餐饮服务质量提升方案

餐饮服务质量提升方案（10篇）

1.餐饮服务质量提升方案 篇一

坚持以发展为先、以纳税人为本，牢固树立税收服务观。新华分局从纳税人的需求出发，真正转变工作作风。在税收管理过程中多一些人文关怀，多为纳税人着想，急纳税人之所急。对出现的问题，要及时研究、及时解决，为纳税人提供实实在在的服务。健全服务制度、创新服务手段、拓宽服务领域、丰富服务内容。提高工作效率，提高服务质量。作好税收咨询服务工作，把税收优惠政策宣传落实到位，公开税收政策，办税程序，在征收管理过程中要以税收法律法规为依据，不偏不倚，做到公平、公正、公开，让纳税人既承担相应的税收法律责任，又使之得到税务机关应有的尊重。通过创新纳税服务工作，逐步缩小税务机关与纳税人之间的距离，充分体现税务机关优质、快捷、高效的服务。

一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

做好纳税服务工作很大程度上取决于是否有高素质的干部队伍。一是充分发挥人的能动性，按照人员的能力和素质配置好岗位。二是要加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，使每一位税务干部做到知法、懂法、守法，不断加强自身修养，提高综合执法能力。三是要加强税务干部的思想政治教育、职业道德教育和勤政廉政教育，通过税务干部素质的不断提高，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果。

2.餐饮服务质量提升方案 篇二

关键词：图书馆,服务质量,业务水平

随着社会的发展, 人们对知识的渴望。图书馆作为传播、推广、辅导、提供信息的枢纽, 发挥着潜在的重要作用。他不再仅仅是保存和利用图书的场所, 而是逐步发展成为人类的知识信息中心。可以说, 图书馆对提高国家建设, 提高人文素质, 提高科技发展都起到重要的作用。因此, 我们能否提供高质量、高效率的读者服务, 满足读者的需求则是其生存与发展的关键。下面笔者对如何提高服务质量、强化服务理念谈几点设想。

一、增强馆员优质服务的观念

图书馆是知识的海洋, 是为读者而生存的。图书馆员必须树立“读者第一”的服务理念, 馆员的服务观念正确与否, 会极大地影响图书馆工作的开展和为读者服务的质量。如果图书馆员态度不好, 导致读者对去图书馆看书、学习、查询等尚失信心, 不愿意去图书馆, 这样就为图书馆造成很多信息资源的浪费, 同时也挫伤了读者利用图书馆的积极性, 这样对国家造成了很大资源的浪费和损失。因此, 图书馆员必须提升服务理念, 提高服务方式, 把服务质量提高到一个新的台阶。

二、提高图书馆员的综合素质

在新世纪数字化时代, 图书馆员的素质和水平的提高迫在眉睫。

1. 提高馆员的政治思想觉悟和职业道德

馆员职业道德的形成, 不是一朝一夕的事, 只有经过长期的训练和教育, 才能形成馆员内心的道德要求和品质习惯, 还要根据岗位的不同, 实行定期和不定期的岗位培训, 并组织去外地图书馆参观学习, 来提高自己的服务水平。

2. 提高馆员的业务水平

图书馆员的业务水平决定着服务质量。要想提高业务水平, 就要对本管的工作人员进行定期的业务培训。这样才能确保为读者提供服务的质量。在业务学习中, 首先, 要了解本馆的馆藏文献、资源的分布、沟通技巧、社交礼仪、心理学等。对馆员进行基础知识、情报学、藏书建设和读者工作、图书分类、图书编目等多种学科进行全面的系统的统一培训, 才能提高图书馆员的理论水平。同时, 图书馆学理论也不断发展, 不断更新, 图书馆专业知识也不断补充及更新, 要提高业务水平就要不断的学习不断地更新知识, 才能胜任图书馆的各项工作。

3. 提高图书馆员的外语水平

随着时代的发展, 资源共享正在朝着更加成熟的国际化、全球化方向发展。据统计, 国际互联网上的信息资源有92%是英文信息。要想以最快的速度获得参考价值高、信息量大、针对性强、时效性强的最新信息, 就必须掌握一门或几门外语知识, 否则, 就无法开展对国外文献信息资源的深加工, 无法完成现代化图书情报的检索、标引、编译及西文分类工作, 无法在网上搜索、分辨、获取、整理、提供与利用等。因此, 我们图书馆员必须加强外语学习要做到不紧懂专业知识又懂外语知识, 要有超前意识, 以极大的热情和毅力迅速提高外语知识。

4. 提供给馆员交流的平台

随着信息的不断更新, 很多市、区、县、院校图书馆的馆藏信息、馆藏分布、组织机构设置、服务设备等还守在原地不动, 已经适应不了现代飞跃的社会需要。这就要求我们必须定期去上一级图书馆参观、学习、交流。不定期的参加图书馆学会组织的图书研讨会、学术研讨会等活动, 多撰写论文, 多参加学术交流, 以提高馆员发现问题、分析问题、解决问题的能力。不断提高馆员的工作水平和科研能力, 使他们能够快速、有效地了解新的业务流程, 新的服务方式, 新的信息知识, 更好的为读者提供最优质的服务。

三、对待不同读者, 提供不同科技服务

为改善服务质量, 就要针对不同读者提供不同的服务。首先, 通过不同读者来馆的次数、阅览需求、阅览问题、年龄、学历、反馈意见等方面的分析和研究, 可以获取大量的读者信息在此信息基础上, 我们可以对读者的类型及情况进行分类, 实现科学管理, 科学服务。

1. 区分读者类型, 提供不同特色服务

首先, 可以用年龄区分读者。根据不同年龄提供不同内容的图书与资料, 也可以对那些对图书馆利用率高的读者建立重点读者档案, 把这些重点读者的学识水平、研究课题等情况进行归档, 并对他们在生产、学习或经济建设、科技研究中等需要解决的问题进行登记, 围绕这些问题有目的地收集、整理相关信息, 为这些重点读者提供相关的文献信息资料, 帮助他们解决生产、科研中的实际问题, 其次, 可以利用已获取的读者信息, 划分读者的阅读倾向, 掌握热点文献, 从而达到高水平的服务质量。

2. 开架阅览, 科学导读

为更好地提供优质服务, 提供方便, 图书馆应设立开架阅览室, 这样能够为读者提供一个良好的学习、科研、休闲的好场所, 也解决了图书资料利用率低的弊端。开架阅览室省去了读者需要办理的各种繁琐的手续, 既方便又节省时间, 降低了图书拒借率, 提高了图书利用率。图书馆收藏的图书资料是一笔巨大的精神财富, 而开架阅览能使图书馆这座知识宝库变成知识的源泉。同时开架借阅对我们图书馆职工来说, 也是一个新课题, 服务功能与手段都与众不同, 这就要求图书馆员必须掌握读者的心理特征, 不断摸索, 探索出与开架借阅规律相适应的管理模式, 科学的引导读者, 为读者提供最优质的服务, 满足读者的各种需求。

四、开展读者活动, 扩大读者群

开展读者活动, 扩大读者范围, 是高效利用图书馆文献信息资料的一种手段, 众所周知, 图书馆读者的水平高低、尤其是查找利用图书馆的文献信息能力的高低, 极大地影响着馆藏文献信息的利用率, 对此, 图书馆可以根据目前情况, 采取不同的读者活动, 对读者进行辅导, 使其提高检索文献能力, 同时还提高了读者的自学能力, 推进了社会信息化的进程。另外, 多发展读者, 经常搞一些读者研讨会及读书活动。开展下乡送书活动, 为农民兄弟送去新知识新信息, 将图书馆的广大文献信息传播出去, 吸引更多的人利用图书馆, 为社会发展多做贡献。

五、强化服务理念

我们十分清楚, 在图书运作过程中, 最重要的保障是服务质量, 图书馆要实现其自身的价值, 服务理念必须从以文献为中心向以读者为中心转移, 建立在人性化服务的基础上。

具体而言, 就是树立温情、人性化的服务理念, 就是把读者当做图书馆真正的主人, 坚持以读者为本, 把读者的所需所感放在首位, 主动实现读者潜在需要的服务意识。要实现这一点, 图书馆员必须转变服务观念, 要学会尊重、信任读者, 对待不同年龄的读者要提供不同的服务。要热情、耐心、真诚。要坚持与人为善, 而新主人, 做到平等真诚的对待每一位读者, 不要厚此薄彼, 既要重视那些从事研究的学者型读者, 同时又不能轻视那些消遣类型的读者, 既要尊重知书达礼的读者, 又不可鄙视那些有过违章行为甚至顶撞过自己的读者。无论是哪种读者, 只要他踏进图书馆, 就是我们图书馆员的服务对象、我们图书馆员的上帝。

总之, 坚持“读者第一, 服务至上”的服务理念, 采用人性化科学管理方法, 运用现代化科技手段, 为读者提供最优质服务, 是图书馆提高自身竞争力, 实现与国际接轨的充满生机、充满活力的现代化图书馆。

参考文献

[1].周青.试论图书馆个性化服务与未来展望.图书馆, 2004 (1) .

