万科物业岗位说明

万科物业岗位说明（精选9篇）

1.万科物业岗位说明 篇一

1、 负责公司体系文件的维护和修订;

2、 每月汇总各公司月报，制作管理月报;

3、 各项目季度物业服务报告审核;

4、 各项目远程监控视频抽查;

5、品质考核报告汇总、发放，整改结果跟进;

6、监督分公司品质督察的落实情况并进行统计汇总;

7、各类专项业务类信息统计汇总;

8、完成领导交办的其他事项。

任职资格：

1、大专或以上;

2、物业管理、质量管理等相关专业;

3、熟悉物业相关法律法规、物业管理实务;

4、具有优秀的综合事务和业务协调、沟通能力;

5、语言组织能力较强，有内审员证优先。

2.物业项目经理的岗位职责说明 篇二

1、负责所管辖项目物业服务的全面工作，向总经理负责;具有三年以上物业目管理经验;

2、制定并完成所辖项目物业管理服务年度目标和经济指标，执行公司各项管理制度，控制管理成本，对项目的经营管理状况负责;

3、有效监管所辖项目物业各部门运营流程，带领物业团队为客户提供良好的服务;

4、精通客户服务、工程维修、秩序、保洁、绿化、二装等各项管理流程和法规，能独立起草制订所辖项目物业管理各项规章制度及有关文件;

任职资格：

1、性别不限，大专及以上学历，物业管理、法律、管理等相关专业，能力优秀者，可放宽学历要求;

2、熟悉国家及成都当地的物业管理政策及法规，熟悉创优等物业管理工作流程，有较强的团队建设能力和工作抗压能力;

3、具有很好的沟通协调能力、统筹组织能力及应变能力;

4、有较强的工作责任心，服从公司安排，对团队建设有可行性建议;能承担团队员工的管理及相关业务的培训;

3.北京万科物业 篇三

北京万科物业服务有限公司的前身即北京万科物业管理有限公司，成立于1995年，系万科集团的全资子公司。2007年6月25日，在万科集团的统一部署下，北京万科物业管理有限公司正式更名为北京万科物业服务有限公司。公司为国家一级资质物业服务企业，服务“万科城市花园”、“万科星园”、“万科青青家园”、“万科西山庭院”、“万科四季花城”、“万科东第”、“万科紫台”、“建设部大院”等物业项目，服务面积150余万平米，在册职员约890人。

作为一家全国性的品牌公司，万科物业持续将国内外物业管理的先进理念导入北京，提升行业整体管理服务标准。经过多年的管理实践，公司凭借超前的管理理念、创新的思维、精诚的服务精神在社会上赢得了良好口碑。公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。在服务过程中，随时接受业主监督，不断提高物业管理的透明度，欢迎业主参与管理，积极接纳改进建议。万科物业致力于建设和谐社区，为业主组织了丰富多彩的社区文化活动。如万科HAPPY家庭节、公益植树节、业主运动会、万科童军等。通过以上活动，加强邻里互动，营造了浓郁的万科园区大家庭氛围。

历经十几年的发展历程，北京万科物业服务有限公司持续创新与领跑，为客户创造价值。公司坚持“服务至诚、精益求精、管理

规范、进取创新”的质量管理十六字方针，确立了“持续超越客户不断增长的期望值”的服务宗旨，其服务核心理念是“全心全意全为您”，致力于“营造高尚社区，倡导优质生活”。凭借规范化管理和专业化服务，公司先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理优秀住宅小区”、“北京市优秀住宅小区”、“经典物业管理奖”、“用户满意物业管理企业”、“重质量讲信誉物业管理企业”、“北京质量先进企业”、“中国物业管理100强”、“贴心好管家”等荣誉称号。

2005年，万科物业推出“五步一法”创新服务体系，管理处更名为物业服务中心，“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。“五步一法”创新服务体系实质上是一个最大化地创造客户价值的过程，是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。

公司坚持规范化运作，每一名员工上岗前都必须经过十分规范的岗前培训，细化工作标准。使管理的每一个环节，都有章可循，有法可依，避免因人为的因素造成操作中的随意性。我们认真对待每一位业主的意见、建议，提出了“在投诉中完美”的口号。对于园区红线外的管理职责外的事情，只要涉及万科业主，同样积极去协调解决，树立起了万科“负责任的企业”的业界诚信品牌形象。对于业主的投诉，即使万科物业的行为完全符合法律要求，也要以客户的感受为唯一标准，全力解决客户的烦忧。

物业服务行业未来的发展方向，是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。十几年来，北京万科物业建立了一整套先进的企业文化体系；培养了一支成熟精干的思想意识高度统一的职业经理人队伍；形成了一个高标准、自我创新与激励的管理机制；打造了一个业界领先的品牌；凝聚了一批忠诚的客户；锻造了一种对未来充满理想的进取精神；固化了一个全心全意服务于客户的企业思维。基于以上的历史积淀，万科物业有信心将更多客户的居住梦想变成现实，与客户共同建立一个展现自我的理想生活环境。

4.新版万科物业招聘简章 篇四

万科物业服务有限公司

万科物业服务有限公司成立于一九九二年初，是万科企业股份有限公司全资附属机构（万科A000002、万科B200002）。公司现有总资产20亿元，各类专业服务人员3500余人，接管面积480万平方米。已发展为国内最负盛誉的物业服务企业之一。公司专业提供全方位的物业服务、小区智能化工程服务、物业租售服务、绿化工程及会所经营等。

秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，通过多年不懈的努力和优质的服务，公司在市场上取得了骄人的业绩，获得了顾客的认同，树立起健康、规范的企业形象，创立了具有万科特色的物业服务模式，在物业服务行业中奠定了坚实的地位，成为国家建设部首批认定的物业管理一级资质企业。这有赖于全体员工的勤奋努力和不断追求高效率、高品质的企业精神。

公司注重对员工进行系统的专业培训，并要求员工为顾客提供优质服务。同时，公司高瞻远瞩，为顾客长远之需求，持续进行物业管理专业研究与探索，藉此不断提高服务素质，以创造更好的经济效益及社会效益。

“创造健康丰盛的人生”是万科的核心价值观，我们提供具有社会竞争力的薪酬福利待遇、广阔的发展空间与培训机会，热忱欢迎各方面优秀人才加盟万科，开创属于自己的事业。

我们的荣誉：

万科物业是国内第一个通过ISO9002质量体系认证的物业服务企业 万科连续多年被大学生评为“最佳雇主”

万科被《证券时报》评为 “2008中国上市公司优秀管理团队”第2名 万科被翰威特评为“2009中国最佳雇主”

万科物业荣获2010年中国物业服务百强企业第一名 „„

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深圳万科物业，让您的梦想靠岸

公司业务覆盖城市：

珠三角：深圳、广州、佛山、东莞、厦门、福州、珠海、中山、海口、三亚、惠州 长三角：上海、苏州、无锡、南京、镇江、杭州、宁波、南昌、合肥 环渤海：北京、天津、青岛、烟台、沈阳、大连、鞍山、长春、太原 其他地区：成都、重庆、武汉、西安、昆明、贵阳、乌鲁木齐 详见网站http:///docs/vankewuye/_vankewuye.aspx 根据公司近期业务发展需要，拟招聘以下岗位：

1、深圳物业安全管理员：男200名

要求： 18--30岁，身高170cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期2228,转正2440元/月。月休3天，平均每天8小时，加班费另计。每月夜宵餐补30元/人。6—10月高温补贴150元/月。司龄工资100元/年，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。包住，餐费每月公司补贴240元。

2、广州物业安全管理员，男150名

要求： 18--35岁，身高170cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：2226元/月，退伍军人2426/月。月休4天，8小时/天，加班费按国家劳动法计，6—10月高温补贴150元/月。司龄工资100月/年，享有带薪年休假5天，购五险一金，提供食宿。享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。

3、东莞物业安全管理员，80名

要求： 18--38岁，身高168cm以上，女，身高1.6米以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期8小时制月收入不低于2164元/月，加班费另计；月休2天，8小时/天，加班费按国家劳动法计，6—10月高温补贴150元/月。购五险一金，提供食宿。享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。

4、佛山物业安全管理员：男30名，女10名

要求：18--35岁，男身高170cm以上，女身高160cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：底薪：2000元/月，加班费另计；月休2天，平均每天8小时。6—10月高温补贴150元

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/月。司龄工资50元/半年，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。

5、珠海物业安全管理员：男30名

要求： 18--35岁，身高170cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期2200元/月。月休2天，平均每天8小时，加班费另计。有食堂、宿舍，包住不包吃。6—10月高温补贴150元/月。司龄工资60元/年，享有带薪年休假、丧假、婚假等法定年休假。

6、厦门物业安全管理员：男30名

要求：18--30岁，身高170cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期:1884元/月，转正后1944元以上/月。月休3天，平均每天8小时，加班费另计。5—10月高温补贴100元/月；司龄工资自入职期满半年30元/月；公司提供五险一金、团体意外险、综合医疗险；享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供住宿，吃员工食堂：4餐6元/天。工作地点：厦门市思明区、湖里区、翔安区、杏林区。

