医疗纠纷投诉管理

医疗纠纷投诉管理（精选12篇）

1.医疗纠纷投诉管理 篇一

文件名称：

制定部门： 发行日期： 修订日期：

花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次

NE-C-013

页数：1/2 已修订次数：0次

1.目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益

2.范围 全科医务人员

3.职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4.标准

4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。

4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。

4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。

4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。4.6 奖惩

4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。

编写：张娴

审核：张娴 批准：

2.医疗纠纷投诉管理 篇二

1 资料来源和方法

本文资料来源于某医院2008年和2009年医疗投诉的记录, 通过对两年来医护人员的工作责任心、服务态度、医疗费用、技术水平及其他方面投诉[1]的情况以及各科室间的投诉情况进行比较。通过各个要素的构成比对医院医疗投诉情况按内容和科室进行对照比较。

2 医疗投诉的现状

2.1 两年投诉内容比较

由表1可见该医院2008年技术水平投诉比例最大, 为61.29%, 其他方面投诉比例相当。而2009年技术水平投诉比例为28.95%, 有大幅度下降, 费用方面投诉比例也略有下降, 但责任心、服务态度和其他三个方面都有所上升。结果见表1。

2.2 两年投诉科

室比较:科室投诉情况2008年外科比例超过一半, 为54.84%, 其次为内科22.58%, 另外两个方面构成比相近。而2009年外科投诉比例有所下降, 为42.11%, 内科和医技科室均有一定幅度的上升, 结果见表2。

3 成因及体会

3.1 医务人员工作作风不实, 对患者缺乏耐心

患者因病来医院就诊, 一方面是病情需要, 另一方面是对医院技术水平及人员素质的肯定。但有些医生对待病人漫不经心、询问病情简单、检查草率, 对患者及家属有问不答或敷衍搪塞, 缺乏耐心的治疗及解释工作, 这就为治疗终结引发医疗投诉埋下了隐患。

3.2 医患沟通不充分, 服务态度较差

近年来, 病人的就医模式开始有了一定的转变, 治疗求医融入了消费理念, 患者成为一名消费者, 开始注重医患间的相互平等、相互尊重[2]。在医疗服务上, 认为自己付了钱, 医院、医务人员就应该提供优质的医疗服务;个别医生虽然也认为医患之间是平等的, 但在具体行医过程中, 认为自己是医学的内行, 病人是来“求医”的, 与病人交流少, 甚至言语生硬, 伤害了别人的感情;有的交代病情不及时、不充分、不客观、不全面、未能用浅显易懂的词语做好病情交待工作;甚至有医生剥夺患者的知情权, 对病情报喜不报忧。在治疗中一旦病情恶化, 家属一时无法接受, 便到科室质问, 然而医务人员有时对病人的询问不重视、不理睬或相互推诿, 甚至训斥病人或家属, 对病人及家属缺乏爱心和耐心, 往往因解释工作不到位而导致纠纷。

3.3 医疗技术水平不高, 自以为是

随着社会的发展, 临床医生学历越来越高, 高学历在临床科室已十分普遍。个别医师认为自己学历高, 医疗水平就高, 骄傲自满, 自以为是, 不能虚心向上级医师或科室主任请教, 对医疗工作中可能出现的情况缺乏有效的预见, 有的医务人员对自己要诊治或手术的患者交待预后时说话不留余地, 分析问题过于简单, 考虑欠周全, 为医疗纠纷埋下隐患[3,4]。

3.4 医德医风教育流于形式, 效果不佳

医院的行业作风建设每年都在做, 但效果不明显。多数只是在会上讲, 再三强调良好医德医风的重要性, 但没有改进医德医风现状切实可行的措施, 没有使医务人员认识到医德医风对医疗质量有举足轻重的影响, “以病人为中心”不是一句口号, 而是实实在在地关系到医院和医务人员的生存和发展。

4 防范措施及缓解对策

4.1 成立院首长接待室, 提高服务质量

为树立“以人为本”的全新服务理念, 方便病人, 提高工作效率, 使病人的疑惑能得到快递, 圆满的解答, 医院应该设立院首长接待室, 由一名院首长、一名医务部助理员组成, 接待来访的病人及家属, 根据病人所提出的问题, 积极协调各相关部门尽快予以解决, 满足其合理要求, 同时将结果及时反馈给病人或家属, 为医患沟通创造良好条件。

4.2 落实规章制度, 强化责任意识

随着社会的进步, 患者就医观念的转变, 法制的健全, 越来越多的政策、法规规范着医疗机构及医务人员的医疗行为, 落实《医疗事故处理条例》及配套文件的要求, 减少医疗纠纷、事故的发生, 树立“救死扶伤”观念, 强化责任意识, 以饱满的敬业精神、使命感和对患者高度负责的态度完成好本职工作, 为人民群众的身心健康做出医务工作者应有的贡献。

4.3 加强医务人员反面教育, 增强医患平等意识

长期以来, 医生潜意识中病人“求医”心理依然存在, 医生重视“病症”而不重视病人的现象普遍存在, 医生与病人对医学知识、技术了解的巨大差距, 客观并永久地使医患诊治方面存在着事实上的不平等, 然而患者在就医过程上又要求了解自身疾病的相关知识, 并获得相应的权利, 选择医师、病房权、隐私权、以及对疾病、用药、检查等的知情权、投诉权等, 这也是一个不争的事实。其实, 出现医疗纠纷和投诉并不可怕, 作为医院, 应该充分利用医疗纠纷和投诉的一些实例, 从中吸取经验教训, 进行反面教育, 主动增强医务人员与患者进行沟通的意识和医患之间平等意识, 让医务人员了解与患者进行良好的沟通是树立医院威信、减少医疗投诉, 提高医疗服务质量、提高医务人员整体素质的重要环节[5]。

4.4 加强继续医学教育, 提高医务人员业务水平

目前, 医务人员的整体水平虽然比以前有不同程度的提高, 但有一些现象的出现使我们不能等闲视之。例如, 有些医务人员学历的提高与业务水平的提高不成正比, 在当今竞争非常激烈的时代, 它将会直接影响医院在市场经济条件下的综合竞争力。医疗机构只有重视业务水平, 加强在职教育, 提高医务人员的综合水平, 才能在当今社会的发展中立于不败之地。

摘要：现在, 医疗投诉逐年增多, 反映出医疗纠纷的日益严重。而今医疗纠纷呈现出新的特点, 已成为社会关注的热点和难点问题。文章对某医院医疗投诉的数量、性质和对医院的影响等方面进行分析, 充分认识和利用医疗投诉来减缓医疗纠纷的发生, 提出了一些相应的措施。

关键词：医疗投诉,成因,对策

参考文献

[1]张俊杰, 龚志红.医院医疗纠纷原因分析及对策[J].西南军医, 2010, 12 (4) :766-767.

[2]杨连忠.医患沟通是解决医疗纠纷的有效途径[J].中医药管理, 2010, 18 (7) :631-632.

[3]许凤琴, 高湘伟, 苑继承, 等.177例门诊投诉调查与分析[J].中国医院统计, 2008, 15 (3) :265-266.

[4]刘军华, 姚晓长.门诊病人投诉原因及相关对策[J].当代护士 (学术版) , 2006 (5) :105-108.

