酒吧服务员服务流程

酒吧服务员服务流程（共11篇）（共11篇）

1.酒吧服务员服务流程 篇一

酒吧服务流程

服务流程分为：迎宾服务、为客人点酒、为客人调酒、为客人送酒服务、为客人验酒、开瓶与斟酒服务、服务员为客人结帐服务。

迎宾服务 问候

客人到达酒吧时，服务员应主动热情地问候“您好”、“晚上好”等礼貌性问候语。领坐服务

引领客人到其喜爱的座位入坐。单个客人喜欢到吧台前的吧椅就座，对两位以上的客人，服务员可领其到小圆桌就座并协助拉椅并遵照女士优先的原则。

为客人点酒

为客人送酒服务 服务员应将配好的饮品用托盘从客人的右侧送上。送上酒水，报出饮品的名称并说：“这是您点的**酒水，请您慢用。” 服务员要巡视自己负责的服务区域，及时撤走桌上的空杯、空瓶，并按规定要求撤换烟灰缸。适时向客人推销酒水，以提高酒吧的营业收入。在送酒服务过程中，服务员应注意轻拿轻放，手指不要触及杯口，处处显示礼貌卫生习惯。如果客人点了整瓶酒，服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。

为客人验酒

酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽的过程。验酒的目的，其一是得到客人认可；其二是使客人品酒的味道和温度；其三是显示服务的规范。

给客人验酒是酒的服务中重要的事。假如拿错了酒，验酒时经客人发现，可立即更换，否则未经同意而擅自开酒，也许会遭到退回的损失。不管客人对酒是否有认识，均应确实做到验酒，这种做法也体现了对客人的尊敬。

供应红葡萄酒的温度应与室温相同，淡红酒可稍加冷却，可利用美观别致的酒篮盛放。该洒因陈年常会有沉淀，要小心端到桌面，不要上下摇动。先行给客人验酒认可，然后将酒篮平放翻客人的右侧，供其饮用。酒从吧台取出，在拿给客人验酒之前，均需将每只酒瓶上的灰尘擦拭干净；仔细检查缺点并进行弥补后，再拿至餐桌上给客人验酒。

开瓶与斟酒服务 在开瓶与斟酒过程中，服务员要从容地按餐厅礼仪，姿态,语言做得恰到好处。应经常随身携带启瓶器以及开罐器，以备开瓶（罐）使用。

开瓶方法 一般酒的开瓶

供酒时应选备一只良好的开瓶塞的拔塞钻，最好是带有横把及刀子的“T ”字型的自动开瓶器，其螺旋钻能藏于柄内，使用时可减少麻烦。葡萄酒酒瓶的开瓶步骤为：割破锡箔（在瓶口，用刀往下割），把瓶日擦拭干净，拔软木塞，再度把瓶口擦拭清洁。其进行方法是尚先除去瓶盖外套，至瓶口下l / 4 时，用布擦净后将拔瓶钻自瓶塞顶部中心穿人，旋转至全部没人，再徐徐抽出瓶塞。软木塞很脆，可能折损破裂。把软木塞放到碟子上,让客人以闻木塞以验酒.(有经验的酒客会以此来验证酒的品质)如是钟型瓶塞，按瓶钻则可在餐桌上开取，最好在开始抽出时，将拔瓶钻稍微旋转，作向右转，瓶塞抽出后，将瓶门拭净，以备斟酒。起泡酒的开瓶

起泡酒因为瓶内有气压，故软木塞的外而有铁丝帽，以防软木塞被弹出。其开瓶的步骤是：把瓶口的铁丝与锡箔剥掉，以45°的角度拿着酒瓶，拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下，使软木等瓶内的空气弹出软木塞后，继续压紧软木塞并以45°的角度拿着酒瓶。其进行方法是：首先将酒瓶外包锡箔自顶至颈下4厘米处割除，后将丝环解开，用拇指紧压瓶塞，以防骤然冲出；另一只手握瓶底部，将瓶徐徐向一方转动，并保持斜度45°，转动酒瓶，瓶塞不动。假如瓶勺下足以将瓶塞顶出，可将瓶塞慢慢自边推动，瓶塞离瓶时，将塞握住。开启含有碳酸的饮料如啤洒等时，应将瓶子远离客人，并且将瓶身倾斜，以免液体溢至客人身上。

斟酒方法

一倒法

斟酒前将酒瓶口擦拭干净，手持酒瓶时要小心，无振荡起酒中的沉淀。以标签对着客人，先斟少许在主人或点酒的客人杯中请其尝试，经同意后再进行斟酒。收瓶的要领是，当酒瓶将离开酒杯昂起时，慢慢将瓶口向右上转动，如此才不会使留在瓶口边缘的酒液滴下弄污桌布；成年的红葡萄酒需装在特别的酒栏里，避免搅乱沉淀，要保持平稳，为了尽量少动酒瓶，可把杯子从桌上拿起，瓶口靠近杯沿慢慢地斟倒；斟酒时从杯沿开始倒，再逐渐抬高酒瓶到离杯10厘米处结束。

两倒法

两倒法对于起泡的葡萄酒或香槟酒以及啤酒类，斟酒时采用两倒法。两倒法包含有两次动作。初倒时，酒液冲倒杯低会起很多的泡沫，等泡沫约达酒杯边缘时停止倾倒，稍待片刻，至泡沫下降后再倒第二次，继续斟满至2/3或3/4杯。到了半杯程度，渐执正酒杯。第二次注入杯水的正中，至在表面冲起一层泡沫，但勿使其溢出酒杯，这一层泡沫有保持酒液中二氧化碳的作用。要领是：起初慢慢的斟，中途略猛地斟，最后是轻轻地斟。此外，补斟的酒不好喝，必须喝光再重新斟满。`

斟酒的礼节

以惯例先倾入约1/4的酒在主人杯中，以表明此酒正常，等主人品尝同意后，再开始给全桌斟酒。斟酒时由右方开始（反时针方向），先斟满女客酒杯，后斟满男客酒杯。无论如何，当客人酒杯全部斟满后，才能斟满主人酒杯。只有在镇啤酒及起泡葡萄酒或陈年红葡萄酒时，才可以把酒杯拿到手上而不失礼。

如客人同时引用两种酒时，不能在同一酒杯中斟倒两种不同种类的酒；不要向临桌斟酒，已开的酒瓶，应置于主人右侧。空瓶不必尽快收取，酒瓶亦是一种装饰品，能增加其气氛。

为客人结帐服务

为客人示意结帐时，服务员应立即到收银台出取帐单。

取回帐单后，服务员要认真核对台号、酒水的品种、数量及金额是否准确。确认无误后，服务员要将帐单放在帐单夹中用托盘送至客人的面前，并有礼貌地说：“这是您的帐单。”找回的零钱要向客人道谢，并欢迎客人下次光临。

