回访教育工作总结

回访教育工作总结（共16篇）（共16篇）

1.回访教育工作总结 篇一

市三项措施力促回访教育见实效。一是健全措施，明确内容。制定对受处分人员回访实施方案，明确回访实施主体、时间内容、程序方法、教育对象等，增强监督执纪综合效果。二是分类实施，全面覆盖。依据干部管理权限和受处分人员实际情况，将回访主体分为三类，市管干部回访由市纪委审理室负责，县（市）管干部回访由所在纪委班子成员负责，乡（镇）管干部回访由所在纪委书记负责，强化各级纪检监察机关主体责任。三是形式多样，全程留痕。采取同被回访人谈话、与所在单位部分党员干部开展座谈、民主测评、收集反馈等方式开展回访教育。及时填写《对受处分人回访谈话卡 》《受处分人员回访教育情况登记表》等，做到回访全程记录完备。

2.回访教育工作总结 篇二

1 临床资料

实施电话式回访的出院患者, 一般选择住院9~l5天后出院患者, 女135例, 男78例, 年龄35~55岁, 平均年龄41.5岁。病种为:各类痔、肛瘘、肛裂、直肠粘膜脱垂。

2 实施回访

2.1 建立回访登记本。

出院前, 详细记录患者的基本信息, 如姓名、性别、年龄、住址、联系方式等。住院期间基本信息, 如疾病诊断、手术时间、手术方式、特殊事项等。出院时基本信息, 如出院时间、切口愈合情况、拆线时间、出院带药、注意事项等, 并告知患者我院将对其出院后康复情况进行回访, 给予健康教育, 促进疾病康复, 对随访方式和内容进行沟通。

2.2 电话回访人员要求。

为了达到有效交流的目的, 回访者除了具备丰富的临床经验、专科理论知识、良好的沟通技巧和表达能力外, 应对患者的病情、家庭状况、文化程度、健康知识认知等方面, 都要有全面的了解, 做到回访时因人、因病、因时施教, 有效地解决患者的实际问题。我院结合专科特色选择工作经验丰富的护理人员担任回访护士实施电话回访。

2.3 回访方式。

要求回访护士在患者出院前就进行详细的出院指导, 以康复锻炼、防病保健、随诊复诊为主, 侧重于休息、活动、饮食调理、功能锻炼、自查复诊等方面的内容, 结合疾病特点, 因人而宜, 制定出适合患者的个性化健康教育处方, 同时, 拉近与患者的距离, 按项目要求详细填写随访登记本, 保证患者信息的真实性, 并告知患者科室和主管医生的联系电话, 有什么疑问或需要时, 可随时打电话联系。

2.4 回访时间。

在出院2~3d后第1次电话回访, 以后5~7d回访1次, 完全康复后再回访1次。特殊患者根据需要回访, 及时为患者进行健康指导。

2.5 评价标准。

评价患者饮食是否合理、活动是否剧烈、缩肛锻炼是否坚持、切口愈合情况、是否发生便秘等内容。

3 健康教育

3.1 切口保护。

术后1周注意休息, 不做剧烈运动, 每天便后坐浴1次, 通常为“四步曲”:药熏、坐浴、涂药、纳栓。如有不适建议来医院复诊。

3.2 饮食要求。

以高营养易消化食物为主, 忌辛辣刺激性食物, 少食油腻、煎炸、生冷等食品, 戒烟、禁酒。

3.3 排便习惯。

坚持每日排便, 养成习惯, 不久蹲、久坐, 便秘时用药物协助排便。注意卫生, 保持肛周皮肤清洁干燥, 每天换内裤。

3.4 精神情绪。

保持心情愉快, 避免焦虑、激动、紧张。

3.5 功能锻炼。

坚持进行缩肛运动, 同时做深呼吸, 吸气时持续用力收缩肛门, 呼气时尽可能放松肛门, 每次5min, 每日3次, 反复练习。

3.6 适量活动。

应循序渐进地进行活动, 以散步、体操等方式, 逐渐增加运动量, 增强体质, 1个月内避免剧烈运动和重体力活动。

4 效果评价

4.1 通过电话式回访[1], 拉近了医患之间的空间距离, 节省了双方大量的时间和精力, 密切了医患间的关系。健康教育知识使患者真正得到了实惠, 患者及家属对电话回访工作非常支持, 在回访中增进了感情, 95%以上患者表示满意, 并对回访工作提出了一些建议。接到患者的电话咨询, 回访人员会细致、耐心地解答并给予科学指导。同时, 在电话回访的沟通中, 使刚刚加入回访队伍的工作人员对社会、人际关系等方面知识有了更进一步的接触和了解, 学到了更多专业以外的知识, 提高了综合素质, 锻炼了队伍[2]。

4.2 电话式回访的方式, 患者出院后遇到难题或疑问时, 随时能得到科学规范的健康指导, 虽然回到家中, 但能享受到在医院的医疗服务, 消除了患者的疑虑, 满足了病患心理和日常生活的需求[3]。

4.3 通过电话回访拓展了医疗市场。经出院病员的主动宣传, 带来更多的患者来院就医, 增加和稳固了患者的来源渠道, 医院获得了良好的社会效益和经济效益, 经济收入增长了23.2%。

4.4 在回访中促进了医患双方的互动, 医方主动联系患者, 全面了解患者的恢复情况, 患者随时可以与医方取得联系, 及时、准确地处置健康问题, 把健康安全隐患消除在萌芽状态, 增强了医患双方信任, 构建了和谐的医患关系[4]。

4.5 通过对出院患者电话随访的开展, 将健康教育延伸至社区家庭中, 进一步拓宽了整体护理内容, 体现了护理模式的转变, 也是面对激烈市场竞争, 开展新思维、新方法的结果。

4.6 护理人员通过电话回访服务的探索和实践, 体会到护理职业的真谛, 护理工作获得患者及家属的赞誉, 科室整体护理质量得到提高, 患者满意度由原来的93%上升到98%以上。自开展电话回访以来未发生过一起护理事故、投诉和纠纷。

5 结论

实施对肛肠疾病出院患者电话式回访健康教育的开展, 体现了以人为本的服务宗旨, 是医院健康教育延伸到社区家中的有效手段之一, 对进一步促进康复和巩固疗效起了积极的指导作用, 是一种经济实用且患者易于接受的健康教育方式。

摘要：目的 探讨延伸肛肠疾病出院后健康教育。方法 对200例肛肠病患者在出院3天后实施有目的、有计划的电话式回访作健康教育。结果 通过回访进一步明确了治疗效果, 及时提供健康指导, 降低并发症的发生率, 同时还融洽了医患关系, 患者满意度明显提高。结论 利用电话式回访是延伸健康教育可行性手段之一。

关键词：电话回访,延伸,肛肠疾患

参考文献

[1]Marvin L, Coman.结肠与直肠外科学[M].4版.北京:人民卫生出版社, 2002:144.

[2]朱莺, 吉新慧.开展电话回访搭建医患沟通的桥梁[J].护理管理杂志, 2006, 6 (7) :47-48.

[3]罗英.电话回访在拓展医院与患者沟通中的作用[J].中国误诊学杂志, 2008, 8 (32) :8023.

3.回访，不仅为了纪念 篇三

人物盛于峰(本刊2008年第7期封面)

看到她这么健康这么快乐这么漂亮这么可爱，真的很高兴……

——盛于峰

回放

2008年5月14目下午，北川余震不断，汗流浃背的盛于峰带着嘶哑的声音忙着疏散群众。一婴儿因受到惊吓啼哭不停，盛于峰扮鬼脸哄逗她，小家伙终于露出了笑容，盛于峰好开心。这个场景被细心的记者拍摄下来。“地震中最柔情的微笑”感动了整个中国。

回访

战士的名字叫盛于峰，被他救出的小女孩名为肖雅文。现已1岁5个月，和家人居住于安昌镇竹林社区板房安置点。2009年4月14日，盛于峰与肖雅文再次相见，盛于峰的内心充满欣慰，他想收小女孩做干女儿。盛于峰目前已退役，一边照顾重病的父亲，一边忙着学函授和驾驶，希望能尽快找到一份中意的工作，挑起一个男子汉养家糊口的担子。

人物林浩(本刊2008年第7期报道，标题为《震中映秀最幼嫩最坚硬的脊梁，9岁男孩感动世界》)

不要瞧不起山里的小朋友，要学习他们的自立。

——林浩

回顾

9岁小英雄林浩是震中汶川县映秀镇渔子溪小学的二年级学生。地震的废墟中，他先顽强自救，然后救出两个被埋的同学。

回访

2008年夏天，林浩被安排到上海市闸北区童园小学读书，虽然老师和同学都很关心他，但他还是很想回家乡读书。2009年3月，林浩回成都读书的愿望终于得以实现。如今，他已是成都盐道街小学的学生。学校免除了林浩的一切费用，以尽量减轻他父母的负担。

人物彭骄英(本刊2008年第7期报道，标题为《亲历地震，我们永远在一起》)

用心灵去沟通，用生命去体味。经历灾难后，尤觉生命可贵。

——彭骄英

回放

2008年5月12日下午，四川大学华西医院护士彭骄英正和姐妹们准备过护士节。地震发生了，她们迅速转移病人，在上上下下的楼梯里度过惊魂一刻。

回访

接受记者回访时，彭骄英正在网球场打球。她笑着说自己是最平凡的女孩，做好本职工作的同时，好好享受生活。彭骄英的工作依然很忙，不管再忙再累，最乐意看到病人脸上满意的笑容。

人物蒋晓娟(本刊2008年8期报道，标题为《地震棚里的超级妈妈：9个奶娃1个妈》)

