美容服务流程

美容服务流程（精选8篇）

1.美容服务流程 篇一

美容院顾问服务流程

一、顾客进店：

1、顾问热情微笑接待：“您好！XX小姐来了，先请这边坐。”让顾客坐下至顾问席。

2、微笑对顾客讲：“您稍等，我给您斟杯水。”

3、新客人：

（1）征询客户的心理想法：“您是不是想做皮肤护理？之前有做过护理吗？做过哪些品牌？”适当赞美顾客。

（2）帮其分析，判断皮肤类型（可通过电脑测试仪，水份测试议）以专业水准向顾客提供保养皮肤应注意的问题，态度诚恳，语气温合，给顾客建议要肯定。

（3）准确介绍顾客所合适的疗程，并对照疗程手册给顾客进一步讲解。

（4）以温馨真诚为客人着想为前提，讲解护理过程与整个护理流程，告诉客人我们的每个美容师在上岗前都要经过岗前培训，拿到上岗证后方为顾客服务，手法都非常熟练、舒服。

（5）带顾客到护理区（开好工作量单），一齐交给美容师，美容师操作护理流程。

4、老客人：

（1）顾客未到门前应该先为其拉门热情接待，XX小姐，今天有时间过来做护理，即时夸赞他的某一处，先让其开心，有种老朋友相见，或是另一种到家的感觉，帮其接过手中重物，或问车锁好没有。

（2）XX小姐，先等一下，喝杯水，顺便问：“您的卡带来了吗？”-----去找档案----回顾客身边询问上次做的感觉-----选择这次顾客所需疗程----如有余额未付，婉转说：“您以前还有这此余额未付，”如客人不方便不应过急，或先同客人讲可补部份----再请客人签名在补余额处。

（3）开工作量单或边带客人上楼到楼上开单：“XX小姐，请您跟我来，我带您上楼。

（4）为客人介绍：“某小姐，今天让美容师XX为您作护理。”----美容师服务流程：同时将开好的工作量单附页给美容师，再将另一个附面给配料员。

（5）顾问回到前台，将每日工作安排填上，再掌握清楚下一排美容师是谁，或哪间房可再安排顾客，为下一个即将到来的顾客做准备。

（6）再次翻看顾客档案，看其有何具体需要，好给予帮助或把信息告知美容师，然后相互配合达到成交的目的。

美容院美容师服务流程

注：如果是新顾客顾问先带客人参观！对我们的环境有所熟悉，如果是老顾

客直接交待到当班美容师。

1、顾问为顾客介绍：“XX小姐，这是美容师XX，今天让XX来为您服务。

2、美容师热情主动：XX小姐，您好，请跟我到更衣室，在这边“右手打手势”，这个柜子给您放包衣服，请您换下拖鞋，请放心，这鞋一次一消毒，并且把顾客换下来的鞋放入柜底格内----再帮客人备好美容服，告诉其怎样换穿----请您先换衣服，我 去帮您准备冲凉----退出。

3、顾客到桑拿房教她怎样用，并叮嘱衣柜是否锁好，然后对顾客讲蒸气不可太大，否则皮肤脱水，到时间我会叫您，同时间准备足疗水，再倒杯水等顾客出来5-10分钟。

4、叫顾客“XX小姐现在可以出来了……请您喝杯茶，这是我店的养颜茶，对您的皮肤有帮助------带向护理区。

5、“请您跟我到护理区”------请您坐在这里泡一下脚，这是我们的香芬保健足疗，这里有香芬，可以除湿解表，达到全身气血畅通活络通气血，可以起到排毒去疲劳的效果。

6、推背（冬天要将手烤暖）请您趴在这里，我给您先做背部淋巴排毒-----推好后用被单给顾客盖上说：“您稍等，我去拿热毛巾”-----帮客人擦背注意肩颈擦时再捏一捏-----再用热毛巾压背----盖被单拉腿----请您转过来----按肩颈（香芬油）-----面部护理-----卸妆洗面-------面霜、隔离霜，请您起身，我再帮您捶捶背----帮其摆正拖鞋----带到更衣室----带至前后----倒水给顾客-----（如有加项或销产品要跟踪，如有跑单现象自己负责。

