旅行社前台销售技巧

旅行社前台销售技巧（精选2篇）

1.旅行社前台销售技巧 篇一

旅行社销售技巧思考题

1、何为旅行社销售？如何理解？

答：主要指根据旅游者的需要为旅游者设计和制作旅游产品，对外推销、洽谈和报价以及承接旅游业务，以满足旅游者特殊需求的过程。如何理解这个定义呢？

首先，旅行社销售必须根据旅游者需要设计产品。旅行社将旅游各要素供应商提供的产品组合起来形成旅行社自己的产品，即便是网络时代，旅行社的中间商功能得到削弱的情况下，这种产品的设计功能成为了旅行社立足之本。

其次，销售人员必须经历推销、洽谈、报价、签约等一系列过程。他（她）一定是经过时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。在销售过程中达到让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面。可以说，“销售”是一种“变赢的艺术”。

2、旅行社销售部门的主要职能有哪些？ 答：

1、进行市场一线信息收集、市场调研工作。

2、提报销售预测给旅行社决策层。

3、制定销售计划，进行目标分解，并执行实施。

4、设立、管理、监督区域分支机构正常运作。

5、营销网络的开拓与合理布局。

6、建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。

7、合理进行销售部预算控制。

8、制定营销和销售计划，并予以检查控制。

9、作好推广促销活动。

10、预测渠道危机，呈报并处理。

11、检查渠道阻碍，呈报并处理。

12、按推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的张帖及发放。

13、按企业回款制度，催收或结算货款。

3、旅行社销售工作具备怎样的特点？

1、综合性

综合性主要体现在工作内容和涉及的工作对象上。工作内容中，从市场调研、产品设计、报价、销售谈判到售后服务，要涉及这些业务的方方面面。

2、复杂性

（1）旅游业的多变性造成销售的方法多变。如互联网时代，网络销售是销售人员不得不考虑的一个有效手段。

（2）旅行社供应商的价格波动，给销售带来了很大的不确定性，比如，航空公司给旅行社机票销售佣金的削减，旅游景点门票不断地涨价等，价格的变动会直接影响产品的品质。

（3）旅游者的行为不断变化，给销售工作带来新的挑战。

随着中国旅游业的不断发展，消费者的旅游心理和行为也发生了很大的变化。年青一代的消费行为呈现个性化的特点，购买方式更倾向于网络购买。

3、超前性

（1）要占领市场，就必须事先研究市场需求，搜集信息，对市场进行调查，预测、根据市场情况作出相应的调整。

（2）要根据市场的需求，了解各条线路、景点、餐饮、住宿、交通和风土人情，预先设计出适销对路的产品。

4、时效性

销售人员必须抓住瞬息万变的市场，加强横向交流，掌握最新市场与价格动态。如游客的询价通常会货比三家，你如果无法尽快、精准地报价，其他旅行社就会抢占时间，争夺客源。如果销售的是海外、外地客户的咨询、报价，必须在24小时内给予回报，这是国际惯例。

5、经济性

（1）价格的制定必须合理，既要有效益，又要有竞争力。

（2）报价必须仔细，考虑周到、全面，稍有疏忽，就会造成较大的经济损失。（3）签订合同必须认真，各项条款必须仔细斟酌，避免主客双方的权益受到损害。

（4）加强信用管理，协助财务做好收款工作，必须一团一清，杜绝欠款现象。

4、简述商务旅游者需求特征 答：1.出游频率高。在全部旅游者中，这类旅游者虽然在人数上相对较少，但出游频率很高。这是很多旅游企业重视这一市场的主要原因之一。2.出游活动无季节性。由于这类旅游者的外出是出于工作或业务的需要，因而其出行活动没有季节性。在短程差旅的情况下，他们的动身出行以及在目的地的停留多发生于周一至周五的工作日，而很少占用周末放假时间。3.选择自由度小。这类旅游者对出行目的地几乎没有选择自由。

4.消费水平高。在对旅游服务的要求方面，这类旅游者所注重的是服务可靠和舒适方便。例如，他们宁可多花钱，也不会去购买附有限制条件的廉价机票。为了舒适和方便，同时也是出于对本企业形象的考虑，他们通常都会选择体面的住宿设施。因此，他们的消费水平通常都比较高。

