4s店大客户业务培训

4s店大客户业务培训（精选9篇）

1.4s店大客户业务培训 篇一

客户关怀计划（初稿）

建设篇：

一、建立客户关怀中心

1、以客服部、市场部为创建部门及今后运营负责部门，销售、售后、为辅助部门。

2、建立车主网上、电话、来店的独立沟通平台。

3、设定专人负责论坛发帖、QQ群公告、短信传达等与车主的第一时间信息沟通。

4、了解客户，解决、协调客户投诉问题发生。

二、建立车主信息库

1、建立每位来店维修保养车主与新车销售的车主信息档案。

2、定期对档案中车主温馨电话回访或上门回访，快速解决客户车辆问题。

3、做好回防监控，制定专业回访话术与回访电话接听标准。

三、建立意向客户抽访机制

1、抽访来店意向客户，了解真实接待情景。

2、制作意向客户访问表与客户不满意处罚机制。

四、加强客服部、市场部人员的业务知识培训

1、售后车辆的日常维修与保养注意事项。

2、汽车基础知识的了解。

3、福特品牌的了解与发展状况。

4、各项促销活动计划的了解度与推广话术。

5、客户投诉的解决方法与步骤的良好使用。

五、客户关怀内容的制定与执行

1、内容制定的流程与参与部门的确定。

2、执行中的监控流程。

3、奖罚机制。

关怀篇：

一、建立大客户单位车与VIP个人车的关怀内容

1、建立主动电话预约制度，提前做好销售接待或售后车辆工位的准备工作。

2、使用标准专业的VIP接待用语与接待场所（销售经理与服务经理办公室）。

3、主管级以上人员接待与欢送，客服48小时内必须做出回访结果，并反馈业务部门继续跟踪或改善。

4、成功转介绍客户双方均赠送免费常规保养一次。金卡客户推荐成功，加送100元93汽油。

5、建立大客户单位车与VIP个人车的维修积分制，年终进行积分兑换。

6、预约保养客户，整体消费满100送20工时卷或给予材料九折销售。（工时费一律不打折）

7、严格做好转介绍、预约的真实性，一旦发现弄虚作假，造成公司损失者。将处于损失部分的50%处罚。

8、转介绍必须在意向客户初次来店的客流表上备注老客户资料。预约必须在3小时之前来店预约。

二、定期开设车主讲堂

1、每月举办两次车主讲堂，时间放在天气较好的周末举行。

2、制作讲堂测评表，让车主提出宝贵意见与急需解决的问题。客服要在48小时内完成对每位车主的讲堂测评表上问题的一一解答。

3、讲堂以车主互动、交流、操作演练为主。

4、车主讲堂课件上传QQ群，共其他车主分享。

三、设立车主论坛

1、鼓励车主在线发帖，精贴给予价值200元礼品奖励，并给予媒体转载的鼓励。

2、设立车友年终庆典联欢会，评选最佳在线车主、最佳发帖车主、最佳动感车主等奖项。

3、建立网上在线4S服务，建立网上展厅。

四、上门服务

1、针对批量购买的单位或车辆较集中的小区，进行提前宣传，定点上门预检服务。

2、对购买力强的机关单位、大型企业等工会走访，签订员工车、单位车的车辆销售与车辆维修保养协议。

五、温馨提示

1、对所有新车、保养维修车辆的副驾驶遮阳板粘贴“坤城福特温馨提示”。

2、销售顾问交车后必须完成24小时、72小时内的2次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主新车使用信息中保存。

3、服务顾问交车后必须完成48小时内的1次电话回访工作，将车主反馈意见上报客服部，客服部将录入车主维修保养信息中保存。

4、客服部必须在1周内完成对售前、售后客户的车辆回访。通过短信平台及时向车主传达重大地质、天气情况的预警与最新的4S店促销信息、车主活动信息，以及生日祝福！

2.4s店大客户业务培训 篇二

一、客户关怀活动的价值

客户购车经过半年到一年的使用后,新鲜感逐渐消失,免费的首保也已经结束,车辆成为客户日常生活中的一部分,收费保养也让客户开始更加关注4S店服务的性价比。客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积,而同时也开始出现部分客户流失,在常规服务内容和价格很难调整的条件下,4S店尤其需要关注好客户关系的维护,努力维护客户的忠诚度,减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外,也需要一些柔性的关怀,让客户感知到4S店在用心地为客户考虑。

4S店的客户关怀活动,一般围绕车辆或者客户自身策划开展。或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点,比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等;或者满足不同客户群的差异化需求,如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通过这些活动的开展,可以有效增强客户对4S店服务的满意度和忠诚度。概括地说,客户关怀活动可以有以下几个方面的作用。

1. 让客户切实感觉到4S店为自己提供关怀,丰富客户的生活,从而增强对4S店的满意和信任,而这种满意和信任也可以为4S店创造更多、更长久的客户价值。

2. 群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台,形成以4S店为纽带的客户群体,这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。

3. 给客户车辆养护更多优惠,一定程度上削弱4S店费用较高的影响,同时也适当提高进场台次和服务营运收入,有利于培养客户消费惯性,减少客户流失。

4. 活动也可以邀请吸纳有客户的朋友参加,可以让潜在客户提前感知到4S店良好的服务,对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的。

5. 以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的季节性,提升员工的工作热情,提升4S店在当地的服务品牌形象和口碑。

二、客户关怀活动的差异化策略

客户关怀活动的策划,针对满足某一特定客户群体来策划,真正满足他们的需要,客户才会愿意参加。比如美容讲座主要吸引女性车主,而节油大赛则主要是男性车主热衷。免费的身体健康检查参与中老年客户,而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴。这种基于不同目标客户群特点和需求的识别,从而制定相应的活动方案,就是客户关怀活动的差异化策略。

对于汽车用户而言,最主要的差异化主要从两个方面区分:车辆和客户。比如车辆的差异,随着一年四季的变迁,天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同;不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有所不同。客户群的差异更多,不同车型的客户群的生活休闲方式不同;不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣属性的不同,这是活动差异化的基础。

在对车辆和客户的特点进行分析前,首先要对客户资料进行全面收集和仔细分类,目前很多4S店布置DMS系统就为客户资料的分析提供了有力的工具。所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、保养维修记录的历史记录等,在DMS系统中都有保存。经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息。还有客户属性的信息,包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录。用心的4S店还会记录客户的兴趣爱好。比如喜欢打球、打牌、出游等。针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动,能赢得客户真心的欢迎。

总之,只有针对特定大客户群策划开诊的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情,车辆和客户属性是两个重要的分析维度,而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息,为差异化的客户群筛选提供了基础。

三、4S店客户关怀活动策划维度

客户关怀活动主要分为四大类:围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀。见表1

参考文献

[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011(03)

[2]杨柯,张云虹.浅谈客户关系管理系统的设计与实现[J].电子制作,2014(09)

3.4s店大客户业务培训 篇三

关键词：4S店；客户满意度；提高

中图分类号： F273 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）21-121-20 引言

随着国际经济下行压力，主机厂汽车产能过剩，做为传统的汽车4S店受到很大的冲击，在这种情况下，只有加强售后服务的意识，加紧售后服务的建设，提高客户的满意度，用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场。

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系，为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意，哪个环节不满意，我们需要对这种感受进行测评和衡量，如何用数字来衡量这种心理状态。

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态，此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为“客户满意度=客户体验-客户期望”。

当客户体验与期望一致，上述差值为零时，客户是基本满意的。当客户体验超出客户期望，上述差值为正数时，客户就感到“物超所值”，就会高兴，甚至赞叹，这个正数数值越大，客户满意度越高。例如，旅客奔波一天回到房间，惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花，出乎他的预料，旅客的高兴和满意程度是不言而喻的。相反，当差值为负数时，及客户体验低于客户期望，客户是不满意的，这个负数差值越大，客户满意度越低。

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段。通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。

1 客户满意度调查解决的问题

首先，通过客户满意度的调查，可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板，从而制定针对性的改进措施。比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价；对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处；对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位，以及回访、救援、服务顾问的业务水平等。客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息，可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板，如能有效整改，将可以在未来更好地满足客户需求。其次，根据客户的调查结果，可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户，对这些客户也需要针对性的服务。把客户满意度与客户价值两个数据相结合，重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群。对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别，制定重点客户的挽回措施。另外，对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足，提升员工的客户服务意识；在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度，赢得客户信任。而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点，比如面向几百个4S店的调查。

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度。

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的，如书面问卷调查，和按键式满意度调查。可以及时得出当期的满意度，具有很强的时效性，针对调查发现的问题可以理解进行改善。

外部满意度是由专业的调查公司通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的，通过对调查数据的统计分析，确定各调查项目的权重，从而计算出客户对经销的满意度结果。

4S店客户滿意度调查开展的方式有很多种，常见的集中简略介绍如下。

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官网开展的远程问卷调查等。

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器，客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意。还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价，简单按电话键的某个数字或者发送短信即可。2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本，预约好时间和地点，由专业的回访员面对面的进行深度调查。整个过程可能要耗费半个小时到两个小时，对客户服务感知的各个细节进行全面的了解，不仅仅是感知的结果，还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等。这种调查方式时间长、费用高，但结果更真实准确。

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士，以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程。调查人员在实地体验前都会受到培训，明确告知过程中需要注意的事项和检查标准。过程中他们对照检查标准，逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果。这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查，如主机厂对专卖店的满意度检查，或者总部对各授权分店的服务水平检查等。

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查，顺序询问完提前设计好的问卷，请客户对各个问题给出判断或者评价。

在以上集中调查方式中，电话回访的方式成本较低，样本覆盖面较广，只要回访坐席足够，项目时间也比较容易控制。随着电话通信系统和计算机系统的发展，计算机辅助的电话调查得到越来越广泛的应用。电话回访调查是目前应用最为普遍的满意度调查方式。

3 客户满意度调查的步骤

3.1 筛选调查样本

调查样本的选择取决于调查的目的。比如调查车辆销售过程的满意度，样本最好从购车一个月内的客户群中选择，否则时间太久客户就很难记清购买的过程感受；调查客户对售后服务的满意度，最好从购车时间半年到两年内的客户群中选择，因为免费的首保以及出保修期后的客户对服务流程的关注度都会下降很多；总之，筛选出来的样本要对调查目的有充分的代表性，以保证调查结果的客观性。

3.2 设计调查问卷

问卷设计同样取决于调查的目标。首先问卷内容设计要能充分代表回访目的。比如了解设计的满意度，就要进一步细分为外形、颜色内饰座椅操纵等多个问题；要了解售后服务的满意度，问卷设计就要仔细问到客户对预约、服务接待、维修项目确认、出场检查、交车、回访等各个环节的感受。这种感受要量化以便统计，一般可以用1到10分来表示，请客户给出心理上的份数。

以上这些问题确认后，还要对每个问题给与一定的权重。权重取决于问题的重要性。 除了问卷设计和权重分配外，还需要注意问卷的执行长度，太长的问卷会让客户失去耐心，回访成功率会降低，而且客户会因为不耐烦给出很随意的结果。

3.3 调查过程执行

电话回访是满意度调查最常见的执行方式。首先要对回访员进行培训，使他们了解问卷中每一个问题的意义，如果出现客户没有直接回答时如何应对。然后导出需要回访的客户名单，最好直接在坐席电脑上逐条列表显示出来，甚至通过坐席电脑直接呼出，可以大大提高回访速度。调查的结果规范地记录在实现设计好的数据表中，便于后期统计。对于回访中客户提出的其他问题做好记录，需要及时通知到管理人员。

为了确保调查过程的真实可控，电话回访一般都要全程录音。通过对回访录音的抽查，可以保证回访结果真实，避免回访员随意填写的可能。

3.4 調查结果分析

调查数据整理后，要进行科学的分析才能更好、更直观地说明问题。常见的分析方法，比如均值可以了解各个子问题的大致得分水平，方差分析可以了解各子问题的差异化，多因素相关性分析可以了解各个因素间彼此的影响力。

各个子问题的得分统计出来后，再结合子问题的权重，满意度的整体得分就是各子问题的加权平均值。

参 考 文 献

[1] 吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社，2008.

[2] 李杰.汽车营销客户关系管理实战[M].北京：化学出版社，2014.

4.4s店售后客户感谢信 篇四

您好！

真诚地祝贺您拥有一辆长安铃木的SX4，并对此表示衷心的感谢！今后，我们将一如既往地为您提供尽善尽美的服务，这是我们长安铃木XXXX店的工作宗旨。我店按照长安铃木汽车有限公司的统一标准设计建立，拥有一流的设备，准备了充足的原厂零配件，维修服务人员也经过铃木公司全面的技术培训，可以为您的爱车提供专业快捷的服务。您在爱车使用过程中有任何困难，我们都乐意为您解决。我们经销店的服务热线电话是：XXXXXXXX

请您按《保养手册》中规定的行驶里程或定期时间到长安铃木经销店保养您的爱车，这将有助于您享受到由长安铃木汽车有限公司提供的保修服务。我们特别希望能再次为您和您的亲友服务；您的再次光临将是我们至上的荣耀！

敬祝

万事如意，合家平安！

此致

敬礼！

5.4s店大客户业务培训 篇五

日期：11-04-11 来源：南方日报 作者： 阅读：170 次

莞樟路上出现了一家“上海通用专修店”，该店宣称以低于4S店一半的价格，可以享受到绝对正厂配件。无独有偶，本月中旬，在环城路上，记者又发现了一家“大众专修店”，同样也是一开张就对外宣扬自己店内有绝对可以保证的正厂配件。当记者前去询问配件来源时，店内人员均告诉记者：“我们老板以前在4S店负责售后的，有渠道，你放心”。

近年来，东莞市场上出现了一股让4S店集体困惑的行业风气：一些4S店里的骨干维修技师，甚至是维修负责人，觊觎4S店售后利润之高，再加上掌握了一定的厂家和配件商资源，便跳槽出来开维修店，因为这些4S店“元老”掌握了许多保有客户的资源，维修店的价格远远低于4S店，加上东莞目前多家4S店维修工位紧张，根本满足不了客户的正常保养需求，这让不少4S店流失了大批售后维修保养客户。

