基于服务接触的医院服务质量测评

基于服务接触的医院服务质量测评（精选8篇）

1.基于服务接触的医院服务质量测评 篇一

基于顾客满意的酒店服务接触优化策略研究

刘慧君

[摘 要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。

[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略

一、服务接触与顾客满意

（一）服务接触

服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。

（二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。

二、酒店服务接触

酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。

服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。

（一）住店前接触

[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。

（二）住店期间的接触

在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。

（三）离开时的接触

顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。

可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。

三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素

（一）服务失败

服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。

（二）酒店员工的素质[4]

酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。

（三）顾客自身问题[5]

服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。

Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。

（四）酒店对员工权限的限制

服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和 灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。

四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略

（一）及时有效地服务补救措施

在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。

（二）提高员工素质

1.培训员工

根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。

（1）服务技能的培训

对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。

对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。

（2）员工态度的培训

作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工

服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。

（三）有效地顾客管理

在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务 满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。

正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。

参考文献

[1] 范秀成.服务管理学.[M].天津：南开大学出版社，2006，80-126 [2] 王建玲等 ：《服务接触理论及其最新研究进展 》[J].《企业经济》2008（1）：84-86 [3] 李肖楠.酒店前台服务接触策略研究.[J].企业技术开发，2012（12）：56-57 [4] 刘琰.酒店服务接触中的一线员工管理研究.[D].西南大学硕士学位论文，2007.4 [5] 赵瑞.服务接触中问题顾客的应对策略研究.[J].商丘师范学院学报，2010（1）：135-136 [6] 于志华，基于顾客关系视角的服务补救理论.[D].山东大学博士学位论文，2007.12；43-46 [7] 张利琴，酒店员工授权方法与实施技巧探讨.[J].经济研究，2009（12）；105-106 [8] 张圣亮，汪峰.基于顾客满意的服务接触链优化策略研究探讨.[J].价值工程，2009（12）：6-8 [9] 马妍，孙海涛.服务接触、顾客满意度与服务企业关系研究[J].商业时代，2009（33），21-22

2.基于服务接触的医院服务质量测评 篇二

自实行工程建设监理制以来, 监理单位遵照“严格监理、热情服务、秉公办事、一丝不苟”的监理方针, 对工程项目的工期、质量、投资三大目标进行有效的控制, 对项目的顺利实施和正常运行, 以及实现业主的预期经济效益发挥了重要作用。客观地评价监理单位的服务质量, 可以促使业主及监理单位发现监理工作中的问题, 同时, 有利于业主采取有效的激励机制和分配机制, 进一步激发监理单位及其工作人员的积极性, 也有利于行政主管部门加强对监理行业的支持和引导, 使监理行业快速发展, 提高行业的整体服务水平。但目前对监理企业以及项目监理服务水平的评价, 大多需要预先给定指标权重, 而权重在很大程度上带有主观性, 这将影响监理服务质量评价的真实性与客观性。

1 监理性质

所谓工程建设监理, 是指具有相应资质的监理单位受工程项目建设单位的委托, 依据国家有关工程建设的法律、法规, 经建设主管部门批准的工程项目建设文件、建设工程委托合同及其他建设工程合同, 对工程建设实施的专业化的监督管理[1]。建设工程监理是我国建设领域中的独立行业, 具有服务性、科学性、独立性、公正性的性质。建设工程监理具有服务性, 是从它的业务性质来定性的。工程监理单位既不直接进行设计, 也不直接进行施工;既不向建设单位承包造价, 也不参与承建单位的利益分成。在工程建设中, 监理人员利用自己的知识、技能、经验、信息以及必要的实验、检测手段, 为建设单位提供管理服务。建设工程监理的服务对象是建设单位。服务内容是按照委托监理合同的约定进行的, 受法律约束和保护[2]。

2 DEA方法[3]

2.1 DEA方法特点

数据包络分析 (Data Envelopment Analysis, 简称DEA) 是著名运筹学家A.Charnes和W.W.Cooper等学者在“相对效率评价”概念基础上发展起来的一种新的系统分析方法。DEA方法的基本功能就是“评价”, 特别是进行多个同类样本间的“相对优劣性”的评价。DEA方法是一种以相对效率为基础的综合评价方法, 是主要采用数学规划方法, 利用观察到的数据样本资料, 根据输入/输出数据对同类型部门、单位 (决策单元, Decision Making Units, DMU) 进行相对效率与效益方面的评价, 且不需要事先给定权重, 进一步减少了评价中主观因素的影响。DEA方法对输入/输出数据指标有较大的包容性, 它可以接受那些在一般意义上很难定量的指标 (如心里指标等) , 它可以直接使用不同计量单位的指标、不必事先预定指标间的函数关系、能对决策单元排序和直接显示松弛变量, 因此它在处理评价问题时比一般常规统计方法更有优越性。

2.2 DEA模型

设有n个DMUj (1≤j≤n) , DMUj的输入、输出向量分别为:

对于业主而言, 在监理合同中监理费一定的情况下, 监理服务质量越高越好。所以采用P模型。

3 输入输出指标确定

业主付给监理单位监理费用, 监理单位提供的监理服务。视该服务质量测评为一个一个单输入/多输出评价问题。以监理费用作为输入指标, 监理单位提供的监理服务为输出指标。输入指标为监理服务费用C, 参考文献[4]中监理服务质量评价指标体系, 输出指标为:监理企业质量保证工作质量B1, 监理组织结构质量B2, 项目目标实施情况B3, 监理实务工作质量B4, 功能质量B5[4]。在实际应用中, 各输入与输出量都带有一定的量纲, 可以证明, 决策单元的最优效率指数与输入输出量的量纲选取无关[5]。在以下的算例中不予考虑各指标的量纲。

4 算例

对监理服务质量的评价可采用专家评分法, 对B1、B2、B3、B4、B5五个指标进行打分。现假设某公路工程有10个监理标, 分别由10家监理企业承担监理任务, 其监理费为Ci单位, B1、B2、B3、B4、B5的最后得分如表1所示。

用Lindo软件计算, 计算结果见表2:

根据文献[3]中的定义, 若线性规划 (P) 的解中存在, 并且, 则称DMUj0为DEA有效 () 。由以上计算结果可知:DMUj (j=2, 4, 7, 8) 为DEA有效 () 。DMUj (j=5, 10) 服务质量较差, DMU5的服务质量最差。DMUj (j=1, 3, 5, 6, 9, 10) 的服务质量在监理费用不变的情况下还可以进一步提高。

5 结论

完善工程监理制度, 提高其工作质量, 有许多尚待探索之处, 建立服务质量评价体系仅是其中一个方面。DEA方法是一种以相对效率为基础的综合评价方法, 可选出多个决策单元中相对有效的决策单元, 且不需要事先给定权重, 避免了确定权重过程中主观因素的影响。建设工程监理具有服务性, 其服务对象是建设单位。各个监理单位服务质量参差不齐, 将成熟的C2R模型到监理服务质量的评价, 可以更加客观真实地评价监理服务质量, 在此基础上采取有效的激励和分配机制以激发监理工程师的积极性和潜能, 进一步提高监理服务水平。

参考文献

[1]邓铁军.土木工程建设监理[M].武汉:武汉理工大学出版社.2003.

[2]孙占国, 杨卫东.建设工程监理[M].北京:中国建筑工业出版社.2005.

[3]盛昭瀚, 朱乔, 吴广谋.DEA理论、方法与应用[M].北京:科学出版社.1996.

[4]鹿中山, 杨善林.工程监理服务质量的多层次模糊综合评判[J].基建优化, 2006 (2) :33～37.

3.基于服务接触的医院服务质量测评 篇三

随着服务业在社会经济中的重要性与日俱增，服务设计正在受到广泛的关注。服务接触是指顾客与服务系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。服务接触作为服务体验的重要环节，影响着消费者对服务的直观感受与评价。随着电子阅读的普及、店租成本的上升，实体书店这一类服务业态正在遭受着一轮叉一轮的冲击。为了探讨实体书店服务升级的策略和途径，本文首先分析了实体书店出现困境的原因，梳理了目前实体书店服务转型的几大模式。众多对实体书店服务模式的研究中，较少涉及对服务接触的关注，本文基于服务接触理论，全面解析了东京蔫屋书店的服务接触点，为实体书店的转型升级、服务体验的优化提供了参考。

关键词：

服务接触 实体书店 服务设计

中图分类号：F719

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2015）04—0023-03

书店，被誉为一座城市最美的风景。没有书店的城市，是钢筋水泥铸就的丛林。书店是分享人类知识的载体、促进文化交流的平台。然而，随着快餐文化和网络阅读充斥着我们的生活，网络书店正在逐渐地以低廉的价格和便捷的销售模式搅动着传统图书市场，我们与实体书店正在渐行渐远。2011年，北京连锁民营书店光合作用宣布倒闭，据了解，在不到两年时间里，第三极书局、风入松书店等在北京乃至全国都有很大影响力的民营实体书店先后陷入经营危机。事实上，无论是国内还是国外的书店，实体店在十几年间大概减少了约一半左右，根据数据调查公司Experian的研究结果，受大型图书超市和网络分销商以及电子书的影响，截至2011年七月份英国仅剩2178家书店，比2005年的4000家接近减少了一半，目前全英已经有580个城镇没有一家书店。

1 实体书店的困局

实体书店身处困境的原因主要体现在以下三方面。首先，科技进步带来了消费者阅读方式的变化，互联网深刻地改变了，人们的生活和行为方式。电子书、手机阅读、网络浏览等新兴的阅读方式日益挑战着传统的纸质阅读方式。电子图书的兴起迅速改变了人们的阅读习惯，越来越多的人喜欢上电子书的便利性与价格优势。第二、价格优势导致了消费者购书渠道的变化。实体书店仅仅依托图书销售来生存的商业模式已经失效。电子书不需要纸张、印刷、仓储以及运输，因此电子书的价格一般是精装本实体图书的一半还不到。第三、实体书店经营成本不断提高。随着店租、人工成本的不断提高，尤其是一线城市的实体书店受到了前所未有的剧烈冲击。

2 国内实体书店转型模式探索

为了应对网络书店的冲击，一些实体书店不断地创新经营方式和服务模式，以多业态经营、多元化产品战略、构建文化公共空间等方式来实现商业模式的再造。

2.1复合式经营

方所、诚品、Page one、字里行间等书店都采取了复合式经营的做法。现在的诚品已然不是单纯的书店，而是迎合当代生活方式产生的复合型文化场所。诚品已经如同故宫博物院一般，成为了台北的文化景点和城市名片。

诚品将书店定义为多元的、动态的文化事业，而非零售业。诚品书店的发展策略打破了传统书店的经营模式，先由品牌奠定成功基础，再带动商场、书店与零售的“复合式经营”，使书店不只是书店。除了以精致优雅的阅读空间规划、精心陈设展现阅读价值外，还长期举办各种演讲、座谈、表演与展览等阅读延伸活动，开创了书店与读者对话的可能性。

2.2专业性经营

Page One始创于1983年的新加坡，对于一家书店来说，屹立30年不倒，并且在书店业如此没落的今天还在不断扩张，无论如何这都不得不说是一个奇迹。Page One虽然坐落在国贸三期这样寸土寸金的商圈里，但仅凭图书销售就实现了单店盈利，去年最高月流水业绩甚至达百万元。Page One书店中国区总经理刘贵表示，Page One的盈利之道在于拥有驻港选书团队，他们能提供网络书店没有的最新最全的英文书和设计书，此举“笼络”了一众中高端客户群，英文书和设计书的销售也成了Page One的主要收入来源。刘贵认为，设计师在买设计类的书籍时是必须先看设计书内容才知道书是不是他们需要的，这一点网络书店满足不了他们的需求，内地的书店在图书品种上太同质化，没有自己的优势，导致和网络书店有冲突，所以受到很大的冲击。以利基模式来选择书目，对长尾商品的充分利用，这种专业性经营、差异化销售的策略是PageOne书店的生存之道。

