学时，其中每学期为14个课时。

课内模拟情景对话由任课教师提供案例，在讲解完理论知识后以及组织学生做完相关听力训练之后，组织学生针对教师提供的案例进行讨论两人一组或多人一组讨论共同完成对话，对话完成之后上台进行模拟表演。表演完毕之后由其余学生点评、找错。此教学方法旨在让更多的学生主动参与到学习进程中来，提高课堂教学效果。本课程每次课均应围绕教学重点问题安排适当的课内练习，以帮助学生及时消化本次课的教学内容。

原则上每个章节的课程均应围绕教学重点问题安排适当的课堂练习，以帮助学生及时消化本次课的教学内容。课内练习的时间一般控制在10—15分钟，最多不超过30分钟，由任课教师根据章节的难易程度具体组织实施。

主要模拟情景对话为：  前厅预定服务

 前厅入住登记服务  前厅问询服务  前厅退房服务  前厅礼宾服务  大堂副理服务  房屋中心服务  客房清扫服务  客房送餐服务  其他客房服务  总机服务  商店服务  康乐服务

 商务中心订票服务  商务中心会议服务  餐厅预定服务  餐厅迎送宾客服务  餐厅点餐服务  推荐酒水服务  客人用餐服务  宴会服务  酒吧服务  餐厅结账服务  处理投诉服务

四、教学方法

本课程教学时间为108学时，分为两个学期教授，本学期课程学时为54课时。主要的教学方法是灵活运用多种先进的教学手段；能有效地调动学生的学习积极性，促进学生的积极思考，激发学生的潜能。主要的教学方法如下：

（一）讲授法：通过教师的系统讲授，其目的是为了让学生系统的掌握饭店管理的基础知识，掌握各个部门的具体工作流程和操作技巧，培养其对饭店工作的兴趣。

（二）模拟情景表演法：在教学当中运用此方法目的是为了让学生参与到课堂教学当中来，通过角色的扮演让学生对所学习的知识有更加深刻的印象，同时锻炼学生的实际应变能力，从而使学生在实际的工作当中能够更加灵活的运用所学知识。

（三）饭店服务短片观看：充分利用多媒体视频资源增强教学效果的直观性，通过观看饭店服务短片也就是经典场景对话，促进学生对课程的理解。

五、教材及参考资料

教材：李秀斌，《现代餐饮英语实务教程》，世界图书出版社，2006.参考资料：John Sutton，《朗文现代酒店业英语》，外语教学与研究出版社，2007.陈恒仕，《实用酒店英语》，大连理工大学出版社，2007.江涛，《英语大赢家-餐饮行业英语》，中国海关出版社，2008

六、考核方法

1、以平时成绩与期末成绩综合考虑给出最终成绩，考核方式提倡多样化。

2、总成绩=平时成绩*30%+期末成绩*70%平时成绩：平时作业2-5次(20%)，考勤及平时表现(10%)期末成绩：期末考核（70%）

2.服务管理课程大纲篇二

一、课程大纲包含的要素

成果导向课程大纲包含两部分:第一部份含括A课程概述、B教学目标 (标注能力指标) 、C核心能力、D课程权重%、E教材大纲等五项, 成果导向课程大纲的这几个主要的要素是相互佐证、相互匹配的, 他们之间是相辅相成的, 缺一不可。

第二部份包括F教学方式、G学习评价、H进度表、I指定用书、J参考书籍、K先备能力、L教学资源、M注意事项等八项, 由授课教师根据专业需求进行专业拟定。

大学课程发展必须落实到课程教学, 而课程大纲是课程教学的导引, 有良好课程大纲才能有优质课程教学, 有优质课程教学才能有卓越大学课程。

二、成果导向课程———《实用电路分析》课程大纲案例展示

黑龙江职业学院电气工程类各专业学生的统整课程———《实用电路分析》课程于2015年已经进行成果导向课程的开发与实施, 下面以应用电子技术专业为例, 按照成果导向教育理念, 探讨成果导向课程———实用电路分析课程大纲的开发及各要素分别描述如下。

(一) 课程名称

《实用电路分析》

(二) 课程描述

本课程旨在引领学生善用电路基本理论, 选择电路分析方法, 解决电路问题, 形成分析电路的理性思维, 养成自主学习习惯 (目的) 。通过连接实际电路, 借助常用电工仪表测量电路基本参数, 能检查分析并排除简单故障 (历程) , 以实现对电路的准确分析与计算, 形成严谨求实的科学态度, 树立安全用电意识 (预期成果) 。

(三) 教学目标 (标注能力指标)

1.能善用电路基本理论, 分析电路方面的问题。 (DDd1)

2.正确选择电路分析方法, 准确分析计算电路。 (EDd1)

3.形成分析电路的理性思维, 养成自主学习习惯。 (BDd1)

4.准确连接实际电路, 借助常用电工仪表测量电路基本参数。 (EDd2)

5.能对实际电路检查分析并排除简单故障, 解决电路问题。 (EDd2)

6.形成严谨求实的科学态度, 养成“安全用电”的良好习惯。 (FDd1)

(四) 核心能力

沟通整合 (0%) 、学习创新 (15%) 、责任关怀 (0%) 、问题解决 (15%) 、专业技能 (55%) 、职业素养 (15%) 。

(五) 教材内容大纲:

1.识别常用电路元件。 (M1-DDd1)

2.明确电路的基本概念。 (M1-DDd1)

3.电路基本定律的应用。 (M1-DDd1)

4.电路基本分析方法的选择及实例。 (M2-EDd1;M3-BDd1)

5.实际电路的连接与测量, 分析并解决电路故障。 (M4-EDd2;M5-EDd2)

6.电路分析方法的正确选择、实施、运用及评价。 (M2-EDd1;M3-BDd1)

总之, 黑龙江职业学院经过2015—2016学年第一学期成果导向课程———《实用电路分析》课程的教学改革实践与探索, 合理、按专业需求进行开发成果导向课程大纲, 课程教学进程采用反推设计的原则, 真正可以使学生和教师明确学习成果, 教学过程可以拓展学生的学习机会, 教学活动以学生为主体增加学生的参与度, 教学评量采用多元化的评量方式, 成果导向课程教学能够兼顾学生多方面能力发展, 体现出学生的能力本位, 教师在教学过程中可引导学生实现教学目标, 达到预期学习成果, 养成核心能力。黑龙江职业学院真正地实施“教学质量提升工程”, 提高教师能力水平, 促进人才培养质量不断提升, 提升高等职业教育教学质量。

摘要：黑龙江职业学院依据成果导向教育理念进行课程改革, 按照以培养学生的核心能力作为高职院校教育教学的重要目标, 提出以学生能达成的核心能力为目的, 按专业需求合理地开发成果导向课程大纲, 以学生为中心开展教学活动, 达到预期学习成果, 提升人才培养质量。笔者以实用电路分析课程为例, 探讨按照成果导向教育理念进行高职学院成果导向课程大纲的开发思路, 以期为其他相关课程改革提供借鉴和参考。

关键词：成果导向教育,课程大纲,核心能力

参考文献

3.新加坡小学科学课程大纲分析篇三

一、 “为明天做准备”的课程目标

为实现“为明天做准备”的教育目标，《大纲》将课程目标表述为：①给小学生提供培养兴趣和激发对环境好奇心的经验；②给学生提供基本的科学词汇和概念来帮助他们理解自己和周围的世界；③给学生提供发展技能、思维习惯和科学探究的态度；④准备个人决策需要使用的科学知识和方法；⑤帮助学生领会科学是怎样影响人类和环境的。可以看出，小学阶段学生的科学学习目标是从培养对自然、生活的兴趣和学习态度，科学知识和方法，理解力、科学探究能力，认识科学、社会、环境间的关系四个方面论述的。所有的目标均立足学生现在，指向未来发展：掌握基本的科学知识、方法和理解力是继续发展的基础；激发好奇、保持兴趣是未来学习和生活的动力；领会科学、技术、社会和环境的关系是参与社会问题决策的关键；掌握科学探究的能力是继续深入学习科学的保障。

二、突出跨学科概念的课程内容

以核心概念为中心的课程有利于克服“广而不深”的弊端，有利于课程的深入和学生思维的纵深发展，有利于学生对概念的理解和知识的整合，有利于学生构建有效的知识架构以及科学思维的发展，有助于学生知识的迁移、实际问题的解决及科学地参与社会生活和决策。[2]从表1可以看出，《大纲》精选多样性、循环、系统、能量和相互作用五个一级跨学科概念，并围绕这五个核心概念分别从低年级和高年级给出了若干个支撑5个一级概念的二级概念。同时，为了给师生留有个性化教学的余地，课程设计了部分空白时间，给提高学生探究能力、发展学生科学精神、养成良好的道德品质和习惯留足时间。此外，大纲还给学有余力的学生提供了细胞系统、弹力、能量守恒等选学课程内容。

表1新加坡小学科学课程大纲（2014年版）框架

注：划线的概念不要求处于基础科学学习阶段的学生掌握。

资料来源：Ministry of Education. science syllabus primary 2014：12.