5.价格敏感度低。这类旅游者对价格一般不大敏感。这一方面是因为他们的差旅活动并非自费，另一方面则是因为他们没有选择和更改旅行目的地的自由。

5、写出游客购买的心理过程

答：

1、排斥期

在供大于求的市场环境中，无处不充斥着推销的声音，当客户遇到销售人员向我们主动推销时，有产品第一反应就是骗钱。反之，如果是客户主动询问或打算购买某种商品时，则很少产生这样的排斥心理，交易也更容易达成。这是供需矛盾的消费环境塑造出的顾客消费心理。

2、接受期

到了这个环节，客户基本是有需求并且感兴趣的，此时该做的就是尽量的介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。要分析一下，哪些产品优势是客户想要的，强调这些，而非所有，其它优势顺带一提就可以。因为只有你讲述的产品优势都是客户最想要的，客户才会觉得这个产品更适合他。

反之，什么都讲，过多的介绍一些客户不需要或不在意的功能和利益，这就会让客户觉得这个商品并不十分适合自己！

3、反复期

客户要决定购买旅游产品前都会产生心理的反复，越是费用较高的如出境旅游产品越是如此，因此，与客户洽谈的时候经常会卡在某个点上，无法继续进展，你不让步，客户也不让步，通常僵持下去的结果是客户开始产生放弃购买的念头，很多成交的机会就在这个环节失去了。

4、成交期

到了这个环节客户基本已经有了八成的购买倾向，但是此时又有一个购买心理因素在作怪，那就是当客户要做出购买决定的时候会因为将要失去选择的机会而产生的不安感，此时通常会在头脑中本能的和替代性产品进行比较或犹豫是否值得购买等问题。

6、寻找客户可以通过哪些途径？（三种以上）

广告开拓法（1）顺向广告法

即在客源地找客户，用信函、报纸、电视、书刊等媒体在客源地投放广告，即为顺向广告，一般年初、月头、礼拜初投放为黄金时段，信函广告和报刊广告交叉使用可以做到优势互补，信函广告目标明确潜在效果好，而缺乏渗透性。对于那些公司难以辐射的地方而报纸广告则恰恰相反，信函到不了的地方，报纸可以看得到，客户有需要时刚好又看到了你的广告，这样生意较容易谈成，报纸的发行量和辐射面比信函不知道要大多少倍，但报纸的短处在于容易过时，容易被扔掉，被遗忘。

（2）逆向广告法

即在地接社找客户（收散客），用信函和报刊等媒体投放广告即为逆向广告（倒着找客户）。逆向广告有一个别人无法代之的优势是发广告、打电话，一般容易用乡音、乡情打动客户，谈成生意。（3）定向广告法

即有目标的选择广告对象，定期不间断地采取价位和服务等方面优惠的方式投放广告，最必终有回报。（4）辐射广告法

一般是指利用书、报等媒体投放的广告。这种广告，辐射面广，时效长，但成本高，容易混淆，难以做到出众而引起客户重视，这样就相对的影响了广告的效果。（5）传真广告法

即把公司的资料（如执照，证件、价格表）有目的地传给企业或公司。先传 文，后打电话交谈，如有意向则登门拜访。这样生意谈成的机率很高。传真广告 法的好处在于选择的方式比较灵活，操作方便，成本低廉，比信函便宜。

5、横向联系法

即与同行之间不断的投放信函广告或刊登媒体广告。用电话联系或上门洽谈，此法是经验之谈，也是做好的必由之路，不断的扩大自己在同行之间的知名度和 信誉度，不愁没有生意可做，此法也是借别人的力量变为自己的力量，是找货的 捷径法宝，也是初学销售员必学之法，必经之路，必成之经典。

2、巩固客户法

3、“抢”式寻找客户

需要先鉴别客户的资格：(1)客户是否有需求愿望？(2)客户是否有购买能力？(3)客户是否有购买决定权？(4)客户是否有资格购买？

通过分析竞争对手的销售渠道，了解其购买对象，然后以挖墙角的方式挖走竞争对手客户的一种方法。当销售员在寻找客户的时候，他的竞争对手也一定在寻找客户，而且可能已拥有相当的“现实客户”。因而分析对手的销售渠道，了解其产品的购买对象是哪些客户，然后以挖墙角的方式，挖走对手的客户，以自己取代竞争对手。当然，这并非轻而易举的，要想从竞争对手那里挖走客户，使其成为自己的销售对象，销售员就必须认真分析竞争对手的产品价格、质量、服务，以及客户的需求特点、购买习惯、同竞争对手的合作程度。只有当自己的产品和销售条件优于竞争对手时，才能乘虚而入，挖走对方的客户。

