淘宝对顾客的感谢信

淘宝对顾客的感谢信（13篇）

1.淘宝对顾客的感谢信 篇一

1、谢谢您为我所做的一切，您是我最想感谢的朋友，请允许我在这个特殊的日子非常感谢。你总是很高兴。

2、藉此机会，让我们对您过去珍贵的支持表示感谢，对您今后的订单，我们将保证继续格外关照。

3、感谢您的认同和支持，签下我公司的保单！同时也恭贺您的明智选择，拥有一份高枕无忧的保障，深信透过我司专业及健全的制度，一定能提供您满意的服务。您的热诚、和蔼、友善的态度，很让我钦佩，很少人能像您这么负责任，真的不容易，这大概也是您与众不同的地方吧！保持这一份执着与热情，向前迈步。幸福将时刻伴随着我们！

4、顾客是我们应该感谢的人从对抗到接受，从满足需求到不断创新，你会发现，营销实在是个魅力舞台，就像一个好的演员，既要经过没有技艺到演技精湛的历练，更要承受喝倒彩、无人喝彩到掌声响起来的心理磨练。感谢给了我们进步机会的人。

5、藉此机会，让我们对凡在业务发展方面给予有力支持的朋友、客户表示感谢！

6、你的灿烂笑容长留我心中，你的亲切话语永伴我左右，你的热情激励鼓舞我前行，你的真诚帮助温暖我心房，真诚的对你说声：谢谢。

7、有一种合作，貌合神离心两头；有一种合作，背着坑你烦不休；有一种合作，一人一口乐悠悠；亲爱的合作伙伴，愿我们友情珍藏在心头，共创互赢并肩走；祝你步步高升早登峰，事业顺利无忧愁！

8、让我们怀着感恩的心情面对生活，为所有关心我们的人，展开我们的笑容！

9、我们将更加的努力、尽心尽责的让每一位客户满意。我们将以诚心、诚信、真诚和热情服务好每一位客户。并以百倍的努力和用心来回报您的支持。

10、感谢亲的好评，授人玫瑰手有余香，您的好评是对我们最大的支持与鼓励，也将是我们不断前进的动力！谢谢您的光顾，希望与您有更多的合作！再次非常感谢，祝你生活愉快、万事如意。

11、感谢事业路上有你的帮助，最真挚的祝福送给你，许下美丽的心愿，让你所有的愿望都实现，所有的祈求都灵验，所有的诺言都兑现，所有的快乐和幸福都能看得见。

12、亲们的支持是我们成长发展的基石、提供优质服务的动力。我们承诺会以更快更好的服务回馈我们的顾客，也期待着您在将来为我们的发展提出宝贵意见。

13、感谢您在我继续前进的人生道路上所表达的关心和关注，并用友谊激发我对未来的追求。

14、感谢亲的光临，期待再合作啦！请相信，我们一直在努力，如果有失误，我们定当负责并努力让您满意。祝您生活愉快，越来越美丽！

15、在过去的日子里，我不知道您是否对我的服务感到满意，我想我的工作肯定还有做得不够之处，但是您都能够谅解并给予反馈，让我得以改进并学习到更多的经验，我很感激，这都有赖于您的每一份支持和厚爱，在此我衷心希望您与您的公司，取得更大的成功。

16、亲爱的顾客朋友，感谢您对我们产品的支持与信赖，您简短的几句肯定胜过无数的赞美，您的满意就是对我们最大的支持！我们也会经常做一些老会员的优惠活动，请老朋友们多多关注哦！期待您的再次光临！祝您好运！

17、因为有你大力的支持，因为有你真挚的合作，让我的事业不再有阻隔。就让短信捎去我万般心意，送去我千般祝福，传递我百般问候，让十全十美的心愿陪在你身边。愿你幸福久久，快乐依旧，一生无忧也无愁！

18、受人滴水之恩，当以涌泉相报。感恩，多么引人的字眼啊！感恩，就是得到好处之后的感激之情呈现出来回馈他人。

19、感谢一直以来大家对我们公司发展理念的认同。我们也将以更加热情和饱满的精神。为你们打造更优质的服务。

20、感恩客户朋友们承蒙一路对我们的厚爱！从无到有，从小到大，我们的发展离不开顾客的支持。

21、在合作过程中，如果您有任何问题，请随时联系我们，欢迎您提出任何宝贵的意见和建议。以便我们更顺畅的沟通及改进，并继续为您提供优质的产品和服务。

22、感谢你为我做的一切，你是我最想要感谢的朋友，在这个特殊的日子里请允许我真心的说一声谢谢你，祝你永远开心。

23、谢谢你愿意走进我的生命，扮演朋友的角色，或许你不是唯一最好的，但却是我生命中最精彩的！

24、恭喜您！从今开始，您拥有一份优质的保障计划。能得到您的认同与支持，我感到无比的荣幸与兴奋！由衷感谢您对我及公司的信任与支持，今后，我们将以更迅速专业的服务，回报您对我们的信任，同时，我们也将提供更多、更新的市场资讯，以服务您及您关心的人。致上我最诚心的祝贺！

25、期待着与您更加紧密地合作，携手共创包装事业新天地！愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长！再次感谢您的信任和合作，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！

26、不管哪个行业，你做久了！就会发现，有一帮暖心的老顾客，一直追随着你，支持着你，帮你宣传，帮你介绍新顾客，对于这种暖心的顾客，心存感激、向我的新老顾客深鞠一躬。

27、在过去的合作中，与您风雨兼程、合作共赢；在当下的项目上，与您坚持不懈、努力开拓；在未来的展望里，与您同舟共济、共创辉煌！

28、小鱼感谢流水，每天都把水吸进心里，让它感受温暖。我感谢你，但话语不需太多，只想殷殷的给你关怀，默默祝福你。

29、感谢你关切地注视我在人生道路上不断迈进，用友谊启发我对未来的追求。

30、无论将来如何，我都想感谢您，感谢您来到我的生活中，带来美丽的幸福，感谢您给我留下了我永远珍惜的回忆。

31、所谓的信任是，我信任你，而你也信任我。单方面的信任，不叫真正的信任。在这个世界上，能相互信任的人，不多，所以，珍惜每一个信任你的人，珍惜每一个喜欢你的人，感谢有他们。这样生活才能更愉快，开心才能每一天。

32、感谢您让我有机会为您服务，也祝福您未来大展宏图。对于我自己，我将不断地去学习和进取，以让自己变得更加充实和专业。愿您能在未来的日子里、继续给我更多的支持和帮助，助我在美容这个行业中快速成长！

33、人生旅程上，您丰富我的心灵，开发我的智力，为我点燃了希望的光芒。谢谢您！

34、新的一年到来了，感谢您让我有机会向您学习和请教，也祝福您新的一年大展宏图。对于我自己，我将不断地去学习和进取，以让自己变得更加充实和专业。愿您能在未来的日子里，继续给我更多的支持和帮助，助我在这个行业中快速成长！

35、今天是一个表达爱的日子！在这里向我的所有顾客深深鞠一躬！一路有你，一起前行、服务永远没有终点。交易是小，做人是大，一旦相识，便是朋友。感恩所有的顾客！感恩所有遇见！被信任是一种快乐！

36、在成长的岁月中，曾经陪你笑陪你愁的朋友，是一辈子都不会忘记的，愿彼此都能珍惜这份友谊，做个永远的朋友。

37、发这短信给您，是为了表达我内心由衷的谢意，同时也要恭贺您，由于您明智的选择，拥有了完整的保障计划及今后一流的公司高品质的服务，您的保单将在五天内整理妥当，届时我将专程为您送达。

38、谢谢你帮我，祝你快乐，愿你岁岁平安，事事如意，我不知道说什么才好，除了谢谢。

39、在过去的发展历程中，感谢每一位合作商与朋友们的支持，我们的每一点进步与小成功，都离不开你们的关注、信任、参与与支持。

40、在过去的日子里、因为保险让我们有了很多的接触和交流、您的达观与睿智、理解和信任，让我倍受启迪并心存感激。

2.淘宝对顾客的感谢信 篇二

1. 研究背景

随着中国经济的高速发展和全球互联网络的进步,电子商务网络系统也呈现出日益更新的状态,电子商务经济成为目前全球经济发展模式中独特的风景。中国的电子商务经济受限于客观条件的限制,呈现出特有的特征。例如相关其它行业发展的速度超过电子商务经济;中国电子商务零售平台之间的竞争日益激烈,逐渐呈现出新型的垄断格局;中国电子商务在中国经济中扮演的作用也日益明显,对国民经济的发展的影响作用也越来越重要,以至于目前中国市场经济结构形式开始逐渐进行调整。随着中国电子商务以高于GDP1-2倍的速度增长,中国电子商务网络零售业务的交易规模逐渐增大,在2015年高达3.96万亿元。阿里巴巴在“双十一”节日曾创造交易高达570亿元的额度,这充分显示了目前中国电子商务发展的巨大潜力。随着中国互联网技术的更新和普及,中国电子商务也逐渐扩张到三四线城市。预计中国电子商务网络经济在未来几年仍将按照27%的速度增长。