多家车行负责人坦言，如何想办法留住过了质保期之后的保有用户，已经成为许多车行面临的重要问题。

“专修店”老板大多有4S店售后经历

以往在人们的印象中，车辆的原厂配件只有在4S店才能够买得到，然而近几年以来，这种局面出现了一些变化，也导致很多4S店客户的流失。

“有一些是我们防不胜防的，一些维修师傅甚至是维修负责人出去另起炉灶自己开维修店，凭借以前和厂家以及配件供应商的关系，他们也能拿到一些原厂配件。”东莞一家丰田车行的售后经理告诉记者，只要有市场，什么情况都会有。有些客户的车过了质保期，或者已经开了很多年，考虑到修车的便利性与低价格优势，的确会另做它选。

豪华品牌目前在东莞的售后流失不在少数，据业内人士报料，东莞不少豪华车专修店的老板，都有曾经在豪华品牌4S店从事售后维修工作的经历。

“不要说豪华品牌，中低端品牌的这种现象更为普遍。先不论流失的原因是什么，关键是这其中有一个庞大的市场。所以，不少4S店维修技师在积累到一定工作经验与客户资源后，自己出去开维修店早已是一个普遍现象”。

在东莞，车主进行汽车维修保养的方式有几种：4S店、连锁品牌专修店、大型汽车维修厂及小规模路边店。当前，在汽车维修方面，最为敏感的就是配件问题，在国内，汽车厂家的原厂配件开始只供应4S店，这就造成4S店一度垄断售后业务的局面。而随着市场的放开，一些豪华品牌快修店，也通过全球采购的方式直接在国外订货，其零部件的费用比4S店要低。而对于合资车型的国产零部件，也分原厂件与副厂件，有业内人士透露，原厂件与副厂件的区别主要不在质量上而在商标。而目前市场上以次充好的假配件大都出现在小规模的汽车维修店中。

费用过高、等待时间长致客户流失

4S店有汽车厂家的支持和监督，其最大优势是：维修、配件质量有保证。但在一辆车的正常使用中，需要大修的机会毕竟不多，一般情况下都是一些例行的保养和小修，车主不愿花费时间和精力去4S店维修。因此在保修期外，除非大修，4S店想要留住日常保养客户有一定的难度。

这其中，价格昂贵往往是车主在保修期后不愿去4S店维修保养的最主要原因。仅以后保险杠喷漆这一项业务来说，普通20万元价位以下的车型，在4S店需要450元—1000多元不等，而在一些快修店做此业务，收费仅为200元—300元。在工时费方面，4S店与快修店相比也完全没有优势。即使经销商为了维系客户，通过打折方式进行让步，但总体费用依旧过高，仍然让一些客户望而却步。

其次，等待时间过长也是车主保外不去4S店的原因之一。由于厂家指定新车的各种维修保养必须在特约维修站进行，一旦该品牌汽车在市场上保有量达到一定量时，车主进行维修保养就需要长时间等待。快节奏高效率的时代，人们的耐心和时间也越来越少。

此外，有些客户离4S店距离并不近。因为4S店的正规以及品牌效应，大多数消费者买车时不会计较4S店偏远，但维修时就对4S店没有那么高的热衷了。而小的维修店、美容店则在市区遍地开花，方便、快捷。

很多品牌至少三成“过保”客户流失

一方是使出了浑身解数要留住客户，另一方却毫不犹豫地抛弃对方。这一方是汽车4S店，另一方则是无数已经逃离4S店的“过保”客户。

“尽管现在每家4S店都在强调售后服务，这两年，大家的售后服务质量也确实越来越好了，可离开的人，还是照样离开了。”面对这种情况，很多经销商很无奈。

如何留住“过保”客户，早已成了各家4S店的心病。尽管每家4S店都已经意识到了“过保”客户大量流失的问题，而且也各自使出了“十八般武艺”，来挽留这些车主。

有经销商坦言，在各种优惠措施面前，也确实出现了一些流失后又重归4S店怀抱的车主，但仍然有一个偌大的群体，抛弃了有质量和售后保障的4S店，而选择市场相对混乱的小维修厂。

“过了保修期我能不去4S店就尽量不去了”似乎已经成了很多车主的共识。据了解，东莞很多品牌至少有三成以上“过保”车主离开4S店，有些品牌车型的“过保”流失客户更是达到了五成甚至七成之多。

而对于车主，有人担心4S店店大欺客，有人则不信任小汽修店的维修水平。

■车主心声

南城某电子科技公司白领钟维章：

一般保养到快修中心，大修去4S店

一般的家用汽车每5000公里都要进行机油、机滤的更换，如果次次都到4S店更换，费时、费力，还费钱。所以对于这类没什么技术含量的活，完全可以放心地交给社区快修店打理。但如果真是遇到了较大的故障，那您还得去专业的4S店。对于涉及发动机、变速箱、底盘、电脑等部件的维修，我的观点是一定要到4S店修理。一个朋友的宝来，本来只是发动机有些轻微的烧机油，结果在经过一家小修理厂维修后相继出现了打不着车、高速异响等许多莫名其妙的毛病，最后那个朋友不得不重新花钱到4S店进行了彻底维修，结果里外一算还赔了上千元。所以关键部位的故障，一定要选择4S店修理。

赤岭某娱乐店董事曾伟强：

有疑难杂症先去4S店做免费诊断

现在的汽车都装配了复杂的电子系统和精密的机械元件，在遇有较大故障时，绝对不是路边摊或汽配城所能解决的。

想修理一辆构造复杂的现代汽车，除了要有丰富的专业经验外，更重要的是依靠极其先进的电子设备辅助检修，而这正是那些小店所不具备的，这时您就要相信品牌店的实力了。现在的4S店为了拉拢客户基本上故障检测都是免费的，所以您可以多跑几家4S店先检测一下故障根源，如果几家店给出的答案都一致，那就基本可以判定问题的所在了。

不过这时还不用急着掏钱修，如果维修的工艺不算复杂，那您可以从4S店内买出配件，然后到汽配城内找修理工更换，当然，如果涉及到了电子装置，那最好还是别省那点钱了。

某保险公司南城业务经理方旭：

不盲目追求原厂配件

其实现在东莞的汽配城里挺多好东西的，我有时候就去那里溜达溜达。我的车进气头段的空滤外塑料盒，4S店要两百多元，汽配城80元一个的副厂件满街都是，实际上这些东西的质量并不差，买了之后发现用起来挺好的。

不过讲到选配件，我觉得也不能说什么都随便去买个副厂的配件，我也有自己的原则。像有些塑料件，即使副厂的不如原厂耐用，也不至于让你的车马上抛锚，大不了花几十元再换一个，再比如空滤的塑料盒，这种东西不属于汽车的核心机构，有问题也不至于对爱车造成永久伤害。但是像刹车片和油管、皮带等关键的部件我就不会用副厂的，因为副厂配件的质量毕竟不可靠，如果这些关键部位出了问题，那就是省小钱、吃大亏了。

■经销商对策

东莞南菱车行市场部经理杨祖茂：

“提升服务让客户感受诚意”

在发现4S店维修保养收入有所下滑时，许多经销商都在积极采取着措施。

“内部的培训很重要，其实汽车经销商现在越来越注重强化业务流程和提高员工对服务态度的认识。4S店一定要让客户感觉到与外面的维修店无论是人员素质还是服务质量上都有本质的差别，让他们觉得花多点钱享受更好的服务是值得的。”杨祖茂说。

杨祖茂认为，现在很多4S店推出的维修保养优惠活动，主要对工时费进行打折，实际上看似是小事，往往都是实打实的优惠。“很多车行推出活动是为了回馈客户，不是给客户„埋坑‟。他们不需要购买数千元充值卡，而是实际维修费用直接打折，让客户真正感到诚意。这种有诚意的做法，往往还是能起到效果的”。

东莞市金美本田市场部经理殷柏如：

“希望厂家能降低配件价格”

“整车质保期后，店里维修车辆的流失率明显提高。”谈到4S店售后方面遇到的突出问题，殷柏如认为，在质保期内，一些受损的零部件可以免费更换，加上为了避免与整车厂的质保协议产生争议，车主都会在4S店进行维修，不会去维修厂或路边摊。

过了质保期后，车主就出现分流。一是价格原因。整车质保期后，各种修车费用都需车主承担，车主对修车价格更为敏感。4S提供的配件质量好、服务环境好、服务到位，修车费用自然较高，可是，这对多数车主的吸引力，远不如低廉的价格；二是便利性原因。有些车主的居住位置距离品牌4S店比较远，当他们发现家附近有比较正规的维修厂时，多半会就近维修，节省时间。

“我们希望通过回馈客户、降低自身利润的办法将他们挽留住。毕竟客户流失就相当于完全失去了盈利机会，降低利润还有望靠量取胜。”

维修费用打折不同于工时费打折，维修费用包括材料费和工时费。在这种折扣力度下，有些时候相当于免掉了工时费。4S店为车辆过了质保期的客户提供VIP绿色通道，节省他们排队修车的时间。同时，车主的修车费用都可以累计积分，适时可以兑换礼品。

“我们想了很多方法，有一些效果，光靠经销商降低自身利润采取措施的效果有限，希望厂家能够了解我们的真实状况，在源头上降低经销商的配件进货价格”。

东莞市同鸿车行副总经理翟卫东：

“4S店可尝试建自己品牌的快修店”

很多车主认为，一般保养就是更换机油、机滤。按照汽车维修方面的相关要求，更换机油、机滤只是保养的一部分，车辆检查也是一项重要内容。如果车主在4S店做保养，车主交的费用中还包括轮胎、刹车、灯光、雨刮、电子部件等多项检查。通过这种全面检查，4S店会提醒车主哪些部件已经受损，并在多少里程内必须更换，这样可以有效主动避免发生故障。很多店里会把各种检测结果生成报告，让客户知道店里的收费缘由。

6.4s店大客户业务培训 篇六

——汽车4S店贺卡推介方案

一、项目背景

本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案。为提升“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在XX（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达到良好的宣传效果。对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计。

二、项目介绍

1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传）

贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切合汽车行业的营销战略。

2、宣传载体

普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页

3、设计推荐方案

售前：

（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中。邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象。

（2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便收集回函，既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据，更可避免宣传费用的浪费。

售中：

普通型贺卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部。体现贵公司无微不至的服务。

售后：

在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户的参与积极性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户。

4、邮寄对象：

XX商用车型的目标受众名址来源：

（1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息。

（2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。

（3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等。

XX私用车型的宣传品名址来源：

（1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息。

（2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群

（3）交通欠发达地区的别墅地址信息。

（4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等。

三、项目的优势和特点

中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际，中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择。贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势：

1、针对性强，效果明显，档次高，宣传性强。

2、传播范围广，效应长久深入人心。

3、贺卡形式新颖，邮寄方便发布灵活，可兑奖可收藏。

4、加强了相关行业企业的战略合作。

四、我们的服务

我们将从专业的角度，为贵公司提供以下服务：

1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案。

2、提供拜年贺卡的设计、广审服务。

3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实。

4、负责拜年贺卡的制作工作。

5、提供拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务。

6、提供拜年贺卡寄送对象信息的代维护服务。

漳州中发汽车“优惠新老客户，迎新春贺岁贺卡”营销案例

一、营销背景：

2008年元旦之前，漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪汽车专卖店，该4S店即将正式开业，需要对原来的雄发车行的老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣传。

二、营销过程：

客户经理经过初步交流探讨，帮助车行老板确定广告宣传的诉求点、发布范围、受众分析，拟定广告诱因设计。主要建议：对雄发车行的老客户，推介使用贺卡型贺卡，设计老客户贺年送礼的诱因，以高档次的形象，增进客户感情，侧面提升对比亚迪的好感与口碑宣传。对潜在客户，主要先定向发布给蓝田开发区附近的村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、看车、买车都有优惠的广告诱因，通过邮政名址库，筛选中等收入人群进行较大范围的一对一广告宣传，推介使用信卡型贺卡。

三、营销成果：

制作信卡1.6万枚，收入4.48万元。给客户带去“心”的问候,与客户实现“心”的沟通。

四、启示：

乔伊·吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录，平均每天销售六辆，成为“全世界最伟大的推销员”。他的秘诀是：把所有客户档案建立系统加以储存，每月发出1.6万张贺卡推介业务。

7.4s店大客户业务培训 篇七

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并，进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。，3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

二、对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程

从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语

回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录；

必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？ 打扰您了。

交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束：

【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

二、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。的三个方面：

1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快

认识服务与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

3、展开调查，分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

4、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

5、实施处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

6、总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

投诉处理准则

首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。

5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：

尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

电话营销沟通技巧：

一、掌握客户的心理

二、声音技巧

1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

2、有感情；

3、热诚的态度。

三、开场白的技巧

1、要引起客户的注意的兴趣；

2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；拒绝不要立刻退缩，放弃；

4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧

1、面对“碰壁”的心态要好；

面对客户的

2、接受、赞美、认同客户的意见；

3、要学会回避问题；

4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧

1、应用客观的人的影响力和社会压力；

2、用他的观点；

3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒体及社会舆论对公司的影响力； 从数据中获取利润

数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

1、数据清单的提取。

电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

2、现场活动的监控。

根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

3、项目活动的总结

关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

l 对项目总体绩效目标达成情况的分析 l 对清单利用情况的分析

8.4S店培训制度 篇八

一、培训目的

我司在不断提高售后服务质量的同时，还注重对员工的培训及再教育工作，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化以及提高培训工作的效率，特指定本制度。

二、培训类型

基础培训：行政部对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规 章制度、服务意思、服务要求、相关法规等。

1）技能培训：部门负责人对人员上岗前进行技能培训，包括相关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施等。（2）内部培训：

邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。（3）外部培训：依据 XX 乘用车公司举办的各种业务培训及技术培训或因 工作需要，委派店外培训。（4）特殊培训：

根据必须持证上岗的培训要求和汽车公司确定的培训要求，由行政部负责组织好相应的培训工作。

三、公司选派合适的人员参加店外培训，参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益出发，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况及针对培训内容召集相 关人员展开店内培训。

四、选派参加店外培训人员必须与公司签订 委派培训协议书

五、培训计划的制定、审批和实施

1、各部门负责人应根据业务需要制定店内培训计划书并于每月月底以书面 形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照计划展开店内培训。参加店外培训的人员学成归来后必须举办店内培训，同时纳入店内培训计划并报总经理批准。人员培训制度

