前厅部2011年工作计划

前厅部2011年工作计划（精选14篇）

1.前厅部2011年工作计划 篇一

2011前厅部工作计划

2011年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实度假村工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：

一、指导思想：

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

二、内部管理：

1、强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面，着重从现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性。

2、加强于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

3、规划员工逐步轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，让员工成为多技能人才。

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；电脑在晚0：00过后，将其它2台电脑关掉节约能耗；

7、重视安全防范意识，贯彻执行度假村各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

三、对外销售

1、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用销售语言技巧，达到推销目的。

前厅部：陆艳

日期：2011.1.24

2.前厅部2011年工作计划 篇二

一、现代酒店管理中前厅部存在的弊端

(一) 缺乏专业性人才

21世纪是人才的世纪, 但是在当前的社会中, 对人才的需求量大大增加, 导致人才严重缺乏。在酒店前厅部管理中, 由于酒店员工得不到合理的待遇, 因此人员流动性大, 人才很难得到长期稳定的发展。对于酒店前厅部来说, 培养一个专业合格的员工, 至少需要半年的时间, 因此, 酒店前厅部不断地换人换位, 严重影响酒店服务质量, 有的酒店认为前厅部只需要员工会推销客房即可, 因此对前厅部的员工没有系统地培训等, 导致酒店前厅部没有专业的人才。

(二) 工作人员素质低

由于酒店对于前厅部的员工不重视, 导致前厅部员工对于酒店的了解不足, 在介绍酒店特色和客房情况时, 出现不专业现象, 影响顾客消费情况。另外, 有的前厅部员工没有形成良好的工作态度, 没有树立自己“主人翁”意识, 对顾客态度恶劣, 对工作漫不经心, 这也严重影响了酒店的整体形象和服务质量。

(三) 脱离了整体运营

之所以说前厅部脱离了酒店的整体运营, 是因为在现代酒店管理中, 由于前厅部的特殊情况, 导致前厅部员工与其他部门的员工联系不够密切, 导致酒店信息沟通不及时, 不能第一时间为顾客服务, 从而影响酒店服务质量, 损害酒店整体形象。

二、现代酒店管理中前厅部运营的环境

在酒店前厅部运营过程中, 由于前厅部是直接面向顾客的部门, 其服务质量直接关系着酒店的整体服务质量。因此, 对于现代酒店管理中前厅部运营相关环境的管理是前厅部管理中的首要管理因素。在前厅部运营中, 无论是对于设备设施的质量要求、前厅人员的服务水平还是前厅的整体环境, 都要求做到令顾客满意的程度, 减少顾客投诉率。

三、现代酒店管理中前厅部管理的措施

(一) 加强措施, 培养人才

一个员工离开所在企业的主要原因, 无非只有两个:在工作中得不到领导重视;待遇不好。在酒店管理中, 对于前厅部员工来说, 提高其工资待遇, 是稳定员工的最好措施。好的待遇不仅能够稳定在职人员, 而且可以吸引到很多更专业的员工加入其中, 更好地为酒店服务。酒店领导要适时的与前厅部人员进行沟通、给予适当地关心、尊重员工、听取意见等, 这样不仅使员工体会到家的感觉, 更有助于提高员工的责任心和服务意识。

(二) 提高员工的综合素质

对于酒店前厅部来说, 员工的综合素质起着至关重要的作用。因为前厅部是直接面向消费者的部门, 其服务质量的好坏直接关系着消费者的消费情况。要想提高员工的综合素质, 要从以下几个方面着手:

1.微笑

舒适的微笑, 不仅可以带给人们良好的印象, 而且可以提高销售率。在酒店前厅部管理中, 强调员工的笑容是至关重要的, 始终保持舒适的微笑, 给顾客提供一个舒适、温馨的交易环境, 可以更好地提高服务质量。

2.形象

酒店前厅部的形象代表的是酒店的整体形象, 因此, 在选择前厅部员工时, 要尽量选择形象好、气质佳的员工, 这样不仅提高了酒店的公关形象, 而且对酒店经济效益的提升也有很大帮助。

3.技巧

酒店前厅部, 是酒店负责招待并接待宾客、销售酒店客房商品, 组织接待、销售餐饮娱乐等服务产品, 沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的部门。所以, 专业的销售技巧是酒店前厅部员工必备的技能。专业的销售技巧不仅可以带动酒店的经济发展, 而且对顾客形成对酒店的整体印象有良好的保障作用。

(三) 强化前厅部整体管理

对于酒店前厅部来说, 协调酒店各个部门是工作的必要环节。在顾客进入酒店, 询问相关信息时, 前厅部的员工就要有酒店相关信息的资料, 如客房哪些房间还没有整理, 不能推荐给顾客;酒店提供早餐的种类;酒店的其他服务信息等等, 在顾客进行询问时, 要协调好酒店的各个部门, 取得第一手酒店信息, 从而更好地服务顾客。因此, 强化酒店前厅部与酒店各个部门的管理, 是提高酒店前厅部工作质量的重要依据。

结束语

综上所述, 酒店前厅部以其接触面广、接待服务广泛、专业技术性强、信息量大、服务方式灵活等特点, 在酒店管理中起着至关重要的作用。因此, 加强酒店前厅部的管理, 是酒店经济稳步发展的重要保障。前厅部的人员管理可以说是前厅部管理的重中之重, 是前厅部的“心脏”, 而前厅部又是酒店的“心脏”, 所以, 加强酒店前厅部的管理, 是酒店发展的需求, 也是酒店发展的必然结果。

参考文献

[1]陈静.高职酒店管理专业"前厅服务与管理"课程设计[J].现代商贸工业, 2010, 22 (13) :286-287.

[2]马悦.《前厅服务与管理》实践教学模式改革的思考与探讨[J].现代企业教育, 2014 (20) :450-450.

[3]吴军卫.高星级饭店前厅部实习生管理浅谈[J].商业经济, 2010 (17) :103-104.

3.前厅部2011年工作计划 篇三

20XX年，我们在领导的带领下，按照年初提出目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，注重经营管理，在前厅部全体员工的共同努力下，完成了20XX年的工作任务，现将工作总结如下：

一、一年来的工作情况

1、提升服务质量，强化接待工作

前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。

酒店房费营业额收入为 XXXXXX元，全年客房出租率为XX% ；协议客出租率XX% ； 团队出租率 XX%：散客出租率XX%。

全年客房房费收入XXXXX元，其中散客房费XXXXXX元；协议客客房费XXXXX元 ；团队房费XXXX元;其它客人房费XXXXX元：全年平均房价XXXXX元

2、加强业务培训，提高员工素质

在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共

同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

部门以座谈、场景模拟的形式培训服务意识与接待语言技

巧，要求让员工在业务知识上有进一步的提高，能更好的为客人提供优质的服务。

3、强化安全意识，执行安全规定。

以县公安局出入境外宾登记98%正确率为标准，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。同时我们注重钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，统计保存。

二、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得

不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。

2、员工思想波动不稳定，流动大

一方面增加了培训难度和额外的工作负担，一方面影响到前

厅部的服务质量和整体进度。

3、硬件设施不足，不能满足工作需要

前台电话不能转接、扫描仪老化、泰能系统运行缓慢、打印

机经常出现故障、客房未配置充电器、验钞机点额不精确、人民币汇率显示器不能正常运行等问题均不能适应管理服务的需要，都不能满足顾客的需求，常常给工作带来被动。

三、20XX年工作打算

新的一年，为高服务品质，优化服务流程，制造服务亮点，树立良好形象，特作如下工作打算：

1、提升培训质量，建立良好的沟通平台

在现有服务质量的基础上进一步深化培训会的内容，扩大参

会人数，提升培训会的深度和广度，把服务质量培训会建设成为前厅部人员相互学习、相互借鉴、分享管理经验的平台。

2、调整培训方向，创建学习型团队

20XX年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效

果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与服务技能考核和专业知识方面的学习，对优秀员工进行

奖励，培养知识型管理人才，打造成为一支学习型的团队。

3、优化培训课程，提升管理水平

把20XX年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《前厅部人员的基本礼仪》、《服务人员的基本修炼》等，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动前厅部管理。

