养老服务机构基本规范

养老服务机构基本规范（精选8篇）

1.养老服务机构基本规范 篇一

《城乡居民基本养老保险个人账户管理规范》

国家标准编写说明

一、任务来源

本标准由人力资源和社会保障部提出，全国社会保险标准化技术委员会归口，人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、天津市社会保险基金管理中心、河北省社会保险事业管理局、辽宁省社会保险事业管理局、北京市大兴区社会保险事业管理中心、海南省三亚市农村社会养老保险局、四川省南充市城乡居民社会养老保险局、陕西省宝鸡市城乡居民社会养老保险管理处等8个单位联合起草。

本标准为推荐性国家标准，是我国社会保险标准体系建设中的管理标准之一。

二、编制目的和意义

城乡居民基本养老保险个人账户是我国城乡居民基本养老保险制度的重要内容和组成部分，是参保人参加城乡居民基本养老保险和享受城乡居民基本养老保险各种待遇的重要凭证和标志。城乡居民基本养老保险个人账户管理依托于经办业务，服务于参保人及权益人，是社会保险经办管理服务一项重要的基础性工作。制定实施城乡居民基本养老保险个人账户管理国家标准，对于进一步规范城乡居民基本养老保险个人账户管理，维护参保人基本养老保险权益，促进更加公平可持续的养老保险事业健康发展，具有重要的现实意义和深远的历史意义。

（一）有利于解决个人账户管理中的突出问题

我国的城乡居民基本养老保险制度，是在各地探索实践基础上逐步统一和发展起来的，养老保险个人账户制度也随之不断完善。由于城乡居民基本养老保险尚处于起步阶段，各地在养老保险个人账户权益记录、管理方式的细节方面还在不断探索，仍存在模式不统一、流程不规范，手续较繁琐等问题。本标准的制定实施，必将进一步推进城乡居民基本养老保险个人账户管理的规范化、标准化，提高个人账户管理水平，推动城乡居民基本养老保险个人账户制度的进一步完善。

（二）有利于维护参保人的养老保险权益

养老保险个人账户是参保人养老保险权益的真实记录，是确定参保人享受养老保险待遇的最重要依据，也是参保人“记录一生、保障一生、服务一生”的最直接体现。随着养老保险制度的全覆盖，参保人更加注重个人的养老保险权益，更加关注个人账户的信息和资金变化，更加注重对个人账户权益的保护。而养老保险个人账户是参保人依法维权，监督经办管理服务质量的重要依据。同时,随着我国城镇化水平不断提高，人员流动日逾频繁，跨统筹地区转移、跨制度接续人数与日俱增，参保人及时了解养老保险信息等情况的需求更为迫切。因此,推行全国统一的养老保险个人账户管理标准，有助于规范经办机构、参保人等相关主体的个人账户管理行为，促进社会保险权益记录的规范管理，更好地维护参保人的养老保险权益。

（三）有利于促进城乡居民基本养老保险制度的进一步完善 养老保险个人账户制度是我国养老保险制度的核心内容之一,完善养老保险个人账户管理也是十八大提出的重要改革要求。制定推行城乡居民基本养老保险个人账户管理国家标准，一方面通过实现全国城乡居民基本养老保险个人账户管理的统一，为进一步规范个人账户管理打下基础,创造条件，促进养老保险制度健康可持续发展；另一方面也为参保人提供更加便捷高效的个人账户信息服务，增强城乡居民基本养老保险个人账户制度的公信力，引导和促进参保人积极主动地参加城乡居民基本养老保险。

三、编制原则

标准起草过程坚持了以下基本原则：

（一）规范性原则。本标准按照《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》（GB/T 1.1-2009）中的规范性要求进行编写，以社会保险现有法律、法规和规章为框架，以部中心制定的经办规程为基础，与已经实施的社会保险国家标准中的社会保险服务总则、社会保险业务流程总则、社会保险术语、社会保险核心业务数据质量规范、城乡居民基本养老保险服务规范、社会保险业务档案管理规范等标准相协调，对城乡居民基本养老保险个人账户管理的各环节进行了规范性阐述。

（二）系统性原则。本标准规范了城乡居民基本养老保险个人账户从建账、记账、计息到支付的全过程管理，立足于个人账户管理内容、内部控制、基金管理、查询服务和争议处理等相关基本要求和方法。与《城乡居民基本养老保险服务规范》等已发布实施的社会保险国家标准相互衔接,相互协调。

（三）统一性原则。本标准制定过程中，既兼顾地区间制度现状、机构设置、基层平台、金融服务等方面的差异，又考虑实际可操作性，按照统一性原则进行了规范，确保标准的统一性。

四、编制过程

《城乡居民基本养老保险个人账户管理规范》国家标准制定工作于2016年6月正式启动，共召开了_次工作组会议。标准制定工作组全体成员明确任务分工，确定标准编制的技术框架和工作计划，全面搜集梳理法律法规规程，深入调研收集信息，广泛征求各方意见，充分研究讨论论证，完成了标准送审稿的编写。主要工作过程如下：

第一阶段：2016年6月。工作组在安徽省六安市召开了第一次工作组会议，初步确定了标准编写大纲，制定工作计划，明确了成员单位职责分工、任务内容和时间期限，初步确定了标准编制的技术框架。会后，各成员单位成立机构、确定标准编写人员，全面搜集梳理法律法规规程，深入开展调研收集信息，着手起草标准。

第二阶段：2016年6月～2016年8月。各成员单位在准确界定标准内涵和外延，明确各章主要内容的基础上，全面梳理相关法律、法规和业务经办规程，深入学习研究已发布的相关国家标准，按照任务分工，于7月底完成了各自负责起草的部分，牵头单位收集汇总各部分内容，将标准内容划分为9章，形成标准初稿，并分发至各成员单位征求修改意见。第三阶段：2016年8月～10月。8月上旬，各成员单位就标准初稿提出68条修改意见。牵头单位在整理修改的基础上形成了工作组讨论稿。8月19日，工作组在沈阳市召开了第二次会议，邀请部中心系统建设处和居保处的有关专家参加，对工作组讨论稿进行了集中讨论修改。会后，牵头单位根据工作组第二次会议修改意见进行了修改完善，形成了征求意见稿，并分发至各成员单位所在省、市征求修改意见。

第四阶段：2016年10月～2017年2月。2016年10月上旬，各省市共提出修改意见42条，10月21日,工作组在南充市召开了第三次会议，并邀请系统建设处胡劲松处长亲临指导。会上，成员单位对42条修改意见进行集中讨论修改。2017年1月10日，全国社会保险标准化技术委员会换届暨第一次工作会议在北京召开，会后就该标准的征求意见稿和编制说明初稿与有关委员沟通交流，标准内容得到委员们的初步肯定。

五、标准的主要技术内容

本标准共9章，44条，规定了城乡居民基本养老保险个人账户管理的范围、规范性引用文件、术语和定义、基本要求、个人账户管理内容、个人账户管理内部控制、个人账户基金管理、个人账户查询服务、个人账户的争议及其处理等内容。

（一）范围

介绍了本标准的主要内容和本标准所适用的领域。

（二）规范性引用文件

给出了本标准中引用的7项国家标准。

（三）术语和定义

介绍了本标准中所使用的术语及定义。

（四）基本原则

本标准明确了城乡居民基本养老保险个人账户管理应遵循的基本要求。明确在遵守社会保险法律、法规和规章的前提下，确保个人账户记录的完整性、准确性和一致性，提出建立健全基本养老保险个人账户信息管理制度，提供高效、便捷的养老保险个人账户服务的要求。同时，要实现各经办业务环节之间相互整合协同，最大限度地实现信息共享，避免相互冲突，重复管理操作。

（五）个人账户管理内容

本章提出了城乡居民基本养老保险个人账户管理的内容，包括从个人账户的建立、记录、计息、支付、状态管理、收益管理和档案管理7个方面的内容。

（六）个人账户管理内部控制

本章规定了个人账户管理内部控制的要求，首先要符合《社会保险经办业务流程总则》规定，即加强业务分级管理、权限分级授权、岗位制衡设置，应用智能化筛查校验，实现对各项业务经办全过程监控。其次，对内部控制的制度建设、信息系统建设和财务管理等方面也提出了原则性的要求。

（七）个人账户基金管理

本章从依法加强基金管理、保证信息准确安全和利用信息技术监测基金收支情况等方面，对个人账户的基金管理提出了要求。

（八）个人账户查询服务

本章规定了个人账户查询服务应符合《城乡居民基本养老保险服务规范》中6.6个人账户查询方面的要求，并且在改进窗口查询服务和优化对账服务方面提出了前瞻性的要求，如推广互联网终端个人查询服务、自助终端查询服务、电话语音查询服务，以及手机应用客户端等查询服务等要求。

（九）个人账户管理的争议及其处理

本章明确了当个人账户权益人与管理主体等相关方发生争议时的解决处理途径和方法等要求。

六、关键问题的处理

（一）标准定位问题的确定

城乡居民基本养老保险个人账户管理规范定位于对各级社会保险经办机构经办业务管理各项具体工作的指导性标准，立足全面，突出重点，便于操作。对于国家法律法规或政策性文件已有明确要求或标准的，以直接引用为主；对于体现养老保险个人账户管理本身特点的，重点进行描述，力求做到细致而不繁琐，具备可操作性。

（二）标准范围的界定

按照社会保险标准体系明细表的要求，《城乡居民基本养老保险个人账户管理规范》为管理类标准，因此重点在内部管理方面提出了要求，未将具体的经办业务流程方面的内容纳入标准。另外，在标准外延的界定上，由于有《城乡居民基本养老保险服务规范》等相关标准，本标准在各章节中仅针对个人账户管理方面提出要求，如5.1.4的c列项，“支付信息”仅包含个 人账户的支付信息相关内容，而不涉及养老保险其他支付信息的内容。

（三）保险关系转移接续时结息的处理

在起草过程中，关于办理跨统筹地区转移、跨制度衔接手续时的结息问题（5.3.6），由于《城乡养老保险制度衔接暂行办法》、《城乡居民基本养老保险业务规程》、《城乡养老保险制度衔接经办规程》等文件中未对该问题进行明确规定，各地在具体经办过程中存在一定差异，从维护参保人权益的角度出发，经与起草组各成员单位协商，本标准规定转出地社保经办机构在关系转出当月结息结转，转入地社保经办机构从关系转入次月起计息。