精选课程内容和组织课程内容是课程设计的两个重要部分，课程内容的组织如表2所示，以学习结果的形式呈现课程内容，便于教师把握教学目标，以知识为载体，将知识的理解与运用，技能和过程的培养，道德、态度的养成统一在整个学习过程中。

表2 关于“循环”主题的课程内容标准（节选段）

资料来源：Ministry of Education. science syllabus

primary 2014：23-24.

三、作为探究的科学课程的特点

1.为未来学习和生活做准备

全球化、人口变化以及技术进步已经成为未来社会的关键驱动力。为了让学生迎接挑战并把握机会，在快速变化的世界中卓越发展，新加坡教育部颁布了“面向21世纪的竞争力”（21st Century Competencies）文件。围绕“面向21世纪的竞争力”，文件提出了为未来学习和生活做准备的教育目标，将核心价值观体系作为贯穿整个基础教育阶段所有课程标准渗透培养的总指导思想，旨在帮助学生发现和发展自身才能。从图1可以看出，新加坡在其教育目标中指出要培养学生的核心价值观，以核心价值观支撑知识和技能的学习，并将核心价值观又分为自我意识、自我管理、社会意识、关系管理和对决定负责五个方面，这五个方面又向外表现为具有公民素养、全球意识和跨文化技能，信息技能和交流技能，批判性思维和创造性思维。这些素质最终能促进学生表现出教育期望的结果，即成为自信的人、自我指导的学习者、积极的贡献者、关心社会的公民，其实对应着学会求知、学会做事、学会共处、学会做人[3]。从课程角度看，确立为未来做准备主要体现在以下三个方面：培养学生的兴趣和学习科学的技能；精选课程内容培养学生迁移力和解释力；注意科学与社会、生活及环境的关系，将学生对科学的注意引向关注生活中的科学、社会中的科学、科学发展与环境的关系方面，为学生进一步深入学习科学积累经验。

图1 21世纪的竞争力和学生学习结果[4]

2.突出小学阶段学生的特点

《大纲》充分考虑小学生的认知发展特点，以培养学习兴趣和好奇心为先导，思维和理解发展循序渐进。如表1所示，小学中、低阶段以基础为主，以科学现象的定性分析为主，概念陈述以描述性、功能性为主，高年级段开始涉及水、生命活动循环、遗传与进化、物质相互作用、物质的相互作用与能量转化等跨学科概念间的联系和转化，从而形成不同层次的概念建构体系。此外，科学探究能力的发展也呈现出从封闭到逐步开放的层次水平，见表3。为了便于将科学探究实施落到实处，新加坡将科学探究划分为问题、证据、解释、联系、交流五个要素，每个要素按学生自主的程度、教师或材料指导的程度两个维度的程度划分为四个水平。可以看出，当教师或材料的指导程度越低，学生的自主程度就越高。事实上，《大纲》也指出，在实际教学过程中要逐步增加学生的自主程度。

表3 科学探究的要素及其对应水平

资料来源：Ministry of Education. science syllabus primary 2014：14.

3.强调课程的整合

新加坡小学科学课程实现了高度的整合，体现在以下三个层次：将物质科学和生命科学两个领域的课程内容整合为五个跨学科概念，具体见表1；以知识概念为载体实现知识、能力、情感态度与价值观三个维度目标的整合，具体见表2；将科学与社会、生活、环境的关系整合为科学（Science）、技术（Technology）、社会（Society）与环境（Environment）（简称STSE）的关系。如图2中课程设计指导思想所示，课程以作为探究的科学为核心，从知识理解与应用、技术和过程、道德和态度三个维度实现教育目标，并将科学与生活、社会和环境联系起来，突出科学学习的情景性和应用本质，也因此实现课程的整合。

图2 课程设计指导思想[4]

4.重视情感教育

首先，《大纲》以科学知识的学习为载体渗透情感、态度和价值观方面的教育，课程内容灵活，时间灵活，给情感熏陶和教育留有空间。其次，《大纲》精选了小学阶段应重点培养的科学精神，并将情感培养与科学课程学习相结合，在学习过程中渗透科学精神。值得一提的是，新加坡教育部还通过开展专门的社会情感学习（Social and Emotional Learning，简称SEL）项目，促进学生在自我意识、社会意识、自我管理、人际关系管理、自我决策感五个方面的发展；[6]这一项目从幼儿园学习开始贯穿整个基础教育学习阶段，旨在发挥情绪、情感在促进学习和人格完善方面的重要作用。

四、启示与建议

1.课程的设计要充分考虑学生未来的发展

我国《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》指出，深入研究、确定不同教育阶段学生必须掌握的核心内容，形成教学内容更新机制。[7]学生必须掌握的核心内容必须基于学生未来进一步学习的基础性，也必须考虑学生进入社会知识的迁移和应用，还必须考虑适应现代化发展的课程因素。面向21世纪的课程需要充分考虑课程的学习对学生未来学习和生活的影响，精选课程内容，提高学生的学习能力；加强课程与生活的联系，将科学知识运用到生活中去；渗透职业，引导学生认识科学学习与未来个人职业发展的关系。

2.从多角度整合科学课程

科学课程是一门综合性的课程，其综合方式和综合程度一直是综合课程设计探索的重点。借鉴新加坡科学课程改革，我们可以从课程目标方面，以科学知识为载体，三维目标统一成整体；在科学、技术、社会与环境、科学与生活方面实现整合；跨学科概念，实现物质科学、生命科学、地球和宇宙科学三个领域内容知识的整合，科学与数学、艺术等学科的整合，从而设计出整合度更高的科学课程。

3.重视学生的科学课外活动和个性化指导

通过课外活动可以将课堂学习的知识运用于生活，加深对学习的理解，还可以通过实践活动不断地发现新的知识和掌握新的技能。此外，鼓励学生参与科学课外活动还是连接科学与社会、生活和环境的一个重要途径。在课外活动中，学生很容易将所学科学知识运用到生活中，也容易在生活中思考相关科学知识。新加坡以科学学习为媒介，通过课余活动（Co-Curricular Activities，缩写为CCA）、社区参与计划（Community Involvement Programme，缩写为CIP）等项目[7]让学生将科学学习与生活联系，并在活动中实施个性化辅导。相比较而言，我国科学学习主要局限在课内，课外学习较少或缺乏专业辅导，因此，我国科学学习还需加强课内外学习的联系及学生学习的个性化诊断。

参考文献

[1] OECD.Singapore：Rapid Improvement Followed by Strong Performance.2010：159[EB/OL]. http：//www.oecd.org/countries/singapore/46581101.pdf，2014-03

-14/2014-09-05.

[2] 李佳涛，王静，崔鸿.以“学习进阶”方式统整的美国科学教育课程——基于《K-12科学教育框架》的分析.外国教育研究，2013（5）.

[3] 联合国教科文组织总部.教育：财富蕴藏其中.北京：教育科学出版社，1996.

[4] Ministry of Education.science syllabus primary 2014：1，3.[EB/OL].http：//www.moe.gov.sg/education/syllabuses/

sciences/files/science-primary-2014.pdf.2014-03-14/

2014-09-05.

[5] Social and Emotional Learning[EB/OL].http：//www.moe.gov.sg/education/programmes/social-

emotional-learning/.2014-05-12/2014-09-05.

[6] 国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）.北京：人民出版社，2010.

[7] Ministry of Education Singapore. Primary School Education： Preparing Your Child for Tomorrow. 2014：4[EB/OL].http：//www.moe.gov.sg/education/primary/

files/primary-school-education-booklet.pdf，2014-06

-02/2014-09-05.