4、强化部门配合，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养

积极配合酒店的培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。

新年新起点，总结过去，展望未来，我们将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，将前厅部管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学，为打造一支学习型的、优秀的服务团队而努力！

大堂副理

4.前厅部工作计划 篇四

1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。

2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。

3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。

4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。

5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。

二、部门内部管理

1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。

4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。

三、培训

1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。

2、培训中突出以下几个方面的重点：

① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

四、强化弱项

1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。

2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。

五、增加“金钥匙”服务

1、酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将“满意+惊喜”这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。

2、通过金钥匙网络拓展酒店间服务协作空间，提升酒店服务形象，从而提高酒店的地拉。

六.XX年的营业计划：

5.酒店前厅部工作计划 篇五

积极开展现实、适用、有用的工作，对峙以“安身企业、办事企业”的理念为指导，走周全、协调、持续成长之路，挖掘潜力，开源撙节，尽力增添营业收入，做好内部治理，周全晋升工作效能，慢慢提高部分的治理程度和办事质量，构建连合协调、健康向上的工作情况，实现部分规范化、轨制化、常态化治理。

二、内部治理：

1、制订并执行《前厅部日常查抄细则及实施法子》，经由过程明白的质量尺度、严酷的查抄轨制，达到各岗亭周全规范功课。

2、增强职场工作质量的预先节制、现场节制、过后节制，着眼于细节办事，关注客人需求，正视客人感触感染，确保向客人供给“自动、热情、正确、敏捷”的办事。

3、规划员工职业生活生计，对前台、商务中间、总机管区员工慢慢试行轮岗工作，达到丰硕员工工作经验，增添员工工作技术，提高员工工作爱好的目标，打造企业一专多能的复合型人才。

4、完美各类表单记实、数据阐发、操作法式等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

5、继续收集与整理客户档案，为宾客供给亲情化、个性化、定制化办事增添素材并供给保障。

6、在节能降耗方面。增强举措措施、设备的调养与维护，耽误利用寿命;前台节流订单、挂号单、如写错了用涂改液涂改后再利用，削减因小我原因而导致华侈;总机在晚9：30事后，将话务台关失落一台节约能耗;餐厅能用废纸不消新纸，能用速印纸不消复印纸等。

6.前厅部2011年工作计划 篇六

《要点》指出, 要推动信息技术促进节能降耗。加强对信息技术推进节能减排工作的指导, 深化信息技术推进企业节能减排, 促进“两化”深度融合。组织研究绿色信息技术发展战略, 推进绿色数据中心、绿色基站、绿色电源、绿色计算机评价标准的建立, 加大现有通信设备节能技术改造, 淘汰高耗能落后设备。研究提出企业“数字能源”推进计划和推进方案, 推进重点用能企业对主要用能完善能源利用信息管理系统, 实施能源系统数字化、智能化改造, 推进能源利用在线数字仿真管控系统建设。

要加强节水技术改造, 推进节水技术进步。组织编制和发布“十二五”国家鼓励的重点节水技术、工艺和装备目录和高耗水落后设备 (产品) 淘汰目录, 加快先进适用工艺技术在重点行业推广应用, 淘汰落后的高用水工艺、设备和产品。积极推进工业废水处理回用成套装置等的研发和产业化示范。

要加强工业节约用水标准建设。推进相关工艺、技术、装备行业标准制修订, 推动相关行业单位产品先进指标、新建准入指标的制定工作。

7.前厅部部门整改计划 篇七

根据当前酒店前厅部的状况及未来的发展，认为其初期的变革应从团队凝聚力、销售技能培养、工作规范化、精神面貌、工作环境这五个大的方向着手。

首先团队凝聚力，作为前厅部这个小的团体来说要想让员工发挥每个人的潜能，而且每个人都能按照自己的规划做好自己的工作，这时需要前厅部必须有超高的凝聚力。其来源其实就是这个部门的管理者，最重要的是怎么管。对员工其实就像对待家人一样，首先要多沟通，通过沟通了解关心这个员工，知道其优势在哪，技能与能力如何，从而委以重用，其次说到做到，除非不答应，一旦答应员工的一定要为其实现。再次做好绩效考核，奖罚分明，该奖的必须奖，该罚的必须罚，公平公正公开，把事情全都做到明处。再就是调动员工的工作积极性，帮助员工做一个工作乃至近期的人生规划，让他们有目标有奔头。最后就是管理者本身，以身作则起到带头作用，用行动感化员工。这样以来我们就可以着手于整体团队凝聚，指定团队目标计划，让大家朝这个目标使劲，通过培训及学习达到一个共同的理念，让员工明白一荣俱荣，一损俱损。根据现有的提成制度进行奖励，且做到公正及时。最后就是放权，所谓放权就是给一些权利给员工，让他们知道他们每个人都有自己的价值，让员工都能动起来。从而实现大家齐头并进。

注解：所谓放权不是说要定放多大的权利或什么样的权利，现在好多员工无法去解决一些事情的原因在于他害怕，而不是处理不了，为什么害怕，因为他害怕这样处理了以后，我可能会被领导责罚，最简单的例子客人在房间有东西污染了，其实是件很简单的事，先向客人解释，如果解释不通免掉也就算了，因为一点污染最多花十来块钱的洗涤费用（虽然我们对赔偿有定价，但那是基于客人在酒店即为高额消费者的基础上定出来的），可是对于一个普通员工他就不敢给客人免掉，从而因为这点小事为客人争半天，以至于该客人下次肯定不来了。再例现阶段每个小组都有一个负责人，每个负责人所能签免的费用有限，房间延时最多不能超过14：00点，员工就不说了房间退房超过十几分钟还得问问行不行，若果把这些简单的签免或延时的权限给员工，那他们就会觉得在领导不在的情况下，他们自己还是能做点什么的。然后只需要领导保留签字决策权就可以了。

第二就是销售技能培养，现阶段酒店将散客作为一个重中之重的客源来做，这就要求作为第一面客区域的前厅部必须有自己的一套销售策略，以做到销售值最大化。首先将对每一个员工进行较为系统的散客销售及技巧培训，使每个人都变成一个专业的销售员，实现全员销售，以致每个客人都会接受的最专业的接待，其次让每个销售小组的组长起到绝对性作用，出门迎客留客作深化的销售是必不可少的，其中包括折扣、优惠赠送、带客参观等等……以至于保证进门的每一个散客都不会流失。再次现阶段的我们所实行的出租车提成制度效果并不是很明显，所以对此宣传的力度仍然不能松懈，而且在出租车销售方面应更具有灵活性，也就是我们得销售价格不一定固定划，提成也一样，而且对于本店内的出租车销售我认为是相当不成熟的，应该

去其他店里学习一下，知道其中的差别才能做出相应的对策。现在全球酒店产业的散客化已经成为一种趋势，我们也必须不断的开阔自己的散客销售观念及思路，来迎接一个全新的酒店业散客化时代。

第三就是工作的规范化，由于前段时间员工的流动率比较大，好多规范化的东西都被淡化了，这使得我们得工作看起来相当不专业，而且现在的员工每人都有一套自己的工作方式，使得新来的员工对此都很无奈，因为这个人告诉她这个工作应该这样进展，那个人告诉她这个工作应该那样进展，使得新近员工无法更快的，更有效的投入的当前的工作中，所以前台工作的规范化也是当前需要解决的一个问题，我们各项工作都有相应的流程，只是长期以来大家没有将工作流程方面的培训作为一个比较重要的面来看，今后的培训需要不断的加入基础的流程培训（现各岗的培训材料均已准备），以至于每个人的工作是一致的，有效的，快速的。不仅如此，在账务方面，一些待结会议或房间账务的处理方面也是过于随便，账务能保留多久，哪些可以保留，哪些不可以保留，是不是有一些应该由相应人员及时跟回从而平帐清空，财务没有给出一个标准，现在的前台只是听一些销售人员的，说长个帐留着，以后结就以后结，可以看一下的是现在我们得团体主单已经积攒了很多，以后会不会更多。各项工作的进行必须有据可循，这样才能更加规范。

