4s销售顾问晋升

2024-12-30

4s销售顾问晋升（共8篇）

1.4s销售顾问晋升篇一

篇一：4s店销售顾问年终工作总结

4s店销售顾问年终工作总结-总结

[]转眼间，我来荣威4s店已经大。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜成熟知汽车性能的员。一切从零开始,一边知识,一边摸索,遇到和专业方面的难点和问题,我都及时请教有的同事,一起寻求解决问题的,在此,我非常部门同事对我的!也很感谢能给我展示的平台这半年间，我不仅仅了基础的汽车知识，同时也对自己的有了更深入的了解，使我深深的上了自己所从事的，自己所销售的汽车。在我心里只有自己的才能做好本职工作。短短的半年，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、客户的。这些是我一个刚的销售员从前所没过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。现在嘉兴汽车销售市场的日益激烈,摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存,希望与机遇并存,与失败并存的局面,所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开 4.加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，以提高业务水平，把销售工作与交流技能结合；

5.熟悉公司产品，以便更好的向客人介绍；

6.试着改变自己不好的处事方法以及别人沟通等问题。

随着公司和市场不断快速发展，可以预料我们今后的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为公司尽应有的贡献。

报告人：销售部/雷倩 2013年12月29日

篇五：4s店销售工作总结

4s店销售工作总结

转眼间，我来xxxxxx4s店已经大半年。这半年间，从一个连at和mt都不知道什么意思的汽车菜鸟蜕变成熟知汽车性能的业务员。一切从零开始，一边学习专业知识，一边摸索市场，遇到销售和专业方面的难点和问题，我都及时请教有经验的同事，一起寻求解决问题的方案，在此，我非常感谢部门同事对我的帮助!也很感谢领导能给我展示自我的平台这半年间，我不仅仅学会了基础的汽车知识，同时也对自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的爱上了自己所从事的工作，自己所销售的汽车。在我心里只有热爱自己的岗位才能做好本职工作。

短短的半年时间，我明白了做汽车销售单凭自己的热爱是不够得，要学会如何进行客户谈判、分析客户情况的。这些是我一个刚入职的销售员从前所没经历过的，而我们老销售员在谈判的过程他们常常会带着我这个新人，学习谈判经验，这点我非常感谢我的同事们。所以，到现在我有难以谈的下来的客户，我会吸取老销售员的谈判技巧，来进行谈判。

现在嘉兴汽车销售市场竞争的日益激烈，摆在所有销售人员面前的是-平稳与磨砺并存，希望与机遇并存，成功与失败并存的局面，所以拥有一个积极向上的心态是非常重要的.而我每一天应该从清晨睁开第一眼开始，每天早上我都会从自己定的欢快激进的闹铃声中醒来，然后以精神充沛、快乐的心态迎接一天的工作。如果我没有别人经验多，那么我和别人比诚信;如果我没有别人单子多，那么我和别人比服务。这些一直是我的工作态度。我相信只有这样才能把工作完成的更好。

现存的缺点

对于市场的了解还是不够深入，对专业知识掌握的还是不够充分，在与客户的沟通过程中，缺乏经验。

在销售工作中也有急于成交的表现，不但影响了自己销售业务的开展，也打击了自己的自信心。我想在以后的工作中会摒弃这些不良的做法，并积极学习、请教老销售员业务知识，尽快提高自己的销售技能。

20xx年工作计划

公司在发展过程中，我认为要成为一名合格的销售员，首先要调整自己的理念，和公司统一思想、统一目标，明确公司的发展方向，才能充分溶入到公司的发展当中，才能更加有条不紊的开展工作。以下是我xxxx年的工作计划：

1继续学习汽车的基础知识，并准确掌握市场动态各种同类竞争品牌的动态和新款车型。实时掌握嘉兴汽车业的发展方向。

2与客户建立良好的合作关系，每天都建好客户信息卡，同时对于自己的信心客户务必做到实时跟进，对于自己的老客户也要定时回访。同时，在老客户的基础上能开发新的客户。让更多人知道与了解xxxxxx车，并能亲身体验。

了解客户的资料务、兴趣爱好、家庭情况等，挖掘客户需求，投其所好，搞好客户关系，随时掌握信息。

重点客户的开展。我在这里想说一下：我会要把c类的客户当成o类来接待，就这样我才比其他人多一个0类，多一个o类就多一个机会。拜访，对客户做到每周至少三次的拜访。

3努力完成现定任务量.在公司规定的任务上，要给自己压力，要给自己设定任务。不仅仅，要努力完成公司的任务，同时也完成自己给自己设定的任务。我相信有压力才有动力。

4对于日常的本职工作认真去完成，切不可偷懒，投机取巧。

5在业余时间多学习一些成功的销售经验，最后为自己所用。

6在工作中做到，胜不骄败不馁，不可好大喜功，要做到一步一个脚印，踏踏实实的去做好工作，完成任务。

7意识上：无论在销售还是汽车产品知识的学习上，摒弃自私、强势、懒惰的性情，用积极向上的心态，学习他人的长处，学会谦虚，学会与上司、朋友、同事更加融洽的相处。

每日工作

1.卫生工作，办公室，展厅值班都要认真完成。

2.每日至少回访和跟踪2到3个潜在客户，并及时跟新客户需求。

3.每日做好前台值班工作，登记每位来访客户的信息，并上报潜客系统。

4.每日自己给自己做个工作总结，回想一下每天的工作是否有没做好的。是否需要改正。

5.了解实时汽车行业信息，同类竞争品牌动态。知己知彼，方能百战百胜。

每周工作

1.查看潜客系统，看是否有需要跟进的客户。整理每位客户的信息。并做需求备案。

2.查看自己的任务完成了多少，还少多少量。下周给自己多少任务。

2.4s店销售顾问的岗位职责是什么篇二

2、做好展厅的日常管理工作，包括(销售人员的日常行为规范，接待礼仪,展厅的卫生安排，展厅人力和物力资源的合理安排)。

3、帮助每一位销售人员与客户进行接待、洽谈，帮其实现销售。

4、对新进人员进行辅导与带领。

5、协调各部门之间的关系，有问题及时沟通。

6、针对展厅与员工的管理提出合理性建议。

7、销售副经理为销售员的直接领导人，在工作中应做到公正、严格，掌握员工的动态，协调员工之间的关系。

3.4s销售顾问晋升篇三

为了规范试乘试驾标准，完善试乘试驾流程，提高试驾客户转换为现实客户的比例，提升销售顾问在试乘试驾过程中的专业性，最终已提升客户满意度为基础，促进销售为目的，制定了以下流程及话术。

1、按先试乘后试驾的原则，领取钥匙后，为客户打开副驾驶车门，请客户入座（为客户搁挡门框），帮助客户调节好座椅。（如有朋友协同，引导其入座副驾驶后座位置）销售顾问进入驾驶室，重申试驾线路及要求，提醒客户系好安全带，关闭音响或减小音量；启动车辆，将温度设置在23摄氏度，提示客户试驾开始，车辆起步，客户开始感受试乘。话术：“某先生/小姐：您好！此次试驾按照先试乘再试驾的顺序进行，先由我驾驶车辆带您进行试乘感受，到达换乘点后，由您驾驶车辆进行试驾，整个过程中会针对车辆的安全性、操控性、运动性、舒适性进行驾乘体验，最后到达第二换乘点后由我驾驶车辆带您回到公司，试驾结束。整个试驾过程大致需要15分钟，试驾期间禁止使用手机，请您遵守道路交通法规，注意交通安全。车辆启动，试乘试驾开始，请您系好安全带。”