《城乡居民基本养老保险个人账户管理规范》标准制定工作组

2017年3月14日

2.养老服务机构基本规范 篇二

一、规范入住协议, 明确养老机构与入住老人之间的法律关系

根据现有养老机构和入住老人之间法律关系的研究文献与论述, 其两者之间的法律关系就是消费关系与医患关系。在明确消费关系与医患关系的基础上, 在我国现有法律法规以及规章制度中寻找线索, 对老人个人档案进行规范, 尤其是老人的入住协议, 根据现有合同法律法规的规定, 添加一些必要的免责或者强制义务条款, 其作用主要体现在以下两个方面:其一, 确保老人的合法权益;其二, 规避养老机构经营风险。怎样达成这一目标, 成为了人们急需思考的问题。首先, 对服务内容予以相应的划分, 主要包括生活照料、医疗护理;其次, 将入住老人根据健康情况划分成三类:完全不能自理、半自理、完全自理。与此同时, 一定要加强入住协议的个性化, 即根据每一位入住老人的具体情况制定相关的协议条款。在入住协议中, 除了具备一般民事合同的性质之外, 还要对养老机构的特殊性内容与个性化服务进行体现, 这样才可以完善入住协议。养老机构和入住老人之间的法律关系性质主要取决于养老机构可以提供的养老服务内容以及老人所需服务。

(一) 完全不能自理老人

针对完全不能自理的老人来说, 首先存在着医患关系, 进而在此基础上制定入住协议予以入住, 因为其自身缺乏一定的行为判断能力, 需要养老机构提供相关的服务, 并且由家属予以交待托付, 因此, 属于特殊委托医疗协议的一种。在此情况下, 养老机构和入住老人之间的法律关系就是医患关系。尽管其中也包括了生活照料服务的消费关系, 但是其主要处在次要位置。入住协议需要根据《医疗机构管理条例》制定, 养老机构需要提供专业的医疗护理与康复服务。

(二) 半自理老人

针对处在半自理健康水平的入住老人来说, 养老机构需要提供的服务不仅包括生活照料还有医疗护理, 然而老人需求的医疗护理服务一定要在养老机构能够承受的范围之内, 如果超出了该养老机构的承受范围, 需要转移出去。所以, 养老机构和入住老人之间的法律关系不仅包括消费关系, 也包括医患关系, 在制定协议的时候, 需要根据《合同法》、《医疗机管理条例》等内容决定, 养老机构需要提供保姆式的生活照料以及常规医疗护理与康复服务。

(三) 完全自理老人

针对处在完全自理健康水平的老人来说, 其需要养老机构提供生活照料服务, 所以, 养老机构和入住老人之间的法律关系主要就是消费关系, 需要根据《医疗机管理条例》、《老年人权益保障法》、《合同法》等内容, 制定入住协议, 养老机构需要提供公寓式的服务。

根据权利和义务对等原则来说, 养老机构在接受不同健康水平老人入住的时候, 需要根据具体情况提供相应的服务与护理, 同时, 入住老人或者家属需要提供相应的费用。在入住协议中, 均要对相关内容进行明确的规定, 这样才可以保证双方的合法权益。

二、明确养老机构的功能定位

从现阶段我国养老机构功能定位方面来说, 除了卫生主管部门与民政主管部门在老人护理上存在着一定的差异之外, 一般的养老院、社会福利院等均没有明确定位其功能, 在收养老人的时候, 缺乏具体的标准, 导致其收养范围非常广, 从可以生活自理到长期卧床不起的老人。按照民事契约主体对等原则来说, 入住协议主要就是规定入住老人与养老机构之间法律关系的重要依据, 同时其内容主要包括养老机构功能定位、老人健康水平、养老服务等, 由此可以看出, 入住协议内容还是非常复杂、系统的。一些养老机构在市场、资金、工作人员等因素限制的条件下, 经常在经营管理中出现一些问题, 制约了养老机构的可持续发展。与此同时, 在入住老人或其家属无法承担入住费用的时候, 就会在养老机构和入住老人之间产生很多不好的现象, 进而对老人生活产生影响。除此之外, 当照料风险或者护理能力超出本机构能力范围的时候, 就会出现一些风险与意外事故, 这样就会出现一些老人或其家属恶意欺诈的行为。从某种程度上而言, 养老服务是一种风险较高的特殊行业。

三、规范养老机构的设立与管理

(一) 设立门槛

在开办养老机构的时候, 可以根据《养老机构设立许可办法》设立门槛, 制定相关的规章制度, 保证其符合国家环境保护、卫生防疫、消防安全等要求, 为入住老人提供基本的生活条件、活动场地与设施设备等。

(二) 服务内容

在设立养老机构的时候, 需要优先保障孤老优抚对象和经济困难的孤寡、失能、高龄等老年人的服务需求。民政部门可以根据实际需求制定相关措施, 并且鼓励企事业单位、个人、社会组织等创办养老机构, 鼓励公民参与养老机构的志愿服务, 针对优秀团体与个人提出表扬与奖励。在创办养老机构的过程中, 一定要根据《养老机构管理办法》内容规定养老机构服务内容。养老机构主要是为老人提供服务, 需要和接受服务老人或者家属签订协议, 为老人提供生活照料、精神慰藉、康复护理等服务。

(三) 内部管理

根据《养老机构管理办法》内容规定, 养老机构需要根据国家相关规定制定健全与完善的安全、卫生、消防、档案管理、财务管理等制度, 保证服务工作的顺利展开, 并且予以相应的公开。与此同时, 需要配置相应的服务工作人员, 按照协议内容展开相应的工作, 保障老人的合法权益。在养老机构中从事社会工作、康复护理等服务专业人员, 需要持证上岗, 这样才可以保证养老机构服务工作的专业性与规范性。除此之外, 养老护理人员一定要接受专业的技能培训, 在经过相关的考核合格之后, 才可以正式上岗, 进而更好的为老人提供服务, 让老人安享晚年。

四、结束语

总而言之, 规范养老机构老人个人档案, 尤其是入住协议非常重要, 同时其也是一件十分困难的事情。在实际工作中, 需要根据相关法律法规与管理部门的规定明确老人照料程度与资质等级, 进而完善协议内容与格式。针对目前情况而言, 主要就是根据老人入住的健康水平以及特殊需求进行明确, 保证协议的公平性, 避免出现违规行为, 进而确保了养老机构与入住老人的合法权益, 实现了养老机构的健康、可持续发展。

参考文献

[1]郑顺爱.落实科学发展观发展老龄事业构建和谐社会[A].老龄问题研究论文集 (十四) ——积极老龄化研究之六——健康与老龄化[C].2010.

[2]陆怡婷.人口老龄化背景下居家养老的社区服务平台建设——苏州市沧浪区虚拟养老院的运作机理及其可复制性研究[J].常州工学院学报 (社科版) , 2009 (05) .

[3]韩松华.规范养老机构老人个人档案及其二者的法律关系[J].科技致富向导, 2008 (22) .

[4]倪高举.简论快速老龄化的应对与空巢老人的养老服务[A].陕西老年学通讯2010, 3 (总第83期) [C].2010年.

3.养老服务机构基本规范 篇三

关键词 乡村失能老人；基本养老服务；康复；精神慰藉需要

中图分类号：C913.7 文献标志码：C DOI：10.19415/j.cnki.1673-890x.2016.30.044

乡村基本养老服务需要解决老年人基于年老而生理机能下降的基本生活服务需要、基本健康服务需要、精神慰藉需要等。本文中的乡村失能老人，是指仍然生活在乡村的失能老人，不包括户籍是农村但已进城生活的老人。其中，失能的评估指标是指不能独自完成吃饭、穿衣、上下床、上厕所、室内走动和洗澡等活动。

1 面临的问题

1.1 乡村失能老人居家养老面临问题

1.1.1 居家养老变成了家庭养老

居家养老服务的本意是老人在家接受养老服务，服务者可以是家人、社区专业养老服务人员、养老机构专业养老服务人员、志愿者等。然而在乡村，由于经济落后、人才匮乏等，居家养老服务实际上变成了家庭养老服务的原始状态，几乎仍然是由家庭成员在给失能老人提供养老服务。课题组在重庆调研过89位失能老人的居家养老情况，只有2人不是由家人照料，而这2人的家庭经济情况都不差：一位是老人自己雇佣同村村民照料，此老人丧偶，当过村干部，买了养老保险有固定收入，加之国家征地分了数万元钱，而2个儿子中1人在做建筑小包工、1人买了客车在跑客运，家庭没有什么经济负担；另一位老人是儿子出钱聘请老人侄子一家照料，此老人也丧偶，儿子一家在广东开手工作坊，年收入有数十万，但老人不愿到广东生活。

1.1.2 老人不能得到24小时照料

在乡村，除极少数家庭给失能老人聘请了护理人员，一般都是由家庭成員照顾失能老人。众所周知，由于城乡经济、东中西地区发展不平衡，多数乡村家庭的青壮年进城或到异地打工，照料失能老人的担子落在其他家庭成员肩上，如配偶、女儿、儿媳或其他人员。然而，无论是由谁来照料老人，照料人员并非总能在家陪护老人，有时需要到田地耕种收割、外出购物或外出参加红白喜事。在照料人员外出的时间，哪怕是半天，失能老人的如厕等就成问题。在调研中发现这样一个案例：重庆垫江某失能老人的儿子、孙子、孙媳妇在沿海打工，孙女嫁到邻县且要照顾双胞胎小孩不常回来，老人由儿媳妇照料，2013年的一个冬天，老人的儿媳妇去镇里卖菜并买日用品，中午回家发现老人掉到了床下，全身只穿着单衣单裤，老人无力爬上床也无法扯下被褥盖在身上，只能躺在那里受冻，额头发高烧。课题组还在重庆綦江、石柱、大足发现了几个因家人外出导致老人大小便在裤子里的案例。

1.1.3 有医疗服务但康复服务需要的满足率不高

失能老人普遍有强烈的康复服务需求，希望了解身体机能恢复或延缓机能衰退的知识，然而，他们及其照料者普遍很难获得专业的指点。89人中，只有5人表示在看病时得到过医生提示要注意活动能活动的部位、适量运动等指点，11人表示孙辈或其他人通过查看网络等告知了一些失能老人康复训练的知识，其余失能老人表示没有得到过专业指点。更严重的是，89人中，只有21人表示在过去一年中曾经得到过偶尔的按摩，其他老人没有得到过实际康复帮助，且一年中得到按摩次数超过3次的只有5人。这说明，多数失能老人的康复服务需要没有得到满足。

1.1.4 多数老人缺乏精神慰藉

有配偶的37位失能老人中，绝大多数表示自己快乐或比较快乐；无配偶的失能老人共52位，其中31位（近60%）的老人认为自己基本不快乐或不快乐，原因是家人很少主动陪老人聊天或老人明显感受到了子女或孙子女对照护工作的倦怠感致使老人对继续生活下去的意义感到迷茫。古语云：“久病无孝子”，这句话虽然以偏概全，但残酷的事实使它应验在了部分丧偶失能老人的身上。

