酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验

酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验（精选5篇）

1.酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验 篇一

后厨的经营策略及管理之我见

餐饮随着人们的生活水平提高，竞争日趋激烈，其实餐饮的竞争就是餐饮质量管理的竞争，也就是人才的竞争，餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着酒店的声誉和效益。厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效益。

当今的餐饮市场，竟争异常激烈，一个餐饮企业能否在竞争中站稳脚跟、扩大经营、形成风格，厨房的管理者--厨师长肩负重任，责无旁贷。

根据我本人在餐饮二十几年工作经验，结合如今的餐饮形式，谈谈自己对后厨餐饮管理的见解。

一、市场定位

根据我们酒店的装修和当地的餐饮市场情况，应建立以当地企业、政府为主体，广大工薪阶层为辅助的消费群体，定位以中高档菜肴为主，结合当地菜系为辅的市场定位格局。

二、成本管理

成本太高的菜不能计划的太多，要精打细算，把握好成本标准，菜的价位要合理，要让客人有充分选择的余地；同时在做好质量的检验、价格的监督外，利用下脚料也是一个降低成本的途径。利用下脚料经过一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等，以此来降低成本支出，提高利润。

三、菜谱的设计

菜谱设计的好坏，直接影响客人对餐厅的印象，在设计制定时以大众可以接受的菜系为主，根据夏冬季节不同，更换不同菜谱，满足客人不同的需求，同时每月要推出几道新菜。具体如下：

A凉菜

凉菜的好坏，通常决定一桌宴席成败，所以凉菜给客人的第一印象非常重要，因此在凉菜上重点突出一下几点：

1、味型上以咸、鲜、麻、辣、酸、香甜为主；

2、品种上多样，有蔬菜、豆类、水产海鲜、野味、干菜、禽蛋等为主。

3、档次上分为不同标准，根据订餐标准不同，菜品有所区分

B、热菜

热菜也就是正餐，热菜的安排如何直接影响餐饮利润。

1、在形式上，我将以点菜和标准相结合，突出实惠与特色；

2、在菜式上，根据季节不同，更新菜谱，让客人常吃常新。

3、在口味上，以川、粤、湘菜结合本地菜系为主。C、面点

根据当地口味，引进不同品种小吃，追求形式多样化。

四、安全管理

众所周知，安全是每一个酒店最为重要的关键点，一旦出现安全事故，对于酒店的利益与荣誉的损失，无疑是致命的。我根据厨房日常工作，建立食品卫生安全制度，消防安全管理制度，同时制度建立督促，保证无重大事故发生。

五、岗位分工合理明确

合理分工是保证厨房生产的前提，厨房应根据生产情况、设施、设备布局制定岗位，然后再根据各岗位的职能及要求作明确规定，形成文字，人手一份，让每位员工都清楚自己的职责，该完成什么工作，向谁负责，都要明白无误。

六、后厨制度的建立和督促

制度建立和完善是保证后厨高效运营的基础，根据运作情况来逐步完善各项管理制度，员工的奖罚等较为敏感的规定应加以明确，界定清楚。为避免制度流于形式，应加强督查力度，后厨设立兼职督查管理人员，协助厨师长落实、执行各项制度，改正大多数厨房有安排，无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使厨房工作重安排、严落实。厨房的规章制度是员工工作的指导，制定了岗位职责、规章制度、督查办法后，再进一步加强对人员的管理时就有章可循了。

七、人员管理

合理的岗位分工、健全的制度，配有高素质的人员，才能使之良好运作，现代厨房应转变传统观念里的只重技艺不重其自身文化素养的弊病。要知道，技艺水平只能代表过去，有经验、乏理论的工匠是很难有所建树的，况且，在烟熏火燎的厨房里，如果人员素养不好，极容易滋生是非。诚然，厨房在聘用员工时不能忽略其技能基础，但更应该提高在文化教养方面的要求。只有拥有丰富的工作经验，扎实的技艺基础，结合有效的理论指导，再灌输经营者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成风格，在日常生活中也较容易沟通与协调。

八、部门协调

现今的厨房，除了保证出品供应，还应很好的与各相关部门协调好关系，以获取多方面的配合与支持，来确保厨房顺利运作和获得较好的声誉，特别是前厅部、公关销售部、工程部等。另外，我作为餐饮部的主要管理人员，应熟悉前厅的各个工作环节，经常征询服务人员和宾客对菜肴的反馈意见，定期组织厨房与前厅服务员进行交流、沟通，促进餐厨间的了解、协作。最后，作为一名厨师长，还应经常与员工进行沟通，了解员工的思想波动，帮助他们建立起良好的人际关系，只有这样才能有一个好的团队，才能在竞争中立于不败之地；一名成功的厨师长，必须具备丰富的工作经验、人事管理经验、公关技巧及创造力。只有做到这些，厨房的管理才能有条不紊，酒店的事业才能蒸蒸日上。

以上是我从事餐饮工作中得到的一点体会和浅见，我坚信，只有善于经营、加强管理、奋力开拓，就能在激烈的竞争中脱颖而出。不足之处，敬请批评。

刘

杰

二0一二年八月二十二日

电话：***

2.酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验 篇二

一、企业文化在“订单班”中的运用现状分析

(一)“订单班”学生自身定位不足

近几年来,高职院校酒店管理专业陆续进行“订单班”人才培养模式的实践,但是具体的校企合作形式比较松散,企业参与较少。所谓“订单”大多是“实习订单”,即学校向企业输送实习生。企业往往在人才培养的后期阶段介入,通过举办讲座、指导学生实习实训等形式进行。通过对部分订单班学生的调研可以看出,在入学之初,选择订单班,多数也是被订单班合作企业提供的奖助学金,就业机会所吸引,很少学生是因为喜欢酒店管理工作,或者是对合作企业的认同而选择“订单班”,由此导致订单班学生对合作酒店了解不够,对自身职业发展不够明确。

(二)合作企业订单班学员流失严重

通过对合作企业的回访,发现订单班学生在完成协议规定的工作年限后,能够继续留在企业的人数不超过20%,以我院酒店管理专业“香江酒店”订单班为例,通过调研得知,第一届订单班学员共计30人,按照培养协议,实习期一年,工作一年,两年之间学员流失率为7%,协议期满后流失率达到50%,在合作酒店连续工作满3年者,不到5人。

毕业生在就业岗位上不能较好地适应企业的文化环境,既影响学生自身的职业成长,也阻碍企业的健康发展,更会对学校今后的就业造成不良循环,“订单班”学员对合作企业的忠诚度不强,只是将订单班作为自己踏入社会的一个跳板。由此也对企业与学院继续合作开展“订单班”的积极性产生影响。

(三)订单班学生对合作企业文化制度认同感不强

企业文化如今已经成为完善企业管理制度,加强企业员工凝聚力的重要因素,受到众多企业的重视,作为以服务为主要产品的酒店业更是如此,但是通过对本学院酒店“订单班”学生的调研可以看出,学生对酒店的企业文化并不熟悉,部分学生对酒店的“顾客是上帝”“顾客永远对的”这样的文化定位并不认同,甚至产生反感,进而对自己的工作产生质疑。这也导致学生毕业后不能很快适应岗位的要求,进入职场角色,对企业缺乏认同感和责任感,很难快速地融入企业环境。