7、惠州安全管理员：20名

要求： 18--30岁，男，身高170cm以上；女，身高160左右，18-28周岁双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期2100元/月，转正后2160元以上/月。月休3天，平均每天8小时，加班费另计。每月夜宵餐补30元/人。6—10月高温补贴150元/月。司龄工资60元/年，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。

8、长沙安全管理员：男20名

要求： 18--35岁，净身高168cm以上。初中及以上学历，双眼裸视不低于0.8；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身；退伍军人优先考虑。

薪酬：试用期1940元/月，转正后2100元以上/月。月休2天，平均每天8小时，加班费另计。夜班补助5元/天。7—9月高温补贴150元/月。司龄工资60元/年，享有五险一金、带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。

9、三亚安全管理员：男20名

要求： 18--35岁，净身高170cm以上。高中及以上学历，双眼裸视不低于0.8；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身；退伍军人优先考虑。

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薪酬：试用期1900元/月，转正2000，退伍军人加100。平均每天8小时，加班费另计。包住，餐费每月公司补贴240元。享有五险一金、带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。

10、北京物业安全管理员，30名

要求：30岁以下，男女不限，男性身高170cm以上，女性身高160cm以上。身体健康，诚信可靠，无不良嗜好。可接受倒班工作。

待遇：2200-2800元+包住宿+饭补+正规保险（入职即上）

11、鞍山物业安全管理员：男20名

要求： 18--40岁，身高170cm以上。无明显疤痕，无纹身，无前科劣迹。退伍军人优先。薪酬： 1600元/月，上12休24，三班倒。司龄工资30元/半年，公司缴纳五险，过节费500元/年，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假，夏季旅游。提供食宿。

12、沈阳物业安全管理员：男100名

要求： 18—40周岁，身高170cm以上。身体健康，无明显疤痕，无纹身，无前科劣迹，退伍军人优先。

薪酬： 1900-2600元/月，六险一金，额外加班费按国家劳动法计，免费工装及住宿，过节费500元/年，享有星级岗位津贴、带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假，夏季旅游。

13、长春物业安全管理员：男50名，女5名；

要求： 18--35岁，男，身高172cm以上。女，身高165cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。退伍军人优先考虑。

薪酬：试用期1620元/月。月休2天，8小时/天，加班费按国家劳动法另计。11月至次年2月防寒津贴70元/月。司龄工资50元/半年，两年封顶。享有五险一金、团体意外险、综合医疗险；享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。

14、青岛物业安全管理员：男50名

要求： 18--30岁，身高170cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬： 1900元以上/月。月休2天，平均每天8小时，加班费按国家劳动法计。免费提供食宿。6—9月高温补贴120元/月。司龄工资30元/月（满一年），享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。购五险，城镇户口购公积金，公司提供食宿。

15、天津物业安全管理员：男50名

要求： 18--30岁，身高170cm以上。双眼裸视不低于0.8；女，身高160左右，18-28周岁双

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眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期1880元/月，转正后1900元以上/月。平均每天工作12小时，每日4小时加班，工资+加班费约为3000元/月。6—10月高温补贴93.8元/月。司龄工资30元/年，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。

16、大连物业安全管理员：男30名，女10名

要求：18--35岁，男身高170cm以上，女身高160cm以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期1790元/月，转正后1838元——2400元/月。月休2天，平均每天8小时，加班费另计。司龄工资10元/年，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供食宿。公司提供广阔的晋升平台、良好的培养机制，成就安全事业。

17、苏南万科物业安全管理员：男，40名

要求：18—35岁，身高1.70米以上，矫正视力不低于0.8，不戴眼镜；初中及以上学历，退伍军人或有高档物业或酒店半年及以上工作经验者优先；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身；沟通能力和服务意识良好，懂礼仪礼节。

薪酬：做二休一，2500元--3000元/月（含300元/月餐补，不包含其他加班工资），加班费另计；夜班补助6元/人，6—9月高温补贴160元/月；享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假，提供住宿。

工作地点：苏州、无锡

18、南昌万科物业安全管理员：男，50名

要求：18—40岁，身高1.68米以上。初中以上学历，身体无缺陷，面部无疤痕，身上无纹身。薪酬：做二休一，1700元--1900元/月，提供食宿，司龄工资满半年30元/半年，高温补贴每年240-360元，关键岗位享有岗位津贴。

19、杭州万科物业安全管理员：男，100名

要求： 18--35岁，身高170cm以上。初中及以上学历；身体无任何缺陷，身体裸露部分无明显疤痕，无纹身。

薪酬： 2500元/月以上，转正后部分岗位享受岗位津贴。每班12小时，做二休一，加班费另计。工作餐每月餐补320元/人。6—9月高温补贴200元/月。司龄工资满半年60元/月，最高300元/月，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。提供住宿。20、南京万科物业安全管理员：男，30名

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要求：五官端正，身高1.70米以上，初中以上学历，年龄20－40周岁，退伍军人优先，每班次12小时，休息24小时，分白班/夜班两个班次（200元/月）

薪酬：工资=基本工资（2050元/月）+司龄工资（60元/月）+岗位津贴（100—260元/月）+岗位级别工资（120—420元/月）+额外加班费+即时奖罚

福利：缴纳五险+高温费及防暑降温饮品+法定年休假及额外带薪年休假，以及婚假、产假、护理假、丧假等+商业保险+可提供住宿+免费体检

21、上海万科物业安全管理员：男，100名

要求： 18--40岁，身高1.70米以上。双眼裸视不低于0.8；初中及以上学历；身体无任何缺陷，面部无明显疤痕，无纹身。

薪酬：试用期2100元/月以上，转正后2300元/月以上。每班12小时，做二休一，加班费另计。工作餐每顿餐补8元/人。6—9月高温补贴200元/月。司龄工资满一年60元//月，最高300元/月，享有带薪年休假、丧假、婚假、产假和护理假。不提供食宿。

22、成都物业安全管理员：男，100名

要求：18至35周岁；初中及以上学历，净身高1.68米以上，体形适度，无任何身体缺陷；退伍军人、军警学校、保安学校、武术学校、职业学校毕业生优先；

薪金：试用期为2个月，工作12小时，休息24小时。试用期薪酬： 1530（固定工资）+300元（浮动工资）+250元（生活补贴，有食堂）/450元（生活补贴，无食堂）＝2080元（有食堂）/2230元（无食堂）。特殊岗位根据岗位情况另加（100－200元/月），绩效津贴300元/月，根据当月的业务绩效而定。公司根据劳动合同提供保险。

一、我们寻找的人： 认同万科价值观 积极主动，心态开放 具备一定的专业知识 有全局意识和责任感 有团队意识

具备良好的学习心态，追求卓越 有独立见解，具备良好的解决问题能力

二、我们提供

1、丰富的学习资源和机会：

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深圳万科物业，让您的梦想靠岸

丰富多彩的内、外部培训课程

万科E学院——anyone，anytime，anywhere的学习资源和环境 各公司之间的双向交流 外派考察

持续不断的在职辅导 和业内最优秀的人才一起工作

2、可持续发展的空间和机会 量身定做的潜力人员发展计划 公司内各城市的岗位调动机会

两条腿走路——职务、专业体系双线发展 发现你的优势——关注你，培养你

3、我们的福利：

伙食补贴 过节费 公积金 全方位的培训 社会保险 免费体检 人身意外险 共济会 季度工作调休 外出考察 员工活动

三、和谐的劳动关系合作

欢迎民政部门、劳动部门与企业合作，实现劳务就业安置

欢迎部队与企业建立军企共建，为退役士兵提供就业机会和就业保障 欢迎正规学校与我们建立校企合作输送，共同培养专业人才 欢迎合法劳动中介机构、人力资源公司与企业合作，建立供输渠道 公司人力部可以亲临现场直接面试录用

四、合作联系方式

联系电话：0755-25606666转81395 ；*** 联 系 人： 杨伟光

企业邮箱：yangwg03@vanke.com 公司地址： 深圳市福田区梅林路63号（万科物业事业本部招聘训练中心）

5.万科物业的成功之路 篇五

万科的发展历程

万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，都是为我们的客户服务的。

1、万科物业模式的发展历程

作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。

“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。

万科物业经历了三个发展阶段：

第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。1990年，万科接管第一个项目——天景花园；1992年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；1996年，万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业；1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；

第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；2001年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。

第三个阶段是品牌深化阶段(2002～至今)。2002年，深圳物业公司实施集约化管理；2002年，上海、沈阳地区实施物业管理区域化的尝试；2002年，深圳物业公司开展“主题式”的社区文化活动；2003年，万科物业在全集团范围内启动了“HAPPY家庭节”，“为您100％”活动。

