员工素质教育培训内容

2024-11-02

员工素质教育培训内容（13篇）

1.员工素质教育培训内容篇一

1、开展员工心理素质教育的迫切性

改革开放以来,中国市场经济得到了快速的发展,企业的生产经营活动也在发生着翻天覆地的变化,各企事业单位的员工,特别是在经济较发达地区工作的员工由于受到较快生活节奏和工作环境的影响,往往会产生不同类型的心理压力与恐慌,情节严重者可能会影响到自身或他人的生命安全。今年被频繁报道的富士康员工跳楼事件从一个方面反映了这个问题的严重性。

员工作为企业的一份子,对企业的发展有着较大的影响力。一名思想乐观、身心健康的员工,会用自己不断进取的心态积极地开展各项工作,从而为企业的安全稳定和有序发展起到积极的推动作用;反之,一名意志消沉、精神颓废的员工给企业带来的将会是无法挽回的损失。因此,企事业单位有责任将员工的心理素质培训和教育工作纳入到日常管理工作中,建立以人为本的员工关怀机制,并利用科学有效的心理健康教育理论和培训方法帮助员工形成健康的心理素质,让广大员工以积极向上的心态和坚强、理性的心理素质面对工作和生活中的困难与挫折。这也是企事业单位在构建社会主义和谐社会中所必须承担的一项重要的社会责任和义务,是社会健康发展和进步的迫切需求。

2、烟草专卖局员工心理素质的特殊性及存在的问题

在我国,烟草行业实行专卖专营的管理体制,国家烟草专卖局、中国烟草总公司作为烟草行业的主管部门对全国烟草行业的“人、财、物、产、供、销、内、外、贸”有着集中、统一管理的权利。因此,烟草专卖局同时具有行政管理与企业营销的双重特性。作为行政管理部门,烟草专卖局员工具有积极发挥行业管理优势,深入落实科学发展观,不断深化改革、强化专卖执法力度,推进科技进步的职责;作为全民所有制企业,烟草专卖局员工具有组织和安排烟草行业生产经营、推动行业技术和管理进步和对基层烟草工商企业进行领导、协调、管理、服务的责任。因此,烟草专卖局的员工同时也承受着双重的工作压力和心理压力。

近期,笔者以德州市烟草局为调研单位,随机抽取80名员工开展调研活动。通过调研发现:不同年龄段的员工对工作的态度和个人的心理承受力有较为明显的差别,其中,年龄在35岁以下的员工的学习进取欲望较为强烈,进取心较强,但容易产生焦虑、烦躁的思想,对问题的处理有时不够冷静;年龄在45岁以上的员工的学习进取欲望较低,但对领导的态度、经常加班和同事言论等问题都较为敏感;对占据企业主要力量,且年龄在35岁至45岁中间的员工来说,大家心理素质的两极化趋势较为明显,剔除男女性别因素外,个人的价值取向和对事物的处理态度都直接影响着他们的思想与行为,个别员工甚至还表现出潜在的心理疾病的征兆。这些都需要烟草专卖局开展必要的心理素质教育培训工作,以更好地提高员工的工作积极性,更多的为企业的发展服务。

3、开展“以人文本、全面发展”的烟草员工心理素质教育的原则

“以人为本、全面发展”作为科学发展观的核心理念,明确指出党领导的社会主义发展与进步必须坚持尊重人、理解人、关心人的原则,要以满足人民群众的全面需求和促进人民群众的全面发展为根本出发点。因此,烟草行业作为一个特殊的行业,企业发展离不开员工心理素质的不断提高,这就需要做到“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育的“四个结合”,即“教育与需求相结合”、“鼓励与帮扶相结合”、“学习与提高相结合”、“关爱与成才相结合”。

3.1 开展“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育必须坚持“教育与需求相结合”的原则。

通过全面的调研可以看出,烟草专卖局的员工具有企业员工的基本心理状况,但作为特殊行业,员工的个性化心理表征又有所不同,如:在对工作压力的调查中,大多数职工感觉在正常工作时间内的工作积极性较高、且工作充实,部分职工甚至可以创新性的开展工作;但在对待八小时以外加班时间的工作时,由于受业务量的影响而使加班成为经常性事件,部分职工则产生了一定的厌烦情绪、甚至是抵触情绪,从而影响了正常工作时间的工作积极性和工作效率,少数职工因此感觉到加班工作已经影响到个人的日常生活,甚至是家庭的和睦。因此,对待不同的心理状况,烟草行业必须高度重视每个员工的个人需求,坚持“以员工为基础、以需求为目标”的原则,有针对性的开展心理素质培训和教育活动。

3.2 开展“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育必须坚持“鼓励与帮扶相结合”的原则。

烟草专卖局坚持“以人为本、全面发展”,归根结底就是要以员工为本,使其树立全面、协调、可持续发展的世界观,从而促进企业和社会的全面发展。调查中发现,部分烟草员工对烟草工作的性质有着一定的顾虑,如:国家积极开展戒烟活动的同时,又在通过烟草行业获得高额的税收,而烟草员工作为企业和国家经济效益的创造者,肩负着劝诫和销售的两大任务,这在某种意义上使员工产生了无形的心理压力。针对这类问题,烟草行业在开展员工心理素质教育工作时,必须将员工的心理素质和综合素质的提高作为工作的最终目标,进一步明确员工培养的意义和价值,多鼓励、多引导、多帮扶,从而使员工树立正确的价值观和世界观,满怀信心的为企业和国家的经济发展做出自己的贡献。

3.3 开展“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育必须坚持“学习与提高相结合”的原则。

社会各行各业都有本行业的工作性质,这就需要不同的心理素质加以适应。因此,企业的后期心理素质教育活动对推动员工心理素质进一步适应工作的需要具有极其重要的作用。烟草行业特别是烟草专卖局开展心理素质教育活动,必须要同时注重学习和提高两个环节,使学习成为提高的基础,再提高成为再学习的促进。烟草行业在开展集中式学习的同时,必须加强员工自学能力的引导,教育员工充分利用问卷、测试、交流等各种方式加强心理健康知识的学习,鼓励他们充分利用自己所掌握的知识和技能解决自身工作、生活中存在的烦恼和压力,真正使提高成为每一个人学习的结果,发展的方向,愉悦的资本,从而促进个人适应力、协调力的全面发展。

3.4 开展“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育必须坚持“关爱与成才相结合”的原则。

随着社会的不断进步,“员工关怀”已经成为企业管理和解决员工个人问题,提高员工与公司业绩的有效机制。所谓“员工关怀”可能只是一句生日祝福、一束节日鲜花这类微不足道的事件,但它所代表的却是企业对员工工作压力、心理状况、职业困扰、婚姻问题、生活方式等方面问题的有效指导,更加体现了企业对员工的全方位关爱,其目的就是让每一名员工在爱的海洋中树立为企业发展贡献力量的决心与毅力。与此同时,企业要想发展,人才要素至关重要。烟草专卖局作为特殊行业对人才的需求极为迫切,因此开展“员工关怀”式的心理素质教育活动,必定会为烟草企业培养更为专业的管理人才、营销人才、技术人才、创新人才提供肥沃的土壤。

4、开展“以人为本、全面发展”的烟草员工心理素质教育的对策

当前烟草行业正在持续深化改革,不断向新的目标前进,在此过程中,企业应该充分利用这一有利时机,认真做好“三个到位”,即“心理素质教育培训机制到位”、“心理辅导队伍人员到位”和“信息化教育手段到位”,使心理素质教育培训工作真正取得实效。

4.1 心理素质培训机制到位是员工预防心理问题的关键

开展“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育作为烟草行业,特别是烟草专卖局把握员工心理规律,确保员工心理健康,保障职工全身心地投入到企业建设和发展中去的关键环节,在企业的思想政治工作中发挥着至关重要的作用。因此,企业领导要高度重视心理素质培训机制的建立,适时成立由主要领导担任组长,多部门协作的心理素质教育培训工作领导小组,研究制定完善的心理素质教育培训计划和员工心理素质考核细则,明确各部门和小组成员的职责,真正把宣传、教育、培训、实践、保障等环节统一起来,使其成为企业高效运转的良好润滑剂。

4.2 心理辅导队伍人员到位是提高员工心理素质的关键

心理学作为社会科学的一个重要的学科门类,下设二十余个研究领域。而烟草行业在开展心理素质教育培训的过程中,既要考虑到烟草行业特殊的涉及领域,如采购、生产、销售等环节,同时还要考虑到男性心理学、女性心理学、客户心理学、社会心理学等不同的知识领域,这就需要烟草专卖局不断加强与高校的联系,组织和安排具有较高心理学专业知识的人员开展心理素质教育培训工作。此外,企业在聘请相关心理学教育领域专业人员定期开展相关教育、培训、咨询、指导工作的同时,还应建立一支具有一定交际、指导能力的业余心理素质辅导队伍,并在专业心理老师的指导下,适时地开展好相应心理素质教育培训工作,起到预防、引导的作用。