2、行政每年

12月份，根据本各部门培训申请表及反馈意见、培训

要求和公司发展方向，制定下的«培训计划»（包括培训对象、内容、时间、教材、老师、考核方法等内容）保管理者代表审核，董事长店长批准后，组织实施。

六、培训注意事项

（1）每次培训要求填写培训部门 培训记录表

（包括时间、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）

（2）对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核 记录等汇总交行政部存档。

（3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录 汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。（4）

参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心准备上课所需的

材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技

巧毫无保留得传授给受训学员。

（5）参加店内培训的受训人员及旁听者必须认真听课，勤作笔记，遵守课 堂纪律，尊重授课人员的劳动。

七、根据店内培训的培训内容不同，公司确定与培训内容相关的人员都必 须参加，其他对培训内容感兴趣的人员经举办培训部门主管同意后，可以以旁听者的身份参加。

八、行政部将每个员工的培训连同学历证明、资格或职称证书复印件、工 作简历等资料放入员工档案，保存期为员工离职后一年。

九、培训有效性评估：

（1）每年年底，行政部组织各部门负责人评估培训有效性，征求改进意见 和建议，以便更好地制定下培训计划，开展培训工作。（2）业务部门在培训完成后依据每次培训的目的和内容，决定该次培训有效性评估的方法、内容和要求。例如：采用笔记、现场提问、写出心得报告以及工作绩效等方法进行考核、评估。（3）行政部针对当年开展培训情况，结合公司实际，调整评估项目，征求

9.4S店销售流程与应用培训 篇九

4S店必修课之销售篇-汽车销售流程及其应用讲义

★课程对象

——谁需要学习本课程

★ 汽车制造公司/汽车销售企业总裁、总经理 ★ 与市场营销相关的各部门经理 ★ 大客户主管

★ 一线销售人员及门厅销售接待人员 ★课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.掌握汽车营销及管理的全新理念 2.明确规范的汽车销售流程 3.掌握汽车营销技巧

4.提升汽车销售企业整体水平的方法

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲

客户开发（上）

1.引言

2.访问及接待前的准备 3.销售人员应具备的素质

第二讲

客户开发（下）

1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系

第三讲

客户接待（上）

1.必要的商务礼仪

2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）

第四讲

客户接待（下）

1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）2.做好来店/电及意向客户的管理

第五讲

需求咨询（上）

1.前言

2.了解客户的需求

第六讲

需求咨询（下）

1.认真地聆听

2.分析和帮助客户解决疑难问题

第七讲

车辆的展示与介绍（上）

1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上）

第八讲

车辆的展示与介绍（下）

1.绕车介绍（下）

2.车辆介绍的技巧与方法

第九讲

试乘试驾

1.引言

2.试乘试驾的流程

3.执行流程与客户的参与和确认

第十讲

处理客户的异议

1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法

第十一讲

签约成交

1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧

4.成交阶段的风险防范

第十二讲

交车服务与售后跟踪服务

1.交车流程

2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系

5.让保有客户替你介绍新的客户

★课程意义

——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）

☆ 汽车销售业绩直接决定着汽车企业的成败。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒子的不规范行为，导致销售业绩不佳和客户流失。企业因此表现为对外无法获得客户的“满意度、忠诚度和回头率”；对内缺乏规范的科学管理。因此，规范产品的销售流程，提升销售人员的营销技能，成为当今各汽车公司及其4S店追求的目标。在本课程中，具有多年汽车销售及管理实战经验的资深高级培训师韩宏伟先生以汽车销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户的需求为导向进行阐述，课程内容既有最新的理念，又强调实战效果，是提升汽车销售企业整体水平不可多得的培训课程。

第1讲 客户开发（上）

【本讲重点】

1.引言

2.访问及接待前的准备

3.销售人员应具备的素质

引 言

汽车销售流程、汽车销售业绩的好坏直接决定着企业的利益。面对激烈的市场竞争，销售人员东一榔头西一棒槌的不规范行为，会直接导致销售业绩不佳和客户的流失。其中很多客户是因为对企业的销售和服务不满意而流失的。

【案例】

在国外，汽车销售的第二年，购车的回头率基本上应该占第二年销售总额的20％以上；第三年，回头率应达到30~40％；到了第四年，回头率基本上稳定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次买车客户第二次考虑购买新车的一个周期。

上述情况目前在我们国内并不常见，原因有两个：  一是我国国内目前的经济能力有限；

 二是我国的汽车销售企业很少关注客户回头率这个问题。今天我们要讲的汽车销售流程及其应用就是要解决这个问题，希望大家以后能够更多地注重和考虑关于客户回头率的问题。

访问及接待前的准备

汽车销售流程

汽车销售流程的重要性

在世界汽车行业影响比较大的公司进行市场调研时，有相当一部分是基于汽车销售的流程和规范进行的。因此规范汽车的销售流程、提升销售人员的营销技能和客户满意度，成为当今各汽车公司以及各4S店的追求。在本课程中，我们将以销售技巧和规范的销售流程为中心，以客户需求为导向，而不是以产品为导向，系统地讲述当今汽车市场需要规范的销售流程和管理，并且对汽车销售的各个流程一一作介绍。

汽车销售流程的内容

图1-1 汽车销售流程图

如图1-1所示，汽车销售流程从客户开发一直到最后的售后跟踪，一共有九个环节。我们可以把每一个环节看成是一颗珍珠，通过讲述完整的汽车销售流程，把这些珍珠一颗颗地串连起来奉献给大家。下面分别介绍汽车销售各个环节的概况。

1．客户开发

客户开发是汽车销售的第一个环节，这一环节主要是关于如何去寻找客户，在寻找客户的过程当中应该注意哪些问题。

2．客户接待

在客户接待环节，我们怎样有效地接待客户，怎样获得客户的资料，怎样把客户引导到下一环节中去。

3．需求咨询（分析）

需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以客户为中心，以客户的需求为导向，对客户的需求进行分析，为客户介绍和提供一款符合客户实际需要的汽车产品。

4．绕车介绍

在绕车介绍中，我们将紧扣汽车这个产品，对整车的各个部位进行互动式的介绍，将产品的亮点通过适当的方法和技巧进行介绍，向客户展示能够带给他哪些利益，以便顺理成章地进入到下一个环节。

5．试乘试驾

试乘试驾是对第四个环节的延伸，客户可以通过试乘试驾的亲身体验和感受以及对产品感兴趣的地方进行逐一的确认。这样可以充分地了解该款汽车的优良性能，从而增加客户的购买欲望。

6．异议的处理 在这一环节，销售人员的主要任务就是解决问题，解决客户在购买环节上的一些不同的意见。

 如果这一环节处理得好，就可以顺利地进入下一环节，也就是说，可以与客户签订合同了。

 如果在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检查一下到底问题出在哪里，为什么客户不购买你的车。

7．成交资讯

在成交资讯中，主要是汽车销售人员在即将成交的这个环节上所面临的“临门一脚”的问题。

8．交车服务

第八个环节是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给客户。在交车服务里我们应具备规范的服务行为。

9．售后跟踪

最后一个环节是售后跟踪。对于保有客户，销售人员应该运用规范的技巧进行长期的维系，以达到让客户替你宣传、替你介绍新的意向客户来看车、购车的目的。因此，售后服务是一个非常重要的环节，可以说是一个新的开发过程。

最大的难题是什么

下面我们先进入汽车销售流程的第一个环节—客户开发。首先我们来思考一个问题，在实际的汽车销售工作中，你认为最大的难题是什么？

 有人说，在销售过程中最大的难题就是不容易获得客户。

 还有人说，在销售过程中最大的难题就是不知道应该怎样去寻找客户。

这两个问题非常具有普遍性和代表性，是我们在汽车销售的过程中经常遇到的问题。

如何解决这些难题

1．首先要找到客户

要将汽车产品销售出去，首先要找到客户。企业拥有再好、再多的车，如果没有客户，就不能形成销售，从而造成积压。过去那种所谓的酒香不怕巷子深的说法，在当今的市场经济条件下遇到了严峻的挑战。

2．根据产品特征锁定客户 客户在哪里，是专营店乃至每一个汽车销售人员所面临的一个非常重要的问题。对于这个产品和客户，我们应怎么去定位？

根据产品的特征来锁定客户，是我们在寻找客户之前首先要做的事情。即首先了解你所要销售的汽车产品，这款汽车的客户群在哪里。

一般情况下，不同的产品有不同的客户群。比如，你要了解你所销售的汽车产品属于哪一个档次，是高档车，中档车，还是低档车？汽车的排量是大排量，中排量，还是小排量？是商用，还是乘用？是属于哪一类人群的？只有在开发客户之前明确这些问题，你才能有目标地去寻找和开发客户。

3．汽车消费的两个层次

汽车消费基本上分为两个层次：

 一个层次是属于投资的，主要集中在中低档水平上的轿车，当然高档车也有一部分，这个为数不多。

 另一个层次主要是用于消费的，主要集中在中高档次的水平上。我们在开发客户之前，首先要把握住你的产品的特征，这样去找你的潜在客户也就比较容易了。

【本讲小结】

本讲作为汽车销售流程及应用的概述，对汽车销售的相关概念和流程内容进行了简单扼要的介绍。客户回头率是指保有客户或者保有客户介绍来的新的客户到你这里来购买产品的行为。这一概念对销售人员来讲至关重要，因此，要引起我们足够的重视。汽车销售要走向规范，就要掌握汽车销售的合理流程。此流程包括客户开发、客户接待、需求咨询（分析）、车辆的展示与介绍、试乘试驾、处理客户的异议、签约成交、交车服务、售后跟踪服务等九个环节。

【心得体会】

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第2讲 客户开发（下）

【本讲重点】

1.制定开发潜在客户的方案 2.开发客户前的准备 3.与客户建立互信关系

制定开发潜在客户的方案

寻找客户的渠道

做好充分的准备之后，销售人员就可以制定开发客户的方案。制定方案时，目标一定要明确，即明确要寻找的客户。

1．一般渠道

寻找客户的渠道比较多，大概可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去

走出去是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。

请进来

请进来主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。

2．特有渠道

除了上述的一般渠道，4S店开发客户还有一些特有渠道。

 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。

 定期跟踪保有客户的推荐。

 售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。

确定开发客户的优先等级

有了客户以后，我们还要确定开发客户的优先等级。例如，一个客户上个星期购买一辆车后，他的朋友觉得他所购买的车不错，也想买一辆。那么这个客户介绍来的新客户应获得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜欢货比三家，如果你不主动，他就有可能成为其他汽车公司的客户。

客户开发的准备工作

不管你采用哪一种方式去开发客户，你都必须事先做好准备工作，否则，你就达不到预期的目的，就像前面我们讲的那两个故事一样。

那么，你要做哪些准备工作呢？

 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户交流的时候，对于相关问题你都能流利地回答。

 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。

 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保险的内容、保险的费用等等。

 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的策略。

 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放矢，占据主动。

 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。

如何制定客户开发方案

接下来要制定客户开发方案。制定客户开发方案具体内容如下：

1．明确各个要素

首先要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准备方案里面明确的。

2．要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。

【案例】

在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常人所没有的耐心和毅力。

例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你可以改一种方式—寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见见他。”

从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。

【自检】

请您回答下面的问题。

有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么，第二个人反过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好笑，他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。”

请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？

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3．把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。

4．与客户见面时的技巧

销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。

有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始；如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。

5．学会目标管理

企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种目标管理的方法，叫数字目标。

数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。

数字的调整

如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为止。

数字的积累

当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你客户的人。

访问、接待前的准备

两个故事

说到访问客户，先讲述两个故事。

1．故事一

某汽车公司的销售人员小李经过努力与一个客户约定了时间去登门拜访。那天小李如约前去拜访，这位客户请他坐下后一言不发地看着他。小李事先没有准备，被这位客户看得心里面直打鼓，不知道该说什么，心里想：“这个客户怎么这么严肃？”

客户总是非常忙碌，他希望销售人员有准备而来。这个时候客户等得不耐烦了，说：“你有什么事，就快点说。”

小李听了更紧张了，结结巴巴地不知道从何说起。客户说：“好像你没有什么准备，我也很忙，这样吧，你把资料留下来，我抽空研究一下。”

结果，小李只好把资料留下来，无功而返。

2．故事二

一天，某汽车公司销售人员小张值班时，有位客户在展厅里看了一款轿车之后，向小张

问了两个问题。

 这个客户很关心安全问题，他问小张：“这款车的ABS是哪里生产的？” 这个问题很普通，在汽车销售公司日常的销售过程当中，客户提这个问题的频率也比较高。而小张一下子不知道该怎么回答，因为他不知道这辆车所装配的ABS到底是国产的还是进口的，只好问旁边的销售人员，结果没有得到满意的答复。小张为了把这辆车卖给客户，他就回答说：“可能是进口的。”

 这个客户又问：“这款车现在没货，那什么时候才会有呢？” 这个问题也是日常销售当中客户问得最多的一个问题。因为汽车销售公司不可能把每一款汽车、每一种颜色都备齐了。小张又着急了，他说：“你等一下，我去问一下我们领导。”

刚巧，他的领导当时不在公司，而且电话又无法接通。客户等不及，就在那里不断地问他：“怎么样？到底什么时间有货？”小张没有办法，最后说：“大概需要半个月左右吧。”

客户提了两个问题，一个是不清楚，一个是大概，这位客户有点不高兴。客户说：“我的时间这么紧，你却告诉我可能大概，你让我怎么决定，我还是到别的地方去看看吧。”这个故事也很有代表性，活生生地把一个很好的意向客户丢掉了。

两个条件

上述两个案例说明这两位销售人员在实战中缺乏专业知识、销售技巧和自信。为了以后不再发生类似的问题，销售人员至少要具备两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。

1．业务能力

业务能力的内容

业务能力主要表现为三点：

第一，要有新的营销理念—以客户为中心的营销理念。第二，要以适当的方法和技巧来满足客户的需要。第三，要具有丰富的专业知识。专业知识的内容

专业知识可归纳为四个方面： 第一个，企业知识。公司的介绍，公司的销售政策，例如让利和促销政策，服务的项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车的厂家、品牌、各款车的性能、功能和配置。第三个，市场知识。包括这款汽车在市场上的占有率，与竞争车型的对比、优劣情况等等。

第四个，用户知识。用户知识主要包括客户群体、消费习惯、客户的购买动机、客户的爱好、客户的决策人购买力等等。比如，从事小商品行业的客户喜欢车子的空间大一些，可以顺带一些货物，像SUV、SRV这样的多功能车比较受他们的欢迎；从事路桥工作施工作业的客户偏好越野性能好的吉普、SUV车。