二、企业文化在“订单班”中的运用现实意义分析

(一)企业文化是订单班班级文化建设的基础

如今更多学校强调的是校园文化的建设,由于国家相关制度的要求和学校实际工作需要,校园文化与企业文化联系并不紧密,而“订单班”学生的职业素养的提升,职业发展的规划更需要企业文化的指引。因此校企合作“订单班”的建设更需要重视“订单班”班级文化的建设,学习企业文化,有利于学生理解现代企业精神,从而根据用人企业的需求及时调整自己的事业坐标。学生理解了企业文化的内涵,感受并认识蕴含在企业文化中的价值和理念,有利于增强学生奋斗的决心和创新的信心,全面提高竞争力。

(二)企业文化是“订单班”教师团队建设的特色所在

任何院校校企合作“订单班”人才培养模式的长足发展都离不开教师团队的建设,而“订单班”教师团队的建设不仅需要适应专业、行业大发展的需要,还需要与合作企业的深度融合,形成有鲜明的合作企业特色的教师团队,才能长期为“订单班”服务。教师团队只有在理解合作企业的文化之后,才能制定出适合企业需要的课程体系与授课内容,更好的完成企业对人才培养的要求。

(三)分析企业文化,并加强企业文化教育,也是高职院校自身发展的内在需要

高职院校的教育理念和办学宗旨要求在人才培养上突出职业性的特色。扎实的基础知识,熟练的操作技巧,这些是对毕业生的硬性能力要求;具备正确的就业观、人生观、价值观,同时了解企业精神、认同经营管理理念、服从企业管理制度、富有团队合作精神等方面的素质是对毕业生的软能力要求。要使毕业生在未来的就业市场具有竞争力,高职院校就必须研究现代企业对高素质人才培养的要求,研究企业文化与高等职业技术教育的联系,以满足企业对人才素质的要求。因此,高职院校应当不断强化内涵建设,注重培养学生专业技能的同时,也要把现代企业所需要的企业精神传递给学生,从而进一步完善办学体系机构,增强学校自身的竞争力。

三、企业文化在“订单班”中的实践运用分析——以我院酒店管理专业为例

我院酒店管理专业至2011级与酒店合作开展“订单班”人才培养模式以来,已成功开展五届,共计14个班级,420人。在与酒店的合作中,不断的探索、总结企业文化在订单班建设中的作用与意义,将企业文化教育融入订单班教育中去,取得了很好成效。

(一)以企业冠名的方式强调企业文化

目前,多数学校订单班是先招收学生进校,然后寻求合作企业,与学生签订协议成立订单班,我院酒店管理订单班是先与合作酒店签订协议,在招生简章中以“某某酒店”订单班的形式出现,不仅有专业简介,也有合作酒店简介,让学生尽早了解酒店文化。学生入校之初,合作酒店会安排专人入校宣讲酒店文化,与学生双向选择,签订协议。帮助学生尽早的了解酒店行业文化特点,明确订单班学员的定位和自身的职业发展方向。

(二)制定订单班教学团队建设方案,加强教师对酒店企业文化的认知

校企合作过程中,合作范围是多方面的,深入的合作需要双方加深了解,互相帮助,取长补短,这就需要双方进行多方位的文化交流和互换。学校和企业之间要加强交流,院校教师和企业员工之间要加强交流。

订单班教学团队建设方案中要求一线教师定期走访酒店,倾听酒店的意见。感受企业的文化氛围,了解用人单位对学校和毕业生的评价,并进行毕业生跟踪调查,通过考察,教师可以进一步感受到企业文化对一个企业的重要性,也进一步认识到对学生进行企业文化教育的必要性。并根据每次跟踪结果及时补充或调整校内企业文化教育的最新内容,大大提高职业技能培养水平。

同时,教师团队还开展企业文化专项研究工作,收集丰富企业文化案例,搭建校企文化信息交流平台。对高职学生的就业企业或就业地区、行业相关企业的文化状况展开跟踪调研,进行科学分析评估,并将信息及时反馈给教学部门对教学实施和人才培养做出调整和完善。组织团队内具有丰富教学管理经验的教师与企业合作编写优秀企业文化案例普及企业咨询报告和教学参考资料或课程教材。

(三)在订单班人才培养方案中加入酒店企业文化课程

在订单班的人才培养方案的制定过程中,专门开设了针对不同合作酒店特点的《订单班企业文化》、《金钥匙服务》、《温泉养生》等课程。课程体系的开发融合了企业对员工的职业素质需求,这保证了授课内容的实用性和针对性;通过酒店培训讲师宣讲、与学生现场交流互动、学生现场参观酒店、企业专家课堂授课、职场精英面对面等形式让学生在课程教学中受到企业文化的熏陶。这种方式极大地帮助了学生正确认知未来的职业环境、企业的职业能力需求,寻找自己的不足,实现清晰的职业生涯规划;另外通过企业岗前培训前移等方式可以让学生参与体验企业的培训学习;企业融合教学过程中学生可以提前锁定自己的目标企业和岗位,更为明确大学的学习目标和要求。

(四)依托酒店企业文化建立订单班班级文化

合作酒店为我院酒店管理专业订单班教师团队及学生提供企业制服,在校内实训场悬挂与就业岗位相一致的规章制度和操作规范,校内营造企业文化氛围,模拟职场环境。以此来提前培养学生良好的职场意识,帮助学生顺利实现从“高职学生”到“职业人”角色转变。

同时,通过举办“企业文化节”、“酒店领导接待日”、“企业观摩日”“企业宣讲会”等活动,把企业文化“移植”到校园中,营造崇尚技能的良好氛围,宣扬企业的市场经济观,强化学生合作意识、质量意识、纪律意识,使学生尽早融入对企业文化氛围中来。久而久之使订单班产生与酒店文化相适应的班级文化,加大了订单班学生的凝聚力,和与企业主管之间的亲和力,培养学生企业忠诚度。

(五)建立预就业机制,将学生在校表现与就业选择相结合

为更好的加强订单班学生与酒店的联系,我院订单班学员会根据酒店业务需要,不定期的参加酒店的短期实训、实习。酒店将学生的实习与就业、参加工作有机结合起来,使学生在就职之前便更加深切地感受岗位的要求,更能深刻理解企业文化的重要作用。酒店通过实施预就业机制对学生提出更加明确具体的要求,并建立淘汰制度,根据学生在实习期间的的表现、工作能力等方面的综合结果来安排学生就业岗位。很多学生就是在一次次的实习中因表现突出而被酒店管理者看中,还在学校就被定位酒店基层管理者,参与订单班的管理工作。

四、结束语

3.酒店企业文化与餐饮企业管理实践经验 篇三

酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中构建一个氛围，通过“文化优势来创造员工共同的价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并统一员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射、纽带作用己逐渐形成共识，在这里仅就其对酒店经营发展的作用再作进一步的探讨。

首先，酒店企业文化是酒店经营的灵魂。有调查表明，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响:(l)酒店的市场观念和经营行为。(2)顾客的购买心理、行为和习惯。(3)酒店中的所有人对工作的态度。(4)酒店的组织关系和人际关系。(5)酒店的资本、经营和员工对相互关系的判断(如雇佣、劳资、领导和被领导等)。(6)酒店企业文化的外现(企业形象、产品、服务、酒店活动等)。可见，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。

其次，酒店企业文化是坚忍不拔的竞争意志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈，如果没有坚强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际、催人向上、开拓创新、永争一流的企业精神。有人说，可口可乐公司一旦在一夜之间烧掉，但只要品牌在，企业很快就能复苏。可见，可口可乐已经演化成一股强大的力量，具有非凡的意志。从中我们可以得出这样的结论:酒店文化存，则酒店存;酒店文化兴，则酒店兴;酒店文化亡，则酒店亡。