2. 研究问题

(1)影响淘宝网顾客满意度的因素,这些因素是如何影响顾客满意度的,以及影响程度大小。

(2)通过建立四分图模型来研究淘宝网顾客满意度的影响因素的重要性及其满意分值,从而提出具体改善建议。

3. 研究创新

站在感知价值的角度分析对顾客满意度的影响进行研究。分析5大经典顾客满意度模型,采用适合国情的清华CCSI模型来分析淘宝网的顾客满意度,模型中预期质量是无法直接对顾客满意度产生影响的,所以从感知价值的角度出发分析顾客满意度使得本研究更贴合国情,并且弥补了前人研究的空缺。

研究创新主要有三点:

(1)对我国C2C电子商务环境、顾客感知价值、顾客满意度等进行了分析,归纳总结影响淘宝网顾客满意度的相关因素。

(2)结合我国C2C电子商务现状,提出了淘宝网顾客满意度的评价指标体系。

(3)对淘宝网顾客满意度-重要度系数进行标准化处理,通过四分图模型科学的分类出积极因素和消极因素。

二、文献综述

1. 电子商务与C2C电子商务

E-Commerce称为狭义的电子商务,而将E-Business称为广义的电子商务。E-Commerce是指实现整个贸易过程中各阶段贸易活动的电子化。E-Business是指利用网络实现所有商务活动业务流程的电子化,包括网络营销、电子支付、物流配送、电子数据交换等外部流程,企业资源计划、管理信息系统、人力资源管理等企业内部的业务流程,通过内联网、外联网,以及互联网将企业的业务合作伙伴充分整合。

C2C电子商务是消费者个人之间的电子商务,主要是通过因特网实现个人财物的拍卖活动。个人的收藏品、二手品或其他财产等均可以通过网络拍卖实现其最高价值。随着宽带技术的进步和计算机的普及,以及近年来各个C2C交易平台的快速发展和大力宣传,使得越来越多的消费者愿意通过这种方式进行购物。

2. 顾客感知价值与电子商务顾客感知价值理论

泽瑟摩尔在1988年首次从顾客角度提出了顾客感知价值的概念,并对其进行了界定,顾客权衡产品利得与获取产品或服务所付出的成本,对产品或服务的整体评价就是顾客感知价值。后续学者又分别对顾客感知价值进行了不同的定义,但也没有最终定论。

电子商务作为一种新兴势力,正逐步进入各个领域,其涵盖范围广,包括B2B、B2C、C2C等。在实践中发展迅速,但理论研究却不及实践中的发展速度,多数文章探讨行为研究,而以顾客感知价值的视角研究电子商务却并不多见。本研究着重吴泅宗和苏靖把网络购物的顾客感知价值分为产品质量、产品价格、网站易用性、客户服务、物流服务和对隐私的保护程度这六个维度的观点进行讨论。

大多数国内外学者对于顾客感知价值多维属性的研究中发现,它们都包含了顾客对利得及利失的感知,而且更偏重于对感知利得的描述,在网络环境中亦是如此。

3. 顾客满意度理论和模型

诸多学者从不同的角度对顾客满意的概念进行了诠释,总结定义,主要有两种观点:一种是从过程角度出发;另一种是从状态角度出发。将部分关于顾客满意度的经典定义整理后可以看出,顾客满意是一种购后评价,是顾客在消费过程中依据自己的偏好和主观判断而形成的一种情绪性的反应。顾客满意具有一定的累积性,顾客会参考一段时间内的消费经验,对企业做出一个整体的评价。现实中,大部分的企业与顾客进行的交易不止一次,所以顾客满意具有累积性。

随着时间的推移,各种模型的构建越来越贴近现代经营理念,朝着以顾客为中心的方向发展。价值、服务、顾客消费过程中的感知等内容日益得到重视。

4. C2C电子商务的顾客满意度

通过徐东磊的研究,可以将影响C2C电子商务顾客满意因素主要集中于商品、网站、服务三个方面。目前,国内外有许多学者开始对衡量C2C电子商务顾客满意度的指标进行研究。他们从C2C电子商务的这三个侧面,提出相关的指标体系。它们均是以传统实体经济模式的购物满意度因素为基础,再结合网络购物的特征因素构成的。

5. 研究模型

淘宝网作为C2C的领军企业,选取清华大学的CCSI模型,此模型更适用于国人的满意度研究,且感知价值概念能完全涵盖形象、预期质量和感知质量等概念。所以从感知价值角度对C2C电子商务影响因素进行提炼,构建淘宝网顾客满意度指标体系,再构建淘宝网顾客满意度模型。

三、研究方法

1. 编制问卷

调查问卷采用Likert“5”点式测量量表,涵盖三大部分:

(1)个人基本信息:包括性别、年龄、学历、年收入、职业5个问题了解被访者的个人基本信息情况。

(2)个人消费特征:以衡量客户价值最常用的RFM模型设置3项问题来剔除部分客户价值极低的问卷,初步提高数据收集的有效性。

(3)个人观点态度:主要通过网站商品、隐私安全、支付情况、客户服务等四方面问题征集被访者的态度数据。

2. 设计抽样方案

(1)定义总体:淘宝网购经历消费者。

(2)选择资料收集方法:本研究采用高效快捷的互联网调研方式来收集资料。

(3)选择抽样框:在定义了目标总体之后,确定抽样框,以划定总体的抽样范围和结构。本研究选取曾经在淘宝网上购买过产品和服务的人群作为调查对象,涵盖中国的31个省、市、自治区。不论性别、年龄、学历、年收入和职业,只要是在淘宝网上消费过的人,也不论消费次数和金额,都是符合条件的抽样单元。

(4)选择抽样方法:为达到经济、便捷的目的,快速收集有效问卷,本研究选用“非概率抽样”中的便利抽样和滚雪球抽样。

(5)确定样本容量:参照Krejcie和Morgan提出的”样本规模决策”表,由于淘宝网的用户数量为8亿以上,因此最小样本数量应该为384。本研究设定样本数为600份。

(6)制定执行步骤:为确保数据来源的广泛性,涵盖初级抽样单元,将样本问卷投放在中国最大的在线问卷调研平台“问卷网”进行调研。通过网络问卷链接、微信朋友圈分享和有偿收集等形式进行样本的采集。

(7)实际运行抽样方案:通过问卷星初测回收76份问卷,信度效度优,问卷可批量发放。为使地域分布广泛,初级抽样单元涵盖抽样框,进行部分问卷有偿收集,最终回收524份问卷。剔除筛选后得到489份有效问卷,即可有效代表总体。

3. 数据分析方法

(1)描述性统计分析对个人基本信息、个人消费特征的分布和均值进行统计描述。

(2)信度分析:本文采用Cronbach's Alpha系数进行分析,以检验数据内部一致性。

(3)效度分析:本文采用主成份分析法,在KMO和Bartlett的检验后,进行因子分析,从而检验数据的合理性。

(4)相关分析:本文采用皮尔逊系数进行检验和分析。

(5)多元线性回归分析用确定性的方法来研究变量之间非确定性关系的最重要的方法之一。本研究有多个自变量,所以使用的是多元线性回归方程。将自变量和因变量代入线性回归模型进行验证。

四、淘宝网顾客满意度的实证分析

1. 变量定义

本研究将调查问卷拆分成三大部分,分别为“人口统计变量”、“感知价值变量”和“满意度变量”。

“人口统计变量”将通过描述性统计分析对问卷调查对象的特征进行初步分析,是基础部分。

“感知价值变量”和“满意度变量”分别作为本研究的“自变量X”和“因变量Y”,将通过信度分析、效度分析、相关分析和回归分析进行研究,是本研究的主要部分。

2. 描述性统计分析

首先,对调查样本进行描述性统计分析,初步认识调查人群的统计特征。问卷通过互联网发放600份,答题人地域分布广泛,涵盖了国内绝大多数省市,样本来源具有高度普遍性。

运用数据统计分析软件对样本进行“感知价值”变量(自变量)和“满意度”变量(因变量)的特征描述,并计算自变量指标和因变量指标的均值,进行均值排序得出:顾客对于淘宝网的支付情况较为满意;对淘宝网的客户服务总体不太满意;受访者对淘宝网的总体满意度较高。

3. 信度分析

按照Cronbachα系数的判断原则,若高于或等于0.6,则被测调查问卷具有良好的内部一致性和稳定性,可采用调查问卷的数据。实证结果得出的各个变量的信度都大于0.7,表明各个变量的问题设置所得数据的内部一致性表现良好。

4. 效度分析

首先,进行KMO检验和巴利特球体检验,指标变量间存在较强相关性,适合做因子分析。对收集的因变量数据进行KMO检验和巴利特球体检验,指标变量间存在相关性,但是,由于KMO值没有达标,变量间相关性弱,因此不适合做因子分析。

然后,对自变量“感知价值”的24个题项进行因子分析,提取特征值大于1的4个公因子,其方差解释率为61.885%,接着分析因子载荷。由实证结果可以得出,公因子均很好地反映拟定的指标。