4.酒店客房服务与管理教学大纲篇四

第一章概述

一、知识点

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

4．饭店的等级

5．客房部在饭店中的地位和作用

6．客房部的工作任务

7．客房部组织机构设置的原则

8．客房部组织机构设置

9.客房部工作岗位设置及职责

10.客房部与其他业务部门的关系

二、要求

了解：

1．世界饭店业的发展

2．中国饭店业的发展

3．饭店的类型

掌握：

1.饭店的等级

2.客房部组织机构设置的原则

3.客房部组织机构设置重点掌握：

1.客房部在饭店中的地位和作用

2.客房部的工作任务

3.客房部工作岗位设置及职责

4.客房部与其他业务部门的关系

第二章客房产品的设计布置

一、知识点

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层功能的设计

3．客房楼层规模的确定

4．客房的基本类型

5．客房类型配置的依据

6．客房设计布置的原则

7．客房室内功能布局

8．客房设备的分类与配备趋势

9．客房室内陈列布置

10．行政楼层（客房）

11．全套房饭店（楼层）

12．女士客房

13．无烟楼层（客房）

14．残疾人客房

二、要求

了解：

1．客房楼层类型的分析

2．客房楼层规模的确定

3．客房类型配置的依据掌握：

1．客房楼层功能的设计

2．客房的基本类型

3.客房设备的分类与配备趋势

4．无烟楼层（客房）

5．残疾人客房

6．全套房饭店（楼层）

7．女士客房

重点掌握：

1．客房设计布置的原则

2．客房室内陈列布置

3．客房室内功能布局

4．行政楼层（客房）

第三章客房服务管理

一、知识点

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．选择客房服务模式的依据

4．住客的类别及对客房服务需求的分析

5．客房服务项目的设立原则

6．客房服务项目的主要内容

7．客房个性化服务的提供

8．客房服务工作管理的任务

9．客房服务工作的管理内容

10．客房安全的意义

11．客房安全工作的基本环节

12．客房安保工作的具体内容

二、要求

了解：

1．选择客房服务模式的依据

2．客房服务项目的设立原则

3．客房服务工作管理的任务

4．客房安全的意义

掌握：

1．楼层服务台

2．客房服务中心

3．客房安全工作的基本环节

重点掌握：

1．住客的类别及对客房服务需求的分析

2．客房服务项目的主要内容

3．客房个性化服务的提供

4．客房服务工作的管理内容

5．客房安保工作的具体内容

第四章客房与公共区域的清洁保养

一、知识点

1．清洁保养特性

2．脏污的表现形式

3．清洁保养的概念

4．清洁保养的意义

5．客房清洁整理标准的制定

6．客房日常清洁整理的内容及工作程序

7．客房周期清洁的意义及内容

8．客房卫生检查制度与标准

9．公共区域的日常清扫

10地面构造常识及其清洁保养方法

11．地毯的清洁与保养

12．墙面的清洁与保养

13．清洁设备和清洁剂

14．创建绿色饭店的意义

15．创建“绿色客房”的具体措施

二、要求

了解：

1.清洁保养的意义

2.地面构造常识及其清洁保养方法

3.地毯的清洁与保养

4.墙面的清洁与保养

5.清洁设备和清洁剂

6.创建绿色饭店的意义

7.创建“绿色客房”的具体措施

掌握：

1.清洁保养特性

2.脏污的表现形式

3.公共区域的日常清扫

重点掌握：

1.清洁保养的概念

2.客房清洁整理标准的制定

3.客房日常清洁整理的内容及工作程序

4.客房周期清洁的意义及内容

5.客房卫生检查制度与标准

第五章客房部门资产管理和成本控制

一、知识点

1．客房设备的分类和选择

2．客房设备的使用与管理

3．客房设备配置的新趋势

4．客房用品的分类和选择

5．客房用品消耗定额的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分类和选择

8．布件的管理与控制

9．布件的保养及贮存

10．编制预算的依据及原则

11．编制预算的范例

12．预算的执行与控制

13．客房成本控制的方法

14．客房经营指标的类型

15．客房经营效益分析与评价

16．盈亏临界分析与应用

二、要求

了解：

1．客房设备配置的新趋势

2.布件的分类和选择

3.编制预算的依据及原则掌握：

1.客房用品消耗定额的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理与控制

4.布件的保养及贮存

重点掌握：

1.客房设备的分类和选择

2.客房设备的使用与管理

3.客房用品的分类和选择

4.编制预算的范例

5.预算的执行与控制

6.客房成本控制的方法

7.客房经营指标的类型

8.客房经营效益分析与评价

9.盈亏临界分析与应用

第六章

一、知识点

1．客房服务模式的确立

2．预测客房工作量

3．确定员工劳动定额

4．确定员工配备数量

5．劳动力安排及劳动力成本控制

6．用人标准的确定及人员选择

7．人员培训的意义、方法和内容

8．工作评估与激励

二、要求

了解：

1.客房服务模式的确立

2.预测客房工作量

掌握：客房部的劳动管理

1.确定员工劳动定额

2.确定员工配备数量

3.工作评估与激励

重点掌握：

1.劳动力安排及劳动力成本控制

2.用人标准的确定及人员选择

5.服务管理课程大纲篇五

一、实验（训）课程的性质、目的及要求

（1）课程性质

《淘宝客户服务与管理》是电子商务专业的专业方向选修课程。通过本课程的讲解，使学生深入了解淘宝客户服务的工作流程以及淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动，掌握有效的网店客户服务技巧，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。

（2）课程教学目标

通过本课程的学习，使学生了解淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动，掌握客户关系管理的理论、方法、策略，提升客户服务意识，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。同时培养学生形成优秀淘宝客服以及管理人员所必备的自信心，良好的语言表达和沟通能力，并引导学生将客户关系管理理念付诸实践，提高综合应用能力。

（3）课程教学要求

课程主要的教学内容包含：新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理。要求学生在较好掌握教学内容的基础上，对流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理等知识点进行重点学习，了解客淘宝客服的工作流程。

二、实验（训）学时数

32学时。

三、具体的实验（训）名称、学时、目的、内容

实验一

淘宝客服售前准备

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：掌握产品知识培训流程；产品推荐流程；如何成为优秀员工。[实验（训）内容]：

以小组为单位模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员对该行业产品进行调研，完成产品知识学习，尝试进行产品推荐，探讨如何成为优秀淘宝客服，形成实验报告。

实验二

淘宝客户服务流程演练

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：掌握网店服务流程；网店工作流程。[实验（训）内容]：

模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员，进行淘宝客户服务流程的演练，并生成实验报告。

实验三

淘宝客服接待与沟通演练

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：熟悉网店接待进门问好流程；接待咨询流程；处理异议技巧。

[实验（训）内容]：

与淘宝网客服进行一次“一对一”沟通体验，记录沟通过程，进行沟通效果分析并生成实验报告。

实验四

有效订单处理

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：演示性

[实验（训）目的]：有效订单的确认；有效订单下单发货流程。[实验（训）内容]：

模拟淘宝购物过程中的有效订单信息、费用的确认，演示有效订单下单发货流程。

实验五

交易纠纷的处理

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：综合性

[实验（训）目的]：了解售后服务流程；掌握纠纷交易流程；掌握客户维护技巧。[实验（训）内容]：

以小组为单位模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员，针对交易纠纷问题进行互动演示，生成实验报告。