2.3阅读延伸服务

除了为顾客提供阅读服务，一些书店尝试了阅读延伸服务，如举办读书沙龙兼新书发表会、艺术鉴赏、旅行分享会等等。根据《2012诚品文化关键报告》，台湾诚品书店2012年举办超过4000场活动，有9成以上提供民众免费参与，全年吸引近500万人次。诚品书店与社会的脉动紧密结合，持续邀请文化创意界与学术界人士参与讲堂、展览、座谈、出版等各项文化活动，更积极与国际策展团队、艺术家、出版界交流合作，开创出独具人文创意且具执行绩效的经营策略。诚品讲堂自1997年10月于敦南店开讲至今，长达17年之久，既受到了社会认同与支持，同时也见证了台湾文化思潮的变迁。“诚品讲堂”每年规划三期讲座，提供读者一种系统学习及循序建构的课程规划，课程范围涵盖建筑、艺术、人文各方面。

3 从图书零售商到生活方式提供商——东京茑屋书店的服务设计

曾在20世纪末引领文化潮流的茑屋书店，近年来也和其他实体书店同样面临电子出版浪潮以及Amazon等电商巨头的强势冲击。然而，在其他实体书店经营惨淡之时，茑屋书店却屹立不倒，其于2011年12月在东京都代官山开张的分店更是名利双收：该店荣登美国网站Flavorwire.com评出的世界最美20家书店排行榜，成为代官山乃至东京都的文化地标。

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Johnston等人在1987年的研究中把服务接触定义为“通过对顾客、材料和信息的三种输入获得特定的服务结果”。Lockwood，Andrew在1994年的研究中提出除了人际互动之外，服务接触还包括了其他有形和无形的因素，如与顾客接触的员工、实体环境、服务设施等。本文基于服务设计的视角来研究葛屋书店与顾客的服务接触，以此探寻其成功之道。

3.1理解服务接触

服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务设计是系统化的设计，设计服务系统、服务程序、服务瞬间等，而服务接触则是处在服务瞬间的关键时刻，可见服务接触是整个服务系统的核心。服务接触是指顾客与服务传递系统之间的动态交互过程，既包括顾客与服务人员之间的互动，也包括顾客与设施设备、服务环境以及其他顾客等所有可感知服务要素的接触。

图1是针对葛屋书店的服务接触分析，下文将围绕此图展开叙述。

3.2品牌印象——分享生活万式的文化平台

茑屋书店从创立之初就颇具慧眼，不做单纯的图书贩售商，而做贩卖“美好生活方式”的文化场所。葛屋书店的自我定位是传达创意的、全新生活方式的媒体。与一般书店关注图书品类不同，这家书店更关注“人”。人代替书成为了书店的风景。进入这家书店，便像是进入了自家书房或是大众图书馆，在舒适的环境下翻书喝咖啡，听听讲座，饿了去餐饮区域吃吃东西，看看表演。因此人们在书店里呆上一天都不觉得时间漫长。茑屋书店的理念就是为人们提供生活的灵感，或者是生活形态的建议。

在茑屋书店，经营方式十分新颖，除了可以购买书、CD、DVD和游戏，还有出租服务，并且可以进行二手物品交易。这些经营理念通过互联网媒体以及口碑传播传到了消费者和潜在消费者的耳中，构成了消费者对于蔫屋书店的第一印象。

3.3彰显格调的书店设计

从建筑到室内到品牌设计均启用了国内外的设计大师和设计事务所，因此这家书店更像是一座精致的有格调品味的美术馆。茑屋书店没有借助大众媒体，其自身就是一个媒体。它独特的品牌形象设计、空间展示设计所散发出的文化气息自然地吸引了大量读者，使之不但在名店林立的代官山地区脱颖而出，还称为了东京都的文化一景，大量游客慕名而来。（图2）

书店的建筑直接给消费者推送了时尚、简约、大气的第一印象。书店的设计出自英国著名设计工作室Klein Dytham architecture之手，精致而低调，仔细观察细节之处，“T”字形的外墙白砖有趣而实用地起到了品牌标识的作用。书店由三幢两层的建筑物组成，一楼和二楼都有通道连接。三幢建筑分别以一号馆、二号馆和三号馆来命名。整个建筑外立面采用几何拼接的方式，创造出藤木编织的自然风格，白色作为建筑外观主色调，配合落地玻璃的洁净质感，构建出文化风味十足的建筑空间。室内空间氛围完全可以用“日式现代中产阶级家庭”来形容。店内的照明基本上都是暖色调的间接照明，对于家具等也没有刻意地选择高级品牌或者是设计品牌，只是尽量选择有质感但让人放松的家具。（图3）

3.4专家级导购—洞悉顾客的深层需求

书店贴心服务背后体现了书店经营者对其目标人群的深入解读，茑屋书店把目标消费群体定位为“对信息高度敏感的高品位成年人”。茑屋书店将这样的成年人称为“金色人群”（premium age）。他们认为金色人群对事物有自己读到的见解，不容易听信一般广告的一类人。书店的服务主要围绕着这一类人的喜好、品味而展开。（图4）

书籍电商之所以获得成功，原因之一就在于其拥有大量的数据。在这些数据基础上可有效地进行读者购买偏好分析，从而掌握营销规律。而茑屋书店选择了另外一种更加人性化的方式进行推荐，那就是启用专家级导购服务。这些专家级导购都由各领域的“达人”所担任，如旅行家森本刚史、女性杂志主编胜屋菜子、年平均读书700余本的书评家间室道子等。这些专业导购除负责相关领域图书的选择外，还会常驻店中，因此读者有机会与他们自由对话。这些对话可能围绕着某些书，更可能会超出书的领域，延伸到对生活方式的探讨。与书籍电商的推荐不同，专家级导购所给予的是挖掘读者内心需求的可能性。他们推荐的不仅是书，而是茑屋书店所倡导的生活方式。

3.5技术以人为本

自茑屋书店开业之初，就导入了最先进的RFID（Radio Frequencyldentification）系统，也就是电子标签，同时在店内所有书架上都配置了RFID读取器，使工作人员不用进行繁杂的书刊登记，更不用频繁更新条形码。店员只需将带RFID标签的书箱放入书架，其精确位置就可适时被书架的读取器所读取，并直观地展现在店内225台Pad屏幕上。这一新技术的采用，减少了读者在寻找书籍时的麻烦和所花的时间。此外，电子标签也使“完全自助收银”成为现实，读者只需将购买的书籍堆放在自助收银处的桌面上，无须逐本扫描标签，便可通过POS机自行结账。