最后,对要素变量矩阵进行最大方差正交旋转,得到售后投诉、售后退换、物流效率、物流种类、配送质量、售前响应时间、售前态度、配送数量、账号绑定手机这9项在客户服务方面的因子载荷较高,定义为“客户服务”因子;检索工具、商品性价比、商品分类、商品种类、易用性、商品更新速度、服务器稳定性、页面设计这8项在“网站商品”方面的因子载荷较高,定义为“网站商品”因子;支付易用性、支付快捷性、登陆与支付密码分设、支付安全性、支付多样性这5项在支付情况方面因子载荷较高,定义为“支付情况”因子;匿名购买、匿名评价这2项在隐私安全方面的因子载荷较高,定义为“隐私安全”因子。

5. 相关分析

选取置信区间95%,首先对维度变量与因变量进行相关分析得出,网站商品与总满意度的相关性非常强;隐私安全、支付情况、客户服务与总满意度相关性强。

其次对要素变量与因变量进行相关分析可以得出,页面设计、检索工具、服务器稳定性、网站易用性、商品种类、商品性价比、商品更新速度、支付安全性、支付快捷性、登陆与支付密码分设、账号绑定手机、售前态度、售前响应时间、售后退换、售后投诉、物流种类、物流效率、配送数量、配送质量这19项与总满意度属于中等相关;商品分类、匿名购买、匿名评价、支付多样性、支付易用性这5项与总满意度具有强相关性。

6. 多元线性回归分析

首先,选取置信区间95%,对维度变量进行回归分析得出回归模型的调整R2为0.893,此回归模型拟合优度高。方程F检验在0.05水平上有显著意义。自变量t检验在0.05水平上对因变量存在显著影响,且系数均为正数。方差膨胀因子的值都在10以内,说明自变量之间不存在多重共线性。Durbin-Watson统计量为1.676,通过比照发现残差间不存在自相关性,模型无需调整。

回归方程如下:Y=0.324+0.227X1+0.243X2+0.228X3+0.230X4

其次,对要素变量进行回归分析得出回归模型的调整R2为0.893,此回归模型拟合度很高。方程F检验在0.05水平上有显著意义。自变量中t检验的P值<0.05的有17个,说明这17个自变量在0.05水平上对因变量存在显著影响,且系数均为正数。其他7个自变量t检验的P值>0.05,说明这7个自变量在0.05水平上对因变量的影响不显著。方差膨胀因子的值都在10以内,且大部分都小于2,说明自变量之间不存在多重共线性。Durbin-Watson统计量为1.705,通过比照发现残差间不存在自相关性,模型无需调整。

回归方程如下:

Y=0.335+0.041x1+0.033x4+0.034x6+0.049x7+0.120x9+0.120x10+0.046x11+0.035x12+0.054x13+0.049x14+0.040x15+0.041x16+0.035x17+0.031x19+0.027x21+0.030x23+0.030x24

7. 满意度-重要度因素总体评价

重要度是针对满意度而言的相对重要度,称为权重。它与满意度在一起比较分析时,需要对回归系数与“感知价值”要素均值进行标准化处理,选用最常用的标准差标准化处理数据后得出。

在对变量的重要度系数和满意度系数进行标准化以后,即可建立起以满意度为X轴、以重要性为Y轴的评价淘宝网顾客满意度指标的分布区。

可以很直观地了解各个具有显著性影响的指标变量的满意度一重要度的分布情况。处于优势区(A区)的指标包括:匿名购买和支付快捷。这2项指标是顾客认为在网络购物过程中十分重要的因素,同时淘宝网也极大地满足了顾客的需要,让顾客感觉满意,是十分关键的因素。

处于修补区(B区)的指标包括:匿名评价。这1项指标对顾客而言也是比较重要的,但是由于种种原因,淘宝网在这个指标的表现上却不尽如人意,没有能够很好地满足顾客的需要,导致顾客的满意度很低。这需要淘宝网能够认识自身工作中有缺陷的地方再加以改进。

处于机会区(C区)的指标包括:售后退换、商品性价比、账号绑定手机、售前态度、页面设计、配送质量和物流种类。顾客觉得这7项指标不太重要,同时满意度也不高,说明它们并不是关键性因素,对它们的改变也不是非常迫切,这就给淘宝网提供了机会,可以灵活的调配资源并投入精力来改善这些因素,挖掘它们的潜力,从而提高它们的满意度评价。

处于维持区(D区)的指标包括:支付安全、配送数量、网站易用性、登陆与支付密码分设、支付多样性、支付易用性和商品分类。这7项指标获得了较高的满意度评价,说明它们在现阶段已经完全能够满足顾客的需要,但是顾客却并不重视这些指标,所以淘宝网在对待这些因素的态度上以维持现状为主即可。

五、结论与建议

1. 研究结论

首先,提出的假设验证成立的结论与吴泅宗和苏靖把网络购物的顾客感知价值六维度,以及徐东磊的将影响C2C电子商务顾客满意因素主要集中于商品、网站、服务三方面的研究相呼应,假设结果具有充实的理论依据和可探索性。

其次,综合多元线形回归分析和四分图模型的结果,研究认为,处于优势区和修补区的指标即是淘宝网顾客满意度的关键性因素。所以,匿名评价、匿名购买和支付快捷性这三项因素需要淘宝网多加重视,某些具有优势地位的影响因素应该大力保持并发扬,同时要及时发现表现较差的影响因素,针对其不足之处加以改进。顾客对隐私的保护(即匿名评价、匿名购买)和支付快捷性等因素的重视程度较高,这些因素如果没有很好表现的话,会阻碍淘宝网的发展,只有它们有优秀的表现才能吸引顾客,满足顾客的需求,进而提升顾客的满意度。

2. 建议对策

(1)目前中国电子商务网络技术存在很多不安全的因素,这都导致了顾客购买意愿的下降,这就需要中国电子商务网络系统能够提供更为安全的交易平台和环境,充分保护顾客的个人隐私,保障顾客个人交易财务和账户的安全,这样才能有效促进中国电子商务的健康发展。

(2)中国的电子商务交易平台都是借助第三方网络技术实现的。在交易过程不但取决于电子商务的卖方能够及时提供网络产品,而且要求网络技术和平台能够更新便捷,方便顾客搜索其所想的产品。这就需要电子商务卖方能够在网络平面设计方面能够充分从顾客的角度进行设计,方便顾客购买和交易。同时也需要提供网络技术的第三方能够保障网络交易的通畅和便捷,从而促进电子商务经济的健康发展。

参考文献

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[7]刘晓莉.网络购物互动性、感知价值与顾客满意的关系研究[D].浙江工商大学,2014.

3.打破对顾客需要的误解 篇三

在营销的发展历程中，真正意义上的营销是以明确满足顾客需要为标志的，自此，满足顾客需要、聆听顾客的心声就不断为营销界所推崇和倡导。正如德鲁克所提倡的：“营销的目的在于深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全适合顾客的需要，从而形成产品的自我销售。理想的营销会产生一个已经准备来购买的顾客，剩下的事就是如何便于顾客得到产品或服务。”

对顾客需要导向的偏见

理念的正确并不能保证实践的成功，即使以满足顾客需要为导向，也仍有很多企业饱尝败绩。对失败的正确解读是企业得以进步的关键，遗憾的是正确解读并不是容易的事情，里面充斥着太多的误解和偏见。

由于近年来客户关系管理的发展和对顾客参与的强调，很多企业尝试在产品创新中引入顾客参与，以求充分聆听顾客的声音，以顾客的需要来引导产品创新。虽然大多数学者发现，企业产品创新的顾客需要导向与企业业绩之间存在正相关关系，然而这些企业在产品创新中同样遭遇了失败。

于是，人们开始想起了那些曾经否定顾客需要的言论，例如营销学教授鲍森(Paulson)曾在1996年指出：“产品创新的市场拉动战略将直接导致企业的近视行为，许多管理上非常好的公司之所以在产品创新上落后，主要是因为它们太听信于顾客，把大量精力集中在顾客想要的产品上。”索尼的创始人盛田昭夫(Akio morita)也说过：“我们不应只是满足市场，而应积极创造市场。”因此，很多产品经理开始认为，应该忽略顾客需要，按照自己的想法来开发产品。

实际上，产品开发失败的原因是多样的，我们往往在对失败原因的解读中误解和扭曲了顾客需要，从而导致距离成功越来越远。因此，我们真正要做的不是忽略和抛弃顾客需要，而是正确理解顾客需要。

对顾客需要的误解

错误的不是顾客需要，而是我们对顾客需要的错误理解。Lance A.Bettencourt在《Debunking Myths About Customer Needs》一文中指出了企业对顾客需要的五种误解并做出了澄清，这些误解在中国营销界同样普遍存在。

误解一：顾客不能准确说出他们的需要

有很多杂志和博客在公然宣称“忽略你的顾客”，因为顾客不能准确说出他们需要什么，这种潜在的或者难以名状的需要会误导企业的产品开发。遗憾的是这种认知是错误的，导致的结果就是企业的产品开发不倾听顾客的声音，而是倾听产品开发团队的声音，产品更容易偏离市场的需求。

Lance A.Bettencourt认为，产生这种误解的原因很大程度上在于企业混淆了技术想法与顾客需要。对于参与产品开发的顾客来说，其作用不在于为企业提供技术方面的想法，也不是评估新技术能否满足他们需要的潜在可能性，他们不是技术专家。无法评估新技术是否能满足他们的需要与不能准确说出他们的需要完全是两码事，解决方案是企业研发人员要思考的事情，而不是顾客，我们要了解的是更基本层面的顾客需要。