4.3 信息化教育手段到位是员工培养心理素质的有效手段

心理素质教育作为一项特殊的教育内容,教育过程更多的会受到被教育人员或咨询人员个人因素的影响。因此建立一系列行之有效的教育培训手段至关重要。当前,烟草行业聘请专任教师开展心理素质教育集中学习活动还较为普遍,但指定地点、指定人员、指定时间、集中培训的方式不但浪费大量的人力和物力,同时也对企业的正常工作产生了一定的影响。如果烟草行业充分利用现有的办公信息化平台,建立具有一定功能模块的员工心理素质辅导培训系统,让员工在工作中或工作之余阅读学习材料、观看教学录像,自主地开展学习活动,按时提交相应学习记录,必将起到节约成本、提高效率的作用,同时也对解决员工个人心理压力起到较好的指导、交流作用。

当前,烟草行业开展员工心理素质教育培训工作已经得到了国家烟草专卖局的足够重视,信息化建设的步伐也在不断加快,具有一定学习教育功能的烟草员工心理素质教育培训系统平台正在开发试验阶段。今后,随着企业员工综合素质的不断加强,我国烟草行业必将展现出蓬勃的生机与活力。

摘要：员工心理素质教育作为企业发展的必要因素已经受到各行各业的广泛关注。烟草专卖局作为一个特殊的行业同时兼顾行政与企业的双重特性,只有坚持“以人为本、全面发展”的员工心理素质教育原则,狠抓预防和提高两个环节,才可以形成有效的心理素质教育体系,使员工身心愉悦的投入到工作中去,为企业和社会创造更多的经济利益。

关键词：以人为本,全面发展,员工,心理素质教育

参考文献

[l]黄敏儿,吴钟琦,唐淦琦.服务行业员工的人格特质、情绪劳动策略与心理健康的关系[J].心理学报,2010,Vol.42,No.12,1175～1189

[2]朱晋峰.浅析国家公务员应具备的职业心理素质[J].职业研究,2006.8

2.员工素质教育培训内容篇二

关键词：加强员工培训提高员工整体素质

为培养和造就适应时代发展要求的高素质职工队伍，推进企业改革发展，根据企业发展的实际，结合当前企业开展的素质提升工程，为企业的长远发展和“十二五”人力资源规划目标，要切实做好职工教育培训工作，提升员工整体素质。

一、增强做好教育培训工作的责任感和使命感

（一）加强教育培训工作是推进企业转方式调结构，实现科学发展的必然要求

当前，我国正处于经济和社会发展的重要转型时期，企业处于深化改革、加快转方式调结构的攻坚阶段。广大职工作为企业改革发展的主体和依靠力量，整体素质的高低直接关系着转方式调结构实现矿区安全生产的成效，实施转方式调结构对改善职工队伍知识结构、提高职工队伍整体素质，实现安全生产，提出了新的更高要求。但目前职工队伍整体素质与新的形势和任务要求还不相适应。加强职工教育培训，对于解决职工队伍素质方面存在的问题和不足，顺利完成转方式调结构，实现安全生产的艰巨任务，对当前企业实现科学发展具有重要意义。

（二）加强教育培训工作是增强企业核心竞争力，提高经济、安全发展质量的客观需要

人力资源是企业的第一资源，企业竞争，归根到底是人才的竞争。一流的企业必须有一流的员工。事实证明，没有高素质的职工队伍，就没有先进的技术、就不能实现安全生产。当前乃至今后，企业间围绕市场、资源、技术、标准的竞争将日趋激烈，对高层次、高技能人才的需求也越来越强烈。只有坚持不懈地抓好教育培训，培养适应企业持续发展要求的人才队伍，形成人才竞争比较优势，才能使企业在未来的市场竞争中立于不败之地。

（三）加强教育培训工作是企业贯彻落实以人为本，维护职工合法权益的具体体现

企业发展依靠职工，企业发展惠及职工。只有充分尊重职工个人成长愿望，积极为职工创造学习提高、成长成才条件，才能增强职工对企业的归属感和认同感，提升企业的凝聚力和向心力，促进和谐企业建设。只有帮助职工增强本领、多出成果、实现自身价值，实现安全生产，才能从根本上维护职工的合法权益，促进职工的全面发展。

深入贯彻落实科学发展观，以服务企业改革发展稳定为宗旨，以提高思想素质和业务水平为核心，以企业为主体，以培养高层次、高技能和创新型人才为重点，着力打造一支爱岗敬业、技术精湛、作风过硬、纪律严明的现代化职工队伍，为推进企业又好又快发展提供坚强的人才保证和智力支持。

二、培训的基本原则

（一）因企制宜、分类施教

要根据煤炭的行业的特点，紧密结合安全生产、生产经营和改革发展实际，合理确定适宜的培训内容和培训方式，增强教育培训工作的针对性和有效性。

（二）突出重点、全面提高

在抓好全员培训的同时，突出重点专业和关键人员的培训，努力在克服薄弱环节、培养骨干力量以及急需紧缺人才上下功夫、求突破。

（三）立足当前、着眼长远

要根据企业发展需要，既要致力于补齐职工素质“短板”，满足当前需要；又要着眼长远发展，实施前瞻性培训，积蓄后备力量。

（四）与时俱进、注重创新

要遵循教育培训工作的特点规律，在坚持传统方式方法的基础上，以改革创新的精神，积极探索新的教育培训模式，开拓新的教育培训途径。

三、准确把握教育培训工作重点

（一）突出思想政治素质建设

深入开展社会主义核心价值体系教育，用以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神鼓舞斗志，把爱党、爱国、爱社会主义、爱企业、爱岗位统一起来。扎实搞好形势政策教育，把职工的思想统一到上级决策部署上来，把职工的智慧和力量凝聚到为企业改革发展做贡献上来，把职工的心思和注意力集中到做好本职工作上来。加强深化改革教育，引导职工把自己的前途、命运与企业的前途、命运紧密联系起来，正确对待改革中利益关系调整，进一步打牢职工支持改革、参与改革的思想基础。

（二）搞好科学文化知识学习

以开展“创建学习型企业、争做知识型职工”活动为载体，积极开展科学文化知识教育，不断提高职工的科学文化素质。突出抓好科技知识学习，帮助职工树立科学理念，掌握科学知识，学会运用科学方法，努力提高科学水平。立足加快知识更新，鼓励职工积极参加各类成人教育和继续教育，不断提高学历层次。深入开展“多读书、读好书”活动，促进职工在读书自学中获取知识、增长才干。组织职工跟踪学习相关专业前沿知识和最新成果，以开阔视野，启发心智。

（三）加大业务技能培训力度

紧密结合岗位需求，围绕企业产业升级、技术进步、设备更新，下大力抓好职工业务技能培训，在巩固提高传统技术技能的同时，突出新技术、新工艺、新方法的学习，既要训练本职岗位所需的技术技能，又要训练相关专业的技术技能，培养更多的一专多能型人才。做好职业技能鉴定工作，完善初、中、高级技术等级考评制度和特殊工种持证上岗制度，加强对工人技师、首席技师的选拔评聘工作。广泛开展技能对标活动，建立高技能人才绝技、绝活、绝招代际传承机制，不断提高专业技术水平。

（四）强化法纪观念培养

广泛开展法制宣传教育，推进法制宣传教育“下基层”、“进班组”，引导职工学法、知法、守法、用法，促进职工依法履行义务、行使权利，自觉用法律法规规范行为。开展经常性的厂规厂纪教育，不断提高职工遵章守纪的自觉性。积极组织职工参与法制实践活动，引导职工依法理性表达利益诉求，自觉抵制损害和谐稳定的行为。搞好企业用人、考核、薪酬分配等制度宣传，把规章制度的约束力转化为工作动力。

（五）重视安全健康素质教育

认真抓好安全常识普及教育，广泛开展“安康杯”竞赛活动，引导职工遵守安全生产和劳动保护制度规程，严格执行安全生产标准，增强安全生产责任感和规避风险意识。有针对性地组织各种应急预案演练，不断提高职工应对突发事件的能力。建立心理咨询机构，积极开展心理健康教育和心理咨询活动，注重人文关怀和心理疏导，引导职工正确对待自己、他人和社会；正确对待压力、困难和挫折，培育奋发进取、理性平和、开放包容的心态。

四、不断改进教育培训方式方法

（一）把内部培训与外部培训结合起来

坚持以内部培训为主，充分挖掘企业内部培训资源，发挥培训中心、技工学校以及其它专业培训机构的优势，调动专业、工区、班组的积极性，把内部培训搞扎实。积极利用外部教育培训资源，建立开放式教育培训体系，采取“走出去、请进来”的办法，通过校企联合、企研联合、企企联合等方式，拓展教育培训平台，不断提升教育培训层次。

（二）把理论讲授与实践锻炼结合起来

在搞好理论知识学习培训的基础上，突出实践锻炼环节，强化职工实际操作能力培养。依托实训基地和“一线课堂”等实践平台，大力开展职工操作技能训练。结合管理提升和技术改进，广泛开展“岗位练兵、技能大赛”以及“小发明、小创造、小革新、小设计、小建议”等活动。充分发挥内部培训教师和专业技术人员、技术能手的“传帮带”作用，促进职工岗位成才。