正确认识娱乐服务和服务质量

一、什么是服务

1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service

（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务

E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色

R-Ready 准备好

V-Inviting 邀请

C-Creating 创造

E-Eye 眼光

服务员要随时准备好为客人提供服务

服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临

服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围

服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人

需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。

3、服务的六个要点

（1）、能力

（2）知识

（3）、自重（工作时表现的态度）

（4）、形象（注意自己的仪表）

（5）、礼貌（真诚待人的态度）

（6）、多尽一点力（额外的工作）

二、服务质量

1、服务质量的含义：

服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。

2、服务质量的特性：

（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。

（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。

（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。

（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。

3、服务质量的内容：

（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到

（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。

（3）齐全的服务项目包括：

a、基本服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。

b、附加服务项目：凡是有宾客提出，但并不是每个宾客都需要的服务项目。

（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：

a、适当的营业时间

b、简便的营业手续

c、舒适的休息场所

d、得力的应急措施

e、份外的主动服务

f、方便的规定制度（对客人而言）

（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。

（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。

7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。

4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。

那么怎样给客人留下好的感受呢：

（1）*服务员的意愿

（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是总经理的客人。

△ 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。

△ 客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。

△ 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。

△ 客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。

△ 客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。

△ 客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需 求一样。

△ 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。

仪容、仪表、仪态

一、仪容、仪表、仪态的概念

仪容--指人的容貌

仪表--即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

仪态--指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

二、注意个人仪容、仪表的意义

1、注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基本素质。

2、反映了企业的管理水平和服务质量。

3、是尊重宾客满足宾客的需要。

4、是对服务人员仪容、仪表的要求。

三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求

（一）服务方面的基本要求

A、服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有

酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。

B、皮鞋擦得干净、光亮无破损。

C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。

D、女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。

E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。

（二）修饰方面的要求

A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。

（三）个人卫生方面的要求

A、指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。

C、要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。

D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。

E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用色泽鲜艳的发饰。

四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求

（一）正确的站立姿势

身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。

（二）正确的坐姿

上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。

入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步态（正确的走姿）

上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。

（四）适当的手势

在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。

正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。

礼貌、礼节、礼仪

热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。

介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。

（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。

（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。

（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。

四、礼貌、礼节的意义：

（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。

五、风度

服务人员应具有的风度

①不卑不亢

②落落大方

六、夜场工作中服务礼貌用语：

1、晚上好，欢迎光临！

2、我是本包厢服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您点单了吗？

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品

10、打扰一下，请问有什么吩咐？(比如买单)好的，请稍等，我马上为您结算帐目

11、请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Good evening，Welcome to club

晚上好，欢迎光临！

2、May I help you！

请问先生小姐我可以帮忙吗？

3、Wait a moment please？

请稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)对不起，打扰一下，5、I am sorry to have kept you waiting!

不好意思，让您久等了！

6、Help yourself please

请慢用

7、Do you have anything else?

请问还有什么需要？

8、Any requests，Let me know please

有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoy yourself please

祝您玩得开心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的。

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的8、……没有

9、……这样很麻烦的哦

10、……××部门真是，有没有搞错！

服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

服务员服务操作规范

一、工作服务规范

1、站立规范

男生：双手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

女生：双手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。

3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。

4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

6、行为规范

a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；

b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；

c、不能*墙、*桌子和柜台；

d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；

e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。

f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。

g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；

h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；

i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；

j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；

k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。

l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；

m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

二、礼貌用语规范：

1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、还是……？

2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心台阶，请进，请坐。”

3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××马上就来。”

4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，很高兴为您们服务，（请问您XXX）”完毕后应让客人确认出品内容。“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的酒水已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“谢谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”

5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钱，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同时应使用：“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人准备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”

第二节服务技巧

一、服务推销技巧

在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder 者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。

（一）、介绍：

1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；

2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。

（二）、语言技巧

1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：

A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；

B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；

C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我马上为您送上。”

D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”

2、中途推销

注意细节

a 及时搞好台面卫生，收走空酒瓶、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；

c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如：

1、女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；

2、醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；

（三）身体语言的配合：

与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”

二、服务操作技巧

（一）给客人点烟技巧

1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；

2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。

3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。

（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。

（二）各类餐具的拿放技巧

1、准备干净无异物的服务托盘。

2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。

3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。

4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。

5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。

6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品，应用拇指和食指拿其把处！

（三）更换烟缸技巧

1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。

2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”

3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。

4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）

5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。

6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。

7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。

（四）托盘的使用方法和技巧

1、托盘的准备：

A、托盘必须干净无破损

B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。

2、正确使用托盘技巧

a、左手五指张开，手心空出。

b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离。

c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。

d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。

b、重的物品放中间，轻的物品放两边。

4、行走时注意事项：

a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。

b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；

c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同事看护现场，尽快清扫卫生。

d、右手用于协助开门或替客人服务。

e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30 厘米距离为宜。

f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式*近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。

（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。

（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。

（六）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）

1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。

2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。

3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。

4、香槟：参照香槟的服务方法。

5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ

预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。

7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。

8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。

（七）服务饮料技巧

1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。

2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。

3、倒饮料前应先示意客人。

4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。

5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。

6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。

7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。

您打开吗？（注意语气温和、面带微笑）

人确认。

8、及时为客人撤掉空杯子。

9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。

（八）为客人点酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。

2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。

3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。

4、让客人有时间考虑，不得催促客人。

5、给客人以相应的建议和帮助。

6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、询问客人有无特殊要求。

(九)验酒技巧

1、验酒的正确方法：

a 半跪式服务，面带微笑。

b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。

c 商标对准客人，给客人展示确认。

d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX 酒，请您过目，请问可以帮

2、验酒的意义：

a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客

b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。

c 验酒显示服务的周到与高贵。

d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。

（十）斟酒技巧

1、斟酒的方法

①、台斟：

服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位宾客斟酒。

②、捧斟

其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。

2、斟酒的礼节

依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。

3、斟酒时注意事项

a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。

b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马上放回酒桶以保持酒的温度。

c、不同的酒类所斟的份量不同。

d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。

e、斟酒时尽量使用服务巾。

f、随时为客人添加酒水。

（十一）递酒水牌技巧

1、服务员面带微笑，半跪式服务。

2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。

3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。

4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。

2.酒吧服务员服务流程 篇二

一、《酒吧服务与管理》课程的发展现状

《酒吧服务与管理》课程在我院分成两大部分开课, 一部分作为主干专业课在第三学期开课, 双周一次课, 即每周1课时, 共16课时;第二部分作为《饭店服务技能综合实训》的一个模块, 在第四学期开课, 共开课7周, 每周2课时, 共14课时。《酒吧服务与管理》自开课以来深受广大学生的喜爱, 很多同学在开课期间就考取了中级调酒师的等级证。在上课期间同学们总是能有很多的问题, 对酒水、咖啡等都有着浓厚的兴趣。不少同学因为对酒水课程的喜爱, 在实习期间就在酒店的大堂吧、西餐厅、酒吧等地方从事着有关酒水的工作。2003年, 《饭店服务技能综合实训》被评为了省级精品课, 饭店服务技能综合实训课程的主要内容由语言表达能力实训、前厅客房服务技能实训、餐厅服务技能实训、酒吧服务技能实训、康乐服务技能实训和茶艺服务技能实训等六个部分组成, 共计84学时, 旨在使学生通过六大技能的综合实训生成综合的接待服务能力, 为学生进入酒店顶岗实习和预就业奠定良好的基础。

