客户回访制度

客户回访制度（共11篇）

1.客户回访制度 篇一

马上游科技股份有限公司

客户回访制度

一、总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度。（客户包含创客以及游客）2)全面了解客户的服务需求和消费特点、行为偏好等。3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本制度适用于客户服务专员（包含游客服务专员和创客开发专员）对游客进行的例行回访和针对创客的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据马上游后台资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的创客名单。3.客户服务专员对每一个回访后的客户需求进行登记。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》（包含《游客回访记录表》和《创客需求反馈表》），包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式以及回访时间。

2.预约回防时间和地点

(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户，上午09:00-11:00，下午15:00—17:00为宜。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

马上游科技股份有限公司

1.客户服务专员要定期回访游客，尽可能为其提供一切需求。

2.创客维护人员定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。3.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《游客回访记录表》。

4.回访结束后，客户服务专员要整理资料，并将结果反馈给相关领导。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访后根据回访过程和结果，根据《游客回访记录表》，对游客的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.创客维护人员在结束回访后，总结创客需求及解决办法及时向上级反馈。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《游客回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。2.相关市场、运营部参考客户回访的相关资料制订《创客需求解决办法》和《游客销售策略》。

3.运营部参考客户回访的相关资料制定整理出《游客行为偏好分析表》和《游客个人大数据库》，对游客的行为偏好、个人身体情况、个人信息等进行登记整理，以便于后期回访和根据游客个人情况及行为偏好推荐旅游产品。

七、回访时间及人员安排

1.游客回访： XXX 时间：a、游客购买产品使用前的温馨提示；

b、游客购买产品使用后三天内的体验满意度回访；

c、游客购买产品使用1个月后的再次需求回访；

2.创客回访： XXX

a、开发人员维护自己开发的创客，定期回访创客，每月上门回访不得低于一次，电话微、信沟通不低于2次。

2.客户回访制度 篇二

当前, 回访制度已运用在我国的高等职业教育评估体系中。教育评估工作是一个连续的, 需要不断完善的过程。每一轮的教育评估不是相互独立的, 相反, 它是在改进前轮评估工作基础上不断循环、反复建构的过程, 是需要对已完成的教育评估工作进行经验总结和去杂存精, 不断完善教育评估体系, 以促进新一轮教育评估工作更有效的展开。教育回访制度则正处于这样的“承上启下”位置:审核本轮工作、收集工作反馈信息、改进评估工作并准备新一轮评估工作。可见, 教育回访制度对教育评估体制的重要性。教育评估体系的完善需要教育回访中的多元价值的全面参与反复构建的过程。一个成熟的教育回访体制无论是在我国高职院校评估还是本科院校评估中, 都会发挥出重要的作用。教育回访制度引入当前本科教学评估体系并不是不可能的。

一、评估回访制度的作用

随着近年回访制度被引入到高等职业院校教育评估体制中, 成为了教育评估程序中重要的一部分, 对高等学校的教学评估发挥着不可忽视的作用。回访制度不仅能够保证教学评估工作的周期严谨性, 健全对评估工作的评估结果以及评估成效反馈的机制;同时定期对评估的工作进行审查、总结评估经验、吸取本轮工作中教训、改进本轮评估工作中出现的问题。同时对教育评估体系不断构建, 不断完善评估理论体系, 确保下一轮评估的有效性, 加强评估工作的公正、公平。由此可见, 回访体制是建立评估长效机制中不可缺少的一环。除此之外, 回访制度是体现新一轮本科教学评估制度设计方面“四个发挥”的突破口。“四个发挥”即发挥高等学校的主体作用, 促进高校内部教育教学质量保障体系的完善和现代大学制度的创建;发挥中央政府对高等教育和高等学校的宏观指导和调控作用, 促进政府转变职能, 加强宏观管理, 实施分类指导;发挥地方政府的统筹管理作用, 促进区域高等教育质量的提高和地方经济与社会的发展;发挥各类评估机构和社会力量的咨询与监督作用, 促进高校面向社会依法办学, 营造良好的社会舆论环境。

二、评估回访制度尚存的问题

但是, 由于我国的高等教育评估制度自身起步较晚, 本身还在探索和逐步完善之中, 评估工作所带动的高等教育质量保障体系建设也不可能完备。而评估回访制度做为从其他行业引入教育的一种制度, 也还有许多不足之处尚未完善。首轮高等职业院校教育评估工作所存在的问题——评估后的整改工作和成果巩固以及经验推广工作相对薄弱, 很好的就说明了教育评估的回访制度尚不完善, 亟待改革。

通过对首轮的高等职业院校教学评估工作总结, 发现回访制度存在的主要问题有以下几点:

1、回访的目的单一。

当前评估回访制度的目的主要是:深入贯彻教育部"以评促建, 以评促改, 以评促管, 评建结合, 重在建设"的评估指导方针, 检查已评院校评估整改情况, 督促已评院校进一步落实评估整改方案, 固化评估成果, 建立评估长效机制。简单而言, 只是为了审核高校的整改情况。抛弃了回访制度在其他行业的共有的、最为基础的目的——通过对服务对象的回访, 吸收社会多元价值的建议, 加强回访主体自身的建设。高等职业院校教学评估的回访制度忽略了这一点。我国的评估制度的发展还不完善, 需要吸收学校、社会对评估工作发展的有利建议, 高校评估制度才能逐步走向完善。而回访制度最初的设立就是出于收集服务对象对服务或是产品的信息所建立的信息反馈制度。在教育回访中, 通过检验本轮评估的工作, 如指标体系的完善性、专家进行评估工作方法的有效性等, 同时吸收社会的多元价值对教育评估制度本身进行反复的思考和改进。但在教育评估领域, 我们却更倾向了回访制度的另一目的——监察。

重视回访制度对评估工作本身的反馈, 不仅可以促进教育评估制度及高等教育质量保障体系的不断发展和完善, 也可以最大程度发挥高等学校的主体作用, 逐步转变高校在教育评估中被动地位和被动心理, 这也是新一轮本科评估设计思路的要求。