除失能本身原因外，为了解丧偶失能老人认为自己不快乐或基本不快乐是否有照料者忽视老人精神慰藉需要的原因，调查了这些老人的相对固定照料者，询问是否注意到失能老人的精神慰藉需要及是否采取满足老人精神慰藉需要的实际行动。

关于是否注意到失能老人的精神慰藉需要。31位照料者中，12人（38.7%）的受访者，表示没有注意到，典型的回答是“农村人哪有那么多想法”，另一种回答是“都这个样子了，还要想啥子”。这种回答实际上是认为失能老人不需要精神慰藉所以没有给予老人相应的精神慰藉。毕竟，老人失能了，也仍然是独立的个人，也有精神慰藉的需要，甚至因为比其他未失能的老人更处于弱势，可能更有精神慰藉需要。

关于对失能老人是否采取精神慰藉的实际行动。31位照料者中，19人注意到了老人的精神慰藉需要，但17人却没有采取精神慰藉实际行动，主要原因有以下几个方面。首先，照料者表示自己累或比较累是原因之一。照料失能老人本身就很累，而照料者还要忙田间地头的农活、还要筹集“人情客往”的礼钱、安排子女读书或婚嫁，既劳心又劳力。一位失能老人的亲生女儿说：“我一天到晚要忙里忙外，累得很，哪还有时间陪老妈聊天或者按摩哟，给她按时端屎端尿、送饭送菜、洗衣擦身体就是对得起天地良心了。”这反映出照料者的劳累使他或她无暇考虑老人的精神慰藉需求，而只得优先重视马斯洛提出的5个层次需求理论的低层次需求。其次，部分照料者本身不幸福。2位照料者说自己都不幸福，无暇照顾老人的精神慰藉需要。其中一位不幸福的原因是离异，另一位不幸福的原因是儿子赌博、吸毒。再次，另有对父母“对等回报”的原因。一位照料者解释自己没有采取实际精神慰藉行动的原因，是自己小时候老人对自己就“很一般”，只管吃饱穿暖而不管自己的精神需要，从不参加家长会，在自己成年择偶时不准自己与心仪对象结婚。最后，另有舆论没有更高要求的原因。16位照料者表示，现在这样照料老人，也没有受到过任何亲戚朋友、村民的批评或质疑。有2个照料者给予了老人精神慰藉需要，但是老人仍然感受不快乐或基本不快乐，原因在于老人自身问题，老人认为自己是家庭累赘，活着是拖累子女。

1.1.5 照料者获得喘息服务的机会很少

除个别聘请的“外人”照料者外，家庭内部照料者普遍反映甚至抱怨自己被失能老人“套住了”，很难真正休息一天。家庭失能老人的照顾者在照顾过程中会面临因老人身体状况，照顾者的特质、个性、健康情形、年龄，对医疗概念的认知、送养护机构的看法、所获得的支持系统和所需要的资源信息等情形，而会有不同的压力或需求，这对于政策制定者而言，是国家未来社会福利体系政策拟定的重要方向[1]。无法获得喘息机会的家庭原因主要有两类：一是家里没有其他人可以替现有照料者代为照料失能老人一两天；二是家里有人可以“替岗”一两天，但对方不愿意，有的是嫌弃给失能老人端屎端尿臭，有的是觉得性别不合适，有的是哪怕一个整天也不想完全待在家里。从根本上说，是对老人的爱或孝敬还不够，也是对失能老人相对固定照料者的爱还不够。

1.2 乡村失能老人采用机构养老面临问题

1.2.1 多数失能老人及其家庭无力负担机构养老费用

我国城乡收入差距大，多数乡村失能老人及其家人无力负担机构养老费用。当被询问是否考虑过送失能老人到养老机构接受养老服务时，多数家庭表示根本不知道还有养老服务机构养老的方式，并表示即使知晓了也不敢往这方面想，因为家庭经济捉襟见肘，或略有存款但另有重要用途，没有钱去支付机构养老服务费用。

1.2.2 有经济能力的失能老人及家庭不愿采用入住机构养老方式

少数失能老人的家庭经济较为宽裕，有经济能力支付老人入住养老机构。然而，失能老人不愿意去养老机构，原因有二：一是认为到养老机构去就是等死；二是认为去养老机构会失去家庭温暖。家人也不愿意送老人去养老机构，除了上述2个原因，另有4个原因。第一，家人担心旁人会误认为是家人嫌弃老人、抛弃老人，怕舆论批评，这反映了乡村百姓非常重视舆论评价的乡村社会特点。第二，家人担心老人在养老机构受到虐待。这既反映了乡村百姓对陌生人的不信任，也体现了对失能老人的爱心、孝心。第三，家人认为到养老机构探访老人不方便，养老机构“规矩多”。这是乡村百姓习惯田园式无拘无束生活的折射。第四，家人认为“肥水不流外人田”，即使要花钱请人照料老人，也宁愿花钱聘请族人或同村人。这是乡村百姓对血缘纽带、地域纽带心理依赖和信赖的折射。

1.3 乡村失能老人社区养老面临问题

1.3.1 无法应对失能老人日托服务需求

从社区养老照护供给情况总体上看，城市优于农村，经济发达地区优于欠发达地区[2]。以重庆为例，目前重庆市社区养老服务中心（站）总量不高，在乡村更少，近来建立了200个社区养老服务中心（站）。重庆市共有近40个区县，每个区县一般至少有10个乡镇或街道办事处，几个乡镇或街道办辖区才有一个社区养老服务中心（站）。如果把乡村的一个行政村当作一个社区，而一个乡镇一般至少有5个行政村，平均下来，一般至少10个以上社区才有一个社区养老服务中心（站）。而乡村家庭多是散居，因此现有社区养老服务中心（站）为失能老人提供日托照顾面临“距离”障碍，与社区养老服务就近照料的本意和目标还有较大差距。

1.3.2 普遍缺乏照料失能老人的设施和人员

乡村现有普通社区活动中心普遍缺乏可以照料失能老人的人员，也没有便于失能老人康复训练的器材设施。现有乡村社区活动中心中，有的发挥着聊天议事功能，有的发挥着图书阅览功能，有的还发挥着国家惠民信息查询和村务信息查询功能，有的因有普通健身器材设施而发挥着健康人群锻炼身体场地的功能，有的则变成了“茶馆”。乡村普通社区活动中心普遍缺乏照料失能老人的设施和人员的原因有2个。首先是认识问题。实行家庭联产承包制后，福利依靠家庭而不再靠集体的观念已经在乡村扎根，基层政府、村组和乡村居民数年之前普遍没有认识到社区应当对失能老人承担起日托照料等基本养老服务功能。其次是资金问题。现有乡村多数集体经济已经空心化，村组缺少用于建设养老服务设施和聘请人员的资金。政府用于医疗、教育等其他社会公共服务开支大，目前还不可能为每个社区购买养老服务设施和聘请养老服务人员。

2 目前乡村失能老人基本养老服务问题的对策

2.1 多元协同供给养老服务

乡村失能老人仅靠一方照料是很难的，需要家庭、社区、志愿者、专业养老服务机构等协同供給养老服务。

2.1.1 厘清观念

首先，让乡村居民认识到为失能老人提供养老服务的主体是多元的，不仅家庭可以供给养老服务，其他主体也可以供给。其次，即使偏好居家养老，具体服务主体也可以是多元的。居家养老不等同于家庭养老。居家养老是一种养老方式，是老人在家接受服务主体的服务，而服务者既可以是家庭成员，也可以是专业养老服务人员、志愿者、邻居、朋友等。

2.1.2 培育养老服务志愿者，并组建相应团体

要倡导公民精神并在公民精神下倡导志愿服务精神。在乡村青壮年“沙漠化”的严峻形势下，倡导低龄老人为失能老人提供志愿服务，倡导中学生和大学生在假期或周末为失能老人提供服务。失能老人的邻居、朋友均可被引导到志愿者队伍中来。政府引导这些志愿者组建相应团体，如“××养老服务志愿者协会”，办公地点就设在行政村办公场所。政府除引导外，要对志愿者进行养老服务知识技能培训，并根据实际提供的养老服务给予适当补贴或精神嘉奖。

2.1.3 做好社区养老服务布局

要实现持续的长期照料，就离不开社区服务[3]。要选择部分社区打造社区养老服务点，并尽量实现一点辐射2～3个社区。囿于财力等所限，现在对有失能老人的所有社区建造社区养老服务中心并不现实。然而，可以在失能老人较多、失能老人居住地之间地理分布不过于分散、道路交通状况较好的社区打造社区养老服务点。经费主要由政府出，可通过制发销售更多的福利彩票来筹资。这些社区养老服务点宜聘请当地人作为服务人员，主要原因为：第一，乡村居民比较信任当地人，且当地人祖祖辈辈生活在当地，比家在外地的人员确实更容易受当地舆论制约，一般不敢虐待老人；第二，当地居民与失能老人没有语言障碍，方便使用乡村方言进行沟通。

2.1.4 借助其他主体解决难题

乡村失能老人的养老服务面临诸多难题，其中两个比较主要的难题是老人不能得到24小时照料、照料者很少获得喘息机会。老人不能得到24小时照料，是指照料者离开了一段时间，而照料者离开失能老人外出并不表示其在休息，往往是在劳作或者购买生活用品等。要解决老人无法能得到24小时照料与照料者很少获得喘息机会的问题，关键是要能有人与相对固定照料者“轮岗”。首先，建立区县互联网基本养老服务大平台。由于乡村智能手机已普及，可建立基本养老服务互联网平台，建立失能老人、家庭成员照料者、社区养老服务网点、养老服务机构、志愿者和其他社会公众等模块，实现信息互联互通。建立该平台的意义在于各方可以通过手机或电脑输入和查询其他各方信息，实现信息共享，结合时间、区域、金钱等合理选择养老服务人力资源，建立该平台的可行性如下。第一，信息的输入输出问题。信息输入输出可以采用文字和语音两种，便于乡村居民操作。这里有一种误区，认为乡村居民特别是老人不能操作智能手机，其实绝大多数盲人都可以操作智能手机实现聊天，正常乡村人的能力不会不如盲人。第二，费用问题。一个区县组建这样一个大平台，参考重庆目前某区县组建的农村综合信息平台，一次性的设计费在60万元左右，每年的运营费在20万元左右，经费由区县财政出。重庆多数区县是有能力承受的，且如果该平台融合到农村综合信息平台等其他平台，那么运营成本会明显降低。其次，挖掘家庭成员的潜力。除少数确实是只有一个精神、智力、身体正常的家庭成员外，要引导有照料能力的其他家庭成员为相对固定照料者分担照料失能老人的压力。需综合考虑挣钱养家、照看教育未成年人和照料老人等家庭“总账”，特别是要引导年轻人不能只顾自己挣更多的钱，或只顾自己“小家”的幸福，而完全不顾父母照顾（外）祖父（母）的压力，既不出钱又不出力。殊不知，当父辈照料祖父辈一旦拖垮了身体并生病，所有的担子将完全落在年轻人的肩上。因此，即使不是从家庭伦理亲情考虑，而从边沁功利主义趋利避害的角度，成年年轻人也应适当为父母分担照顾失能祖父辈的压力。