宝贝，慢慢吃，要乖哦。

蒋晓娟

回放

地震后，重灾区江油饮用水、食品和医药纷纷告急。其中最让人无奈的，就是婴儿食品以及用具的极度匮乏。就在这时，负责安置灾民的江油市公安局巡警大队29岁民警蒋晓娟挺身而出，为一个个嗷嗷待哺的孩子哺乳。她以女性特有的温柔、体贴，给这些缺少食物的婴儿带来生之希望。

回访

蒋晓娟2008被评为“全国公安系统二级英雄模范”，现为四川省江油市公安局副政委。

人物钟毅(本刊2008年第8期报道，标题为《阿坝师专的孤岛三日》)

大灾之后，能够活着并有目前这样的生活已经很不错。

——钟毅

回放

钟毅是阿坝师范学院的一名校医。地震发生后，钟医生和全校师生一起度过了炼狱般的三天时间，直到等来了政府的救援。2008年5月21日，学校全体师生转移到了西南民族大学。

回访2009年3月25日，记者拨通钟医生的电话时，他正在汶川给学校办理社保。去年，从汶川撤出来以后，很多师生都不怎么习惯新的环境，教职工租住的宿舍也很简陋，生活非常不便。即便这样，大家都没有任何怨言。学校重建的地址已经确定在汶川县水磨镇，重建工作正在紧锣密鼓展开。钟医生的儿子今年7月就要从泸州医学院毕业，现在正在紧张地找工作。

人物孙国利(本刊2008年第9期报道，标题为《废墟上的美丽和坚韧：那些重建家园的女人》)

我感激我的团队，曾经的、现在的、所有的成都消防人。

——孙国利

回放

地震发生后几分钟，成都消防支队队长孙国利带领一线800名消防官兵立即奔赴灾区，累计转移群众13252人，救助伤员1228人，抢救埋压人员2306人，其中生还者981人，运送各类救灾物资1000多吨。

回访

2009年2月，孙国利调任武警四川消防总队副总队长。

人物陈光标(本刊2008年第9期报道，标题为《千万里真情速递，铮铮铁汉有一颗中国最善的心》)

如果你有一杯水，你可以独自享用；如果你有一桶水，你可以存放家中；但如果你有一条河，你就要学会与他人分享。

——陈光标

回放

地震后第一时间，江苏黄埔再生资源利用公司董事长陈光标组建中国首支也是最大的民间救援力量，不舍昼夜地开往地震灾区。他和同事共救回128条生命，捐献785万元现金、2300顶帐篷、2.3万台收音机、1000台电视机、1500台电风扇、8000个书包……

回访

2009年4月2日，中国人权发展基金会和陈光标共同发起、经民政部批准的“光标榜样基金”在北京成立。该基金将致力于扶贫、救灾、孤残儿童、节能环保4个领域的慈善活动，央视著名主持人崔永元成为该基金形象代言人。陈光标为该基金首捐价值2000万元款物，他透露：首捐款物的援助对象将是四川灾区，重点是成都下属的灾区。

陈光标表示，基金组织每年接收的钱物80％以上要在当年使用出去。同时，实时在中国人权发展基金会网站上公布所有爱心人士捐赠的款物和去向，让捐赠者放心。此外，陈光标还打算在四川灾区建立留守儿童基金、留守老人基金、因灾致残帮扶基金和重大疾病基金，以帮助留守儿童、老人、因灾致残和患有重大疾病而又无钱医治的人解决困难。

人物林紫(本刊2008年第10期报道，标题为《守护心灵的天使：中国心理工作者在行动》)

因为爱，所以懂得；因为懂得，所以悲悯。我愿以微小的自己照映视线所及的生命，因为我相信善的蝴蝶效应。

——林紫

回放

资深心理咨询师林紫是上海心理咨询行业协会副会长。5·12汶川地震后，上海林紫心理咨询中心迅速拟定了为期三年以上的“林紫5·12心理重建长期公益援助计划”。

回访

从2008年7月至今，林紫和同事们除了针对受灾个体进行心理辅导外，还组织了大量的团体活动。比如备受关注的“1001个愿望”活动，让小朋友将自己的愿望写在纸上，投递到愿望信箱，林紫收到小朋友的愿望后，会仔细阅读，并根据孩子的特性挑选礼物并附上鼓励的话语。整个活动持续了两个月的时间，共收到上百位小朋友的愿望。

4.医院回访工作总结 篇四

我院历来重视病人回访工作，特别是“三好一满意”活动开展以来，我院把病人回访工作为服务好的一项重要内容，通过增加人力物力投入，坚持每月回访、二次回访，每月对回访工作进行总结讲评，回访工作开展扎实有效，取得了较好效果。

一、回访的主要内容

1、建立规范的回访记录本，内容包括：患者姓名、病情诊断、住址及电话、出院时间、回访时间、出院后治疗用药及病人现状，康复指导意见，患者及家属意见。

2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

4、心里支持，良好的情绪状态和愉快的心情会为患者出院后的康复又恨的的促进，有助于生活质量的提高和对生活的信心和勇气，给患者一鼓励、以积极的态度面对病情面对生活。

二、工作方法

1、根据医院各科室每月出院病人的信息随机抽查，利用晚上病人和（或）家属在家的时间进行电话沟通，并向他们发放调查表。

2、医院开设投诉电话，设立投诉箱，发放调查表。

3、医院对于工作人员不能回答的专业技术强的问题，请专家指导后，再通过电话进行解答。

4、医院要求工作人员实事求是做好每项工作，对病人或家属提出的问题、医院存在的不足如实汇报，使医患关系更加融洽。

三、本回访人数及回访率分析 1、1-—12月份全院出院总人数为19565人次，实际回访18412人次，院回访率达94.1%。通过医院100%回访和10%抽访的双重回访制度，病人满意度达到99.5以上。

2、医院回访率达不到百分百的原因主要有：（1）登记电话号码错误或者故意留错电话号码。

（2）电话空号错误号或停机，部分患者因某种原因不愿或故意不告诉医院真是的电话号码，但碍于情面就告诉医生一个错误的号码或联系方式。

（3）部分病人因病种医院避免回访：如对妇产科流产患者，牵涉到病人的隐私不做回访。

四、回访工作的几点体会

通过回访能使患者出院后得到医护人员的关心与问候，将医院的关心和帮助延伸到患者的家庭中，能在医院与患者、医院与社会之间架起一座沟通桥梁，充分体现了“以病人为中心”的服务理念，也为医院赢得了声誉。

为了更好地做好回访工作，在日后工作中还应注意以下几点：

1、要有过硬的医疗健康知识和专业技能知识，有娴熟的沟通能力、交流技巧和语言表达能力，2、回访的目的是使患者能够得到正确的健康行为指导，对病人的康复和身心健康起到一定的帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3、重病人要坚持多次回访，指导其病后康复训练。

4、回访人员要加强自身修养，对部分病人要保持耐心，认真做好解释工作。

5.医院回访工作总结 篇五

1、电访中客户反应服务问题或对产品，服务的希望，或不满等的相关信息能相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在服务方面客户所提的不满意的问题时，及时的反馈给相关部门。

2、客户对公司的希望或不满及时登记在回访资料里，避免出现遗忘。

3、及时反馈客户抱怨，及时的跟进和回访。

4、能及时核实车主的相关信息，电话、在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

5、做好客服的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

6、对上海大众产品、性能、价格，维修的费用、相关的维修常识等不是非常系统的了解。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都未能能及时为客户提供信息服务。

二、日常工作

1、销售回访：针对销售成交客户进行回访，收集客户服务感受，及时记录并反馈。

2、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

3、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时反馈，详细了解情况，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一及时与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。客户购车成交后，维修保养后，在节假日发出祝福短信，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4、三个月内对购车的用户进行首保的提醒工作。确保保客户接受到首保，并在客户未来店进行及时的回访跟踪。避免客户因为耽误首保时间。

5、针对半年以上未来店的客户通过电访询问原因。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，及时向客户解释。(如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满)

6、用户满意度的总结：通过电访向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

6.回访教育工作总结 篇六

根据市委、市政府《关于开展机关作风建设集中教育的意见》，现对“回访复查，巩固提高”阶段的工作安排提出以下实施意见：

一、总体目标

通过回访复查活动，进一步发现问题，完善整改措施，在实践中不断深化和拓展集中教育活动;同时，要以这次集中教育活动为契机，建立机关作风建设的长效机制，不断巩固和提高集中教育的成果。

二、具体安排

这一阶段从4月25日开始到5月31日结束，重点做好以下两项工作：

(一)开展回访复查

1、市机关作风建设集中教育领导小组在4月30日前将派出督查组，采取参加会议和活动、听取工作汇报、查看台帐资料、进行实地检查等形式，对有关经济管理和行政执法部门各个阶段开展工作的情况进行督查，对其他部门组织抽查，对活动不规范、成效不明显的部门，要督促进行重新整改。

2、从4月25日至4月30日，市机关各部门要及时组织“回头看”，同时成立督查机构，制定回访复查工作方案。要结合整改情况和部门的日常工作，加强与基层的沟通和联系，以基层和群众是否满意为标准，对本机关内部的科室和个人的整改情况及取得的效果进行督查回访。

3、从5月8日至5月15日，要针对对照检查，查摆问题阶段排查出来的突出问题，结合整改措施的落实到位情况开展一次自查自省，采用召开小结会、进行自我回顾反思等形式，进一步查看整改情况，总结经验教训。

4、召开一次回访复查情况通报会。市机关各部门要在5月16日至5月20日之间召开专题会议，通报回访复查情况，包括已经整改到位、正在整改和尚未整改的问题，继续完善相应的整改方案。

