导诊培训

导诊培训（精选14篇）

1.导诊培训 篇一

导诊护士培训试题

姓名_________ 计分__________ 填空题（每空1分，共100分）

1.导医时刻巡视自己的服务对象、及时提供：____________________________________的服务功能。

2.导医要遵守______________、________________、_______________主动搞好医患之间、科室之间互动协调配合，做好________恰到好处。

3.导医职业素质要求：态度热诚和蔼，做到四勤：_________、________、________、________ 一到：_____.。

4.导诊护士主要工作内容包括：________、__________、_________、__________ _________、____________、___________。

5.在一个环节结束之时，应告示患者________、_________ 及________,让患者有一个清晰的认识和心理准备。

6.上岗前准备：___________、___________、____________、____________、__________.。

7.岗前位置，站在导医台______,双手放在_______,在患者进门后，站在患者_______,患者如从门外进来，则应走到门前，______开门迎接，______做出请进动作。

8.导诊护理服务中做到八不：___________________________________________________。9.导诊护理服务中做到四轻：_____________________________。

10.导诊护士的职业特点：________、_______、________、____________。11.学会与患者沟通：__________、___________、__________。12.“___________________”是导医的服务宗旨。

13.在医生接诊后，开处方、检查、治疗时要求导诊全程跟单，目的有两个：______________

__________________________。

14.“__________________________”是导医的工作纪律。

15.导诊护士主要询问病人，做到接待病人有三声：_________、_________、____________。

16.十字文明用语“______、_______、_________、_________、________”及“祝你健康”，不得讲“欢迎下次再来”。

17.请随我来（尽量走在患者右前方）和病人保持________距离，楼道拐弯处事先告之“_____________” “____________”。18.到医生诊室一概______，得医生许可方可进入，如有病人就诊，请新病人稍等，并提醒不能上卫生间，为患者__________。

19.日常导诊工作：___________、_____________、______________

____________________________、_________________________、______________和及时发现异常情况及时沟通汇报，避免各种纠纷发生及激化，________________________等八项。

20.导诊仪表仪容基本要求：___________________________，语言要求：________、________、__________、____________。

21.上岗时，女员工不可戴_______、手镯、戒指、胸链、脚链更不可戴夸张的饰物。不要在公共场所_________、___________。上岗前，忌食气味刺鼻的东西，如____________________。着裙装时，裙子____________ 之外，应穿平跟鞋或中跟鞋。22.禁忌手姿：_____________-----搔头皮，挖耳朵，剔牙。___________-----双手乱动、乱摸等。______________-----用手指指着病人。

23.坐姿：_________、___________、____________、____________、___________..24.导诊护士护理工作中，接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应________,表示已看到来临，__________________。

25.言谈礼节，________________________,不准讲粗言秽语，____________。禁忌语言：_____________、______________、_____________、________________、_________________、___________________。

26.中间离开病人，要讲“________”，回来时要讲“_____________”。在病人面前，_____________________________.。

27.严格遵守服务规范，______________都必须为患者要去下一个科室_________，必要时____________到下一个科室，发现患者有疑问或有寻找意向，无论与自己有无关系，都要主动上前，提供帮助，直到患者满意。

28.严格执行_______________,不得泄露病人隐私，不得在病人面前或非正式场合不负责任地评价或干涉（涉及）他科他人的诊疗活动。

29.导诊护士全程跟踪服务：________、___________、_____________.。

30.和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头示意在倾听。用手指示方向时，_____________, 不能流露出厌烦、冷漠、坚硬、紧张、恐惧表情，更不得 __________。

2.导诊培训 篇二

1资料与方法

1.1 一般资料

选取我院2000年1月-2009年12月分配至门诊导诊岗位应届毕业生36名, 高年资咨询导诊岗位护士20名 (工龄均在6年以上) 。学历:中专8名、大专32名、本科16名;年龄 (28±2.5) 岁。参与教学的培训教师、护理专家15名。

1.2 方法

制定培训大纲, 导诊护士培训调整方案, 查阅有关文献, 了解患者对导诊护士的服务需求, 广泛听取有关专家和专业人员的意见。经过论证新培训方案的可行性, 设定各个阶段的课程组合、教学课时安排, 确定以职业道德教育、分诊知识及医学检查检验专业知识培训、职业礼仪规范及沟通技巧、常用急救技术培训、实践代教等五个部分为教学内容, 按不同年资设计培训重点和课时分配, 对培训效果进行考试考核和问卷调查相结合的方式评估。

1.2.1 职业道德教育 (第1阶段) :

在培训前期, 着重于培养其良好的职业道德规范, 明确导诊工作职责及服务方向, 培养爱岗敬业的精神。通过明确护理哲理, 变被动服务为主动服务, 为门诊导诊工作奠定良好的职业道德基础, 树立良好的职业道德意识, 树立集体荣誉感和职业荣誉感。两类学员均按照24学时完成。

1.2.2 分诊知识及医学检验专业知识培训 (第2阶段) :

进行门诊分诊知识以及常见检验检查报告临床意义的再教育。对于高年资有一定临床经验的护士强化门诊病情初筛的实用性, 结合临床工作规范将门诊就诊患者常见症状分诊对策、临床各科室专科特色等内容融合其中进行理论授课, 并进行培训前和培训后的考试考核。高年资护士40学时, 应届80学时。

1.2.3 职业礼仪规范及沟通技巧培训 (第3阶段) :

门诊护士的工作态度、礼仪修养, 往往也就成了医院形象的代表。加强门诊护理工作人员的礼仪培训, 自然也成为护理礼仪修养工作的重点[1]。采取理论、示教、录像、训练四者结合的方式, 内容主要为门诊导诊行为礼仪规范、导诊职业用语、交流技巧、电话礼仪。护士礼仪服务受到患者的欢迎和尊重, 医护人员为患者服务的满意度逐渐增高, 医护患关系得到了良好的改善, 从而使医院的形象也得到了明显的改善[2]。由受训人员根据培训老师给出的题目和特定场景进行模拟训练, 既活跃了教学气氛又加深了受训人员对培训内容的认识和理解。两类学员均按12学时完成。

1.2.4 常用急救技术培训 (第四阶段) :

目前全国各大医院导诊工作基本由护士承担, 导诊护士远离病房, 时间长了, 各项护理操作技能就会生疏, 对于门诊患者病情突然转危重需要急救就会慌乱, 所以对于导诊护士三基培训和急救技术的培训不能松懈。高年资护士6学时, 对于应届护士急救技能的练习12学时。

1.2.5 实践代教 (培训后期) :

由门诊护士长及上年度考核优秀的导诊护士实践带教。学员通过参观门诊各诊室的分布了解其功能, 将理论知识系统化, 再由优秀导诊护士亲身讲解导医常规工作及特殊情况的处理方式, 用身临其境的实践把培训内容融会贯通, 培训人员与代教老师上班时间及岗位相同, 直至考核合格成为一名正式导诊护士方可独立上岗。高年资护士带教时间1个月, 应届毕业生带教2个月。另外在门诊量相对较少的时候, 抽调新毕业导诊护士到院外社区门诊或急诊倒班学习2个月, 巩固和强化护理基础知识和护理急救操作技能。

1.2.6 师资队伍建设及课程设置:

护士长对所有新进人员均要介绍科室简介, 明确工作职责;邀请医院党办、团委领导进行职业道德培训;从临床邀请学科主任级别医师进行分诊理论、急救技能培训。邀请国际航空公司培训师讲授职业服务礼仪。培训重服务、重素质、重细节、重人情味, 教学中时刻强调服务意识、团队意识, 所有的训练都是围绕更好地服务于患者这个最终目标来完成的[3]。

1.2.7 考试考核方法:

1个周期培训结束进行理论和实践技能考试考核;问卷调查和座谈的方式进行沟通技能、职业道德和职业荣誉感的考核, 并建立长期考核机制。

1.3 统计学方法

计量资料以$\overline{x}\pm s$表示, 培训前后比较采用t检验;计数资料以率 (%) 表示, 培训前后比较采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1 分诊预诊知识和技能培训考核

培训后, 学员分诊预诊知识、沟通技能和急救技能的考核得分较培训前有明显提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表1。

注:与培训前比较, *P<0.05

2.2 满意度、带教老师及专家评估结果

培训后, 门诊患者满意度、带教老师及专家评估较培训前均有所改善, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表2。

注:与培训前比较, *P<0.05

2.3 职业道德和职业荣誉感调查结果

通过对培训前后护士进行不记名问卷调查, 结果显示:培训后, 护士职业道德和职业荣誉考核结果均优于治疗前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。见表3。

注:与培训前比较, *P<0.05

3讨论

3.1 实施分层次教学代教, 提高了培训效果, 全面提高专科服务水平 全科室新进人员2年全部通过医院护理部的理论和3项急救技术操作。有利于建立符合现代综合医院发展要求的门诊护理质量管理、技术服务、业务训练、作风养成等综合培育机制及探索适应现代化快节奏、高效率工作和生活的门诊护理工作方法[4]。

3.2 新的模式探索了一套高效优质培养导诊护士的途径, 缩短了培训周期 分层次教学满足不同层次人员的培训需求, 避免重复培训。低年资护士重点熟悉流程、路线, 重点负责常规咨询服务。高年资护士工作中着重培养专业素养, 以敏锐的眼光较全面地观察患者表情变化和体态改变, 优先安排危重及高龄患者就诊。对于快速培养有医学背景的志愿者也探索了一条快速的路径, 浓缩课时适用于接受能力和领悟能力较强的志愿者, 快速掌握岗位职责和工作流程, 再由优秀导诊护士代教的工作流程熟悉较快, 直至通过考核单独上岗。

3.3 全面提升了科室在医院和社会的影响力, 提高了导诊护士的满意度和职业荣誉感 通过培训, 增强了集体荣誉感和团队意识。加之每年有12%的同志到医院院外门诊、急诊以及其他科室轮转学习。外派高年资护士外出社区义诊数十次, 加强了与全院各科和周边社区的联系。

3.4 有效的提高了咨询导医的服务内涵质量, 提高医疗护理服务质量 门诊就诊患者量大, 流动性大, 病种复杂, 咨询者众多, 管理者曾试图将患者咨询的问题分类整理, 要求导诊人员记忆, 但是无奈患者及家属所询问的问题是无法预料的, 既有理论问题又有实践问题, 既有护理知识又有医疗常识, 既有常见病例又有罕见病例[5]。这样要取得满意的咨询效果, 必须强化内涵建设, 重医学理论、重全科、全方位系统接受再教育。这也就激励导医护士要在原有知识的结构基础上, 增加社会医学、行为医学、环境医学、医学心理学及医学与人文社会科学等交叉学科的知识[6]。进而有效提高导诊护士的综合素质。

3.5 拓宽护理服务专业发展领域, 提高了患者的满意度 在医院门诊开展分诊导诊服务, 既发挥护理健康保健的工作职能, 又可以在专科护士培养之外拓宽护理的专业发展领域, 导诊护士应是从事临床护理工作多年, 较全面掌握各专科知识, 既是全科医师又是全科护士[7]。我院正在筹备成立“客户服务中心”, 高质量的导诊咨询服务为护理工作走出医院、联系社会、更好地方便患者打下基础。

3.6 存在的问题及改进方向

3.6.1 无成套的教材, 教学体系不健全:导医的知识体系倾向于全科护士, 然而可参考教材少, 自行编撰难度大, 总结经验周期长、速度慢。

3.6.2 培训代教考评程序复杂, 收集意见难度大:医院管理部门对导诊护士的人际沟通能力、团队协作能力、慎独精神、心理素质等诸多方面却无建立成熟的可量化考核指标。考核方式也有待进一步改进, 比如在主观质量考核中, 护士长对人员的考核分数与患者评价、导诊人员自评分数有差异评价难度大。

3.6.3 人文相关课程师资缺乏:未建立相关的联系机制, 未邀请到相关专业的老师授课。实践代教师资不足, 代教阶段安排欠合理。人文学科课程设置不足, 由于医疗行业的特殊性, 患者常以“求助者”的角色登门求医, 医务人员若以“施恩者”自居, 根本就谈不上医疗服务[8]。课程里关于顾客心理学、社会学、营销学等知识培训欠缺。导诊的同时积极宣传医院的特色医疗水平, 引进的新设备、新技术、新项目, 促进医护与患者之间的沟通和理解, 提高服务质量[9]。

4小结

作为护理工作重要组成部分的门诊导诊工作, 在患者健康意识不断强化、追求更高生活质量的今天, 高标准、高水平的医疗服务人员素质培养, 对提高导诊护士的工作质量和服务水平、确保患者安全有效地进行诊疗是非常重要的。传统只代教不集中理论学习的导诊培训代教模式存在一定的弊端;全新的课程设置模式是提高培训效果, 缩短培训周期, 提高护士、患者满意度的有效途径和方法。

导诊培训方法的创新和应用不仅符合护理工作发展的要求, 同时也是做好门诊医疗工作所必须的。由此说导诊职业化培训模式已经进入了一个新的发展阶段, 催生新型科学的导诊培训课程研究和推广已成为医院门诊管理炙手可热的课题。

摘要：目的 探讨门诊导诊护士分层次职业化培训方法。方法 制定以职业道德、业务技能、职业礼仪及人文学科等几个模块的理论培训和实践代教相结合的课程设置;按比例合理分配课时, 按工作年限分层次、分批次培训;并制定培训考试考核机制与问卷相结合的培训方法。结果 培训后, 学员分诊预诊知识、沟通技能和急救技能的考核得分较培训前有明显提高, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。门诊患者满意度、带教老师及专家评估较培训前均有所改善, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。护士职业道德和职业荣誉考核结果均优于培训前, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。结论 门诊导诊护士分层次职业化培训方法提高了导诊护士的培训效果, 缩短了培训周期, 提高了导诊护士和患者满意度。

关键词：导诊护士,培训方法,课程设置

参考文献

[1]刘桂英.护理礼仪[M].北京:人民卫生出版社, 2008:95.

[2]吴光春.浅谈护士礼仪的重要作用[J].中国实用医药, 2008, 3 (18) :34-35.

[3]崔岩, 冯锟.奥运会礼仪小姐培训模式对护士礼仪教学的影响[J].中华现代护理杂志, 2008, 31 (14) :3265-3266.