7、细节问题（注意）

（1）在洗面前先打招呼

（2）去死皮时，修眉在擦干净死皮膏

（3）可在按摩前蒸气清黑头，顾客好在按摩时休息

（4）一切事情要在面部按摩前讲完，顾客好在护理中吸收更好

（5）冬天按摩要保持美容师手暖，可用热毛巾与客人敷面

（6）取膜后用棉签与客人擦眼睛不会模糊不清

（7）客人的饰物等要提醒，并带好（如有遗失当排美容师负责）

美容师礼仪篇

一、礼仪、礼节、礼貌

礼：表示敬意的俗称，是人们长期实践中约定俗成的行为规范。

礼貌：人们在互相交往中表示敬重友好的行为。

礼仪：本意，是以宾客之礼相待，通俗地讲是表示敬意友好、善心的礼节。礼仪的划分：仪容---交际----应酬----商务----风俗----服务。

礼节：是指人们在日常生活中相互表示问候，致意，祝愿，慰问及给予服务的形式。

二、仪态要求

1、有优雅的站姿

要收小腹、提殿、背脊挺直，双肩放松，手臂自然下垂，四指并拢，把放在内侧或双手相叠，两膝自然靠拢，脚尖略分开，眼睛平视前方，表情柔和，面带微笑。

2、端庄的坐姿：

可以双腿并拢、挺胸，收腹、眼睛平视或一腿搭在另一腿上。脚尖朝下挺胸、收腹、面带微笑

3、注意事项：

落坐时要稳、轻、裙子要摆好，理好，节忌将两膝分得太开，忌脚尖朝天，不可抖脚，交谈时应注意，姿势、轻坐、双手自然放好

4、稳、健的坐姿

5、头部端正，不宜抬得太高，目光平和、直视前方，上身自然挺直，收腹，双手前后摆动幅度不宜过多，步阀轻盈、自如、显示端庄文静、温柔典雅的窕窈美。

三、恭送的姿态

1、行礼：顾客来到，应主动45度或15度的鞠躬礼，行礼时美容师要双手轻叠，置于身体前方，且视对方，面带微笑，然后退步，再作出请进的手势。

2、手势：五指并拢伸直，掌心向上，手掌与地面形成45度，平掌平面与手臂成直线，肘关节弯曲，手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍为向前倾，以示敬重（防止手势生硬或指挥式）

四、新进员工培训内容：

1、熟悉环境，掌握各区域电源，开关及关灯时间（早班开灯、晚班关灯）

2、护理区注意事项：

（1）不可出现懒洋洋形象，行动要快，干净利落。

（2）入护理区戴口罩，说话轻声细语，拿物品轻拿轻放，反应灵敏

（3）循回工作，帮拿产品，打水，静静在美容师身后看整个护理疗程

3、技能培训：

（1）包头、卸妆、洗面、擦脸（专业手法）

（2）面部收紧按摩手法。

（3）肩颈部按摩、胳膊，背部

4、仪曰培训

5、技术培训

（1）面部手法

（2）身体手法

（3）考核

五、美容师营销技巧的培训

1、面对顾客对价格的疑义：

a、只讲一分钱一分货是不够的，要告诉顾客她所能获得的利益，沟通时重点谈其熟悉的话题，了解其职业个性，努力挖掘产品能给其带来的利益，相信客人不怕花钱，只怕花钱上当。

b、成本细分化：帮助客人计算成本，在每天所耗费的成本，相近时鼓励其消费有效果的产品。

c、价格与利益：在客人未充分认可利益的时候，不要轻易谈打折。

2、专业的语言技巧：

a、以标准的专业语讲述产品的特色，特点，但切忌刻板，可以使用举证让专业的难被普通人接受的专业概念，变得通俗易懂。

b、常使用一些恭敬的语言，但要不卑不亢，要诚恳，营造良好的气氛。

c、积累笑语，在适当的时候讲出来，营造幽默活跃的气氛

d、第一次接触忌向人推荐任何产品，应先培养与客人的感情，推销产品前先推销自己。

3、不卖而卖的技巧

a、销售应建立在良好的沟通与服务上

b、每一支产品销售出去后都要详细的记录，加强售后跟进，预计产品能使用多长时间，了解使用结果，情况促进下一次消费。

2.美容服务流程 篇二

为了提高流程优化调整的效率，本文引入面向服务的思想，对企业的流程进行服务化改造，在此基础上给出一种灵活的流程优化方法。

1 面向服务的思想

面向服务的体系架构(Service-Oriented Architecture, SOA)是一个组件模型，将应用的不同功能单元通过服务之间定义良好的接口和契约联系起来。接口独立于实现服务的硬件平台、操作系统和编程语言，各种系统包含的服务可以以一种通用和一致的方式进行交互，使系统集成不必关注底层的实现细节。

SOA具有以下基本特点：

(1)面向服务。SOA以服务作为关注的重点，支持面向服务的开发方法。服务从更高的抽象层次上定义，与业务相对应，可通过面向过程、面向对象等方法来实现。

(2)松耦合。SOA强调服务之间松耦合，包括了三层含义。一是接口松耦合，即服务接口封装了所有的实现细节，使服务请求者看不到这些实现细节;二是技术松耦合，指服务请求者和服务提供者的实现和运行不需要依赖特定的某种技术;三是流程松耦合，指服务不与特定的业务流程相关，能够重用于不同的业务中。

(3)灵活性。在SOA的应用系统中服务是实现功能的基本单位。服务的可重用性和重组服务提高了业务的灵活性。

(4)标准化。SOA应用系统中的服务应尽量支持开放的标准，通过标准化提高互操作性。

2 流程服务化改造

流程服务化改造是指采用面向服务的思想，对企业的已有业务系统进行封装改造，使其成为由服务集成的业务系统。经过流程服务化改造的应用系统具备了服务赋予的灵活性，可以很好地适应需求的变更。流程服务化改造的关键是从业务系统中提取功能进行服务封装和建立支持可灵活重组服务的集成框架。

2.1 服务的封装

服务的封装根据良好定义的服务接口来进行，通过SOA的集成开发工具可以根据服务契约生成服务代理与服务框架代码。服务契约一般采用WSDL来进行描述，服务代理代码需要包含在服务请求者中，服务框架为实现新服务提供框架。服务通过接口与企业服务总线连接，使得不同的服务可以相互交换数据，参与业务流程，互相协作完成具体的业务操作。在进行流程服务化改造时，可通过适配器对现有流程中的功能进行封装，提供良好定义的服务接口，以适应新的SOA应用模式。