更为贴心的是，自助收银处可自动读取多个电子标签，如果读者购买7本以内的书籍，自助收银系统可一次性结账，减少了读者在收银台前等待结账的时间，同时又有效地保护了读者的隐私：阅读和购买何种书籍完全成为个人兴趣选择的结果，不会被别人的眼光所干涉。

3.6包容性设计理念彰显服务细节

作为一处文化空间，茑屋书店以公平、弹性、简单、可感知、省力、适当空间等包容性设计原则服务着不同的消费群体。包容性设计通过满足通常排除在产品使用范围之外的群体的特殊需求，增进产品面向更广泛用户的使用体验。除了设置清晰易懂书店导视系统、查书系统、设置轮椅或婴儿车租借等贴心细节，书店外还有一处露天空间开放给带着宠物来阅读的顾客，并且提供宠物美容服务。茑屋书店在品牌形象设计上启用了日本平面设计大师原研哉先生，因此室内的导视系统、书籍的包装都展现出高品质的设计感。付款取书是书店服务的最后一环，在此环节，顾客能够通过精心设计的包装纸、包装袋再次感受到茑屋书店不凡的品牌印象。（图5）

4 结语

服务设计思维主张以人为本、从用户的根本需求出发，并且在整个设计过程中对用户的需求、环境条件和限制因素给予充分考虑，以创造出更优化的服务。茑屋书店正是这样一家基于服务设计思维，以顾客为中心，完美地将数据技术与人文情怀相结合的书店，让读者在享受最便捷的购买流程的同时，又能够在与专家级导购的交流中，在同书籍、音乐和电影的对话中寻找到自我。

本文对国内书店经营模式进行了总结和归类，接着以日本茑屋书店为例，运用服务设计的视角深入解读了其服务接触点，分析了茑屋书店的成功之道。实体书店转型需要什么人才7未来的书店商业模式到底是什么？也许茑屋书店的探索与实践不能完全回答，但却能给我们以提示和启发。与此同时，引发我深思的议题还有：如何用服务设计方法提升书店服务质量，如何评估服务设计的效能。在此虚心地以此篇研究论文与前辈、同仁们探讨。

4.医疗服务质量 医院的生命力 篇四

过于急功近利、急于求成。医生与医院之间存在着利益关系，现在的医生都是盯着自己的业绩看，讲明白点就是为了多拿提成，每个医生对自己每个月能拿多少的薪酬都十分清楚，所以有些医生在接待病人时恨不得用最短的时间、让患者掏出最多的钱。

医生如果存在这种心态，根本无法对贫富患者一视同仁；有些医生在接新病号时，对初诊的患者缺乏冷静、全面的分析。一个好的医生在对初诊患者时，应该是非常冷静的先听完患者的病情描述再做处理意见,而心态不好的医生可能就直接问了患者几个关于病情的问题就草草下单，根本不给患者表述的机会。医生这种急功近利的心态很容易被患者识破，结果反而适得其反,病人不但流失了,而且流失的病人出去后也会宣传一些对医院不利的流言,这就是我们常常提到的一个病人能带来10个新病人，也可以带走更多的病人的缘由。

医生缺乏经营分析意识。我们都清楚医疗界的核心宗旨是保证医疗安全、医疗质量的前提下追求利益的最大化。所以，当门诊量提高时，医生所分配的病人量提高时，如果医生创造的效益上不去，那肯定是医生的诊疗方案有问题。所以，应当给医生培养一种经营分析的意识，我们的日、周、月报表不仅仅只由经营部去分析,我们更应该的是把分析出来的结果反馈给医生,有的医生自己都不知道一周内流失了几个病人,不知道自己开的药品与治疗的比例,不懂得分析达到什么比例才比较合适,这需要经营部门经常主动的拿出报表与门诊科室医生进行分析。

有些医生在没有病人的时候就坐在办公室里无所事事，或者是跟经营部的人抱怨没有病人，但是为什么当病人来了又会流失掉?我们应

当建议医生平时对每个流失的病号进行分析,每周会上至少要求各科室医生拿出一个典型的流失病例来分析原因,然后让医生自己提出如何改进。如果我们不去监督和督促医生提高自己，医生就会觉得流失几个也无所谓反正后面还有人,这种恶性循环的心态马上就会体现在业绩上面,科室的复诊量马上就下滑下来。

医疗服务质量 医院的生命力

2008-12-23 10:58:25 责任编辑：海峡医界网 来源：海峡医界网 浏览次数：59

从患者的角度看，患者所想到的医护人员是否都能想到、做到？患者认为做不到的医护人员是否都能做到？患者认为做好的医护人员是否都还能做的更好？患者最不高兴的是：找不到咨询人员了解情况；咨询人员的回答不友好、不具体、不专业；咨询人员没有将有关问题转达给相关的医务人员；导诊（门诊护士）无法提供就医指导的服务；医院无法提供优质的诊疗；专家无法提供让患者满意的病情及诊疗分析；收费太高，超出了患者的想象。从服务这个角度来看，患者就是上帝，就是我们的衣食父母。医护人员必须全心全意为患者服务。为此，必须加强医院的质量监控。

一方面，加强服务理念的教育和培训，增强全体人员的质量意识，端正医德医风，全新的服务理念感染每一位患者；规范服务内容和标准，重点训练服务技巧，改进服务方式，不断提高业务技能。另一方面，要求护理部排班合理，交班清楚，职责明确，严格按照医疗操作规范开展护理工作，加强病房巡视，及时准确地为病员服好务。再一方面，严格指照规程开展相应工作，辅检科室要做好设备的保养维护工作，并做好辅检病员的登记和资料保管。第四方面，建立护理质量考评体系，加强检查，定期讲评，奖惩兑现。进一步规范医务人员的服务标准，坚决克服医患沟通时间不够、内容不全、方式不当、用语不准等问题，保护病人知情同意权。

在医疗服务的具体工作上，为患者提供准确的诊疗信息，避免浪费患者的时间或耽误诊疗；提高医护人员交往沟通的技巧，增加患者的信任感和战胜疾病的信心；实行每日清单制度，使患者诊疗费用更加透明化；建立患者服务跟踪部门，构建患者与专家之间的沟通平

