构建和谐医患关系工作总结

构建和谐医患关系工作总结（精选13篇）

1.构建和谐医患关系工作总结 篇一

加强医患沟通 构建和谐医患关系

近几年医疗纠纷显著增多，医患矛盾也不断激化并时有暴力事件发生，医患关系的进一步恶化将严重影响社会的稳定和公共安全，这已成为社会大众、政府部门、新闻媒体、和医务界人士普遍关注的社会焦点、热点问题。哈尔滨医科大学附属第一医院（以下简称“哈医大一院”）发生患者捅死一人、致伤三人事件后，腾讯网转载的此事件新闻报道后面，竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如何”的投票中选择了“高兴”，其实网民们并非真正“高兴”，只是在紧张医患关系大环境下的一种宣泄。医患之间的信任从来没有受到像今天这样严峻的挑战。

患者对医方的信任不足，其原因是多方面的，跟医疗卫生体制和医疗资源配置有关，跟病患对医院的高期待有关，也跟少部分医护人员没有坚守职业道德有关、医德医风欠缺有关。医护人员直接面对病患，在构建和谐医患关系中处于至关重要的位置，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。医患沟通是建立良好医患关系的前题，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷。

作为一名医护工作者，必须积极作为，通过和病患的沟通，增强互信，达到相互理解。我们要增强服务意识，保证良好的服务水平，良好的医患关系是保证服务高质量的基础，而良好的医患关系就必须建立在医方与患者方真诚相待、互相信任的基础上，作为医方尤其要有换位思考和人性化服务的理念。医护工作者要学会换位思考，要设身处地为病人着想,多站在病人的角度上去思考和改进我们的工作。凡事要站在病人的角度来考虑，就会赢得病人的爱戴。病人在遭受身体的病痛的同时，往往也承受着心灵的重压。生病让患者及其家人心力憔悴，这个时候，一个温馨的关怀、一个耐心的解释，也许就可以可以赢得患者的好感。

医患双方共同的敌人是疾病，医患关系就是医生与患者合作战胜疾病，这是医患双方进行心灵和感情的沟通的基础，病人来到医院，总是希望能战胜疾病并承担较少的医疗费用，这就要求我们一切病人为中心，以良好、畅顺的医患沟通让病人感受到了的来自医院的关怀。

我们诚挚的期盼，在医患之间搭起一座沟通的桥梁；我们真心的渴望，医患之间心与心的交流能够成为现实，让我们一起用爱心去包容每一位患者，用我们的真情去对待每一位病人，和谐的医患关系需要医患双方共同去沟通维护，医院的进步发展需要我们全体职工的团结努力！

2.构建和谐医患关系工作总结 篇二

一、现阶段医疗信访增加的原因分析

当前形势下信访工作的难度不断增加, 信访量也在呈现递增的状态, 其原因是多方面的, 比如财政投入不足、患者差异、医疗质量问题等都是阻碍医患关系和谐构建的因素。在卫生事业的发展中政府的投入得到了增加, 尤其是在新型的农村合作医疗以及基本医疗保险等政策实施之后, 使得城乡人民的看病问题得到了很大程度的解决。但是从整体来看, 政府对医疗方面的投入依然是不充足的, 这使得一些医疗机构为了获得发展片面的追求经济效益, 存在乱收费、过度医疗等问题, 增加了医疗纠纷的出现。另外, 由于患者在免疫力、抵抗力、药物过敏等方面都存在不同的特点, 因此相同的治疗方案在不同的患者身上效果也是不一样的, 由于医学知识的局限使得患者或家属对于治疗结果不满意, 所以容易引起一些纠纷。此外, 还由于社会舆论以及社会矛盾的转嫁等方面的问题使得医疗纠纷问题不断恶化。

二、基于构建和谐医患关系的医院信访工作的开展对策

(一) 建立医疗纠纷处理办公室, 提高信访人员素质。成立医疗纠纷处理办公室负责医疗信访工作, 可以减轻医院领导及各职能科室对信访工作的压力, 进而将更多的时间与精力用于医院的建设和管理上。处理办公室的成立也可以为患者的投诉提供更多的方便, 避免出现互相推诿扯皮、投诉无门的情况的发生。而且投诉处理办公室也可以将医院相关的纠纷问题进行统一的解决, 采取集中对外发言, 避免谣言的散播造成矛盾的激化。办公室也可以为患者投诉提供更加专业的服务, 促进问题的及时解决, 尽量地使纠纷问题能够在医院内部得到解决。办公室也可以将收集到的问题信息进行及时的反馈, 促进医院相关工作的改善。另外, 医患关系的和谐发展也需要不断地提升信访人员的专业素质, 这是医院信访工作水平获得提升的重点, 树立信访人员的服务意识, 最大程度地满足患者的合理诉求, 按照法律法规行事, 不能损害到人民的利益, 而且信访人员应该掌握相应的医疗与法律知识, 了解基础的医疗事故处理程序, 能够为患者进行清晰的讲解, 促进医患纠纷的有效解决。

(二) 加强医疗机构的内部管理。要对医疗纠纷原因、过程及不良后果进行充分的调查, 耐心听取医患双方的意见, 抓住主要矛盾, 正视问题, 以理服人, 这样才能使来访者对信访人员产生信任。在医院的内部建设中需要始终坚持依法办事的原则, 不断增强医疗人员的专业素质与道德教育, 提升其服务意识与服务质量, 内部管理的加强需要严格的实施查对制度以及会诊制度、术前讨论制度等, 对患者的知情权进行尊重, 对于治疗中出现的相关检查、患者离院、病危等情况都需要进行签字确认。在医院中加强开展相关的宣传工作, 对医务人员的用语、行为进行规范, 提高沟通技巧, 医务人员不能对患者的病情进行主观的分析与评价。

(三) 引导来访者通过正确方法解决问题。当医院信访工作不能解决问题时, 要给予群众更多解决的途径, 如请医疗事故处理办公室协调解决、到人民调解委员会申请调解、到医学会申请鉴定等。积极鼓励来访者通过正规的途径去解决问题, 使法院成为医疗纠纷问题解决的最终程序, 增强法院裁判的权威性, 促进医患关系的法治化发展。在和谐医患关系的构建中, 信访工作中谈话的策略通常是进行问题交流与解决的关键, 在信访人员的工作开展中应该注意礼貌用语的使用, 表现出欢迎的服务态度, 在谈话中要积极安抚来访者的情绪, 在谈话结束的时候能够提出合理的解决策略, 让来访者可以安心, 进而产生情感上的共鸣, 促进医疗纠纷问题的妥善、顺利地解决。

三、结束语

当前医院建设中和谐医患关系的建设、医疗纠纷的有效解决已经成为了卫生行政部门重点关注的问题, 针对发生的患者投诉的情况, 应该对医患关系的发展现状进行全面分析, 找出其中存在的问题以及引发问题的原因, 逐渐改善信访工作人员的态度, 使得医患矛盾可以得到有效的化解, 减少医疗纠纷的发生, 促进医患关系的和谐发展。

参考文献

[1]周海龙.做好医院信访工作, 构建和谐医患关系[J].卫生经济研究, 2011 (05) :36-38.

[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院, 2012 (01) :48-49.

3.构建和谐医患关系工作总结 篇三

关键词：医院信访工作；管理机制；医患关系

随着时代发展，社会进步，健康教育的普及，人们对医院医疗水平的要求日益提升，对医院服务质量的要求也越来越高。时下，各大医院时有因医患供需不协调或医疗服务不到位，激发各类医疗纠纷和冲突的现象，医院信访部门由此成为医院和病患之间的缓冲器和调和剂。

医院信访工作是指病患者或家属通过各种途径向医院接待部门提出建议、意见或投诉，并委托该部门实施行政处理的活动。它是协调医患关系、体现人本服务的重要窗口，其质量是衡量医院整体医疗服务水平的重要指标。因此，医院信访工作是医院行政后勤工作的重要组成部分。笔者从事专科医院行政及信访接待工作多年，切实感受到信访工作的重要性。做好医院的信访接待工作和医院职工的思想政治工作，维护来信来访人员的合法权益，是构建和谐医患关系的重要保障；理清医院信访的主要成因，并采用科学有效的策略提升其服务质量，对促进医院科学发展具有独特意义。

一、新时期医院信访工作的流程和形式

医院的信访办一般由院办公室、医务处、纪委行风监察室或党办这四个部门组成，各部门相互支持，协作。信访办通过三种方式进行受理，第一是由电话形式反映的，则由各部门信访接待人员将反映情况记录在案；第二是直接投寄或转送、交办的各类信访件，则由院办办公室拆阅、分类和登记；第三是走访或集体来访的，由接访者将需要转交办理的反映记录交院办公室进行登记。受理后，院办公室将各类信访或投诉件及时分类，交领导阅示后，分派至医务处、行风办、党办等归口部门，由各部门办理。有处理结果后，信访处理人员将结果和转办的督办意见经领导批示后及时反馈、答复给来访人员，对上级部门交办的信访事件，则以书面形式上报给上级部门。

二、医院信访的主要成因

当前医院的信访工作主要涉及医疗质量、医生职业道德、服务态度、经济纠纷等四个方面内容，归纳有如下三个特点：第一，渠道多样化：即上访的途径不一，如书信、电话、走访、集体上访等方式；第二，问题社会化：即信访内容涉及面较广，不仅包含医疗事件本身，还包含医疗资源规划、医德医风建设、医院建设发展等方面内容；第三，信息公开化：网络及网络社区的开放和快捷性，使得通过网络及自媒体平台发布的信访类信息更容易向社会公开，接受社会监督，一些负面和虚假信息通过网络泛滥传播，网络舆情监控被动，且结果不受控制。

笔者结合自身工作，对笔者所在单位一家省级专科医院所收集的信访备案资料进行汇总，选取了四类信访案例进行成因分析，从医院和患者的角度剖析信访事件发生的成因，并将成因归纳为四类（部分案例可同时归结为2种及以上的成因）。

（一）医疗质量

备案案例中，有近46%是有关省级专科医院医疗质量的信访个案，这说明医疗水平和效果是病人最关注、也是最容易产生不满的原因。经分析，医疗质量方面的纠纷一方面是因为病患对院方的不理解或对医疗效果过高的期望，认为省级专科医院“花钱就该好看病、看好病”，没有意识到医疗诊断的个体差异性所带来的必要诊疗风险，在治疗效果与期望不符时，即对医护人员产生不满情绪。另一方面，部分医护人员对危重病人病情估计不够、病情处理不及时、延误抢救时机等也体现了医疗纠纷产生的重要成因。

上述事例归总得出，一方面应当对患者和家属做好必要的医疗常识普及教育，对患者病情进行细致耐心的解释，对所采取的诊疗方案进行细致说明。另一方面，则要加强医疗从业人员的职业水平和职业道德，尽可能避免医疗纠纷的发生。

（二）服务态度

备案案例中，有近34%是指向省级专科医院服务态度的信访事件，是仅次于医疗质量的信访成因。其中部分是因为医疗改革的不断完善使得医疗规范和制度不断更新，而医护人员不熟悉变化导致对病患及家属的解释不一，导致“说法不一”或是“说一套做一套”的误解，部分是因看病流程繁琐、不畅而引发不满情绪的现象。此外，由于医护工作的紧张繁忙导致部分从业人员工作难免缺乏耐心细心，有的带着情绪工作，最终与患者产生摩擦。

因此，对外一方面加强医护人员的职业培训和道德教育，使其意识到自身工作的使命感和荣誉感，能够设身处地为病患着想；另一方面，加大医院医疗常识普及和医疗政策、机制的宣传，张贴宣传海报、散发医疗手册；对内，重视对医护人员的“人文”关怀，加大对医护人员职业精神和美德的宣传，从关爱入手，构建良好的医患关系。

（三）职业道德

对职业道德的投诉案例占总数的8%，主要是关于医护人员搭车开药、大处方、乱检查等行为。这虽然是个别行为，但却能给医院的名誉带来极大的负面影响，加之当前社会舆论自由程度不断提高，因为职业道德引发的负面影响会迅速传播，而患者的“防范心理”一旦建立，则需要花很大的人力和物力，并在较长的时间内才可能消除。因此，医院管理部门必须建立严格的监督、检查和严厉的考核及奖惩制度，杜绝恶性违规事件的发生，防患于未然。

