大客户关系管理理念

大客户关系管理理念（8篇）

1.大客户关系管理理念 篇一

1、客户体验、客户关怀、客户接触点之间的内在联系是什么，请加以论述。

1.1客户体验： 1.1.1客户体验的定义：

所谓体验，就是企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续，因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突出了产品或服务的全新价值；它强化了厂商的专业化形象，促使客户重复购买或提高客户对厂商的认可。一个企业如果试图向其客户传递理想的客 户体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面有上佳的表现，这就是实施CEM的结果。

1.1.2客户体验的实施过程：

首先，你需要深入了解的基本知识，就是客户与你的公司进行互动的整个“旅程”。我们将讨论如何分析客户之旅，以及在整个旅程中有哪些步骤、行动、问题、障碍和情感。

接下来，我们将讨论你如何提供产品、网站、广告、呼叫中心等接触点，让它们在整个旅程中对客户予以支持。

最后，我们要探讨由产品、软件和服务组成的整合型生态系统如何为客户之旅和客户体验开辟新机会，这些机会是孤立接触点无法提供的。

1.1.3客户体验管理的7个步骤：

1.2客户关怀： 1.2.1客户关怀的定义：

客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。顾客关怀本质上归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。1.2.2顾客关怀的范围：

（1）客户服务（Customerservice）一般包括为顾客提供有关产品或服务技术说明的建议和信息，以及售后支持安排与步骤。为强调这一点，克里斯托弗写道：“最终的顾客服务取决于影响使买主得到产品和服务过程所有因素的交互作用”。

（2）产品质量（Productquality）与用以确保符合说明、进而适合其目的以及使用安全而设置的标准及测度紧密相关。

（3）服务质量（Servicequality）指的是公司/顾客间的界面和关系，着重点在交易过 程中顾客的体验。

（4）售后服务（Aftersalesservice）涵盖售后查询和投诉，以及修理和维护步骤。述这些方面形成了全面顾客关怀包装的部分，它在帮助、友好、关心和安心等方面采取关怀态度。其目标是不断满足顾客需求并履行顾客期望。在此背景下顾客关怀适用于营销的各个方面。

1.2.3客户关怀的影响： 客户关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀。顾客关怀可能较薄弱，但产品差异化足以弥补这一点；相反，对有些产品或服务，最佳关怀是核心需要。同样地，有些情形简单关怀就足够了，而复杂关怀形式作为重要的营销差异化。不管顾客关怀的范围和本质如何，有两条可能是不变的：它取决于管理，并由顾客/消费者据其期望来判断。好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

1.3客户接触点：

1.3.1客户接触点的含义及关键时刻：

含义:终端客户接触到的关于企业品牌及产品的所有点 关键时刻：两条线索，三个阶段

1.3.2客户接触点的研究目的：

有效地管理客户，增强对客户的把控能力，降低企业风险 建立良好的口碑，使之为我们的企业产品持续买单 营销发力点更加清晰 指导后续产品设计

1.3.3客户接触点管理的核心内容：

客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。

信息技术进步带来的服务营销虚拟化，使得企业和客户之间的营销互动与信息交换模式永久改进，并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。客户接触点管理变得比以往任何时候都更复杂，也更加重要。

多接触点策略是企业深入推进分级服务分类营销的理想选择，但在多个客户接触渠道中保持一致的信息和服务水平是一项管理挑战。企业需要精心设计并在各接触点上准确提供一致的信息，防止造成客户的困惑与负面体验。

1.4内在联系：

客户体验、客户关怀和客户接触点是密不可分的。其三者主要研究的都是客户、商品及服务和企业三者之间的关系，客户接触点是一个固有的内容定义，而客户体验与客户关怀是互相衍生相伴的。

从客户体验的角度看，客户关怀活动包含在客户从购前、购中到购后的全部过程中。在客户购买前，客户关怀为公司与客户之间关系的建立打开了一扇大门，为鼓励和促进客户购买产品或服务作了前奏。购买期间，客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧的联系在一起，将服务提供与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后，客户关怀活动则集中于企业高效的跟进、圆满的完成产品维护和修理的相关步骤等，使客户能够重复购买公司的产品或服务。

客户体验则是客户在同公司各个接触点上的实际感官认知和情感记忆，通常情况下包括视觉、听觉、嗅觉、味觉与触觉上的感知感受。客户关怀强调得是客户购买的过程，而客户体验强调更多的是公司对客户提供服务或产品的过程和过程管理。

通过对客户接触点的分析研究，可以形成差异化的产品以及差异化的客户体验，然后公司再根据客户及市场反馈进一步完善上述流程，以形成完整的客户体验和客户接触点创新管理动态过程

由此，我们可以得出结论：在客户经济时代，任何一家公司都应该围绕客户的需求，尤其是围绕客户价值（情感）需求，对客户接触环节、接触渠道进行全流程解剖和分析，并分解出所有的客户接触点，同时结合公司的战略和品牌定位，将公司的资源集中起来在客户的关键接触点上形成体验的峰值和终值，这些体验应该唤起客户情感和价值上的共鸣，从而给客户留下深刻的心理记忆，使该记忆潜移默化为客户对公司的潜意识，以便下次客户再实施同类的采购行为或形成再次消费需求时，理所当然地选择该公司。

2、数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？为什么要对客户关系进行数据挖掘？用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

2.1数据挖掘与客户关系管理的关系是什么？ 2.1.1客户关系管理：

顾名思义，CRM指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念，起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

2.1.2数据挖掘：

数据挖掘(Data Mining)，又称数据库中的知识发现(Knowledge Discovery in Database,KDD)，是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。

2.1.3关系：

客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。数据挖掘能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘。

数据挖掘是深层次客户关系管理的核心技术。

数据挖掘是整个客户关系管理中最重要的组成部分，是客户关系管理的创造商业价值的关键。有了数据挖掘，是企业从大量数据中获得了深层次的，隐含的，潜在的，未来的客户只是，喂企业扩大原有的上级，创造新的上级，有限获得上级提供了有力的条件，进而为企业经营提供更有效的营销，销售和服务的决策支持，是数据挖掘成为客户关系管理中最重要的最关键的组成部分。

数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，数据挖掘工具可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么”等类似的问题。有些数据挖掘工具还能够解决一些很消耗人工时间的传统问题，因为它们能够快速地浏览整个数据库，找出一些专家们不易察觉的极有用的信息。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

2.2为什么要对客户关系进行数据挖掘？

客户关系管理最基本的含义就是管理所有与客户的相互作用。随着客户信息的绝对容量的急剧增大，企业与客户的相互作用日益复杂，数据挖掘被推到了客户关系管理的最前端。利用在传统的数据库技术基础上发展起来的数据挖掘等先进的智能化信息技术，利用神经网络等分析技术，挖掘出潜在的有用信息，用于企业辅助决策。

从CRM软件所搜集的数据是最能帮助企业了解客户的，所谓的“一对一行”销也是注重在了解客户的需求，以便投其所好，以促成交易。数据是死的，但是如果能运用一些数学或统计模式，发现数据中存在的关系和规则，根据现有的数据预测未来的发展趋势，那么就可成为管理者的决策参考。以电子商务环境下的企业客户关系管理为主线，辅之以建立在数据库或数据仓库基础上的各种数据挖掘技术，在吸引客户、留住客户、升级客户的过程中实现不断提升企业核心竞争力的目标。数据挖掘工具能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策。因此可以说CRM的成功在于成功的数据仓库、数据挖掘及知识发现。

数据挖掘是通过使用数据分析和数据建模技术来发现数据之间的关系和趋势的过程。数据挖掘能够从大量的数据中，抽取出潜在的、对决策存在价值的知识、模型或规则。数据挖掘中最基本、最简单的分析步骤就是描述数据，但是数据描述并不足以提供行动计划，必须用从已知结果中确立的模式来建立预测性模型，从而提供行动计划。然后用其它的方法对其进行测试。一个好的模型不应该被真实情况所困惑，这个模型能够用来指导你理解业务。

对于企业而言，数据挖掘能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测，有助于揭示已知的事实，发现业务发展的趋势，预测未知的结果，为企业经营决策、市场策划提供依据。