（三）把短期培训与长期培训结合起来

坚持从企业生产经营实际出发，充分发挥短期培训“针对性强、见效快、便于组织”的优势，立足“干什么学什么”、“缺什么补什么”，重点搞好各类短期班培训。要着眼于重要领域和特殊岗位专业人才需求，有计划地安排长期班培训，进一步深化培训内容，拓展培训深度，巩固培训成果。

（四）把脱产培训与在职自学结合起来

以脱产培训作为主要途径，发挥脱产培训时间集中、精力集中的优势，妥善处理工学矛盾，在实施脱产培训上下功夫。同时，根据企业和职工多元化需求，借助矿区远程教育网、电视和互联网等远程开放式教育平台，为职工提供方便、灵活、个性化学习条件，鼓励和引导职工搞好自主学习，全面提高职工素质，为企业“十二五”发展储备更多的各类技术人才，不断延长矿井安全生产周期，实现矿井安全生产。□

3.新员工培训内容篇三

新员工入职，各班组负责人加强培训，用最短的时间使新员工熟悉部门岗位运作，争取用最短的时间实现新员工独立开展岗位工作。

首先向新员工介绍酒店内部的环境布局，并带领新员工熟悉员工电梯，员工上下班通道，打卡点及更衣室。介绍本部门工作时间安排，班次运转情况。岗位工作培训及实践；

一、巡楼岗（3个工作日）

巡楼的主要内容是那些，每次巡楼问题有那些，怎么处理？注：每次巡楼用笔记录发现内容，如果巡楼没有问题记录，看不到存在问题，领班设置10个问题，让新员工处理。每次巡楼时间为50-80分钟。（对不服从工作安排的立即终止试工）

目的：促进新员工主动发现存在的安全隐患事故能力，增强安全思想意识，二、大厅岗（3个工作日）

三、监控室岗（3个工作日）

新员工在3天试工期间，不能适应岗位要求，不能完成岗位培训工作，终止试工，上报行政/人力资源部解除用工关系。

四、新员工培训综合考试

五、厨房检查时间

为了提高酒店安全事故预防能力，消除各种安全事故隐患，确保酒店零事故、零隐患。我部每日晚班22：30分，由领班负责进入6楼中厨房操作间进行查看。检查区域位置；加工间、面点间。

1、开门前，闻一闻所在区域有无异味，如果有煤气泄漏切勿打开手电筒，对讲机（手机），立即跑离该区域通知工程，大堂经理、值班总经理，并通知当班负责人在该区域设置警示牌。

2、禁止无关人员进入区域。

3、并安排员工做好疏散准备。

4.企业员工三级安全教育培训内容篇四

一、厂部（公司）安全教育的主要内容

1、交接劳动保护的意义、任务、内容和重要性；

2、介绍企业的安全概况，重点介绍接近要害部位、特殊设备的注意事项；

3、介绍法律法规和企业职工安全方面的奖惩条例以及企业内设置的各种警告标志和信号装置等；

4、介绍企业典型事故案例和教训，抢险、救灾、救人常识以及工伤事故报告程序等。

二、车间（部门）安全教育的主要内容

1、介绍车间的概况，消防器材的位置；

2、根据车间的特点介绍安全技术基础知识和危险点（区域）；

3、介绍车间防火知识；

4、组织新工人学习安全生产文件和安全操作规程制度，并应教育新工人听从，安全生产。

三、班组安全教育的主要内容

1、本班组的生产特点、作业环境、危险区域、设备状况、消防设施等；

2、讲解本工种的安全操作规程和岗位责任，重点讲思想上时刻重视安全生产，自觉遵守；

3、介绍各种安全活动以及作业环境的安全检查和交接班制度，告诉新工人出了事故或发现了事故隐患，应及时报告领导，采取措施；

5.1.超市员工培训内容篇五

一、企业文化

目标：树滑县形象，创河南名店标准：创市场美誉是我们工作的基础精神：敬业爱岗，追求卓越

工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法

经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取营销理念：先卖信誉，后卖商品用人理念：德才兼备，优胜劣汰

服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价工作态度：精诚团结，理解合作工作作风：迅速反应，马上行动

应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话

三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话

二、义务

员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。义务：

1、完成工作任务；

2、遵守劳动纪律；

3、爱护公共财物；

4、服务上级管理；

5、提高职业技能；

6、保守商业秘密。

三、用人机制

公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰

1、离职

包括辞职、辞退、开除和自动离职。辞职：（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。（4）、离职程序：

辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行为规范

（一）仪容仪表“五条要求”

1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。行政后勤人员不能穿奇装异服；男员工不得穿拖鞋、背心、短裤。

2、化妆适度：淡妆上岗、唇膏仅限红色系，力求自然，不擦香水（彩妆柜员工特别批准除外）。

3、发型清爽：头发梳理整齐。女员工长发过肩时应扎起或盘起，短发不扑面；男员工不留长发，不留长鬓角。不能染黑发以外的头发，不能湿发上岗。

4、首饰得体：耳环只许戴耳钉；戒指项链只许戴一件，不许戴手镯、手链；从事食品和饮料加工的员工不得佩戴首饰。

5、个人卫生：不准涂染指甲或留长指甲（0.3CM以内）。当班前不准吃蒜、葱等异味食品。严禁酒后上岗。

（二）、服务规范八条

1、坚持八条服务用语。“您好，欢迎光临”；“您有事需要帮忙吗？”；“对不起，请稍等”；“让您久等了”；“对不起，是我的错，请您原谅”；“谢谢”；“请走好”；“欢迎下次光临”。

2、不说服务忌语。“不知道、不清楚”；“上面有价格自己看”；“这事不归我管”；“哪里便宜哪里买好了”;“这是公司的规定，我也没办法”；“没看我正忙吗？”；“ 你怎么不早来”等。

3、待机状态标准站姿，忙碌迎客。

4、待机状态使用标准服务姿势，规范有礼。

5、学习商品知识，掌握商品卖点，提供超越顾客期望的服务。

6、商品陈列整齐美观，有利于展示和顾客购买。

7、所辖区域的卫生做到一尘不染(包括地面、柜台、货架、商品)。

（三）、劳动纪律“十七条”

1、不准在卖场内吃东西、干私活、看书看报、化妆、修剪指甲。

2、不准怠慢顾客，做到“接一待二照顾三”。

3、不准趴卧、抱肩、靠柜（货架）、坐商品、背向顾客。

4、不准上班时间携带手机、传呼机、接打私人电话（经过批准者除外）。

5、不准离岗、串岗。领货、吃饭、去卫生间等短暂离岗必须经柜台组长同意并限时。

6、不准在货架（柜台）上堆放非商品的物品。

7、不准在卖场内抱杯及有顾客时喝水。

8、不准因记账或整理商品不理顾客。

9、不准开单缺项、错项。

10、不准隔日登记商品台账。

11、不准无价签商品进柜。商品上柜上架)要做到一品一签。

12、不准使用卖场的商品及样品。

13、不准在工作期间自己购买商品。下班购买商品应走员工通道。

14、不准顶撞上司。

15、不准私用公司的购物袋和其他物品。

16、不准替顾客交款。

17、文明进餐，不准乱吐乱扔。

五、基本服务要求

（一）服务目标：让您愉快，使您满意

（二）首问负责人：第一位接受顾客或客户询问的员工，必须给予明确回答或者亲自带到能够给予明确答复的服务人员或工作人员处。

（三）服务“1、2、3、4、5”

一个微笑常看到：对距离三米之内的顾客直视其目，报以微笑；

二个动作要规范：待机状态，标准站姿，忙碌迎客；待客状态，标准服务姿势，规范有礼。三声服务要到位：来有迎声、问有答声、走有送声。

四句用语挂嘴边：您好、谢谢、对不起、请稍等、请问有什么需要帮忙的吗？五秒反应要迅速：顾客走近5秒内作出反映，或有语言或有行动。

（四）服务“十小点”

嘴巴甜一点；行动快一点；说话轻一点；帮助多一点；效率高一点；微笑露一点；理由少一点；脾气小一点；委屈忍一点；气度大一点。

（五）顾客接待原则

顾客至上、公平一致、保持微笑、态度诚恳、热情适度。

顾客至上：一切从顾客出发，一切让顾客满意。做到想顾客所想，急顾客所急，圆顾客所愿。

公平一致：本外地顾客一样，贫富一样，老少一样，生疏一样，正常残疾一样，买与不买一样，买多买少一样，售前售后一样，心情好坏一样，上司在与不在一样。保持微笑：服务顾客热情周到，保持微笑。