（四）经济纠纷

备案案例中有近12%是有关收费的问题。一部分纠纷主要来自于对收费标准理解的偏差，如医疗保险范围内用药与自费药的价格差异、国产药与进口药的差异等。一部分问题是对医保适用范围的争议，如患者对医保制度理解不全面，如由于医护人员对诊疗过程中的收费项目、金额、特殊检查项目等没有提前告知或细致说明，造成患者“多收费、乱收费”的误解。此时若诊疗效果也未达到患者的预期，则非常容易激发患者的过激行为。处理收费纠纷及相关矛盾，一方面需从制度的宣传入手，使患者明确知道收费的标准和项目，了解费用的计算和承担方式。另一方面，医院内部应从严执行医疗收费制度。

三、改进医院信访工作的对策

（一）建立健全科学信访制度，实现信访信息管理“三化”

信访信息管理应实现“三化”，即科学化、制度化、精细化。目前医院信访档案多采用传统纸质归档，数据化信访管理要么缺乏要么单一。医院信访部门应根据《档案法》、《医疗卫生系统档案管理办法》等规定，健全现有的信息管理制度，明确信访档案鉴定、保管、移交等环节的工作程序。同时，科学建立数字化档案库，构建数字化信访档案管理系统，将信访事件处理过程中的相关文字和音像资料与纸质档案建立关联，实现科学、系统、精密的信息智能化统计和分析。

医院信访工作要进一步提高效率，提高服务质量，节约运营成本，就要树立“机制”理念，引入标准化、规范化管理。

目前，医患之间存在沟通渠道不畅的问题，已经被许多研究分析为造成信访事件发生的首要原因之一。因此，建立良好的医患沟通机制应从以下两方面入手。一，建立多层级的沟通机制，在诊疗的各阶段均明确规定医患沟通的方式和内容，如采用病情告知书、诊疗方案说明书等形式对病情诊断、主要检查项目及其原因、诊疗方案目的及意义等内容进行告知。二，提高医护人员和信访接到人员的沟通技巧，并采用医学心理学、语言学、社会学中的有关规律和方法，形成有效的沟通策略。例如，利用心理干预机制和技术，对信访人员进行心理疏导。通过人际交往语言的灵活运用，消除患者的抵触情绪，从而完成语言倾诉和表达意愿。从细节入手，能够使信访工作做到深入人心，实现信访工作的精细化管理。

（二）开展专项教育培训

提高医院信访工作水平的重要途径是对医护人员和信访接待人员开展专项培训，使其全面、深入地认识信访事件的常见原因，从意识形态上减少信访事件发生的可能。同时，大力开展警示教育，建立医护人员道德档案，保留针对个人的投诉和表扬、个人参加免费医疗救助等公益活动的信息等，为评价医护人员工作绩效和实施奖惩提供必要依据。对信访事件的处理结果，也应实现信息公开化，从而为展现医德医风、开展群众监督构建良好的平台。

（三）培养高素质服务人才

信访工作做得好坏的关键在于信访工作人员的执行力。在开展专项教育培训工作的同时，培养高素质的信访工作人员十分必要。高素质的信访工作者，要有群众根基，秉公办事、处事公正，要具备相当的医学知识和法律知识，有耐心、有热情，并具有良好的心理素质。最关键的一点是，信访工作者应充分认识到信访工作的意义、价值和巨大的社会效益。

4.如何构建和谐的医患关系 篇四

医患关系不和谐

医患关系是医疗过程中产生的特定人际关系，包括技术性和非技术性两个方面，技术性关系是以患者的诊治利益为准则，对医疗效果起着重要作用；非技术性关系是指求医过程中医患双方之间的社会、心理方面的关系，其对医疗效果有着无形作用枣弱化或增强。二者不能互相替代。

对于医患双方来讲，对两种关系的关注一定会有差异。由于信息的不对称，医方在技术性关系中具有较多的单向支配性，患者缺乏评判的能力，更多是表现在对非技术性关系状况的感受和评价。医患关系的性质应当是平等和互相尊重。医患关系现状总体上讲是不够和谐。有媒体形容是“医患关系危机四伏”。多家媒体报告，在各种投诉中有关医疗的投诉快速增长或居高不下。中国医师协会2004年就执业环境曾对医生进行过一项调查，结果认为良好的为7.1%，一般的43.5%，较差的37.3%，极差的11.1%。这些报道和数字说明，医患双方对这种现状均不满意。

经济是祸首 机制是缺陷

造成目前这种状况的重要原因是经济因素。

从外部原因分析，目前我国正处于社会转型期，各种矛盾比较尖锐。卫生服务在中国很多老百姓心目中是社会保障的最低底线，一旦这个底线被触及以后，人们蓄积的很多负面情绪就会暴发出来。

首先，国家对卫生事业的定位是公益事业，但是由于方方面面的原因，虽然政府总投入一直有所增加，但是在医疗费用中所占的比重在下降，公众个人承担的比重在增加；卫生费用的增长超过了经济的增长。投入不足、卫生资源分配不公平，使医院成为社会矛盾引发点。

其次，整个社会需求和过去传统时代的情况相比出现了较大的变化，随着经济发展和社会进步，人们对卫生保健的需求也呈现快速增长、多元化的趋势，人们对健康的理解和保健的需求增长的速度非常快，目前医疗机构能够提供的服务与快速增长的需求有较大差距，卫生保健体系实际覆盖能力不足，绝大多数老百姓实际支付能力不足，这种不足和需求形成了尖锐的矛盾。

从人们需求考虑，人们希望获得技术服务的同时获得更好的人文关怀。过去患者对医务人员的评价尺度是你给我看好病，现在除了看好病，还要心情愉快，能感受到最起码的尊重，不感到很大的挫折，这就要求医生给予更多的人文关怀，能够有同情心、同理心，给患者及家属足够的精神支持，这实际上是一种新的需

求。但是我们多年的训练体制，包括现在正在运行的评价机制，更多的是数量上的、事务性的、以工作内容为主的技术内容，而在人文关怀方面一直是一个一级模块，再往下分解指标就没有了，所以其在实践当中的缺失也是可以想像的。社会舆论也是造成医患关系原因，目前许多对与医疗纠纷有关的报道、处理分式采用以暴露问题为主、以谴责为主的消极做法。医生和患者原本是站在同一阵线，一起对付共同的敌人——疾病。由于公众对医学知识的相对缺乏，对医疗工作高风险和局限性的不理解，在媒体过度炒作中，医生和患者被人为划成对立的两面。这种做法对解决由于复杂原因纠缠在一起的医患关系、医疗纠纷于事无补。将主要压力集中在一线医护人员身上也不够恰当。

从医疗机构内部分析，医院内部机制有比较重要的缺陷。

现代医院的机制都采用高度专业化分工的流水线，面对这个技术导向的、庞大的复杂系统，患者和医务人员均有无能为力感。就医过程中这种挫折感、无奈不断蓄积，产生的愤怒情绪超过一定阈限就会酿成医患纠纷甚至爆发攻击性行为。医患纠纷表面看起来是个体对医院、患者对医生个人的问题，但实际上造成的影响力和杀伤力非常大，小则扰乱医院的工作秩序，大则影响医院的声誉，攻击行为常常是患者最易采用、成本最低的反应模式，但是医疗机构可能就会付出昂贵代价。

从医护人员处理医患关系的方法看，医患关系的现状和我们的应对方式有关系，很重要的就是存在着误解，有效沟通缺失。不良沟通成为患者产生攻击性行为的“扳机”，有的时候是对系统内一连串的不满，最后因为沟通不到位，把他的所有愤怒都激发了。这种有效沟通缺失造成攻击行为的情况应当引起我们的警觉。

不可否认，社会服务系统工作人员“高发病”——职业倦怠也在困扰为数众多的医护人员。高压力、高风险、不高的收入和低社会评价使部分医生心情压抑，工作抱打工心态，对待病人只是机械性地照章办事，缺乏关爱之心，较少发扬“医者父母心”的精神。职业倦怠是一种情绪衰竭、人格解体、个人成就感降低的综合症，结果是工作中失去关爱。应该引起医院管理者的重视。

和谐医患关系重在医方

近年来医疗纠纷（包含医疗事故和病人不满）虽大幅度上升，但医疗事故并未同步增加，这说明目前的医疗纠纷并不只是医疗技术的问题，而往往是人文关怀和服务的问题。

世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒钟就被医生打断了。不良沟通造成双方潜在的对抗性，医患双方互相防范，一旦患者蓄积的负性情绪超过心理忍受阈限，就有可能产生纠纷或爆发过激行为。医患交流是医德的外化表现；世界医学教育联合会《福冈宣言》指出，所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看做与技术不

够一样，是无能力的表现。医患之间的沟通不仅为诊断所必需，也是治疗中不可缺少的一个方面。医患之间的沟通带有专业性，因此，医生应该起主导作用。医患沟通是关键

医患沟通最重要的是医生的态度，能够关注患者、尊重患者的权利，医生必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机，并且要善于表达。不可否认应该加强对医护人员沟通能力训练，医护人员也应该注意工作中的积累和养成，培养良好的职业行为习惯。

有关方面的专家总结与患者沟通最重要的几个方面：

倾听：倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。

接受：指的是无条件地接受病人，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

肯定：这里指的是肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。

澄清：就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。

善于提问：“开放式”提问，使病人有主动、自由表达自己的可能。

重构：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。

代述：善解病人的难言之隐。

鼓励：交流沟通，解除压抑在心里的情绪。

对焦：选择焦点问题。

医护人员的情绪管理

医护人员情绪管理是对情绪内在过程和外部行为所采取的监控、调节，以适应外界环境和人际关系需要的动力过程。情绪调节既是人类早期发展的重要方面，又是个体适应社会生活的关键机制。人在现实生活中发生的情绪，无论是积极的或是消极的，均需要进行调节。情绪调节是社会胜任力和心理健康中不可或缺的过程。

医护人员情绪管理的有两种结果，其一，良好调节指通过调节使情绪、认知、行为达到协调。在情绪唤醒情景中，保持功能上的适应状态，使情感表达处在可忍耐，且可灵活变动的范围内。反之，不良调节即调节使个体失去对情绪的主动控制，使心理功能受到损害，阻碍认知活动，导致工作效率（成绩）下降时。负性情绪是减弱调节。

情绪管理的策略，一是认知重评指改变对情绪事件的认知，用积极的方式“理解”负性情绪事件。此外，表达抑制指启动自我控制过程抑制可能的情绪性行为。

变革医院管理系统

医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，应该注重预防。消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会投诉，但会将他的不满意告诉16～20个人。投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

建立以病人为中心的工作流程，医疗工作要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医。

危机管理的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

5.浅谈如何构建和谐医患关系 篇五

近年来，随着经济社会的发展，作为社会关系中的重要构成，医患关系正越来越成为人们关注的焦点。在构建和谐社会之风、坚持党的群众路线教育活动的今天，如何营造一种和谐的医患关系，是摆在我们面前的诸多课题中的重中之重。

医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，那么新时期我们如何构建和谐医患关系，我今天想结合自己工作实际，就如何构建和谐医患关系的思考谈几点认识。

1、增进医患信任。医患之间本应是和谐的关系，医护人员对患者悉心诊治，患者放心地把自己的生命健康寄托于医生。作为利用专业知识为病人服务的医护人员，只有面对病人对他的信任，才能使出自己的看家本领，才有信心去挑战高难度的治疗手段；作为怀着期待和希望的患者，只有交付出自己的信任，才能更好地配合医生的诊治，以取得理想的治疗效果。同时，构建相互信任的医患关系，需要双方的换位思考，增进相互理解，随着医学模式的转化，医生在诊治上更需要了解患者心理需要和心理问题，重视心理指导和心理治疗；另一方面，医生工作劳累，竞争激烈，还要承受一定职业风险，加之患者和社会对医务人员要求愈来愈高，医生

也希望患者和家属从心理上理解和支持他们的工作，建立融洽的人际关系。

2、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意患者和家属的情绪、受教育程度和感受、了解患者对疾病的认知度和期望值；避免使用刺激语言或词语、尽量不使用病人不懂的医学专业词汇。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。