2.3用CLEMENTINE软件对客户关系进行挖掘的基本流程是什么？

（1）数据取样：清晰的定义出业务问题，认清数据挖掘的目的是数据挖掘的重要一步。挖掘的最后结构是不可预测的，但要探索的问题应是有预见的。

（2）数据探索： ①数据的选择：搜索所有与业务对象有关的内部和外部数据信息，依据数据挖掘的业务问题。②数据的预处理：研究数据的质量，为进一步的分析做准备。并确定将要进行的挖掘操作的类型。③数据的转换：讲数据转换成一个分析模型。这个分析模型是针对挖掘算法建立的，建立一个真正适合挖掘算法的分析模型是数据挖掘成功的关键。

（3）数据实施：对所得到的经过转换的数据进行挖掘。从上述过程中将会得出一系列的分析结果、模式或模型。

（4）结果分析

这一步是数据挖掘工作的核心环节。将分析所得到的知识集成到业务信息系统的组织结构中去，让所发现的有价值的规律被人们理解、应用，从而体现知识的价值。

2.4对海量客户数据进行数据挖掘时应注意哪些问题？

（1）可伸缩

由于数据产生和收集技术的进步，数吉字节、数太字节甚至数拍字节的数据集越来越普遍。如果数据挖掘算法要处理这些海量数据集，则算法必须是可伸缩的（scalable）。许多数据挖掘算法使用特殊的搜索策略处理指数性搜索问题。可伸缩可能还需要实现新的数据结构，以有效的方式访问个别记录。例如，当要处理的数据不能放进内存时，可能需要非内存算法。使用抽样技术或开发并行和分布算法也可以提高可伸缩程度。（2）高维性

现在，常常遇到具有数以百计或数以千计属性的数据集，而不是数十年前常见的只具有少量属性的数据集。在生物信息学领域，微阵列技术的进步已经产生了涉及数千特征的基因表达数据。具有时间或空间分量的数据集也趋向于具有很高的维度。例如，考虑包含不同地区的温度测量的数据集。如果温度在一个相当长的时间周期内重复地测量，则维度（特征数）的增长正比于测量的次数。为低维数据开发的传统的数据分析技术通常不能很好地处理这样的高维数据。此外，对于某些数据分析算法，随着维度（特征数）的增加，计算复杂性迅速增加。

（3）异种数据和复杂数据

通常，传统的数据分析方法只处理包含相同类型属性的数据集，或者是连续的，或者是分类的。随着数据挖掘在商务、科学、医学和其他领域的作用越来越大，越来越需要能够处理异种属性的技术。近年来，已经出现了更复杂的数据对象。这些非传统的数据类型的例子包括含有半结构化文本和超链接的Web页面集、具有序列和三维结构的DNA数据、包含地球表面不同位置上的时间序列测量值（温度、气压等）的气象数据。为挖掘这种复杂对象而开发的技术应当考虑数据中的联系，如时间和空间的自相关性、图的连通性、半结构化文本和XML文档中元素之间的父子联系。（4）数据的所有权与分布

有时，需要分析的数据并非存放在一个站点，或归属一个单位，而是地理上分布在属于多个机构的资源中。这就需要开发分布式数据挖掘技术。分布式数据挖掘算法面临的主要挑战包括：(1)如何降低执行分布式计算所需的通信量？(2)如何有效地统一从多个资源得到的数据挖掘结果？(3)如何处理数据安全性问题？（5）非传统的分析

传统的统计方法基于一种假设—检验模式。换句话说，提出一种假设，设计实验来收集数据，然后针对假设分析数据。但是，这一过程劳力费神。当前的数据分析任务常常需要产生和评估数以千计的假设，因此希望自动地产生和评估假设导致了一些数据挖掘技术的开发。此外，数据挖掘所分析的数据集通常不是精心设计的实验的结果，并且它们通常代表数据的时机性样本（opportunistic sample），而不是随机样本（random sample）。而且，这些数据集常常涉及非传统的数据类型和数据分布。

2.大客户关系管理理念 篇二

客户关系管理起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”, 到90 年代初, 接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。21 世纪初, 客户关系管理发展为一种市场导向的企业营销理念, 面向顾客优化市场、服务、销售业务流程, 增强企业部门间集成协同能力, 加快顾客服务的响应速度, 提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。客户关系管理的主要职能在于:顾客的获取和保持。笔者认为, 早期客户关系管理的重点在于跟顾客的交流、沟通, 旨在了解顾客在交易性行为发生后的感受, 处理客户的不满, 进而为下一次的购买行为打下良好基础。

顾客契合管理并非对客户关系管理、客户体验管理的否定, 而是管理方式的优化与拓展。如本文摘要中所述, 顾客契合管理的出现, 是由于移动互联的发展, 导致了顾客接触到企业/ 品牌的方式的多样化以及多变性, 使得原来的管理方式出现了疲态, 企业需要寻找新的突破来解决这一困境。

Higgins and Scholer (2009) 将“契合”定义为被某物卷入、占据、完全吸引或专心致志的状态, 其结果是完全吸引或斥力。

Hollebeek认为顾客契合具有“忠诚”、“持久关系”、“共创价值”、“参与”和“互动”等内涵与特征。

Sarah Sluis认为顾客契合的建立有四点:相关、尊重、可信和价值。

从上述学者的观点中可以看出, 顾客契合不仅包含了企业/品牌与顾客、顾客与顾客之间的接触与互动, 也包含了顾客对企业/ 品牌的忠诚与承诺等情感联结, 更包含了不论是企业角度亦或是顾客角度的价值创造含义。因此, 笔者认为, 顾客契合管理, 是企业为了提高顾客卷入、实现全渠道互动, 使其对企业产生情感联结的过程。

笔者认为, 企业进行顾客契合管理应由三个层面出发:

一在于全渠道接触。即顾客与企业接触点的全面融合, 包含线下 (销售人员、投诉专员、零售商、电视、杂志等) 以及线上 (门户网、社区、移动APP以及移动社交软件) , 且各渠道的接触应有同步性。如国内如今最热门的顾客接触点开发即微信端的合作, 越来越多的企业/ 品牌开发微信手机绑定功能, 顾客可以通过微信即时读取自己的会员信息、享受会员权益、参与品牌活动, 这种便捷性、即时性也是顾客融合的体现之一。

二在于持续的互动体验。即由客户体验管理所来的互动体验, 只是顾客契合中的互动强调了高度的个性化。企业不再海量的向顾客灌输信息 (产品信息、活动信息) , 而是通过庞大的交易数据, 来挖掘消费者的购买行为 (消费水平、购买组合、购买需求等) , 针对性的为顾客传递个性化信息、邀请顾客进行个性化体验, 这一行为是持续的、循环的。同时, 从顾客角度来讲, 顾客也通过主动的互动与反馈, 参与到企业的产品开发与服务中, 成为价值共创者。

第三点, 匹配的企业形象, 这也是笔者认为最重要的一点。情感联结的产生源于顾客的认知、认同、尊重、共鸣。企业形象包括企业文化、企业使命, 旗下品牌所展示的品牌个性等。正如上文所提, 顾客契合的建立需要顾客正确理解企业传递的信息、企业的使命与文化, 认同、欣赏企业旗下的品牌所展现的品牌个性, 使顾客将对企业产生情感上的联结、归属感, 相信企业不会让其失望, 从而达成的交易性或非交易性的价值共创。

总体而言, 传统客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理同属于关系营销范畴, 三者的目的都是为了提高客户质量, 即新客变老客 (高交易频次) , 老客变粉丝 (高交易频次、高情感联结) 。从传统客户关系管理到客户体验管理再到顾客契合管理, 这是一个领域的发展过程, 由于环境以及行业本身的问题, 挑战越来越多, 应对方式也日益复杂。表1 从侧重点、目标、指标三个方面展示了这三种管理方式的不同, 以及三者之间的递进发展关系。

参考文献

[1]郭国庆.营销方式新进展:从CRM到交叉销售[J].管理评论, 2003 (2) .

[2]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[J].厦门大学出版社, 2010 (09) .

[3]韩小芸, 余策政.顾客契合:个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J].营销科学学报, 2012 (02) :99-15.