第三，酒店企业文化是创新的动力。21世纪是一个不断学习创新的知识经济时代，酒店是否具有创新能力将是决定酒店是否能够生存的关键。纵观世界各地，酒店环境在创新，客房装饰在创新，客房用品在创新，菜肴在创新，服务在创新，娱乐项目在创新，管理理念和方法在创新，营销也在创新，酒店只有在创新中才能得到永生。因此，酒店创新是无止境的，并将从一次创新发展到持续创新，从少数骨千创新发展成全员创新，酒店文化就是要改变过去单纯对员工行为管理的重视，转变到充分注意员工的思想管理，即心智管理，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，从而倡导一种具有创新意识的酒店环境，最大程度地发挥每个员工的创新能动性，满足宾客个性和追新的需求，在激烈的竞争中赢得市场。

第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的有效手段。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度。酒店服务质量是通过硬件设备质量和软件服务质量来体现的。硬件设备质量取决于酒店的设施设备质量、环境质量、服务用品质量、实物产品质量。一个拥有独特企业文化的酒店，必然有着自己与众不同的酒店建筑风格，内部环境，卫生环保的客房设施，而这些是满足客人心里期望的很好的途径。软件服务质量则反映在酒店员工的劳务活动上，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观，敬业精神，职业道德感，酒店员工扮演直接与客人接触的角色，其所提供的服务直接影啊客人对酒店的印象，因此拥有一个好的企业文化的酒店可以提供令客人满意的软件服务。因此说酒店的企业文化建设是提升酒店服务质量的有效手段。

饭店文化建设的必要性

产生于20世纪80年代初期的企业文化理论是管理科学的大综合。企业管理从技术、经济、制度上升到文化层面，是管理思想史上的一场革命。企业文化是现代管理科学发展的最新阶段，它正在把对人与物的管理以及被西方历史传统分割开来的人的物质生活和精神生活，努力统一于企业管理之中。未来将是全球竞争的时代，这种时代能成功的公司，将是采用新企业文化的公司。而作为旅游产业的支柱之一的饭店业，是我国最早与国际接轨的行业，其进

行文化管理更具有必要性和可行性。

饭店业较之一般的工商企业具有更高的文化含量，旅客在接受饭店的服务的同时，也在进行着文化享受。优秀的饭店文化，不但加强了饭店的管理效率，同时也在为饭店创造着额外的“文化附加值”。因此，饭店文化的建设较之一般企业，更具有重要性，紧迫性，也更具有实用价值。

(1)饭店经营包括了吃、住、娱、购等各个方面，其服务是直接面对旅客的，而饭店接待的客人既有来自海外的旅游者、商务人员，又有来自国内的旅游者和商务人员，因而饭店最需要营造一种温馨的、最富有人情味的氛围，需要一种文化能“海纳百川”，广泛吸收并兼容各种异质文化。

(2)现代饭店的功能日趋多样化，不仅具备客房、餐厅、酒吧、·商店等基本功能，许多饭店还综合了会议中心、展览中心、超级市场以及报告、演出、社会服务等功能，成为面向社会各个层面的综合中心。饭店规模的增大与综合功能的增强，便相应要求增强饭店内部的凝聚力和百觉性.而良好的饭店企业文化正是加强饭店凝聚力的最佳武器.。

(3)当前饭店业市场竞争日益激烈，我国星级标准评定与标准化服务日渐完善，服务的物质属性日渐趋同。在这种情况下，精神属性在市场竞争中相对上升至首位，饭店企业管理的文化含量日益提高，“文化经营”、“文化公关”、“文化促销”等渐渐成为企业致胜的祛码.在这种趋势下，企业文化含量的高低往往成了企业市场竞争成败的关键.(4)我国加入盯0之后，旅游饭店业面对着国际竞争，联网经营将是我国饭店业的大势所趋，这将使二十一世纪成为组建饭店集团的世纪。作为一个饭店集团，拥有共同一致的企业文化是其显著的标志.一个饭店只有真正融入了集团的企业文化之中，才能成为其真正的一员，才能拥有一个饭店集团的竞争实力。因此，组建饭店管理集团关键是建设饭店管理集团的饭店文化。

酒店企业文化建设的重要意义

酒店引入企业文化管理思想源于西方酒店集团。西方酒店集团起步较早，受西方企业管理思想的影响，它的发展在管理思想和管理模式的实际应用中经过了洗练，在激烈的市场竞争中，酒店集团进入了较高层次的竞争阶段—文化竞争阶段。当前我们国内的酒店也进入了文化竞争时期。不管是国内酒店还是国外酒店均都引入了企业文化，原因是什么?之前，我国酒店企业在经营的过程中一直在探索，酒店硬件没有问题，管理层都是高学历高技能型人才，为什么酒店经营效果不理想?思考一下这些问题，我们就会明白，酒店企业文化的应用是在当前及未来我国酒店业中必须要做的工作，因为，它对酒店企业的发展有着重要的意义。体现在以下几方面:

1酒店企业文化是提高酒店服务质量的重要手段

随着社会的进步，顾客的消费品位越来越高，服务也越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪酒店业成功的关键。酒店引入企业文化管理重要的原因就是要提高服务质量，服务质量提高有赖于员工素质的保证，因此，提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识。酒店企业文化从员工选择就可以发挥作用，招聘符合本酒店价值观和经营理念的人才，按照本企业的理想目标进行培训，包括超前培训和跟踪培训，让员工遵守酒店指定的各项规章制度，给予其各种展示才能的机会，培养团队协作精神，适时对工作业绩作出评估，从而实行激励措施，并给予合理的利益分配。让所有员工感觉自己是企业的一部分，自觉自愿为顾客和企业负责。

2酒店企业文化是增强酒店企业核心竞争力的关键

增强核心竞争力是酒店塑造企业文化的目的之一，也是酒店希望通过实施文化战略能够实现的作用之一，这是企业文化对外的一个目的。在21世纪激烈的市场竞争中，酒店企业也提出了增强企业核心竞争力的目标。核心竞争力是指核心竞争力是群体或团队中根深蒂固的、互相弥补的一系列技能和知识的组合，借助该能力，能够按世界一流水平实施一到多项核心梳程。企业核心竞争力就是企业长期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的，支撑企业过去，现在和未来竞争优势，并使企业在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。在这个概念中，我们得知，竞争力不仅指当前的竞争力，还指未来市场的竞争力。这个概念告诉管理者企业的核心竞争力不是任何优势资源，它相比竞争对手，没有任何资源上的优势，它所靠的是，创业人共同达成一致的一套法则。企业文化可以从战略的高度，提高组织个体及团体对组织的归属感和工作的自主自愿性，最大化的给予个体和团体责任和权利，激发其工作积极性，提高其自我价值实现的愿望，满足人的最高层次的精神追求，让员工愿意成为企业的一部分。在劳动密集的服务为主的酒店行业中，人的积极因素被调动起来，这是酒店在市场上核心竞争力最重要的因素。