[4]张聚兴, 刘俊芳.加快推行我国医疗信息标准化的建立[J].中国医院管理, 2004, 24 (1) :31.

[5]陈花兰, 阙云钗.导医护士在门诊的作用[J].护士进修杂志, 1998, 13 (3) :6-7.

[6]李泉珍, 付淑余, 张青.护理科普必须适应医学模式的转变[J].护士进修杂志, 1997, 12 (8) :9.

[7]马丽华.浅谈门诊导医的角色构成与要求[J].西南军医, 2005, 7 (1) :81-82.

[8]张涛, 陆霞.城市医院推行导医制初探[J].中国医学伦理学, 1999, 1:63-64.

3.导诊护士礼仪规范 篇三

1、着装统一、清洁、系好领结、衣扣、无卷袖口、不穿破丝袜、不露袜口、鞋为白色皮鞋，保持干净光亮。

2、自然淡妆，包括眼影、眉毛、口红、腮红及接近肤色的粉底（不会化妆的同志最好是化眉毛、口红、免得不伦不类）保持干净，清爽无油腻的外貌，牙齿洁白，口腔无异味，上班勿吃大蒜、洋葱、韭菜等，胸牌挂表完好端正，佩戴于左胸前，头发流海不过眉，侧发不盖耳，后发不过领，长发戴统一使用发结，不戴任何首饰，指甲不能长过指尖，勿使用甲彩，适当使用无色透明指甲油。

3、仪态（举手投足）站有站相，坐有坐相，头痛、痒，遇到满腹牢骚时能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平视前方，余光环视周围，下颌内敛，面带微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并拢）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，脚呈A字型，女士也可呈丁字型，两个腿尽可能贴紧，不能倚墙而立，手交叉抱于胸前，或将手插入口袋，工作场合不要肩搭肩。

坐姿：落坐前，用手拢平臀部，裙角，轻座，肩平，收腹挺胸，手放于膝盖

上，膝盖并拢，臀部占座位的1/2，双脚斜放于前方，不宜腿斜，斜身与人交谈，翘二朗腿时，脚尖往下拉直，双小腿贴紧，双手可搭在膝盖上。起身时，也应先用双手拢平臀部，裙角。

走姿：抬头平时前方，收腹挺胸，重心稍向前倾，双肩平稳，双手随双脚自

然摆动，脚步敏捷，步伐轻盈，切忌大摇大摆，双手插入口袋，行靠右、遇病人、领导先侧身让道，遇到急事不能奔跑，给人一种恐惧感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、侧身，膝盖并拢，用手拢裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有损尊严。

手势：四个手指并拢，拇指贴下，掌心朝上，自然伸向前方，上身随着手指

方向稍前倾，自然舒展，握手时，女士主动伸手，相隔两三步距离，重心向前倾，四指并拢，微握，遇到长者，领导，由对方先伸手。语言：倡导普通话，声调温和，通俗易懂，尽量少用医学术语。

4.导诊工作考核细则 篇四

一、严格执行医院的一切规章制度，违反院规扣5分。

二、按时、按点，衣帽整齐，及时到达岗位，不准时到岗位者扣1分。

三、凡进入医院，不主动热情问候者扣1分。

四、接待患者时，不能主动引导患者完成各种医疗手续扣1分。

五、不能耐心、细致回答患者提出问题，没有做到进门有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开有要送别声扣4分。

六、在岗位大声喧哗、打闹、吃零食者扣1分。

七、护送患者就医，串岗或送患者到达目的地，不能及时返岗者，扣2分。

八、因工作疏忽，造成患者不能满意者扣2分，有投诉者扣5分。

九、不能按规定完成院里安排的中心工作扣3分。

十、上班时间接打电话聊天者扣2分。

以上每月评定考核总结，年终工作表现突出者，将受院内奖励。如每月扣1－5分者，每1分扣10元。

如每月扣5－10者，将扣发绩效工资30％。如每月扣10－15者，将扣发线效工资50％。如每月扣20分以上者，将扣全部绩效工资。

如连续三个月扣绩效工资30％及以上者，将上报院委会给予停职或辞退处罚。

此细则一经发放，即日起严格执行。

安乡县中医医院护理部

2013年7月10日 以上细则已认真阅读；

将在以的的工作中严格自觉遵守； 如有违反，自愿接受组织处理。

5.导诊服务礼仪规范 篇五

杨德久

导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此，加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。医院导医服务礼仪必要性

1、给患者留下良好的第一印象

导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡十字礼貌用语您好，请，对不起，谢谢，慢走；

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和 性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

接待患者要主动热情，使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？请您随我来，我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。

2、使病人放心来医院就诊

我的经验是，随便到哪个单位转。不办事便知,一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。不看病怎么知道？闻香能识美人，观风气也能识医院。

门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。

3、塑造良好的医院形象

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。医院导医服务基本要求

1、微笑服务

面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。

2、主动服务

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

3、迎送服务

导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。

4、接待服务

站立式服务，询问患者情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。

5、导引服务

走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准

一、服务礼仪

1、在护理服务中，树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以请字开头，您好为先，谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送合适位置；病人离别时，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

3、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：请让一下，通过后，再回头说声：谢谢。

4、在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

二、导医举止礼仪

1、谈话姿势

谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。

站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重；

3、坐姿

坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。

在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如钟。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

三、操作礼仪

1、给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。

2、护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

微笑护理服务，用心呵护生命 ——一名外科护士工作有感

时间:2013-09-02 10:59:07 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:115次

“用心传爱做护理，优质服务保质量”，说起来容易，坚持不懈做到却是很难，尤其在人潮涌动的外科，要把马灯似的患者无微不至的悉心照料更是不易，有人说：外科的护士最勇敢，因为我们面对各种危重情况，淡定从容。有人说：外科的护士最善于沟通，因为我们每天要面对形形色色的病人，处理到位。在大多数人的眼中外科护士总是忙碌而略带几分严肃，而我们觉得外科护士的微笑最美丽，最动人，病人感到亲切、安慰、温馨，温暖着一颗颗因病而变得冰冷的心，使绝望的病人重新树立信心。

创优无止境地，服务无穷期，每位医护人员深知，患者在你心中有多重，所以我们时刻将南丁格尔‘燃烧自已，照亮别人，无私奉献“的精神铭记于心，将爱心和温暖献给病人，外科本着“一切为了病人”的服务宗旨，不断转变观念，改进服务，从患者的角度出发，换位思考，全面提高服务质量，为了提高服务水平，加强医护人员的业务和综合素质培训，在我科开展讲究服务礼仪、规范行为举止的活动，让患者舒心和满意，作为外科一名护士，不仅要有丰富的理论知识和扎实的实际操作能力，还要有温暖精心的呵护和热情细心的服务。在护士长的带领下，我们始终坚持“严、慎、细、实”的作风及细致化的服务，融入日常工作的每个环节。用一句问候，一丝微笑，一个眼神，一下搀扶，一杯开水等每个细节来传递着外科护士的护理职业道德和优质的护理服务。