3.医疗纠纷投诉管理 篇三

摘要：以规避供电服务纠纷及投诉风险、化解供用电双方矛盾为基点，阐述了县级供电企业提高服务水平的重要作用，剖析了县级供电企业常见的服务纠纷及投诉热点，提出了防范纠纷及投诉的有效途径。

关键词：供电企业；服务纠纷；投诉风险

作者简介：谢国玉（1974-），男，吉林安图人，安图县水电管理办公室副主任，工程师；张明先（1962-），男，吉林安图人，吉林省地方水电有限公司安图分公司部门主任，高级经济师。（吉林?安图?133600）

中图分类号：F274?????文献标识码：A?????文章编号：1007-0079（2012）21-0126-02

近年来，随着电力体制改革的不断深入，政府逐步加大了对供电企业的监管力度，同时，用电客户对供电质量、供电服务水平的要求也在不断提升，尤其是广大农村用电客户，对“新农村、新电力、新服务”的呼声越来越高，这就决定了供电企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，整合电力营销资源，规范供电服务行为，以崭新的服务姿态，树立起全新的企业形象，从而去占领和赢得供电市场，确保供电工作科学发展。作为县级供电企业，面对的主要服务对象是“农业、农村、农民”，随着国家建设新农村有关政策的实施，当前，如何提升县级供电企业服务水平，规避供电服务纠纷投诉风险，更好地服务于农村经济发展，是需要我们认真探讨的一个重要课题。

一、县级供电企业提高服务水平的重要作用

供电服务关系着国计民生，关系到千家万户的光明。伴随着农村电气化建设的逐步深入，广大农村客户对供电服务的要求越来越苛刻，县级供电企业提高服务水平的重要作用也就显得愈加突出。

1.县级供电企业提高服务水平是新农村建设的客观需要

县级供电企业是新农村建设的有生力量，是农村经济发展的坚强柱石。国家出台的一系列建设社会主义新农村的惠农政策，使农村进入了一个全新的发展阶段，新农村建设的实质目标是以经济建设为中心，大力解放和发展生产力，实现农村经济、政治、文化的全面发展和进步。实现这一目标离不开农村供电服务，而传统意义的农村供电服务，已经难以满足新农村建设的需要，新农村建设需要建立新的供电服务理念、服务机制，在供电服务管理、服务方式、服务质量等方面实现突破和提高。提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，是县级供电企业无可推卸的责任，也是适应社会主义新农村建设的客观要求。

2.县级供电企业提高服务水平是自身发展的现实需要

当今世界已经进入信息经济时代，市场的竞争，已不再单单是产品质量的竞争，更多的是服务水平的竞争。供电服务水平关系着供电企业的兴衰。县级供电企业可以通过提供优质、高效的供电服务去占领市场，从而获取更大赢利空间并得到迅猛发展。同时，随着群众法律意识的不断增强和政府对供电企业监管力度的逐步加大，在供电服务上出现的任何偏差，都有可能面临拒绝缴费、索要赔偿和政府处罚的巨大压力。另外，农村供电不能以赢利为目的，它具有一定的社会公益性特征，承担着更多的社会责任，如果在供电服务、供电质量等方面稍有不慎，就可能成为公众和舆论关注的热点，将对企业的形象造成难以挽回的不良影响，基于上述因素，提高农村供电服务水平、供电能力和供电质量，已经成为县级供电企业发展的现实需要。

3.县级供电企业提高服务水平是保证农村经济持续发展的需要

布局合理、网架坚固的供电网络是提高农村供电服务水平和质量的基础，县级供电企业虽然实施了“两改一同价”、“无电村建设”、“户户通工程”，但电网结构整体薄弱、供电半径局部偏大、设备陈旧、线损率高、负荷率低等问题依然存在。由于近年来农村经济的快速发展，带动了农村用电需求的迅猛增长，电力供求矛盾日益突出，电网安全运行形势不容乐观。因此，县级供电企业只有通过不断提高供电能力和服务水平，优化资源配置，降低电网事故发生率，确保电网安全稳定运行，才能缓解电力供求矛盾，让广大农村客户用上安全电、优质电和放心电，保障农村经济持续健康发展。

二、县级供电企业常见服务纠纷及投诉热点

连续十几年，县级供电企业虽然在农村供电服务上采取了一系列措施，先后开展了农网改造、农网完善、农网升级等民生工程建设，实现了“三公开”、“四到户”、“五统一”的营销服务模式，农村电网的供电能力和服务水平有了很大程度的改变，但供电服务纠纷及投诉现象仍然时有发生，其表现主要集中在以下几个方面。

1.超越供电企业职能范围的表后维护服务纠纷

《供电营业规则》第六章第七十四条规定：用电计量装置原则上应安装在供电设施的产权分界处。根据这一规定，一般说来，农村供电计量装置点就是供用电双方的产权分界点，表后的电气设备产权基本归用户所有。按照有关规定，自有产权设备的维护本应由客户自己承担。而实际上，但凡表后电器设备出现故障，客户一般都直接找到供电部门，把责任强加给供电企业。由于农村供电的多数客户地处偏远，而且点多、面广、战线长，一旦供电企业提供的维护服务不及时或者是不周到，就会引起客户投诉，诸如此类超越供电企业自身职能的服务纠纷投诉量较大。

2.供电线路通道障碍物清理与索赔纠纷

电力输送具有高度危险性，因此，供电线路建设之初，按照国家有关规定，供电企业已经支付了线路通道的占地费、苗木赔偿费等费用，《电力法》、《电力设施保护条例》也为供电线路划定了一定范围的保护区，《电力法》第五十三条、《电力设施保护条例实施细则》第十四条分别明确规定：任何单位和个人不得在依法划定的电力设施保护区内修建可能危及电力设施安全的建筑物、构筑物；不得种植可能危及电力设施安全的树木、竹子等高杆作物。但仍有村民无视法律规定，私自在线路通道内随意堆放杂物、种植树木，甚至兴建违章建筑等等，供电企业依法予以清理时，业户便无理要求供电企业赔偿，不满足其无理要求便进行投诉。

3.电费回收过程中发生的用电纠纷

电费回收是供电生产的重要环节，又是供电企业内部考核的钢性指标，及时、足额回收电费不仅是企业经营业绩的体现，也是企业健康、持续发展的重要保证。然而，一直以来，有些政府事业单位和个别招商引资企业受本位主义和地方保护政策影响，冠冕堂皇地欠费不缴，导致农村供电的电费回收之路十分艰难，成为长期困扰县级供电企业的一大难题。《电力供应与使用条例》第三十九条规定：（客户拖欠电费）经催交仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。但作为地方的骨干企业或政府重点扶持企业，供电单位采取停电限电措施，就会受到多方的干扰和阻挠。地方政府的保护、纵容，不仅给恶意拖欠电费的客户留下了可乘之机，增加了电费的回收难度，而且也助推了纠纷与投诉现象的发生。

4.居民非直供小区供电设施发生事故造成的矛盾纠纷

《供电营业规则》第51条规定：“在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任……”居民非直供小区的配电设施由开发建设单位投资建设，产权归开发建设单位所有。许多开发建设单位为降低建设成本，在小区配电设施建设上投入不足，出现了建设标准低、设备选型落后等问题，再加上缺乏专业管理，大多居民非直供小区内存在着供电质量低、安全风险大、停电断电事故频发等问题。虽然供电企业作为非产权所有人，不具有居民非直供小区内供电设施的管理权，也不承担非产权供电设施上产生的民事责任，但非直供区发生人身、设备损害事故时，供电企业往往会遭受未尽监管职责、行政不作为等之类投诉。

三、防范农村供电服务的有效途径

对县级供电企业而言，防范纠纷与投诉的发生远比化解纠纷与投诉重要得多。如何规避供电服务纠纷与投诉风险？笔者认为，可重点从以下几个方面着手。

1.提高服务水平，落实服务措施，降低投诉机率

农村供电纠纷与投诉产生的根本原因在于服务工作上的不足，所以，规避农村供电服务纠纷与投诉的根本出路，一是要在提升服务水平和服务质量上下功夫，牢固树立“人民电业为人民”的思想，摒弃官商作风，更新服务理念，全心全意为客户服务。二是加大自我宣传力度，把营业窗口作为服务和宣传的前沿阵地，利用丰富多彩的宣传方式，向群众广泛宣传供电服务的范围和相关规定，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所发挥的重要作用，公开供电服务内容，从而既为客户提供了普及电力知识的服务，又有效避免了客户不了解电力政策、不清楚供电部门职能而引发的纠纷投诉。三是畅通内部诉求渠道，充分发挥95598电力服务热线电话的作用，引导群众通过95598这一渠道反映纠纷和诉求，化解矛盾纠纷，降低外部投诉机率，维护供电企业社会形象。