2．个人素质

个人素质主要是指两个方面，一个是端庄的仪表，一个是良好的心理素质。端庄的仪表

端庄的仪表是指销售人员在与客户见面或拜访客户的时候，如果没有事先整理自己的仪表，往往会失败。

【案例】

某销售人员第一次去拜访客户，到了那位客户的公司以后，他意外地发现另外一家汽车公司的销售人员也在那里，而且比他先到。这位销售人员是急忙赶过去的，脸上带着汗水，领带还有点歪。那位客户出来以后，将另外一家公司的销售人员请进去了，而这位销售人员因为仪表的问题，客户不愿接待。那位客户对他的秘书说：“你把他的汽车资料留下来就行，让他先回去吧。”

这位销售人员就是失败在仪表方面。所以，端庄的仪表在销售人员拜访客户的时候非常重要。

良好的心理素质

除了端庄的仪表，销售人员还需要具备良好的心理素质。

【案例】

上面这位销售人员在第一次与客户见面遭遇失败后，他不断反省，并且把自己与那位被请进去的销售人员进行比较，他发现可能是自己的衣貌不整引起了客户的反感。但这位销售人员不服输，他又是打电话，又是递送DM，即产品的彩页、宣传页、资料等，最终赢得了客户的约见。这一次，他吸取了上一次的教训，为了引起客户的注意，他彻底改头换面。最后，那位客户成为他的朋友，也就是成了他的保有客户。

这位销售人员回忆起这段经历总是津津乐道。虽然第一次因为仪表上的问题他曾经失败，但他具备不言败的良好心理素质，一定要见那位客户，一定要把那位客户从竞争对手那里抢过来。

与客户建立互信关系

与客户建立互信的关系要注意以下几点： 彬彬有礼地介绍

首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在的汽车公司，或者你所在的专营店。适当地提示 然后，你可以通过打电话或者拜访的方式提示他。还可以告知客户公司目前新推的优惠政策，如询问客户：“最近我们公司做的汽车广告您看了没有？里边提到了一些优惠的活动，在活动期间，您来看车或参加试乘试驾，我们会给您提供一份精美的礼品；如果您在活动期间下订单的话，可以参加出国游的抽奖活动。”这也是一个比较好的提示。

尊重客户，注意细节

销售人员去拜访客户的时候，必须要尊重客户，注意细节。见到客户时首先说，“这位先生，你工作很忙，我占用你五分钟的时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们都听过评书，当讲到关键的地方评书演员会说，欲知详情如何，且听下回分解。与客户交谈也是一样，当谈到关键的地方时你说，“对不起，我与您约的五分钟马上就要到了，不好意思。”

这种做法充分尊重了客户。如果客户有兴趣，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就可以继续与他谈下去了。

了解客户需求

与客户谈话时，你还要了解客户的需求，以客户的需求为导向，参照客户的需求给他提供一辆符合他需要的车。

车辆介绍与试乘试驾相结合

销售人员要向客户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足客户的需要。客户听了以后似信非信，这时，你可以请他来试乘试驾，这是对产品介绍的一种延伸和证实。这样客户可能会产生更大的兴趣。

确认客户电话

接下来要确认客户的电话。确认电话、特别是手机号码时要注意，手机号一般是11位数，一定要记录完整。

【案例】

一年冬天，某汽车销售公司的一位保有客户的车在郊区抛锚了，他打电话过来求救，公司的值班人员接到这个电话后，把电话号码记成了十位。当后勤把所有的抢修车辆工作都准备好了，想与客户联络时，才发现电话号码记错了。尽管大家都很着急，但没有办法，只好在那里干等。而这个客户等得不耐烦了，天又冷，客户打电话过来说：你们怎么还没到这边？当然工作人员不能说你的电话号码我们记错了。结果使客户对这个专营店、对这个公司产生了一肚子的意见。所以大家要特别注意，电话号码一定要确认。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第一个环节—客户开发。汽车销售中最大的难题就是寻找客户。要解决这一难题，首先要依据产品的特征来锁定你的客户群。在访问、接待客户前要做好充分的准备，要具备很强的业务能力，特别是专业知识，要有端庄的仪表和良好的心理素质。要开发潜在客户，就要制定开发方案。首先要明确开发客户的渠道，找到客户；然后确定开发客户的优先等级，并且了解汽车特点、购买事项、竞争对手、客户需求等信息，做好开发客户的准备工作；制定客户开发方案时，要明确各个要素，要有耐心和毅力，要把握好与客户见面的时间和技巧，并且利用数字目标进行管理。在开发客户的过程中，要与客户建立互信的关系，还要注意一系列的细节。

【心得体会】

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第3讲 客户接待（上）

【本讲重点】

1.必要的商务礼仪

2.了解来店客户的心理状态及其应对方法（上）

必要的商务礼仪

在接待客户时，我们首先要注重必要的商务礼仪。商务礼仪与我们前面讲的仪容仪表不同，区别在于商务礼仪是一种规范。

1．商务礼仪的重要性

接听电话这件事情看起来很简单，但经常有人做的不规范。需要注意的是，接电话时应该用左手拿话筒。如果不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到的后果。

【案例】

国外某大型汽车公司为了储备人才，在大学生毕业之际举行了一次招聘会。前来应聘的几十位大学生都很优秀，他们分别参加了面试。我也有幸参加了那次招聘会，当时有件很小的事情让我的印象非常深刻。招聘主管在现场的一张桌子上放了一部电话，那个学员进来以后电话就响了，然后这位招聘主考官示意这位应聘者去接电话，并把目的告诉了他：我们要看一看你怎么接。很多大学生都是用右手把电话拿起来，至于讲话的程序和内容都无可挑剔，但就是这个细节，让他们一个一个被淘汰了。

当时我很替他们惋惜，左手接电话虽然事情非常小，但它确确实实是一种规范，你必须用左手接电话，右手拿笔记录电话里的内容。在商务礼仪里边，这就是细节。在我们的销售和管理工作中，要举一反三，注重这些细节，这就是与其他公司所不同的地方。

2．接电话的礼仪

销售人员在接电话或从事商务工作的时候，应该注意哪些事项呢？  电话铃响了，销售人员应该按照规范的动作去接，即左手拿话筒。 一般情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。

 电话筒拿起后要自报家门，一定要根据电话中的内容迅速给出准确的答案。 要用右手拿笔，适当地做好记录。

 在回答客户问题的时候，一定要简短、准确，还要注意说话的语调，使用文明礼貌的敬语。

 在客户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌的问题，也是一种规范。

 如果是节假日，必须要说节假日好。

 接完电话，要把谈话内容详细地记录下来。专门有一张表格叫做来店/电登记表（第一个店是指专营店的店，另外一个电是指电话的电）。销售人员必须把电话的谈话内容详细记录在这张表上面，以便有案可查、及时跟踪。然后还要感谢客户的来电。

3．转电话的礼仪

在转接电话的时候，时间不能超过10秒。当接到一个客户的电话是找另外一个人时，你应请客户稍等，把这个电话转给他要找的那个人。如果那个人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到电话，你必须在10秒钟之内把这个电话接回来，向客户说清楚，或者留下联络方法。

4．回答问题的礼仪 让知道的人来回答

如果碰到来电或者来访的客户问你一些汽车方面的问题，比如新车具备哪些新的功能、新的装备、外观如何，与老款车有什么区别等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品的人，这也是一种规范。

区别标准装备和选装配置

作为一款新车，出厂后都具备标准的装备，同时还会有一些选装件，特别是在进口车当中比较多，有的选装件的配置高达几十种。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，都需额外增加费用，所以销售人员在回答客户问题时，必须了解这些清单里面的内容和车本身标准装备的价格。在回答客户价格、咨询的时候，必须分门别类，向客户解释清楚。

销售与售后服务各司其职

如果客户提出售后服务方面的问题，销售人员不应替售后服务人员去回答这些问题。因为每一个部门、每一个专业都有各自的分工。销售人员不可能承担售后服务的职能，而售后服务部门的人员比较清楚有关售后服务方面的问题，所以凡是遇到客户咨询售后服务方面的问题，最好把问题转给售后服务部门，他们的回答比较专业，特别是一些技术上的问题。

【案例】

一位保有客户购买车辆半年多以后，突然打电话说：“韩经理啊，我开车时听到车底盘下有咣啷咣啷的响声，怎么回事呀？我还能不能开？因为下个礼拜一我要去杭州。”我当时就告诉他：“这样吧，电话里说不清楚，如果有时间的话，您最好现在把车开到我们4S店里面来，我们给你检查。”这位客户说：“问题不大吧，要不，我礼拜

六、礼拜天再过来？”我当时坚持说：“您最好尽快过来，而且不要开过快的车速，因为这个声音我现在无法判断。出于安全角度，您最好现在就过来。”这位客户最后听从了我的建议，把车开过来了。汽车被举升机抬起来以后，他吓了一跳，因为固定方向轮的三个螺栓掉了一个，第二个螺栓已经出来一半了，第三个螺栓虽然在里边，但是已经松动了。结果他逢人就介绍，这个公司的韩经理做事情很值得信任，要不是他的话，可能会出事故。

大家知道，前轮是方向轮，一旦方向轮失控就会非常危险。这个案例触目惊心，虽然没有发生事故，但是对于这位客户来讲，可以让他记一辈子。所以我们在为客户解决问题的时候，一定要从安全的角度替客户考虑。

按照规定回答

二手车业务在过去的汽车公司经营的不多，但从2004年开始，一些大型的汽车公司都陆陆续续地开展了二手车的业务。开展二手车业务也需掌握二手车的专业知识，当客户问起二手车业务的时候，销售人员不能随心所欲，在自己一知半解的情况下去回答客户的问题。公司应制定一些规定，业务人员最好按照这些规定去回答客户。

了解来店客户的心理状态及其应对方法

销售人员在接待客户的时候，首要问题是打消客户的顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下客户是怎么想的，销售人员又是怎么想的。

心理状态

1．客户的想法 客户不希望什么 大家可能都有体会，当客户进入展厅查看自己感兴趣的车时，他不希望旁边有人打扰他，特别不喜欢公司的销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常的工作当中经常会出现这样的情况，客户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，他们站在自己感兴趣的车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况之后，就跑过去准备接待他，而这些客户看到销售人员走过来，他们马上就拔腿走人了。

客户希望什么

客户希望在自己需要的时候能够得到及时的帮助。客户在看车的时候不希望被打扰，而在需要帮助的时候，又希望能够得到及时的帮助。其实这并不矛盾，当客户看完车以后，对有些问题不清楚，他会主动去找销售人员。销售人员要观察客户，而不是不管客户。

2．销售人员的想法 急于上前接待

销售人员常见的想法是急于上前接待，可以说百分之八九十以上的销售人员都抱有这种心理状态。有的客户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。

主动揣摩

当客户来到专营店时，销售人员就应通过他的着装、行为、语言，来判断客户属于哪一类人群，是主导型的，分析型的，还是社交型的。然后通过这些信息的传递，销售人员会得出这些客户的意向级别，是进来看看车的，还是进来躲躲外面的高温，还是真的是要买车的？

应对方法

主动地去揣摩、研究客户，是每个有经验的销售人员应该具备的技能。通过这些分析和判断，销售人员能够在跟客户接触的第一时间，在脑中整理出一套与客户交流的方案。

客户进门时怎么应对 应对方法

当客户进门的时候，销售人员应该面带笑容注视客户，不要给客户心理上产生压力和紧张。一定要说欢迎光临，如果来的不是一个人，销售人员还要与其他的人打招呼，不能忽视同来的任何一个人。进门的时候，不要过多打扰客户，只需占用几秒钟的时间说：“欢迎光临，这是我的名片，您请随便去看一看，如有问题或者需要我的时候，请招呼我一下就可以。”这个时候你应离开客户。

心理分析

从心理学角度讲，客户进门之前本来是比较愉快的，因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进了门，发现销售人员迎过来的时候，他的心情就开始紧张。紧张的因素有很多，这种心理状态是很微妙的。各位可能会产生同样的心理状态，特别是去进行一笔大宗交易的时候。在这个时候，销售人员不应让客户的紧张情绪维持，如果客户一直保持着紧张的情绪，对销售是不利的，会加大对你的不信任感。所以说销售人员要尽快把信息传递给他，说“欢迎光临，这是我的名片，您先看车，如果有需要的话，招呼我一下就行，我就在附近”。说

完之后你就赶快离开这位客户。客户从紧张到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来的时候，他紧张了，然后你给他一张名片，这个时候他在紧张的过程当中有一些缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，他感觉到自己的威胁已经消失了，这时他的心理状态又回到了进店门之前的那种舒适的状态，这个时候他就可以在那看车了。

第4讲 客户接待（下）

【本讲重点】

1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）2.做好来店/电及意向客户的管理

了解来店客户的心理状态及其应对方法（下）

客户看车时怎么应对

客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。

从业务角度来观察

从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。

恰当安排客户带来的儿童

当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。

 孩子的安全

孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。

 车辆的安全

注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。

注意细节

专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”

【案例】

一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。

当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？” 销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？” 这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？” 销售人员说：“您说说看。” 这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。”

大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。

这个客户看到那个CD上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。” 通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你

们的地方呢？”

这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。

做到专业

销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。

如何缓解客户进店后紧张的心理状态 客户为什么会紧张？  客户不信任你

客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？

第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。

第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。

 自我保护意识

（1）为什么会产生自我保护意识

客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。

【案例】

有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。

有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是花了21万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了19.5万元，省了那么多钱。”太太很开心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了19.5万元。”当然19.5万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样。

这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到了，你为什么21.1万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我？”

所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？

（2）自我保护意识主要表现在哪些方面 我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。

大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。

 客户对你没有好感

虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。

 客户害怕进入实质

客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。

以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。如何解决这些问题

为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点：

 汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。

 选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。 尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。

【案例】

我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000，那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。

等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个宝马店的展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。

我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？” 他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。” 我说：“你现在回去呀？” 他说：“哎，我现在回去。” 我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？” 他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？” 我说：“我是那家店的经理。” 他想了一下，说：“那好吧。”

我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。

回过头来，我说：“你刚才看的哪款？” 他说：“我看的就是这辆车。” 我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。” 他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。” 我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”

