电销服务话术

2024-09-24

电销服务话术（共10篇）

1.电销服务话术篇一

活动电销话术

①送卡话术：

您好！请问是XX先生/小姐吗？不好意思打扰您几分钟时间。

我是蓬莱装潢市场润成创展木门的业务经理（店长），您家XX小区的房子应该交付之后马上开始准备装修了对吧？我们润成创展木门希望针对你们XX小区征集样板房，所以就是想安排我们同事给您送一份我们木门的资料过来，第一这是我们润成木门把服务做在前面的一种理念，；第二也是考虑到天气渐渐热起来，你也不方便到我们店里了解；还请您能支持下我们的工作，您看资料我给你送到哪里比较合适？ ②送卡话术: 您好！请问是XX先生/小姐吗？不好意思打扰您几分钟时间。我是蓬莱装潢市场润成创展木门的业务经理（店长）。您家XX小区的房子应该交付之后马上开始准备装修了对吧？

我们润成创展木门联合品格集成吊顶还有闪亮晾衣机针对你们XX小区做了一场小区专场样板房征集活动，目前小区报名业主已经有XX位。这边给您打电话也是希望您也能来参加我们这次活动。而且也是为了你们XX小区申请到了工厂直供的特价产品，所以价格非常优惠。您看资料和活动的礼品卡我给您送到哪里比较合适？

2.电销“杀手” 篇二

360绊脚电销

近日来，用户如果接听了某保险公司的推销电话，便可通过360手机卫士软件将其标注为“保险推销”，一旦该号码再呼叫其他用户时，用户的手机上会显示已有多少位用户将其标注为“保险推销”。

此举一出，保险电销的客户电话接通率大幅下降。甚至有媒体推断，保险行业的电话销售模式似乎走到了尽头。

“我觉得这个挺恶劣的，我是很不赞同的。”首都经济贸易大学劳动经济专业教授庹国柱认为，360软件的这种标注行为是对保险营销人员的不尊重，是一种歧视保险行业的行为。

无论360出于何种目的，这已让保险公司嗅到了这股“杀机”。太平洋保险、民生人寿保险等也已要求内部抵制360。

但是，有不少手机用户对360软件的行为拍手称好。有网友称，“个人觉得，360做得好！应该支持！伤害用户体验的营销，封杀本来就应该！更何况，360只是提供并显示了大家对电话进行的标记，至于要不要封杀，还是看用户自己的选择。”

禁播平台的双面效应

1月18日，保监会下发《关于规范财产保险公司电话营销业务市场秩序禁止电话营销扰民有关事项的通知》，新规定非常严格，对一年内三次被投诉电销扰民的公司，保监会将责令公司停止对新客户的呼出业务。

去年，北京保险行业协会等也开通了人身保险电话营销禁拨号码登记平台。当地消费者可以通过这个平台选择避开所选保险公司的营销电话。

据了解，美国、加拿大、澳大利亚等国建有类似的禁拨平台。比如，2003年美国联邦交易委员会推出了“谢绝来电计划”；2007年澳大利亚通讯媒体管理局建立了“谢绝来电登记处”；2008年加拿大广播电视及通讯委员会设置了“国家谢绝来电名单”。

庹国柱认为，通过这个禁播平台的分析可以反映出哪一公司的电销工作需要改进，可以促使其规范业务。

这一禁播平台也引发了一些险企人士的担忧，如果日后禁拨号码的范围足够大，人身险公司电销业务将受到明显冲击。目前国民保险意识还比较薄弱，不免有消费者为避免骚扰拒绝所有公司的电话，这样的后果是公众在拒绝了骚扰的同时也拒绝了保险。

发展空间与挑战并存

电销在国外发展比较成熟，在美国电话销售全年的营业额达到5000亿美元，达到整个美国GDP的5%。

3月19日，德勤中国金融服务业卓越中心发布《2013年中国保险业十大趋势与展望》研究报告，称随着在代理人、银行保险等传统重点渠道的发展受限，以及新渠道更高的便捷性、相对低廉的成本和对客户掌控力方面的优势，国内保险公司将纷纷转战网电市场。

可见，电销在我国的发展空间还很大，但是随着信息智能化的趋势以及监管的升级，电销的挑战开始增加。

这些难题随之而来。如何提升人们对保险电销的接受程度？如何培养专业的电销人才？如何通过对客户进行细分和精准开发出适合的产品？如何提升电销的服务？

3.信用卡电销话术篇三

张先生您好，我是中国平安的工作人员，我姓李，工号12345。今天致电给您是因为您是我们中国平安的尊贵客户，作为答谢我们可以为您免费办理一张平安银行的万事达双币种信用卡。