3酒店企业文化是树立酒店良好品牌的保证

现在社会各界都在谈品牌(brand)，每个企业希望把自己的品牌做起来，把品牌做好，国家在政策上也给予了很多支持，媒体也在传播各种品牌理念。但是很多人对品牌的认识并不清晰，造成其塑造品牌的行为模糊、随意，产生的品牌结果自然也是不如人意。“品牌”不是“商标”。“品牌”指的是产品或服务的象征。而符号性的识别标记，指的是“商标”。品牌所涵盖的领域，则必须包括商誉、产品、企业文化以及整体营运的管理。因此，brand不是单薄的象征，乃是一个企业总体竞争，或企业竞争力的总和。品牌不单包括“名称”、“徽标”还扩及系列的平面视觉体系，甚至立体视觉体系。但一般常将其窄化为在人的意识中围绕在产品或服务的系列意识与预期，成为一种抽象的形象标志。甚至将品牌与特定商标划上等号。在商业社会，品牌被人们推崇和信仰，更多的是因为品牌背后传达的意义与文化。像LV、苹果、保时捷、星巴克，它们不仅仅是一个商标或名称那样简单，而是成为了某种生活方式的象征。除了满足消费者对该种类别产品的需求之外，更多的带来的是消费之外的文化体验。正因为此，品牌成为了企业一项重要的无形资产，也是现代企业核心竞争力的重要体现。

品牌是给拥有者带来溢价、产生增值的一种无形的资产，是酒店最重要的无形资产，也是酒店建立竞争优势和未来盈利的基础。品牌来源于酒店所有人对工作的态度，饭店的组织关系和人际关系，酒店的市场观念和经营行为，饭店企业文化的外显，而这几方面正是企业文化对酒店产生的影响。通过酒店建立的企业文化理念，首先从价值观上对所有员工及管理者是一个统一和融合。在酒店这个组织中，所有人员的价值观都是一致的，都是围绕酒店最高的目标而努力，从而形成高效的融洽的工作氛围。在良好的大环境中，对控制力差的员工是一种约束，管理的重点也就转移到少数责任心差的员工身上，组织不用费大力气，在严谨的大气候中，每个人都会谨小慎微，从而减少出差错的几率。这样的状态对形成良好的饭店形象无疑是有利的，在众多的客源中，能够保持长久的良好形象，酒店的品牌形象就得到了树 立。

4酒店企业文化有利于培养和提高宾客对酒店品牌的忠诚度

顾客是酒店的生命，任何一家酒店都想获得最大的市场占有率，最大化的提高企业的经济效益。在当前的酒店市场上，大多数酒店的客源都来源于忠实顾客，即酒店的回头客。要想提高酒店的经济效益，只有提高宾客的忠诚度。市场经济条件下，宾客消费呈现出两大特征:一是消费个性化，二是消费价值化。酒店应有意识地为顾客创造一个让其身心愉快、难以忘怀的体验，营造符合顾客消费个性化和价值化的企业文化。而一旦顾客对酒店的企业文化产生情感上的共鸣，自然会对该酒店的服务形成强烈偏好并持续光顾，成为真正的忠诚顾客。

品牌的定义告诉我们，企业文化是企业品牌的重要组成部分，甚至可以说“品牌的一半是文化”，品牌与文化是相辅相成的，只有富含丰厚的文化底蕴，品牌才可以历久弥新。享誉全球的众多世界知名品牌之所以能够被消费者认可并追随，其中一项重要因素就是其品牌独特的文化取向，也即其企业文化的独特性在品牌中的体现。独特的文化是品牌在经营中逐步形成的文化积淀，代表了企业和宾客的利益认知、情感归属、文化价值观，是企业文化、传统文化与品牌的总和。

一般来说，酒店企业文化具有以下五个方面的作用：

（1）导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来；（2）约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想、行为都起很大的约束作用；（3）凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结；（4）融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去；（5）辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。酒店企业文化的功能

2.1 激励功能。积极的、向上的价值观念及行为准则，可以形成强烈的使命感和持久的行为动力。心理学的研究表明，人们越能认识行为的意义，行为的社会意义越明显，越能产生行为的推动力。倡导企业文化的过程，正是帮助员工寻求工作意义建立社会动机，从而调动积极性的过程。积极向上的企业精神及文化传统本身，就是一把员工自身激励的标尺。他们通过对照自己的行为，找出差距，从而产生改进工作的驱动力。

2.2 导向功能。企业文化的导向功能主要表现在两个方面：

2.2.1 对企业成员个体的心理、性格、行为起导向作用，即对个体的价值取向和行为取向起引导作用。

2.2.2 对企业整体的价值取向和行为取向起导向作用。不同的企业文化有不同的价值观，有不同的组织制度，不同的文化产生不同类型的企业。

2.3 凝聚功能。凝聚力是衡量一个企业是否有效运转的关键。一般来说，好的企业会使企业员工感受到很强的归属感，并对其产生强大的凝聚力。在一个没有凝聚力的企业里，各种管理缺少秩序性，员工一盘散沙，企业发展乏力。

企业文化对酒店企业的生存与发展有以下重要作用：

1.1 凝聚员工思想的作用

企业文化像一条纽带，把酒店员工的思想和企业本身的追求紧密地结合在一起，在企业中造出“爱店如家”的和谐气氛，使每个员工都产生归属感。这种凝聚作用，尤其在酒店企业创业开拓之时和面临危难之际更能显示出其巨大的力量。

1.2 激励员工行为的作用

企业文化注重的是人的因素，强调尊重每一个人的情感，凡事都以职工的思想为首要方面，多关心，多鼓励，使员工感到受人尊重，员工们自然就会加倍努力工作，以报答企业，这样就最大限度地激发了职工的积极性和创造性。

1.3 展示形象的作用

优秀的企业文化向社会展示着成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，扩大了企业良好的美誉度和社会信任度。

酒店企业文化的功能

2.3.1导向功能

酒店文化为酒店经营活动确定正确的指导思想和决策方向。酒店经营目标、经营决策的正确确定和贯彻实施等都取决于整个酒店的精神状态和文化氛围。同时，酒店员工来自四面八方，有着不同的年龄、经历和文化背景。但是，酒店对于员工的服务标准和服务意识的要求是统一的，酒店文化就是统一和协调这种差异的力量，新员工通常情况下会比较容易融入到企业的优势文化中，酒店企业精神可以为员工提供正确的价值引导;酒店文化统一员工自我发展与酒店整体发展的方向;酒店的部门经营与整体经营也受酒店文化的主体文化的导向。深层的文化影响形成强有力的共同目标，指导着酒店员工自觉的按照这个目标的方向努力。

2.3.2凝聚功能

先进的酒店文化所培育出的良好的酒店工作环境，如同强有力的磁场一样，能将员工吸引在这里，使员工感觉到能体现自己的人生价值，产生工作的自豪感和荣誉感。通过酒店目标向员工和社会公众表明酒店群体行为的意义，成为酒店全体员工努力奋斗的方向，从而形成强大的凝聚力和向心力，称之为目标凝聚;通过共同的价值观，使酒店内部存在着共同的目的和利益，从而把员工牢牢联结起来，为了实现共同的理想而聚合在一起，同心同德，共谋酒店的发展，使酒店发挥出巨大的整体优势，称之为价值凝聚。

2.3.3辐射功能

企业文化与社会文化紧密相连，在受到社会大文化影响的同时，一个好的有文化内涵的表现形态也将会被人广泛的借鉴、仿造和复制，也会潜移默化的影响着社会文化，并对社会产生一种感应功能，影响社会，服务社会，成为社会改良的一个重要途径。先进的酒店文化有很强的生命力和影响力，可以通过员工的思想行为及服务过程来体现，向社会传播和扩散酒店文化。

2.3.4激励功能

酒店文化的一个核心就是重视人，把员工看作是具有多种需要的“复杂人”，形成一种人人受重视、人人受尊重的文化氛围，并力图在酒店经营管理中满足员工的多种需要，进而使每个酒店成员从内心深处产生一种积极向上和奋发进去的思想观念，调动员工工作积极性、主动性和创造性，并在员工心中形成强烈的使命感和持久的驱动力，激励企业员工的士气，使员工自觉的为企业而奋斗的目的。可以说，向员工宣传和倡导酒店企业文化的过程，实际上也是帮助酒店员工寻求工作意义、实现人生价值的过程，所以良好的酒店企业文化能在员工的心理及行为中产生持久的激励作用。