[2].杨国明.试论图书馆创新服务.上海高校图书情报学刊, 1992 (2) .

[3].翟艳芳.公共图书馆文化休闲服务功能的拓展与延伸.辽宁省图书馆学会2007年年会.长春, 2007-12-10.

3.提升服务质量 促进城乡消费 篇三

一、凝聚员工，增强企业的向心力

国际金融危机带来的首先是员工心理危机，由于余姚地处沿海开放前沿，首先感受到了危机的冲击。集团公司在第一时间向员工承诺不减员、不降薪，并参加了由浙江省总工会在杭州举行的“共同约定行动”，庄严承诺与员工同舟共济。集团党总支在宁波新华联商厦、余姚华联商厦、家家福超市、金泰百货举行了不同层次的座谈会，教育广大员工认清当前的经济形势，为克服困难献计献策。在座谈会上，大家围绕“共克时艰、同舟共济”畅所欲言，对如何在危机中做好本职工作，谈了自己的想法和建议，并相互交流工作经验。与会员工纷纷表示要把“我的华联、我的家”的理念落到实处，发挥主人翁精神，注重细节，提高素质，强化服务，努力扩大销售，保证公司业绩的稳步增长。大家还对华联各项制度和营销方式提出了自己的见解，希望通过人性化管理和精细化营销，增强凝聚力和拓展市场空间，增强华联实力。

自2009年1月份以来，公司范围内举行各类座谈会达18次，参加员工近2000人，公司党总支、工会、团委通过组织优势，加强思想政治工作，发挥了广大党员、团员的先锋模范作用，这些做法统一了思想，使得公司上下达到空前的团结，保证了公司决策的顺利执行，企业向心力得到了前所未有的凝聚。广大员工表示在面临困难之际我们更加不能退缩，不能放弃，我们要勇于面对，敢于挑战，少发牢骚多做事，抑制不良情绪的扩散，努力工作，不断地完善自我，提高自己的工作能力和业务水平，与华联这个大家庭同舟共济。

二、提升服务，增强企业的竞争力

余姚经济发达，市场竞争激烈，百货和超市业态呈现同质化趋势，如何独辟蹊径，树立华联新的增长点，成为摆在管理层和员工面前的主要焦点。“商品可以相同，但服务绝对不同”，“服务创造价值”，这些理念成为全体员工的共识，提升服务成为公司上下共同的呼声。为充分发挥人的积极性，公司给员工搭建起一个个实现自我价值的平台，开展了一系列优质服务竞赛活动。优胜红旗竞赛、文明服务示范岗竞赛、最佳柜台形象竞赛、服务标兵等评比活动，建立起公开、公平、公正的竞争环境，营造了一种能上能下、岗位靠竞争、收入靠绩效的环境氛围。

浙江华联商厦以全国劳模服务品牌下乡活动为契机，进一步弘扬劳模精神，不断提高服务质量。2009年6月26日，由全国财贸烟草轻纺工会等单位举办的全国劳模服务品牌下乡活动启动仪式在浙江华联商厦举行，启动仪式上，还举行了浙江华联服务标兵向全国劳模拜师学艺活动，部分全国劳模还现场进行了商业服务绝技绝活展示。启动仪式后，劳模们还冒着炎热，赴华联家家福超市梁弄店、象山店开展传艺活动。为了增强此次活动的实效性，公司举行了一系列劳动竞赛活动，着力提高服务水平，向全国劳动模范学习，以消费者满意为最大的追求，受到了顾客的欢迎。如全国五一劳动奖章获得者、被誉为“羊毛衫状元”的邵开平，全国劳动模范、“黄金珠宝销售专家”任月征、全国收银比赛第一名获得者杨佳等事迹和他们的演示，让营业员则从劳模的品牌服务中感受著高尚职业道德和优秀服务技能的力，原来平凡的工作可以做到如此的不平凡。

随着家电下乡政策的实施，服务成为赢得市场的关键，尤其广大农村地区，正是冲着华联优质服务而来，对华联周到服务非常满意，促进了城乡消费者的消费欲望，买华联家电，就是买放心，这句广告语打动了消费者的心。随着服务提升，华联的竞争力也逐渐得到增强，市场辐射范围也从余姚遍及到周边慈溪、上虞等地。

三、刺激消费，增强企业的扩张力

金融危机袭来，对实体经济产生明显影响。这一影响逐渐波及消费领域。为刺激消费，扩大销售，浙江华联更加注重消费心理研究，思考新形势下的营销策略。华联管理者认为国家提出要扩大和拉动内需，对企业来说是一个机遇，通过促销活动以刺激消费也是拉动内需的前提之一。

商厦进一步下调商品价格提供有效需求也是刺激消费的有效手段。公司尝试推出了前所未有的大力度促销活动，在消费者中产生强烈反响，创下了单日营业额新记录。这一尝试的效果好于预测。华联促销活动带动了市区商业人气，从而带来了多重效应。事实证明消费者不是不消费了，而是消费行为更趋理性。在这样的背景下，商家的促销要有足够的吸引力才能真正起到刺激消费的作用。所以，无论是商家还是厂家，需要联合起来，共同让利于消费者，共同营造一个良好的消费氛围，让消费者在促销活动中看到真正的实惠，才能激活市场。

基于这种考虑，浙江华联商厦利用节日契机，努力打造企业文化，丰富促销内容。首先，4月30日上午，在华联商厦东门口进行了“品味时尚、快乐消费”系列活动的启动仪式，由此拉开了余姚购物节的序幕。其二，利用五一小长假和端午小长假，在今年的五月首尾相应，中间还有一个温的母亲节，华联充分利用节假日做足文章，给顾客带来了诸多购物体验与惊喜。其三，5月26日5月31日首届国际河姆渡文化节在余姚召开，带来了不少外国客商与外地游客。也正是紧紧抓住了机会，大打情感牌，“五一节，实惠送大家”、“母亲节，谢谢妈妈的爱”、“端午粽有礼”等一系列活动层出不穷，销售激增。丰富的消费文化，也提升了员工的道德情操，在服务中员工的精神风貌也得到了升华。这也带动了企业扩张的步伐，宁波新华联商厦重装开业，泗门华联商厦也顺利开业，奉化店正在建设之中，企业的扩张势头正不断加强。

四、加强管理，增强企业的执行力

执行力是企业管理成败的关键，要克服危机的影响，执行力显得尤为重要。执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。要实现“精品出华联、爱心进万家”的经营宗旨，解决管理中存在的问题，就必须在员工中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业，必然有一支高素质的员工队伍，而具有高素质员工队伍的企业，必定是充满希望的企业。

为应对经济危机的影响，提高员工的素质，把服务落到实处，公司加强了员工培训。今年共举办了8次培训，受训员工达到3000人次，不仅培养员工的服务技能，还提高了员工的综合素养。在激烈的市场竞争中，华联以服务为突破口，推行文明用语，倡导人性化服务。为激发员工的工作热情，开展了系列劳动竞赛活动。活动的蓬勃开展，涌现了一批服务新星，带动了员工整体素质的提高，不仅提高了服务意识，也增强了团队合作精神。

要提高企业的执行力，不仅要提高企业从上到下的每一个人的执行力，而且要提高每一个单位、每一个部门的整体执行力，只有这样，才会形成企业的系统执行力，从而行成企业的执行力，竞争力。集团公司通过人力资源的整合，明确管理责任，加强目标考核，与各子公司签订责任状，保证了公司政策的执行和目标管理的实现。

正是这些新的理念和做法，使华联员工的主观能动性得到了充分发挥，使得华联上下团结一心，获得了良好的经济效益和社会效益。尽管由于受国际金融危机的影响，对零售业有所波及，但由于我们坚持依靠员工共同努力，通过提升服务质量，开拓市场，挖掘自身潜力，开展各类营销活动等多重措施，公司总体销售业绩持续增长。

4.电信服务质量提升方案 篇四

完善服务体系，适应移动互联网的运营。10000客户服务热线全省集中，重点巩固和流程优化，同时将微博、QQ、行业应用、旗舰机、国际漫游等的客服体系整合，持续优化，形成“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。