因此，如果我们把顾客的需要和解决方案区分开来，我们就会发现顾客不仅能够准确说出他们的需要，而且能够给企业提供产品创新方面的有价值的参考意见。误解二：顾客不知道他们需要什么

比顾客不能准确说出他们需要还要严重的误解是，顾客根本不知道他们需要什么。有这种误解的产品经理会错误地认为，创新就是创造需要。其实，哪怕是再激进和根本的创新也不是创造需要，企业能够创造的是某类产品形式的需要。

特别是要进行一种根本性的创新的时候，企业存在这种误解会导致严重的错误。产品经理会想：“我要创造一种前所未有的产品，顾客怎么会知道?”进行创新要开拓视野，跳出框框，但并不代表要脱离顾客的需要，否则会大大降低产品创新的成功率。

Lance A.Bettencourt认为，当我们把顾客需要作为围绕顾客想要完成的事情来理解时，我们会发现哪怕再根本的创新都不能创造顾客需要，我们仅仅是以一种创新的方式在满足顾客需要而已。因此，即使再有开创性的产品开发也不能远离顾客的需要，我们仍要聚焦于顾客需要，而在满足途径方面则可以进行发散思考。

误解三：顾客不同则需要不同

我们经常会发现不同的顾客在用不同的方式满足他们的需要，很多人就会由此得出结论：顾客在采用不同的方式是因为他们有不同的需要。这种误解在跨区域或者跨文化的营销策略制定中会经常出现。

Lance A.Bettencourt认为，形成这种误解的原因是很多企业往往通过顾客目前使用的解决方案来认知顾客需要，而不是通过顾客最终试图想要完成的事情来认知顾客需要。我们要聚焦的是顾客最终想要的，而不是聚焦于当前的解决方案。遗憾的是，我们的创新团队往往盯着顾客当前的解决方案，过多地流于细节而忽略了一般化的东西。当然，我们不否认顾客不同需要也可能会存在差异，但并不代表顾客不同需要就一定不同。

误解四：顾客需要会快速变化

市场是在起伏中动态变化的，因此，企业难免会认为顾客需要也会随着时间的变化而迅速变化。这种误解会降低顾客需要在企业市场战略和产品长期规划中的作用。

企业经常会发现提供给顾客的解决方案在竞争中改变，很多的方案飞逝而过，因而，企业会苦恼于顾客需要在不停发生变化，让它们难以应对。其实，顾客需要是相对稳定的，变化的只是用于满足顾客需要的解决方案，而不是顾客需要本身。只有围绕顾客最终试图想要完成的事情来思考顾客需要，我们才能把握住趋势，做出合理的市场决策和长期产品规划。

误解五：顾客需要会因组织目的不同而不同

据2007年对参加波士顿咨询小组的近2500名企业主管的关于产品创新的调查显示，产品创新的第一大障碍是企业内部各部门的协同问题。相信很多企业都会认同这一调查结果，内部也存在这种状况。这种状况存在的根本原因是什么呢?

Lance A.Bettencourt认为，在一定程度上，这是由于各部门之间没有用准确、可分享的语言来描述顾客的需要而造成的。很多人会发现市场、销售、研发、生产等各个不同的功能组织对顾客的需要有不同的理解，从而认为顾客需要会因组织职能目的不同而不同。其实这是一种误解，公司需要的是一种正确的顾客需要陈述，然后针对不同的部门对该顾客需要进行针对性的分解描述，这样就可以在一定程度上避免内部的不协调和冲突。

4.给淘宝客户的感谢信 篇四

亲爱的淘客：

你好!玉环县国力服装厂感谢一路走来，你们的支持!

我们店从和开始每天几十个流量，到现在每天的七百多流量，从最初每天一个单，到现在每天十几个单，从原来的闲到今天的忙碌，玉环县国力服装厂的每一点成长都离不开你们的支持和推广!在这里我要向推广过我的店铺的淘客们真诚地说一声感谢!我们会努力做得更好，珍惜你的每一点付出，我们将以最好的服务，最优质的产品来成就你介绍过来的每一个顾客，合作共盈，成就彼此的辉煌!

5.致顾客的感谢信 篇五

尊敬的客户;

自本人做销售以来，一直得到你们的支持和帮助，值此端午佳节即将来临之际，向你们表示亲切的问候和诚挚的谢意，致广大顾客的感谢信。你们过去对我的支持和帮助，让我在这个行业中充满信心和勇气，并从中享有收获和喜悦。

在 两年营销生涯中,您,我尊敬的客户,给予了我无比的力量，在你们的大力支持与关心,凭借优质的服务，良好的信誉，取得了一个又一个的辉煌成绩，感谢信《致广大顾客的感谢信》。

饮水思源，我深知，我所取得的每一点进步，都离不开你们的关心、信任、支持和参与。你们的理解和信任是我进步的强大动力，你们的关心和支持是我成长的不竭源泉。你们的每一次参与、每一个建议，都让我激动不已，促使我不断奋进。有了你们，我前进的征途才有源源不绝的信心和力量。有了你们，才让我继续勇敢地在这个行业中前行。谢谢你们!!!!!!!!!!!在今后的岁月里，希望能够继续得到你们的关心和大力支持。

再一次感谢你们的帮助和支持，恭祝你们身体健康!阖家幸福!万事如意!

此致

敬礼!

X年XX月XX日

致顾客的感谢信2

尊敬的客户：

XXXXXXX店，一直得到您的大力支持和帮助，值此新年来临之际，为了感谢您对XXX店的支持与厚爱，XXXXXX店全体员工谨向您表示衷心的感谢和美好的祝福!

饮水思源，我们深知，XXXXXX店所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

在今后的岁月里，希望能够继续得到您的关心和大力支持。客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您提供最真诚的服务。

再一次感谢您的帮助和支持，恭祝您身体健康!阖家幸福!事业兴旺!万事如意!

此致

敬礼！

xxxx

xxxx年xx月xx日

致顾客的感谢信3

美丽的、善良的、有品位的姐姐：

我怀着无比激动和无比兴奋的心情，提起笔向你倾诉我内心对您的感谢之情：是您的微笑感染了我对生活的热爱，使我坚定选择对美容行业的决心；是您的言语点醒了我对生活的感悟，使我懂得了爱岗敬业，勤奋工作；是您的帮衬，让我觉得我是一个值得他人信任的人……太多的感谢的我，不知从何说起，想起了一个很好的比喻，您真是我人生中“黑暗中的灯泡、饥饿中的面包，夏天的雪糕、冬天的棉袄，”虽然有些滑稽，我还是觉得非常的贴切，如果没有您就不会有我现在的生活，我发自心底的感谢您！

我衷心的谢谢你——我的好****姐当然，我还有很多不足之处，还需要你的关心和帮助；如果您对我的服务不满意，请告诉我和我的领导，帮我及时的改正错误，帮助我从青涩迈向成熟！如果您对我的服务满意，请告诉您的知心朋友，一起过来享受我最贴心、最专业的服务。我将用热情、智慧、勤劳换得您及朋友们一生的美丽、健康！衷心的期盼您和您朋友的光临！再次的谢谢你，我的***姐！

敬礼！ 您最喜欢小妹***！

致顾客的感谢信4

尊敬的客户：

您好！

感谢您多年来对中国人寿的信任和支持，在此，我公司70万员工谨向您——我们最亲密的朋友和伙伴，表示衷心的感谢和美好的祝福！

与共和国同龄的历史，见证着我公司的成长与进步，崛起与辉煌。特别是20xx年公司股份制改革和纽约、香港海外上市的成功，为我公司的发展提供了宽阔的舞台，插上了腾飞的翅膀。在连续4年入选全球企业500强并且排名不断上升的同时，我公司今年以486.67亿元的品牌价值第三次成为全国十大最具价值品牌企业，近期又在新浪网由网民投票被评为“最信赖的人寿保险公司”之首，被标准普尔评为中国境外上市公司25强的唯一金融保险企业，无论是从规模实力还是品牌价值看，我公司都已经成为了国内领先的商业保险公司。

当然，我们深知，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您的理解、信任、支持和参与。您的每一笔保费、您的每一次关注、您的每一个建议，都让我们感动，促我们奋进。在市场竞争日益加剧的今天，您的信任和参与对于我们来说无比珍贵！在此，谨向您表达最诚挚的敬意和最衷心的感谢！

为了不辜负您的信任，我们丝毫不敢懈怠，一直在努力改进我们的工作，改善我们的服务，力争每天都有所进步，以使您对中国人寿的选择能够成为您人生中最明智的选择之一。希望在今后的岁月里，我们能够与您更加紧密地合作！

再一次感谢您的信任和支持，恭祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！

此致

敬礼！

xxx

20xx年xx月xx日

致顾客的感谢信5

美丽的、善良的、有品位的姐姐：

我怀着无比激动和无比兴奋的心情，提起笔向你倾诉我内心对您的感谢之情：是您的微笑感染了我对生活的热爱，使我坚定选择对美容行业的决心；是您的言语点醒了我对生活的感悟，使我懂得了爱岗敬业，勤奋工作；是您的帮衬，让我觉得我是一个值得他人信任的人……太多的感谢的我，不知从何说起，想起了一个很好的比喻，您真是我人生中“黑暗中的灯泡、饥饿中的面包，夏天的雪糕、冬天的棉袄，”虽然有些滑稽，我还是觉得非常的贴切，如果没有您就不会有我现在的生活，我发自心底的感谢您！