第四精神面貌，其实一个人的精神面貌好与坏仪容仪表只是表面，另外员工的心里是非常重要的，经常把员工聚在一起聊聊天、谈谈心要比天天开会来的管用，众所周知如果这个人心情舒畅，工作起

来自然有干劲，以往的工作中这样的机会几乎没有，聚在一起的时候只有凝重的会议气氛，一样对于员工起到的只有逆反作用。另外，尽可能多的和员工有一个近身的教授与交流，这样才能让员工感受到你在切身的去帮助他，这样员工才能尽心的去工作。再就是现在前台的员工多数都是外地的，除了上班那就是回宿舍，其业余的生活及活动都不是很多，这样长期以来他们自己就会变成一种机械上班下班模式，这样更无从谈及良好的精神面貌，在此后的工作中应尽全力让自己融入员工，多组织一些工作之余的活动，让员工工作且快乐着，这样精神面貌自然会好起来，凝聚力也就会更强，从而更好的为酒店尽自己的一份力。

第五就是工作环境了，现在前厅各部的工作环境给人的感觉就是凌乱、随便，作为酒店来说本来就是一个比较讲究的行业，先不说自己的环境，首先给客人的感觉就应该是干净整洁的，这样客人才会对酒店有信心，才敢住下来，尤其是像前台、商务中心、礼宾部这种面客的区域，只有将这些地方的工作环境搞好，才会改变客人对酒店的第一印象，不但如此，在良好的环境下员工工作起来才更有干劲，现在我们得员工似乎已经默认了那种，乱七八糟，随随便便的工作环境，从而工作状态也是随随便便，所以改变其工作环境，也是前厅部需要开展的工作，其内容基本为单据的摆放，台面的卫生，线路的整理，硬件设施的更换与维修等。这样才能更规范，让我们更专业。

现在的前厅部还有许多不足的地方，但无法一股劲的全部改变，原因在于好多工作太过于集中或挤压就无法达到预期的效果，只有不

断的改变才会更好，而不是一次性的粗制滥造，在此即为初期的对工作开展的设想及计划。

8.酒店前厅部年度工作计划 篇八

1、**月份营业收入

房费总收入****元

平均房价***元

总开房数**间

出租率**%

旅行社团队收入***元

会议团队收入***元

①、在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性的，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成了对各会议、团队的接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工日常的业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月对部门优秀员工进行评选，用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门的凝聚力也起到了一定的作用。

2、四月份存在的问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间的工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、经常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反映无入住高星级房间所体现的温馨、豪华感。

④、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间的配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位标准操作程序，严格要求员工，对违反制度的员工进行相应的处罚。

②、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量，为更好的加强部门的服务，每天为更好的另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量的督促、检查。

③、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

④、建立“优秀员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”的观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足的情况下在大门值班。使前厅的每个人都对本部工作熟悉。更好的服务于客人。

⑥、我酒店所处的地理位置存在着一定制约性，为了不断加强酒店的知名度，要求前厅部员工对每一位进入酒店的宾客提供热情详细的问讯服务，争取吸收更多的散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

⑧、开展标准化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工踊跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不可能有长足的进步，为员工组织各种形式的培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工的辞职等多种因素对岗位正常工作带来了较大的影响，及时针对刚入职的新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面的培训，适时灌输一些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店相关培训的工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好的提升服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;稳定员工队伍，减少员工的流动性;

1、具体培训计划如下：

①、加强预订技巧的培训，不断提高房间的入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多的回头客。

③、开展各岗位的标准化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识的交叉培训。

⑤、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。

⑦、做好新员工的入职培训工作。

⑧、每月5号和20号为经理给全体员工的培训;

⑨、员工的服务意识、礼节礼貌、热情及主动服务的培训;

9.前厅部2011年工作计划 篇九

一、实施工业绿色发展专项行动

(一) 组织实施数字能效推进计划。发布钢铁、石油和化工、建材、有色金属、轻工行业企业能源管理中心建设实施方案, 推广建设一批企业能源管理中心。建立全国工业节能监测分析平台, 推动省级系统对接联网, 完善平台建设、数据传输标准, 探索建立用能监测体系。开展绿色数据中心建设, 制定试点实施方案, 完善评价标准。

(二) 推动重点行业清洁生产和结构优化, 减少大气污染物排放。实施《工业领域煤炭清洁高效利用行动计划》, 推动焦化、煤化工等重点行业及工业炉窑 (锅炉) 设备煤炭清洁高效利用。在水泥、平板玻璃等行业实施能效"领跑者"制度。配合有关部门对地方能耗总量控制和煤炭消费减量替代进行考核, 指导督促大气污染防治重点企业实施清洁生产。

(三) 组织推进京津冀地区工业资源综合利用协同发展。组织实施京津冀及周边地区工业资源综合利用协同发展行动计划, 指导地方政府制定具体实施方案, 推进尾矿、废石、粉煤灰、电子电器废弃物等协同利用, 促进京津冀及周边地区产业和生态一体化发展。

二、统筹抓好重大规划法规标准和政策制订实施

(四) 组织实施节能减排技术改造。支持钢铁、有色金属、建材、化工、纺织行业实施节能、清洁生产及资源循环利用技术改造。实施水污染及大气污染防治领域技术改造及装备产业化示范。支持水泥窑协同处置城市垃圾及危险废物技术改造。试点推进钢铁、纺织、造纸等高耗水行业节水治污技术改造。

(五) 制定工业绿色发展战略规划。抓紧组织编制"十三五"工业绿色发展规划, 加快树立和实施工业绿色发展战略, 按照全生命周期理念, 构建高效、低耗、清洁的绿色制造产业体系。研究符合中央财政预算体制改革方向, 支持工业节能与综合利用发展的政策思路。推进绿色科技创新引领工程, 协调推进重大工程和示范项目建设。

(六) 加强法规建设。按照深化改革依法行政的要求, 继续推进法规研究制订, 加强相关行业准入管理。研究制定《工业节能管理办法》、《电器电子产品有害物质限制使用管理办法》、《工业资源综合利用管理暂行办法》及《重点用能企业能源管理岗位管理办法》等法规, 积极配合有关部门修订《节约能源法》。

(七) 开展绿色工业试点示范。组织开展"两型"企业创建试点验收, 探索推进"两型"企业评价认定。落实区域工业绿色转型发展试点城市实施方案, 督导试点城市落实重点任务和保障措施。会同发展改革委完成国家低碳工业园区试点方案评审, 研究制定国家低碳工业园区管理办法。发布《关于加快推进工业园区绿色发展的指导意见》, 推动工业园区绿色发展。

(八) 实施节能环保技术标准提升计划。培育重点行业节能、清洁生产、资源综合利用技术支撑中心和能效评估中心, 建立绿色工业评价支撑体系。推进电石、铁合金行业贯标试点。继续完善制定节水型企业评价标准及取水定额标准。

三、狠抓工业节能降耗

(九) 加快节能技术产品推广应用。继续开展家电和工业品"能效之星"产品评价, 编制高耗能落后机电设备淘汰目录和先进节能技术产品推荐目录。推进东莞、镇江等电机系统改造区域试点和水泥等重点用能行业电机系统改造试点。实施变压器能效提升计划, 推动企业生产和使用非晶合金等高能效变压器。

(十) 加强节能管理。推动重点用能企业健全能源管理负责人和管理机构, 完善节能评估等能源管理制度, 提高能源统计、审计能力。编制全国工业能效指南 (2015年版) , 开展能效对标达标活动。开展各地区节能管理干部、重点用能企业能源管理岗位和负责人培训。推进南京等工业能效提升培训基地建设, 培育一批能效提升企业。加强工业节能形势分析交流。