经过十年的发展，万科物业管理已发展成为国内同行业中的知名品牌。目前集团旗下的13个专业公司，总共管理了50多个物业项目，管理面积约650万平方米。管理类型包括高层大厦，多层住宅、别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等。所有项目均获得了市级以上物业管理优秀小区称号。其中19个获得了国家优秀示范小区荣誉。

2、万科物业的关键成功因素

1）服务意识

“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。

在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。

2）以ISO9000为基础的规范化管理

作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。因此，在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000：2000版质量管理体系的转版认证。

在各地公司全面导入IS09001：2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得“上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。3）专业化建设

着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。应该说，虽然是一个内部标准，但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准，集团每年要举办一次“万科物业之星”的业务检查和评选，这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。

作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。因此，万科人努力做了两个方面的工作：BI培训和CI策划。

作为万科物业的员工，在面对客户的时候，只有微笑是远远不够的，还应具备良好的、规范的行为准则。因此，作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措，2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训。BI是“万科物业员工行为规范”的简称，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部，接受了为期一周的强化训练。这些“教官”们回到各自公司以后，通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训，从公司老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时，每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范，各地公司也有针对性地组织了专题检查。BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情，因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记，因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系，进行反复循环培训。

万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统，所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象，便于社会公众迅速识别。

万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类，同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式，检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。

此外，万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。

在规划设计阶段，万科人根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。

在营销策划阶段，万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作，现场向未来的“万科业主”直观展示万科人的服务水平和管理能力。另外，通过现场的专业人员，向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询，让他们更方便 更安心地买房，从而促进了地产公司的销售工作。

最后，万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。在项目入住前半年左右，向项目派出万科人的细部检查小组，是万科通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理，将发现的问题报施工单位和地产公司，并跟踪督促他们整改。细部检查通常都要持续1—2个月，细部检查结束以后还要进行一轮更严格、更仔细的接管验收。4）以客户为中心的服务体系

尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。因为在它的背后，有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作。

首先，它意味着万科人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在万科物业管理的任何一个小区里，业主都可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱，或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法：同时万科人也会通过业主访谈“业主顾问团”业务回访等形式主动去了解客户真实的想法。

其次，它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度，万科物业都会将季度服务报告向全体小区业主张贴公布，接受他们的监督；年底，万科物业还会向业委会提交一份年度物业管理服务总结报告。除了每个季度各个管理部自行实施的客户满意度调查以外，每年万科物业都会委托外部专业公司做一次满意度调查，以获得一个比较客观公正的结果。在制度上，万科人通过规定并严格实施。“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复(通常万科人要求所有的客户投诉在4小时内最少应该有原则性的回复)。

再次，万科人的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主，他们对物业管理的基本需求一定是共同的：比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供者来说，对所有业主共同关心的基础服务，万科人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外，万科人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求，通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时，这对于物业公司也是一个新的利润增长点。以上海公司去年的“同心圆系列活动”为例，万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“花园无忧”满足了人们对美好大自然的追求。

5）关注细节

管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”，物业管理也是一样。现在，物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理水平高低的，恰恰就是对细节的处理。

得益于公司领导的身体力行和大力倡导，万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。比如在万科管理的小区里，根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，细心观察，会发现所有窨井盖的四周都被用木塞子固定住了，这些木塞子都是万科人的员工自己动手拿木材削出来的，而且万科人的员工还会定期地检查是否有遗失或松动的现象。又比如：万科人的保安岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使用，如果现在去看，会发现有些岗亭里还准备了气针，因为小区里爱运动的业主越来越多了，他们经常用打气筒给球打气，有个气针，可以节约好多的力气和麻烦；还有，万科人的管理人员去业主家里拜访之前，总会记得在口袋里塞上一双鞋套。

其实这样的例子还有很多很多，因为万科物业的每个员工坚信：关注与客户有关的每一个细节，万科物业才能更好的进步和成长。6）社区文化

高品质的社区离不开社区文化的建设。一直以来，万科物业都在倡导“大社区文化”，专心致力于社区文化的建设，在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节，如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等：同时，万科人经常还会举办一些专题或主体社区活动，比如深圳公司搞的有10几个小区业主参加的大型业主运动会，又比如今年上海公司耗资二十万，历时一个月举办的以“城市花园十周年”为主题的大型系列社区文化活动，为广大业主奉献了一道包括文化晚会、烟火表演、摄影展、商业庙会、网球培训，足球友谊赛在内的“文化大餐”。

在以往经验基础上，集团总部对社区文化活动进行了必要的整合和指导，希望充分发挥万科集团的全国性优势，建设具有万科特色的社区文化。作为这一思想的首次成功实践，今年9月份，围绕“家?家庭?家园”的主题，万科物业在深圳、上海 北京 天津、沈阳等10多个城市50个服务小区同时举办了“首届万科社区HAPPY家庭节”，受到了热烈的欢迎。这更让万科人意识到：社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。万科人将在传统社区文化的基础上，改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式，转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织，如俱乐部，沙龙等。并以他们为基础，带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设，同时考虑在管理项目之间，管理项目与周边楼盘进行交流，相互提升活动质量。7）创新机制

做行业的领跑者是万科物业执着的目标，万科人的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者，对此万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我，不断创新。

创新机制的建设是万科物业一直非常强调和重视的。这是得益于这种内在的发展动力，从“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”、到现在的“个性化服务”，万科人不断有新的管理模式出现；从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”，万科人不断地优化万科人的管理流程。从成立首家业主委员会，首家通过ISO9000体系国际认证，到首次实行服务报告制度，万科人的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施；从上海的“同心圆服务计划”到深圳的“邻里守望活动”，万科人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。8）集团内部的资源共享

万科物业总部在深圳，是一家全国性的公司。由于各种原因，各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距，就必须将个别公司、个别项目的优势转变为万科物业的整体优势。单独成立集团物业管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心；其次，通过这个大平台，实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通过专题调研，制定统一的业务操作流程指引，要求和督促各地公司严格贯彻实施，从而完成对各地公司的业务整合。

另外，为推进资源共享，万科人还在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制：各地公司能以开放的心态，“请进来走出去”，互相取长补短。比如兄弟公司间的参观考察、两地公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的专业整合，比如万科上海公司就在去年完成了对安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整合工作。9）主副业经营并举

物业管理服务是万科物业的主营业务，是万科物业的立身之本。十几年来主营业务的顺利开展，维持了万科物业正常的业务运作，为万科人赢得了众多微笑的客户，奠定了今天万科物业在业内的地位。但是，物业管理是个微利行业，不准外接项目的政策又限制了万科人向规模要效益，要想在竞争中求发展，万科人只能靠拓展副营业务，来支持公司发展与管理能力的提升。

6.万科物业绩效考核管理制度 篇六

一、绩效考核的目的（一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观；

（二）增进沟通，促进职员成长。

（三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。

（四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。

二、绩效考核的原则

公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进

三、绩效考核的适用范围

1、z物业公司除总经理以外的所有在册职员。

2、z物业公司所有部门。

四、绩效考核实施细则

（一）职员考核

1、考核人

依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。

对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。

总经理为个人考核的最终审定人。

2、考核周期：

“每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）

”每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）

“每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）

3、考核流程：

考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后）

4、考核的依据

部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》；

部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。

5、考核指标说明：

业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。

行为指标考核（占30%权重）：

-无http:///下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力）

-有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力）

6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一）

考核等级评分标准参考分值

(X)对应

系数占考核总人数的比例

优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220%

良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X<3.91-1.130%

合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求； 2.5≤X<3.40.9-140%

需改进离各种要求有一定差距，需要领导不时地指导，总体绩效一般但尚可接受； X<2.50-0.910%

7、绩效考核评议书的使用

A类绩效考核评议书：适用于有下属的职员

B类绩效考核评议书：适用于没有下属的职员

（二）对部门的绩效考核：

1、考核人

分管各部门的公司领导为本部门工作业绩的直接考核人；周边部门提供客观数据考核各部门的客观指标成绩；

2、考核周期：

”每季度考核一次，考核成绩取部门第一负责人当季度考核的业绩指标得分，考核等级计算方式同“表一”。

“考核一次。每年1月各部门与公司签署《部门工作目标责任书》，第二年1月由总经理办公室组织公司考核小组评分完成。

3、考核依据

各部门根据公司发布的整体经营计划在每年12月底之前制定工作目标、各季度工作开展之前制订部门季度工作目标，、季度工作目标的完成情况是部门绩效考核的评量基础，部门工作目标的设定应该可衡量、可量化。

公司总经理与各部门以公司确认的部门工作目标签署《部门经营管理责任书》。

4、部门考核指标说明：

部门考核指标分为”工作业绩绩效得分“和”部门客观指标绩效得分“：

工作业绩绩效得分（占50%权重）：

考核部门工作业绩，包括关键业务，基本业务以及临时业务，其内容是根据公司经营目标分解的部门计划的完成情况或是部门内认为重要的指标性质目标或其他重要临时交办事宜，该部分填写指引见附件《工作业绩绩效模块填写指引》；