请问您有信用卡吗？（有）

相信张先生对信用卡的使用还是非常了解的，平安银行这张信用卡只要您开卡使用，除了最基本的透支刷卡、消费积分的基本功能外，还会赠送您两份保险，一个是家庭财产盗抢险，一个是航空意外险，这两份保险从日常生活到出行安全，为您提供全方面的保障，其中航空意外险的保额最高可达200万。除过这些呢，我们平安银行信用卡的市场优惠活动也是非常多的，如果您现在办理的话还可以赶上我们今年的一个在指定影院10元看电影的活动，非常的实惠。

张先生，您看现在就为您办理一张吧

可以（必须得到客户诸如行、可以、好的等确切答复）

请问张先生您的全名是？***（姓名逐字核对），您的身份证号码是？（如果系统内显示客户省份证号码，核对后四位）**********您的手机号码是？**********您的住宅电话是？（如本人无家庭座机，须填写其老家座机号码）********您的家庭住址是？*******（精确到门牌号）您的工作单位全名是？（工作单位需全称）*********您工作单位的电话是？*******您工作单位的地址是？******（精确到门牌号）请问您配偶的姓名是？********（如果未婚，询问其父母）？电话是******紧急联系人姓名？******电话？********请问账单是寄到您家里还是寄到单位？

因为您是我们的尊贵客户，我们为您提供了快捷方便的办理渠道，明天（如果客户在T+1天无法接收申请表快递，则该客户进入到快递跟踪环节）快递人员会上门送上申请表，请您填写申请表，并用正楷字体在申请表上签字确认，并准备好二代身份证正反两面的复印件交由快递人员同申请表当场取回。那请问明天快递是送到您单位呢还是家里？请您明天务必保持手机畅通，快递人员上门之前会与您联系。

张先生，您的在线办理已完成。为了保障您的权益，我们的通话都是有录音的。最后再次与您确认，您的全名是***，（逐字核对）身份证号码是***，手机号码是***住宅电话是***家庭住址是***您工作单位全名是***工作单位电话是***地址是***您配偶的姓名是***联系方式是***紧急联系人是***联系方式是***您的账单是给您寄到***，您申请的是平安银行万事达双币种信用卡，一年之内不限金额刷卡六次免年费，这些您都清楚了吗？（须得到肯定答复）最后请您记下我的联系方式：我姓李，工号12345，您可以拨打95511—3找到我。

4.电销服务话术篇四

实战，落地。考核

首先，前台只有几把刷子，【你是谁？】【你是做什么的?】【找他有什么事?】

搞定他们太简单了

Δ直接法：注意要点

声音低沉：“你好，转一下刘总那边？”

“你是谁”

“我是上海宝迅公司的王总（声音要大），去年考察过你公司的”或者“我是XX（全名）” 前台小姐听到我们的名字一定会以为我们和总经理很熟，Δ英语转接法：

“hello,please ture to mr wang shi xi”

Δ你好！我是上海的***，我昨天已与李总联系过了，我下周过来深圳，他邀请我下周到你们公司去看看，我跟他确定一下具体时间，你转过去。

Δ*总在不在啊？

——你是哪位啊？

我是他一个朋友。

——找他有什么事？

有点私事，他是不是不在啊？这时她就给老总了。

或者她会说，——他不在。

那你告诉我他的手机，我把他号码弄丢了，（他的名片我放我深圳办公室了）

谢谢，有点急事。

上次还一起喝酒了的！（很拽的语气）

Δ你好，有一家德国的雷曼公司，看到你们公司的英文网页上有**产品，（供求信息）想和你们公司老总通个电话，你们老板的手机是多少？他在吗？„„

随便转一个分机再问（不按0转人工），可能转到业务员那里或人事部，这样就躲过前台啦，然后就看如何与非前台人员如何沟通了，没准一下转到老总那里，呵呵！

动之以情发： “我知道你很为难，每天接到各种各样的电话都很多，很难确定那个电话该去找老板，我们公司也有前台，我很理解您。同时我也告诉您，我给你们老板打电话是有一个对贵公司很重要的事情。必须马上和你们老总取得联系，麻烦你现在帮我找一下。

我是上海东方男子医院的主治大夫，转一下***先生

Δ你好这是++公司

你好李**叔叔在么？我是他的侄子！

嘟嘟--转过去了

设不知道老总姓什么

5.便利店服务话术篇五

门店销售服务流程一.迎接顾客阶段

1.顾客进门第一时间，声音洪亮、主动热情的问好：“您好，欢迎光临”！

2.迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象，接待阶段始终伴随微笑和敬语。

二.接待顾客阶段

1.在顾客没有目的性或者寻找,诚恳/面带微笑的发问：“请问您需要什么？”(让顾客感觉自己被重视)2.服务过程中,跟随并主动为顾客提供帮助,提供舒适的购物体验,扩大购物需求.“这边请/我帮您拿/您看您需要哪个”