(二)建立机关作风建设的长效机制

加强机关作风建设，是一项长期而艰巨的任务，市机关各部门要以这次集中教育为契机，建立起机关作风建设的长效机制。

1、切实加强学习，注重思想建设。思想建设是作风建设的灵魂，加强机关作风建设，关键要以加强学习为手段，把思想建设放在第一位，提高机关干部的思想政治素质。要严格学习制度和学习纪律，做到规范化、系统化，把学习理论与改进思想作风结合起来，与提高思想素质结合起来，教育引导机关干部坚定正确的政治方向和政治立场，不断提高执行市委、市政府决策的自觉性与坚定性。

2、狠抓制度落实，坚持长效管理。要把建立健全机关作风建设的有效机制贯穿于机关作风建设的全过程，确保机关作风建设的.长效性和规范性。要切实落实好各项规章制度，克服把制度停留在口头上、停留在墙壁上的现象，强化制度管理，把落实制度作为实施长效管理、加强队伍建设的关键举措，用严格的制度来加强自我约束，规范行政行为。

3、推行政务公开，自觉接受监督。市机关各部门要立足于方便基层、方便群众，从提高服务质量，提高工作效率出发，实行服务承诺，推行政务公开，把各自的职能、工作的流程等及时向社会公开，把有关的法律、法规和政策主动向基层和群众作好宣传，特别是要把那些与人民群众切身利益相关事项的办事和审批程序、规则、条件、时限等信息公开，将监督方式和途径公开，畅通监督渠道，自觉接受各方面的监督。

三、有关要求

1、要抓好落实。市机关各部门要严格按照实施意见做好回访复查阶段的各项工作，确保取得实效。同时，要积极主动配合好市督查组的工作。

2、要突出重点。开展回访复查要着重检查整改措施是否落实到位、有无出现问题“反弹”;工作机制是否健全完善、有无遗漏或矛盾等。

7.回访教育工作总结 篇七

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2012年3月~2013年3月在本院呼吸科治疗好转出院COPD患者共150例, 随机分为对照组与观察组, 各75例, 其中男96例, 女54例, 年龄40~80岁, 均符合中华医学会呼吸病学分会慢性阻塞性肺疾病学组《COPD诊治指南 (2007年修订版) 》[2], 并排出合并其他疾病。两组患者性别、年龄、病程长短、严重程度分级、治疗措施等一般资料比较差异无统计学意义 (P>0.05) , 具有可比性。

1.2 方法及内容

1.2.1 方法

所有患者均接受吸氧、解痉、平喘、抗感染治疗。对照组:采用专科护士来解释传统的口腔健康教育的方式, 在患者出院的时间。观察组:除了传统的健康教育, 建立回访患者的登记已出院, 记录的数量和基本信息, 请访问患者, 包括患者姓名、性别、年龄、诊断、职业、住院号、入院时间、出院时间、联系电话、访问时间、药物使用及生活方式等。

1.2.2 内容

回访内容包括指导患者避免COPD危险因素[3], 比如吸烟及被动吸烟、职业暴露、空气污染、感染等;讲解COPD发病机制、症状及吸入剂的正确使用方法, 并告知患者按医嘱用药的重要性, 不能自行乱用药物, 特别是含有类固醇类药物;引导家庭氧疗, 如果条件允许每天坚持持续低流量吸氧治疗10~15 h;如何确定患者治疗时机、定期复诊和预防的严重性指导;指导患者情绪的自我调整同时让患者保持良好的心态, 可以增强机体免疫力, 防止疾病复发。

1.3 统计学方法

采用SPSS11.0统计学软件对数据进行统计学分析。计量资料以均数±标准差 (±s) 表示, 采用t检验;计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 观察组自我管理情况 (能做到有效的呼吸功能锻炼、有效的排痰、保持良好的生活习惯、坚持家庭氧疗、按时服药, 生活自理等方面) 明显优于对照组。差异有统计学意义 (P<0.05) 。详见表1。

注:与对照组比较, aP<0.05

2.2 观察组比对照组的再入院率明显降低, 两组比较差异有统计学意义 (P<0.05) 。详见表2。

注:与对照组比较, aP<0.05

3 讨论

COPD是严重危害我国居民生活质量的疾病, COPD患者住院后对社会、家庭和个人造成严重的经济负担。履行进行定期电话回访式健康教育, 证实对降低患者再入院率有一定的效果, 对提高患者的生活质量及减少入院都有积极地影响, 是值得推广的方法。电话采访了健康教育的类型正在改变医疗保健和开放性健康教育的出现方式, 是从医院的患者-住院-出院的动态恢复模式的全过程[4]。

总之, 健康教育、卫生保健人员的电话访谈的实施体现了责任和人文关怀为患者的高度, 护患关系的深化, 更重要的是有效监督出院后患者遵医行为、延缓病程进展起到促进作用。

参考文献

[1]冉亚萍.COPD缓解期患者与健康教育.医学信息 (上旬刊) , 2010, 23 (12) :4545-4546.

[2]中华医学会呼吸病学分会慢性阻塞性肺疾病学组.COPD诊治指南 (2007年修订版) .中华结核和呼吸杂志, 2007, 30 (1) :8-17.

[3]孟俊峰.COPD危险因素分析.临床肺科杂志, 2011, 16 (3) :424-425.

8.认真对待保险电话回访　　 篇八

与陈小姐有相同遭遇的人不在少数，不仅手机就连住宅电话都会遭到保险公司客服人员的“入侵”。有读者章先生反应，某家保险公司的工作人员一周之内拨打他的住宅电话3次，第一次他听完对方陈述后表示没有购买过产品，也不想购买新产品，之后他连解释的耐心都没有了。“可气的是，三次电话听声音是同一个工作人员打来了，真不知道她为什么要这么做!”

电话回访并非全是推销

其实，消费者对于保险公司打来的电话一概拒绝接听，保险公司是有些委屈的。因为，的确有人假借保险公司电话回访的名义向潜在客户推销产品，但也有一部分来自保险公司的电话是真的回访，是一项客户服务工作，而非产品推销。

一种情况是，根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》规定，对于分红、投连、万能险产品，保险公司必须在犹豫期内对投保人进行回访，并制作录音，电话回访如果不成功，可以采取信函、会见等方式，但必须取得投保人签名的回执。

除此之外，一些通过网络投保的投保人也会接到保险公司的电话回访。小西曾在某保险公司网站投保了一款定期寿险产品，并即刻收到了公司寄发的电子保单。几天后，该保险公司客服致电询问是否已经阅读了保单条款，对保险责任、免赔责任、保险起限等是否已经了解等等。

“第一次接到电话时，我有些不确定是否真是电话回访，不过对方很快报出了我所投保的产品名称。当我告诉她需要再仔细阅读一次条款，对方表示可以过一天再打来，而第二次打来时客服人员也没有推荐其他产品的意思，只是需要我明确已经了解自身的权利、义务。”有了这样的电话回访经历，小西对保险公司的认识有了改善。

电话回访需认真对待

其实，电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。从投保人角度出发，电话回访可以督促投保人阅读正式的保单条款，防止销售人员的误导以及投保人自己理解上的偏差。如果投保人难以理解保单条款，可以及时向保险公司咨询，甚至在犹豫期内退保将损失降到最低。而对保险公司来说，得到投保人已经阅读条款、明确自身权益的答复后，一旦日后有所纷争，也好有录音为证。可以说，电话回访业务也是保障合同双方权益的关键一步。

谈到这里，我们还需要特别提醒广大投保人，如果你在尚未阅读保单条款、了解保障范围、免赔责任时接到回访电话，那么不妨向工作人员坦白说明。一旦表示“已经了解”、“接受条款”等，那么今后如果发生保险纠纷，很可能被保险公司抓住“把柄”。

最近网上报道了一起保险纠纷，一位投连险投保人在接听回访电话时只说了一句“我都知道了”就挂断了电话，当他发现该投连险产品亏损严重想要退保时，保险公司翻查出回访电话录音并作为证据，拒绝全额退保，理由是“既然投保人对产品内容已经知道并有录音为证，就表示他对产品的风险有足够的认知和承受能力，如今因无法承受风险想要全额退保有些强词夺理。”

9.回访母校总结报告 篇九

河北省邢台县浆水中学 自然环境：

地处邢台市西60公里的浆水镇，山川形胜，远离闹市，交通便利，幽静而不闭塞。学校概况：

浆水中学始创于1952年，是河北省首届人民政府主席杨秀峰批准创建的邢台县第一所初级中学，校名为：“邢台县第一中学”“邢台县浆水中学”。1959年增设高中部，变为完全中学，1980年，被确定为河北省重点中学。浆水中学现有34个教学班，在校生3000人，教职工168人，其中专任教师112人，本科以上学历106人，高级教师28人，中级以上教师72人。

浆水中学经过历届领导和师生的不懈努力，如今已变为一所占地面积106亩，建筑面积2万9千多平方米的一座崭新校园。拥有高标准教学楼、实验楼、图书馆、阅览室、电教室、语音室、微机室、多媒体教室，并登陆“河北省教育网”，基本实现了教学手段现代化。新建400米8轨跑道操场，各种运动设施齐全，可满足体育教学及学生强身健体需要，教工大楼，学生公寓，校办食堂及个体承包食堂，为师生提供了舒适，便利的生活条件。而今的浆水中学，松柏吐翠，花香四溢，鸟鸣盈耳，高楼耸立，成为邢台县西部山区的一道亮丽风景。被誉为“太行明珠，人才摇篮”。

浆水中学的办校宗旨是：立足山区，服务全县。

教育目标是：使学生会生存，学会求知，学会做人。校训是：严谨，勤奋，求实，创新。

浆水中学坚持“以人为本，人才兴校”的战略，铸练了自己独特的学校精神：教师具有高尚淳朴的职业道德，恪尽守职的敬业精神，艰苦奋斗的工作作风，与时俱进的创新意识。学生有着报国为民的崇高理想，执着追求的科学精神，开拓进取的学习风格，克勤克俭的生活作风。学校成绩：

