如何提高会员的满意度

如何提高会员的满意度（精选10篇）

1.如何提高会员的满意度 篇一

如何提高客人对餐厅的满意度

①、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是餐厅每天当班必做的工作。餐厅每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

②、在“体验餐厅产品”中发现问题

工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。③、在营销拜访中发现问题

工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。④、在“客人反馈意见表”中发现问题

从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？

二、做为管理人员如何提高顾客满意度

1、在餐饮的行业里我们常把顾客称为上帝，衣食父母、朋友等，但我们还没有明白了“顾客”的真正含意。只有了解了“顾客”的含意，我们才能对顾客重视顾客，关注顾客。才明白为什么要提高顾客满意度？ ①、顾客是餐厅的无形资产

顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。②、顾客是餐厅的义务营销员

顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。③、顾客是餐厅服务和产品的监督员

餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。④、顾客是餐厅生存与发展的关键

顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。⑤、顾客是餐厅降低成本的特效药

通过销售与顾客建立起关系是相对容意的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。⑥、顾客有选择权,有享受服务的权力

请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。⑦、顾客是购买产品价值和体验价值的人

顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。⑧、顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人

顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。

2、当我们明白了“为什么要提高顾客满意度”和“顾客”的含意后。我们还要去了解顾客的期望，他们需要什么样的服务？那样我们才能去设计我们的服务,执行我们的服务,调控我们的服务。①、客人希望看到的必需是整洁美观的

顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，如饭店的外观、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，是一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。目前的饭店业对此则缺乏重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；员工的工作服的洗涤保养不到位，影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。②、客人希望使用的必需是放心安全的

顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前的饭店业存在以下问题：消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵；客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫等。其次要保证服务的安全性，如科学的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感；总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人。③、客人希望使用的必需是完整有效的

有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。④、客人希望使用的必需是干净卫生的

顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。⑤、客人希望体验的必需是开心舒适的 餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。⑥、客人希望的服务必需是快捷高效的

无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭致客人投诉。每一位入住餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。99％的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。⑦、客人希望的服务必需是亲切礼貌的

顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。⑧、客人希望的服务必需是耐心周到的

餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和援助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。

黔诚餐饮谢余勇 2012.12.26.

2.如何提高会员的满意度 篇二

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以郑州市6家健身俱乐部会员满意度为研究对象, 每家俱乐部随机抽取40名会员为调查对象。

1.2 研究方法

1.2.1 文献资料法

通过图书馆以及互联网检索收集关国内外有关健身俱乐部, 会员满意度相关文献, 为该文提供理依据。

1.2.2 调查法

走访郑州市6健身俱乐部, 对管理人员 (会籍部经理和客服部经理) 进行调查。及时做好记录, 对调查内容整理、分析。

1.2.3 问卷调查法

对郑州市6家健身俱乐部240名会员发放“健身俱乐部会员满意度调查问卷”。问卷信、效度良好。发放问卷240份, 回收233份, 回收率90%;有效问卷210份, 有效率90%。

1.2.4 数理统计法

对调查所获得的相关数据, 采用spss17.0进行数据统计。

2 结果与分析

2.1 会员对卡价及卡品的关注度

2.1.1 会员对卡价的关注

俱乐部会员年卡卡价不宜偏低, 得考虑俱乐部的盈利情况, 也不能过高, 过高的话会导致会员的健身费用过高, 从而导致一些会员放弃健身, 适宜的卡价应定在每年2 000元左右, 过高过低都不利于俱乐部的发展。

2.1.2 会员对卡品的关注度

健身房的卡品也是影响会员满意度的一个很重要的指标, 以为一些会员可能是抱着试试的心态, 会选择短期体验卡, 另外针对一些特殊群体, 比如说学生, 一般集中在暑假和寒假, 一些经常出差的会员就会选择次卡, 所以关于卡品, 一定要灵活, 俱乐部要因地制宜, 根据附近人群的特点, 争取让想锻炼的人不要因为卡品不合适而放弃健身。

2.2 会员对俱乐部硬件条件的关注

2.2.1 俱乐部位置选择

据统计, 俱乐部还是建在人流量相对密集的大商场楼上, 因为交通便利, 位置醒目, 而如果建在离体育场较近的位置, 会员一般不会选择, 就会用在体育场锻炼去代替在健身房锻炼, 另外对于一些上班族, 下班后去健身房健身也是一种很不错的选择。

2.2.2 会员对俱乐部环境关注程度

会员考虑健身俱乐部场地因素的时候, 空气质量和洗浴舒适度占有很大的比重, 因为大家之所以选择健身俱乐部, 很大一方面是因为现在的外界环境不好, 同时也是在根除一些陋习, 比如早起马路边, 大街上晨练, 随着工业的发展和汽车尾气的排放, 好多城市都出现了雾霾天气, 在这种情况下, 室外锻炼就是在拿自己的生命开玩笑, 因为相比吸入的粉尘颗粒带给人身体的损害而言, 锻炼效果就得打很多的折扣, 所以健身房的空气质量也显得至关重要。

2.3 会员对俱乐部服务人员的满意度

2.3.1 会员对会籍顾问服务的满意度

无论是俱乐部前期预售还是后期正式营业之后, 会籍对于俱乐部会员的招募和后期的维护都是至关重要的角色, 因为会员是通过会籍第一次对俱乐部有所了解的, 所以初次导览印象的好坏也在一定程度上影响了会员对俱乐部的满意度, 所以在所有调查的会员中, 这个因素也占有很大的比重。

2.3.2 会员对私人教练的满意度

影响会员满意度的关于私人教练的因素主要有教练的年龄, 性别, 经验和体型。其中会员认为教练的体型对自己选择教练的影响最大。另外, 教练的经验在调查中也占有一定的比重, 比如教练的学历和在大学期间是否学习的是与体育行管的专业, 参加工作后是否专门参加一些培训课程, 比如亚洲体适能教练认证等, 还有就是教练以前带会员的情况, 是否各种需求的会员都带过, 增肌, 减肥, 塑形, 产后恢复, 术后恢复, 中小学体育达标等等。

2.4 会员对俱乐部文化理念的关注

随着健身行业越来越时尚和年轻化, 会员在选择俱乐部的时候首先会考虑俱乐部的时尚性, 包括装修及所有器械是否凸显时尚气息, 另外会员认为一家俱乐部的专业与否也会影响到后期自己的锻炼效果, 这就取决于俱乐部自身的定位, 也就是俱乐部自身的档次, 具体来说就是俱乐部究竟能为会员提供那些东西。

3 结论与建议

3.1 结论

(1) 俱乐部现在普遍存在价位过高的问题, 如果这个问题不得到解决问题, 会是一部分特别喜欢健身的朋友因为健不起而选择放弃进入俱乐部锻炼

(2) 俱乐部卡品不丰富的问题确实存在, 还有一种可能是一些特殊卡品如短期卡对会员不是全部开放, 据会员反应的情况是需要会籍顾问向经理申请才能发放, 当然俱乐部可能有自己的经营理念, 但终归卡品丰富一些对会员满意度的提高是有帮助的。

(3) 俱乐部还是建在人流量相对密集的大商场楼上, 因为交通便利, 位置醒目, 而如果建在离体育场较近的位置, 会员一般不会选择, 就会用在体育场锻炼去代替在健身房锻炼, 另外对于一些上班族, 下班后去健身房健身也是一种很不错的选择。

3.2 建议

(1) 俱乐部在制定卡价时候要充分考虑当地居民的消费水平特别是俱乐部附近人群的消费水平, 因为俱乐部一般都具有局域限制性, 会员一般会选择就近选择健身房。

(2) 俱乐部卡品一定要完善和丰富, 当然俱乐部可能有自己的经营理念, 但终归卡品丰富一些对会员满意度的提高是有帮助的。

(3) 针对会员非常关心的俱乐部空气质量问题及洗浴舒适度问题, 俱乐部的选址一定要是那种大空间, 通风效果要好, 可以额外增加一些新的循环系统, 比如说新风系统, 洗浴方面可以选择诸如空气能热水器之类的新设备。

(4) 无论是会籍顾问, 私人教练都要不断加强自己的专业素质和自身文明素质和, 定位好自己服务者的角色, 用心搞好服务, 提高会员的满意度。

参考文献

[1]杜娟.太原市商业健身俱乐部教练员发展现状分析[J].运动, 2013 (19) :25-26, 60.

[2]葛丽敏.石家庄市区健身俱乐部健身教练的现状调查与分析[D].河北师范大学, 2010.

3.如何提高员工满意度？ 篇三

那么你还指望他们能为企业作出多大奉献呢?