3.客户关系管理 篇三

客户关系；管理；服务

客户关系管理的理念来自关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势”，因此，对于客户关系管理理念的理解是组织能够建立“以客户为核心，以市场为导向”经营管理模式的第一步。而较为正式的定义是：客户关系管理是一种经营战略，该战略通过应用信息技术将企业的客户资料整理起来，为企业提供一种全面、可靠而完整的认识，从而使客户与企业间所有的过程和互相能够有助于维系和拓展这种互利关系。

那么，如何进行客户关系管理呢？

1.客户关系管理的成功关键

高层领导的支持：要想成功，就需要一个高层领导从总体上把握这个项目，扫除通往前进道路上的障碍和统筹整个客户关系管理，负责各个方面的规划与协调。保证这个项目顺利的开展。

改变认识：培训员工，将管理理念传递给每一位员工，使他们认识到，客户关系管理是以客户为起点的，公司围绕客户特别是对公司具有重要价值的客户的需求而改变自己的产品和服务的，公司的各个部门也要协调支持，而且客户关系管理的一对一的关系，并不是要满足每一个客户的不同需求，而是要对客户进行分析，了解对公司具有重要的价值的客户，我们要尽量满足他们的个性需求，来为公司保持客户。

技术灵活的运用和人员的参与：在实行客户关系管理的时候，要根据企业的不同情况，企业业务流程中的不同问题来选择合适的技术。

组织良好的团队和极大的重视人的因素：很多企业认为有了客户关系管理软件，人的作用就不那么重要了，所以企业用很少人参与这项管理中来，这种观点是错误的，在业务活动中人的作用是非常重要的，它需要足够的人参与进来，而且这些人要具有很好的团队精神，他们需要不断的合作，才能更好的为公司和客户服务的。

系统整合：客户关系管理就是一个系统的管理，它需要多方位，多部门的参与。

2.树立客户观念，强化服务意识

企业始终以不断追求客户满意为根本目标，大客户对附加价值的需求远远高于对价格优势的需求，其中超值服务是企业进行市场营销成功的关键。

为客户提供满意的产品和服务。企业向客户提供物美价廉的产品和服务是营销成功的关键条件，因此，营销人员要时刻关注着客户的需求等信息的发展变化，准确了解客户的需求特征，随时根据客户的需要翻改品种，针对不同的要求，进行不同的服务，只要客户有一点要求特别是对公司具有重要价值的客户，就尽量满足。比如，说客户要求对包装的改变，我们就要根据客户的不同要求，尽量去满足他们。来维系他们的忠诚度。

为客户着想，帮助客户度过难关，患难之时见真情。企业在营销中可能会遇到一些客户会因为一些原因，在某段时间内出现这样那样的困难，如果客户的困难是暂时的，企业这时要是伸出援助之手，那么这家客户在以后的日子里，就会是企业的忠诚追随者，这样也会增加别的客户对企业的好评。盛大网络成立时，根本没有资金来买设备，甚至连租赁也是不可能的事情，但是，他们的创始人就联系浪潮集团、曙光集团等多家服务器厂商，向这些厂商借用服务器等设备，并最终成功，并且把盛大网络发展起来，现在盛大一直是这几家厂商的支持者。

重视客户的反馈意见和产品质量、服务的投诉，及时改进。企业最好要求各个销售人员对客户提出的产品质量和服务质量问题及处理意见，必须及时以书面形式的报告给企业总部销售部，以便企业能够及时改进工作，提高产品质量。对于客户的投诉的处理，由总部销售经理和企业领导协调和沟通。并及时给客户以满意的答复。四川长虹就是因为以国有经济时期的行业老大自居，对客户和销售商的投诉毫不在意，结果造成了济南几大商场联合拒绝长虹产品，对长虹造成了不可挽回的损失。而海尔却相反，非常重视客户和销售商反馈的意见，鼓励客户和销售商提意见，对提出的好的意见，给予奖励。

大力拓展服务的广度和深度。企业要敢于做一个高品位、高要求对客户负责任的企业，应当坚持对客户的超值服务，做客户没想到的，作别的企业没做到的。来维持客户的忠诚度。例如康佳集团把三包服务中的十五天免费换货，延长到三十天，当时就引起了很大的反响。

3.开展客户关系管理，提高个性化服务

根据客户的不同需要，采取不同的措施：

对于每一个客户简历客户档案，划分客户群。在营销过程中，把客户的资料如实的填写到客户关系管理系统软件中，不仅包括我们之间的产品或服务的供应，资金来往，还要包括该客户的注册资本、现有资产、年销售收入等等都输入到客户关系管理系统软件中去，并根据客户的不同划分客户群，以便及时了解客户情况，根据客户的需求变化而变化。

建立回访制度。企业想要保持和客户的长期关系，除了具有优良的产品和服务外，还要处理好和客户的关系，企业要建立对客户的回访制度。回访不只是销售员定期回访，公司的高层领导也要拿出一部分时间回访客户特别是大客户，以便及时了解消费者对产品的反映并能满足其新的要求。及时发现问题、及时解决。也显现出公司高层对客户的重视，有利于培养客户的忠诚度。

根据客户的需求不同，专门化对待客户，提供一对一的服务。企业根据客户的某一方面的需求的变化改变自己，并且以客户的单方面需求和价值为基础，为了在这一持续中依赖关系抓住客户，企业需要改变自己的行为来满足客户的需求，包括具有批量性质的个性化的产品或者具有量身定做特点的某种服务，但是一对一的个性化服务并不是满足每一个客户的不同需求，而是挖掘最有价值的客户。企业面对众多的客户时.需要分析哪些是潜在客户，哪些是有重要价值的潜在客户，只有维系住具有重要价值的潜在客户，才能有利于企业的盈利和发展。

4.开展服务创新，提升服务水平，给客户便捷的服务方式

当代信息技术高速发展时期，电话、网络都给人们带来了很多便利，企业客户开展电话咨询热线或网上咨询等多种方法，更加方便客户的咨询。海尔和联想的服务是有口皆碑，这其中，海尔的电话热线，联想网上服务是功不可没的。这些现代技术能更好的联接企业和客户。

5.开展客户满意度管理，实现长期共赢

客户关系管理是的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。所以企业就应该着手进行客户满意度、忠诚度管理。只有企业、客户、分销商和合作伙伴都满意，大家才能长期合作，实现共赢。

[1]客户关系管理

[2]邵兵家，于同奎等编著.客户关系管理―理论与实践.北京：清华大学出版社

[3]孙佩佩.浅谈客户关系管理.暨南大学珠海学院企业管理系

[4]Bryan Foss Merlln Stone著.郭 蓓，李纯青等译.IBM观点.北京：华夏出版社

[5]王红梅，赫连志巍.我国企业客户关系管理策略

[6]陈安民.超值服务―市场营销成功的关键

[7]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘.北京：中国财政经济出版社

4.客户关系管理 篇四

目录

一 危机的产生 二 处理措施 三 案例分析

摘要：

客户的抱怨是每个企业必须面对的问题，采取怎样的措施来降低客户的抱怨，将抱怨转化为企业的机会是所有企业所希望的。本文首先探讨分析抱怨的原因，针对存在的原因，提出客户抱怨的处理措施及处理原则。

一、危机的产生

让客户满意是每一个企业孜孜以求的目标，而如何让客户满意又是企业乐此不疲的研究课题。在世界走向全球化的今天，消费也开始走上全球化。当今客户消费极具情绪化，指责产品和服务，对产品和服务的挑剔程度几乎达到苛刻的地步，作为企业，如何应对处理客户的抱怨，将抱怨化为企业的机会，是提升企业服务水平的必备条件。处理客户抱怨是弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失的一道防线。客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题的解决，使更多的消费者不满意因素被消除，最终达到客户满意。

客户抱怨的原因分析：(1)服务人员的态度不好。这是造就抱怨的较为普遍的现象，因为在交易过程中，不仅仅只是物物交换，还要加上人的情感，只有在交易过程中把物物交换转化为人与人情感的交流和沟通，才能使交易变得更加顺畅。在服务系统中的顾客满意与不满意，往往取决于某一个接触的瞬间。如：服务人员对顾客的态度不友结算错误、让顾客等待时间过长，服务环境的公共卫生状态不佳、安全管理不当、店内音响声音过大、服务制度存在缺陷等，都是造成顾客不满、产生抱怨的原因。美国管理协会(AMA)所做的一项调查显示，68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。