浆水中学建校六十多年来，为社会培养了约14400毕业生；向高等院校输送了9000多名优秀学生，其中考入重点院校的有2400多名。高考升学率多年保持全县第一，连续夺得邢台县文理状元。第十七、十八、十九、二十届河北省青少年科技创新大赛中，学校选拔项目创新大赛中，学校选拔项目全部获奖。其中卢耀立同学《竖读式机读卡》项目，在第十八届河北省青少年科技创新大赛中评为河北省一等奖。学校先后被评为“河北省科技示范学校”，“河北省治安防范先进单位”，“河北省示范性高中”。其中，2011年，我校张丽艳以640的成绩成为邢台县理科状元，232班的安小惠以590的成绩考上了上海复旦大学。2012年，我校李金凤成为邢台县的文科状元。

大山铸就了浆水中学的灵魂，浆水中学成就了大山的辉煌。浆水中学六十多年来的风雨兼程，六十年的薪火传，六十年的弦歌不断，六十年的洗礼，浆水中学这颗太行明珠将更加璀璨。回访日记：

2018年9月6日 星期三

回访小组去浆水中学进行回访，看望了冯天健老师，冯老师曾是组员张静芳同学高三的班主任，回访老师的同时，看望处在高三学习阶段的学弟学妹们，学生们的学习情况如下：

每个班的同学被分为若干个组，每组成员围坐在一起，共同学习，共同讨论，学习氛围浓厚。通过询问老师，此教学方式的目的是：减少老师的管制，加强学生自我管制能力和提高学习效率。

在我们极力要求下，老师才同意带我们去参观高三复习班，由于高三学生学习时间较紧，压力较大，使得我们调查高三学生现状有一些困难。采取了问卷调查的方式，对高三学生现状进行了简单的了解。

由于问卷本身设计错误题，影响了一部分数据的统计结果，问卷中第一页第十一题重复并且问题所涉及到学生个人隐私问题，令被调查者感到难堪，多数学生不愿意给出真实答案或者拒绝回答。经小组讨论将第一页第十一题去掉，无效答卷共16张，其中不配合调查的无回答问卷的10张，由于印刷问题残损卷和题目不全卷共6张，统计后共有44张有效卷，统计数据结果如下：

学生高考选择专业，52%会基于个人兴趣；45%的人听说过单独招生；学生认为学习奋斗的目标中一定要考上大学的占79%，其中超过一半以上的学生将升学目标定位本一；学会选择学校的重要因素是学校品质和管理，学生升学动力一半是来自自身，一半是来自家庭；学生对人生，前途及对幸福的理解多为积极、乐观，认为有钱有权、有地位、有目标、有追求、事业有成、身心健康、浪漫的爱情、美满的家庭、生活自由、为社会作贡献、体现个人价值、有知心朋友，其中有41%的学生认为有钱不一定幸福，但有一位同学在答卷上写道：钱是幸福的基础。

刚走进浆水中学大门时，我们比较紧张，也许有些激动，通过和老师的交谈，和对高三学弟学妹们的了解，仿佛让我们看到了曾经奋斗在升学路上的我们，便多了一些亲切和理解。当我们踏入高三复习班的那一刻，看到学弟学妹们争分夺秒地学习，令我们心感愧疚，不忍心去打扰他们。

突然出现的我们，因为要占用它们宝贵的学习时间，让他们对我们产生了一些敌意，但通过我们的关心与问候，他们感到了我们的真诚，也就配合了我们的问卷调查，并且有一些同学写上了他们的qq，方便我们以后可以经常联系。

高三的同学们压力大，睡眠时间不足，没有太多时间与人沟通，对自己要求过高，是压力的主要来源。

通过这次活动，我明白了时间是如此珍贵，我们在大学中浪费时间，浪费当年在教室中的奋斗与希望，我们应该更好的利用大学学习的时间，培养自我的能力。

当我与老师充分交谈后，对老师的工作有了更深的了解，我被老师勇于创新、积极进取、兢兢业业、平等待人的精神所感动。

感谢这次回访活动，让我们成长了许多。

10.回访母校活动总结 篇十

关于母校，有许多听腻但确实很有道理的话。有人说：“母校是一个你自己可以吐槽800遍的，却不允许别人说一句坏话的地方。”作为一名在读的大二学生，为积极响应学校对于优秀学子寒假回访母校招生宣传活动的号召，本人组建了一支四人队伍，于2016年1月30日来到衡水市，在衡水市第二中学进行了为期两天的调查与宣传活动。

一 活动背景

西北农林科技大学坐落于农科城杨凌，是教育部直属全国重点大学、32所副部级建制的重点大学之一，国家“985工程”和“211工程”重点建设高校，教育部“援疆学科建设计划”40所全国重点大学之一，“111计划”，“2011计划”成员。由教育部与中国科学院、农业部、水利部、国家林业局等16个部委和陕西省共建。同时是中国西北地区现代高等农业教育的发源地。由于地理位置与历史因素，知名度仍然有待提高。因此，我校招协号召我校学子在2016年寒假期间回访母校拜访老师，宣传西农。

河北省是生源大省，衡水市第二中学，是河北省示范性学校，是衡水市唯一一所外国语学校，也是衡水市人民政府直属的三所省重点高中之一。学校本着“以人为本”的教育理念和“超越永无止境”的校训，以及优秀的师资力量，曾获得“河北省文明单位”、“全国教育科研先进集体”、“河北省语言文字规范化示范学校”、“河北省卫生先进单位”等荣誉，并且在历届高考中取得了优异的成绩。

2015年高考，衡水二中33人冲入清华北大，统招人数全省第二。本一上线3712人，600分以上1437人。理科700分以上5人，690分以上24人；文科660分以上6人，640分以上18人。9名同学进入文理全省前20名。其中，理科一名同学总分711分（不含加分），文科一名同学总分670分（不含加分）。理科应届生本一上线率82.46%，本二上线率99.38%；文科应届生本一上线率75.10%，本二上线率92.07%；该校一同学一举夺得甘肃省理科状元。（其在衡水二中高三学习时间为：2014年10月10日至2015年5月18日。29班班级平均分为668.8，为河北最高班级平均分。衡水二中理科班1班、2班、29班、30班四个班的高考平均成绩为665分，较河北省一本线高出121分。其中29班高考平均成绩为668.8分，这是河北省今年高考的最高班级平均分。由此可见，衡水市第二中学生源质量毋庸置疑。宣传我校招生政策有利于中学生与我校的双向选择。

二 活动目的

拜访母校教师，与学弟学妹分享学习经验；

宣传我校及招生政策，提高我校知名度与生源质量。

三 活动时间

2016年1月30日~2016年1月31日

四 活动过程

活动开展前，组内成员与母校的班主任取得联系，虽然母校纪律严明且高三的学弟学妹们学习十分紧张，但我们还是努力争取得到了校方的支持。在确定活动的当天，我们四名成员从各地赶到衡水，等待着约定的时间，在等待的时候，我们对高中生活进行了生出许多感慨的回忆，一切都很熟悉，一切也已经远去。

天色渐暗，于晚上七点时，我们汇合在母校门口，开始了该项活动。我们首先拜访了当初的老师，交流了关于大学生活的感受，表达了感激之情，并同他们沟通，了解了母校近几年的毕业生的状况以及高二高三同学们的学习状态。

之后我们先到达指定的教室，将准备好的视频和PPT拷到电脑上，分发了西农的宣传手册以及书签，本子等礼品。等到老师所带的实验班的同学们下了第一节晚自习后，我们正式开始宣讲活动。首先播放了西农的宣传视频，视频包括了对于西农所处的农业高新发展区杨凌的介绍，以及对于西农历史的追溯，西农学子大学生活学习状态的展示，对于西农前景的展望。

之后，我们以PPT的方式向学弟学妹们介绍了西农的学科专业，招生政策，人才培养模式等信息，使他们对于西农的基本情况和招生政策有了一定的了解。其中，我们还详细的对比了每年西农在河北省的录取分数，各专业的录取分数，平均分、最高最低分等信息的详列对比。我们还着重介绍了教授的研究成果，师资力量等等。同学们看的十分专注，了解的积极性也很高，我们十分开心能够取得这样的效果。最后，我们讲述了自己充实的大学生活来作为学弟学妹们熬过这一段压力沉重的岁月的动力，并勉励学弟学妹们给予一段自己想到都会感动到流泪的青春。这次宣传活动在学弟学妹们热烈的掌声中落下了帷幕。

四 活动意义与收获

在与老师的交流中，我们体会到了本次活动的一个重要意义，那就是不忘师恩。衡水二中实行的是严厉的军事化管理，不仅使学生，老师们承受着巨大的压力，尤其是班主任，不仅要保证自己的教学质量，还要时刻留意同学们的学习情况、心理状态。当时所不能理解的老师的严厉甚至是与老师的矛盾，都在一场平易近人的交谈中冰消雪融了。此外，我们活动顺利进行也离不开老师的支持与信任，我们也都非常感谢老师对我们的帮助。

在这个过程中，我觉得自己的心理素质和口才得到了锻炼，如何在台上清晰完整地表述自己的观点，并能够感染台下的观众，是一门学问。更不要说我们站在台上不仅代表了自己这一个团队，更是西农与母校高中交流的纽带。我们回到母校，不仅要追忆那一段青葱岁月，还要将自己的经验教训穿厚给学弟学妹，更是要将西农的魅力发扬，通过一种进取的精神紧密地连接两所学校，两个人——努力奋进的西农人和不断超越的衡二人。