部门客http:///观指标绩效得分（占50%权重）：

考核部门内部管理水平。主要是对公司经营管理效果影响较大的过程数据。该部分指标或者对公司经营指标有直接贡献，或者对改善业务流程效果有直接影响，由周边部门提交相关客观数据并进行评分、汇总和甄别。客观指标的详细说明见附件：《部门考核表格》。

5、部门考核的评分标准、对应分值和等级（表二）

评分标准对应分值考核等级

超出上级预期的业绩；得到公司表扬；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥901.2-1.5达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心 80≤X<901.1

基本达到各项要求，没有大的失误，偶尔需要督促，总体效果比较好70≤X<801.0

离各种要求有一定差距，需要不时地督促、提醒，总体效果一般但可接受60≤X<700.9

比较难达到相关要求，总体效果不好，迫切需要提高X<600-0.8

（三）对于部门考核等级的特别规定：

1、若部门在没有合理原因的情况下未完成季度重要工作计划或重要决议事项，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

2、若部门当季度出现或发现重大工作失误，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

（四）关于个人考核等级的特别规定：

1、职员若因自身原因未完成部门季度工作任务书中的工作计划，当季考

核等级不高于1.02、以下情况之一，一经确认，当季考核等级将根据问题严重性，在正常

评分的基础上，降低0.1-1.2不等：

受到公司内部或外部客户的有效投诉；

出现工作失误；

有明显违反公司相关制度的行为。

3、公司范围内受到通报批评的人员，其当月考核等级不超过0.8，在部

门范围内受到通报批评的职员，其当季考核等级不超过0.9。

4、公司或部门范围内受到通报表扬的人员，其当月考核等级将根据具体

情况，在正常评分的基础上，增加0.1-0.3。

5、职员季度行政违规扣分达5分及以上者当季考核不得超过0.9。

6、若部门季度行政违规人均扣分达3分以上者，部门第一负责人的季度考核系数不超过0.9。

五、绩效考核结果的运用

（一）考核结果是季度奖金、年终奖金分配的核心依据之一（见《奖金分配制度》）

（二）考核结果是职员职级级别确定的核心依据之一；是将来的任用、发展的重要参考因素：如熟练度的评定、是否应轮岗、调动、职位晋升、降职、进一步培养等。

连续两个季度不能完成公司下达的业务与管理任务，或连续两个季度考核系数低于0.9，公司有权予以岗位轮换或降职、http:///降级处理；

连续三个季度考核系数在1.1（含）以上，有晋级资格；

（三）了解并判断职员的培训的需要和评估培训成效的标准。

六、绩效面谈制度：

（一）”增进上下级之间的沟通，促进职员成长"是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重要环节，绩效面谈同时是在职辅导工作的一项重要内容。

（二）绩效面谈的作用：

1、通过绩效面谈，让每位职员清楚自身的工作对部门计划、公司计划的影响；

2、通过绩效面谈，肯定、表扬职员的优点，指出职员的不足，鼓励、帮助职员改进工作绩效；

3、通过绩效面谈，及时反馈考核结果。

（三）绩效面谈分为：

月度面谈：考核人与被考核人每月初就上月的绩效进行一次简短的面谈，并共同制定下月工作计划，可以采用月度例会形式；

季度面谈：考核人与被考核人每季度初就上季度的绩效进行一次详细的面谈；其中二、四季度必须留存面谈记录；

面谈：考核人与被考核人在每年初进行一次上绩效面谈，考核人必须对被同时共同指定新一年的工作计划。

七、职员对考核结果有申诉权：

职员对绩效考核结果或执行过程有异议者可与其考核人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可越级申诉或向总经理办公室员工关系专员或考核专员申诉，申诉一经确认有效，则公司可根据具体情况，有权调整申诉人及被申诉人的考核结果。

如：不与职员进行应有的绩效面谈、未将考核结果及时反馈给被考核人或考核结果缺乏客观、公正性都属申诉内容之列。

八、支持性文件

1、《行政违规行为记分办法》

2、《工作绩效模块填写指引》

九、相关记录

1、个人考核表格

2、部门考核表格

3、部门经营管理目标责任书（待制）

十、本制度的解释权归总经理办公室。

z市万科物业管理有限公司

7.万科物业安全管理考试题库 篇七

判断题

1、电梯对讲报警后应在10分钟内到场处理。（√）

2、装修巡逻岗如发现装修单位在装修施工过程中有违反《装修许可证》核定内容的现象，应及时通知部门安全负责人处理。（×）正确描述：装修巡逻岗如发现装修单位在装修施工过程中有违反《装修许可证》核定内容的现象，应及时通知部门装修负责人处理。

3、巡逻岗应每天须对空置房进行巡视，将巡视情况记录在《安全员巡查记录表》中；每月须对空置房进行开门检查，记录在《空置房检查记录表》中，异常情况须及时上报部门安全负责人。（√）

4、小区所有巡逻岗应在夜间19:00-次日7:00必须佩戴对讲机耳机。（×）正确描述：小区主出入口、楼层巡逻岗以及能够影响住户的安全岗位，必须24小时佩戴对讲机耳机，对住户影响范围较小的岗位夜间19:00-次日7:00必须佩戴对讲机耳机。

5、小区主出入口岗位需对施工工期在一周以上的装修、返修人员需要实行《人员临时出入卡》进行管理，对施工工期在一周以内的装修、返修、来访人员实施《A、B证》管理。（×）正确描述：小区主出入口岗位需对施工工期在一周以上的装修、返修人员需要实施《A、B证》管理，对施工工期在一周以内的装修、返修、来访人员实行《人员临时出入卡》进行管理。

6、若出入证丢失或过期，施工人员应到物业服务中心补办证件或延期后方可进入施工现场。（√）

7、需延时加班的装修须经物业服务中心安全负责人同意后方可进行。（×）正确描述：需延时加班的装修须经物业服务中心装修负责人同意后方可进行。

8、公司员工可凭工牌直接进入管理服务区域，不作登记。（√）

9、外来车辆可随意在管理服务区域内停放。（×）正确描述：外来车辆需根据车位紧张程度及潜在风险（如携带易燃、易爆等物品）确定是否让其停放。

10、在机动车场值勤、巡逻的安全员须穿反光衣。（√）

11、车辆驶出时，对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，对不愿收发票的车主，可将其发票回收。（×）正确描述：车辆驶出时，对需要收取车位使用费的车辆按停车场收费标准收费，并给车主相应的停车费发票，对不愿收发票的车主，应明示公司的规定，请车主自行处理，严禁收费不给发票的行为，一经查出，一律按贪污票款处理。

12、车场车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，安全员应立即通知车主进行检查并处理，若通知不到车主则不作处理。（×）正确描述：车场车辆如发生油、气、水滴漏等异常情况，安全员应立即通知车主进行检查并处理，若通知不到车主须将情况上报安全负责人。

13、在管理服务区域内停放的摩托车、自行车可不收取任何费用，亦无需发放任何出入凭证。（√）

14、控制中心监控镜头必须进行分类，分一类镜头和二类镜头；“一类镜头”画面需进行定格录像，“二类镜头”画面可进行跳动并录像。（√）

15、各消防控制中心应悬挂灭火作战示意图，保存《 消防设备设施清单》、小区地下煤气管网图。（√）

16、安全员外出人数不超过部门安全员总人数的50%.（×）正确描述：安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%.17、空置房的钥匙应统一由控制中心进行管理，并履行领用登记手续。（×）正确描述：空置房的钥匙应统一由客服前台进行管理，并履行领用登记手续。

18、现场安全岗位人员需对高空作业人员上岗证进行检查，并将作业人员上岗证复印上交至部门负责人处存档。（×）正确描述：现场安全岗位人员需对高空作业人员上岗证进行检查，并将作业人员上岗证复印上交至部门安全负责人处存档。

19、品质管理部每年应对突发事件进行统计分析并提交管理评审。（×）正确描述：品质管理部每半年应对突发事件进行统计分析并提交管理评审。

20、任何人员在管理服务区域内发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷事件时，立即向控制中心汇报。（√）

21、当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应第一时间通知部门负责人。（×）正确描述：当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报，由控制中心在第一时间通知部门负责人。

22、心肺复苏术的比例为2:15,即做2次胸外按压后吹15口气。（×）正确描述：心肺复苏术的比例为2:15,即吹2口气后做15次胸外按压。

23、消防演习方案应于演习前一周制定，经安委会审批后，报分管领导备案。（×）正确描述：消防演习方案应于演习前一周制定，经部门负责人审批后，报安委会备案。

8.万科物业管理模式和管理经验输出 篇八

万科从1990年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深刻的理解。这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。

从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。

谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。

这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。

国内通过ISO9000认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。许多企业更多是将ISO9000当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着“万科”标签的感受。

万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。对待业主，万科物业的透明度也是非常高。万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来保护自己的利益，1