“好的，您随便看一下，需要帮助告诉我”(让顾客感受到你的服务)

三.为顾客结账阶段

1.和顾客有任何的接触和交流，都以您好开头，与顾客有眼神交流，微笑点头，1.1“您好，请问您还需要其他东西吗？”(等待顾客挑选完商品，再进行结账)1.2询问顾客是否使用我们易乎APP:“请问您有使用我们易乎社区APP吗？”

1.2.当顾客没有使用，向顾客介绍我店APP的作用并教顾客使用

“易乎社区便利店的APP可以在市内所有的易乎社区便利店使用”

“使用易乎社区APP可以享受店内所有商品上门配送的服务，并且还享受每周更新的促销商品 1.3再结账之前，无论商品或多或少，询问顾客是否需要装袋，“请问需要帮您装袋吗”

若顾客自备购物袋，应帮助顾客将商品装袋。2.将每一件商品逐一扫码和报价

3.在扫码和装袋结束后，告诉顾客消费总额： “您一共消费**元，收您**元，找您**元，请拿好” “请问，是否有您需要的商品，本店无货？ ” 4.再付款进行中，推销商品。推荐、挖掘需求•

“您还需要其他产品吗？我们热销的**产品刚到货，要不要尝试一下？” • 5.服务顾客过程中，可能会遇到的以下情况： • 当同时有几位顾客时，营业员要做到“拉一顾二招呼三”，先接待先来的顾客，招呼、安抚好后来的顾客。在前一位顾客选择时，可利用时间差来接待后一位顾客。

6.当接待等了一会儿的顾客时，要表示歉意，比如说一声：“对不起，让您久等了。” 7.当顾客指出所要的商品时，营业员要说声：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。

8.如果顾客要的商品柜台上没有时，可以抱歉地说：“对不起，我到仓库里去看看，请您稍等。”

9.若这种商品本店确实没有时，可以说：“请您稍等，我帮您联系一下。”

10.若联系不上时，可对顾客说：“对不起，等联系好了我再通知您好吗？”或是向顾客推荐同类商品。

11.如果顾客选不到满意的商品，可以对顾客说：“实在对不起，我们可以给你妈说换一个”等。

12.当夫妇二人一同来买东西时，应先问女宾好，向女宾介绍商品，但也不可冷落男宾。向顾客介绍商品时，要运用全面的商品知识，可以很有礼貌地征询顾客的意见：“您看**怎么样？”而不能将自己的观点强加于顾客。

13.要多用敬语、赞语：“非常漂亮”、“很合适”、“您真有眼力”等，切不可出口伤人，令顾客反感。营业员彬彬有礼的服务，就是对极个别无理取闹顾客的最好约束。

四送客阶段

当顾客要离店时，无论是否购买商品，营业员都应微笑送客

“请慢走，欢迎下次光临！”然后用目光送顾客离去。

外送的流程及话术

一.配货：

1.根据顾客需要迅速配货，确保货物齐全正确

2.收银机扫描，确认产品数量和金额，按照整百金额准备零钱

3.携带零钱、收银小票和店内海报，进行外送动作要迅速，身着工夫，干净整洁，外露便利店标识

二.外送

1.到达客户地址，力度适中敲门三下，注意形象和站姿

2.见到顾客后“您好，您的外送送来了。”“这是您需要的商品及小票，请您核对一下。”

“您一共消费**元，请问您有零钱吗？”

“再见，欢迎再次光临优品便利店。”（保持微笑）帮顾客带门投诉处理

1.细心聆听及弄清原因：请问有什么可以帮您吗 2.诚意道歉：真不好意思，给您添麻烦了 3.表示体谅：真不好意思，这是我们员工的失误 4.表示重视：我明白您的意思

5.收集资料，表示无误：请问您带了您的购物小票吗

6.提出合理的解决办法：“先生/小姐，麻烦您稍等一下，我请店长来帮助您解决问题。” “我帮您换一个好吗？”

6.美容师服务流程话术篇六

顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。(一)前台迎客人：

您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！

(二)美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师

1、入座奉茶：老顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理;新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。

2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。

3、填写咨询表格(客户档案)新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。

4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。

5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。

【相关话术】

1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！欢迎光临！”引导入座。

2、客人坐好，立即倒茶。顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好！我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！