3、尊重医学科学。医疗行为是一项高风险的工作，医学上还有许多未知领域，患者自身也存在相当大的个体差异。医患双方都要遵循医学科学的客观规律。医务人员要严格按照医学科学的方法、手段来诊断和治疗疾病，决不能违背科学的客观规律；患者应充分信任医务人员，决不能隐瞒与病情有关的情况，或故意刁难医生。实际上相当一部分患者的死亡、残废和功能障碍等，并非是医务人员的过失所致，而是由于不可预料的和不可避免的并发症所致，完全属于意外情况的。医疗意外的不可预见性，有时可能导致实际治疗效果与患者期望值之间出现偏差。如现行的冠状动脉搭桥术，其术中死亡率是1％，尽管这种不幸的发生率不高，但对于某一患者而言，一旦遇上就是100％。医学损害的一个重要特点就是不可逆性，一旦患者或家属对此种情况不能理解，不能以科学的、理智的态度看待疾病的发展和治疗进程，无疑会迁怒于医生，引发医患矛盾。同时，医生也要尊重病人的知情权和自主权，让病人获取更多的医学信息，给病人更多的自主的机会，这是未来医患关系的立足点。

4、努力提高医务人员的业务素质。对于医院这样的特殊性质的窗口服务行业来说，医患关系体现在医疗服务的各个细节上，每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系，医院需要从软件建设和硬件建设加以强化。在软件建设上，医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训和提高服务标准等方面强化。全面推行质量管理体系，提升医疗服务质量。同时，医学领域充满着许多未知数和变数，医务人员不能仅仅满足于已有的医学知识，医学科学的发展日新月异，这就要求不断地学习，把握经验，认真探索未知领域，寻求解决危害人类健康的有效方法，提高确诊率和各种急诊抢救的成功率。

5、加强医德医风的建设。医院要生存、要发展，必须以自己优质的医疗服务吸引更多的患者前来就诊。作为医务人员，要使病人真正放心，最主要的是医务人员要有一颗爱心。医生是以解除病人疾苦为职业的，必须对病人的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待所接诊的每一位

病人。要坚持以人为本，建立医患互信，尊重患者，体贴患者，关爱患者，对病人进行人性化关怀；并注意向患者及家属做好宣传教育，取得他们的支持、配合和谅解；认真对待患者及其家属的投诉，及时妥善的处理好已经出现的医疗纠纷。

7、提供精湛、优质的医疗服务。随着社会和时代的不断发展，人民生活水平的不断提高，人民群众对医疗服务的要求也随之提高，再加上人类疾病谱的不断发展变化，这就要求医务人员不但要有好的服务态度，还要具有精湛的医疗技术，要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术，同人类的各种疾病作斗争，用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务。

8、加强医疗质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断地探索，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

9、加强对新闻媒体的管理，正确引导医疗事故的处理。特别是对医疗事故的报道，一定要加强管理，要设置审批制和责任追究制。对一些不实，或者夸大的医疗报道要严格把关，不能播放的坚决停播，并追究当事人的责任。尽量减少社会负面影响和对患者的误导。

10、政府要加大对卫生事业的投入，包括财力和人力。便于医疗机构及时更新医疗设备和基础设施建设，改善就医环境。充实医护人员来保障医疗队伍的稳定。

6.关于构建和谐医患关系的思考 篇六

李善君

医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷明显上升，引发的冲突事件时有发生。因此，构建和谐医患关系，避免或减少医疗纠纷，是构建和谐社会亟待解决的问题。

一、导致医患关系紧张的主要原因

(一）医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

（二）医患沟通不够、缺少人文关怀。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

（三）医疗保险制度不健全。尽管城镇职工基本医疗保险制度与新型农村合作医疗制度取得了重大进展，但要建立全民医疗保险制度仍然是任重而道远。在现行医疗体制下，大部分患者都是以自费方式来获得医疗保健服务，这种医疗服务付费方式使患者对医疗服务效果有较高的期望，而绝大多数医患纠纷都是由于医疗费用与患者的期望疗效不相符合所引起的。

（四）患者申诉和维护权益渠道不畅通。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本过高。

（五）法律法规不够配套。2002年9月1日颁布的《医疗事故处理条例》,明确医疗事故实行举证责任倒置，即：由医院方提出不承担责任的证据。这样虽有利于维护患者的权益，但对医疗机构来说，赋予的责任过重，扩大了医疗机构的赔偿责任，让医院方感到了另一种风险，也带来一些新的矛盾。

二、构建和谐医患关系的对策

（一）以人性化服务为中心，寻找服务创新点。当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众日益增长的卫生健康需求与医疗服务的供应严重不足之间的矛盾，集中的表现就是群众看病难、看病贵。而医患关系不和谐，医患矛盾、医患纠纷、甚至医患冲突，是这一矛盾的具体体现。政府要推进医疗卫生事业的科学发展，大力调整财政支出结构，逐年加大卫生事业投入，建立稳定的经费保障机制，扩大医疗服务供给，缓解医患双方的供需矛盾，特别是要加大对乡镇卫生院、社区卫生服务中心（站）的建设力度，努力解决群众看病难、看病贵问题。

（二）制定相关法律法规，依法处理医患纠纷。按照既保护患者合法权益，又保护医院方合法权益，更保障医学科学正常发展的原则，不断完善和补充医疗纠纷处理的相关法律法规，比如制定既兼顾医患双方利益，又约束医患双方行为的《医疗纠纷处理法》，出台医师定期考核办法、处方管理办法等部门规章，进一步规范医务人员的执业行为，确保医患纠纷能得到依法处理，从源头上避免产生“医闹”现象，杜绝“闹而优则赔”。

（三）完善医疗风险制度，健全风险分担机制。建立覆盖整个医疗服务行业的医疗责任保险制度，通过杠杆作用及其风险分担机制，实现医疗风险责任的社会化。在建立医疗风险制度后，一旦发生医疗纠纷，患者及家属可不直接找医院，找医生个人，只需与保险公司交涉即可，在一定程度上可有效避免医患双方冲突的发生和升级。同时，继续推行新型农村合作医疗制度，不断完善城乡医疗救助

制度，发展商业医疗保险，建立覆盖城乡居民的不同形式、多层次的医疗保险制度。

（四）严格医疗机构监管，加强医德医风建设。医疗卫生行政主管部门要切实加强对各类医疗机构的全面监管，对不具备行医资格的医疗机构要依法予以坚决取缔。各类医疗机构要坚持以服务病人为中心，以提高质量主题，规范医疗管理。认真执行各项医疗技术规程，落实医疗质量管理制度，提高诊疗技术水平，保证医疗服务质量，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁医务人员收入与医药服务收费直接挂钩，坚决取缔科室承包、药品回扣等违法违规行为，严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象，努力降低患者的医药费用。建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询费用情况，让患者放心。

（五）加强医患双方沟通，促进双方理解包容。医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。“一个要求”：医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；“两个技巧”：多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；“三个掌握”：及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；“四个留意”：留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；“五个避免”：避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；“六种方式”：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。

（六）正确引导社会舆论，切实维护医疗秩序。高度重视医疗机构与媒体的沟通联系，新闻媒体要客观如实报道医疗卫生服务活动，广泛宣传医患纠纷的法定处理途径和方式，以及不按程序处理的法律后果，发挥正确的舆论导向作用。一旦发生医患纠纷，要高度重视，引导媒体适时介入，公开事实真相，发布处置信息，正确引导社会舆论，消除群众误解，尤其要加强网络信息监控，严防媒体炒作。同时，要分清责任，依法处理，对于因医疗机构的问题引发的医患纠纷，医疗机构必须承担相应的责任，并举一反三，积极采取措施予以改进。对于个别患者家属借医患纠纷寻衅滋事、损坏医疗机构财物、抢夺病历资料、冲击或围堵诊疗场所、侮辱或殴打医疗机构工作人员、扰乱医疗机构正常诊疗秩序等行为，公安机关要依法予以打击。对于已形成一定规模的聚集，要控制现场，疏散人员，阻止群众围观，坚决控制事态，严防事态扩大，特别是对影响事态发展的策划者、组织者、煽动者和骨干分子，要采取坚决措施，依法严厉打击，把握处置工作的主动权，以维护正常的医疗秩序。

7.建立和谐医患关系构建和谐医院 篇七

医院不能没有病人, 这是一个不争的事实, 医院在发展也同样源于有更多的患者来院就医, 特别是市场经济条件下, 医院的发展更是这样。但是逐年递增的医疗纠纷使医患关系不和谐尤为突出。目前多数医疗纠纷是通过医患双方内部协调解决, 迫使医院不得不设立专门的机构负责医疗纠纷处理, 给医院造成较大的压力, 也限制了医院的快速发展。

1 医患关系紧张医患关系不和谐的根源

1.1 来自社会方面的因素

1.1.1 医患双方的主体地位存在事实上的不平等。

目前, 虽然患者在医疗过程中的主体平等地位和知情同意权已被许多立法所确认。但是, 作为医疗主体的医院, 依然缺乏对现行法律和现时医患关系特点的清晰认识, 仍以“家长”自居, 缺少对患者主体权利的充分尊重, 缺少对医患关系改善与医疗纠纷预防的主动意识, 这就为医患关系的恶化埋下了隐患。

1.1.2 医疗服务市场机制不完善。

经济学认为, 在完全市场竟争中, 完备的信息剥夺了任何交易者的优势;资源的自由流动消除了任何可能的差异, 从而使市场机制有了自然淘汰过量服务的功能。医疗服务市场虽然有很多竞争者, 但由于具有垄断性和信息不可对称性, 不同医疗机构或医生提供的医疗服务往往具不可替代性, 供应者在很大程度上可能替需求者作出消费决策。这说明就医行为不能简单的理解为商品买卖行为, 医疗服务市场在一定程度上一个卖方垄断市场, 而垄断性又会导致服务价格高、服务质量差, 导致医患关系紧张。

1.1.3 全民医疗保险体制不健全, 是医患矛盾尖锐的最根本原因。

资料显示, 许多国家由于有健全的全民医疗保险体制, 绝大部分医疗费用由保险公司承担, 个人基本不会支付高额的医疗费用, 因此医患冲突很少。

1.1.4 相关法律法规建设滞后。

目前, 对医疗纠纷的处理, 医法两家难成共识。知情同意权的决定主体序位, 履行告知范围、标准、要求、界定, 医疗特权的范围、免责等问题, 都缺乏明确的法律条款或相关的司法解释, 以至于医疗主体在医疗行为和医疗纠纷的司法实践中时常遭遇困惑或尴尬, 也给执法人员带来了一定的难度, 对无理取闹者很难做到果断处理, 没能将事件进行有效、妥善的处理。一旦事情闹大, 有些医院不得不采取“花钱买平安”的办法, 无形中助长了医疗暴力事件的发生。

1.2 来自医院方面的因素

1.2.1 医院管理层缺乏职业化。

医院管理层职业化管理相对薄弱对医患关系的重要性认识不足, 医院管理学不同于临床医学, 要求管理者不断充实和更新管理理念, 及时将先进管理手段应用到实际的医院经营发展过程中, 并善于不断总结经验。医院管理层应坚持以法治院、科学管理的工作原则, 将构建和谐医患关系与和谐医院当作大事来抓。

1.2.2 当前存在的大处方、乱检查、乱收费等现象使医院的诚信度降低, 少数医护人员的服务不到位、吃回扣、拿红包等, 也损害了白衣天使的良好形象。

少数医务人员存在一定的恩赐心理或权威心理, 人文关怀意识不强, 同时个别患者存在不良的求医行为, 对医务人员缺乏人格尊重意识, 怀疑心理作祟, 辱骂甚至追打医务人员的现象屡见不鲜, 从而造成医患关系紧张。

1.3 来自患者方面的因素

1.3.1 患者的健康意识与维权意识不断增强。

患者作为弱势群体, 对医疗进程缺乏专业性了解与认知, 并且在病态下对事物的承受能力相对不足, 很容易将医疗进程中出现的不满意转化为对医院及医务人员的质疑而引发医疗争议。