(十一) 强化工业节能监察。制定发布2015年工业节能监察工作计划, 围绕电石铁合金行业能耗限额标准贯标、电机能效提升、燃煤锅炉等开展专项监察。推动健全工业节能监察体系, 组织开展节能监察培训, 加强节能监察机构队伍建设, 完善节能监察制度。

(十二) 完善节能政策措施。推进利用能耗环保标准淘汰落后产能。综合运用标准、价格等手段, 实施电解铝及水泥行业差异化电价, 研究制定电解铝电耗水平核查规范。制定"绿色工厂"标准体系、评价体系。创新节能市场化改造及金融支持模式, 探索在长三角及周边地区建立区域节能量交易机制。

四、积极推进工业节水

(十三) 健全节水管理机制。发布高耗水工艺技术装备淘汰目录, 推动强制淘汰。协调推进缺水地区高耗水行业用水效率约束性机制。落实国务院水污染防治工作部署, 制定工业领域落实方案。配合有关部门开展最严格水资源管理制度落实及工业用水效率约束性指标考核。

(十四) 实施工业水效提升计划。探索开展水平衡测试和固定资产投资项目水效评估。推进工业节水重大示范工程建设。制订冷却、洗涤等终端用水装备水效标准、节水设计规范, 推动水效标识管理。制订啤酒、氯碱等节水型企业评价标准及麻纺织、合成氨等取水定额标准, 健全节水标准体系。

五、实施清洁生产水平提升计划

(十五) 规范清洁生产审核与效果评估。发布《工业清洁生产审核规范》、《工业清洁生产实施效果评估规范》, 指导工业企业依法实施清洁生产审核和效果评价。组建清洁生产产业联盟, 整合技术承担单位、金融机构等资源, 探索先进清洁生产技术推广模式。

(十六) 继续推进再生铅行业规范管理和高风险污染物削减工程。按照再生铅行业准入要求, 继续开展再生铅行业准入管理, 公告通过审查的企业名单。加大电池行业清洁生产推行力度。协调环境保护部、商务部、发展改革委等部门, 共同做好电池行业资源化利用工作。指导地方按照编制的高风险污染物削减落实方案, 组织企业实施汞削减、铅削减和高毒农药替代工程。

(十七) 开展生态设计示范试点。适当调整、拓展试点范围, 继续开展工业产品生态设计示范企业试点工作。举办工业产品生态设计国际论坛。研究制定生态设计产品评价管理办法, 制定重点产品生态设计评价标准, 开展试评价。

(十八) 加强有毒有害污染控制。组织修订《国家鼓励的有毒有害原料 (产品) 替代目录 (2012年版) 》。发布汽车有害物质和可回收利用率管理的公告。印发汽车车内挥发性有机污染物控制技术政策。

六、继续推进工业资源循环利用

(十九) 深入推进工业固体废物综合利用。开展工业固体废物综合利用基地建设评估验收, 启动第二批试点。支持湖北省创建资源综合利用示范省, 支持山西、内蒙实施尾矿、粉煤灰等大宗工业固废资源综合利用重大示范工程。开展水泥窑协同处置生活垃圾试点, 制定行业规范条件。

(二十) 全面推动再生资源综合利用。推进战略稀贵金属回收利用试点。制定再生资源产业发展指导意见、废旧新能源汽车动力电池等行业规范条件。实施废钢铁、废有色金属等资源再生利用重大示范工程。编制建筑垃圾资源化利用先进技术与装备目录、建筑垃圾资源化产业发展专项规划。开展废旧轮胎翻新产品认定。

(二十一) 加大废弃电器电子产品资源化利用。开展电器电子领域生产者责任延伸试点, 树立一批标杆企业。制定废弃电器电子产品资源化利用评估规范及产业发展行动计划, 制定相关标准。

(二十二) 发展机电产品再制造产业。开展第一批再制造试点验收, 深化试点示范, 建设再制造产业集聚区。继续实施《内燃机再制造推进计划》;开展重点领域再制造技术交流。推动再制造认定产品纳入"以旧换再"支持政策。

(二十三) 深化甲醇汽车试点。加强对五省市试点工作指导, 推进甲醇汽车车型公告。加强技术数据采集和评价, 开展阶段性甲醇汽车排放、环境影响、安全等专项评价。加强甲醇汽车标准体系建设, 制定甲醇汽车加注体系建设规范, 完善甲醇汽车生产及运行管理制度。

七、大力培育发展节能环保产业

(二十四) 开展节能环保示范工程建设。发布《加快发展节能环保产业行动计划》, 进一步落实重大节能技术与装备、重大环保技术及装备、重大资源循环利用示范工程实施方案, 推进节能环保重大技术工程、重大装备产业化应用示范工程和节能环保产业园区建设。

(二十五) 培育节能环保装备制造及服务业。组织实施高效锅炉系统产业化示范工程, 培育高效锅炉制造基地。推进《国家鼓励发展的重大环保技术装备目录》, 落实依托单位, 推动技术装备推广应用。推动成立节能服务公司产业联盟, 开展中韩工业节能主管部门和节能服务产业交流。培育能源审计、节能评估、节能诊断、清洁生产审核等第三方服务机构, 研究推动环境污染第三方治理, 探索工业企业污染治理新模式。

10.前厅部经理工作手册 篇十

第一节 概述

前厅部式饭店为宾客提供多种服务，为总经理和职能部门的经营管理提供各种信息、数据等决策依据的前台部门之一，由电话总机、客房预订、总台接待、礼宾服务、商务中心等部份组成。

其主要任务是具体实施和协调住店宾客接待计划，向全店通报对客服务信息；为宾客提供订房、登记、客房分配、询问、留言、迎宾、行李运送和保管、委托代办、客房钥匙管理、电话接拨、传真、快件、邮件传递秘书翻译、机场车站迎送及交通安排等。

第二节 经理室

一． 经理

素质要求

1.具有大专毕业学历或同等文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。掌握饭店经营、销售、公关知识，了解饭店财务管理和安全消防知识，熟知涉外纪律及有关的法律法规。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有5年以上的前厅工作经历、两年以上的主管经验。性格开朗，举止文明，有较强的决策能力和组织协调能力，能妥善处理人际关系，善于在各种场合与各阶层人士打交道。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.领导前厅部全体员工努力贯彻落实饭店的经营决策和各项计划，全面负责前厅部的质量控制和日常运转工作。

2.根据饭店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率。

3.向总经理提供部门收入和费用情况的预算和预报。

4.调整和完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应发展。

5.组织实施员工培训，使员工保持良好的业务技能状态，教育职工遵守国家的各项政策、法令。饭店和部门的有关政策。

6.督查所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

7.加强与营业、客房、财务、工程、餐饮部门以及外协单位的信息沟通，协调对客服务各项工作。

8.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见、建议，及

时改进工作，提高服务质量。

9.亲自处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

10.定期对部门主管对上管理人员进行综合评估，签发部门内各级人员奖惩意见。工作内容

1.参加饭店有关会议：

1）总经理主持的每天晨会。

2）每周一次的工作指令会。

3）每月一次的服务质量分析会。

4）每月一次销售工作协调会。

5）每月一次的培训总结会议

6）每季一次的经营及财务分析会

7）每季一次的人力资源会

8）每季一次工程设备维保会议

2.主持前厅部有关会议：

1）每日晨会。

2）每周一次主管参加的部门工作指令会。

3）有关的突发性会议。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．每日经营报表。

B．今后7天客房预订情况的电脑报表。

C．当日预计进店客情报表。

D.重要客人一览表。

E．当日进店团队及会议客人报表。

F．部门值日工作日记。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．会员新发展报表。

I．机场、车站接待情况统计表。

J．质检或工作情况通报。

K、审记日记报表

L、各班组管理人员交班本

M、餐饮客情表

N、同行客房收入报表

2）巡查。

A．了解各岗位交接班情况，班前会及员工到岗情况。

B．检查各岗位当班员工的仪表仪容、服务姿态等，发现问题及时纠正。

C．检查当日预计进店重要宾客、常客及有特殊要求客人的钥匙、房卡、礼卡、欢迎信、登记单、名单等准备工作情况，发现问题及时处理。

D．检查店内重要活动及大型接待计划中有关用房、派车、电话叫醒服务、行李搬运、用餐等落实情况，并随时做好应急调整。

E．客人进出店高峰时间，深入各点现场督导，并检查前台岗位当班人手安排情况。F．参与重要宾客抵离饭店时的接待工作。

G．随时听取客人的意见，处理客人的投诉。

H．抽查由前厅部发出的各项通知、变更记录等是否准确，保证正常运行。

I．搞好与客房、营业、工程、餐饮、财务等部门的协调沟通工作，根据客房出租情况，向开房。对预订、团队会议专员发出指令，灵活处理客人升级住房、延期离店、推迟结账时间等。