由于《酒吧服务与管理》在单独开课的第三学期是每周1课时, 也就是两周一次课, 学生普遍反映课时不够, 尤其实训课少。例如, 学生在制作鸡尾酒的课上, 每个人只能有一次机会上前做一杯鸡尾酒, 没有额外的时间来尝试第二次。除此之外, 学生在课堂上主要还是模仿老师的操作, 独自创新的能力较差, 学习还处于比较被动的状态。

二、理论课程改革新思路

《酒吧服务与管理》的理论课程主要讲授蒸馏酒、发酵酒和配制酒的生产工艺、种类和名品介绍, 以及酒吧经营管理的基础理论, 需要16课时。理论课程的改革应该本着激发学生学习酒水的兴趣, 摆脱被动学习的目的来进行。

(一) 增加理论课程课时

我院高职酒店管理专业第三学期开设的《酒吧服务与管理》, 以目前的8课时的课时量, 很难完成酒水基础理论的讲授。单单蒸馏酒和配制酒的基础知识就要用去至少6课时, 作为家喻户晓的葡萄酒、啤酒等发酵酒由于在制作鸡尾酒时较少用到, 所以发酵酒的讲授就被列在了教学计划之外。而笔者通过对在酒店实习和毕业生的调查得知, 啤酒、葡萄酒等发酵酒的基础知识在工作当中被使用的几率是70%左右, 而白酒、威士忌等蒸馏酒或其他力娇酒等配制酒的使用几率只为30%。因此, 增加《酒吧服务与管理》理论课的课时量, 可以提高酒店从业人员的综合能力, 满足我院高职酒店管理专业人才培养的目标。

(二) 利用讲座解析酒吧的前沿经营管理模式

《酒吧服务与管理》的管理理论, 既涉及到管理学的基础理论, 同时也离不开酒吧行业的特殊经营模式。因此教师在授课时, 应注重通过案例分析和单独讲座的形式来剖析酒吧行业的管理方法。此外, 还应邀请酒吧的管理人员结合国内酒水行业的实际情况就现代酒吧管理、酒水科学技术发展动态、鸡尾酒创新和洋酒技术创新等内容到班上作专题报告, 以此来丰富单调的管理理论, 拓宽学生的视野。

三、实训课程改革新思路

《酒吧服务与管理》的实训课程是学生学习的重点, 强调学生的实践操作能力。要求学生能独立完成鸡尾酒、奶昔等的调制, 掌握咖啡的制作。

实训课程的改革应注重学生创新能力的培养。例如, 学生在调制鸡尾酒的课程的学习中, 大多只是会重复老师的操作, 所以学习的兴趣不浓, 主动性也差。由于学生没有亲自设计鸡尾酒配方, 所以学生设计能力的培养无从谈起。因此, 应在增加实训课时的基础上, 鼓励学生以小组为单位, 独立创作一款鸡尾酒:从市场调研到酒水口感和颜色、口味等搭配的研究;从理论上的可行性到实际操作的每一个步骤, 认真地分析和计算成本, 都要亲自进行大胆的创新制作。然后以小组为单位, 把创新设计出来的鸡尾酒调配出来让老师和其他学生品尝, 再进行总结评价。这样既考查了学生的创新能力, 又考验了小组的团队合作, 而且通过营造这种良好的氛围, 能充分调动学生创新的积极性和主动性, 激发学生的学习兴趣。

综上所述, 《酒吧服务与管理》课程教学改革应遵循着创新教学计划、创新理论与实训教学内容的方式来进行, 把创新引入教学过程, 这是推动高等职业教育、促进产学研结合、提高毕业就业率的重要措施, 同时也符合我院高职酒店管理专业培养应用型人才的培养方案。

参考文献

[1]刘晓明, 等.谈《酒吧经营》教学中学生能力的培养[J].职业教育研究, 2004, (2) .

[2]费寅.《酒吧服务与管理》课程教学改革思路及实践——以无锡商职院旅游系为例[J], 文献资料, 2006, (4) .

3.开酒吧的流程以及创业计划书 篇三

1 、充分认识隔行创业的困难与不利因素,在筹备之前一定进行一下自我分析。看自己及合伙人是否精通这一行,如果不懂,则务必请一位专业人士来负责你的酒吧。以后能够在日常经营中慢慢熟悉起来,并可亲自管理经营啦。

2 、通过对市场信息的搜集、调查、预测,得出较为准确科学的综合市场分析。筹备之前一定对包含市场前景、进货渠道等一切因素在内的综合市场进行考查分析。

3 、分析自己的同行,也那就竞争对手,做到知己知彼、百战百胜。吸收借鉴别人的长处和优点,在此基础上创出自己的特色。

4 、酒吧的定位分析。包含对酒吧的经营方向、目标消费群、酒水的价格等一定进行准确的定位,这也是最首要最关键的一点。

二、选择正确的酒吧地址

当你决定开一家酒吧,并进行啦科学的分析后,接下来那就选址的问题啦。

1 、酒吧集中点,也那就所谓的酒吧一条街,以及附近的方面。因为这里有群体的优势和氛围,是酒吧最繁荣的方面,这里顾客云集,酒水的吞吐量很大。但此类方面存在竞争太强的弱点,所以小酒吧在这种情况下一定要经营有特色,产品有个性。只有这样,才干在大酒吧如林的集中群有立足之地,还能够借上有利的东风。