2、A路段（直线加速测试），让客户感觉车辆行驶的稳定性、提速性能、发动机的轰鸣声、车辆自动落锁功能。在这期间告诉客户我们的发动机采用的先进技术：FSI燃油直喷技术、废气涡轮增压、扭矩跟功率的参数、奥迪驾驶模式。

话术：“某先生/小姐：您好！我们现在行驶的路段是直线加速路段，在此路段上，我们可以感受车辆行驶的动力性、稳定性；此款车配备了FSI燃油直接喷射带涡轮增压的发动机，连续几年被评为全球十佳发动机第一名，输出的××扭矩所产生的强大动力大大提升了车辆的加速性，此款发动机使汽油燃烧更加充分，动力更加强劲，油耗更加节省，百公里油耗只需××（如A4L潜在客户，还可强调选装奥迪驾驶模式的优势，通过调整方向盘、油门、制动系统、变速器等装置将车辆调式成为符合自己驾驶习惯的状态，同时，ESP8.1版本的电子稳定程序的及时介入，在高速紧急变线时大大提高了行驶的安全性），加速时您是否感觉到非常强烈的推背感呢？”

3、B路段（测试车辆的过弯稳定性能），测试转弯的精确度、过弯的稳定性、循迹性。强调车辆的轻质四连杆或五连杆前悬架系统、梯形连杆后悬架系统的优势。

话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆过弯的路段，此款车配备了轻质××连杆的前悬架，它能够使转向更加精确，受力更加直接，使车辆更容易操控，梯形后悬架的设计又使得后轮的循迹性大大提升，使整车通过性变得更好；您是否感觉到车辆在转弯时，没有明显的侧倾呢？”

4、转到**路后靠边停车熄火，拔下钥匙。换客户试驾，销售顾问下车后等待客户入座驾驶室，并帮助客户调整好座椅，随后从车尾绕到副驾驶入座，提醒客户系好安全带，调整好后视镜，简单告之客户档位、刹车、油门，手制动、转向灯等操作方法，将钥匙交给客户，车辆起步，客户开始体验试驾。

5、××路为C路段（测试车辆的制动性能），提示客户开始加速（时速不得超过50km/h）在制动前先告之客户注意安全。在离前方红绿灯路口约50米处提醒客户制动，让客户感觉良好的制动性能，对车辆的ESP功能的介入有所体验，随后缓慢驶入左转调头车道，准备返回。

话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆制动性能的路段，此款车配备了8.1版本的ESP电子稳定系统，它包括了刹车防抱死、制动力补偿、制动力辅助等功能，在紧急状态下防止车辆侧滑甩尾，在连续制动的情况下保证最大的制动力，在制动不到位时给予最大的制动力，使车辆依然能保持最大的安全性和通过性；刚才您在紧急制动的过程中，由于ESP及时的介入，您是否感觉车身非常的稳定，方向没有跑偏呢？”

6、**路为D路段（测试车辆的过弯操控性能），转弯时方向非常的轻，转弯的精确度很高。强调车辆的随速助力转向装置、动态转向装置的优势。

话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆过弯操控性能的路段此款车配备了随速助力转向装置，低速转弯时，减轻方向盘转向力度，更容易操控和过弯；高速时，加重方向盘转向力度，使车辆不容易跑偏，更稳定更安全；（如A4L客户可提到）如选装动态转向装置，那么还可以通过调整转向比，在低速过弯时，减少打方向角度，更容易通过，在高速行驶时，增加打方向的角度，提高行驶稳定性；您是否感觉到过弯时，方向很轻便，操控更精确呢？”

7、车辆返回到**路段经过减速带为E路段（测试车辆乘坐舒适性及避震性能）强调我们采用的底盘悬架为独立悬架，通过颠簸路面时有较强的缓冲性能同时不失路感（A4L可以介绍奥迪驾驶模式中的舒适模式）话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是颠簸路面的测试路段，此款车的底盘为独立悬架，在通过凹凸路面时，可以使未接触凹凸面对轮胎不受颠簸影响，始终保持与地面接触，减少震荡，保持轮胎方向，同时又不失路感，使乘坐更稳定和舒适（A4L通过调整奥迪驾驶模式为舒适模式，可以改变悬架中避震器硬度使乘坐更舒适。）”

8、**D路段（测试车辆S挡的提速性与手动模式的驾驶乐趣）。先让客户使用S挡模式，短促急加速，通过DRP动态换挡模式体验车辆运动档的提速性能，听发动机的轰鸣声。随后提示客户换到手动模式，通过变速杆加减档或者直接可以通过方向盘的换挡拨片轻松换挡，体现车辆良好的驾驶乐趣。强调Multitronic的特点和优势。

话术：“某先生/小姐：您好！现在我们通过的是测试车辆S挡提速性跟手动模式的驾驶乐趣的路段，此款车配备的是Multitronic无极手动一体式变速器，加速平顺，没有换挡顿挫感，同时配备了DRP动态换挡模式，通过您踩踏油门的力量和速度，迅速反应您的超车需求，使车辆提速更快，油门反应更灵敏；如果您将档位切换到手动模式，通过加减档位还可以体验8速手动模式带来的手动操作感觉，更加增添了驾驶乐趣。您是否听到发动机浑厚的轰鸣声，是否有驾驶跑车的感觉呢？”

9、换乘点路段为销售顾问与客户交流时间，在此过程中提示客户放慢车速（时速不得超过70km/h）重新将试驾中的卖点向客户梳理一遍，并得到客户肯定的回应或对试驾过程及车辆性能差异的评价和建议，用以销售顾问再次确认客户需求的过程，为下一步销售顾问对客户的跟踪回访提供有利的依据及充足的准备，增强客户购买信心，促进销售。同时，称赞客户的驾驶水平（适当）

话术：“某先生/小姐：您好！通过试驾，我感觉您的驾驶技术挺不错的！很适合开这款车。同时，我们在试驾中体验了这款车的动力性、操控性以及安全性，您觉得哪方面比较感兴趣？是否符合您购买的要求，如果不是，那您觉得哪方面还有所欠缺呢？”

10、车辆返回到换乘地点，提示客户停车熄火，下车注意安全，换销售顾问驾驶返回公司将车倒入试乘试驾车位后，指引客户返回展厅并邀请客户做试驾报告。

4.流程篇4S服务顾问试题篇四

一、填空题

1、服务顾问在客户来店维修保养时把车辆行驶里程填写入系统或通过其他形式通知客户关系部,客户关系部依据系统或其他工具自动计算的下次保养日期,提前（7）天筛选名单

2、在继续致电客户执行标准中，在接下来的（2）天内重新拨打客户电话（2）次;

3、保养提醒流程执行标准是由（筛选名单）（继续致电客户）（其它有效方式跟踪）（表明来电目的）（提醒客户来店）（确定下次提醒时间）（进入客户预约流程）所组成；

4、客户预约流程是由接到预约需求、与客户确认信息、做预约登记、服务顾问查询预约客户信息、（填写预约欢迎看板）、电话提醒、（迎接准备）、（更改预约登记信息）、继续跟踪、互动接待流程所组成。