(2)客户对商品不满意。良好的产品质量是顾客塑造满意度的直接因素。顾客对一次购买经历是否满意，首先取决于他对此次购买的产品是否满意。当然对于服务的满意与否不但贯穿于顾客从进入到走出服务系统的全部经历过程，而且会延伸到顾客对服务所产生的物质实据的使用过程中。如顾客在商场选购商品时，一方面，他能不能以合适的价格顺利地买到质量合格的商品，是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的效果并不是像他自己想象的那样，他也会对整个服务产生不满，进而产生抱怨。所以完美的商品应该是“好产品+好服务”。所以，好服务要建立在好商品的基础上，否则态度只能说明企业在进行蒙骗。

(3)虚假信息是导致客户不满的另一原因。有些企业向外宣传产品时夸大产品的价值功能、不合实际地美化产品，比如有些企业在宣传产品时，刻意宣传一些产品本身不具备的功能或特性。

二、处理措施

客户抱怨的处理措施：

（1）建议建立“不满意”危机公关机制。“不满意”危机公关机制，可以帮助企业及时做好准备，采取有效策略，化解客户的不满意。（2）全员树立“不满意危机公关”意识。让全体对外员工从根源上认识到“问题处理不当可能会给企业造成的危害”，以一种积极的心态去处理客户的不满意，直至客户满意。

（3）建立一套完整的客户抱怨处理程序，认真对待客户抱怨，做到件件抱怨都有记录、有处理、有总结，同时与生产、销售联系起来及时完善，将客户抱怨降到最低点。

（4）“客户抱怨中有商机，客户抱怨中有企业进步的动力”紧紧抓住这一点，我们的工作才会有积极性和主动性。

（5）定期进行满意度调查。通过调查，企业可以得知客户对企业产品或服务的满意程度，了解到企业对客户满意度影响较大的哪些方面，企业存在的哪些不足，应如何改进等，进而做出对策。

（6）坚持以“以客户为中心，寻求客户满意”，但还要兼顾考虑企业的经营成本和还必须遵循这样一种理念：在总资源一定的限度内，在保证各利益关系方（经销商、中间商、终端客户等）都能接受的条件下达到高水平的客户满意。处理顾客抱怨是一项十分必要又非常复杂的工作，作为企业应遵循以下原则，方可有效地对顾客抱怨进行处理。

三、案例分析 在经济增速放缓的新常态下，即便已经迈入微利时代，零售业间的竞争依然有增无减。苏果超市已经进入了变革转型的新时期。面对客户的抱怨以及来自网售的挑战，需要从一个更广泛的视角去审视战略方向。

一、防患于未然

品质是生鲜的灵魂，只有源头采“鲜”，中间保“鲜”，门店才能卖“鲜”。为契合当下食品安全的主题，也为从源头防患客户的抱怨，提高客户的满意度，苏果超市2014年推进生鲜联营转自营工作，生鲜DC派车配货买手到市场自采，通过物业改造方式搭建冷链物流平台，快速形成生鲜配送能力。强化全程冷链管理，科学规划仓库布局，合理设计工艺流程，使物流作业环节最简，作业动作最少，作业时间最短。这样从源头到中间到门店都能提高生鲜的品质，确保食品的安全，降低客户的抱怨。

提升员工素质。定期组织门店店长进行学习，提升员工的自身素质，提升服务态度，对员工进行轮岗计划，使每一个人都能有能力应对突发问题。

对购物广场的改革。近年来中国式消费已经进入了“得儿童者得全家”的发展阶段，苏果社区店及购物广场已经开始向家庭型消费转型。并由此也在招商的过程中进行业态创新，比如精品店、主题文艺街区等等。这样能提升一大部分客户的满意度。

二、应对抱怨，苏果有三原则

(1)及时性原则。在通常情况下，顾客产生抱怨大多是因为情绪上的不满，苏果超市在出现问题后，会立即有店长、部门科长或者店员进行及时得到处理，引导顾客情绪，让顾客的情绪得以宣泄，便会给顾客精神上的慰藉，还能赢得顾客的心，增加顾客的忠诚度。

(2)鼓励性原则。顾客抱怨的存在一定程度上代表了企业在某一方面存在着缺陷，但同时也是一种信息反馈，让企业了解自身存在的不足，并加以改正，对企业的成长大有益处。苏果超市在及时安抚顾客情绪以外，还会积极处理事情，对顾客的抱怨进行调节，以求顾客的满意，虚心接受反馈，使顾客抱怨的问题得以解决，及时上报以防事情的再次发生，通常也是提升顾客忠诚度的契机，有利于企业自身的发展。

5.客户关系管理 篇五

在当今世界中，经济贸易飞速发展，其企业科技竞争力也在不断创新，整个经济市场逐渐发生了从以产品为市场中心到以顾客为市场中心的转变。各个生产企业不仅面临着客户需求的日益多样化、选购产品的科学化，而且同企业之间市场营销竞争也越来越激烈。因此企业要生存下去惟一的关键要素就是其产品拥有可依靠的用户，企业要想长期健康持续的发展下去就需要对这些客户及其之间的关系进行良好的维护，建立起一个相互信任、相互忠诚的客户关系不仅有利于企业产品在市场中建立地位，而且有利于企业市场营销战略步骤的实施，有利于整个经济市场的平稳健康发展。

一、客户关系管理的定义

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

二、客户关系在企业管理中的作用

客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。

实施客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

三、客户关系在企业营销过程中的作用、客户关系管理可以降低企业市场营销中的风险 企业进行市场营销的同时，需要不断的发展对该产品有意向或者兴趣的客户群体，这是企业在进行市场营销及其产品营销的群众基础，也是企业赖以生存的市场空间。企业对该客户关系的有效管理及其维护，便于企业进行所有产品的各项营销手段及其活动被广大客户所接受和关注，并且极易在市场中得到快速的反馈，对企业来说，其关系的稳定是其在市场经营过程中对于产品质量及其口碑、宣传效果、营销策略实施等各项工作的全面体现。这样有利于企业在市场经营过程中降低企业经营的风险，并且针对市场反馈情况，制定具体的市场营销策略方针，有利于企业市场营销方针的全面贯彻和实施。、客户关系管理可以提高企业市场营销中的盈利能力

(1)针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益。客户关系的管理，首先需要从多角度认识到客户关系的重要性，其中重要的就是要学会分析该客户关系中的份额组成及其价值作用，成功的企业其客户关系中总是存在某些长期稳定客户，其客户关系维修需要更多的时间和人力，甚至需要专门的人来维护相互之间的关系；其次需要针对其份额进行市场营销策略的调整。针对部分产品有具有影响的企业，其客户关系的好坏直接影响着该产品的整个市场价值定位，因此对于该类产品其市场营销的策略和手段需要经过市场考核后详细制定，提供优厚的营销活动和价格，以吸引和回馈客户，从而使客户关系更为牢固。只有这样，企业才能够通过客户关系的良好发展产生持久的合作，从而使其盈利能力得到进一步的提升。

(2)通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。客户关系管理，既要注意科学管理，又要注意培育。首先，企业在进行客户关系管理时需要对其产品的购买商中选出有可能成为促进该商品发展的潜在大客户，并且这些客户有能力、有条件，将来也有可能、有意愿成为促进该产品成长的有价值客户，并且对其进行相关的价值培养，使其先对产品信赖，再对企业放心，进而针对这些客户制定一些市场营销活动，以加强这些客户对商品的了解和市场反馈情况，这样有利于这些潜在客户的培养和挖掘。不仅提高了口碑而且进行了市场宣传；其次，企业可持续发展能力是企业在市场竞争中长期赖以生存的条件，其形成的关键使企业对客户关系的有序、有效管理，是企业尊重市场机制，采取多种市场营销措施所形成的客户关系的有效建立和维护，它的持续和长久是企业实现稳步发展和快速发展的基础。因此，通过客户关系的有效关系，不仅可以充分挖掘潜在客户的价值及其市场，而且可以促进企业可持续发展能力的健康培养。有利于企业市场营销战略的深层次实施和良好反馈，有利于及时调整营销策略，使产品的价值和品质惠及于民。