台，就病论心，系统考虑病人的全面要求，让患者了解疾病的进展和变化，使患者对医院的服务产生极大的满意感。

新加坡来历山大医院陆圣烈院长曾经指出：“病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，要像自己的母亲去医院看病，不需要做特殊的安排，这才是对质量的理解。”让普通的病人都享受到超过期望的高品质医疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。为了实现这个目的，院长应在骨病医院坚定地推出感动服务，力图使患者对医院的医疗服务给予更多的理解和支持，努力实现医患双赢。

未来市场的竞争，在很大程度上取决于服务的竞争。医院要想在激烈的竞争中占有一席之地，仅有高超的技术水平还不够，服务质量不过关，同样会被医疗市场抛弃。要坚持开展特色服务，创新服务品牌，这将成为医疗机构永恒的追求目标和保持竞争活力的重要法宝。医疗技术水平达到一流有一定难度，但服务一流则可以通过努力得以实现。医院要把很大一部分精力放在医疗服务上，从服务入手，在服务上比质量、比特色。一是在实施整体护理的基础上实行“星级服务”，二是在优质服务和满意服务的基础上推出感动服务，三是由单一的大众化服务上升为与VIP相结合的特色服务等等，使病人享受到更加规范、优质、便捷的服务，营造具有宾至如归的良好氛围，做到病人之事无小事，踏踏实实为病人办实事，提高病人满意度。

特色服务和感动服务浓缩了理念竞争、管理竞争、环境竞争、服务竞争、微利竞争、品牌竞争，让医护人员记住、信任、钟情，忠实于医院和骨病事业，充分体现了人文医学的本义。要确立感动服务的理念，创建感动服务的文化氛围，建立感动服务体制以及与之配套的激励机制和服务制度。医护人员与患者进行更多、更直接的沟通，融入友情，融入家庭生活，融入个性化需求；吸引患者及亲朋成为明日的市场。要树立质量意识，统一服务质量标准，其中包括行政、后勤人员。坚持每周行政大查房和总值班制度，对患者反馈的意见及时收集、及时处理、及时改进，提高病人满意率，使患者在就医的过程中“感觉”出质量的真实内涵。这是医院质量管理将要达到的理想目标。

5.提供医院服务质量演讲稿 篇五

在当今社会，应始终坚持以人为本，做到时时、事事、处处以病人为中心，向病人提供全方位的服务。病人到医院看病，不光只需疾病得到及时治疗，还需要得到心理上的安慰和满足。这就需要我们的服务要有根本性转变，特别是窗口岗位，要变被动服务为主动服务，做到爱岗敬业、服务热情、诚实守信。

现在的患者来源很复杂，除一般患者外，还有不同区域的医保患者，新型农村合作医疗患者和各类特困患者，挂号收费的程序各不相同。我们要熟悉各类病人的相关政策和挂号收费标准，才能胜任新时期的各项工作。所以加强和提高自身的业务素质和服务技能是每个人都应做到的。

挂号收费处做为医院的第一窗口，我们的一举一动，都代表着医院的形象。要提高服务质量，扭转被动局面，必须从自身的一举一动、一言一行抓起，规范自身的服务行为，首先要做到微笑服务，文明用语，注重仪表仪容，塑造良好的形象。当患者来到窗口时，应主动询问患者，与患者说话时态度诚恳热情。对患者的询问，应仔细倾听认真回答并做到百问不厌。当患者对服务不满或对费用有异议时，应耐心解释并虚心接受患者的批评。在收钱找钱时应轻拿轻放、唱收唱付，对患者一视同仁。

为了给患者提供优质服务，尽量缩短病人的就诊时间，每天我们都提前备好零钱，并掌握每日坐诊的专家。让患者先选择再有目的挂号，缩短挂号问询时间。

当然，我们要做的不仅仅只有这些，要学习的东西还有很多。在今后的工作当中，我们应时刻记住“病人的需要就是我们服务的内容、病人的难处就是我们服务的重点、病人的满意就是我们服务的目的”。

6.基于服务接触的医院服务质量测评 篇六

开展“质量效益、创优服务”竞赛活动方案

为了积极响应《XX市卫生局关于印发的通知》的精神，优化我院服务能力、医疗质量、运行效率、职工效益等各项目标，最终达到全面提高医疗护理质量、降低医疗成本、提升医院效益、创新优质服务，让患者和职工更好地享受医疗卫生保健事业发展和改革成果的目的，特制定本方案。

一、指导思想

通过开展“质量效益、创优服务”竞赛活动，转变我院管理理念和经营模式，完善我院绩效考核评价体系，促进我院体制机制改革。

二、活动范围 全院各科室

三、活动时间

从10月起，各科室按月份上报竞赛活动数据，医院按季度进行考察、核实，公示部分内容，并按进行评比、通报，落实奖惩措施。

四、主要内容

（一）质量效益目标

1、公益性质目标。一要优化资源配置。各科室按照功能定位和建筑条件，以满足需求、方便就医为目标，做到开放床位、人力资源、诊疗设备的科学配置、协调运转。如办公室、后勤科等部门要制订节假日工作应急预案，保证节假日紧急突发事件的应急处理。门急诊收费处要加强员工的工作效率，组织专门人员维持排队秩序，药房增开窗口，缩短取药时间等。二要控制医疗费用。药剂科要对我院抗菌药物的品种、剂型、规格、使用量、金额情况进行了深入调查，每月公示使用量排名前10位的抗菌药物品种及医师名单，对连续3个月排名第一的抗生素进行停用。纪检科要严格检查监督，对连续排名前3名的医师调查后对其进行诫勉谈话。医务科每月要至少抽查100张处方、30份病历，100张检查申请单，对存在的过度治疗、过度检查问题在院周会上及时传达给相关科室主任及当事人本人，制定详细的惩罚制度并严格落实（如前两次给予相应经济处罚第三次给予停处方权调离临床科室等）。进一步深入落实开展临床路径和单病种限价制度。三要承担社会责任。医务科每年年初要制定对辖区内对口支援乡镇卫生院的帮扶目标，并认真落实，组织专家下乡和下级医院医师来院进修。医务科联合急诊科、感染科、汽车房等相关科室要制定详细的突发公共卫生事件和重大灾害的应急预案，并储备足够人力、物资，确保能够随时应对突发事件的发生。现本院为XX区应急救援中心的医疗急救机构，承担着XX区的医疗急救任务（XX区“120”急救中心、XX区孕产妇急救中心），我院将进一步提高医疗急救工作的能力。