此外，通过这次实践活动，我也感受到了团队合作的重要。在活动中，我们分工明确，各司其职才保证了活动的顺利开展和进行，我们每一位成员都是不可或缺的，要感谢每一位成员的付出。

五 活动反思与总结

由于经验欠缺和材料准备等问题以及某些客观因素，活动进行过程中我们遇到了许多麻烦，结果也不是尽如人意，这是我们做的欠缺的地方，但我们同时也积极地想办法努力克服了这些困难，尽了自己的努力将宣传效果做到了最好。

11.认真调研回访　创新办学模式 篇十一

【关键词】 调研；回访；办学模式

目前受世界经济危机的影响，全国大学生的就业情况普遍堪忧，就业工作面临巨大压力。高职院校的出路在哪里？办什么样的学校，怎样办好学校？培养什么样的人，怎样培养人？这是高职院校时刻需要与时俱进思考研究的问题。近年来，衡阳财经工业职院坚持深入企业调研回访，用企业文化理念薰陶教育学生，在创新办学模式方面进行了积极的探索。

一、坚持调研回访，与企业和用人单位零距离对接。

近年来，学院领导带领教务、招生就业等部门负责同志经常深入企业和用人单位调研，了解对毕业生的需求情况，了解学生综合素质评价和人才培养的理念要求，为学院的专业设置、课程改革提供决策依据，同时做好已进入企业工作的毕业学生调查回访工作。通过与毕业生面对面座谈交流和考察，了解学生的就业状况和适应能力、了解企业和学生对学校教育的满意程度和对教学改革的愿望要求，从而改进学校教育教学工作，增强学校为企业和学生服务的能力。特别是用人单位不满意的学生，学院负责进行“回炉”教育，然后再推荐就业。这样的调研回访，我们已坚持多年，效果十分明显。2008年底，为谋划应对国际金融海啸波及引起的危机，学院党委书记和院长带领两支队伍赴广东东莞等地20余家企业和用人单位进行调研回访，每人都写出有价值的调研报告，对于开阔思路、改进工作起了积极的作用。

二、坚持调研回访，用企业文化理念熏陶教育学生。

每次考察调研，都收获到一些具体实在的信息，特别是针对当前国际金融危机对中国职业教育的影响，通过调研使我们心里有了底数。

1、市场有危机，机遇也很多。这次世界金融危机对中国市场有冲击，但除了与欧美市场联系比较紧密的企业外，面向其他地区的企业经营，特别是对国内市场目前的影响尚不明显。如一家模具有限公司，是一家台资企业，曾与我们订单培养，目前有我们的毕业生80余人。这家企业受到的冲击不大，订单很多，经营兴旺，该厂规模计划从现在的300人扩大到900人，还在到处招工，目前我院却没有毕业生提供。可见高素质高技能人才还是市场需求紧缺的。中国经济在危机中是一枝独秀，这话有道理。我们要研究市场，哪些人才有市场前景。如学理工、机械类专业学生，只要是技能操作型的，有点真本事，在现阶段中国新型工业化进程中，相当长一段时间总是紧缺的。可现在文、理工科学生比例倒挂，很多学生不愿学理工，我们要加强教育导向。

2、用企业文化理念熏陶教育学生，教学中全面渗透企业的理念和需求。很多企业的文化墙上都有类似的标语口号或者标识，如：“不怕没有机会，只怕没准备”、“成功者找方法，失败者找借口”，还有很多安全标识以及工作着装、行为规范及讲究卫生、禁止吸烟等行为素质要求，生产车间很整洁，厂区像宾馆，这样的现代企业，是一种现代文明的标志，对员工的素质要求是很高的。因此，职业院校在文化价值观念上，也有与市场对接的必要。职业院校应注重文化建设，营造浓厚的职业文化，这种文化不同于企业文化，它应该比企业文化更有张力，更有活力，但是它同企业文化有认同和归属感。

现代企业用人，首先讲品德，能吃苦，“才能”是第二位的。一位台湾老总给我们介绍说，现在的学生状况不如以前了，不像过去那样能吃苦，我怀念过去那几届学生。现在新员工与老的比，根本比不了。这不是孩子的问题，是整个社会的问题，现在社会的功利主义色彩太浓了，要加强教育引导。现代社会快速变化，学生信息接受很快，聪明很多，但有些聪明发挥不太恰当。如有些年轻人喜欢去网吧熬夜，花了钱把身体搞砸了。我们在厂里建了网吧，但却不愿在厂里网吧上网。这位台湾老总，希望过去的学生能给学弟、学妹做榜样，希望他们有个成长的过程。从这里，我们看到现代企业老总对员工人性化的辩证态度与理念要求，亦不失宽容。现代企业都很注重对员工的培训，制订针对性很强的培训计划，进行技术和思想素质教育，形成现代企业需要的高素质员工团队。我们要加强现实的企业文化研究，以深化我们的办学理念和校训精神的认识，促进培养高素质、技能型人才质量

3、转变就业观念，增强创业能力。在考察中我们了解到有一个毕业生从学校毕业仅九年时间不仅解决了自己的就业创业问题，还解决了别人的就业问题。短短九年打拼，就能创建一家资产近千万元的企业，同去考察的老师都深深感叹。他的创业历程，具有启发教育意义。刚从学校毕业出来给别人打工，从学徒做起，第一个月搞卫生，后做些简单的零件，毕竟学过一些专业知识，三个月后就能跟师傅一样了，成为大师傅了，月工资增长也快，同时还做了几份兼职，白天晚上都上班，还摆地摊，每天虽然很辛苦，但几年下来就已积累了十几万的资本。从第四年开始自己干，成立了一个厂，开始两个人合伙，年底就独立一个人干。面对竞争激烈的市场和富有挑战性的创业办厂，他坚持不懈地勤奋努力创建自己的企业，有员工60多人。在他创业的旗帜下，已聚集了七、八名大学毕业生，共同创业。我们在与这些大学生座谈时，他们都喜形于色，谈到大学生在民营小企业中的感觉，都说现在要转变观念，虽然是正规的大学毕业生，出来时，不知道做什么好，很茫然，到招聘的时候，才知道学的太少了，又没有工作经验，只有边打工边学习。要调整家长和学生的期望值，缩短与现实的差距，要转变就业观念，要面向中小企业和民营企业，同样大有作为。

4、深化教学改革，实现校企融合。通过调研回访，我们了解到教学中需要调整专业设置和课程改革的意见。①电脑操作和专业英语基本知识的教学要加强，这些都是毕业学生起码的应聘条件和在工作中需要不断增强的能力；②学财会的要加强企业成本分析教学和用友、金蝶等多种版本的会计软件教学。尤其是财务实操管理软件教学要加强。③学工科的工作中运用最多的是制图和工差配合；④建议编一本综合性教材，开一门综合课，其中包括人生、就业、创业和ISO质量控制管理知识、会计知识等的综合课程；⑤要开设专业方面的商务英语课，让学生懂一些专业英语。⑥电脑学习，不管硬件、软件都要学，要找一些旧电脑让学生搬弄，是硬件故障、还是软件问题，都要让学生多增强见识等等。

从这些企业对员工的素质要求和已在用人单位工作的毕业生的呼唤与期盼，我们深深地感觉到职业教育工作者肩负的重担和深化教育教学改革的压力与责任！

三、坚持调研回访，创建学习型改革创新型学院

经常地与用人单位和毕业学生零距离对接调研回访，非常重要。这些调研，不花很多经费，人员精干，时间抓的很紧，对于收获的信息，经过思考提炼，便于操作运用，教学改革见效快。这样调研学习，蔚成风气，成为学习型的干部和教师，成为改革创新型学院。从创新办学模式上，我们探索了几条经验。

1、办学校与办企业一样，始终保持一种奋发向上的风貌。职业院校之间的竞争越来越激烈，“慢进则衰，不进则亡”，办学特色不鲜明，不能与时俱进的院校将面临生存危机。我们务必增强求新求变意识，应对新挑战，解答新课题，切实增强危机意识、忧患意识、改革意识和创新意识，创新办学模式，提高学校的核心竞争力和抗风险能力，我们的办学定位是，要按照“示范性”标准推动学院建设，用“示范性”理念引领学院发展，创建一所富有特色的骨干学校，使学院不断迈上新台阶。

2、要坚持为地方区域经济发展服务的办学指导思想，关注区域经济和社会发展需求。要在分析预测劳动力市场变化规律的基础上，积极调研专业设置，超前开发市场潜在需要的新专业。围绕重点专业建设，创建创新人才培养模式。调整专业和课程建设思路，经常走出去调研，加强校企合作，实现学院和企业的“零距离”对接，全面渗透企业的理念和需求，健全以教学骨干、外聘专家以及学生家长组成的专业建设指导委员会。

3、在企业人才需求调查和毕业生跟踪回访的基础上，确定各专业人才培养方案。努力提高办学质量，不断改进教育教学方法，积极推行“一年学基础，一年学技能，一年顶岗实习”的培养模式，打破传统的“三段式”课程体系，改变以课堂为中心的教学方法，切实把一些课程设在工厂车间、服务场所和田间地头。构建与培养目标相适应的教学体系，积极推行“双证书”制度。

4、充分依靠地缘优势和人力资源优势，吸引企业投入，融合社会资源，探索特色鲜明的校企合作人才培养模式。①筑巢引凤式。由专业系部提供技术支撑，把生产与车间搬到学院，以企业为单位组织生产性实训，融“教、学、做”为一体；②订单培养式。校企双方共同制订人才培养方案；③带薪实习式。将理论教学与带薪顶岗实习交替进行，促进专业建设和“双师型”教师队伍建设；④加强实训基地建设。实践“校企共建共享共赢”的建设理念，重视学生校内学习与实际工作的一致性，同时建立稳定的校外实训基地；⑤加强学习应用能力培养，开展课程标准建设，将企业的生产标准、国家职业技能鉴定标准与学院的专业课程相互融通，形成企业生产和学院教育相“融通”的课程标准。