实验六

客户关系管理实操

[实验（训）学时]：2 [实验（训）性质]：演示性

[实验（训）目的]：熟悉淘宝网店后台会员关系管理；掌握客户关系管理的步骤。[实验（训）内容]：

利用客户关系管理工具，针对某一淘宝网店进行客户关系管理中的步骤演练和客户分组、客户关怀与营销模拟操作。

四、实验成绩的考核与评定办法

实验成绩占总成绩的20%，以实验报告或实验作业的形式进行评定。

五、教材（讲义、指导书）及主要参考书：

1、使用教材：《客户关系管理》，李海芹著，北京大学出版社，第1版。

2、主要参考书：《客户服务与管理》汤兵勇王素芬著，高等教育出版社，第一版；

6.前期策划工作服务大纲篇六

第一部分市场调研报告

一、宏观市场调研

1.宏观数据分析

2.海南房地产市场分析

3.西海岸房地产发展分析

二、区域市场调研

1.项目所在区域房地产现状及趋势分析

2.区域楼盘调研

3.典型楼盘调研分析

第二部分项目发展战略

一、项目地块研究

1.地块基本指标研究

2.地块周边配套影响分析

3.地块SWOT分析

二、区域竞争分析

1.区域开发现状与发展分析

2.重点项目分析

三、开发商发展战略要求分析

1.开发商财务目标要求解析

2.开发商品牌在海南发展价值解析

3.开发商在城市更新领域可能产生的价值解析

4.开发商与本项目价值实现的协调性要求解析

5.开发商自身整体开发战略确定

第三部分项目总体定位

一、客群定位

1.目标户定位的依据和原则

2.目标客户基本特征

1)客户来源区域

2)区域客户的置业特征

3)客户圈层等级划分

4)客户生活形态研究

5)客户消费结构

6)客户消费水平分析

7)客户行为调研（消费习惯、消费趋向等）

8)代表性客户描摹

3.目标客户需求特征

4.区域市场典型楼盘客户情况分析

5.研究总结

1)区域客户的成长性研究

2)区域客户的圈层差异与共存性分析

6.依据市场需求分布的潜在客户锁定

二、产品定位

1.项目功能定位

1)项目功能体系及主体功能、辅助功能、配套功能

2)各功能的规划主题与价值增值

3)各功能的组合原则与功能组团之间的相互协调

2.项目功能布局

1)规模及位置

2)项目地形、地势、景观布局利用建议

3.产品定位

1)物业类型及配比

2)建筑风格建议

3)产品户型及配比

4)园林景观建议

三、形象定位

1.形象定位的依据

1)项目市场形象分析

2)目标客户价值体系结合分析

3)项目可利用的形象资源

2.项目主题形象定位

1)主题形象（案名、SLOGAN）

2)主题形象演绎

3.项目形象主题在产品与营销策略中的体现

1)项目形象主题在产品中的主要体现方式

2)项目形象主题与目标客户的互动与精神认同

3)项目主要营销推广主题及表现形式

四、功能分区及功能比例划分

1.分期开发策略分解

1)规划指标

2)项目核心区的位置及规模

3)项目功能布局

4)资源利用

2.项目运营模式建议位

1)区域地产发展研究

2)养生旅游度假发展研究

3)规划相关产业发展模式建议

4)品牌经营商建议

5)其他相关事宜

五、物业发展规划建议

1.项目发展战略与整体定位回顾

1)项目定位及物业发展建议整体原则

2)项目整体发展战略

3)项目分期发展策略

2.物业发展建议

1)当地现有同类物业类型创新点分析

2)物业发展分析及建议

 客户价值点分析

 竞争对手物业发展建议

 区域价值物业发展建议

六、启动区策略

1.启动区地块分析

1)启动区位及概况

2)地形地貌、对外交通、项目规模

3)地块资源分析

4)项目发展的机会及面临的问题

2.启动区开发策略

1)总体发展战略

2)分期开发策略

3)开发时序与开发节奏

3.启动区定位

1)形象定位

2)功能及产品定位

3)客户定位

4)相关配套定位

第四部分项目全程营销战略与策略

一、项目定位回顾及调整建议

1.城市房地产市场研究

2.项目定位回顾与调整建议

二、客群类型细分

1.消费者AIO量表

2.价值取向与项目价值点衔接

3.消费者价值主张

三、项目营销分析

1.区域市场销售特征

2.市场事件利用

3.主流促销手段

4.营销通路特征与利用点

四、项目卖点整合与营销SWOT 分析

五、营销总战略

1.项目形象定位

2.阶段营销目标与主题

3.项目命名

4.品牌价值主张

5.入市时机

六、项目营销策划

1.媒体策略

2.卖场规划

3.形象推广策略

4.户外广告策略

5.促销策略

6.时间计划

7.营销费用预算

第五部分项目营销推广方案

一、价格预估

二、营销行动与进度安排

三、销售目标分解

四、卖场展示建议

五、销售流程组织

六、媒体宣传建议

七、促销活动建议

八、团队组织与培训安排

第六部分月营销顾问服务内容

一、定价策略方案

1.产品分析

2.产品权重分析表

3.价格竞争分析

4.优惠安排

5.确定实收均价

6.价格分步实施策略

7.促销策略建议

8.付款方式建议

二、月度市场信息监控

1.市场热点

1)本月房地产市场政策热点

2)本月土地市场招牌挂情况

3)本月重大市况分析

2.在售项目

1)本月在售项目产品消化情况

2)本月在售项目客户到访和成交情况分析

3)在售项目活动监控

4)本月在售项目的广告投放

5)本月在售项目新推活动与促销政策

3.潜在项目

1)本月潜在项目进展情况

2)本月潜在项目客户积累情况

3)本月潜在项目市场推广活动情况

4.核心竞争对手监控

1)产品成交量情况

2)客户到访情况

3)营销活动情况

4)剩余产品情况

三、工作总结

1.本月营销工作总结

2.本月客户成交总结

3.本月合作单位工作评价总结

四、工作计划

1.下月营销工作计划

2.下月产品推售计划

3.下月合作单位工作督导

五、合作跟进

1.项目各类合作单位选择要求

2.项目合作单位到岗时间安排

3.项目包装方案要求

4.项目媒体方案要求

5.项目全年媒体安排方案建议

6.合作媒体推荐

7.广告公司推荐与审核

8.设计公司推荐与审核

9.活动公司推荐与审核

10.各合作单位合作督促

11.导视系统及完善跟进

12.宣传资料（各月）

13.报广软文（根据项目阶段不同，不同月份的内容和次数不一致）

7.服务管理课程大纲篇七

一、《环境监测实验》课程的特点

北京建筑工程学院 (以下简称我校) 的办学定位为“立足首都, 面向全国, 依托建筑业, 服务城市化”, 培养扎实的理论知识, 具有一定的工程实践能力, 并富有实干精神和创新意识的应用型高级专门技术人才。《环境监测实验》课程先修课程为《分析化学》和《环境监测》。《分析化学》课程主要讲授化学的基本原理, 样品的采集、误差、数据分析及各种滴定方法;《环境监测》课程主要讲授水和废水、空气与废气、固废、土壤、噪声等监测技术。《环境监测实验》课程涵盖了上述两门课程的实验项目, 并增加了仪器分析实验项目, 使学生掌握环境样品的采集、保存和样品前处理的方法, 掌握化学滴定检测法、紫外-可见分光光度法、原子光谱法、气相色谱法、离子色谱法的基本理论知识、设备的基本使用方法, 选修电化学分析法、X-射线荧光法、气相色谱-质谱联用法的基本理论、仪器设备的基本使用方法, 掌握环境监测的基础操作技能和各种环境样品监测分析检测方法的选用, 全面培养学生环境样品监测的能力, 培养学生设计、组织实验方案的初步能力, 初步系统实验操作的能力, 使之养成严谨、细致、实事求是的科学作风。

二、大纲的设计思路

在设计本课程教学大纲时, 我们的设计思路包括以下几点。

第一, 时效性。课程教学大纲在设计教学目标和内容时要及时反映环境监测科学发展的最新成果和成就, 反映当代环境监测的最新水平, 反映当代社会热点问题, 将新理论、新知识和新技术充实到教学内容中。具有时效性的大纲使学生在毕业后能够迅速适应企业和社会的用人要求

第二, 内容详尽。大纲的内容应尽可能详尽, 内容详尽包括三个方面:首先为课程大纲内容, 应包括基本信息 (学时、学分及相关课程等等) 、目的与任务、要求与安排方式、课程内容即实验项目设置、考核与成绩评定、教学参考资料等;其次为教学内容, 涉及环境样品的采集、保存、样品前处理、物理性指标、生化性指标、有机物指标、生物性指标的测定;再者为样品分析方法, 包括酸碱滴定、络合滴定、氧化还原滴定、原子吸收光谱法、原子荧光光谱法、紫外-可见吸收光谱法、气相色谱法、离子色谱法、电化学法、气相色谱-质谱法等。

第三, 开放性。课程教学大纲为保证稳定的教学质量, 首先应该保持相对的稳定性, 但教学大纲也不能成为为刚性文件, 使之过于僵化, 因此教学大纲应该是稳定中具有开放性的体系, 开放性从两个方面体现:一为新的环境监测分析方法如气相色谱和质谱法联用等, 应及时反应在实验大纲中, 可以作为选做实验项目;二为实验分析方法不变, 分析检测项目可以为开放的, 如原子吸收光谱法, 可以测试不同的样品中如大气颗粒物、底质、水、食品、化妆品等, 也可以是测试同种样品中的不同金属元素。