5、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问客户姓名、（车牌号）、（车型）、（联系方式）和行驶里程;

6、在客户预约流程中迎接准备环节中应提前（15）分钟为预约客户准备好（预检工位）及维修工位;

7、欢迎看板上面写出预约客户的（姓名）,（预约到店时间）和（车牌号）等内容。

8、互动接待区服务顾问应随时准备好（三件套）和（互动检查工具）,接待台应随时有人在岗,以方便接待客户。对于不能立即接待的非预约客户要妥善处理,应按先后顺序排队,并告知预计的等待时间;

9、互动接待建议时间在（8-10）分钟内完成,服务顾问可根据具体情况灵活掌握,特殊情况可以做非完全检查,但是要求必须做环检;

10、互动接待中如果预计检查时间超过（30）分钟,服务顾问应移动车辆离开接待通道,让排队车辆及时获得检查;

11、在互动接待中服务顾问应仔细倾听客户对（车辆故障）的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况。

12、在互动接待中服务顾问应提醒客户带走（贵重物品）。

13、在互动接待中服务顾问应根据互动检查发现的易损件耗损或者其他故障做出推荐项目并（解释）。

14、互动检查七步法是一（欢迎客户,使用三件套）、二(检查控制系统,如各种指示灯,离合器,刹车系统等)、三（检查内饰情况,行驶里程,相关文件,启动引擎盖阀）、四（检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、五（检查后尾箱,后尾灯）、六（检查右边漆面、轮胎、刹车片和车顶）、七是检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面。

15、在异常情况下,如进店车辆突增或技师临时短缺时,经销商实际作业中应立即执行（应急流程）应对。

16、应急接待流程执行标准是由进厂量突增,客户排队等候或服务顾问及检查通道不足和协调人员临时做服务顾问助理，以及（协调分担技师非技术工作）

17、疑难故障及大修接待流程目的是（经销商各部门通力合作）,有助于迅速解决问题。

18、疑难故障及大修接待流程执行标准中估价并向客户说明环节服务顾问在派工拆解前,应根据客户描述,预估拆解后可能发生的（维修项目）及（价格）并向客户充分说明。

19、制单与报价流程中服务顾问应主动向客户展示各种服务项目所对应的（备件）与（工时）价格清单,并据此拟定各个项目的分项报价及（总价）。

20、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定（价格），（标准工时），（完工时间）及（配件库存）等信息

21、在制单与报价中服务顾问应针对维修工单详细描述每个维修项目工时价格、备件价格及所有维修项目总价格并清楚标明预计（交车时间）;

22、在制单与报价中服务顾问应该能够确认维修所需的（备件库存）信息;

23、在制单与报价中服务顾问应确认客户的（相关信息）。

24、在制单与报价中服务顾问解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请（客户）签字。

25、在制单与报价中服务顾问应在维修工单上清楚标注客户（进店时间）、告知客户预计（交车时间），并取得客户认同。

26、服务顾问要和客户逐个项目确认维修工单内容并给客户一联（维修工单）。

27、在制单与报价中维修工单上的（工作项目）须清晰明了;

28、制单与报价中如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。

29、客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力(提供方便)。

30、客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及（完工时间）。

31、在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（交车车间）。

32、客户识别系统为了体现客户的尊贵,负责照顾客休室的客户服务专员应采取措施全面了解每一名在此休息的（客户信息）。

33、对进入到客户休息区的客户按照礼仪要求进行问候,给客户（舒适）的感觉。

34、对客户休息区内的休息客户及时提供服务,并（主动问询）。

35、派工流程中车间主任与服务顾问确认（工单信息）,包括（维修项目）和（完工时间）,也要注意询问客户描述,将维修工单直接分派给有能力、有时间的技师,使车间生产率和效率最大化;

36、维修工单传递流程第二联维修工单要按照《派工流程》的要求,在控工工具上表示（维修状态）。

37、派工流程中车辆可以由（服务顾问）开进车间（工位）,也可以由技师自己开进工位。

38、在派工流程中服务顾问根据与客户制定的（维修工单）与（指定技师）进行派工。

39、派工流程中预约客户直接派工专门的（预约工位）。

40、维修作业变更技师发现增修项目或延迟完工,要及时通知（车间主任）。

41、维修作业变更由车间主任告知服务顾问,至少提前预定完工时间（十五分钟）。

42、维修作业变更服务顾问对客户作必要的（报价）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看,征得客户的（谅解）和（同意）。

43、维修作业变更如果客户不同意增修,服务顾问应向客户说明可能造成的情况,如果必要需请客户（签名确认）;

44、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明新增维修项目及备件、工时费用,并更改(交车时间)和(总计价格)。

45、服务顾问在得到试车信息后,要把控工工具上车辆的维修工单调整至试车处,并把维修时间加入（试车时间）, 适当延长。

46、预先拣料中服务顾问可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印（预先拣料单）

47、预先拣料中服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知备件库房（维修工单）的信息。

48、在品质监控中终检是最后一道检验，由（服务顾问）在完工交车区进行;

49、终检主要检查（维修项目）是否完成、车辆上是否遗留（其他物品）以及发动机舱和车身及车辆内部是否（清洗干净）等。

50、在返修中，使用的辅助工具是（返修登记表）

51、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供（质检记录）和合理的（维修建议）。

52、在准备结算前服务顾问应检查维修工单处理方案和客户报修项目对应,且工单技师(维修记录)和(实际维修)一致。

53、在准备结算前如果有增项，服务顾问应特别留意增修项目的（价格）。

54、服务顾问结算准备完毕后应邀请并引领客户（验收车辆）。

55、服务顾问邀请客户验车，如果客户之前要求保留旧件,还要请客户进行（查验）。

56、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户解释（维修费用）和（所需的时间）。

57、服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（免费检查项目）和（洗车服务）。

58、客户对结算单无异议后，服务顾问应该邀请客户对结算单进行（确认）和（签字）。

59、结算流程服务顾问应主动陪同客户到（结算台结账）。

60、结算前服务顾问应主动询问客户的（付款方式）。

61、在交车时服务顾问应向客户提供有针对性的（维修建议）,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如（下次保养里程、年检）等;

62、在交车时，请客户上车前服务顾问应当着客户面取下（三件套）,并请客户进入车内；

63、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（联系电话、救援电话）,并告知客户如有疑问可随时电联。

64、在客户离开前，服务顾问应该再次提醒客户下次（保养里程）。

65、客户离开前，服务顾问告知客户公司会进行服务质量的回访,询问客户方便的（联系方式）。

66、在客户驾车准备离开时，服务顾问应（感谢客户惠顾）,（目送）其离去。

67、客户离店后服务顾问要按照（维修工单、出库单）和（结算清单）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部。

68、回访应在客户离店后的第（3）天进行,最迟必须在第（5）天完成,所有客户都应被回访。

69、对于以电话方式（3）次都联系不上的客户,进行登记,再次与服务顾问进行信息核对,并以其他方式尝试与客户接触,如信函、短信等。

70、在互动接待中，服务顾问必须使用是的表单是（互动检查表）

71、在质检流程中的终检需要使用的辅助表单是（车辆终检表）

72、维修工单传递流程是为了让经销商要明确维修过程中和维修后,（维修工单）如何填写、传递与保存。

73、维修工单传递流程的目的是确保工单的流转和维修作业是相辅相成的,确保客户的需求得到（完全满足）。

74、预约宣传看板经销商应在客休区和互动接待区等明显的地方,制作并悬挂宣传预约的看板,尽量让所有客户都知道预约的好处并记住预约电话,以提高（预约率）。

75、进店量分析表样表，每家经销商可以根据自己的实际情况,计算一段时间内的每小时客户进店量,从而根据计算结果,得出一天当中相对空闲的时间段,并尽量将预约客户安排在此时间段内,达到（削峰填谷）的作用。