“四轻七声”服务——“内科”开展优质护理服务心得体会

时间:2013-09-02 10:51:14 来源: 作者: 类别：护理天地 点击:365次

随着人们生活水平的不断提高，社会的发展和进步及人们的健康意识的不断增强，人们对医疗护理质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提高护理质量是大热所趋，势在必行，同时，医疗市场的竞争促使我们必须改变护理理念，探索新的护理方法，去适应医疗市场的需求，我科在院领导和护理部的支持、监督下，遵循“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，开展了优质护理服务示范病房的工作。、优化服务流程，营造温馨病房

以人为本，实行入院零分钟接待，做到病有人引，检查有人陪，吃药有人拿，住院有人送；科内提供微波炉，免费为病人加热饭菜；每间病房张贴温馨提示语、防滑标识牌、，营造温馨病房，给患者以家的感觉。

2、“四轻七声”微笑服务，护理内容多样化

我们的护理工作要求做到五点：仪表美一点、问候多一点、巡视勤一点、观察细一点、业务精一点。尤其是护士们真诚的微笑、关切的眼神，拉近了与患者的距离，增加了理解和包容，为沟通架起了一座稳固的桥梁。讲究“四轻七声”服务 ；“四轻”即说话轻、走路轻、关门轻、操作轻 ；“七声”即

病人入院时有迎声、进行治疗时有称呼声、操作失败时有道歉声、与病人合作时有谢声、遇到病人时有询问声、接听电话时有问候声、病人出院时有送声

；上午是治疗最繁忙的时候，护士们迈着轻盈的步伐，穿梭在病房内，主动及时地为患者提供护理服务，杜绝了呼叫加液。病床前，护士们甜甜的亲情称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师等让患者倍感亲切。她们在病床前，或开心交谈、或作细心疾病指导、或给予体贴的梳头、修剪指甲、理须等，一切都是那么自然。护患之间、护士与家属之间少了隔阂，多了份亲切和理解。下午，我们会根据级别护理要求，及时主动的解决他们各项护理问题。

3、提高专业技术水平，达到精益求精

丰富的专业知识和熟练的技能操作是优质护理服务的基本核心内容，掌握全面的知识内容，过硬的技术本领，认真负责的工作态度是我们首要的护理关键，加强中西医护理理论知识学习和知识的不断更新发展，是向我们提出不断的挑战，我科主要以老年人为主，健康教育不仅是宣教的形式，更是一种治疗手段，护士对理论知道的掌握熟练程度可直接影响到健康教育实施的成效, 从而影响到疾病的治疗，愈后，在进行任何一项护理技能操作时，都应严格遵循无菌操作原则及“三查七对制度”只有严谨的工作作风和认真仔细的工作态度，在病人发生突发重病时，抢救病人才会做到忙而不乱，有章有循，全面仔细的观察和分析病人病情变化，才能作出正确的判断，及时挽救患者的生命，这就要求各班护士工作认真负责，不怕苦，不怕累，不怕脏，比如：治疗班除了进行正常的各项治疗外，还要做好治疗室的清洁卫生工作，责任班及晚夜班的护士不仅要做好自己的本职工作，同时还要做好基础护理。

4、加强管理，进行质量环节控制

护理安全是护理质量的基础，是优质护理的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节。护士长每天检查各班工作落实情况，及时发现并清除各类隐患、各种查对制度的落实情况、危重病人的基础护理落实情况、手腕带的使用、各种标识的使用、护理文件的规范书写、神志不清的病人是否使用床栏、是否履行告知义务并及时记录等等。

6.导诊护士行为形象设计和管理 篇六

1 导诊护士行为形象设计思路

1.1 多元化服务是导诊护士的内涵

1.2 美学

导诊护士行为形象的设计, 美学是基础[2]。病人一跨进医院的门诊大楼, 首先迎接他们的是身着红色导诊佩带, 面露微笑, 端庄、和蔼可亲的导诊护士。病人会以“第一关卡”的首要效应来判断医院整体水平和可信度[3]。导诊护士的形象美学还应包括“职业道德美、语言美、行为美和护理环境美”等美学形式。

1.3 常识

随着社会的发展和进步, 社会逐渐走向文明, 越来越多的服务行业对多元文化的市场运作, 已成为占领市场必备的条件之一[1]。在人人享有卫生保健的今天, 人们对医疗保健提出了更高的层次要求, 他们不仅想知道疾病的程度、想了解药物的作用, 还想得到正确的健康保健等相关常识。人们一生中也许有没住过院的, 但是没有看过门诊的人几乎为零。这就要求我们导诊护士拓宽知识面, 接受新理念, 掌握新知识, 运用新技术, 极大程度满足不同层次就诊需要, 提供合理的知识信息服务。

1.4 向导

随着医院改革的不断深入, 服务项目的不断拓展, 门诊的工作环节越来越细, 工作的职能越来越完善。对管理者来说是科学的、合理的、严谨的, 但是留给就诊者的印象往往是繁琐的、复杂的、难懂的、不方便的一系列程序。作为服务的主体———医院, 就必须考虑有一种行之有效的行为方式, 以满足被服务者———就诊病人的客观需求。无疑门诊的导诊护士承担了医院这一行为重任, 她们所担负的工作内容具有:分诊作用、引导作用、咨询作用、公关作用、广告作用。

1.5 动态

事物总是在运动中向前发展。导诊护士的行为形象, 应该随着社会和人的需要不断的充实和完善, 与时代前进的节奏相协调。

2 导诊护士的形象定位

满足病人的利益是护理导诊行为形象的出发点, 根据社会公众对护理工作的期望, 应该从护士形象、技术质量形象、服务形象三方面对导诊护士行为形象定位[4]。

2.1 导珍护士形象

导诊护士的形象是定位的基础。应该表现出外在美和内在美的和谐统一, 是专业素质、文化素质、职业道德水平、精神风貌等综合外在的体现。具体表现在护理人员崇高的职业道德规范, 训练有素的护理行为, 端庄大方的仪表, 有条不紊的工作作风。

2.2技术质量形象

导诊护士技术质量形象是定位的核心。技术质量要适应社会的进步和发展的需要, 这就要求导诊护士具有娴熟的专业能力、敏锐的观察力、判断力、灵活的运用能力等。具有一定的临床护理经验, 能及时的解决就诊病人的突发事件。娴熟的专业技术是取得病人和家属信任条件之一。

2.3服务形象

导诊护士是通过服务态度、服务方式、服务质量等方面来体现。导诊护士的一个微笑, 一声亲切的问候, 一杯茶水, 一个善意的搀扶, 会让病人感到一丝暖意。热情迎接, 耐心解答, 快捷引导, 为就诊病人提供便捷、安全、和谐、优化的导诊环境。3导诊护士行为形象的管理要点3.1遵循光明思维, 塑造自我形象[5]

运用人本原理, 调动人的主观能动性。给导诊护士一个展示自我形象和实现自身价值的平台, 充分发挥她们的最大潜能和优势, 把人生的最灿烂的亮点服务于公众。

3.2提高工作质量, 重视服务艺术

导诊护士形象的整体容易受到个别特征的影响。如门诊护士和患者、家属发生冲突或造成的护理缺陷时, 很容易快速在社会播散, 引起社会公众关注和忧虑, 甚至影响医院的信誉度。因此对导诊护士形象管理必须强化质量意识, 以质量求生存, 以信誉为保障, 用规范的行为形象进行科学管理。加大导诊护士行为形象的培训力度, 形成一个业务过硬, 质量一流, 协调攻关的护理群体。