(3)客户关系的良好维护有利于企业提高客户的忠诚度。客观的讲，客户关系的良好维护是企业同消费者之间进行供求关系的深层次交流，是企业以满足客户需求为己任以实现产

品的最大价值为目标，以制造生产客户最满意产品为宗旨的表达，同时也是消费者对产品功能、品质、营销策略等方面的全面反馈。这个关系的维护从全局来看，有利于企业和消费之间建立深厚的友谊桥梁，有利于建立真诚诚信的供求关系，有利于企业在市场中的良好发展。同时也是消费者对产品质量等各方面的一个严格把关，有利于监督企业产品的生成及其销售。从企业的发展来看，客户关系的良好维护有利于企业把对该产品信赖的用户团结起来形成自有的一个消费市场，有利于其企业生产更多的产品和利益回收。同时，客户所回馈的问题也比较集中和关注，有助于企业及时调整策略。从客户的角度来看，企业对消费者购买关系的良好维护不仅有利于消费者大胆放心的购买商品，而且不必对售后、质量等方面的顾虑，能够在购买的同时感到物有所值，同时可以找到适合自己消费能力的营销方针，有利于消费者对该企业的产品形成忠诚度。

3、客户关系管理可以促进企业在市场营销中的优势形成在当代的经济发展中，企业与消费者的关系正在逐步被认识到，通过客户关系管理不仅可以提高企业在客户心目中的良好形成，而且有利于企业充分挖掘自身优势条件，形成与众不同的市场营销策略，进而形成自有的独特优势。首先，企业在发展的过程中其市场营销的策略及其实施影响着企业的健全持续发展，而市场营销策略的制定又受到市场中消费者及其客户关系的制约。企业根据自身产品的情况形成一定的市场营销策略在市场中会得到客户的反馈，而在这过程中，同类产品繁杂，企业要想保持住长久的客户资源，就必须形成自有的市场营销优势，客户认可这种优势，企业就同客户之间建立了这种良好的关系，而企业要想进一步加深同客户间的合作，就需要除了优势资源外，还需要有优势的特色服务；其次，客户关系的维护促进企业制定符合消费者需求的市场营销策略，并且随着客户关系的变化其市场营销策略应该及时得到调整，使各种价值客户能够及时的享受到其应得到的服务，以此形成一个具有激励机制的客户关系，从而可以促进客户关系的健康持续发展。、客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成在传统的企业市场营销中，其营销的方针偏向于商品价格和相关优惠活动的短时促销，其营销活动是盲目没有针对性的，虽然在短期内可以看到良好的效果，但是最终由于各种原因其客户并没有形成长久的合作购买关系。发生这种现象的根本原因就是新经济形势下，市场营销的战略方针已经由有形资产到无形资产的转变，客户购买产品时并不再以价格是否实惠作为惟一标准，质量、口碑、可信赖是选购商品时的综合判断标准，那么在这种情况下，企业产品竞争力的形成及在市场营销过程中要取得良好的效果及建立起长久的合作关系，企业就必须注意到客户关系的建立和形成。

首先，客户关系的形成是企业产品进行市场营销时支撑其产品市场地位的重要力量，是企业在进行同类商品竞争时的有力支持；其次，企业对于客户关系的良好管理有利于客户与企业之间形成良好的合作关系，有利于企业产品在市场中竞争力优势地位的形成；再次，客户关系的有效管理有利于企业在市场营销中制定具有市场竞争力的营销实施方针，有利于提高企业的市场竞争地位，有利于企业的整体平衡发展。

四、如何实施好客户关系管理

首先，企业要了解CRM的功能、实现方式以及带来的效益。很多企业存在一种对CRM认识的误区，认为CRM单是管理客户的。其实，客户管理只是CRM的一部分，它涵盖了有关客户管理和商机管理的全过程。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

CRM对销售管理的作用是最显而易见的，它可以帮助销售人员有的放矢的跟踪自己的客户，销售人员可以根据实时数据，进行市场预测分析，制订可行性计划和目标。

其次，企业要做好实施CRM前的准备工作。国内大部分CRM项目实施的失败，不是缺乏实施前的规划，而是缺乏实施前规划的能力与方法。只有做到实施前的完美准备工作，才能减少失败的风险。

因此，高级管理层应当充分做好CRM实施前的准备工作，将CRM工作明朗化、透明化、最好能给员工做个简单的培训，这样才不至于让员工们措手不及。目前，国内类似于广州天翎公司这样的企业都会提供员工免费培训的项目，这种人性化的服务会使很多企业免去许多不必要的麻烦。

最后，企业要了解自身的需求。CRM并非是固定不变的，公司不同，对CRM的要求就不同。同时，CRM要服务于不同领域、不同规模、不同行业的企业，多变性是满足企业发展的根基。依据营销管理系统对CRM的要求，对现有的CRM软件做适当的完善以满足管理对IT系统的要求。很多企业都反映：某些CRM厂商的产品确实很好，就是有些功能不太符合我们的公司。企业应该根据自身的不同需求定制不同版本的CRM，真正做到企业管理系统的“个性化”。

五、结语

6.客户关系管理试题 篇六

A、促销管理B、个性化和标准化C、客户分析和建模D、客户沟通

3、CRM的技术核心是（B）

A、数据库B、数据仓库C、元数据D、数据库技术

4、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，（B）成为企业竞争制胜的另一张王牌。

A、产品B、服务C、竞争D、价格

8、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

9、客户开发人员潜在客户的管理主要是从（B）与重要性两方面入手。

A、紧迫性B、预见性C、超前性D、盈利性

10、客户满意中超出期望的式子是（A）

A、感知服务>预期服务B、感知服务<预期服务C、感知服务=预期服务

11、当客户只有一个期望值无法满足时，（D）不是我们应对的技巧

A、说明原因

B、对客户的期望值表示理解

C、提供更多的有效解决方案

D、与客户据理力争

13、（C）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。

A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户

14、在大客户管理中，（D）是客户服务的最高层次

A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作

17、（C）不是实施个性化服务所必须的条件。

A、服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品

18、（B）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期

19、（A）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值

20、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A）

A、较大B、较小C、无关D、客户忠诚是客户满意基础

21、在客户关系管理里，（C）不是客户的忠诚的表现。

A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买

C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品

22、网络客户服务的层次中最高的是（C）

A、单向信息服务B、初步个性化信息服务C、个性化互动服务D、客户化服务

23、在客户关系管理中,不是4P策略的是（D）

A、产品B、价格C、促销D、市场

24、客户忠诚度是建立在（C）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值

25、（C）是大客户的特征。

A、采购对象组织结构简单B、采购金额较小C、采购过程较理性D、服务要求较低

26、（A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好

27、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C）。

A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为

C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的

28、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B）。

A、VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B、企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％

C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D、企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

29、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（D）

A、企业客户B、内部客户C、渠道分销商和代理商D、VIP客户

30、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A）

A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格

32、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（D）

A、新客户B、忠诚客户C、流失客户D、中小商户

33、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？（D）

A、个性化网页服务功能B、在线客服C、订单自助跟踪服务D、客户状态分析

34、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（C）

A、客户满意度B、客户忠诚度C、客户状态D、客户成本

35、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（A）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

36、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（D）

A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚

37、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（AA）

A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系

C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系

38、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（A）

A、客户的长期价值或者是终身价值B、客户消费量最高的时期所产生的价值

C、客户从新客户到流失客户期间所产生的价值

D、客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

39、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（B）A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘

40、企业实施客户关系管理的最终目的是（B）

A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息

41、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（D）

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

42、数据挖掘的技术基础是（C）

A、客户忠诚 B、数据库 C、人工智能 D、知识管理

43、“市场状况为卖方市场，总趋势是产品供不应求”是属于企业经营管理理念演变（A）阶段的基本条件。

A、产值中心论 B、销售额中心论 C、利润中心论 D、客户中心论

44、（D）认为：组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念 B、产品观念 C、推销观念 D、社会营销观念

45、按客户重要性分类，客户可以分为（B）

A、潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户

B、贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

C、基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

D、铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

46、客户价值的衡量标准是（C）

A、客户利润 B、客户成本 C、客户终生价值 D、客户让渡价值

49、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（C）

A、年龄和性别 B、身高和体重 C、商业价值和需求 D、收入和居住位置

51、下列选项中，（C）是对数据仓库概念的正确描述。

A、数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合B、数据仓库是面向过程的、集成的数据集合

C、数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合D、数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合52、下列选项中不是数据仓库的特征的是（C）