3、选优惠方案。告知，进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与抽奖一次，奖品超级丰富（有项目~产品~家居套~面部水疗~明星单品）如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢？现在我们新店开业有超值优惠！

4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套。

5、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予以肯定，增强顾客的信心。促成销售卡项或者产品

6、收款。若当时不能全款也要收定金，总之能收钱时一定要收钱。

7、预约下次护理时间，送客人出门。“欢迎下次光临!请慢走！”

当美容师为顾客服务时

在美容师为顾客服务的过程中，美容师应保持和顾客的随时沟通，了解顾客在护理过程中的需要。

1、接待客人

2、更衣

3、存物

4、沐浴

5、护理准备(物品)

6、做护理(告诉客人护理步骤及功效)顾客第一次来做护理，一般是不会睡觉的。她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

7、推荐护理疗程居家保养建议(配产品)顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。

8、预约下次护理

9、结束护理

扶客人起来，穿上拖鞋，带客人换好衣服，帮客人收拾好头发或化上淡妆。

10、交给美容顾问：

11、带客人到前台咨询室交给顾问

【相关话术】

1、“您已经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”

2、“我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”

3、“我们护理室在二楼，这边是洗手房，这边是寄物处„„”

4、“这套护理一共需要一个小时时间。我们首先作清洁工作，然后是调理、去角质、喷雾、按摩、面膜、护肤等，过程中您有任何需求，您可随时告诉我。”

5、“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉，可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做皮肤检测比较效果。”

当顾客离开美容院时

当顾客离开美容院时，要她感觉到你的微笑，用眼神目送着她离去。

1、上茶

2、询问感觉

3、预约服务流程缔结交费、填写护理卡(会员卡、积分卡)介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。

4、动员办理会员卡

5、送客出门

版本二

1、顾客进门：您好，欢迎光临。请问有什么可以帮到您？（请问您是想咨询美容还是美体项目呢？）

2、喝花茶（水果茶）：这边请坐，我帮您倒杯茶。

3、咨询：拥有足够专业才能说服顾客。

美容：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您做一下皮肤鉴定，设计适合您的护理疗程好吗？美体：请问您想改善面部哪方面的问题呢？还有呢？那好下面我帮您设计适合您的护理疗程好吗？

(沟通中了解顾客类型，以便沟通。视觉型顾客：喜欢东张西望，此时顾客通过视觉找到安全感，带领顾客看环境、顾客已购买的套盒、曾获得的奖项等。

听觉型顾客：心平气和、有板有眼、慢慢磨价格，多举案例。)

4、介绍美容师

您喜欢手法重一点还是喜欢手法轻一点？这是我们这里老美容师，叫XXX，手法、技术都非常好，很多像您一样问题的顾客都是她调理好的。

5、引路

新顾客：美容师走在前方一米左右指引；老顾客：站在顾客身后搀着顾客手臂，或者做亲密的动作。

6、更衣、换鞋

姐，在这边先更衣，姐在这边换鞋。这边请，小心地滑。

7、开始服务，简单为顾客放松头部、肩膀，自我介绍及寒暄交流。（建立信任）

您好姐，我是XX号美容师，很高兴今天由我来为您服务，您今天做的是XX项目

共有XX个步骤，整个服务流程时间为XX分钟。期间如有不舒服的地方请一定要告诉我哦。

8、卸妆（建立信任、了解需求）现在为您卸妆，很多人都认为今天又没化妆，为什么要卸妆？其实这是一个护理的误区，为什么有些人天天用洗面奶洗脸，毛孔还是越来越粗？其实就是还没洗干净，咱们脸上的污垢分为水溶性和油溶性（皮肤会分泌油脂），洗面奶只能洗掉水溶性污垢，而油溶性污垢只能用卸妆才能洗掉，因此要想皮肤好，卸妆不可少呀！

9、洁面（建立信任、了解需求）

现在用洗面奶清洁，洗面奶起到的作用是清洁水溶性污垢，着重帮您清洁眼角和鼻窝等容易藏污垢的地方。

10、爽肤（建立信任、了解需求）

爽肤水主要作用是平衡皮肤的PH值（酸碱度），促进精华、乳液的吸收，当咱们皮肤在清洁之后（甚至遇到水）PH值都会改变，就会造成精华、各乳液的不易吸收，因此日常生活中爽肤这个步骤一定不可以少。