打造服务精品，扩大宽带服务的优势。借助“宽带中国、光网城市”工程，打造精品宽带服务，持续深化推进宽带专项服务标准，实现客户“装的放心，用的开心，修的省心，续的舒心”;推广电话、网络等的宽带预约服务和在线支付服务，方便用户的安装、维修、缴费;推广客户网上自助排障/修障服务，推广“10000专家”软件，快速解决常见问题。

借助移动互联网手段，大力提升服务水平。中国电信正全力打造6个电子服务渠道，即：网上10000、掌上10000、电话10000、QQ10000、微博10000、10000知道，全面建设中国电信适应移动互联网时代的“立体、智能、开放”的客服体系，通过自助、互助、帮助的多服务手段、提升客户满意。

(一)加快网络建设。深入推进网络提速降费。加快高速宽带网络建设，提升农村及偏远地区4G网络覆盖率。实施电信普遍服务试点，支持3万个以上行政村宽带建设升级。持续改进网络互联质量，扩大互联网网间带宽容量。进一步增强应急通信能力和网络与信息安全保障能力，完成党的十x大等重大活动通信及网络与信息安全保障任务，做好自然灾害和突发事件的应急通信保障。

(二)规范服务行为。各地通信管理局要督促基础电信企业做好计费系统性能检测，组织开展电信计费监督检查。督促基础电信企业进一步清理资费套餐，简化资费结构，加大资费方案特别是为落实提速降费推出的低资费套餐公示和宣传力度，让用户明明白白消费。加强对电信和互联网企业服务和收费行为的拨测检查，严禁违反协议乱收费、强行捆绑销售、伪造订购记录、恶意扣费等行为，加大对违规行为的查处和曝光力度。开展用户满意度指数测评活动，把用户是否满意作为评价服务的标准。稳妥做好用户申诉处理工作，督促基础电信企业做好用户投诉处理和申诉转办处理，提高用户投申诉和解率，妥善化解矛盾纠纷。

(三)规范信息通信市场秩序。各地通信管理局要督促基础电信企业、互联网企业理性开展竞争、守法诚信经营，查处侵害其他企业和用户合法权益的不正当竞争行为。重点深化校园电信市场规范管理，坚决杜绝现场冲突、群访群诉、重大负面舆情、破坏通信设施四类恶性事件的发生。对发生校园营销恶性事件的省份及市场竞争强度较大的地区加强监管。严格落实责任追究到人，严肃处理经查实的恶性违规行为，并将相关责任企业可记录进企业违法不良记录数据库。(12月底完成)

5.旅游业服务质量提升行动工作方案 篇五

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。

二、工作目标

旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。

三、提升重点

（一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。

（二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。

（三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性，应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。

(四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳；探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。

(五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区（点）介绍。研究如何提高交通承载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。

(六)旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县（市、区）旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。

四、任务区分

（一）旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作；市商务局负责重点社会宾馆（酒店）的服务质量提升工作；各县（市、区）政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防支队按照各自职能，做好行业监管工作。

（二）旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。

（三）旅游景区（点）服务质量提升。旅游景区（点）的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。

（四）旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。

（五）旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升；市交通局（运管处）负责出租车、游船服务质量提升；市公用事业局负责公交车辆服务质量提升。

（六）城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放；筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏（专题），及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。

五、方法步骤

（一）动员发动阶段（2006 年4月6日至7月10日）。

主要工作：一是制定全市旅游业服务质量提升行动工作方案。二是成立全市旅游业服务质量提升行动领导小组和办事机构。三是召开全市旅游业服务质量提升行动动员大会，层层动员，提高认识，统一思想。四是各责任单位根据全市旅游业服务质量提升行动工作方案的总体要求，结合实际，制定专项提升方案；各旅游企事业单位要根据专项方案的具体要求，制定本单位的提升行动工作方案，并于7月20日前报全市旅游业服务质量提升行动领导小组办公室，由提升行动领导小组办公室组织专家学者、业内知名人士进行评估，对于敷衍应付的单位给予全市通报批评。五是宣传部门要利用各种舆论工具，开辟专栏（专题），加大宣传力度，为提升行动营造良好的舆论氛围。

（二）组织实施阶段（2006年7月11日至2007年2月28

日）。

主要工作：一是各单位要按照本方案和各专业提升方案确定的提升重点，结合单位实际, 按照本单位的提升方案规划，对照国标、行标和地方标准，认真进行自查自纠。二是加强培训工作。把全员培训、提升从业人员素质作为服务质量提升工作的抓手，坚持“统一领导，分级负责”的原则，采取“走出去，请进来”的方法掀起旅游行业培训的高潮。三是开展技能大比武。结合全行业培训活动，在全行业分类举办技能大赛，利用技能大赛这种有效形式，达到以赛促学，以赛促练，检验提升行动效果的目的。四是加强硬件建设。各单位要利用2006年底的旅游淡季，加大资金投入，对城市基础设施和旅游功能进行完善，对接待设施设备进行更新改造，不断提升我市旅游基础设施和旅游接待设施的档次，缩小与旅游发达城市的距离。五是加强监督检查。组织主管部门、业内专业人士和学者专家采取明查暗访、抽样调查等形式，对全市旅游行业服务质量提升工作进行监督检查；定期公布旅游服务质量公报；把2006旅游景区、星级饭店、旅行社、导游员的年审（年检）工作与服务质量提升行动工作效果结合起来，对于提升行动效果不明显，严重影响我市旅游形象的，坚决予以降（摘）星（A），或取消旅游业务经营资格，或取消导游员资格。六是选好示范点。分类确定提升行动的示范单位，充分发挥示范单位的样板作用，使大家学有榜样，比有标竿，超有目标。

（三）总结验收阶段（2007年3月1日至3月31日）。

主要工作：一是分类成立验收组，依据国标、行标和地方标准对旅游行业各单位的服务质量提升行动效果进行检查验收。二是隆重召开总结大会，表彰先进，树立典型，推广经验。三是对于不达标的单位，按照有关标准和规定进行严肃处理，并重新开展提升行动。通过总结验收，为第25届牡丹花会提供优质服务。

（四）巩固提高阶段（2007年4月1日至12月31日）。

主要工作：一是按照本方案确定的提升重点，继续深化提升行动，巩固提升行动效果。二是通过提升行动，进一步优化示范点，充分发挥榜样的辐射带动作用。三是积极探索服务质量提升的长效机制。建立健全人才培训和激励机制、管理创新机制、监督检查机制、绩效考核机制和奖惩机制，使我市旅游业服务质量进入良性循环轨道。

六、保障措施

（一）建立责任追究制度。建立旅游业服务质量提升行动责任追究制度。坚持“谁主管，谁负责，谁出问题追究谁”的原则。层层建立健全岗位责任制，规范岗位责任制度，建立工作档案。对于不能按时完成提升行动任务、提升效果不明显、推诿扯皮和敷衍应付的单位及其主要领导，要坚决追究其领导责任。

（二）建立健全监督机制。一是实施神秘客人访查制度。通过神秘客人的暗访，建立有效的质量检查监督机制，促进旅游业服务质量的提升。二是建立服务质量调查制度。以各专业协会为主体，建立全市旅游业质量抽样调查制度，采取旅游经营单位互查形式，每月进行一次抽样调查。三是建立服务质量公报制度。市旅游局、市旅游协会将通过洛阳旅游网等媒体，每季度公布一次全市旅游业服务质量状况，公开接受社会监督。

（三）落实市场退出机制。结合旅游景区、星级饭店、旅行社、车船公司、导游员年审（检）工作，对于达不到所在A(星)级标准要求的旅游景区和星级饭店，依据有关规定予以降A(星)或取消A（星）级。对于经营管理混乱、存在安全隐患的旅行社，暂缓通过年检或注销其旅行社业务经营许可证。对于素质差、服务质量低劣、严重损害洛阳旅游形象的导游员，坚决注消其导游资格。

（四）抓好示范点试点。相关部门、各专业协会要精心选择旅游服务质量示范单位，通过现场会、经验交流会等形式，发挥示范单位的榜样作用和带动作用，使全市旅游经营单位学有榜样，比有标竿，超有目标。

（五）加强案例教学。各旅游经营单位要紧紧抓住案例教学这个有效载体，组织人员，收集、编写典型服务案例，并通过例会、研讨会等形式对从业人员进行案例教育，培养从业人员的应变能力和处理突发事件能力与技巧。