A、面向主题 B、随时间变化 C、不可改变 D、集成53、以下说法正确的是（B）

A、争取新客户的成本低 B、保留老客户的成本低

C、争取新客户的成本与保留老客户的成本差不多

D、争取新客户和保留老客户的成本要根据实际情况来定

54、今天的CRM系统主要分为分析型CRM和（B）

A、业务CRM

B、运营CRM

C、数据CRM

D、合作CRM

56、呼叫中心的CTI指的是（B）

A、呼叫管理系统 B、计算机电话集成 C、主机应用 D、交互式语音应答

57、CRM主要包括的三个要素是人、技术和（A）

A、流程 B、信息 C、客户 D、数据

58、CRM是指（A）

A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理

59、客户期望的服务质量可以用（B）来表示

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值

60、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 61、在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（A）因素决定的。

A、客户的期望和感知 B、客户的抱怨和忠诚 C、产品的质量和价格 D、产品的性能和价格

62、客户的忠诚类型不包括（D）

A、激励忠诚 B、垄断忠诚 C、潜在忠诚 D、历史忠诚

63、在客户关系管理里，以下哪种情况不时客户的忠诚表现（C）

A、对企业的品牌产生的情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会企业投诉 D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

64、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度 C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

65、在客户关系管理战略的实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

67、关系营销的特征不包括（D）

A、双向沟通 B、合作 C、双赢 D、提供优质服务

68、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

69、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）

A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

70、客户价值在（B）生命周期阶段中, 客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流失率会逐渐减少。

A、考察期 B、形成期 C、稳定期 D、衰退期

71、（C）的意义体现在增加企业的盈利、降低企业的成本、提高企业的信誉度和美誉度等方面。

A、客户关怀 B、客户联盟 C、客户保持 D、客户忠诚

73、从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是（A）

A、客户对企业产品的感知质量 B、客户的期望 C、客户的关系价值 D、客户忠诚度

74、（C）越大，客户满意度就越高。

A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价

75、客户的利益忠诚来源不包括（D）

A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便

76、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（C）

A、对企业的品牌产生情感和依赖 B、重复购买

C、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉

D、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

77、下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（D）

A、购买时的挑选时间 B、对价格的敏感程度

C、对品牌的关注 D、客户购买产品的次数较少

78、客户满意的最基础层次是（B）

A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意

79、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（C）

A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意

80、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（B）A、生产者—中间商—消费者 B、生产者—消费者 C、中间商—消费者 D、生产者—中间商

81、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（A）

A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种

82、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（D）

A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的图纸

83、在客户关系管理系统的功能当中，以下（B）不在客户关系管理的范畴之内。

A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘

84、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（A）

A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化

85、公司核心理念与公司价值观的关系是（C）

A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样

C、公司核心理念是公司价值观的最高表现形式 D、公司价值观和公司核心理念无关系

86、、根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是（A）

A、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户

D、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

87、企业业务流程再造时，组织应该以（B）为中心。

A、服务 B、产出 C、任务 D、信息

88、企业业务操作流程主要由（A）三部分组成。

A、营销、销售和客户服务 B、采购、生产和销售

C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务

89、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（A）

A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统

C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理

90、企业业务流程的起点是（B）

A、客户服务 B、客户的需求 C、客户满意 D、以上均对

91、下列不属于客户描述性数据的是（A）

A、降价销售 B、行为爱好 C、客户家庭成员情况 D、信用情况

92、CRM营销的核心是（A）

A、以客户为中心 B、集成 C、数据库应用 D、数据挖掘

93、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D）

A、面向主题 B、集成 C、相对稳定 D、不反映历史变化

94、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C）

A、一级关系营销 B、二级关系营销 C、三级关系营销 D、四级关系营销

95、关于客户数据的说法中，正确的是（C）

A、只能来源于企业外部 B、只能来源于企业内部

C、既可来源于企业内部，也可来源于企业外部 D、以上均错

96、互动营销强调（C）

A、企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 C、企业对消费者的单向推动 B、企业和消费者间交互式交流的双向推动 D、以上均正确

97、下列属于市场促销性数据的是（B）

A、客户类型 B、礼品发放形式 C、公司名称 D、行为爱好

98、客户关系管理营销策略成功实施的关键是（C）

A、发掘潜在顾客 B、留住低贡献客户 C、保持客户忠诚度 D、培育负值客户

99、数据库营销一般经历数据采集、（B）、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A、数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B、数据存储、数据处理、寻找理想消费者

C、寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D、数据处理、寻找理想消费者、数据存储

100、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A）决定的。

A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条

论述题

1、你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：

① 集中锁定客户范围 ② 提供特色服务 ③ 成为以客户为中心的企业 ④ 增加与客户沟通

⑤ 正确处理抱怨

2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的，指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。该理论反映客户关系发展的动态特征，突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段。

3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应Convenient Care Personalized Real－time）才能更好地维系客户关系。

让客户更方便

对客户更亲切

个人化

立即反应

4、试举例说明客户关怀手段的主要方式。

客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。

1）主动电话营销

指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。

主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。

2）网站服务

通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。

3）呼叫中心 电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

5、试以忠诚度为基础的管理模式 为理论依据，举例说明实现客户、员工和投资者三位一体的价值创造过程。

忠诚的客户对企业提供的价值感到满意时，会向企业提出再次购买的要求并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长。其中最有利的客户是那些本身忠诚度很高的客户，因为他们了解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵的资产。

忠诚的客户给企业带来了稳定的业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也相应增加，员工流动率也开始下降。忠诚的员工在为客户创造价值的过程中不断学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越高。

随着回头客购买频次的增加，忠实的客户和企业内部忠实的员工逐渐建立起良好的工作关系，双方的信任和亲密可以大大降低合作成本。附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和代替老客户的开支也会大大降低。

随着成本的降低和收入的增加，企业利润不断增长，这样就为提高员工报酬提供了有力的资金支持，同时企业还可以进一步投资于各项提升客户价值的活动。利润的增长导致股东价值的增加，从而可以进一步扩大企业交付价值的能力。

6、选择一个你熟悉的行业，分析企业如何为客户提供增值服务？

客户服务，分为被动服务与主动服务两种。被动服务是指企业应客户请求而提供的服务，比如产品咨询产品安装、产品维修等等。请求式服务提供的基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明的服务。除此之外，客户认为企业可能不会提供服务，企业认为没有义务提供服务。因此，企业和客户似乎只有基本服务这么一点联系，而如果双方理解不一致，还可能就服务项目发生争执，影响客户关系。

主动服务是指企业主动为客户提供的服务，包括两个方面：一是提醒客户享受应得的服务；二是提供增值服务。增值服务：增值服务是建立在基本服务基础之上，企业 “额外”提供的服务，让客户大喜过望，有利于赢得客户高度满意并建立客户忠诚。

五、案例分析题

关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与 CRM 中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

1．商业领域数据挖掘是如何诞生的?