并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。

万科物业认为，物管企业服务能力的体现不只在于能够提供多么高档奢华的服务，而是能否提供恰当的服务。万科从来不盲目追求档次与所谓的顶级服务，却醉心于针对每一个小区的特点和业主的切实需求，提供最为恰当的服务并为此引以自豪。比如万科物业在万科城市花园提供的“无人化管理”、在万科俊园推出的“个性化服务”、在万科四季花城打造的“邻里守望社区”„„都是根据这些小区各自不同的特点而进行的度身订制。在万科物业获得国优称号的小区中，既有豪宅小区、也有平民化的福利房小区，无论何种收入阶层的业主，都能在万科物业的物业管理服务中找到他们的满足与满意。

万科物业对于细节的追求，可以说是达到了执着的境界。万科物业在许多场合都不讳言地坦承，对待细节的品质观和价值观是万科物业致胜的法宝。万科物业的品牌之道甚至可以更简单地说成是，大家同样都在做的事，万科物业把这些事的细节做得更完美。在万科物业管理的小区中，处处都能体现出这个企业对细节的关注和心血。

顾客在万科物业的企业价值链中，占据着无可替代的重要位置。可以说，万科物业的一切企业活动都是围绕着“业主满意”为一准则来运行的，非常重视业主的意见和满意度，在企业内部一贯地强调与业主的沟通。万科物业每年都进行两次顾客满意度的全面调查，早期这种调查由自己做，后来担心不客观，不能如实反映业主的真实想法和对服务的满意状况，就出资委托兰邦、华南国际等知名的外部机构负责，从而得出更真实客观的结论并据此改进服务品质。在对待顾客投诉上，万科物业也展现出业内难得一见的勇气和开放的心态，不仅在公司开通了各级的投诉电话，甚至开通了网上投诉。有人开玩笑说：你万科就不怕在网上抖出什么影响企业形象的事来？万科物业回答说：我们就是要让万科在投诉中完美。

正是这样的企业理念，造就了万科物业非同一般的影响力，也给万科的地产业务带来了巨大的回报。因此，近几年来不计其数的房地产开发商，纷纷与万科物业联系，希望引进万科物业的管理模式。

针对众多的要求输出管理经验的要求，万科物业也非常谨慎地提供了一些合作，但万科物业对自身管理输出的定位始终是非常理性和清晰的。首先，万科物业非常注重对合作伙伴的选择，在许多寻求与万科物业合作的开发商中，较大一部分是抱着炒作的心态，对此万科物业都是采用回避或婉拒的态度，不为合作的经济利益所驱使。而且，每年对外提供的合作都在数量上进行控制，以保证管理输出的质量，既有效地维护企业声誉，并且通过优质的顾问服务实现合作双方的双赢。

其实，万科并不反对合作伙伴对合作进行正当的宣传，相反，还会积极地配合，但绝不赞成超出客观事实的恶性宣传。万科物业在管理顾问合作中，采取积极的措施，帮助合作方尽可能地让顾客了解今后小区的物业管理，并积极提醒和帮助开发商避免在楼盘销售过程中出现过度承诺的现象。

万科物业对外的管理顾问输出，目的不是要在合作方的企业中再造一个万科，而是希望通过管理顾问输出使合作伙伴掌握物业管理的精髓、把握物业管理的规律及特性、熟悉管理服务技能和企业运作体系，反对一成不变照搬万科物业的管理模式。这种管理顾问输出的理念源自于万科全国性的企业发展体验，万科成功进入了二十个城市开展住宅开发和物业管理，其成功经验就是始终把万科式的企业运作和开发模式，放在当地的地域平台上，非常注重与当地地域文化的融合。因此，万科物业的管理输出，也是在充分了解当地的城市、文化、经济、居民、政策环境、行业水平等因素的基础上，结合开发商的企业特点，帮助合作伙伴打造一支具有自我发展能力和优质服务能力的物业管理企业，而不是建立一支只能依赖于万科的、万科物业的又一个分公司。

万科物业的管理顾问输出，关键在于改变人的因素。为合作方建立起物管企业的企业运作体系、客户服务体系和掌握服务技能，更大成份属于技术层面，而人的因素却是关乎合作成败的关键。万科物业通过比较国内物业管理发达地区和不发达地区的情况发现，这些地区之间的差距主要不是操作技术上，而是在企业团队上。企业团队的差距更多则是服务理念、服务意识、以及在服务层面上的企业运营管理，因此，更变人是具有决定性的核心工作。基于这样的认知，万科物业提供的全方位、多层面、多形式的人员培训贯穿了管理顾问输出的全过程，针对物管企业不同类型的员工，制定专门的培训方式。譬如，万科物业要求合作方

9.万科物业公司保安手册 篇九

（二）严格组织纪律

（三）工作负责，业务过硬

（四）坚持文明执勤

（五）形象良好，仪表端庄

两个意识：首都意识

服务意识

保安员职业道德

一、遵纪守法，严于律已；

二、文明服务，礼貌待人；

三、恪尽职守，刚正不阿；

四、廉洁奉公，不图私利；

五、机智勇敢，勇于牺牲；

六、客户至上，信誉第一。

保安的权限

保安员要在公司的领导下，积极维护内部治安秩序和生活秩序，认真履行保安职责，遵守各项规定，努力完成任务。

一、在执勤中发现各类违法犯罪分子，要立即向上级汇报，可根据领导指示送当地公安机关处理，没有抓捕、审讯、没收财产的权力。

二、执勤中发现防火、防盗等方面的隐患和漏洞，要积极向保卫部或上级领导反映，提出整改建议，没有擅自处理的权力。

三、在门卫执勤时，对出入大门的人员、车辆等物品，必须检查相关的工作证、介绍信和车辆、物品出门条，核查出门条和物品是否相符，没有搜查人身的权力。

四、在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有权采取正当防卫措施，以制服不法侵害为宗旨，不能防卫过当。

哨兵执勤七要八不要

七要即：

1． 汇报情况要及时清楚。

2． 要军容严整，军姿端正。

3． 要礼貌待人，文明用语。

4． 要集中精力，高度警惕。

5． 遇事要机智灵活，英勇果断。

6． 要认真执行各项规章制度。

7． 要忠诚老实，遵纪守法。

八不准即：

1． 不准吸烟、座、卧、倚靠、吃东西。

2． 不准打与执勤无关的电话；

3． 不泄漏与任务有关的机密；

4． 不准利用上哨之便接受礼物及在哨位上存放物品；

5． 不准无故与群众发生争执、打架

6． 不准擅离职守，脱岗误岗，干与执勤无关的事；

7． 不准监守自盗；

8． 不擅自处理涉外问题。

保卫制度

一、应绝对服从上级领导指挥，切实执行命令，不得偏袒徇私；

二、平时应谨言慎行，执行任务时态度和蔼认真，有礼有节，不卑不亢；

三、上岗时应严格仪容仪表，保持良好的精神面貌和形象，对于应急及防身器具等要经常佩带或储备齐全，以应不时之需；

四、上岗时提高警易，遇有重大事故变化时，必须临危不乱，果断、敏捷并做适当处理，并立即报告上级；

五、执勤应严守岗位，不得擅离职守或酗酒、聊天、阅读书报、睡觉、吸烟、听收（录）音机等失职现象；

六、应熟记公司各处的水、电、炉房、开关、库房及消防器材的地点，以免临急慌乱，对重要地方的门窗等有缺损时，应立即建议公司修复处理。

七、不经上级批准，非施工人员不得进入大厦；

严格控制人员、物品、车辆的进出，一切按规定处理。

保安员纪律

五要：

一、要服从命令，听从指挥；

二、要遵守法律，遵守公司和客户的规章制度；

三、要说话和气，礼貌待人；

四、要办事公道，以理服人；

五、要团结互助，爱护公物。

五不准：

一、不准打人骂人，不准包庇坏人；

二、不准乱拿乱摸；

三、不准贪污、受贿，私自接受馈赠；

四、在岗执勤时不准喝酒，节假日不准酗酒。

保安队内务标准

1、地面保持清洁，做到无痰迹、无烟头、不得乱放杂物；

2、门窗要保持干净、明亮、无灰尘；

3、要爱护公物，桌椅要摆放整齐，保持干净，桌面不得乱放杂物；

4、墙壁要干净，无灰尘、不得乱写、乱画、乱贴、乱挂；

5、被服要整齐，做到床上豆腐块，床下一条线，被、床单要清洁；

6、脸盆要放在底下，洗漱用具放在盆内，毛巾放在用具上面；

7、鞋和箱子放在床下，不得外露；

8、茶杯用后放在桌上，要摆放整齐。

保 安 管 理

1、人员管理

对保安员实行半军事化管理，所有保安员均在物业区域内集中住宿；为应付突发事件，非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命，外出人数控制在30%。应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时，有足够的力量应付和处理，使影响和损失降到最低。