我衷心的谢谢你——我的好xxxx姐当然，我还有很多不足之处，还需要你的关心和帮助；如果您对我的服务不满意，请告诉我和我的领导，帮我及时的改正错误，帮助我从青涩迈向成熟！如果您对我的服务满意，请告诉您的知心朋友，一起过来享受我最贴心、最专业的服务。我将用热情、智慧、勤劳换得您及朋友们一生的美丽、健康！衷心的期盼您和您朋友的光临！再次的谢谢你，我的xxx姐！

敬礼！

您最喜欢小妹xxx！

20xx.x.x

致顾客的感谢信6

尊敬的客户及所有消费者：

你好！

十年绿洲十载情，在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对鼎湖绿洲的支持与厚爱，我们全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！鼎湖绿洲饮用水有限公司自成立以来，一直得到您的信任与支持，公司在过去十余年的发展历程中，一贯秉承“产品千万炼，服务客为先”的宗旨，以优质的产品，规范的经营，一流的服务在广大的消费者中赢得了口碑，产品在历次由政府权威监督机构组织的市场监督抽查中全部达标及格。

饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。

您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。 在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求! 我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！

再一次感谢您的信任和支持！祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！

此致

敬礼！

肇庆市鼎湖绿洲饮用水有限公司

20xx年12月1日

致顾客的感谢信7

尊敬的xxx小姐(女士)：

您好!

光阴荏苒,转瞬又是一年。回顾XX美容院这一年的所取得的每一点进步和成功，都离不开各位的关注、信任、支持和参与 。我怀着无比激动和无比兴奋的心情，提起笔向你倾诉我内心对您的感谢之情。

首先，我要感谢您选择了我们。。。美容院见证您的美丽，更要感谢你选择了我作为您的美容师，为您的美丽保驾护航，是你的信任让我明白了我的肩上的责任与重任，也让我找到了坚持美容工作的神圣意义，那就是成就您的美丽。是您的微笑感染了我对生活的热爱，使我坚定选择对美容行业的决心;是您的言语点醒了我对生活的感悟，使我懂得了爱岗敬业，勤奋工作;是您的帮衬，让我觉得我是一个值得他人信任的人……其次，您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量;有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。

太多的感谢，我不知从何说起，仅以一封书信承载我对您的深深感激之情!在新的一年，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求!我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”!

再一次感谢您的信任和支持!

此致

敬礼！

xxxx

xxxx年xx月xx日

致顾客的感谢信8

尊敬的各位客户：

大家好! 首先，谨代表xx有限公司的全体同仁，向尊敬的各位客户致以诚挚的问候和衷心的祝福! 我们公司在各界朋友特别是客户朋友的鼎立支持下，20xx年继续取得不俗的成果，延续着电子商务的发展趋势。

我们顶住了电子商务不稳定和大批网络商城波动带来的竞争压力，取得丰硕成果;新的购物商城20xx全新改版上线。淘宝旗舰店也在筹备中，预计今年年底可以上线。 顾客所需产品一直供不应求，有时因提货周期的延长而给客户带来不便或麻烦，在此，谨表示深深的歉意。 值得欣慰的是，电子商务部已经进入冲刺阶段，公司会继续加强广告技术方面等投入;同时旗下工厂会继续引进新的生产线， 在保证品质的前提下，加大力度对产品进行生产 届时，产能制约的瓶颈将一举突破，客户的需求将得到及时的满足，我们将为客户交出满意的答卷。 能与尊敬的各位客户结成合作伙伴，我们感到非常荣幸。我们衷心感谢你们的大力支持和配合。你们与我们协同进行市场开拓，实现互利、共赢。

我们和你们之间已经建立起共同发展的良好关系，并将在双方的悉心维护、培育下得到巩固和加强。你们的成功和辉煌，造就了我们企业的发展和壮大。 尽百分百的努力，让客户百分百满意，这是我们办企业的宗旨。时代和社会是不断进步的，我们的产品和服务也要与时俱进。我们衷心期待尊敬的各位客户，对我们企业的产品、对我们企业的服务，提出更高的要求，使我们企业能够为你们提供更优质的产品和服务。 值此上线之际，我谨代表我和我们企业，再次向尊敬的各位客户表示衷心的感谢和敬意!

衷心祝愿尊敬的各位客户大展宏图、事业兴旺!

此致

敬礼！

xxxx

xxxx年xx月xx日

致顾客的感谢信9

尊敬的-------：

您好!首先非常感谢您们对我们工作的信任和支持，过去如果有些照顾不周的地方还请您们见谅!

昆玉大厦自成立以来，一直都深受广打客户的青睐，在这个成长和发展过程当中，作为服务性行业，我们一致着力于提升自我，重视每一位客户对我们的评价，热衷接受每一位客户对我们的`监督和建议。我们深知，我们所取得的每一点进步和成功，都离不开您们的理解、信任、支持和参与。您们的每一次推荐、您们的每一个好评，都会让我们感动，促使我们不断奋进。在市场竞争日益加剧的今天，您们的信任和支持对于我们来说是无比的珍贵的财富!在此，昆玉大厦的全体员工向您们表达最真挚的敬意和最衷心的感谢!

为了不辜负您们的信任，我们丝毫不敢懈怠，一直在努力改进我们的工作，改善我们的服务，力争每天都有进步，以使您们对昆玉大厦的选择没有错，希望在今后的岁月里，我们能够更好的为您们服务!

再次感谢您们的信任和支持，在此新春佳节即将到来之际，昆玉大厦全体员工，给大家拜个早年，恭祝大家新的一年身体健康!合家幸福!事业旺盛!万事如意!

此致

敬礼

xxxxx

xxxxxx年x月

致顾客的感谢信10

武汉万优科技有限公司致客户的感谢信 尊敬的经销商：

新年好！

在新的一年即将来临之际，为了感谢您们对武汉万优科技有限公司的支持与厚爱，我们全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！ 饮水思源，我们深知，绿洲所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。

您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。 在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求! 我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！

再一次感谢您的信任和支持！祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！ 此致敬礼！

湖北武汉万优科技有限公司

20xx年1月1日

致顾客的感谢信11

亲爱的张姐：

您好，十二月末到了，新一年即将来临。在这个时候，给您写这一封信，没有其他的意思，只是想表达我内心由衷的感谢。谢谢您在这一年里，对我的照顾与支持，虽然认识您的时间并不长，但是从第一天见到您，就感觉特别的亲切，就像认识了很多的朋友一样，这大概就是人们常说的一见如故吧。所以，张姐希望咱们的友谊能够长长远远，我一定会珍惜的。

在过去的这段时间里，其实我一直非常的忐忑，不知道我的服务，是否让您感觉满意呢？我知道您是一个十分宽容的人，不愿意过多的指责别人，不过如果我的工作上有很多做的不够的地方，我真心的希望您能够指出来。因为作为您的私人美容师，我需要不断的进步和提升自己，为您提供更优质的服务，且作为您的朋友，我也需要在批评和建议中成长。

未来的日子还有很长，希望您能一直支持和信任我，提前祝您新年快乐了！

XX美容院

XXXX年X月X日

致顾客的感谢信12

尊敬的新老客户：

新年好!

猪年伴随着丰收的喜悦欢欢而去，猪年充溢着满心的憧憬款款而来;借新年来临之际，世纪长虹全体员式，表达我们诚挚的祝福:祝您全家新年快乐，万事如意!

过去的一年，是世纪长虹成长最快的一年，是登高望远的一年，世纪长虹秉承“持续改进，不断创新”的理念，本着“为顾客创造价值;为员工创造前途;为社会创造繁荣!”的使命;不断改革创新，锐意进取;内强素质，外塑形象，在电脑一体机行业取得了良好的知名度。世纪长虹继续引进高素质，热爱销售事业的管理与人才，加强专业化的管理机制与流程，着力提升管理的决策与执行力，同时，加强对一线生产品质的培养，在制度化和规范上迈出新步伐。

创新是我们生存的根本，20xx年，世纪长虹在做好一体机方面发展的同时，不断开发新产品，给客户带来新的利润收入及占领更多新产品的市场;保证到客户更良性的健康发展。

一分耕耘，一分收获;经过努力，世纪长虹在行业内赢得了良好的口碑与客户的青睬，都一致称赞“世纪长虹产品品质不错”!当然，我们的进步与成长离不开新老顾客的支持，以此，我们表示深深的敬意!感谢您们对我们的支持与信任，同时，您们的支持与信任是我们不断努力的力量源泉，您们的最大满意也永远是我们世纪长虹人不懈的追求!

我们相信，世纪长虹每一个人都行动起来，用爱心、认真、努力、负责任的态度;世纪长虹这个集体一定会成为社会的脊梁;员工、企业一定能实现共赢、走向辉煌!