答：全球最大的零售商沃尔玛通过对顾客购物的数据分析后发现，很多周末购买尿布的顾客也同时购买啤酒。经过深入研究后发现，美国家庭买尿布的多是爸爸。爸爸们下班后要到超市买尿布，同时要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同时过把酒瘾。后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双促进了尿布和啤酒的销量。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

2．沃尔玛的信息系统有哪些特点？

答：沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛内部拥有内网，公司事务部，行政部，各部门，可以很快沟通。机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。同时每个工作都有自己的程序，编有指南。工作是标准化的。

3．沃尔玛的 “零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

答：零售商直接销售商品给最终消费者，处于商品流通的最终阶段方便消费者购买，专业性强、薄利多销、商品周转快。以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

4．沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答：沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

可口可乐的一次满意度调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：

1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

A会所的困惑

A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消费者心目中也树立了较好的形象。但是，老板王女士近来却忧心忡忡对发现有两个问题越来越严重：

（1）经营中新的项目不断推出，新老客户也都比较拥护，营业额上去了，但利润却徘徊不前；（2）会所生意非常好，员工积极性也相当高，但消费者的满意度却没有提高，甚至出现客户流失的现象。王女士十分担心，这两大问题如果无法尽快得到有效遏制，其势必将影响到会所未来的发展。

案例问题：假如你是王女士，如何解决以上两个问题？

答：

1、客户优化：

①客户分类：根据现有的客户档案，结合消费记录，对客户按贡献度和忠诚度进行分类。

②服务优化：对A、B类客户加强服务，进行个性化跟踪。

2、业务优化：对于较多服务于C、D类消费者的项目，尽量减少。为留住人气，可最多保留两项。

3、员工管理：建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训。

1．精耕细作，努力提高客户的感知价值

1）精心布置店堂环境。2）承诺并公开所用物料的品牌档次4）降低客户的感知成本。3）恰如其分的广告宣传。2．搜集客户信息

3．计算客户的商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理

1）VIP客户和主要客户的客户关系管理：2）普通客户的客户关系管理：3）小客户的客户关系管理：

7.基于瘦客户端理念管理模式研究 篇七

在日常生活中, 移动电话就是瘦客户端理念在信息通讯行业的成功运用。通过移动网络的支持, 我们购买的不再是电话网络、移动数据的所有权, 而购买其使用权。

基于瘦客户端理念管理模式本质就是在中心处理单元的统一管理和协调调度下, 将物品的使用权与所有权相分离, 让我们更加高效地使用有限的资源, 从而提高资源利用率, 加强资源的共享, 减少人力物力投入, 降低综合成本。

一、基于瘦客户端理念管理模式发展的背景:

1. 国际环境

(1) 自然环境:全球环境破坏加剧, 极端天气出现频繁。不可再生资源在不断减少。

(2) 经济环境:全球经济贸易一体化和电子商务的使用的范围越来越广, 为提高竞争力, 信息资源的整合和成本控制日益重要。

(3) 政治环境:目前国际各行业自动化的趋势明显, 越来越多的发达国家在政府领域内开始采用远程信息终端控制、命令各项活动的开展, 瘦客户端理念已经得到不错的应用。

2. 国内环境

(1) 资源环境:我国粗放式排放化学污染物导致空气污染加剧。自然资源总量不断减少, 不可再生资源进口力度加大。急需绿色环保理念的产业使经济可持续发展。

(2) 经济环境:在我国的经济产业中, 第一、二产业占主导且主要以重工业为主。故必须要加快能源消耗工业的转型, 走可持续发展道路。

(3) 社会生活环境:生活中一些物品使用频度较低, 容易造成资源的闲置, 须提高资源利用率。

(4) 政策环境:近年来我国出台多项政策, 扶助绿色新型产业发展。发展瘦客户端理念应用可以更好地响应京津冀一体化的发展。

(5) 政治环境:政府各项活动的开展越来越需要信息和资源的整合。

二、基于瘦客户端理念管理模式的适用范围

1. 资源节约方面

(1) 节约能源方面。目前, 我国的大问题就在于能源的消耗速度在加快, 而能源储备不足。针对这种能源现状, 使用瘦客户端理念在生活或工业上的应用, 能够有效节约自然资源。

(1) 省电:瘦客户端的信息处理终端作为应用交付基础构架的核心属性可以对工业生产进行合理安排, 起到“削峰填谷”的作用, 缓解用电紧张, 提高利用率。

(2) 节水:在工业领域中, 可以将瘦客户端信息处理终端用于水资源中心控制系统, 利用瘦客户端对水资源进行统一控制和分配, 以达到资源节约的目的。

(3) 能源综合利用:应用瘦客户端理念可以将太阳能、电力等能源与取暖系统统一管理, 采用太阳能辐射采暖加周边散热器采暖, 增加人员活动区的热舒适, 减少电力、煤炭耗能和顶部空间的资源闲置。

(2) 提高能源利用率方面。要实现社会的可持续发展, 就必需提高能源利用率。运用瘦客户端理念调整产品结构、技术结构和企业组织结构, 进行技术、体制和管理创新, 形成有利于提高能源利用率的生产模式和消费模式。

(1) 调整结构方面:将瘦客户端理念结合各类技术和先进管理模式, 提高能源利用率, 优化产业结构。

(2) 技术创新方面:应用瘦客户端理念结合高新技术, 实现技术创新, 有效提高资源利用率。

(3) 组织管理方面:将瘦客户端理念应用于组织管理领域, 改变固有组织管理结构, 实现集成管理, 可实现资源的高效利用, 减少资源闲置和不必要的资源浪费。

2. 环境友好方面

将瘦客户端理念有效结合科学发展观, 引导发展模式的创新, 从而提高发展质量, 进而最大程度地实现能源的全面、协调可持续发展。相比传统管理模式, 瘦客户端理念管理模式下企业电量消耗、办公用品的消耗等支出和可再生与不可再生能源的消耗极大减少, 进而实现节能减排目的。

3. 信息管理方面

(1) 瘦客户端使信息资源具有高可靠性和安全性、信息管理更加灵活。瘦客户端理念技术为用户提供了最可靠、最安全的数据存储中心。在瘦客户端的远端信息储存处理系统可以安全有效管理信息和保存数据。

(2) 瘦客户端提高了信息的利用效率

瘦客户端的应用, 使得对于信息需求度高的企业可以通过远程调控, 做出最利于企业利益的部署。

4. 兼容性

瘦客户端理念在技术和使用者环境方面具有良好的兼容性

(1) 与技术环境的兼容

瘦客户端理念管理模式可以将关联度较低的信息平台相互联系, 使各类专业技术和信息平台为一个目的协同作业, 极大提高信息利用率, 提高工作效率和处理工作中各个事项的灵活性, 并增强其资源共享和信息传递。

(2) 与使用者环境的兼容

瘦客户端理念在实际使用中操作简单, 模块化设计, 充分满足使用者的个性化需求, 提供人性化服务且不局限于是否有专业知识。应用瘦客户端理念的设备, 能够在多种环境下得到运用, 更能有效的与使用者的环境兼容。

5. 减少成本方面

(1) 投资成本较低:基于瘦客户端理念管理模式, 企业设备投入不需要过高成本, 降低了期初成本投入。

(2) 管理成本较低:使用瘦客户端理念, 管理员可以远程控制, 无需在每台终端部署, 及时有效地对信息进行处理与整合, 达到决策成本、控制成本、责任成本之和的最小化, 实现成本节省。

(3) 人力成本较低:使用瘦客户端理念的设备可通过远程终端实时控制, 也可以通过部署具备瘦客户理念的机器设备来执行大量标准化计算任务, 减少员工工作强度, 一定程度上减少企业对人员的需求, 降低了企业人力成本。

(4) 能耗成本较低:瘦客户端理念在生活或工业上的应用能合理利用自然资源, 减少产能过剩和资源浪费, 加强对生活中现有物品的合理利用, 减少优秀资源的闲置情况, 提高整体利用率, 减少资源成本支出。

(5) 环境成本较低:瘦客户端理念设备具有超灵活的组合模式超便捷的携带模式, 能广泛的应用于各类环境中, 减少使用者为设备营造适宜环境进行的费用支出。

三、基于瘦客户端理念管理模式的发展局限性

瘦客户端理念应用在我国电子通信、商业金融等领域发展较好, 比如但从整体而言, 还是有一些发展不足的地方:

1.目前来说只有以至于瘦客户端理念对普通民众来说太过陌生, 人们对瘦客户端理念这种新技术的理解上有阻碍。

2.瘦客户端理念在大部分行业内发展不完善, 比如硬件设备的落后, 没有合适的平台来进行承接;瘦客户端专业软件不完善, 不能很好地适应各行的需求。

3.目前瘦客户端理念管理模式的应用范围有限, 如果要求使用该管理模式, 对于原有设备改造花销或者购买新设备支出会增加企业成本支出。

4.由于瘦客户理念冲击人们的观念, 并且在现实中推广较少, 使得人们对于瘦客户端理念的理解还存在一定的阻碍。比如2013年法兰克福车展中奔驰smart推出的"扩大化拼车"的类瘦客户端的理念, 对于汽车所有权归属的问题有些模糊化, 这有悖于人们的传统观念, 不利于人们所接受。

5.从中国人的个人素质来看, 难免会出现对公共设施, 公共平台的毁坏或占为己有的现象, 对于扩大瘦客户端的影响力, 影响人们的生活方式, 改变人们易于将公共物品占为己有的思想也尤为重要。

6.瘦客户端理念管理模式的应用需要借助网络平台才能得以完成, 但目前中国的网络设施发展相对滞后, 相应解决措施有限。

7.瘦客户端理念管理模式运用到生活中, 需要对个人信息进行核实, 目前我国各部门所涉及的信息缺乏统一标准和管理, 致使管理实践活动发生阻滞。

摘要：目前瘦客户端理念仅在IT等小部分领域得到应用, 其他行业并无推广。这种管理模式可将使用权与所有权相分离, 提高资源利用率。把该理念引入其他行业的管理实践中, 可为各行业带来提高运转效能, 节能减排降耗等诸多优势, 但新的管理模式也存在很多问题亟待解决。

关键词：瘦客户端理念,管理模式,环保高效节能

参考文献

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[3]基于绿色交通的城市交通发展探讨[J].北京交通大学学报 (社会科学版) , 2006 (02) .