2.2 着力解决康复服务和精神慰藉问题

2.2.1 解决观念更新问题

引导照料者特别是家庭照料者认识到失能老人的康复并非没有希望，只要坚持科学的康复训练，老人身体机能的恢复是有可能的，进而可恢复部分自理能力，而老人恢复某部分自理能力，可以减轻照料者负担。引导照料者认识到失能老人也有精神慰藉需要，要采取措施解决部分照料者没有认识到失能老人的精神慰藉需要的问题。可以通过带领照料者参访正面典型家庭，或角色转换模拟等方法来实现。对于已经认识到老人的需求，但拒绝采取措施的，要教育照料者不要因自己的不幸或老人过去对自己的不关系来传递不幸或回报不尊重，否则自己并不会真正快乐，而且这种不快乐的氛围很可能影响家庭的年轻下一代和未成年的再下一代，必须打破“不快乐”的代际传递。

2.2.2 引导康复服务和精神慰藉

政府部門可以购买对失能老人家庭照料者、志愿照料者等的培训服务，包括失能老人的康复服务和精神慰藉培训，既可以是到大中型专业养老服务机构现场学习，也可以是录制相关视频后通过手机或电脑网络远程学习，还可以是刻录成光盘播放等。对于精神慰藉，引导照料者尤其是家人注意：只要从心里尊重老人并展现在日常生活中，老人是感受得到的；同时，要让老人不觉得空虚。家人有时间可以陪老人聊天，没有时间可以通过收音机或电视机等播放老人喜欢的节目，让老人感受到自己与社会同在，也能让老人不空虚。

参考文献

[1]唐咏.压力与应对：以城乡高龄失能老人照顾者福利实践为视角[M].北京：中国社会科学出版社，2014.

[2]王德文，谢良地.社区老年人口养老照护现状与发展对策[M].厦门：厦门大学出版社，2013.

[3]VA Freedman， BC Spillman. Disability and care needs among older Americans[J].The Milbank Quarterly，2014，95（3）：509-541.

4.上海社区居家养老服务规范 篇四

索取号:AA9102002-2010-001 发布日期:2010-04-26 字体（大 中 小）

前 言

随着上海人口老龄化、高龄化和家庭小型化的发展趋势，老年人生活照料方面的需求已经成为全社会最关心、最直接、最现实的问题之一。为了逐步满足专业化、多样化的养老服务需求，规范社区居家养老服务与管理，特制定本标准。

本标准由上海市民政局提出。

本标准主要起草单位：上海市民政局、上海市居家养老服务指导中心（筹）、上海市社会福利中心。本标准主要起草人：章淑萍、张凡、朱海燕、李传福、薛春萌、姚爱伦、康琪。本标准参与起草人：奚士英、史雅民、张大建、黄勇、赵伟丽、荣伟。本标准的附录为资料性附录。

社区居家养老服务规范

1范围

本标准提出了社区居家养老服务的内容和要求，规定了社区居家养老服务的组织、从业人员、服务项目、服务流程以及服务改进等要求。

本标准适用于上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

2术语和定义

下列术语和定义适用本标准。

2.1社区居家养老服务（Elderly Home Care in Community）

依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。

2.2社区居家养老服务社（社区助老服务社）（Elderly Home Care Agency in Community）上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。

2.3社区老年人日间服务中心（Elderly Day Care Center）日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。

2.4社区老年人助餐服务点（Elderly Dining Service Center in Community）社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。3基本原则

3.1以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。3.2公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。

3.3安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。4服务内容和要求 4.1生活护理 4.1.1基本内容 ——个人卫生护理； ——生活起居护理。4.1.2服务要求 4.1.2.1洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味。4.1.2.2饮食、如厕等应协助到位。

4.1.2.3定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。4.1.2.4用于生活护理的个人用具应保持清洁。4.2 助餐服务 4.2.1基本内容 ——集中用餐； ——上门送餐。4.2.2服务要求

4.2.2.1符合国家和本市食品安全法律法规的规定。4.2.2.2尊重老年人的饮食生活习惯。4.2.2.3注意营养、合理配餐，每周有食谱。4.2.2.4提前一周为用餐老人预订膳食。

4.2.2.5助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。4.2.2.6送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。

4.2.2.7助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识（见附录）。4.3助浴服务 4.3.1基本内容 ——上门助浴； ——外出助浴。4.3.2服务要求

4.3.2.1助浴前应进行安全提示。

4.3.2.2助浴过程中应有家属或其他监护人在场。

4.3.2.3助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。4.3.2.4上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。4.3.2.5外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。4.4 助洁服务 4.4.1基本内容 ——居室整洁； ——物具清洁。4.4.2服务要求

4.4.2.1保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。4.4.2.2保洁用具应及时清洗，保持清洁。4.5洗涤服务 4.5.1基本内容 ——集中送洗； ——上门洗涤。4.5.2服务要求 4.5.2.1洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。

4.5.2.2集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。4.5.2.3集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。4.5.2.4上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。4.5.2.5贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。4.6助行服务 4.6.1基本内容 ——陪同户外散步； ——陪同外出。4.6.2服务要求

4.6.2.1助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。4.6.2.2助行服务应注意途中安全。

4.6.2.3使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。4.7代办服务 4.7.1基本内容 ——代购物品； ——代领物品； ——代缴费用。4.7.2服务要求

4.7.2.1代办服务范围一般为日常生活事务。4.7.2.2代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。4.8康复辅助 4.8.1基本内容 ——群体康复； ——个体康复。4.8.2服务要求

4.8.2.1康复辅助应在专业人员指导下进行。4.8.2.2康复辅助应符合老年人的生理心理特点。

4.8.2.3康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。4.8.2.4康复辅助根据需要配备相应的康复器具。

4.8.2.5群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。

4.8.2.6个体康复一般提供：

——被动运动的肢体功能性康复训练； ——辅助运动的肢体功能性康复训练； ——保健性康复。4.9 相谈服务 4.9.1基本内容 ——谈心交流； ——读书读报。4.9.2服务要求

4.9.2.1相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。4.9.2.2预先了解老年人兴趣爱好等情况。4.9.2.3相谈过程中应与老年人保持良性互动。4.10助医服务 4.10.1基本内容 ——陪同就诊； ——代为配药。4.10.2服务要求

4.10.2.1陪同就诊的情形为： ——常见病、慢性病复诊； ——辅助性检查； ——门诊注射、换药。

4.10.2.2陪同就诊应注意途中安全。

4.10.2.3及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。

4.10.2.4代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。4.10.2.5代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。4.10.2.6代为配药应做到当面清点钱款和药物等。5服务管理 5.1服务机构和人员要求 5.1.1服务机构 5.1.1.1具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。5.1.1.2配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。5.1.1.3应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。5.1.1.4应使用统一的社区居家养老服务标识（见附录）。5.1.2服务人员

5.1.2.1应遵守社区居家养老服务机构规章制度。5.1.2.2持有效健康证明。

5.1.2.3应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。5.1.2.4应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。5.1.2.5提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。

5.1.2.6提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。5.2服务过程控制 5.2.1信息公示 5.2.1.1服务机构应公示以下信息： ——执业证照； ——服务项目； ——收费标准； ——规章制度； ——工作流程； ——服务承诺； ——投诉方式。

5.2.1.2信息内容应真实、准确、完整。5.2.1.3信息应便于老年人了解、获取。5.2.1.4公示信息应及时更新。5.2.2服务对象

5.2.2.1服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。5.2.2.2有下列情况之一的老年人不在服务范围： ——患有传染性疾病的； ——患有精神病且病情不稳定的。5.2.3内容核定

5.2.3.1应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。

5.2.3.2根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。5.2.4协议签订与终止

5.2.4.1应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属（其他监护人）签订服务协议。5.2.4.2服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议： ——接受服务的老年人患有传染性疾病的； ——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的； ——违反服务约定的。5.2.5服务安排

应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。5.2.6意外事件处理

5.2.6.1应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。5.2.6.2在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。5.2.7档案管理 5.2.7.1档案包括： ——服务机构档案； ——服务档案。

5.2.7.2服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。

5.2.7.3服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。5.2.7.4档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。5.2.7.5有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。6 服务质量评价 6.1评价主体 ——机构自我评价； ——服务对象评价； ——第三方评价。6.2评价指标 ——服务对象满意度； ——家属/监护人满意度； ——服务时间准确率； ——服务项目完成率； ——有效投诉结案率。6.3评价方法

——意见征询(上门、电话、信件、网络)； ——实地察看； ——检查考核。6.4服务质量改进

社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。

附录 资料性附录

社区居家养老服务标识

说明：

社区居家养老服务标识由大写英文字母“H”和“C”组成，下方标有中文“居家养老”和英文“Home Care”字样，“H”和“C”为居家养老英文表述“Home Care”的开头字母，字母“H”为两个面对面相扶站立的人形图案，表现了居家养老服务人员为老年人服务的生动场景，整个标识形成了一张微笑的脸，寓意着享受居家养老服务的老年人生活长乐、幸福安康。

主要颜色标准色号

5.养老服务机构基本规范 篇五

上海市地方标准《社区居家养老服务规范》（以下简称“《规范》”）已经上海市质量技术监督局审查批准，发布实施。根据沪质技监标〔2009〕506号文的要求，《规范》于2010年2月1日起正式实施。现将《规范》贯彻实施的有关事项和要求通知如下：

一、目的意义

为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。

二、实施范围

《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

三、实施步骤

《规范》的贯彻实施是一项长期性工作，应贯穿于社区居家养老服务工作始终。近期以《规范》出台为契机，围绕以下几项重点工作分阶段实施，提升社区居家养老服务工作的规范化水平。