2.加强法制宣传教育，规范电网建设行为，依法保护电力设施

以“十二五”普法教育为契机，通过广播、电视、条幅、宣传栏等载体，广泛宣传电力相关的法律、法规，增强职工法律风险防范意识和能力，提高全社会保护电力设施的法律意识和法律素质；按照国家有关规定，规范电网建设行为，认真办理土地使用手续，做好电力设施与其他工程建设相妨碍时的协商工作；加强安全生产管理，明确设立电力设施保护标志和安全标志，严格按照技术规范要求定期对电力设施进行巡视、维护和检修，对于线路通道内妨碍电网安全运行的障碍物尽量做到早发现、早沟通、早清理。

3.提高队伍素质，创新内部管理，争取政府支持

员工队伍是农村供电服务的主体，必须要紧紧依靠科技进步，加大人才的培养力度，广泛开展员工职业道德和职业技能教育，不断提高员工队伍素质，增强员工服务本领。创新内部管理，落实从营销经理到营销主任、营业所长、抄收员的四级责任制，形成上下联动、整体合作、高效运转的电费回收工作机制，做到人人头上有指标、有考核、有任务；认真把好《供用电合同》签订关，在与客户签订《供用电合同》时，要明确约定欠费通知书、停电通知书等文书的送达方式，以明确双方履约方式的手段来制约欠费客户的拒签行为，通过风险控制前移来降低电费回收难度，防止恶意欠费行为发生，同时做好与地方政府的沟通协调工作，争取得到地方政府的理解与支持，确保电费及时、足额回收。

4.明晰电力设施产权，加快非直供区改造，积极推广直供到户的营销模式

电力设施产权分界处的确定，有利于界定损害赔偿责任人，供电企业应重视非直供区电力设施产权分界处的确定，与小区建设方或管理方协商好各自的电力设施产权范围，并在供用电合同中加以标注，用合同手段明确供电设施产权与其产权范围内设施上发生事故引起的法律责任。同时，供电企业还要不断加快非直供区电力设施改造，按照居民用电未来30—50年的增长需求，统一改造标准，把非直供区改造与农村电网改造相结合，通过高压延伸的方式缩短低压供电半径，采用单相变压器等新技术降低配电损耗。另外，要积极推广直供到户的营销模式，对新建居民小区严格按照新的标准进行建设，有计划地把非直供区供电改造为一户一表直供到户的营销模式，实现真正意义上的销售到户、抄表到户、收费到户、服务到户。

4.医疗纠纷投诉制度 篇四

1、社康管理中心应有专人接待医疗护理投诉，接待投诉人员要礼貌、热情、诚恳，认真倾听投诉者意见，使病人有机会陈诉自己的观点，耐心安抚投诉者，并做好投诉记录。

2、社康管理中心接到医疗护理投诉后，组织人员及时调查核实，并将结果及时反馈有关部门。社康中心应认真分析事发原因，提出整改措施，总结经验，接受教训。

3、社康管理中心设有医疗护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。定期总结、分析、并制订相应措施。

4、投诉处理程序

(1)当发生纠纷或事故后，及时向本社康中心主任、护士长汇报，争取在中心内协调解决，同时应立即向社康管理中心汇报。

(2)医疗纠纷或事故处理途径：

A、内部调解：能够当即答复的，尽可能当场做出答复。B、司法诉讼。

(3)紧急封存物证及文书程序：

A、病人家属提出申请后，及时向本社康中心主任、护理组长汇报，同时向社康管理中心汇报。

B、在证件齐全的情况下，由院、患双方在场的情况下封存病历复印件、物证。(4)封存前医务人员应完善的工作： A、完善医疗记录与护理记录，且要一致，如病人死亡时间、病情变化时间、疾病诊断，以及病人治疗护理中的一切原始记录资料。记录要求完整、准确、及时。

B、检查记录是否完整，包括医生的口头医嘱是否记录及时。C、病历复印件及物证封存后，由协议保管方保管。

(5)被投诉的医务人员，一经核查属实，责任在医务人员的，社康管理中心将按照有关管理规定处理。

5.医疗纠纷投诉管理 篇五

一、患方投诉程序

1、投诉渠道

患者及其家属（以下简称为“患方”）对医疗过程、结果有异议时，可以与临床医师及科室领导沟通，也可以向卫生院办公室或院领导以及县卫生局医政科投诉。

2、投诉方式

以书面形式投诉。

3、投诉接待时间

患方投诉一般应当在工作时间内，由医疗机构医务科或者卫生局医政科接待。

二、卫生局接待程序

1、患方来访时，应做好接待服务工作，作好投诉接待记录，投诉接待记录要有投诉人签名，注明时间。

2、根据患方提出的主要问题，和其对有关病情及诊断治疗情况的认识，安排有关人员到与患者发生纠纷的医疗机构调查、核实、并按规定告知医患双方的义务和权力。

三、处理

1、医患双方通过沟通，遵循合法、合理的原则，互谅互让，达成一致和解意见，卫生局积极参与调解，签订一式三份的协议书，由医、患、调解三方签字盖章。

2、双方不愿调解的、按照《医疗事故处理条例》、《民事诉讼法》的相关规定，可以向医学会提起鉴定，并按照相关程序进行。

四 投诉电话：0874-8721***599

6.涉外劳务纠纷投诉举报处置办法 篇六

第一章

总则

第一条

为规范外派劳务市场秩序，维护劳务人员合法权益，快速高效处置涉外劳务纠纷投诉举报，根据《对外劳务合作管理条例》和《商务部、外交部关于防范和处置境外劳务事件的规定》，制定本办法。

第二条

本办法所称各项名词术语的释义如下：

（一）涉外劳务纠纷是指在组织劳务人员为境外雇主工作的经营性活动中发生的经济纠纷、合同纠纷、劳动侵权纠纷以及其他纠纷。

（二）投诉举报人是指对企业违反合同约定或侵害劳务人员合法权益的行为进行投诉的劳务人员及其家属、委托代理人，或对违反《对外劳务合作管理条例》等相关规定的行为进行举报的相关单位或个人。

（三）涉诉方是指被投诉举报人投诉的对外劳务合作企业或举报的中国企业以及非法组织外派劳务的个人。

（四）受理部门是指第一时间接到投诉举报人投诉或举报的地方各级商务部门和有关对外劳务合作商会；以及第一时间接到投诉举报人举报的公安、工商行政管理等部门。

（五）处置部门是指直接具体负责涉外劳务纠纷投诉举报处置的涉诉方国内注册地或户籍所在地人民政府商务、公安、工商行政管理等有关部门。

第三条

受理部门和处置部门及其工作人员应严格按照法定权限和程序履行职责，依法保障投诉举报人的正当投诉举报权利，并引导投诉举报人通过法律程序解决涉外劳务纠纷。

第四条

涉外劳务纠纷投诉举报按照“属地管理、分工合作”的原则由处置部门会同有关部门按照各自职责进行核实处置。第五条

涉外劳务纠纷投诉举报的处置应当以人为本、程序规范、办理及时、措施公正。除涉密事项外，相关信息应做到公开透明。

第六条

商务部、外交部、公安部、工商总局对涉外劳务纠纷投诉举报处置工作进行指导和监督。

第二章

投诉举报

第七条

受理部门应公布接受投诉举报的联系方式，引导投诉举报人以理性方式通过书信、电话、传真、电子邮件等进行投诉举报。

第八条

投诉举报人应确保投诉举报内容的真实性，并尽可能书面提供详实材料和相关合同、票据复印件等证据，同时提供准确的联系方式。投诉举报人提供虚假信息，应当承担相应法律责任。