提高员工满意度、增强企业凝聚力，是一项系统工程，可以从以下几个方面入手。

满足员工的基本要求——公平

公平是每个诚实员工都希望企业具备的基本特点之一。公平可以使员工踏实工作，相信付出多少就会有多少公平回报；相信自身价值在企业能有公正评价；相信所有员工都能站在同一起跑线上。因此，企业必须从以下三个方面做到公平：

报酬系统的公平。要制定有利于调动和保护大多数人积极性的政策，充分体现“按劳分配为主、效率优先兼顾公平”的分配原则，突出投入产出的效率原则。同时，惩罚作为负激励手段完全必要，但更重要的是要运用正激励手段，重奖有突出贡献者，使员工真正体会到他的付出和回报是公平的。

绩效考核的公平。要运用科学的考核标准和方法，对员工的绩效进行定期考评。首先，要制定一个科学合理的员工绩效考核办法和考核标准，针对员工职务不同进行职务分析和岗位描述，明确员工职责范围和责任大小。其次，各部门对考核范围内的员工的实际工作进行定性考核和定量测定，并做到真实具体。再次，要建立由单位领导、管理人员和员工代表组成的考核小组，对每个员工进行客观公正的评判打分，并进行公开。最后，各单位要建立绩效考核监督机制，保证考核工作公正和公开。通过对员工价值的科学评价，使绩效考核成为员工竞争上岗、人员调整的主要依据。

选拔机会的公平。为了使各种人才脱颖而出，在员工的选拔使用上既看文凭，又看水平；既考虑专业，又考虑专长；既看现有能力，又看潜在能力。把员工放在同一起跑线上去考核，为各类人员提供公平的竞争舞台。时下不少企业在干部选聘上都充分体现了这一点，选拔一律实行公开招聘，每个应聘者都必须经过严格的理论考试和面试答辩，通过综合考核打分来决定是否受聘，而且每个环节都组织得非常严密，防止了舞弊。这为员工的成长创造了一个公平竞争的环境。

当然，公平还体现在企业管理的其它方面，如：各项奖惩制度的公平、劳动纪律管理制度的公平、辞退员工时的公平以及离职时的公平等等。如果企业管理在各个方面都能做到公平与公正，将大大提高员工的满意度，激发他们内心深处的潜能，从而为企业不遗余力地奉献才智。

创造和谐舒心的民主氛围——沟通

《孙子兵法》说：上下同欲者胜。沟通可以达到领导和员工的相互了解，使正确的决策和领导很快被人理解和接受，变成执行决策和服从领导的实际行动。没有沟通就没有统一的意志、观念和行动。

对企业而言，应当拥有一个开放的沟通系统，以增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务的有效传达。在这方面，国外有不同方式。日本企业的决策注重协商，是自下而上缓慢进行的，美国则是自上而下快速进行的。而在贯彻决策时，美国人行动上慢，日本人雷厉风行。日本人喜欢在决策前协商，美国人总是在决策后不得不协商。沟通的形式很多，包括：职工代表大会、厂情通报会、厂务公开活动等。通过这些渠道，将企业发展的难点、职工关心的热点、企业廉政建设的焦点——向员工公开，让员工对此发表意见和建议，通过协商对话、双向交流，使相互之间、上下之间架起理解和信任的桥梁。当然在实际工作中，这种沟通由于多方面的原因，很难达到完全的统一，但只要长期坚持、逐步完善，就能实现互信的初衷。

沟通的内容很多，包括工作沟通、思想沟通、学习沟通、生活沟通等。这就需要各级领导注意从日常工作和生活中加强了解、掌握情况、开展沟通。其实不少沟通并不需要花费很大功夫就能办到，比如：员工有了成绩除给予一定的物质奖励以外，还给予应有的精神奖励，在庆功会上颁发奖证、领导到其家中祝贺、向其家属道贺等等。这些看似简单的举动，确能起到很大的鼓舞作用。

让员工享受春天般的温暖——关爱

人是社会性动物，需要群体的温暖。企业关爱员工，反过来员工就会关爱企业。企业关爱员工，就应该把员工的利益放在第一位。员工的工作环境、生活条件、学习条件等都必须纳入议事日程，统一规划，分布实施。特别是对新进厂的大学生，要在工作、生活、学习上加大关怀力度，使他们深切体会到企业是员工强大的依托，不仅为工厂留住人才、吸引人才创造了条件，而且使员工为拥有这样的企业感到骄傲和自豪。

企业关爱员工要善于鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬。在员工作出成绩时，要公开及时地表扬。我厂在对生产工作上取得成绩的员工，都让他们得到较高的荣誉，对评出的劳模、先进工作者每年都要在授奖大会上给他们披红戴花，用各种宣传媒介广泛宣传，还组织他们外出旅游。同时做到“五挂钩”，即：同晋升工资挂钩、同分配住房挂钩、同休息休养挂钩、同困难救济挂钩、同厂领导走访挂钩。正是这些特殊的荣誉和待遇，激励着先进人物更先进，也使更多的员工争当先进。

企业关爱员工要重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力，最大限度地满足员工的各种兴趣需求。企业应加强文化活动设施建设，如：篮球场、健身房、娱乐厅、图书馆等，并开展相应的娱乐活动，既培养他们的团队精神和竞争意识，又丰富他们的业余生活。

企业关爱员工要时刻关心他们的疾苦。要认真做好调查研究和摸底工作，及时掌握本企业员工的思想和生活情况，千方百计地为他们排忧解难。企业还可以在制度上作出一些规定，如：带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为他们解除后顾之忧。人是最富于情感的，若企业给员工一份关怀，员工便会以十分的干劲报效企业。

构筑目标一致的利益共同体——共享

在企业，能够使员工产生积极性的重要因素是他们的个人目标与企业目标的一致性。而这种一致性来自对共同目标和共同利益的认同感、构成共享的价值观念、形成目标一致的利益共同体。

企业与员工目标的一致性首先表现为经济利益目标的一致性。企业追求效益目标是其存在的前提，员工获得经济利益是其最终的目的，企业最大的经济效益与员工最大的满意是相辅相成的，二者缺一不可。员工的满意必定会带来企业的效益，不考虑员工个人利益而获得的企业效益是不会长久的，也谈不上真正实现了企业的经济目标。

企业应努力提高劳动生产率，最大限度地满足职工的收入。同时，按照“两低于”的原则，建立正常的工资调整机制。企业效益好时，员工收入要相应提高，使员工更加努力地为企业工作。企业遇到困难时，员工收入可随之减少，让员工感到自身利益与企业的命运紧紧相连，成为目标一致的利益共同体。长春客车厂是我国新型客车生产的龙头企业，近年来在激烈的市场竞争中，以其优质的产品和良好的企业形象，在机车车辆行业中树起了一面旗帜，企业效益大幅度增长，员工收入相当可观，员工对工厂满意，对企业忠诚，并由此化作一股强大的凝聚力。两年多来，全体员工加班加点，取消了双休日也没有任何怨言。全体机关干部每星期六为工厂义务劳动，不计报酬。这正是因员工的满意给企业带来的效益。

企业与员工的目标一致性，还体现在企业竞争力的增强与员工自身素质的提高上。人才是创造财富的财富，谁拥有了一流人才，谁就能捷足先登成为成功者。因此，企业要高度重视提高员工各方面的能力和素质，应对员工进行思想作风、文化、业务知识和工作技能等多层次多形式的培训，推动企业全体员工去分析新情况、研究新问题、接受新思想、新技术、新方法，并创造性地运用于生产经营和管理实践之中。通过每个人的发展来提高生产率，进而促进企业的发展进步，最终达到企业目标的圆满实现。

4.如何提高患者满意度 篇四

吹响“零投诉”的集结号

2013-8-19

患者满意度是指患者在医院接受医疗、服务的满意程度，也是患者对医疗服务的直接体验和切身感受。及时了解患者满意度情况，是医院不断提高医疗质量，改善服务态度，抓好医德医风建设的重要手段。是减少医疗纠纷、争议的主要手段。

影响患者满意度的原因主要有以下几个方面：

1、我们时常见到，病人医好了，医患想法、做法也一致，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉，是什么原因呢？有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，但家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？纽约东北部的撒拉纳克湖畔的特鲁多医生的墓志铭：“有时是治病,常常是帮助,却总是安慰”，就很好的解释了这个疑问。

满意是一种预期、一种认知，不能与疗效划等号。优质服务，不是超过患方所付的金钱、超过目前医疗水平的疗效，每个医师都有高超的本领，全部病人都起死回生，才叫优质服务。

我对“优质的医疗服务”的定义是：超过患方预期的，正面的，有帮助的服务及结果（而不是负面的服务或结果），就是优质服务。很多病员家属以及职工分不清广告用语与服务的辩证关系，患方常常将我们的服务承诺，当成疗效的保证，广告是良好“服务”的承诺，而不是狭义的“疗效”承诺，是为了让患方选择服务优良的医院，不是疗效的保证（当然，不排斥好的疗效）；有的医生也不懂这个道理，患者来院，不能主动履行 降低患方对疾病疗效及转归的“预期”，也不能很好的履行医院的服务承诺，忘了特鲁多医生的忠告：总是安慰、常常帮助，只有部分时候是治愈。不管是“疗效”、还是温馨便捷的“服务”，都可能出现双方的想法和结果不一致，于是就出现了矛盾。