二、单项选择题

1、经销商应根据客户的实际情况,通过系统或其他工具预测其行驶里程及到期保养日期,从而主动提醒各里程的（B）。

A、维修内容 B、维修项目 C、定期保养 D、到厂时间

2、改变等客户上门的习惯,主动联系将要到期保养的客户,邀约他们回店,在体现经销商无微不至关怀的同时,提高（A）。

A、预约率 B、接待速度 C、服务顾问快速响应率 D、预约成功率

3、预约的途径分为哪两大类？（B）

A 安全与舒适、B 主动和被动、C 邮件和电话、D 电话和现场

4、现代汽车服务流程是由几步组成的？（B）A、6步 B、8步 C、7步 D、10步

5、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话？（D）A、15分钟 B、20分钟 C、24小时 D、1小时

6、现代汽车要求几步完成互动检查（C）A、4步 B、6步 C、7步 D、8步

7、现代汽车在品质检验环节的三级检验指的是哪三个级？（D）A、互检、终检、总检 B、自检、互检、总检 C、互检、自检、总检 D、自检、总检、终检

8、品质检验环节耳朵终检是由那个岗位完成？（D）A、检验员 B、车间主任 C、技术经理 D、服务顾问

9、在互动接待环节中，服务顾问应向对到店的客户表示问候和什么？（D）A、感激 B、自我介绍 C、询问需求 D、感谢

10、在互动接待中服务顾问应告知客户推出的各种服务活动和什么,优惠项目请客户选择。（C）A、服务邀约 B、关怀提醒 C、免费检查项目 D、洗车服务

11、在互动接待中如遇到技术通报或召回项目服务顾问应向客户表明哪些备件属于什么范围。（C）

A、召回 B、三包 C、索赔 D、免费

12、在互动接待中服务顾问要主动提醒客户带走什么？（A）A、贵重物品 B、旧件 C、车辆钥匙 D、保养手册

13、在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通,寻求客户的认同或什么。（B）A、理解 B、告知客户 C、客户选择 D、需求

14、在互动接待中针对第一次回厂的客户应该在制单前帮助客户确认并建立什么？（C）A、车辆信息、B、信任关系 C、相关信息 D、维修项目信息

15、互动检查工具包括胎压计、胎纹尺、手电筒和什么等？（A）A、手套 B、板夹 C、万用表 D、冰点仪

16、在制单环节中服务顾问向客户说明维修项目、确定报价和什么。（D）A、完成时间 B、维修时间 C、出厂时间 D、交车时间

17、在制单报价环节中确定维修项目时服务顾问应能够确认维修所需的什么信息？（C）A、维修价格 B、备件价格 C、备件库存 D、交车时间

18、对于增加维修项目等情况引起的更改什么和交车时间,服务顾问要正确更改工单并征得客户同意。（B）

A、维修项目 B、价格 C、备件信息 D、以上都对

19、如果客户离开,需再次与客户确认什么和维修时间以及取车时间,并礼貌主动地送别客户。（A）

A、联系信息 B、维修费用 C、维修项目 D、回厂时间

20、在制单报价中如果客户选择等待,主动邀请引领客户前往什么区域？（C）A、娱乐区 B、吸烟区 C、客户休息区 D、就餐区

21、客户车辆预检结束后服务顾问应说明初步诊断结果及要采取的方案,分别针对维修所需备件和什么向客户报价。（D）

A、维修费用 B、备件数量 C、维修时间 D、工时

22、如果客户离开,需再次与客户确认联系方式、维修时间以及取车时间,并什么地送别客户。（C）A、主动 B、亲自 C、主动礼貌 D、微笑

23、服务顾问在结算前准备时要特别留意什么？（C）

A、维修时间 B、维修项目 C、增修项目价格 D、交付时间

24、服务顾问进行交车前检查,应提供质检记录和合理的哪些建议？（B）A、保养提醒 B、维修 C、预约 D、注意事项

25、客户在针对服务顾问解释的结算单无异议并签字确认后，服务顾问应主动陪同客户到什么处进行结账？（A）

A、结算台 B、财务室 C、客户关系室 D、服务经理室

26、如客户验收车辆没有异议后,要与客户商定解释什么和所需的时间。（B）A、维修项目 B、维修费用 C、维修过程 D、所用材料

27、在交车中服务顾问应主动向客户强调预约,并告诉客户什么电话。（D）A、救援电话 B、服务热线 C、现代中国客服电话 D、预约电话

28、在交车中服务顾问不仅要说明预约电话，同时要告知客户预约的什么？（A）A、好处 B、预约流程 C、预约方式 D、预约的部门

29、服务顾问在交车中向客户提供店内联系电话、救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联。同时还要提醒客户什么。（B）

A、维修建议 B、下次保养里程 C、接听回访电话 D、车辆注意事项

30、现代交车流程是由几部分组成？（B）A、4步 B、3步 C、7步 D、6步

31、现代汽车结算步骤标准有几部分组成的？（A）A、3步 B、2步 C、7步 D、6步

32、派工流程服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定什么进行派工？（B）A、技术经理 B、维修技师 C、车间主任 D、维修组长

33、服务顾问向车间交接维修工单,由谁来进行派工？（A）A、车间主任 B、服务顾问 C、维修技师 D、技术经理

34、控工板是由谁来直接用来分配维修技师工作的计划工具,用以安排维修工作并监控完工时间？（C）

A、车间主任 B、服务经理 C、服务顾问 D、技术经理

35、控工板应设置的标识说明包括完工、试车、待料以及什么？（D）A、事故 B、保养 C、维修 D、洗车

36、维修作业变更的目的是什么？（D）

A、提高客户满意度 B、提高维修产值 C、避免纠纷 D、提高客户满意度，避免纠纷

37、服务顾问在接到技师增项通知后能够快速制定维修方案并做出什么？（C）A、维修建议 B、维修任务委托书 C、估价 D、维修增项单

38、需要增项时服务顾问将客户确认后新添加的维修项目,在什么进行更新？（A）A、维修工单 B、维修增项单 C、环车检查单 D、结算单

39、现代汽车路试执行标准是由几部分组成的？（A）A、6步 B、7步 C、5步 D、4步

40、在试车人员试车回来后,由谁来把要把车辆的维修工单调整回维修栏？（B）A、车间主任 B、服务顾问 C、技术经理 D、质检员

41、试车记录单信息包含了试车时间、试车人、批准人、服务顾问、回店时间和什么所组成的？（D）

A、试车里程 B、技术经理 C 试车车号 D、试车路线

42、现代汽车质检流程的目的是什么？（C）

A、减少返修 B、提高一次修复率 C、减少返修，提高一次修复率 D、提高客户满意度

43、品质控制的流程是由路试流程、质检流程、返修流程和什么流程所组成的？（C）A、交车 B、结算 C、维修工单传递 D、交车前检查

44、终检检验主要检查什么是否完成、车辆上是否遗留其他物品以及发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净等。（A）