二．副经理

素质要求

1.具有大专毕业以上文化程度，并受过旅游饭店管理课程培训。熟知涉外纪律和有关的法律法规及饭店销售政策和安全消防知识。

2.能熟练运用一门外语阅读专业文献并能流利准确地与客人对话。

3.具有两年以上的主管经验和5年以上的前厅工作经历。

4.最佳年龄：25——50周岁。

岗位职责

1.向前厅部经理负责，根据工作需要随时调整自己的工作班次，协助前厅部经理贯彻落

实饭店的经营决策和各项工作计划，确保前厅部的质量控制和日常运转工作。前厅部经理不在时，临时代替经理的工作。

2.根据饭店总体经营目标，尽可能地提高客房收入、平均房价和客房出租率。参与制定

有关客房销售额及其他费用情况的预算和预报。

3.为确保前厅部经理向总经理提出有利于客房销售的各项建议，负责有关信息的收集和

反馈。

4.不断调整和完善部门的各项规章制度。

5.组织实施员工培训，努力教育职工遵守国家的各项政策、法令，向职工阐明饭店和部

门有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。

6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间与部门内部通力合作的精神。

7.督查前厅部所属各班组的考核是否有利于加强管理，有利于调动干部、职工的积极性。

8.加强与营业、客房、财务、工程、饮食部门的横向联系，促进对客服务工作。

9.加强与常住和长住客人的联系沟通，主动征求他们对饭店服务工作的意见和建议并及

时反馈和在部门内部加以改进。

10.处理客人对本部门的重要投诉和各种突发事件。

11.前厅部经理不在时，代为参加饭店有关会议及主持前厅部有关会议。

12.审阅前厅部的各类报告，并提出具体修改意见。

13.定期对所分管的岗位主管以上管理人员进行综合评估，必要时提出具体奖惩意见。工作内容

1.参加饭店和前厅部经理召集的有关会议：

1）每周一次的部门工作指令。

2.主持前厅部有关会议：

1）有关的突发性会议。

2）礼宾每周工作例会。

3.每日工作检查：

1）查看下列报表：

A．今后7天客房预订的电脑报表。

B．当日预计进店客情报表。

C.重要客人一览表。

D．预计当日进店团队及会议客人报表。

E．部门当值工作日记。

F．每日营业分析对照表。

G．礼宾车辆使用情况统计表。

H．机场、车站接待情况统计表。

I．质检及有关部门签发的服务和工作情况通报。

2）巡查。

内容同前厅部经理。

三．文员

素质要求

1.具有高中毕业以上文化程度，接受过秘书专业课程培训。

2.有较强的文字能力，能够草拟各类通知、报告，翻译一般英文资料。能够独立操作电脑，并能熟练地进行和进行中、英文打字。

3.具有2年以上前厅工作经历，工作责任心强，细致耐心，办事果断利落。

4.最佳年龄：22——50周岁。

岗位职责

协助部门经理起草并整理各类报告，建立并保管部门各种文件档案资料，以及处理部门内一些事务性工作。

工作内容

1.按标准接听电话，重要的事情随时做好记录，并及时报告经理。

2.参加部门经理主持的各类会议，并做记录。

3.签收并分发部门所有文件、通知，经理审阅后按序归档。

4.及时落实经理布置的有关申请购买设备和维修事宜，填写采购申请单。

5.定期整理出一周内涉及本部门的有关宾客意见及由质检部门反馈的各类情况通报。

6.定期办理部门内各岗位对客服务用品及物资领用手续。

7.每月按岗位统计整理所有考核记录，填写考核情况通知单。

8.建立并定期整理部门所有员工家庭地址、身份证号、出生年月日、衣服、鞋袜尺寸、规格、联系电话等个人档案资料，并妥善保存。

9.每月底根据员工个人档案，和人力资源部核对次月过生日员工名单，并领取生日贺卡和蛋糕券。

10.定期收集整理员工合理化建议，统计整理报部门经理审阅。

11.定期更换部门主管以上管理人员签到表。

12.打印各类文件。

13.协助组织策划部门内各项活动，并做好各项费用预算。

14.与其他部门联系，做好日常沟通协调工作。

11.前厅部半年工作总结 篇十一

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动，前厅半年工作总结。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格1xx元以上的住客，其次满1xx元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行，工作总结《前厅半年工作总结》。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基矗

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。()第二篇：前厅部工作总结

前厅部六月份工作总结及七月份书

随着天气的逐渐炎热酒店生意也步入了淡季，散客及各单位会议接待也明显减少，6月份客房未能完成酒店下达的营业指示任务，具体工作总结如下：

一、本月工作完成情况 1、6月共接待了市委宣传部13间、中国人寿保险永州分公司18间、邵永高速公司24间、市财政局55间、地税局14间、市旅游局10间、深圳康哲药业第12届湖南省消化系统疾病学术交流会168间、市委接待处29间、**啤酒永州分公司45间，本月共接待散客2824人次，免费房224间，接待团队房11xx间，日平均出租率为42.33%，客房销售额为9xx241（不含半日租，钟点房在内）。

2、成功的完成了vip团队接待，我部在做好各项工作的同时成功完成了6月26日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行，我部按酒店要求全面起动vip服务程序，所需人员无条件加班，确保每个接待环节紧密，大堂副理全程进行跟踪服务，配合酒店成功完成了vip的接待工作。

3、重新制定了前厅部《班前会》，并在每天坚持落实，同时在每天的班前会上组织好员工学习每日一句英语。

4、认真组织好员工在三楼五号会议室学习“金钥匙”服务理念，使每位员工都深刻学习到金钥匙的服务理念“满意+惊喜”，并且在以后的工作中加以运用。同时按酒店人力资源部的通知安排部门蒋卫萍和罗晓红参加了《形成自已的领导艺术》的培训。

5、配合相关部门做好深圳康哲药业第十二届湖南省消化系统疾病学术交流会议的重要接待，由于此次会议参会人员较多，房间一共有168间，故部门各岗位人员无条件停休并主动加班加点，此种丰献的精神值得表扬，同时我部也将在今后的工作中继续发扬此种精神，确保每个接待环节不出任何差错。

6、规范了前厅部各分部的交班本的书写格式，同时制定了《物品转交表》、《邮件收发记录表》来完善部门的相关表格。

二、本月工作的不足之处

1、vip接待有待进一步提高，在6月26日省政府代省长徐守盛来永州视察灾情一行中，行李生开车门服务手势不到位，接待员礼节礼貌不是很到位，及大堂副理在为徐省长开启专用电梯时电梯门关闭，针对以上状况部门将加大培训力度，完善各岗位操作流程与标准，以更高的标准接待好每一位宾客。2、6月24日，由人力资源部何总监及大堂副理一同对大夜班的劳动纪律检查时发现我部接待员向春华有睡觉现象，我部将对此现象证明管理人员督导不到位，员工自觉意识不强才导致发生睡觉现象，针对此情况部门将会加强劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。

3、总机方面在服务过程中出现语速慢不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟导致转接电话出现差错，工作没延续性等问题，针对此状况部门正逐步的在加强培训，力争尽快改变现状提升服务质量。

4、部门员工在一直没有总监的情况下已经养成了没有工作 的目标性，且团队意识不强，针对此情况部门通过观看电视剧《亮剑》以及组织员工集体用餐等其它方式来促进部门的团队精神，使部门每位员工都能团结在一起，共同努力奋斗争创先进部门。三、七月份的工作计划