2.3.5约束功能

酒店企业文化通过企业精神、理念和传统等无形的因素，对员工形成一种文化上的非强制性的“软约束”，这种约束来自于企业文化氛围、群体行为准则和道德规范，区别于制度式的“硬约束”，给酒店员工造成强大的群体心理压力和动力，进而使其达到行为的自我控制，把法律法规、酒店规章制度等他律转化成员工的自律行为，这种约束比有形的约束力量更大，更容易让员工接受并付诸实践。饭店企业文化的作用

随着市场经济的进一步发展，我国饭店业面临着新的机遇和挑战，饭店业的竞争也由质量竞争转变到文化、品牌竞争。优秀的饭店企业文化有利于改善饭店管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高饭店的核心竞争力。因此，饭店企业文化的建设在饭店发展过程中起着不可估量的作用。

(1)凝聚作用。饭店企业文化在饭店的成长过程中像一块磁铁，把员工紧紧的吸引在饭店。

这是因为特色鲜明的饭店企业文化所彰显出的、优秀的企业精神、良好的企业形象，融洽的人际关系，使员工感到一种归属感、荣誉感和自豪感。

(2)激励作用“。以人为本”是饭店企业文化注重研究的因素。因为饭店所提供的服务是人际之间的面对面服务，所以员工是饭店企业最宝贵的资源和财富，饭店企业文化强调最大限度的尊重每一位员工，相信每一位员工，凡事都以职工的共同价值观念为尺度，这样能最大限度地激发职工的积极性和创造性。

(3)协调作用。饭店企业文化的形成对企业职工有凝聚、激励作用，从而形成共同的价值观念。因此，对许多问题的认识大家能趋于一致，这样增强了他们相互之间的信任、相互交流和沟通，从而使饭店企业的各项活动更加顺畅协调。

(4)约束作用。饭店企业在运行过程中通过各项规章制度来约束员工的行为，而这个约束是强制性的外在约束。而人的行为是受其思想支配的，因此，对员工行为的约束力除外在约束，更重要的是内在约束，使其成为自觉的行为，而内在的约束就是通过饭店企业文化来实现，形成自觉的自我约束，从而实现外部约束和自我约束的统一。

(5)塑造形象作用。随着经济的迅猛发展，企业要想在激烈的竞争中脱颖而出，根本的出路在于创新企业文化，从而塑造良好企业形象。良好的企业形象是一个企业经济实力的体现和象征，能促进企业在市场中的知名度，增强企业的竞争力，使企业占领市场，进而提高经济效益和社会效益。

1.3 酒店企业文化的功能

酒店企业文化贯穿酒店经营的全过程，促进经营目标的实现。尽管酒店企业文化可能不是直接的表现因素，然而其对酒店的发展具有导向、规范、约束、凝聚和融合等重要作用。

1.3.1 促进酒店持续经营

酒店企业文化的直接功能是采用文化经营方式，使其与目标市场文化对接，向社会展示企业价值观，满足顾客文化需求，有效地实现经营目标，促进酒店持续经营。

1.3.2 为酒店经营指引方向

酒店企业文化是一种价值取向，规定企业所追求的目标，具有导向功能。优秀的酒店企业文化具有崇高的经营理念和追求，引导酒店向健康的、具有发展前途的经营方向发展。拙劣的或弱势酒店企业文化引导酒店去迎合落后的、没有发展前途的需求，最终使酒店经营失败。

1.3.3 协调酒店内外关系

酒店企业文化使企业具有社会价值观，从而增强酒店与外部环境的协调，使政府、相关者和顾客信任酒店；同时酒店企业文化能够对企业内部的部门之间、上下级和职工之间进行有效的协调。

1.3.4 增强酒店凝聚力

4.餐饮企业文化设计 篇四

当今世界，不管是大国博弈，城市竞争，还是企业经营，似乎都在讲文化，国家的亮点从政治、经济、军事转到文化，城市的亮点从产业、市政转到文化，企业的亮点从销售、利润转到文化。诚然，这是社会的进步，是人类进入人文社会的必然表现。其实，文化是社会的固有属性之一，只是曾经在技术、经济的光辉下显得暗淡。将文化作为社会的主导属性，标志人们认识进入了一个更高的层次。文化现象的产生是与知识经济相辅相成的。

作为餐饮企业，在这场“文化潮流”中怎样抢先一步，树立自己的品牌，获取并强化自己的生存空间呢？

这就是餐饮企业经营文化的设计问题。

企业的文化应该包括经营文化与管理文化。我们一般常说的企业文化其实是以价值观为核心的管理文化，但对于一个餐饮企业，尤其是中小餐饮企业，决定其成败的往往不是管理文化，而是经营文化，此中最关键的又是文化的设计！因为文化形成特色，特色构成餐饮企业的竞争力和品牌内涵。

经营文化设计应该在企业的创业规划时即基本明确下来，而且，企业的经营文化往往决定管理文化。

餐饮企业经营文化设计的基本步骤：

一、整理文化资源

中国文化源远流长、博大精深，文化资源非常丰富。餐饮文化作为中国传统文化的重要分支，格外纷繁多彩。但是餐饮企业的经营者在整理文化资源时，不能只局限于餐饮文化，而应该从更深层次去挖掘，从更广的范围去探索，要挖掘餐饮文化的根源，研究餐饮文化与其他文化的互动关系，只有这样，才能在整理、借鉴、运用中有主题、有纲领、有创新、有灵魂，否则照猫画虎、断章取义，结果只能是不伦不类、杂乱无章，甚至吸取了糟粕丢弃了精华，更谈不上有什么创新和超越了。

文化资源主要有两方面，一是建设性文化资源，包括烹饪文化、饮食习俗、饮食习惯及其带来的生活习惯，也包括与上述餐饮文化相关的风景名胜、书画、文学、电影、典故、名人、成语、礼仪、社会时尚，甚至政治现象、军事文化、经济现象等等，可谓丰富多彩。丰富的文化资源不是老字号的专利，新字号同样拥有丰富的文化资源。建设性文化又分为生产文化和营销文化，直接用于产品烹饪的，为生产文化，包括烹饪手法、食品原料、名菜；而用于营销的文化范围更宽，哲学、历史、天文、地理无所不可，“真功夫”用功夫文化，“上鱼舫”用帝王文化，“魏老香”用祖宗文化。另一方面的文化资源也很重要，即为避讳文化，避讳文化主要跟我们的顾客群体有关，例如，广东人忌讳“4”，西方人忌讳“13”，穆斯林忌讳猪肉，日本人回避明黄，而 “9.11” 现在也成了一个恐怖数字，避讳不能给我们带来效益，但如果我们不去注意，有时会带来不少麻烦，这样的例子已经不在少数。

二、提炼文化特色

可以说，文化的核心是特色，没有特色的文化是苍白的文化。只有民族的，才是世界的；只有地方的，才是全球的；只有企业的，才是社会的。

文化资源虽然非常丰富，但真正能够成为优质经营资源的并不多，这些资源中，有的过于平淡，很难形成特色，例如东方人使用的筷子；有的随着社会的演变已经大众化，不再能形成特色，如当前的火锅文化、大都市的西餐文化；有的相互之间具有排斥性，例如传统中餐服务礼节与快餐主义；有的地方色彩太浓，不好与社会接轨。所以企业必须结合自己的战略目标和优势资源，明确自己的文化定位，形成文化特色，才不至于迷失自己，不至于随波逐流。