7、何为SPIN销售技巧？

SPIN技巧是销售模式。SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。SPIN即S：Situation Questions 即现状问题。P：Problem Questions 即困难问题；I：Implication Questions 即牵连问题N：Need-Payoff Questions 即价值问题

8、旅行社销售在接听呼入电话时需要做何准备工作？

答：要加强对旅行社产品的了解。

旅行社销售人员应该对自己旅行社的产品尽可能烂熟于心，尤其是最近旅行社主推的拳头产品，做到来电中潜在客户提出的每个问题都能马上做出专业的回答，这是在客户心中树立形象的首要条件。另外，对于同一城市其他竞争性旅行社的相关产品与价格等，尤其是与自己旅行社产品的区别等，也应该有所了解。

2、心态的调整和位臵的摆正的准备。

一个明亮的电话问候语，“您好！XXX旅行社！”有助于提升客户的第一印象。问候语过后，要尽快弄清客户的来电目的。一般来说，旅行社的客户致电过来，内心的想法还没有成熟，这时候，他需要的是一个可以针对他的情况做出建议的旅游专家。甚至还有一种情况，就是电话打过来是想要投诉，因而，旅行社销售人员接听电话前必须调整心态和摆正自己的位臵，这样才能够对客户做出合适的引导。

3、把握好正确接听电话的时机

接听电话的最佳时机在电话铃第二次响完之后。原因在于第一声铃响就接电话让客户感觉旅行社很急切很想做成这笔生意，从而增加客户讨价还价的砝码。而超过3声铃响的话，又会让人久等，这种情况就应该向对方致歉。

4、时刻做好记录准备

在接听呼入电话的时候，旅行社销售人员应该不断重复客户的谈话要点，做好记录，从而做出概括，给客户更好的引导。而这些在呼入电话结束后，都需要马上整理，录入客户管理资料，为以后的呼出电话做准备。切不可将客户的来电内容概括成一张表格后，就放在一边。譬如，一个客户在晚报上看到了A旅行社打的一个“夏日黄金海岸风情”的情侣旅游广告，来电咨询后，最后与太太一起成行。之后，旅行社销售人员利用呼入电话中记录的资料，对该客户进行持续跟进，利用邮寄小纪念品，节日发送短信，每个季度的电话跟进等内容，和客户保持好联系，当下次旅行社推出“亲子旅游”这一产品的时候，就极有可能让该客户成为旅行社的长期客户。

必须说明，旅行社的电话销售不能完全替代面对面的销售。电话营销作为一种销售方式，更多地是在扮演这么一个角色——加速引导客户与销售人员面谈。

9、旅行社客户关系管理的目标是什么？

（1）、提高效率。（2）拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。（3）客户资源管理一体化（4）识别有价值的客户（5）提高企业营销效益（6）提高客户满意度（7）实现企业目标

10、客户资源管理的内容有哪些？ 答：

（1）客户信息管理

对客户资料信息进行管理,包括客户档案建立、修改、查询统计、导入导出。客户可以根据类型分为散客和公商务客，并可以根据系统内部数据关系,显示该客户的积分信息、历史消费记录、历史咨询记录及投诉建议记录。

（2）客户关怀

在节假日、客户特殊日期等适当时间，对挖掘出来的客户进行关怀活动的任务生成、任务分派、任务执行等管理，可以采用电子邮件、短消息、商业信函等多种手段。

（3）积分管理

查询客户历史积分记录，根据客户消费记录换算积分。提供积分兑换功能，按照积分兑换规则，根据客人要求兑换礼品或现金。

（4）客户挖掘

根据设定好的预臵查询模板进行快速查询,可以通过复杂的组合条件,进行个性化的客户挖掘,包括对客户的年龄,身份,消费金额等等，能够方便快捷的定位到需要进行针对性营销的客户。

（5）统计排行

有业务数据统计分析和客户数据统计分析之分。业务数据统计分析包括最佳线路（金额）统计、最佳人气线路（人数）统计、最佳门店销售（金额/人数）统计、收客情况趋势（按月/按天）分析等。客户数据统计分析包括客户满意度统计,客户信任度统计，客户忠诚度统计等。