1、制定好七月份前厅部的培训计划，并且按计划落实，同进在月底进行考核后，对礼宾部和总机视情况分别提拔出一名主管来激励员工。

2、制定好《前厅部内部管理制度》，来规范前厅部员工的纪律性和促进员的积极性。

3、按照营销部下发的七月一日建党节的促销方案和下月16日的中国传统情人节方案，积极的做好宣传及具体落实到各分部，加大力度推销情人节活动。

4、加强前厅部全体人员劳动纪律，杜绝上大夜班睡岗的现象再次发生。

5、从七月份开始前厅部成立质检小组，将在每周六下午15：xx分将会由部门总监、前厅主管及大堂副理对其各班组进行全面质检，并且将对其各分部出现的问题进行通报并及时整改，避免再次发生类似情况。

6、强抓部门细节工作，尤其在对客服务礼节及岗位操作细节方面。着重从现场加以指导，加强日常工作的检查力度，抓好细节管理工作，做好各项日常工作的延续性。

第三篇：前厅部年终工作总结

转眼间20xx年已经过去，迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。

20xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格1xx元以上的住客，其次满1xx元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。

前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。

从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。

酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。

金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

第四篇：前厅部20xx年工作总结 前厅部20xx年工作总结

20xx年即将结束，前厅部在酒店领导班子的正确领导和关心下，在各个部门的积极配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，丰富工作流程等方面着手开展了工作，较好地完成本年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就本年主要工作作如下总结。

一．经营情况

年计划任务9xx万元，实际完成1xx0万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx﹪，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作

1、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议个；政务次，vip1xx次、度假次，共接待人数人次。如省厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待市委等会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

2、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，难免会发生摩擦，协调的好坏在工作中将受到较大的影响，前厅部是酒店的中枢部门，它同餐饮、客房、康乐等都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动的与该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决好和处理好将对酒店带来一定的负面影响

3、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极的推进散客房销售，根据酒店的激励机制同时根据市场的行情和当日的入住情况灵活掌握房价，入住率有所提高，强调前厅员工“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率，提高酒店的经济效益

4、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水平和管理水平，因此对员工个培训是我们工作的重点，今年来针对服务质量、仪容仪表、贵重物品寄存、礼节礼貌、售房技巧进行培训，提高员工综合素质，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技巧上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务

5、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号

节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，前厅部员工积极响应酒店的号召，用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用、或二次使用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规

划。

6、重视安全防范意识

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记关。同时我们很抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认，对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

7、完善前厅部工作资料 按照新版酒店星级评定的标准，将前厅部的各项资料完善和增加，将部分资料分类，例如：客人遗留物品的程序和标准、客人行李物品寄存的程序和标准、贵重物品寄存的程序和标准、规定、须知，制定相对的培训资料，将前厅部工作流程结合现在工作情况进行修订，三、工作中存在的不足

1、培训效果不佳、我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁、人员不充足，很大程度上影响了服务质量，员工掌握的基础不扎实，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

3、缺少前厅部日常检查细则及实施办法

员工主人翁意识不强，工作散漫，缺乏主动服务意识、工作中缺乏激情，自我约束能力不强

4、管理人员执行力度不够、四、20xx年工作规划 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，20xx年对于前厅部来说也是重要年，面对酒店设施设备的老化、陈旧，为能配合各营业部门完成任务，制定本年度的工作重点

一、指导思想

积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力、开源节流、努力增加营业收入，同时做好内部管理不松懈，全面提升工作效能，逐步提升部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理

二、内部管理和培训

1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到部门各项工作规范化

2、加强日常工作质量的现场控制、事后控制，主抓细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务，树立员工的主人翁意识、激发工作热情、提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力

3、提高前厅员工的工作技能，收集前厅部岗位流程、丰富培训资料，对前厅员工进行各岗位工作流程培训、学习，加深员工对各项工作的了解、达到运用自如，为酒店培养一专多能、一人多岗的复合型人才

4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循、实用性强

5、在节能降耗方面，加强设施、设备的保养维护，延长使用寿命，将可回收的再次利用，杜绝浪费

6、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定，对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存，保证了客人的财产不受损失，7、硬件老化软件补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足

8、为全力配合销售总监做好来年的销售工作、将努力提高前台员工的销售技巧做为工作之重、努力增加酒店各项收入，力争完成酒店下达经营任务

第五篇：前厅部工作总结 前厅部20xx年工作总结

一、经营数据

二、经营工作

1.今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为：

a)酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动； b)房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索；c)当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。

2.重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精益求精。

3.强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。

4.突破网络预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。

5.做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。

6.对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数 居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行关注，与相关经营部分讨论可行方案。

7.配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅

美食节，消费满xxxx元赠房间等。

三、人力资源

1.梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内

容，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工(更多文章请关注：)也更为统一、完善。

2.积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电

话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。

3.由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工

作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。

4.加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心；二

是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。

5.加强员工情绪管理，关注工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试

营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做到举一反三。

6.强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实

并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注，遇到问题及时解决。

7.持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作

责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。

8.关注人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一

些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。

9.加强工时管理，降低无效成本。关注员工在岗期间状态，对于工作是否

不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象关注，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。

10.酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于

一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按照规定使用普通话。

11.高度关注员工思想动态，及时做好沟通工作。部门根据人员流动及动态

情况，与人资部做好沟通，充分做好各岗点的人员招募，一方面稳定在职员工的工作状态，另一方面也是确保服务质量稳定、有序。

四、管理机制

1.在每个员工心里建立起大市场概念，在酒店确认经营目标考核的要求下，充分考量各种客源接待及每月经营情况，合理做好经营数据的预测分配工作，在工作中提高员工关注经营、重视经营的概念。

2.房务管理模式的培训与实施，结合指导标准制定与本酒店实际情况相吻

合的方案，在各班组的实际工作中加以落实，逐步实现标准模式化管理。

3.加强内部管理，对于上下班时间的规定要求严格执行。班次原则上不允

许随意更换，当班大堂副理巡视时关注前厅状况以及各方面服务质量及操作标准等问题。

4.加强真空期检查力度。对各班组在管理人员不在期间的劳动纪律进行监

督，通过大堂副理检查、各班组管理人员交叉检查等各项检查制度的实

施，对于工作状态、仪容仪表等不定期进行督促。5.规范各岗点接听电话用语要求，结合管理公司对于接听电话的规范用语，要求各班级内做好学习。对标准用语、避免使用的语言、如何使用更加合理的语言，以及对客服务中各种可能遇到情况所使用的语言进行了规范和统一。

6.客遗物品的规范管理，部门今年出现过因客遗物品保管不善导致物品丢

失，最后导致投诉的事件。之后部门强调客遗物品操作规范，严格执行并高度关注客遗物品的管理。对于发现的客遗物品必须第一时间联系到失主并且由礼宾妥善保管，大堂副理全程跟进，确保万无一失。

7.全面落实大堂副理协助管理职能，并承担对各岗点管理责任。根据每位

大堂副理的工作特点，对工作进行合理分工，三名大堂副理各自负责带领一个班组，做到责任到人。

8.加强部门员工专业化培训，提升对客服务内涵。目前部门员工都是筹建

时招聘的人员，基本都是大学刚毕业或者之前没有相关工作经验的人员。所以在经营接待比较忙碌时由于在专业技能方面掌握有限，容易发生一些服务质量事件。部门对此情况进行了专题分析，针对所有员工制定一套相对完整的工作流程与服务质量标准，定期对员工进行培训补课。

9.加强前台财务控制管理工作。由于缺乏专业知识，前台员工对财务概念

均比较薄弱，部门在例会时对财务流程以及货币知识、信用卡知识和一些诈骗防范等案例进行了培训。避免财务违规事件发生。

五、企业文化

1.关注年底各类安全问题。年底将至各类盗窃、诈骗案件高发，部门其中 一名员工也遭到盗窃而离职。部门针对此类事件加强员工教育，对于住所防盗、火灾隐患等进行强调，加强员工的安全意识。