3.3发挥导诊职能, 做好便民服务

导诊工作要显示快捷的特点。可采用就诊路线标记牌、导诊护士工作流程图、导诊护士特殊标记 (配戴红色导诊缎带) 。如设置导诊台、茶水站、便民箱、咨询资料、联系名片等。便民服务设施会让就诊的病人和家属感到一丝暖意。

总之, 导诊护士应以情、以理、以行为来实施护理活动, 努力提高护士在社会公众的美誉度和认可度。拥有规范良好的导诊护理形象准则, 为赢得医院的生存和发展充分发挥应尽

精神科病房突发事件应急处理和防范

福建省福州市第四医院胡晖晖

摘要

程天玉黄榕陈小寒

回顾性分析68例精神科病房突发事件发生的原因, 认为突发事件的防范和应急处理是精神科医护人员的重要职责, 医护

人员要有预见性的采取一切措施, 预防突发性事件如自伤、自杀、逃跑等发生, 力求使患者生理、心理危险降低到最小。关键词精神病;突发事件;预防

住院精神病患者通常病情较重, 普遍缺乏自知力, 因而易出现突发事件, 主要有猝死、攻击行为、癫痫发作、逃逸、自缢, 需要紧急处理。现对本科2002年12月~2006年10月住院精神病患者的突发事件进行回顾性调查分析, 探讨突发事件的原因, 寻求良好护理对策, 做好突发事件的防范, 最大程度地降低突发事件的不良后果。

1一般资料

自2002年12月~2006年10月期间, 本科发生住院患者突发事件共68例, 全部为男性。其中走失逃跑患者11例 (均被找回) , 癫痫发作6例, 自杀、自伤11例, 攻击医护人员、伤人39例, 猝死1例。

2突发事件情况及处理

2.1逃跑可能发生在所有患者。我科共有11例患者走失逃跑, 发生在外出检查、工娱治疗、病房管理人员不足时。要多观察患者, 建立完善的病区制度, 入院时更换病号服。出现逃跑情况时, 由于地点通常较为隐蔽, 在场工作人员少, 因此要分析自己是否能够应对, 及时向上级报告, 寻找人员帮忙。

2.2 癫痫发作6例。

全部为大发作, 患者突然倒地, 意识障碍, 面容青紫, 四肢痉挛, 抽动, 口吐白沫。发现患者癫痫发作后, 立即给予患者平卧、头后仰、防止舌咬伤, 遵医嘱使用抗癫痫药物。

2.3 共有自杀、自伤事件11例。

患者自杀常采用自缢方式。发现自缢者先托起患者身体, 解开绳套, 就地抢救, 开放呼吸道, 即行人工呼吸等心肺复苏措施, 建立静脉通道, 并注意自缢抢救成功后的后期护理。自伤的形式多种多样, 有的将开水泼向自己, 有的敲碎玻璃割腕自伤, 针对不同情况作相应处理。

2.4 攻击行为。

有39例攻击行为发生, 高达57.4% (39/68) , 在病房突发事件中最为常见, 是精神科病房的特殊性所在, 要引起特别重视。

2.4.1 攻击医护人员。精神科病房医护人员容易受到患者的攻击, 其比率为38.2% (24/68) , 由于处理得当, 未造成严重影响。

2.4.2 伤害同病房患者13例, 其比率为19.

1% (13/68) , 表现为相互斗殴, 袭击他人, 常出现皮肤软组织挫裂伤、口鼻出血等,

的导诊工作职能。给予对症处理。

2.4.3 有组织地集体暴动2例, 在医护人员的早期处理下, 都较好地将问题解决, 未出现重大后果。

2.5 观察期间有1例猝死患者, 当发现其出现猝死, 迅速开展

就地抢救, 开放呼吸道, 建立2条以上静脉通道, 遗憾的是本例抢救未获成功。

3 预防突发事件的策略

3.1 注意观察。

对于躁狂型、易激惹患者, 要多与其沟通, 不要硬碰硬, 确保其服下药物;对青春型患者, 要很好地处理大小便问题, 防非礼, 态度要端正。对于情绪低落、抑郁患者, 要多加留意。

3.2 饮食。

由于精神患者自知力差, 受症状所支配, 常常拒食、少食或暴饮暴食。护理人员应该督促患者进食, 按患者个体差异掌握进食方式和进食量。对生活自理困难者需帮助进食, 拒食的给予鼻饲或输液。每天分发给患者水果以补充电解质和维生素, 饮水温度应先调节好, 以防烫伤消化道。

3.3 服药。

精神患者以口服药为主, 但是一些患者由于不安心住院, 否认有精神病, 言行紊乱、自知力差, 自悲、对治病无信心等原因, 因而拒绝服药, 长期住院的老病号学会舌下藏药;有的患者治疗愿望迫切, 想早日医好疾病, 因不懂医学常识, 认为多吃药效果好, 从而抢其他患者的药或伺机从别处偷药, 更有图省事的患者把几次服的药一次服完。针对以上特点, 护理人员应严格把住服药关, 认真执行三查七对、仔细观察每一个患者, 从分药、吞咽、到服药后检查患者舌下、舌中、手中、杯中、衣服口袋、床头柜, 各环节一定要细致、耐心、积极督促患者, 严格遵医嘱执行, 避免因为工作人员的马虎、失职而造成患者无效治疗, 或服错药、多服药, 导致药物副作用。

3.4 约束带的管理及使用。

约束带过紧造成血液循环障碍, 严重者导致截肢, 过松易使患者挣脱, 更易激惹患者的破坏行为, 或利用约束带自杀、自伤、伤人, 所以护理人员在使用约束带时, 松紧度、时间长短一定要适宜, 且派专人看护或密切巡视四肢血液循环情况, 交接班时要仔细清点约束带数量;同时避免其他患者解开约束带。

参考文献

[1]史瑞芬.市场经济中的护理服务文化.南方护理学报, 2004, 11 (3) :1～3.

[2]王益锵.护理美学.北京:人民出版社, 2001.69～81.

[3]杨英华.护理管理.北京:人民出版社, 1999.129～130.

[4]郑静, 凌莉, 张福林, 等.门诊病人满意度的测量和评价.中华医院管理杂志, 2004, 20:372～373.

