关于纳税人评价纳税服务的调查问卷

关于纳税人评价纳税服务的调查问卷（精选10篇）

1.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇一

本文选取与东盟国家有经贸往来且提交了有效问卷的36家云南企业为研究对象, 对其在跨国经贸往来中会计信息可比性障碍及存在问题进行调查。对36份问卷调查结果的分析评价如下:

一、关于与东盟国家有经贸往来的企业的基本情况

调查结果显示:在36家提交有效问卷的被调查企业中, 与缅甸有经贸往来的企业有18家, 占被调查企业总数的50%, 与泰国有经贸往来的有16家, 占被调查企业总数的44.4%, 与越南有经贸往来的有14家, 占被调查企业总数的38.9%, 这表明在东盟10个成员国中, 缅甸、泰国、越南3国是与被调查企业有经贸往来的主要东盟国家。

二、关于中国—东盟各国经贸往来双方所提供的会计信息存在的差异及实现中国—东盟会计区域协调的意义问题

对中国—东盟各国经贸往来双方所提供的会计信息存在差异的程度、会计信息存在的差异对双方贸易和投资的影响程度、双方经贸往来中是否存在, 一方要求另一方按本国会计准则调整会计报表以及实现中国—东盟会计区域协调的意义问题, 本文根据调查结果作如下分析:

(一) 对于中国—东盟各国经贸往来双方所提供的会计信息存在差异的程度问题。有1份问卷表示很大, 11份较大, 15份一般, 9份表示没有差异或不相互提供信息无法比较, 加权平均的总评价值2.89, 表明现阶段中国—东盟各国经贸往来双方所提供的会计信息存在差异并不大或不相互提供信息无法比较。

(二) 对于会计信息存在的差异对双方贸易和投资的影响程度问题。有3份问卷表示很大, 7份较大, 14份一般, 12份没有影响, 加权平均的总评价值2.97, 表明现阶段会计信息存在的差异对双方贸易和投资的影响程度也不大。

(三) 对于双方经贸往来中是否存在一方要求另一方按本国会计准则调整会计报表问题。有5份问卷表示经常存在, 6份不时存在, 15份偶尔存在, 10份不存在, 加权平均的总评价值2.83, 表明现阶段双方经贸往来中较少存在一方要求另一方按本国会计准则调整会计报表的问题。

(四) 对于实现中国—东盟会计区域协调的意义问题。有19份问卷表示很有意义, 9份比较有意义, 7份有一般意义, 1份没有意义, 加权平均的总评价值1.72, 表明大多数被调查企业认可实现中国—东盟会计区域协调, 对于缩小各国会计信息之间的差异, 避免各国企业在投资、融资和贸易过程中经常性调整各国会计信息之间的差异, 降低交易成本, 提高经营效率, 实现区域经济一体化的意义。

综合上述问卷调查结果及分析, 可以看出:在中国—东盟自由贸易区建设进程中, 尽管从总体上看, 现阶段中国—东盟各国经贸往来双方所提供的会计信息存在差异并不大或不相互提供信息无法比较, 会计信息存在的差异对双方贸易和投资的影响程度也还不大, 且双方经贸往来中也较少存在一方要求另一方按本国会计准则调整会计报表的问题, 但是各问题回答的次数还是发生了变化, 只有1份问卷表示中国—东盟各国经贸往来双方所提供的会计信息存在差异的程度很大, 但有3份问卷表示会计信息存在的差异对双方贸易和投资的影响程度很大, 有5份问卷表示双方经贸往来中经常存在一方要求另一方按本国会计准则调整会计报表的情形, 而且有19份问卷表示实现中国—东盟会计区域协调, 对于缩小各国会计信息之间的差异, 避免各国企业在投资、融资和贸易过程中经常性调整各国会计信息之间的差异, 降低交易成本, 提高经营效率, 实现区域经济一体化很有意义, 9份问卷表示比较有意义, 两者合计28份, 占收回的有效问卷总数的77.8%, 说明由于现阶段中国—东盟各国经贸往来双方企业相互提供会计信息的情形还不多, 总体上会计信息存在的差异对双方贸易和投资的影响程度也还不大, 但还是有近八成的被调查企业认为实现中国—东盟会计区域协调, 对于缩小各国会计信息之间的差异, 避免各国企业在贸易和投资过程中经常性调整各国会计信息之间的差异, 降低交易成本, 提高经营效率, 实现区域经济一体化是有意义的, 因此, 研究中国—东盟会计区域协调问题, 实现中国—东盟会计区域协调仍然是现阶段需要关注的问题。