第九条

投诉举报人原则上首先向涉诉方国内注册地或户籍所在地的受理部门投诉举报，如对处理结果不满的，可向受理部门的上级机关投诉举报。

第三章

受理

第十条

受理部门对投诉举报人的投诉举报应逐条登记，建立档案，填写《涉外劳务纠纷投诉举报受理单》（附表1），详细记录投诉举报时间、投诉举报人、涉诉方、案件线索、主要诉求等与纠纷处置密切相关的内容。公安机关案件受理程序按其规定执行。

第十一条

案件线索是指涉诉方违反《对外劳务合作管理条例》以及合同约定的情况，主要包括下列内容：

（一）涉诉方是否具备经营资格，与劳务人员订立合同、收费、培训、办理人身意外伤害保险、办理出境手续、协助办理国外居留、工作许可手续等情况，以及是否存在收取押金等违规行为；

（二）在劳务人员在国外实际享有的权益不符合当地法律规定或合同约定时，涉诉方是否协助劳务人员维护合法权益，要求境外雇主履行约定义务，赔偿损失。如境外雇主未与劳务人员订立确立劳动关系的合同，拖欠工资或加班费，向劳务人员收费、收取押金，劳务人员未享有正当的劳动保护措施、工作生活条件，遭境外雇主虐待，护照被扣押，人身财产安全遭威胁，发生伤亡事故，遭遇遣返等。

第十二条 投诉举报人可根据《对外劳务合作管理条例》以及合同约定提出合理诉求，包括：退回违规收费、要求涉诉方协助向境外雇主提出赔偿要求或直接要求赔偿、查处涉诉方等。

第十三条

严格实行诉讼与投诉举报分离，对属于人民法院、人民检察院职权范围内的事项，以及已经或者依法应通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项，应引导投诉举报人依照规定程序向有关机关提出。

第四章

处置

第十四条

涉外劳务纠纷处置如属受理部门职责，受理部门即为处置部门；如属其他单位职责，受理部门应及时转交处置部门，并告知投诉举报人。

第十五条

如投诉举报人向驻外使领馆反映涉外劳务纠纷情况，驻外使领馆应引导投诉举报人依法、依规向涉诉方国内注册地或户籍所在地的受理单位投诉举报，并采取措施避免发生境外群体性事件。各驻外使领馆对需请国内处理的涉外劳务纠纷，应按规定告知涉诉方以及国内注册地或户籍所在地省级人民政府，抄告商务部、外交部、公安部、工商总局等有关部门。

第十六条

处置部门接受受理部门移交的投诉举报后，应及时与投诉举报人联系，对于涉诉方信息不明或不准确的，可以请相关部门提供情况。第十七条

处置部门应当在收到投诉举报后的10个工作日内对投诉内容进行核查，填写《涉外劳务纠纷投诉举报处置意见单》（附表2），依法及时妥善处置，维护劳务人员合法权益，进展情况应及时告知投诉举报人。

第十八条

对具有对外劳务合作经营资格的涉诉方，涉诉方国内注册地商务主管部门为处置部门，其上级商务主管部门督办。处置部门应依法对违反《对外劳务合作管理条例》的涉诉方进行处罚；涉嫌构成犯罪的，移送司法机关处理。

第十九条

未依法取得对外劳务合作经营资格，从事对外劳务合作的，商务主管部门以外的受理部门接到举报后，将违法线索转送商务主管部门；商务主管部门对违法行为进行分析后，认为属于未依法取得对外劳务合作经营资格从事对外劳务合作情形的，由商务主管部门提请工商行政管理部门依照《无照经营查处取缔办法》的规定查处取缔；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五章

结案

第二十条

处置部门在对涉外劳务纠纷投诉举报进行处置后，应将处置情况告知投诉举报人和受理部门，并向有关部门通报或向上级部门报告。

第二十一条

处置部门在履行行政责任或涉外劳务纠纷转入司法程序后，处置部门可以结案。

第二十二条

涉外劳务纠纷结案后，处置部门应及时将有关材料归档备查。

第六章

附则

第二十三条

对不依法履行职责的受理部门和处置部门，商务部、外交部、公安部、工商总局等部门将建议地方人民政府对其责任人给予处分。第二十四条

处置部门应建立涉外劳务纠纷投诉举报统计制度，并交商务主管部门汇总。商务主管部门应按季度向上级商务主管部门报送《涉外劳务纠纷投诉举报统计表》（附表3）。

第二十五条

在涉外劳务纠纷投诉举报的受理、处置过程中，如不涉及国家秘密，原则上应以明电、传真、函件等公开方式办理。

第二十六条

行业组织应配合地方商务主管部门做好会员企业涉外劳务纠纷投诉举报受理和处置工作。

第二十七条

境外劳务纠纷按《商务部、外交部关于防范和处置境外劳务事件的规定》处置。

第二十八条

对外承包工程、对外投资项下外派人员发生的涉外劳务纠纷投诉和举报参照本办法执行。

第二十九条

本办法由商务部、外交部、公安部、工商总局负责解释。第三十条

7.谈医疗投诉处置工作中的思维转变 篇七

1 新时期医疗投诉的特点

1.1 关注问题社会化当今社会随着经济发展, 一些公共政策相继产生, 由于没有形成完整的体系制度, 没有放在长期战略性地位考虑, 缺乏系统性和稳定性研究, 导致社会公平正义的缺欠, 分配机制的不均衡, 在政策执行过程中, 出现了一些问题。医院作为一个为患者检查、治疗、康复的服务场所, 稍有服务态度不好或治疗质量缺欠, 就会引起患者不满, 把社会矛盾转嫁和发泄到医院或医务人员身上。

1.2 关注问题制度化、管理化从日常接待投诉事件中看出, 患者及家属反映的问题变化多样, 医疗服务质量问题在过去是主要投诉内容, 但近期发现投诉人对医院的资源规划、建设发展、医德医风等问题, 也甚为关注。他们从过去简单的投诉, 增加了对医疗卫生事业发展的建议和意见, 提出了对医疗卫生事业的关注和热切期望。

1.3 一信多投普遍化随着时代进步, 信息化网络发展、媒体多种形式、各级行政部门的多层次, 为投诉人提供了反映问题的多条渠道, 投诉人不会只认准一个部门受理, 一信多投现象普遍存在, 重信重访者大有人在, 一定程度上因一个投诉事件导致多个部门同时参与, 造成人力、物力和财力的浪费。

1.4 投诉形式多样化信息化的发展使网络普及很快, 为方便人民群众反映问题, 建立处置平台, 市民投诉零距离、市长邮箱、局长邮箱、院长邮箱、医院网站、热点论坛等应运而生, 这种方式具有简单易传输、省时省力、费用成本低廉等优点, 而且舆论影响大、范围广, 由此极易被投诉人采用。可见, 投诉形式不再是过去单一的来信或来访, 渠道大大增多和便捷, 出现了多样化的局面。

1.5 会办信访一体化前来投诉的患者或家属, 往往带着不情绪, 对工作人员的接待并不十分配合, 甚至产生敌对心理。为更好地做好投诉人的工作和详细了解情况, 有时需要联系投诉当事人的父母、子女等直系亲属, 甚至需要对方单位的配合和共同参与, 这就形成了多部门联合处置格局, 需横向配合共同完成。