2.2 服务的集成框架

SOA应用系统的运行和流程的优化调整有赖于服务的集成框架。服务的集成框架将具有不同业务功能的服务按照一定方式编排完成完整的业务流程。该集成框架主要包括辅助工具、服务合成服务和其它服务运行支撑环境。辅助工具包括了业务建模工具、集成开发工具等。业务建模工具主要是用来进行业务的梳理、分析，实现对业务的准确理解，将业务流程与封装好的服务关联起来，完成服务的编排。服务合成服务主要是在系统运行的时候按照编排的要求调用不同服务，对外展现为一个业务流程。其它的服务运行支撑环境主要包括管理服务、企业服务总线和适配器等，实现服务的管理、服务之间的通信等功能。业务流程建模工具和服务合成服务是服务集成框架实现服务重组的关键。

3 流程优化过程

流程优化是指在管理业务流程的基础之上按照业务的变更需要对流程进行调整，使其达到较高的效能。在对业务流程进行服务化改造之后，流程的优化过程大体上包括以下两个步骤，交替进行，直到系统能够满足业务需求。

(1)流程的评估。流程的评估主要是依据业务的需要对系统包含的流程进行静态、动态的分析，从中发现与需求不符或效能低下的部分。由于系统的流程已经进行了服务化改造，那么通过使用辅助工具可以对系统现有流程进行静态分析。动态的流程分析可通过系统实际运行或者仿真运行来实现。

(2)流程的重组。流程的重组是对流程评估中发现存在问题的环节进行调整。首先通过业务建模工具对现有的业务需求进行分析，然后针对原有的流程中与需求不符的功能或者环节进行修改，将服务编排为满足用户需要的流程。

4 结语

本文从流程的服务化改造入手，提出了在面向服务的框架下对流程进行优化重组的思想，为提高企业应用快速反应能力、优化企业流程提供了一条新思路。

摘要：业务流程优化需要较高的成本。文章提出利用面向服务的思想改造企业流程, 以较小的代价基于服务重组实现流程的优化调整。

关键词：面向服务,流程优化,服务重组

参考文献

[1]赵亮, 姚青.基于SOA的可变业务流程管理系统[J].计算机工程与设计, 2010 (24)

[2]褚文永, 姚青.基于消息的可变业务流程模型的设计与BPEL实现[J].计算机应用研究, 2010 (7)

3.定制衣柜:全流程服务“六步走” 篇三

定制衣柜进入中国十余年来，得益于空间利用、人性化设计等突出优点，很快战胜了木工打制衣柜，即使在目前房地产宏观调控政策趋紧的大势下，消费者对定制衣柜的需求依然逐年攀升，致使该行业的市场容量不断扩大。看涨的消费前景吸引了很多品牌纷纷试水，但由于定制衣柜“三分设计，七分安装”的特点，行业尚缺乏统一的规范标准，品牌之间模仿成风，竞争粗糙，企业欲从中脱颖而出，着实不易。

混沌竞争，蓄势待发

“狭路相逢勇者胜”，但在定制衣柜企业近身博弈、疲兵耗战的竞争中，我们更相信“狭路相逢‘智’者胜”。企业若要“拨开云雾见月明”，就需要洞悉产业发展态势，从不确定的竞争环境中找到规律性的市场变化因子，进而发掘产业变迁中的机会和未来。

第一，定制衣柜业尚未形成主导行业发展的市场力量。

随着老百姓对定制衣柜的逐步了解，定制衣柜被选用的比例越来越高，未来十年，定制衣柜市场将随着消费升级而呈现出产业持续扩容的特征。然而，我们更要看到，目前在定制衣柜市场耕耘的企业数以万计，良莠不齐，即使如索菲亚、史丹利等领先品牌已经涌现，但行业规则依然不透明，属于典型的“大产业、小企业”，尚未形成主导行业发展的中坚力量。因此，在混沌竞争的行业环境中如何升级营销模式，成为定制衣柜企业品牌突围的重中之重。

第二，受泛家居全产业链运作等因素牵引，定制衣柜企业仍需把握发展方向。

为了给消费者带来一站式、综合化的服务体验，进军泛家居业已成为相关企业的发展目标。例如，五金品牌顶固跨界衣柜领域，橱柜品牌欧派计划用一年时间跻身中国整体衣柜品牌前三名等；再如，在房地产调控政策下，刚性购买因素一直在伺机释放，在此期间，保障房建设将成为定制衣柜企业最需关注的领域，同时住宅精装修也逐渐成为业内发展大势，基于这两个因素，定制衣柜企业必须努力在产业链中占据主导地位。

第三，行业正在从“散点市场”向“块状同质化市场”转变。

“散点市场”意味着较低的市场集中度（CR4<50%），市场处于快速成长期；而“块状同质化市场”则意味着前四名企业的市场集中度迅速上升，行业进入整合阶段。目前，定制衣柜行业前十大品牌的市场集中度正在迅速提升，处于从“散点市场”向“块状同质化市场”的转变过程。因而，定制衣柜的产业环境正发生着如下变化，企业不可不察。（见图1）

如何构建全流程服务体系

从某种角度来看，定制衣柜也属于服务型行业，相对于产品开发的推陈出新，衣柜企业专业、贴心的服务往往更能赢得消费者的口碑。因此，定制衣柜企业如何通过服务营销模式制胜就成了关键所在。