三、关于会计报表主要需要调整的差异问题

在收回的36份调查问卷中, 有10份表示不存在调整会计报表的情形, 在调查表中没有回答这一问题, 只有26份对会计报表主要需要调整的问题在调查问卷中作出回答。这26份问卷中, 有19份回答主要需要调整由于收入的确认和计量标准不同而产生的差异, 占作出回答企业总数的73.1%, 14份回答主要需要调整由于费用的确认和计量标准不同而产生的差异, 占53.8%, 13份回答主要需要调整由于资产的定义、确认和计量标准不同而产生的差异, 占50%, 9份回答由于负债的定义、确认和计量标准不同而产生的差异, 占34.6%, 7份回答主要需要调整由于坏账的核算和计提方法不同而产生的差异, 占26.9%, 7份回答主要需要调整由于存货发出成本的确定方法不同而产生的差异, 占26.9%, 6份回答主要需要调整由于固定资产的折旧范围、折旧方法不同而产生的差异, 占23.1%, 6份回答主要需要调整由于各国会计准则对金融工具列报和披露的规定不同而产生的差异, 占23.1%, 4份回答主要需要调整由于金融工具的确认和计量标准不同而产生的差异, 占15.4%, 3份回答主要需要调整由于可予以资本化的借款范围不同而产生的差异, 占11.5%, 2份回答主要需要调整由于固定资产减值转回的会计处理不同而产生的差异, 占7.7%, 2份回答主要需要调整由于借款费用资本化金额的计算方法不同而产生的差异, 占7.7%, 1份回答主要需要调整由于借款费用资本化的资产范围不同而产生的差异, 占3.8%。此外, 有一份问卷还注明其主要需要调整的问题是由于汇率变动而产生的差异, 另有一份问卷注明会计报表披露存在较大差异。

从问卷调查结果可以看出:在存在调整会计报表的情形下, 会计报表主要需要调整的问题依次是收入和费用的确认和计量标准不同而产生的差异, 资产和负债的定义、确认和计量标准不同而产生的差异, 坏账的核算和计提方法不同而产生的差异, 存货发出成本的确定方法不同而产生的差异, 固定资产的折旧范围、折旧方法不同而产生的差异, 各国会计准则对金融工具列报和披露的规定不同而产生的差异, 金融工具的确认和计量标准不同而产生的差异, 可予以资本化的借款范围不同而产生的差异, 固定资产减值转回的会计处理不同而产生的差异, 借款费用资本化金额的计算方法不同而产生的差异和借款费用资本化的资产范围不同而产生的差异。从这些需要调整的主要问题可以看到我国与东盟国家之间的会计准则在诸多方面还存在差异。研究中国—东盟会计区域协调问题和实现中国—东盟会计区域协调过程中, 应重点关注这些需要调整的主要问题, 使中国—东盟会计区域协调问题的研究更有针对性, 以利于中国—东盟会计区域协调的顺利实现。

四、关于应在推进中国—东盟会计区域协调中发挥作用的机构问题

中国—东盟会计区域协调是一项长期的系统工程, 需要相关的会计协调机构来负责实施, 才能保证中国—东盟会计区域协调的顺利实现。关于在推进中国—东盟会计区域协调中发挥作用的机构问题, 有22份问卷表示各国政府有关部门应在推进中国—东盟会计区域协调中发挥积极作用, 占收回问卷总数的61%, 2份表示各国会计职业团体应在推进中国—东盟会计区域协调中发挥积极作用, 占收回问卷总数的5.6%, 9份表示专门的会计协调机构应在推进中国—东盟会计区域协调中发挥积极作用, 占收回问卷总数的25.1%, 3份表示国际会计准则委员会应在推进中国—东盟会计区域协调中发挥积极作用, 占收回问卷总数的8.3%。

2.关于社区服务的调查问卷 篇二

您好，我是新疆农业大学的一名学生，现对友好社区服务发展现状进行调查，我们想通过您了解一些您社区的基本状况，以便研究社区居民对社区服务的需求，改善社区服务环境，提高居民生活质量。此次调研只做学术研究，我会对您的信息完全保密，在此我衷心的感谢您的支持。（备注：请在你所选项目上打√）

2014/9/28 一：基本信息 1.您的性别？

A.男 B.女 2.您的年龄？

A.18及以下 B.19-35岁 C.36-55岁 D.56及以上 3.您的学历？

A.高中及以下 B.专科 C.本科 D.本科以上 4.您在小区的居住时间? A.不满一年 B.一年至五年 C.五年以上 5.您的职业？

A.国家机关工作人员 B.科教文卫人员 C.工人 D.军人 E.学生 F.商业服务人员 G.农民 H.自由职业者 I.无业 J.其他 6.您的个人月收入属于下列哪一类？

A.500元及以下 B.501-2000元 C.2001-3500元 D.3501-5000元 E.5000元以上 7.您所居住的小区属于下列哪一类？

A.商品房小区 B.单位型 C.村庄型 D.村庄改造后的社区

二：社区硬件设施

8.请问您所在社区有哪些硬件设施？（多选）

A.医疗服务机构设施 B.老年人活动中心 C.幼儿园 D.托儿所 E.健身娱乐设施 F.公用电话亭 G.图书阅览室 H.其他

9.您经常去您所在社区的老年人活动中心吗（60岁以下不填）？

A.经常 B.偶尔 C.从不 D.社区无此设施 10.您经常去您所在社区图书阅览室吗？（回答C或D的请跳过第11题）

A.经常 B.偶尔 C.从不 D.社区无此设施

11.图书阅览室的图书能满足您的需求吗？

A.能 B.差不多 C.不能 D.不清楚 12.您经常去健身娱乐设施处健身吗？

A.经常 B.偶尔 C.从不 D.社区无此设施 13.您所在社区健身娱乐设施损坏是否及时维修？

A.是 B.否 C.不清楚 D.社区无此设施 14.请问您对您居住的社区交通状况满意吗？

A.满意 B.基本满意 C.不满意

————请转背面

三：社区服务

15.您所在社区都提供下列哪些服务？（多选）A.老年人服务 B.医疗保健服务 C.再就业服务 D.法律援助服务

E.文化娱乐服务 F.社会救助服务 G.家庭邻居协调服务 H.家政服务 I.心理咨询服务 J.其他

16.您经常参加社区为老年人举办的活动吗？（回答C或D的请跳过第17题）(60岁以下不填)A.经常 B.偶尔 C.从不 D.社区无此服务 17.您对社区举办的老年人活动满意吗（60岁以下不填）？ A.满意 B.基本满意 C.不满意 18.您生病时选择去哪里看病？