11、按摩、爽肤尽量不要让顾客睡着

12、面膜（销售时机）

确认顾客是否睡着（可问顾客手法合适吗？）帮助顾客放松头、肩、颈、手，中途不可离开顾客。

13、爽肤成交时机

14、润肤、隔离成交时机

15、起身动作（放松腰、肩）

姐，今天对我的服务感觉还满意吗？如果有哪些不到位的地方，您一定要提出来哦！拿镜子来给顾客引导效果。

促成时机（顾客问：你先拿那东西给我看一下，成交机会已有80%；顾客问：那东西多少钱？已有购买意向，借助店长及顾问说价成交，不可自己说“价钱少不了了”）

16、更衣、梳妆

帮助顾客梳理头发，是建立信任、增进感情最好时机，也是体现美容院服务体贴的表现。

17、喝甜品、办理结帐手续（填满意调查表）预约下次护理时间。各美容师配合引导效果明显。

7.电销服务话术篇七

鞋吧

1、鞋吧A：客人车开到大门口，：“先生/小姐，您好，请问您今天是要做足疗么？”客人回答是，则给客人安排停车位：“先生/小姐，您好，您的车子可以停在这边。”车子停下后，帮客人打开车门：“先生/小姐，这边请。”指引客人到大堂。

2、鞋吧B：：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康，里面请！”，指引客人到沙发上就坐，：“请稍等，我去帮您拿拖鞋。”从鞋吧里面拿出相应的鞋子及手牌号（注意男士、女士鞋号大小以及是否是同一双鞋），：“先生/小姐，您好，请换一下鞋子。”客人换好鞋子后：“先生/小姐，您好，请带上您的手牌（帮客人把手牌带上）。”完毕后把客人引导至电梯口，客人进电梯后：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”

3、鞋吧A：客人在换鞋子的时候，把电梯按至1楼，并在此等候，客人走到电梯口时，打开电梯并按好楼层（8楼）：“先生/小姐/几位里面请。”客人进去后方可出来，：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”

4、鞋吧A/B：8楼通知客人下来后，在电梯口迎接：“下午好/晚上好，这边请，先生/小姐/几位，请稍坐，带客人到沙发上就坐，：“把您的手牌给我，我去帮您拿一下鞋。”把手牌给收银台登记后，去鞋吧拿出相应的鞋子给客人，：“您好，这是您的鞋子，请更换。”当客人穿着公司赠送的袜子时，询问客人：“先生/小姐，您好，我们这有免费提供装袜子小袋子，几位需要嘛？”客人回答要，：“好的，我去帮您拿。”拿给客人后到大门处待岗，客人买完单走出去时：“请慢走，欢迎下次光临。” 收银台

1、客人进大堂：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康。”如果是会员：“几位请稍坐一下，更换一下鞋子。”如果是新客拿着项目表过去：“先生/小姐/几位您好，这是我们的项目表，您可以看看。”“几位今天是想做足疗还是按摩？”“足疗我们有基础放松的和专业针对性的，您如果只是想稍微放松一下，建议您做90分钟78元的足疗，它比70分钟的足疗多加了背部按摩，价格方面也就才多了10元钱；您如果觉得睡眠不好或者肠胃不舒服的话建议您做养心安神/健脾和胃的足疗，效果是很不错的。”确定项目后请客人更换鞋子，指引客人到楼梯：“电梯到8楼会有人接待，祝您/几位休闲愉快！”

2、客人做完项目下来后，通知鞋吧到电梯口接待，根据鞋吧提供的手牌号进行结账，客人过来买单时如果是会员：“X先生/X小姐，请出示您的会员卡，我帮您进行结算，您今天做了X个项目，价格是XX元，打完折后价格为XX元，卡里面还剩余XX元。”如果卡里面剩余不多，则：“X先生/X小姐，您卡里面只剩下X元，建议您充值一下，这样会方便得多。”系统结账操作完毕：“X先生/X小姐，这是您的会员卡以及今天消费的小票，请保管好。” 客人换好鞋子出门时：“请慢走，欢迎下次光临！”

3、如果是新客：“先生/小姐，您如果是经常过来消费或者经常带朋友过来可以考虑办一张会员卡，这样会优惠很多的。”向客人介绍办卡咨询后，如果成功，则刷卡/付现后办理会员手续，如果客人不愿意，则说：“好的，您今天做了X个项目，共消费XX元。” 系统结账操作完毕：“X先生/X小姐，这是您今天消费的小票，请保管好。”客人换好鞋子出门时：“请慢走，欢迎下次光临！” 8楼前台：

1、前台通知8楼接待贵宾X位后，起立站好姿势，电梯开启：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康。”

2、服务员/客服经理对讲机上询问XX技师是否有上钟，：“您好，XX技师还没有上钟。”：“您好，XX技师在上钟，还要XX分钟才能下钟。”

