“六个一”服务和电话回访管理制度

“六个一”服务和电话回访管理制度（精选2篇）

1.“六个一”服务和电话回访管理制度 篇一

结合“创先争优”活动

开展 “六个一”主题实践活动制度

1、抓好组织落实的切入点。要及时组织党代表，召开代表团会议，安排部署各党代表小组开展“六个一”主题实践活动的相关事项，并要求各党代表小组及时上报信息、总结和党代表履职登记表等材料，以便及时掌握活动开展情况，有针对性地加强督促落实，确保活动的正常、有序开展。

2、强化广泛参与的关键点。要把代表团划分的三个党代表小组作为工作重点，各党代表小组结合本组党代表的实际，合理安排时间，做好组织协调工作，让党代表能深入基层、深入党员群众中开展好活动。

3、注重活动载体的多样点。在代表团划分的各党代表小组中开展“六个一”主题实践活动，此次活动要紧密结合“创先争优”活动，以争创“优秀党代表小组”和争做“优秀党代表”为出发点，把“六个一”主题实践活动作为评优创优的实践载体。最终实现党建活动双赢的局面。各党代表小组组长负责组织党代表对基层党建、经济和社会事业建设等方面进行视察，每个党代表在充分调研的基础上要为市委工作提出一条合理化意见或建议；每个党代表联系本选区或本单位的党支部为党支部的建设想一个好方法；每个党代表为额尔古纳市的经济发展献一条好计策；每个党代表为所在选区的党员上一堂好党课；每个党代表采取“扶贫、扶志、扶技、扶业”的四扶措施至少联系帮助一名困难党员，突出活动效果的辐射点；每个党代表要结合“三联系”活动，为人民群众办一件好事。

4、要通过“六个一”主题实践活动，评出“优秀党代表小组”一个，“优秀党代表”若干人，要建立对活动的督促检查、信息反馈工作机制，让党代表能够真正深入到基层党组织和广大党员群众中了解情况、调研课题、开展服务和做好帮扶，切实维护基层党员群众的利益，帮助基层党组织解决实际问题。

2.“六个一”服务和电话回访管理制度 篇二

1 临床资料

我科2014年7月—9月共电话回访患儿640例, 其中7月196例, 8月230例, 9月214例。按病种分类:上呼吸道感染213例, 支气管炎161例, 小儿腹泻103例, 肺炎91例, 高热惊厥24例, 肠梗阻35例, 过敏性紫癜7例, 血友病6例。

2 方法

2.1 成立电话回访质控组

①护理人员组成:由护士长担任组长, 选择主管护师及以上, 具有丰富的临床经验、良好的沟通技巧、扎实的专科理论知识的高年资护士负责。②方式要求:语言亲切、细致耐心、有礼有节、尊重患者隐私;回访后表示感谢, 感谢对我们工作的支持[1]。

2.2 建立回访档案

其内容包括姓名、性别、年龄、住院号、联系人、电话、家庭住址、出院时间、出院诊断、治疗转归、主管医生、回访时间、回访内容等, 采用电子版和纸质版两种方式保存。

2.3 制定回访时间

出院后3 d~7 d进行电话回访, 避开用餐和休息时间, 必要时根据患儿需要给予再次回访指导。

2.4 电话回访的内容

①患儿目前的身体状况, 服药情况, 饮食指导, 睡眠及二便情况, 功能锻炼, 心理状态, 生活护理等, 根据疾病种类有针对性地进行健康宣教。②准确详细地解答患儿家属的咨询, 不确定的问题交予主管医生答复。③提醒患者预约复诊时间, 以便了解病情动态信息。④客观真实地记录患儿家属的意见、建议、表扬等, 作为科室护理服务质量改进的第一手资料。对有意见或在医疗活动中产生纠纷的患者, 应妥善解决, 保证医疗安全, 防止矛盾激化。

2.5 做好反馈记录, 制定整改方案

每月对回访中普遍存在的问题进行分析、归纳、总结, 提出整改措施;个别问题反馈给相关人员及领导。切实贯彻“以人为本”的护理服务新理念。

3 结果

通过对2014年7月—9月共640例出院患儿的电话回访, 可以更深入了解我科在医疗活动、质量管理、工作流程等方面存在的不足;对患者追踪治疗和健康宣教, 亦体现出医院精益求精的服务宗旨。全程无缝隙优质护理服务, 使第3季度综合满意率呈上升趋势。见表1。

4 讨论

4.1 全院重视

电话回访工作需要投入大量的人力和物力;患者反映的问题涉及医院的方方面面, 管理层、医护人员和后勤保障人员要抽出时间去专门解决问题, 改进工作质量。必要时结合奖惩方式进行管理, 提高改进效率, 将整改措施落实到位。进而提升科室及全院医疗护理服务质量。只有全员重视, 才能保证电话回访工作的顺利开展和深入进行[2]。

4.2 提升医院满意度

“金杯银杯不如老百姓的口碑”, 一句贴心的问候, 一声温暖的祝福, 让患者感受到医院的真心关怀和良好的医后服务;和谐的医患关系和真挚的人文关怀, 不仅提升了科室及医院的知名度, 更获得患者的美誉和信赖, 赢得医疗市场。

4.3 促进医院可持续发展

出院随访是医院健康教育走向社会的延续, 把服务延伸至患者出院后的康复过程中, 使患者在生理、心理、社会等方面得到全面护理, 对延缓病情进展、预防并发症、提高生活质量起到促进作用[3]。出院患者的评价往往更具有理性, 反馈结果更直观、透明, 科室决策者能够得到真实客观的信息, 有利于不断完善医疗服务质量, 提高满意度;对建立和谐的医患关系、保证医疗安全、加强行风建设发挥了重要作用。

摘要：目的 探讨电话回访出院患儿在延伸优质护理服务中的应用效果。方法 对2014年7月—9月期间的出院患儿采取人性化电话回访式护理服务模式。结果 2014年第3季度共回访患儿640例, 护士可及时了解患儿出院后的病情变化, 对患者提出的问题给予解答和健康指导, 以促进康复。结论 电话回访能够增进护患沟通, 提升患者满意度, 是优质护理服务的延伸, 值得临床推广应用。

关键词：出院患儿,电话回访,优质护理服务,应用

参考文献

[1]何凤, 侯小莉, 余孟英.电话回访式健康教育在出院患儿中的应用及效果观察[J].临床医学工程, 2013, 20 (4) :496.

[2]罗阳, 李梅, 孙忠河.电话回访是提升患者满意度的重要途径[J].江苏卫生事业管理, 2013, 24 (1) :44-45.