6.餐饮服务质量提升方案 篇六

一、总体要求

（一）指导思想。

全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，紧紧围绕统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，认真落实党中央、国务院、省级关于养老服务的决策部署，以满足老年人养老服务需求为出发点和落脚点，坚持“深化改革、放开市场，改善结构、突出重点，鼓励创新、提质增效，强化监管、优化环境”的原则，加快推进养老服务供给侧结构性改革，持续推进简政放权、放管结合、做优增量、盘活存量，繁荣养老市场，提升服务质量，让广大老年群体享受优质养老服务，切实增强人民群众获得感。

（二）发展目标。

到2020年，养老服务市场全面放开，发展环境更加优化，养老服务和产品供给更加丰富、结构更加合理，养老服务政策体系更加完善、行业质量标准更加科学规范，信用体系基本建立，市场监管机制有效运行，服务质量明显改善，群众满意度显著提高。

二、重点任务

（三）放宽准入条件。

1.降低准入门槛。设立营利性养老机构，按“先照后证”简化程序执行，在市场监管部门办理登记后，向民政部门申请设立许可。在民政部门许可登记的非营利性养老机构，可依法在全市范围内设立多个不具备法人资格的服务网点。营利性养老机构设立的非法人分支机构和非营利性养老机构在同一许可登记地区设立的服务网点，符合养老机构设立许可条件的，可实行“一证多址”，经民政部门核准并在《养老机构设立许可证》上签注后，纳入养老机构统一管理并享受相应的扶持和优惠政策。非本地投资者举办养老服务项目与当地投资者享受同等政策待遇，不得以任何名目对此加以限制。

2.放宽外资准入。进一步放开市场，鼓励境外投资者设立非营利性养老机构。境外投资者设立的非营利性养老机构由民政部门报请省民政部门实施许可，并报送省商务部门备案管理，享受与境内投资者设立的非营利性养老机构同等优惠政策。在政府购买养老服务、公建民营招标等活动中，不得以设定歧视性资质要求、评审标准或者不依法发布信息等方式，排斥或者限制外资参与全市养老服务相关招标活动。

3.精简行政审批环节。各相关单位要主动公开申办养老机构审批程序和时限，推进行政审批标准化。加强对筹建养老机构的指导服务，优化审批流程，进一步提高行政审批效率，除国家法律、法规和规章明确规定外，不得将彼此审批许可事项互为审批前置条件。加快推行养老机构申办一站式服务，建立“一门受理、一并办理”的网上并联审批平台，审批进度及时向社会公开，进一步提高审批效率。申请设立养老服务类社会组织，符合直接登记条件的可直接向民政部门依法申请登记，不再经由业务主管单位审查同意。

4.规范养老机构设立前置条件。对1998年9月以前建设运营，且未发生改、扩建（含室内外装修、建筑保温、用途变更）的养老机构，不需要办理消防设计审核、消防验收或备案；

建筑面积在300平方米以下或者投资30万元以下的养老机构、设施，不需要办理消防设计、竣工验收备案手续。1998年9月至2009年5月新建、改扩建（含室内装修、用途变更）的养老机构，应当依法办理消防设计审核、消防验收。2009年5月以后新建、改扩建（含室内装修、用途变更）的养老机构，当建筑面积大于1000平方米的，应当依法办理消防设计审核、消防验收；

建筑面积在1000平方米以下的，应当依法办理消防设计备案和竣工验收备案；

对于建筑面积在300平方米以下或者投资30万元以下的养老机构、设施，不需要办理消防设计审核、消防验收或备案。对利用其中建筑面积不超过1000平方米的房屋举办养老机构的，在申请设立许可时需提供整栋建筑物的消防验收合格意见或者备案凭证，并且办理养老机构室内装修消防设计备案及竣工验收备案凭证。老年人活动场所的设置应符合《建筑设计防火规范》（gb50016—2014）的技术标准要求。在竣工验收时，能够提供服务设施产权证明的，不再要求提供建设单位的竣工验收合格证明。严格按照国家消防法律、法规和规章的有关规定，加强养老机构消防监督管理，依法开展消防行政许可和备案抽查，进一步缩短消防审批时限，提高消防行政审批效率，提升消防监督执法服务水平。（民政局、公安局、发改委、建设局、市场监管局、商务局按职责分工负责）

（四）不断优化市场环境。

1.完善价格形成机制。加快建立以市场形成价格为主的养老机构服务收费管理机制，民办营利性养老机构的服务收费项目和标准由经营者自主确定；

民办非营利性养老机构的服务收费标准由经营者合理确定，有关部门对其财务收支状况、收费项目和调价频次进行必要监管，同时加强对价格水平的监测分析。对于政府运营的养老机构，以扣除政府投入、社会捐赠后的实际服务成本为依据，按照非营利原则，实行政府定价或政府指导价；

以公建民营等方式运营的养老机构，采用招投标、委托运营等竞争性方式确定运营方，具体服务收费标准由运营方依据委托协议等合理确定。

2.改革养老机构建设运营体制。研究制定促进政府投资设立的养老机构公建民营相关扶持政策和管理办法。加快推进具备向社会提供养老服务条件的公办养老机构、由国有单位培训疗养机构等改建的养老设施开展公建民营，享受社会办养老机构同等优惠政策；

鼓励社会力量通过独资、合资、合作、联营、参股、租赁等方式，参与公办养老机构改革，发展混合所有制养老机构。推动公办养老机构实现“管办分离”，到2020年，政府运营的养老床位数占全市养老床位总数的比例不超过50%。改革公办养老机构运营方式，鼓励实行服务外包。需要政府兜底保障的特困供养对象及其他困难老年人，可通过政府购买服务方式委托改制后的公办养老机构或社会办养老机构供养。

3.加强行业信用建设。建立覆盖养老服务行业法人、从业人员和服务对象的行业信用体系。建立健全信用记录和归集机制，通过企业和社会组织信息系统向社会公示相关企业的行政许可、行政处罚等信息。对诚实守信者在政府购买服务、债券发行等方面实行优先办理、简化程序等绿色通道支持激励政策。建立健全养老服务市场准入、质量评估、信息公示、价格管理、行业黑名单等制度和市场退出机制，加强行业自律和监管。（民政局、发改委、人行嘉峪关中心支行、市场监管局按职责分工负责）

（五）优先发展居家社区养老服务。

1.加快搭建“互联网+”智慧养老服务平台。坚持“政府引导、企业参与、市场化运作、社会化服务”原则，推动移动互联网、云计算、物联网、大数据等与养老服务业相结合，打造覆盖全市的“1234500”居家养老服务信息平台，到2020年，实现“15分钟养老服务圈”覆盖所有城镇居家老年人，并逐步向农村延伸。支持适合老年人的智能化产品、健康监测可穿戴设备、健康养老移动应用软件（app）等设计开发。打通养老服务信息共享渠道，推进养老服务信息平台与户籍、医疗、社会保障等信息资源对接。发展智慧养老服务新业态，创新发展互联网健康咨询、居家健康养老、养老机构信息化服务等健康养老服务模式，推动用户、终端企业、系统集成平台、第三方服务商等实现共赢，形成可持续、可复制的成熟商业模式。

2.积极培育发展居家养老服务组织。积极培养扶持和发展壮大为老服务企业及社会组织，建立健全以服务企业和机构为主体，社区服务网点为纽带，满足老年人生活照料、健康管理、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等服务需求的居家社区养老服务网络。推广居家社区养老服务项目化运作，通过推进“三社联动”将居家社区养老服务设施打包交由社会力量运营。鼓励养老机构发挥专业优势，为社区居家养老服务提供支持。鼓励养老服务中介组织发展，支持其承接老年人能力评估、咨询和第三方认证等服务。研究制定激励扶持政策，开发养老服务公益创投项目，支持养老服务企业和组织规模化、品牌化、连锁化发展。

3.分类推进社区养老服务设施建设。研究制定新建住宅小区配建养老服务设施建设、移交和管理办法，把社区养老设施建设纳入政府经济社会发展总体规划以及城市总体规划、控制性详细规划，确保“新建城区和居住（小）区按照人均用地不少于0.1平方米的标准，分区分级规划设置养老服务设施”的规定落到实处。科学界定社区老年人文娱活动设施、社区日间照料中心、社区嵌入式中小型养老机构等服务设施的功能定位，分类明确建设标准，实现均衡配置、有序发展。优先支持发展社区嵌入式中小型养老机构或托老所，为老年人就近提供集中照护服务。社区日间照料中心等养老服务设施，可无偿委托具备资质的专业服务组织或老年协会托管运营。