2 医疗投诉处理的难点

2.1 医疗信息认知的不对称医学是一门理论和实践性很强的科学, 人体结构和成分的复杂性, 注定了即使快速发展的医学, 在人体疾病面前也并非万能。在临床治疗过程中, 疾病的发展和转归有许多不可预知和不确定性, 即使医务人员尽心尽力, 也可能达不到患者的期望值要求, 甚至恶化或死亡, 加上目前社会医疗保障制度的不完善, 极有可能造成患方人财两空的结果, 这也给医患关系埋下了隐患。在知情同意告知过程中, 医患双方对医学信息的认知明显存在着不对称关系, 患方只考虑对治疗后果不满意, 不考虑病情自然转归的结果, 从而对医务人员不理解, 进而演变成医疗纠纷。

2.2医方沟通解释不到位医务人员每天接触大量的就医患者, 有时也会受到家庭矛盾或社会因素的影响, 在交代病情或解释治疗方案时, 个别医务人员存在态度不好、解释不耐心、面目冷硬的情况, 使患者难于忍受这种生冷态度。患者认为自己看病消费是天经地义, 倘若得不到满意的服务, 就会激起为自己维权的意识, 到卫生行政主管部门进行信访或投诉。

2.3患方诉求由“维权”变为“谋利”个别患者接受药物或手术治疗后, 一旦效果不理想, 就借机通过大闹医院、缠访政府等行为, 力求达到谋取利益的目的, 甚至利用“医闹”, 聚众设灵堂、挂横幅、堵塞交通、抢占病房, 甚至辱骂殴打医务人员, 大肆破坏医疗秩序, 给医院施加压力, 使投诉问题的解决带来极大难度。

2.4医疗技术鉴定难以实施随着《医疗事故处理条例》、《信访条例》、《侵权责任法》的相继颁布实施, 在处理医患纠纷时更加强调了医疗事故技术鉴定的重要性[2]。但是个别患者认为负责医疗事故技术鉴定的医学会是卫生系统的内部机构, 如果鉴定结论对患方不利, 就认为医学会跟医院和医生是“官官相护”, 对结果心存疑虑。在维权过程中, 患方往往不愿意走正常解决途径, 不按程序办事, 反复纠缠医院, 甚至到上级卫生行政主管部门上访或缠访。

2.5 表达方式上, 显现出隐性不满当今社会中, 由于个别政府官员的贪污腐败、背离群众、办事推诿, 给政府的执政形象造成严重影响, 在百姓心目中的威信降低。在解决医疗纠纷过程中, 许多患者不信任政府, 不相信信访制度和流程, 认为找政府“说了也白说”, 不愿意坐下来进行认真的沟通对话, 寻求正确的方法, 导致投诉问题难以解决。

3围绕医疗投诉特点, 转变思维, 做好纠纷处置工作

3.1健全制度, 信息公开, 畅通投诉渠道医疗机构要建立健全投诉管理相关制度和流程, 设置专门部门, 悬挂醒目标识, 接待和受理患者来信来访, 保持投诉渠道的畅通。对于前来投诉的当事人或代理人, 要注意热情接待, 认真听取其反映的事由和诉求, 并做好登记。能当场回复的要当场回复, 需要核实的, 要在规定期限内经核实后及时回复。要通过大屏幕、信息专栏、网站等形式, 及时公布和更新医院信息、诊疗收费价格等, 让患者及家属明明白白消费。要加强医患沟通和宣教, 使患者自觉地参与诊疗过程, 减少彼此之间不信任和误会, 以“病人为中心”, 尽量满足患者的需求, 从而提高患者的满意度。

3.2 疏导为先, 建立预警机制建立预警机制, 能够提前预见纠纷苗头, 一旦出现纠纷要及时介入和干预, 了解事态发展, 控制其进一步扩大和恶化。近年来, 天津市卫生计生委针对医疗纠纷万元以上赔付案例, 每季度组织专家进行分析点评, 就是一种好的预警方法。通过专家点评, 找出个案中的服务和质量问题, 吸取教训, 警示他人, 使全市医疗机构和医务人员从中普遍受益。

3.3 源头控制, 高度重视初信初访对于初次来投诉的患者或家属, 要实行首接负责制, 万万不能互相推诿, 引起来访者的不满, 这样会增加患者对医院的不信任。无论找到谁, 都要热情接待, 严格按照原卫生部颁布的《医院投诉管理办法》要求, 认真做好登记和备案。对于来访者的合理诉求, 要及时向医院领导汇报, 认真办理和解决。需要多个部门协调解决的, 要联合办公以便尽快解决。这样, 才能减少越级上访, 使纠纷在源头上得到控制。

3.4 联合督办, 有效应对突发群访事件医疗纠纷的产生, 涉及医疗技术、费用、行风等多方面, 有时还涉及多学科多家医院, 必须指定一个牵头部门 (如院办) 总负责, 医务科、财务科、医风办等联合处置。各部门要主动跨前一步, 做好协调, 互相配合, 不要消极推诿。如果发生重大医疗事故, 一定要启动上报程序和预案, 争取公安、法院、第三方调解委员会等部门协同办理, 防止发生群体事件, 导致不良后果。

3.5 解危济困, 建立救助制度经天津市人民代表大会常务委员会通过的《天津市医疗纠纷处置条例》已经实施, 条例明确规定了全市建立医疗纠纷第三方人民调解机制和医疗责任保险制度, 调解医疗纠纷不收取任何费用, 二级以上医疗机构必须参保, 发生医疗赔偿的费用由保险公司承担。实践中取得了良好效果, 此经验已在全国推广[3]。国家卫生计生委也于去年要求各省市建立医疗应急救助体系, 对因贫致病、因病致贫的弱势群体, 给予关注和救助, 大大缓解了医患之间的矛盾, 也为解决“看病难、看病贵”问题奠定了良好基础。

摘要：近年来, 医疗领域内医患关系出现了一些问题和紧张的状况, 不仅表现在医疗投诉的不断增长, 甚至出现了伤医事件, 影响了医疗秩序的正常运转和医患关系的和谐。本文结合新时期医疗投诉的特点, 从分析国家公共政策下体系建设的社会问题、医疗卫生事业发展的制度化和管理化问题、投诉渠道的多元化问题入手, 针对患者对医疗信息认知的不对称、医生缺乏沟通技巧、患者对医疗事故技术鉴定不信任等现状, 提出在医疗投诉处置工作中转变思维方式, 即健全制度, 畅通渠道, 做好预警机制, 从源头上控制初信初访, 建立医疗纠纷第三方人民调解和医疗责任保险制度, 对因贫致病、因病致贫的弱势患者, 实施应急救助, 从而做好医疗投诉处置工作, 防止群访等事件发生。

关键词：医疗投诉,工作,思维

参考文献

[1]王将军, 钟林涛, 曾庆, 等.北京某三甲医院2009-2013年医疗投诉数据分析[J].中国医院管理, 2015, 35 (1) :51-53.

[2]刘兰秋, 赵然.我国医疗诉讼鉴定制度实证研究[J].证据科学, 2015, 23 (2) :224-238.