我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。

我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？” 我说：“交几万块钱就行了。” 他说：“不用吧！”

他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。”

这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。

做好来店/电及意向客户的管理

取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。

客户管理的必要性

根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题：

 第一个，员工每天根据什么卖车；

 第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；

 第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；  第四个，怎样管理来店的客户；

 第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；

 第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度；  第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么；  第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案；

 第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。

提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题，每个4S店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。

如何进行客户管理

1．客户意向级别的设定 首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级：

第一个等级

第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。

【思考题】

请您回答下面的问题。有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？”

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的4S店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时，不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的，这样的客户95％以上是可以得到保证的，而不排除有5％的客户会出现退订的可能。

第二个等级

第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。

第三个等级

第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择A品牌，也有可能选择B品牌，但都是十万块钱左右的。

对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。

第四个等级

第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。

第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。

2．如何应用客户级别分类 把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。

3．客户意向级别分类的好处 销售经理会了解到很多信息

客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。

销售经理会管理好销售人员的销售进度 根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。

【心得体会】

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第5讲 需求咨询（上）

【本讲重点】

1.前言

2.了解客户的需求

了解客户的需求

1．为什么要进行需求分析

今天的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常激烈的情况下进行的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣—一锤子买卖”的做法，而要给客户提供一款适合他的需要的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。

2．冰山理论——显性和隐性

在汽车销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的，就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。

【案例】

个人爱好与实际需求

有一天，一位客户到某专营店来买车，他在展厅里仔细地看了一款多功能的SUV车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的介绍，之后，这位客户很爽快地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是因为他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个爱好，他很早以前就一直想这么做，但是因为工作忙，没时间，现在他自己开了一家公司，已经经营一段时间了，但总的来说还处于发展阶段，现在积累了一点钱，想改善一下。

当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就结束了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，通过了解客户的行业他发现了一个问题。

这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一起去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆北京吉普——切诺基，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租汽车去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的诚意。结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租车，而没去坐那辆切诺基。这位客户并不知道其中的原因。但这名销售人员感觉到这里面肯定有问题，销售人员就帮助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租汽车，而不上竞争对手的切诺基呢？

销售人员问：“是因为您的客户对你们两个人厚此薄彼吗？” 他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。”

这名销售人员分析以后发现，他那位客户尽管是一视同仁，但实际上他有一种虚荣心，不喜欢坐吉普车而要坐轿车，出租车毕竟是轿车。于是这位销售人员就把这种想法分析给这位客户听。

销售员说：“我认为，您现在买这辆SUV车不合适，您的客户来了以后，一辆切诺基，一辆SUV，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是吉普，一个是出租，他会有这种感觉，毕竟出租是轿车。到那个时候万一您的客户自己打的走了，怎么办？”

这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我认为根据您的这个情况，您现在还不能够买SUV。您买SUV是在消费，因为您买这辆车只满足了您的个人爱好，对您的工作没有什么帮助。我建议您现在还是进行投资比较好，SUV的价格在18万到20万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆自用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？”

这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听你的。”他之所以听从销售人员的建议，是因为从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我介绍另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决定权在我，我觉得你分析得有道理。确实是这种情况，按照我现在公司的水平还不具备消费的那种水平。”于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位左右的轿车，很开心地把这个车开走了。

在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常感谢你，我差点就买了一辆我不需要的车，差点白花了这20万还不起作用。”他一声一个谢。

这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多介绍几个朋友来我这买车，这就是对我最大的感谢。”

这位客户说：“你放心，我一定会帮你介绍的。”

果然，没过多长时间，他亲自开车带了一个朋友来找那位销售人员。经过介绍，大家一聊，销售人员

不是问买什么车，而是问买什么样的车，买车做什么用，是从事哪个行业的，这几个问题一问，客户觉得这名销售人员很会为客户着想，于是又在这儿买了一辆车。

这位销售人员还是用同样的方法跟他说：“您买了这辆车以后，如果觉得好就给我在外边多宣传，多美言两句。”

那位客户说：“好，我们王兄就是在你这儿买的车，我就是他介绍来的。现在我也很满意，我也会给你介绍的。”下面肯定也会有这样的事情发生，因为那位客户也有他的朋友社交圈。

半年以后，第一位客户又来找这名销售人员。他说：“我找你是来圆我的那个心愿的。” 这名销售人员一听就乐了，他是来买那辆SUV的。

以客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。

如果汽车公司都像以前那样只做一锤子买卖，客户可能当时购买了，回去以后发现不对，就再也不会上门购买了，也不会介绍他的朋友前来购买了。所以学习汽车销售的流程和规范，目的就是要解决这些问题，就是要把握客户的满意度，就是要与客户成为朋友，拉近与客户的距离，取得客户的信任，这样客户再次买车的时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们国内已经成为一个上升的趋势。

第6讲 需求咨询（下）

【本讲重点】

1.认真地聆听

2.分析和帮助客户解决疑难问题

认真地聆听

了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的基础，以这种观点和理念进行销售，你会取得更长远的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。可能有的人会说，听有什么难的？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，客户知道。如果你在很好地听他讲，客户认为你很尊重他；如果客户在讲，你三心二意，客户会认为你不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节你都要处理好，其中之一就是要会聆听。

听的两种类型

1．主动地听

客户要买车，他需要买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想告诉销售人员，让销售人员给他参谋。可是他发现你没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。

2．被动地听

人们会主动去听与自己切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实际上是一种假象，例如很多单位领导在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。

【案例】 案例1：

我还遇到过这种情况。大家在一起谈业务，你在说时，对方跟着你说话的内容点头或说“是”，这个时候你会感觉他在听。可是当你讲完的时候，他睁大眼睛问你：你刚才说什么，那就说明他心不在焉，他表面上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道你刚才说了什么。

案例2：

有一位领导在台上做报告，时间一长台下有打瞌睡的、聊天的，还有看报的、做私活的等等，这个领导也知道，但是他没办法。他发现有一个小伙子埋头拿着本子在那记，从头至尾就没说什么话。“哎，这个小伙子不错。”他心里这么想，而等这个报告做完了，大家都散会了。他想，这个小伙子笔记本上到底记了什么啊，要看一看，要把这个小伙子的这种行为告诉大家，让大家都向这个小伙子学习。这个小伙子刚离开座位没多远，他走过去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表现很好，来，让我看看你的笔记本。”那个小伙子一愣，没反应过来，笔记本已经被这位领导拿去了。这个小伙子脸“刷”一下子红了。打开本子一看，上面写着“王八蛋”，从第一页一直写到后面，这个领导气得脸都青了。

案例3：

某汽车公司的销售人员小赵正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说：“我看看我包里带了多少钱，如果带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。”

这位客户一边打开包，整理钱，然后一边说话。因为这件事情基本上已经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。

这时又过来一名销售人员，就问他，：“小赵，昨天晚上的那场足球赛你看了没有？”

小赵也是个球迷，这两个人就开始在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把拉链一拉，掉头走了。

小赵感觉不对劲，他说：“这位女士，刚才不是说要签合同的吗？” 这位女客户一边走一边说：“我还要再考虑考虑。” 他说：“那大概您什么时候过来啊？” “大概下午吧。”他也没办法，只能看着她走了。

到了下午三点钟，这位客户还没来，他一个电话拨过去，接电话的人说：“你要找我们总经理呀，你就是上午接待我们杨总的那位销售人员吧。”

销售人员就说：“是呀。她说好下午要来的。” 对方说：“我是上午送杨总过去的驾驶员。你就别想了，我们老板不会在你那儿买车了。” 小赵问：“为什么呀？” 对方说：“为什么你不知道啊，我坐在旁边都替你着急。我告诉你，我们杨总她儿子考上名牌大学了，她不仅在我们公司这么讲，只要一开心她见谁跟谁说。而你在那边聊足球，把她晾到旁边了，你没发现这个问题吧？”

这名销售人员听了之后就傻了，煮熟的鸭子飞了。所以聆听是有很多学问在里边的。

听的方法

销售人员在了解客户的需求、认真倾听的过程中还要注意一些方法。

1．注意与客户的距离

有的客户很敏感，人与人之间的距离也是很微妙的，那么什么距离客户才会有安全感呢？当一个人的视线能够看到一个完完整整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全的。

心理学里面基本的安全感是出自这个角度。如果说你与客户谈话时，双方还没有取得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体散发出来的味道都讨厌，当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体散发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不讨厌你的时候，他会很乐于与你沟通，比如刚才讲到的那个女客户会把她家里私人的事情告诉别人，这是很正常的。

2．注意与客户交流的技巧 认同对方的观点

销售人员要认同对方的观点，不管对方是否正确，只要与买车没有什么原则上的冲突，你就没有必要去否定他。你可以说：“对，您说的有道理。”同时还要点头、微笑，还要说是。这样客户才会感觉到你和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉非常轻松，感觉到你很认同他。

【案例】

一天，某客户来店后一直在查看一辆车，看完以后，这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好像比其他的车要大一些。”

这个时候你就要抓住这个机会美言他了。因为现在轿车的发展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出，从2003年的广州车展、北京车展上都能看到，一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触距离很短，所以这是一种潮流、一种趋势。

销售人员可以说：“哎呀，您真是观察得很仔细啊。” 这样一说客户会很高兴。这个时候客户还会说：“我听说大轮毂一般都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备。”

而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，你真不愧是一个专家啊，我们有很多销售人员真的还不如你啊。”

通过这两次赞美，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的距离，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。

善意应用心理学 作为销售人员，掌握心理学是非常重要的。从心理学的角度上讲，两个人要想成为朋友，一个人会把自己心里的秘密告诉另一个人，达到这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需要一个月。

再看看我们的周围，我们都有第一次进入新公司的经历。作为新员工和老员工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达到互相之间把自己内心的一些秘密告诉对方所需要的时间可能还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几十分钟里确立巩固，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要赢得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心理学的知识。

运用心理学进行销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原则，本着对客户的需求进行分析，本着对客户的购买负责任的态度，本着给客户提供一款适合客户需求的汽车的目的，绝不能运用心理学欺骗客户。

分析和帮助客户解决疑难问题

在需求分析里，我们曾经举过一个例子，是说客户买车是因为一种个人的爱好，实际上跟解决问题不是直接挂钩，而是间接挂钩的，在此给大家举个有直接关系的例子。

【案例】

一个公司的老总来到某专营店，他想给主管销售的副总配一辆车。他看了一款车后觉得很不错，价格方面也没问题。这时销售人员说：“既然你都满意了，那我们就可以办手续了。”

这位老板说：“等一下，我还得回去，我再征求一下别人的意见。” 这名销售人员就想：“这个时候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都会发生，万一半路杀出个程咬金就会把这个客户劫走了。怎么办？”

这名销售人员就开始问他：“是不是我哪个地方没有说好，我哪个地方介绍的不够，还是我的服务不好？”这个地方他正是运用了心理学。

客户老总一听这位销售人员讲这样的话，就说：“跟你没关系，你介绍得很好，主要是因为这个车不是我开，是给我的一个销售副总配的，我也不知道他喜欢不喜欢这个车。”

后来销售人员又深入了解了情况，发现那位销售副总是新拿的驾照，驾车技术也不是太好，但是从事销售工作业务很多，电话也很多。所以他就跟这位老总说：“我觉得给你推荐这款车很合适，这款车是自动档的，在电话多的情况下不用换档，接电话、遇红灯时，踩刹车就可以了，车也不会熄火。”

这位老总一听：“真的吗？”其实，他也不会开车，销售人员到后面开出一辆自动档车，让他坐上去亲身体验一下。

销售人员说：“你看，前面有红灯了，你又在接电话，你踩刹车，看这辆车会不会熄火？” 他一踩刹车，车停下来了，没有熄火；刹车一松，车又继续往前走了。客户说：“这辆车不错，我要的就是这款车。”

这就是帮助客户解决疑难问题，客户的问题解决了，交易也达成了。

【思考题】

请您回答下面的问题。

客户分为三种类型，主导型、分析型和交际型。假设现在有三个人邀约来4S店买车，他分别是这三种类型中间的一种，作为销售人员，你怎样去应对他才是最佳的策略？

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【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第三个环节—需求咨询。当今的销售是以客户为中心的顾问式销售，要给客户提供一款适合的车型，就要了解客户的购买动机，对他的需求进行分析。既要了解他的显性因素，也要了解他的隐性因素。在问客户问题的同时，还要学会聆听。要认真地听，主动地听，而不是被动地听，否则会让客户感觉不被尊重。同时还要掌握听的方法。和客户保持适当的距离，让他产生安全感。与客户交流时要认同客户的观点，善意地应用心理学。当客户遇到疑难问题时，要主动地帮助他分析和解决。

【心得体会】

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第7讲 车辆的展示与介绍（上）

【本讲重点】

1.车辆展示的要点 2.绕车介绍（上）

在车辆的展示与介绍环节，我们主要讲的是在车辆展示之前要做好的工作。过去我们在进行车辆展示的时候，可能不太注意这方面的问题。把一台车大概地清洁一下，然后往展会上一放就完事了。本课程的重点是“规范”，所以车辆展示与介绍也是围绕着这个重点来介绍的。

车辆展示的要点

规范管理的八字原则

我们首先要对车辆的展示进行规范的管理。规范的管理可用八个字概括，就是整理、整顿、清理、清洁。这是来自于5S的。我们对车辆的展示也要有这样规范的管理。

执行的要点

在这个原则之下，我们应把握如下一些执行的要点：

 第一，要方便客户的参观与操作，销售人员要把这个作为要点来执行。

 第二，要注意车辆的颜色搭配，展示区域的车辆不能只有一种颜色，几种颜色搭配效果会更好一些。

 第三，注意车辆型号的搭配，同一个品牌的车，可能有不同的系列，有的车从小到大，有的车带天窗，有的车没有天窗，不同型号的车都应搭配展示。

 第四，要注意车辆摆放的角度。

 第五，要有一辆重点推出的车。摆了这么多的车辆，必然有一款是重点推出的。需要重点展示的车辆必须要突出它的位置。一般来讲，小的展厅也能放三四台车，大一点的话可能会放得更多一些。在这些车当中，肯定有不同的型号，不同的颜色。有些是属于旗舰的主要车型，对于这种车型一定要选出一个合适的位置来突出它。因此我们常看到有些4S店会把一些特别展示的车辆停在一个展台上，其他的车都围绕着它，同时还要注意凸现这辆车的特色。比如有的时候可以打出一些灯光。