第四, 因材施教。由于学生的基础知识状况、兴趣爱好、智力水平、潜在学习能力、学习动机、学习方法等存在差异, 教师应从实际情况出发, 因材施教, 以学生为主体, 提供适当的学习条件和必要的全新学习机会, 使大多数学生获得同样的收获。由于我们高校实行的“严进宽出”的招生、培养制度, 导致学生进入大学后, 放慢了求学的步伐。笔者认为目前我们本科教育面临的最大问题是学生的学习动机和学习动力的缺失。因材施教是提高教育质量的必要前提, 满足所有学生的学习需求。在教学大纲中实行了分层次教学, 实验内容安排见表1, 课程总学时为40学时, 必做基本实验项目为10个, 选做实验项目提供3个, 并支持学生自主实验;必做10个实验项目中演示验证性实验项目3个, 训练学生必须掌握的环境监测分析常规方法, 其他均为综合性、设计性实验项目。

第五, 可实施性。课程教学大纲的编写和执行不能仅流于形式, 且二者不能脱勾。课程大纲的编写应以少而精、量力而行为原则, 教学方法以理论与实践并重、独立操作与分组合作相结合为原则。学生工作量要适当、合理, 教学内容难易合适, 既发挥学生的现有水平, 又促进学生的创新精神和创新能力的培养。教学方法上采用以学生为主体, 教师为参与者、指导者的“勘导式”实验教学法。

三、课程教学大纲的内容

1. 实验内容。

《环境监测实验》课程内容见下表:

注:A为演示验证性实验、B为综合性实验、C为设计性实验。前10项为必做实验, 后3项为选做实验。

2. 要求与安排方式。

(1) 实验要求。实验前学生需预习有关实验内容的指导书和实验课件, 指导教师按组通过口试的形式抽查实验预习情况。实验分组原则上为4人/组, 学生在教师的指导下完成实验, 老师签字后方有效, 并在规定时间交出实验报告。 (2) 实验安排方式。课内集中讲解相关分析方法的基本理论知识, 必做实验在实验室内完成, 由指导教师统一安排时间, 部分实验尝试网上实验预约系统方式。选做实验为学生在必做实验的基础上根据自己的能力和兴趣所做的专业实验, 时间单独安排。

3. 考核与成绩评定。

(1) 考核内容。出勤情况、实验的预习情况、实验过程和实验报告。 (2) 成绩评定方法。总评成绩由实验成绩 (70%) 、平时成绩 (30%) 和选作实验加分 (不大于10) 综合确定, 按百分制记分。实验成绩包括实验过程和实验报告;平时成绩包括出勤、课堂、口试等。

4.“勘导式”实验教学法。

实验课前通过集中授课或者网络发布通知方式, 布置实验预习内容和预习思路, 如提供预监测样品种类、确定采样方案、确定样品前处理方案、采用何种检测分析方法、分析方法的发展历程、方法原理、分析方法的影响因素和解决手段、计算方案、监测污染物的治理、废物的回收利用等。提供参考书目, 学生经过自己查找准备实验预习, 分组预约汇报实验预习。在汇报预习过程中, 采用随机指定人员汇报相应问题, 其他人补充方式, 教师勘误学生准备资料、梳理内容思路, 由点及面发散提问, 根据实验内容及方法进行创新思维培养。“勘导式”实验教学方法学生分组合作准备实验内容, 采用探讨研究式授课方式, 教师的角色是勘误、引导, 学生是整个实验理论教学的中心。

《环境工程实验》课程教学大纲经过在我校环境工程专业2009级实施, 效果明显。它调动了学生学习的积极性, 提高了学生的实践能力;虽然课堂上没有讲授仪器分析方面的理论知识, 但经过学生自学, 经过“勘导式”实验教学法的实施和检验, 学生自主学习的能力提高了, 学习动力增强了。在大纲的实施过程中, 解决了分组实验一人操作, 其他人围观的问题, 每人各司其职, 分工合作, 促进了团队协作能力。通过分层次教学, 既保证了基本教学质量, 又促进了学有余力同学的需求, 达到了预期目标。

摘要：通过分析课程教学大纲和《环境监测实验》课程的特点, 提出了五点设计教学大纲的思路, 制定了课程教学大纲。通过在本科教学中实施了制定的教学大纲, 达到了预期目标。

关键词：《环境监测实验》,教学大纲,设计,教学法,改革

参考文献

[1]黄忠臣.水环境分析实验与技术[M].北京:中国水利水电出版社, 2012.

8.服务管理课程大纲篇八

关键词:课程标准教学大纲对比分析

在新一轮基础教育课程改革中,为什么将《英语教学大纲》(以下简称《大纲》)改为《英语课程标准》(以下简称《标准》)?《标准》在整体框架、主要特点、教育理念和课程目标等方面与《大纲》有那些不同?全面了解这些问题,对于正确理解和把握课程标准具有十分重要的作用。

一、整体结构对比分析

《大纲》关于课程结构基本上是将英语课程的内容分为:1.日常交际用语;2.语音;3.词汇;4.语法。内容体系与知识点的规定比较具体、严格,具有较强的限制性。大纲的这种划分虽然有利于体现英语学科知识、技能的系统性,却忽视了教学的人文目标。

《标准》对课程内容结构的设计,改变了以学科知识体系构建课程的思路和方法,从促进学生素质发展的角度,结合英语学科的特点,英语学习方法划分五个学习领域:1.语言技能;2.语言知识;3.情感态度;4.学习策略;5.文化意识。采取按学段提出具有一定概括性和导向性的内容标准和相对应的教学活动方式建议,并且这些教学活动方式的建议也是选择性的,并不具有强制性。为教材的多样性和教师创造性地教学留下了较大的空间。

二、主要特点对比分析

1.《标准》着眼于“未来国民素质”,而《大纲》则是立足于“使学生掌握双基,发展能力”。它强调每一门课程对学生终身学习与发展的价值,注重学生经验、学科知识和社会发展三方面内容的整合。它只提出原则性的教学和评价建议,不再包括教学重点、难点、时间分配等具体内容。

2.《标准》注重学生的学,强调学习的过程与方法,而《大纲》则强调以教师的教决定学生的学。

以往《大纲》更多地强调教师的教,忽视了学生的学。如今《标准》着眼于学生的学,对每一个阶段学生发展应达到的目标都提出具体的要求,作出详尽的规定。从这一点也可以看出,《标准》与《大纲》有着本质上的差别。

3.《标准》为教材编写者、教师教学留下了创造空间,而《大纲》所留的空间十分狭窄。

《大纲》是对各学科教学进行规范的纲领性文件,其主要任务是指导教学工作的开展。《标准》适应普及义务教育的要求,所提出的要求是基本的,是绝大多数学生经过努力都能够达到的,因此对教材编写、教师教学等的影响是间接的、指导性的、弹性的,给教材编写和教学留有一定的空间。

三、课程性质、课程基本理念对比分析

对英语教学活动的本质认识不同——《大纲》坚持“教师为主导、学生为主体”的观点,而《标准》则认为“教学中师生的双边关系,即重视教师的教,也重视学生的学。要确立学生的主体地位,改变教师是课堂教学的唯一主角的现象,应提倡师生间的情感交流和平等关系。”

可以说,创设基于师生交往的互动、互惠的教学关系,也是本次教学改革的一项重要任务。

四、课程目标对比分析

1.《标准》与《大纲》课程目标的对比分析

■

2.关于课程目标中的核心词的对比分析。

《大纲》过多地关注教师的教,强调教师在课堂教学中的基础知识、基本技能的容量,关注学生学习的结果,强调“以教促学”。而《标准》注重学生的学,强调学习的过程与方法,“强调以学促教”。

五、研究结果与讨论

通过对比分析,可以看出《大纲》以及传统的观念认为,教师是蜡烛角色、园丁角色、工程师角色、一桶水的角色、警察角色。从而对传统的英语教师的角色有四个强调和四个忽视,即:(1)强调社会责任,忽视了教师的个人生命价值与需要;(2)强调教师的权利角色,忽视了教师与学生的合作关系;(3)强调教师的业务能力,忽视了培养人的作用;(4)强调教师劳动的传递性,忽视了教与学的创造性。

总之,新课程的基本理念、新教学的基本观念要求教师职责要作及时转变,在课堂教学中,教师的职责是:帮助学生检视和反思自我;帮助学生寻找、搜集和利用学习资源;帮助学生设计恰当的学习活动;帮助学生发现他们所学东西的个人意义;帮助学生营造和维持学习过程中积极的心理氛围;帮助学生对学习过程和结果进行评价,并促进评价的内在化;发现学生的潜能和个性倾向。

参考文献:

1.隋铭才著.《英语教学论》[M].(146~147),广西教育出版社,2001年

2.教育部制订.全日制义务教育英语课程标准(实验稿)[M]. 北京师范大学出版社,2002年7月

3.教育部基础师范司组织编写.全日制义务教育.英语课程标准解读(实验稿)[M].北京师范大学出版社,2002年5月

9.家政服务教学大纲篇九

一、课程性质：

本课程是一门有关家政服务知识的入门课程，主要着重家政服务的基础知识、基本概念和基本操作技能的学习和培养，并兼顾家政服务员在实际操作技能的培训和在实操中所遇实际问题的解决，为学生进一步学习家政服务有关知识打下基础。

二、课程的目的和要求：

通过本课程的学习，学生应能够了解家政服务的基本概念的，掌握家政服务员基本技能，了解作为家政服务员的职业操守，相关法律，安全卫生，礼仪习俗等知识，并掌握家庭清洁卫生，家庭烹饪，衣物洗涤收藏，家电使用，宠植物养护，家庭护理等基本技能。

三、教学内容：

第一篇：家政服务概述

1、家政服务的基本概念

1.1家政服务的定义

1.2家政服务的分类

2、发展家政服务的意义

第二篇：家政服务员职业操守

1、家政服务员的道德修养

2、家政服务员的行为准则

3、家政服务员的职业心态

4、家庭人际关系基本知识

4.1与人相处的基本原则

4.2服务对象的生活习惯及特点

第三篇：家政服务相关法律常识

1、民法常识

1.1公民的基本权利和义务

1.2我国公民的基本义务

2、劳动法常识

2.1劳动就业的涵义

3、妇女权益保障法常识

4、未成年人法常识

4.1生命健康权

4.2姓名权

4.3肖像权

4.4名誉权

4.5荣誉权

4.6隐私权

4.7受抚养权

5、消费者权益保护法常识

5.1人身财产安全权

5.2知悉真情权

5.3自主选择权

5.4公平交易权

6、老年人权益保护法

7、食品卫生法常识

7.1食品卫生

7.2食品添加剂卫生

7.3食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生

第四篇：安全与卫生常识

1、人身安全与自我保护

1.1对不良行为的识别与应付

1.2自我保护原则

2、家庭防火防盗防意外

2.1家庭防火的基本原则

2.2防火工作的重点

2.3家庭防盗

2.4意外情况的处理

3、交通安全知识

4、安全用电用气用水知识

4.1燃气安全

4.2紧急呼救常识

5、家政服务员个人卫生

6、公共场所环境卫生准则

7、饮食卫生常识

第五篇：礼仪习俗

1、家政服务员仪容仪表

1.1家政服务员的服饰

1.2家政服务员的容貌

2、家政服务员言谈举止

2.1接待来客

2.2迎来送往

3、日常生活习俗

3.1尊重雇主的生活习俗

3.2了解雇主

3.3努力适应雇主生活习俗

4、社会习俗简介

4.1历史遗留的社会习俗

4.2适应现实社会历史条件而生的社会习俗

第六篇：家庭卫生清洁

1、家居常规保洁

1.1常规保洁的质量要求

1.2家居保洁的流程

2、专项保洁

2.1打蜡流程

2.2家具保洁

2.3厨房保洁

2.4卫生间保洁

3、日常消毒

3.1餐具消毒

3.2居室消毒

3.3居室杀虫、灭鼠流程

第七篇：家庭烹饪

1、烹饪质量标准

2、一般烹饪流程

2.1蒸

2.2炒

2.3炖

3、原料选择与采购

4、日常采买记账

5、刀工和配菜

6、主食制作方法

7、家常菜烹制

第八篇：衣物洗涤收藏

1、洗涤织物的分类鉴别

1.1视觉鉴别法

1.2手感鉴别法

1.3气味鉴别法

1.4燃烧鉴别法

2、洗涤的步骤和质量标准

3、洗涤的方法

3.1湿洗

3.2手工洗衣

3.3机洗

3.4干洗

4、服装的熨烫

5、衣物的收藏

5.1衣物摆放

5.2西装的存放方法

5.3针织类衣物的存放方法

6、高档衣物、皮草修补

第九篇：家用电器使用常识

1、洗衣机的使用与维护

1.1手动，半自动使用方法

1.2全自动使用方法

2、电冰箱的使用与维护

2.1经常使用时

2.2停电时

2.3长期不用时

3、电视机的使用与维护

4、空调的使用与维护

5、其他家用电器的使用

5.1电风扇清洁

5.2电熨斗

5.3微波炉

5.4电脑

5.5吸尘器

第十篇：家庭宠物植物养护

1、家庭宠物饲养

2、花卉树木养护

2.1浇水诀窍

2.2施肥诀窍

3、家庭插花知识

3.1客厅插花

3.2书房插花

3.3卧室插花

第十一篇：家庭护理

1、照料老人

1.1老人起居特点与安全护理

1.2适宜食物

1.3饮食禁忌

1.4参考膳食

1.5安全护理注意事项

1.6老人洗澡应注意

1.7老年人心理特点

1.8老人异常情况的发现与应对

2、婴幼儿护理

2.1新生儿的生理特点

2.2新生儿的喂养

2.3新生儿日常护理

2.4新生儿保健护理

2.5新生儿的早期培养

3、孕产妇护理

3.1孕前调适与护理

3.2孕期护理

3.3孕期营养与饮食护理

3.4孕期日常保健护理

3.5孕期疾病的治疗与护理

3.6孕期用药常识

3.7孕期胎儿护理

3.8孕期的运动保健

3.9孕期性保健

3.0家庭护理

4、病人护理

4.1了解病人护理的基本事项

4.2如何实施家庭急救

10.家政服务培训教学大纲篇十

教学目标:

道德礼仪篇：使学员了解家庭服务员的职业道德标准，日常礼仪知识以及行为规范。

家常技艺篇：使学员了解家具地面保洁知识，了解购物常识，熟悉常见蔬菜的营养成份，掌握一般衣物的熨烫技能。

科学护理篇：使学员了解老年人的一般护理知识，了解孕产妇、婴幼儿的护理营养，饮食特点，了解儿童教育的基本知识；

居室安全篇：使学员了解常用家电的使用知识，了解安全用电，燃器的常识。并掌握居室安全和防范方法，了解防盗和防警常识。教学内容:

一、基础篇第一章职业基础

第一节择业常识

第二节职业道德与职业规范

第二章法律与安全

第一节法律常识

第二节安全常识

第三章家庭礼仪

第一节家庭人际关系

第二节言谈举止

第三节社交礼仪

二、家务篇第四章家居保洁第一节基础知识

第二节常见家居保洁方法

第五章服装洗涤、熨烫与保管

第一节洗涤衣物

第二节熨烫一般衣物

第三节保管衣物

第六章制作家庭餐

第一节基础知识

第二节制作主食

第三节烹制菜肴

三、护理篇第七章护理婴糼儿

第一节护理新生儿

第二节婴糼儿喂养

第三节起居护理

第四节婴糼儿常见病的护理

第八章孕、产妇护理

第一节孕妇护理

第二节产妇护理

第九章护理老人

第一节饮食料理

第二节起居护理

第十章家庭病人护理技术

第一节常见护理技术操作第二节救护常识

11.服务管理课程大纲篇十一

【关键词】《标准》；《大纲》；目标维度；教育目标分类学；启示

【中图分类号】G633.6 【文献标识码】B 【文章编号】2095-3089（2015）2-0236-02

一、概念界定

本文中的《标准》是2003年颁布的《标准》，《大纲》是2000年颁布的《大纲》，是1996年的大纲的修订版。目标维度指的是《标准》和《大纲》阐述目标所涉及的不同方面。

二、目标维度的比较

《标准》中的目标包括三个方面：知识与技能，过程与方法，情感、态度与价值观，具体见表1。

《大纲》中没有明确提出目标维度，在第三部分内容“教学内容与教学目标”中，用“了解”，“理解”，“掌握”三个层次来描述基础知识需要掌握的不同层次。其含义是了解：对知识的含义有感性的、初步的认识，能够说出这一知识是什么，能够（或会）在有关的问题中识别它；理解：对概念和规律（定律、定理、公式、法则等）达到了理性认识，不仅能够说出概念和规律是什么，而且能够知道它是怎样得出来的，它与其他概念和规律之间的联系，有什么用途；掌握：一般地说，是在理解的基础上，通过练习，形成技能，能够（或会）用它去解决一些问题。