2 、文化层次较高,居民又较为集中的地段,可经营几个大众化的酒吧等休闲场所,消费不易太高。

3 、临近旅游及商务往来频繁的宾馆附近。人源稳定,并方便住店客人选择。

4 、高档住宅区及通往商业区的路段。此种地段较为理想,每当夜幕降临,这些区域便呈现出无限生机。

5 、外事机构较为集中的地段,最好是大使馆附近。此类地区是开酒吧的最理想位置,因为这里往往是那些外国人款待朋友的最佳方面。

三、酒吧的装修及配置

有啦正确的位置后,接下来便是装修和设备配置啦。

1 、酒吧的装修因服务规模的大小和功能不同,其外观式样、内部结构及装饰也各不一样。总之一定要体现自己的风格和独特的情调。

2 、酒水配备上一定要适量并种类齐全,酒杯种类及调酒器具充足齐全,背景或主音响系统配备齐全,并针对酒吧风格、经营主题及时间段有效播放音乐。

四、酒吧人员的配备及工作安排

1 、除啦规模和面积这些决定性因素外,还得根据酒吧的工作间和营业状况来配备当值班人员,视酒吧的顾客情况和工作量合理调配人员。

2 、根据日常的工作量和繁忙水平有效安排人员的当值班情况。可采取轮休制,取消节假日等繁忙时间的休息,在生意清闲时补休,若加班则付加班费,切记不要造成人员闲置。

五、酒吧服务的九大原则

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服务也是决定酒吧生意好坏的首要因素,酒吧的服务员和调酒师在服务进程中一定做到下列几点:

1 、笑脸相迎。客人到来时,主动打招呼,笑脸相迎,并用优美的手势把客人迎进酒吧,熟客可直呼其名,配以“大哥”、“老板”等,使客人有亲切感。

2 、主动的离开。把酒水送给顾客并询问是否有其他需求后,应立即退离客人附近,以免让客人误认为你在偷听他们的谈话,除非客人与你直接交谈,否则不要随便插话。

3 、女士优先。留意“女士优先”的原则,但不要冷落其他客人,甚至引起误会。

4 、客人永远是对的。认真对待、礼貌处理客人对酒吧的任何意见和投诉。

5 、轻声应答。回答客人问题时应避免大声音过大,保持适合音量,自然和气。

6 、令客人放心、舒心。倒酒、调酒应尽可能在客人能看得见的情况下进行,让客人欣赏服务技巧的同时,也放心酒水的卫生及数量。

7 、牢记品牌。牢记酒吧内所有酒水的品牌、价格及其他特性,并尽可能记住熟客所喜欢的牌子和喜好。

8 、谨慎的交谈。由客人提起话头,避免谈論政治、宗教、信仰等容易引起分歧的话题,并千万不要议论他人的是非。

9 、不要让顾客觉得不耐烦。不许对客人有不耐烦的语言、表情和举动。

4.酒吧服务员基本培训 篇四

服务员准备工作：

每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具(打仗的武器)的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗

领单： 服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据3联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。

一、卫生

桌面 地面 墙壁 通道 边角 其他.先擦后清,先扫后拖

二、服务员领位及服务流程：

1、迎接客人

当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。

2、引座

首先领位人员要有礼貌的问客人，如先生/女士请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、递送酒水单

客人入坐后应递上酒水单。应情况需要随机应变。如客人同时到达比较多时，下一领位人员应及时向前迎接，并安排入坐，在递酒水单。递酒水单时应帮客人打开酒水单，双手递给客人。如客人在交谈时，应稍等几秒钟，或主动说：“打扰了，先生、女士、给您酒水单。”

4、点单

服务员递上酒水单后，如有离开的客人未到，应稍等一会或主动问客人点酒水。当服务员为客人点单时应主动问客人：请问先生，你们喜欢喝点什么？如客人犹豫不决时，服务员要及时的向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水单上的品种，客人在看酒水单时，服务员应主动询问客人的爱好那一类的酒水，并(建议形式的推销)酒水。推销时应注意，从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒的顺序来推。点完酒水后，应主动询问客人是否需要来点什么小吃，饮料.5、出货

出货时要，快、准、稳，将客人点的酒水或小吃（注意：出货大件除外，一律使用托盘，用左手拖住托盘，送到客人所在桌台，从客人空出的地方，将酒水及小吃摆上桌面，同时询问客人开酒的数量及对洋酒的浓/淡。

6、站位及巡台

巡台（服务员不要扎堆站位）随时注视到本区域客人的需求如：倒开水，打冰，对酒等。进行巡台，巡视客人桌上是否有空酒瓶及烟灰缸是否需要更换，清理客人桌面的杂物及时收空瓶（主动帮客人倒酒）。

7、送客

当客人要离开时，服务人员应主动上前招呼(帮忙扶一下酒喝多的人),同时礼貌的说：“几位/先生/女士，请慢走。当客人出场时，应面带微笑说：“请慢走，欢迎下次光临。”同时鞠躬15度。

8、清理台面

5.酒吧服务员辞职信 篇五

很高兴能来据点酒吧工作并且锻炼自己，在工作期间我收获甚多，又给人生增加了许多的经验和色彩。也很感谢张总和李总的照顾。我非常重视自己在据点酒吧的这段经历，也很荣幸自己成为据点的一员，我确信我在据点酒吧里的这段经历和经验，将为我今后的人生发展带来非常大的益处，感谢张总为我提供这个的机会，我很遗憾自己在这个时候您正式提出辞职。

在工作期间出现的问题和错误很感谢张总您的教导，于此，在我的人生里这样的错误就不会再发生，现在提出辞职，希望能在8月18日离开酒吧，再次希望张总能够批准，在离店以后，若有人手不够时张总可以随时打电话过来，若我空闲必定赶来帮忙。也希望我们酒吧生意会越来越好。

辞职人：

6.面向服务的流程优化研究 篇六

为了提高流程优化调整的效率，本文引入面向服务的思想，对企业的流程进行服务化改造，在此基础上给出一种灵活的流程优化方法。

1 面向服务的思想

面向服务的体系架构(Service-Oriented Architecture, SOA)是一个组件模型，将应用的不同功能单元通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，各种系统包含的服务可以以一种通用和一致的方式进行交互，使系统集成不必关注底层的实现细节。

SOA具有以下基本特点：

(1)面向服务。SOA以服务作为关注的重点，支持面向服务的开发方法。服务从更高的抽象层次上定义，与业务相对应，可通过面向过程、面向对象等方法来实现。

(2)松耦合。SOA强调服务之间松耦合，包括了三层含义。一是接口松耦合，即服务接口封装了所有的实现细节，使服务请求者看不到这些实现细节;二是技术松耦合，指服务请求者和服务提供者的实现和运行不需要依赖特定的某种技术;三是流程松耦合，指服务不与特定的业务流程相关，能够重用于不同的业务中。

(3)灵活性。在SOA的应用系统中服务是实现功能的基本单位。服务的可重用性和重组服务提高了业务的灵活性。

(4)标准化。SOA应用系统中的服务应尽量支持开放的标准，通过标准化提高互操作性。

2 流程服务化改造

流程服务化改造是指采用面向服务的思想，对企业的已有业务系统进行封装改造，使其成为由服务集成的业务系统。经过流程服务化改造的应用系统具备了服务赋予的灵活性，可以很好地适应需求的变更。流程服务化改造的关键是从业务系统中提取功能进行服务封装和建立支持可灵活重组服务的集成框架。