A.私人诊所 B.本社区医院 C.社区外医院 D.其他 19.您对您所在社区的医保社保服务还满意吗？

A.满意 B.基本满意 C.不满意 D.社区无此服务 20.您社区提供的再就业服务对您作用大吗？

A.很大 B.一般 C.不大 D.无影响 E.社区无此服务 21.您所在社区的法律援助中心对您的帮助作用大吗？

A.很大 B.一般 C.不大 D.无影响 E.社区无此服务 22.您所在社区经常开展科普教育活动吗？（如宣传健康、安全知识或讲座）A.经常 B.偶尔 C.从不 D.社区无此服务 23.您对所在社区提供的家政服务满意吗？

A.满意 B.基本满意 C.不满意

D.社区无此服务 E.没有接受过这种服务 24.您社区的心理咨询服务对您缓解压力作用大吗？

A.很大 B.一般 C.不大

D.无影响 E.社区无此服务 F.没有接受过这种服务

25.您经常参加社区的志愿服务吗？

A.经常 B.偶尔 C.从不 D.社区无此服务 四：社区服务发展展望

26.您认为您的社区最有必要增加哪些服务？（多选）

A.老年人服务 B.残疾人服务 C.青少年服务 D.医疗保健服务 E.家政服务 F.再就业服务

G.法律援助服务

H.文化娱乐服务

I.家庭邻居协调服务 J.心理咨询服务 K.志愿者服务 L.社会救助服务 M其他 27.您认为哪些服务的质量有待于进一步提高？

3.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇三

单选题：

一、您对目前银行服务业的整体满意度为：

1、很满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、很不满意

二、您最常使用下列哪种银行服务：

1、自助存取款

2、电话银行

3、网上银行

4、自助交费

5、到柜台办理一切业务

三、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？

1、开卡(存折)银行

2、消费者委员会（协会）

3、银监局

4、中国银联

5、新闻媒体 多选题：

一、您选择银行为您提供服务的考虑是：

1、品牌形象、经营实力

2、服务质量和服务态度

3、能够提供丰富的金融服务

4、营业网点多、使用便捷

5、无跨行取款、异地取款等手续费

6、服务设施齐备

7、就近选择

8、习惯性的选择，无其他原因

9、其他

二、您认为银行服务需要改进的方面是：

1、增加自主设备

2、增加营业窗口

3、增加业务品种

4、合理收费

5、改善营业大厅环境

6、尽快解决客户困难

7、改善服务、提高效率

8、提供完善的咨询服务

9、其他

三、您的首选投资理财的银行满意的原因是：（可多多选）

1、工作人员诚信、感觉踏实

2、收益率高

3、服务人员热情周到

4、办理业务方便快捷

5、网点多、习惯性选择

四、您心中什么样的银行服务最满意（可多选）：

1、服务态度亲切

2、排队使间短

3、办理业务手续简便

4、收费项目少

5、网上银行操作方便

6、营业网点及ATM机分布广泛

7、金融产品丰富

8、其他，请注明：

五、您认为银行服务最不满意的原因是（可多选）：

1、夸大宣传

2、等候时间过长

3、服务态度差

4、投诉处理效率低

5、ATM:经常没钱或出故障

6、开卡不开（存）折

7、业务办理存在违规操作

8、办理业务手续繁琐

9、服务网点少

10、其他，请注明：

六、您在哪家银行办理业务排队等候时间最长

1、中国农业银行

2、邮政储蓄

3、中国建设银行

4、农村信用社

5、龙江银行

七、您认为等候最长的时间为：

4.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇四

自1993年全国税制改革会议提出“纳税服务”概念以来，我国关于为纳税人服务问题的研究不断深入，《中华人民共和国税收征收管理法》明确把为纳税人服务作为税务机关行政行为的组成部分，并将纳税服务工作作为税收工作的重点内容进行研究部署。这表明我国的税收理念正在发生重大变化，体现出中国税收管理从“管制型”向“服务型”的现代纳税服务体系格局迈进。现代纳税服务体系，是新时期税收征管模式下服务内容的系统化和制度化的综合纳税服务机制，是传统纳税服务的继承、完善和发展。

近年来，绩效考核评价体系得到了各级政府部门的认可，其相关考核评价理论也不断运用各级行政机关工作考核中。在考核评价纳税服务水平、服务质量上，各级税务机关也作了充分探索，取得了很大成效。

一、考核评价体系现状及存在的问题

但目前，纳税服务考核评价体系的建设还没有形成系统性、规范性，考核评价结果也缺乏客观性，在当前形势下，“以纳税人为本和以纳税人为中心”已成为现代纳税服务体系的核心和税收工作的发展方向。在以持续提高社会满意度和纳税遵从度为目标的纳税服务体系下，纳税人和社会各界对纳税服务工作的评价将成为衡量税务机关服务质量的标准。而当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中目前存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制制度。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规