执行的标准

仅有执行要点还不够，还要制定一些执行的标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到的地方进行评价。

1．第一个标准，按规定摆放车辆的行路架

发现很多汽车公司或者4S店在这方面做得不是很规范。行路架不是放在车的左边，就是放在车的右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆的位置也不规范，有的在前面，有的在后面，还有的在侧面。

2．第二个标准，展车的卫生情况 指纹

大家都知道，车辆油漆的光洁度非常高，车门把手上面都是镀铬的，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，马上会留下指纹。销售人员在展厅里面工作的时候，随时随地要保持展车的规范清洁性。

水痕

展示当然更不应该有水的痕迹。有的4S店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用的抹布把车给擦干，但是有的时候夹缝里边或者一些地方会有一些水珠流出来，这些都是不允许的。

灰尘

我们还要注意一些细节方面的问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，凡是视线范围内的位置都不允许有灰尘。

包括车的前脸，也不允许有灰尘，包括排气管，这些都是可能被忽视的地方，因为排气管也是视线能看到的。有的客户喜欢看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有的企业在这方面不但规范，而且检查的时候会把手伸到排气管里面去。

3．第三个标准，细节 轮毂上的品牌

要注意车轮的轮毂，车的品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上的品牌按标准要求应该与地面呈水平状态。

导水槽

轮胎上的导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来的，难免会在导水槽里面卡住一些石子等东西，这些东西都应拿掉，还要洗干净。

座位的距离

前排的座位应调整到适当的距离，而且前排两个座位从侧面看必须是一致的，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜的角度大一点，一个靠背倾斜的角度小一些，而且座位与方向盘也要有一个适当的距离，以方便客户的进出。太近了，客户坐进去不方便，这样会使客户感觉这个车的空间小，其实是那个座位太靠前了。

新车的塑料套

新车在出厂的时候，方向盘上面都会有一个塑料套，还有一些倒车镜、遮阳板都是用塑料袋给套起来的，这些也应拿掉。

后视镜

后视镜必须调整好，坐在里边很自然地就能看到两边和后面。方向盘

要把方向盘调到最高，如果方向盘太低，客户坐进去后会感觉局促，从而会认为这辆车的空间太小。

仪表盘上面的石英钟

还要注意将仪表盘上面的石英钟按北京时间对准。空调的出风口

要试一下空调的出风口，保证空调打开后有风。汽车上的开关

汽车上的开关不是左边按下去是开，右边按下去是关，而是中间的位置是关，所以必须要把开关放到平衡中间的位置。

收音机

一般收音机有五到六个台，都应把它调出来，同时必须要保证有一个当地的交通台和一个当地的文艺台，这是一个严格的考核指标。

左右声道

汽车门上面的喇叭分左边和右边的，喇叭的音响是可以调整的，两边的声道应调成平衡，这个是必须要检查的。

音量

音量不能够设定的太大，也不能设定的太小，然后配一些光盘，在专门的一个地方保管。当客户要试音响的时候，你可以去问客户需要什么样的音乐，那个时候取来不同的碟片给客户欣赏。当然最好选择能体现音响音质的CD，你要想试音响的效果的话，将一个戏曲CD放进去，那感觉不出来，但是你要选一个节奏感特别强的碟片，人都会随之振动，也会情不自禁地参与，感觉和感情就调动起来了。这就是试音响所要达到的目的。所以销售人员应事先准备好类似光盘，当客户对音乐没有什么特别爱好的时候，你可以拿出一个最能够表现汽车音响的碟片。

安全带

汽车公司销售汽车的时候基本上没有考虑过安全带，特别是后排座的安全带。后排座有的时候会有三个安全带，中间有一个，旁边有两个。有时候安全带都散在座位上，这是不允许的，必须把它折好以后用一个橡皮筋扎起来，塞到后座和座位中间的缝儿里面，留一半在外面。这些都是给客户一个信号，这家汽车公司是一个管理规范的汽车公司，是一个值得信赖的公司。

脚垫

一般展车里面都会放一些脚垫，是怕客户鞋子上有灰。每一个4S店都会事先制作好脚垫，例如沃尔沃的脚垫上面应有沃尔沃的标志，摆放的时候应注意标志的方向。同时要注意脚垫脏了以后及时地更换。

后备箱

展示的后备箱打开以后不应有太多物品，放置时要合理安排物品位置，同时注意各物品要端正摆放，警示牌应放在后备箱的正中间。

电瓶

细节方面还要注意电瓶。展车放置时间长了以后电瓶会亏电，所以必须要保证电瓶有电。

轮胎美容

轮胎洗干净还是不够的，还要美容一下。用喷喷亮把它喷得乌亮。轮胎的下面应使用垫板。很多专业的汽车公司都把自己专营汽车的标志印在垫板上，这样会给客户一个整体的良好的感觉。

绕车介绍（上）

绕车介绍时主要注意六个方位，如图5-1所示：

图5-1 6方位绕车介绍

大家可以看到，1号位是车的45度角；2号位是驾驶座的位置；3号位是后排座；4号位是车的后部，后备箱等都属于4号位；5号位是车的正侧面；6号位是引擎盖打开里边的部分，即发动机室。那么销售人员应该着重介绍什么呢？

1．1号位 外观与造型

因为每一个品牌的车，其形状和设计的角度都不一样。所以我们在1号位从车头45度角向客户进行介绍的时候，重点要介绍车的外观与造型，主要说明腰线的伸展。

前脸

1号位是45度角，从这个角度第一眼可以展现的是汽车的前脸。前脸上面有这个车的车牌，品牌也是你介绍的一个重点。

超值部分

从这个角度介绍车的时候，可以介绍这辆车超值的部分。如名车的效应就是超值，进口车的品质也是超值。

2．2号位

2号位是驾驶座这个位置，在这个位置主要介绍乘坐的舒适性和驾驶的操控性。因为驾驶座这个位置有很多汽车操控的功能键。

在介绍2号位时，第一要告诉客户，这辆车是按照人体工程来设计的，它是一种包袱性的设计，乘座者坐进去以后就把他包围起来了，这样会使乘坐者有一种安全感。其实每款车都是这样的，但是对这个方面强调了以后，客户坐在这里会有切身的感觉。有的车还有一种功能，叫做腰部支撑。腰部支撑好一点的可以带按摩，差一些的有一个开关在它的侧面，把开关稍微转动一个角度，正好可以顶在你的腰上，腰部支撑这时就起作用了。这样驾驶员在长途驾驶的时候可减轻疲劳度。如果说你所代理的车有这些功能的话，别忘了给客户介绍。

第8讲 车辆的展示与介绍（下）

【本讲重点】

1.绕车介绍（下）

2.车辆介绍的技巧与方法

绕车介绍（下）

3．3号位

在3号位主要应介绍的是后排座的空间和它的舒适性。

客户坐上去以后要向他介绍后排座空间的舒适性、避震的设计、避震的效果。好一点的车后排座设计的很像沙发，可以变换角度或者平放。

4．4号位

4号位是车的后部，在这个方位销售人员要重点介绍车辆尾部的特点，尾灯的特点，还有后备箱。如后备箱的容积有多大，两箱有两箱的优势，三箱有三箱的好处，销售人员要根据不同的情况来向客户介绍。

5．5号位

5号位是车的侧身，很多销售人员认为车的侧面很难介绍，其实这个地方是很重要的，因为买车的客户最关心的还是安全，销售人员可以跟客户这样讲：大家看，一般的车是有三个柱子，我们称之为A柱B柱和C柱，很多汽车销售公司的员工不知道A柱、B柱和C柱应该介绍什么。其实这里边的填充物可以抗击冲击。

门的侧面都有防撞的钢梁，这也是提供保护的措施。

再有就是有的车的气囊比较多，侧面也有，叫做窗帘式气囊，安全气囊。

6．6号位

6号位就是发动机室，这里应主要介绍发动机的特点和发动机的动力性。

仅有亮点还不够，我们还要讲究一些方法和技巧。

车辆介绍的技巧与方法

【自检】

请您回答下面的问题。

我们在向客户进行车辆介绍的时候常常会遇到什么样的问题和难点？

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1．常见问题

 有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不知道是什么原因？”

 也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”

这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或专营店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下面给大家介绍一种有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。

2．FAB法

F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们通过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。

【案例】 案例1：

倒车雷达的好处

例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先用F这个配臵来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎么样可以提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。通过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有考虑到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自己的脑子里加深这款车优越性的印象。

案例2：

ABS的好处

比方说这台车带有ABS，我们把这个ABS也用FAB这个方法给大家做一个介绍。首先ABS是这个车的配臵，有了ABS以后，它可以有效地控制车行驶的方向。我们在一些汽车的样本资料里可以看到这样的图片，就是有两辆车走两条道，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿过去了，第二个图片是另辆车直接撞上了那个障碍物。这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，另外一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的方向，直接撞上了那个障碍物。如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；如果是一个物的话，那财产就受到了损失。

那么ABS怎么工作呢？当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS的一下子就把轮子抱死了，车子完全是靠着惯性向前冲的，方向没法控制。而有了ABS以后，刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次，不停的抱紧松开，这样，车轮可以控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给对方造成损失；第二个是自己的车也不会受损失。通过FAB法给客户介绍，就会让客户感觉到印象很深。

案例3：

不同ABS的比较

那么有的销售人员会说，“现在很多车都有ABS，那我怎么去介绍呢？”这时应接着往下延伸。ABS也有区别。在做产品介绍的时候，你事先得要了解。我们前面讲过，有个客户去问销售人员，“你这个车的ABS是哪里生产的，大家都有ABS，哪个ABS更好呢？”

进口的ABS和国产的ABS，其制动距离显然是不一样的。国内有一些车是合资的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，但是大多数是国产的。进口车搭载的ABS因为是进口件，所以费用比较高，国产的费用会稍微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。

有一个数据表明，进口的ABS在120公里的时速上踩刹车，车在滑行了41米的距离后停下来。国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。两个相差了五六米长的距离，这一点也要向客户说明。

买车就是要注重性价比。ABS也是作为性价比当中的一项指标，可以这样跟客户说，你的长项就是你的优势，这就是我们介绍车辆的技巧和方法。

2．专业术语

我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是我们上节课曾经讲到的专业术语的问题。对于不同的客户要采用不同的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情况下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不希望你向他介绍时使用专业的术语。

案例内容

有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情况；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，谢谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。

这个销售人员不甘心，认为自己已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎么他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不知道。

客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。“老公，刚才他说什么呀？” 这男的说：“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。” “那怎么办呢？白跑一趟。”

“这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。” 案例分析

这就说明这位销售人员从头到尾不管客户是怎么想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所介绍的那些内容。就像我们前面讲的，说到这个车的功率的时候，你说是多少多少千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。说到扭距的时候，你说是多少个单位扭米，这个客户也是听不明白的。

人都要面子，特别是在公共场合，而且又是在他的太太面前。在这种情况下他不懂也得装懂。但他不会去问，你刚才说的这个扭米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，因为他要面子，就是这样的心理状态。

所以这时要特别注意，一定要跟这个客户互动起来，你每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能接受，他听懂了没有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就可以了，功率乘以1.363，马上就换算成马力了。当你讲扭距时，你可以把它形容成牛拉车的拉力，牵引力。其实我们开车的时候会有这种感觉，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗？就算它能上得去那个发动机的声音已经很难听了。道理就是转

速虽然上去了，但是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，但是牛能拉得动车子。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第四个环节—车辆的展示与介绍。要对车辆的展示进行规范的管理，首先要遵循整理、整顿、清理、清洁的八字原则，在此基础上掌握执行的要点，既突出汽车的特点和重点，又方便客户参观和操作。同时符合执行的标准，以视线能看到的地方来评价。在绕车介绍时，可以从六个不同的方位来介绍，每一个方位都有介绍的重点。在介绍车辆时要掌握一定的方法和技巧，比如FAB法，要重点突出汽车有什么配臵，此配臵有哪些作用，会给客户带来哪些利益。在介绍车辆时还要慎用专业术语。

【心得体会】

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第9讲 试乘试驾

【本讲重点】

1.引言

2.试乘试驾的流程

3.执行流程与客户的参与和确认

试乘试驾

试乘试驾的流程

【自检】

请您回答下面的问题。

在进入汽车销售流程的第五个环节—试乘试驾之前，有个问题需要大家思考，在客户试乘试驾的时候，大家是怎样安排的？

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2．常见问题

 有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。

 有的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有什么环节出现了错误”。

两位提的问题都很尖锐，这些问题在我们汽车销售的过程中是遍存在的。客户去了以后，好像没有什么表示，只是把车开了一趟；还有的客户回来以后好像没有什么认可，或者没有什么新的兴趣；特别是有的客户回来以后，车停在专营店的门口，说声谢谢或者先回去考虑一下，就走了。

2．问题原因

我们来共同讨论一下到底问题出在哪里。曾经目睹过这样的事情，觉得作为销售人员他们付出的实在太多了，但却没有得到一个很好的回报。其实责任不在销售人员，而是由于经理没有把工作做好。企业要改善，必须要制定规范和流程，因为这些不制定出来的话，销售人员不会按照这些方面去做。所以，作为专营店的领导或部门经理，应该首先想办法改善。

问题的原因有两个： 缺少流程和规范

汽车公司以前根本没有一个规范的流程，首先给客户发一个邀请，请客户来参加试乘试驾，然后拿一辆车出来，请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了，而公司一点收获

都没有，这是需要改变的。

没有很好的执行流程和规范

有些企业先走了一步，制定了规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车停到公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪客户。

3．解决办法

通过介绍试乘试驾的流程，希望能够给大家提供一个方法来改变这种现状。试车准备

要把准备工作做好。首先要把需要的车准备好。因为这辆车不同于公司里面正常使用的车，只要客户有要求，你基本上都要去满足这个客户的要求。这个车很多人都在开，开车的习惯不一样，有的人脚重，有的人脚轻，有的会脱档，有的技术高一些，所以对车的伤害也是比较大的。因此一定要在每一次试驾之前，对这辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态。

产品介绍

车来了以后，应放在客户的面前，同时给这个客户做一个静态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给客户做一个静态的介绍。

销售人员驾车

首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开多少米，然后把车靠边停下，把客户换上来。客户驾车、客户感受、客户确认 在你做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。客户通过他的体验和感受来得到一个确认。