8.医院投诉管理制度及投诉处理流程 篇八

为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建健康体检科，构建和谐医院，特制定此制度。

一、畅通病员投诉渠道

1受检者投诉可以通过拨打投诉电话0314-7080300或直接前往客服部（院行政办公楼三楼）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xxxxxxx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊主任负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由客服部配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。

各部门在接到客服部转来的投诉意见后，会严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。

投诉处理落实后应由客服部主任向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。

2、体检科前台设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查受检者书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍受检者前往医院客服部统一协调解决。

3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。

4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。

5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。

二、病员投诉的整理、分析和处理

1、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，应高度重视接待来信来访工作，限期予以落实，反馈并做好记录，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。

2、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。

3、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为医德考评的依据之一。

4、病员投诉经核实情况属实而科室存在过错者，由分管职能处室根据医院有关规定进行相应处罚；重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。

5、除经济处罚以外，病员有效投诉作为当评优考核的重要影响因素之一，与科室、个人的评奖评优挂钩。

三、患者投诉处理流程

投诉电话：7080300

投诉岗位：行政四楼办公室

9.客户投诉管理制度 篇九

汽车修理厂投诉管理制度

为了提高维修质量和服务质量，在客户心中建立良好的企业形象，杜绝维修纠纷，充分保障客户的利益，根据修理厂实际情况，建立客户投诉制度：

1、客户对维修质量、服务质量投诉，要立即受理并作好记录。

2、对客户投诉的内容，立即查找有关资料记录。

3、对客户投诉不实的，也应耐心给客户解释，态度应和蔼。

4、对客户投诉属实的，应尽快给客户满意的答复，约定解决办法。

5、对投诉有关责任人，依据修理厂的相关规定，按“四不放过”的原则进行处理。

6、对责任人的处理结果，尽快将处理结果向客户耐心解释，以取得客户的谅解。

7、投诉处理结果记录在册，以加强员工的警示教育。

10.医疗纠纷投诉管理 篇十

1 资料与方法

1.1 资料来源

海淀区卫生局卫生监督所2006-2011年受理社会办医疗机构投诉举报案件登记表。

1.2 方法

根据对社会办医疗机构投诉举报资料, 对投诉举报的数量、时间分布、医疗机构类型、投诉内容等使用Excel逐项分类进行筛选统计分析。

2 结果与分析

2.1 投诉举报受理概况

2006-2011年海淀区共接到对各类医疗机构的投诉举报1 002件, 其中针对社会办医疗机构的投诉举报835件, 占医疗机构总投诉量的83.33%。社会办医疗机构投诉量占医疗机构总投诉量的构成比均处于较高的水平, 2008年所占构成比最低73.6%, 2010年最高91.45%。对医疗机构的投诉举报中, 社会办医疗机构占主要部分 (表1) 。近年来随着社会办医的快速发展, 一些社会办医疗机构出现使用非卫生技术人员、超范围开展诊疗活动、违规发布医疗广告、消毒管理混乱等现象, 给患者的健康带来威胁, 严重影响了社会办医疗机构的整体形象和社会信誉。对社会办医疗机构的监管是医疗卫生监督工作的重点。

2.2 投诉举报社会办医疗机构的类型

在835件社会办医疗机构的投诉举报中, 涉及营利性医疗机构768件, 占91.98%;非营利性医疗机构67件, 占8.02%, 以营利性医疗机构为主。投诉举报门诊部398件, 占47.66%;医院305件, 占36.53%;诊所 (卫生所、站) 132件, 占15.81%。营利性医疗机构一方面为社会提供医疗服务, 另一方面在经济上自主经营、自负盈亏, 在医疗活动中“趋利性”的特征十分明显, 而其法律意识和【卫生监督管理】医疗安全意识淡薄, 为尽可能多的获得利润, 存在各种违法行为, 成为社会办医疗机构被投诉举报的主要部分[1]。

2.3 投诉内容

2006-2011年对社会办医疗机构的投诉举报中, 投诉最多的是使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作, 占30.90%;反映违规发布医疗广告占11.02%;反映雇佣医托占10.42%;反映无医疗机构执业许可证占10.18%;超核准登记的科目开展诊疗活动占8.98%;医疗纠纷5.99%;出租承包科室4.79%;反映医疗机构违反消毒隔离法律法规2.40%;医疗废物违规处置2.28%;医疗机构管理不规范2.16%;虚假宣传2.04%;其他8.86%。

835件投诉举报中, 属于卫生监督部门主责的共620件, 包括超核准登记的科目开展诊疗活动、非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、违规发布医疗广告、无医疗机构执业许可证、出租承包科室、医疗机构违反消毒隔离法律法规、医疗废物违规处置、医疗机构管理不规范等问题, 占74.25%。属于其他行政部门主责, 卫生监督部门配合的215件, 包括雇佣医托、医疗纠纷、虚假宣传、药物疗效、收费高等问题, 占25.75%, 很多投诉人不了解就医过程中产生的相关问题应向哪一部门投诉, 无法及时、准确地对医疗机构违法行为进行举报。

2.4 主要投诉举报内容的变化趋势

2006-2011年社会办医疗机构投诉举报中, 反映使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作的数量呈现平缓的上升趋势, 是各年投诉举报中最多反映的问题, 投诉量所占比例大致稳定。反映医疗机构违规发布医疗广告, 投诉量呈现上升趋势, 2008-2010年成为主要的投诉举报内容。经连续数年整治, 特别是2011年海淀区卫生局卫生监督所对擅自在电视台录放医疗咨询类节目, 在网络上发布医疗广告进行专项整治行动, 明显遏制了违规发布医疗广告投诉量的上升趋势。2006-2007年反映雇佣医托问题成为主要投诉内容, 海淀区卫生局卫生监督所与公安等部门联合行动, 共同整治医托问题, 在相关政策的指导下对重点违法医疗机构吊销或注销医疗机构执业许可证。2008年反映雇佣医托的投诉量大幅度下降。多年来海淀区对医托问题始终保持高压打击态势, 对医疗机构定期培训、耐心普法, 雇佣医托的投诉量一直处于相对较低的水平。

2.5 投诉举报来源及准确性

对835件社会办医疗机构投诉举报的资料进行分析, 结合调查核实结果, 投诉人的投诉举报来源一般有几种情况[2]:最常见的就是投诉人在就医过程中与医院发生矛盾, 对医疗服务质量不满意, 利益受损导致医疗纠纷;投诉“医托”问题, 以及由此衍生出的质疑医疗机构及医务人员资质问题、病历真实性问题、诊疗过程是否符合常规等一系列问题;投诉医疗废物违规处置、无医疗机构执业许可证等问题多见于医疗机构周边群众怀疑生活环境受到污染, 健康受到不安全因素威胁;同类民营医疗机构之间出于生存的需要加之利益的驱使相互举报, 此类举报主要涉及违法发布医疗广告等案件;同一医疗机构的内部矛盾而举报, 由于投诉人对违法情形较为了解, 投诉举报情况与事实也较为相符。

分析投诉举报资料发现, 由于医疗服务的特殊性, 投诉人大多缺少医疗、法律常识, 对医疗机构没有相应的了解, 医疗机构也没有做到信息公开, 投诉举报反映的情况并不准确。在一些投诉举报案件中存在投诉人没有掌握相关违法证据, 投诉不及时造成重要证据灭失, 或者是提供信息错误的情况, 导致卫生监督员通过调查, 无法核实投诉人就医时的情况。

3 对策

3.1 强化事前监督指导模式

进一步强化事前监督指导模式, 监督工作重点前移。通过加强对社会办医疗机构的现场指导及负责人的培训, 强化各级各类医疗机构内部执业人员的普法培训, 预防违法行为发生。积极采用授课、讨论、现场等多种培训形式讲解常用和新颁布的法律法规, 通报典型案例和纠纷, 讨论政策法规和专业需求。要求各医疗机构强化内部人员普法培训, 重点加强医德医风服务意识建设, 淡化营利性医疗机构的唯利观念, 树立典型守法模范机构。3.2加强监督执法力度, 建立多部门联动机制日常监督中根据投诉举报频率划定不同机构的监督频次, 重点对营利性医疗机构加强监督检查。严厉惩处突出违法医疗机构, 对医疗机构超核准登记的科目开展诊疗活动、非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、无医疗机构执业许可证等违法行为及时制止、查处, 保障患者的医疗安全。开展不良执业行为积分工作, 通过不良执业行为积分管理工作规范违法发布医疗广告和使用非卫生技术人员 (非执业地点开展诊疗活动) 等违法行为。广泛建立多部门联动机制, 对于虚假宣传、雇佣医托、使用假药劣药等行为, 应与工商、公安、药监等部门联合行动, 齐抓共管, 避免由此产生的社会危害。与卫生行政医政部门联合, 加强行政许可监管, 严把许可和年审校验两关。建立退出机制, 对不符合许可条件和多次违法, 情节严重的, 坚决吊销许可证, 退出医疗市场, 保障医疗服务市场秩序稳定。