2、回访的主体单一。

首轮评估回访过程中, 回访的主体基本采用从实地考察的专家中选派。在评估程序中, 评估回访与专家进校实地考察相比较, 目的更为明确, 工作更具有弹性。而且, 努力建设以学校为核心、教育行政部门为引导、社会参与的教学质量保障体系是我们评估工作的目标, 其中的社会参与, 虽然我们很早就提出了思路, 但一直无法在评估实际操作过程中有效的执行。相对评估程序中的其他工作而言, 评估回访制度是体现评估工作中社会参与的一个突破口。通过将学生家长、用人单位或是学校周围社区引入到评估回访的主体中, 不仅丰富了回访制度的主体, 加强了学校和社会的联系, 引导社会不断重视自身在教育评估中作用, 社会的参与对教育评估将后的改革奠定基础;还能通过社会分担政府的在评估工作中的财政等压力, 促使中央政府更多的发挥对高等教育和高等学校的宏观指导和调控作用, 促进政府逐步转变职能。通过丰富回访的主体, 社会多元价值的参与, 回访工作的时间、方式将会变得更为灵活多样, 回访工作的效率能够得到更有效的提高。

3、回访结果的处理。

回访制度一直未引起学校或是社会的足够重视, 一部分原因是因为回访的结果对被评学校最终的结果所占的影响比例和作用一直未做出明确的说明。这就促使回访工作可能流于形式, 未能引导学校正确认识到回访制度的重要性。回访的结果是同回访的目的保持一致的。回访的结果不仅应包括对院校整改做出回访后的结果;也应该包括对在回访过程中社会多元价值的建议做出处理结果。做为评估程序的最后一道环节, 回访结果的处理情况代表着我们在回访过程中的反复建构的结果, 会对整个评估工作的周期严谨产生影响。同时, 教育回访工作的开展, 也意味着新一轮评估工作已准备拉开序幕。回访结果的处理体现了我们对本轮评估工作的态度, 也意味着对新一轮评估工作的开展方向。因此, 只有明确指明回访结果价值, 才能确保回访工作的有效展开, 才能保证评估工作的周期严谨性。

三、评估回访制度的完善

评估回访制度不同于专家进校实地考查评估, 也不是专家进校实地考察评估的压缩版。在评估工作中, 它更多的发挥的是信息反馈和监察指导的作用。在回访过程中多元价值的全面参与反复构建的过程, 对教育评估体系的发展意味深远。它更多的能反映出新一轮高校教学评估设计的新思路中社会多元价值共同参与的构想。在《教育部2009年工作要点》就已明确要求规划并启动新一轮评估, 构建专家评估、教学基本状态数据分布和社会参与相结合的评估工作机制。回访制度的改革应更多的体现社会多元价值共同参与的特点。

1、加强回访制度自身的建设, 改变以往回访目的单一化, 促使回访主体多元化, 回访方式多样化。

发挥高校的主体作用, 重视高校对评估工作的反馈信息, 改变回访制度仅停留在审核学校整改情况的状态层面上, 并逐步转变高校在评估过程中的被动心理;最大程度的体现评估工作的社会参与特点, 鼓励学生、家长以及社会公众对评估工作的监督, 这也将成为新一轮评估的最新特点、最大看点。通过完善回访制度, 逐步推进多元主体参与的教学评估组织架构, 建立高校本科教学质量保障的长效机制。努力建设以学校为核心、教育行政部门为引导、社会参与的教学质量保障体系。

2、吸收国外的先进教育评估制度和经验, 推进国内与回访制度的相关制度的建设。

回访制度做为教学评估程序中的一环, 回访工作不是独立于其它评估程序中。回访制度的完备建立在相关健全的制度上。我们逐步建立和不断完善教学评估的新闻发布制度、评估结果公示和评估申诉制度等, 只有建立这些制度, 与信息反馈和监察制度——回访制度很好的结合, 才能引导社会最大程度的参与, 发挥社会参与在回访制度中的作用, 保证评估工作的公平性和透明性。

3、加强元评估建设, 通过元评估不断丰富评估回访制度的理论建设。

随着我国高等教育的不断发展, 又由于各个时代特征的影响, 我国的教育评估理念包括评估回访理念也需要不断的发展, 满足各个时期赋予高等教育评估的要求。

元评估是对评估活动自身的再评估。元评估具有两个重要的作用, 第一、元评估通过对评估活动的思考和再评估, 可以不断提高我省评估活动的科学性, 完善我省的教育评估体系, 而完善的、科学化的评估体系又可以促进高等教育质量的提高。第二、通过元评估, 我们可以发现评估活动过程中存在的问题, 明确指出评估的优劣所在。如, 目前我省高职高专评估制度中的回访制度、申诉机制尚待建立和完善。元评估对我们目前的评估制度而言, 是一个新的概念。虽然目前很多人都对此做了理论研究, 但元评估仍然还未引入我们的评估制度中。因此, 我们不仅要重视元评估的理论意义, 也需要研究元评估的实践意义。通过元评估理论不断的深化和创新, 丰富回访制度的理论, 指导回访制度的有效实行。