3、服务员/客服经理安排项目后，做好登记工作并通知技师房：“您好，请安排XX号技师到XX房间做XX课程，点钟/排钟。”

4、技师拿袜子或者精油时，请他们进行签字确认；

5、客人做完项目出来时起立站好姿势，客人进入电梯后：“请慢走，欢迎下次光临。”

6、客人走后，通知技师房：“您好，请XX号技师到XX房间收拾房间。”

7、每天统计好每个技师上钟、点钟数，并做好第二天的排钟工作；

8、每天把技师上钟的单据收集、整理并装订好；

9、每月做好技师上钟数、点钟数以及当月所做项目、当月所作项目实收统计工作并上交。操作间：

1、上班第一时间准备好相应用品并将热颈肩包机器、毛巾蒸车、热毛巾机进行加热；

2、技师通知：操作间XX房间准备X桶水/操作间准备X桶白水送到XX房间，操作员根据要求第一时间准备好，注意水温适中；

3、把准备好的水用推车运送到相应的房间（一辆车运水量不超过5桶），在房间门口停下，轻巧们3下：“打扰一下，这是为您准备的洗脚水，您试一下水温是否合适。”如果可以则退下，如果不行则根据客人要求加温或减温；

4、技师通知XX房间收桶时，第一时间做好水桶的回收工作；

5、服务铃响起时，根据对应的房间号通知服务员，：“服务员，XX房间需要服务，请跟进。”

6、技师打电话到操作间需要颈肩包时，第一时间通知服务员，：“服务员，XX房间颈肩包X个，请跟进。”

7、随时做好矿物盐、热毛巾、敷背巾、洗脚毛巾的清洗及补给工作；

8、随时做好操作间的卫生工作，保证工作区域干净整洁。流动服务员：

1、上班第一件事：清洁负责区域的卫生，保证环境良好；

2、整理仪容仪表，以最佳的状态热情投入到当天的工作中；

3、在各自责任岗位上定岗，做好随时接待、服务顾客的准备；

4、定岗要求：第一岗位A：电梯口；第二岗位B：洗手间过道；第三岗位C：通道入口处；第四岗位D：VIP区；每站四十分钟休息二十分钟，每次休息一个，依次轮休。

5、收银台通知楼上有贵宾请接待，电梯到8楼开启：“下午好/晚上好，欢迎光临金足康，里面请。”引领客人走向房间，“先生/小姐/几位，今天就X位做项目是吗？”（确定人数以便安排适合的房间。“先生/小姐/几位，请问今天是做足疗呢还是其他项目？（根据所做项目安排适合的房间）；

6、打开房门、开灯：“先生/小姐/几位里面请稍坐一下，我帮您开一下电视，请问您/几位要看什么频道呢？”、“需要帮您把空调打开吗？”根据客人要求进行操作；

7、“这是我们的项目表，请看一下，先生/小姐/几位是要做普通足部保养呢还是专业针对性的护理，您如果只是想稍微放松一下，建议您做90分钟78元的足疗，它比70分钟的足疗多加了背部按摩，价格方面也就才多了10元钱；您如果觉得睡眠不好或者肠胃不舒服的话建议您做养心安神/健脾和胃的足疗，效果是很不错的。”

8、客人确认好项目后询问客人：“请问您今天有点钟的技师没？”如果有则咨询前台该技师是否有空，如果有空则告知客人：“您点的X号就技师有空，那我就帮您安排下去咯。”如果技师在上钟则和前台确认要多久下钟告知客人：“先生/小姐，您点的X号技师正在上钟，还要X分钟才能下钟，请问您是否要等一下还是说给您安排其他技师？”如果客人要等，那么则记录手牌后退出告知前台；如果客人不需要等待，则记录手牌后通知前台安排排钟技师去操作；

9、另一个距离房间最近的服务员根据客人数量第一时间通知厨房准备好相应的茶水、果盘以及热毛巾送到房间去：“打扰一下，先生/小姐，这是为您准备的茶水、果盘，请慢用。”

10、客人如果有其他方面的需求，如需要其他饮品、甜点或者宵夜，则记录下来告知厨房进行准备，好了后送到房间去；（如果是宵夜，厨房准备好之后立即通知客人到休息区食用）；

11、巡场时看到技师把洗脚水端出来后，通知操作间收桶，同时准备相应的颈肩包送到房间去；

12、每20分钟为客人添加茶水：“打扰一下，请问需要添加茶水么？”、“请慢用！”