此致

敬礼

xxxxx

xxxxxx年x月

致顾客的感谢信13

尊敬的张总：

您好！

自成立以来，一直得到您的信任与支持为了感谢您对支持与厚爱，我们全体员工向您表示衷心的感谢和美好的祝福！饮水思源，我们深知，所取得的每一点进步和成功，都离不开您的关注、信任、支持和参与。您的理解和信任是我们进步的强大动力，您的关心和支持是我们成长的不竭源泉。您的每一次参与、每一个建议，都让我们激动不已，促使我们不断奋进。有了您，我们前进的征途才有源源不绝的信心和力量；有了您，我们的事业才能长盛不衰地兴旺和发展。在今后的岁月里，希望能够继续得到您和所有消费者的信任、关心与支持，欢迎您及所有消费者向我们提出建议和批评，我们将以诚心、诚信、真诚和热情为每一位客户服务。客户的满意是我们永恒的追求！我们将继续为您提供最真诚的服务，并不断努力做到“没有最好，只有更好”！再一次感谢您的信任和支持！

祝您身体健康！阖家幸福！事业兴旺！万事如意！

此致

敬礼！

xxx

20xx年xx月xx日

致顾客的感谢信14

尊敬的新老客户朋友们：

感谢您一直以来对本公司的支持与厚爱，无论是产品的转换，还是门市的迁移，都未曾改变您对亮天公司的支持，由此同时我代表所有亮天人感谢您，并由衷的祝福各新老客户生意兴隆!生活快乐!家庭幸福!

本公司的门市已从原址搬迁至古镇新兴大道26号，联系电话不变。如您一时找不到，可致电本公司，我们会以最快的速度安排人员去接您。同时给您带来的不便，敬请原谅。近期我厂推出众多新款面市，客户反馈信息良好。同时还增加多款特价灯供您选购。 期待您的光临!

此致

敬礼

xxxxx

6.写给顾客的感谢信 篇六

你好！在春节，深圳xx科技有限公司总经理携全体员工向你长时间的`信任与合作，衷心的感谢和良好的祝愿！

十年风雨的旅程，出现了xx的发展、进步和发展。今天，xx，已成为一家集研发、生产、销售和售后服务于一体的中国集成电路产业于一体的十品牌，与她的无可争议的管理能力和品牌价值，成为唯一的以“中小企业100强”。

四月的阵雨带来五月的花，我们深知，xx科技的发展和壮大，一刻也离不开你的注意力，相互信任，相互支持和合作。对所有的客户形成合作伙伴，实现互利共赢、共同发展，我们感到荣幸之至。我们将不断开拓进取，以优质的产品、良好的信誉、周到的服务，为广大客户朋友提供更广阔的发展空间。为我们的新老客户，满足客户的要求，xx总结的经验，收集客户的意见，根据市场需求，特别是引入了两种新产品供您参考，希望你提出宝贵建议：

我们深信，只要你支持合作，只要我们不断努力，我们共同的事业必须有一个大空间、大、大发展。年，一个新的开始。xx技术将与您一起至上给客户的感谢信，追求卓越！期待着和您一起工作更密切地合作，携手共创新的业务！

再次感谢您的信任和合作。

祝你新年快乐！身体健康！一个快乐的家庭！辉煌！

写信人

7.服务质量对顾客满意度的影响研究 篇七

关键词：服务质量；大型超市；顾客满意度

一、国内的零售业的发展现状

现代市场经济下，国民经济诸多产业对零售业的高度依存性，使得零售业已从社会生产系统的终端产业变为国民经济的命脉和先导产业。在短短10多年的时间里，我国连锁经营发展迅猛。上个世纪90年代初，连锁经营的引入使国内零售业发生深刻的变革。国外用几十年的时间创造了传统食品超市、标准食品超市(生鲜食品超市)、大型综合超市(GMS)、仓储式商场、折扣店、便利店等多种超级市场的模式，在中国仅用几年的发展阶段便全部出现。有资料显示：以上海市为例，截止到2005年9月30日共开设了连锁性的大型超市114家，其中外资60家占52％，中外合资20家占18％，国内企业国外融资16家占14％，内资18家占16％，至2005年底上海市大型超市达到130家以上。

二、国内大型超市零售业的竞争

2.1国家政策引导大型超市业态的竞争。

2004年12月11日起，根据我国加入世贸组织的承诺，取消了外资零售商在内地的开店股权比例、开店数量与开店区域的限制，从此，我国对外资零售业全面开放。2005年，外资进入商业零售领域的步伐明显加快，商务部部长助理黄海在2006年中国零售业论坛上发表讲话时，提到2005年一年内，商务部批准设立的外资商业企业达到1027家，这个数字是前12年批准设立的外资商业企业总数的3倍。在中国连锁业目前最主力的发展业态大型超市上，外资已占了绝对的主力和主导地位，而且这一地位和占比将继续扩大。

2.2不正当的竞争方式引发价格战

中国连锁业的起步和形成是从经营食品和杂货的超市开始的，规模发展是这一业态的基本模式，追求数量的增长是这种业态在中国这个广阔市场上引领零售业10多年的发展的轨迹。由超市的这一发展轨迹扩展开去，我们看到在大卖场和家电连锁店等业态的发展中同样也是循着这一轨迹在发展，“门对门”、“肩并肩”地开店，营业额被摊薄，不惜代价提高房租“抢店抢铺”，经营成本直线上升，价格大战又使利润不断下降，利薄了又要达到一定规模的盈利水准，必须多销必须多开店——谓的“薄利多销”；大型超市间的价格大战已全面开打，毛利率持续走低，赢利对核心竞争力提高的要求越来越高。

2.3企业的粗放型发展策略引发国内二、三级市场的恶性竞争。

大型超市促销模式的雷同化已使恶性竞争区域扩大化。2006年外资的大型超市迅速向中心城市周边的二、三类城市发展。只要我们没有好的城市商业规划，没有好的商业竞争环境和秩序，不能从战略上和长远的民族利益上反思引进商业外资的得失，有些跨国公司就不会遵守国际的商业规则，哪怕他们在自己的国家和其他国家是遵守这些商业规则的模范。

三、消费品市场角色转移。

3.1市场主导地位的转变。

在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的，到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另外，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品很少，个性被压抑。但当消费品市场发展到今天，多数产品无论在数量上还是在品种上都已极为丰富，消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品和服务。在消费品的消费者市场，已经由卖方市场转移到买方市场。

3.2消费者的购买行为的变化

现在消费品市场，消费者是购买行为的主体。随着知识、信息和电子技术的快步发展，产品更加复杂，购买者更加老练，产品生命周期更短。消费者购买行为变得更加自主，注重价值和信息的购买，对购买的便利性也提出更高的要求。把购物乐趣放到重要的位置。

3.3企业的竞争方式

企业竞争无处不在，随着产品的差异化渐渐缩小，很多的企业也逐步意识到单单的产品竞争已经无法带来大型超市的核心竞争力。为了追求高的市场配额，已经使企业的经营成本大幅提高，如此的恶性循环已经延伸到二、三级市场。企业的竞争方式不得不向着“二级质量”即服务质量转移。

总之，服务营销的时代到来。大型超市的竞争已经向着服务质量阵地转移。

四、大型超市的服务质量

4.1企业文化

大型超市企业在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束企业和员工的行为；企业还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导决策，联结企业所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。麦当劳成功的要素就是它始终重视顾客，千方百计让顾客满意，它的整体价值观念是质量、服务、卫生和价值。

4.2顾客份额

大型超市在长期的市场竞争中，产品的质量和差异化已经不能成为大型超市的核心竞争力，企业要想在市场竞争中获胜，不能单单的追求高的市场份额和销售额，应该努力提高企业的服务质量，提高顾客的满意度，通过顾客的重复购买和良好的口碑效应，把企业做大做强。

4.3员工的素质

优秀的员工是优质服务的保证，也是体现企业形象差异化的重要组成部分。在大型超市里，顾客对于产品有着高接触度的特点。一方面，高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，另一方面，员工的服务态度和水平也是决定了顾客对顾客满意程度。

4.4购物环境

大力度地改善购物环境，改变以往大型超市作为产品“代销商”的形象，而是定位在“配销商”的位置。除了在产品的种类、价格、质量上获得突破，更重要的是在装修装潢、布局陈列、设施装备、灯光色彩的等视觉形象上进行大的改变，在指示牌和POP等设计上力求更加的人性化。

五、提高服务质量的顾客满意度策略。

5.1通过建造配套的服务设施、服务器材来提高顾客满意度。

因为服务具有无形性的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，因此无法用另外一种无形的概念来赋予服务某种特殊意义和形象。但是，我们可以将服务实体化，让顾客感到并获得一个良好的印象。根据环境心理学理论，顾客利用感观对有形物的感觉及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务质量及服务企业形象的认识和评价。例如醒目的指示牌来指示停车场地方；依靠先进的网络技术提供产品查询功能等等。

5.2通过客户关系管理的理论和方法提高顾客满意度

目前的市场竞争由卖方市场转移到买方市场，消费者的个性化购买需求也再次回归，对产品的需求已经不是“大众化”的购买，而是对产品和服务的综合考虑，无处不彰显着消费者购买的求新求异的心理。大型超市可以通过客户关系管理的理论和方法，为每一个消费者建立消费者档案，对消费者的个性和喜好进行分析，定时和不定时的提供兴趣相关产品的信息，以及在消费者的生日或者纪念日提供优惠和惊喜，由此获得顾客的满意。