参考文献

[1]宛晓春、方明:《对本课教学工作水平评估的“元评估”》, 《高等农业教育》, 2006 (7) 。

[2]王冀生:《建设具有中国特色的高等教育评估制度的基本点》, 《高等教育研究》, 1994 (1) 。

[3]沈玉顺:《高校本科教学工作水平评估的反思与改进》, 《教育发展研究》, 2006。

[4]闵建杰:《关于高职院校评估工作的思考》, 《高教发展与评估》, 2008 (5) 。

3.地产公司客户回访制度 篇三

一、目的为了让客户反映的问题进行跟踪处理，提高客户居住的满意度，进一步提升xx地产的品牌，同时体现公司对客户的重视与关注。

二、形式

2.1上门回访（采访）

2.2电话回访

2.3信函回访（公开信）

三、类型

3.1对业主意见征询的回访，在征询过程中的意见进行收集。

3.2在日常工作中遇到业主的投诉、上级单位转呈投诉的回访等。

3.3在工作中对业主的建议或意见进行收集，整理，归档。

3.4在管理处登记的客户回访记录表收集回访（需要管理处提供每半月提供登记表）对物业维修、服务、质量回访，客户的满意度回访。

四、内容

4.1上门回访必须有客户的签名，电话回访不作此项要求，需在回访表中注明是工作人员。

4.2在回访过程中，如果客户重复提出的意见、建议或投诉，事情不能马上解决或暂时无法作出明确的答复，应告知具体时间给予回复（重视客户）。

4.3对同一问题遇到多次投诉（指投诉者向不同部门反映相同的事件），客户服务部应作记录重点处理。

4.4对客户反映的问题做到“事事有回音”回访率达90%---100%。

五、表格（附件）

4.马可波罗磁砖客户回访制度大全 篇四

一、目的

1、增加品牌美誉度，培养客户的忠诚度，让老客户推荐为自己带单，达到资源重复利用开发的目的；

2、通过回访发现公司销售、服务环节存在的问题，促进公司提高服务水平，形成服务质量的良性提升；

3、通过回访让公司的每一位导购养成良好的销售服务意识，真正做到“生意始于客人走后”；

4、稳步提升公司销售业绩，最终实现不做促销公司的销售业绩同样能稳步提升。

二

核心

1、以与客户建立朋友关系，增进感情为制度的核心内容；

2、以回馈利益，帮助客户解决问题为纽带。

二、制度内容

1、VIP客户的标准

（1）一年内购马可波罗瓷砖，客单值在三万元以上的；（2）客户的小区的房价在天津平均房价以上的，（3）其它：年龄、职业、客人性格等作为参考条件。

客人对马可波罗瓷砖高度认可，并有意向参加带客户的活动。

2、建立客户档案，并按时间节点及回访内容进行回访并填写回访记录（1）短信动态回访：客户生日—祝福短信

天气变化，温馨提示—下雨、下雪、降温、沙尘暴，雾霾等

促销活动的通知

搞笑短信

等其它方便与客人沟通的短信。

（2）以店为单位建立马可波罗微信群，转发有关养生、励志、培养孩子的内容；（3）电话回访：重要节日祝福

带单后对客人的感谢 活动告知

聊家常，给客人以关爱，特殊的客户可以向公司申请礼品或活动经费宴请客户。

积分通知可以兑换的礼品 转转介绍客户沟通。

（4）每个微信群可以根据季节组织一次客户集体活动

三、积分兑换制度

1、每一位VIP客户送基础积分1000分，每转介绍一个客户成交后根据客户的成交金额送对应的积分，如老带新的客人成交21000元即送老客户21000分，以此累积。

2、积分有效期为一年。

3、积分兑换的礼品----见附表

四、对导购的激励

1、每一位导购分配不低于10个VIP的指标，并根据自己客人的积分给予导购对应的0.1倍的积分，导购享有与客人同等的兑换礼品的权利；

2、导购的VIP客户转介绍的客人每成交一单给以导购 30 元的额外奖励。

5.成交客户回访话术 篇五

一、目的：

1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范 新车用户： 回访人 回访时间 销售顾问 回访内容

回访话术

新车交付后

2小时内 1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！” 销售顾问 新车交付一天后三天内

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。

1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”

2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问 新车交付7天 1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查；

3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”

2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信：

1.“如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

销售顾问 新车交付一个月 1.拓展客户；

2.由衷感谢客户。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！” 2.“再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买上海大众的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

销售顾问 新车交付三个月 1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；

2.短信告之手机提醒用户介绍客源。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买上海大众的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信：

再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。

注：

1、旦凡遇到客户生日，别忘祝福。

2、所有类型的客户，只要是民用车、零售的，都要核实车主信息正确性+400回访；关键客户即大用户采购渠道的车辆只核对车主信息，请各位注意在开票前管控好信息的准确性。故当天回访请在客户交完车后半小时至一小时内即进行！

3、总部的回访可以告诉客户，也就是说客户可以告诉回访员说他知道上海大众会对他进行回访，但是不能威逼利诱客户打10分。

4、集团、政府采购民用车型也要回访的车主信息核实（样框、样本）。

只要卖掉的车都会考核！

南京天众汽车销售服务有限公司

6.客户回访函(万能型) 篇六

客户回访函

尊敬的客户__________，您好！

感谢您于_____年____月____日购买了我公司的_______________保险产品，为了更好维护您的合法权益，请您认真阅读以下问题并勾选答案。欢迎您今后更多关注阳光保险的产品和服务，为我们提供宝贵的意见和建议。

全国统一客户服务热线：95510

公司联系地址：XXXXXXXXXX，邮编XXXXXX

非常感谢您的合作！祝您健康，万事如意！

阳光人寿保险股份有限公司

1、您是否已收到保险合同并签收保单回执？是□否□

2、您是否已经认真阅读并理解产品说明书和投保提示的内容？是□否□

3、投保时的相关资料中是否均由您和被保险人亲笔签名？是□否□

4、您是否知悉您投保的这份保单的保险期间是多长？是□否□

5、如果您是分期交费保单，您是否了解您的缴费期间及缴费频率？是□否□

6、您是否清楚所投保险种的保险责任和责任免除的内容？是□否□

7、您是否了解保单有10天的犹豫期及犹豫期内全额退保、犹豫期外退保可能会

8、您是否了解，您购买的这款万能型产品，需扣除一定的初始费用后进入投资账户，初始费用、保单管理费、资产管理费、部分领取手续费及退保费等各项费用的扣除具体情况以及保单账户价值的计算方法？是□否□