1．1、建立完善的激励机制。

① 定期与保安员举办座谈会，分组进行讨论工作、生活中的难点，并由最高组织者进行现场解决。

② 根据保安员的工作情况，以奖分的方式对保安员进行奖励，并根据绩效（奖分）值进行日评、周评、月评最终来体现个人所得。从而激发工作热情

③ 根据工作中三种人员(分别为工作积极的、工作消极的、工作一般)的情况，定期举办学习互勉工作，激发与带进每一位员工。

④ 定期组织娱乐活动，专人负责落实，让每一位员工都能享受到大家庭的温暖。

⑤ 针对每次进行的工作都进行摸底评估，并建立相关档案，来进一步完善管理工作。

1．2、保安员的选择：

如：身高、体重、业务、会话、处事能力、资历、外语程度，工作业务熟练程序，建立专用相关表格保存个人档案作为今后培训的依据。

1．3、保安的入职流程和辞职流程：

为了安好服务于各业主，完全控制保安的入职和离职不至使各业主的工作正常运行受到影响，特制定相关入职流程。

入职流程：

离职流程：

1．4、培训制度

① 制订培训计划；

② 分级分批对保安负责人和保安员进行专业培训；

③ 对每个人培训情况和进度，以及培训后的结果都以表格的形式体现；

④ 以报告的形式总结培训受益情况并列入个人的档案，依此作为建议保安公司升职或增加奖金的参考；

1．5、完善的信息反馈机制

① 日常回访及以问卷的方式来向业主调查保安的满意度，做好相应统计并分析解决问题。

② 对业主的特约服务做到有记录单、有责任人，有落实人，及时反馈业主满意的情况。

1．6、建立严密监督机制

1.6.1 依员工总人数确定有效管理人员的人数原则，设立各管理层。

1.6.2 依据不同的管理层建立各自职责与职能。

1.6.3 不同方式不同部门进行互相监督并做出监督内容标准、流程、计划表格，相应资料进行存档。

1.6.4 对查出的问题有跟进、有落实、有反馈、有工作计划、有责任人。

1.6.5消防督察员24小时对大厦消防和保安工作进行监督检查。

1．7、保安工作程序

在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作，配合公安机关完成所交办的工作任务。

① 对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞，提出整改措施。对可能发生问题的部门、部位，提出具有前瞻性和可行性的防范措施。根据公安机关文件规定审核，确定重点防范部位；建立重点防范部位档案。每季及重大节日前，对重点防范部位进行一次安全检查并记录，写出重点防范部位安全检查报告，建立《重点防范部位登记制度》和《重点防范部位安全保卫制度》。上报项目经理和保安主管，并抄送有关部门。

② 发生一般治安问题，情节特别轻微、尚不够治安处罚的，参照有关规定处理；做好访问笔录，填写《处理治安问题登记表》。

③ 发生治安、刑事案件后，应立即报告项目经理或值班人员和保安负责人，当班人员迅速调集警力赶赴现场，控制事态发展；留住双方当事人、扣留犯罪嫌疑人、留住见证人；做好访问、询问笔录、查清基本情况；由项目当班最高一级负责人决定是否向公安机关报案，需要保留现场的，由保安部负责人派人对现场进行保护

④ 受理业主、客户丢失投诉：业主、客户、客人在物业区域内丢失物品，物业保安人员访问情况后作为线索存档备查。业主、客户、客人需要报案的，应首先向保安负责人报案，由保安负责人协助其向所属公安机关报案。

⑤ 对管理区域内捡到的物品及时填写《捡拾物品登记表》、《收存捡拾物品回执》，根据线索积极查找失主。对查找失主未果的物品，进行分类收存，每半年向公司财务部上缴。

⑥ 制定《危险品管理规定》、《紧急情况处理预案》、《保安重要设备启用程序》等，并与相关政府监管部门建立绿色通道，以备处理紧急情况。

⑦ 对员工进行培训（按《培训控制程序》执行），应本着预防为主的原则；对新入职员工进行安全常识培训；结合社会治安形势，经常进行培训，填写《员工培训签到表/考核成绩单》。

1．8、警员备勤要求

1.8.1、警员备勤期间，不得随意离开备勤区请示队长，在大厦内临时有事需离开备勤区，应告诉其他备勤警员自己的去向，长时间应向队长请示。

1.8.2在宿舍备勤警员不得大声喧哗，不得影响夜班人员休息，应保持好宿舍卫生及公用设备设施，时刻准备应付各种突发情况。

1．9、车场的管理

1.9.1维护车场秩序，保证车辆能按车位号停车，并随时检查停车场卫生清洁情况。

1.9.2在车场出入口，保安员对出入车库的车辆均要严格检查登记核实后放行。

1.9.3巡逻人员每一小时对存放的车辆进行巡查，并做好巡查登记，如发现不同的问题应根据各自的工作流程进行解决汇报。

1.9.4当车场车位停满时，当值保安员应在车库入口放置“车位已满”的标识牌，以提醒前来停车的客户。

2、物的管理

1、建立保安系统设备档案。

1．1 建立消防系统和保安系统及防卫器具、通信器具低值易耗品的管理台帐。

1．2 物品管理应有相应责任人去落实维护必要时签订管理协议，使用方法、使用注意事项维护保养方法等相关资料。

1．3 定期对所有设备物品进行测试盘点，统计，并做出相应总结报表，发现问题及时纠正做好记录并存档。

2、通过各种方式对保安、消防系统维保商进行监督，必要时签订相关协议进行约束。

2．1 物业相关部门前期应对各设备系统应熟悉，并能保证在非维保期内有效维修。

2．2 对维保期内的设备运行状况详细登记，做好相应的表格建立专项档案。

2．3 统计并建立维保公司的相关资料如营业执照复印件、单位概况、信誉度等进行存档。为今后的维保商的选择提供参考。

3、奖罚办法

3． 1立与合理利用奖罚基金库（基金库由保安员奖金组成），提高大家工作积极性，并达到监督的目的。

3．2 在物业财务部建立奖罚基金库，由专人负责，并制度相应工作流程，凭相应票据出入库。

3．3 对进出库的帐务须清楚，有原因、责任人、金额，确认人、当事人的签字等内容。

3．4每周对帐务公开向保安透露，内容包括收支情况及原委，以此让每个队员受到教育，提高工作积极性。（必要时制作帐务宣传栏）

3.5立并制定保安服务质量督查组，以岗位质量分值（奖金总额/总人数/100=分值）的形式，对表现好的保安员现场对现奖励。

3.6评测以保安的工作、生活、勤务、训练、业务素质能力等为依据。

3.7综合以上相关保安业绩，进行不同的岗位工资定位，在每个月底评出不同的工资等级。

4、空间的管理

4.1合理利用现有的空间，配合监控与门禁系统，优化人力资源，降低成本，保障大厦安全。

4.2确定监控盲区、重点部位、要害部位、机密部位、易燃易爆部位等制定相关措施进行保障。

4.3突发事件处理预案

4.3.1职责

(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。

(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。

(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。

(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。

4.3.2程序

(1)物业服务中常见的紧急情况：

a火警、匪警、盗警

b设备、设施突发事件

c电梯困人

d交通事故

e其他情况

(2)火警的应急处理

a任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施，并迅速报告值班室，值班员接到火警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现场，同时与物业项目经理联系，迅速组织义务消防队员赶赴现场灭火，由现场最高领导根据火情决定是否拨打“119”报警，并且执行《消防紧急预案》

b火警灾情较重时，应立即报告公司领导，由公司领导亲临现场协调指挥。

c火警处理后，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，追究责任并将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

(3)匪警、盗警的应急处理

a任何人发现匪警、盗警情况时，都有义务采取必要措施制止，并迅速报告物 业部值班室，值班员在接到匪警报告后，应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点，控制案发事件，保护好现场，同时联系项目经理，由项目经理视情况决定是否打匪警报警电话“110”，并且依照《保安员紧急情况预案》规定执行。

b事件处理完毕，项目经理填写《紧急情况处理登记表》，分析原因，将《事故报告》上交公司领导及有关部门。

(4)设备、设施突发事故的紧急处理

a工程部值班室接到或发现管道泄漏等情况，应立即通知相关部门人员处理，并跟据实际情况与市政公司相关部门联系，并组织抢修，直至处理好，并填写《紧急情况处理登记表》。

b当发生较大范围停电事故时，如属物业管辖区域供电事故，工程部值班员应迅速通知电工紧急抢修，如属供电局事故，应迅速通知供电局抢修，并向业主和使用人做好解释工作。

(5)电梯困人的应急处理

a电梯维护公司按时对电梯进行维修、检查、保养，确保机件运行正常，梯内电话联系畅通。

b值班室接到电梯报警电话，或大堂保安员听到电梯警铃后，应立即通知电梯维修人员前来处理，并采取相应措施，防止危险情况发生。

c人员解困后，工程人员认真分析原因，采取相应的纠正预防措施，填写《紧急情况处理登记表》，具体执行《机电设备运行、维护程序》。

(6)交通事故的处理

对物业管辖区内发生的交通事故，引起人员或财产损失的情况时，相关责任区的巡逻保安应迅速根据情况采取相应的应急措施，维护现场、抢救伤员，并通知值班室，联系物业项目经理，项目经理根据事态决定采取进一步的措施，填写《紧急情况处理登记表》。