5.3通过提供法律保障来提高顾客满意度

大型超市的消费者中有很大一部分是中老年消费者，这部分的消费者对产品的安全性更加的关注，企业除了通过服务承诺来保障消费者的利益，更应该从法律的角度来保障消费者的利益。让大型超市的消费者消费的不光光是产品本身，更是企业和政府对消费者的承诺和关爱。

5.4通过可持续发展策略来提高顾客满意度

建立顾客满意的服务战略，通过企业可持续发展策略来提高顾客满意度。

8.淘宝感谢信 篇八

首先，我真诚的替我们的客服向您道歉，再次，我代表本店全体员工向您道歉。

我们的产品能得到您的选择和肯定，这是莫大的欣慰，但是种种原因，由于我们客服恶劣的态度和肤浅的职业道德，给彼此带来不愉快。

也许亲也知道，如今要招一个素质高的客服很难，现在的孩子年轻气盛，职业道德低下，心理承受压力轻，当然这些都不是理由，我们何尝不想把最好的产品和服务卖给您。

如今淘宝的飞速发展带动了物流行业的发展，正是如此导致物流的服务也参差不齐，这也是我们不想看到的现象，太多的解释已经显得苍白，作为每一个买家，肯定希望能从网上买到质量上乘的产品，和高质量的服务态度，为此我们也一直在努力，可还是会犯下这样的错误，希望亲能理解我们的苦衷。

从亲的言语中能感觉到亲也是一个明白事理的人，为此我们给您带来的任何不便和麻烦，请亲谅解和理解，现实生活中我们每个人都会犯错，但是如果能心怀一颗包容的心，我们会过得更轻松一些，犯错并不可怕，但一错再错那就不对了，包容是一种深厚的涵养，它是一种善带生活，善待别人的境界能陶冶人的情操，带给你心里的宁静和恬谈。

谢谢亲能听我解释这么多，如果亲能给我们一个机会，那么我们会怀着感恩的心把每一个环节做到更好。

此致

敬礼!

感谢人：xx

9.淘宝感谢信 篇九

感谢店主，感谢厂家，自从收到这只熊公仔，我再去打量周围发现一切原来都是这么美好!那只抱了好几年的机器猫公仔也没那么难看了，至少它只是褪色而已，并不是屎黄屎黄的。姐姐家的丑小孩也好看多了，虽然眼睛小了点，嘴巴大了点，起码他是对称的。连隔壁家养的那只掉毛狗和我窗台的王八也顺眼了很多，起码它们的腿是等长的。感谢厂家的用心良苦，为了让更多人意识到这个世界的美感，制造了这么充满艺术与矛盾感的熊。也感谢店家的.别具慧眼，如果没有你们，我不会发现这世界原本的美好与协调!

10.淘宝对中小企业是一个伤害 篇十

“让天下没有难做的生意”是马云创业之初喊出的口号，目的是帮助广大中小企业搭建一个网上销售平台，只需专注生产，销售交给专门的平台。淘宝的横空出世，似乎成就了全国中小买家的盛宴狂。但他们真的是赢家吗？

按照传统的商品流通环节，从厂家生产产品，到一级批发，二级批发，最后到零售，最少经过四五个中间环节，每个环节都有自己相应的利润点，各赚各的钱，这样组成了一个完整的生意链条。但淘宝的出现，把整个市场链糅合在一个平台里，把中间环节都砍掉了，原来的生意链条没有了。

大家都在淘宝这个平台上竞争，对于品牌优势不是很明显、知名度也不是很高的中小企业而言，就只能是低价。为了取悦于消费者，挑起价格战，原本线下店面卖10 元的东西，现在网上只能卖2 元。低价是以牺牲店家利益为代价的。

对于中小企业来说，打完价格战之后，要继续维持就要把量做大，但是早已失去了支撑做大的基础。因为下面的分销链条断裂了。比如，某公司原有5条生产线，在原来传统的分销渠道基础上，产能比较平稳健康，自己也能保有一定的利润搞创新和研发。但现在没办

法销货，原先线下100 个小渠道卖货，现在只有淘宝一个渠道卖，产能消化不了。事实上，三四线市场有强大的需求，但电商辐射不了那么广、那么远。

在中国制造业中，品类没什么差别，只有品牌有差别，更多的附加值就在品牌，产品本身的毛利是很低的。作为中小企业，品牌知名度不高，没有能力和大品牌竞争，行业同质化严重，竞争十分激烈，一旦生产利润减少，唯一的方法就是减轻营运负担，缩减产能，砍掉

一些生产线，甚至卖掉部分设备、厂房，创新研发费用就更没有了，从而失去了规模做大做强的基础。有些行业甚至出现大批中小企业倒闭。

从消费者角度看，淘宝的出现可以让他们货比多家，买到比线下实体店更便宜的、更好的东西。但这只是一个表象，一分钱一分货是买卖的基本法则。给消费者物美价廉的人不是淘宝也不是马云，而是生产型的中小企业。定价权是在尊重市场基础上做出来的，但淘宝这样的平台让中小企业失去了定价权，企业要取得合理的生存空间，就只有牺牲产品的品质。 表面看起来，淘宝上卖的品牌，跟大家在线下店面看到的一样，但产品材质已经不一样了。

另外是服务的问题，传统的销售链条中，消费者买了货出现质量问题，可以去找零售商，零售商再找上游经销商，最后反馈到厂家，问题可以很快解决。现在在淘宝电商平台里面，因为生产厂家不赚钱，售后服务我就不愿跟你电商合作，不想跟你对接。最终受损害的还是消费者。

因此，从上面所说的来看，淘宝对中小企业是一个伤害。

11.淘宝卖家感谢信 篇十一

亲爱的 先生/女士：

芸芸淘宝店中，能与您结识、为您提供商品与服务是本店莫大的荣幸！作为一个小小的淘宝店铺，本店仍在初步建设之中，我们希望能够通过自己的努力，作出一点点的成绩，但作为一个刚刚起步的淘宝小店，我们深切的知道，很多情况还不尽人意、需要改善、需要提升。感谢您不嫌弃，仍然选择xxxxx店，希望亲爱的亲多多指点，提供建议，让本店早日步入正轨！！我们也将努力处理好每一个订单，服务好每一位顾客。

当您收到您的包裹，请认真检查，如果您对各方面满意，亲，别忘了给我们一个★★★★★的评价，亲，请您在★★★★★评价的同时，如果您有空闲也愿意热心给予我们一些鼓励，请给我们留一个真挚的评价，您的评价将会是下一个顾客的真实参考，也是我们的动力源泉，您的真挚的语言我们也会铭记于心！

作为一家淘宝小店，也许偶尔会因为我们的疏忽而使您收到了有瑕疵的货品，或者品相没有达到您的期望。在此，请允许我们对可能出现的问题向您致以真诚的歉意！同时，请您及时联系我们，在此，我们郑重承诺：对于我们的产品，无论您有任何的不满意，我们都无条件接受退换货！

最后祝愿您阖家欢乐、心想事成、身体健康！欢迎您再次莅临xxxxx店！xxxxx店

敬上篇二：淘宝卖家感谢信

亲爱的顾客朋友：

您好！非常感谢因为淘宝的这次邂逅，使我们团队和您有了这次交往的机会！面对您的订单，我们团队的心情是兴奋而紧张的：因为您的订单，我们看到了团队的努力产生了结果而兴奋；面对每一个订单，我们又会因为担心因为自己的疏忽大意或者产品品质没有达到您的预期而影响了您网购的愉快心情而紧张。作为一个小小的淘宝店铺，一个刚刚组建起来的淘宝创业团队，我们希望能够通过自己的努力，作出一点点的成绩。我们也将努力处理好每一个订单，服务好每一位顾客。但作为一个刚刚起步的团队，我们深切的知道，我们还有很多方面需要改善，需要提升。

当您收到您的包裹，请认真检查，如果您对各方面满意，亲，别忘了给我们留一个5分的评价，如果您有空闲也愿意热心给予我们一些鼓励，亲，请您在5分评价的同时，给我们留一个翔实的评价，无论对产品，或者服务一您的建议会成为我们以后工作的方向，您的鼓励也会成为我们客服团队更加热忱服务下一位顾客的动力源泉，您的真挚的语言我们也会铭记于心！

作为一家淘宝小店，也许偶尔会因为我们的疏忽而使您收到了有瑕疵的产品，或者产品品质没有达到您的期望，或者因快递员的粗心、不友好而影响了您收件时的心情，在此，请允许我们对可能出现的问题向您致以真诚的歉意！同时，我们团队也郑重承诺：对于我们的产品，无论您有任何的不满意，我们都无条件接受退换货！单个的订单是微小的，但繁杂琐碎的日常生活中保持一份快乐心情却是重要的，面对这次网购，我们团队真诚希望我们的经营承诺（承诺：对于我们的产品，无论您有任何的不满意，我们都无条件接受退换货！）能够不给您的心情添堵,更希望我们的工作表现能够给您带来一份好心情！