2.客史的收集与整理。由大堂副理牵头，对宾客意见进行征询和整理，在

pms系统中录入。由此加强与宾客的感情维系，并在宾客再次入住时做

好回访，了解宾客消费动向，研究消费心理，以提供更加完善的酒店相关服务产品。

3.开展“细节体现专业”活动。经过了几个月的试营业，在年底展开前厅

部细节服务研讨，对各岗位对客过程中的细节问题进行疏理，并罗列出应对方法，一方面加强员工对此的关注，另一方面更加体现服务的细致要求。

12.前厅部2011年工作计划 篇十二

一是谋全局重长远, 努力优化农机化发展环境。深入贯彻落实《国务院关于促进农业机械化和农机工业又好又快发展的意见》, 积极与相关部门沟通协调, 努力推动地方将国务院意见提出的各项目标任务和政策措施纳入“十二五”相关发展规划及具体实施意见中, 为今后一个时期农机化发展奠定了基础。全国人大常委会组织开展了农业机械化促进法立法后评估。《国民经济和社会发展“十二五”规划纲要》明确了农作物耕种收综合机械化水平达到60%的目标和加强农机农艺融合等具体措施。国务院办公厅印发的《安全生产“十二五”规划》中, 明确提出将农机安全检验、牌证发放等属于公共财政保障范围的工作经费纳入财政预算。我部和各地制定印发了农业机械化发展“十二五”规划, 为“十二五”期间全面推进农机化各项工作理清了思路, 明确了重点。截至目前, 已有15个省区市政府发布了贯彻国务院意见的实施意见, 配套出台了一系列高含金量的政策措施, 其中新疆明确自治区财政每年安排5000万元以上的专项资金重点用于农机化公共服务体系建设。各级政府对农机化的工作更加重视, 农机化的发展环境更加优化。

二是严监管重规范, 认真实施农机购置补贴政策。今年为农机购置补贴政策实施监管年, 各级农机部门层层签订补贴实施责任状, 深入开展专项整治, 推进信息公开, 完善运行机制, 全面建立廉政风险防控机制。进一步加强政策执行监督检查, 严厉打击了违规企业的不法行为, 在全国范围内取消浙江艾格莱公司、河北双赢公司产品的补贴资格。各地查处了一批违规企业, 净化了补贴产品市场环境, 维护了诚信企业和广大农民群众的合法权益。自上而下全面开展“警示教育”活动, 筑牢反腐倡廉防线。各地精心组织实施, 规范操作, 今年政策实施总体上启动早、措施实, 进度快、效果好, 中央财政安排农机购置补贴资金达到175亿元, 比上年增加20亿元, 补贴机具种类进一步扩大。全年共带动农民和农业生产经营组织投入409.7亿元, 补贴各类农机具约564万台 (套) , 受益农户约439万户。购机补贴政策在提高我国农业机械装备水平、增强农业综合生产能力、促进农民持续增收、拉动内需、振兴农机工业等方面继续发挥了重要作用。

三是抓发展重扶持, 积极培育农机社会化服务组织。今年各级农机部门深入推进农机社会化服务示范建设活动, 认真开展农机合作社发展调研, 落实相关扶持政策, 培育壮大农机专业户, 优化农机维修服务网点布局, 提高了农机化生产的组织化、专业化、规模化程度。积极开展“企社共建”活动, 培训合作社经理人、理事长, 增强维修服务能力。

四是保进度重质量, 精心组织关键农时机械化生产。今年, 强化了对“春耕”、“三夏”、“三秋”时节的农机化生产工作部署, 加强信息引导, 科学调度机具, 协调柴油供应, 发挥农机服务组织作用, 着力提高重点作物、关键环节、主要产区的农机化作业水平。“春耕”期间, 各地组织2280多万台 (套) 农机投入“抗大旱保春管促丰收”活动, 累计完成春耕春播12亿亩, 其中农机抗旱灌溉面积超过8000万亩次, 发挥了农机在抗灾夺丰收中的主力军作用。“三夏”期间, 各地及时发布跨区作业需求信息, 科学调配机具, 组织50万台联合收割机参加小麦抢收, 其中参加跨区作业的达32万台, 河南、山东、安徽、江苏、河北等五大主产省的小麦机收水平均超过96%, 小麦跨区机收秩序为近年来最好的一年。“三秋”期间, 全国投入秋收、秋种、秋整地机械化作业的各类农机具超过2900万台 (套) , 保障了秋粮收获顺利进行, 也为明年夏季粮油生产打下坚实基础。河北等12个省 (区、市) 落实10.5亿元专项资金用于农机深松整地作业补贴, 补贴区域由东北、华北拓展到黄淮地区, 深松面积增幅超过15%, 深松作业深度普遍达到25厘米以上。各地在加快机械化作业进度的同时, 大力推行小麦播后镇压、秸秆粉碎还田、化肥深施等技术措施, 加强农机作业质量监督, 保证了农业生产质量的稳定提高。

五是拓领域重融合, 大力推广先进适用农机化技术。积极开展农机科技创新, 玉米籽实收获关键技术装备研究、大型拖拉机动力换挡技术、大喂入量联合收割机技术等科研项目取得重大成果。组织多学科专家研究农机农艺融合难点问题, 制定发布了甘蔗、玉米生产机械化技术指导意见, 启动了农机农艺融合示范基地建设, 着力构建农机农艺融合长效工作机制。各地相继成立农机农艺融合专家组, 河南、吉林等地农业、农机部门共同制定了主要作物农机农艺融合技术细则, 为进一步推动标准化种植、机械化作业创造了条件。各地围绕优势农产品布局和主导产业发展, 积极推进机械化向产前、产后延伸, 向经济作物、养殖业等领域拓展。

六是强队伍重素质, 深入开展农机化教育培训。实施了农机化教育培训大行动, 组织“春耕、三夏、三秋”农机化技术专项培训、新购机农民培训和政企联动培训等活动, 全年共培训各类农机人员618.7万人次, 其中培训新购机农民118.6万人次, 阳光工程农机培训35万人。举办首届全国农机技能竞赛, 29个省区市近1000名选手参加了选拔活动, 在检验培训成果的同时, 激发了机手学技能、比技能、用技能的热情, 各地培训工作呈现出了你追我赶、齐头并进的生动局面。江苏全面实施“361”人才培训计划, 加强基层农机人员培训工作。辽宁以粮食生产薄弱环节机械化为突破口, 争取省级财政专项资金, 用于加强水稻插秧机和玉米收获机手的操作技能培训。新疆实施农机化科技创新与农机行业人才培训建设项目, 着力提高农机人员的科技文化素质、创新能力和技能水平。全国农业机械化人才队伍素质进一步提升, 为建设现代农业和推动农业机械化科学发展提供了强有力的人才支撑。

13.前厅部2014年年工作总结 篇十三

2014年对**酒店是意义深远的一年，在外部形式异常严峻的情况下，酒店领导从内部抓起，完善采购工作流程，各部门开源节流，尽量控制节约成本。在整个大环境的制约下做到了效益最大化。

就酒店前厅部工作而言，2014年主要工作回顾如下：

一、经营效益

1、酒店前厅部截至2014年12月13日共计开房8635间，全年平均每天出租率39.16%，全年平均房价457.14元/间，全年客房吧累计收入51310元，全年客人赔偿2343元，全年商务中心（为客人复印打印等服务）收入2432元。

二、前台销售

1、面对日益激烈的市场竞争，酒店前厅部2014年开启了最低销售价格的灵活销售方式。前厅部员工在面对客人进行销售的时候，试探和了解客人的心理价位，当低于前厅部最低销售价格时，采取电话申请方式申请价格。前厅部在面对客房销售时的宗旨是：不让一个客户流失的工作原则对客房进行销售。