1.3.2 患者对医疗工作的特殊性缺乏应有的认同。

绝大多数患者及家属对医学专业的了解带有一定片面性, 对医疗工作缺乏必要的理解与宽容, 再加上医疗卫生事业发展与社会经济的快速发展不相适应, 医疗保险制度不完善与风险分担机制不健全, 看病难、看病贵问题较为突出, 患者在期望值过高的情况下一旦出现治疗效果不满意, 便会使医患关系紧张, 医疗争议事件增加。

2 建立和谐医患关系和构建和谐医院的对策

2.1 靠技术进步提高服务

只有用真挚情感和艺术的沟通打造和谐的医患关系, 才能形成共谋发展的和谐氛围, 才能使医院生存和发展更加充满活力。可以说, 保证医患关系的和谐统一, 是医院和谐的必经之路[2]。我院在医患和谐的实践上, 着力医院技术品牌, 坚持全面发展、重点突破的原则, 充分发挥强势学科的带动作用, 靠技术的进步来提高服务的含金量。多年来, 我院十分注重理念文化的建设。在实践的基础上, 提炼了“爱院、求实、创新、奉献”的哈院人精神, 编发了《医疗服务行为规范》和《行风建设与医院文化建设员工手册》, 规范了全院员工的服务理念和行为规范。为了全面系统地提升全院员工的整体职业素质, 我院还聘请培训公司, 轮流对全院职工进行素质培训, 打造团队精神, 营造先进的医院文化理念。先进的文化理念造就了全院的文明现象, 服务的文明又促进了医患关系的和谐。

2.2 提升收费和中西药房窗口服务水平。

医院对挂号、划价、收费窗口实行合并服务, 按楼层设置, 避免病人排队过度集中;在高峰时间段, 增设收费窗口, 杜绝病人排长队现象;改进出院结帐工作流程, 升级计算机网络传输系统, 缩短了出院结帐时间;调整中西药取药布局, 延长中午取药时间, 增加便民药房药品品种, 切实方便了患者取药。

2.3 建立服务文化, 提供优质服务。

我院抓住患者“医前、医中、医后”的三个环节, 创建人性化服务流程。力求每个环节做到更细、更精、更实、更优。购买了大型体检车, 走进厂矿学院, 走进农村社区, 上门为群众体检;成立了门诊病人服务中心和急诊“绿色通道”, 并按“先抢救、后收费”的原则救治危、急、重病人;门诊365天天天开诊, 全程安排专家节假日坐诊;开展了各种形式的义诊和《健康常谈》爱心活动;还开展了导诊、分诊、陪送检查、陪送入院、预约挂号、邮寄检查报告等体贴患者的各种服务。这些能够满足患者表面和潜在需求的优质服务管理, 已成为我院文化创新的落脚点。为了进一步强化服务创新, 我院还先后开展了“满意工程”、“党建工程”、“关爱在医院”等一系列优质服务创建活动, 认真强化落实“以病人为中心”的各项措施, 努力营造尊重病人、照顾病人、体贴病人的人性化服务氛围, 站在患者的角度认真对待每一项医疗、护理工作, 学会用坦诚和关爱体贴患者, 理解患者的苦楚, 维护患者的健康权、生命权和知情同意权, 注重健康教育, 尽最大努力帮助患者消除或减轻疾病造成的痛苦。为病人提供高效、优质、低耗、便捷的服务。种种人性化的服务, 使病人感受到快捷、方便、亲切、优质、尊贵, 医患关系渐趋和谐, 一些潜在的矛盾也在和谐的医患关系中消除。

2.4 以人为本, 为职工营造宽松安全的工作环境。

医院是医疗服务的提供者, 尊重且平等对待每一位患者是医务人员应尽的责任和义务。直接为病人提供医疗服务的是一线的医务人员, 医务人员对职业、工作、生活是否满意, 直接影响到对病人的服务。很难想象, 一个没有敬业精神、职业态度冷漠、满腹怨言的医生, 能为病人提供满意的服务。因此, 作为医院, 一定要以人为本。既要坚持正面教育, 树正风, 立正气, 营造和谐、团结、协作、健康、向上的工作氛围, 又要推行人性化管理, 设身处地地为员工着想, 为员工解除后顾之忧。我院坚持每年第二季度开展主题鲜明的医德医风教育活动, 并把每年7月份作为纪律教育月, 年年有重点, 年年有创新。同时, 通过开展一系列文体活动, 寓教于乐, 既丰富了精神文化生活, 又在潜移默化中对员工进行了精神陶冶。

2.5 建立完善的医疗质量管理体系

医务人员要坚持以病人为中心, 坚持依法行医, 加强医疗护理质量管理建立完善的医疗质量管理体系, 建立和完善可追溯制度、监督评论办法和持续改进措施, 不断优化医疗服务流程, 努力提高医疗服务, 为患者提供优质、安全的医疗服务, 实现医患关系的和谐, 用爱心营造出新型和谐的医患关系。

总之, 建立和谐医患关系是构建和谐医院精神文明建设的迫切需要, 是积极开展“以病人为中心, 以提高医疗服务质量为主题”具体体现, 其最终目的在于不断提高医院管理水平, 提升医疗服务水准, 最大限度地降低患者医疗费用, 推动医疗卫生事业健康、向前发展。构建和谐医院应以人为本的人性化管理理念, 坚持科学发展观与和谐社会卫生观, 将建立和谐的医患关系作为常抓不懈的医院经营管理策略

参考文献

[1]郭继卫.构建和谐医院的意义、内涵与评价[J].中华医院管理杂志, 2006, 22 (1) :65-68.

8.构建和谐医患关系的探讨 篇八

关键词：医患关系 医患纠纷 矛盾

1 医患冲突形成原因

众所周知，医患纠纷一直是群众恐惧、医院头疼的问题。哈尔滨医科大学附属医院发生戕医事件作为集中代表，反映了医患关系的激化。医患本是医疗过程中的主客体，统一于整个治疗过程。然而近几年频发的医疗事故与纠纷打破了原本和谐的医疗秩序，造成了一系列的严重后果，引起了社会各界的广泛关注。造成医患双方暴力相向的深层原因是什么？怎样惩治元凶，追究相关责任人的责任，保障医疗秩序，维护医护双方的合法权益，已成为我们不得不思考的问题。

1.1 体制缺陷，医患双方的地位不等，造成了医疗过程中的失衡。一方面患者没有得到应有的对待，医院的花费与服务质量不成正比，群众花重金治病却很难得到优质服务，等待时间长、花费多、态度差。另一方面，医生的社会形象也十分败坏，药扣、红包、请吃请玩变成了看病过程中重要的一个环节，百姓眼里的“医生”成为“白狼”。

1.2 随着我国医疗改革步伐的加快，医疗体系的初步建成，我国的医疗水平较之以前已经取得了相当大的提高。但在目前，我国的医疗服务水平与实际需求之间仍存在着很大的差距，医疗保险发展程度不足，报销比例低，是一个很大的问题。在这种情况下，产生医疗事故就不足为奇，一旦发生纠纷，家属由于不能接受事实或想获得一定赔偿，是造成医患纠纷最重要的原因。

1.3 医患认知存在差距。一般情况下，患者往往对医疗水平抱有很大期望，认为患病后只要予以合理妥善的治疗，患者就能及时康复。一旦医院发生医疗事故，造成患者人身伤害甚至死亡，就一定是院方责任，患者家属不能理解和接受事实，从而发生了纠纷。目前很多医患冲突暴露出来的问题，就在于双方沟通不当。

1.4 “医闹”盛行，医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的组织或个人。他们通过一些极端暴力手段，达到赔偿目的。“医闹”往往利用医院担心形象受损，怕事态扩大的心理，索取高额赔偿。这样的恶性循环，严重的威胁了医院正常的医疗秩序和医生等护理人员的人身安全。

2 医患纠纷的不良后果

一般地，在严重医患纠纷发生后，医院方常会报警解决，但执法人员的通常做法就是劝解，而不是通过强制手段控制事态扩大。执法人员通常站在病人及家属的立场上考虑，基于对 “弱势群体”的同情，只一味的责怪院方，不采取必要措施，造成了恶性事件的发生。在所有的医患纠纷中，只有比例很少的与医疗缺欠甚至差错、事故有关。一些医务人员缺乏人文修养，缺乏与家属沟通的技巧，未能使家属了解到医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性。一些严重的医患冲突，起初往往是医生的态度问题引发的摩擦，继而激化为纠纷。

3 改善医患关系维护医疗秩序的对策建议

3.1 建立医疗责任保险制度，投保医疗机构和医务人员在保险期内，因医疗责任发生经济赔偿或法律费用，保险公司将依照事先约定承担赔偿责任。对医疗损害的赔偿由保险公司受理，不再与医院及医务人员发生直接关系，由独立的医疗事故技术鉴定、仲裁机构开展调查，决定赔偿。

3.2 坚决打击干扰医院秩序的暴力行为，公安部门应以“医闹”为重点，进行专项治理，保障医疗环境，维护病人和医务人员合法权益，保护医务人员人身安全。同时由当地政府牵头，由司法部门、中华医学会、医疗事故鉴定机构、劳动仲裁机构组成医疗纠纷处理机构，负责处理医疗纠纷。

3.3 加快医改的进程，加大基本医疗保险覆盖面及提高基本医疗保障水平，完善医疗救助制度，提高重病、大病的治疗费用报销比例，从而减少大病及贫困人口就医时自费的比例，以减轻病人的经济负担。整合医疗资源，推行医疗机构病历及检查结果互通互认，扩大异地就医即时结算。

3.4 加强医德医风建设，需要对医务人员进行培训，提升语言技巧，增强医务人员沟通能力，从而改善医患关系。用仁爱之心对待一切病人，技术上做到精益求精，态度上做到和蔼可亲；同时也要学习《执业医师法》等相关条例，做到懂法、守法，学会用法律保护自己，避免自己受到伤害。

3.5 医患之间的信息不对称以及患者对治疗效果的过高期望，是造成医患纠纷的重要原因。患者缺少相应的医疗知识，而医生又没和患者认真沟通好容易造成纠纷。对患者家属及公众加强医学知识的普及，使公众了解当前医学发展状况及医学的局限性，从而促进医患的相互理解，相互包容。

4 结束语

医患关系是医疗体制的中心，是构建和谐社会的重要组成之一。要想解决医患纠纷，改善医患关系，积极推动医改才是解决问题的根本之道。政府要增加对医疗卫生投入，转变公立医院的趋利行为，加强医德医风建设，提高群众的医疗保障水平，相信不远将来会创造出和谐的医患关系。

参考文献：

[1]韩丹凤，徐丹，肖鹏，侯智博.和谐医患关系模型设计与分析[J].价值工程，2012（36）.

[2]梁亚春.建立和谐医患关系提高医疗服务水平[J].价值工程，2012（15）.

[3]陈国华.论构建和谐医患关系中的思想政治工作[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2008（08）.