13、中途客人要上洗手间时，该岗位的服务员主动引领客人到洗手间，客人出来洗手时，主动为客人送上擦手纸。14、15、客人做完课程后，定岗最近的服务员引领顾客出来，客人进电梯后：“请慢走，欢通知前台让技师到XX房间打扫，及时到房间收拾杯具、果盘；迎下次光临！”

16、下班前检查各房间灯光、空调是否都有关闭。

厨房：

1、上班第一件事烧开水，打开饮水机开关；

2、泡上当日要煮的红豆、银耳、莲子、红枣等（约30min）；

3、打扫工作区域的卫生，保证良好的环境；

4、准备好当日用量的茶水、饮品；

5、煮制当日的甜品；

6、洗、切水果，制作水果拼盘；

7、做好酒吧每次进出物品的登记工作，并做出每日、每月的统计报表；

8、服务员通知厨房准备茶水、饮品、果盘时，第一时间做好相应的准备并通知服务员端走；

9、服务员通知准备宵夜时，准备到位后，通知服务员请客人到休息区食用，客人到后：“先生/小姐您好，您要的XX已经为您准备好了，请慢用。”如果客人从电梯出来就需要宵夜则：“下午好/晚上好，这是我们的提供的项目表，请问您今天需要吃点什么呢？”，客人选择好后询问：“请问您的XX需要加辣么？”、：“请问需要煮扒一点呢还是适中？”一切问清楚之后，给客人先送上茶水：“您稍等一下，我现在就去为您准备XX。”、煮好之后送到桌面上：“打扰一下，这是您的XX，请慢用。”

10、随时观察、询问客人的需求，在合理的前提下尽量满足客人的需求；

11、在本岗位上待岗，整理好自己的仪容仪态，随时准备好为顾客服务；

8.汽车服务顾问接车话术与动作流程篇八

一、服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务时：

1、发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。

2、3、当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好：

话术①：如熟悉的客户可称呼：（男士）××老板或（女士）老板娘话术②：如常客可根据车主年龄及辈份称呼：“大叔”、“大哥”、“阿姨”、“大姐”

话术③：如一时难予确定对车主的称呼时，可使用：“您好！欢迎光临××售后服务”等待车主回应（车主也会回应“你好”或点头示意）

4、确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

话术：“您是给车辆做保养还是检查维修”等待车主回答项目。① 车主回答如是：“保养”应迅速回应，话术：“好的，请出示您车的保养手册及行驶证；请您告诉我您车现在已行驶的里程数”（同时也可随同车主一起查看）得到回答后记录下数据。

② 里程数记录完毕后，请车主下车。提醒话术：“请您下车，车上有贵重物品吗？请拿下车自行保管，如需我们保管可交给前台，我们会保管好您的物品的，请放心”

③ 车主下车后。话术：“请稍等，给您的车安好三件套”这时应迅速

查看仪表台各种功能提示灯工作是否正常，汽油量在接诊单上标注，并加以告知。

④ 话术：“您好”或称呼“我们一起对您的车辆进行一下外观和工具、备胎的确认”。此时应一同与车主绕车检查外观，清点工具备胎等，并按规定在相应的视图和内容里标清楚。此项工作完毕后转入下一环节。

二、告知“

1、当已知到车主来站的目的后。话术：如做每五千公里保养，需更换机油、机油格、换油螺栓垫片，同时我们会对您的车辆按规定进行20个项目的检查，保养费用、材料××元、工时费××元，合计工料费××元，大约需要45分钟上，现在是×点×分在×点×分可以交车，请您在这里签名“将问诊单双手递交给车主，被鉴定完毕后。话术：“请您到我们客户休息室休息，里面有电视、网吧供您好需要，等我给您的车辆做好派工单，经您确认签字后，我们会将车辆送到维修车间进行保养”同时引导车主进入客户休息；询问车主，话术：“您是需要××饮料还是××茶水”安排座位端上饮料或茶水。

2、制作派工单，按保养项目和维修项目出库材料和配件（大约5-8分钟）派工单已做好，我将所用的材料及价格向您说明一下（每一种材料配件都必须说明用量、价格完后）如在检查过程中发现问题，等待车主应答示意后，双手将派工单呈上，话术：如没有凝问，请在这签名”。待车主签名后；话术：谢谢合作，有什么需要我做的，可谁时叫我，愿为您效劳。”