第一阶段（2010年一季度）：广泛宣传，积极推介。

配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。

第二阶段（2010年二季度）：对照检查，完善制度。

街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。

第三阶段（2010年三季度）：制定细则，全员培训。

编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。

第四阶段（2010年四季度）：抓好试点，总结推广。

选择基础较好的服务组织开展贯标的示范试点工作，对《规范》贯彻实施工作成效显著的区县、街镇服务组织（机构），通过现场观摩会、经验交流会等形式在全市推广经验。

四、实施要求

《规范》是有关社区居家养老服务的第一个地方标准，国内首创。为了贯彻落实好《规范》，具体要求如下：

1、要充分认识贯标工作的重要意义，统一思想，提高认识，确保贯标工作做实做好。

2、要落实相关实施部门，配备专人负责，责任到人，按照实施步骤有序推进。

3、贯标过程中可以根据《规范》的各项要求，结合各区县实际，创新社区居家养老服务管理模式。

4、在各实施阶段，应加强对街镇居家养老服务中心、社区助老服务社等服务组织贯标工作的指导、监督，确保贯标工作取得实效。

《关于贯彻实施上海市地方标准<社区居家养老服务规范>的通知》政策解读

为了积极应对人口老龄化、高龄化的挑战，满足居家老年人社会化养老服务需求，本市积极探索社区居家养老服务，形成了以社区助老服务社、老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等为服务实体，上门、日间服务为主要形式，生活照料、康复护理、精神慰藉为主要内容的社区居家养老服务体系。通过贯彻实施《规范》，进一步规范社区居家养老服务行为，引导行业专业化、规范化发展，提升社区居家养老服务管理水平，维护接受服务的居家老年人权益。

《规范》实施的范围为上海市行政区域内的社区居家养老服务社（社区助老服务社）、社区老年人日间服务中心、社区老年人助餐服务点等社区居家养老服务组织（机构）。

第一阶段（2010年一季度）：配合《规范》的实施，通过公众媒体等开展专题性宣传活动，广泛宣传《规范》，让更多社会公众尤其是居家老年人知晓。

第二阶段（2010年二季度）：街（镇）社区居家养老服务中心和社区居家养老服务组织（机构），按照《规范》的具体要求，一是对照《规范》检查、梳理现有的规章制度、工作流程；二是对现有制度、流程与《规范》不相符之处予以纠正调整、拾遗补缺；三是通过建章立制，逐步统一规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等。

第三阶段（2010年三季度）：编撰操作指南等相关细则和培训教材，通过专题培训，对从事社区居家养老服务的服务和管理人员进行广泛、深入培训。

第四阶段（2010年四季度）：选择基础较好的服务组织开展贯标的示范试点工作，对《规范》贯彻实施工作成效显著的区县、街镇服务组织（机构），通过现场观摩会、经验交流会等形式在全市推广经验。

相关问题解释：

1：什么是居家养老服务？

社区居家养老服务，是以家庭为核心、以社区为依托，依靠专业化的服务，为经济和生活自理困难的居家老年人，提供以生活照料等为主要内容的社会化服务。目前，主要有两种形式：一是由经过专业培训的服务人员上门为老年人提供照料服务；二是在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

2：居家养老服务的对象？

社区居家养老服务对象是指本市60周岁及以上、有生活照料需求的居家老年人，包括服务补贴对象和自费服务对象。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

3：有服务需求的老人怎样申请办理居家养老服务？

有服务需求的老人本人或其家属，可以先到所在街道（乡镇）社区事务受理服务中心（一门式）进行咨询，尚未设立社区事务受理服务中心的地方，可到所在街道（乡镇）的社区居家养老服务中心进行咨询。需要申请服务补贴的老人，本人或家属携带户口簿、身份证、参保人员社保卡（医保卡）、养老金收入证明，以及由街镇社会救助事务管理所出具的低保、低收入证明等材料，到老人户籍所在地的街道（乡镇）社区事务受理服务中心或街道（乡镇）社区居家养老服务中心，办理申请。自费服务的申请人，可直接到所在街道（乡镇）的社区助老服务社办理。详细情况可到所在街道（乡镇）社区居家养老服务中心了解。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

4：哪些老人可以享受居家养老服务政府补贴？

按照现行的补贴政策，可以享受养老服务补贴的老人有两类：一类是60周岁及以上、低保或低收入家庭中、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍老年人，按属地化原则可申请获得服务补贴。另一类是80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的、经评估照料等级为轻度、中度、重度的本市户籍城镇老年人，在本人承担50%居家养老服务费的前提下，按属地化原则可申请获得服务补贴。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

5：享受居家养老服务政府补贴的标准？

按照现行政策规定，60周岁及以上，低保、低收入的本市户籍老年人。经评估，照料等级为轻度、中度、重度的，按属地化原则，可分别享受轻度300元/月，中度400元/月，重度500元/月的服务补贴。80周岁及以上、独居或纯老家庭中、本人月养老金低于全市城镇企业月平均养老金的本市户籍城镇老年人。经评估，照料等级为轻度、中度、重度的，在本人承担50%居家养老服务费用的前提下，按属地化原则，可分别享受轻度150元/月，中度200元/月，重度250元/月的服务补贴。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社

6：如何兑现居家养老服务的政府补贴？

居家养老服务补贴以非现金的“服务券”形式兑现。

相关政策法规：关于进一步规范本市社区居家养老服务工作的通知（沪民福发〔2009〕26号）

相关服务机构：区县居家养老服务指导中心、街道（镇）社区事务受理服务中心、社区居家养老服务中心、社区助老服务社。

社会养老服务体系建设规划（2011－2015年）

为积极应对人口老龄化，建立起与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调的社会养老服务体系，实现党的十七大确立的“老有所养”的战略目标和十七届五中全会提出的“优先发展社会养老服务”的要求，根据《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《中国老龄事业发展“十二五”规划》，制定本规划。

一、规划背景

（一）现状和问题。

自1999年我国步入老龄化社会以来，人口老龄化加速发展，老年人口基数大、增长快并日益呈现高龄化、空巢化趋势，需要照料的失能、半失能老人数量剧增。第六次全国人口普查显示，我国60岁及以上老年人口已达1.78亿，占总人口的13.26%，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。

近年来，在党和政府的高度重视下，各地出台政策措施，加大资金支持力度，使我国的社会养老服务体系建设取得了长足发展。养老机构数量不断增加，服务规模不断扩大，老年人的精神文化生活日益丰富。截至2010年底，全国各类收养性养老机构已达4万个，养老床位达314.9万张。社区养老服务设施进一步改善，社区日间照料服务逐步拓展，已建成含日间照料功能的综合性社区服务中心1.2万个，留宿照料床位1.2万张，日间照料床位4.7万张。以保障三无、五保、高龄、独居、空巢、失能和低收入老人为重点，借助专业化养老服务组织，提供生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健等服务的居家养老服务网络初步形成。养老服务的运作模式、服务内容、操作规范等也不断探索创新，积累了有益的经验。

但是，我国社会养老服务体系建设仍然处于起步阶段，还存在着与新形势、新任务、新需求不相适应的问题，主要表现在：缺乏统筹规划，体系建设缺乏整体性和连续性；社区养老服务和养老机构床位严重不足，供需矛盾突出；设施简陋、功能单一，难以提供照料护理、医疗康复、精神慰藉等多方面服务；布局不合理，区域之间、城乡之间发展不平衡；政府投入不足，民间投资规模有限；服务队伍专业化程度不高，行业发展缺乏后劲；国家出台的优惠政策落实不到位；服务规范、行业自律和市场监管有待加强等。

（二）必要性和可行性。

我国的人口老龄化是在“未富先老”、社会保障制度不完善、历史欠账较多、城乡和区域发展不平衡、家庭养老功能弱化的形势下发生的，加强社会养老服务体系建设的任务十分繁重。

加强社会养老服务体系建设，是应对人口老龄化、保障和改善民生的必然要求。目前，我国是世界上唯一一个老年人口超过1亿的国家，且正在以每年3%以上的速度快速增长，是同期人口增速的五倍多。预计到2015年，老年人口将达到2.21亿，约占总人口的16%；2020年达到2.43亿，约占总人口的18%。随着人口老龄化、高龄化的加剧，失能、半失能老年人的数量还将持续增长，照料和护理问题日益突出，人民群众的养老服务需求日益增长，加快社会养老服务体系建设已刻不容缓。

加强社会养老服务体系建设，是适应传统养老模式转变、满足人民群众养老服务需求的必由之路。长期以来，我国实行以家庭养老为主的养老模式，但随着计划生育基本国策的实施，以及经济社会的转型，家庭规模日趋小型化，“4-2-1”家庭结构日益普遍，空巢家庭不断增多。家庭规模的缩小和结构变化使其养老功能不断弱化，对专业化养老机构和社区服务的需求与日俱增。

加强社会养老服务体系建设，是解决失能、半失能老年群体养老问题、促进社会和谐稳定的当务之急。目前，我国城乡失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19%。由于现代社会竞争激烈和生活节奏加快，中青年一代正面临着工作和生活的双重压力，照护失能、半失能老年人力不从心，迫切需要通过发展社会养老服务来解决。

加强社会养老服务体系建设，是扩大消费和促进就业的有效途径。庞大的老年人群体对照料和护理的需求，有利于养老服务消费市场的形成。据推算，2015年我国老年人护理服务和生活照料的潜在市场规模将超过4500亿元，养老服务就业岗位潜在需求将超过500万个。

在面对挑战的同时，我国社会养老服务体系建设也面临着前所未有的发展机遇。加强社会养老服务体系建设，已越来越成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。同时，随着我国综合国力的不断增强，城乡居民收入的持续增多，公共财政更多地投向民生领域，以及人民群众自我保障能力的提高，社会养老服务体系建设已具备了坚实的社会基础。

二、内涵和定位

（一）内涵。

社会养老服务体系是与经济社会发展水平相适应，以满足老年人养老服务需求、提升老年人生活质量为目标，面向所有老年人，提供生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援和社会参与等设施、组织、人才和技术要素形成的网络，以及配套的服务标准、运行机制和监管制度。

社会养老服务体系建设应以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，着眼于老年人的实际需求，优先保障孤老优抚对象及低收入的高龄、独居、失能等困难老年人的服务需求，兼顾全体老年人改善和提高养老服务条件的要求。

社会养老服务体系建设是应对人口老龄化的一项长期战略任务，是坚持政府主导，鼓励社会参与，不断完善管理制度，丰富服务内容，健全服务标准，满足人民群众日益增长的养老服务需求的持续发展过程。本建设规划仅着眼于构建体系建设的基本框架。