9、您是否了解保险利益测算书中关于未来收益的演示是精算假设的，最低保证利率之上的投资收益是不确定的，不能理解为对未来的预期？是□否□提醒：

1、每个保单我们会给您寄发《万能个人保单报告》，以便于您了解所持保单每具体的投资收益。

2、如果今后您的联系方式发生变化，请您及时致电阳光人寿全国统一客户服务电话95510申请变更，以便于我们与您保持通畅的联系。承担一定的损失？是□否□

7.客户回访操作流程和规范 篇七

一、客户回访目的：

1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；

2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访；

3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；

4、发现自身存在的不足，及时改进提高；

5、提高客户满意度；

二、客户回访工作流程：

1、向客户问好；

2、自我介绍报公司名称；

3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊；

4、公司服务管理满意度如何？

如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。

5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。

三、回访中的使用话术

1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？

B.不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？

【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。

如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。

四、工作中遇到过哪些问题，如何解决

我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。

发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。

通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。与客户进行回访时，我们要注意以下方面：

充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通

成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。

成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。

8.客户回访制度 篇八

培训时间：2014.04.3 16：30—17：30 培训地点：会议室 培训主持人：冯懿 整理：祝 捷 审核：冯懿

内容：

前提：电话销售人员须明白的8点

1、职责明晰：清楚自己的工作目的，就是为自己赚钱，回访就是你赚钱的一部分。

2、关键人物：销售员是公司与客户之间的桥梁，你是这个链条上关键的节点。

3、销售=聊天？：不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是顾客不接受你的为人，一听你讲的话像不专业，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？所以，第一：用心了解对方的需求和担忧；第二：运用我们的专业知识、合适的产品和贴心的服务完成对方的心愿，消除对方的担忧。

4、销售“信誉”：人的一生我们将拥有很多财富，既有有形的如存款、房产、债券等，也有无形资产如人生经历、工作能力等，但最重要的就是信誉，西方社会就是一个建立在以个人信誉为基础的诚信社会形态，没有信誉寸步难行，如同没办过信用卡的人，在中国人民银行的信用记录上是空白，这样的人我们称之为白户，持有信用卡的人、个人信用报告标着信用卡的张数、启用时间、有无逾期、信用额度等，当你进行个贷或企贷时金融机构就会参考你的个人信用报告，这就如同我们做销售一样，看似一次短期的销售行为，事实上是信誉额度不断累积的过程，所以每一次的销售都是在提高或者降低你的信誉额度，所以不要轻易的违规。

5、怎样使客户们信任你：客户决定买你的东西，往往需要很长时间，但决定不买，只要30秒钟就够了。客户不怕你考虑自己的利益，但是他怕你不考虑他的利益。

那么如何让客户信任？

A穿衣服的要得体。就是指让客户感觉你是来干正事的，不是来度假的。一定记住，客户都是外貌协会的，只是他不看帅不帅，而是看你有多大担当，你必须让客户感觉你是个有安全感的家伙。

B让客户与你共鸣，包括兴趣、信仰和价值观等等。专业能力往往指的是满足任务动机的能力，而共通点往往是和个人动机相关的。这是传统销售大显身手的地方，比如喜欢篮球，一起打打球；都是军迷，一起聊聊军事；都是驴友，一起出去旅游等等。对于共同点，最难之处不在于找到之后如何做，而在于如何找到。从我个人经验来看，一般有两个入手点：

第一是找到客户的兴趣点。这个不难，可以直接去问。先不考虑共通，因为销售人员即使不通也可以和客户一起通。比如，你不喜欢音乐，也可以请客户一起去看音乐会；不喜欢旅游，也可以陪客户一起去爬山。

第二是客户的价值观，包括职业观、生活观等。这就有点难度了，很多年轻人很难和年长的人建立关系，原因往往就在于此。这需要功力，没有功力就做功课。

C让客户感觉你很实诚。这是指你是否表现出对客户利益的关心。客户就是这样，你只要关心他的利益，他就觉得你是个实在人，是个有诚意的好人。利益可以掩盖你的动机，这是建立信任最彻底的方式，也是最难的方式。找到客户需要利益；找到自己可以实现的方式；把这两者有效地链接起来。建立信任不仅仅是一开始见面要做的事，而是在整个销售过程中都要做的事。这不是一个销售技巧的问题，而是一个销售思维的问题，要让客户真正信任，谁也不能一劳永逸。

6、知识就是力量：让客户认可你是个行家

A专业知识：专业性是指你对公司产品的熟悉程度。如果你是卖股票软件的，你必须明白客户怎样使用你的软件，还要明白你的软件对他的意义所在。如果你不专业，客户认为你在夸大自己的东西；客户认为你太随便，不能托付；客户认为你很讨厌，像个骗子等等。客户就会认为你是个外行人，所以很难信任你。

B 学会聊天：和客户不能一直聊产品，聊其他内容也非常重要，当然是他喜欢聊的或关心的，这方面需要平时的积累和多做功课。我们是做理财产品的，平时要多关心财经新闻这是肯定的，至于客户其他的爱好，平时涉猎广泛些，碰到案例做功课。

7、把销售看成一种游戏：销售是一种心理游戏，你若想成功，就需要心理强度。你必须每天都练习这种强度、耐力，以及心理弹性。这里有几件事能帮助你学习如何锻炼出更坚定、更具说服力的个人力量。

A就是要许下追求卓越的承诺；

B就是坚持；

C正直，也就是对你自己及他人完全的诚实； D就是感激的态度； E清楚而明确的目标。

F为了要发挥你的极限，你要把每月、每季、每年的销售及收入目标写下来。你需要为你的健康、家庭、房子拟定目标。

8、你将会有竞争：

你不会很轻易就成功，你的同行会不断的努力和你竞争，他们会设法在效率和业绩上超过。

竞争是销售的生命，它会造就出良好的销售人才，给人们上进心，使他们充满信心、勇气，向前迈进。

一、为什么要回访

1、让客户记住你：

简单说 做好电话销售业务，让客户记住你，首先要获取客户的信任。这样客户才会对你印象深刻。

A诚实。我们要记住一点：我们推销的并不是具体哪一个产品，我们所要第一个推销出去的是我们自己，诚实，是做人的一个最基本的要求。客户一般都喜欢和真诚的人交朋友，愿意和诚实的人敞开心扉，所以要走进客户的第一步，就是要诚实，真诚相待！

B行为。与客户在电话中沟通，请保持良好的坐姿，面带微笑，语气柔和而坚定，最好是想象客户就坐在你对面在和你谈话。不要以为客户在电话那一边看不到，你的姿势和面容，客户可以“听”出来。

C专业。要取得客户的信任，就应该拥有足够的专业素养。没有人喜欢和什么都不懂的人谈话。特别是对于销售人员，和客户打交道的时候，更应该表现出自己的专业性来。

D为客户着想。如果你能给客户带来效益，客户就会敞开大门来欢迎你。帮助客户成功，也就会让我们自己成功。

E坚持原则。任何时候，不要放弃公司的原则。

2、最终形成销售 ：

我们电话沟通、约见客户、跟踪客户最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”