态度诚恳：站在顾客的立场上考虑问题，真诚与顾客交朋友。热情适度：尊重顾客的想法与态度，给顾客自由选择的空间。

（六）售后服务原则

不满意就退；语言：对不起，这是我们的错。

1、对顾客抱怨：认真倾听，全盘接纳，表示理解，避免争执。

2、对待顾客投诉：态度热情，认真倾听，了解顾客愿望，采取补偿措施。

3、商品质量认定：坚持顾客导向，不与顾客争辩，不强求顾客接受。

4、售后服务禁止法规：售前售后态度不一；推脱责任；与顾客摆道理；告诉顾客这是常有的事；一味道歉；言行不一。

5、圆满的结局：让顾客乘兴而来，满意而归，超越顾客期望。

六、基本规章制度考勤管理规定

（一）签到

员工按照规定的上班时间，提前十分钟到所在班组或指定地点签到，做好上岗准备。不准代签到、补签到。

（二）请假

员工有事应在倒班休息时间（或行政调班休息时间）办理，尽量不要请事假，以免影响公司正常工作和你自己的切身利益。

（三）处罚1、2、3、4、5、迟到：迟到（或早退）30分钟之内，扣工资五元；迟到30分钟以上，按旷工半天处理，一个月累计迟到三次者，不参加当月优秀员工评选。

旷工：旷工一天扣罚两天工资；旷工两天扣罚三天工资；旷工三天予以除名。旷工一次，三个月不得参加优秀员工评选。病假：（需附乡级以上医院证明）病假每天扣除当天工资，病假三天以上，不得参加当月优秀员工评选，五天以上需办理病休手续，且不享当月任何奖励工资。事假：事假每天扣除当天工资外，当取消当月全勤奖及相应的岗位补贴，事假累计二天以上，不得参加优秀员工的评选。

工伤：职工因工负伤，不能上班，持医院证明，经领导确认可视情况给予工伤假。（此为有薪假期）

6、批准权限：

（1）、值班长及店长助理有一天（含一天）请假批准权；（2）、店长及各部门主管有三天（含三天）请假批准权；（3）、超过三天须由总副经理批准方可。所有请假条均由总部人力资源部备查、保存。

7、请假程序：

（1）、由员工填写请假条，店内根据请假时间交由值班长或店长签字同意，各部门的交由部门负责人签字同意，不得委托代请人或电话请假，各职能部门行政人员如有特殊情况须经店长以上（含）各领导批准，否则视为旷工。（2）、店长助理以上人员请假，须在假条上注工作代理人；（3）、请假超过三天时，须将请假条报副总经理批准后交由总部人力资源部存档；（4）、副总以上管理人员请假需报总经理批准。（5）、所有批准后的请假条由总办人力资源部统一保管、存档、备查。

8、假期待遇：

（1）、病假按实际天数停发工资、奖金；（2）、事假按实际天数停发工资、奖金、岗位补贴、津贴。

卫生制度

（一）店面卫生

“6S”现场管理标准：整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全。

1、停车场要保持清洁，各种车辆按规定地点停放整齐。

2、门前不准堆放与销售无关的杂物。

3、排水沟应经常清洁污垢，保持清洁畅通。

4、卷闸门、玻璃门等要清洁、干净。

5、大门玻璃、橱窗上无灰尘，窗户明亮干净。

6、门前装饰板、门头无积尘，蛛网。

7、装饰宣传广告画无尘土、无破损、不过期。

（二）卖场卫生1、2、3、要养成随手清洁的习惯。保持卖场内地面干净整洁。

服务台、存包处、收银台物品摆放整齐，不堆放无关物品。4、5、6、7、8、1、2、3、4、5、1、2、3、4、5、1、2、3、设备摆放整齐有序，无残损、无灰尘。

商品陈列符合原则，天天擦拭无浮沉、无蛛网。

清洁工具（拖把、扫帚、抹布、水盆）定点摆放，不得摆放在顾客视线之内。水杯、抹布定点放置。

卫生间勤冲洗、无异味、无沉淀、无垃圾溢出。

（三）其他区域

各工作场所内，须保持清洁，不得堆放垃圾，不准乱倒脏水、茶叶。

办公室、更衣室、餐厅等公共场所，必须天天清洁，责任到人，物品摆放有序，整齐、干净。

门窗桌椅保持整洁、无破损。

临时仓储间商品摆放整齐，保持干净，定人负责。楼梯、过道天天清扫，无痰痕，无杂物。

（四）员工个人卫生

员工个人卫生要符合仪容仪表的要求。

上班着工作服，干净整洁，不卷衣袖、裤腿。上岗前不饮酒、不吃葱蒜、韭菜等异味食品。勤刷牙、漱口、洗澡、无体味。工作时间应穿深色布鞋、皮鞋。

（五）卫生管理

各部门、卖场的办公室和库房等场所，由在期间工作的员工轮流负责打扫，做到日扫日清，定期大扫除。

卖场卫生划分责任区，责任到班组个人，养成随手清扫的习惯。

公共卫生区域由保洁员或派人进行清扫，实行卫生质量、费用承包。公司每月组织一次卫生大检查。

奖罚制度

（一）奖励

1、奖励种类：

先进奖励：通报表扬、嘉奖、立功、晋级、荣誉称号（荣誉称号有最佳员工、优秀员工、优秀组长、优秀管理干部）

特殊奖励：防损奖、合理化建议奖、见义勇为奖、委屈奖、拾金不昧奖。

2、奖励条件：

凡符合下列之一者，将会受到公司的先进奖励：（1）、勤奋工作，责任心强，认真履行岗位职责，工作突出者。（2）、销售意识、服务意识强，有具体事实者。（3）、发现或举报违纪行为或损害公司利益者。（4）、学习技能、钻研业务、提高工作效率和工作质量，取得明显成绩和进步者。（5）、长期表现突出，成绩特别显著者。

凡符合下列条件之一者，将会受到公司的特殊奖励。

（1）、创新机制奖:对公司的经营管理和服务质量能提出创新思路与创新概念。（2）、防损奖：发现事故隐患及时采取措施并报告处理，防止重大事故发生者。（3）、合理化建议奖：爱店如家，提出合理化建议，并经实施取得显著成效，对公司经营有特殊贡献者。（4）、见义勇为奖：为保护国家、人民和国家财产，为保护公司安全，敢于斗争，奋不顾身，事迹突出者。（5）、顾客满意奖：长期服务热情周到，受到顾客表扬和大家好评者。（6）、受委屈奖：遭受顾客无理刁难、辱骂、甚至殴打，做到打不还手，骂不还口，个人受到重大委屈。（7）、拾金不昧奖：拾金不昧价值较大或有特殊意义，得到顾客表扬，为公司增添荣誉者。（8）、其他为公司做出贡献者，将视情给予奖励。

二、处分

1、处分种类分五种：违纪罚单、通报批评、行政记过、留用察看、除名。

2、处分条件和权限：（1）、违犯一般工作要求、纪律要求、各项规范要求等“轻度违纪”条款，以口头警告、违纪罚单、通报批评等形式传达到员工。处理权限在门店或柜组长以上的干部。（2）、违犯公司规章制度要求，“一般违纪”条款，给予通报批评或记过处分，处理权限在二级考评单位主管。（3）、违犯“严重纪律”条款，或有客观原因的“重大违纪

”条款，视违纪轻度程度，可给予机记过、降级、留用察看、直至除名等处分，罚款金额不低于50---200元。处理权限在公司。（4）、违犯“重大违纪”条款，给予经济处罚并除名。处理权限在公司。（5）、“轻度违纪”、“一般违纪”情节较轻，出现顾客投诉或造成经济损失的，一律由公司通报按相关制度处理。（6）、以上违纪情况造成的经济损失另外赔偿。

3、纪律条款：轻微违纪及一般违纪根据岗位分别制定。每位员工都应熟记严重违纪行为和重大违纪行为条款。

4、经济处罚标准按相应制度标准执行。

5、严重违纪行为

下列属严重经济违纪行为

（1）、利用工作之便，在特价前私藏或私留商品，等待打特价时购买。（2）、私留、截留、冒领促销奖卷、奖品、赠品。（3）、私自称重商品，品名、重量、价格、明显不符。（4）、恶意涂改台账、流水账，涂改、损毁单据、帐页。（5）、收银员故意未扫或漏扫商品。（6）、为顾客或客户私下代卖商品。（7）、会计人员把关不严，造成错误单据入账，结算错误，给公司造成损失。（8）、业务人员利用职务之便，为他人进货或私自低价购买商品。

下列属于严重行政违纪行为（1）、上班时抽烟，或任何时间在工作场所附近抽烟。（2）、保安对无任何证明的出库商品、设备及耗材私自放行。（3）、采购商品出现严重质量问题。（4）、超量采购，给公司造成商品积压。（5）、故意或恶意损坏商品。（6）、做新品或变价错误，造成售价低于进价。（7）、私自更改电子秤统一设置。（8）、私自匿藏、使用店内码、贴错店内码，导致商品负销售。（9）、私自补开、代签、补签出（入）库单，未验实盲目签出（入）库单。（10）、未经公司同意，服务于其他单位或利用公司的名义获取个人私利。（11）、向公司隐瞒工作差错，提供虚假信息。（12）、拉帮结派，不团结、影响工作。（13）、煽动其他员工消极怠工，影响正常工作秩序。（14）、擅自动用公司的运输工具、机械设备并造成后果。（15）、不按规定操作设备，造成设备损坏或丢失。（16）、私用或滥用公司配发的警具。（17）、在其他单位兼职，或利用公司名义为其他公司及个人效力，并获取私利。（18）、因各种不良行为引起的顾客投诉，经调查属实者。