2.销售部前台接待制度 篇二

1、各组营销顾问应根据《客户接待表》排定的顺序进行接待，必须在早上8：05准时至前台到岗就位，如发现缺岗未到者，扣罚1分。

2、前台接待设&个坐位，第一接待须在指定区域端正身资，等待来访客户。如果出现站位空岗或站接时无精打采，则对第一接待员扣罚1分。

3、在前台接待的营销顾问代表着公司和部门的整体形象，必须时刻注意坐姿及站姿，不得在前台相互大声闲谈、化妆、吃零食、翻阅与工作无关的书报杂志，违反规定的，扣罚1分。不得玩手机游戏或用公司电话拨打私人电话，否则扣罚1分。

4、来访客户至售楼处门外时，第一接待营销顾问应面带微笑到门口迎接，并说：“您好，欢迎光临！请问您是第一次来看房吗？之前是否和其他业务员联系过？”以避免撞单现象发生。

5、凡是在前台参与接待的营销顾问均需按照次序站接，站接的时间为30分钟轮换一次，由第一接待依次开始，来访客户仍以第一接待为主，不得争抢客户，不得在时间上投机取巧，否则扣罚1分。

6、原则上接待大厅属接待来访客户或是客户等候专区，凡是需要洽谈的客户，请安排至洽谈区，以免占用大厅候客空间。

7、营销顾问在接到客户后，经确认是首次来访且没有和其他人联系的，视为正常接待；此时需及时通知前台划档，同时第二接待组组员负责划档并及时补充其站位，第三或第四接待组组员按照《客户接待表》排定的顺序及时通知他组组员补充，于两分钟内未能及时到达前台者，扣罚1分。

8、营销顾问在坐接或站接的过程中，如果有事须暂时离岗办理，必须找其他同

事负责其岗位，并与岗位处进行交接，不得出现空岗现象；否则扣罚1分。

9、凡进入售楼处的客户均算作来访客户，前台负责接待的营销顾问必须热情接待。在接待的过程当中，营销顾问须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避。若有以上现象发生并经核实，则当事人扣罚2分。

10、若客户指定的营销顾问不在现场或正在接待其他客户，由第一接待先负责接待，由第二接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如果同组组员均有事在身不能够接待的，则由第一接待营销顾问负责接待完毕。若在接待过程中遇见原营销顾问须把客户交由原营销顾问继续接待，该营销顾问仍回到第一接待位。以上两种情况下同组营销顾问或第一接待营销顾问不得借故拒绝接待客户，否则经核查属实的扣罚2分。

11、营销顾问在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时，轮空的接待权按

《客户接待表》由同组营销顾问代替，该营销顾问接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外，按照接待次序由一接负责接待，接待完毕后再补一次接待权，若客户下定，业绩由公司统一分配安排。

12、若来访客户为中介公司或同行市调，在进入售楼处后能表明自已身份、呈上

名片的算作一次无效接待，来访客户须填写来访登记表，接待人同样要热情接待，并在接待完毕后将客户名片交值班主管确认，同时该营销顾问享有一次优先补接权，可以直接回接待位接待下一轮客户。若对方为中介公司或市调的，但对方未能表明身份并呈上名片的，则算作一次有效接待，不再另补接待权。若中介公司或同行投诉接待人员服务质量差，经核查属实的扣罚2分。

13、若来访客户表示来访过但忘记原营销顾问姓名的，负责接待的营销顾问须热

情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。若电脑内没有登记，则接待人算做一次有效接待，若已经登记，则补偿一次接待权。

14、老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，若报明原营销顾问姓名的则由原营销顾问负责接待；若客户说明是通过介绍来但遗忘或未提及营销顾问姓名的则视作正常有效接待。但若原营销顾问在客户离开销售中心之前能够当场确认并有事实根据的，则客户归属原营销顾问，接待人补偿一次接待权，若在接待过程结束前未有人提出异议，则该客户跟进及成交与原营销顾问无关。

15、每位营销顾问必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在电

脑营销系统中。每位营销顾问在接待完或者回访完客户之后，须及时将客户接待及回访情况记录在天诺系统上。

16、若营销顾问被客户投诉服务质量差，经公司查证情况属实的，或者被上级主

管发现接待客户态度冷淡不热情的，则被投诉人扣罚3分，情节严重的作辞退处理。

17、若客户指定营销顾问不在，而其它营销顾问拒绝接待客户或在接待过程中对

客户不热情、敷衍了事，蓄意破坏，造成客户投诉，经公司查证情况属实的，则被投诉人扣罚3分，情节严重的作辞退处理。

18、凡是来访客户，不管客户是否留电或逗留时间长短，必须登记在《客户来访登记表》上，如不填写，造成公司客户流失的，经发现核查属实，扣罚1分。若客户坚持不留联系方式的，需经主管确认。