9.构建和谐医患关系工作总结 篇九

随着医疗卫生事业的发展，就医环境的不断改善，医院服务水平得到了很大提高。然而，在享受现代医学技术提供日益增多的服务同时，人们却对医学的非人性化趋势产生顾虑，提出越来越多的批评，呼唤重新审视医学的目的和价值，期盼医学人文关怀传统的复兴。构建和谐社会，离不开和谐医患关系的建立。人文关怀是构建和谐医患关系的润滑剂，只有把人文关怀作为医患沟通的重要内容，才能正确处理新形势下的各种医患矛盾，促进社会和谐稳定。

一、医患关系不和谐的主要原因

中国医师协会的调查发现，在逐年递增的医疗纷案件中，有80%是因为医师的服务态度、语言沟通和医德医风等问题引起的，而由医疗技术原因引起的真正的医疗事故案件只占20%。

我国经济社会迅速发展，居民生活水平不断提高，人们的健康意识、法律意识、经济意识和就医保护意识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。随着医疗制度改革的不断深化，医院被推向市场，治病救人这项公益性质的服务呈现商品化趋势，现有医疗服务供给的严重不足不能满足群众越来越高的健康需求，使得“看病贵、看病难”的社会呼声日渐增强，成为影响医患关系的最主要因素。加之个别医务人员的不道德行为和媒体的过度报道，使得医患之间的信任度急剧滑坡。患者花了钱却未治好病，怨气直泄医方已成为较为普遍的社会心态，医患间对簿公堂，甚至发生暴力冲突等不和谐的现象。

医学本身具有复杂性，很难为患者所理解是医患矛盾的重要原因。除去社会因素与患方认知的差异等因素外，在就医过程中缺乏对患者的人文关怀，也是构成医患关系不和谐的主要原因。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视病而不重视人，只重视技术而不重视人文。在有些医疗机构中，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流，患者在诊疗过程中体验不到医务人员的仁爱与关怀。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。为了避免责任，许多医生在疾病诊断上过度依赖仪器检查，这种防御性医疗行为的产生，使得患者的负担再次加重。

二、加强人文关怀的重要性

医学本身蕴含着丰富的人文精神，医学与人文融为一体才能更有效地为人类服务，以达到防病治病、尊重关爱患者的目的。人文关怀本质是以人为本，以患者为中心，表现为对人的生存意义、患者的价值、患者的权利和需求，患者的人格和尊严的关心和关注。大量的医疗实践反复证明，最佳的医疗过程应该是医学人文精神和医学科学精神相辅相成、互为补充的过程。医学是治病救人，帮助人解决痛苦的科学，要实现这一目标，从医者必须具备关爱人的品格，因为人文关怀是构建和谐社会良好医患关系的润滑剂。

欧美许多国家已深刻认识到加强医学人文社会科学知识教育的必要性，许多大学的医学院和临床医院都设置了相应的课程和实践训练，以促进医学科学与人文精神的结合。我国传统医学是人文主导型医学，十分重视医疗实践的伦理价值，强调医疗活动以病人而不是以疾病为中心，在诊断治疗过程中贯穿尊重病人、关怀病人的思想，主张建立医患之间的合作关系，将“医乃仁术”作为医学的基本原则。遗憾的是，在西方医学技术的影响下，我国医学界也渐出现重技术轻人文的现象，甚至在传统医学的临床实践中也出现了忽视人文关怀的倾向。因此，如何在现代社会重建医学中的人文关怀是中国医学界面临的难题。

三、如何构建和谐医患关系

（一）提高医疗机构服务质量

1、培养医护人员的沟通能力

一项有关医患关系紧张的调查表明：48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为原因是医生诊疗时间过短，医患缺少沟通。有研究也指出：信息交流不足、医患沟通不到位、没有尊重患者知情同意权都是最影响患者满意度的行为。因此，要缓解或消除医患纠纷，灵活利用人际传播技巧、加强医患沟通是重要方式之一。医患沟通是建立和谐医患关系的前提，建立人文关怀机制首先必须重视医患之间的沟通交流。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患之间更好的互相理解，协调关系，保证医疗活动顺利进行。作为医务人员应当注重和患者全方位的沟通，及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时在诊治过程中耐心询问病情，听取患者的倾诉。医生要注意沟通的方式和技巧，主动告知患者其检查手段、疾病情况、治疗措施等，充分保障患者的知情同意权。

2、注重人才的培养，改善服务质量

培养更多的优秀的医务人员，是缓解“看病难”和提高医疗服务质量、增加医患间信任感的根本途径。诊疗质量是医院的生命线，而医生的医疗技术水平的高低决定了医疗质量的好坏。若无安全、优质的医疗技术，和谐的医患关系便无从谈起。医院要强化医疗质量管理，深化继续教育工作，根据各专业的需求，合理分配医生到大医院进修、深造，全面提高医务人员医疗护理技术水平；加大在职人员培训和教育的力度，强化基础训练，规范医疗行为，认真履行岗位责任制度，确保医疗服务安全、优质；分阶段组织医疗综合水平考评，激发医务人员学习的主动性；同时还要加强医务人员的普法教育，让医务人员在医疗行为中知法守法，依法行医。

3、转变医院的经营模式，加强医疗质量管理

医院经营必须坚持以社会效益为最高准则。通过提高医疗质量管理来实现社会和经济效益双赢。医院的服务水平最终要通过医疗质量体现出来。医疗机构要适应市场竞争，就要加强医疗质量管理，完善各专业质量体系。实现对现有资源的高效配置，优化医疗服务流程，转变经营模式，将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，创造温馨舒适的就诊、候诊环境，要看到赢得患者满意的同时也就赢得了市场。同时，实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态以适应医疗市场需求的不断变化，逐步形成质量－效益型的新型医院发展模式。

（二）构建和谐医患关系需要全社会的支持和努力

1、提高全民素质，建立医患相互包容的价值观

医患关系和谐与否，单靠一方的努力是不够的，医生为患者服务的同时，患者也要认识到医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献的职业，其服务存在不容忽视的特殊性。所以，要不断加强全民素质教育和法制教育，提高民众的就医素质；普及医疗卫生知识，增强患者及其家属和社会对医生和医院的理解与宽容。只有医患之间相互理解、积极沟通、相互包容，才可能真正实现医患关系的和谐。

2、医疗体制改革要围绕构建和谐医患关系进行

政府要以构建和谐医患关系为核心，改革医疗服务体制、转变公立医疗机构

运行机制、加强政府对医疗服务行业监管；完善相关法律法规，明确医患双方的权利义务关系；对于医患纠纷，应在政府主导下，尽快建立健全第三方调节机制，将矛盾转向院外调解，保障医院正常的医疗秩序；继续健全全民医保体系，制定行之有效的的卫生补偿机制，为贫困人群建立医疗救助体系；要加大对卫生事业的投入，增加医疗机构建设，提高医务人员收入，建立合理的奖惩机制，调动医务人员的工作积极性。

3、媒体的正确引导是构建和谐医患关系的平台

卫生行政部门要树立卫生系统的先进人物，典型事迹。充分利用网络宣传平台，让患者更多的了解医院，了解医生的工作程序、工作性质；宣传医学知识，让患者意识到医学的特殊性、复杂性。增进患者对医生和医疗制度的理解和认可，为建立和谐医患关系打好社会基础。

10.构建和谐的医患关系演讲稿 篇十

1、 医患双方互相信任

医务人员和病人是一个战壕的战友，共同的敌人就是疾病。因而，医患只有互相信任，才能战胜疾病，这一点是毋庸置疑的。医护人员只有面对病人的信任，才能将自己的技术为他们治病，才能有信心探索疑难危重病的治疗手段；作为病方，从一进医院开始，他们就把自己的性命交给了医务人员，同时也交出了对医生的信任，只有如此，才能更好的与医生配合，以取得理想的治疗效果，试想，如果病人不相信医生和护士，那么对于医生制订的治疗方案和护士制订的护理措施肯定是不会接受的，或者是心存抵触的，如果如此的话能有利于病人疾病的恢复吗？只有互相信任，病人才能积极的配合医护人员的治疗与护理，才能有利于疾病的康复，才能有一个好的心情，好的心情对于疾病的恢复是至关重要的。临床上我们经常见到医患之间相互信任、团结合作，共同克服困难，最后战胜疾病的事例。如果没有病人的信任，没有病人的理解，没有病人的支持，也就没有医生的探索，就不会有医生的创造，更不会有医学的进步。

2、加强医患沟通，提高服务质量

医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方共建、理解和信任。医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，责无旁贷地维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，并努力加以改进。

医务人员是治病救人的使者，也是服务者，要转变服务理念，尊重和维护患者的知情权和选择权，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的意愿，努力让患者获得最佳的治疗效果。医患双方相对而言，医者处于主动地位，掌握的信息比患者多，应向患方解释、沟通，以求得病人的充分理解，医疗服务和其他的服务不一样，它自始至终渗透着人道主义，充满着对病人的关怀和理解，耐心地向病人作解释是最起码的要求。

作为一名医生，只许成功不许失败是很难做到的。但必须在医疗服务中尽职尽责、全心全意，在失败中汲取教训，医生应真诚地对待每个病人，一切为病人着想，一切从病人出发，各方面的有关问题对他都说清楚、征得病人的理解，即使出了事，他们也会表示理解，一般不会闹事的。医患之间沟通不到位，尤其是医生的服务态度不好，是双方矛盾的助推剂。

3、加强医德医风建设

在当前，重申加强医务人员的医德医风建设，是非常有必要的，尤其是在目前医患纠纷空前增多的时期。医生不但要有精湛的技术，更要有为人们所敬佩的职业精神。职业精神中最重要的就是医德。其实，崇尚医德是中国的传统美德，所谓“医者父母心”就是最好的概括。中国古代名医，有着“药王”之称的孙思邈在解释自己的两本医药学著作为什么取名《千金要方》和《千金翼方》时，曾这样说：“人命至重，有贵千金，一方济之，德逾于此，故以为名也。”也就是说，人的生命是世界上最重要的东西，比千斤黄金还要珍贵得多。如能用一剂方药来拯救人的生命，所积的大德真要远远超出千金黄金的价值。这种把人的生命价值放在医学的首位，把维护和保障人的生命和健康作为医学研究最终目标的思想，正是孙思邈崇高医德的表现，也是我们当代医生需要继承的品德。

在我国当前的医疗卫生体制下，在医院和医生对患者和社会承担的责任越来越大的情况下，在医务人员所面临的空前的社会压力和舆论压力下，如果医院和医生对自己的职责和使命感到疑惑，放弃自己应恪守的职业道德，进而摆不正患者的利益和自己的位置，甚至甘愿放弃治病救人的社会职责，那么在病人及其家属眼中，医院就成了榨干百姓钱财的“冷血”机器，就会被社会千夫所指。所以，医务人员应时刻牢记自己的职业道德，树立全心全意为病员服务的思想，已白求恩同志为榜样，做一个有道德的医务工作者！

4、加快卫生事业发展

尽管目前绝大多数医疗机构都是公立医院，但是相当多医院的正常运行主要靠为患者提供医疗服务收取的费用，医院设备购置、规模扩大靠收费的积累，医疗服务收入由医院自行支配。这种机制的直接后果是医院过分注重经济收入，而忽视群众利益。这也是造成医患关系紧张的一个重要原因。要构建和谐的医患关系，就必须研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公益性质，坚持为人民服务的宗旨。必须坚持走适合中国国情的卫生事业发展道路，坚持卫生事业为广大人民群众健康服务的宗旨和公益性质，坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任，为构建和谐医患关系提供坚实的基础。

5、加快医疗卫生体制的改革

加快医疗卫生体制改革，尽快地建设覆盖我国城乡的城镇社区医疗和农村的新型合作医疗网络，从根本上解决群众看病难看病贵的问题，对于和谐医患关系的建设，也是十分重要的，目前，由于卫生资源分配的不合理，致使病人不正常的流动，大部分病人流向城市大医院，大医院的患者有70~80完全可以在基层医院解决，而这种不正常的流动，使大医院人满为患，医院门口经常像电影散场一样，人挤得里三层外三层，挂号、看病、买药都要排长队，实际上这是医疗体系不健全，缺乏基层医疗机构，乡村、城市社区医疗机构发展不够的结果，假如说医疗体系健全，人们在家门口就可以看病，就不会出现大医院看病难的事了。大医院病人太多，使得病人的就医环境、医生的执业环境都非常糟糕，双方情绪都不好，医生看病看得头昏眼花、累得要死，能保证质量吗？病人看病像打仗，双方稍不注意就会起冲突，极易导致纠纷，而基层医院则门可罗雀，形成鲜明的对比。因而，尽快地改革现行的医疗体制，已是和谐医院关系得当务之急。

6、政府加大对医院的投入

如前所述，政府对医院的投入不足致使医院过的追求经济利益，而这些都是靠医生来完成的，这也是医患关系紧张的原因之一，所以，政府加大对医院的资金投入，恢复公立医院公益性的本来面目，是广大的群众感到不再看病难看病贵。这也是构建和谐医患关系得重要一环。

7、加强舆论的正面宣传

新闻和舆论在和谐医患关系得构建中起到十分重要的作用，新闻媒体应从正面大力报道医务人员的事迹，在医务人员中间，有许许多多的感人的事迹，试想，如果没有广大医务的积极工作和无私奉献、没有他们的辛勤工作，没有他们的刻苦攻关，医学上能取代如此多的奇迹吗？许都疑难危重疾病能转危为安吗？广大医务人员永远是人民群众的健康守卫者，虽然他们现在受到前所未有的误解和不公正的待遇，但他们一如既往，永不忘记自己的神圣职责。所以，我们的媒体应深入医院、深入到医务人员中间，去发现，去挖掘他们中的真、善、美！