（二）功能定位。

我国的社会养老服务体系主要由居家养老、社区养老和机构养老等三个有机部分组成。

居家养老服务涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式。对身体状况较好、生活基本能自理的老年人，提供家庭服务、老年食堂、法律服务等服务；对生活不能自理的高龄、独居、失能等老年人提供家务劳动、家庭保健、辅具配置、送饭上门、无障碍改造、紧急呼叫和安全援助等服务。有条件的地方可以探索对居家养老的失能老年人给予专项补贴，鼓励他们配置必要的康复辅具，提高生活自理能力和生活质量。

社区养老服务是居家养老服务的重要支撑，具有社区日间照料和居家养老支持两类功能，主要面向家庭日间暂时无人或者无力照护的社区老年人提供服务。在城市，结合社区服务设施建设，增加养老设施网点，增强社区养老服务能力，打造居家养老服务平台。倡议、引导多种形式的志愿活动及老年人互助服务，动员各类人群参与社区养老服务。在农村，结合城镇化发展和新农村建设，以乡镇敬老院为基础，建设日间照料和短期托养的养老床位，逐步向区域性养老服务中心转变，向留守老年人及其他有需要的老年人提供日间照料、短期托养、配餐等服务；以建制村和较大自然村为基点，依托村民自治和集体经济，积极探索农村互助养老新模式。

机构养老服务以设施建设为重点，通过设施建设，实现其基本养老服务功能。养老服务设施建设重点包括老年养护机构和其他类型的养老机构。老年养护机构主要为失能、半失能的老年人提供专门服务，重点实现以下功能：1.生活照料。设施应符合无障碍建设要求，配置必要的附属功能用房，满足老年人的穿衣、吃饭、如厕、洗澡、室内外活动等日常生活需求。2.康复护理。具备开展康复、护理和应急处置工作的设施条件，并配备相应的康复器材，帮助老年人在一定程度上恢复生理功能或减缓部分生理功能的衰退。3.紧急救援。具备为老年人提供突发性疾病和其他紧急情况的应急处置救援服务能力，使老年人能够得到及时有效的救援。鼓励在老年养护机构中内设医疗机构。符合条件的老年养护机构还应利用自身的资源优势，培训和指导社区养老服务组织和人员，提供居家养老服务，实现示范、辐射、带动作用。其他类型的养老机构根据自身特点，为不同类型的老年人提供集中照料等服务。

三、指导思想和基本原则

（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以满足老年人的养老服务需求为目标，从我国基本国情出发，坚持政府主导、政策扶持、多方参与、统筹规划，在“十二五”期间，初步建立起与人口老龄化进程相适应、与经济社会发展水平相协调，以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系，让老年人安享晚年，共享经济社会发展成果。

（二）基本原则。

1.统筹规划、分级负责。加强社会养老服务体系建设是一项长期的战略任务，各级政府对养老机构和社区养老服务设施的建设和发展统筹考虑、整体规划。中央制定全国总体规划，确定建设目标和主要任务，制定优惠政策，支持重点领域建设；地方制定本地规划，承担主要建设任务，落实优惠政策，推动形成基层网络，保障其可持续发展。

2.政府主导、多方参与。加强政府在制度、规划、筹资、服务、监管等方面的职责，加快社会养老服务设施建设。发挥市场在资源配置中的基础性作用，打破行业界限，开放社会养老服务市场，采取公建民营、民办公助、政府购买服务、补助贴息等多种模式，引导和支持社会力量兴办各类养老服务设施。鼓励城乡自治组织参与社会养老服务。充分发挥专业化社会组织的力量，不断提高社会养老服务水平和效率，促进有序竞争机制的形成，实现合作共赢。

3.因地制宜、突出重点。根据区域内老年人口数量和养老服务发展水平，充分依托现有资源，合理安排社会养老服务体系建设项目。以居家养老服务为导向，以长期照料、护理康复和社区日间照料为重点，分类完善不同养老服务机构和设施的功能，优先解决好需求最迫切的老年群体的养老问题。

4.深化改革、持续发展。按照管办分离、政事政企分开的原则，统筹推进公办养老服务机构改革。区分营利性与非营利性，加强对社会养老服务机构的登记和监管。盘活存量，改进管理。完善养老服务的投入机制、服务规范、建设标准、评价体系，促进信息化建设，加快养老服务专业队伍建设，确保养老机构良性运行和可持续发展。

四、目标和任务

（一）建设目标。

到2015年，基本形成制度完善、组织健全、规模适度、运营良好、服务优良、监管到位、可持续发展的社会养老服务体系。每千名老年人拥有养老床位数达到30张。居家养老和社区养老服务网络基本健全。

（二）建设任务。

改善居家养老环境，健全居家养老服务支持体系。以社区日间照料中心和专业化养老机构为重点，通过新建、改扩建和购置，提升社会养老服务设施水平。充分考虑经济社会发展水平和人口老龄化发展程度，“十二五”期间，增加日间照料床位和机构养老床位340余万张，实现养老床位总数翻一番；改造30%现有床位，使之达到建设标准。

在居家养老层面，支持有需求的老年人实施家庭无障碍设施改造。扶持居家服务机构发展，进一步开发和完善服务内容和项目，为老年人居家养老提供便利服务。

在城乡社区养老层面，重点建设老年人日间照料中心、托老所、老年人活动中心、互助式养老服务中心等社区养老设施，推进社区综合服务设施增强养老服务功能，使日间照料服务基本覆盖城市社区和半数以上的农村社区。

在机构养老层面，重点推进供养型、养护型、医护型养老设施建设。县级以上城市，至少建有一处以收养失能、半失能老年人为主的老年养护设施。在国家和省级层面，建设若干具有实训功能的养老服务设施。

提高社会养老服务装备水平，鼓励研发养老护理专业设备、辅具，积极推动养老服务专用车配备。

加强养老服务信息化建设，依托现代技术手段，为老年人提供高效便捷的服务，规范行业管理，不断提高养老服务水平。

（三）建设方式。

通过新建、扩建、改建、购置等方式，因地制宜建设养老服务设施。新建小区要统筹规划，将养老服务设施建设纳入公建配套实施方案。鼓励通过整合、置换或转变用途等方式，将闲置的医院、企业、农村集体闲置房屋以及各类公办培训中心、活动中心、疗养院、小旅馆、小招待所等设施资源改造用于养老服务。通过设备和康复辅具产品研发、养老服务专用车配备和信息化建设，全面提升社会养老服务能力。

（四）运行机制。

充分发挥市场在资源配置中的基础性作用，为各类服务主体营造平等参与、公平竞争的环境，实现社会养老服务可持续发展。

公办养老机构应充分发挥其基础性、保障性作用。按照国家分类推进事业单位改革的总体思路，理顺公办养老机构的运行机制，建立责任制和绩效评价制度，提高服务质量和效率。

鼓励有条件或新建的公办养老机构实行公建民营，通过公开招投标选定各类专业化的机构负责运营。负责运营的机构应坚持公益性质，通过服务收费、慈善捐赠、政府补贴等多种渠道筹集运营费用，确保自身的可持续发展。

加强对非营利性社会办养老机构的培育扶持，采取民办公助等形式，给予相应的建设补贴或运营补贴，支持其发展。鼓励民间资本投资建设专业化的服务设施，开展社会养老服务。

推动社会专业机构以输出管理团队、开展服务指导等方式参与养老服务设施运营，引导养老机构向规模化、专业化、连锁化方向发展。鼓励社会办养老机构收养政府供养对象，共享资源，共担责任。

（五）资金筹措。

社会养老服务体系建设资金需多方筹措，多渠道解决。

要充分发挥市场机制的基础性作用，通过用地保障、信贷支持、补助贴息和政府采购等多种形式，积极引导和鼓励企业、公益慈善组织及其他社会力量加大投入，参与养老服务设施的建设、运行和管理。

地方各级政府要切实履行基本公共服务职能，强化在社会养老服务体系建设中的支出责任，安排财政性专项资金，支持公益性养老服务设施建设。

民政部本级福利彩票公益金及地方各级彩票公益金要增加资金投入，优先保障社会养老服务体系建设。

中央设立专项补助投资，依据各地经济社会发展水平、老龄人口规模等，积极支持地方社会养老服务体系发展，重点用于社区日间照料中心和老年养护机构设施建设。

五、保障措施

（一）强化统筹规划，加强组织领导。从构建社会主义和谐社会的战略高度，充分认识加强社会养老服务体系建设的重要意义，增强使命感、责任感和紧迫感，将社会养老服务体系建设摆上各级政府的重要议事日程和目标责任考核范围，纳入经济社会发展规划，切实抓实抓好。各地要建立由民政、发展改革、老龄部门牵头，相关部门参与的工作机制，加强组织领导，加强协调沟通，加强对规划实施的督促检查，确保规划目标的如期实现。鼓励社会各界对规划实施进行监督。

（二）加大资金投入，建立长效机制。对公办养老机构保障所需经费，应列入财政预算并建立动态保障机制。采取公建民营、委托管理、购买服务等多种方式，支持社会组织兴办或者运营的公益性养老机构。鼓励和引导金融机构在风险可控和商业可持续的前提下，创新金融产品和服务方式，改进和完善对社会养老服务产业的金融服务，增加对养老服务企业及其建设项目的信贷投入。积极探索拓展社会养老服务产业市场化融资渠道。积极探索采取直接补助或贴息的方式，支持民间资本投资建设专业化的养老服务设施。

（三）加强制度建设，确保规范运营。建立、健全相关法律法规，建立养老服务准入、退出、监管制度，加大执法力度，规范养老服务市场行为。制定和完善居家养老、社区养老服务和机构养老服务的相关标准，建立相应的认证体系，大力推动养老服务标准化，促进养老服务示范活动深入开展。建立养老机构等级评定制度。建立老年人入院评估、养老服务需求评估等评估制度。

（四）完善扶持政策，推动健康发展。各级政府应将社会养老服务设施建设纳入城乡建设规划和土地利用规划，合理安排，科学布局，保障土地供应。符合条件的，按照土地划拨目录依法划拨。研究制定财政补助、社会保险、医疗等相关扶持政策，贯彻落实好有关税收以及用水、用电、用气等优惠政策。有条件的地方，可以探索实施老年护理补贴、护理保险，增强老年人对护理照料的支付能力。支持建立老年人意外伤害保险制度，构建养老服务行业风险合理分担机制。建立科学合理的价格形成机制，规范服务收费项目和标准。