2、医疗质量目标。医务科、护理部要完善医院管理规章制度和人员岗位责任制，完善技术规范和诊疗指南，严格落实医疗质量核心制度。加强“三基三严”训练，提高医务人员的基本技能和基本素质。推广实施疾病诊疗规程，各科室主任护士长要加强本科室医疗质量、安全、服务监控体系，加强质控指标监管。

3、运行效率目标。财务科要加强成本核算与控制，实施精细化管理。严格预算和收支管理。加强资产管理，合理控制经营风险。医务科和各科室主任要认真研究分析影响出院患者平均住院日的制约因素，保持适宜的开放床位数和床位使用率，提高床位周转次数，降低平均住院日。

4、职工效益目标。人事科制定并落实落实岗位竞争机制和绩效考核制度，建立多劳多得、优绩优酬的微观分配机制，调动广大医务人员的积极性。

（二）创优服务目标

5、优质服务目标。护理部要开展优质护理服务。提高临床护士配置比例，扩展优质护理服务示范病房。让护理工作更加贴近患者、贴近临床。改进优质护理服务模式。对独具特色的服务品牌的创立，由护理部根据我院情况研究制定后，报请小组讨论实施。

6、社会评价目标。按照市局开展“平安医院”创建活动要求，医务科、医患办组织全体医务人员进行医疗安全培训，加强员工维护患者权益意识，提高其医患沟通能力，防范医疗纠纷，避免重大事件发生，维护社会和谐稳定。对出现的重大医疗纠纷由医院专家组首先讨论并报请院务会后协调解决，对双方争议较大的纠纷由医学会鉴定解决或通过司法途径解决。院办负责满意问卷调查的工作，形式由原先的电话调查改为患者及家属电脑触屏联网调查方式，并对发现的问题及时反映给相关科室，责成改进。

五、考核办法 依据《XX市“质量效益、创优服务”考核指标体系（试行）》所列八大目标体系、50小项考核内容，将医院实际完成值和基准目标值进行对比，再按照指标对应权重和计分办法，以百分制计算各项分值。由领导小组及医务科对我院以月为单位做纵向评比，对发现的问题报请院务会后责成相关科室进行改进。

六、保障措施

1、提高认识。公立医院改革的核心目的就是实现医疗服务质量效益最大化，开展“质量效益、创优服务”竞赛活动，就是深化公立医院改革的重要方式和有效载体。这不仅是缓解群众“看病难、看病贵”的需要，更是保持医院健康、可持续发展的需要。全院职工要高度重视、精心组织，上下联动、全员参与。锐意进取、争先进位，持之以恒、务求实效。

2、加强宣传。开展“质量效益、创优服务”竞赛活动，是一项改善服务、降低费用，维护群众健康权益的民心工程，也是展示卫生形象、体现医院特色的宽阔擂台。我院要采取多种形式，加强舆论宣传(如大屏幕公示、宣传栏公示、各图窗公示等方式)，让职工全员参与、真诚接受群众监督，营造有利于我院改革的良好舆论氛围。

3、严格考评。医院每月汇总、核实，打分、排序各并按季度公示部分考核指标，扎实推进“质量效益、创优服务”竞赛活动。

4、兑现奖惩。制定详细的奖惩制度，对于优秀者给予嘉奖，对于测评不合格的科室、个人，取消其当年评先资格，给予诫勉谈话、经济处罚乃至定制转岗等。

7.基于服务接触的医院服务质量测评 篇七

服务的质量是一种感知, 是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果[1]。Servqual模型是从客户角度出发, 有效测评服务质量的方法[2]。作为客户对体检中心形象的第一认识, 检前服务质量对增加客户信任和选择意向有直接影响。将Servqual模型用于检前服务质量评价, 有助于体检中心有的放矢的改进问题, 从而建立服务差异化优势[3], 塑造优质品牌形象。在此背景下, 本文运用SERVQUAL模型的基本原理, 探讨体检中心检前服务质量及其提升策略, 报告如下:

1 对象与方法

1. 1 对象

2013 年2 月-2013 年3 月, 随机抽取我院体检中心准备预约, 等待交费的个人体检客户为调查对象, 其中男81 例、女169 例, 年龄20 ~ 72 岁, 平均40. 88 岁。

1. 2 方法

1. 2. 1 调查工具选用美国营销学家A. Parasuraman等提出的Servqual ( Service – Quality的缩写) 模型对检前服务质量进行评价。该模型是建立在服务质量的5 个维度即有形性、保证性、响应性、可靠性、移情性, 对客户服务预期 ( E) 与客户服务体验 ( P) 进行比较, 根据二者分值差异测算服务质量 ( SQ) 的一种评价方法[4，5]。结合体检中心检前服务特点, 修订SE-RVQUAL测评量表, 根据客户感知和期望与实际的相符程度表示同意, 分为Likert 5 级评分: “非常同意”5 分, “同意”4 分, “一般”3 分, “不同意”2 分, “非常不同意”1 分, 得分越高表示客户对检前服务的期望和感知值越高。预调查显示修订后的SERVQUAL测评量表的总Cronbach's ɑ 系数为0. 80, 各因子相关系数也大于0. 70, 说明量表具有良好的信效度。依据SQ ( 服务质量) = P ( 服务感知) ― E ( 服务期望) 进行测评。当P>E时, 客户的服务感知超过了服务期望, 感受到了高质量的服务; 当P =E时, 客户的服务感知等于客户的服务期望, 感受到的服务质量尚可; 当P

1. 2. 2 调查方法由专人组成调查小组, 发放问卷, 调查对象自行填写。共发放问卷250 份, 回收219 份, 回收率为87. 6% 。经整理, 剔除无效问卷 ( 问卷的关键问题没有回答或绝大多数问项的回答相同) , 共得到有效问卷215 份, 有效问卷回收率为86% 。