6、重大违纪行为

（1）、虚开虚报费用。（2）、盗窃或协助盗窃公司财务。下列属重大行政违纪行为（1）、与顾客争吵、辱骂顾客或与顾客斗殴。（2）、在公司内吵架、斗殴，情节严重者。（3）、散播谣言，损害公司团结和形象。（4）、恶意弄虚作假，欺骗公司（包括徐虚填报表、虚报数据等）（5）、其他违反职业道德、公共道德有损企业形象的严重行为。（6）、恶意泄露公司商业秘密。（7）、私刻公司公章。

（8）利用职务之便，以权谋私，损害公司利益。（9）、因各种不良行为，引起的顾客投诉造成一定影响者。（10）、违反国家法律、法规。（11）、其他严重违纪行为和失职行为。

七、安全守则

（一）、防盗

1、做好班前、班后的防盗安全检查。

2、掌握自己所分管商品（尤其是贵重商品）存放位置、陈列方式和陈列规律、习惯、贵重商品要经常查看，每天交接，如发现异样应及时核对，确认被盗时要第一时间报告主管领导。

3、每个员工都有义务保护公司财产安全，自觉维护法律尊严，敢于同贪污、盗窃、违法、违纪行为作斗争。发现以上行为及时做报告、包庇或知情不报者将给予严肃处理。

4、营业时间的被盗责任均由当班员工承担。

（二）、消防

1、每个员工必须严格遵守消防安全规定，掌握一般的消防知识，帮助消防器材和设备的使用方法。

2、对易燃、易爆物品必须妥善保管、爱护消防设备，不擅自动用各种消防设施。

3、严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。

4、下班后应关闭工作场所所有的应关闭电源（岛柜、冰柜、立风柜除外），拔下电源插头。

（三）火警

1、通知电话总机、保安部，清楚说明火警地点、燃烧物质、火势情况及本人姓名，必要情况下拔下119并报告公司主管领导。

2、在安全情况下、利用就近灭火器材将火扑灭。

3、及时疏导顾客，撤离火灾现场。

4、走楼梯切勿搭乘电梯。

（四）商业信息

1、任何与本量贩有关的信息，如运作的目的、定价、营业额、促销活动等，公司要求保密的信息。

2、员工受雇于公司期间以及之后的五年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。

6.企业员工胜任素质的培训方法篇六

作为科学管理的重要组成部分, 胜任素质的理念已经深入人心, 成为人们日常生活中不得不关注的一个重要因素, 它在现实生活中所能发挥的效能也需要实践的检验。其所能起到的最大作用就是为每个企业制定真正适合自身发展的素质教育体系, 为每个特定工种或者工作岗位制定适合其自身发展的素质教育和行为规范要求, 进而为一个企业的员工招聘, 人员培训, 个人业绩的考核以及对于员工的激励机制的建立都可以提供十分有利的管理标准依据。

一、对于现如今企业培训的情况分析

1.没有完整的培训体系。现如今, 对于员工素质培训体系的建立方式, 全球各方对此的认识各不相同, 所设定的模型也有很大的差异存在, 难以形成统一的意见和说法。以不同的视角看待这一问题, 得出的最终结论也各不相同。比如说, 从企业管理的视角来看待问题, 他们在认定问题时会认为对于当前体系中存在的问题需要分析, 对于培训的具体计划需要进行设计, 对于具体培训实施步骤的计划制定, 对最终培训效果的提前评估等方面共同构成;而另一种说法是, 培训体系是由具体的培训机构, 合适的培训内容, 科学的培训方式, 对于培训对象的选择以及对于培训机构的监管等方面共同构成。另一方面, 因为各行各业的差距, 最终培训体系的建成也会产生很大的差别。各企业因为自身需求和所生产产品的差别, 对于人才的培养模式也会有很大的差异存在, 若采用统一的培训模式进行人才培养则可能造成所培养出的人才在不同的企业就职的不适应。虽然说学术研究对于胜任素质教育模式在人力资源管理中所能发挥的效果极力赞许, 然而因为素质体系模型的建立太过复杂, 资金投入过大等因素, 使得很多企业在实际的实施过程中望而止步。当然, 也有很少一部分企业曾尝试过胜任素质模型的建立, 然而因为方法方式的不恰当, 所制定的计划目标的不明确等方面的因素, 使得最终的结果也不能让人满意。所以说, 我国真正能够建立完善的胜任素质体系, 并最终成功的企业并不多。

2.人力资源管理中存在问题。随着公司规模的扩大化, 传统的人力资源管理模式已经不能满足当前的实际需求, 以往的命令传递的信息传递模式严重的忽视了对于知识型人才的个性发展, 应当适合的进行放权, 让员工形成自我管理思想模式, 让员工形成不断学习的良好习惯。而对于技术人员的业绩考核方面, 缺乏标准和依据, 仅仅是通过管理层的主观意识来认定并做出奖惩。而在招聘新员工时, 往往将应聘人员所具有的知识作为考察的重点, 忽视了潜质的重要性, 最终使得员工创造出的价值和最初的期待之间产生了很大的差距。

3.企业缺乏专业培训人员。因为各自的企业中缺乏自有培训人员, 只能将培训的任务委托给相关的培训机构来进行, 而培训机构又不能深入的了解企业的精神内涵, 因此培训出来的员工难以满足企业真正需求。其实, 所有的企业都有自己的独特之处, 但是在实际的培训中却难以体现出来, 使得学员产生培训内容和自己的真实经历毫不关联的感觉, 很难在思想上真正的认识到培训的真正意义, 想要做到学以致用更不可能了。

二、企业员工培训的有效方法

1.内部讲师任用法。对于企业员工培训来说是属于单位的内部培训, 很多企业只是知道了培训的重要性, 但是对于培训的具体操作来说却有很多不规范的地方。比如单位员工培训, 很多外面的培训机构也在做培训工作, 但是往往针对的是行业培训, 对于培训不甚了解的企业就将企业的员工培训交给相关机构进行培训, 但是这样的培训不能够结合企业的实际情况, 最终培训的结果得不到企业对于人才的实际需求。所以, 对于企业的员工培训来说最好的方法就是让企业的内部讲师担任培训的任务。企业的内部讲师是企业形成的特色文化的绝对拥护者, 他们在培训的过程中能够将企业的文化完整的向员工传达, 发挥文化最大的作用。从能力上来说, 企业的内部讲师既有实践工作的经验, 又有专业的文化知识作为支撑, 完全能够胜任讲师一职。从企业的归属感来说, 企业内部讲师是企业优秀的人才, 让他们担任讲师能够将企业最好的一面展现给新员工, 这样能最大程度的吸引人才、留住人才, 只有这样才能让更多的人才向企业靠拢。近年来, 越来越多的企业认识到了在员工培训过程中内部讲师的重要性, 各个企业也在着重培养属于自己企业的内部讲师, 并有一系列专门培养讲师的方法。

2.从员工需求的角度进行培训。从多方面来讲, 员工的培训内容需要与时俱进, 培训内容需求来自于业务发展策略, 内容和方式也应该适合员工自身的发展, 满足个人与企业共同发展的要求。所以企业培训的需求和内容要从企业的实际情况出发和多方面考虑企业的发展状况, 比如:企业的战略规划、市场竞争核心、公司的经营的目标、职位运行状况等等。其实就是企业外部环境和内部环境的改变, 对员工的任职要求也就有所提高, 所以就需要对员工开展培训。企业开展培训活动, 就是为了提高员工的综合能力, 提升岗位胜任素质, 从而能够为企业更好的服务。

3.培训模式与方式的确定。企业员工自身的胜任素质可根据自身的重要性和可塑性的小同, 所以需采纳小同的培养方式。比如军品设计人员其胜任素质模型一般由三项基本素养和九项业务综合能力所组成。有的设计人员可塑性强, 有的则较弱。对于那些可塑性较强的胜任素质, 应该根据相关状况, 选取出最优秀的师资队伍, 集中进行高强度的培养, 并且利用其他培养方式辅助进行, 使这些可塑性较强的设计人员迅速成长。人们知识水平和工作经验有所不同, 所以对于培训内容最终所取得的效果也是不同的。对于可塑性低、重要性低的胜任素质, 可以采取自我培养的方式开展培训;可塑性较高、重要性低的胜任素质, 可以在日常工作的基础上加以进行培养和传授知识;可塑性低、重要性高的胜任素质, 即使想要通过培养来提高, 也是很不容易的, 所以, 在选拨员工过程中, 应该把员工的胜任素质作为录用的重要指标;其可塑性较高、重要性较高的胜任素质, 可作为重要的培养对象, 企业应该为他们选取出最好的课程和师资, 大规模进行开展培训活动。

三、结语

7.员工素质教育培训内容篇七

关键词：创新领导组织机构；培训效果的检验引导性；奖励机制；晋升机制；同步跟进；智慧网络；智能化；全员培训；全员素质提升

1 完善领导组织体系，更新传统理念，创新培训方式

开展职工教育培训的基本思路是：领导重视，创新领导组织机构，职工培训不能停留在口头上、会议上，不能停留在几个从事培训工作的几个人身上，职工培训不能停留在应付检查上，不能停留在资料上，职工培训也不能期望于一蹴而就。而应该是给职工实实在在的、具体的、可操作的、系统的培训，使职工个人综合素质有大的持续的提升，为国家供给侧的经济结构改革、为产品质量的改进、为安全生产、为绿色环保生产助力。