医院服务是讲医院的整体服务意识，包括温馨、便捷、同情与关怀，不单单指检查、用药、手术。我们很多工作人员，还在抱着旧的，患者是“求医者”，我是“救苦救难”的活菩萨的观点，对服务，对为患方提供“温馨、便捷、同情与关怀”的服务始终抱着可有可无，“疗效才是更道理”的心态。于是就出现了医患想法、做法一致，疗效、结果也很好，但仍有病人家属大吵大闹，甚至向上级投诉的现象。原因是过程中，患方遇上了繁琐，没有见到医务人员的“同情”（冷漠的脸），更谈不上关怀。甚至有的医生再被患者抓住“火中取栗”、“乘人之危”赚取“个人效益”的情况。比如：国家有免费政策的艾滋病，有“四免一关怀”政策；肺结核免费用药；计免不收费，你不该去想“个人经济效益”，但你去赚了几十块；免费孕前优生健康检查；65岁以上老年人免费体检；光明工程本来基本免费，但你让患者出了几大千，还有就是你把病人介绍到不能报账的医院。患者怎么会满意？

那么，有的患者死亡了、伤残了，也花费了不少钱，家属对医生护士还是心存感激，甚至送旌旗，这又是为什么呢？主要是因为，患方在医疗过程中，体验到了“同情与关怀”“温馨与便捷”，在医疗过程中，了解了疾病的转归，不是人力可以抗拒，不是现代医学加“尽心尽力”就可以挽回，接受了现实，看到了医务人员的辛勤付出。我要告诉大家，还有一种“玉不掩瑕”的情况，就是患者取得了好的疗效，患方往往会对在医院的不良感受给予“容忍”，即使你取得了一份不错的满意度调查表，也并非真正的“满意”，只是患方“看主流”，小的问题就不再与你计较。然而，那些“睚眦必报”的人，就会出现冲突或者投诉，而此时，往往我们的工作人员会觉得“委屈”，其实是我们没有换位思考，服务真的可能有待提高。当然，世上的人形形色色，也有些无理取闹的人，对这样的事，我们有委屈奖；该打击的，我们也会坚决维护医护人员的权益，必然请强力机关打击。

2、如何做好“医院服务”（注意我不是说的医疗质量）：

A、医院服务，就是做到医疗+宾馆，有领导曾给了一个极端的评价：中国的医院，没有服务。相信我们多数人都住过宾馆，想想见到的每位工作人员都向你点头示好，没有换床单的宾馆，没有清理的卫生间，你决不会住。再对比医院的情形，你们就知道，患者为什么抱怨床单没换或者换得太少，为什么会嚷卫生间不干净了。

B、办事呢，要像进入酒店进银行，能办的事，立即解决，决不让你跑路，首问绝对负责，不会两眼一转，请病家去找“领导”。任何人当了“乒乓球”，胸中的怒气、怨气都会蹭蹭蹭的往上窜。

C、医疗服务讲规范：我们说优质服务，是超过患方预期的正服务。首先就要知道患方最想医生给出准确信息的东西都有哪些，我们多数人既是医务人员，同时又曾经就过医，有过体验。患方最希望的应该是：患者入院，医护人员对他/她体现出重视；尽快查明病因；告知有些什么风险，能不能治愈，会不会死亡或者残疾；都有哪些治疗方法，选择哪里比较好； 需要（会耽误）多少时间；大概会花多少钱？这些都是患方合理的疑问，需要医师解答。如果一问三不知，或者时间一推再推，患方就会因为“未知”而产生焦虑。得到这些问题的答案后，患方才能决定是否 “把生命托付给你”，才能根据家庭承受能力决定如何医治，哪些人该请假来护理，需要请多久，是否该让患者“料理后事”“说出心愿”等等。人是高级动物，有感情，能规划，会思考未来，有了思想准备，一般会逐步接受，但对“猝不及防”的情形，往往会出现拒绝接受的情况，于是就会产生冲突。而我们医生，在面对疾病与死亡时，由于职业特点，见多识广，“见惯不惊”，常常是最先接受不良预后的人。因而极易与患方发生冲突。凡事“预则立，不预则废”，不能总想着给自己尽量多的自由“裁量权”，想怎么做就怎么做，甚至斥责病家“到底你是医生还是我是医生？”。另外，我还要提醒大家，医疗最忌讳的是患者刚来，你就让他觉得漫不经心，急性期，患者症状突出，你也不增加巡视；入院检查，几天都没有完成的情况。还有就是患者治疗的进展，也不告诉患方，患方整天提心吊胆，得不到及时减压，焦虑会增大，自然会爆发。

3、我们讲优质服务，不是病人要星星，我们就上天给他摘星星；不是患方想少花钱，我们就不收钱，甚至倒送钱。假如你某天突然给患者几百元钱，患者可能还会怀疑你是不是做错了什么，给他造成了什么损失，是你出于良心，给的补偿。这就引出了我们下面的课题。优质服务到底该怎么达成？既然疾病是受客观规律、当代医疗水平限制的；我们医护人员个人的能力也是有限度的，为了达成“超过患方预期的正服务”，只能让努力和愿望都往中间走，直至患方的期望值低于我们的努力和结果。简单 的说，就是降低患方的“期望值”，我们所有人做事，都会对金钱、时间成本进行计划，但不是每个人都计划得很好，有的人计划太少，有的人计划太多，治疗疾病往往是个概算，你有一个，患方也有一个（别人的经历，可以对比自己的）。比较稳妥的做法就是，预算要宽裕些（有个一波二折，也够），超过患者认知的（指事前），要有充分的理由、依据和沟通；事中，预算过半，疾病还在进展，就要早沟通，预算超2/3，疾病治愈还早，就应该建议上转了。相反，疾病治愈了，预算还有结余，就是我们说的“正预期”（四川话：不要吃甘蔗，兜兜，尖尖都想吃），一个成熟的医生，往往会自觉不自觉的将患者的可能预后说得比较严重一些，这不是欺骗，这是技巧，是降低“期望值”的方法。不要以为你“满打满算”是诚实，没有达到“预期”就是你的“技术问题”。当然，我们反对恶意的“欺骗”，无原则的“乱讲”。

4、临床上，也的确有一时不能判定诊断、拿不出诊疗计划、疗程费用不好说的情况，医患沟通中，我们要告知患方，遇上了哪些困难，我们正在采取什么积极行动，而不是甩“海竿”，几天都不用照看，患方随时都可以有选择。当然，观察也不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨。真正把患方当朋友，久而久之，他自然会成为你的朋友。年轻医务人员要懂得，“少裁缝，老医生”，正确看待患方对你的疑虑，请上级医师或者上级医院为你化解，增加信任感。不要有XX在学术上、在技术上还不如我的想法，不去做设法增进患方信任度的工作。不要企图一次就搞定患方的信任程度问题，二次或者多次，你的看法都是最“客观”的，患者今后自然会信服你，成为你的忠实客户。也不要一发现患方不信任的眼神就“火冒三 丈”。对抗，只会把简单的事情搞得更复杂。

5、医学观察要得法：我把疾病的紧急状态分为火急、危急、紧急、限期和一般平诊状态。火急是指患者心跳呼吸骤停、动态大出血、生命体征严重异常，医务人员已没有任何检查与准备的余地，不立即处臵，患者很快会进入不可逆状态，必须当机立断，全力抢救，所有被通知到的抢救组的人，都必须立即放下手中的其他工作，赶到抢救现场参与抢救；危急就是生命体征出现不稳定，但有某种诊疗措施有肯定的疗效，能延缓患者呼吸心跳停止的到来，能争取到一定的准备和检查时间的情况，此时必须做到不间断采取诊疗措施，患者观察“不离人”，通知到的抢救组成员应立即交接手中的其他工作，赶到救治现场参与会诊、抢救；紧急是指只要我们医务人员能引起重视，从发现患者异常到患者进入不可逆状态，所有的诊疗措施在患者出现不可逆状态之前，都能按计划完成的情况（举个例：一个大出血的病人，从发现迅猛出血到呼吸停止，全程共3个小时，20分钟左右估计出血量达2000ml，采取了快速扩容，多巴胺+间羟胺维持血压，患者呼吸心跳停止时，输血入量300ml,问题出在哪里？是不是一目了然？！虽然手术止血是必要手段没有上，但主因是因为血容量没有补充，无法保证手术安全完成）；限期是介于平诊与危重之间的一种状态，意思与限期手术相近，是指完成诊疗措施必须有一定的时间限制，临床上最常见的是产程、休克、中暑热射病、洗胃处理等，都有比较严格的时间限定。平诊状态就比较好理解了。上面的划分，在临床上并无严格的界限，限期状态错过时机，紧急状态没有发现，过不久会进入危急状态，危急状态没及时处理，会进入火急状态。医生要懂得上述基本原则，尽到相应的职责。所有状态的确立，关键点就在“观察”与判断，没有经验前，要求上级医师判断。反对将“观察”作为“等等再说”的另外一种表达方式。我们口中的观察，就应该是“因为目前有一些情况不确定，我会更加负责，增加来看病人的次数”的承诺。当然，前面说过，观察不是趴在田坎上紧盯着秧苗看涨没涨，疾病分急性、亚急性、慢性，大家都有常识，对急性病、变化快、症状体征重的病人，加强巡视永远都不会错。但一旦你“掉以轻心”，你就会遇到“措手不及”的状况。积极进取的动态观察、动态检查，是防止意外的法宝，也能防范和及时发现误诊误治。