7.导诊护士岗位职责 篇七

1、热情迎接每一个需转送三住院楼的病人。

2、引导病人在候车点候车，做好解释及安抚工作。

3、协助病人上下车，防止山下车时碰撞、跌倒等意外、向患者及家属交转送途中注意事项。

4、密切观察病人病情，在候车区发生病情变化的立即将病人送到急诊科做急救处理。

5、导诊台护士负责电话联系出车司机，保持导诊台，候车区域整洁、物品摆放规范，维持候车秩序。

6、随车导诊护士负责护送病人到达三住院楼，引导和协助病人办理缴费手续及乘坐电梯到达对应室，与病室护士交接病人。

7、随车导诊护士负责转运车上急救药品，物品及器械日常检查与补充，确保药品，物品齐全，器械完好适用，无变质，过期及包装损坏药品。保持转运车干净，整洁，药品、物品及器械按要求摆放。

8、随车过程中随时观察病人病情变化，发现病人病情变化给予必要的，正确的，力所能及的急救措施，并做好病陪人的安抚和解释工作。

9、向病陪人宣传引导住院期间针对不同情况下出行方式的选择：（1）到本院做CT、胃镜、会诊等由科室护士打电话通知当班司机，病人在一楼候车区等候。（2）住院期间上街或出院：病人在一楼候车区等候或打车或乘坐公交车。

10、每次发车前询问候车区有无乘车人员，及时将其引导上车。

11、下午16：00随车护士到CT室取回三住院楼各科的CT报告单并及时送到对应科室交给医生或护士并要求签名，如有疑问立即查找原因及时处理，每日下午到病理室取回三住院楼各科的病理报告单与病理室值班工作人员交接并签名，立即将其送到对应科室交给值班医生或护士，接单医生或护士签名，确保准确无误。

行车过程中的温馨提示语 尊敬的各位患者及家属：

你们好!您乘坐的是汉寿县人民医院三住院楼护送病人专用车，我是xx导诊护士，为了您的安全在行车过程中请勿站立，不可离座行走，遇到上、下坡，减速带，急刹车等改变车速时请您坐稳，车未停稳时勿打开车门，下车前请您清点好自己的物品，下车时防碰撞，跌倒等意外，下车后先到一楼住院缴费窗口办理缴费手续，然后乘电梯到达您需入住的科室。

祝您早日康复

8.导诊护士工作总结 篇八

今年是落实我校第七次党代会精神、学校“”规划的关键之年。社会实践可以为社会贡献力量的同时增强自己的实践经验。经人介绍，我来到了枣矿集团滕南医院进行为期半个月的门诊导医社会实践活动，和我一起同去的还有济宁医学院的张宇同学。枣庄矿务局滕南医院是一所集医疗、预防保健、计划生育、科研、教学、急救和社会服务为一体的现代化综合性医院。先后被评定为xxx部颁标准“二级甲等医院”，被xxx、联合国儿童基金会、世界卫生组织联合命名为“爱婴医院”。我们从小在滕南医院附近长大，对医院的科室分布、就诊流程等有一定的了解，并且在护士姐姐的指导下，我们很快的就熟悉了导医的服务流程及一些注意事项。

导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能有：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术”，全程的为患者服务。导医的宗旨是以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。起初对于这些专业知识我还不是很熟悉，但是我还是决定用心学习争取把这些都做到。

9.导诊在门诊工作中的重要性 篇九

1 导诊护士的协调作用

门诊医护患关系是一种短暂而复杂的人际关系, 通过加强导诊管理, 一切以患者为中心的思想, 以患者满意为最终目标, 就能协调好这一特殊关系。导诊护士实行“一条龙接力式导诊”服务, 方便患者。这种服务就是在挂号、取药、划价、理化检查、候诊等环节均设有导诊员, 负责从一个岗到另一个岗之间的导诊服务[2]。患者从走进医院至离开医院的整个就诊过程中, 都由导诊员接力式导诊, 全程服务。以专科病选择专科医生, 为分流患者的依据, 在尊重患者选择的情况下适当调整门诊患者不同的挂号数, 以满足各级医生的门诊患者量, 为医生就诊做好准备, 以保持良好的医患秩序。在医护关系的协调中, 我们注重沟通技巧, 做到真诚合作、互相理解、建立友谊, 要求导诊护士以医院整体为重, 以患者利益为主, 做好与各诊室、各检查科室、各治疗科室及各病房间的联系协调工作, 多年来因为我们的医护关系融洽而和谐, 医护相互配合, 能更好的为患者提供优质的服务, 让患者持希望而来, 怀满意而归。

2 导诊护士的监控作用

规范预检分诊, 落实预防控制措施, 要求导诊护士负责门诊传染患者的筛查与分流工作, 经导诊护士预检为传染患者或疑似病人者, 将被分流到门诊感染性疾病科就诊, 把传染病及早控制在最小范围[3]。近2年我市手足口病、甲型HN1流感等传染病疫情形式严峻, 我院高度重视, 预检分诊等各项工作落实到位, 有效抑制了院内感染性、暴发性传染病的发生。

3 导诊护士的管理作用

医院门诊是社会关系的窗口单位, 为患者创造一个舒适、安宁、整洁有序的就诊环境是导诊工作的重要一项, 也是医院在医疗竞争中不可缺少的重要环节。我院导诊护士通过严谨的电子叫号, 合理规范的疏导管理, 在就诊高峰时, 根据具体情况正确有效利用医疗资源, 引导患者按序就诊, 避免和减少患者就医时的紧张及候诊时的拥挤, 缩短了服务等候时间, 使门诊工作流畅、高效。同时, 也改善了就诊环境, 增加了便民措施, 提供了温馨服务, 提高了患者的满意度。

导诊工作的规范化, 制度化, 人文化, 直接影响门诊工作能否高效, 有序的运行, 优秀的导诊工作不仅能大大减少医患矛盾的发生, 使患者得到快捷优质的服务, 还能进一步体现医院团队精神, 树立良好医院形象, 充分践行一切以患者为中心的办院理念。

参考文献

[1]邱钧琦, 李桂枝, 林安儿.专科医院导诊岗位的设置与功能运用.现代医院, 2005, 5 (11) :129-130.

[2]李洁, 肖漫, 左忠义.导诊护士的培训与管理方法.实用护理杂志, 2000, 10 (16) .

10.医院前台导诊工作总结 篇十

医院导诊工作总结一

一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下：

导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介;导诊台还备有针线、剪刀等便民服务措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。

总结涵盖了一个人在工作中的优秀的一面和不足的一面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己的才能，但是，该怎样做出一个好的工作总结呢?下面是出国 留学 网工作总结频道的小编给大家分享的工作总结，其中还有季度工作总结、实习工作总结、人事工作总结等内容，想产看更多工作总结范文与计划的文章，欢迎登录前台工作总结网。

工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。

一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感

**年8月中旬，管委会领导为我们所有旅游的员工组织了一次拓展训练活动，这次的拓展训练我会一生铭记。在这次拓展中我和更多的同事有了更多的接触，也让我更快的融入到了集体当中。同时通

1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。

2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。

二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职责、制度、行为规范和专业培训、礼仪培训等，提高导诊人员的素质，使导诊人员具备高度的敬业精神。导诊工作是与其他护理工作一样不可轻视的，是体现医院优质服务的窗口，只有从这一高度去认识，才能主动热情帮助前来就诊的患者。

三、执行新标准，提高了导诊人员的工作质量和工作效率

注重临床科研工作，积极参加科内各项科研工作并取得相关成绩，目前仍有相关课题工作，并能坚持理论结合实际，总结临床资料积极撰写论文，目前有数篇论文待发表。同时认真完成各院校实习生及外院进修医生的带教工作，并能以身作则，医学教，育网|搜集整理积极指导下一级医生完成学习诊治工作，并负责教学三基培训、讲课等，进一步提高自身基本理论知识。

注重人才的培养，自任职以来，积极指导下一级医师的工作。在妇幼卫生人员的培训中，担负组织和教学任务，由本人具体指导培训的各级妇幼人员达2千余人次，提高了各级妇幼人员的工作能力，真正发挥了业务骨干作用。