2.1 服务的封装

服务的封装根据良好定义的服务接口来进行，通过SOA的集成开发工具可以根据服务契约生成服务代理与服务框架代码。服务契约一般采用WSDL来进行描述，服务代理代码需要包含在服务请求者中，服务框架为实现新服务提供框架。服务通过接口与企业服务总线连接，使得不同的服务可以相互交换数据，参与业务流程，互相协作完成具体的业务操作。在进行流程服务化改造时，可通过适配器对现有流程中的功能进行封装，提供良好定义的服务接口，以适应新的SOA应用模式。

2.2 服务的集成框架

SOA应用系统的运行和流程的优化调整有赖于服务的集成框架。服务的集成框架将具有不同业务功能的服务按照一定方式编排完成完整的业务流程。该集成框架主要包括辅助工具、服务合成服务和其它服务运行支撑环境。辅助工具包括了业务建模工具、集成开发工具等。业务建模工具主要是用来进行业务的梳理、分析，实现对业务的准确理解，将业务流程与封装好的服务关联起来，完成服务的编排。服务合成服务主要是在系统运行的时候按照编排的要求调用不同服务，对外展现为一个业务流程。其它的服务运行支撑环境主要包括管理服务、企业服务总线和适配器等，实现服务的管理、服务之间的通信等功能。业务流程建模工具和服务合成服务是服务集成框架实现服务重组的关键。

3 流程优化过程

流程优化是指在管理业务流程的基础之上按照业务的变更需要对流程进行调整，使其达到较高的效能。在对业务流程进行服务化改造之后，流程的优化过程大体上包括以下两个步骤，交替进行，直到系统能够满足业务需求。

(1)流程的评估。流程的评估主要是依据业务的需要对系统包含的流程进行静态、动态的分析，从中发现与需求不符或效能低下的部分。由于系统的流程已经进行了服务化改造，那么通过使用辅助工具可以对系统现有流程进行静态分析。动态的流程分析可通过系统实际运行或者仿真运行来实现。

(2)流程的重组。流程的重组是对流程评估中发现存在问题的环节进行调整。首先通过业务建模工具对现有的业务需求进行分析，然后针对原有的流程中与需求不符的功能或者环节进行修改，将服务编排为满足用户需要的流程。

4 结语

本文从流程的服务化改造入手，提出了在面向服务的框架下对流程进行优化重组的思想，为提高企业应用快速反应能力、优化企业流程提供了一条新思路。

摘要：业务流程优化需要较高的成本。文章提出利用面向服务的思想改造企业流程, 以较小的代价基于服务重组实现流程的优化调整。

关键词：面向服务,流程优化,服务重组

参考文献

[1]赵亮, 姚青.基于SOA的可变业务流程管理系统[J].计算机工程与设计, 2010 (24)

[2]褚文永, 姚青.基于消息的可变业务流程模型的设计与BPEL实现[J].计算机应用研究, 2010 (7)

7.基于QFD的服务设计流程研究 篇七

【关键词】服务设计；QFD；顾客需求；服务要素

一、引言

服务过程包含了服务设计、服务提供、服务评价等一系列相互关联和影响的环节。服务设计处于第一环节，其优劣对于后续环节的实施效果影响很大。由于服务具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，服务设计相对于产品设计来说更具主观性和难度，值得深入研究。

近年来，许多学者对服务管理、服务设计进行了研究。朱兰指出可以用质量环来描述管理活动的全过程。在朱兰的基础上韩福荣提出了适用于服务业的服务质量环，用来描述服务管理的总过程。徐晓飞（2007）等在敏捷服务的背景下，提出了一种用以刻画服务系统建模、构建与部署的服务工程的方法体系概念性框架。莫同（2009）等在服务工程方法体系的基础上，通过多角度对服务需求进行抽象，提出了一种新的多视图服务需求模型SRM（service requirement model）。SRM模型通过图形化的模型元素和IT技术支持工具描述服务需求，通过模型驱动方式为服务系统设计与开发奠定了基础。Victor et al（2007）总结了1980年以来，学术界对服务运作管理（SOM Service Operations Management）的研究情况。指出相对于服务经济的壮大，SOM的研究在数量上是不足的，在内容上则是理论研究多于应用研究。因此，更多、更深入的SOM研究是必须的。Frei（2008）提出了打造优秀服务企业的四个重要方面：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统，并指出其中服务设计的优劣很大程度上影响了服务质量的高低，并相当重要。李冬等（2008）总结了服务设计的基本理论、原则和流程，介绍了服务设计过程中涉及的各种方法和工具。这些研究致力于服务理论和框架的探索、整体服务管理模型的构建，但对于理论框架和构建模型中的具体模块没有展开研究。本文将在以上学者的研究基础上，针对服务设计这一重要阶段进行研究。

质量功能配置QFD（quality function deployment）是一种以最大限度的满足顾客需求和提高产品及服务质量为目的的技术。20世纪90年代后，QFD在服务业中的应用越来越多。翟丽（2000）对QFD的概念、方法和应用领域进行了全面的阐述。Natarajan R N，et al（1999）应用QFD 进行了田纳西理工大学工商管理学院研究中心的内部服务系统设计研究，得出了改进内部服务系统的建议，展现了QFD对于服务系统设计的适用性。Eleonora B&Antonio R（2006）提出一种基于QFD的物流业客户服务管理方法，具体为如何通过配置质量屋来改善物流流程，进而提高顾客满意度的方法。基于以上学者的研究，本文致力于提出一套普适的，基于QFD的服务设计流程，并对流程中关键环节进行展开讨论，使得此流程可以推广应用，为企业在进行服务设计时提供参考。

二、基于QFD的服务设计流程和步骤

基于QFD的服务设计流程。服务QFD是运用QFD进行服务开发与设计的手段。其核心是在获取和分析顾客需求的基础上，采用科学和系统的方法，将提取的顾客需求转换成服务开发与提供中各阶段对应的服务需求信息，使顾客需求贯穿于服务各阶段。结合质量环和服务QFD的理论，本文提出如下服务管理流程（虚线框内为服务设计的内容），如图1所示。