据调查，定制衣柜企业在售前、售中、售后等多个环节均存在服务问题，并且这些问题渐渐变成了行业的共性问题。因此，定制衣柜企业亟需建立一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，以实现营销模式的升级和品牌突围。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，可以帮助定制衣柜企业理清经营思路，行为聚焦顾客，放大顾客的口碑效应，从而获得经营业绩的持续提升。具体而言，首先，在经营意识层面，企业应该从关注衣柜产品本身转变为关注顾客的内在需求；其次，在企业经营目标的实现上，需要将顾客的最终满意度作为出发点，以此提高顾客的忠诚度；再次，在服务标准层面，企业为消费者提供的是量身定制、个性化的服务，而企业则是实施标准化的专业定制解决方案；最后，强化员工为消费者提供跟踪服务和信息分析的能力。

一套“基于客户接触点的全流程服务体系”，定制衣柜企业可通过六个步骤实现。

建立体系框架

内容：包括定制衣柜企业围绕消费者工作的各环节、分解步骤、步骤内容点、规范、指标导向以及责任主体。在该内容中，企业的服务内容要从店面接单环节入手，经过设计上门测量出图、客户确图计价交款、下单生产、工厂生产检验、发货安装、电话跟踪服务直至最终的售后服务环节。

工作标准：建立责任团队，要求各相关部门将工作细化到各个环节的分解步骤。

成果：《定制衣柜企业客户服务程序表》。（表1）

分析顾客接触点

内容：需要明确企业每个环节与消费者的接触点都是什么？有哪些步骤？该步骤的接触是否充分？还存在哪些缺陷？如何提高顾客接触点的附加价值？例如，定制衣柜的设计师角色非常重要，担负着帮助客户设计个性化产品和深度挖掘客户需求以提高销量的双重重任，所以，定制衣柜企业有必要对设计师进行触点营销培训。通过对设计师的工作状态、沟通能力、业绩技能和技术水平进行重要性分析，我们发现这四个维度对消费者的接触点重要性呈依次递减，即工作状态是最重要的。

分工：一是责任团队各成员对自身工作的接触点分析负主要责任，必须按时、保质完成工作；二是采取360°评价法，对接触点的缺陷及提高措施进行开会讨论，书面总结。

工作标准：明确各关键点的具体内容，并对顾客接触点的现状进行搜集、整理。

成果：《关键节点分析表》。（表2）

梳理核心流程

内容：企业需要明确关键流程的名称，并对原有流程进行梳理，建立标准化的流程体系。

分工：一是以营销部门为主，确定核心流程名称；二是从顾客角度出发，检查已有核心流程，删除冗余部分，完善断裂部分；三是建立标准化的流程规范。

工作标准：对每个关键流程节点所需的时间、责任人、部门流转进行标准化。

成果：《定制衣柜企业客户触点关键流程》。

规范关键节点的标准

内容：围绕消费者价值，从接触点分析和流程梳理两个角度，梳理已有制度，建立岗位或部门工作规范标准。

分工：任命指导人员，各部门分工协作。

工作标准：分层、分级建立客户触点管理体系，规范客服工作、数据库标准以及回访制度。

成果：关键工作制度规范。

责任到岗、到人

内容：明确工作流程、工作规范的责任主体，从部门细化到岗位及具体责任人。

分工：由指导人员支持，各部门分工填报，及时与责任人沟通调整。

工作标准：各责任人员确认无误。

成果：上述各工作表格。

确立指标考核与激励机制

内容：建立关键岗位绩效管理体系。

分工：由指导人员帮助建立绩效制度，职能部门、营销部门主管填报指标并沟通确认。

工作标准：明确部门绩效和岗位绩效。

成果：完成绩效考核制度和考核表格。

洞察定制衣柜行业大势以及企业目前面临的经营挑战，让我们清楚地看到了这个行业中蕴藏的诸多产业机会。在诸侯割据、跑马圈地的行业发展初级阶段，任何“弄潮者”都有可能迎头赶上，关键在于能够探寻出服务的真谛，并以此作为企业的DNA内核。在潮水激涌的时候，大家还都有生存的空间，一俟潮水平息，你会发现多数都还在裸泳，而你却是早已穿着裤子上岸的！

（作者为北京和君咨询合伙人、家居建材事业部资深顾问）

4.KTV服务员服务流程 篇四

一营业前：1准时上岗,整理好自己的仪容仪表,准备好上岗所需用具(起子,火机等)2 12:00—12:10为点名参加例会时间12:30—1:00为上岗前的准备工作时间(卫生清理,检是否准备齐全和充足)

查房间其他设施是否正常,检查房间的茶几,室内,及卫生是否符合公司的卫生要求.营业中物品

二营业中:7:00—10:00立岗迎宾时间按标准姿势立岗7:00站立于自己包房门口等待迎接客人,做到抬头,挺胸,面带微笑,双手背后,不椅不靠.宾客到来时,在距离1.5米至2米感觉目光与客人相遇时按标准向客人问好“晚上好！欢迎光临”

客来时：1礼貌,热情,迎接宾客的到来在运用礼貌用语的同时并做出“里面请”的手势2 迅速把房间门打开请客人入座宾客入座后开始前三分钟服务（开音响，上电池等）

客来后： 1客人进入包房确定后,进入房间站在电视机旁边,自我介绍并致欢迎词“晚上好！:

欢迎光临,我是本包服务生某某某,很高兴为您服务”