参考文献:

[1] 宋立学．树立新的办学理念创新高职人才培养模式[J]．中国高等教育，2004(4)

[2] 金朝勇 钱让清．德国的职业教育及其思想分析[J]．合肥工业大学学报（社会科学版）

12.谈医院电话回访工作的应用及体会 篇十二

医疗市场上日趋激烈的医院竞争, 要求医院提供的医疗服务不仅要有较高的服务质量, 而且要求在患者出院后要有完善的后续服务。当前, 医护人员也在适应着医疗市场的竞争要求, 逐渐转变对患者的认识, 变传统的对患者的“被动服务”为“主动服务”。医疗作为一个特殊的服务行业, 医院在保证医疗质量的基础上, 要想在竞争中取胜的就必须提高服务质量, 每个服务环节都要做得尽善尽美, 这样才能实现医院的发展[1,2]。回访工作也是医疗服务的一个重要环节, 是医疗服务的“跟踪服务”, 现将我院通过电话回访、短信息平台形式开展出院患者回访工作的具体情况和体会报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

面向从2008年3月至2011年10月间在我院住院后出院的所有患者进行电话回访, 其中内科慢性病患者所占比例最高。

1.2 回访方法

由于患者病情最不稳定的时间段为出院1周内, 而此时因为缺乏足够经验患者的家庭自护能力还较差, 对医护人员专业指导的需求最迫切, 所以一般在患者出院3~7d内运用电话、手机、短信平台信息机等通讯手段联系出院患者, 回访次数根据患者的病情适当调整, 特殊患者酌情增加。

1.2.1制作回访登记本, 登记时给患者编序号, 规范、详细地记录的出院患者姓名、性别、所在科室、年龄、电话号码、病情诊断、住院号、出院时间、回访时间等信息。

1.2.2负责电话回访工作的人员为护师或主管护师, 要求具有丰富的护理经验、过硬的专业知识、良好的表达能力和灵活的沟通技巧。同时, 加强监督, 科主任定期到病案室调取院患者资料监督回访质量。

1.2.3与患者进行电话沟通联系的时间要恰当, 避免给患者造成干扰, 沟通包括患者的愈后情况, 用药效果以及对医护工作的满意度, 对患者进行健康指导, 留下科室联系电话等, 沟通完后要及时、客观地填写回访记录。及时将患者反馈的问题传达到到相关科室, 要求相关科室限期整改, 并上报质控办, 在科室当月的考核中给予一定的扣分。

1.2.4通过利用短信平台向患者的手机发送短信的方式对患者进行应时性健康教育和温馨提示。

1.3 回访内容

1.3.1 健康评估

具体包括听取患者的病情反馈, 了解患者的疾病对其生活的影响, 用药是否正确, 心理及情绪反应, 日常生活习惯以及健康知识的认知水平等方面的情况。

1.3.2 健康指导

根据接受回访患者存在的健康问题, 有针对性地进行病情解释和门诊复查, 开展活动和休息指导、饮食指导、随访指导等。

1.3.3 心理指导

出院恢复期的患者因为多种原因可能会出现自责、焦虑、情绪低落等心理问题, 回访时就要从患者的口述中敏感地觉察出其心理问题, 并进行恰当的心理指导, 使患者能够尽快调整好心态, 乐观、积极、开朗地面对疾病和生活[2,3]。

2 结果

2008年3月至2011年10月间我院出院患者共2961例次, 有2079例次顺利完成了回访, 有882例次未能完成回访, 回访成功率70.21%。有29.79%的患者未能完成回访的原因包括: (1) 没有患者的联系电话:其原因包括医师在病案中未登记电话和患者没有联系电话两种情况。 (2) 电话联系不上:其原因包括患者的电话无人接听或关机、停机、电话号码错误或空号等情况。 (3) 患者不接受回访:其原因包括患者认为自身已恢复, 无需回访;回访时患者有事;患者对医院的服务和疗效不满意, 存有情绪。 (4) 电话沟通不畅:其原因包括回访者和患者不能进行面对面的交流;患者的口头表达模糊不清;老年患者听力差, 导致交流沟通不畅。

3 工作体会

电话回访的意义明显, 对患者而言, 可以使其在出院后也能得到医护人员的关心、指导和帮助, 将医院与社会、医院与患者有效地联系起来, 患者在家中也能接受到医院的关爱和健康教育;对医院而言, 可以为提高医院声誉, 吸引患者就诊, 充分体现以患者为中心的现代服务理念[1,2,3,4]。通过对2079人次顺利完成回访, 我们对电话回访工作有以下体会:

3.1 要求回访护士具有较高的综合素质

一是要求护士具备扎实的医疗保健知识和专业技能知识, 从患者的叙述中能快速、敏感地发现患者的健康问题, 并能及时、正确地进行解答和指导。二是要求护士具有良好的语言表达能力和娴熟的沟通交流技巧, 从而及时有效地进行良好的护患沟通, 患者得到正确的健康行为指导, 促进患者的疾病恢复和身心健康。

3.2 注意回访的问话方式和语气

当电话接通后, 护士要首先弄清楚接听者是否是患者本人, 并询问是否方便进行电话回访, 得到对方许可后才能进行进一步的沟通。在和患者通上电话后, 应试探性地询问其对自己所患疾病的了解情况, 在确知其对自己所患疾病比较了解后, 语言要尽量用安慰鼓励性的, 以增强患者战胜疾病的勇气和康复的信心。遇到恶性肿瘤患者时, 对其病情不可随意告知, 防止加重患者的心理负担, 加速病情恶化[4]。另外, 沟通时的语言应简洁、明了、易懂, 避免过多不必要的与患者所患疾病无关的内容, 以免引起患者的不满。同时, 沟通时护士要有耐心, 语气要亲切、动听, 态度要和蔼、诚恳, 切忌以教育者的姿态盛气凌人。

3.3 注意语言分寸和自我保护

在沟通交流时, 护士所说的话要注意分寸, 切忌大包大揽、不负责任, 遇到自己不能解答的专业技术强的问题时, 应坦率地进行说明, 在了解清楚后后及时告知患者或其技术。另外, 当遇到患者出院后正常死亡的情况时, 应对患者的家属表示的同情和遗憾, 并告之如有需要我们帮助的地方可以与我们联系。最后, 在结束谈话挂电话时要注意保持应有的礼节。

3.4 电话回访意义重大

通过开展电话回访, 我们深切感受到回访有助于了解了患者的真实需求, 贴近他们的生活, 解答他们的疑问, 在恢复期对他们进行病情变化、预后、注意事项等方面的健康指导, 提高他们的自我保健意识和康复的信心。同时, 我们也感受到回访可以体现了医院人性化的关怀, 加强医患沟通, 了解患者需求, 征求患者对医疗护理服务的意见和建议, 促进医疗服务工作流程的改进和医疗服务质量的提高。

参考文献

[1]孟小妹.电话回访的临床应用体会[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (3) :26-28.

[2]张美娟.出院病人回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志, 2005, 2 (10) :36-38.

[3]唐金风, 杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

13.景瑞公司培训回访总结 篇十三

一、回访时间：培训后两个半月。

二、回访人员：

我们：培训师李冈豳；项目经理杨斌

客户：学员20人

三、回访内容：热身小游戏；座谈；驿站传书；激励游戏

四、回访持续时间：2个小时

五、学员反映：

1、学员反映回访的时间太晚了，都快想不起来了；

2、培训场地的环保有问题，视觉上不是很舒服，比如说垃圾、草长得很高等。

3、拓展训练最重要的是回顾中的收获，因为在回顾的时候学员发表感想，但当时没有留下记录，只是最后结束的时候得到一张参与证明式的证书，并没有实际的意义。最好能够每人发一本记录本，上面记录着自己的表现，队友对自己的表现的评价，以及培训师的评价。这样就可以留下深刻的印象，并且还可以带回来作为一种提醒自己的参考。

4、学员希望培训结束后可以得到一些印有拓展logo的小纪念品，这样可以摆放在办公桌上时常可以回想起来。

5、此次由于各个层次的学员都有，trainer在回顾的过程中可能也考虑到了这个因素，在讲解的过程中采取了通俗易懂的语言，反而感觉缺少了针对某个级别的针对性，这样就会感觉缺少兴趣，第二次可能就没有兴趣参加了，因为感觉游戏内涵的讲解太浅了，收获太少。希望以后能在讲解中进行不同层次有针对性的讲解。

6、学员感觉：培训过程中大家的情绪、感情都很好，可回到现实中，发现各自仍在打自己的小算盘，这种状态很难改变。

7、希望以后能够有更多的有创意的项目来体验。

8、学员回忆起的项目：天梯、断桥、求生、孤岛、电网、盲阵；认为对自己的帮助：在做决策的时候，决策错了结果是无法回头的；

面对看似简单的任务，因为压力没有或很小，结果反而没有

艰巨的任务那么完成得好。

六、回访中的不足：

1、没有准备放映VCD，部分学员反映已经忘记了，所以在座谈刚开始的时候气氛有点被动，如果在等学员集合的时候播放记录他们当时表现的VCD，既可以调动学员的情绪又可以唤起他们的回忆。