图1基于QFD方法的服务设计流程

图1中基于QFD的服务设计分为两阶段：第一阶段为服务规范设计阶段，通过服务质量屋1，将顾客需求转换为服务要素特征的目标值，得出服务规范。第二阶段质量标准设计阶段，通过服务质量屋2，将服务要素转换为质量要素的目标值，得到服务质量标准。服务规范和质量标准将用于指导服务提供过程，而之后顾客和企业对服务结果的评价信息，又作为新一轮服务改进和设计的参考因素。服务质量屋1主要由以下六部分组成：（1）顾客需求矩阵。此矩阵反映的内容是顾客对服务的需求（WHATs项）。此部分的建立应尽量充分、准确、合理，否则得出的结果就有可能相对于真实的顾客需求而失真。顾客需求有主次、轻重之分，因此要对各项需求进行分析和排序。此部分是QFD工作实施成功的关键。（2）服务要素特征矩阵。用来描述对应于顾客需求的服务要素特征（HOWs项）。服务要素特征是顾客需求的映射变换结果，并且是下一阶段QFD的输入项WHATs项。（3）关系矩阵。用来描述各服务要素和顾客需求的相关关系。可以定量的用分值表示，如9-3-1分表示强相关-一般相关-弱相关。（4）自相关矩阵（屋顶）。表示服务要素特征的自相关关系。常用正相关、不相关、负相关来定性描述自相关关系，而对于不同自相关程度还可细分为强相关、一般相关和弱相关。由此可以发现各种服务要素特征之间可能的冲突，由此改进设计，避免冲突。（5）竞争性评估。此部分引入市场上同类服务作为竞争对象，进行评价比较，以判断本服务的市场竞争力，在设计初期就找出不足以改进。（6）质量屋的结果。包括服务要素特征的重要度和目标值等，是经过质量屋转换得出的结果，即服务规范。服务质量屋2与前一阶段质量屋相似，输入项（WHATs项）是质量屋1的输出项——服务要素特征（可选取重要程度高的服务要素特征），输出项（HOWs项）质量要素是对各项服务要素实现的保证，相关关系是服务要素特征与质量要素要求之间的关联程度，自相关关系是各质量要素的自相关程度，可行性评估表示质量要素相对于服务要素的可行性评价，经过转换得出的是质量要素要求目标值，即质量标准。在以上各组成部分中，顾客需求矩阵和服务要素矩阵是质量屋的原始输入，关系到后续设计过程的准确度、真实度。因此，是最关键的部分。

三、基于QFD的服务设计步骤

从基于QFD服务设计流程的分析中，可以看出所需主要工作为顾客需求的获取和分析、服务要素（质量要素）的设计、要素间相关关系分析、自相关关系分析和竞争性评价等。因此，本文拟定基于QFD的服务设计步骤如下：（1）顾客需求的获取。设计顾客需求调查问卷，进行问卷调查，获取顾客需求信息。（2）顾客需求的分析。基于Kano模型，对获取的顾客需求信息进行分析。（3）设计服务要素内容。可依据"服务包"元素来设计服务要素的内容。（4）建立相关关系矩阵和自相关矩阵。设计顾客需求和服务要素（服务要素和质量要素）间的相关关系调查问卷，进行调查和分析结果，建立相关关系矩阵。设计服务要素（质量要素）的自相关关系问卷，进行调查和分析结果，建立自相关矩阵。（5）进行竞争性评估。选取同类服务提供者作为竞争者，与自身服务进行评价比较。（6）得出质量屋1的结果。得出服务要素的重要性和目标值（服务规范）。将重要性高的服务要素作为质量屋2的输入项。（7）得出质量屋2的结果。类似的进行以上步骤3～6，得出质量要素目标值（质量标准）。

参 考 文 献

[1]蔺雷，吴贵生．服务管理[M]．北京：清华大学出版社，2008（1）

[2]L·M朱兰，焦叔斌．朱兰质量手册[M]．北京：中国人民大学出版社，2003

[3]韩福荣，刘源张．现代质量管理学[M]．北京：机械工业出版社，2007（2）

[4]徐晓飞，王忠杰，莫同．服务工程方法体系[J]．计算机集成制造系统．2007（13）：8

[5]莫同，徐晓飞，王忠杰．面向服务系统设计的服务需求模型[J]．计算机集成制造系统．2009（15）：4

8.酒吧服务员岗位职责任职条件 篇八

酒吧服务员岗位职责及任职条件

一、岗位职责1.在酒吧范围内招呼客人。2.根据客人的要求写酒水单，到吧台取酒水，并负责客人走时的结帐。3.按客人要求供给酒水，提供令客人满意而又恰当的服务。4.做好营业前的一切预备工作，保持酒吧的整齐、清洁。5.清算垃圾及客人用过的杯、碟并送到洗碗间清洗。6.熟习各类酒水、各种杯子类型及酒水的价格。熟习服务程序和要求。7.协助调酒师盘点存货，做好销售记录。8.协助填写酒吧用的各种表格。9.清算酒吧内的设施，如台、椅等。

二、任职条件1.了解酒单内容。具有丰富的酒水知识和其他知识。2.了解为客人提供的服务程序，善于进行实际操纵。3.能进行酒吧服务基本英语会话。4.具有高中以上文化程度。5.具有大方、礼貌、得体地为客人提供酒水服务能力。

9.酒吧高管防止服务员飞单的办法 篇九

一、单据漏洞 ：

1.单据领用无记录。一但丢失或出现问题没有责任者，无法查证。建立领取记录。

2.单据无人核对号码，数量。在使用后如发现无人核对，会有侥幸心理的员工使用这样的漏洞进行作弊，而因无人查点而 瞒天过海，建立日审部门进行每日的核对单据工作。

3.单据化单脚不规则。单据如果化单脚不规则，容易在使用后被人继续填写品种进行贪污，而因接手的人过多而无 法进行查证而让多人分担此后果。按规定填写酒水单。

二、服务员作弊。

1.借用酒水，服务员向熟悉的吧台人员借用酒水进行销售。吧台酒水不外借，违者重罚。

2.剩余酒水，服务员将客人结帐后的酒水私藏，转手卖给客人，获取利润。客人结帐后请主管级以上人员 进行检查，将剩余酒水返还酒吧。

3.服务员存酒，将剩余酒水找人带签后存放吧台，另日贩卖。吧台只存放高级酒类，一省空间，二以免给服 务人员有机可乘，另由主管请客人签字后送吧台存放。

4.服务员私带酒水、香烟进场，带入后进行贩卖而获利润。在员工进场前由保安与主管级以上人员进行检查、监督，包括带 入的与本公司相同品牌的香烟。

5.哄抬物价，赚取差价，不送酒单给客人，虚报物价。每桌必须放置酒水单或咭坐，客人来后也需留有一份酒牌。

三、服务员、吧台联合作弊。

1.利用返还酒水：吧台将客人剩余酒水利用不下帐的手法，与服务员进行二次销售，建立返还登记本，厅面主管与酒吧主管共同签字做实。

2.利用过期存酒： 吧台人员将以存放过日期的酒水拿出，给服务员进行销售。一，只存放高级酒类，二，酒吧主管 定期检查存酒，进行登记上报处理。

3.借取服务员酒水：有意向的进行我出酒你贩卖的方针进行谋取利润，酒吧主管在收市后进行酒水每日盘点，如 ：发现缺少，按公司销售价格当日补足。

4.勾兑酒水 ：将返还的剩余开瓶酒水进行勾兑与服务员在次进行销售，酒吧主管与厅面主管联合监督服务 员不可将开瓶酒水返还酒吧，另酒吧主管收市盘点时发现盘赢酒水立即入帐。