11.关于高校医院和谐医患关系的构建 篇十一

关键词 高校医院特点 和谐医惠关系 对策

高校医院现状

统计表明，1998年我国普通高校在校生人数为780万，2005年突破了2300万大关，高等教育毛入学率上升到21％。根据教育部规划，到2010年，我国高等教育毛入学率将达到25％，在校生达到3000万人。从发展数字来看，高等教育面临着由“精英教育”向“大众教育”的现实转变。面对急剧壮大的卫生医疗服务群体，高校医院尤其是非医学类高校医院在建设和发展问题上存在着3个明显的不适应：一是医院职能体系建设与学校的发展变革不相适应；二是医院基础医疗设施条件与学校办学条件的改善不相适应；三是医护人员的诊疗技术、服务水平与学校高质量地培养高素质的人才不相适应。这已经直接或间接影响到师生对医疗健康的满意度。因此，研究、探讨当前非医学类高校医院医患关系的建设，对于促进师生健康水平、提高其满意度、增强医院效益、推进和谐高校发展，具有现实意义。因为高校所处的环境和位置不同，服务对象不同，管辖体制不同，高校医院工作也就存在着区别于社会普通医院的一些特点和问题。正是这些特点和问题，对高校医院工作者提出了一些特殊要求，这也就使他们不仅要具备作为1名普通医务工作者的一般素质，而且还应具备某些特定条件下解决特殊问题的能力。从而使高校医院更具针对性和特色性，更好地满足师生员工的健康要求，为教育事业服务，为和谐校园服务。

高校医院医患关系服务的特点

第一，高校医院就医患者的群体特点：到高校医院就诊的患者绝大部分是本校师生员工。他们具有较高的文化素养和较强的自我法律保护意识，目前还享受公费医疗。他们病情相对较轻，病种复杂，要求服务水平高，就诊时间比较集中，医患双方接触时间短等特点。①服务范围和对象比较稳定。由于校医院是学校的1个附属单位，服务对象主要是师生员工，其中部分师生员工频繁和校医院打交道，这样使医务工作者与病员重复见面的几率自然就高于社会普通医院，一旦发生纠纷，双方容易产生抵触心理，使矛盾激化，严重影响双方关系的发展。②服务对象文化素质高。高校医院不同于社会医院，高校医院面对的服务对象绝大部分是大学生和教师以及专家、教授、学者等，相对来说他们的文化素质较高，对医学常识都有一定的了解，对健康的要求也就越高。因而对医务工作人员的服务水平、服务质量、服务态度也都有较高要求。如达不到其预期的要求，也将产生矛盾，遏制双方关系的友好发展。③高校医院面对的服务对象中，有相对较大比例的心理患者。社会家庭对培养一个大学生投入了很多，面对心理疾患的师生，医护人员应具备心理健康方面的相关专业知识、敏锐的心理意识，为其尽职尽责，求其痊愈。否则影响病情的治疗，降低其对医院的期望值和可信度，影响双方关系的长远发展。④离退休职工较多，老年患者占很大比例。高校是1个全民事业性质的大单位，由于多年的运转，离退休职工所占的比例在不断增加。其中很多患有高血压、高血脂、糖尿病之类的老年病，医务工作人员要了解患者的特点，熟悉患者的病情，有所针对地进行服务。不能因为麻烦、经常见面而产生厌烦情绪。否则同样影响双方和医院的良好发展。

第二，高校医疗工作服务对象、服务内容和服务方式与社会医疗机构有明显的差别，要根据服务对象特点来决定服务的内容和方式。①服务的对象在绝对数量上主要是学生：高校医务工作者的直接服务对象是学生群体，具体的说，学生宿舍、班级对校医疗保健机构的评价，对某医生的评价，往往使一些学生在和校医交往时产生思维定势。学生群体如果对校医疗保健中心的评价好，学生个体就医时就会对校医产生信任，情绪舒畅，行为配合。否则就医时就会发生信任危机，产生负性情绪，就医行为不配合，医患关系不和谐。由于高校学生思维活跃，个性张扬，他们具有自身的一些特点，这些特点是某些不利于医患关系和谐的因素：一是不适应传统医患角色。社会医院的患者多懂得适应传统医患角色，能理解和承认医生的权威，多表现其谦逊的一面。而高校学生习惯于师生同学间的平等关系，忽视医患关系中有指导与配合的关系，因此常有矛盾和冲突产生。二是有的学生小病不医，看病时又没把主要的、严重的症状告诉医生，导致漏诊、误诊，影响治疗效果，在延误治疗的过程中责怪校医没有水平。三是不熟悉医患交往语言。医生用语一般比较简捷，询问病情由笼统到详细，处方、医嘱则简短明快。而学生更喜欢感情交流，不善于表达病情，或描述太概括，或形容太主观，或先于医生下判断。四是求知欲强。不仅要知道怎样治病，还要知道为什么要这样治，病是怎样发生的，是否会变成别的病。通过医普杂志、网上阅读等渠道，学生对有关知识有所涉猎，又一知半解，常常在治病中坚持己见。五是学生感情需求强烈，身处病中的人感情上比较脆弱，而学生有时不能或不愿控制情绪，需要特别的关爱和理解。②服务的内容不同：与社会医院的医生单纯看病开处方不同，高校医疗保健机构服务的内容由医疗和保健两大部分组成。医生必须开展健康教育，进行疾病科普知识宣传，做好传染病的预防和宣传。这些工作的内容要求高校医生时刻像辅导员一样关心学生的身体、生活。③服务的方式不同：社会医院的医生大多以“坐诊”为主。医生到医院上班，患者到医院看病，如有患者病重上医院不便者，也以“急诊120”的方式被接到医院，医生诊病治病的活动一般只在医院内进行。而校医就不一样，既要坐诊，又要出诊，校医们诊病治病的活动可以是全校范围内的许多场所：学生宿舍、操场、运动场、教室等，哪里有学生意外伤害、突然晕倒、突发病痛，哪里就有校医出现。对校医来说是职责所在。

第三，遇到突发性事件面临巨大挑战。一所普通高校，其在校学生数量在数万人以上，学生密集，又都为集体生活，共用食堂、浴室、图书馆、机房等公共场所和设施。传染病易流行，集体性事件易发生。受其规模限制，因储存药品、器械的品种和数量、人员有限的高校医院必然面临重大挑战，使师生对校医院的医疗保障能力产生疑虑。这也是影响医患双方关系发展的潜在因素。

影响高校医院和谐医患关系的因素

当前大学生对于公费医疗的满意度逐渐下降，医患关系趋于紧张。通过对高校学生进行调查和访谈，影响医患关系主要是3个方面的因素。

第一，患者因素。高校学生患者的就

医心态。从调查结果可知，高校学生患者与普通患者比较，有着明显的不健康就医心理状态。①小病不求医。他们认为自己知识层次高，知识面广，小病难不倒，大病死不了。所以有病时不进医院，看书自我诊断，自我治疗，“照书”抓药，很容易误诊误治，错过治疗时机，加重病情。②避重就轻。有些学生来自农村，家庭经济条件差，生怕因病耽误学习，增加父母负担，认为区区小病，何需就医，往往小病衍变成大病。③违疾忌医。身体不适，私自到校外小药店购药，往往因违疾忌医而耽误诊治。④怀疑心理。对校内医院不信任，认为校医水平低，有病就要到校外大医院治疗。

第二，医院基本医疗水平：校医院是学校的附属机构，学校为了解决人才引进等问题，不得不将一些教职工的家属安排在医院工作，造成医务人员的业务良莠不齐。这在很大程度上限制了医院的发展和医生诊疗水平的提高。同时因为与外界接触少，长期被封闭在高校的院墙内，结果使得对外界新出现药品的迅速认识、了解和临床使用等方面，与社会医院的差距很大。以至于许多病人“舍近求远”，对校医院的医疗质量持不信任态度。提高服务内涵质量是提高满意率的主要方面。医院许多窗口服务质量都有待提高。如门诊药房的工作人员表情冷漠是普遍现象，一般只用很简单的语言，甚至一句话也不说把药袋或药瓶送出窗口。对病人用药方法大多是简单告知，缺乏主动服务意识。他们中的一些人难以回答病人的各种问题，与自身专业内涵存在着一定距离。药师如果无法对其所发放的药品进行有效的监督以及对药品使用与注意事项做出明确的指正，在一定程度上影响了正确指导患者合理用药的质量。医方人文关怀精神的缺失。在市场经济大潮的冲刷下，各行各业的人们思想发生了巨大的变化，人人都在大胆地追求财富，医院和医生也不例外，医学伦理淡化了，人文关怀缺失了。

第三，医护人员因素(重点是医患交流)。处理医患关系是一项系统工作，怎样把病人看作一个“完整的人”，一个“社会的人”，一切以病人为中心，随时掌握患者的心灵脉搏，消除患者的顾虑及焦虑心理，建立良好的医患关系，是每一个医护人员应尽的义务及基本要求。作为一个医护人员，如何重视和患者的交流，主动处理好自己的角色定位，是非常关键的。医护人员一是不重视与学生群体特殊沟通方式，看病时言语表达过于简单，使学生感到他的病痛被漠视，不主动告知疾病的预后和转归。二是不理解学生的情感需求。对病痛学生中表现出的情绪如：焦虑、恐怖，没有给予恰当的安慰和解释，没有表现出设身处地的同情心和必然性的理解。三是不恰当的心理态势。对就诊的学生居高临下，要求学生处于不平等的服从地位，对学生的就医问药的知情权、选择权不予尊重，服务意识少，导致医患关系时有冲突。三是有些校医的传统观念与某些学生多元的现代观念有矛盾。医生在接诊时往往克制自己的情绪，难以表现出真诚的关怀。四是对学生的期望过高，不能原谅交往过程中学生不成熟的交往技巧，习惯地认为学生是不懂事、不礼貌等。现行高校中，医务部门人员少，设施配备不齐，护理人员工作强度大，难以达到上述要求，从而导致了学生患者对医疗护理水平的怀疑，进而产生反感及抵触情绪，影响治疗。

构建高校医院和谐医患关系的对策

针对以上所分析的高校医院的群体特点和影响医患关系的几个因素，认为非医学类高校医院，在构建和谐医患关系时，应该有着与社会上的正规医院不同的举措。主要应从以下几个方面着手解决。

第一，加强校医院文化建设，加强医德医风教育，转变服务观念，提高为师生员工服务的意识。作为普通高校医院的医务工作者，虽然没有一流的设备和医疗水平，但是应该具备一流的服务。因此高校医务人员必须转变服务观念，坚持“以人为本”，改变以往“脸难看、事难办”的工作态度，跳出被动服务模式，重视医院的社会服务性，牢固树立全心全意为师生员工服务的思想。无论在语言还是在行动上，都应遵循“救死扶伤、治病救人”的宗旨。特别是对老年或婴幼儿患者，更要耐心对待。只有这样，才能使广大师生员工的健康有所保障。医德医风同医疗技术一样，其优劣将直接关系到患者的身体健康甚至生命安全。医德是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。实践表明，医患之间的矛盾冲突，大部分是由医德医风引起的。因此，必须加强医德教育和完善制约机制，从而找寻医患关系的平衡点。一是坚持不懈地进行医院文化建设，使医务人员牢固树立敬业奉献精神，充分认识医方与患者的对等关系，提高医务人员树立良好医德医风的自觉性。二是完善医德医风制约机制。根据单位实际，建立加强职业道德建设体系。通过制约措施和激励机制促进医务人员树立良好的医德医风。

第二，特殊群体，特别关怀。首先，高校师生多为素质较高的脑力劳动者，他们办事细致，感情细腻，具有自觉性和上进心，但在生活中有着与体力劳动者不同的烦恼和痛苦，且比较容易出现心理疾病。在传统的治疗体系里，护理工作只是打针发药已远远不能满足时代的需要了，还应该注重对服务对象的人文关怀，强化心理沟通和健康教育等。高校医院医护人员为师生服务中，应平易近人、感情入微、耐心细致。其次，大学生大部分都远离家乡，形单影只，没有完全步入社会，缺乏必要的社会知识和生活常识，因此，高校学生需要特别的关怀和帮助。比如，在为学生看病时，要比一般的成年患者认真仔细，要多给以详细的医疗指导，用老师般的关怀对学生谆谆教导，用父母般的慈爱努力为学生服务