采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 为每一次跟踪找到漂亮的借口；

注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘；

每次跟踪，切勿流露出您强烈的渴望—想做这一笔。你必须调整自己的姿态，试着帮助客户解决问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？

二、回访内容

1、回访准备（建立话题）

要让客户对您的话题感兴趣，你必须先对客户的话题感兴趣，建议可以谈点客户的工作，他们的情况等，另外注意时机，注意分寸。还有就是希望能让客户开怀对你们说他们的想法，他们的考虑有时候会对你们很有用的。

他们客户的意见以后也能促使你们公司发展的！多换位思考，站在客户的立场上考虑你们公司，会发现思路会很开阔！

2、自我介绍（个人形象）

一个客户每天都会接到很多个推销电话，所以我们在回访的时候，和客户还不是很熟的情况下，我们要首先自我介绍，如果客户记不起来了，我们要学会去帮助客户一起回忆当初第一通电话的场景，让客户记住你！

3、寒暄致意（亲切问候）

为了慢慢拉近与客户之间的距离，减少客户对陌生人来电的一种防备，我们初次回访的时候，不妨先学会一般的寒暄致意，比如问候一下客户最近的工作啊，身体啊等等，具体的寒暄话题要根据不同年龄段客户的不同情况来定！

4、说明意图（沟通目的）

别忘了开头我说过，我们打电话回访的最终目的是什么，所以在一般的寒暄过后，我们要慢慢把话题引到销售上来，和客户聊天在关键时候，要学会变主动，记住千万别被客户把话题拉远了，聊天被动的后果只有一个，那就是耽误你自己的宝贵时间！

5、完美收官（创造契机）

在大家打电话回访说明意图之后，客户一般都会给出一定的答复，根据不同客户的不同答复，留一个话引出来，为下一次回访或者邀约创造契机，简单来讲，就是一个好的回访，起的是一个承上启下的作用，希望大家每次打完回访挂电话之前都有一个好的收尾，为下一次回访或邀约埋下一个好的伏笔！

三、怎么回访

要先于客户表达自己的热情（声音、状态），电话销售是情感的转移。

1、主动回访

2、以诚相待

3、积极乐观

4、音量适中

5、轻松愉快

6、积极承担

四、回访技巧

回访时，要学会向客户提问！

1、开放式的问题

“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。要想让谈话继续下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提开放式问题。开放式问题就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明，同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。

2、封闭式的问题

“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词。

五、分享一句话

客户总是偏好从他们 喜欢,信任,尊敬 的人那里买东西!

六、认识自己

以下有八点，可造就一个良好的销售人才

1、健康

2、整洁

3、说服力

4、热诚

5、自信

6、殷勤

7、坚韧

8、忠诚

七、认识客户 为了方便我们了解不同性格的客户分成七大类

1、普通客户：这一类大约是你所有客户的60%或70%，他们是不难应付的，虽然他们有点主观但却很诚恳；他们爱作决定，喜欢发表意见。我们回访时应多取悦他们，多为他们服务，相信不久，他将成为你第一号的客户。

2、冲动客户：这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛，你回访的时候不难和他们接触，只要你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人

3、考虑客户：他很可能需要和其它人商讨一下，才能做出决定你回访的时候必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提问，你的提议会帮助他下决定，若然他还是不答允，你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的

4、自大客户：这类客户，他自负，敏感和非常主观在你回访的时候切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易便和他做成生意。

5、友善客户：他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善千万不要以为他是容易交易的，相反的，他是最难应付的一种回访的时候，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转移到销售产品方面去，不要放松，最后，你要用决定性的问题，使他无法拒绝。

6、呆板客户：他是最难应付的一种，向他销售，好像是全无希望，有时甚至令人气怒他会目瞪口呆地听着你说话，毫无反应，使你感到失望回访的唯一的方法，就是利用机会，找到突破口先约访，到访后再找新的突破口，如果合他口味，或许他会成为你的客户。

7、粗鲁客户：他言行非常粗鲁，他的言语会使你感到不大舒服

和他回访倾谈时切勿和他辩论，你要设法把他带回生意上，要应付他粗鲁的行为和说话，你该表现自然些，不要取笑他的无知和他谈生意，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握他的弱点，向他进攻，这样，便能水到渠成了。

电话销售如同唱歌，要愿意唱、敢唱，唱的抑扬顿挫，唱的绕梁三日。回访也同样如此，优质的回访，就如同唱到一首歌的高潮部分，可以带动客户跟你一同和声歌唱，直至达成销售！

9.电话回访时怎样才能打动客户专题 篇九

电话回访，就是作为提供基础数据、进行电视购物非常有效的途径之一，而且日益得到企业的青睐。那么在激烈的信息战中，谁能掌握更多有效的客户资源，就占有了市场先机。但是，传统的电话营销模式和技巧不能满足市场对信息的需求，我们必须打破思维惯性，解放思想，大胆创新。以下是电话回访改进的几点建议。

多为客户着想

电话回访不是简单的电话营销，首先，我们应该明确电话营销的目的是什么。

简单地说就是与客户达成共识，获得客户的认可，将自己的产品推销出去。然而有一点是最重要的，就是得先把自己推销出去，只有这样才有与客户沟通的机会。那么应该怎么做呢？用一颗善良的心，抱着为客户着想的态度，协助客户发现问题，并提出恰当的解决问题的方案。另外，需要展示自己真实的个性，真诚地对待客户提出的问题，得到客户的信任。

没有技巧是最厉害的技巧

电话回访的技巧很多，然而被人看穿的技巧是最无意义的，没有技巧的技巧才是电话销售中最厉害的技巧。需要解释一下，没有技巧并不意味着不需要任何技巧，而是要能够对已经掌握的技巧进行灵活的应用，不照搬照抄。在与客户沟通过程中，如果使用的一些技巧被客户看穿，沟通效率往往事倍功半，这不是呼叫中心想要的。