3.3 加强社会监督和群众监督

3.3.1 加大普法力度, 依靠群众监督

进一步加大舆论宣传, 通过各种渠道大力宣传法律法规和规章制度, 增强医疗卫生机构自觉守法的意识。在人员流动量大的公共场所进行设摊宣传、张贴宣传海报、播放公益广告、发放就医指南等, 提高群众识别不法医疗行为能力, 不仅可以减少投诉举报的发生, 也能为卫生监督部门提供有价值的案件线索。加大对使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作、违法发布医疗广告、超登记范围执业等违法行为的社会曝光力度, 形成社会监督的氛围。充分利用各种媒体加强各类投诉举报受理部门的宣传, 让群众能够及时、有效的解决就医中遇到的各种问题。多渠道宣传各类投诉举报途径, 公布投诉举报电话、受理投诉地址, 受理渠道的多样和畅通可以充分调动群众参与医疗卫生监督执法工作的积极性。

3.3.2 建立医疗机构服务信息公开制度, 动员社会监督

强化社会办医疗机构的责任主体意识, 建立医疗服务信息公开制度。医疗机构应向社会公开本机构诊疗服务项目、流程、规范以及医疗服务收费标准、药品价格等基本事项。加强自身信息化管理, 对医疗机构以及注册执业医师各项信息, 包括注册、变更、考核等内容, 在各医疗机构固定位置设置统一形式的公示栏, 公示“医疗机构执业许可证”、“工商营业执照”、注册医师的信息卡、卫生监督信息等, 动员全社会监督医疗机构和执业医师的执业活动, 充分发挥社会监督机制的效力。

3.3.3 探索量化分级管理模式

借鉴食品、公共场所量化分级管理成功的经验, 对社会办医疗机构进行量化分级管理, 探索长效的监管模式。依据相关的卫生法律法规和有关技术规范, 制定社会办医疗机构的量化评分标准[3、4], 对医疗机构的各个环节进行全面、动态评价, 确定其相应的医疗机构等级, 促使医疗机构加强自身管理, 建立长效的管理机制。社会办医疗机构量化分级管理在一些地方已取得了一定的成效, 对提高行业的自律诚信水平, 促进医疗机构管理有积极作用[3]。进行量化分级必须加强宣传和公示力度, 把量化分级管理的结果制成宣传栏或板在医疗机构内悬挂, 方便社会和群众的知情和选择, 引导患者选择利用医疗服务。另一方面要与日常卫生监督相结合, 通过量化分级管理确定监督的频率, 集中有限的卫生监督力量重点查处安全隐患大的医疗机构。

3.4 营造有利于社会办医疗机构健康发展的良好氛围

国务院办公厅《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构的意见》和北京市《关于进一步鼓励和引导社会资本举办医疗机构若干政策》, 从社会资本举办医疗机构的准入、执业、发展等方面, 明确相关政策措施, 放宽社会资本举办医疗机构的准入范围, 实行一视同仁的基本医疗保险、价格、税收、用地、人才等政策, 为社会办医持续健康发展营造公平有序的市场竞争氛围。卫生监督部门在对社会办医疗机构加强监管的同时, 也要加强社会办医疗机构的正面宣传, 支持并积极宣传能够提升医疗卫生综合实力和竞争力的社会办医疗机构, 进一步改善社会办医疗机构的执业环境。支持发展社会办医疗机构行业协会, 加强行业自律, 提高社会办医整体医疗质量和社会诚信度。

参考文献

[1]周益众, 俞淑华, 杨光华.营利性医疗机构对我国医疗体制改革的现实意义与存在问题对策研究[J].中国卫生监督, 2004, 11 (1) :1.

[2]叶长玲.浅析新时期医疗卫生投诉举报的特点及处理原则.中国卫生法制, 2011, 19 (2) :28-29.

[3]徐建国.对社会办医疗机构实施卫生监督量化分级管理的实践.中国农村卫生事业管理, 2007, 27 (9) :691-693.

11.客户投诉管理办法 篇十一

为进一步规范公司客户投诉管理工作，明确与客户投诉管理工作相关部门职责、流程及时限，加强公司对投诉处理部门的管理，完善客户投诉管理监督机制，不断改善和提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度，特制定本办法。

第一条、本办法适用于服务部门及相关部门的客户投诉管理工作。第二条、服务部是客户投诉的管理部门，负责全面负责客户投诉的管理工作。第三条、服务部的主要职责

1、负责集团范围客户投诉管理工作的统一规划、管理。

2、负责各公司投诉管理工作的监督、指导与考核。

3、负责投诉管理团队的建设与培养。

4、负责需投诉案件的处理及追踪。第四条、各分公司受诉部门的主要职责

1、改善公司的服务态度及销售、维修质量，降低客户投诉率。

2、在服务部的领导下，负责本公司的投诉管理工作，持续改善客户服务质量。

3、接受服务部投诉管理工作的监督、指导与考核。

4、负责本公司投诉案件的分派和案件处理结果的判定及结案。

5、负责向服务部反馈各分公司处理的投诉案件。

第五条、如客户举报涉及诈骗、公司员工利用职务之便弄虚作假、谋取私利行为，不作为客户投诉范畴管理，由管理部门上报至总经理进行后续处理。

第六条、按投诉流程执行的紧急优先程度和时限要求将投诉件分类为重大投诉和一般投诉。除以下情况外，均归属于一般投诉件。符合于重大投诉的有：

1、三人以上的群诉案件。

2、媒体、网络介入案件。

3、上访到各级政府及其职能部门、消委会及其它同级别社会团体的案件。

4、案件处理过程中，发生威胁工作人员人身安全案件。

5、投诉涉案金额车险一万元以上，财产险、意健险五万元以上，维修金额达一万元以上的。

6、投诉人是重要客户。

7、投诉到集团总公司的案件。

第七条、服务部和各公司前台接待人员是投诉受理的主体，受理客户投诉，准确记录客户投诉内容，具体包括：投诉人姓名、性别、投诉人住址、与被保险人（车主）关系、投诉人身份、联系人姓名、手机、联系电话、原因、报案号、被投诉部门、被投诉人姓名、投诉内容等。

第八条、投诉受理人需准确记录客户信息和客户投诉的内容，如客户投诉事项未提供明确信息，需询问引导客户提供更详细的内容，以便投诉处理部门调查处理。

第九条、针对投诉事项，对各公司、各部门必须严格执行“责任归属处理”的原则，对投诉的整个过程进行全程监控，严禁出现推诿现象。

第十条、投诉处理人应根据投诉内容进行调查，并答复客户处理结果,在投诉系统内记录具体的被投诉部门和主要原因，同时记录投诉处理经过、处理意见和处理结果，提交上级领导确认。

第十一条、如果客户投诉的对象涉及职工，投诉处理人需详细调查核实相关情况，准确记录被投诉人员信息和被投诉人名称。

第十二条、为提高投诉处理的效率，需有效控制投诉案件在投诉处理环节之间的流转次数。对于反复处理沟通解决不了的问题，应逐级上报，由上级部门协调处理。

第十三条、投诉处理人应在规定的投诉处理时限内回复客户，如果因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，必须在时限内每个工作日不少于1次联系客户，联系间隔时间在2小时以上（严禁在晚10：00-早8：30及午休时间12：00-13：30之间联系客户，客户指定回复的时间段除外）。确实无法联系客户的，在投诉处理经过中注明每次联系的时间和过程。