2为客人倒迎宾茶,以半蹲的姿势给客人侧身上茶,手拿水杯的下三分之一,以大拇指和食指,中指拿住杯子的下三分之一处,以小指作为桌面的支撑点,为客人倒茶(或酒)上茶时要轻拿轻放并做出“请用茶”的手势

3按客人的要求，调好灯光音响

为客人介绍酒水食品：1积极推销本店酒水及小食品介绍酒水要先高再低后中,根据宾客的要求在进行推销如客人点洋酒要迅速而准确的方式介绍洋酒的种类及价格,等客人点完酒后应询问客人是混饮或净饮

2客人点完酒水后要向客人重复一遍并询问客人是否需要精美小食品,然后退出房间“请稍等,马上为您送来”每次进包房必须先敲门,并礼貌说“打扰一下,让您久等了”上洋酒时必须先请客人验酒然后开瓶,调酒,请客人品酒

4上任何物品时都要打出请的手势

5.服务流程 篇五

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。

6.服务体验流程 篇六

7月5日 上午

9:00 ——10:30 感知珠海过关和澳门过关的时间、环节、排队、组织、工作人员态度的区别

10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到达酒店过程中的人员服务、送的礼物传递信息、下车的地点到大堂的距离设计

11:00——12:00感知入住手续的办理、服务人员的素质、着装、表情、非办理人员的态度、及在服务环境中的其他服务人员

12:00

留意你的房间特别是细节设计和宣传单张、电视机遥控、频道等等 下午

12:00——2:00 选择一家酒店外的餐厅用餐，感受地道澳门本土服务，与酒店服务的区别。建议黑沙环的葡国餐厅（亦可晚上用餐）。2:00 ——6:00 到最具葡国风情的街道走走，体验澳门在殖民文化和现代文化保留中的衔接，推荐“官也街”，及附近几条街道，有展馆、教堂和消费场所。请寻找到最地道的葡挞店和猪扒包店以及鱼蛋店。留意店家的服务和环境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有点难度，和你的组员去找吧！（如果你的报告中有图片应景，会特别好，所以记得照相，不是照自己）

6:00——8:00 在人较多的茶餐厅用餐，留意人员服务和环境以及餐单和出品。（亦可中午用餐）

8:00——11:00请尽量享用酒店免费的配套设施，体验细节，每间酒店的配套不同，所以需要留意房间里的提示、电视频道里的宣传、工作人员的询问（留意是否工作人员有主动提醒你）。

11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海横琴吗？你想能看见什么？对珠海横琴发展有未来设想。第二天

9:00——10：00享用你的早餐，建议住宿套票有的早餐，如果4个人一个房间，另外2人的早餐费用请4人AA。

10:00——请安排好个人的时间，需要回校和购物自便，时间充裕，可以去澳门本岛的永利和星际以及美高美同样体验，比较和你所住酒店的区别，解释澳门酒店发展的分类以及将来的前景。

注：

1、7月15日之前，在教学网络平台上提交《服务体验报告》格式不限、字数不限、以个人名义提交，小组仅为住宿和行程小组。过了7月15日24:00，系统关闭，未提交同学，学分为零。

2、建议同学持身份证到移动营业厅开通港澳漫游，以便联系。

附：《五星级饭店评定标准》

五星级饭店评定标准

a.功能划分合理； b.设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7 前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应；

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗, e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)； g.提供信用卡服务； h.18h提供外币兑换服务；

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；

j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员,18h迎送客人；

m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理,24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供店内寻人服务；

r.提供代客预订和安排出租汽车服务；

s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.5.8 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米；

c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；

d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；

f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时； g.具备十分有效的防噪音及隔音措施； h.有内窗帘及外层遮光窗帘； i.有单人间； j.有套房；

k.有至少5个开间的豪华套房；

l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求； m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊；

n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品；

o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品； p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务； s.提供叫醒服务； t.提供留言服务；

u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌； w.提供擦鞋服务。

6.5.9 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应

b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；

c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房； d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；

e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务； f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧； g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。

6.5.10 厨房

a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*； b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶；

c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足；

e.有足够的冷库； f.洗碗间位置合理；

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；

i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

6.5.11 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼)；

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯； c.有公用电话,并配备市内电话簿； d.有男女分设的公共卫生间；

e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务； g.有医务室；

h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务； i.提供市内观光服务；

j.有应急供电专用线和应急照明灯。6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)

6.5.12.1 客房(10项)a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务；

b.卫生间有饮用水系统；

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设；

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间)； e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；

f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所；

g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备； h.为客人提供免费店内元线寻呼服务； i.24h提供洗衣加急服务； j.委托代办服务(金钥匙服务)。

6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项)a.有大堂酒吧； b.有专业性茶室；

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房, d.有饼屋； e.有风味餐厅； f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房； g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外)； h.有24h营业的餐厅。

6.5.12.3 商务设施及服务(5项)a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s； b.封闭的电话间(至少2个)； c.洽谈室(至少容纳10人)； d.提供笔译、口译和专职秘书服务； e.图书馆(至少有l000册图书)。

6.5.12.4 会议设施(10项)a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 b.至少配有2个小会议室 c.同声传译设施(至少4种语言)； d.有电话会议设施； e.有现场视音频转播系统；

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机, g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备； h.有现代化电子印刷及装订设备； i.有照相胶卷冲印室； j.有至少5000平方米的展览厅。