建立完善的领导组织体系不同于以往的成立几个人组成的领导小组，组长、副组长几人，成员几人，这样职工培训工作就局限在几个人或一个狭小的系统内，职工培训工作就有了很大的局限性，职工培训的组织机构应像一棵参天大树的根深入到班组、到具体的职工个人。形成全员参与、层层有人管控智慧网络，不断学习、不停学习并及时反馈、调控学习方向的网络组织机构形成，一句话组织机构要赋予它“智能化”而不是机械化。

培训效果的检验引导性，一个单位培训工作的好坏评价标准要创新，培训效果要靠单位的主要经济指标，如经济效益、产品质量、服务质量同期对比和环比来检验，而不是停留在资料是否工整上，职工通过培训提升了个人素质为单位创造了效益，奖励机制、晋升机制等要同步跟进，使职工从培训中见到实效，从而更进一步激励职工不停地学习、创新、把个人的成长通道和单位的发展紧密地结合起来，这样这个单位的培训就是成功的，所以职工培训是个一把手工程，是个系统工程，主要领导在把握全面工作中，运用毛主席的“学会弹钢琴”的工作方法中，要把职工培训作为“重音符”来敲响，通过职工培训这个工作抓手，把一个单位的整盘棋搞活，一个单位这样，广而扩展，整个社会就会形成创新型、持续学习型社会，整个国民的素质就有大的提升，整个国民素质的提升促进中国制造、促进中华民族复兴的中国梦的加速实现。

一个企业要实现全员培训、全员素质提升的目标，要根据岗位进行不着明显痕迹的划分培训的方式和内容：培训对象既要有技能操作人员也要有基层管理人员和技术人员。对于技能操作人员主要围绕提高工作技能为重点的培训，兼修基本管理和组织协调、信息沟通知识为辅的内容。其目的是不仅使职工更好地胜任本职工作，也为职工人才成长开辟进一步成长、发展、提升打开一个通道，让职工有干头、有奔头。对于管理人员，专业技术人员的培训，其内容不仅是适应知识经济时代需要的新技术、新理念、新信息，也要有现在操作技能工人的内容，使得管理人员了解现在操作技术的不足，便于为下一步的管理和技术革新提升找到方向。

培训的目标要分为低级和高级两种，培训的低级内容及目标，首先要遵循干什么，学什么，缺什么，补什么的学用一致的原则，不仅要学会，而且要学得熟练、学得精益求精；培训的高级内容及目标，要体现提高职工个人的综合素质上和个人特殊性上，职工个人的综合素质上应体现补短板上，职工个人的特殊上应体现在强化优势上。

2 建立完善的培训实施细则和培训机制

为了提高职工教育培训工作的实际效果，应制订相应的培训制度。主要有：

一是分层施教机制。即通过对不同熟练程度的和不同技能水平的职工实施有针对性的教育，全面提高他们的素质。

二是心手相传的教学理念。推行了导师带徒，即每一位技师与两位或三位需要参加技能考试的职工签订协议，手把手的方式进行指导和培训。

三是激励考核机制与约束机制。制定相关政策，把职工培训的情况作为考核的重要指标，将职工培训考核情况与职工的绩效工资结合起来，确保职工参与培训的积极性和主动性，推动培训工作顺利开展。

3 培训工作不仅是技术素质的培训，也是企业文化、社会核心价值观“树人”的培训

每个企业应当建立自己的《员工守则》，并应包含各岗位的职业道德细则，要求发至人手一册。促使广大员工在实际工作中能够提升职业理念，养成符合需要的职业道德，每个职工既是企业的一员，也是社会大家庭的一员，不仅要宣扬自己的企业文化、提升自己企业的形象，更应当成为遵守法律、弘扬正能量的、遵守践行社会主义核心价值观的一名优秀公民。

4 职工培训工作与其他工作和活动协调发展，促进职工培训工作更上一层楼

一是与改善经营管理建议活动、职工技术创新活动相结合，通过培训推动技术革新，推

出小发明小创造，通过职工培训把创新成果尽快转化为生

产力。二是与职业技能竞赛、班组拉力赛、班组对抗赛号、技能人才成果展示、“比学赶帮超”活动等相结合，为企业发展积蓄后备力量。

5 结束语

企业振兴发展的根本在于职工整体素质的提高，不断地总结，学习好的做法、好经验，努力创新，使职工为企业的发展贡献更大的力量是个永远的课题。

参考文献：

[1]王磊.潘北煤矿员工培训体系优化研究[D].安徽大学，2015.

8.新员工入场三级教育内容（定稿）篇八

一、公司教育

进行安全基本知识、法规、法制教育主要内容：

⑴党和国家的安全生产方针，政策；

⑵安全生产法规、标准和安全知识；

⑶企业安全生产规章制度，安全纪律；

⑷安全生产形势及重大事故案例教训；

⑸发生事故后如何抢救伤员，排险，保护现场和及时进行报警；

二、项目部教育

⑴本项目部施工特点，可能存在的不安全因素及必须遵守的事项（CSPC现场HSE需求及八大禁令）；

⑵本单位（包括施工现场，生产现场）安全生产制度，规定和安全注意事项；

⑶本工种的安全技术操作规程（架子工）；

⑷高处作业，机械设备，电气安全基础知识；

⑸防火、防毒、放尘、防爆知识及紧急情况安全处置和安全疏散知识；

⑹防护用品（PPE）的发放及使用的基本知识；

三、班组教育

进行本工种岗位安全操作及班组安全制度，纪律教育，主要内容：

⑴架工班作业特点及安全操作规程；

⑵班组安全活动制度及纪律；

⑶正确使用安全防护装置（设施）及个人PPE（劳保用品）； ⑷本岗位发生事故的安全因素及其防范对策，本工种事故案例剖析

9.工程部员工培训内容篇九

一、学习员工守则

二、工程部的任务是什么？

工程部是保证酒店正常运转的动力保障部门，负责酒店的能源供应、设施设备的管理余维修保养，负责供水供电。工程部的设备种类多，数量大，工作繁忙，技术性强。任何一个部位的中断，都会直接影响酒店各部门的正常运转。

工程部是酒店主要后台业务部门。任务有：

1.保证设备设施的正常运转和使用

设备设施必须处于良好状态。工程部要保证设施的正常和作用，在设备使用前和使用式充分了解设备的功效、性能、使用方法等，帮助使用者或操作者正确使用和操作，并做好设备设施的维护、保养、维修工作，提高设备使用率，延长设备使用时间。

2.设计、安装、保全酒店系统设施

酒店系统设施是指具有共同功效与性能的设备设施，由一定的管线联结成为一个系统。酒店的系统设施主要有上下水道系统、供电系统、空调系统、电话系统、闭路电视系统、计算机管理系统、消防报警系统、排污系统、电梯系统、音响系统，这些系统的设计安装，一般在酒店土建安装时均已完成，工程部主要是对新增加系统或改造这些系统进行设计和安装。酒店系统设施在使用运转过程中，由工程部负责保全、维护保养和维修工作。

3.负责酒店电、水、冷暖气的供应

酒店是服务行业，在为宾客提供旅住服务时涉及生活的各个方面。酒店必须保证供应动力用电、生活用电、各种用途的用气。冬天要向宾客供应暖气，夏天要向宾客供应冷气。这一切都由工程部保质保量，按需供应。

工程部在保证供应水、电；气、冷暖气以满足宾客需要的同时，还必须按酒店计划和部门计划的要求限量消耗各种能源、原材料和资金。在可能的情况下，还要尽量节约能源消耗。工程部负责记录全酒店能源使用和消耗情况，实施能源管理计划。

4.节日装饰

酒店逢节日就需要进行装饰，如传统节日的彩灯、霓虹灯造型装饰，特殊节日的装饰如圣诞老人装饰。酒店有喜庆、重大任务或大型活动时，也会有装饰任务，这些装饰任务大多有临时性突击性的特点，其电路电器、机械装置、土木塔建及音响等工作，也需要由工程部负责。

三、设备运行与维护管理的主要目标是什么？

1、保证酒店设备设施的正常、连续运转；

2、通过计划性检修和日常的预防性保养延长设备设施的使用寿命；

3、努力降低设备事故的发生（故障）率；

4、努力降低设备运行费用及控制维护成本；

5、减少法律事件的发生；

四、设备维护的程序

设备的维护护保养是操作员工为了保持设备正常技术状态，延长使用寿命所必须进行的日常工作。设备的维护保养是设备管理中的重要内容。设备维护工作做好了，可以减少设备故障，从而节约维修费用，降低成本，保证服务质量，给饭店和员工带来良好的经济效益。