第十四条、投诉处理经过记录要求：

1、调查事项内容需具体到日期、具体经办人及具体经过。

2、回复客户处理情况，包括回复时间和沟通结果。

3、说明致使客户投诉的原因。

4、针对投诉事项出具是否属实和成立的结论。

第十五条、投诉处理人的直接上级是投诉审批的主体（服务经理及前台业务经理），负责审批投诉案件调查处理和投诉判定结论的审核确认。针对未按照规范调查处理、记录和判定的投诉案件，需退回提交人修正后再提交审批。

第十六条、针对人员态度、技能的投诉，是否成立是以客户投诉的情况是否属实来判定。

第十七条、为加强客户对公司服务监督，持续改善公司服务品质，针对客户投诉事项，如各公司、各部门无法调查核实，需向着有利于客户的利益来判定，判定投诉成立。

12.试论宾客+投诉管理 篇十二

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情„„„„.5 4.3边听边做好记录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.4投其所好，抓住客人投诉的心态„„„„„„„„„„„„„„„5 4.5要有足够的耐心„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题„„„„„„„„„„„„„6 4.7树立 “客人总是对的”的信念„„„„„„„„„„„„„„„„6 4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉„„„„„„„„„„6 5 结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„致谢 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

参考文献..„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

前 言

酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。而且处理投诉应该站在酒店与客人共同的立场上，谁都会有对错，客人不一定全对，但是宾客是不可能错误的，所以宾客的心态是很重要的。投诉产生的原因

2.1 投诉的含义

宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。

2.2投诉产生的原因

据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的原因就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以下几种：

2.2.1对酒店人员的投述

在天辰楼宾馆实习中，了解到服务员的情况和酒店对所招收员工的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面：

（1）服务员的服务工作未到位；

（2）服务员在对客服务是态度不佳，给客人脸色看；（3）服务员的个人形象太糟；

（4）服务技能不规范。2.2.2由酒店产品引起的投诉（1）菜肴

在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。天辰楼宾馆出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都会引起客人投诉。

（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与天辰楼宾馆来说这是死角。

2.2.3设施设备的投诉

这个投诉并不是存在于所有酒店的，只是针对部分而言。在天辰楼宾馆，是存在的。例如：一是设施简单，最重要的还是要服务员的服务，但是对服务员的培训没有到位，因此经常引起不必要的投诉。二是在菜肴方面没有做到保证的好。有一次，服务员告诉客人招牌菜大概要二十五分钟才能上，结果客人刚点菜每五分钟就送上去咯，这让客人很是很生气，说菜是早就做好放那儿的。

2.2.4来自于客人自身原因

客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。

2.2.5其他因素

（1）意外事件

这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素

这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。

3投诉对酒店的影响

一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：

3.1反面影响

3.1.1投诉使酒店的声誉受损

酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题，这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。

3.1.2造成酒店的客源流失

酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。

3.1.3影响了酒店的效益

酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益

酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。（2）酒店的社会效益

酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。

2.2正面影响

3.2.1投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

3.2.2宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。向酒店投诉的人，不论原因，动机如何，都给酒店提供了及时做出补救，保全声誉，改善宾客关系的机会。通过客人的投诉，给酒店提供了一个使客人有不满意到满意的机会，加强了彼此的沟通，消除了对酒店的不良影响。

3.2.3处理好投诉，可以改善宾客关系

研究表明：“使一位客人满意，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从此不再登门。”因此，酒店要力求使每一位客人都满意。客人有投诉，说明客人不满意。如果这位客人不投诉或投诉没有得到妥善的解决。客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满意。从而为酒店提供了一次极好的机会，妥善处理好客人的投诉，便可以消除客人对酒店的不良影响，减少了负面宣传。

3.2.4处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验

客人的投诉，可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足。酒店的问题是客观存在的，但管理者不一定能发现，原因之一是“不识庐山真面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。原因之二是尽管酒店要求员工“管理者和不在一样”，但事实上，很多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样。因此，管理者很难发现问题。而客人则不同，他们是酒店产品的直接消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人可以帮我们发现不足，积累酒店处理投诉的经验。

3.2.5处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平

酒店可以通过客人的投诉不断的发现问题，解决问题，进而改善服务质量，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是一项需要酒店花钱投资。它能直接提高客人的满意度和酒店的美誉度。

4处理投诉的方法

如何去处理好投诉？是酒店业发展至今一直在寻求的答案。宾客的投诉变化多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠经验临场发挥。所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求灵活的处理方式，因人因时而定。具体的方法，我总结出以下几个解决的方法：

4.1以正确的态度受理投诉

客人之所以前来投诉，一般是客人在接受服务的过程中受到了不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，如果忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎态度。

4.2不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情。

应让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争辩和反驳。作为处理的人员都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方的高度重视与礼貌。处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反驳和辩解。在适当的时候对客人表示下理解和同情，在潜意识下降低客人心中的怒火。

4.3边听边做好记录。

认真听取客人投诉的同时要认真做好记录。一方面表示酒店对他们投诉的重视，另一方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客

人的情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。

4.4投其所好，抓住客人投诉的心态

要处理好客人的投诉，就要掌握客人投诉的三种心态，求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是求发泄，客人在酒店遇到令人气愤的事，不吐不快，于是前来投诉；二是求尊重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都是对客人不尊重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”，也会投诉）；三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求尊重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利给予其补偿。如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。

4.5要有足够的耐心

客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐心，绝不能随客人的情绪波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意刁难、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。

4.6尝试角色调换，从不同角度考虑问题

客人在采取了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得同情的。另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为，酒店的人仅仅是酒店的利益的代表。针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种需要帮助的人，这样才能造成解决问题的气愤。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是尊重和同情客人的，是站在的立场上真心实意地帮助客人的，从而把不满的情绪转换为感谢的心情。

4.7树立 “客人总是对的”的信念

作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝。我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问题。因此，首先要替客人着想，一切以客人的方向作为思考点。换一个角色想一想：如果你是这为客人，在酒店遇到这种情况，你是什么感受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把‘对’让给客人”。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。这是处理好投诉的关键。

4.8兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉

迅速处理投诉，及时采取补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区别不同情况，积极的想办法解决，并征得客人的意见后作出处理。为了避免处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出决定或是否定，一定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。

对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满意。

总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营复杂的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存在着巨大的差异，投诉是不能避免。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果。但就另一方面来看，出现投诉就代表着酒店还存在着问题，酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的认识投诉，找出投诉产生的原因，我们要根据我们所发现的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代。

结 论

投诉，是酒店中时常发生的事；投诉处理，也是酒店服务管理中的一个重点。有了认识，还需有态度，在现实中，固然酒店注重顾客满意，但投诉时起，而且往往是小事化大。“风起于青萍之末”，许多投诉都是从员工的态度引发的。从原因上分析，还是由于员工缺乏“以顾客满意为中心”的理念和缺少与客人的沟通造成的。因此，在遇到客人投诉的时候首先要搞清楚到底客人是因为什么原因来投诉的，然后要分析客人当时的心情，心情好的话，就可以好好的痛痛客人解释一下，若心情不好的话，那客人肯定会说很多，你只要认真听让其发泄一下，然后再向客人解释，这样就做好咯。所谓不同客人方法是不一样的，要懂得随机应变，看情况而定。

致 谢

在论文完成之际，我的心情激动万分。在论文的写作过程中，我很感谢帮助我的同学和朋友，同时还有许多在工作过程中帮助我的同事和领导，在此一并致以诚挚的谢意。感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。

酒店管理班的所有同学们，我们在一起渡过了美好的大学时光，很怀念大家陪我一起走过的日子。我们之间的友情会常在。

最后，向在百忙中抽出时间对本文进行评审并提出宝贵意见的各位老师表示衷心地感谢！

参考文献

（一）书籍

［1］范运铭 支海成著，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［3］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。