A、维修项目 B、维修作业 C、增项维修项目 D、免费检查项目

45、质检员在技师完成自检合格后,要进行第二道检验,称为什么？（C）A、终检 B、互检 C、总检 D、自检

46、在质检流程中第一道检验,也是最重要的一道检验,，我们称这道检验是什么？（B）A、互检 B、自检 C、总检 D、终检

47、在自检工序中，主要完成自检工作的是由哪个岗位人员来完成的？（A）A、维修技师 B、技术经理 C、质检员 D、服务顾问

48、现代汽车维修工单传递流程是由几步所组成的？（D）A、4步 B、6步 C、8步 D、7步

49、现代汽车预先拣料流程是由几步所组成的？（C）A、3步 B、8步 C、6步 D、9步

50、预先拣料流程中通知备件库房预拣备件的信息，是由哪个岗位人员可以通过系统直接连接备件库房的打印机来打印预先拣料单;（B）

A、服务经理 B、服务顾问 C、备件管理员 D、备件经理

51、记录拣料完成时间和项数，不仅是把维修工单的备件需求和预拣情况进行记录;，同时也要记录什么？（C）

Ａ、存库信息 B、领料人信息 C、拣料完成的时间 D、领料时间

52、客户失联流程是由及部分组成的？（C）A、3步 B、9步 C、6步 D、8步3、53、在客户失联流程中所使用那些辅助工具（B）

A、回访记录表 B、客户失联回访记录表 C、来电记录表 D、客服报告

54、在服务关怀流程中经销商根据客户上保险的日期、购车日期、年检日期和本店开展的各种服务活动日期等筛选各项需服务人员如何去做？（A）A、提醒客户 B、联系客户 C、记录信息 D、拨打电话

55、在服务关怀流程中如电话不通的原因为客户拒接,应选择什么方式与客户再次进行跟踪关怀（D）

A、邮件 B、互联网 C、电话 D、短信

56、客户预约流程中有十个关键环节，其中第二个环节是什么（D）A、拨打电话 B、做好预约登记 C、电话提醒 D、与客户确认信息

57、客户预约流程中根据约定的服务顾问,并视维修项目,尽量提供两个进店低谷期的空闲时间给客户选择。空闲时间的选择可以参照什么辅助工具进行安排？（A）Ａ、进店量分析表 B、维修控工版 C、预约欢迎板 D、客户管理系统

58、在预约流程中被指定接待的服务顾问根据登记表中的预约信息,在每日下班前填写好什么时段的预约客户信息;（B）

A、7日内 B、第二日 C、当日 D、10小时内

59、对于当日预约客户,在预约时间到达前多长时间拨打预约提醒电话,实时更新登记表？（C）A、2小时 B、30分钟 C、1小时 D、15分钟

60、客户预约流程中迎接准备服务顾问应提前多久为预约客户准备好预检工位及维修工位？（D）A、30分钟 B、1小时 C、40分钟 D、15分钟

61、为体现预约客户与非预约客户的不同,并且彰显预约客户的优先与尊贵,服务顾问应在预约车辆上放置什么预约辅助工具？（A）

A、预约车顶牌 B、欢迎板 C、预约登记表 D、预约分析表

62、在预约流程中接到客户预约需求服务人员应仔细倾听、适当什么？（B）A、记录 B、询问 C、反馈 D、复述

63、在客户预约流程中服务人员准确的掌握的客户的预约需求，此时服务人员与客户要再次确认车辆信息和什么？（D）

A、客户信息 B、预定时间 C、联系电话 D、预约内容

64、客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间？（C）

A、服务助理 B、客服专员 C、服务顾问 D、服务经理

65、现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（B）A、4种 B、3种 C、两种 D、5种

66、下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（D）A.将客户引见给客休室的客户关系部人员 B.提供交通信息

C.主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间 D.欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息

67、服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明（A）及完工时间 A.维修项目 B.备件价格 C.备件库存 D.联系方式

68、提供的交通信息不包括下列的（D）

A．附件公交路线 B.代叫出租车 C.代步车辆 D.服务顾问自己的车

69、下列不属于客户关怀环节必须执行的行为规范的是（D）A.按规定提前为客户的休息环境做好清洁工作 B.准备好三种以上饮料和其他物品 C.主动询问客户的需要,并提供服务 D.向车间主任交接维修工单

70、维修/保养等服务完毕,客户提车后的（B）天内,经销商的客户服务专员应主动联系客户 A.1-3天 B.3-5天 C.2-4天 D.7天

71、对于回访的目的下列描述错误的是（D）A.让客户感受到我们的持续关注与重视。

B.客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富。C.来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足。

D.经销商得到了与客户当面交流的绝佳机会,增进了双方的相互了解和信任

72、下列回访流程的先后顺序排列正确的是（C）

①筛选客户名单②进行回访③拨打电话④解答疑问 A.①②③④ B.③①②④ C.①③②④ D.①④③②

73、开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和（C）,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

A.预约单 B.车辆环检单 C.维修工单 D.投诉处理表

74、对于投诉应填写（B）

A.维修工单 B.投诉处理表 C.预约单 D.返修单

75、在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（D）A.首先致歉,安抚客户的情绪,表示理解客户的心情,但不要轻易认同 B.在解决客户投诉时,要加以记录,形成书面文件 C.告知客户处理的时间,并及时为客户解决问题 D.中途打断客户的倾述

三、多选题

1、服务流程中服务顾问能自主控制的流程有哪些？(BCD)a)主动关联 b)互动接待 c)制单报价 d)结算交车

2、主动关联流程中保养提醒流程的目的包括(abc)a)主动联系将要到期保养的客户 b)提高预约率

c)改变等客户上门的习惯 d)提醒客户来店

3、保养提醒标准流程包括：(acd)a)筛选名单 b)接听客户电话 c)表明来电目的 d)进入客户预约流程

4、客户预约流程的目的包括(bcd)a)记录来店客户的信息

b)有效控制各时间段来店客户数量 c)让准时到达的客户无需等待 d)事先准备,为客户提供方便,并彰显其尊贵

5、客户预约流程中包括：(abc)a)接到预约需求 b)与客户确认信息 c)迎接准备 d)询问车辆故障

6、各岗位接到预约需求可能源于(ab)a)客户来电咨询服务问题 b)客户主动来电预约 c)客户投诉

d)销售客户咨询车型

7、在客户预约流程中与客户确认信息环节中客户关系部应询问(abd)a)客户姓名

b)客户的车型、车牌号 c)故障原因 d)联系方式

8、客户预约流程的行为规范包括(abc)a)主动致电客户

b)电话响三声内,接听来电 c)仔细倾听、适当问询 d)使用电子系统进行查询

9、客户预约流程中用到的辅助工具有(acd)a)欢迎看板 b)互动检查表

c)预约信息登记、统计表 d)预约宣传看板

10、互动接待流程的目的是(acd)a)客户来访的需求得到尊重和确认 b)体现流程的标准性

c)可能发现客户没有留意到的隐患和故障,避免不必要的事后纠纷 d)更多的互动交流,更多的营销机会

11、互动检查七步法包括(abcd)a)欢迎客户,使用三件套

b)检查内饰情况,行驶里程,相关文件, c)检查左边漆面、轮胎、刹车片和车顶 d)检查前脸和头灯,打开引擎盖,检查油水液面

12、互动接待流程的行为规范包括(abd)a)起立,问候客户并双手递交客户名片,邀请客户就坐 b)主动询问客户是否保留旧件 c)主动向女性客户伸手行握手礼

d)仔细倾听客户对车辆故障的描述,互动检查表上记录客户陈述内容和故障发生状况

13、启用应急接待流程执行标准的前提条件是(bcd)a)事故车客户未预约进店 b)进厂量突增 c)客户排队等候

d)服务顾问及检查通道不足

14、制单与报价流程的目的是(abc)a)保证客户明明白白消费 b)避免后续可能的分歧

c)经销商与客户之间建立良好关系并相互信任 d)抓住机会进行更多的营销活动

15、在制单与报价流程中查询信息环节中服务顾问能够在前台利用系统以及相关报价手册查询并确定的信息包括(abcd)a)价格 b)标准工时 c)完工时间 d)备件库存