1. 2. 3 数据分析方法统计学处理采用SPSS 13. 0 统计软件进行描述性分析。

2 结果

m同权重下的服务质量评分[7]:, 其中SQ代表服务质量;P代表客户对服务的感知;E代表客户对服务的期望;n代表客户例数。计算出服务质量测评值SQ=-0.501。由于SQ<0, 表明我院体检中心检前服务的客户感知小于客户期望, 产生了并不理想的感知服务。客户对我院体检中心检前服务质量评价的无权重得分均值, 见表1。

3 讨论

体检作为新型的医疗服务, 有别于传统医疗服务, 具备自身的特点。体检中心检前服务是客户接受咨询到付费确认参检的全过程, 其核心在于接检护士与客户交流, 讲解体检项目及临床意义、检查流程及注意事项的同时, 深度解析客户需求, 拟出从低端到高端不同配置的体检方案, 同时说明方案间的优点和不足, 供客户采纳。由于消费对象的文化程度、地理区域、经济收入、以及心理动机等各不相同, 都会对体检客户的消费选择产生影响, 因此检前服务作为有的放矢地向各消费层次提供最佳服务的窗口, 成为了体检中心争取客户, 建立持久性竞争优势的一个方向。

3. 1 客户关注检前服务

伴随日益增多的信息获取渠道, 客户对体检中心也有了更多的选择机会。表1 显示客户对每个测评指标的期望均较高, 最低期望得分为4. 716, 22 项服务期望均值为4. 725, 一方面说明客户对量表的问项具有很高的认同感, 对我院体检中心的检前服务抱有极高的期望。另一方面也说明, 客户选择体检中心具有多因素的考量, 并且对这些因素都倾注了极大的关注和预期。我院体检中心要想在市场上占据一席之地, 必须从多个方面完善自己, 才能形成一定的竞争优势。

3. 2 我院体检中心检前服务质量

根据表1Servqual评价结果, 客户对我院体检中心检前服务的总体评价为-0. 501, 可见我院体检中心检前服务存在令客户不满意的地方。同时各维度感知的平均值都在3. 0 以上, 可见客户对检前服务质量的评价尚在可容忍的区域内。Se-rvqual维度属性结果中, 响应性的SQ均值为-0. 606, 感知差距最大, 说明响应性是影响检前服务质量的最大因素, 应针对响应性, 重点加以改进。

3. 3 我院体检中心检前服务质量的提升策略

体检中心周一至周五的早上八点至九点为检前服务高峰, 若干客户同时需提供服务, 而接检护士只有2-4 人, 咨询及业务办理的等待时间较长, 客户感知接检护士回应不积极, 不及时, 甚至感知自己受到冷落。另外, 截至2013 年2 月, 我院体检中心的个人体检客户已经预约到5 月中下旬及以后, 在服务能力有限, 供求又不平衡的情况下, 客户免不了心生怨气, 甚至另择其他体检中心。针对以上响应性的负面影响因素, 提出如下改进策略:

3. 3. 1 缓解服务高峰客户体检的第一需求是秩序好、方便快捷, 等候时间短[8]。在接检护士数量有限的前提下, 可以印制并发放体检须知卡, 使客户对体检前的流程及注意事项, 做到心中有数, 在咨询和登记时主动配合接检护士, 从而轻松、快捷地完成体检项目的选择和登记, 缩短高峰时期的排队等候时间。另外, 体检通常为每年一次, 对于首次接受服务的客户, 接检护士可以温馨告知他们, 下次安排体检时可以先电话联系以便妥善安排咨询登记时间。

3. 3. 2 影响客户期望客户感知检前服务不及时的原因, 一方面, 是基于与大多数体检中心随到随检服务的对比, 另一方面, 客户选择接受服务的时间多是出于自身便利性的考虑。鉴于此, 接检护士不仅要向客户比较不同服务的差别, 还要向顾客表明服务的价值。服务的差别在于我院体检中心每天限量体检300 位, 同时根据设备的性能, 对每台仪器设备的体检人数也进行了限制; 服务的价值在于最大化的保证服务质量。此外, 在咨询和登记窗口的显眼位置, 张贴温馨提示, 告知客户安排体检有两种方式, 提前预约和现场等待。并说明提前预约可以按照客户的时间进行选择, 现场等待需要到9 点后根据预约了没有来的名额进行补空, 当天不一定能安排体检。通过上述途径, 降低客户的预期。

3. 3. 3 培养客户导向作为知识密集型的检前服务不仅仅是帮助客户选择体检项目那么简单, 往往还伴随着体检相关知识的宣传和教育, 要让客户感知到接检护士总是乐意帮助客户, 就要引导接检护士建立“ 以人为本, 顾客至上”的市场意识[9]。这就要求接检护士不仅要了解各个检查项目的理论和注意事项, 更要掌握心理学、人文科学、社会学、法律学等方面的知识, 提高沟通技巧及观察判断能力, 敏锐发现常见生理、心理问题, 同时, 还应具备一定的健康教育能力[10]。只有这样, 接检护士在服务中, 才能为客户提供所需的各类知识, 解决他们的后顾之忧, 从而做到想顾客之所想, 急顾客之所急[11], 在力所能及的范围内为顾客提供高效、优质的体检服务。

4 小结

本研究首次应用SERVQUAL测评量表评价体检中心检前服务质量, 评价结果表明, 客户对我院体检中心的检前服务质量基本满意, 反映出的问题也符合我院体检中心检前服务的实际情况, 说明用SERVQUAL测评量表评价体检中心检前服务质量是可行的。在SERVQUAL测评量表中, 服务接受方对质量指标的重要性认识也是测评的一项内容。但在本次调查研究初期发现, 客户很容易把该项服务的期望与认为该项服务的重要性相混淆, 因此就取消了重要性评价这一项。所得的SQ值均没有考虑权重, 是本次调查评价的不足之处。总而言之, 将SERVQUAL模型引入体检中心检前服务, 能够对客户的实际需求进行关注, 能够了解客户对服务质量的全面评价, 同时将结果作用于管理, 具有较高的指导意义。