范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在纳税人举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

三、优化纳税服务的对策思考

一、绩效考核评价体系应具有系统性

二、绩效考核评价体系应具有规范性

三、绩效考核评价体系应具有可操作性

四、绩效考核评价主体应具有多样性（内部外部考核）纳税服务的考核评价采取内外结合、定量与定性相结合、定期与不定期相结合等多种方式。

考评委内部考核以纳税服务工作开展情况以及纳税服务保障机制建立运行情况为主；纳税人外部评价以纳税人对纳税服务工作成效和纳税服务工作影响的评价为主；第三方独立调查则对纳税服务工作的整体状况进行评价。外部评价指标以纳税人对国税机关纳税服务工作的评价为核心，考核国税机关是否为纳税人法定权利的行使和法定义务的履行提供方便。第三方独立调查内容以纳税服务质量状况为主，主要包括总体服务质量、分类服务项目、各环节服务质量调查以及服

务意见建议等。

纳税服务考核评价主要通过以下三种途径获取考核评价信息：

（一）考评委内部考核。考评委对国税机关纳税服务工作的开展情况以及纳税服务工作的成效进行考核。考核的依据来源于纳税服务质量检查、执法考核系统、综合征管软件等途径获得的相关信息。

（二）纳税人外部评价。通过开展纳税人满意度调查，获取纳税人对国税机关纳税服务工作的客观评价。纳税人满意度调查采取问卷调查、12366服务热线调查、电子邮件、网上调查、当面交谈等方式获取。

（三）第三方独立调查。委托具有专业资质的调查机构、科研机构或专业咨询公司等第三方，对纳税服务质量独立进行全面科学评价。独立调查采取问卷调查和实地检查相结合的方式，通过分层抽样，获取不同类型纳税人和社会各界对纳税服务状况的评价。

在纳税服务评价方法上，我局根据指标设计的不同，创新评价工作思路，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面进行对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管

工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%。三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

建立第三方评价考核机制，由纳税服务主体以外的专业机构对纳税服务进行考核评价，通过问卷调查、实地测评、考核打分等多种形式，对纳税服务主体进行客观公正的评价，为持续改进税服务水平提供重要参考指标等。

五、绩效考核评价效果应具有持续性不能一票否决制，按%定

持续改进是质量管理的核心，也是绩效考核的根本目的，所以在纳税服务绩效评价体系的建设上，不能简单地就考核而考核，更应注重评价效果的持续性。在纳税服务绩效评价中，应建立“评价—反馈—改进—再评价”机制。在纳税服务绩效评价过程中，由评价部门通过考核评价及时发现纳税服务中存在的问题，按评价体系要求进行奖惩，并实时反馈结果，纳税服务主体根据评价结果进行限期整改，评价部门再对整改情况进行针对性回访。通过发现问题、查找原因、反馈情况、整改完善、跟踪回访等步聚，就能确保纳税服务绩效考核评价结果的实用性、评价效果的持续性，就能促使纳税服务主体不断完善服务措施，提高服务水平，就能实现“始于纳税需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”纳税服务新格局。

建立纳税服务评价机制的设想与思路

作者：四川省宜宾市国家税务局课题组

随着税收理念的重大变化，我国税收管理将从“纯管理时代”、“微笑服务时代”向“管理与服务一体化”的现代纳税服务体系格局迈进。本文结合四川省宜宾市国家税务局近几年来以纳税服务评价机制为基础，构建纳税服务体系的实

践，对新形势下如何加强纳税服务体系建设进行粗浅探索与思考。

一、当前纳税服务体系建设中存在的问题

在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：一是缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

二是缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。三是缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办

法。

四是缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织

开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

二、建立和运用新型纳税服务评价机制

（一）创立纳税服务评价指标体系

纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置

和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进

行调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法

在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%.三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

（三）完善纳税服务评价管理

一是成立评价工作委员会。评价工作委员会统一进行制度制定、考核评价、指标修正、资料收集、意见反馈等工作，并督促评价结果的应用。纳税服务评价工作委员会下设办公室在征管股（科），负责处理评价工作委员会的日常工作。纳税人评价每季度进行一次统计计分，内部评价每月进行一次统计计分，第三方

评价半年进行一次。以上三类评价结果每半年进行一次综合计分。

二是注重对评价结果的应用。评价委员会办公室将纳税人评价、内部评价、第三方评价的半年计分结果先分类归集得出分值，然后对应所在岗位和个人，按照40%、40%和20%的比例计入个人的纳税服务总分值中。部门得分根据各部门的个人平均得分情况确定。评分统计完成后，将部门和个人的纳税服务得分结果进行公示，将评价结果纳入部门的年终目标考核和公务员的考核，作为晋职晋级的重要依据，并根据得分值由高到低评选一定数量的税收服务标兵能手，给予

5.窗口服务的调查问卷问卷 篇五

您好，我们是湖南大学金融学院的学生！为了调查和研究长沙市公共服务中窗口服务的基本情况，并特以银行、火车站、医院为主要调查方向，以了解您对窗口服务的看法和意见。谢谢您的合作！