(7)其他应急情况的处理

其他紧急情况，如暴雨、大雪、大风、地震等情况各部门应做好应急准备工作，具体执行《保安部紧急情况控制程序》、《工程部紧急情况处理程序》等相关规定。

4.4 特色的服务方案

4.4.1一般的研讨会、展览

① 如需预留车位，则提前将门口贵宾车位控制住；

② 将参会车辆到达时，应安排专人在车辆通过的地点，引导来宾车辆进入指定停车位；

③ 增加开会或展览地点的巡逻工作，保障绝对安全；

④ 大门口值岗人员应有礼有节、精神饱满的迎接来宾；

⑤ 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼通畅，避免造成堵塞； 4、4.2重大接待（国家领导参观视察）

① 园区和大厅门口均派双岗值班；

② 派专人在车辆途经的地点值岗，引导来宾车辆进入园区；

③ 贵宾车场值岗人员将来宾车辆引导停至贵宾车位；

④ 提前将各出入口的门打开，确保来宾上下楼的通畅，避免造成堵塞；

⑤ 配合公安部门的安检人员对本大厦进行安全检查；

⑥ 待公安机关指定警卫人员到来后，与其交接完毕，保安人员撤至物

业保安休息室待命；

保安员交接班制度

一、接班人员必须提前二十分钟做好上岗准备，按规定着装、携带值勤用品，准备接班；

二、交接班时必须排队进行，提前十分钟出宿舍；

三、交接班人员在接班过程中，严禁在队列内嘻笑打闹，按正规齐步走；

四、接班人员到达岗位后，交接时双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜，交班人员应告知本班发生的情况和处理结果，并交代需要继续办理的事项，移交勤务登记簿，双方签字备查，然再行敬礼，交班人员方能入队，接班人员未到或未办理接班手续，当班者不能离开；

五、交接班要包括事项交接、物品交接、语言交接、动作交接；

六、接班人员接班后要检查好所交接物品是否完好，并做好记录；

七、交班后人员须排队带回宿舍报到后，方能办理私事；

八、保安人员要严格遵守交接班制度，按照规定的时间交接时，因故不能值勤时，必须提前办理请假手续。

内保岗位职责

1、负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理岗上发现及发生的问题，并及时报告。

2、负责检查岗上的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在20分钟内巡查一次各岗。

3、指正岗上工作人员问题，监督实施岗位服务和安全工作的落实，提出要求、讲明问题、表扬典型。

6、对岗上人员严格要求，严格管理，每日向保安部上报一份总结报告。

8、根据实际情况和上级指示，监督保安队定位设岗，指定保安范围。

9、上班时检查人员的仪容、仪表是否符合要求，及工作任务和注意事项，明确任务和责任。

10、巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。

11、组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。

12、写好工作日志，向保安部汇报工作。

13、完成领导交办的其它任务。

工作要求

1、按标准完成检查各岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执岗工作实施规范科学管理。

3、正确处理日常工作问题。

4、注重发现不安全隐患及不合格保安员，及时报告，迅速处置。

5、检查保卫工作及人员时认真严肃。

完美时空园区保安班长岗位职责与工作要求

1、负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理班里发现及发生的问题，并及时报告。

2、负责检查岗前的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在五十分钟内查一次岗。

3、组织好岗前、岗后的班务会，提出要求、讲明问题、表扬典型、布置任务。

4、组织全班人员学习管理公司及保安的规章制度，监督实施岗位服务和安全工作的落实。

5、组织全班人员实施服务、安全、体能等专业知识的培训工作。

6、对全班人员严格要求，严格管理，每周向队长上报一份总结报告。

7、班长与班长严格交接手续，不得漏交，责任分清（含物品警具及任务）带领全班人员提前十分钟列队上岗。

8、根据实际情况和上级指示，定位设岗，指定保安范围。

9、上班时检查下级的仪容、仪表是否符合要求，开好班前会，交待工作任务和注意事项，明确任务和责任。

10、巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。

11、组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。

12、写好工作日志，向保安队长汇报工作。

13、完成领导交办的其它任务。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执巡工作实施规范科学管理。

3、正确处理日常勤务。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、定期搞好班内培训工作。

园区大门岗岗位职责与工作要求

1、指挥出入园区车辆，保证园区道路口通道畅通，防止拥墙现象，并做好登记。

2、严禁他人破坏岗位周围的公共设施及环境，如果发现，做好记录后要通知班、队长。

3、检查、询问进出园区货车，做好货物的记录，必要时上报班长。

4、对进入园区物品认真检查，是否有易燃易爆等危险物品，发现后报告上级领导处理。

5、对出园区的物品必须有统一格式的出门条，必须是经物业部和业主公司开出有效，值班人员要认真核对所出物品的名称、数量、型号，携带人的胸卡，日期并签字登记。

6、对进入园区可疑人员进行询问，必要时请示上级处理。

7、保持岗上卫生每天打扫，干净整齐。

8、对发现在园区内发生的突发事件，要马上制止并记录，通知班长。

9、对领导下达的通知，下班时要做好交接。

10、对公司领导出入时应行军礼，并问好。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。

3、正确处理日常岗上工作问题。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、岗上遗留工作搞好交接。

大厅岗岗位职责与工作要求

1、非标准工作时间，在前台值班，做好前台物品的管理，前台内部资料，不得外借，不准外来人翻看，与前台值班人员无关的人不准在前台逗留。

2、出大厦的物品必须有统一格式的出门条，必须是经物业部开出有交文，值班人员要认真核对所出物品的名称，数量、型号、携带人的胸卡，日期并签字登记。

3、对携物进入大厦人员，检查是否带有违禁物品，（易燃易爆等危险品）。

4、对进入大厦人员实行验证管理，凭有交文证件进入大厦。

5、确认是本大厦员工忘带卡或其它原因，让其本人到前台签字确认放行。

6、每晚18：00后由保安负责来访人员登记，登记时务必问清情况，确认放行，如外来无事人员，应劝阻对方离开本大厦。

7、认真填写保安值班记录本，记录当值发生事情并做好书面，口头交接。

8、每晚18：00接前台保安一定做好前台物品交接，口头交接无效，必须书面交接，特殊情况的处理，贵重物的钱物不得存放前台。

9、负责看管自动售货机，并登记吞币情况。

10、对访客的态度要好，问清要去的公司，请他到前台登记。

10、对公司领导出入时，应行军礼，并问好。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。

3、正确处理日常岗上工作问题。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、岗上遗留工作搞好交接。

楼巡岗岗位职责与工作要求

1、按规定时间开关灯，并做好记录。

2、在巡逻时，不得影响客户员工的生活、工作。

3、制止正在实施的不法侵害行为的嫌疑人送交物业部。

4、检查消火器材，对发现问题做好记录。

5、检查灯、窗户和大厦内的一切设施是否正常，把坏的设施，设备登记到“发现问题或楼巡记录表上”，第二天上交至班、队长。

6、对无证施工人员一律请到物业部登记，并做好记录。

7、对各层所发生的突发事件，及时上报，同时保护好现场，防止事态扩大。

8、对施工现场加强管理，对存在的隐患及时发现，并记录上报。

9、巡楼时应时刻提高警惕，以防犯罪分子偷袭。

10、按时完成领导交给的其它任务。

工作要求：

1、按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。

2、对日常的执勤工作实施规范科学人文管理。

3、正确处理日常岗上工作问题。

4、注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。

5、岗上遗留工作搞好交接。

车 场 管 理

一、停车场管理规定

停车场（库）是园区的配套设施，为业主提供车辆泊位服务。为了保证车辆安全，杜绝事故隐患，确保园区内良好的交通秩序，保证业主车辆的停放方便、安全，特制定停车管理规定如下：

1、为保证业主与物业公司双方的合法权益，请严格遵守车场各项管理规定。

2、凡停放于停车场（库）的车辆，应为车辆办理车辆保险，禁止车内存放贵重物品，避免财物丢失或出现其它不必要的损失；、持有效停车证的车辆，应按保安员的指引停放于指定车位，不得随意乱放；、需长期在物业区域内地面上停放的车辆，必须到物业管理公司办理定位立户手续；、若需停止使用车位，应及时到管理处办理相关手续；、车辆进入车场（库）后，不要把贵重物品放置车内，以免丢失，违反本规定而发生的损失由车主自行负责；、驶入车场（库）的车辆，需向保安人员、领取停车牌并妥善保管，取车时凭牌取车，特殊情况而无停车牌时，应由车辆单位开具证明并凭有关有效证件，由保安员登记验证后方可取车；、禁止在停车场（库）内洗车及丢弃杂物；、漏油、漏水或发生机械故障的车辆不得进入车场（库）；、严禁携带易燃、易爆、剧毒等危险物品的车辆进入车库；、严禁在停车场、车库内吸烟、乱扔杂物或进行其他与车辆停放无关的事情；、严格遵守停车库内一切交通标志，服从车辆管理员的指挥。