（一）维度的不同

从《标准》和《大纲》的目标维度来看，《标准》是从三个维度阐述了目标，三个维度并不是指三个目标，而是目标的三个方面，是融为一体的，以“知识与技能”为载体，经历“过程与方法”，从而体会“情感、态度与价值观”。而《大纲》阐述目标时用了三个行为动词，了解，理解，掌握，它是三个层次，具有逐级上升的特点，它是一维目标，实际上只相当于《标准》的“知识与技能”。《标准》从《大纲》的一维目标发展成三维目标，从量的角度看，《标准》更为全面。

（二）与课程目标的关系

《标准》的三维目标与课程目标的阐述基本一致，课程目标中的第1点属于知识与技能，第2，3，4点属于过程与方法，第5，6点属于情感、态度与价值观。三维目标是为了达到课程目标要求而确定的具体目标方向。通过三个维度的目标的设置，在课程实施中设计目标的三个维度，通过高中三年的数学学习最终达到课程目标的要求。而《大纲》的一维目标就显得与教学目的（相当于《标准》中的课程目标）联系不够紧密，对知识分三个层次的认识对于实现培养数学能力和辩证唯物主义的目标略显不够充分。

（三）行为动词的不同

《标准》的每一维目标又涉及不同的水平，各个水平又提供代表这个水平的行为动词（见表1），这对于数学教师具有启示作用。《大纲》只提供三个行为动词：了解，理解，掌握。这有利于数学教师根据不同的教学任务确定要达到的相应水平，但是这样的分层不够具体，明确，在实际教学中很难把握。

（四）例子

对于等差数列这一教学内容，《标准》中目标阐述为：1.通过实例，理解等差数列的概念；2.探索并掌握等差数列的通项公式与前n项和的公式；3.能在具体的问题情境中，发现数列的等差关系，并能用有关知识解决相应的问题；4.体会等差数列与一次函数的关系。《大纲》中目标阐述为：理解等差数列的概念，掌握等差数列通项公式和前n项和的公式，并能用公式解决简单的问题。

对于等差数列，《标准》的目标阐述里面有“探索”、“发现”行为动词表现出过程性目标，同时也有知识层面的“理解”、“掌握”的行为动词。而且《标准》的阐述能让数学教师在教学中更好地操作，例如“通过实例”，“具体问题情境”等词都会给数学教师一些启示。《大纲》的阐述没有体现出过程性目标，用“理解”和“掌握”来反映等差数列的概念与通项公式和前n项和的不同要求，这对于数学教师在教学中如何把握提出很高的要求。

《标准》与《大纲》在目标的维度、与课程目标的关系、行为动词都存在很大的差异，而这种差异主要是从《大纲》的一维目标变成《标准》的三维目标，用数学的语言说，即从一维数轴变成三维立体，这样《标准》的目标更加全面，更加丰富。

三、目标维度不同的原因

不管是《大纲》的一维目标，还是《标准》的三维目标，其主要的依据是教育目标分类学，1956年，经过布卢姆等人的努力，《教育目标分类学第一分册：认知领域》一书出版。布卢姆教育目标分类学将学习的认知领域划分为知识、领会、应用、分析、综合、评价六个层次，每一层次再细分为若干子类，认知目标分层次递进，具有较强的累积性，具体见表2。

布卢姆在认知领域的教育目标分类对于我国教育实践影响很大，《大纲》目标阐述的“了解”、“理解”、“掌握”这三个层次很大程度受布卢姆六个层次的影响，根据《大纲》中“了解”、“理解”、“掌握”的含义，大致对应于布卢姆的“知识”、“领会”、“应用”，但是“理解”可能也有“分析”等层次的成分，“掌握”也有“综合”、“评价”等层次的成分。《大纲》中的三个层次的提法是借鉴布卢姆教育目标分类学，结合我国当时的应试教育现状，三个层次的提法更是从考试的角度出发的。

为贯彻《中共中央国务院关于深化教育改革全面推进素质教育的决定》和《国务院关于基础教育改革与发展的决定》，2001年教育部颁布《基础教育课程改革纲要（试行）》，里面提出“改变课程过于注重知识传授的倾向，强调形成积极主动的学习态度，使获得基础知识与基本技能的过程同时成为学会学习和形成正确价值观的过程”和“应体现国家对不同阶段的学生在知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等方面的基本要求”。这样的提法实际上就不仅仅停留在原来知识与技能的维度上，而是多了两个维度的内容，就情感、态度与价值观来说，《大纲》虽然在教学目的中有培养良好的个性品质和辩证唯物主義观点的提法，但是却没有明确提出情感、态度与价值观的目标，教学内容仍然在知识层面提出目标，这样教学目的中的提法有些被“孤立”。布卢姆的教育目标分类学包括三个领域：认知领域，情感领域和动作技能领域，《标准》的“情感、态度与价值观”维度关注了情感领域，这也是一个很大的发展。布卢姆教育目标分类学中情感领域分类层次见表3。endprint

布卢姆教育目标分类学的情感领域，主要涉及情感、态度、兴趣和价值观等非认知要素，这和《标准》中的“情感、态度与价值观”是吻合的，对于数学学科而言，知识固然重要，但是认识到数学的科学性、严谨性和广泛应用性，培养数学思维能力是更为重要的内化过程。

就过程与方法维度而言，布卢姆认为教学过程或活动是一种手段，不属于目标范畴，所以过程与方法作为目标是我国创新的提法。新课改以来，有部分学者认为过程与方法作为目标是值得商榷的，主要是从理论层面，教学层面，评价层面来说明过程与方法作为目标的不足。笔者认为《标准》中将过程与方法作为目标主要是从教师和学生的角度考虑的。对于数学教学，传统的课堂更多的是教师讲授数学知识，《标准》中的过程与方法则要求数学教师教学中要适当地介绍数学知识的背景，重视数学知识探索的过程。对于数学学习，《标准》中的过程与方法要求学生不能机械地记数学知识，而是在数学教师创造的数学情境中体验数学知识生成的过程，掌握研究数学的方法，从而实现“做中学”。所以过程与方法作为目标实际上是对教师和学生提出更高的要求，这点笔者认为是合理的。

从《大纲》的一维目标发展成《标准》的三维目标，主要是我国关注了教育目标分类学的更多领域，不仅仅只从考试的角度对知识与技能维度设定目标。同时对数学学科教育有了新思考，以知识为载体的数学思维能力，体验做数学的过程，对数学的认识和情感对于学生以后的发展显得更为重要。

四、一些启示

一直以来，大部分学生认为数学学习枯燥乏味，这和数学的学科性质有很大的关系，数学学习必然有证明、计算等程序性的知识，《标准》中的情感、态度与价值观维度正是为了这一问题提出。学生对于数学学习的兴趣很大程度上受限于数学教师，一个只传授知识的数学教师必然会让大部分学生机械地接受、记忆、模仿和练习，这样的学习方式是存在问题的，学生无法对数学感兴趣。《标准》中的过程与方法维度强调注重数学知识生成的过程，学生体验过程，体会从中的数学思想方法，比如一些数学概念课，传统的课堂可能更多地采用这样的步骤：呈现概念，概念辨析，概念应用。学生很少主动参与到课堂中，大部分在被动地接受知识。而《标准》下的课堂的呈现方式：概念引入，得出概念定义，概念辨析，概念应用。教师呈现关于概念的实例，经过抽象归纳、问题解决等方式由学生给出概念的定义，这样的过程更多地体现了数学知识的生成过程，学生在过程中体会数学知识的背景和数学思想方法，学生更好地融入到课堂中。一个数学教师经常在数学课堂上体现“过程”，这样的教学方式对于学生的发展是更有利的，大部分的学生以后是不研究数学的，一些数学知识以后可能也不会用到，但是对于数学的正确认识和科学评价，数学思维能力，应用意识和创新意识却是很重要的。

五、总结

《大纲》和《标准》的对比分析内容有很多方面，本文从目标维度的角度着手，分析了目标维度的差异，讨论了形成差异的原因，从讨论差异原因中发现《标准》相对于《大纲》的发展，最后给出一些启示。《标准》從目标维度角度看比《大纲》更加全面，使得目标更加的“立体”，这无疑是数学基础教育的一大进步。数学教师按照《标准》的理念开展自己的教学活动，促进学生理解数学，培养数学思维能力，从而更好地促进学生的发展。