餐饮企业经营文化包括核心文化和衍生文化。餐饮企业的核心文化是饮食文化本身，而衍生文化则是文化发散式超越的结果。所以，企业的文化特色可以是多元的、复合的，例如，沈阳欧罗巴休闲餐厅的核心文化是西餐中的比萨文化、冰淇淋文化，而衍生文化方面，它对自己的定位是“欧洲文化的传播者”，传播的文化范畴非常之广。

创新是文化设计的高级层次，是文化特色最有活力的来源，新开创的餐饮文化更能满足人们的新需求，往往是很有生命力的。俏江南将传统川菜与时尚元素结合，形成独特的餐饮文化，获得市场的认可。

三、平衡经营要素

经营是全方位的，文化定位是其中的一个要素，除此之外，核心社会价值、经营模式、品牌形象、产品及产品组合、价格策略、顾客群体定位、市场区域、发展方式、门店选址等都是不可或缺的要素。这些要素中，核心社会价值与企业经营文化相辅相成，它们之间的组合决定其他要素，而其他要素是这要个要素的载体和表现，所以，企业在确定了核心社会价值和企业经营文化后，必须按照它们的宗旨去确定、设计、平衡各要素。

四、实施文化包装

文化是对企业的全面包装，但文化本身也是需要包装的。企业文化最终要沉淀在品牌上，可以说，文化包装是从文化到品牌的过程，CIS（企业形象系统）就是一种包装手段，它提炼企业的核心理念，并形成一个可从视觉上感觉到的文化体系——VIS（视觉识别系统）。

经过以上四个程序之后，餐饮企业的经营文化便具备了雏形。然而，餐饮经营文化是一个不断超越的系统，所以，文化设计不是一成不变的，文化设计的程序不是一个封闭的过程。

当前的餐饮业需要不断超越

中国的文化是饮食文化，中国人喜欢用“吃”来解释或比喻其他事物，例如“吃亏”、“吃苦”、“吃人”、“吃了一拳”等等。可见，中国传统的饮食文化已经有非常丰富的超越成分。

当代的中国社会，虽然没有象欧美国家那样经历典型的工业革命、工业社会、后工业社会，但在进入人文社会的步伐上，却紧紧跟上了欧美国家。人文社会对餐饮的要求已经不再满足于服务、烹饪、环境，而在超值文化方面提出了非常高的要求。同时，社会文化也越来越丰富，形成了百家争鸣的局面，这些为餐饮文化的超越提出了要求，也提供了思路和借鉴。不仅仅是餐饮领域，其他几乎所有的行业都在传递超越的文化，海尔的“真诚到永远”，将冷冰冰的工业产品变成了温情脉脉的“服务价值”。

前文提到过，餐饮企业经营文化包括核心文化和衍生文化。前者主要包括烹饪文化与服务文化，当然，环境也是比较重要的一个方面。后者包括社会饮食现象和由此折射出来的社会其他现象、社会伦理。他们之间的关系是依附关系，核心文化决定衍生文化，但衍生文化对核心文化的强化和影响还是很大的。随着社会的演变，餐饮文化的外延已经越来宽，远远超出了餐饮核心文化的范畴。今天，餐饮衍生文化已经遍布整个社会几乎所有的文化体系。而且，由于餐饮经营的同质化，餐饮衍生文化对企业树立自己的品牌形象、满足顾客的更深层次的需求起着至关重要的作用，可以说，餐饮企业要取得经营成功，必须在核心文化的基础上有不同程度的超越。

餐饮业之所以存在那么多的业态和品牌，其实也是不断超越核心文化，形成丰富的衍生文化的结果。

发散的超越途径

餐饮文化的超越是发散式的，而且没有既定的模式，也没有绝对的规律，在中国这样一个日益开放的国家，餐饮文化可以自由进入几乎任何一个领域，起码包括：

·政治，比较流行的红卫兵餐厅，以及曾引起质疑的伟人餐厅，是比较具有代表性的。

·民族情感，曾几何时，“民族产业”被红高粱、荣华鸡等快餐企业当作一面大旗，号召社会各路资源。

·军事，像“老兵尼特”这样的餐厅，看名字就知道它已“进入”了军界，不过，军事文化系统性是进入这个文化领域的餐饮企业所必须注意的。

·文学艺术，这方面的例子确实太多，最具代表性的莫过红楼菜、老舍茶馆，而在餐厅中摆设一些字画、艺术品，更是屡见不鲜。

·顾客进步，这方面的文章是做得最多的，打健康牌的不仅仅是药膳、几乎所有的餐饮企业都想向“绿色餐饮”靠拢；帮顾客充电是一种双赢的经营，西餐企业搞用餐礼仪介绍，酒店、酒搂教家庭主妇做家常菜，很多餐饮企业的内刊都有专栏介绍各种知识、趣闻。更有甚者如武汉某餐饮企业，完全脱离了餐饮经营，聘请名师为自己顾客中的老板、经理讲了一堂关于经营管理的课。

·休闲，其实几乎所有的餐厅都多少有些休闲的成分，而那些茶楼、茶餐厅、咖啡厅，休闲的成分恐怕要占半数以上。

·现代科技，如果网吧只能算兼营饮品和小吃，那么“家乡菜.COM”则是地地道道“拿来”现代科技的餐饮企业，而丽华的网上订餐系统虽然是把信息技术作为经营手段，但也在不经意间充实了一个餐饮文化的分支。

其他如离婚餐厅、地狱餐厅、怀旧餐厅、生日城等等，都是将餐饮带到某个特定的文化领域中，在那里生根、发芽、开花、结果，形成了百家争鸣的局面。

当然，目前还有餐饮文化的真空地带，例如殡葬文化，理财文化等，但相信这类餐厅一定会出现，尤其是理财文化，随着金融市场的开放，一定会欢迎餐饮文化进入这一领域。

当然，作为衍生文化，这些很难从烹饪的角度去体现，而最多的是环境装修、顾客关系、促销赠送等角度去体现。

5.餐饮企业文化建设 篇五

第一讲 味之源为什么需求企业文化（上）

前 言

任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。

企业文化的定义与组成

（一）企业文化的概念

所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。

1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观

优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量员工行为基本标准。

2.餐饮文化的实质是以人为本

对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。

21世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力又能为其他公众认知的餐饮文化。

3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力

企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。

 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度，从而使各项管理工作得以顺利执行。

 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象和营造良好的外部发展环境。

（二）餐饮文化的组成

餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。1.物质文化层

餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面：  公司对客服务的硬件建设，即硬件定位；

 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；  公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。

其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员‚给一分钱干一分活‛、‚不给钱员工不干活‛，对公司缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以‚员工满意‛主导的企业文化建设就成了空中楼阁。

2.制度文化层

制度文化层包括以下几个方面的内容：  领导体制；

组织机构设臵和管理制度；

 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例；  规范员工行为的规章制度及理念。

从实践上来看，确定以‚员工满意‛为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现‚员工满意‛。

 约束作用

成文的管理制度或约定俗成的店风对每个员工的思想、行为都会起着很大的约束作用。 凝聚作用

用共同的价值观和共同的信念使整个公司上下团结一致，为企业的发展共同努力奋斗。 融合作用

企业精神和企业作风将起到潜移默化的作用，使不同个性、不同风格的员工能相互融合，形成一个强大的整体。

 辐射作用

即企业文化不但对本企业经营管理产生影响，还会对外传播，形成一定的社会效应。

企业文化建设误区及现存问题

（一）忽视员工企业理念的培育

培育员工具备企业理念，是企业文化塑造和完善企业文化系统构成的首要问题。1.企业理念

企业理念是指由公司特点所决定和要求的基本意识和观念。它属于企业文化系统的核心层，主要包括职业理念、服务理念、道德理念和竞争理念。企业理念也是企业价值观、企业精神、企业使命、企业哲学（企业经营哲学）、企业宗旨、企业道德、企业作风等方面的内容在员工个人身上的反映。