6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项).a.歌舞厅；

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间)c.游戏机室； d.棋牌室； e.影剧场； f.定期歌舞表演；

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房； i.按摩室； j.桑拿浴； k.蒸汽浴； l.冲浪浴； m.日光浴室；

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米)； p.网球场；

q.保龄球室(至少4道)； r.攀岩练习室； s.壁球室； t.桌球室；

u.多功能综合健身按摩器； v.电子模拟高尔夫球场； w.高尔夫球练习场； x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场； aa.跑马场； ab.射击场； ac.射箭场；

ad.实战模拟游艺场； ge.乒乓球室； af.溜冰场； ag.室外滑雪场； ah.自用海滨浴场； ai.潜水； aj.海上冲浪； ak.钓鱼； ai.美容美发室, am.精品店； an.独立的书店； ao.独立的鲜花店； ap.婴儿看护及儿童娱乐室。6.5.12.6 安全设施(3项)a.电子卡门锁；

b.客房贵重物品保险箱； c.自备发电系统。

7.服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。7.1.3 对客人诚实,公平交易。7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求；

b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。7.2.3 语言要求

a.语言要文明、礼貌、简明、清晰； b.提倡讲普通话；

c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

7.酒店业的服务流程优化 篇七

酒店业的服务流程优化, 就是以企业流程再造理论为工具, 从顾客需求出发, 对原有流程进行根本性的思考和分析, 通过对服务流程的构成要素重新组合, 产生出更为有价值的结果, 以此实现服务流程彻底的重新设计, 从而获得企业绩效的巨大改善。它提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术, 以期在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。

一、流程优化应以顾客为导向

一切为了顾客, 一切方便顾客是酒店服务流程优化的出发点和归宿, 因此, 必须建立把顾客需求放在中心地位的流程体系, 架构“满足顾客需求为核心”的流程。及时和顾客交流、沟通, 树立“想顾客之所想、急顾客之所急”的经营理念, 提供顾客满意的全方位、一体化、个性化服务。传统的酒店管理往往忽视对顾客需求的研究与挖掘, 而以内部管理为核心设计流程, 顾客利益需要服从内部管理的需要, 因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式, 缺乏对顾客需求的真正关注。以顾客为导向的流程意味着企业必须真正以顾客为服务流程的起点与终点, 围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而进行流程优化。对顾客需求的理解与把握, 是服务流程优化的第一步, 也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解顾客生活习惯, 了解顾客对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好, 从而设计顾客喜欢的服务流程, 提供吻合顾客需求的服务。如商务客房是顾客的第二办公室, 客人需要安静的办公和休息环境, 客房服务应尽量减少进房的次数、避免打扰住客。

服务流程优化离不开顾客的参与, 喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面, 顾客比酒店经理更高明。顾客是流程优化最直接、最大的信息来源, 能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要顾客参与到流程优化中去, 并体验优化前后的服务流程, 与顾客实现真正的互动, 只有这样才能使服务流程优化围绕顾客需求而进行。

二、服务流程优化的步骤与方式

在酒店服务流程优化中, 首先要识别现有流程的边界。服务型企业与其他非服务型企业相比, 流程再造多了一项内容, 不仅仅有各个部门之间的业务流程, 还有顾客参与的服务流程, 这是顾客对其服务进行评价的依据。识别现有流程的边界包括:流程从哪里开始, 到哪里结束, 流程的输入与输出分别是什么, 企业还有那些其他的流程是影响该流程或受到该流程影响的。边界一旦确定清楚, 就确定了再造的范围, 是定位于某一个流程, 还是几个流程相互进行再造。其次是识别现有流程的失误点。在进行流程的重新设计时, 要先找出现有流程中存在的问题, 不完善的地方, 才能对症下药。识别失误点可以大大降低服务失误率, 提高顾客对服务的感知能力。再次, 要把服务流程优化后的流程与企业的总体战略目标联系起来, 以评估要再造的流程是如何影响企业竞争优势与核心竞争力的。流程再造兴起之后, 却只有少数公司再造成功, 其关键的问题之一, 就是因为许多企业将要再造的流程独立出来, 脱离了总体目标的需要, 无论最后再造的多成功也变成了舍本逐末的结局。最后, 要选择适合自身特点的优化方式。一般情况下, 服务流程优化有三种方式: (1) 水平工作整合。是将原来分散在不同部门的相关工作, 整合或压缩成为一个完整的服务流程;或将分散的资源集中, 由一个人、一个小组或一个组织负责运作, 这样可以减少不必要的沟通协商, 并为顾客提供单一的接触点, 如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务, 可以给顾客提供最大的便利。如酒店可以模糊岗位区间设置, 将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位, 代之以“一站式”服务, 则会给顾客带来很多方便。 (2) 垂直工作整合。是指授予一线员工一定的权限, 减少不必要的监督和控制, 使工作现场的事情能当场解决, 提高工作效率, 而不必经过层层汇报。以顾客投诉处理流程为例, 前台人员往往缺乏足够资源, 无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理顾客满意度低。因此, 需要通过建立明确的一线人员分层授权体系, 尽可能地将问题前移解决。 (3) 工作次序最佳化。利用工作步骤的调整, 达到流程次序最佳化。如顾客在餐厅用餐, 结账的服务流程通常包括5个步骤, 整个过程大约要10分钟。通过对工作步骤的调整, 进行优化后的餐厅结账流程可调整为3个步骤, 流程的核心部分没有改变, 一些不增值的部分删减合并, 为顾客提供了便利。