以上这一环节结束，转入下一环节。

三、进入车间派工维修：

1、将车辆保养、维修进入看板管理，随时掌握保养、维修进程和动态（填好管理卡片放置在看板内相应维修组及交车时间栏内。

2、将车辆移到维修车辆等待区内，根据车辆维修项目选定相应的维修组别进行维修。告知完工后是否转下一工种维修和具体的交车时间。

3、车辆在保养、维修当中发现新的问题和故障，需维修人员同前台沟通确定后，服务顾问应及时向车主通报。话术：“您好（或称呼），我们维修技术人员在保养检查中（或维修中）检查出（或发现）×个零部件磨损（或损坏）需要更换，如不更换将会造成××后果，我们建议您更换（或一定要更换）”，等待车主回应，如同意。话术：好的，我将通知维修技工进行更换，配件材料价需××元，工时费××元（可说明工程大小和更换此部件的工时费没有计算在原工时费内）”。如没有疑问，我马上通知仓库发配件。（如需增加原维修时间，应向车主说明延后的具体交车时间）此环节结束，轮入下一环节。

四、结算、交车：

1、车辆保养、维修结束，经完检合格后，应由完检人员将车移至被待交车区域，车头朝路，并将工单夹、车钥匙一并交回接车服务顾问手中，服务顾问在收到完工车辆后，应绕车自检，无疑议后，把结算

单做好后，告知车主可以交车。

2、交车接见车主时，话术：“好了，总费用××元，其中材料××元（逐个说明）、工时费××元，如无疑议请您在这签名，我陪同您一起去付款、提车”。陪同车主一同去向收银台交款，交完款后自留一份结算单，另一份整叠好给车主，话术：“我们一同去看车，下次保养应是××公里”陪车主绕车一圈检查，察看维修部位，车主确认无疑议后，将车门打开，车钥匙插入钥匙孔内（不起动）去除三件套（一定要当车主面拆除）话术：“您请上车”，车主上车后应主动帮车主关上门。当车主起动发动机后，话术：“祝您用车愉快”，车辆起步后，话术：欢迎您下次再来，再见”并挥手致意，目送车主离开视线，方能返回工作岗位。

特别提醒：

1、服务顾问应在久未与车主对话，新的对话开始时，一定要“您好”，3、客户报怨和脾气暴躁和你说话时，一定要脸带微笑，认真的注视着听取，千万不可争辩，话术：“我们会尽快给您解决，我们会向厂家反映”“我们会给您争取”“我们会把您的损失降低到最小”

4、承诺客户解决的事情，一定要在承诺的时间内给予回复，如不能兑现应先道歉后解释，再确认新的解决时间。

礼貌用语1、2、3、您好！欢迎光临。谢谢！稍等！对不起。请进！请坐！请用茶。

4、慢走！

9.电销运营方案篇九

初期人员配置：

1、呼叫中心经理：1名

2、主管：3名

3、小组长：6名

4、电销专员：24名职责：

1、电销专员：主要负责呼出客户数据，运用专业话术及灵活的销售技巧，使其客户购买本公司产品，并维护好有效客户，促进再次成交；（要求言语表达清晰、头脑灵活、有亲和力、有抗压能力及良好的沟通能力和团队合作精神）

2、小组长：负责调动电销专员的积极性，个人优秀销售技巧分享给组员，并帮助本组人员个人的业绩提升，重点客户维护，处理投诉及建议；

3、主管：管理两个小组，并及时与其他小组主管沟通学习，每周至少一次相互学习销售技巧、沟通技巧、成功案例分享达到提升各组小组业绩的目的；每天及时呈报客户数据信息给上级领导。

4、呼叫中心经理：主要负责整个团队的管理、业绩提升，调动人员积极性，完成业绩；

晋级方式：

招聘33名呼叫中心专员，必须经过一周的专业知识培训及销售技巧培训，一个月后销售业绩及综合水平都突出的可分别担任主管及小组长一职，每个月小组长将在本组中重新选出业绩最优秀的担任小组长，如连续三个月该组都是同一小组长则提升为主管，若连续三个月该主管负责的两个小组业绩最低的将降为小组长。这样可以使呼叫中心的每位员工都有积极工作的心态及提升业绩的目标。

培训方案：

新入职员工：

1、专业知识培训（为期两天）；

2、专业话术培训（为期两天）

3、销售技巧培训（为期两天）；

以上培训每项培训结束后都会进行考试，不及格者有一次补考机会，如还是未及格者不予录用；

小组长：每周组织一次个人沟通技巧话术分享及成功案例分享主管：每位主管每月组织两次团队心态、沟通技巧、销售技巧、成功案例的培训；

经理：每月综合本部门的优缺点进行重点培训一次；奖惩方案：

对于业绩额外突出的个人和小组每月进行一次现金奖励；对业绩最低的个人及小组减少提成百分比的处罚；超出目标给予一定奖励。（具体奖励方案在协商）