1.你对长沙市窗口服务的总体印象

A.很满意 B.满意 C.有待提高 D.不满意

2.窗口服务中存在的问题你认为较严重的是

A.排队 B.服务态度 C.办事效率 D.环境设施

3.面对柜台服务时，下列哪种因素最能影响你的消费倾向

A.服务质量 B.价格水平C.设施环境

4.有人提出设置收费优先VIP窗口，对此你的看法是

A.支持 B.不支持 C.无所谓

5.当柜台服务员无法给你提供正常服务时，你会

A.心里委屈，但只好作罢 B.感到不合理，要求服务员想办法提供相应服务

C.向经理投诉，要求得到该项服务

银行

6.对于银行拿号等待的排队新机制，你觉得？

A.好，比以前节约时间 B.不好，比以前更慢 C.无所谓，没有明显感觉

7.去银行办理业务 除基本的派号功能之外，要解决排队问题，您还期待哪些功能和服务

A.短信预约 B.网上预约 C.精简手续 D.增加业务窗口

8.有人说，在银行窗口经常因为错填单或其他原因导致一次又一次的排队，如何解决？

A.允许在窗口更改 B.专人指导填写 C.填完核对再交

火车站

9.在火车站的窗口服务中，下列哪种问题最令您不满？

A.排队拥挤 B.环境与公共服务设施 C.恶劣的服务态度 D.治安秩序

10.火车站排队问题突出，其中最头痛的是？

A.黄牛党充斥 B.插队现象普遍 C.人多窗口少 D.窗口效率低

11.希望采用哪种购票途径？

A.电话预订 B.网上预订 C.火车站窗口 D.代售点

医院

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6.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇六

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来源： 办公室 1813 发布时间： 2009-01-05

宿州市地税局课题组

近年来，税务部门纳税服务理论不断发展，纳税服务实践也在不断创新。新征管法将纳税服务写进法律条文，新的税收征管模式中把优化服务和纳税申报共同列为税收征管的基础；今年，国家税务总局又成立了纳税服务司，并提出了很高的工作要求。纳税服务在现代税收征管中的地位进一步提升，显现出纳税服务工作的日臻重要性。宿州市地税局多年以来，一直致力于做好纳税服务工作，经历了“微笑服务”、“办税公开”、“限时服务”、“建立新型征纳关系”等不同阶段，在各个阶段，纳税服务理念、模式、制度、手段等，具有不同的内容和标准，纳税服务工作呈现出不断提高、不断发展、不断创新、不断完善的趋势。但在实际工作中，如何量化评价纳税服务工作质量和服务效果，是长期以来困扰基层的一个难题，探索并建立内容规范、标准统一、指标量化的纳税服务考核评价体系是解决这一难题的关键所在。

一、当前纳税服务考评工作中存在的问题

宿州市地税系统自组建至今，相继推行了服务承诺、首问负责、办税公开等多项服务制度，认真落实“3456”服务要求，并初步形成了由办税服务厅考核、纳税人满意度调查、特邀监察员评议为主体的，由内部考核和外部监督组成的纳税服务考核机制。但在纳税服务考核评价中，仍缺乏全局性、系统性、统一性和保障性，主要表现为以下几个方面：

（一）缺少专门的考核评价组织机构。没有专门的评价机构组织全局的纳税服务考评工作，没有相应的考评机构工作职责，考核评价工作只是由被评价单位自身组织，考评工作的开展缺少全局性、系统性视野。

（二）缺少科学的考核评价方法。由谁评价？评价什么？如何开展评价？何时开展评价？评价的主体、评价的内容、评价的对象、评价的方法不统一，评价工作开展杂乱无章，评价结果无法进行统一的比较。

（三）缺少量化的考核评价指标。目前，评价税务机关纳税服务工作好与坏的方法，主要是地方政府组织的行风评议和省、市局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，目前税务机关对各渠道反馈的信息只是进行简单地堆砌，缺乏具体的考核评价指标，不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（四）缺乏对服务质量的监督制约机制。目前，纳税服务在形式上表现为多样化，但在监督机制上较为单一，基本停留在纳税人不举报税务机关不查处的层面上。实际操作中，纳税服务工作缺乏积极、主动的服务监督体系。

二、完善纳税服务考评工作的有益探索

为系统、客观、公正地反映和评价各级地税机关的纳税服务质量，进一步提高纳税服务效能，宿州市地税局结合当前纳税服务工作的新要求和现代化分局建设的工作标准，从选择科学的分析评价方法，确定合理的评价范围和指标，广泛疏通税企交流渠道，注重评价结果的反馈入手，对完善纳税服务评价体系进行了积极探索。

（一）统一明确考核评价组织机构及其职责。市、县（区）局成立专门的纳税服务考核评价委员会，各级主要领导担任委员会主任，分管纳税服务工作的领导任副主任，委员会成员由局内各职能部门负责人组成。其主要职责是：组织开展本级部门纳税服务考核评价工作；监督、指导下级单位纳税服务考核评价工作；总结评价纳税服务工作开展情况，制定工作改进措施。委员会下设办公室，主要职责是：拟定考核评价实施方案，具体组织实施考核评价工作；调研分析纳税服务工作，提出工作改进意见和建议；处理其他日常事务。通过明确考核评价组织机构及其职责，使考核评价工作统一、协调，有序开展。

