富丽华酒店培训大纲

富丽华酒店培训大纲（精选4篇）

1.富丽华酒店培训大纲 篇一

酒店礼仪培训大纲

文/中华礼仪培训网钱明珠

酒店礼仪培训大纲由中华礼仪培训网钱明珠老师根据讲课经验整理而出，酒店礼仪培训大纲主要包括酒店工作人员礼貌服务用语、个人职业形象的塑造、基本行为规范等方面的内容。

培训讲师：中华礼仪培训网——钱明珠老师

培训时间：1-2天

酒店礼仪培训大纲

第一篇酒店礼仪概述

一、什么是酒店礼仪？

二、酒店礼仪4大要求

三、礼仪的本质

第二篇个人职业礼仪

一、职业形象

 仪表：TPO原则

 男士服饰、仪容

 女士服饰、仪容

 职业女性工作场合着装六忌

 护肤和化妆

二、职业仪态

 站姿

 蹲姿

 上下车

 微笑

 行礼等

三、职业心态

 尊重、自信

 感恩、包容：3A原则

平等、合作

第三篇商务交往礼仪

一、电话礼仪

 接听电话流程

 接听电话礼仪

 接听电话技巧

 拨打电话礼仪

 电话注意事项

二、会面礼仪

 称呼礼仪、寒暄问候礼仪、介绍礼仪

 握手礼仪

 交换名片礼仪

三、接待礼仪

 会客、行路、会议等的座次礼仪

 端茶

 陪车礼仪

 用餐礼仪

 中餐礼仪

 西餐礼仪

 自助餐礼仪

 馈赠礼仪

四、酒店沟通礼仪

 关于酒店沟通

 第一印象的要素

 身体语言的运用

 倾听的艺术

 交谈技巧

 身体距离、言谈禁忌

五、其他常见酒店礼仪

 使用通讯工具

 电梯礼仪

 进出门礼仪

酒店礼仪培训钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训讲师网2010“十佳讲师”

中华礼仪培训网首席讲师

讲师资历

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。课程特点

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式

课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域

礼仪、客户服务、公文写作

主要著作

《公共关系实务与礼仪》

主讲课程

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

【学员评价】：

参加的课程受益匪浅，很喜欢课程中的实际案例和演示的片子，很生动。——山西移动王经理

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。——河南人民医院刘主任

服务客户

金融机构：工商银行、招商银行、中国建设银行、光大银行等

电信行业：山西移动、保定移动、中国联通、内蒙古移动、郑州移动、山东青岛移动、辽宁盘锦移动、广东佛山移动等

旅游酒店：河南省旅游局、山东蓬达集团、中国国际旅行社、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、锦江之星、汉庭快捷酒店、迪欧咖啡等；

服装业：鄂尔多斯、娅丽达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登等

快消品：蒙古春酒业、双汇集团、泸州老窖、新郑卷烟、北京天利人和公司、苏州丁家宜公司、思念食品、百姓苑医药超市等

医药行业：医院培训网、香港玛丽医院、河南省人民医院、河南张仲景大药房、泰安中医院等

其他行业：山东电力、九具龙房产、思源房产、永乐家电、三洋洗衣机、郑州五星电器、惠普电脑、郑州大学、交通学院、比亚迪汽车4s店、河南人才培训中心、智联招聘等。

2.酒店员工礼仪培训大纲 篇二

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景：

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。培训大纲：

第一讲：员工的仪容仪表仪态

1、仪表

（1）工作时间应着规定的制服。（2）保持衣着干净整洁。（3）要佩戴标志卡。

2、仪容面带微笑 大方得体 男士： 女士：

3、仪态

站姿：坐姿：步姿：手势： 第二讲： 餐饮服务质量的提高

1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度

2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求

3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度

4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置

5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 第三讲：前厅、客房服务

1、前厅接待对客服务的主动性/问候语 前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理

3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理

4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务 第四讲：员工“综合素质”培训

1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧

3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视

4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求

5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语

6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解

7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练

8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧

9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧

第五讲： 餐饮整体介绍

1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍

2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通

3、餐饮专业化服务

（Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务

4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水

5、前台与厨房的协作

6、餐饮实操技能训练

7、领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动

8、值台服务人员礼仪 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧

9、帐台服务人员礼仪 收款礼仪 买单礼仪 转帐礼仪

3.参观太原丽华大酒店有感 篇三

2013年3月13日我们在刘海鸿老师和王红芳老师的带领下参观了山西丽华大酒店。因为提前通知了参观时间，所以前一天查阅了一些丽华酒店的相关信息。

丽华大酒店坐落于山西太原长风西大街，毗邻景色旖旎的汾河公园,与长风商务区(CBD)隔街相望。交通便利，有长风大街、滨河东西路环绕四周。店总建筑面积为5.5万平方米，共25层，总高度为98.55米。是集餐饮客房，康体，商，会议中心为一体的综合性酒店。酒店拥有各式客房401间，客房面积50平米起，设有无烟楼层、行政楼层为客人提供个性化服务。所有客房配备免费宽带无线上网服务。会议设施一应俱全，拥有1200平米的多功能宴会厅、16大小不同的会议室和多项会议设施，可应不同的会议场合做出灵活安排，可召开远程网络视频会议，四种语言的同声传译系统，适合举办各类会议。酒店健身房、游泳池、洗浴桑拿、瑜伽等康乐设施齐全。2008年3月26日正式开业。