[4]Grid design for mobile thin client computing[J].Future Generation Computer Systems, 2010, Vol.27 (6) , pp.681-693.

8.客户关系管理系统 篇八

从企业的长远利益出发，企业应保持并发展与客户的长期关系。双方越是相互了解和信任，交易越是容易实现，并可节约交易成本和时间，由过去逐次逐项的谈判交易发展成为例行的程序化交易。所有的企业都需要管理好自己的客户关系。随着CRM系统的推出，一种全新的“CRM营销”理念正逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。

[关键词] 客户 管理

一、系统背景

市场经济的本质是竞争，作为新经济代表的互联网行业，实际上和传统经济一样，归根结底是服务的竞争，企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合，如今，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中都已经能大显身手，它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。

如果说在国内方兴未艾的ERP软件帮助企业理顺了内部的管理流程,为企业的发展打好了基础,那么CRM(Customer.Re1ationship.Management）的出现才真正使企业可全面观察其外部的客户资源，使企业的管理全面走向信息化，CRM可视为ERP发展的一个延伸，其共性突出地表现在供应链资源的管理上，ERP利用供应商那一端的资源，而CRM所实现的转变是更注重客户端的资源。CRM致力于提高客户满意空。回头率和客户忠诚，体现对客户的关怀。

二、C#技术介绍

C#语言自C/C++演变而来。但是，它现代、简单、完全面向对象和类型安全。如果您是C/C++程序员，学习曲线将会很平坦。许多C#语句直接借用您所喜爱的语言，包括表达式和操作符。假如不仔细看，简直会把它当成C++。关于C#最重要的一点：它是现代的编程语言。它简化和现代化了C++在类、名字空间、方法重载和异常处理等领域。屏弃了C++的复杂性，使它更易用、更少出错。对C#的易用有贡献的是减少了C++的一些特性，不再有宏、模板和多重继承。特别对企业开发者来说，上述功能只会产生更多的麻烦而不是效益。使编程更方便的新功能是严格的类型安全、版本控制、垃圾收集(garbage collect)等等。所有的这些功能的目标都是瞄准了开发面向组件的软件。

三、可行性分析

客户信息管理系统是一个服务性单位不可缺少的部分,它的内容对于单位的决策者和管理者来说都至关重要,所以客户信息管理系统应该能够为用户提供充足的信息和快捷的查询手段。但一直以来人们使用传统人工的方式管理文件档案，这种管理方式存在着许多缺点,如:效率低、保密性差,另外时间一长,将产生大量的文件和数据,这对于查找、更新和维护都带来了不少的困难。

随着科学技术的不断提高,计算机科学日渐成熟,其强大的功能已为人们深刻认识,它已进入人类社会的各个领域并发挥着越来越重要的作用。作为计算机应用的一部分,使用计算机对客户信息进行管理,具有着手工管理所无法比拟的优点.例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率,也是一个单位的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。因此，开发这样一套管理软件成为很有必要的事情。

四、系统设计

1.总体设计

(1)市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括四个方面。

①信息分析能力。CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

②對客户互动渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

③建设集中的信息仓库的能力。采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

④对工作流进行集成的能力。工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。

(2)开发设计思想

①系统设计要遵循标准化、通用化、模块化的原则。

②系统应具有良好的安全保密性和较高的可靠性。

③操作方便，人机界面友好。

④代码具有良好的可读性，方便以后修改和功能扩充。

系统的设计思路是把整个系统按照实现模块进行分解，利用C#.NET进行编程根据其具体要求可以确定系统的基本功能模块。在整个客户管理系统中我主要负责事物计划，出差管理，客户信息，行政地区。

2.详细设计

(1)系统功能模块的划分如图

(2)系统部分功能模块的介绍

本系统需要完成的功能主要有以下几点:

出差计划与实施:基本信息包括出差人姓名，出差人编号，出差目的地，出差主题，出差计划内容，出差记录明细，执行时间与返回时间，出差计划的相关计划，出差记录列表等。出差计划与实施版块主要的作用是用与管理公司人员外出访问客户的。其中包括详细的出差计划内容，出差记录列表，和出差的相关事务列表。

报销单管理:基本信息包括报销单组列表，报销人姓名，报销金额，报销方式，报销单创建人等。该版块的主要作用是对公司人员在出差过程的相关业务开销和旅途开销进行统一的核对与管理，其中具体有员工自己填写的报销单组列表，其中包括相关的发票具体内容和其所对应的项目花费，在由员工提交报销单后由管理员用户对报销单进行审核，通过则给与相关的花费报销，不通过则不给与报销。

行政地区管理：基本信息包括行政级别，地名，地区名称，简称，备注等等。在本版快能查看到事物计划，出差计划，客户关系等相关内容。这个功能模块主要是对公司所涉及到的行政地区进行统一的管理与查询。主要侧重在查询方面。

事务计划及实施:在该版块可以看见事务的详细列表，可以查看详细的事务内容，包括事务主题，事务编号，事务类别。联系人，联系人电话，事务计划内容等等。该模块主要的用处是预先计划事务，制定事务。

五、国内外的现状

在当今诸多企业中有很多存在一个这样的问题，如何把分散在全国乃至全球的客户进行一个规范化管理，并且进行定期的对各个客户的访问，保持与客户的互动。在对客户的访问问题中又存在着企业员工出差访问的经费问题，包括住宿费用，车费，用餐费等，还有具体的访问时间问题等一系列的问题。这个如果处理不当，不单单会浪费大量的资金，而且也达不到公司计划的预计效果。竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。随着网络经济的迅猛发展，人们的需求越来越个性化、多样化，而要求顾客长期忠诚于一个产品已不太现实。因此，对于最终客户需求的准确把握，特别是对需求变动的快速反应能力，已经成为提高企业竞争力的核心内容。

六、应对的解决方案

经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深入人心。90年代末，随着全球经济一体化和知识经济的发展，客户个性化需求特征愈来愈明显，只有真正了解市场需要，最大满足客户需求的产品才能实现竞争优势。企业“以产品为中心”的模式向“以市场为中心”，“以客户为中心”的模式转移。正确、快速地处理与客户之间的沟通成为企业利润的主要源泉。企业管理的视觉从“内视型”向“外视型”转变。企业转换自己的视角“外向型”地整合内外部资源，从而提高企业的核心竞争力。此时产生了客户关系管理。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

七、客户管理系统的发展前景

随着信息技术在管理上越来越深入而广泛的应用，管理信息系统的实施在技术上已逐步成熟。管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业内部的各种资源(人、财、物等)的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。实际上，正如所有的“新”管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但如果你到一个大型的快餐店(譬如，这家店有300个座位)时，就不会得到这种待遇了，即使你每天都去一次。为什么呢？最重要的原因是，如果要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。在可以预期的将来，我國企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、电话的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和电话的结合，使得企业以统一的平台面对客户术上已逐步成熟。

八、结束语

进行客户关系管理能充分利用顾客资源,通过客户交流。建立客户档案和与客户合作等，可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能。销售渠道、需求变动、潜在用户等,可以将其作为企业各种经营决策的重要依据。

参考文献:

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