（一）设备维护保养的类别和内容

设备维护保养分两个层次，一是设备的日常维护保养，二是设备的定期维护保养。

1．日常维护保养

(1)日常维护的基本要求;

a整齐；

整齐体现了饭店的管理水平和工作效率。饭店内所有非固定安装的设备和机房的物品都必须摆放整齐;设备的工具、工件、附件也要整齐放置;设备的零部件及安全防护装置要齐全;设备的各种标牌要完善、干净、各种线路、管道要安装整齐、规范。

b清洁；

设备的清洁是为设备的正常运行创造一个良好的环境，以减少设备的磨损。因此，必须保持机房内设备周围的场地清洁，不起灰，无积油，无积际水，无杂物。设备外表清洁，铁无锈斑，漆显光泽，各滑动面无油污;各部位不漏油，不漏水，不漏气，不漏电。

C润滑；

保持油标醒目;保持油箱、油池和冷却箱的清洁，无杂质。油壶、油孔油杯、油嘴齐全，油路畅通。每台需要润滑的设备都应制定”五定”润滑图表，按质、按量、按时加油或换油。

D安全；

遵守设备的操作规程和安全技术规程，防止人身和设备事故。电气线路接地要可靠，绝缘性良好。限位开关、档块均灵敏可靠。信号仪表要指示正确，表面干净、清晰。

E完好；

设备的完好，能正常发挥功能，是设备正确使用、精心维护的结果，也是设备管理的目标之一

(2)每班保养；

设备的每班保养，要求操作人员在每班工作中必须做到以下几项内容：

1．班前对设备的各部分进行检查，并按规定润滑加油：

2．做好班前检点，确认设备正常后才能使用：

3．按设备操作、维护规程正确使用设备：

4．下班前必须认真清洁、擦拭设备：

5．办好交接班手续。

（3）周末保养

周未保养要求用1一2小时对设备进行彻底清洁、擦拭和加润滑油，并按照设备维护的”五项要求”进行检查评定及考核。

2．定期维护保养

设备的定期维护保养是由维修工进行的定期维护工作，是工程部以计划的形式下达的任务。设备定期维护工作主要针对的重要的机电设备。定期维护的间隔时间视设备的结构情况和运行情况而定。设备的定期维护保养根据保养工作的深度、广度和工作量可分为一级保养和二级保养。二级保养的工作量比一级保养要大。

(1)定期保养的内容

定期保养的内容主要有：

1．拆卸设备的指定部件、箱盖及防护罩等，彻底清洗、擦拭设备内外：

2．检查、调整各部件配合间隙，紧固松动部位，更换个别易损件：

3．疏通油路，增添油量，清洗滤油器、油标、更换冷却液，清洗冷却液箱：

4．清洁、检查、调整电器线路及装置。

五、现场了解给排水管道的走向及阀门的位置

六、现场了解酒店的配电系统及开关的位置

七、现场了解中央空调、锅炉及厨房设备的位置及工作原理

10.员工素质教育培训内容篇十

【关键词】大学生素质教育管理模式创新方式

大学生素质教育管理的内容

1.思想品德教育管理

按照国家素质教育的总体目标，大学生在高校内接受的思想品德教育管理的内容主要包括历史唯物主义和辩证唯物主义的教育活动，帮助学生树立正确的人生观、世界观与价值观；马克思主义教育活动，讲授马克思主义基本学说以及包括毛泽东思想、邓小平理论、三个代表、科学发展观在内的马克思主义中国化的优秀成果；中华民族优秀文化传统与革命传统的教育活动，使学生能够了解我国历史；社会主义、集体主义与爱国主义的教育活动，培养学生的爱国主义情操以及帮助学生树立正确的人生目标与价值导向。

2.人文素质教育管理

我国高等院校的人文素质教育主要包括四个方面的内容。具备丰富的人文知识，即是对人文领域或者是精神生活领域中的相关知识有一个全面的了解和认识。深刻理解人文思想，即对支撑人文知识的内在逻辑与基本理论有一个深刻的认识，由此明确人文知识的形成规律。系统掌握人文知识中所蕴含的认识方法和实践方法等。培养学生认识、理解、遵循由人文思想、人文方法所产生的世界观与价值观。

3.心理素质教育管理

目前，在校大学生往往都是独生子女，一直在父母的百般呵护下成长，很少经受生活的磨炼和考验，由此形成了极弱的心理素质，因此，加强学生心理素质教育活动是大学素质教育的重要内容之一，在高校课程体系和组织结构中占据着极其重要的位置。

4.创新素质教育管理

我国高校教育委员会在制订高校人才培养计划的过程中明确指出，高校一定要培养学生至少四个方面的创新素质：首先是好奇心；其次要培养学生的直觉和灵感；第三是要增强学生的注意力；第四是要为学生的创新提供一定的自我发展、自我表达的空间和平台。

大学生素质教育管理的原则

1.明确组织目标与任务

（1）以增强学生思想品德素质、人文素质、心理素质、沟通能力、创新能力、适应能力等各方面的综合素质为核心价值。（2）要及时洞察社会的人才需求情况。（3）研究当代大学心理与个性特征，明确其知识需求情况和存在的各方面的问题。（4）统一规划、安排、协调高校内各个机构、各个院系、各个社团组织有关大学生素质教育的内容、方法与模式等等，明确各个机构的职责与具体任务，以及相关活动的开展方式和应当注意的问题。（5）制订系统的大学生素质教育考核指标，包括日常考核指标和对各个机构实施的素质教育活动的效果进行考核与评估指标。

2.坚持主体责任制原则

高校大学生素质教育管理组织应根据不同机构的工作任务，设置不同角色的领导者，比如机构总负责人既要明确大学生素质教育的重要性，了解国家的相关政策和社会对应用型人才的需求情况，系统掌握大学生素质教育的目标、内容、方法等。也必须具有较高的校内行政职务，从而能够有效地指挥、协调不同部门之间的工作，由此顺利地在校内开展各项素质教育活动。除此之外，对于高校大学生素质教育管理组织下设的各个分支机构则应该设置活动组织型的领导者、课程研究型的领导者、专业监督与调查型的领导者等，由此专业化地完成该分支机构的工作任务。

3.坚持系统性原则

根据大学生素质教育管理的目标和任务，其组织系统包括的分支机构主要有：素质教育理论研究机构、现代大学生心理与个性特征研究机构、所在学校素质教育管理与规划机构（下设专业课程素质教育机构、选修课程素质教育机构、文体活动素质教育管理机构等）、素质教育监督与评估机构等。以此为基础，形成一个系统的高校素质教育管理组织结构，专门进行相关的素质教育研究、规划、实施与评估活动。这才能真正使大学生素质教育不流于形式，不是冠冕堂皇的装饰语。

4.坚持从群众中来到群众中去的原则

首先，要将学校内的学工部门人员、院系组织人员、教师群体纳入大学生素质教育管理机构。其次，学生对于高校素质教育的实施方法、实施效果最具发言权。基于此，在构建高校大学生素质教育管理模式过程中还必须将学生纳入进来，作为相关部门的成员，加入到大学生素质教育管理活动中来。

5.坚持独立性与专业化的原则

要想在高校内真正增强对素质教育管理的重视，所建构的素质教育管理组织就必须从相关的部门中独立出来，成为一个独立运行的组织。一方面它拥有明确的组织任务和一套完整的组织结构；另一方面，它也必须形成系统的规则制度，包括组织的运行、管理以及相关的奖惩措施等。

大学生素质教育管理方式

1.梳理清素质教育管理与正常教学管理之间的关系

大学生素质教育管理在制订具体的素质教育发展规划和应对措施的过程中，一方面是参考组织内提供的有关素质教育目标、素质教育内容、素质教育评估、学生心理与个性特征方面的资料；另一方面也会听取各个部门领导、教师、学生的观点和意见，因此，大学生素质教育管理组织提出的发展规划和应对措施是在沟通、协商的基础之上形成的，由此能够获得各个主体的理解，保证所提出的发展规划和应对措施能够得到有效执行。

2.素质教育管理要避免受社会就业因素的单向影响

强大的就业压力成为摆在学校和学生面前的一个非常现实的问题，如何提高就业率，在帮助学生找到一份理想工作的同时，也能够增强学校的影响力、知名度和美誉度，由此获得充足的生源，成为各个高校思考的重要问题之一。在此情况下，包括专业课设置、选修课设置、校园活动以及其他诸多服务机构的活动等，都是以就业为目标来开展工作。当前，新建的高校素质教育管理组织应当尽量避免受社会就业因素的单向影响，而造成管理内容的局限性。该组织应当综合考虑国家素质教育目标、教育内容以及高校学生的就业现状、社会人才需求标准、学生的个性与心理特征等诸多因素，由此展开素质教育的评估、规划与实施活动，从而达到增强学生综合素质的目标。

3.素质教育管理应引入先进的评估技术

素质教育管理过程中的评估活动在了解学生的素质水平、心理与个性特征、素质教育效果方面发挥着重要作用，尤其是能够为制订素质教育规划和发展措施提供具体的参考价值。高校素质教育监督与评估机构应当注重量化分析的重要性，一方面引入先进的调研方法和调研技术，包括问卷调查、面对面访谈、情景实验、二手资料收集等，由此搜集到科学、系统的调研资料；另一方面也应当通过spss之类的分析软件来进行资料的统计研究活动，由此获得精确的调研结果。第三，素质教育评估人员还应当培养自己的逻辑推理和总结能力，即能够通过具体的、量化的调研结果推理出相关结论，供政策制订者进行参考。