第三，拓宽知识面，注重多方位治疗研究，注重加强医患沟通意识和技巧培训。①医务人员除掌握医学专业知识外，还要掌握与医学有关的边缘学科知识。作为一名医务人员，不能仅限于下医嘱、开处方，要根据医学的发展，尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围，由只注意生理变化到既注意生理变化又注意心理变化，只知道病人患的什么病是不够的，还应该知道患病的是什么人，什么情况下容易患病，要运用系统的观念来分析研究医学的有关问题，以适应各种患者医疗、预防和保健的需要。同时拓宽服务职能范围，开展承诺服务、便民服务、导医服务、咨询服务等，适应患者需求，密切医患关系。②解决医患冲突问题，应以预防为主，利用语言和行为沟通技巧，加强医患沟通，变被动为主动，将医疗纠纷化解在萌芽状态，从而达到和谐医患关系和稳定就医环境的目的。这和中医的望、闻、问、切有异曲同工之妙。医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医生没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医生有耐心。有时病人扯得离题太远，医生可以礼貌地提醒病人，请他回到主题上来。总之，医生不要干扰病人对身体症

状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。可以使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。医生肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能做出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是使病人受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。应该把事实本身跟描述者的主观评价，尽可能剥离开来，这样才有可能达到令医患双方满意的沟通。“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。病人愈是感到受尊重，感到无拘束，他就愈是可能在医生面前显露出自己的真实面目。真正地做到“以人为本”，相信一定能营造出和谐的医院环境和社会环境。③注重非语言性沟通表达，使医患关系更加和谐。医务人员服饰整洁、态度和蔼，会使病人感到亲切可靠。在医患接触时，美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感，增强战胜疾病的信心，充分理解并能熟练运用目光接触，是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱，更要细心体察病人的面部表情。医务人员应充分了解身体姿势的含义，引导会谈的方向，如手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激，加深印象，医患之间的会谈距离要适当等。医务人员重视这些信息在沟通中的意义，才能更好与患者交流。

第四，高校医患关系的改善与为师意识。高校这种特定的工作环境，教书育人、服务育人也是医务工作者的职责。就是说，高校医务工作者必须身兼两种角色，既当医生又当老师，才能逐步建立和形成和谐的高校医患关系。作为高校医务工作者要改善高校医患关系，首先调整心态。因为，学生是高校的主体，高校一切工作都是为学生服务，医务工作也不例外，医务工作者只有积极主动调适自己，充分认识学生的特点，建立新型、平等合作的医患关系，提高业务水平，保证服务质量，才能把医患交往中可能出现的冲突预防在先或化解到最低程度。既当医生又当老师，养成“为师意识”，要求医务人员把医患关系看成是一种新型的师生关系。①首先要树立诊治过程实际上就是一种“教学过程”，结合诊治向患者简要介绍常见病多发病的诊治方法，使学生对自己病情有正确认识，收到良好的诊治效果。②医生注意自身的形象。对看病的学生要有爱心和细心，不能漫不经心。以宽容的态度对待学生的不成熟。③应对学生全面关心。这就要求医生强调为师意识，在学生生病时，除必要的医嘱，还应像辅导员一样关心学生生活，并建立跟踪制度。例如，学生患有慢性咽炎就诊时，医生除了嘱咐吃什么药，如何吃药，还应告知学生要忌食辛辣、刺激性强的食物，同时要忌烟酒，要养成良好的生活习惯。学生病情减轻，可由电话回访健康状况，让学生在就诊时和病好都可感受到温暖、关心。另外，高校医务工作者在诊治学生疾病时，不能只关注学生的体质状况而忽视学生的心理变化。大学生仍属于生理成熟、心理却敏感脆弱的群体，身体疾病与心理问题可能会并存且相互促进，如果在下医嘱开药的同时能够及时进行心理疏导，治疗效果会比单纯药物治疗明显很多，故作为高校医务工作者，还应该扮演学生的心理咨询老师，耐心地疏导学生的心理问题，真正让学生早日康复。

第五，建立学校医院集体事件的应急措施。高校服务群体人员多，生活集中，集体活动频繁，一旦有某一传染病流行，或出现突发性应急事件，医院就会受限于医疗设备和医护人员、储备药物等。所以校医院要以预防为主，加强传染疾病预防知识的宣传教育，加强突发性事件发生时的应急教育，从而使校医院的应急能力提高，使师生员工更加坚信对校医院提供的医疗健康保障能力。高校是人员高度密集的地区，一遇到突发性流行疾病的爆发，如不及时控制，后果不堪设想。因此，校医院应对突发事件的能力尤其重要，学校医院要有应对突发性事件的应急机制。

12.构建新型和谐的医患关系 篇十二

医不仅指的是医务人员每一个具体的个体, 也包括各级医疗机构或团体;患也不是单指每一个患者, 同时还包括陪护人员。因此, 所谓的医患关系, 已远超出了患者本人和医务人员的关系, 而是以患者为中心的一个小的社会群体与医疗机构及其所属工作人员间的关系, 也就是说, 医患关系本质上是一种社会关系。现在党中央提出要求构建和谐社会, 最根本的是建立人与人间的和谐关系, 其中和谐的医患关系是一项非常重要的内容。因医院是连接党和政府与人民群众间的桥梁和纽带, 所以构建和谐社会需要更和谐的医患关系。2003年抗击非典斗争中广大医疗卫生工作者大力弘扬白求恩精神, 受到党和人民的高度赞扬, 但今天的医患关系却非如此。造成医患矛盾如此尖锐的原因有社会、国家体制、医院等原因, 从一个医师的角度来讲, 笔者认为有一个很重要的问题是对现代医患关系的重新认识, 对现代患者的重新认识——即对患者爱与尊重。

1对患者有爱与尊重

从人类社会出现了医疗职业开始, 医患关系就是“你有病, 我来治”。患者是医师工作的对象, 是医师治疗的接受者。于是把这种医学模式称为“主动—被动型模式”。医者是主动的, 患者是完全被动的, 因患者不懂医。此种关系模式下, 医者的治疗、关爱都是一种给予、恩赐、居高临下的施舍。其实, 随着医学科学、自然科学生理学、病理学、药物学的进步和发展, 已阐明一个道理, 医师诊断、治疗、用药、手术……归根到底都是调度患者自身的抗病意志, 抗病机制, 都是在“激活”患者。是医学不是生理学, 不是自然科学的根本所在。是医师不是工程师、技师, 患者不是“待修理的机器”的医学本质。黄帝内经中说:医患相得, 其病乃治。医师能否“激活”患者, 又与患者的心理、生理状况有关。在过去, 人罹患疾病犹如一场大灾难。患者对疾病无知、无奈、无能为力, 只能把自己交给医师, 听任处置。而现代的患者, 无论其从事何种职业、职位高低、贫富贵贱, 都有着清醒的自我意识, 希望得到尊重。患者从各方面得到医疗或保健知识、信息, 尽管可能是不准确的、不完善的、甚至是不科学, 但仍然希望能与医师交流, 希望参与其中, 并得到医者的指导和帮助。因此, 当医者把自己摆在帮助者的位置的时候, 当医者相信惟有启迪和调度了患者自身的抗病意志和能力时, 医疗才会有效。在作一个帮助者而不是“修理工”的前提下, “有时是治愈、常常去帮助、总是去安慰”就会自然而然的坚持, 人文关爱便会自然流露, 真诚传递。因为要帮助就要认真地问询, 就会将接诊、治疗的过程变成一次医患互动的过程, 随时观察、事事留心, 使每次治疗护理都有患者积极参与。有了帮助者的定位, 就有了朋友和战友的定位, 就有了帮助、启迪、调度患者的积极心态和动力。因此, 在诊疗过程中, 无论是医师还是患者, 都是有着独立人格的社会人, 是平等的, 彼此的人格尊严都应受到尊重。医患关系是一种配合与合作的关系, 建立在患者对医师的信赖和对生命健康的渴望基础上, 只有彼此沟通理解、相互信任, 医患双方才能共同参与诊疗活动, 共同完成对疾病的诊疗过程, 也便于患者对自己医疗活动过程和目的的了解。如再学习并掌握与患者沟通的技巧, 便真正达到和谐。

2在爱与尊重的基础上, 用医师的爱心、耐心、细心即“三心”构建患者的放心

作为医务人员, 要使患者真正放心, 最主要的是医务人员要有一颗爱心。医师是以解除患者疾苦为职业的, 必须对患者的痛苦感同身受, 必须怀着对生命的敬畏, 善待所接诊的每位患者。一个对患者缺乏爱心的医师, 即使医术再高明, 也会给患者带来担心和忧心。其次要有耐心, 也是让患者放心的重要因素。只要患者来到医院, 就会与医务人员发生各种方式的联系。双方能不能进行有效的沟通, 是让患者放心的一个重要因素。作为医师, 即使患者提出的问题很简单, 也必须耐心地进行解答。因大多数患者, 不具备医学知识, 作为患者或陪护人员是怀着焦急的心情想了解病情和治疗措施。事实上, 在耐心的背后是爱心和细心, 医疗工作是一个涉及到多个环节的复杂活动, 每个环节出现问题, 哪怕是极其微小的失误, 也极可能造成无法挽回的损失。即便在书写病历和处方看似简单的事情上[1]。

3加强医院软硬件建设, 构建和谐医患关系

对于医院具有特殊性质的窗口服务行业来说, 医患关系体现在医疗服务的各个细节上, 每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。医院需要从软件建设和硬件建设两方面加以强化。在软件建设上, 医院要从严格执行操作规范、确保医疗质量的不断提高、加强对医务人员服务水平和技巧的培训, 提高服务质量等方面强化。全面推行质量管理体系, 提升医疗服务质量。在硬件建设上, 要从为患者创造舒适的就医环境、加强医院信息建设和基础设施建设、提高医务人员工作效率等方面努力。

总而言之, 构建和谐健康的医患关系是每位医务人员义不容辞的责任, 也是每一位患者的衷心愿望。让我们共同努力, 相互信任, 在医者主导下, 建设新型的和谐医患关系, 患者固然受益, 医者更能感受自己的人生追求的实现。进而促进社会主义和谐社会的构建, 实现社会的持续、健康、协调发展。

参考文献

13.构建和谐医患关系工作总结 篇十三

党的十八届五中全会提出了推进健康中国建设，深化医药卫生体制改革，建立现代医院管理制度的目标和任务，医患关系是医院管理和医院文化建设的重要内容,近年来, 随着患者健康意识、权利意识和法律意识的日益增强，构建和谐医患关系已成为各级医疗机构关注的焦点，也是社会关注的热点问题，从医院自身来讲，加强医院管理和文化建设，用文化的力量推进医患关系的和谐, 是构建和谐医患关系的必由之路。

一、医患关系的内涵

医患关系从狭义上讲是指医生与患者之间为维护和促进健康而建立起来的一种人际关系;广义上讲是指医生、护士、医技人员、管理人员与患者以及有关的家属、监护人、单位组织等群体之间的关系。和谐的医患关系表现在医患之间相互尊重、理解、信任、积极配合、共同战胜疾病的融洽关系, 当医患出现矛盾时, 能够自觉从维护安定团结的角度出发, 以理性、合法的方式解决问题的平等关系。

二、医院文化对医患关系的影响

医院文化主要体现在医院的服务态度、服务质量和服务水平上。医院文化对医患关系的影响主要有:

1、医院精神的价值观导向作用

医院精神是医院全体员工共同一致、彼此共鸣的内心态度和思想境界,是精神支柱。虽然各个医院的医院精神有所不同, 但都是以奉献为宗旨, 以勤奋, 敬业为基础, 以大医精诚为核心,都是强调全心全意为病人服务。医院精神要求医务人员在为病人服务时, 要处处为病人着想, 并以此为准则来衡量员工的思想情操、价值取向、工作态度、行为方式。它对于规范医院的管理行为、端正医务人员的工作态度, 形成良好的医德风貌,具有价值导向作用。