6、加强终身学习是必须。

我们多数人是搞西医的，要注意一个问题，中国文化自古以来讲“宏观”，讲“大概”，没有系统的“方法论”、“统计学分析”，存在大量的伪科学。用中式思维搞西医，会出现问题。在西方、在美国，一个医生一辈子发现一种疾病，一种致病因素或治病方法，就出名了，根本没有“疑难杂症”一说。而在中国呢，“疑难杂症祖传秘方”“治疗方法”“注意与禁忌”冲口而出，几十年的努力，我们的单体医院规模，在世界上没有几个国家能比；但是，说到医疗技术水平，我们又往往发现国外的美誉度普遍较我们为高。为什么？就是讲“宏观”，讲“大概”害了我们。作为科学工作者，专业人士，我们要为患方剔除“伪科学”的东西，医疗活动中，要采用“数学模型”去去伪存真，改变“经验医学”的积累模式，是年轻医师尽快成长的捷径。方法论告诉我们，应该怀疑一切已知结论，“除非得到你的验证”（当然也包括多中心的验证）。新中国成立以来，我们只有胰岛素、青蒿素获得了世界认可，究其原因，就是只有他们，才是能通过 数学模型，得来的中国原创。“数学模型”按照现代逻辑的理解，几乎能用于一切问题的研究和解决，我们采用数学模型，就是要找出最优、最佳，阻断“公说公有理，婆说婆有理”的局面。虽然现在的文献论文参考价值存疑，但还是有大量有益的经过“数学模型”分析的经验，值得我们去验证和发现。

7、患者满意是减少医疗纠纷、争议的主要手段。使患者满意，又主要依靠医患沟通。掌握沟通技巧，避免禁忌就是摆在我们面前的重要议题。下面就沟通原则和沟通禁忌论述如下：

A、一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；

B、两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；

C、三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。

D、四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

E、五个避免：避免强求患者接受；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。

F、六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

8、沟通的内容： 除了上面患方最希望知道的：重视、病因、风险、愈后、治疗方法、时间、金钱。还有就是意外情况的预先告知，本院的技术、水平。还有家属护理配合、康复、保健等等知识。

5.如何提高体验营销顾客满意度 篇五

刘大忠 北京老伴医疗科技有限公司

摘要：如何提高顾客满意度是营销界一个永恒的话题。在体验营销活动中，设施、产品、服务和互动过程是体验的四个组成要素。因此，对于从事体验营销的企业来讲，应该通过对体验营销的这四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能达到顾客满意度的提高。

关键词：体验

体验营销

顾客满意度

蓝海

红海

最近总有人喜欢提“蓝海”、“红海”战略之类的，其实从字面上可以这样理解：不走寻常路，另辟新途径，闯出一片蓝色的天空，这就是所谓的“蓝海”；肉搏残杀，血流成河，宁愿战死在杀场，这就是所谓“红海”。这样的形容的确有过之，但也反映了当前商战如枪战的激烈竞争。那么如何走出“红海”步入“蓝海”呢？说白了就是企业如何做到与众不同，在竞争中制定出差异化战略，做到以奇制胜的问题，当然顾客满意就是抢夺市场的前提了。

什么是顾客满意度？现代营销学认为顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他们的期望相比较后形成的感觉状态。如果可感知的效果与期望相等或超越期望就会满意，如果效果低于期望就会不满意。

当然在体验营销中，顾客满意度就是顾客在试用、购买和使用产品之后，对于所得到的体验和预期之间的比较结果，以及相应的行动表现。顾客满意度是一个变动的目标，是一种心理体验，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。按照消费者心理学，顾客满意度越高，促成购买或重复购买行动的几率就会越大。

如今体验营销已经被广泛应用在各行各业，汽车试驾、化妆品试用、食品品尝、教育文化产品试听、旅游景点观光、餐饮文化体验、家用医疗器械体验等等，真可谓体验无处不在。体验营销模式下，从事体验营销的企业如何提高顾客的满意度，进而战胜竞争者，赢得顾客，满足其需求呢？笔者认为：企业应该通过对体验营销的设施、产品、服务和互动过程四个要素进行全盘考虑并重新设计，才有可能实现。

体验营销中，顾客满意度反映的是体验者的一种体验心理状态，它来源于体验者对企业的某种产品服务体验后所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的体验与顾客期望、要求等吻合的程度如何。笔者以自己所从事的家用医疗器械为例，就如何提高体验营销顾客满意度进行如下分析： 1．设施

在服务营销理论中，设施被归于有形展示，这是服务营销策略7P中的一个重要策略，我们说体验营销是指企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的体验的经济活动。由此可见服务在体验营销中的重要性，因此，服务营销中的一些理论在体验营销中同样适用。

当体验者对企业不太熟悉得时候，设施就是企业对外宣传的第一张名片。在全国每一家北京“老伴”体验店，人们都会发现整体设计以红色为基调，红色会给人温暖和喜庆，有一种过节的氛围，象征着“中国红则老伴红”。设施的设计，同样会影响每一位员工的情绪和心情，自然也就影响服务人员和顾客的互动过程。“老伴”背景墙是金色太阳发射出万丈光芒，太阳象征着希望，激励着每一位员工和体验者以饱满的精神迎接每一天，也象征着“老伴”事业蒸蒸日上。为每一位等候体验的体验者设计好的一排排整齐的座椅；为体验者便利，饮水机旁专门设计了存放水杯的消毒柜；造型别致的“老伴”系列产品展示区；健康知识宣传栏；体验人员娱乐场地等等，这些设施的配置，充分体现了 “老伴”对每一位体验者的关心达到极致，在老伴体验店能感受到家一样的温馨，老年俱乐部一样的氛围。

其实，设施的营造并不需要付出高昂的代价。只要你从体验者角度出发，多征求他们的意见，用心去设计，想顾客之所想，急顾客之所急。自然而然顾客满意度会有所提高。生活中这样的例子很多；面包房糕点的陈列；超市卡通儿童推车；大型购物广场设置的儿童游乐场以及男士休息的场所等。这些看似和所销售的产品没有任何关联的设施，却能让顾客安心的购物消费，没有太多的顾虑。现在的企业，尤其是从事体验营销的企业，已经越来越意识到设施在营销竞争中的重要作用，因此，各种各样营造浪漫、乐趣的设施不断涌现。据相关机构的一项调查显示：精心营造设施的企业，能够使销售量上升10%~30%。2．产品

在我国，从事体验营销的企业主要是通过体验达到销售产品的目的，而不是直接销售体验。因此，产品不仅仅是体验的道具，同时也是顾客最终要购买的商品。体验营销要让产品自己说话，可以说产品是体验营销中的关键要素。企业向顾客提供的产品不仅要给其提供一种愉悦的体验，更要满足其消费需求。

一个有良知的企业家，一个有战略眼光的企业家，绝不会将生产的残次品送入市场。从事体验营销的企业，必须要确保产品质量过硬，没有产品质量作保证，顾客体验过后，不但顾客满意度会降低，而且会造成大量体验人用的流失。

“老伴”免费体验中心是为中老年人提供颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的场所。其主要体验道具就是“老伴”远红外理疗床。老伴远红外理疗床的可靠性能确保了体验者对其的信赖。老伴医疗科技有限公司陆续被相关部门评为“诚信品牌企业”、“AAA质量诚信会员单位”、“质量诚信消费者信得过单位”和“全国质量、服务无投诉用户满意品牌”，同时，老伴公司系列产品均已投保中国人民财产保险股份有限公司，解决了顾客的后顾之忧。在产品体验和使用的过程中，北京“老伴”在大量的市场调查后，对产品做出更新换代，机械传输部分从过去的链条式改为现在的履带式，大大降低了设备发出的噪音。满足了顾客需求，提高了顾客满意度。

体验大体可以分为五类：娱乐的体验、教育的体验、逃避现实的体验、审美的体验和健康的体验。家用医疗器械当然是健康的体验。在体验过程中，家用医疗器械给体验者的第一反映就是“舒服”，日积月累顾客得到的就是“健康”。有了健康就有了顾客满意，有了满意也就有了购买行为。这是一个良性的“多米诺骨牌”效应。

产品售出后要做定期回访，以了解产品是否与顾客所期望相吻合，同时还应从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议及不足之处，从而加快新产品的开发。3．服务