2、此次带的小礼品不够多，显得有点小家子气，建议在准备礼品的时候准备多一点。

3、此次组织者也没有安排录像，整个回访没能留下证据，建议在回访之前建议组织者安排录像、照相。

七、回访中成功的地方：

1、方案选择，此次我们选择的方案为座谈+小游戏+回顾的方式，游戏的选择上选择了互动性强、能引发思考的项目，效果不错。

2、培训师李老师很重视此次回访，准备工作做得比较充分

14.医院电话回访业务总结 篇十四

2、健康问题评估，包括病情反馈，是否正确用药，日常生活习惯，疾病对生活的影响等。

3、行为指导，根据回访对象存在的健康问题，有针对性的进行指导，病情解释，饮食指导，活动和休息指导等。

15.回访教育工作总结 篇十五

6月9日上午, 自治区党委第四巡视组组长刘剑一行6人在自治区农机局局长谈爱和等领导陪同下, 驱车赶到来宾市考察平安农机工作情况。巡视组一行在深入兴宾区良江镇龙安村委、来宾市永兴农机专业合作社、来宾市农机安全技术检测中心和兴宾区农机安全监理站等4个平安农机现场进行实地考察后, 对来宾市平安农机工作给予充分肯定。

自2006年下半年至今, 来宾市按照国家和自治区的部署, 积极开展“创建平安农机, 促进新农村建设”活动。市人民政府出台了《关于来宾市开展创建平安农机促进新农村建设活动实施方案》的文件。各级人民政府认真落实农机安全生产责任制, 严格实行“一检双控”全员风险抵押制度, 把“平安农机”创建工作作为政府职责和工作任务来抓, 推行了“市、县、乡三级联责;市、县、乡、村四级联防;市、县、乡、村、屯和机手五级联动”的新做法。建立了“政府负责、农机主抓、部门配合、社会参与”的农机安全生产长效机制。2006年下半年以来, 全市开展了创建“平安农机”活动, 农机事故率、重伤率、死亡率均控制在自治区规定的指标以内, 全市农机安全生产形势明显好转。2008年, 兴宾区获得“全国平安农机示范区”称号, 象州县获得“全区平安农机示范县”称号。此外, 还有9个乡镇、74个村和740户分别被评为“全区平安农机示范乡镇”、“全区平安农机示范村”、“全区平安农机示范户”称号。今年3月, 全国平安农机创建工作会暨广西创建平安农机现场会在广西南宁召开, 与会代表专程到来宾市参观了市农机安全技术检测中心和永兴农机专业合作社等5个平安农机创建工作现场点。会上, 市人民政府市长杨和荣、兴宾区人民政府龚冠荣区长分别作了典型经验介绍。

巡视组一行在考察中对来宾市以创建平安农机, 推进农业机械化生产、促进农民增产增收, 以农机合作社运作模式提高农机利用率、增强经济效益的做法, 以及全市不断完善农机安全管理网络, 积极构建和谐社会等方面给予高度评价。当天, 市人民政府李启亮副市长、潘毅华副秘书长和市农机局局长、党组书记龙大传以及兴宾区委副书记关晓东、兴宾区人民政府副区长韦亮等全程陪同巡视组的考察。

16.客户服务回访工作细则 篇十六

编号：Q/BIRD-客服-1-26-2002

提纲：

一、建立客户服务回访制度的必要性

二、客户服务进行回访制度的前提条件

三、客户服务回访人员的培训

四、客户服务回访制度的实际操作方式

五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方式

六、客服人员的考核标准

七、回访工作的监督和考核

八、回访工作效果评估

内容：

一、建立客户服务回访制度的必要性：

随着波导市场份额的逐渐扩大，现在的售后服务已经渐渐跟不上市场发展的需要，我们的服务水平已成了进一步扩大销售的瓶颈。在花大力气完善我们的客户服务网络、提高人员技能水平的同时，也应考虑丰富我们的服务内容，拉近与客户的距离，提高用户满意度。

客户回访是一项带有亲情特色的售后服务项目，是服务人员与我们的用户面对面的交流与沟通，容易得到用户的认可，且这种认可极有可能扩展到一个潜在的用户组。所以客户回访制度的建立则显得日益迫切和重要了。

二、客户服务回访制度执行的前提条件：

客户服务回访制度的操作和长时间坚持并取得较好的效果需要各方面的努力，需要客服人员、销售人员的紧密配合，同时也需要其它软、硬设施的到位。具体有以下几个方面。

1、各级客户服务部门是客户回访的执行主体。

根据客户回访操作执行的特点和已有的经验，客户服务部门应是客户回访的主要策划者和执行者。省公司客户服务部是本省公司客户回访制度执行的总体策划者、实施者，办事处客服是本区域内客户回访制度的具体策划、实施者，其他各级销售网络人员大力配合。

随着客户服务网络的不断完善，达到一定销量的办事处必须要建客户服务中心，每个客服中心必须要有一名专职售后文员从事日常的客户接待、用户资料整理、客户回访工作。当使用一些特殊回访方式（如上门服务、特约维修日等）时必须有客服人员参与。对没有建立客户服务中心的办事处，应有一名兼职文员从事客户接待、用户资料整理、客户回访工作，办事处客服人员应给予指导并参与。专职的或兼职的售后人员是客户和波导间的桥梁和纽带，要求其有足够的经验和能力，对他们的工作要求就是勤跑、多问、快解决。

2、资料的的收集、整理

对客户整体状况的了解靠的是客户资料，没有客户资料，就没有回访，或者是没有针对性的盲目回访。我们资料的最主要来源是客户购机时的回执单，回执单内容的完整性和真实性至关重要，不然就成为一张废纸。这就要求各省公司总经理、办事处主任务必将此精神落实到基层，要求营业员、促销员对客户资料进行详细的收集，并有办事处专职或兼职文员整理、录入。客户资料还包括客户的维修信息、回访信息。

对资料的的收集和整理的另一个要求就是尽可能地利用现代技术，目前省公司客服、办事处客服所在的大中城市都已有了上INTERNET网络的条件，总公司也有了支持这一工作的MIS系统平台，所以要求有条件的办事处必须将客户资料录入到MIS系统，不要再停留在登记花名册的水平上，我们的目标是建立一个完整的、共享的客户档案数据库。

3、统一部署，分步实施

第一步实现对维修用户50%以上回访(在维修后两个星期内完成)，对新用户实现10%以上回访(在购机后一个月内完成)。第二步逐步提高回访率，将回访用户扩大到所有维修用户和新购机用户，及时了解用户需求，解决用户困难，收集用户对波导产品的意见、期望等。制订科学合理的客户满意度评价办法，对各地的客户满意度定期进行调查。

4、服装的统一

在有条件的省公司，客服人员要统一着装，尤其是进行上门服务、特约维修服务等活动时。统一着装能造成视觉的冲击，给客户一种信任感，他们会感觉到波导很规范、有实力，相应提高了波导的服务形象。

三、客户服务回访人员的培训

对专职或兼职售后文员及售后人员，更应强调客服技巧的培训，各省公司客服部要有专门方案，整理好一套相关内容的培训资料，并在实际的过程中不断地充实它。培训内容包括以下几个方面：

1、售后知识

对售后文员来说，基础的售后维修知识、我们的服务承诺必须了解，对各型手机的功能、性能指标（如有无短信发送、中文输入功能，单、双频之分等）及常用的配件价格和收费标准等清楚了解。对客服人员，在掌握相关售后基础知识基础上，还应拥有相应维修技能等级。

2、礼貌用语

恰倒好处的礼貌用语能化解客户一半的怨气，所以各级人员要有全员服务理念和意识。如，我们接电话是应说：您好，波导公司；或者说：您好，波导公司客户服务部。面对面的接待客户时，应该微笑着说：您好，这里是波导客户服务部，请问您需要帮助吗？当客户机器的故障暂时无法解决时，应该这样说：对不起，让您久等了，我们会在xxx天内给您解决？

在现实的维修当中，我们经常会遇到一些提出“不合理”要求的客户，因为客户不了解或不理解我们的相应规定、我们的服务承诺。比如手机相关零件的价格、维修费用等，都会因是否属于保修范围而有不同的收费标准，这时，耐心的解释、真诚的话语就会显得特别重要。

3、手机小常识

售后人员、文员以及营业员和促销员，应该具备一些手机的小常识，比如说：手机掉到水里了，应该怎么办？手机是否辐射强度过大，如何解释，怎样防护？等等。客户通过我们经常的“言传身教”就会及时控制或排除故障，把损失降到最低，这时小常识的作用在客户的心中便显得很重要，也拉近了我们与用户的距离。

四、客户服务回访制度的实际操作方式

可实际操作的回访方式有许多种，如①电话回访、②短信回访、③建立客户每月维修日、④邮寄回访、⑤登门回访和举办客户活动等等。它们都有各自的特点和面对不同用户群的特殊效果，回访的具体执行者应根据具体情况合理使用。考虑到回访成本、覆盖面及效果，建议优先使用前三种方式。

这里我们就以下几种来展开讨论：

（一）、建立客户每月维修日：

1、通过配合办事处的促销活动进行宣传告知，告诉客户在每个月每个星期

六、星期天是售后维修服务日，欢迎广大客户前来咨询、维修，告知活动的具体时间（每天9：00—17：00）、具体地点（最好是固定的，如客服中心）。还可以选择报纸、横幅、宣传单页等多种媒体方式来进行宣传，同时通过营业员、促销员、客服人员以口头的形式传达。这种方式如能坚持，则能起到较好的效果。

2、准备小礼品：给那些在维修日中前来维修机器，而机器又确实有问题的客户一件小礼品，另外也可以给那些前来咨询，但却没有档案记录的客户一些小礼品，通过小礼品不仅能化解客户来时的不满情绪，还可以拉进客户和波导间的距离，增加人员间的理解和沟通。