（二）制定科学的考核评价方法。参考供电、电信等服务行业的考核评价做法，咨询市统计局的专业人员，结合地税系统的工作特点，制定了纳税服务考核评价办法。办法系统地明确了纳税服务考核评价的宗旨、对象、内容和原则，考核评价的周期。考核评价主要由内部评价、外部评价和第三方（专家）评价共同组成。所谓内部评价就是税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统以及内部资料记录等，主要是内部工作流程中的时限、质量、投诉、赞扬等记录信息；外部评价是纳税人和社会各界对纳税服务绩效的评价，其信息主要是通过对纳税人及社会各界进行问卷调查、访谈、座谈等方式获得；第三方评价是通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按业务需求独立确定，地税部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供地税部门借鉴利用。三个方面评价的综合结果作为对一个单位纳税服务质量评价的最终结果。通过多方评价，使考核评价更具有客观性和全面性。

（三）建立科学的考核评价指标体系。考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心，指标体系建立是否科学，关系到考核评价工作的成功与否。探索过程中，重点把握以下几个方面：

一是科学地确定评价指标。在设计指标时，以《纳税服务工作规范》为主线，结合推进现代化分局建设对基层纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解、概括和提炼，形成具体考核评价指标。指标共分为三类，即内部评价指标、外部评价指标和第三方（专家）评价指标。内部评价指标重点评价服务工作的主动性、规范性、及时性和落实力度等；内部评价指标分为三级，一级指标有两个，两个一级指标下共包含6个二级指标，二级指标下含30个三级指标；外部评价指标重点从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性等方面评价纳税人和社会各界对地税机关纳税服务工作的满意度；外部评价指标分为两级，一级指标有4个，其共有20个二级指标；“第三方评价指标”由统计局城市调查队根据税务部门指标体系自行设计，重点评价地税机关服务制度建设、服务规范执行度、工作状态指数、员工业务熟练程度、服务硬件完善程度等方面。

二是科学地量化评价指标。对每项指标量化其分值；对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，一般按指标量值评分；对于不能量化的指标，先将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应量表的5个赋值，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值为5、4、3、2、1。

三是科学地确定评价指标的权重。评价指标的权重表示该指标对于总体指标值的影响能力，直接影响着评价结果，因此需运用科学方法确定指标权重。市局在确定权重时，利用德菲尔打分法的原理，采用调查和评议相结合的办法。调查法是通过问卷调查，广泛征求地税部门内部工作人员、纳税人、社会相关部门等的意见，由他们根据各项指标对于纳税服务工作的重要性和影响程度，分别打分，最后应用统计学的方法汇总测算，确定各项指标所占的不同权重。在调查过程中，共发放调查问卷400份，对地税系统内部不同职务的人员，系统外部不同类型的纳税人和政府相关部门进行了调查。评议法是由精通纳税服务工作相关人员，根据各项指标对于纳税服务工作整体绩效的重要性和影响程度，逐层分别确定不同权重。市局在调查的基础上，从机关和基层不同序列的人员中抽调7名精通纳税服务工作的业务骨干进行评议，总体原则是相对客观的指标、与纳税人利益关系最密切的指标权重适当加大，对硬件类指标的权重适当减小。

（四）评价结果的应用和反馈。主要包括以下几个方面：

一是科学计算评价结果。在获取各项评价指标信息后，从基础指标开始，将各层指标指数进行逐层加权平均，即得出内部评价、外部评价和第三方（专家）评价的相应分值，然后，按对三类指标进行加权平均，即得出总体的纳税服务质量评价值。纳税服务质量指标的总体评价值按5分制计算。5分为优秀，4分良好，3分为一般，2分为较差、1分为很差。

二是考核评价的结果与现代化分局建设的考核挂钩。纳税服务考核评价结果达到良好以上（含良好）的单位，方可参与现代化分局评选；考核评价结果为较差以下（含较差）的单位，若已被评为现代化分局的予以摘牌处理。

三是根据考核评价结果，奖优罚劣。对评价为良好以上（含良好）等次的单位给予奖励，对评价为较差以下（含较差）等次的单位给予惩处。

四是应用转化纳税服务评价成果。对评价结果进行分析研究。总结经验，查摆问题，分析原因，制定措施，切实整改，确保纳税服务质量和水平不断提高。

三、实施纳税服务考核评价的几点认识

（一）要进一步明确服务岗位及其服务人员的具体职责。结合税收全面质量管理，制定每项纳税服务事项的具体操作规范，使考核评价有明确依据和标准，利于量化考核评价。

（二）要有纳税人和社会各界的广泛参与。一项考评工作，如果受其影响的人员参与率太低，难以收到好的效果。让受其影响的人员直接参与进来，便能大大增强他们的责任感和认同感，同时减少他们的需求被忽视的可能性。

（三）考核评价的绝对权应交给纳税人。为保证评价的公正、合理、有效，监督评价的主体应设定为外部评价，在评价的权重设置上，纳税人的满意度至少为40%，第三方评价的权重不应少于30%。

（四）考核评价指标应与时俱进。随着形势、环境、政策等因素不断变化，纳税人需求信息在不断变化。因此，要动态管理系统数据，根据考核评价情况，及时对考核评价指标及权重进行科学调整，不断修改和完善评价方法和评价机制。