面临新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业认识到：要想成功就必须与客户建立一种感情上的联系，这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验。对从事体验营销的企业来说，只有优质的服务、优质的服务体验，才能打动顾客的心，才能留住顾客的心。

体验营销以服务为舞台，而服务的核心是体验者，具体来说就是体验者的心，只有抓住了顾客的心，才能使其“体验并快乐着”。顾客满意度越高，服务的价值就越发的体验出来。

营销人员应将“尊重顾客，用心服务”牢记在心，并将情感服务贯穿于体验营销活动始末、巧妙的运用这类情感技巧，对顾客动之以情，超越顾客的满意，占领消费者的心理制高点，使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚，这就是服务的魅力。

在温热理疗行业中，北京老伴医疗科技有限公司以其独特的连锁加盟方式，在国内建立了几百家“老伴”免费体验店，在“老伴”店，您可以享受到颈椎、胸椎、腰椎以及腿部经络按摩的健康体验，同时还可以体验到“老伴”的孝心文化、感恩文化、健康文化和合谐文化。无论您走到哪一家“老伴”体验店，您都会体验到北京老伴“顾客至上”的超一流服务。各地的老伴人都会以北京老伴健康产业集团董事长姜红成先生所倡导的“微笑”、“热情”、“真情”、“爱心”欢迎您的体验和加盟。

如何才能更好的为体验者服务呢？

首先，服务要人情化。这就要讲究感情的投入，真正把体验者当成自己的朋友和亲人。在“老伴”体验店，服务人员会主动搀扶行动不便的体验者，为他们端茶送水，收取衣物。服务人员处处为体验者着想，时时为他们提供方便，使顾客能感受到体验环境的温馨。

第二，服务细微化。服务的细微化主要表现在我们的服务人员注重细节。比如在老年体验者下躺的过程中，服务人员会主动帮忙托扶体验者躺下，当体验者弯腰困难时，服务人员会主动帮体验者穿脱鞋子。甚至于在顾客未提出要求之前，我们的服务人员就能替顾客做到，使顾客在体验中得到一种精神上的享受。

第三，服务超越常规化。也就是说为体验者提供规范外的额外服务。这一点最容易打动顾客的心，最容易给体验者留下美好的印象，也最容易招徕回头客。有的学者认为这是优质服务的主要表现形式。例如在北京的一家“老伴”体验店，服务人员在得知一对老年体验夫妇每天上下楼不便，就主动帮助这对老人购买早点，并送到家中。儿女不在身边的两位老人对这种超常规的服务相当感动。可谓“逢人就说，见人就夸”。

第四，服务微笑化。“微笑是友谊的桥梁”，发自内心的微笑是体验营销过程最基本的条件，也是感情服务的主要组成部分。营销人员一句温馨的话、一个亲切的微笑会给体验者留下美好的印象。在“老伴”体验店你看到的永远是服务人员真诚的笑脸。4．互动过程

我们说体验营销的核心是顾客参与，体验也是在互动过程中创造出来的。互动过程就是体验者充分利用设施、产品、服务与企业进行沟通的过程；是体验者与企业相互作用的过程，也是顾客满意程度感受的过程。因此，企业必须对这个过程进行周密的计划，用心让顾客满意。

在“老伴”体验店，顾客在体验的过程中，服务人员会随时回答每一位体验者的问题，也会建议每一位体验者选用哪一种体验模式更适合；同时，服务老师会组织健康知识讲座，供在场所有的体验者学习、参考；必要的文体活动使得每一位在场的体验者感到身心愉悦。丰富的互动内容，使得这些老年人经常会露出孩童般灿烂的笑容。“老伴”不仅仅是健康的使者，更是娱乐的场所，是央视李咏主持的“非常6+1”，毕福剑主持的“星光大道”，如果你是“赵本山”、“小沈阳”，“老伴”体验店就是央视春晚大舞台。

为庆祝祖国六十年华诞，北京“老伴”和体验者的互动从室内走向室外，从局部面向全国，“’老伴杯’全国中老年歌舞大赛”报名参赛活动在全国已经正式拉开帷幕，这是一次大的互动，这将能拉近北京“老伴”和顾客之间的心理距离，让更多的体验者认知“老伴”这一民族品牌，这是“老伴”体验营销的升华。

可以说顾客满意度对企业而言是非常重要的。据一项专业调查显示：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交。一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一个新顾客所花费的成本是保住一位老顾客所花费成本的6倍。

总之，“顾客满意”看起来只是一个简单的概念，事实上它包含了许多管理、研究、分析技术。体验营销的四个要素共同营造了体验。企业应该针对这四个因素做到潜心研究，力争发挥到极致。当然，读者在借鉴和应用的时候，要根据所处行业的不同，做到因时、因地而异，切不可随意复制。

个人简介： 刘大忠（1974—），男，河北人，管理学硕士，体验营销理论研究及实践者，从事营销策划及品牌管理十余年，现就职于北京老伴医疗科技有限公司。

6.如何提高会员的满意度 篇六

要提高教育工作满意度，作为一所学校就是要把家长期望的问题办好，家长就对学校满意了，整个社会对教育也就满意了。学校要做好如下几方面的问题，就会提高教育工作满意度。

一、学校教育教学质量高。

虽然现在不公布学生的考试结果。但家长对这个问题特别关注，因为整个社会的用人制度和升学制度使得家长不能不关注这个问题。在社会诚信程度还不是很高的情况下，分数依然起着决定的作用，所以让家长不关注分数是不现实的，学校不抓教学成绩，其自身的发展和生存都是问题。提高教育教学质量是提高教育工作满意度的生命线。

二、学生有好的行为习惯。

家长不仅关注学生的学习成绩，也特别关注学生的行为习惯，如道德行为习惯、学习行为习惯、生活行为习惯等，家长既希望学生成才，也希望学生成人。小学生由于年龄特点，各种行为习惯正在逐步形成中，家长对这个问题特别关注。因此学校要加强学生的德育教育，引导学生积极参加社会实践活动，培养学生的生活能力。

三、学校有精的师资队伍。

提高教育工作满意度，关键是提高师资队伍水平。目前教育均衡化发展已初见成效，下一步家长看重的是学校的师资力量。师资力量的不均衡是导致教育不均衡的重要原因。目前我们学校教师老龄化现象严重。老教师虽工作经验有余，但进取的力量不足，这也是制约学校提高教育教学质量的关键所在。

四、老师关爱每一个学生。

一是关爱学生学习、思想表现。家长希望能经常和老师交流一下自己孩子的情况，希望老师能及时反馈自己孩子在学校的表现等。学校要充分利用家长学校授课和学校平台发信的方式和家长沟通。家长最希望的是老师能通过各种形式多谈谈自己学生的事，有针对性的帮助学生进步。因此。十二项育人制度一定要落到实处。

二是解决学生家庭中的实际困难。现在学生上、下学做校车，中午在学校喝上热水，吃上热饭菜，这都是家长满意的地方。但是由于家庭生活千差万别，有的家庭收入低，负担不起车费、饭费。因此如果上级能在学生营养餐和坐车费用上适当给予补助，家长对教育工作满意度会更高。

五、加强学生的安全管理。

7.企业如何提高客户满意度 篇七

关键词：企业,客户满意度,提高

中国加入WTO以后,国内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧,企业行业面临着空前的机遇和挑战。而在这个客户稀缺的时代,什么才是企业的核心竞争力呢?对所有的企业而言,有一项是不可或缺的,那就是管理客户关系的能力,把一次性客户转化为长期客户,把长期客户转化为终身忠诚客户。而管理客户关系里有一项是最主要的,那就是如何提高客户满意度。

客户满意度是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受,是客户满足情况的反馈,是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价。他包括两个方面的含义:即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。从行为角度来讲,满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。而从经济角度来讲,客户满意度显得更为重要,企业的客户服务处于一般水平时,客户的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定程度,客户的赞誉或抱怨就会大幅度增多。他可以从三个方面来理解(1)客户满意度是一个相对的概念,是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。(2)客户的期望值与其付出的成本相关,付出的成本越高,期望值越高。(3)客户参与程度越高,付出的努力越多,客户满意度越高,所谓越难得到的便会越珍惜。

下面从七个方面来分析企业如何提高客户满意度:

1、选择目标客户。

是不是每个客户都要保留呢?市场细分理论告诉我们是不需要的,并非所有的客户都是企业要为之服务的。如菲利普·科特勒所言“每一分收入并不都是利润”,过多的占用企业资源却不能给企业带来利润的客户企业必须学会放弃。企业要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。细分客户的标度可以是多维的如交易类指标、财务类指标、联络类指标和特征类指标等。企业可根据实际情况选择细分标准。细分完客户后,企业应建立一个客户金字塔,分层归类具有不同价值取向和价值分布的客户。然后勾勒出每一细分层客户的轮廓,评估每一细分客户的吸引力和本企业对客户的吸引力,从中选定能充分利用自身资源和能力为之服务的目标客户。

2、明确客户的需求和期望。

实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的,它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉,透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。