因为导诊工作缺乏明确的目标，服务质量难以用数据来考核，不易量化，到目前为止，没有一个培训导诊人员的专门机构或课程，而导诊培训又与医疗护理知识培训有一定的区别，为了提高导诊人员的工作质量和工作效率，院领导请来了立信公司的老师指导工作，对导诊护士职责、制度、工作流程、培训计划、考核标准等方面制定了计划。为了提高导诊人员的工作激情，打破干多干少、干好干坏一个样状态、在完善岗位职责、服务流程等基础上制定了岗位激励方案、与薪资挂钩、四、对门诊区域进行科学的管理，创造了有序的就医环境

门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱。导诊护士要富有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，同时还要保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医，维护门诊秩序。另外，导诊护士兼职着保持门诊环境清洁的职责，比如在看到有病人及家属吸烟或随地乱扔垃圾时，能大胆而有礼貌地给予指正，让每位病人都能自觉遵守医院的有关规章制度，共同创造出一个安静、有序、整洁的就医环境。

加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。

总之“导诊”看似是一件比较轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊员并不容易，不但要注重要仪表端正还要时时保持积极的情绪，懂得一定的沟通技巧及简单的医学知识，更重要的是拥有一颗高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通过每日晨会时间对所有导诊人员进行培训，好的表扬，错的批评，针对工作的不足持续改进，力求把导诊工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

深入开展先进性教育，提高干部职工的政治思想素质。今年7月份以来，我院坚决贯彻县委关于开展先进性教育活动的总体部署和工作要求，统一思想，坚定信心，认真从理想信念，党员意识，执政意识，事业心和责任心，思想作风和政治理论水平，工作作风和工作能力等各方面查找不足，扎实工作，认真整改，通过义诊、为基层卫生院捐款等多种方式开展先进性教育，到达了党员受教育、群众得实惠的目标，也进一步提高了医院干部职工救死扶伤和全心全意为人民服务的宗旨教育，并通过实施开展“诚信在卫生，满意在医院”活动、组织“展白衣天使风采，树共产党员形象活动、开展”医院管理年“活动和实施”医疗惠民工程“四项举措推动了医院各项工作的进步。

在接待来访人员的时候，最重要的是态度，接待人员自身要有亲和感，与人交谈要保持笑容语，气温和，认真耐心询问来访人员的来访目的，再进行初步筛选确定如何处理。

医院导诊工作总结二

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。

在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

2、咨询热线工作

咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。3月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率98%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益;我主要做了以下几方面的工作：

(一)、制定部门咨询师的岗位制度;

(二)、与咨询人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率;

(三)、在网上及电话与众家医院热线进行暗访交流和学习;

(四)、根据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作;

(五)、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点不足

(一)、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。

(二)、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

(三)、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。

(四)、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

(一)、院领导应增加到一线巡视和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

(二)、医生休息时应告诉导医以便准确分诊。

(三)、医院应尽量服务不同群体的需求，满足低收入消费者，尤其是咨询预约病人。

(四)、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等知识的培训。

(五)、开展新的医疗技术服务宣传时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

(六)、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参与院服务质量管理，创造最大顾客价值。

(七)、希望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素质，更好地为医院效力。

四、明年的工作计划

(一)、努力学习医护专业知识，提高管理水平;

(二)、继续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作;

(三)、加强导医工作的管理，提高服务质量;

(四)、做好全院员工礼仪培训工作;

(五)、加大电话营销方面的学习力度，做好咨询热线工作。

医院导诊工作总结三

不知不觉在这个宾馆已经做了有半年时间，从刚开始对前台一无所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开不了宾馆给我所带来的培训，以及老员工和领导对我的支持。

半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。宾馆为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为宾馆的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”.我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

宾馆前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。宾馆的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错，最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

在这20**年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为宾馆的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个宾馆的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们宾馆的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，接待员在宾馆优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

宾馆就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个宾馆的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了宾馆，不解决和处理好将对宾馆带来一定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉宾馆的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个宾馆的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

11.导诊护士工作经验交流材料 篇十一

人生的路有很多，但关键的只有几步，对人生有举足轻重的作用，在我与佳美口腔共同成长的这段时光里，我从一名对口腔专业知之甚少的普通护士，成长为对口腔具有一定专业水平的导诊护士，使我的工作历程翻开了崭新的一页。通过几个月的锻炼，我对自己的工作有了一定的认识，现在把我的一点点经验、感受拿出来，与大家探讨，更希望能起到抛砖引玉的作用，但不足的地方，还需大家帮助指正。作为一名导诊护士，不仅仅是为了做好自己的工作，你的一言一行，言谈举止都代表着整个佳美的形象，所以我要通过自己的热情，诚肯的态度，让每位患者都能感受到佳美优质的服务和过硬的技术。作为门诊部的窗口，我在个人形象方面，有很深的体会，因为我代表着佳美，每天上班的工作前，我都会对着镜子检查一下自己的着装是否整齐，按照护士的着装、化妆标准，严格要求自己，我感觉一个整洁的形象一来会带给患者好感，再则也说明我们的每一项工作的认真程度和公司的正规化管理程度。在接待患者时，要面带微笑，因为我们的一个微笑，会减轻患者的病痛，会使患者更信赖我们，包括在接听患者咨询电话时，虽说对方看不到你，但是患者会感觉到你的微笑的。在与患者的接触中，要最先最敏锐的了解患者，以最快的速度知道患者的需求，在日常的工作中，多多积累与患者的沟通方式和方法，针对不同的患者，采取不同的方式。了解病人的需要，通过亲切的话语，明白病人的病情，认真如实地介绍我们的治疗项目，及耐心回答病人所提出的问题，因为我们面对的是不同层次的消费者，这就要求我们在与患者的交谈中，了解病人的需求，使不同层次的客人都能得到满意优质的服务。我的工作同时还是整个诊所的协调纽带，这就要求在对待患者和医护人员都要做到公正、公平，不但患者满意，内部医护人员也需要认可，尽量做到发挥每位医生的专长，使他们在愉悦的心情下，全身心的为患者服务，达到最佳效果，这样不但患者开心来满意归，我们除了创造更好的业绩外，还有一种成就感。总之，在主任、全体医生、护士的帮助下，我的工作在不断的进步，这不仅仅是我自己努力的结果，更是大家共同努力的结果，当然，“金无足赤，人无完人“，我的工作不可避免的存在一些欠缺，但只要我们大家坚定为患者提供最优质服务的理念，相信佳美口腔导诊工作将会起来越好。

12.导诊培训 篇十二

随着信息技术渗透到诊断、治疗、化验、检查等各个环节,出现了医院信息系统(HIS)、临床信息系统(CIS)、护理信息系统(NIS)、电子病历(EPR)以及医学图像存储和传输系统(PACS)等各种信息系统,能方便有效地对患者的各种数据进行采集、传输、存储,并进一步分析、处理、解释,以实现对患者的诊疗支持、决策支持、科研支持[1]。这些系统中存储者大量的相关数据,也蕴涵着不被人知的大量知识信息。这些知识信息需要通过统计和数据挖掘的方法从大量的数据中找出来。目前已有部分对这些数据进行挖掘的研究,主要有这样几个方面的应用,在医疗设备绩效预测中的应用[2],在医药信息整合方面的应用[3],在糖尿病并发症流行病学方面的应用[4],等等。这里要提出的是完全不同的另一方面的应用。