16、制单与报价流程中开具维修工单时要注意的事项包括(abc)a)详细描述每个维修项目工时价格、配件价格及所有维修项目总价格 b)确认维修所需的配件库存信息 c)维修工单上的工作项目清晰明了

d)增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间,服务顾问更改工单不必征得客户同意

17、服务顾问在制单报价环节主要是和客户确认什么内容？(abcd)a)车辆交付时间 b)费用 c)维修项目 d)下次保养日期

18、制单与报价流程中的行为规范包括(abc)a)确认客户的相关信息

b)解释维修工单,确保客户清楚每一项内容后,请客户签字 c)反馈客户初步维修项目,配件和工时估价 d)让客户自行离开或进入客户休息区(ab)

19、客休关怀流程的目的是 a)展现品牌价值

b)即修即走,及时结算,避免停车位占用 c)增加营销机会 d)减少客户投诉

20、客休关怀流程的执行标准包括(abcd)a)主动欢迎客户在店等候,确实有事需要离店的客户,服务顾问要尽力提供方便 b)陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间 c)提供交通信息

d)现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等

21、客休关怀流程中的行为规范包括(abd)a)按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作 b)准备好饮料等其他物品

c)不用理睬客户，让客户自己在休息区转转 d)检查区域内的电子、电器设施是否正常运转客休关怀流程中用到的辅助工具包括(abc)a)客户识别系统 b)现场调查问卷 c)维修工单

d)服务产品宣传材料

22、派工流程的目的是(acd)a)有效安排车间生产,避免消极怠工,提高生产率,提升员工满意度 b)体现服务部门组织的流程的合理性 c)保证按承诺的时间准时交车 d)维修进度一目了然,便于掌控

23、派工流程中移交车辆时要注意(abc)a)与维修技师一起交接 b)外观及物品确认 c)维修内容沟通

d)车辆必须由服务顾问开进工位

24、派工流程中的执行标准包括(acd)a)技师确认维修项目后,应在维修工单上先记录开工时间再开始施工,并在工作完成后记录完工时间

b)技师发现增修或延时项目时可以自行处理，不需通知车间调度和服务顾问

c)车间调度员在选择技师后,应将派工信息告知服务顾问,服务顾问将操作控工工具记录工作状态

d)确认维修信息,将维修车辆交给技师

25、派工流程的行为规范包括(abc)a)服务顾问根据与客户制定的维修工单与指定技师进行派工。b)服务顾问向车间调度员交接维修工单,车间调度员进行派工。c)预约客户直接派工专门的预约工位。

d)非预约客户需等所有预约客户的车辆施工完毕后才能进入工位。

26、车辆派工时的原则是以下哪种状态占有优先权？(acd)a)预约车辆 b)容易维修的车辆 c)返修车辆 d)保修车辆

27、维修变更流程的目的不包括(bcd)a)提高客户满意度,避免纠纷 b)体现服务意识 c)增加备件销售机会 d)增加工时销售机会

28、维修变更流程的执行标准包括(abcd)a)通知车间调度员,告知服务顾问 b)与客户沟通 c)录入系统 d)修改维修工单

29、维修作业变更，修改维修工单服务顾问应按《制单与报价》流程的要求,列明（）、（）,并更改交车时间和总计价格。(bd)a)新的交车时间 b)新增维修项目及备件 c)客户的意见 d)工时费用

30、维修作业变更流程中的行为规范包括(bc)a)接到技师增项通知后能够修改维修方案并做出估价 b)及时确认从客户那里得到的反馈 c)及时协调更新资源后,并获得最后确认 d)不必等待客户签字就可进行作业变更

31、订货流程包括(ac)a)正常订货流程 b)紧急订货流程 c)缺件订购流程 d)缺件订货流程

32、缺件订购流程的目的不包括(acd)a)保证日常库存供应充足

b)在车辆维修前,确定需要但又无库存的零部件,可以及时订货或多渠道调配,保证维修顺利进行 c)满足紧急维修车辆的要求 d)提高服务营销的效率

33、缺件订购流程的执行标准包括(abd)a)填写《配件订货单》 b)承诺到货时间 c)通知服务经理 d)进入客户预约流程

34、在缺件订购流程中通知客户关系部后(bc)a)如果客户有确定的时间到店,则等候客户进店 b)如果客户有确定的时间到店,则登记预约

c)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部定期追踪客户到店

d)如果客户没有确定到店时间,则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间

35、缺件订购流程中对到货时间的承诺(ad)a)将承诺的时间填写在《配件订货单》上 b)直接通知客户 c)直接通知车间

d)如有变更需及时通知服务顾问

36、缺件订购流程中填写《配件订货单》应注意(abc)a)由服务顾问填写并交给配件库房相关人员 b)清楚填写所需配件信息和车辆信息 c)写明配件需求紧急程度 d)将其中一联交给客户保存

37、预先拣料流程的目的不包括(acd)a)查验库存状况

b)提高维修技师的工作效率,减少维修技师等待配件时间 c)减少客户在店等候的时间 d)高价销售配件

38、预先拣料流程包括(bcd)a)检查库存 b)拣料

c)记录拣料完成时间和项数 d)领料

39、预先拣料流程中通知配件库房预拣配件的信息时可以(bc)a)请备件管理员自行收集预先拣料单

b)服务顾问可以通过系统直接连接配件库房的打印机来打印预先拣料单

c)服务顾问也可以通过对讲机、电话或其他形式来通知配件库房维修工单的信息 d)让维修技师转交预先拣料单

40、预先拣料流程中，配件取出后应该(bd)a)随意放置

b)在发料窗口旁边设置预先拣料区 c)直接送到维修技师处

d)拣出的配件在预先拣料区放好

41、预先拣料流程中，记录拣料完成时间和项数应该(ad)a)把维修工单的配件需求和预拣情况进行记录 b)记录配件库存状况 c)记录开始拣料的时间 d)记录拣料完成的时间