摘要：目的:了解客户对我院体检中心检前服务的真实感受和评价, 提高检前服务质量。方法:基于SERVQUAL模型设计调查问卷, 从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度对我院体检中心检前服务质量进行测评。结果:客户对检前服务质量的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性的期望值 (E) 分别为4.784、4.830、4.716、4.815、4.725, 感知值 (P) 分别为4.479、4.372、4.110、4.292、4.137, 服务质量 (SQ) 值分别为-0.305、-0.458、-0.606、-0.523、-0.588。结论:客户对我院体检中心检前服务各个属性的期望均较高, 感知值与期望值存在差距, 应运用策略提高服务水平, 提升体检中心品牌竞争力。

关键词：SERVQUAL模型,体检,检前服务,服务质量

参考文献

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[3]Philip Kotler.Marketing Management:Analysis, planning, Implementation, and control (Ninth Edition) [M], Prentice-Hall International, 1997.467

[4]Berry L, Parasuram an A, Valarie, Valarie A Zeitham.A multiple-item Scales for measuring consumer Perception of Service quality[J].Journal of Retailing, 1988, 64 (1) :12-40.

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[6]苏娅丽, 卢俊红, 王丕琳, 等.Servqual评价调查表在优质护理示范病房服务质量评价中的应用[J].护理实践与研究, 2012, 9 (6) :80-82.

[7]牛宏俐, 张亮, 张翔, 等.浅谈Servqual评价方法与医疗服务质量评价[J].医学与社会, 2005, 18 (6) :20-21.

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[9]张晓芹.人性化护理在健康体检中的应用[J].中国美容医学, 2012, 21 (9) :358-359.

[10]黄喜顺, 邱耀辉, 苏洪, 等.健康体检人群的心理需求和服务对策[J].华北国防医药, 2010, 22 (5) :457.

8.基于服务接触的医院服务质量测评 篇八

关键词：医院服务质量；思想政治工作；医院管理

一、加强思想政治工作，用科学发展观坚定“一切以病人为中心”的办院宗旨

近些年来，医院在发展思路、发展方向以及实现发展目标的方式上都存在着一些不容忽视问题，尤其是当前医疗服务领域存在着“看病难、看病贵”的社会反映强烈的问题，有的医院存在片面追求经济效益的现象；有的医院无序竞争盲目扩大规模，忽视学科建设和人才培养等等。诸多现象我院也有所显现。在医疗服务体制改革进入了关键阶段的今天，我院随着改革深入，认真总结和分析医院发展建设中存在的问题，立足全局，心系社会，从人民群众的实际需求出发，全面贯彻党的十七大精神，坚持“以人为本”的科学发展观，牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，明确发展的方向和思路。坚持不懈地加强全院干职工政治思想和道德素质的培养，通过院领导班子自身建设，引导全院干职工树立正确人生观、价值观、荣辱观、集体观和利益观，采取多种形式如“创建优质服务示范病区”、“文明服务情景比赛”、“讲述你我身边感动的人和事”、“团队培训”等等，不断增强职工队伍的素质，自觉履行救死扶伤、全心全意为病人服务的神圣职责，用实际行动告诉人民群众治病救人是我们的天职和使命。在医疗救治工作中，使我们的医务工作者时刻都想到人民群众的利益，把实现人民的意愿、满足人民的需求、保障人民健康权益的理念贯穿于医院建设与发展之中，不断拓宽服务领域，扩大服务需求，让老百姓享受到费用较低、服务较好的医疗服务，以科学的管理，切实减轻人民群众不合理医药费用负担，逐步改变“看病难、看病贵”的现象，力争少花钱，治好病。并且号召全院干职工树立居安思危的忧患意识，增加使命感和紧迫感，继承医院“仁义、诚信、博爱”百年沉淀下来的精神财富，使之在优良的服务中得到体现，充分展示新时期的服务风采。

二、加强思想政治工作，提高医疗服务水平

当前医疗服务行业存在着以人为本的服务理念树立不牢。有的医院服务环节多，服务效率低，患者看病很不方便；有的医务人员服务态度差，对病人有生、冷、硬、顶、推的现象。在医疗安全方面也存在制度不完善、执行不严格的现象，人为的造成一些医患纠纷。随着医疗市场的发展，医疗卫生法律法规日趋完善，医院必须做到：（一）保证和巩固基础医疗护理质量，提高医疗质量，保障医疗安全；（二）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医；（三）提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通，转变服务作风，注意诚信服务，构建和谐的医患关系，为病人提供温馨、细心、耐心的服务，以此来满足人们对医疗服务质量的不断需求。我院本着以病人为中心、以医疗质量为核心，按照构建和谐社会的要求，不断提高思想认识，树立全心全意为人民服务的宗旨，始终坚定不移地把追求社会效益、维护群众利益，构建和谐医患关系放在首位，使医疗服务更加贴近群众，贴近社会，更好地为人民群众提供优质满意的医疗服务。我院采取多种途径以提高医疗人员的基本技能。如开展“全员劳动竟赛”、请专家学者进行学术讲座等；同时加强思想政治工作，采取下基层、进村社强化服务意识，提高服务质量。

三、加强思想政治工作，促进医德医风建设

随着社会改革开放的不断深入，人们在物质生活不断丰富的同时，思想上受到了不容忽视的负面影响，医院的医风、医德受到了严峻挑战，一部分医务人员一味追求个人经济效益。“开单提成”、“收受药品回扣”、“收红包”、“吃宴请”的现象时有发生。这些不良现象一方面要靠制度来约束，另一方面要靠加强思想政治工作来解决。医院思想政治工作应围绕医德医风建设这个主题进行。首先，思想政治工作要因势利导，不断建立和完善与时代相适应的思想道德体系。其次，思想政治工作要坚持正面教育，依靠制度、法律和纪律的约束，把自律和他律结合起来。再就是要结合社会现状，不断提高思想政治工作的感染力和渗透力，促进医院从维护广大人民群众的健康权益为出发点和落脚点，改善服务态度、提高服务质量。医德医风建设是医院思想政治工作永恒的主题，努力提高全院干职工的道德素养和抵制行业不正之风的自觉性，营造一个健康向上的工作氛围。

四、加强思想政治工作，提升医院文化建设