二、停车场管理守则

1． 车辆进入本停车场（库）泊位，须按规定出示车证，并服从车场管理人员调度。

2． 车况不良或漏油车辆禁止进入车场。

3． 禁止携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。

4． 车辆进入后，按车辆的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶。不得逆行，限速5公里/小时。

5． 禁止在停车场内加油、修车。

6． 爱护停车场设施设备，禁止乱丢垃圾杂物等，若损坏车场设施设备，须照价赔偿。

7． 车辆须停在指定车位，不得跨车位乱停，否则按所占车位交费。

8． 驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，禁止在车内存放贵重物品，若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。

9． 车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏导车道，一切后果由该车驾驶员负责。

三、停车场管理规程

（一）车辆出入管理规程

1． 车辆出入口当职人员须对每一辆出入车辆进行登记，登记内容包括车辆号码、出入车场时间。

2． 车场入口当职人员须制止超出入口限高标志的车辆、装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场。

3． 非本公司工作人员不得在行车道上行走，车场出入口当职人员须做好劝阻工作。

4． 车场出入口当值人员须提前检查车辆的停车证，以免因无车证而引起车辆阻塞。

5． 车辆出场时，车场出口处当职人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。

6． 出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏导车辆，保持车道畅通。

(二)车辆泊位与检查规程

1． 车场巡逻当职人员须引导车辆泊位，不得跨位停泊。

2． 及时提醒司机锁好车窗门，带走贵重物品。

3． 按规定认真检查车况，发现问题，请司机在车辆《检查登记表》上签名确认。

（三）车场巡查规程

1． 巡查保安员每小时对车场及非机动车车库例行巡查。

2． 车场出口当值保安员每20分钟对车场出入口例行巡查。

3． 保安经理、主管每日对车场及非机动车车库例行巡查两次。

4． 保安领班每次巡岗须对车场例行巡查，早中班不少于5次，夜班不少于8次。

四、停车场（库）突发事件应急措施

（一）停电

1． 立即将停电区域及详细情况报告当值主管，报告工程部并了解停电原因。

2． 使用紧急照明，保证各通道照明正常。

3． 未来电之前，保安部和当值人员指挥车辆出入。

（二）火警

1． 以最快方式通知消防中心，说明起火的确切地点。

2． 疏散起火现场一带的客人。

3． 运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。

4． 保护起火现场，等候专业人员进行调查。

5． 由经理决定是否向公安消防局报警。

6． 如火势扩大，难以控制，保安协助指导车场客人及车辆以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。

7． 如出现人员受伤，应积极抢救。

（三）消防系统故障

1． 立即通知监控中心值班人员，详细说明故障情况。

（四）斗殴等暴力事件

1． 保持冷静，以最快方式报告当值主管，简明说明现场情况。

2． 如能控制现场，及时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级领导到达。

3． 处理过程中应保持克制态度，除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。

4． 事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

（五）醉酒者

1． 在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。

2． 劝告醉酒者离开车场范围，如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开园区。

3． 在处理醉酒人员是一定要保持冷静、克制态度。

（六）车辆碰撞

1． 将肇事司机留在现场。

2． 立即通知当值主管到现场处理。

3． 暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。

（七）水浸

1． 立即报告当值主管或监控中心。

2． 尽快使用就近防水设施控制水的蔓延、。

3． 尽快为客人解决水浸带来的实际困难。

（八）军警车辆停放管理

1． 向司机说明公司规定。

2． 如难以独自处理，尽快通知当值主管到现场处理解决。

3． 保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与司机争执。

停车场（库）岗位职责

1、熟悉掌握车辆管理程序，认真执行车辆管理规定;、礼貌待人，热情服务，尽职尽责;、了解掌握社区内车主的车型、车号、姓名、年龄、职业、房号、车位等情况，以方便管理；、严格履行交接班制度 ；、对违章车辆进行登记及时制止；、做好车辆进出登记，收费和车况检查记录，发现问题要及时通知业主；、熟悉车辆进出高峰期时间、地点，在高峰期加岗、加人以保证各个时间段车辆的进出与停放均无堵塞现象；

8、严禁载有易燃、易爆，剧毒等危险物品的车辆进入园区的停车场（库），遇强行进入者立即报告上级主管，密切关注事态发展；、不得私自带亲朋好友在车场（库）溜、逛，对无关闲杂人员要劝其离开；

10、定时按公司规定路线进行巡视，以保车库内的车辆，设备，设施完好；

11、值班人员当班期间不准睡觉、下棋、打牌或从事其他无关活动，要勤巡

逻，细观察，以确保停车辆安全；

车场（库）出入口岗位职责、控制车库出入口，阻止无关车辆和人员进入。、入口保安应认真核查进入车辆的停车证，并有义务指示新客人的停车泊位。、出口保安在放行车辆时，应注意车库有无上行车辆，防止会车。；

4、遇车库内车辆报警，应立即报告班长并由车库巡视人员前往检查，并将情况上报。、遇火灾、地震、停电等紧急情况，应负责疏散车库内的客人，指引他们由出口及消防通道疏散，并将情况立即上报，同时控制事态发展，减少损失。、遇有车辆碰撞应扣留肇事者，并禁止被破坏车辆移动，同时立即上报。、每日对出入口通道、标识、设施等进行仔细检查，保证出入车辆的安全。、检查进入车辆的车证并做好出入记录，及时上报。、与其他保安人员互相配合。、完成领导交办的其他任务。

车场（库）巡逻岗位职责

1、整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。

2、检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感就、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、门报情况，做真实表格记录。

3、入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。

4、地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。

5、无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。

6、.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。

车 场（库）岗 位 布 置

岗位名称 人 数 时间安排 职责区域

A栋东车场岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a:识别车证，引车入位，指导方向，巡查停车情况，发现漏油、滴水、未关窗、没锁好车等异常情况，明确仔细地做清楚记录，及时与保安班、队长取得联系，通知车主。

b.引车入位后，先检查车辆外观，如当时发现有痕迹或异情，及时告诉车主、并做好记录，具体笔记：车号、颜色、单位、时间、情况。

c.车辆内禁放大型货车、中型货车、三轮车、非机动车辆，如发现类似情况，及时、高效、文明纠正，指向规定位置。

d.进入车场的时租车辆，依照规定进行计时收费，与两个大门岗保安岗位互动，如时租车不配和保安交费，可以与两个大门岗对讲、并拦截。

A栋地库入口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a.控制车辆进入，未允许的 车辆（时租车辆），在没有特殊规定通知，禁止从入口进入车库。

b.驶入地库车辆，告知司机，进入库区内，停放到位，将车锁好，此入口不许外出，包括车辆和人，避免产生意外事故。

c.活动职责范围，截拦逆行车辆，D栋车场车辆兼管。A栋停车位的管理，但必须以入口为主，其他为次。

d.与地库巡检保安互动，每进入一辆车，呼报一次，如地库有情况及时与入口岗汇报。

e.进入地库的全部车辆，尽可能检查，因地库内禁放易爆、易燃物品。

地库入口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a驶入地库，要求预前检查，车内禁放易燃易爆化学毒性大的任何物品，预前告知车主地库内禁止吸烟、洗车、修车。地库内设施不许私用 ：告知车主此口是入口，不准逆行外出。

b岗位范围，负责E栋停车区的车辆管理，输导指挥通行车辆。

c漏水、漏油、存在明解安全隐患的车辆提前告知车主，让其将车开到地面上，送到指定单位维修。

E冻地库出口岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a.此出口禁止任何机动车、货车、非机动车辆进入，告知这是出口处，另外A、E栋停放的车辆将全部从此口出行。

b.输导、指挥外出车辆并且敬礼，做清楚车辆离开记录。

c.与车库巡视保安、互进、互动。

A 栋地库巡逻岗 3人 24小时守岗，三班倒岗

每人8小时制 a.整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。

b.检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感就、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、门报情况，做真实表格记录。

c.驶入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。

d.地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。

e.无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。

g.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。

E栋地库巡逻岗 3人 24小时值岗，三班倒岗

每人8小时制 a.整个A 栋地库车放区与E栋两通道。与E栋地库岗，E栋进囗岗、出囗岗。A栋入囗岗互动。

b.检查灯管、电源、开关、线路、卷帘门；消火栓、灭火器、探头、烟感、喷淋；门窗：机房设备，停放车辆：车辆外观包括（门窗、外观）是否漏油、漏水等，地库内全部与班、队长、汇报情况，做真实表格记录。

c.驶入地库内的车辆和车主，正确停放到指定位置，按照规定方位停放，指定方向行驶。保安要引导指挥输导。

d.地库内禁止有明火出现：制治违纪违规者，如：不许在地库内吸烟，扔烟头，禁止乱仍废弃物品。车库内不让洗车。

e.无关人员，闲杂人员未经物业批准的人员都将不允许进入车库。

g.地库内，不准踢球、打球、做游戏、玩耍、打闹、集会等活动。