42、预先拣料流程中，领料的执行标准不包括(acd)a)车间主管在出库登记单上签名

b)领料技师在出库单上记录到达时间及签名 c)服务顾问监督领料技师

d)领料技师直接取走预先建好的配件和物料

43、品质控制流程分为(abc)a)质检流程 b)返修流程

c)维修工单传递流程 d)客户关怀流程

44、品质控制流程中，质检流程的目的不包括(bcd)a)减少车辆外部返修,提高一次修复率 b)减少客户在店等候的时间

c)增加客户在店的时间增加销售机会 d)体现流程的完整性

45、品质控制流程中，质检流程包括(acd)a)自检 b)互检 c)总检 d)终检

46、品质控制流程中，质检流程的终检的主要检查项目是(abc)a)检查维修项目是否完成 b)车辆上是否遗留其他物品

c)发动机舱和车身及车辆内部是否清洗干净 d)旧件是否为客户完好保存

47、品质控制流程中，质检流程中涉及的维修人员的行为规范包括(acd)a)检查自己的工装

b)检查车身及车辆内部是否清洗干净 c)依照要求整理工具存放区和施工区域 d)清洁和检查工作责任区域

48、品质控制流程中，返修流程的目的是(ab)a)提高返修工作效率,预防返修再次发生 b)降低客户抱怨程度,提高客户满意度 c)考核维修人员的修复成功率 d)提高维修工位的使用率

49、品质控制流程中，返修流程步骤包括(abcd)a)开据返修工单 b)找出原因,解决问题 c)确定责任

d)开会总结、处理,填写返修登记表 50、返修流程中，开据返修工单时(ac)a)终检检查出来的返修,服务顾问确认问题没有解决 b)终检检查出来的返修,服务经理确认问题没有解决

c)客户提出的返修,服务顾问查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修 d)客户提出的返修,服务经理查询维修历史,确认是对同一故障或上次维修的返修

51、品质控制流程中，维修工单传递流程的目的不包括(cd)a)确保工单的流转和维修作业是相辅相成的 b)确保客户的需求得到完全满足 c)减少不必要的物料浪费 d)减少客户抱怨和投诉

52、品质控制流程中，维修工单传递流程包括(abcd)a)打印机打印三联出库单,留存第一联单 b)把后两联交与领料技师 c)打印三联结算清单

d)装订后交与客户关系部留存

53、维修工单传递流程中，第三联随车进入车间(abc)a)技师开工后,要在维修工单上填写开工时间

b)技师每操作完一项工作,要在维修项目名称后打钩确认 c)维修完毕后,要在维修工单上填写完工时间并签名 d)品质控制流程结束后请客户签字

54、维修工单传递流程中，服务顾问开具三联维修工单时要注意(ab)a)维修工单上应注明每个维修项目的名称、工时费用、配件项目和费用、总价格和交车时间 b)维修工单经确认后,客户要签名 c)不用给客户留存 d)直接交给维修技师

55、维修工单传递流程中，装订后交与客户关系部留存时(abc)a)服务顾问要按照维修工单、出库单和结算清单的顺序装订每一张维修工单 b)客户关系部接到维修工单后,首先检查以上所列项目是否填写完整 c)客户关系部要参考维修工单三日后做回访 d)客户关系部要参考维修工单七日后做回访

56、结算流程的目的包括(ab)a)充分的准备可以确保更顺利、快捷的结算 b)提前发现可能有的问题并及时解决 c)保障交车顺利进行 d)确保及时收回维修成本

57、在准备结算前服务顾问应进行交车前检查,提供(ab)a)质检记录 b)合理的维修建议 c)结算收据 d)替换下来的旧件

58、在客户验收车辆没有异议后,服务顾问要与客户(bd)a)到收银台付款结算 b)解释维修费用 c)告别，送客户离开 d)解释维修所需的时间

59、结算流程包括(abd)a)准备结算单

b)向客户解释结算单内容 c)把结算单交给客户留存 d)陪同客户到收银台结账

60、结算流程的行为规范不包括(cd)a)确认《维修结算单》上记录的工时和配件收费同之前与客户承诺的相匹配,包括工时、配件明细、应收金额等

b)主动陪同客户到结算台结账 c)自行处理客户车上的旧件

d)客户明确提出时，为客户免费洗车 61、交车流程的目的是(bd)a)让客户找到自己的车

b)让客户确信此次维修保养的圆满,从而留下良好的印象 c)消除客户抱怨

d)创造客户下次再来的机会

62、在交车时，服务顾问应向客户提供店内（）,并告知客户如有疑问可随时电联(ab)a)联系电话 b)救援电话 c)销售热线 d)公司网站

63、交车流程中，服务顾问应该(abd)a)向客户提供有针对性的维修建议,用车注意事项,提醒客户后续的服务计划,如下次保养里程、年检等

b)向客户强调预约,并告诉客户预约电话 c)提前取下三件套，方便客户进入车内 d)感谢客户惠顾,目送其离去

64、交车流程中的行为规范包括(abd)a)将客户送到车边,并为其开车门

b)向客户提供店内联系电话、公布救援电话,并告知客户如有疑问可随时电联 c)提前取下防护用品，方便客户进入车内 d)提醒客户下次保养里程

65、客户离店后服务顾问要按照（）和（）的顺序装订每一张维修工单，交给客户关系部(abc)a)维修工单 b)出库单 c)结算清单 d)互动检查表

66、服务回访流程包括(ab)a)回访流程 b)投诉处理流程 c)提醒下次保养 d)主动联络

67、回访流程的目的包括(abcd)a)让客户感受到我们的持续关注与重视

b)客户反馈的意见和建议,是促进我们持续改善的宝贵财富 c)来自客户的反馈,能让经销商更全面地了解自己的不足

d)有助于持续改善现有的服务流程和相关细节,满足客户可能不断变化的需求 68、回访流程的执行标准包括(bcd)a)回访应在客户离店后的第7天进行,最迟必须在第10天完成,所有客户都应被回访

b)开始回访前,请提前准备好相应的客户资料和维修工单,从而确保在拨打电话前对该客户已有足够的了解

c)提醒下次定期保养时间

d)客户关系专员能在线解决的客户问题,不需要填写投诉处理表 69、提高回访成功率的方法包括(abcd)a)在交车说明时就与客户确定合适的回访时间 b)与新车销售顾问交流,掌握客户相关信息

c)交换名片。在名片上写下预计跟踪调查的日期和时间,并交给客户 d)向客户提供用得上或者感兴趣的信息 70、回访流程的行为规范包括(abcd)a)准备客户回访记录表、统计表,确保信息完整准确 b)制定可行的回访计划 c)准确记录客户反馈情况 d)及时迅速提交回访报告

5.奇瑞4s店服务顾问工作总结篇五

转眼间，来到瑞天奇瑞4S点已经一年了。回顾这一年，经历了很多很多，从一开始对新环境的不熟悉，不适应，到现在的适应且熟练，都与领导和同事们热心的教导和帮助息息相关，让我很快融入到了这个新的团队中。

作为一个服务顾问，既要服务好客户，又要与车间兄弟沟通好客户的要求与车辆的具体问题。因此，在这个岗位上，必须拥有专业的知识和良好的沟通能力。这样，才能既满足客户的要求，又能让车间技术人员及时快速的找出问题点所在。

经过这一年的工作，我也发现自己存在很多不足之处，首先，在服务细节有所欠缺，在与客户接触时，有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。当然这也与我们的环境和设备有关，不过主要的还是我前台的工作不够细致，认真。其次，在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增的同时也有着一定量的流失，说明我的客户回访工作不到位，客户不能感觉到我们对他们发自内心的关心。所以，接下来我必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户，我会从日常工作中给这些客户真正的关心。当然，照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样，不论在市场好与坏的时候，我们都能安然度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