4.不断提高老年人生活便捷化水平。推进适老化无障碍改造，加大老旧居住小区和老年人家庭的无障碍改造力度，完善无障碍设施的相关使用信息或指示标志，在城市保障房建设和农村危房改造中重点考虑老年人无障碍建设内容。通过政府补贴、业主众筹、社会力量参与等多种形式，优先对经济困难的失能、失独、重度残疾人等特殊困难老年人家庭的通道、居室、卫生间等生活场所进行适老化改造，并配备基本的生活辅助器具。在新建小区配套基础设施建设工作中，统筹考虑适老化配套设施建设，优化小区车行道路系统，满足老年人救护需要；

在小区公共区域增加休息设施、公共绿地和健身场地，方便老年人休息和健身。（工信委、科技局、建设局、民政局、卫计委、发改委、国土局、规划局按职责分工负责）

（六）尽快补齐养老服务短板。

1.全面提升养老机构服务质量。按照属地管理、政府负责的要求，努力提高养老机构使用率，力争到2020年全市养老机构平均入住率不低于70%。组织制定养老服务质量标准，推进养老机构综合评估，加强养老机构服务质量监管和等级评定工作，并与评先选优、奖励补贴等挂钩。加大养老机构监管力度，主动接受社会各界监督，依法依规从严惩处欺老、虐老等行为，切实维护老年人合法权益。

2.着力增强农村养老服务能力。通过整合农村公共服务资源或依托老年人自有房产，分步推进养老服务设施建设，逐步形成乡镇有老年人活动中心（养老服务中心）、社区（村）有老年人日间照料中心（互助老人幸福院）的养老服务网络，开展自助式、互助式养老服务。农村集体经济、农村土地流转等收益分配应充分考虑解决本村老年人养老问题。鼓励专业社会工作者、社区工作者、志愿服务者，开展对农村留守、困难、鳏寡、独居老年人的关爱保护和心理疏导、咨询等服务。依托农村基层党组织、村委会、老年协会等组织，发挥乡镇驻村干部和村医作用，建立留守等老年人联络人登记制度和应急处置、评估帮扶机制，关注老年人的心理、安全等问题。

3.建立健全老年人福利保障制度。将城乡特困人员全部纳入政府特困供养范围，供养标准按照不低于上全市城镇居民人均可支配收入的40%和农民人均纯收入的70%确定。全面落实经济困难老年人补贴制度，通过购买服务方式为经济困难的失能、失智、高龄老年人居家和入住机构养老提供支持。探索建立长期护理保险制度，形成多元化的保险筹资模式，推动解决失能人员基本生活照料和相关医疗护理等所需费用问题。（民政局、公安局、发改委、财政局、人社局、卫计委、国土局、市场监管局按职责分工负责）

（七）加快推进医养融合发展。

1.建立医养结合绿色通道。建立医疗卫生机构设置审批绿色通道，支持规模较大的养老机构开办老年病院、康复院、医务室等医疗卫生机构，将符合条件的养老机构内设医疗卫生机构按规定纳入城乡基本医疗保险定点范围，到2020年，全市100张床位以上的养老机构均需设立护理站并取得执业资格，护理型床位占全市养老床位总数的比例应不低于30%。开通预约就诊绿色通道，推进养老服务机构、社区老年照料机构与医疗机构对接，为老年人提供安全、可靠、便捷医疗服务。对行动不便、无法出门就诊的老年人，要定期不定期提供上门服务。提升医保经办服务能力，切实解决老年人省内异地就医直接结算问题。鼓励符合条件的执业医师到养老机构、社区老年照料机构内设的医疗卫生机构执业。在城市新建居住区或旧城改造过程中，按有关要求规划建设社区卫生服务机构，鼓励与区域内养老机构联合建设，延伸基层卫生服务功能，满足居家老年人多层次服务需求。

2.积极促进中医药健康养老服务。切实落实国家中医药管理局等部委《关于促进中医药健康养老服务发展的实施意见》（国中医药医政发〔2017〕2号）精神，通过建设中医医疗养老联合体等多种形式，整合中医医疗、康复、养老和护理资源，打造具有特色的中医药健康养老服务。大力开发中医药与养老服务相结合的系列服务产品，鼓励社会力量举办以中医药健康养老为主的护理院、疗养院。到2020年，形成医疗机构、社会非医疗性中医养生保健机构与机构养老、社区养老和居家养老密切合作的中医药健康养老服务体系，中医药健康养老服务基本覆盖城乡社区和60%以上的养老机构。（卫计委、民政局、人社局、规划局按职责分工负责）

（八）不断丰富老年产品用品供给。

1.促进老年产品用品升级。支持企业利用新技术、新工艺、新材料和新装备开发为老年人服务的产品用品，研发老年人乐于接受和方便使用的智能科技产品；

上述企业经认定为高新技术企业的，按规定享受企业所得税优惠。支持数字化医疗产品和适用于个人及家庭的健康检测监测与健康物联网等产品的研发。丰富适合老年人的食品、药品、服装等供给。支持符合条件的老年用品企业牵头承担各类科技计划（专项、基金等）科研项目。积极推进老年人康复辅助器具配置，重点支持自主研发和生产康复辅助器具。

2.发展适老金融服务。规范和引导商业银行、保险公司等金融机构开发适合老年人的理财、保险产品，满足老年人金融服务需求。鼓励金融机构优化网点布局，向老年群体集中区域延伸，建设老年人无障碍设施，开辟服务绿色通道。加快建立老年人意外伤害保险制度，逐步拓展养老机构责任保险范围，建立养老服务雇主责任保险。（工信委、科技局、市场监管局、银监局、发改委、人行嘉峪关中心支行按职责分工负责）

三、保障措施

（九）注重规划引领。认真落实《嘉峪关市“十三五”老龄事业发展规划》（嘉政发〔2018〕21号），与经济社会发展总体规划及基本公共服务等专项规划衔接配套。加强与其他市州横向联系和优势互补，发挥各自比较优势，提升区域养老服务协同发展水平。（民政局、发改委、老龄办按职责分工负责）

（十）完善支持政策。在严格落实国家和省上现行支持养老服务业发展优惠扶持政策的基础上，进一步完善和优化土地、财政及投融资政策，鼓励和吸引更多民间资本投入到养老服务领域。

1.完善土地支持政策。养老服务设施用地供应纳入国有建设用地供应计划。新建城区和居住（小）区配建养老服务设施用地的，建设规模一并纳入住房建设用地供应计划。对闲置土地依法处置后由政府收回、规划用途符合要求的，可优先用于养老服务设施用地，一并纳入国有建设用地供应计划。民间资本举办的非营利性养老服务机构经养老主管部门认定后同意变更为营利性养老服务机构的，其养老服务设施用地报经市政府批准后，可办理协议出让（租赁）土地手续，补缴土地出让金（租金）。改造利用现有闲置厂房、社区用房等兴办养老服务设施，符合《划拨用地目录》且连续经营一年以上的，五年内可不增收土地年租金或土地收益差价，土地使用性质也可暂不作变更。在符合规划的前提下，对已建成的住宅小区内增加非营利性养老服务设施建筑面积的，可不增收土地价款；

后续调整为营利性养老服务设施的，应补缴相应土地价款。城市非民用房转型成养老服务设施的，报民政、房管、国土、规划等部门备案，五年内可暂不办理土地和房产功能变更手续，满五年后继续用于养老服务设施的，可由产权人按有关规定办理使用功能变更手续。农村集体经济组织可依法盘活本集体建设用地存量，为本集体经济组织内部成员兴办非营利性养老服务设施；

民间资本举办的非营利性养老机构与政府举办的养老机构可依法使用农民集体所有土地。支持以国有建设用地使用权作价出资或者入股的方式提供土地，与社会资本共同投资建设养老服务项目。涉及农用地转用和土地征收的，在做好依法补偿安置前提下，可以边建设边报批；

涉及占用耕地的，允许边占边补；

确实难以避让永久基本农田的，可以纳入重大建设项目范围，报请省级国土资源主管部门办理用地预审，并按照有关规定办理农用地转用和土地征收。（国土局、建设局、民政局按职责分工负责）

2.完善财政支持政策。根据全市经济社会发展状况和老年人口增长情况，建立稳定的财政投入保障机制。扩大政府购买养老服务范围，重点向社区居家养老服务、农村养老服务倾斜。明确财政对各类养老机构的运营补贴制度，对社会力量兴建或运营的社区养老服务设施，应根据其设施类型、设施规模等，分类分档合理确定运营补贴标准。切实落实养老机构相关税费优惠政策，落实市级留成的福利彩票公益金60%以上用于支持养老服务业发展的政策要求。（财政局、民政局按职责分工负责）