认真对待每一位客户

针对不同的客户，应该有不同的跟进频率和跟进策略，电话销售人员往往采用通版的资料与客户交流，这样做的意义不是很大。既然是方案，就是有针对性的分析客户的现状，找到问题，提出解决办法。如果对客户的现状不了解，可以主动向客户询问，之后再发方案，这样客户才会看，才会觉得我们的工作是认真的，他是被重视的。

了解与被了解同等重要

客户像我们一样，每天要处理很多的业务和电话，所以在跟客户的沟通中思路要清晰，语言简洁，突出沟通的重点，提高交流的效率。目前我们在这方面存在一定的问题，如拜访客户容易犯经验主义错误，很多时候是在给客户介绍我们的产品，目的是让客户能够明白。实际上忽视了对客户的了解，了解客户和被客户了解是同等重要的，一旦我们发现了客户的痛点所在，我们沟通的效率将大大提高。

10.司庆回访客户满意度调查分析报告 篇十

客户满意度调查分析报告

“司庆温馨大回访”作为2002年平安寿险客户服务节的重点活动，在5月正式开展。在本次回访中，总公司使用了特定的“客户满意度调查表”收集意见，对于平安寿险的客户服务工作，乃至整个公司今后产品的设计、服务的完善等方面都有着重要的意义。但由于佛山寿险2002年客户服务节启动较早，已于3月17日正式开展各项活动，调查问卷也随同宣传彩页下发到各区、各营业区，并交至客户手中。总公司于5月下发文件要求进行“平安司庆温馨大回访”客户满意度调查时，佛山寿险客户服务节将接近尾声，因此未能按照总公司要求使用特定的“客户满意度调查表”，也未能就调查表相关内容进行数据汇总。

现就佛山寿险2002年客户服务节及问卷调查情况进行简述：

一、概况

佛山寿险2002年客户服务节于2002年3月17日正式启动，于8月11日降下帏幕，历时共5个月。随同本次活动宣传彩页下发的抽奖问卷，由佛山寿险杨红梅总经理亲自设计，经过多次修改，最终才确定调查内容，目的在于通过活动采集客户信息，对以后工作提供强有力的指导。

在客户服务节启动之际，抽奖问卷由各区各网点业务员分发到学生手中，并随同作品上交。学生对抽奖调查反应积极，认真填写。本次活动共发出问卷78400份，有效回收15512份，有效回收率为19.78%。造成回收率偏低的主要原因有：

1、由于活动时间较长，期间又设置倍增月，外勤感觉疲惫，对问卷的回收工作有所松懈；

2、问卷下发时未充分强调回收率和回收时效，造成部分外勤对回收工作重视不够；

3、部分客户丢失问卷。

抽奖回卷回收后，已于7月15日采用随机抽取形式进行抽奖，共抽出幸运奖300份，礼品是可爱的毛毛小兔。每个2元，合计600元。

二、题目分析

抽奖问卷内容共分五题：

一、当你想到保险公司（寿险）时，哪一家是你第一个想到的？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、没特别印象；

7、其他

本题中客户选择最多的是

1、平安保险，比率为94%，最少选择的是

7、其他，其次少的是

5、泰康人寿。

二、你认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告

本题中客户选择最多的是

2、业务员拜访，比率为60%，最少的是

6、户外广告。

三、以下产品，无论你是否拥有，你在两年内会购买吗？

1、计算机；

2、手机；

3、珠宝；

4、DVD；

5、家庭影院；

6、医疗保险；

7、人寿保险 本题中客户选择最多的是

7、人寿保险，比率为55%，最少的是

5、家庭影院。

四、你存钱的目的有哪些？

1、买房；

2、改建或扩建房子；

3、购买人寿保险；

4、购买医疗保险；

5、买车；旅游与娱乐

本题中客户选择最多的是

3、购买人寿保险，比率为52%，最少的是

4、购买医疗保险。

五、你最愿意购买哪一家保险公司的保险？

1、平安保险；

2、中国人寿；

3、太平洋保险、4、友邦保险；

5、泰康人寿；

6、其他 因为该公司：

1、产品便宜；

2、值得信赖；

3、广告做得好；

4、业务员素质高；

5、售后服务有保障；

6、其他

本题中前半部分客户选择最多的是

1、平安保险，比率为89%，最少的是

6、其他。

后半部分客户选择最多的是

2、值得信赖，占已选择平安保险的客户的73%，最少的是

6、其他。

三、结论

从答题情况分析，客户对平安保险的评价非常高，其中第一题与第五题选择平安的客户高达94%和89%，这不排除问卷本身已含有明确的指向性，以及答题者基本上是平安客户，或者已接受活动宣导的学生，因此，这两题的选择结果仅能作为参考。

其余三题是关于保险促销方式以及客户未来消费方向的调查。

1、已作答的问卷中，60%的客户接受业务员拜访的促销方式，电视广告及亲戚朋友介绍也是两种重要促销方式，分居其后。

业务员是客户最直接的联系对象，也是公司形象的代表，因此，提高业务员素质，加强业务员拜访技巧，促进签单成功率，将成为我们日后工作的重点。电视广告作为新兴的宣传方式，已广为客户所接受。适当地曝光，有利于客户认识平安保险，了解平安产品，对公司业务能起事半功倍的促进作用。

2、已作答的问卷中，55%的客户在两年内会购买人寿保险，52%的客户存钱的目的是购买人寿保险。这表明未来两年人寿保险市场潜力巨大，这是机遇。但随着佛山寿险市场的开放，外资保险的进驻，客户的选择权利也更大了，这是挑战。面对机遇与挑战，我们只能把工作做得更好，做得更有特色，才能保住现有的市场份额，继而开拓新市场。

四、建议

有效的调查能真正了解客户需要，建议积极利用各种途径开展客户调查，特别是活动举办及新产品推出后，这样有利于调整保险公司的工作方向，设计出客户所需产品，提供个性化服务。但问卷设计过程中，建议少使用指导性过强的题目，如在平安保险的调查问卷中，最好不要出现“喜欢哪家保险公司”等的题目，避免出现客户因讨好而选择平安保险的情况。最好是让客户比较各家保险公司实际服务项目或产品，这样才能真正了解平安保险与其他公司差距及优势所在。