7.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇七

税收资料调查的纳税人：

根据财政部和国税总局的要求，2009年度的税收资料调查工作已全面展开，请参与税收资料调查的纳税人高度重视，认真、准确填报。

一、税收资料调查的重要性

税收资料调查是一项对税收政策、财会业务、信息应用、组织实施等要求很高的综合性工作，调查内容涉及与企业有关的所有信息，是推进财税改革、制定财税政策、加强财税管理服务的一项基础性工作，是税收、财政乃至国家经济决策科学化的重要保障。为此，参加税收资料调查的纳税人必须高度重视。

二、税收资料调查对象的确定：

全国税收调查分为“企业调查”和“企业集团调查”两项任务。企业调查的对象由抽样调查企业和重点调查企业组成。抽样调查企业由财政部和国家税务总局下发名单，重点调查企业根据财政部和国家税务总局所要求的条件确定；企业集团调查企业名单由财政部和国家税务总局下发；

三、税收资料调查的采集方式：

自行网上申报的企业于6月5日前在税收资料调查大项完成三张表（信息表、企业表、货物劳务表）的录入，点击全申报，系统自动进行审核，如审核通过即提交，如审核不通过将要求填写文字说明后，再进行全申报提交。

四、填报咨询电话：收入核算科4629076

8.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇八

一、当前纳税服务体系建设中存在的问题 在当前的纳税服务工作中，税务机关对纳税人的服务需求、服务满意度不能通过有效途径了解掌握，纳税人对税务机关的服务评价无法直接反馈税务机关，纳税服务体系建设中存在的最突出问题就在于未建立起一种能客观反映服务质量的评价机制。传统的纳税服务评价考核制度的弊端表现在以下几个方面：

（一）缺少科学的考核评价方法。长期以来，评价税务机关纳税服务工作好与坏，主要是地方政府组织的行风评议和省、市国税局组织的创建规范化办税服务厅、评选服务标兵等活动，获取评价依据的渠道主要是通过开座谈会、走访、打电话、问卷调查等，评价的主体、内容、对象、方法不够统一，评价工作开展不够规范，对各渠道反馈的信息只是进行简单地收集和堆砌，评价结果无法进行统一的比较。

（二）缺少量化的考核评价指标。对税务机关和税务人员纳税服务工作的考核评价标准主要停留在办税环境、语言、态度、效率等表面层次，基本未涉及对规范化、个性化服务的评价，对征管质量和执法行为更缺乏具体的考核评价指标，且不能对服务质量进行科学的统计和量化分析，纳税服务评价具有表面性。

（三）缺乏对服务质量的监督制约。对纳税服务的监督较为单一，基本停留在对纳税人的举报税务机关不查处和税务人员的不廉洁行为方面。对税务人员的征管不作为、程序不到位、时限不合法等方面缺乏有效的、主动的服务监督评价办法。

（四）缺少专门的考核评价组织机构。纳税服务考评工作没有专门的评价组织机构，也未形成有效的规章制度和考评机构工作职责。评价主体多数是由税务部门本单位人员组成，评价方式以临时的问卷调查和座谈会为主，考评工作的组织开展缺少阶段性、全局性、系统性，对评价结果的重视程度不够。

二、建立和运用新型纳税服务评价机制

（一）创立纳税服务评价指标体系 纳税服务考核评价指标体系是纳税服务考核评价体系的核心。在设计指标时，应以《纳税服务工作规范》为主线，结合新时期对纳税服务工作的新要求，覆盖机关、征收、管理、稽查各环节，对纳税服务工作总体目标进行分解，对每一项考核评价进行配分量化，使考核结果能以分值形式直观体现。形成三类评价指标：即纳税人评价指标、内部评价指标和第三方评价指标。指标设计既要直观简洁，方便评价人较快作出评价结果；又要系统全面，涵盖纳税服务工作各环节。每项指标量化其分值，并合理确定评价指标的权重。对不能直接量化的定性指标，进行科学地转化。内部评价指标，主要提取CTIAS软件和税收执法管理系统的数据，一般按指标量值评分；对于不能量化的外部评价指标，先将指标的量值恰当地划分为区间，每个区间对应量值进行赋值配分，实现指标的转化。外部评价指标，采用5级量表的方法量化，即：采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级，相应赋值配分。指标信息实行动态管理，建立开放式的指标体系，使评价指标具有时代性，满足不同时期对纳税服务工作的不同要求。评价指标的设置和权重随着形势、环境、政策等因素的变化以及纳税人需求的日益提高，及时进行调整、修正、补充和完善。

（二）创新纳税服务评价方法 在纳税服务评价方法上，突出被服务对象和社会各界的评价主体地位，主要从三个方面对纳税服务质量进行综合评价，即纳税人评价、内部评价、第三方评价。纳税人评价是指纳税人对纳税服务绩效的评价，通过定期测评与即时测评、接收投诉相结合的方式，其信息主要是通过对纳税人进行问卷调查、访谈、座谈、接收投诉等方式获得，占纳税服务评价分值的40%；内部评价是指税务机关自身开展的评价，其评价信息的获得来自税收征管信息系统、执法管理信息系统的监控记录，涵盖了税收征管工作流程中的大部分涉税事项办理的时限、质量等情况，占纳税服务评价分值的40%；第三方评价是指通过委托独立于征纳之外的第三方专业评价机构对税务机关的纳税服务工作进行评价，受托方的调查测评工具、方法、流程以及抽取样本的数量、范围等，由其按需求独立确定，税务部门按需要提供必要的协助。调查测评报告由受托方出具，供税务部门借鉴利用，占纳税服务评价总分值的20%，三个方面评价的综合结果作为对一个单位（部门）和职工纳税服务质量评价的最终结果，纳入对单位（部门）的目标考核和对职工的年终考核。