图6-1 试乘试驾流程图

执行流程与客户的参与和确认

作为销售人员，在这个时候要有针对性地解决这个问题，即陪客户试乘试驾完以后，客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。所以，你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认。

1．车门的声音

在客户驾车之前，销售人员应给客户做静态的介绍。销售人员可以这么说，“您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多销售人员成功的一个地方。他说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。

2．发动机的动力 你在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。

【案例】

一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他

太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。

所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。

有的车的倒档位臵在前面，有的倒档位臵在后面。客户坐上车以后按照他的习惯把倒档死命的往后挂，挂不进去，因为车停在销售公司的门口，他得把车倒出来，他看也不看，按照习惯就往上挂，总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合。销售人员告诉他，“你挂错了，你看一看这个档位倒车是在前面，不是在后面”。所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些，要不然会出事故。

我们前面讲过，在做静态介绍的时候有一个六方位的绕车介绍。第6号位是指车的发动机室。试发动机的油门有几个好处：

 第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果，他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。

 第二，因为作为客户，他脚底下没感觉，可能会轻轻点一下。他一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下，然后又下去了。这个时候你抓住机会就跟他说，“你刚才听到了吧，不相信你再踩一脚”。客户还不知道怎么回事儿呢，你说让他踩一脚，他就再来一脚，一脚又下去了，发动机嗡又是一声上去了。你可以告诉他在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了。这个时候你要抓住机会跟他讲，“你看这个发动机的动力怎么样，很强有力呀，你听这个声音，正好你又想开，又想体验，这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。

 第三，刚才我们讲了，如果是匀加速的话，就基本上听不到这个声音了，这个客户在开车的过程当中，心里面还纳闷儿，看来这辆车的速度是提不上来了。没关系，因为你前面已经有了一个铺垫了，这辆车的动力是这样子的„„

3．车辆的操控性 车窗按纽

还要让这个客户体验车辆的操控性。你跟他讲，“这辆车是中控开关的，可以两边拨离，你集中思想往前开，别管那么多。你的左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面，然后你看，这个按钮的旁边有一个小圆按钮，这个按钮你把它放到左边，然后右边的大拇指按一下右边的键，一按这边的窗子就下来了。你再放到你大拇指右边的一个键，再按一下”。他一按，左边的车窗又下来了。这样，你的目的就达到了。

这个操控确实不错。因为他在往前开，眼睛没往这里看。就在这个位置，用手一摸有个记号，这个记号就告诉你，你可以向左向右来调开哪边的窗，关哪边的窗。其实做这个动作谁都会，比如计算器，按123456789，中间还有两个小点，那个点就可以告诉你所想要的东西。做财会的人都知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上，闭着眼睛报数字，打加法，打乘法，打除法，然后比较一下数字准确的优胜，如果大家都不准确，那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近，就算优胜。人之所以知道这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号。同样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与。

收音机按纽

接着可以告诉客户，收音机在你的右手，你把它伸出去，在你的那个排档杆斜上方伸出去，一摸就摸到了一个圆的按纽，你把它向右边一旋转，就打开了。你不用看啊，只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。

舒适性

那么音响系统怎么操作，怎么体验呢？客户转一圈回来了，下车的时候你再问他。你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一下，就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车都颠，但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆车在什么地方颠一下的问题。回过头来说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。

4．请客户进展厅

一项、两项、三项、四项等等你先设计好的，包括客户在展厅里面看车的时候，他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与，让他确认，确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一下。在一般情况下，客户不坐，说要先回去了。

送礼品

这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一种让客户跟你进去的方法。填表

还有一种方法是，你可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。”在这种情况下客户一般不会推辞。因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。

5．留住客户

到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认，一项一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了。

留住客户带来的小孩

进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法。

让客户抽烟、喝咖啡

有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。几件事情一做，客户就别想走了。一步一步地就进入到下一个流程了。

6．确认事先所谈问题

在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确认事先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这样他就会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚的问题。

第10讲 处理客户的异议

【本讲重点】

1.异议的产生不可回避 2.处理异议的方法

处理客户的异议

【自检】

请您回答下面的问题。

请问，你们在汽车销售的过程中经常遇到哪些头痛难缠的问题？

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1．常见问题

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：  在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

 一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

2．异议的产生不可回避

实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。

 当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？

 从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。

 还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。

3．异议的种类及其原因

异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：

误解

汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。

怀疑

怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。

假的

这个“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：

 圆梦

有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。

 恶作剧

还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。

做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。

4．处理异议的方法

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里给大家提供一些参考： 三个原则

第一个原则，正确对待； 第二个原则，避免争论； 第三个原则，把握时机。五个技巧

在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。

 第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能

理解，你同意他的观点等。

 第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

 第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

 第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

 第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

【案例】

客户说：“这款车降到这个位臵上你不降价了，我告诉你，另一家店也卖这款车，他就能降这个价。”问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。

销售人员想，“我卖这辆车，他也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么他能卖这个价我不能卖呢？换做是我，我也会这么说”。我们是一个品牌的代理，虽然是两个店，但是价格同盟是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司，到4S店，到专营店，这个价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。既然是这种情况，这个客户的信息肯定有问题。

客户说：“我可以当你的面给对方打一个电话，我说马上掏钱来买，你给我什么价格”。现在的专营店都很聪明，电话里边说降价的事情原则上是不回答的。因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查，万一电话有录音怎么办？你说，“这个车我可以降价，比那个店卖得还低，这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了，我专营店卖一辆车才挣几个钱，我不敢这样作。”虽然我们内部都知道，但打完了以后跟客户还不能抬杠，你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。”这个客户一看，你打电话问的不是这个结果，心里面很难受。在这种情况下，如果你再不讲究处理方法的话，这个客户就会跟你产生对立。当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。

这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。

【案例】

我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？

首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。

比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。

第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。

还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？

价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。规范的流程应该是先作好试车准备，然后给客户做产品介绍，先由销售人员驾驶，然后由客户亲自驾驶，感受和确认此车的相关性能。在执行流程时一定要让客户参与和确认。在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理。

【心得体会】

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第11讲 签约成交

【本讲重点】

1.“临门一脚”失利的原因 2.适时建议购买 3.适用成交技巧

4.成交阶段的风险防范

“临门一脚”失利的原因

【自检】

请您回答下面的问题。

请问，在克服了很大的困难，与客户经历了开发、咨询、产品介绍、试乘试驾以及处理完客户异议之后，接下来你们将会怎么做？有没有遇到什么难缠的问题？

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1．常见问题

 有的销售人员说，“在我从事汽车销售工作这几年来，经常遇到这种问题，就是在处理一些客户的咨询、产品介绍、试乘试驾以后，等到交定金之前，我感觉到有时候很轻松，但有时候还是怕出现一些其他的问题，心情比较复杂。”

 有的销售人员说，“一般总是到了最后这个关键环节的时候，就越是小心。有时候甚至因为经验不足，不知道该怎么办。这种时候我不首先谈这个问题，我希望客户最好能够自己表态，把这件事儿说出来比较好一点。”

今天课程上提的这些问题都很专业。一个就是快到临门一脚的时候，销售人员反而紧张了。一开始客户进门的时候，销售人员是一种跃跃欲试的表现，马上就想冲出去接待客户。在接待客户的过程当中，讲了很多有关汽车产品方面的知识。经历了前面那么多的环节，都是全力以赴的，但是往往到了排除客户异议之后，突然有一个轻松的环节出现了，就是对于客户来讲，想问的问题都问了，而对于销售人员来讲，客户不是说没什么问题了吗，咱们下面„„

2．“你觉得怎么样”该不该说

在“临门一脚”这个关键时刻，销售人员经常会问客户一句话，“你觉得怎么样？”下面我们来讨论这个问题该不该提，该不该把这个即将要成交的主动权让出去。

销售人员提这个问题，是因为你很紧张，你害怕在这个阶段使前面的努力全部泡汤。你在这种阶段最担心的是你能不能说这个话，因为大家对于掏钱这件事情都会很敏感。于是，很多销售人员在想，“我究竟用什么样的方法让客户掏钱，而不是那种直截了当的说您付款吧。”

“临门一脚”应该怎么做

我们在这个环节应该如何应对呢？

1．克服心理障碍

首先，我们分析一下销售人员为什么会产生这样的心理状态。因为你担心、害怕。这正是销售人员的一种心理障碍。你很珍惜到此刻以前的所有工作，担心一句话说不好单子就泡汤了，所以你就开始回避。可是有一点你不太清醒，应该是趁热打铁的时候了，你却没有勇

气。所以首先要克服这种心理状态，想办法走好这一步。

当客户处在一种忽然感觉到自己心情放松的时候，问题基本上也没有了，在这种情况下，买卖双方都会出现一个暂时性的空白。这时，销售人员应该说，“该买车了，该掏钱了，该签合同了”；客户应该说，“既然没问题了，那咱们就买呗”。但是你指望客户说这样的话，几乎不可能。实际上很多客户都是在这个环节流失了。在这种情况下，销售人员不能让他走。所以，你得主动的想办法，因为你在卖车。对于你来说客户只有一个，而对于客户来讲，卖车的不只一家。所以在这种情况下，不能把他放回去，但是你不能够拉住他说，“你别走，这个事儿还没解决呢”。而是要顺理成章，抓住技巧趁热打铁，还要有的放矢。

2．适时建议购买

在适当的时候建议客户购买是非常重要的。到时候了，就要大胆地建议他购买。当然这里讲的是建议他买，并不是说这一字不变，不能这样说：“这位客户，咱们谈得差不多了，我建议你现在就买吧”。这样说太不讲究技巧了。客户如果要回绝你，也是一句话冷冰冰地砸过来，你反而一点退路也没有了。那我们首先来看一看，在什么情况下建议他购买。

客户有两个信号： 行为信号

前面讲到，客户有异议，但谈到最后你帮他解决了，大家都长舒一口气，心情放松了，在这个时候开始注意了。客户有一种放松的感觉，不是像一开始那么紧张了，具体是怎样表现的呢？

 第一种，他本来是坐在椅子上，后背往上一靠，翘起二郎腿，整个就没把你放在眼里。心想，“我是客户，有什么事儿你围绕我转，这个钱在我口袋里，我想买谁的车就买谁的车”。那个时候他是那样的心情，可是现在突然他把腰背直立起来，不再靠沙发了，而且身体是朝着你的方向往前倾斜。

 第二种，他跟你谈的时候，把座椅朝你跟前儿拉一拉，好像要把你们两个人坐的距离拉近一些。

 第三种，以前都是你巴结客户，说好话，甚至给客户递烟，敬茶。这个时候客户从口袋里把烟掏出来给你，这就表示客户基本上没什么意见了，要决定买车了。

但这个客户还有一点点犹豫，心想，“我买车容易，今天掏钱就买了，我考虑的是售后服务”。客户的这些举动，都是主动想跟你套近乎，那就证明客户要下决心了。这个时候，你也应该抓紧时间跟客户套近乎：“哎呀，你这个烟不错，我这个烟可能更好，来来来，抽这个”。完了之后大家进入主题。

有时候决定权以外的人也会对你表示一种友好的态度，比如他们老板决定了，就在你这家买车了。经办人来办这件事，他首先想的就是他要把事情办好，别办砸了。但这个店他不熟悉，人也不认识。他既然跟你接触了，那彼此套套近乎，你让他把事情做得漂亮一点，他回去好交差。

 你还可以试探他。当大家都没有话题的时候，你可以说，“小李呀帮个忙，去把购车合同拿过来”。这虽然没有明确说咱们俩之间该签合同了，但这个时候你就要看客户的反应了。如果客户这个时候没有什么反应，那就基本上没有什么希望了；如果这时候客户说，“赶紧把合同拿过来，我们要签合同，我看看你的合同”。这个时候就要趁热打铁。

语言信号  讨价还价

这个时候客户又跟你讲，“你这个车除了这个价还能给我什么？”在这个时候他是认真地跟你讨价还价了。他想花最少的钱买最好的东西，所以一点好处都想要。“这个能不能送我啊，那个能不能送我啊，你有什么促销活动多给我点”，最后实在没有办法了，“这个售后服务免费保养的次数能不能多加一次啊”。因为有一些交换的性质在里边，所以对这种事情也可以采取另外一种技巧。

如果你说，“你的这些要求，我现在不能决定，我们去向领导请示，如果争取下来能给你的话，你怎么办？”这个客户会说，“你只要跟领导请示，把这个东西给我办到的话，我们马上付全款。”这些话都是客户经常讲的。所以，一开始我们销售人员就要留点余地。这个余地留得越多对你就越方便，留少了对你就越困难。

作为销售人员，超出范围的请示领导批不批也不知道，往往就在这个最关键的地方，因

为这个问题没给客户解决，客户不高兴了，他不买了，他走了。等事情过了以后回过头来想想看，还不如就给他，你自己掏点钱把东西买下来送给他又怎么样呢，你这个月的计划就完成了，不能因小失大啊。有这样的想法双方都会主动。这个客户回去以后也想，他今天怎么会没成交呢，他又不是不要车，就因为这么一点点小事情他没买车，搞得人家还以为他买不起车呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的话就丢人了。所以，这个时候一定要用一些技巧来跟客户谈。

 其他信号

语言信号还包括客户跟你谈交货时间，谈车的颜色，客户询问保修情况，保险问题等。客户可能会说：“你看这个车怎么样，到底能不能买啊。”这些都是信号，证明他基本上已经没什么意见了，但是他还是吃不准。

心理学认为，当他准备掏钱的时候他就会犹豫，这个时候如果哪一个人能够出面推他一把那就成功了。所以在这种情况下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。

3.适用成交技巧

假设法和压力法相结合

现在很多汽车公司都在用各种各样的方法来促成客户成交。自己心里面想，假设客户要买的话，会怎么样？

打个比方说，销售人员会这么说：“先生，如果您要买的话，您是选择黑色的还是选择白色的？”你把这个问题给客户。如果这个客户的回答是肯定的，就直接顺理成章地进入买卖；如果是否定的，就说明这个客户肯定有什么问题没解决，就想办法再去解决那个问题。毕竟这是一个试探性的问题，客户根据他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是银色的。那么话题就来了。