若想真正了解客户需求，建议委托市场咨询公司进行调查。市场咨询公司以中立角色去了解客户需求，让客户毫不知情时作答，这样才能收集到最真实，最有用的意见。

附件一：调查题

15道。

佛山中心支公司 2002年9月18日

中国平安保险股份有限公司附件

一、调查题15道

一、与其他保险公司相比，平安保险做得最好的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

二、与其他保险公司相比，平安保险最需要改进的地方：

1、服务仪礼；

2、产品设计；

3、业务员服务；

4、后续服务；

5、回访或回馈活动；

6、产品价格

三、您认为保险公司的促销方式哪个更有效？

1、亲戚朋友介绍；

2、业务员拜访；

3、电视广告；

4、报纸/杂志；

5、电台；

6、户外广告；

7、邮局信函

四、您希望我公司一年与您联系几次？

1、一次；

2、两次；

3、三次；

4、三次以上

五、您希望通过哪种渠道与保险公司联系？

1、电话；

2、柜台；

3、网站；

4、业务员；

5、信函；

6、电子邮件

六、如果再要购买平安保险的产品，您会选择：

1、纯保障型；

2、分红型；

3、投资连结型；

4、医疗型；

5、教育型；

6、综合型；

7、其他

七、如果您考虑在未来两年进行投资，那么您会选择：

1、投资股市；

2、购买人寿保险；

3、购买医疗保险；

4、购买国债；

5、投资期货；

6、购买银行保险；

7、购买财产险

八、若保险公司举办活动，您最希望是什么形式？

1、茶话会；

2、聚餐；

3、节日游戏；

4、外出旅游；

5、沙龙讲座；

6、其他

九、若保险公司举办活动，您会参加吗？

1、会；

2、不会；

3、自己不去，让家人去

十、您希望保险公司在什么时候举办活动？

1、中秋节；

2、国庆节；

3、元旦；

4、某个星期六日；

5、什么时候都可以

十一、您认为服务标准中哪个最重要？

1、服务态度；

2、业务技能；

3、服务效率；

4、手续繁简；

5、其他

十二、请问您的年龄是： 1、10岁-20岁；

2、21-30岁；

3、31-40岁；

4、41-50岁； 5、51-60岁；

6、60岁以上

十三、当您对保险问题有疑问时，您会向谁请教：

1、直接找业务员；

2、到柜台询问；

3、拨打公司咨询电话；

4、拨打全国热线95511；

5、写信咨询；

6、不了了之

十四、若您要购买投资连结产品，您会选择哪种帐户的？

1、平安发展投资帐户；

2、保证收益投资帐户；

3、平安基金投资帐户

十五、在购买保险时，您第一个想到的是为谁投保？

1、自己；

2、配偶；

3、孩子；

11.物业客户回访相关内容 篇十一

一、物业相关费用

物业服务费缴付的起始日期

根据政府有关规定及《商品房预（销）售合同》，从业主房屋交付之日起，业主将承担所购房屋的物业管理服务费。

物业服务费的缴付方式

物业管理费缴付实行年预缴制，入住手续办理时预缴纳一年的物业管理费，购买车位的业主需同时预交一年的车位服务费，其后的由业主在到期前一个月至管理处直接缴纳下一年的物业管理费。

管理处设有收费服务，周一至周日为业主提供服务，业主可以现金形式缴纳也可以支票或转帐方式缴纳。

物业服务费的运用

为保障各业主在本物业的长远利益，达到投资保值和升值的效果，因此各业主需要承担本物业的保养、维修及日常管理开支，按时缴纳物业管理费。物业管理费主要用于支付下列各项开支： 公共秩序维护、安全防范服务费用

共用部位的清洁服务费用

公共部位的绿化养护费用

共用设施、设备和公共场所的日常养护和运行、管理费用

管理及其他服务人员的酬金、津贴、福利及办公费用

用于业主服务的固定资产折旧费、公共区域所投保的公众责任险费用

就管理工作而聘请的专业公司及其他聘请人员的费用

管理公司的酬金、法定税费、必要的社区活动费用及其他管理支出

注：管理费收支情况由物业服务中心按规定公布。管理费收取标准根据购房合同约定标准收取，如需调整，调整标准需与业主大会讨论决定，并在调整前告之业主。

物业服务相关费收取标准

1、物业服务费，由甲方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下： 高层1.8 元/平方米/月花园洋房 1.8 元/平方米/月

双拼排屋2.5 元/平方米/月商业用房 3.0 元/平方米/月

公寓2.2元/平方米/月

2、停车场停车收费标准见如下:

私家所有权、使用权车位需交纳车位物业服务费,按个数30元／个／月计收；公共配套（共用）车位租用为200元／月／辆；智能化地下室内车位租用为300元／月／辆；机动车临时停车位按停放时间收费，收费方法：2小时内免费，2-4小时内2元／次，4-8小时内5元／次，8-24小时内10元／次；

3、装修相关费用标准如下：

装修管理保证金1000元/户（装修结束后退还）；装修垃圾清运费按建筑面积5元/平方米收取；装修许可证及装修施工人出入证工本费10元/张。

二、装修咨询

装修程序

1、宣传、资询

业主准备装修前，将安排专人进行现场咨询装修程序，并强调注意事项，使业主和装修施工人员有一个清晰地认识。

2、申报

业主在进行装修前在物业服务中心填写《装修施工审批表》，连同装修图纸，施工单位的《营业执照》、《承建资格证书》及《税务登记证》副本、装修合同副本、施工人员资料及专业证明等资料交物业服务中心（注：所有证件、合同副本应加盖公章）。装修申请心须由业主（如非业主使用人，则需提交该房屋业主委托书）提出。

任何装修申请，在未获正式批准前，切勿先行动工。对未经批准而进行装修的业主，物业服务中心会遵照有关规定处理，而一切责任由业主承担。

3、审批

对符合指定要求的装修申请，我司将在三个工作日内进行审批并给予申请人回复。

4、办理入场

装修申请一经批准后，需要到物业服务中心办理以下事宜：

核准业主在交房时交纳的物业管理费、装修管理保证金、装修垃圾清运费，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》并交纳工本费及押金。领取《装饰装修管理手册》，签署《装修管理承诺书》。