2、医院形象的道德约束作用

医院形象决定着医院的发展方向,决定着医院在社会上的声誉、信誉度与影响力, 也决定着医院员工的个人成就感程度。医院形象靠全院人员来塑造与维护, 这就形成了一种决定医院价值取向的道德氛围。使得这个团体的每一位成员在处理医患关系时,都会受到这种文化氛围、群体行为准则和道德规范的约束,使个体行为从众化的心理压力变为动力,从而使医院成员产生心理共鸣,达到行为的自我控制、自我约束。同时, 好的医院形象能提高患者对医院的信任度,调动病人与医生之间相互理解与配合的主动性。

3、医院文化的人文培育作用

和谐的医患关系来自于相互的理解与充分的沟通, 这种理解与沟通的实质在于尊重病人的主体权利,体现为一种人文关怀。患者不仅需要医生帮助其解除身体上的痛苦, 而且需要医生给予人文关怀和精神抚慰。医院文化所要求建立的以病人为导向的优质服务体系, 正是将人性化服务贯穿于医疗活动全过程, 培育医务人员的爱心和人道主义情怀, 将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。而通过加强医院文化建设,能够使全院职工自觉地将人文精神与科学精神结合起来, 主动地对病人实施人文关怀, 从而架起和谐医患关系的桥梁。

4、医院文化制度建设的机制监管作用

在医患关系中, 医方始终是矛盾的主导方面, 在诊疗过程中医务人员的行为、态度、举止、语言等无时无刻不在影响着患者的心理活动。医院文化是对医院长期发展过程中形成的管理制度、精神理念、优良传统等因素的凝练和升华,它往往能够被广大医务人员所接受, 并作为衡量和评价医疗行为、服务态度、言谈举止等工作方式的善恶标准, 约束并引导医务人员自觉地按照医院文化行事。

5、医院文化品牌战略的辐射作用

医院文化建设要求医院树立正确的运营理念,医院同样存在市场竞争,要求成本核算和争取经济效益。但这要以病人得到优质满意的服务、医院得到良好的经济效益与发展条件, 职工在为病人服务过程中能够找到自身价值, 三者利益相统一作为基础。因此,又必须以缩减患者的期望与医院认知之间的差距, 构建和谐的医患关系为前提。因此, 树立以病人需求为导向的服务品牌, 不仅对本院员工产生影响, 还会通过各种渠道对社会产生辐射作用,帮助医院在公众中树立良好的社会形象, 帮助社会了解与理解医院, 使双方增进理解, 相互协作, 彼此信任。

三、医患关系紧张的原因分析

和谐的医患关系是一种双向、互动、双赢的关系。医患关系不和谐的成因复杂, 既有长期以来社会发展过程中经济、文化的因素, 又有医院、医护人员的因素, 也有患者自身的因素;既有体制、机制上的问题, 也有思想观念、管理监督等方面的问题,分析原因主要有:

1、医疗体制社会保障制度不健全

目前, 我国医疗资源匮乏, 占全球人口近1/4 的中国医疗资源仅为全球的2%。医疗资源分配不平衡, 80 %在城市, 20 %在农村, 城市卫生资源又多集中在二、三级医院, 导致大医院门庭若市、应接不暇,而小医院和农村医务室无人问津、举步维艰, 得到较好资源服务的患者因排队时间长(看病难)、医疗费用过高(看病贵)而对医方产生抱怨;得不到好的医疗资源服务的患者更是对医方不满, 医患矛盾由此产生。

世界卫生组织曾在报告中指出:中国以占世界卫生总支出1 %的费用为占世界22 %的人口提供了基本的医疗服务, 而对卫生的财政投入仅占卫生总费用的14.9 %。政府投入不足, 同时在市场经济条件下把医院推向市场, 必然导致药价高, 看病贵, 国家“以药补医”的政策直接造就了医院的“以药养医”的实施, 再加上医院内科室承包创收, 使灰色收入成了医方的“补偿机制”, 医患之间矛盾进一步加深。

在政府投入不足的同时, 相应的社会保障制度却没能进一步健全, 虽然在城镇职工中建立了医疗保险制度, 但覆盖率仍显不足, 而且调整了付费方式, 增加了个人医疗费用负担比例;在农村有的地方推行了“新农合”, 但农民仍旧是规模最大的弱势群体, 承受着巨大的就医经济压力, “看病难, 看病贵”的问题进一步凸现出来, 有的因病致贫, 甚至因病返贫;还有相当一部分在城市打工的农民, 这类农民群体, 在医疗保障制度上也存在盲区。在各种因素和新情况的交织下, 现有的医疗保障制度不能解决现实的问题, 因此容易造成患方对医方的不满, 甚至产生纠纷和冲突, 这是医患矛盾产生的原因之一。

2、卫生相关法律、法规不完善

随着我国市场经济的进一步发展, 各种法律法规逐步建立。目前与医疗行业相关的法律法规有《执业医师法》《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等, 但在实际处理医疗纠纷时, 又通常用《刑法》《民事诉讼法》《消费者权益保护法》及《合同法》等作为依据。事实上, 医疗行为是一个涉及医患双方、个体差异、道德与伦理的多重因素过程, 具有不确定性和复杂性, 因此用上述的一些法律法规不能作出正确合理的解释。比如卫生部2002 年9 月1日颁布实施的《医疗事故处理条例》中没有明确区分医患双方的权利和义务, 强调了“举证责任倒置” 是医疗法制化的必然进程, 是保护患方作为弱势群体地位的一种体现, 但对于医方权力界定不清晰, 往往导致医方压力很大, 为了归避风险, 而尽量采取保守消极的稳妥之策, 使患者得不到及时有效的治疗, 从而产生纠纷, 这也是医患矛盾加剧的根源之一。

随着社会的发展, 出现有些法律法规不相适应的情况, 甚至出现内容相矛盾的情形, 如《医疗事故处理条例》第49 条规定:“ 不属于医疗事故的, 医疗机构不承担赔偿责任” , 而在2004 年出台的《最高人民法院关于审理人身损害赔偿条件适用法律若干问题的解释》第2、3 条规定:过失而造成的损害, 不仅要赔, 而且比《条例》规定的赔得更多。因为法律法规内容的不一致和不统一性, 在实际操作中很难把握,使医患双方负担加重。而司法部门在审理医疗纠纷案时尺度的把握又没有统一的标准, 在有的法院医方败诉率仅13%左右, 而有的法院医方败诉率达87%左右。在对医患双方都不利的情况下, 医患矛盾一步步紧张恶化。

3、医患之间诚信缺失、缺乏沟通,医疗过程中缺少人文关怀

医患之间缺乏信任、理解, 不能换位思考。病人患病, 承受着生理、心理和经济上的三重负担, 期望医生的同情和帮助。部分医生对患者面临的困难缺乏必要的体谅和关爱, 少数医生不是设身处地替病人着想, 而是较多地考虑医疗机构和自身的利益,引起患者的不满。而病人对医生的辛苦、医学的复杂性, 医疗的风险和医学技术的局限性也缺乏应有的信任和理解,尤其当患者花费了高额医疗费用, 却达不到预期的治疗效果时,易迁怒于医生,造成相互猜疑, 互不信任的局面。医患沟通,是对医学理解的一种信息传递过程, 它使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医疗服务是一个具有探索性、实践性、风险性的工作,专业性十分强, 由于人体存在着客观差异, 即便医生尽职尽责, 对相同的病采取同样的规范治疗方法, 也可能出现不同的结果。而医患双方沟通不够,尤其是一些必要的告知没有及时让病人知晓, 使病人产生误解, 导致医患矛盾的出现。近年来,医学技术的进步和医疗设备的更新换代, 在提高诊疗水平的同时, 也使医生的诊断更多地依赖于仪器, 造成了医患关系的“物化”与“疏离”。在医院服务中淡化了病人, 突出了疾病, 忽视了病人的整体和心理需求, 忽视了医生与患者的情感交流,使病人感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时, 由于缺乏人文关怀, 使双方无法相互体谅与理解。

4、医患双方认识及行为上的差异

医方因素:据一项出自中国医师协会的调查显示:80 %的医务人员对目前的工作环境及生活现状不满意, 81.3 %的医务人员认为自己的付出与报酬“不相符”。他们认为医生是一个高素质、高要求、高负荷、高度紧张压抑和高度风险的职业, 自己的劳动得不到合理的承认, 长期从事医疗工作又难免出现差错, 一旦发生纠纷, 又无赔偿保险制度作为保障, 不仅要承担巨额的事故赔偿, 还要担心人身受到侮辱和伤害。比如广东省人民医院口腔科主任医师陈仲伟被患者捅死事件，四川泸州古蔺县人民医院一名怀有身孕的护士被三名就医男子殴打流产事件等, 至于被骂被打的“医闹”行为更是家常便饭。正是在这种利益失衡和风险交错的矛盾中, 出现医德滑坡, 服务质量和态度不可避免地打折扣, 具体就体现在医疗过程中态度冷漠、生硬、拿回扣、收红包等, 比如南京儿童医院婴儿死亡事件, 湖北通山骨折老人在健康下肢中置入钢板事件等, 都反映出医务人员的责任心不强, 缺乏敬业精神。部分医务人员职业道德修养不高、价值取向发生偏差、业务技术不精湛、意识淡漠、缺乏沟通、服务态度较差等因素导致患者牢骚满腹, 使医患关系进一步紧张, 甚至形成对立面。据调研资料表明, 在医疗纠纷中20 %为技术原因, 80 %缘于服务态度和医德医风。

患方因素:患者的价值观念发生变化, 他们认为自己花了钱, 医方应提供最好的服务, 医生看好病是天经地义的, 对个体存在的差异性、医学发展的特殊性、未知领域的探索性等缺乏客观上的认识, 对医方的期望值过高, 在疾患缠身、身心煎熬的情况下, 容易产生急躁情绪, 一旦结果与自己的愿望相差甚远时, 往往把矛头指向医方, 更容易激发较严重的医疗纠纷。再加上患者的法律意识日益加强, 利用法律来保护自身合法权益的思想日趋成熟, 过分强调自我权利, 但医学知识缺乏, 稍不满意就心存怨气, 动辙诉诸法院。更有少数患者动机不纯, 故意制造事端, 借机索要高额赔偿, 于是砸物打人、辱骂攻击、堵大门、拉横幅、停尸闹事等时有发生, 有些医院为了息事宁人, 给钱私了, 更加助长了这种恶劣风气。

四、医院文化建设在构建和谐医患关系中的作用 构建和谐的医患关系不仅需要对医疗卫生体制、医疗机构运行机制等方面进行改革与完善, 作为在医患关系中处于主导地位的医疗机构和医务人员, 更需要认识到加强医院文化建设,营造和谐的人文环境与氛围, 在构建和谐医患关系中的作用。我院是一个有着近百年历史和深厚文化底蕴的综合性三级甲等医院, 代代相传的医院精神铸就了医院在市民中的良好口碑与形象。加强医院文化建设, 促进医患关系的融洽, 可以从以下三方面着手：

1、加强精神文明建设是构建和谐医患关系的根本 医院文化中的精神文化包括理想信念、宗旨、价值取向、医院目标、道德风尚、信誉声誉。其核心是医院共同的价值观。为使全院职工树立起判断好与坏, 善与恶, 正确与错误的统一认识。

2、加强物质文化建设是构建和谐医患关系的保障 物质文化包括医院的技术水平、自然环境、建筑和设备等。和谐的医患关系需要医疗质量作保障, 医疗质量的好坏,直接影响到医患关系的和谐程度。通过多种途径努力提高自身的技术水平, 为患者提供高质量的医疗服务, 完成健康所系、性命相托的重任成为医院广大医务人员的共识。医院采取了多项措施鼓励员工利用业余时间参加学历教育,支持科室开展新技术, 新项目, 设立了医疗贡献奖, 表彰在临床工作中取得突出业绩的员工。医院在加强学科建设, 打造优势品牌科室, 增强医院综合实力的同时, 注意改善病人的诊疗环境,简化服务流程, 改进服务作风, 努力做到“诊疗环境温馨化,服务流程人性化, 服务过程亲情化, 服务承诺公开化,服务收费透明化”。门诊从细小的环节做起, 整合流程,便利病人。护士们将各病区布置得温馨舒适,病人在入院时就能收到医院各种注意事项的温馨提示, 医患之间定期召开座谈会进行沟通, 这些都使病人在就医中感受到了医务人员的热情与尊重, 也更加理解与主动配合医生的治疗。