企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分,然后对这些同质客户进行研究,以找出影响其购买决策的关键驱动因素,并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务,并非仅追求功能利益,流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图,然后提供符合其价值主张的产品或服务。

3、提高产品质量。

产品质量是客户满意的基础。一般情况下,产品质量总是客户考虑的第一要素。因此企业要实现全面的质量管理。首先要进行全过程的质量管理,质量贯穿于生产的全过程,用工作质量来保证产品质量。其次加强结果检验。在产品销售给客户之前,检验人员必须从严检验,对于不能达标的产品,坚决不准销售,即使很小的质量问题也不能放过,追求“零缺陷”。

4、抱怨管理。

(1)投诉型抱怨管理。客户的声音不都是动听的,对了那些心存抱怨的客户,企业如果处理不当,那么他们很容易转向企业竞争者,与之联盟,成为企业强有力的对手。抱怨是一件礼物。企业应认真对待这份礼物。卓越的抱怨处理、服务补救能力能够变不满为满意甚至忠诚。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后,客户的容忍区域迅速收缩,等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”,就是使问题能够在第一时间得到关注,先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统,倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。

(2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默,沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的,如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查,从中挖掘出更多的没有反馈给企业的有价值的信息。收集信息和处理信息的能力是企业推进客户满意、维系良好客户关系的法宝。每一次调查之后,企业都要让客户知道自身的改进,否则再次调查就会使客户产生不信赖感。

(3)改进服务(产品)体系。服务质量的第一条准则就是第一次就把事情做对,这是关于服务质量的最重要的度量。因此,企业应尽可能避免服务失误。当平息客户投诉或进行客户满意度调查后,企业应回顾该事件,找出本质问题究竟是发生在哪一个环节,是由企业所提供的价值、系统还是人员造成的,然后加以改进并固化,避免同类事件再次发生。

5、提高产品服务质量。

竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手,越来越多的企业把目光聚焦在服务上,希望通过完善的服务来提高客户满意,增进客户关系。美国哈佛大学商学院的专家在有关服务利润链的研究中,探讨了影响利润的变量及其相互关系。他们发现,较高的服务质量可以导致较高的客户满意度,进而产生较高的客户忠诚度,最终带来较高的收益增长和利润率。服务成为企业寻求差异化、赢得竞争优势的主要途径。可采取如下策略:

(1)服务人员的服务质量由客户来评定。只要涉及到面向客户服务的环节,都要由客户考核服务质量。服务是针对客户而言的,是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定,从客户角度出发,按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵,而不是企业内部人员所感知的质量优良程度。客户感知服务质量是客户体验到的服务质量和期望质量的差距。客户体验质量是一种交互质量,在客户与企业接触的每一个“关键时刻”都会带来一种体验,好的服务体验导致较高的满意度,长期的客户满意就会使客户对企业形成一种友善的态度,增进客户忠诚。

(2)加强客户与企业的互动,使得沟通无障碍,同时注重服务体系设计。虽然目前很多企业还不具备实施CRM的条件,呼叫中心的建设有些企业暂时也没有必要,但企业可以运用CRM的思想来改善现有的不足。客户之间的差异有时会妨碍企业看清楚什么才是行业内客户感知服务质量的关键因素,企业要能够在客户所关心的特性中挖掘共性,明确资源的使用方向。客户感知服务质量的设计包括企业内部以及内外部之间的沟通质量设计和与服务过程有关的服务体系设计。企业与外部客户的对话通过选择合适的沟通组合如广告、重要客户会议和客户建议小组等,使服务得到了解和改进,以提高企业形象。内部沟通主要通过内部刊物、员工会议等方式,通过员工建议上行和服务标准下行的方式,保证服务传达的一致性和连续性。服务体系设计工作重在让客户体会到企业关怀。客户与企业接触时,必然会同企业服务人员、规章制度(排队制度、付款制度、维修制度、预约制度、索赔制度等)、生产资料(服务设施、设备、客户必须填写的书面资料)和其他客户这四项中的至少一项发生接触,企业的设计工作要保证这些接触的便利性、舒适性以及客户的心理满足。

6、建立以客户满意为导向的企业文化。

企业文化是企业的灵魂,对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中,并在行为中体现出来,必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理,虽然无形,但却具有极强的约束力,它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则,以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台,在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由,从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设,它于静悄悄中清洗了员工的头脑,并把企业赋予的价值观沉淀下来,通过平时的行为模式表现出来。

7、建立客户导向的组织结构及流程。

以客户满意为导向的企业文化是软件保证,它构筑了员工的价值观和行为模式。但仅有软件支撑是不够的,企业必须具有合理的组织结构、通畅的业务流程来确保客户导向的目标得以实现。企业在设计组织结构和业务流程时,必须从客户角度出发,一切以能给客户增加价值为准绳。百事公司的组织结构就把传统的组织结构金字塔翻转过来,将直接与客户打交道的员工置于组织结构图的顶部,组织的其余部分都是为支持他们而存在的。这样做的好处是把优先权赋予了一线部门和员工,同时也可以打破部门壁垒,使各个职能部门都在为客户利益而动。组织结构、业务流程和客户体验三者之间是正相关关系。合理的组织架构保证了流程效率,而通畅的业务流程又能增加客户的全面体验,进而导致客户流程满意。企业对组织结构和业务流程中不利于增加客户价值的环节必须要持续改进,确保企业具有卓越的执行力。

参考文献

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[2]李敬著.渠道营销[M].西南财经大学出版社,2007-04-01.

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[8]基蒂O.洛克(Kitty O.Locker).商务与管理沟通[M].机械工业出版社,2005,1.

8.如何提高会员的满意度 篇八

一、亮出服务承诺。制定《广东省资产评估协会文明服务承诺》并张榜公布，亮出服务承诺，要求协会所有工作人员必须做到：一是做到快捷准确，真正地实现“一站式”服务；二是切实做到来有迎声、问有答声、走有送声；三是无论是接听电话，还是面对面会谈，都要做到“微笑挂在脸上，文明写进心中，真诚礼待各会员”。

二、公开办事信息。将《广东省资产评估协会信息变更备案指南》、《资产评估师申请加入非执业会员及年检指南》、《注册资产评估师转所指南》和《注册资产评估师年检指南》制作成展板、公示栏等方式，提高办事的公信度和透明度。同时，公布办理时间、具体承办的人员及承办人的联系方式。

三、规范资产评估操作流程。针对资产评估涉及的评估对象广泛，不同的评估对象其操作流程不同的实际，印发或转发了《资产评估准则——评估报告》、《资产评估准则——评估程序》、《资产评估准则——业务约定书》、《资产评估准则——工作底稿》等一系列的资产评估操作规范，公布在协会网站上，并采取举办培训班等方式组织各会员开展深入学习。同时，制定《资产评估执业质量检查流程及相关规定》，对检查方式、程序、检查纪律和检查结果处理作出具体的规定，定期开展执业质量检查，促使广东省的资产评估行业操作流程逐步规范化。

四、转变工作作风。坚持细节决定成败的理念，实行精细化管理，以精细化管理促进工作作风的不断转变、服务水平的不断提高。2011年，广东资产评估协会党支部积极采取举办资产评估研讨班，搭建政府部门、高校和评估机构交流平台，举办“在新形势下如何拓展业务”、“如何在政府购买服务中发挥作用”等主题沙龙，开展问卷调查等方式，进一步加强与会员的沟通联系，加深对会员的了解。

五、畅通监督渠道。制定了《投诉举报事项办事程序》，从投诉举报信息接收，投诉举报、来信来访事项处理流程，投诉举报事项处理期限到告知投诉举报处理结果这整个过程都进行规定，有效地缩短了投诉处理事项的期限，规范了投诉举报事项办理程序。同时还将《投诉举报事项办事程序》印成小册子发给各机构，采取设置意见簿、公布投诉监督电话号码的形式，畅通会员监管渠道。

9.初期如何上好瑜伽会员课 篇九

一、作为一名初期瑜伽 瑜伽老师需要掌握三个基本能力： 瑜伽

1、瑜伽 瑜伽基础知识――包括瑜伽 瑜伽目的、规则、了解人体，心理、养生等知识，科学修习瑜伽 瑜伽 身体的方法等。

2、瑜伽 瑜伽体位肢体动作的基本技术――瑜伽 瑜伽项目的动作技术、要领和动态等引导方法。瑜伽 瑜伽

3、基本动作技能――在动作技术上的冥想升华。

二、作为一名瑜伽 瑜伽老师，需要了解、掌握瑜伽 瑜伽教学中的几个基本规律。瑜伽 瑜伽 {一}、动作技能形成的规律：

1、期阶段：粗略地掌握动作阶段 包括：学员初期陌生和兴奋过程扩散、内抑制弱、动作不协调、缺乏控制力、伴随多余 动作。提示教学注意：要正确运用讲解和示范性。要正确运用完整法和分解法。应采用相应的 教学措施强化激发学员的能力，如：保护帮助、组织力、引导力等教学措施，及时纠正错误 动作，采取预防受伤的措施，注意掌握动作的主要环节。