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12.服务管理课程大纲篇十二

不管是在哪一种高校里面,其开设的材料科学与工程专业在总体设计上都要求学生掌握无机非金属材料工程专业的基本理论和基本知识,具备无机非金属材料的结构分析、材料制备、成型与加工等基本能力。而对于地方性的应用型本科院校而言,其材料科学与工程类专业的人才培养模式主要是培养应用型材料工程师的工程类教育,其培养的目的是使学生在今后的职业中从事新材料的开发应用、材料的改性和加工等工作[1]。因而与研究型大学的侧重前沿性学科发展的教学风格相比,地方性应用型本科院校在本专业的专业课程的教学活动中,要注重少而精的原则,即在确保人才培养目标实现的前提下,要重点加强基本概念、基础知识和基本理论的介绍,并且要依据学生的接受能力适当增加实践教学的环节[2]。

材料物理化学课程涉及到的内容是具有鲜明的应用背景特色的材料学科的基本理论,因而该课程在指导无机材料的生产、研发的过程中提供理论依据和实践技术方面具有基础性的意义。为了使本课程的教学能够与当前我校的办学风格和目标相结合,同时使其具有可扩展性,我们对这门本专业的核心课程的教学大纲编辑和教材的选择进行了一些初步的改革,并已经在后续的教学过程中取得了一些成效。

1 教学大纲的编辑

课程教学大纲是组织教学工作、检查教学任务、评价教学效果、添置教学设施、落实教学计划、实现人才培养目标的重要教学文件[3]。对于应用型院校的工科类专业课而言,教学大纲贯穿在教学过程的各个环节当中,从理论课到实验课再到校外实践课,其教学的目的、要求、任务、教学进度以及教学方法等都要以教学大纲中的规定为准,因此教学大纲也是监督、检查和评估教学质量的依据,教学大纲编写质量的好坏会直接影响到教学质量和人才培养质量的提高,因此其编制和更新具有重要的意义。

2009年我校设置了“无机非金属材料工程”专业后,我们遵照了学校提出的“一优三强”的人才培养目标,并同时参照了构建应用型创新创业人才培养体系和建设服务型教育教学体系的具体要求,对《材料物理化学》专业核心课程进行了修订工作,在修订编辑的过程中,我们做到了以下的几点要求:(1)符合本专业人才培养计划对本专业课的地位和总体教学要求的界定[4];(2)将科学性、系统性和实践性相结合;(3)教学内容选择做到少而精;(4)语言准确、条理清晰、便于理解。

在教学内容和要求的制定中,我们主要解决了如下几个方面的关系:

(1)理论课教学内容的界定。

在理论课程教学内容的选择中,我们首要考虑的,是将教学重点放在阐述材料科学中材料物理与材料化学的交叉部分,也就是两者的相互联系层面。材料化学课程是从化学组分、相结构等理论入手,论述材料的制备工艺、使用过程等因素对材料的影响;而材料物理课程则是从物理学原理出发论证材料的结构、特性与性能之间的相互关系,也就是如何通过改善上述因素获得具有优良物理性能的材料。因此,将上述两者结合,以材料化学中的基本理论(组分、相组成结构等)为基础,阐述与无机材料的某些关键物理性能相关的基本理论,以及这些物理性能与上述材料化学因素的相互关系就成为本门课程的中心内容,其侧重点和落脚点则是通过上述关系的阐明,使学习者明确如何通过改善材料的工艺、组分等因素,获得物理性能更好的材料,上述内容的界定也符合应用型高校人才培养的要求和目的。

(2)理论课中各个章节内容之间的关系。

本门专业课程是以理论课教学为主,但由于材料物理化学性能学科的内容非常丰富,因此现阶段流行的大部分相关的教材的内容也比较多。为了使理论课的教学条理清晰,前后内容衔接性强,我们在本门专业课程常规教学内容范围的基础上,结合我校学生的基础现状与接受能力水平,对教学内容进行了如下的界定:首先,材料的力学性能、热学性能和光学性能部分是本门课程的基础与重点,并且相关的内容对于本校无机非金属材料工程专业的培养方向(玻璃材料)结合的比较紧密,因此这三部分内容也是本教学大纲中的重点[5];在具体教学内容的设计中,针对无机材料的每一种物理性能(也包含相应的理化性能)的内容分支,我们都尽可能地使其内容侧重于基础性,即适度加强基本概念和相关的基本理论(包括概念的外延、物理性能的影响因素、相关的应用实例等)的介绍,同时适度减少理论性较强的原理和公式的导出内容;另外,为了照顾到学习优秀的同学的考研的要求[6],在前面三章内容结束之后,在后续的理论课程的学时之内,我们根据该学科当前的热门研究分支适度的增加了无机材料的介电性能与磁学性能部分内容。

(3)理论课程与实验、实践课程的关系。

应用型本科院校的人才培养是以应用型与实践型工程师类人才为主,因此在专业核心类课程的教学中,应改变传统的重理论轻实践的做法,不单需要适度增加实验课程的内容,也要增加校内和校外实践课程的内容[7]。我们在实验课教学内容的设计环节中,尽可能地做到了与理论课的重点教学内容(材料的力学、热学和光学性能)相结合,同时充分利用好本系内现有的实验室条件(材料试验机、偏光应力仪和激光粒度仪等设备),通过相关仪器的操作和实验引导学生把理论课上的内容与实际操作相结合,加深理论课内容的理解[8]。另外,本门课程也开设了实践学习环节,即在校企合作关系的基础上,充分地利用合作企业的资源,使学生了解实际的材料生产线以及产品质量把关环节中相应的这些性能的检测与控制环节的各种要素,并通过实地的生产线上的性能与质量控制方法的学习加强学生理论联系实际的锻炼。

(4)考核方法的改进。

由于在日常的教学过程中增加了实验与实践环节内容,为了发挥考核的导向作用和效果,注重考核学生利用所学的基本知识和技术综合分析和解决实际问题的能力,本课程加强了平时考核环节特别是实验课程的考核。其中理论课教学部分以教学环节的作业、课堂提问、考勤等作为平时成绩的评定标准,实验和实践课程则以实验报告、考勤和技能测试等作为平时成绩;根据平时成绩和期末考试的成绩来综合评定最后的成绩。

2 配套教材的选择

材料物理化学属于交叉学科范畴,其专业课的教学内容涉及的面很宽,不单要求学生具有一定的材料科学基础知识,也要求他们在学习这门课程之前掌握基础物理学、固体物理学等学科的部分内容;而且这门课程的名词、术语、概念和图表也比较多,并具有理论和实践联系非常紧密的特点。很多学生在一开始接触这门课程的时候普遍都感觉难以适应,而对于地方性应用型本科院校而言,其生源质量相对不高,因此在学习这类专业课的过程中较容易产生畏难情绪[9]。

因而,为了在教学过程中保证良好的教学效果,除了教学大纲的编写工作外,选择合适的教材也是非常重要的一环[10]。通过对以论述材料物理化学性能为主要内容的本科专业课教材的较全面的调研,在调研的过程中我们发现,近期内编写的这类教材大体上可分为两大类,其中一大类是侧重于基础的材料物理学理论的研究的,这类教材以清华大学主编的《无机材料物理性能》为代表,其具有理论全面、简明扼要的特点,其内容覆盖了当前材料物理学科的大部分研究分支,但是其理论性内容较多,理解难度较大,因此这类教材主要是面向研究型大学的,其教学目标是使学生全面了解材料物理学科的理论与发展,为今后做深入研究打基础;另外一类教材是侧重于应用性的材料物理工程类的,这类教材以盐城工学院主编的《材料物理性能》为代表,其内容编排上侧重基础概念及其外延的介绍,主要以材料的各种物理性能为纲领并详细的论述了材料的化学组成对其物理性能的影响,另外其在照顾到基本理论的同时也适当增加了材料物理的应用性内容,其内容编排难度上适合应用型高校教学的要求。

结合我校应用型人才的培养目标和本专业人才培养的要求细则,我们精选了针对应用型本科院校而编写的《材料物理性能》教材与我们教学大纲相配套。在具体的教学环节的实施过程中,我们尽可能地使教学大纲的要求尽可能与所选择的教材相结合,并全面平衡照顾各个章节之间授课的学时比例,争取取得良好的教学效果。

《材料物理化学》课程的教学大纲和教材的改革是一项复杂且具有高度实践性的系统工程,这要求教师具有较高学术积累的情况下,也要全面掌握本学科的发展趋势,将最新的科研

成果(新材料、新技术、新工艺等)与自身的教学过程相结合,并在教学过程中不断地提高自己的教学技能,使教学与自己的科研相互促进。

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