4.素质教育管理应注重现代信息技术的应用

高校内的素质教育管理活动也应当注重引入新的信息技术，包括网络技术、计算机技术以及各种软件技术等，由此来提高组织工作效率。首先，组织内的各个部门之间要通过互联网实现互通互联，加强彼此的沟通和交流，提高内部工作效率。其次，各个部门内要注重通过网络技术、计算机技术来处理和保存相关资料。

5.素质教育管理应构建系统的奖惩措施

素质教育涉及到思想品德素质、人文素质、心理素质、沟通能力、创新能力、适应能力等诸多内容，而且大都是通过专业课教学改革、选修课内容设置以及校内外的文体活动来实现的。一方面依靠院系领导、老师的积极参与；另一方面依靠学生的主动参与，包括选修课的学习以及参加各项文体活动等。如果没有相应的奖惩措施，无法调动教师与学生工作的积极性，也无法保障各项素质教育的质量。

参考文献：

[1]周丽坤：《大学生素质教育初探》，《长江大学学报（社会科学版）》2010年第1期。

[2]张德宝：《浅析当代大学生素质教育所面临的挑战及其对策》，《中国建设教育》2009年第6期。

[3]王义遒：《对新时期大学生文化素质教育工作的思考》，《中国高教研究》2010年第10期。

11.员工素质教育培训内容篇十一

一、更新观念, 树立数学教学的素质观

柳斌同志说:“转变教育思想和教育观念, 转变人才观念、质量观念是实施素质教育的前提。”转变观念的关键在于努力构建学生的主体地位, 促成学生主动、全面而且各个不同的发展, 教育学生学会做人、学会求知、学会办事、学会健体、学会创造。中学数学教学的目的, 就是要面向全体学生, 不仅培养他们的数学素养, 更要提高他们的综合素质, 使之成为具有一定创造性的人。由于学生在知识、技能、能力方面的发展和志趣、特长不尽相同, 学生之间存在着个体差异, 教师要创设条件, 因材施教, 使每个学生都得到不同程度的发展和提高。其次, 要充分发挥学生的主体作用, 自觉地把素质教育融于教学中。在教学中教师要精心设计, 创设情境, 充分调动学生学习的积极性, 让每个学生都参与教学的全过程, 在教师的启发诱导下积极思考并提出问题、解决问题, 使学生的智慧潜能等到开发, 学生的素质在主体发挥的过程中得到提高。这就是数学教学的素质观。

二、初中数学教学中素质教育的内容和途径

初中各学科都有本学科特定的科学知识体系和特点。中学数学具有内容的抽象性、应用的广泛性、推理的严谨性和结论的明确性等特点。我们在实施中学数学素质教育时, 应根据数学本身的特点, 在传授数学基础知识、基本技能的同时, 积极探讨数学知识与素质教育的最佳结合点, 促进学生素质的全面提高。据此, 我认为, 素质教育在初中数学教学中的内容至少应包括以下几个方面:

(一) 思想素质的教育大纲指出:

“结合教学内容对学生进行思想品德教育是数学教学的一项重要任务, 它对促进学生全面发展具有重要意义”。数学教学中的思想教育主要有以下几点:

1.爱国主义教育。

(1) 通过我国古今数学成就的介绍, 培养学生的爱国主义思想。现行义务教育教材中, 有多处涉及我国古今数学成就的内容, 我们要有意识地去挖掘, 在讲授有关知识的同时, 适当介绍数学史料, 对学生进行爱国主义思想教育。

(2) 通过教材中的有关内容编拟既联系实际又有思想性的数学题目, 反映我国社会主义制度的优越性、改革开放政策的正确性和祖国建设的伟大成就等有关内容, 使学生潜移默化地受到热爱社会主义制度、热爱社会主义祖国的思想教育;使学生了解我国的国情, 激发他们为四化建设、为祖国的繁荣昌盛而献身的精神。

2.辩证唯物主义教育。

辩证唯物主义教育主要是对辩证唯物主义的世界是物质的观点、对立统一的观点、运动变化的观点、量变到质变的观点、互相联系、互相制约的观点的教育。中学数学本身蕴含着丰富的对立统一、量变质变、运动变化、相互联系、相互制约等辩证唯物主义因素。在教学中, 如果能注意挖掘这些因素, 自觉地用唯物辩证法观点阐述教学内容, 就能更深刻地让学生领悟数学知识的内在联系。这样, 既有利于学生学好数学知识, 提高辩证思维能力, 又有利于培养学生的辩证唯物主义观点, 为逐渐形成共产主义世界观打下基础。

3.良好的学习态度和学习习惯的教育。

数学教育的目的不仅在于传授数学知识, 更重要的是通过数学学习和实践, 使学生逐步掌握良好的行为方式 (正确的学习目的、浓厚的学习兴趣、顽强的学习毅力、实事求是的科学态度、独立思考勇于创新的精神等) , 并把这些良好的行为方式转化为他们的习惯, 终身受用之。所以培养良好的学习态度和学习习惯也是数学教学工作的一项基本任务和重要目标。

(二) 应用数学能力的培养。

数学是一种语言, 是认识世界必不可少的方法, 运用数学的能力是未来公民应当具有的最基本的素质之一。九年义务教育数学教学大纲明确规定:“要使学生受到把实际问题抽象成数学问题的训练”, “形成用数学的意识”。笔者认为, 在教学中我们应从以下几个方面着手, 培养学生应用数学的能力:

1.重现知识形成的过程, 培养学生用数学的意识。我们应当从实际事例或学生已有知识出发, 逐步引导学生对原型加以抽象、概括, 弄清知识的抽象过程, 了解它们的用途和适用范围, 从而使学生形成对学数学、用数学所必须遵循的途径的认识。这不仅能加深学生对知识的理解和记忆, 而且对激发学生学数学的兴趣、增强学生用数学的意识大有裨益。

2.加强建模训练, 培养建立数学模型的能力。建立适当数学模型, 是利用数学解决实际问题的前提。建立数学模型的能力是运用数学能力的关键一步。解应用题, 特别是解综合性较强的应用题的过程, 实际上就是建造一个数学模型的过程。在教学中, 我们可根据教学内容选编一些应用问题对学生进行建模训练, 也可结合学生熟悉的生活、生产、科技和当前商品经济中的一些实际问题 (如利息、股票、利润、人口等问题) , 引导学生观察、分析、抽象、概括为数学模型, 培养学生的建模能力。

3.创造条件, 让学生运用数学解决实际问题。在教学中, 可根据教学内容, 组织学生参加社会实践活动, 为学生创造运用数学的环境, 引导学生亲手操作, 如测量、市场调查和分析、企业成本和利润的核算等。把学数学和用数学结合起来, 使学生在实践中体验用数学的快乐, 学会用数学解决身边的实际问题, 达到培养学生用数学的能力的目的。

(三) 注重数学思想方法的教学。

12.企业员工培训的三大内容篇十二

一、应知应会的知识

员工要了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等，

二、技能技巧

技能是指为满足工作需要必备的能力，而技巧是要通过不断的练习才能得到的，熟能生巧。企业高层干部必须具备的技能是战略目标的制定与实施，领导力方面的训练;企业中层干部的管理技能是目标管理、时间管理、有效沟通、计划实施、团队合作、品质管理、营销管理等，也就是执行力的训练，基层员工是按计划、按流程、按标准等操作实施，完成任务必备能力的训练，

三、态度培训

态度决定一切!员工的态度决定其敬业精神、团队合作、人际关系和个人职业生涯发展，能不能建立正确的人生观和价值观，塑造职业化精神。这方面的培训，大部分企业做的是很不够的。

13.员工素质教育培训内容篇十三

在酒店服务过程中，服务人员难免会遇到一些棘手的问题，例如客户投诉等等。这就需要酒店员工有熟练的沟通技巧和处理问题的能力，以此来让客户满意，维护酒店的形象。酒店员工处理投诉技巧培训内容：第一、酒店员工处理投诉的基本原则

酒店员工应正确认识投诉，客人丢酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：

1、要抱着真心诚意帮助顾客解决问题的态度

客人投诉，说明酒店的管理及服务工作有漏洞，说明客人的某些需求尚未呗重视。服务员应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别既满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2、绝不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉，其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，应当感谢客人对酒店的关心。

当客人情绪激动时，服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临我们的酒店了。因此，服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。

3、坚决不能损害酒店的利益

服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾得到解决的。顾客的投诉可以归纳为以下四类：

1、对硬件设施的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少类似问题的发生，也不能保证消除所有设备潜在的问题。服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。时候，服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2、对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱搭不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

3、对服务质量的投诉

对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉，如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能即使送给客人，行李无人帮忙搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些服务员甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4、对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能为力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。认真听取意见

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间。保持冷静的态度在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见。不要与客人争辩。为了不影响其他客人，可将客人请到办公室内，最好个别地听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。对顾客表示同情

应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生这类事件，我感到很遗憾”，“我完全理解您的心情”等等。因为此时尚未核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解与同情，不能肯定是酒店的过错。及时的给予关心

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。不转移目标

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪客人。记录顾客投诉要点

把客人投诉的要点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。