在期待中抵达丽华酒店，就外观上来说，酒店整体设计别具匠心，外观庄重典雅，展现了时尚气息与古典风格的完美结合。走进丽华酒店“气派辉煌”是我对它的第一印象，无论是两边的巨柱还是房顶的吊灯无一不显示出酒店的档次，正对着楼梯的一面写有“丽华”二字的匾额高高地悬挂在房梁上，苍劲有力的毛笔字更是体现出酒店文化底蕴的积累。

在和酒店负责培训的吴老师交流互动后，同学们分为两组进行参观。我很有幸与王红芳老师一组。由于参观内容较多，在此我将着重叙述分析客房与餐饮部分。酒店拥有401间豪华商务间及风格迥异的豪华套房，可凭窗俯瞰晋阳湖、汾河公园，50平米宽敞豪华商务房，1200平米的超大复式总统套房，西施铺床，浴衣淋浴盆浴组合等硬件设施一流，房间还设有小吧台，让客人独享帝王至尊。客房还提供内置电子保险箱，保证了客人的财产安全。24小时的巡逻保安更是确保可人人身安全不受侵害。酒店提供的残疾人客房、洗衣服务、贴身管家服务、免费上网服务、擦鞋服务、叫醒服务使旅客住店期间感受到“宾至如归”的服务。独有的地下1800米高品质温泉沐浴会让客人纵情愉悦，彻底放松身心。此外酒店特设无烟楼层，精心打造的行政楼层，无论办公会议都十分便利舒适。酒店秉承“店中之店”的经营理念，在行政楼层设立单独的住宿登记台，客人在这里可办理快捷的住客抵离手续。

酒店康体中心拥有山西唯一的国际标准型室内泳池，并引入天然高品质温泉活水游泳池。康体设施一应俱全，高尔夫的休闲，斯诺克的精致，瑜伽的幽远，器械运动的豪情，为客人传授强身养生之道。环境优雅惬意，是享受健体强身闲暇一刻的理想场所。

酒店拥有16个80㎡—1200㎡的多功能会议厅适合举办规模人不等的大、中、小型会议、宴会等活动。灯光、音响，视频、同声传译等先进、完善的现代会议设施一应俱全，包括远程视频会议，全面满足现代会议客户的需要。96平米的豪华宽敞会见式设计的贵宾接待室，是会务以及宴会VIP客人洽谈商务的理想场所。特设贴身管家接待，为宾客提供个性化服务，同时带来无限商机。

酒店一楼大堂吧供应名品精选咖啡、饮品及精美西式糕点。环境优雅惬意，浪漫的氛围如一幅温馨而惬意的图画是洽谈商务和享受闲暇一刻的理想之处。金泽苑餐厅场地宽阔、环境优雅、主题鲜明；经营早午晚自助餐，菜品种类齐全、中西结合、精品荟萃、味道鲜美、选材精细、烹饪独特、突出特色、讲究品味、追求创新、精品连台。二楼粤港苑主理粤氏燕、鲍、翅和海参系列菜品。客人们在茶吧可以轻松休闲，三五小酌，听上一曲熟悉的音乐，放松心情在宁静中体验一种清幽雅致。别具风情的主题餐厅，优雅的用餐情调，令人心旷神怡。采撷各地的名菜佳肴，荟萃各国的别样风味，让您在觥筹交错间回味无穷。在位于三层的谭府阁宾客可尽情品尝地道的谭家菜，为您带来尊贵、奢华的五星级享受与服务。此外23层的行政酒廊提供早餐与下午茶，为商旅客人提供更为便利的服务。

4.酒店认识实习大纲 篇四

一、实习目的认识实习是教学计划中的一个重要环节；是提高大学生知识、能力的关键性步骤；对提高学生全面素质有重要意义。

酒店管理专业认识实习的基本教学目的是使学生对自己所学专业有一个感性认识，能将课堂中所学的知识与实践中看到的联系起来，进而对自己所学的酒店管理专业有更深的了解，初步形成酒店服务、酒店管理等意识，培养学生勇于探索的创新精神、严肃认真的学习态度，为今后的专业教学打下基础，也为今后走上工作岗位打下基础。

二、实习要求

认识实习具有实践性，同时也为启发学生智能、培养学生的能力提供了机会。为了达到认识实习的教学目的，特对学生提出如下要求：

1.要善于观察，勤于思考。在每次参观前，学生应有所思考，带着问题去参观。

2.要多动眼，也要多动口。酒店管理专业的特殊性要求学生要能做到眼勤、嘴勤、脑子勤，这样的习惯应该在平时就注意培养。

3.要尊敬师长、团结互助，虚心接受教师及有关酒店人员的指导。

4.严格遵守纪律，按时在指定的地点上车。因事、因病不能参加者，应事先向指导教师请假，否则作为旷课处理。

5.在参观途中或参观过程中，要注意安全。

6.应独立完成规定的工作任务，实事求是，不弄虚作假，不抄袭他人的成果。

三、实习内容

本次实习以考察、参观、观看相关电影、开讲座、以及交流座谈为主要教学形式，首先通过播放酒店行业具有启发意义的相关电影，使学生对专业、行业树立一个正面的认识，然后通过考察、参观等增强学生对酒店这一行业的认识，对酒店的外观、氛围、环境等有直观的感性认识，同时通过请酒店行业成功人士给学生开设讲座解决学生对行业的一些疑问，并使学生对行业充满信心和期待。最后，通过组织高年级学生与该班学生交流座谈等形式增强实习效果，为以后的专业课程的开设打下良好基础。

四、成果形式

1.实习日记。记录每天参观的内容，自己的体会及启发。