5.可多次使用或无帐物品 ： 如鲜花、冰块等，不使用单据而直接出品，吧台主管与厅面主管经常保持沟通与监督。

四、收银员、服务员联合作弊。

1.退酒水 ：在客人买单后，有剩余酒水未及时返还酒吧，通过收银员、酒吧，退掉酒水，获取利润。收 银员在客人买单后立即封单，如需要更改，须主管的签字，主观须与厅面主管、酒吧主管先行取得共实。

10.酒吧服务员服务流程 篇十

但是，面临我们现在的学生的层次分层非常严重，表述自己观点或者与人交谈大部分都有一定的难度。所以销售与服务流程这门课不仅仅是给学生介绍销售顾问与服务顾问的工作内容及形式，更重要的是培养学生怎样与人交谈，怎样用良好的方式与人交谈，怎样让自己的谈话内容有目的性及逻辑性等等。

所以，销售与服务流程这门课程对于汽车类的学生业务能力培养起到非常重要的作用，我们需要花时间去思考怎样才能在短短的时间内，让学生不仅学到了课本内容的知识，还应该学到的是自己受益终身的交际能力呢。

下面我将从汽车企业需求的人才类型及应届毕业生的人才类型进行比较，从而浅谈我对于汽车销售服务流程教学方法创新的一些想法。

一、汽车营销人员需要具备的素质

（1）影响力：通过各种手段影响别人使其支持或采纳自己的观点。主要对学生的表达、影响、策略方面的能力要求。

（2）关系建立：努力与那些对自己的工作有帮助，或者将来对自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的关系。主要对学生建立及维系人际关系方面的能力要求。

（3）人际理解：指个人愿意了解他人，并能够准确地掌握他人的特点、正确理解他人没有明确表达出来的想法、情感和顾虑。这种能力也被称为同理心、人际敏感性等。主要对学生与人交往时理解、把握和预测他人感受的能力要求。

（4）成就导向：成就导向是指个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望。个人希望出色地完成任务，愿意从事具有挑战性的任务。这种人在工作中有强烈地表現自己能力的愿望，不断地为自己设立更高的标准，努力不懈地追求事业上的进步。主要对于完成工作的目的性要求，是刚好完成，还是完美完成，或者赋予自己想法的超越完成。

（5）信息搜集：指个人对事物具有较强的好奇心，努力获取有关事物和人更多的信息，从而对其有比较深入的了解。是指不仅要会找资料，还要会整理资料。

（6）组织意识：理解和掌握组织当中权力运作关系和架构的能力。这包括判断谁是组织中真正的决策者、谁是具有影响力的人，预测当前发生或即将发生的事件对于组织当中的个人和群体产生什么样的影响等。

（7）客户服务导向：具有帮助和服务客户、满足客户需求的愿望。具有客户服务导向的人关注客户对服务的满意度，集中精力发现客户需要并给予满足。

二、应届毕业生的表现

应届毕业生在刚开始工作时，不能清楚地表达自己要讲的内容或不能说服别人听从自己的观点；接待客户时不积极与客户建立关系；与客户交谈时不能正确地理解别人的思想、情感或行为；对于上司安排的工作安于现状，不追求个人技术或专业修养方面的进步；准备工作时不积极获取有关的行业与产品信息；不了解公司的基本运作系统；缺乏满足客户的需求的愿望和态度。

三、浅谈课程教学方法

1.重新认识销售与服务流程课程的重要性

增加销售与服务流程的课时量，把销售与服务分列两册，销售72学时，理论30学时实训42学时，其中实训内容重点在热情接待、需求分析、产品六方位介绍。服务36学时，理论实训各占一半，只需了解服务顾问的工作流程，对于其中的行业管理规定着重讲解。共计课时108。

2.增加了学生在课程学习中的积极性

增加学生的互动与组织能力。学期开始征询学生的活动策划案，然后在年级中每月举行知识与技能问答比赛，检验课堂所学内容

3.改变了课程的讲述方法

（1）每次课程给学生留下部分时间进行表达练习。针对销售流程的产品介绍可以提前让学生做准备，比如每次2人，分别在班级给同学用PPT介绍“我最喜欢的车”，不仅锻炼了学生收集资料整理资料的能力、语言表达能力、心里素质，而且更能增加学生对更多产品的认识与对汽车新技术的了解。

（2）在课程中多添加一些案例、讨论、团队游戏及解决方案。提高课堂的活跃度，学生的积极性也能鼓励学生勇敢的谈论自己的观点，无形中完善他们的价值观及恢复他们的自信。

（3）实训课中分组练习，课时的大量增加就是为了给学生留下足够的时间进行反复的联系以达到熟练。细分组员（2人～3人一组）达到每人都能够参与而且彼此还能提出练习过程中的不足的目的，最终达到每个学生都能说出来，流利的说出来，有自己想法的表达。

（4）每次实训结束，不仅要写实训报告，而且要写心得体会，阐明在整个过程中自己有哪些地方提高了，还有那些不足的地方，学到了什么。并提出对于该实训自己有什么看法。

通过以上方法的实施，在完成了常规课程的讲授的同时，不仅对学生的表达沟通、资料搜集整理、团队组织及协调进行了强化训练，而且无形中增加了学生的自信，也极大的提高了学生上课与参与活动的积极性。

11.酒店业的服务流程优化 篇十一

酒店业的服务流程优化, 就是以企业流程再造理论为工具, 从顾客需求出发, 对原有流程进行根本性的思考和分析, 通过对服务流程的构成要素重新组合, 产生出更为有价值的结果, 以此实现服务流程彻底的重新设计, 从而获得企业绩效的巨大改善。它提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术, 以期在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。

一、流程优化应以顾客为导向

一切为了顾客, 一切方便顾客是酒店服务流程优化的出发点和归宿, 因此, 必须建立把顾客需求放在中心地位的流程体系, 架构“满足顾客需求为核心”的流程。及时和顾客交流、沟通, 树立“想顾客之所想、急顾客之所急”的经营理念, 提供顾客满意的全方位、一体化、个性化服务。传统的酒店管理往往忽视对顾客需求的研究与挖掘, 而以内部管理为核心设计流程, 顾客利益需要服从内部管理的需要, 因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式, 缺乏对顾客需求的真正关注。以顾客为导向的流程意味着企业必须真正以顾客为服务流程的起点与终点, 围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而进行流程优化。对顾客需求的理解与把握, 是服务流程优化的第一步, 也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解顾客生活习惯, 了解顾客对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好, 从而设计顾客喜欢的服务流程, 提供吻合顾客需求的服务。如商务客房是顾客的第二办公室, 客人需要安静的办公和休息环境, 客房服务应尽量减少进房的次数、避免打扰住客。