很多餐饮公司对员工只是片面强调操作熟练，不出差错，对管理人员只是强调业绩和经营目标，不注重企业理念的灌输和培育。

2.员工不树立企业理念会造成的问题

员工不树立企业理念会造成的问题是无法焕发出对工作的积极性和创造性，从而阻碍其服务质量的提高。

企业理念是企业文化系统的核心构成要素，如果经营者不重视员工企业理念的培育，就意味着没有真正重视自身企业文化建设。没有在员工中形成自身的企业理念，企业文化系统就等于失去了灵魂。

（二）没有协调好文化管理与制度管理的关系

片面强调制度管理，忽视了它与文化管理的相互协调和共同发挥最大的效用，这是目前我国企业在企业文化系统的制度文化建设中普遍存在的问题。

【案例】

国内企业文化建设比较前沿的海尔集团把自身的企业文化（斜坡球体论）定义为：企业如同爬坡的一个球，受到来自市场竞争和内部职工惰性而形成的压力，如果没有一个‚止动力‛它就会下滑，这个‚止动力‛就是制度管理。

依据这一理念，海尔集团创造了‚OEC管理‛，即海尔模式，这个模式是‚制度管理‛。在此基础上，海尔倡导‚敬业报国，追求卓越‛的企业精神和‚迅速反映，马上行动‛的工作作风，坚持‚用户永远是对的‛服务理念，并把‚创中国的世界名牌‛作为海尔的发展目标，矢志不渝，使海尔逐渐形成了个性鲜明的企业文化，因而使‚爬坡的球‛有了‚牵引力‛，这就是‚文化管理‛。

如果只有‚止动力‛，没有‚牵引力‛，或者说只有制度管理，没有文化管理，海尔也就不会有今天的业绩。

在我国的企业中，经营者比较侧重于‚止动力‛，特别是中层主管往往用制度向下属施加压力，不注重精神上、价值观方面的引导。中层主管工作作风不严谨，不能在员工中起到以身作则的作用，却在管理工作中单靠制度约束下属，这样就会大大挫伤员工的积极性，无法让员工对公司形成归属感。

虽然制度的规范性及生产的标准化程度是衡量管理水平的重要标志，然而世界上没有完美的管理制度。制度中存在的各种漏洞导致的后果的大小完全取决于员工对企业的忠诚度。只有制度管理的‚止动力‛，缺乏文化管理的‚牵引力‛也是我国企业里目前普遍存在的问题。这也反映了从业者对‚文化与制度‛的认识陷入了一种误区：或把两者对立起来，或把两者混为一谈，分不清两者在企业管理中的地位与作用，对制度文化建设的认识仍停留于单一强调管理制度的水平上。

（三）没有把品牌战略的实施与企业文化建设两者进行有机结合

目前，我国企业在实施品牌战略时普遍忽视了与企业文化的相互兼容补充、相互调整促进。

品牌是消费者辨别企业的关键要素。对于作为竞争主体的企业，打造强势品牌又是突出自身优势的关键。反映公司整体形象的企业文化是品牌力量的源泉，而实施品牌战略的重心为推广工作，因此实施品牌

价值观既然是企业文化的核心，对公司长期发展发挥着巨大的作用，那么价值观的真实性和企业行为连续一贯符合价值观的程度要比价值观的内容重要。

价值观的确定应真实反映公司的长远目标，具有内在一致性，从而指引和激励每一个人。

（二）注重价值观和变革的关键驱动因素

企业经营的行业、经营范围、产品特点等，都是影响价值观特征的重要因素。对于服务行业，要体现服务周到的特点，往往提倡‚顾客至上、一切为顾客服务‛的价值观。

1.企业外部环境

企业的外部环境包括政治、经济、民族文化、法律等因素对企业成员的思想意识和行为的影响。例如，社会传统文化对人们改变旧观念、接受新价值观念的能力有较大的影响，当代社会环境对待金钱与事业的基本看法，也会影响企业成员的情绪。

2.企业员工的特性

成员知识结构、年龄搭配与性格成熟度，其不同类型的组合方式会影响企业核心价值观的选择。每一个人在进入企业成为企业一员以前，大都形成了自己的价值观，个人的价值观与企业的价值观是相融、互补，或是互斥，这些关系错综复杂，影响到企业的价值观能否为每一个成员所接受。

企业成员在企业中的地位以及与周围人之间的关系也很重要，影响力大以及人际关系好的成员对企业文化形成的作用就比较大。如果他们接受了企业的价值观，就可能带动一批员工，从而有利于企业价值观为全体员工所接受。

（三）明确做出选择

企业作为经济组织，如何对待利润问题就反映着不同的价值观。例如，是把利润看成是企业的最高目标，还是把利润看成企业满足顾客需求、为社会所做贡献的一种报酬。

当顾客利益与企业利润发生冲突时，一个企业如何做出选择，无疑取决于企业的价值观。在现实中会遇到三种不同的类型：

 以自己为圆点、以金钱为半径的钱商文化；  以金钱为圆点，以服务为半径的贤商文化；  以服务为圆点，以社会为半径的圣商文化。上述的三种类型并不是绝对的，企业可能在初始阶段更多的强调利润——钱商文化，随着企业的发展、规模的扩大和品牌的积累，企业家的视野和胸襟、抱负都会发生变化，其中不排除有些企业会朝着贤商、圣商的方向发展。从这个角度看，价值观是个开放性的系统。

企业在塑造价值观的时候要把握住一点：明了自己所属的类型或者所处的发展阶段，明确做出自己当前的选择——你的价值观取向是什么就是什么，没必要为了‚好看、好听、好传播‛硬要把自己‚武装‛成贤商甚至圣商。

企业理念提炼的来源

1.民族文化精华 2.先进企业的理念 3.企业家的思维

4.企业优秀人物和群体的事迹 5.企业员工思维模式和现状

第五讲 核心篇：塑造企业价值理念

（三）提炼企业核心理念的五个问题(中)【案例】

俏江南的愿景

愿景：成为世界最佳的中餐品牌。

对俏江南——‚最佳‛意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊重。对顾客——‚最佳‛意味着每次给顾客带来100%的满意。

对社区——‚最佳‛意味着我们是一个模范市民，一个好邻居，积极为社会做出应有的贡献，回报社会。

对员工——‚最佳‛意味着机会、自豪、有意义、有成就感的工作。对股东——‚最佳‛意味着长远持续的利润增长。

的行为准则。

在这一过程中要求领导要以身作则、言行一致、恪守自己所提倡的价值理念。只有领导者做出了好的表率，对员工才有说服力。

第八讲 核心篇：塑造企业价值理念

（六）楷模与培训结合(下)