2、及时检查评定学员修习情况： 包括：分化阶段（改进和提高动作阶段），内抑制发展巩固了动作的动力定型，紧张消 除，控制力提高，动作比较协调。提示教学注意：针对学生薄弱环节，进行讲解示范、不断强化肌肉感觉。以课堂的完整法为主，分解法为辅。区别对待（分析学生是身体素质或意志品质原因，不能完成动作，进一步采取保护和帮助的措施。正确运用各种练习法，重复法、变换法、综 合练习法等。

3、采取检查学员评定方法： 自主化阶段，通过不断练

习，体位技术达到得心应手、运用自如的程度。肢体动作技能、技术的形成过程也就是练习的过程，表现共同的规律性是：学员练习初 期成绩提高较快，过一段时间成绩上升缓慢下来，甚至下降，再过一段时间又呈现时快时慢，练习后期成绩暂时停顿现象――即高原现象，再经过多次练习后克服干扰，新的技能形成并 巩固起来，这时表现技能学习效率大大提高。{二}、人体生理机能活动规律

1、人体从动态相对安静状态进入觉知状态、上升—稳定—下降的规律性确定为瑜伽 瑜伽课 瑜伽 结构的理论依据。

2、增强体质的规律（人体机能适应的规律）包括：动态阶段，身体物质能量消耗，相 对安静阶段，能量消耗少。

{三}、关注初期瑜伽 瑜伽学员心理特点 瑜伽

1、初期学员感知事物的特点，以视觉和听觉为主，在课前应精心安排设计和布置好场 地，有助提高上课兴趣。

2、初期学员无意注意占优势，注意力很容易分散，因此，瑜伽 瑜伽教师在教学中讲解要精 瑜伽 炼、形象、生动、示范要正确、优美、教法要多样化、兴趣化手段来发展学员的有意注意。

3、初期学员空间知觉能力因为弱，处于刚发展中，瑜伽 瑜伽教师在教学中注意用手势，语 瑜伽 言引导规律性来指导学员练习。

4、初期学员的记忆一般以机械性为主，所以在教学中讲解要简明扼要、通俗易懂，但 也要注意贯穿动作术语，讲解形象化、兴趣化可帮助学员加深记忆。教师应充分利用直观教 学，以形象、优美、正确的动作姿态吸引学员，示范要注意讲解和展示动作不同的各个面及 难点、重点关键之处。

5、注意和引导初期学员的意志独立性和主动性、坚持性等，瑜伽 瑜伽教师注意鼓励、表扬、瑜伽 提示为主的教学方法，但同时要注意区别学员的蛮练与顽强，因此瑜伽 瑜伽教师必须经常做细致 瑜伽 的思想工作，注意安全，提高瑜伽 瑜伽教学中的引导性。瑜伽 {四}、关注学员生理特点：

1、根据学员的生理特点，在教学中应注意的问题：骨骼富有弹性易变形，必须注意引 导学员的坐、站立、动作的正确姿势，以免发生畸形。

2、动作对称性练习，应注意增加另一侧肢体的练习，注意身体的全面发展、对称发展，在课堂练习时间里，对于低头、弯腰、含胸，在课中要对应的作一些伸展、扩胸、体后屈、远视等肢体动作。

3、初期学员要教会正确的呼吸方法，养成良好的呼吸习惯，如：呼吸方法有胸式、腹 式，做动作时扩胸、伸展时吸气，回收时呼气等方法。千万不要憋气练习，特别是长时间憋 气，所以不要进行无氧耐力练习。

4、对于心血管发育较差的学员，
，心率在教学中一定要合理安排好负荷量，一般来说动 作量不宜过大，练习时间不宜过长；对于过度疲劳者，不宜空腹训练，这样会引起低血糖，因此，练习时要做好准备活动和整理活动。

{五}、瑜伽 瑜伽课的组织内容安排与教学方法： 瑜伽

1、瑜伽 瑜伽课的组织是指瑜伽 瑜伽教师指导教学、根据课的特点、任务和实际情况，对学生、瑜伽 瑜伽 场地、用品进行合理安排所采取的措施。课堂组织安排的如何，是直接反映一名瑜伽 瑜伽老师的 瑜伽 组织能力和教学艺术水平。

2、瑜伽 瑜伽课的组织内容有：课堂常规（课前、中、后），课堂教学组织形式，如：练习瑜伽 的队行、队列和人员安排等，瑜伽 瑜伽课基本技术、技能的教法。瑜伽

3、教学方法：是指在瑜伽 瑜伽教学中完成教学任务的方式、手段和途径。包括有语言法： 瑜伽 讲解的引导性、指令的正确性和口头评价的激励性等。直观法：示范法、练习法、完整法、分解法、条件练习法、重复练习法、变换练习法、循环练习法等。{六}、瑜伽 瑜伽课的生理负荷、心理负荷： 瑜伽 瑜伽课的肢体动作负荷包括：生理负荷和心理负荷。瑜伽 １、生理负荷――是指在一堂瑜伽 瑜伽课中，学员做练习时所承受的生理负荷量，包括负荷 瑜伽 量和负荷强度两个方面。负荷量――是指在一次课中完成有效练习的总时间、总次数等。负荷强度――是指练习是对机体刺激程度，用力大小、机体紧张程度等。２、心理负荷：包括注意、情绪、意志。{七}、发挥瑜伽 瑜伽教师的主导作用： 瑜伽

1、讲解生动形象，讲解主要讲动作的名称、方法、过程、要领、要求、总结、评价； 讲解目要的明确，讲解要专业简明扼要，不要多余的废话，讲解语言通俗易懂；对于指令和 口令要最简明的语言和命令来表达。

2、示范动作娴熟、正确优美，自我要有情感投入；示范要有目的性，示范要选择好方 位，便于学员看的清楚，示范与讲解相结合；

3、教学手段多样性、趣味性，调节肢体动作 量的方法，加减练习次数； 改变练习内容和动作的某些基本要素，改变练习条件与练习方法； 运用知识教学调节（如讲解、提问等）。

总之，做好一名合格的瑜伽 瑜伽老师，从初期资浅到资深需要一个不断学习和实际经验积累 瑜伽 的过程，课堂总结结果十分重要； 如今，“综合智慧型”的瑜伽 瑜伽老师广受学员们的欢迎和爱戴，瑜伽 “综合智慧型”是理论智慧、实践智慧、情感智慧特点集于一身，又具有鲜明的个性特征一类 的老师，其显著特征是拥有引导教育智慧。瑜伽老师的教育智慧是理论智慧、

10.如何成为一名金钥匙会员[模版] 篇十

1、基本条件申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。

2、必备文件：申请人须把申请书连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人

标准一寸彩色照片两张;(2)申请人工作场所照片;(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部;(4)申请人所在饭店总经理的推荐信;(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件;(6)在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例(3篇)(以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱anli@lesclefsdorchina.com)。

3.批准程序

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请

人(包括缴交会员费通知等)。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案。

杭州华辰国际酒店4楼进行的“金钥匙”考核。横亘在25位酒店“金钥匙学员”面前的命题，就是如何在8分钟之内打动6位考官。

只有他们全部举起PASS牌（通过），才能拿到“金钥匙”，成为国际金钥匙组织的中国成员——这是酒店服务行业一种至高的荣誉。金钥匙，代表着“面对客人无所不能”；拿到“金钥匙”，则代表着成为了行内认可、为客人提供个性化服务的顶级高手。

考题包罗万象，还必须用英文回答

一个高挑的女孩身着职业套装从备考房间出来，看起来精明干练，但犹豫的脚步告诉人们：她很紧张。

她把手伸到门把上之前，闭上眼，深吸了一口气；打开门之后，一张巨大的会议桌横贯东西，六位同样全套制服的考官，眼光如同探照灯一样“投射”过来。1

仪容仪表、业务知识、应变能力、口语水准„„考官们的问题看上去平淡无奇，实则包罗万象。

“如果客人预定了房间，却带了宠物狗来要一起入住怎么办？”

“客人入住十分钟就要求退房，连续三次要换房，都不满意，怎么办？”

“客人今天想吃印度菜，你知道哪里有正宗的印度菜吗？能不能帮他订到位子？” 一个个问题轮流发射，还得用英语回答。要想镇定自若地兵来将挡水来土掩，没有非凡的实力可不行。

“金钥匙”，从个人选择变成饭店任务

“金钥匙”考核由国际“金钥匙”组织和中国“金钥匙”组织联合举办，每年考核一次，那些在酒店服务业里表现极佳的工作人员才有资格报名参加，并要通过严苛的暗访、考试等环节才能取得这一荣誉。