3.完善金融支持政策。鼓励民间资本采取建立基金、发行企业债券等方式筹集资金，用于建设养老设施、购置设备和收购改造社会闲置资源等。鼓励银行业金融机构以养老服务机构有偿取得的土地使用权、产权明晰的房产等固定资产和应收账款、动产、知识产权、股权等抵质押，提供信贷支持，满足养老服务机构多样化融资需求。有条件的地方在风险可控、不改变养老机构性质和用途的前提下，可探索养老服务机构其他资产抵押贷款的可行模式。鼓励支持保险机构兴办养老社区、养老健康服务机构，促进保险业与养老服务业融合发展。完善担保体系，积极推动为养老服务企业提供担保服务。（银监局、发改委、人行嘉峪关中心支行按职责分工负责）

（十一）加快人才队伍建设。进一步健全养老服务人才培养培训体系，提升养老服务人才素质。支持高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业课程，鼓励社会资本创办养老服务培训机构，加快培养老年医学、康复、护理、营养、心理和社会工作等方面的专门人才。通过福彩公益金购买服务方式，重点培训养老机构负责人、养老护理员和消防安全员等养老服务从业人员。完善养老服务人员薪资待遇保障机制，制定落实养老从业人员入职奖补政策，对大中专毕业生在养老机构从事养老服务工作的，给予一定比例助学贷款代偿和学费补偿，或给予一次性奖励并逐年返还全额学费。对符合条件的参加养老护理职业培训和职业技能鉴定的从业人员，按规定落实相关补贴。完善职业技能等级与养老服务人员薪酬待遇挂钩机制。对在养老机构就业的专业技术人员，执行与医疗机构、福利机构相同的执业资格、注册考核政策。鼓励养老机构和社区开发养老服务公益性岗位和社工岗位，对从事养老服务的就业困难群体和大中专院校对口毕业生，按规定给予岗位补贴和社会保险补贴。开展养老护理员职业技能大赛，建立养老服务人员奖惩机制，提升其职业素养。积极开发老年人力资源，为老年人的家庭成员提供养老服务培训，倡导“互助养老”模式。（人社局、民政局、教育局按职责分工负责）

（十二）加强服务监管。建立健全相关部门协调配合、各负其责的监管机制。严禁以举办养老机构名义从事房地产开发，严禁利用养老机构的房屋、场地、设施开展与养老服务无关的活动，严禁改变机构的养老服务性质。做好养老服务领域非法集资信息监测和分析工作，加强政策宣传和风险提示。进一步完善养老服务标准体系，健全标准实施效果评估机制，推动标准实施。培育和发展各级养老行业协会，发挥其在行业自律、行业标准制定、数据统计、信息披露、反不正当竞争等方面的作用。（民政局、市场监管局等部门按职责分工负责）

（十三）加大宣传引导。坚持以社会主义核心价值观为引领，弘扬中华民族尊老、敬老的社会风尚和传统美德，开展孝亲敬老教育，营造养老、助老的良好社会氛围，加强对养老服务业发展过程中涌现出的先进典型和先进事迹的宣传报道，及时总结推广

养老服务业综合改革和居家社区养老、医养结合等试点中的好经验、好做法。依法打击虐待、伤害老年人及侵害老年人合法权益的行为。积极组织开展适合老年人的文化体育娱乐活动，引导老年人积极参与社区服务、公益活动和健康知识培训，丰富老年人精神文化生活。（老龄办、民政局、公安局按职责分工负责）

7.注重作业质量提升服务水平 篇七

农机手是服务者, 雇机的农民是消费者, 是服务与被服务的关系。机手服务质量的好坏直接影响着机手的信誉和收入。特别是在作业量不足的情况下, 机手的服务态度和服务质量直接影响其客户的多少。市场经济条件下的竞争, 主要是服务的竞争, 谁的服务好, 谁就能赢得客户, 谁就可以主导市场, 就能立于不败之地。作业质量的好坏, 是衡量服务水平的重要标志, 有以下几方面要求:

一、机械作业, 必须符合农业技术的一般技术要求, 严格执行操作规程, 实现田间机械作业标准

作业质量要满足有关部门或单位、组织、行业、协会制定的标准要求, 或者大家公认的标准要求。保证适时、优质、高效、低耗、安全地完成生产任务。农机服务作业主要有耕整地、播种、中耕、植保、收获、秸秆还田、收获等。其共同要求可概括为:一是适期作业, 不违农时。二是保证作业的技术要求。如播种作业中要求不重不漏, 排量均匀, 保证行株距与深浅一致;插秧作业要求每穴的株数均匀一致, 均匀性好, 漏插率低;病虫害化学防治时, 应根据农艺要求, 达到规定的药剂浓度和喷洒的均匀性;脱粒作业要求脱净, 防止籽粒破碎和茎粒混杂, 在田间脱粒时还应防止飞溅损失等。三是减少土壤压实和避免水田犁底层的破坏, 保持土壤的良好结构。四是确保作业质量, 减少各项损失。各种作业工艺方案的实施, 均应按照相应的作业技术规范进行。

1. 耕整地作业

耕整地作业必需符合农业技术质量要求和服务标准。耕整地作业的目的是通过对土壤进行耕翻、松土, 创造疏松绵软、结构良好、活土层厚、平整肥沃的耕层结构, 土壤紧密度适中, 促进土壤中的水、肥、气、热相互协调, 适应作物生长发育的要求。耕整地作业是播种、栽插, 乃至田间管理等作业的基础。这就要求耕地作业要达到如下农业技术要求:一是保证规定的耕深和碎土要求, 田面平整, 耕深一致;二是作物残茬、杂草和肥料应严密地覆盖;三是耕作完整, 不留田边地角, 不重耕漏耕, 地表深沟应填平, 高垄应铲除。

2. 谷物作物播种或移栽作业

此项作业应满足如下农业技术要求:一是据作物生长发育要求, 应在适期内进行播种或移栽;二是播种或移栽都应将种子或秧苗播栽于一定的土壤深度, 保持规定的行株距;三是没有漏播漏栽或重播重栽现象, 对栽植后的秧苗不应有严重的损伤。

3. 田间管理作业

此项作业要符合如下的农业技术要求:一是作业中, 机械应尽量不损伤作物;二是中耕深度和培土高度应符合规定要求, 中耕后作物行间应没有残留杂草;三是施肥或喷药应均匀分布并符合施用量。

二、农机作业要讲求实效, 满足时间要求

按标准完成作业还不是唯一要求, 要在保证作业质量的基础上, 尽量缩短作业时间, 提高作业效率, 既为客户抢了农时, 又赢得了更多的服务客户, 增加了收入。按照机械作业计划, 作业前要进行本地块区划, 确定行走路线, 训练好标准作业手, 做好各项物资准备工作。要综合考虑, 机具合理配套和编组, 采取正确的作业方法, 将空载 (空车) 及等候时间减少到最低。如稻麦联合收获作业, 要对计划作业的地块按照成熟期及运输距离, 列出作业顺序, 才能在最短的时间内完成全部作业, 获得最佳效益。

三、农机手要善于为客户提供人性化服务, 满足增值要求

就是急农户之所急, 想农户之所想, 在为农户提供满意服务的基础上, 主动提出设想和建议, 要以主动服务的态度和意识去服务, 而不是被动地、应付式地完成作业。如秸秆还田作业, 若土壤含水量过高, 机械下地就会破坏土壤结构, 为下步作业环节带来困难。这种情况下, 机手就应主动向农户提出建议, 暂缓作业, 而到土壤条件适宜的地块作业。这些都是很人性化的服务, 提高了服务档次。在农机作业日趋市场化的今天, 这一点越来越重要。

8.加强思想建设 提升服务质量 篇八

【关键词】徐州市民卡；思想建设；服务提升；树立形象

前言

本文以徐州市市民卡有限公司（以下简称为“徐州市民卡公司”）的古彭营业厅作为研究对象，从加强人员学习教育、监督考核、服务环境优化和窗口特色服务等几个方面入手，着力阐述了营业厅工作人员增强服务意识，创新服务举措，提升服务质量，树立市民卡服务新形象。

徐州市市民卡有限公司是经徐州市政府授权成立，注册资金3000万元，现有员工120人，负责市民卡的发行及运营服务工作，现拥有220多万持卡用户，应用领域包括公共交通、公事事业、卫生健康、金融支付等；建成市民卡自有综合营业厅6个（即古彭营业厅、蓝天营业厅、华美营业厅、老街坊营业厅、供销服务网点、新城区营业厅），电信、联通社会化服务网点70余个，银行自助圈存服务网点170余个。