（五）加快人才培养，提升服务质量。加强养老服务职业教育培训，有计划地在高等院校和中等职业学校增设养老服务相关专业和课程，开辟养老服务培训基地，加快培养老年医学、护理、营养和心理等方面的专业人才，提高养老服务从业人员的职业道德、业务技能和服务水平。如养老机构具有医疗资质，可以纳入护理类专业实习基地范围，鼓励大专院校学生到各类养老机构实习。加强养老服务专业培训教材开发，强化师资队伍建设。推行养老护理员职业资格考试认证制度，五年内全面实现持证上岗。完善培训政策和方法，加强养老护理员职业技能培训。探索建立在养老服务中引入专业社会工作人才的机制，推动养老机构开发社工岗位。开展社会工作的学历教育和资格认证。支持养老机构吸纳就业困难群体就业。加快培育从事养老服务的志愿者队伍，实行志愿者注册制度，形成专业人员引领志愿者的联动工作机制。

（六）运用现代科技成果，提高服务管理水平。以社区居家老年人服务需求为导向，以社区日间照料中心为依托，按照统筹规划、实用高效的原则，采取便民信息网、热线电话、爱心门铃、健康档案、服务手册、社区呼叫系统、有线电视网络等多种形式，构建社区养老服务信息网络和服务平台，发挥社区综合性信息网络平台的作用，为社区居家老年人提供便捷高效的服务。在养老机构中，推广建立老年人基本信息电子档案，通过网上办公实现对养老机构的日常管理，建成以网络为支撑的机构信息平台，实现居家、社区与机构养老服务的有效衔接，提高服务效率和管理水平。加强老年康复辅具产品研发。

6.电商客服部基本服务规范 篇六

一、客服是怎样的角色 最主要的：1、2、3、4、5、代表店铺和公司形象 产品专家和形象专家

了解顾客需求，引导话题，诱导订单成交 让顾客记住店铺特色

最重要的是充当以上角色的同时要具备“良好的态度与责任心”

二、客服应该具备的基本素质1、2、3、4、产品属性和应用知识：货号、规格、材质、功能等

有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟基本60字以上 顾客消费心理常识：大多消费者关心产品的价格和质量 性格温和，有耐心，工作态度好，不和客户争执。

三、客服基本技能1、2、3、熟悉各个电商平台买家购物流程操作。

售后服务的知识：了解售后问题类型，解答顾客问题。应急和重要事情，及时上报，解决客户疑问纠纷等。

四、客户服务的基本流程

1、建立关系

第一次要响应及时迅速的迎接顾客（尽量做到首次响应在3秒以内），并且言语亲切礼貌，第一时间拉近跟客户之间的距离。

2、了解需求

态度亲切，了解客户购买需求，从而挖掘客户的注重点，目的是结合店内产品特点推荐给顾客。

3、精彩呈现

专业的产品知识得到顾客信任。迎合客户需求介绍产品。

4、异议处理

关于“价格能低吗？不满意可以退换货吗？ 如何维修？维修运费怎么出？”这类的问题准确的回答顾客疑问。

5、关联推荐

关于店铺的活动、热销信息等介绍推荐更多产品，方便顾客选购。

6、送客服务

基本的礼貌送别，加深顾客对咱们店铺的印象以及对单独客服的美好印象。

五、服务规范及常见问题(一)基本规范用语

1.您好，欢迎您光临~~~~，请问有什么可以帮助您的？ 2.您请讲。

3.您好，请问您咨询的商品型号或者名称是什么？ 4.抱歉，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5.对不起，请稍等。6.对不起，让您久等了！7.不知道我说的您清楚了吗？

8.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。9.很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！

10.详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。11.很抱歉给您带来了不便。

12.商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。13.感谢您的咨询，祝您购物愉快！(二)禁用语 1.你问我，我问谁？ 2.你有没有搞错？ 3.你搞不清楚就不要搞了。4.用不起就不要用。

5.刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 6.不知道（不清楚）7.我也没办法。

8.随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。9.我不是为你一个人服务的。

10.你用过这个产品吗？你到底懂不懂？(三)常见顾客咨询问题 你家卖的是正品吗？

1、咱家产品都是有正规授权，您可以放心购买的。

2、反问：您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧？我们家店铺销售的产品出货量很大，绝对保证正品，商品您尽可以放心购买的。怎么辨别是正品呢？

1、咱家商品接受专柜对比验证的哦，而且官网上也都有咱家的授权证书可以查询。

2、到目前，我们销售出去的几万件商品，没接收到一件假货投诉哦。

3、我们是可以提供正规发票的，对您是有保证的(除非客户非常要求再提这个信息)价格能再少点吗？能打折吗？

1、商品都是按照最低售价出售的哦，利润空间很小的，请亲理解

2、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！顾客再次声明，价格不便宜就走了

1、您真的认为我们价格很贵吗？是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢？

2、（顾客回答：如果属于心里价位，就缓和一下气氛）

说：这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您买这款的诚意，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个小礼品送吧？其他人可是没有这样机会的

3、（顾客回答：如果属于竞争对手价位）

说：哦，竞争对手这样价格呀，也太低了呀，换着我，我还真不敢买哟。这样吧，价格是不好低的，我帮您申请一个小礼品吧？其他顾客可是没有这样的特别照顾哦 退换邮费谁负责？可以到付吗？退换地址？

1、如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，需要您这边出的哦；商品本身的退款，我们会根据到仓后，由专门的质量人员给予鉴定，是我们的质量问题，我们将全额退款；

2、亲 记得一定要把产品打包好寄回哦 不要直接用产品外包装寄回 包上一层盒子 要保证外包装和产品配件完好 弄个纸条写上您的旺旺名字、退货原因等信息哦。一般情况下钱什么时候到我的账户？

如果退换流程顺利和正常，一般2-3工作日的哦（有时候财务会休息什么的，也有要考虑的）你们家发货怎么这么慢呀

不好意思，您是还没有收到货是吗？我帮您查一下什么情况，请告知我您的姓名或者订单号？

为什么缺货了不早点通知？

1不好意思，万分抱歉，非常理解您现在的心情。

2这样的：您这款××，正常情况，应该是昨天要通知您的，不巧的是，经办同事昨天难受没有交接好（或其他真正理由），有3个顾客缺货的，都没能通知到，今早，同事才从家里告知我们您的情况，所以我们马上联系您了。

3这种情况也较少，一般我们第二个工作日都会通知的，给您带来的麻烦，还多情谅解谅解。4这次做的不好，我们下次一定争取服务好您的

5如果不介意，我给您推荐两款热销的，当然保证一定会及时给您发货的，您看行吗？ 6要不这样，如果您没有其他要挑选的款式，可以先申请退款一下，再次对不起啊 你们的服务太差了 我要给你们差评

1了解实际情况，做出判断，属于我们自身问题还是顾客原因

2如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品等弥补顾客

3如是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复

7.养老服务机构基本规范 篇七

一、城乡居民基本养老保险和企业职工养老保险的概述

养老保险即社会基本养老保险, 是组成社会保障制度的非常重要的一部分。养老保险制度是在法律法规的保障下, 使已到达法定的解除劳动义务的年龄或者丧失劳动力而退离劳动岗位的劳动者在离、退休后的基本生活能得到保障的社会保险制度。我国养老保险制度的组成有四个部分, 第一部分为基本养老保险 (国家基本养老保险) , 第二部分为企业补充养老保险, 第三部分为个人储蓄养老保险, 最后一部分为商业养老保险。城乡居民基本养老保险分属于基本养老保险, 城乡居民基本养老保险的实施对保证劳动力的再生产有促进的作用, 使我国建立覆盖全体城乡居民的养老保险制度的目标能够提前实现, 有利于拉近城乡的差距、缓和我国养老压力。企业职工养老保险为企业的离退休员工提供了基本保障, 也为养老压力的缓解作出贡献。因此城乡居民基本养老保险和企业职工养老保险的目标是一致的。

二、有效衔接城乡居民和企业职工养老保险的重要意义

我国城镇化的进程不断加快, 城乡一体化、 统筹发展是城镇化的基本原则, 因此城乡经济的二元化体系会逐渐消失。企业员工在企业缴纳养老保险后会因各种原因离开原来的劳动岗位, 企业职工就变为了城乡居民身份, 或者城乡居民在缴纳了城乡居民基本养老保险后又被企业招聘变为职工身份, 其达到法定的退休年龄时城乡居民基本养老保险和企业职工养老保险势必有一个衔接即对接的过程。而随着我国人口老龄化进程的加快, 我国的养老保障问题十分的严峻, 各项养老保险制度的顺利实施对解决我国的养老问题十分的关键。因此两者的有效衔接对离退休居民的晚年基本生活保障有很重要的意义。

三、城乡居民基本养老保险和企业职工养老保险有效衔接的措施

(一) 完善养老保险相关制度

养老保险制度为缓和养老压力起到了巨大的作用, 但是在运行过程中也存着很多问题, 各项相关的制度有待完善[3] 。 如企业职工养老保险运行中的问题有: 部分有养老需求的职工因各种原因中断或不够最低缴费年限, 没有获得切实的保障。 在城乡居民基本养老保险制度的运行中存在的问题有: 城乡居民对这项制度缺乏了解、 符合参保条件的有养老需求的城乡居民不知道相关的办理手续, 保障水平没有起到基本生活需求保障作用、保障水平较低等。这些制度运行存在的问题不仅阻碍了养老保险制度的健全发展, 也影响了城乡居民基本养老保险与企业职工养老保险两者之间的有效衔接, 因此需要不断完善养老保险的相关制度。

一是, 各级政府要充分重视并加大养老保险的宣传力度, 使广大的城乡居民、企业职工等对相关的保险制度有具体的了解, 既提高群众的参保积极性, 也能对参保过程中的流程、问题作出正确的咨询和投诉处理等。 二是加大财政投入力度, 建立与经济发展相适应的保障制度, 真正发挥养老保险的作用。三要制定各项养老保险制度的转移衔接办法, 明确参保者的累计缴费年限与所得待遇, 使制度间的衔接更加顺利。

(二) 减少体制造成的衔接障碍

在两种制度的衔接过程中, 由于制度本身的相关规定会受到户籍制度、社会福利制度等其他相关制度的限制而影响衔接。 比如农民工的工作变动较频繁、人员流动性大, 虽然已出台相关的政策规定了参加企业养老保险的所有人员包括农民工在内, 可以在跨省就业时同时转移养老保险关系, 但是在实际的运行和相关的细则上依然设置了户籍壁垒;还有对退休地以户籍地为界限的规定也对养老保险关系的转接有很大的难度。但是户籍制度具有身份证明、信息、资源分配以及社会控制等多种重要的功能, 不可能完全消除户籍制度。因此减少体制造成的衔接障碍要从降低户籍门槛、以及其他相关制度对城乡居民基本养老保险和企业职工养老保险的衔接的限制去考虑。比如要结合国情和民情, 在两种制度的衔接过程中有所淡化户籍意识, 对户籍制度、福利制度等相关制度作出相应的调整的改革, 从而减少体制造成的衔接障碍, 促进两种制度的有效衔接。