至今，杭州共有76位“金钥匙”，都分布在各大高级酒店。

这次考核的考官们都是杭州各家酒店的资深“金钥匙”。让人意外的是，考官们原来都是义务出席，题目也大都是即兴出题。作为旁听的记者来说，感觉题目似乎并不算难，都是日常酒店工作会面对的问题。考官们透露，“金钥匙”这种职位在国外更像是一个酒店员工的业余爱好，去考“金钥匙”完全是个人的选择，代表一种高级的个性化的全能的服务，像是职业荣誉称号；但是在国内有了“中国特色”，许多四五星级酒店都把“配备”金钥匙当作必须完成的任务。这样，怪不得学员们应考就有了额外的一些压力了。

2010的本次考核，25人中有13人被淘汰。“想拿到‘金钥匙’，明年再来吧！”

案例

如何拥有金钥匙

成为一名“金钥匙”，对李辉而言纯属偶然。

王府半岛酒店13层的俱乐部是李辉原本工作的部门，因为装修，俱乐部的所有员工被临时调配到酒店的其他部门帮忙，就这样李辉第一次走入礼宾部。

“乱”和“忙”是礼宾部给李辉留下的第一印象，但她觉得还是有些意思，“每天往那一站，你都不知道这一天会有什么样的事情发生，对自己也是一个挑战”。在装修结束后，当礼宾部负责人提出想让她调到礼宾部工作的时候，李辉毫不犹豫地拒绝了。毕竟，她更喜欢俱乐部的工作。不料，礼宾部负责人很坚持，在他的再三说服下，不情愿的李辉正式成为一名普通的礼宾司。

此时王府半岛酒店已有两名“金钥匙”，但李辉对金钥匙还一无所知，只觉得金钥匙与普通礼宾司相比，就是考虑问题更周到一些，甚至还想当然的以为经理才佩戴金钥匙。但客人一般会选择金钥匙提供服务，这给她留下深刻印象。

最开始在礼宾部时，李辉根本就不知道该怎么给客人回邮件，只能从头学，她把写好的邮件拿给上司看，上司会帮她修改,珠海聚龙酒店，并告诉她哪些地方用词不当。一来二去，她能够独立给客人回邮件了。通过观察别人处理事情的方法,珠海中邦商务酒店，李辉的工作渐入佳境。她的丹麦上司给她的评语是：“李，你比我想象的还要好！”

金钥匙申请条件是具备至少五年酒店从业经验且至少有三年以上从事委托代办的服务工作经验，并至少掌握一门以上外语。2000年，符合条件的李辉被推荐参加了金钥匙培训，顺利通过考试后，李辉拥有了自己的金钥匙徽章――从此，仿佛有一种无形的力量不断地推动着李辉，“有了这种责任心，你总是能主动去多做一点”。

比如按照酒店一般程序，帮客人订行程时，只要订好了车子和导游，这项工作就算是结束了。但如果是在冬天，李辉还会为客人特意准备温暖的披巾和热乎乎的咖啡，这一点点区别就足以给客人带来不一样的感受。

把不可能变成可能

和普通酒店服务人员不同，金钥匙要做的绝不是简单地回答客人问题，更多时候，他们要解决在别人看来根本不可能做到的难题，李辉就经常遇到这样的情形。

曾经有一位美国客人预定去长城的导游和车辆时，无意间向李辉提起自己在昆明买了一个很漂亮的玉雕，可惜在从昆明来北京时落在了昆明机场的一个餐厅里，客人甚至根本不记得餐厅的名字。

尽管心存遗憾的客人并没有提出要李辉帮忙寻找，而且当时距离事发时间已经过去了两天。而且当李辉表示愿意帮忙寻找时，不抱任何希望的客人甚至反过来劝她不要费心，并表示自己第二天就要回国了。然而，李辉没有放弃。她向客人了解了其乘坐航班的时间、航班号、餐厅的位置、特征后，开始联系昆明机场，给那里的每一家餐厅打电话，最后终于找到了一家符合客人所描述的特征的餐厅。她向餐厅经理解释了事情经过后，得到了确认。这让李辉也喜出望外。

“客人听说东西找到了，特别高兴，抱住我就亲，问我是怎么做到的。特别感谢我，后来还写了感谢信。这件事现在回头想想都觉得我怎么就给她找回来了？特有成就感！”虽然事情已经过去了很长时间，但这件事给了李辉很大启示：“我现在经常跟我的同事说，很多事情你不去做，怎么就知道不可能？只要你去做，就有可能做到。”

一般，外籍客人都会有提前安排行程的习惯，所以金钥匙常处理这样的行程预定，不管是一天或者更长时间的行程都需要数次甚至几十次地和客人协调才能完成，如果遇到有特殊需求的客人，更是对金钥匙协调能力和信心的考验。

李辉曾经接待过一对60多岁的美国夫妇，两个人都非常讲究，出门旅行要带4、5个行李箱。一天早上，这位先生告诉李辉要预定去三峡和“外蒙”（蒙古人民共和国）的行程，而且不考虑价格，都要最好的。

但三峡和外蒙都是平时接触比较少的地方，尤其外蒙对李辉而言实在是太陌生了。“外蒙那边我是一点都不知道该怎么安排。但是老先生非常有震慑力，他看着我的眼神似乎在说你到底行不行啊？出于一种自尊，我就想我一定要给他安排好！”对当时的情景，李辉记忆犹新。

于是，在上网查询、咨询旅行社之后，李辉以邮件形式回复了客人。没想到第二天早上，老先生又把自己关于行程的具体要求列了一个长长的单子给李辉，根据这些要求，李辉又做了一个周密详细的行程表。在这对夫妇玩罢回来的当天，已经下班的李辉特意在酒店门口迎接他们。得到的回答是：“酒店和船都是一流的，风景也很好，you did really good job!”出人意料的是，在他们回国之后，酒店经理收到了他们对李辉的表扬信。他们在信里说，他们是很讲究、很挑剔的人，但是李辉的服务让他们很满意。

本以为事情就这样结束了，几个星期后，李辉居然收到了老人的邮件。原来他们在北京跟团旅行时订购了一个花瓶，结果寄到的却是一个香炉，他们想让李辉帮忙。

很快。老夫妇收到了重寄的花瓶，高兴之余他们专门发邮件邀请李辉去美国作客，李辉出于礼貌以签证难为由婉转拒绝了。让她没有想到的是，对方托在北京开公司的朋友收集了包括办签证需要的邀请函、盖了公章的相关文件等等寄给李辉。但最终李辉以“被怀疑有移民倾向，办不了签证”为理由谢绝了邀请。后来老夫妇又发邮件表示：“不要放弃，如果有机会，我们还是邀请你来，你只要付在美国购物的费用，其他的由我们负责。”

回想起这段经历，李辉忍不住红了眼眶。“其实这是我的工作，受到客人的表扬我已经很知足了！没有想到就是这么一对严厉的老人，最后能这么三番五次地邀请我去美国，我真的特别感动。这也是我做了金钥匙之后唯一让我特别骄傲的事情！”

金钥匙将是酒店金招牌

由于每天面对不同的客人，就可能遇到各种各样的问题，有时还会发生意想不到的事件，因此即使是资历再深厚的金钥匙也需要从工作和日常生活中积累更多的信息量，以备不时之需。

北京王府半岛酒店的客人多是外籍人士，平时李辉和同事们经常会去逛类似虹桥、雅秀等这些外国人在北京所感兴趣的地方，观察有没有新添加的东西，那里的特色是什么。平时在外面，如果发现不错的饭店也要进去看一看，留意环境是否是干净舒适、有没有英文菜单。遇到家居广场也会进去看看，因为有的时候外国客人会想买一些本地普通家庭使用的家具。所有这些新收集的信息很快就会被添加到酒店的数据库里，这样一来，如果遇到客人又需要，就不用临时上网去搜，无论是谁值班也都不用担心。

“有的时候去朋友家里玩，听到电话响，如果主人正在忙，我就特别想把电话接起来，我觉得自己都有点职业病了”李辉笑道。

遇到客人提出相似的问题多了，酒店通常会制作一些经常用到，而且容易操作的小工具。比如王府半岛酒店提供给客人的服务有：简单明晰的自行车地图、方便携带的打车卡、包罗万象的魔术箱，李辉说，这些是从日常服务中总结的经验。

做酒店服务行业会遇到形形色色的客人，有的时候客人遇到不顺心的事情可能就会对酒店服务人员发脾气，遇到这种情况不仅需要金钥匙能很好地调节自己的情绪，而且还要尽力安抚客人的情绪。显然，除了具备相应得知识和生活经验，在处理问题的方式和自我情绪的调节方面，也需要积累经验。

可以说，金钥匙的工作改变了李辉过去做事毛躁、容易把情绪完全表露在脸上的性格。“这么多年，我从来没有因为客人的事情哭过。客人发火的时候，你设身处地地站在客人的角度想想，也许就能理解了。如果真是遇到了不讲理的客人，那也只能想办法调节自己的情绪。实在不行，我就安慰自己，我挣的工资里就包括被客人责骂的钱。”李辉说，“没有办法，对服务行业而言，客人永远都是正确的。”