值得提出的是, 在服务流程优化中, 要处理好标准化与适当弹性之间的关系。服务流程需要标准化, 但不能象工业界那样作业过程不具弹性, 而是必须配合顾客的要求与建议作适度的调整。服务流程要有弹性才行。标准化与弹性就如同跷跷板的两端, 太执着于标准化, 会使服务流程僵化, 使顾客不满、抱怨。太过于弹性, 则会显得无章法, 服务质量不易保证。因此, 如何在标准化与弹性之间取得平衡, 是管理上的艺术。要求标准化的服务流程中具有适度的弹性则需给予服务人员适当的权限, 首先需做好分权和授权。其次, 还要培养他们独立判断、沟通、决策以及处理事情、解决问题等方面的能力让服务人员有权、有能, 才能在服务流程中做适度的弹性与变更。还有, 主管也要跟这些第一线的服务人员取得共识, 让下属能够理解到本身的职权范围, 这样才能在服务过程中有适度弹性处理的机会。当然主管的也不能监督过严, 应让下属有能力做到自主管理, 从而有利于服务流程的高效运作。

三、围绕流程优化的组织及文化变革

服务流程优化将导致传统服务职能变革。首先是职能边界的变化。传统职能是根据内部产品生产的顺序和管理需要划定的, 其暗含的前提是环境恒定和输入单一, 因而每一职能的分工及任务岗位范围可以被十分明确地界定。在信息资源和信息技术广泛应用的倒置式客户管理流程中, 酒店面对的是不恒定的市场环境和输入多元的客户需求, 其大部分功能是动态整合而非静态分工。如客户关系管理、需求信息的整合、定制化产品的提供、顾客参与、全面服务等。这就意味着饭店管理重心将移向一线和现场。其次, 酒店现有的职能部门将因功能退化或信息化技术的应用面临弱化、取消或重合。原来熟悉的职能技巧和知识将过时, 原来不熟悉的新技能、新知识、新功能将流行, 它必将引发人才结构、职务设计、任务认知及组织结构的变化。

职能变化必然引发组织构造变化。这些变化已在不少酒店中发生。纵观传统组织的变革, 有两条主线:一是管理重心移向现场、移向一线, 使组织结构日趋扁平乃至倒“金字塔”。当前流行的管理是在现有组织框架下, 根据面临的新任务设置项目小组, 形成新的功能。如各饭店在参加星级评定的同时, 近年来又引入了“质量体系认证”。该认证体系要求产品和服务更新、工艺、设备、管理等方面改革以避开传统职能分工的人为分割。这些变革预示饭店在组织构造上正逐步摆脱机械分割和僵硬的职能分工, 更倾向于富有弹性、组合和变化的构造。

在组织变革的同时, 围绕服务流程优化的企业文化变革更为必要。多数企业业务流程再造失败不是决策的原因, 而是执行的原因:或是执行不下去或是执行过程中偏离了原来的目标。究其根源, 是“人”这个最难以预测、最难以量化的因素在产生影响。企业文化是企业的灵魂, 管理者和普通员工则是这个灵魂的载体。一个具有渴望变革、鼓励创新文化的企业, 员工对流程再造会抱有一种积极参与的态度, 而不会在流程再造过程中迟疑和不愿跟进。这种积极参与的心态, 可以使员工迅速适应新的流程、掌握新的知识, 使企业缩短业务流程再造的时间和费用, 使良好的决策得以贯彻实施。

8.供电企业保供电服务流程固化研究 篇八

关键词：保供电；服务流程；供电方案

作者简介：高剑（1974-），男，河南周口人，河南省电力公司周口供电公司配电服务中心副主任，工程师。（河南周口466000）廖学中（1962-），男，河南商丘人，河南省电力公司营销部客户处处长，高级工程师。（河南郑州450052）

中图分类号：F274     文献标识码：A     文章编号：1007-0079（2012）09-0120-01

随着我国社会经济的高速发展，居民生活水平的迅猛提高，社会各界对电力的依赖性逐日增强，对电力服务保障安全、连续、稳定供电也提出了更高要求。除传统的春节、国庆等节假日及人大政协“两会”、党代会等大型政治活动需要用电安全保障外，更有一些大型赛事如2008年北京奥运会等，也都对保供电工作提出了很高要求。

目前，许多供电企业把保供电工作上升到服务民生和政治的高度来看待，把保供电作为提升优质服务水平，深化“两个转变”、创建“两个一流”、推进“三集五大”的有利平台。有的单位或部门为了确保重要节假日、重大活动保供电工作能有一个圆满的答卷，甚至做到了举全局之力、集全员之智，尤其是营销部门上上下下为此占用了相当大的时间和精力，影响了量、价、费、损的传统业务。[1]而随着当今电力体制改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场、强化服务，[2]牢固树立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，践行“你用电、我用心”的承诺，从而去赢得市场，促进企业加快发展。这就需要供电企业管理者去研究如何针对客户保供电服务工作优化方案、固化流程、形成标准、规范执行，从而健全保供电的常态机制，达到事半功倍的效果，彰显社会责任，塑造央企形象。

一、保供电的分类

1.根据保供电工作的重要程度分为三类

（1）一级保电。国家级重大政治、军事活动，国际组织机构组织或参与的重大活动，国家级重要经济活动，全国性影响较大的活动，以及由国家电网公司、省电力公司认定的重大活动。