徐州市民卡公司古彭营业厅位于市中心繁华地段，负责全市充值、售卡、挂失、补卡等多项业务，其每日客流量3000多人次，业务量占所有服务网点的50%。现有职工16人，平均年龄33岁，都是大专以上文化程度。近年来，古彭营业厅以三个代表思想和科学发展观为指导，坚持“服务人民、奉献社会”的宗旨，以百姓办事“零障碍”工程和“服务质量规范年”等活动为契机，管理创新、服务贴心，多次受到上级表彰。

一、以网点建设为基础，营造良好的服务环境

古彭营业厅在服务环境上突出“便民化、更优美”，不断加大投入，丰富载体，完善服务设施。

1.扩充通道。为了给市民提供快捷、优质的服务，古彭营业厅从原先的四个服务窗口扩展为八个，大大缩短了办理时间。同时推出了“十人排队准则”，即要求窗口外等待的人数不得超过十人，如到达十人立刻增加窗口或手持POS机以满足市民需求。

2.加强宣传。古彭营业厅设有宣传展板、企业标语，并完善了服务承诺公开，在大厅外的醒目位置悬挂了充值、售卡、年审、挂失、补卡、退卡等工作流程，并修订了服务承诺的内容，增加了一些新的服务举措，监督投诉电话等也一并予以公示。

3.优化环境。古彭营业厅对工作服的穿戴、人员的仪表、席牌的摆放、物品的搁置等，都有详细的制度进行要求。优良的环境需要长期的保持，为此，古彭营业厅制定了《卫生交接制度》，确保责任到人。

4.服务人性化。古彭营业厅在环境上注重人性化，满足顾客的需求，有方便特殊人群的无障碍设施，如老花镜、聋哑人交流本、印泥；有温馨服务的便民区，并设有休息座椅、阅报栏、饮水机、爱心伞、常用药箱。同时，由于窗口地处商厦的四楼，为了方便市民前来办理业务，古彭营业厅和商厦在楼梯口、电梯口设置了引导标志。

二、以优质服务为目标，推动效能窗口建设上台阶

作为服务窗口，一个规范的、统一的服务行为尤为重要。古彭营业厅在业务上突出“规范化、更快捷”。不断完善制度，提升优质服务，推动效能窗口的建设。

1.强化学习。古彭营业厅始终把思想道德教育、业务技能学习与行风建设结合起来，以“培育一流职工、培养一流队伍、创造一流管理、提供一流服务、树立一流形象、争取一流效益”为奋斗目标，努力塑造文明形象，营造优良环境氛围。该班组开展了窗口服务职业道德教育、礼仪培训，召开了服务工作研讨会，定期学习交流。

2.规范标准。古彭营业厅制定了严格的窗口服务标准，其中包括了：上岗前的培训、考核；工作时的服务用语；“暂停服务”的使用标准；考勤的管理等等。为了确保服务质量，古彭营业厅的每个员工都签订了服务责任状、首问负责制责任状。

3.提高窗口效能。今年，古彭营业厅安装了二代身份证阅读器，使业务办理更加的快捷，无需再手工输入身份证号码、姓名等信息，也省去了生僻字带来的麻烦，仅需点击一个按钮，身份证上的所有信息即可输入电脑。业务办理的时间由以前的平均42秒缩短到现在的30秒。

4.加强监督。在服务的监督上，古彭营业厅在窗口安装了语音监控器、视频监控器、窗口评价器、意见箱，接受社会的监督。这些制度的建立、有效的监督，更加完善了我们的服务，每个员工都能够热心、主动、周到的对市民服务，将被动服务转变为主动服务。

三、以科学管理为根本，突出科技公司服务新特色

古彭营业厅结合企业实际，在管理上突出“新科技、更科学”。积极采用现代管理方法和技术成果，改进管理方式。

1.严格考核。为了达到管理效果，班组制定了具体的考核办法，对基本的窗口服务、环境、考勤、台帐的记录等等都做了详细的要求和具体的奖惩措施，严格做到每项工作都有监督、有考核、有奖惩。

2.监督新举措。为避免监督中存在“人情”，古彭营业厅近年来大量采用科技化手段为主导。安装了语音监控、视频监控、窗口评价器。从语音的监控上，可以时刻对员工的服务用语、解答标准、服务质量进行监督；从视频的监控上，可以对员工的仪表、坐姿、考勤等方面轻松的进行管理；从窗口评价器上，更是可以得到服务质量的第一手资料，了解每个员工的服务情况，真实有效的统计市民满意率。

3.落实有方法。去年在推动“您好”服务工作方面首次采用分步走、分阶段，先奖后罚，奖罚结合，借鉴“青蛙热水”原理，使每位员工都积极参与到工作推动中来，一改以往“强硬手段”。公司对考核的奖惩制度在很大程度上激发了古彭营业厅各项工作的积极性。

四、以提升自我为手段，树立窗口良好服务形象

窗口的服务形象是一个窗口的基础，古彭营业厅在这方面突出“有创新、更温馨”，不断的提升自我，积极为市民尤其是弱势群体办实事。

1.开展特色服务。为塑造窗口的文明形象，古彭营业厅实行了“五个统一”服务，推出了“四心”“五声”亲情服务法，做到细心服务每一秒，快乐上岗每分钟。同时开展学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型“五型班组”创建活动，

2.开展志愿服务。古彭营业厅经常利用自己的休息时间，深入机关、学校、企事业进行义务充值，每年，她们都到聋哑学校等中、小学校进行志愿者活动。

3.开展争先创优活动。古彭营业厅加强班组内部管理、评选，每月的班组会议上对每个窗口的服务情况进行总结，每季度进行服务明星评选活动，选出季度优秀的个人，在班组交流服务经验，互相学习、互相提高。

9.餐饮服务质量提升方案 篇九

活动实施方案

为认真贯彻党的十八届五中全会精神，深入推进《改善医疗服务行动计划》的全面落实，进一步改善服务态度，提高服务质量，提升医疗技术水平，全面完成“一个目标、两个重点、八项建设”工作任务，医院研究决定，从现在开始，在全院开展医疗服务质量提升年活动。具体方案如下：

一、活动目标

以深化公立医院改革为契机，以巩固医院标准化建设成果为动力，以打造“三优服务”为追求目标，牢固树立以病人为中心的服务理念，进一步强化服务意识，规范服务行为、优化服务流程，突出学科建设，夯实发展基础，提升医院综合服务能力，使医院在激烈的医疗市场竞争中站稳脚跟，实现健康、快速发展。

二、领导小组及活动范围 各科室、各岗位及全体员工。活动领导小组人员构成及职责

为保证工作顺利开展，成立医疗服务质量提升年活动领导小组。

组长：蔡剑雄

副组长：张建功

成 员：陈宇宏 贾筱君 白志玲 吴鹏华 李群玲 张晓丽 罗军玲 封润

三、活动内容

（一）全面提升医疗服务质量

1、狠抓质控核心制度落实

提高质控质量。每月两次对医疗质量督导组的工作情况进行检查。突出重点质控。对重点部门、重点环节“重点抓”，督导到科、落实到人。细化质控环节。使每一个质量管理记录本、关键环节、问题都能追溯到责任人，有的放矢。

2、强化病案管理

加强病案知识培训。组织医务人员系统学习病案管理知识。试行“跟查代训”。低年资医师和病历书写问题医师，跟随病案质量督导组参与病历检查。开展病历点评。组织病历书写大赛，定期开展病历点评，对优秀病历和问题突出病历组织全院进行现场展示。3.加强患者入出院指导和随访

强化患者入出院指引和相关告知。完善转科、转院交接流程，认真做好患者出院指导；加强出院患者一级随访。在电话随访的基础上，对周边或适宜病人，提供上门复查、用药、康复指导等服务；积极接待和处理投诉。公开医疗纠纷解决途径和流程，及时组织讨论和评估，最大限度保障院患双方权益。

（二）持续提高护理服务质量

1、开展体验式服务

加强护理精细化管理。全面推行责任制整体护理服务模式，在所有病房开展优质护理服务；积极倡导亲情化服务、无铃声服务。强化床边护理工作制，将护理工作重心前移至患者床旁；和谐护患关系。切实做好对患者的全面准确评估、病情观察、健康宣教、康复指导、心理护理等工作，提升护理工作质量。