(三) 协调统一养老保险系统机构

两种保险制度的衔接会经过一系列的流程, 且不同的流程会由不同的部门机构协助完成, 但是在实际的衔接过程中, 有关的部门机构太过分散且职责不明, 相互间缺乏沟通联系和合作, 从而造成了资源的浪费和衔接流程的复杂性, 对两种制度的衔接造成了很大的影响。因此要使两者衔接的流程明朗化、顺利化, 需要各养老保险机构做到统一协调, 科学合理配置社会资源。 首先各机构要保持相互联系, 这样有利于相关部门发现在衔接工作中的问题进而采取相应措施, 加强联系还能使各部门更加了解工作的相关进度, 减少不必要的重复工作, 浪费时间和人力。 二是各机构相关部门的职责要做到规划清晰, 每个部门要明确了解本部门的具体职责, 避免在工作过程中由于职责不明出现责任推卸的情况, 增加衔接工作的曲折性。 四是各部门要规范制度的衔接流程。相关机构要对企业职工养老保险和城乡居民基本养老保险的缴费年限和金额要正确计算, 将企业职工养老金算清统一划入参保人的个人指定账户进行转接, 之后由参保人持身份证、户口簿等有效证件进行转接申请并经养老保险机构进行审核, 做好相关记录的登记和协议的签订, 完成转接工作。

四、结语

养老保险是由国家通过立法强制征集社会保险费作养老基金, 待劳动者离、退休后对其支付退休金, 使退休劳动者的基本生活得到保障的社会保障制度。我国面临着人口老龄化加快的严峻问题, 养老压力十分巨大。企业职工退休离岗后成为普通的城乡居民, 这时需要作企业职工养老保险和城乡居民基本养老保险的衔接工作, 两者的有效衔接对缓和我国养老压力具有重要意义。通过完善养老保险相关制度、减少体制造成的衔接障碍、协调统一养老保险系统机构等几个措施可以促进两种制度的有效衔接, 促进我国养老保险制度的发展。

参考文献

[1]刘娟.城乡居民基本养老保险与企业职工养老保险的有效衔接[J].商, 2014 (08) .

[2]再奴尔·买买提.城乡居民基本养老保险与企业职工养老保险的有效衔接[J].现代商业, 2015 (06) .

[3]邹涛.如何完善城乡社会养老保险体系[J].山东人力资源和社会保障, 2013 (01) .

8.解读个人基本养老保险新规 篇八

李文中首都经济贸易大学讲师，博士研究生。

2005年12月，国务院发布了《国务院关于完善企业职工基本养老保险制度的决定》(以下简称新规定)，这个关乎城镇大多数老百姓的利益的文件受到热切关注，因为与1997年政府发布的《国务院关于建立统一的企业职工基本养老保险制度的决定》(以下简称旧规定)相比，新规导致在基金积累和将来养老金计发公式以及养老金领取额等方面都会发生一些变化。那么，调整后对于个人来说会有怎样的变化和影响呢?

具体措施和变化

新规定对基本养老保险制度的调整具体体现在以下几个方面：

第一，同旧规定相比，单位和个人缴纳社会基本养老保险费的负担没有发生变化，总共仍然占个人缴费工资的28％左右，其中单位负担20％左右，个人承担8％。不过，与旧规不同的是，自2006年1月1日起，过去由单位缴纳的个人工资3％的保险费不再进入个人账户，而是转存人社会统筹账户。

第二，根据旧规定，职工退休时领取基础养老金的月标准为省、自治区、直辖市或地(市)上年度职工月平均工资的20％(缴费满15年)。而新规规定，职工退休时领取基础养老金的月标准以当地上年度在岗职工月平均工资和本人指数化月平均缴费工资的平均值为基数，缴费每满1年发给1％，鼓励参保者缴满15年以后继续缴费，缴费35年就可在领取养老金时每月从统筹账户领到届时社会平均工资的35％。

第三，根据旧规定，职工退休时领取个人账户养老金的月标准为本人账户累积储存额除以120。而新规规定，职工退休时领取个人账户养老金的月标准为个人账户储存额除以计发月数。计发月数根据职工退休时城镇人口平均预期寿命、本人退休年龄、利息等因素确定，假定60岁退休，届时预期寿命是75岁(不考虑利息因素)，计发月数就是180，而不是此前规定的120。

养老金调整对个人的影响

国务院这次调整社会基本养老金计发办法具有重要意义。

鼓励多缴费多领养老金

根据旧规定，职工退休时按照省、自治区、直辖市或地(市)上年度职工月平均工资的20％的标准领取基础养老金。也就是说，在旧办法下，职工多缴并不能多得，降低了职工努力工作和缴足15年保费后继续缴费的积极性，制约了社会养老保险基金的来源。而根据新规定，职工在缴足15年的保费之后如果继续缴费，每多缴1年，退休时领取的基础养老金在月平均工资的基础上增加1％。而且，由于个人缴费标准不发生变化，以后年份中继续缴费对个人负担和生活水平不会产生明显的影响。因此，这一调整有利于激发职工为了提高退休后的生活水平，在工作期间努力工作和持续缴费的积极性。

“职工多缴费多领取基础养老金”这一办法的调整本身就体现了社会养老保险制度的纵向公平。除此之外，新规定将过去由单位负担的个人缴费工资3％的保费由个人账户调整到社会统筹账户，加强了不同效益的行业和单位之间养老保险待遇水平的调剂力度，进一步优化养老保险基金的配置，更加凸显社会养老保险制度的横向公平。

降低财政负担保障安全

2000年，我国正式进入了老龄化社会。然而，我国在1997年才确立了社会统筹和个人账户相结合的社会保障制度。在人口老龄化的压力之下，这一制度从一开始就面临着一个最大的困难：老职工没有养老金储蓄，参保单位和个人既要为自我养老积累资金，又要承担老职工的缴费，负担过于沉重。有资料显示，目前，我国社会保障各项缴费比例已高达40％。为维系这一养老金制度的正常运转，政府不得不挪用在职职工的个人账户资金，使大部分地区职工的“个人账户”是空账，实际上成为政府对这些职工的欠债。截至2005年末这笔债务估计约7400亿元，并且每年还在增长。据世界银行的估计，到2075年，空账规模将达到9．5万亿元。尽管近年来，政府为解决这一问题进行了很多有益的探索，实施了国有股减持、划拨国有资产、发行彩票、增加中央转移支付等诸多措施，但一个现实的难题是，我国的人口老龄化还在不断加速。2001年以来，在覆盖的城镇国有企业和集体企业职工中，参保人数平均增速为4．04％，已经低于离退休职工人数的平均增速6．64％。养老金的支付压力不但没有缓解，反而日益增加，实践证明各项措施的效果也都是非常有限的。如果任其继续发展，终有一天必将使政府财政陷入危机之中。因此，当前政府必须同时运用多种措施来减轻和化解养老金支付的压力，除了拓宽资金来源以外，还应该对制度设计本身重新审视，调整和完善基本养老保险的基金积累和给付的原则和方法。

根据旧规定，个人账户养老金在职工退休10年后将全部领完，而实际上当前我国职工退休后的平均余命在20岁以上。养老金支付水平的刚性决定了政府需要将余下的10年个人账户领取水平补齐。在这种制度下，随着人口老龄化的加剧，个人账户缺口的不断加大几乎是不可避免的。因此，有必要根据退休职工的实际余命，改革个人账户养老金的领取标准，以减轻政府的不合理负担。

事实上，国际上有关组织和研究者对目前我国社会养老计划的可持续性持有异议，国际劳动组织根据他国经验，认为中国的个人账户太慷慨了。目前，新规定将企业负担的个人缴费工资3％的保费由存入个人账户调整为存入社会统筹账户，就能增加社会统筹账户的资金来源，保障对已经退休职工的养老金支付，即可减轻和延缓现阶段财政的转移支付压力，也必定减轻政府将来养老金给付的压力。

到底新规定能在多大程度上减轻对个人账户的欠债，这里举一个例子。假设，2005年一位25岁的城镇职工，工资水平为当地平均工资水平，即月工资2000元，年收入24000元。社会平均工资假定以年均5％的速度递增，利率水平为5％，其连续缴费35年直至60岁退休，随后开始领取养老金。那么，如果按旧规定，退休当年其领取的养老金每月大约为6453元；按照新规定其将领取大约5096元，同旧规定相比，该退休职工按新规定领取基本养老金水平有所减少，但领取的绝对数额比现在的退休职工高多了。换句话说，按照新规定政府的财政负担或债务将减轻22％。而且，同旧规相比，新规更有利于激励职工努力工作，加快工资收入的增长速度，保障职工养老金的实际领取

水平绝对额更高一些。

促进其他养老形式的发展

调整基本养老金制度的另一个含义在于促进企业年金制度的发展，鼓励居民根据自己的收入水平和消费愿望，选择购买适合自己的商业养老保险产品，使我国也像其他社会保障制度比较完善的国家一样，真正建立起以社会保险为基础，企业年金、个人年金和家庭养老为补充的合理的养老保障制度。而目前的实际情况是企业年金制度发展缓慢，商业养老保险的发展也与我国居民的收入水平极不匹配，原因之一就是不少人的养老观念依然停留在计划经济年代，同时我国社会养老保险制度的设计存在缺陷，例如个人账户积累比例较高。

汲取发达国家“福利陷阱”教训

瑞典、英国、联邦德国、加拿大、法国、意大利、日本等不少发达国家，在上个世纪五六十年代建立起来的社会养老保险制度，保障水平普遍较高，其后几十年，这些国家人口老龄化的速度很快，养老金支付直线攀升，给政府财政带来了严重的压力，近些年来，瑞典、德国等国社会保障的开支已经占到财政预算的35％～40％左右，这不仅使社会养老保险制度的可持续性受到威胁，也影响到国家经济的持续发展。为了摆脱这种困境，这些高福利国家都设想和采取了一些应急措施，降低养老金的支付水平。但是，养老保险支付水平具有刚性的特点，一点小的风吹草动就可能引起轩然大波，甚至引起社会动荡。例如，目前法国的缴费率已经高达47．7％，如果不加以改革，公共养老金计划的年资金缺口在2040年仍然可达GDP的5％左右。并且，部门之间的待遇水平也存在较大差异。2003年政府欲对养老保险制度进行改革，立即引起法国国有部门员工的大规模游行示威和抗议。