1 问题的提出

对于没有医学知识的广大患者,身体出现了某种病症,就需要去医院就医。接下来的一个问题就是,应该挂什么科的号呢?对于不常见的病,患者很难确定。比如:脚肿这一病症,有很多种疾病都可能引起脚肿。当患者就诊时,对于有经验的医生,会让病人描述自身的症状,并询问可能发生的相关的症状,以了解病人的病情,并根据病情,依据自己的经验及专业知识来进行诊断。从而比较准确的判断病人的病因,在相对小的范围内再做进一步的检查,然后确定病因。如果遇到一个庸医,他会将所有可能的病因都让病人检查一遍,即浪费病人的时间,又增加病人的经济负担,有时还会延误病人治疗的最佳时机。事实上在医院的临床信息系统(CIS)中存在许多有用的知识信息,如果能将这些有用的知识信息挖掘出来,并生成一个网络导诊专家系统,提供给广大患者使用,患者可以根据自己的症状,利用导诊专家系统,初步确定病因,再去医院就诊。这样即减轻了患者的经济压力,又提高了效率,节约患者大量的时间,同时也减轻医院患者太多的压力。

2 系统结构

导诊专家系统应具有以下功能:

对用户选定或输入的一个或多个病症,导诊专家系统能提出相关病症的询问,当用户回答了相关询问后,导诊专家系统可给出:(1)一个或多个可能的病因,最有可能的排在第一位,依此类推;(2)各种可能病因对应的科;(3)可能的发展趋势;(4)相关的饮食及体育锻炼等方面的建议。

以上提到的这些信息除(4)之外,其它信息均可对医院的临床信息系统(CIS)数据库挖掘得到。

2.1 数据来源

由于患者一般不会始终在同一家医院就诊,要从临床信息系统(CIS)中挖掘出某病症可能的发展趋势,数据就不能只取自同一家医院,而应该取自同一地区的所有医院,一个市或一个省的所有医院,这样才可能含盖每一个患者就诊的所有信息,从而可挖掘出某病症可能的发展趋势的信息,也可以判断出患者针对某病症的某次就诊是否治愈,如果没有治愈,患者会再次针对该病症就诊,当然不一定在同一家医院。

2.2 数据预处理

利用数据挖掘技术从长期积累的、大量的临床数据中发现有效的行为模式是生成导诊专家系统的关键。而取自不同医院的数据往往是不完整的、有噪声的和不一致的。直接用于挖掘将产生大量不正确的和无意义的知识信息。如何进行合适的数据预处理,提供符合挖掘需要的干净且严谨的数据是发现高质量知识信息的关键[4]。临床数据的特点:在性别、年龄、科室、用药项目、病症、临床行为等繁多属性中存在冗余、无用的属性及无挖掘意义的行为;需要通过合适的预处理方法确定行为间的关系,进而规范数据形式为后续挖掘工作奠定基础。

由于挖掘的目标不同,所要做的预处理也不同。针对导诊专家系统的挖掘目标所要做的数据预处理,归纳起来有以下几点:(1)对于取自不同医院的原始临床医学数据,以患者的身份证号码属性作为识别不同患者的标识,对每位患者的就医记录,以时间的先后顺序形成一个序列。(2)对每位患者的就医序列记录做去噪处理,以患者的姓名,年龄等属性作为去噪的依据。比如:同一序列中有不同姓名的记录,则根据年龄、职业等属性推断是姓名有错,则修正其姓名,否则是身份证号码属性错误,则做去噪处理。(3)对每个序列中与挖掘目标无关的就医记录做去噪处理。(4)对于序列中只包含一到两个就医记录的患者数据,并且记录的病症与挖掘目标无关,如:外伤处理等,做去噪处理。(5)对就医记录与挖掘目标无关的属性作去噪处理,如:姓名等。

2.3 数据的隐私保护

医学数据不可避免地涉及到患者的一些隐私信息,当这些隐私信息使患者在日常生活中遭遇到不可预料的侵扰时,就产生了隐私性问题。医学数据挖掘者有义务和职责在保护患者隐私的基础上进行科学研究,并且确保这些医学数据的安全性和机密性[5]。

在这个系统中,在对数据预处理完成后已将患者的姓名去除,而挖掘出的数据只包含与导诊有关的知识信息,不包含患者的身份证号。这样可对患者的隐私达到有效的保护。

2.4 数据挖掘

根据确定的挖掘目标选择合适的挖掘工具对预处理后的数据进行挖掘,挖掘得到的结果作为导诊专家系统的知识信息库。由于医院的临床信息数据库中的数据是随时间变化而不断增加的,所以需要定期对新增的数据作预处理并进行增益挖掘,从而保证导诊专家系统的知识信息库的知识信息完整及新鲜。

2.5 导诊专家系统结构

导诊专家系统结构如图1所示。图中的数据库1、数据库2、……、数据库n代表各医院的临床信息数据库,用户1、用户2、……、用户m代表广大患者。基于Web的导诊专家系统门户模块包含对挖掘得到的知识信息的可视化表达。

3 结束语

这一系统的实现,需要由政府部门出面,组织一个包括人工智能专家、数据挖掘专家、网络专家、医学专家、统计学专家等的队伍,购买相应的设备及软件,可以先在某一个省或市进行试点,待成熟后再推广到其它省市。这一系统的实现,将给广大民众带来极大的方便,也是市政建设的一项业绩。

摘要：论述了开发导诊专家系统的必要性,及导诊专家系统要具有的功能,说明导诊专家系统的知识主要来源于对各医院临床信息系统(CIS)数据库进行数据挖掘的结果,并给出数据预处理的方法步骤,最后给出导诊专家系统的结构。

关键词：数据挖掘,导诊,系统结构

参考文献

[1]张萌,梁正,祝思清.基于关联规则的数据挖掘在医疗诊断中的应用[J].山东科学,2008,(1):80-82.

[2]伍平阳,林意群,林木炎.基于数据挖掘技术的决策树算法在医疗设备绩效预测中的应用[J].中国组织工程研究与临床康复,2008年,(12)9:1689-1692.

[3]王欣.利用数据挖掘技术进行医药信息整合[J].齐齐哈尔医学院学报,2009,(30)11:1381-1382.

[4]王珏,杨鹤标.临床行为模式挖掘的数据预处理[J].计算机工程与设计2009,30(2):374-377.

13.导诊工作在门诊中的作用 篇十三

2016年

向到作用：引患者挂号，候诊检查。参与最佳就诊系统，合理安排检查秩序，缩短就诊时间，提高服务质量。

宣传作用：宣传有关卫生防病常识，注意事项，提供健康咨询，发放健康手册。

协助作用：导诊护士在陪同患者检查是，对年老体弱、行动不便者主动搀扶，细微之中体现出良好的医德医风，把热情与温暖送到病人的心坎上。

14.医院导诊台工作制度 篇十四

① 导诊台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。② 准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。

③ 服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。

④ 病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。

⑤ 服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

⑥ 主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。

⑦ 经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。

⑧ 协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。

⑨ 宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

⑩ 负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。