3、对前来咨询、维修的客户，要做好客户登记，以完善客户档案。

（二）、电话回访：

1、电话回访对象又可分新用户、维修用户及普通用户。对不同用户群体，有不同的回访比率、回访计划、回访内容。

2、各级办事处客服根据样本预估电话费用，并上报省公司客服部审核，进行费用的核算。

3、设定电话回访的开场白很重要，有些人会觉得很突然，一下子不能明白或不能接受，在这里建议用如下语言：您好，这里是波导公司客户服务部，我们想了解一下您的波导手机现在使用情况；您好，xxx先生/小姐，对不起打扰您了，这里是波导公司客户服务部，您对波导手机有什么不满意的地方吗？…….。结束语建议这样说：对不起，耽误您的时间了，您的波导手机若有什么问题，请拨打服务电话xxxxxx；谢谢您的（配合）合作，对于您提出的问题，我们会立即（可以）解决，我们的服务地址为xxxxxxxx，电话为xxxxxx，请您前来维修，再见，等等。

4、专职文员要做好客户回访记录。

5、对回访中客户提出的要求，必须在一天之内解决自己这一环节所能解决的问题，暂不能解决的做好客户的安抚工作。

（三）、短信回访：

短信回访是最经济、快捷的一种方式，同时也容易得到用户的认可。具体操作可以采用回访人员单个发送和通过网络运营公司群发。其规范化操作要做到以下几点：

1、对维修用户以办事处客服中心为单位进行（如办事处客服中心专门文员每天上班的第一件事就是对三天前的50%维修用户进行短信回访），对新用户或普通用户也以办事处客服为单位统一进行，这样可以做到及时、有效。当然，若考虑整体效应，也可以通过网络运营公司对全省公司内所有波导用户进行短信回访。

2、制定发送的信息内容，这里提供以下几种模式：

节日问候型：“亲爱的波导用户，今天是xxx节，波导公司祝您节日快乐。在今后的日子里，您所用的波导手机若有什么问题，请于我们联系，我们竭诚为您服务！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；（建议短信回访节日有：元宵节、五一国际劳动节、中秋节。）

有用信息型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您准备了一份小小的礼物，欢迎您来领取！服务电话：xxxxxx，谢谢！”；“亲爱的波导用户，波导公司在xxx日至xxx日在xxx地方举办一个关于xxx 的活动，欢迎届时参加！”

实用技巧型：“亲爱的波导用户，为感谢您使用波导手机，我们特为您编写了一个悦耳的手机铃声，请您收到后保存即可使用，希望您能喜欢！”（企业网上有铃声编制方法指导，所有X42版本的900系列手机均可通过短信息传送铃声。）

维修回访型：“亲爱的波导用户，感谢您使用波导手机，我们对上次您的手机维修给您带来的不便表示歉意，如您还有什么问题，请与我们联系，服务电话：xxxxxx，谢谢！”

3、由于方式简单，效果显著，我们可以考虑着重使用这种方式，对普通用户，以一个季度回访一次为佳（各地视具体情况而定）。

（四）、登门回访和举办客户活动：

1、登门拜访：这种方式只在特殊的情况下对特定用户进行，如多次维修用户、特定关系用户。采取送礼品、为用户调换或上门维修。这种方式可以与用户面对面的沟通，有效消除用户已有的误解，提升和扩大影响力。但缺点是：消耗人力、物力、财力。

2、举办活动：选择适当的时机邀请用户免费参加我们举办的各种娱乐、优惠活动，并适当的赠送一些礼品，中间可以穿插一些针对波导的培训。这种方式是最复杂的，但也是影响最广泛的一种。采取这种方式要有一个详细的操作方案，避免产生负面效应。

（五）、邮寄回访：

1、筛选客户资料，确定样本量，尽量选择没留下电话号码而有详细地址的客户来进行，以弥补其它回访方式的不足。

2、每个办事处客服选择样本不宜过多，基本上控制在客户总量的5%-10%之间，并且时间跨度为2-3个月，因为这是一件耗时、耗力的工作，必须要有时间上的跨度，才能得到相应的信息反馈，回访人员也才有充分的精力投入。

3、确定好邮寄内容，可以和自己某一时段的目的结合起来：若做宣传，可邮寄一些资料、新产品介绍；若要亲和客户，可以邮寄慰问信或小礼物；若是节日，则对客户邮寄一些贺卡等等……。要注意控制邮寄回访的成本。

4、邮寄回访的后期工作一定要做好，即我们要掌握客户有无良好的信息反馈，客户真正收到信件的接收率为多少，尤其第一次的结果分析对后期的邮寄回访有重要的意义。我们真正的目的是要在客户的心目中树立波导良好的品牌形象。

以上的几种回访方式各有各的优缺点，在现实的操作过程中，我们可以选择比较符合自身条件的一种方式来尝试执行，也可以同时运用1-2种方式同时进行，这两种方式可以互相补充。另外要说明的是，每一种回访方式都是一个长期的过程，都是我们客户服务的有效手段，客户对产品、对服务的满意度在客户的心里，也表现在客户的言行里，他可以去影响其他的消费者，所以各级客户服务部门必须开始操作，总结经验，达到提高服务水平、服务形象的目的。

五、回访操作过程中应注意的事项及几种特殊状况的解决方法

（一）、注意事项：

1、客户资料尽可能地详细：前面我们已经说过，客户资料详细、准确与否是回访制度成败的关键，因而我们要通过各种渠道建立完备的客户资料。客户资料(包括客户基本资料、维修记录及回访记录)由办事处客服文员在公司企业网上E-MIS系统中录入，回访记录要详细，包括回访执行人、时间、内容等。客服总部与省公司一级可以在网上进行客户资料查阅、统计。客户资料库是基础，是信息的源头。而收集客户资料的工作需要全体员工特别是销售业务人员的积极配合，这也体现了全员服务的理念。

2、对维修客户的回访：如果说目前的回访制度不能操作的话，最主要原因应该是我们客户群太过于庞大。对于维修客户，我们无论在资料的掌握上还是客户的配合程度上都具有较强的主动性，工作难度大大降低。对于这些维修客户，我们任何一个小小的问候和服务都容易感动他们，容易在他们心中建立服务美誉度。另外，对维修客户的问候，还可以解除一部分客户已有的敌对心理，拉进彼此距离。

3、经销商的中间价：事实上我们大部分维修用户首先面对的是经销商，那么问题就出来了：①经销商对客户的态度是否会影响到客户对产品的不满，而反过来影响经销商销售呢？②经销商在返还机器的过程中是否会人为的要价、加价？诸如此类的问题很多，我们就是通过回访制度要跨过经销商这一环节，达到与客户面对面的沟通和交流。

（二）、几种问题解决方式：

面对特殊情况，可能单靠客服回访人员的力量已经不够，这时需要领导的支持，其他人员的配合。以下为几种特殊情况处理的注意事项。

1、关于客户投诉：当客户投诉时，一般是矛盾上升到一定的程度，这时的客户是极度愤怒的，怎样解决或者说使矛盾缓和，我们可以做以下几件事：了解问题出现在哪些方面，制定解决问题的方式，最大限度地满足客户需求，最后用礼物或其他方式进行亲和。这时我们一定要不遗余力地去解决。

2、关于投诉登报：这是和客户矛盾最尖锐的表现，事件已经发生了，影响已经造成了，但要做好如下的事情：和报社沟通，找到直接负责人，就本次事件进行提议和详细说明，避免影响的进一步扩大；稳定消费者，防止他连续或多方面投诉；运用反攻策略在报纸上公开道歉和事件解释说明。在异地报纸上投诉的，可以联系异地省公司的客服部门协助解决，若有费用发生则可以由本地售后部承担！

3、备用机：波导手机的维修过程中提供备用机，但并不是所有的维修客户都能够配备有，另外售后的备用机数量也有限，不能周转过来时，当客户由于极需用机器而不能提供时则容易产生矛盾。对于这个问题要从两方面考虑：给那些的确不能提供备用机的客户，要有一个详细、明白的说明；至于当备用机不够时，我们的售后人员是否想到过无私地奉献出自己的手机呢？

六、客户回访人员的考核标准：

客户服务回访人员应有一个考核办法，以检查其回访效果，奖优罚劣，以督促活动的实施和推进。具体参考《客户服务星级考核办法》。

在考核的过程中若发现弄虚作假（如：和客户串通进行假表扬、假感谢、假慰问等）则扣除当月奖金，并给予警告处分。

七、回访工作的监督和考核

对回访工作的监督和考核可分为三个层次：

第一层次是客户服务总部对各大区、分公司回访工作的考核和监督。总部成立

专门的回访工作检查小组，由市场服务处、技术支持处人员组成。每月公布考核成绩。该成绩可作为大区和客户服务助理的月度、工作考核参考。考核内容包括：1 客户资料是否齐全、完整；2 对客户的回访是否符合比例要求；3对有维修、回访记录的通过直接与客户联系抽查服务效果。

第二层次是大区客户服务助理对管辖区内省公司客服部回访工作的考核和监督。大区客户服务助理定期对所辖省公司客服部回访工作进行检查，并不定期详细抽查某个办事处客服的回访执行情况。大区客服助理要作出对各省公司回访工作的检查考核总结。

第三层次是省公司客户服务部对办事处客服回访工作的考核和监督。

各层次的监督要求按照上述的标准进行不定期、不定对象的抽查。检查结果评分将计入各级客服部考核之中，并直接与相关责任人的待遇挂钩。在监督实施的过程中，我们大部分都可以通过网上统计查询和电话操作，针对不同的回访形式而采用不同的手段，这不仅对于售后的工作是一种促进，而且对于人员的积极性也是一大提升。

八、回访工作效果评估

各省公司客户服务部、办事处客服定期对客户回访工作做评估报告，报告内容包括：本阶段回访工作的落实情况，本阶段回访工作的主要成绩，执行过程中所遇到的问题，以及以后的工作需要改进之处，找出主要着眼点，提出意见和建议。