9.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇九

一、本次纳税人满意度调查对象为：2011年底前在税务部门登记并上报国家税务总局的年检库按规定样本量随机抽取的各种经济类型的企业和个体工商户。

二、调查样本分为三个层次：第一层次，在杭州市选择两个区，每个区选取450个纳税人，两区合计为900个纳税人；第二层次，选取2个地级市，每个地级市选择两个区，每个区选取250户纳税人，两区合计500个纳税人，全省共1000个纳税人；第三层次，选取3个县（市、区），每个县（市、区）选取250户纳税人，全省共750个纳税人。

三、总局提供给统计部门的样本总量：为实际调查样本量的4倍。

四、调查步骤：此次电话调查把原来面访的一份问卷内容拆成3份的问卷由3个调查样本来完成。访问对象为对税务工作比较了解的人，顺序依次为办税人员、财务负责人、单位负责人。

五、调查执行时间：6月24日——7月20日。

（注：以上内容保密，不得外传）

六、有关建议：

（一）省局6月26日前给各市分管税收工作的主要领导打电话，讲清此次满意度调查的时间、任务及有关工作要求。要求各地思想上高度重视，马上采取有效措施，积极配合做好调查工

作。

（二）要求各市召集所属县（市、区）地税局分管税收的主要领导，于6月27日前召开一次专题部署会，进一步统一思想，提高认识。

（三）鉴于本次备选样本为实际调查样本的4倍。因此，要求各税务分局深入企业进行一次深入再走访，实行“包干到户、责任到人”的工作方式，确保所有的企业走访到位，不留死角。对于确有把握的企业，可以电话方式沟通；其他企业则要求上门走访，及时讲清有关问题，确保工作取得实效。

（四）要求各地广泛利用短信、税企通、QQ群、沟通会、上门走访等形式，充分做好纳税人工作。各市局在召开会议时，要集思广益，博采众长，注意措词和方法，最好全市统一确定短信内容、宣传和走访的形式。

纳税服务局

10.关于纳税人评价纳税服务的调查问卷 篇十

服务机构基本情况调查问卷的通知》的通知

各县区人力资源和社会保障局、市属有关单位：

现将陕西省人力资源和社会保障厅《关于填报公共就业和人才服务机构基本情况调查问卷的通知》（陕人社办函[2011]23号）文件转发给你们，请你们按《通知》要求，认真遵照执行。

本次调查所用书面调查问卷（见附件）共2页，打印后由填报单位填写全部内容并加盖公章后上报。请各县区人社部门和市属有关单位，于5月13日前将本地区全部调查问卷通过邮寄或传真方式报送市局就业促进科。

联 系 人：韩谡

联系电话：0912-3893911(传真)

邮寄地址：榆林市榆阳区青山路市政府2号楼人力资源和社会保障局512室

邮政编码：719000

收 件 人：韩谡

二〇一一年四月二十七日

省人社厅关于填报公共就业和人才服务机构基本情况调查问卷的通知 陕人社办函〔2011〕23号

各市人力资源和社会保障局、杨凌示范区人事劳动局，省级有关公共就业人才服务机构：

现将人力资源和社会保障部办公厅《关于填报公共就业和人才服务机构基本情况调查问

卷的通知》（人社厅函〔2011〕186号）转发给你们，并提出以下要求，请一并贯彻执行。

一、各市（区）人力资源社会保障局要统一组织部署，安排专门人员做好此次调查工作，确保统计数据的真实性、准确性。

二、各级公共就业和人才服务机构要高度重视问卷调查工作，实事求是、认真填写调查

问卷项目，字迹清晰，表达准确，按时上报调查问卷。调查问卷相关资料，可通过省人力资

源和社会保障厅网站进行下载（“通知通告”栏）。

三、各市（区）人力资源和社会保障局、省级有关公共就业人才服务机构务必请于

5月10日前将调查问卷一式两份收集后报送至省劳动就业服务局。

四、注意事项

1、填报机构

具有独立法人资格的公共就业人才服务机构均应填报调查问卷。每个机构填报一份调查

问卷，合署办公统一运行的多个机构共同填报一份调查问卷。

公共就业人才服务机构另外加挂牌子的，应按照合署办公统一运行机构的要求共同填报

一份调查问卷。

2、指标说明

（1）《公共就业和人才服务机构基本情况调查问卷》3.1 “全部实有工作人员数”为

本单位全部人员数，包含聘用人员、借调人员等。

3.1“全部实有工作人员数”等于3.2中的“在编人员”、“聘用人员”、“使用的劳

务派遣人员、“其他人员”等四类人员人数之和。

（2）6.2应选本机构所使用的信息系统最高状况，且只能选一项。

联 系 人：吴林谢青邮政编码：710006

联系电话：（029）87290060、87298310（传真）

邮寄地址：西安市新城区省政府新城大院物资楼二楼

陕西省劳动就业服务局

附件：人力资源和社会保障部办公厅《关于填报公共就业和人才服务机构基本情况调查

问卷的通知》（人社厅函〔2011〕186号）