（2）二级保电。法定节日（春节、国庆），省级重要政治活动和具有较大影响的其他活动，以及由省电力公司认定的重大活动。

（3）三级保电。非一、二级的保供电活动。

2.根据保供电范围不同分为两类

（1）特定时段保供电。主要为特定时期保供电对象范围较为广泛的活动或时段，如国家法定节假日、不在本地开展的重大政治活动和重大事件（如全国性党代会、人大会和政协会，奥运会、世博会、省“两会”、其他地区发生特大灾害期间等）的保供电。

（2）专项活动保供电。主要针对特定的重大活动保供电，具有明确的保供电时间、地点，对象、范围较小的保供电，如党委/政府的春节团拜会、投资洽谈会等重大会议，展览、演出、赛事、全国性统一考试等。

二、明确职责（为便利计，以下论述以市供电公司为基点）

其一，省公司负责制订保供电工作的有关规定；从国家电网公司、省委省政府接受保供电任务，评定二级及以上的保供电级别，并将具体任务安排落实到有关单位；根据保供电的工作需要和保供电责任单位上报情况，协调调配省内其他单位的人力、物资、车辆等资源参与保供电工作；组织审查一级保供电中特别重要的保供电方案；检查各单位保供电工作的开展情况。

其二，各市公司负责制订本单位的保供电工作方案及相关应急预案，明确工作职责分工；接受省公司安排的和地方党委政府要求的保供电任务，并负责实施具体保供电工作；指导督促所属县级供电企业的保供电工作，并对其一、二级保供电方案进行审核把关；服从省公司的调配安排，参加或配合其他单位的保供电工作。

三、保供电方案的编制

第一，接受上级部门或客户通过文件、来信、来函、电报、会议要求等方式提出的保供电需求信息（包括保供电任务、地点、范围、重要活动和重要客户的具体安排计划、起止时间、联系人、联系方式等），由供用电管理人员向需求提出方详细了解保供电的目标、任务、重要活动和重要客户的具体安排计划（时间、地点、联系方式、注意事项等），并提出初步意见建议，按一二或三级保供电的职责报本单位领导审批。

第二，保供电任务经审批确认后，由牵头部门明确相关部门职责和工作任务，收集、汇总形成保供电方案初稿（涉及一级保供电需求的相关信息，供电单位应同时报送省公司营销部和调通中心，并由其制定专项保供电工作方案；在正式进入保供电时段前，此方案报保供电领导小组备案）。

第三，保供电方案初稿制定后，召开专题会议或经相关部门会签并以单位正式文件发布（指一、二级保供电方案）。按照方案要求各自分工负责，做好保供电的前期准备、保供电期间的值班及事故应急处理工作。

四、保供电工作的总结

一、二级保供电任务结束后，应认真总结经验，查找不足，必要时应补充修订应急预案。

一级专项活动保供电总结应于保供电任务结束后一周内报省公司营销部备案。

五、保供电方案的构成

1.组织机构和工作职责

保供电的目标和任务明确后，应建立健全保供电工作组织体系，成立保障供电领导小组，领导小组下设各分项工作组，并以供电单位正式文件发布。

分项工作组包括主网安全运行组、配网安全运行组、保供电工程推进组、重要场所（客户）保供电工作组、优质服务保障组、应急抢修组、物资保障组、后勤保障组、宣传信息保障组等。

2.保供电工作计划

根據保供电要求，制定分阶段工作计划，提出需重点解决的问题，明确责任部门和责任人、工作目标、工作要求及需采取的措施等内容，确保目标实现，在正式进入保供电时段前工作计划可按照一定周期滚动修订。包括线路和设备巡视计划、电力设施检修消缺计划、电网运行方式安排计划、保供电工程推进计划、有序用电工作计划、客户侧用电安全专项检查及督促隐患整改工作计划、保供电临时应急电源配置计划、故障应急处理和备品备件计划、保供电方案演练工作计划。

3.保供电期间工作方案

包括“保供电指挥中心工作方案”、“主网保供电工作方案”、“配网保供电工作方案”、“有序用电工作方案”、“供用电应急处置方案”等。

4.重要场所（客户）电力保障手册

对于特别重要的客户、重要活动场所及重要的配套附属设施等，结合重要场所（客户）电力保障工作实际情况进行编写，做到一场（户）一册。对于在建电源工程在编制完成期限前尚未竣工的比赛场馆，要先依据临时供电状况，按照编制完成期限的要求进行临时《保障手册》的编制，并随着建电源工程建设进度及时进行修编。[3]

七、结论

在明确保电类别划分和相关职责的基础上，从接受申请、明确任务、编制方案、领导审批、方案实施、保电总结到方案中的细分工作计划和编制分项工作方案等，多次优化，最终固化，形成一套成熟的工作流程和健全的工作机制，便于操作，利于考核，减少工作迷茫，提高工作效率。

参考文献：

[1]许正云.通过流程渗透提升供电企业的核心竞争力[J].贵州电力技术,2010,(11).

[2]吕少娟.有关电力营销服务流程及改进创新的探讨[J].中小企业管理与科技,2009,(11).

[3]河南省电力公司.供电服务客户满意度调查结果应用[M].北京:中国电力出版社,2010.

（责任编辑：刘辉）