服务流程优化离不开顾客的参与, 喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面, 顾客比酒店经理更高明。顾客是流程优化最直接、最大的信息来源, 能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要顾客参与到流程优化中去, 并体验优化前后的服务流程, 与顾客实现真正的互动, 只有这样才能使服务流程优化围绕顾客需求而进行。

二、服务流程优化的步骤与方式

在酒店服务流程优化中, 首先要识别现有流程的边界。服务型企业与其他非服务型企业相比, 流程再造多了一项内容, 不仅仅有各个部门之间的业务流程, 还有顾客参与的服务流程, 这是顾客对其服务进行评价的依据。识别现有流程的边界包括:流程从哪里开始, 到哪里结束, 流程的输入与输出分别是什么, 企业还有那些其他的流程是影响该流程或受到该流程影响的。边界一旦确定清楚, 就确定了再造的范围, 是定位于某一个流程, 还是几个流程相互进行再造。其次是识别现有流程的失误点。在进行流程的重新设计时, 要先找出现有流程中存在的问题, 不完善的地方, 才能对症下药。识别失误点可以大大降低服务失误率, 提高顾客对服务的感知能力。再次, 要把服务流程优化后的流程与企业的总体战略目标联系起来, 以评估要再造的流程是如何影响企业竞争优势与核心竞争力的。流程再造兴起之后, 却只有少数公司再造成功, 其关键的问题之一, 就是因为许多企业将要再造的流程独立出来, 脱离了总体目标的需要, 无论最后再造的多成功也变成了舍本逐末的结局。最后, 要选择适合自身特点的优化方式。一般情况下, 服务流程优化有三种方式: (1) 水平工作整合。是将原来分散在不同部门的相关工作, 整合或压缩成为一个完整的服务流程;或将分散的资源集中, 由一个人、一个小组或一个组织负责运作, 这样可以减少不必要的沟通协商, 并为顾客提供单一的接触点, 如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务, 可以给顾客提供最大的便利。如酒店可以模糊岗位区间设置, 将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位, 代之以“一站式”服务, 则会给顾客带来很多方便。 (2) 垂直工作整合。是指授予一线员工一定的权限, 减少不必要的监督和控制, 使工作现场的事情能当场解决, 提高工作效率, 而不必经过层层汇报。以顾客投诉处理流程为例, 前台人员往往缺乏足够资源, 无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理顾客满意度低。因此, 需要通过建立明确的一线人员分层授权体系, 尽可能地将问题前移解决。 (3) 工作次序最佳化。利用工作步骤的调整, 达到流程次序最佳化。如顾客在餐厅用餐, 结账的服务流程通常包括5个步骤, 整个过程大约要10分钟。通过对工作步骤的调整, 进行优化后的餐厅结账流程可调整为3个步骤, 流程的核心部分没有改变, 一些不增值的部分删减合并, 为顾客提供了便利。

值得提出的是, 在服务流程优化中, 要处理好标准化与适当弹性之间的关系。服务流程需要标准化, 但不能象工业界那样作业过程不具弹性, 而是必须配合顾客的要求与建议作适度的调整。服务流程要有弹性才行。标准化与弹性就如同跷跷板的两端, 太执着于标准化, 会使服务流程僵化, 使顾客不满、抱怨。太过于弹性, 则会显得无章法, 服务质量不易保证。因此, 如何在标准化与弹性之间取得平衡, 是管理上的艺术。要求标准化的服务流程中具有适度的弹性则需给予服务人员适当的权限, 首先需做好分权和授权。其次, 还要培养他们独立判断、沟通、决策以及处理事情、解决问题等方面的能力让服务人员有权、有能, 才能在服务流程中做适度的弹性与变更。还有, 主管也要跟这些第一线的服务人员取得共识, 让下属能够理解到本身的职权范围, 这样才能在服务过程中有适度弹性处理的机会。当然主管的也不能监督过严, 应让下属有能力做到自主管理, 从而有利于服务流程的高效运作。

三、围绕流程优化的组织及文化变革

服务流程优化将导致传统服务职能变革。首先是职能边界的变化。传统职能是根据内部产品生产的顺序和管理需要划定的, 其暗含的前提是环境恒定和输入单一, 因而每一职能的分工及任务岗位范围可以被十分明确地界定。在信息资源和信息技术广泛应用的倒置式客户管理流程中, 酒店面对的是不恒定的市场环境和输入多元的客户需求, 其大部分功能是动态整合而非静态分工。如客户关系管理、需求信息的整合、定制化产品的提供、顾客参与、全面服务等。这就意味着饭店管理重心将移向一线和现场。其次, 酒店现有的职能部门将因功能退化或信息化技术的应用面临弱化、取消或重合。原来熟悉的职能技巧和知识将过时, 原来不熟悉的新技能、新知识、新功能将流行, 它必将引发人才结构、职务设计、任务认知及组织结构的变化。

职能变化必然引发组织构造变化。这些变化已在不少酒店中发生。纵观传统组织的变革, 有两条主线:一是管理重心移向现场、移向一线, 使组织结构日趋扁平乃至倒“金字塔”。当前流行的管理是在现有组织框架下, 根据面临的新任务设置项目小组, 形成新的功能。如各饭店在参加星级评定的同时, 近年来又引入了“质量体系认证”。该认证体系要求产品和服务更新、工艺、设备、管理等方面改革以避开传统职能分工的人为分割。这些变革预示饭店在组织构造上正逐步摆脱机械分割和僵硬的职能分工, 更倾向于富有弹性、组合和变化的构造。

在组织变革的同时, 围绕服务流程优化的企业文化变革更为必要。多数企业业务流程再造失败不是决策的原因, 而是执行的原因:或是执行不下去或是执行过程中偏离了原来的目标。究其根源, 是“人”这个最难以预测、最难以量化的因素在产生影响。企业文化是企业的灵魂, 管理者和普通员工则是这个灵魂的载体。一个具有渴望变革、鼓励创新文化的企业, 员工对流程再造会抱有一种积极参与的态度, 而不会在流程再造过程中迟疑和不愿跟进。这种积极参与的心态, 可以使员工迅速适应新的流程、掌握新的知识, 使企业缩短业务流程再造的时间和费用, 使良好的决策得以贯彻实施。