我们就按照银色的车往下谈。你可以告诉客户，“这个银色的车，我查一查库存还剩两辆，是星期一刚到的货，六辆车现在只剩两辆了。”这个客户一听，就紧张了，再不买过两天又没了，而今天已经是4月28号了，距离五一劳动节放假只有两天了，他想用车。很多人都是到了这个节骨眼上才来买车，还特别着急，这就是客户的心理。

假设法与压力法结合起来，交易的促成就容易多了。二选一法 你也可以说，“有几款车你选择哪个，你喜欢哪个”，或者说“你买车是用现金、用分期，还是做按揭”等等，让他自己去选择。

在更早一点的时候，你觉得时机成熟的话，可以问他：“先生，您是选择手动档的好呢，还是选择开自动档的好呢？”这个时候，彼此就可以提前进入需求分析，或者提前进入客户接待。

诱导法

比方说公司现在搞促销活动，从几月几号到几月几号这个期间要买车的话，公司会有什么优惠条件。客户心里想，“我本来就想买车，干嘛要拖，现在就买吧。”但是对你来说就有分别了，比如说你这个月的任务完成了，或者说你这个星期的任务目标达成了，或者说你赶前不赶后，你的业绩可累积了。

赞美法

比方说，客户正在看这个车，销售人员说：“先生，您选择这款车真是很有眼力啊，我告诉你啊，这款车数量很少„„”

销售人员在展厅里面要互相配合。比如，利用给客户倒茶和递资料的时候说：“小张是我们这里最资深的销售人员了，他很有经验，您找他买车什么问题都可以帮您解决。”客户一听，就会想，“他是专家，我愿意跟他谈。”

谈到车型的时候，这位销售人员就问：“那辆车还有没有了，小李帮我看一看。”小李马上就说：“小张，我听说昨天小赵有个客户也要这辆车，不知道他付钱了没有，他要是付了钱这辆车就没有了。”这个客户一听就会紧张，这辆车没有了，说“那什么时候才会有啊？请你赶紧去问一下。”销售人员问完以后，先不说结果，看客户的表情。客户说，“能不能想办法把这辆车先卖给我啊？”一听客户是这种表示，马上就说，“小赵那个客户讲了，他们两个人再商量一下，可能是下周一交钱。”这位客户一听，马上说，“他下周一，我现在就付钱。”

可见在临门一脚的时候，有个人的努力，也有销售人员相互的支持和配合。还有一个就是在关键的时刻销售人员要主动地去说，要主动地用这些技巧让客户去说，让客户去选择，然后就顺着他这条道儿走下去。

4.成交阶段的风险防范

在成交阶段，还要注意成交方面的风险。现在介绍几个有代表性的问题： 颜色问题

颜色问题经常会出现。比方说，客户来了以后没跟你绕那么多弯子，也没看到样车，他就问，黄的有没有啊？然后你说有黄的，他说就买黄的。把定金一付人就走了，因为他赶着出差，把事情先办了。等他回来以后，新车交车前的检查都做好了，也开过蜡，各个方面都清理过了，就等他来提车了。他来了一看，说怎么是这个车啊，这个车不是他要的，他要的黄色不是这个黄色。因为当时大家都没说清楚什么黄，所以就出现了纠纷。本来客户定金都付了，现在他不要了。这个品牌的车没有他要的那个黄色，只能做个让步，买一个其他颜色的车。但定好的这个车已经开过蜡，做过检查，皮带也做好了，往那儿一放，谁还要啊。

交车

交车时钱没到账，也是经常遇到的。客户要车要得急，来了以后把支票往你这儿一放，他钱给你了。大家都知道，“同城”支票并不是钱，它在银行里面是有交换时间的。在这种情况下你就不能放车。我们在合同里边有这么一个条款，叫做款到发货，否则打起官司来大家都不高兴。款到发货，这是生意上常讲的一句话，这个风险一定要事先杜绝，在跟客户谈的时候不要躲躲闪闪。

第12讲 交车服务与售后跟踪服务

【本讲重点】

1.交车流程

2.车辆与相关文件的交接和确认 3.客户还会来吗 4.客户的维系

5.让保有客户替你介绍新的客户

交车服务

做好交车前的准备

1.交车环节的重要性

交车环节是客户最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆客户喜欢的车交给他，这对于提高客户的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与客户建立朋友关系实际就是准备进入到新一轮的客户开发，这个观念很重要。

2.交车检查（PDI）PDI检查的必要性

PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，“我不能交给你。”而应该好好跟他说，“这是为了你好，也是我们公司的一种规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？”你这样跟客户说，客户就能够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。

PDI检查的注意事项

做PDI检查，一般情况下需要三四个小时。我们对客户也要讲至少三四个小时，同时还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。

【案例】

一客户来专营店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”

销售人员说：“两三个小时以后，我给你车。”

因为这个客户很兴奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现了问题，起重机把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封，把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。

客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。”

这个客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”

车子拆装完之后开了出来。客户一看，这个车不就是刚才在起重机上拆的那辆吗？他生气地说：“你凭什么拆我的车啊？”

这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得太急。

有些汽车公司说，我们做新车检查个把小时就好，那肯定是骗人的。客户不懂没关系，但客户会跟别人说。这个车有成千成万个零部件，在做检查的时候要涉及到机修的岗位，油漆的岗位，电工的岗位，还涉及到其他的岗位等等，怎么可能一个小时就好呢。在我们汽车销售流程里面不允许出现这样的情况，保守一点讲要三四个小时，还要看情况。这一款车如果库里边有两辆以上的话你可以这么说，因为实在不行另外调一辆来，这辆坏的拉到隐蔽的地方慢慢去修，修好了以后经过检查没问题了，入库，到时候再卖。可是你只有一辆车了，你跟客户讲两三个小时，这是对自己不负责任，同时会使矛盾闹大。

交车流程

图7-1 交车流程图

如图7-1所示，工联单是公司内部使用的。销售部把工联单下到库管；库管接到工联单以后对号入座，把这台车提出来，之后交给售后服务部；售后服务部拿去做检查。

工联单里面包括客户的一些要求，比方说客户要加一些配件，客户希望来提车的时候这些东西都已经装好了。售后服务部一看工联单就知道了哪些东西是需要加装进去的，应一并把它办好。工联单里边还有客户来提车的时间，售后服务部应该在规定的时间内完成这件事情。

售后服务部完成了自己的工作之后，把车开到交接处，连同工联单的文件夹和车钥匙全部交给财务部。由财务部通知销售部是否可以交车。因为财务部知道客户的钱是否到账。工联单上有客户名字、联系电话、购买车型、价钱、相关要求、加装配件等等。财务部一看车款到账了，应马上通知销售部门。销售部门马上就打电话通知客户：“先生您的车好了，您

看什么时间过来，咱们交接一下。”

车辆与相关文件的交接和确认

1.以前的做法

首先我们回过头来想想以前是怎么做的？

 以前给客户交车，把车停在那里，客户围着这个车绕一圈，主要是看看外观，油漆有没有损坏，有没有划痕。

 还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件一个一个打勾，打完勾，签个字，就交完了。

这些做法都不规范。

2.应该怎么做 迎接客户

交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他就知道我来提车，还恭喜我。”心情不一样。

跟客户交代清楚

除了恭喜之外，当事人要对客户讲：“先生，我跟您大概先交代一下，这个车跟您分三个部分交接”：

 第一个是文件部分

文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书。这一大堆文件要一项项分开。

 第二个是整车部分 整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如做客户满意度调查时就可能问他这样的问题，“您几月几号买了一款什么车是吗？请问销售人员有没有告诉您发动机那个杠印应该在说明书的第几页？”可以说99％以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动机的杠印确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机的拓印，还有底盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。

做调查时还会问，“销售人员有没有告诉你空调开关的说明是在说明书的第几页？有没有告诉你巡航功能的说明在说明书的第几页？”一定是都没有。客户买了车以后，很少把这么厚的一本说明书从头到尾看一遍，根本就不知道这本说明书里边有哪些内容。其实非常有必要事先了解说明书里面的一些必要的知识。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人领先一步。

 第三个是服务部分

服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为，你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。这个时候客户会很高兴，认为这个专营店很规范，卖车是卖车的，修车是修车的，在交车给他的同时还介绍了修车的人给他。客户会说，“请多关照啊，这个事情以后就拜托你了。”最后还是那句话，“客户不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。”

将友好关系推向高潮 通过以上这些方法，就把这个友好的关系推向了一个高潮，与客户建立起了长期的客户关系。客户会帮你介绍你的产品，帮你推荐，帮你在他的朋友圈子里作宣传。因为他买了车回去以后很开心，于是就会到处宣扬。这可能触发他朋友圈子里的又一个人买车。这人买车的时候肯定会找他咨询，问他这个车在哪儿买的，买车时哪些地方要注意啊等等。这时他就会讲，“我在哪家买的，那个销售人员不错，你要买车我带你去，价格还能拿到跟我这个车一样。”这样就又带来了一个新客户。因此，让客户影响客户比你开发一个客户要容易轻松得多。

售后跟踪服务

1.客户还会来吗 从现在的情况来看，绝大多数汽车销售公司这一点做得都不好，就像我们开头讲的那样，几乎没有客户的回头率。这是由几个方面的原因造成的：

服务不规范

销售人员没有与客户成为真正的朋友，客户买回去车以后，越想越不舒服，觉得买上当了。

销售队伍不稳定

大家可以想想，在你的汽车销售公司里，销售人员能够在这个岗位上干满五年的有几个？应该不多。据了解的是普遍能够干到两三年，甚至更短。

客户在销售人员那儿买了车，即使做朋友，也是与销售人员做朋友。当像国外那样，第三年、第四年，到了更换新车的时候，这个客户肯定还是来找这名销售人员。可是再找你的时候，这名销售人员已经不在这家汽车公司了。原来是你这个汽车公司的保有客户，这个时候就有可能变为另外一家汽车公司的保有客户。因为销售人员把这名客户带走了。这就是我们前面讲的客户的回头率。因为很多汽车公司，包括老总、投资者在内，没想到这个问题损失很大。所以，我们把这个问题作为一个重点跟大家讲讲。

2.客户的维系

【自检】

请您回答下面的问题。

请问你们在完成汽车销售，客户高高兴兴地把车开回去以后，接下来你们会怎么做？

____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客户关系维系的原因 从以往的经验来看，车子卖给客户以后就万事大吉了，后来大家慢慢意识到客户维系非常重要。因为开发一个客户很难，但客户来帮你介绍新客户就容易得多。由此销售人员就各显神通，开始重视与客户保持一种客户关系。

客户关系维系的涵义

客户关系的维系是指客户买车后，在相当长的一段时间内不再来找销售人员，但销售人员应不停地跟客户联系，联系方式可采取发短信的方法，比方说今天天气预报说有雨，路滑，提醒客户开车小心一点；天气预报说冷空气马上要来了，提醒客户多穿一点衣服不要感冒等。这样的事情做长了客户就习惯了，你要是有一段时间没给他发短信，客户会打电话向你询问原因。这是好事情，因为这个客户没把你忘记。过了一段时间以后，如果他的朋友要买车，他肯定会找你；如果他自己要更新车辆，他也会来找你，这就是客户关系维系。

客户关系如何维系

公司的车子卖给客户以后，该对客户做哪些事情呢？  感谢信

应该什么时间发出第一封感谢信，各个专业店、各个汽车公司的做法不一样。一般来说，感谢信应该在24小时之内，最好是客户提车的当天，销售人员马上就把感谢信寄出去。因为在同一个城市里边，这个客户开车还没到家呢，卡片就到家了，客户就会认为这家公司不错，就会向自己的朋友和同事进行推荐，从而起到最好的宣传效果。

 回访电话

在什么时间向客户打出第一个回访电话？应在24小时之内。有的销售人员在两三天之

内打电话，其实是错误的。当三天之内再打这个电话的时候，该出什么事情全出了。就像我们前面讲的，客户拿到车以后不看说明书，他开车时遇到这个功能的时候，不知道在哪里，就开始乱摸了，这就容易出问题。可是，你在24小时之内打电话给他的时候，你问他，“先生您这个车开得怎么样，有哪些还不清楚的请提出来。”这个时候是及时雨。可能他会说，“有一个间歇性的雨刮器，但我不知道该怎么使用。”你就可以通过电话告诉他。这会使客户觉得，这个公司不错，没把我忘记，从而对你产生好感。

这个电话打完以后还要不要打呢？其实还应打第二次电话。第二次电话应在一个星期之内打，但不是你打，而是你们公司的经理打。经理打电话就是要问这个客户，“买这个车的过程你满意吗？我是经理，你有什么不满意的地方可以向我投诉。”这时客户心里肯定非常高兴。同时还要提醒客户做寿保。

接下来还应有第三次、第四次电话回访等等。

3.让保有客户替你介绍新的客户来

世界上一个很有名的汽车销售大王叫乔•吉拉德，他是创造了吉尼斯世界纪录的人，14年他卖出13001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。他是怎么做的呢？

一照、二卡、三邀请

一照，就是他卖车给客户之后照相；二卡，就是给客户建立档案；三邀请，就是他一年要请这个客户到他们公司来三次，包括忘年会，包括这个汽车文化的一些活动，包括“自驾游”等等。

四礼、五电、六经访

四礼，就是一年当中有四次从礼貌的角度出发去拜访客户，包括生日、节假日等等；五电，就是一年当中要给客户最少打五次电话，问客户车况如何，什么时间该回来做维修保养等等，同时打电话问候客户；六经访，就是一年当中基本上每两个月要去登门拜访一次，没事儿也没关系，就感谢他买了你的车，你路过他这儿就来看看他，这个客户也感动，就说谢谢你。你就说，“您别谢，您要想谢我，您给我多介绍一些客户来，这就是对我最大的感谢了。”你经常在每两个月都要提示一下客户，有没有新客户来买车。这样你的客户能不多吗？

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售流程的最后三个环节—签约成交、交车服务和售后跟踪服务。经过前面几个环节的努力，终于到了临门一脚的时刻，然而很多销售人员却在这个关键环节退缩，导致前功尽弃。所以销售人员首先要克服这种心理障碍，体察客户的语言信号和行为信号，适时地建议客户购买，并要掌握假设法、压力法、诱导法、二选一法、赞美法等成交技巧，还要防范成交风险。交车前要作好PDI的检查，熟悉交车的流程，对车辆和相关文件做好交接和确认。做好售后跟踪服务就是要掌握一定的技巧，维系良好的客户关系，让保有客户替你介绍新的客户来。

【心得体会】