（一）宣传推广

企业文化的实施需要大量的宣传推广。宣传推广一般有以下几种方式：  对员工进行企业文化系统培训；  举办一系列文化活动；  充分利用内部文化媒介；  社会宣传。

制度规范 行为约束

1.坚持不懈地灌输

这是对企业领导提出的要求。对有些与本企业价值观体系相背离员工的同化，不是一蹴而就的，而是一步一步地慢慢教化的过程。

对于领导者来说，向下属和员工灌输卓越的价值观，没有什么机会是微不足道的，没有什么讲坛是无足轻重的，没有什么听众是幼稚可笑的。

创造良好的传播环境

（一）充分沟通是建立共同价值理念的基础

在公司内部充分利用各种沟通渠道和手段，使员工对共同价值的思想在精神层面的得到充分交流，把内心情感尽可能多而真实的表现出来，在工作中更好的调整好自己的位臵、行为和心态，在员工与员工之间、员工与领导之间、员工与企业之间建立感情。

在公司外部，要通过企业的对外宣传、服务、公益活动、员工的言行举止、仪容仪表、待人接物、品质修养等诸多方面更直接、真实、可靠的向外界传递企业所追求的共同价值理念，展现企业道德风尚、员工风采，增强员工自信心和对企业的自豪感与责任感。

1.构建畅通的内部信息沟通环境 ① 店报、板报、墙报（内部标语）； ② 员工座谈会；

③ 员工合理化建议箱； ④ 定期召开员工大会； ⑤ 充分发挥工会的作用； ⑥ 电子工具（网络）。

2.创造宽松的文化活动环境氛围 ① 员工的活动休闲场所建立； ② 员工奖励实现（如旅游）； ③ 为员工举行生日聚会；

④ 定期举行员工文娱体育活动；

⑤ 定期举行员工文化艺术活动：书画、摄影、写作、音乐。

第九讲 保证篇：做好企业文化制度建设（上）

企业规章制度的构成

制度一般包括组织制度和运营制度。

（一）组织制度文化

组织制度文化是企业权利结构体系文化，又包括领导体制文化和组织机构文化。饭店要争取竞争优势，就必须做到：

 以顾客需要的满足为核心，设计组织制度文化；

 以面向顾客的价值观为指导，将顾客满意作为衡量组织制度结构合理性的首要标准；

 压缩权利层级，以方便顾客消费流程为基本目标，设计扁平化的组织结构，建立完善高效的组织制度文化。

1.查对菜单与所做菜肴是否相符，并核对桌号、服务员服务号、防止差错。2.走菜平稳，汤汁不洒，走菜及时，不托不压。

3.在取菜时，传菜员需做到五不取，即：数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料、调料不齐不取，器具不洁、破损和不合乎规定不取。

4.及时将餐厅宾客的进餐情况通知厨房，以便掌握好上菜时机，保持餐厅与厨房协调。

建立监督检查 考核奖惩制度(一)一套健全的监督检查体系，有效的考核监督机制是各项制度能否真正落到实处的保障。【案例】

某酒店考核制度

1.考核目的

为进一步提高管理水平和服务水平，餐饮管理和餐饮服务保持一贯性，确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务。

2.考核内容

考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。

3.考核方法

设计考核表格，建立考核标准，分别对经理、餐厅主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，采用逐级考核，逐级打分的方法进行。

4.考核评估

将考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正严明。

第十讲 保证篇：做好企业文化制度建设（下）

建立监督检查 考核奖惩制度(二)企业现在都作质检。但是质检和卫生检查不同。质检还要检查员工的真正状态，对客服务的语言等。考核要公正、公平、合理。

无情制度 有情管理

【案例】

四川希望集团的一个治厂方针：以慈母般的关怀善待员工，用钢铁般的纪律治厂。制度不但是一把剑，谁碰了就要流血；而且它还是一道高压线。

制度需要维护和矫正

汪中求先生说：‚我们中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是不折不扣的执行者。‛

编制企业文化手册

企业文化手册是我们在做企业文化当中必需的 一个工具，是灌输给员工思想理念的一本手册。其作用是统领每一位员工的思想，真正把价值观体现在这本手册上，让员工明白企业倡导什么，反对什么。

很多企业把企业文化手册命名为发展纲要，行动纲领，甚至当作企业的圣经，是企业的灵魂。

手册的内容大致有四点：第一：企业的发展历程；第二，企业的理念；第三，企业形象；第四，员工的行为规范。

【案例】

某酒店的企业文化手册目录

1.总经理致辞 2.酒店发展历程 3.酒店文化理念 4.员工行为规范 5.公司的战略规划

第十一讲 物质篇：创造企业统一形象（上）

饭店的物质层文化

（一）企业的物质文化概念

高的比例是来自于服务业，服务业已经成了世界经济发展的支柱。

 规范化、标准化服务

标准化服务要求服务员在整个服务过程中严格按照运营制度标准规范操作，使整个作像工厂的流水线般井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。

第十二讲 物质篇：创造企业统一形象（下）

服务出我们的文化(二) 个性化服务

因为顾客的消费品位越来越高，服务业越来越倾向于个性化，服务个性化是21世纪餐饮业成功的关键。

个性化服务是一种非制度文化、非规范化的服务，所以它更依赖于一个好的组织气氛和企业文化，可以说，没有一个好的服务文化，个性化服务便如无源之水。

 多样化的服务，超值服务

使企业文化融入服务程序，从而提高服务品质。【案例】

酒店的‚茶艺‛

酒店员工在给宾客提供服务时，其服务程序也将不自觉地流露出相应的文化内涵。来什么样的客人，上什么样的茶。

有人喜欢喝绿茶，有人喜欢喝红茶，有人喜欢喝花茶；有人喜欢喝热茶，有人喜欢喝凉茶；有人喜欢喝糖茶，有人喜欢喝奶茶。服务员事先要有了解或者当场征求客人意见。

上茶还要讲究上茶的规矩，注意‚茶满欺人‛、‚七茶八酒‛之说，什么样的客人要由相应的服务人员来上茶服务。

奉茶顺序也极为讲究：先客人后主人，先主宾后次宾，先女士后男士，先长辈后晚辈等等。上茶的服务员用什么姿势奉茶，应该如何向客人表示自己的谦恭和敬意，如何掌握续水时机，应该续几次水，将原本简单的饮茶演绎得相当丰富，程序相当复杂，其意义已远远超过一般的饮茶，而是中国茶文化和酒店文化的展现。

【案例】

全聚德的服务文化

全聚德作为百年老店，其服务文化可谓是独树一臶。

例如，树立了‚服务工作中1％的闪失，对顾客来说就是100％的损失‛、‚没有服务就没有销售‛、‚企业利润的取得是顾客对我们满意服务的回报‛、‚服务也是商品，服务劳动同样创造价值‛等一系列新的服务质量观。

总结并推广了前门店的‚三转服务‛和和平门店的‚十个一‛工作法，即：‚服务员围着客人转、厨师围着服务员转、后勤围着一线转‛和‚说好第一句话，倒好第一杯茶，上好第一条热毛巾，倒好第一杯酒，布好第一道菜，卷好第一卷烤鸭，坚持好一个站姿，用好一只托盘，备好一辆撤台车，送走最后一位客人‛。这种以顾客为中心的细致入微的服务，拉近了企业与顾客的距离，深受顾客好评。

抓住服务‚文化关键点‛

‚文化关键点‛是指酒店员工与客人的任何一次接触，都在体现企业的一种文化特征并向其传递这种文化的理念和行为，客人通过企业员工的行为表现就能感知企业文化。

包括以下方面：

① 正确的服务理念； ② 积极的服务态度； ③ 灵活的服务规范； ④ 良好的服务形象； ⑤ 得体的服务语言； ⑥ 快速的服务效率； ⑦ 专业的服务水平。