2、提高护理质量 开展品管圈质量改善活动。落实规范要求，完善制度标准，提高护理人员安全管理意识；加强优质护理服务长效机制建设。强化支持保障系统建设，减轻临床一线护士负担，把时间还给护士，把护士还给病人；广泛听取患者及家属意见。着重从患者体验的角度每月进行满意度调查，不断改善服务态度，提高服务质量，达到病人满意。

3、加强培训考核力度

加强人文知识学习。强化护理文化建设，制作护患沟通文化展板，积极打造磁性科室；加大优质护理考核力度。定期召开护士长专题会议，开展护理服务明星评选活动，在科室设立荣誉榜，营造人人争做服务明星的氛围；提升护士职业素养。规范护士仪容仪表、语言、行为管理，组织《护士礼仪规范》学习，观看护士基础服务礼仪视频资料。

（三）切实改善门诊医技服务质量

1、优化就医流程

简化就医环节。明确各诊室、各岗位职责（或兼责），实现门诊服务无缝隙全覆盖。对行动不便患者到一楼为病人抽血；完善就诊流程。科学规划门诊布局；减少患者等候时间。实行错时服务、互补服务，缩短患者等候检查、出报告时间。

2、提升服务质量

选派高年资医师坐诊。保证门诊患者疾病诊断率；提高业务水平。加强外出学习及科内培训质量；保证报告准确。坚持双人签字，保证各项报告单正确率。开展微笑服务。所有窗口科室对患者实行文明用语、微笑服务。加强用药指导。使患者能够明白如何用药。

3、强化导医服务

提升服务层次。对导医沟通技巧、业务知识、慢性病签约、专家出诊等情况培训；改善服务措施。实行站立式、走动式服务，变被动回答为主动介绍、引导，分诊到位；改进服务态度。通过调查问卷、专题会，定期征求临床科室、病人意见、建议，不断改进工作。

（四）理顺拓宽行政职能科室服务渠道

1、提高工作效率

增强工作时效性。对医院安排工作限时办，对一线需要工作及时办；加强工作主动性。变临床、医技科室往上走为职能科室往下跑，下送、下收、下传、下联，为一线提供优质、高效和快捷的服务。

2、加强沟通交流

畅通临床医技科室与职能科室的沟通渠道。实行职能科室挂包制，每周至少1次深入挂包科室调查了解工作落实、需求情况，帮助解决问题；促进职能科室之间的沟通。相互配合、相互协作，分工不分家，共同完成好工作。

3、提升管理水平

提高人员素质。强化管理知识、专业知识、医德医风、传统文化等相关知识培训，增强服务能力；强化服务管理。落实岗位职责，将管理寓于服务之中，改进管理措施，注重服务质量。开展互评互促活动。每月组织临床医技科室对职能科室进行评价，结果与绩效挂钩。

4、创造便捷就医环境

强化基础设施建设，改善就医环境。加快门诊病房综合楼建设步伐，为患者提供清洁、温馨、舒适、私密性良好的诊疗环境。开展惠民服务。健全便民设施，严控患者费用不合理增长；完善各类标示。使患者按照标示就能找到目的地，顺利、安全就医。

5、提升后勤保障服务质量 建立综合调度保障体系。通过网络、电话、人员衔接，确保24小时应急服务。强化外包单位的管理。定期或不定期对保洁、膳食等工作进行检查，提高饭菜、保洁质量，提升服务品质。加强巡检。主动服务，做到叫修与预防维修相结合。探索后勤信息化管理。畅通信息沟通渠道，使数据收集更快捷，提升后勤管理运行保障能力，提高服务质量与工作效率。确保设备安全正常运行。做好设备验收、维护及保养，加强操作人员培训，定期巡检，建立安全运行档案。

四、活动步骤

每个阶段不分时间，各项工作穿插进行。

（一）宣传动员阶段。（2017年3月17日至4月1日）

制定实施方案，召开动员大会，各科室对活动方案进行传达学习，积极营造活动氛围。各相关科室制定相应详细工作计划、工作措施。

（二）自查提高阶段。（2017年4月1日至12月31日）

各科室找出服务的不足，制定服务标准和流程，切实解决群众反映强烈、自身确实存在的问题。各科室要克服“差不多”、“说得过去”等平庸思想，结合自身实际，创新思维，高点定位，围绕服务、技术、便民、效能等方面作文章，形成百花齐放、竞相提升的工作氛围。

（三）考核督导阶段。（2017年6月1日至12月31日）

由各督查组定期、不定期对活动开展情况进行督查考核，由社会服务部进行征求意见，并将分数与每月绩效相结合。

（四）总结表彰阶段。（2017年12月1日至12月31日）

各科室对活动开展情况进行总结，在此基础上，医院将对整个活动开展情况进行评价，总结经验，建立服务提升的长效机制。对在活动中表现突出的先进科室（岗位）、先进个人给予表彰奖励。

五、活动要求

（一）加强领导，明确责任。为保证活动顺利开展，成立医疗质量提升年活动领导小组，负责对活动指导、协调工作，各组成员要认真履行责任，推进各项工作的完成与落实。

（二）统一思想，提高认识。全体工作人员要充分认识开展服务提升年活动的重要意义，统一思想认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。

（三）精心组织，周密安排。科室负责人作为开展活动的主要责任人，切实做好组织协调工作。服务提升年活动与日常工作及医院标准化建设相结合，根据自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室的具体实施方案。及时向宣传组汇报工作亮点。

（四）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善科室工作的方案和措施。将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，改进不足之处，推进各项活动扎实有效地开展，确保服务提升年活动取得实效。

10.服务质量提升年 篇十

为进一步改进我局机关工作作风，治理为官不为和“冷、硬、横、推”等问题，在局党委的带领下，全局加强了机关效能建设。在思想上，大家对机关效能建设进行了学习并交流，服务为民的种子在每个人的心底都扎下了根；行动上，听从指挥，积极行动。为把财政局打造成为法治财政、阳光财政、服务型财政而进行了加强机关能效建设，提高财政服务水平的问题进行了总结。

总体上我局机关效能建设抓的紧、力度大、效果好。当前我局机关单位针对“冷、硬、横、推”存在的主要问题是：

（一）思想认识不够到位。一些干部和工作人员还没有真正认识到服务质量在执行力、操作力上的重大意义。对抓服务质量存在着模糊认识，存在着应付和流于形式的思想。对服务质量与抓发展的关系和能解决实际工作中突出问题的认识还不够明确。

（二）进展不够平衡。由于全局的干部、员工素质能力的发展水平存在差异，不能在整体上对服务质量建设有一致的认识，导致全局的进展不够平衡。

（三）制度落实不到位。为了加快机关服务质量，提高服务意识。财政局根据本局实际，制定了一系列的规章制度。由于有些制度没有得到贯彻和落实，流于形式，导致办事效 率和服务质量受到了限制。

三、加强服务质量建设的主要措施

服务质量提升能否取得成效，服务意识能否得到提高。

（一）加大宣传力度，在思想上得到升华。实践说明，认识是行动的先导。任何一项工作都必须首先从抓思想认识入手，加强服务质量也不例外。在局内对全局人员进行宣传，组织学习日，对服务质量和服务意识进行系统的理论学习。举办交流会，加深对理论知识的认识。

（二）加强制度建设，着力构建机关效能建设长效机制。制度建设是服务质量提升的基础，管根本、管长远。如果没有严格的制度，就没有管理和行为的规范，服务质量也就失去了其核心意义。而建立起全方位的较为完备的制度体系，目的在于真正形成以制度管人、管事的管理机制。从制度入手，既抓当前突出问题的对照整改，又抓长效管理的落实，进一步健全首问责任制、限时办结制、责任追究制等基本工作制度，制定具体的目标考评办法及考核细则，同时将机关效能建设考核与目标考核、党风廉政建设目标责任制考核相结合，逐步形成比较完善的服务质量体系。

（三）明确岗位责任，加强监督，务求实效。效能建设的好坏，最终要体现在办事效率和质量、服务水平和质量上。要提高办事效率，就必须在时间进度、完成目标上定时定量、定岗定责，对岗位职责具体量化，重点落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等制度，简化办事程序，缩短办事周期，提高办事效率，从根本上确保效能建设能真正落到实处，见到成效。

（四）注重学习提高，巩固效能成果。要把服务型机关作为一项重要工作来抓，加强学习制度建设，倡导成为学习型人才。确保自身素质与岗位职责相适应，始终保持振奋的精神和良好的状态，下决心抓紧、抓实、抓出成效，提升办事效率和服务水平，进一步巩固效能建设成果。