所以，亲爱的亲，如果您有任何的不满意，请在留下中评之前，请和我们联系，请相信，我们一定不推托，不懈怠，努力达成每一位顾客的满意！

开的店铺是小的，希望实现的梦想却是大的，于是我和我的团队每一步都走得执着而努力；卖的产品是有限的，期望达成客户满意却是无极限的，所以，我们整个团队在每一个细节都做得虔诚而慎重！篇三：淘宝感谢信 亲爱的顾客朋友：

您好！非常感谢淘宝给我们的这次邂逅，使我们的团队和你有了这次交往的机会！面对你的订单，我们既兴奋又紧张。因为您的订单，我们看到了团队的努力的结果，面对你你的订单，我们又担心会因为我们的疏忽或产品质量没有达到你的预期效果而影响了您的愉悦心情。

作为一个小小的淘宝店铺，一个刚刚组建起来的淘宝创业队伍，我们希望能够通过自己的努力，做出一点点成绩得到认可。我们也会认真处理好每一个订单，服务好每一位顾客。但现在的我们明显还没做到这些，所以我们还有很多方面需要改善，需要升级。在此，我们诚邀你见证我们的成长，同时也希望你能带给我们宝贵建议。

当您收到我们寄给你的包裹，请认真检查是否有损，无论有任何原因、不满意的地方，首先我们向你表示最真诚的歉意。同时请你及时与我们联系，相信我们的售后会为你妥善处理，直到让你满意为止。如果对我们的商品和服务感到满意，请给我们5分好评，你的信任和满意是我们前进的动力。

单个的订单是微小的，但繁琐的日常生活中保持一份快乐心情是重要的，面对此次网购，我们团队承诺：对于我们的产品，无论你有任何的不满意，我都无条件接受退换货！店铺虽小，但我们团队的力量是巨大的，所以我们从艰难中走过；卖的产品是有限的，但期望达成顾客的满意却是无限的。因此，我们整个团队在每一细节都做得虔诚而慎重！

最后，希望你能在闲暇之余向身边的朋友介绍我们家的宝贝。靠近年关，提前祝愿你和家人幸福吉祥！xxx篇四：淘宝感谢信

淘宝感谢信

亲爱的顾客朋友：

您好！因为淘宝的邂逅，使我们团队和您有了这次交往的机会！面对您的订单，我们团队的心情是兴奋而紧张的：因为您的订单，我们看到了团队的努力产生了结果而兴奋；面对每一个订单，我们又会因为担心因为自己的疏忽大意或者产品品质没有达到您的预期而影响了您网购的愉快心情而紧张。

作为一个小小的淘宝店铺，一个淘宝创业团队，点点的成绩。我们也将努力处理好每一个订单，服务好每一位顾客。

5分的留一个详实的评价，无论对产品，向，您的真挚的语言我们会铭记于心！

作为一家淘宝小店，或者产品品质没我们对可能出现的问题向您致以真诚的歉意！同时，我们团队也郑重承诺：对于我们的产品，面对这次网购，,更希望我们的工作表现能够 如果您有任何的不满意，请在留下中评之前，请和我们联系，请相信，客户的满意却是无极限的，所以，我们整个团队在每一个细节都做得虔诚而慎重！

赠送一对通用鞋垫，亲换洗鞋垫的时候可以暂时用这个；篇五：卖家感谢信

尊敬的淘宝买家您好：

感谢亲对穗姿美服饰的青睐与信任，选择本店的产品一定会让亲体会到我们的用心与坚持。在实体店领域，自1997年成立以来，穗姿美服饰已经经历了十多年的成长与发展，专心致志于家庭休闲产品的设计与开发，然而在网络购物时代穗姿美服饰还只是初出茅庐，不过请亲们相信穗姿美服饰在品牌产品的生产、品牌质量的保障上的实力与自信，虽然我们将通过更自由的方式连接彼此，但穗姿美尊崇“服务、尊敬、信任“的理念、追求”让顾客100%的满意“的服务宗旨是不会变的。

12.淘宝买家感谢信 篇十二

我在淘宝上购物好几年了，这次在你们家的购物是最完美的一次哦!

那天，在你们店里看中一件当季最流行的连衣裙，颜色、款式、材料都是我喜欢的，确认有货后当即拍下。发货速度超快，才两天就收到了，打开包装赶紧找镜子试，太合适了，显得我白高美呢。

正得意呢，发现裙子上的腰带不见了，急得我赶紧联系客服，客服MM特理解我焦急的心情，请示掌柜后马上补了一条腰带给我。第二天早上起床，我家小猫从床下叼出一个东西玩的欢呢。走近一看，天啊!原来是衣服的腰带，是我拿衣服时不小心掉床下了。

补的腰带也收到了，望着两条一样的腰带我实在是太不好意思了。感谢你们对我热情周到的服务，最重要的是那份对买家关爱博大的心。谢谢!

祝生意兴隆!好花常开!

13.淘宝对顾客的感谢信 篇十三

摘 要 本文通过将关系信任和顾客满意看作是调节转换成本和顾客忠诚度之间关系的变量，考察当关系信任和顾客满意程度都不同时，转换成本对顾客忠诚的影响效应。

关键词 转换成本 顾客忠诚 关系信任 顾客满意

转换成本会通过调节顾客满意与顾客忠诚之间的关系来影响两者间的转化过程，除了转换成本的调节作用之外，也有研究发现转换成本会直接影响顾客忠诚。转换成本不仅包括经济上的成本，还包括顾客的消费习惯、情感成本、学习成本以及社会和心理风险等方面的因素。这些心理方面的成本源于顾客感知，很易受到其他因素的影响而表现出情境差异性，使企业难以预测和操纵。

一、转换成本的内涵

Porter（1980）认为转换成本只在发生转换行为时存在，而不是转换行为发生后的持续性使用成本，并且它应包含整个转换的过程，从信息搜寻、评估，到交易、学习、适应等，期间所发生的一切心理或实体成本，都属于转换成本的范畴。Jackson将转换成本定义为顾客更换服务提供商必须面对的心理、物质和经济上的成本。Klemperer认为，转换成本是一种限制消费者在不同品牌产品和不同类别技术之间随意更换的成本，是在消费者更换服务提供商时发生的实际或感知成本，而且只在消费者更换服务提供商时才会发生，转换成本能够产生某种形式的“人为”产品差异，会使相同的产品获得不同的结果。

二、顾客忠诚的内涵

Jacoby和Chestnut通过从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量；基于态度的观点把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜在态度和偏好测量指标有购买意愿、偏好程度等。Dick和Basu认为只有当重复购买行为伴随着较高的态度取向时才产生真正的顾客忠诚。Germler和Borwn给顾客忠诚下的定义：“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向”。

三、顾客满意、关系信任、转换成本及顾客忠诚之间的关系

转换成本在顾客更换服务提供商的决策过程中所起的作用会随着顾客满意度和关系信任的不同而发生变化。在顾客满意度较低，由于对现任关系的信任比较高，认为通过转换服务提供商所能获得的利益不明显。因此，顾客是否更换服务提供商在很大程度上就取决于转换所带来的损失的大小。在此情况下，转换成本就会在挽留顾客时变得很重要，直接起到提升顾客忠诚度的作用。在顾客满意度较低，关系信任较低的情况下，顾客就会放弃现有服务提供商，追求更好选择的意愿会很强烈，相对于顾客更换服务提供商所获得的收益而言，转换成本在左右顾客决策中的作用可能会比较有限。在顾客满意度较高，对服务提供商的关系信任较低时，顾客在转换服务提供商的决策过程中，难以依靠对满意度和关系信任的评价来准确地衡量更换服务提供商所能获得的利益。因而，会更多地依赖于其感知到的转换所带来的损失，即根据转换成本来做出是否转换的决定，转换成本的高低会对顾客忠诚起到直接影响作用。在顾客满意度和关系信任都较高的情况下，更换服务提供商对于顾客来说毫无利益而言。因此，这时转换成本对于顾客忠诚就变得无关紧要。

四、营销建议

在满意度和关系信任都很低时，转换成本挽留顾客的作用会失效。管理者不能过分地迷信转换成本在防止顾客流失中的效应，企业需要采取更为积极主动也更为保险的方式来创造顾客忠诚。很显然，通过努力改善服务质量，提供比竞争者更优秀、更有价值的服务来提升顾客满意度是最好的选择。企业在对自己的服务质量比较有信心，但市场上同时也存在着实力相当的竞争对手时，可以通过提升顾客机会成本和沉淀成本的方式来为“顾客保留”上一个“保险”。企业可以通过提高顾客的服务参与程度、强化顾客与员工的个人关系等方法来影响沉淀成本，进而达到提升顾客忠诚的目的。一些“唯利是图”的顾客也可能因为禁不住竞争者促销的诱惑而流失。所以，行业中的佼佼者也要警惕竞争对手利用促销攻势来争夺顾客，在不断强调自身服务和技术优势，提高顾客满意度的同时，对于竞争者的促销攻势，有针对性地实施用于提高顾客机会成本的策略也会起到一定的效果。

参考文献：

[1]Jackson,B.B.Build customer relationships that last.Harvard Business Review,1985(11/12):78-92.

[2]Klemperer,P.D.Markets with consumer switching cost.Quarterly Journal of Economics.1987.102(2):375-394.

[3]霍映宝,韩之俊.顾客忠诚研究述评.商业研究.2004:77-80.