三、团队会议接待 1、2014年全年共计接待旅行社大小团队165个，其中藏游国际旅行社团队约100个，其他团队涉及旅行社包括：拉萨市旅行社、圣地华美旅行社、畅游旅行社、茶马古道旅行社、拉萨市国际旅行社、青年旅行社等。前厅部除了对老客户的关系维护外，也积极开发新的合作伙伴，2014年前厅部新增的合作单位有：高炮团、圣地华美旅行社、拉萨市旅等合作旅行社及单位。在中秋节期间还对各单位进行了中秋月饼的赠送等工作。2、2014年全年前厅部参与、协助接待的重要会议包括：尼泊尔国庆招待会、西藏旅游业商会成立仪式等，前厅部员工积极参与和协助。圆满完成了两次重要的会议接待工作。

3、酒店从2014年8月底完成了外宾接待资质。截至2014年12月13日共计接待外宾及港澳台团队6批次。外宾及港澳台团队接待前厅部严格按照拉萨市出入境管理支队对外宾及港澳台宾客入住上传要求进行上传登记，未出现不符合要求情况。

四、员工培训

加强重视员工培训工作以次增强员工服务质量，从前期的引导培训及强化练习，都精心组织、安排了培训。部分新增的工作要求进行了多次培训和实际操作培训。

1、酒店及部门的规章制度

2、仪表仪容及礼貌标准

3、酒店应知应会、框架及各部门营业时间

4、熟记各部门电话号码

5、酒店的房类房态及客房的价格

6、参观房间了解房型和设施设备

7、接听电话的标准及要求

8、前台岗位职责

9、各班次操作流程

10、前台术语

11、证件的类型以及扫描、核对、上传

12、熟悉前台操作系统

13、前台接待工作流程

14、散客预定服务程序（挂账、退付、自付）

15、团队预定服务程序

16、更改预定服务程序

17、取消预定服务程序

18、超额预定服务程序

19、预定排房技巧与注意事项

20、办理入住服务程序（挂账、退付、自付）

21、团队入住服务程序

22、VIP客人接待程序

23、查询客人服务程序

24、客人加床服务程序

25、保密入住（DND）服务程序

26、换房服务程序

27、客人续住服务程序

28、客人更改房价服务程序

29、婚宴房的操作流程

30、办理退房服务程序（挂账、退付、自付）

31、团队退房工作流程

32、发票开具流程与注意事项

33、叫醒服务操作流程

34、售房技巧及突发事件的处理

35、客人投诉的处理技巧

综上所培训项目后，员工对各种服务技巧、自身的仪表仪容等有所提高。有利于酒店形象的宣传等。

五、人员编制情况

前厅部目前编制共计10人，包括副经理1名，前台接待领班1名，前台接待员4名，迎宾3名，行李生1名。其中2名迎宾员分别在8月及10月请产假。

人员流动情况：前厅部接待员2014年无人员离职；迎宾员2人有调岗情况，无人员离职；行李员1人离职。总体上全年前厅部人员流失率在10%左右。相对同行业是非常低的员工流失率，这有助于前厅部提高服务质量、降低员工成本的控制。

六、客人投诉

1、卫生方面

卫生方面主要存在于客房房间未能及时打扫，床单上有污渍或毛发等情况。前厅部接到客人投诉会在第一时间到达客房向客人道歉，并争取客人意见后对客房进行升级入住或更换床单被套或赠送水果等方式安抚客人情绪。

2、设施设备

设施设备方面的投诉主要存在于电视、网络以及部门设备无法使用等情况。比如吹风机不能长时间使用，电视信号不好、无线网络无法使用、灯具不亮等情况。前厅部会根据具体投诉内容进行处理，能及时维修的征求客人意见后维修。不能及时维修的进行换房等处理。

七、需要改进完善

1、保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及服务质量。

2、提高管理层的管理水平，在服务上打造我们的品牌；完善前台工作人员的工作制度。

3、总台的交接班问题；上下班交接时严格把关，不签字不接，出现问题当班人员负全部责任。

4、处理突发事件上员工的处理方式还不够灵活。

5、员工上班期间的自觉性不够强，管理人员在场及不在场服务质量有所区别。

前厅部：

14.前厅部工作总结 篇十四

一、经营数据

二、经营工作

1.今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为： a)酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动；

b)房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索； c)当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。

2.重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精益求精。3.强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。

4.突破网络预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、Agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。

5.做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。

6.对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数民族居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行关注，与相关经营部分讨论可行方案。

7.配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅美食节，消费满3000元赠房间等。

三、人力资源

1.梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内容，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工也更为统一、完善。

2.积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。

3.由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。

4.加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心；二是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。

5.加强员工情绪管理，关注工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做到举一反三。

6.强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注，遇到问题及时解决。

7.持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。

8.关注人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。

9.加强工时管理，降低无效成本。关注员工在岗期间状态，对于工作是否不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象关注，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。

10.酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按照规定使用普通话。

11.高度关注员工思想动态，及时做好沟通工作。部门根据人员流动及动态情况，与人资部做好沟通，充分做好各岗点的人员招募，一方面稳定在职员工的工作状态，另一方面也是确保服务质量稳定、有序。

四、管理机制

1.在每个员工心里建立起大市场概念，在酒店确认经营目标考核的要求下，充分考量各种客源接待及每月经营情况，合理做好经营数据的预测分配工作，在工作中提高员工关注经营、重视经营的概念。

2.房务管理模式的培训与实施，结合指导标准制定与本酒店实际情况相吻合的方案，在各班组的实际工作中加以落实，逐步实现标准模式化管理。3.加强内部管理，对于上下班时间的规定要求严格执行。班次原则上不允许随意更换，当班大堂副理巡视时关注前厅状况以及各方面服务质量及操作标准等问题。

4.加强真空期检查力度。对各班组在管理人员不在期间的劳动纪律进行监督，通过大堂副理检查、各班组管理人员交叉检查等各项检查制度的实施，对于工作状态、仪容仪表等不定期进行督促。

5.规范各岗点接听电话用语要求，结合管理公司对于接听电话的规范用语，要求各班级内做好学习。对标准用语、避免使用的语言、如何使用更加合理的语言，以及对客服务中各种可能遇到情况所使用的语言进行了规范和统一。

6.客遗物品的规范管理，部门今年出现过因客遗物品保管不善导致物品丢失，最后导致投诉的事件。之后部门强调客遗物品操作规范，严格执行并高度关注客遗物品的管理。对于发现的客遗物品必须第一时间联系到失主并且由礼宾妥善保管，大堂副理全程跟进，确保万无一失。7.全面落实大堂副理协助管理职能，并承担对各岗点管理责任。根据每位大堂副理的工作特点，对工作进行合理分工，三名大堂副理各自负责带领一个班组，做到责任到人。

8.加强部门员工专业化培训，提升对客服务内涵。目前部门员工都是筹建时招聘的人员，基本都是大学刚毕业或者之前没有相关工作经验的人员。所以在经营接待比较忙碌时由于在专业技能方面掌握有限，容易发生一些服务质量事件。部门对此情况进行了专题分析，针对所有员工制定一套相对完整的工作流程与服务质量标准，定期对员工进行培训补课。9.加强前台财务控制管理工作。由于缺乏专业知识，前台员工对财务概念均比较薄弱，部门在例会时对财务流程以及货币知识、信用卡知识和一些诈骗防范等案例进行了培训。避免财务违规事件发生。

五、企业文化

1.关注年底各类安全问题。年底将至各类盗窃、诈骗案件高发，部门其中一名员工也遭到盗窃而离职。部门针对此类事件加强员工教育，对于住所防盗、火灾隐患等进行强调，加强员工的安全意识。

2.客史的收集与整理。由大堂副理牵头，对宾客意见进行征询和整理，在PMS系统中录入。由此加强与宾客的感情维系，并在宾客再次入住时做好回访，了解宾客消费动向，研究消费心理，以提供更加完善的酒店相关服务产品。

3.开展“细节体现专业”活动。经过了几个月的试营业，在年底展开前厅部细节服务研讨，对各岗位对客过程中的细节问题进行疏理，并罗列出应对方法，一方面加强员工对此的关注，另一方面更加体现服务的细致要求。