既然知道了自己的不足之处，我就得好好改进。在今后的工作中我一定要好好弥补自己的劣势，继续发扬自己的优势，真正做到扬长避短：

1、要时刻保持工作的积极性，以积极美好的心态迎接每一天的工作。

2、多向同事虚心请教自己不懂的问题。让自己成为一名专业的汽车售后服务人员。

3、在客户维系方面，要始终坚持客户至上的原则，做好客户的回访和预约工作。稳抓一大把老客户，开发一批优质新客户。

4、售后是一个团体，要加强与车间和配件的沟通，给客户一个最满意的办事效率。

6.4s销售顾问晋升篇六

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。

安排客户预约的方法有几个：

1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。

2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。

4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。

二、接待服务

1、接待准备

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

（2）准备好必要的表单、工具、材料。

（3）环境维护及清洁。

2、迎接顾客

（1）主动迎接，并引导顾客停车。

（2）使用标准问候语言。

（3）恰当称呼顾客。

（4）注意接待顺序。

3、环车检查

（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。

（2）基本信息登录。

（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。

（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。

（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。

4、现场问诊

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供应情况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

9、预估完工时间

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

10、制作任务委托书

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。

（4）将以上信息录入DMS系统。

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

（7）将环车检查问诊单、任务委托书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

引导客户到客户休闲区等候。

三、作业管理

1、服务顾问与车间主管交接

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》交给车间主管。

（2）依《任务委托书》与《环车检查问诊单》与车间主管车辆交接。

（3）向车间主管交待作业内容。

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

2、车间主管向班组长派工

（1）车间主管确定派工优先度。

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

3、实施维修作业

（1）班组接到任务后，根据《环车检查问诊单》对车辆进行验收。

（2）确认故障现象,必要时试车。

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

（5）非工作需要不得进入车内并且不能开动顾客车上的电器设备。

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

（2）作业项目发生变化时－增项处理。

5、自检及班组长检验

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。

（2）自检完成后，交班组长检验。

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。

（4）交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进行100%总检。

7、车辆清洗

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

四、交车服务

1、通知服务顾问准备交车

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《环车检查问诊单》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

（2）通知服务顾问停车位置。

2、服务顾问内部交车

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

（3）确认故障已消除，必要时试车。

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，约定交车

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

（2）与顾客约定交车时间。

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

4、陪同顾客验车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及环车检查问诊单，实车向顾客说明。

（2）向顾客展示更换下来的旧件。

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

（7）告知顾客3日内客户部将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

（8）当顾客的面取下四件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

（2）打印出车辆维修结算单及出门条。

6、向顾客说明有关注意事项

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

7、解释费用

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

（2）请顾客在结算单上签字确认。

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

9、服务顾问将资料交还顾客

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。

（3）询问顾客是否还有其它服务。

10、送顾客离开

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢。

五、跟踪服务

7.4s销售顾问晋升篇七

题目/实践名称汽车销售实习报告

专业 / 班级 123131

学生姓名 xiexiebang

学号 020****792

企业指导教师

校内指导教师

起止时间 20xx年6月4日至20xx年6月28日

实习单位 xxxx汽车销售服务有限公司

前言：现在所谓的“4S”也就是：整车销售、零配件、售后服务、信息反馈等，中国汽车行业开始感受到前所未有的压力。股市分流，原材料价格飙升，物价指数居高不下，燃油税时代日渐临

近，这一切都让顾客变得却步不前。作为市场前沿的排头兵，汽车销售顾问的工作压力也变得空前沉重.如何成为一个出色的汽车销售顾问变的尤为重要.既要了解每个销售的流程，又要知道每个客户的需求。同时要熟悉每款车型的优势与特点，在向客户介绍的时候本着最专业的精神为每个客户买到最适合的车。真诚的为每位顾客服务，积极维护老客户，发展新客户。努力去成为一个出色的汽车销售顾问

一.实习目的：

1.更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流

2.了解北京现代的汽车各种品牌，价格，性能

3.了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用

4.通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩

固专业思想,激发热情

二.时间：20xx年6月4日——6月28日

三.地点：北京现代

四.公司组成：销售部维修部财务部综合办公室

销售部职员：经理：xxx

销售顾问：xxx

信息员：xxx

五.实习内容：

1.掌握北京现代的销售流程

2.与销售人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验

3.学会运用相应的销售技巧

4.更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较

5.真正了解“4S店”的含义

六.汽车销售流程图：

接待——咨询——车辆介绍——试乘试驾——报价协商——签约

成交——交车——售后跟踪

1.接待：接待环节最重要的是主

动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

2.咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

3.车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员

应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

4.试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

5.报价协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

6.签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

7.交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售员要对车进行清洗，车身要保持干净。

8.售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。

七.北京现代旗下品牌：

....八.车型主要配置：

....九.实习总结：

短短的一个月的实习期过去了，而我在北京现代邢台京鹏店实习的这一个月感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。

刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了张经理，接着就上了岗，于是我就跟着小贡开始了以后的工作。

我每天早晨7：40到，下午6：00

下班，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，每天骑着自己的爱车，载着自己疲惫的身躯回到学校，连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。

店里的那些人都特别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是娟姐跟苏哥最逗了，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。有时候擦车也特让我郁闷，北京现代的车最低的也有1.425米，而我的个子小，够不着车顶，每天只擦车身，不擦车顶，总是不能完整的擦完一辆车。

而我的主要任务就是擦车和洗车，顺便可以跟着销售员学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较腼腆的男孩子，有的时候虽然与顾客接触了，但总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年

纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我，看我是新来的，幸亏当时小尹帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。

他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会擦车。这就像担子一样压在我的脊梁上，总让我不知道该如何是好，每天早上重复同样的动作，时间长了，我骑自行车越来越快，车擦的越来越好，越来越干净，原本从学校到公司用50分钟，而现在不到40分钟就到了，开句玩笑话，别的没学会，可车技却练了出来。

有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看

来自己还是欠缺一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。

现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售员的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。

在某种情况下，语言也是一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会什么也不怕，谁都别想难住你。

就在实习的最后一天，我终于得到了一个彻底与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的nf御翔，到了那里，我先为顾客简短的做了一下

介绍，就开始回答他所提的问题。很快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，忽悠那些对于汽车不在行的那些人还是可以的。

一个月的实习过完了，现在回想起来还是那么的津津有味，在那里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够把车卖出去。

十、收获和体会:

经过学习明白如何才能把汽车销售出去，并能得到顾客的满意呢?首先，汽车营销员要有丰富的自身知识，提高自己的心理素质。其次，要不断的与顾客联络，利用电话咨询等方式，提醒顾客缴纳汽车的各种费用，询问顾客在使用汽车时有什么意见和建议等。在节假日的时候，也可以与顾客联系，送他们一些小礼物什么的作为纪念。总之，就是要先做人，后卖车，要换位思考，多替顾客着想。

在工作车间和前台的工作人员看

他们是那么的努力，而我们也即将踏上社会了，他们的工作态度和工作理念就是我们的榜样，这次的参观学习给我的感触非常的深刻，他们的工作态度让我叹止，即使我们只是来参观，可他们仍当我是客户一样，这就是他们的公司所受于他们的工作理念。