5、施工监管

物业巡查监管装修施工过程，监管施工人员行为规范、装修材料、装修垃圾清运、装修施工安全及防火等。施工整个过程必须遵守《装饰装修管理手册》中《装修管理规定》、《装修管理协议》《装修特别提醒》有关条文及协议内容。

6、完工申报及验收

装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知物业服务中心安排对装修户周围公共设施验收及装修完工的确认，如无违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将在此次验收2个月后组织复验，复验合格后5个工作日内无息退还装修保证金。

装修特别提醒

1、为了维护整个小区的外观统一、美观、整齐，凡统一安装的设施，如窗、阳台、栏杆、排水管等，不许进行任何改装。各业主不得在外墙、屋顶及业主拥有使用权的平台上安装任何遮蓬、旗杆、花架、招牌、独立天线或其它伸出物、悬挂物，不得堵塞任何窗户，改动门窗之材料和外观颜色。禁止以任何方式封闭阳台及设备阳台、露台；禁止安装太阳能热水器；禁止安装伸缩式晾衣架和外置花絮。

2、小区内禁止安装防盗窗，如业主住户出于安全考虑安装防护栏，须以书面形式向物业提出申请，经物业审批同意后须在玻璃窗、推拉玻璃门内侧按物业要求，统一款式进行安装。

3、空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

4、为防止日后发生渗漏现象及避免造成损失，在装修时，请勿打凿破坏厨、卫的防水层，各户的厨、卫地板须再次做好防水层，并在铺贴瓷砖前先做闭水试验（24小时）后由物业服务中心派人检查且做闭水试验记录。厨卫的墙裙须做至少1.8米高的防水层和不小于30度的墙角防水斜坡。

5、禁止随意改动电表箱、可视对讲系统、电话、有限电视、煤气等管线；整栋楼宇的管线是连通的，如果各户改动隔墙（特别是厨、卫的隔墙）露出管线时，一定要先包封好管线接口处并做好防水措施，由于自身施工出现的各种问题均由业主自行承担。

6、任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等装修材料，散装材料需袋装后放可进入小区，并立即运到装修室内，以免对小区道路、环境产生污染。

注：因小区产品及户型设计需要，花园洋房Y1、Y2户型下沉式花园可安装阳光顶棚；排层、Y5、Y6户型已有无顶阳光房可安装阳光顶棚；装修安装阳光顶棚前须向物业提出申请，审批同意后按物业要求统一款式、规格进行安装。

装修材料及垃圾运送

运送材料、清运垃圾，须采用编织袋袋装，按服务中心指定位置堆放。任何人不得在小区公共区域堆放河沙、水泥等材料。散装材料需袋装后方可进入小区，并立即运到装修室内。运载材料之货车应停放在指定起卸区，对车身不洁、有可能污染小区环境之车辆，管理员有权制止其进入小区，以免对小区道路、环境产生污染。

装修期限及时间

1、装修期限

装修期限原则上控制在90天之内，如需延期，业主应提前向物业提出申请，经过批准后方可继续施工。

2、装修时间

装修施工应安排在上午8:00—12:00，下午13:30—18:00时间内进行，星期

六、星期日时间早9:00—12:00，下午13:30—18:00，以免影响他人正常生活。

注：晚上18:00后施工人员须撤离小区。装修时请注意噪音控制，周末装修应禁止进行有噪音的施工项目，法定节假日装修应该符合物业服务中心的统一规定。

房屋用途的限制

本小区的业主（使用人）不得随意变更房屋的用途。根据政府相关文件规定，业主所购得的所属住房单元只能作为住宅作用，不能做为工业、商业或其它用途，不得非法转让、出租、转售及从事非法或不道德的活动。

水、电、燃气等业务办理

1、本小区的供水、供电实行“一户一表”制度，水、电管线已接驳到户，业主交房后自行到自来水公司、供电公司办理缴费及登记手续。

2、煤气已接驳到户并已挂表，业主自行缴费或办理银行托收。注：改装燃气管道或装修时涉及到燃气管理问题的请直接与燃气公司联系。

3、有线电视、电话及宽带端口已接驳入户，业主可直接到营业厅办理开通手续。

搬家指引

1、当您乔迁新居时，请预先通知道物业服务中心，遵守工作人员的指引，以便为您提供使用道路、电梯的方便。搬运后请注意将废弃垃圾清理干净，保持小区的环境卫生。

2、当您迁离小区或大件物品搬出时，请到物业服务中心办理物品放行手续，秩序维护员在出口处对物品、手续验证后才予以放行。租户搬迁必须要业主确认后方可搬迁。

豢养宠物指引

本小区业主所饲养宠物应符合当地饲养宠物的相关要求及规定，严禁无证养狗。住户如豢养其它宠物时也应对其行为负责，严禁在楼梯间、走廊、绿化等任何公共场地便溺。日常控制宠物的声音、行为，以免滋扰邻居，造成邻里纠纷。如有其他业住户对该宠物这行为做出合理投诉，则该宠物必须迁离本小区，如宠物造成人身或物品的的伤害或损失的，由宠物主人承担全部责任。

报修指引

房屋维修类报修，请拨打0792-8350777或至物业服务中心前台，报修时请留下电话或房号，物业将安排工程人员现在查看并报施工单位上门维修。如已超出质保期限及范围报修，物业服务中心可提供有偿维修服务。

空调安装指引

房屋设计为每套物业的厅房预留了空调机位，空调墙外主机要求在预留空调位及设备露台内安放。因设计原因未考虑到的空调位，则须预先到物业服务中心申请，并按服务中心指定的位置安装且该空调排水须往室内及落水管排放。

电梯使用指引

严格遵守电梯使用规定，用电梯运载大件物品时请事先与物业服务中心联系，做好轿厢保护措施后方可使用。电梯发生故障停运时，请保持镇静，立即用警铃报警，耐心等待救援，以免发生意外。遇电梯停运检修时，请勿强行使用电梯或移动检修标识牌。勿让儿童在电梯附近玩耍，以免发生危险或影响电梯使用，学龄前儿童乘坐电梯时需有成人陪同。如遇火警，请勿使用电梯。

沟通联络指引