餐厅服务员培训

餐厅服务员培训（共12篇）

1.餐厅服务员培训 篇一

餐厅服务员培训要点

伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。

一、服务态度

服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是：

1．主动

餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。

2．热情

餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。

3．耐心

餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。

4．周到

餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。

二、服务知识

餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有：

1．基础知识

主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。

2．专业知识

主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。

3．相关知识

主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。

三、服务能力

1．语言能力

语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。

2.应变能力

由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。

3．推销能力

餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

4．技术能力

餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。

5．观察能力

餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。

6．记忆能力

餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化服务，这无疑会提高宾客的满意程度。

7．自律能力

自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。

8．服从与协作能力

服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。

四、身体素质

1．身体健康

餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病,应调离岗位。

2．体格健壮

餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。

此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行培训。

2.餐厅服务员培训 篇二

1.1 服务的概念及其特点

服务, 是酒店服务营销学的基础概念, 主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 (Grnroos) 提出“服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动, 通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中, 以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上, 服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品, 随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务, 都是建立在这个定义层面基础上的。

服务的特点分为无形性 (亦称不可感知性) 、不可分别性、异质性 (也称易变性或差异性) 以及易逝性 (或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显;难以评定服务品质;服务提供者提供服务的随机性, 即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异, 同一顾客不同时间需要的服务也大不相同;生产和销售同时进行等。

1.2 服务营销概述

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

营销学家布姆斯 (Booms) 和毕特纳 (Bitner) 根据研究, 将服务营销组合分为7P, 即产品 (Product) 、价格 (Price) 、地点 (Place) 、促销 (Promotion) 、人员 (People) 、有形展示 (Physical Evidence) 和过程 (Process) 。

1.3 服务营销的策略体系

服务营销的策略体系, 从“克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发, 主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

2 西餐厅服务环境分析

2.1 行业环境描述

2.1.1 无形性

前面提到, 服务具有无形性。当然, 这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分, 也是在这样的大背景下生存的。

餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列, 它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿, 因此, 餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快, 使得餐饮业成为投资者的宠儿。

2.1.2 非储存性和非运输性

餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现, 只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成;如果限定时间内得不到顾客肯定, 那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样, 可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会, 而是只有当顾客上门的时候, “现产现用”的即时商品。

2.1.3 生产与消费同时进行

餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步, 而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产, 然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件, 它的生产时间与消费时间一定是同步的, 即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求, 这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。

2.1.4 西餐与中餐服务营销的差异

在地域、气候、环境、风俗等的影响下, 中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下, 才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础, 而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”, 中国人信仰“天人合一”。

而中西方饮食文化的差异, 就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说, 中国人讲究先消费后埋单, 而西方人“不付账不干活”。在就餐服务这方面, 中国人注重就餐氛围的文化气息, 西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为, 吃的不仅仅是饭, 更是一种文化, 相比之下, 更注重的是味觉的感受;而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得“饱”, 这是基础, 其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

2.2 西餐厅服务方式分析

2.2.1 意式服务

在罗马帝国时代, 意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心, 虽然后来意大利落后了, 但就西餐烹饪来讲, 意大利却是始祖, 可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是:原汁原味, 以味浓著称。烹饪注重炸、熏等, 以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食, 做法吃法甚多。其制作面条有独到之处, 各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此, 意式西餐的服务也是西餐服务的始祖, 所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响, 带有意式服务的影子。

2.2.2 法式服务

在所有西餐服务中, 传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称, 以东欧宫殿为特色, 连餐具都采用的是高质量的瓷器, 甚至是银器, 酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌, 注重服务表演, 注重吸引客人的注意力, 服务周到, 每位顾客都能得到充分的照顾。

2.2.3 俄式服务

俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式, 讲究的是优美和文雅。其中, “大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客, 让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时, 刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员, 所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。但是由于俄式服务也使用了大量的银器, 因此并没有“跌份”, 反而增添了餐厅的气氛。

2.2.4 美式服务

美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷, 一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低, 空间利用率及餐位周转达率则比较高, 是西点和西餐宴会理想的服务方式。

2.2.5 英式服务

英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点, 又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅, 由顾客中的主人亲自动手切肉装盘, 并配上蔬菜, 服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上, 由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓, 许多服务工作由客人自己动手, 用餐的节奏较缓慢。

3 西餐厅服务营销策略建议

3.1 服务营销策划的步骤

3.1.1 准确细分与定位顾客群

细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分, 注重的不仅是顾客的需求, 还有顾客的期望。通过细分之后, 可以按照服务成本把顾客分成各个等级, 掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

3.1.2 掌握顾客的期望

顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上, 并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异, 再通过努力减少这种差异。

3.1.3 设定顾客的期望

拟订一整套沟通计划, 使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。

3.2 服务营销策略中的注意事项

3.2.1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”

员工的满意度和情绪会直接传染给顾客, 时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说, 优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先, “没有忠实的员工作基础, 是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次, 因为“管理是一种服务”。所以, 只有对内的服务上去了, 对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。

3.2.2 产品是服务的基础, 更是维持餐厅形象的服务基础

服务应该围绕产品而开展, 这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务, 主要表现为对微观产品的利益直接附加, 量变激励质变, 最终营造西餐厅的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服务的基础

良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外, 更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的, 礼貌与热情是基础中的基础, 周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。

3.3 服务营销的创新

3.3.1 麦当劳“不是餐饮业, 而是娱乐业”

早在20世纪60年代初, 为了节约广告开支, 麦当劳CEO克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段, 而当时白天在家的大多是3～8岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性, 将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司, 不仅赢得儿童们的喜爱, 而且将他们的父母, 甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的“形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象, 非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者, 他们不讲逻辑, 只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着, 给孩子们带来欢乐, 从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展, 麦当劳人所信奉的“麦当劳不是餐饮业, 而是娱乐业”, 用娱乐吸引孩子们, 现在看来, 大获成功。

3.3.2 星巴克“介于家与办公室之间的第三空间”

星巴克创造的商业奇迹, 以及它所创造的品牌价值, 并不能用固有的思维方式去理解, 因为“星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家, 第二个是办公室, 星巴克则介于两者之间。在这里待着, 让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受, 星巴克出售的不是咖啡, 而是人们对咖啡的独特体验, 这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆, 就不能仅仅称之为咖啡馆了, 它所能为顾客提供的无形商品 (服务) 才是值得我们去深入研究的。

摘要：西餐厅有别于中餐厅, 有其自身独有的特点和服务方式。在当下西餐厅盛行的时期, 想要立足于餐饮市场, 服务营销策略的选择显得尤为重要。本文通过对服务营销的理解和对餐饮行业的分析, 试图寻求一种适合西餐厅的服务营销策略。

关键词：服务营销,服务方式,服务营销策略

参考文献

[1]谢亚峰.现代酒店经营与管理[J].中国商业, 2011 (11) :1-2.

[2]林海明.外送西式冷餐会——餐饮经营的又一朵奇葩[J].烹饪知识, 2007 (4) .

3.从餐厅服务员到世行行长 篇三

本科毕业时，由于经济危机的突然来袭，再加上又没有背景和靠山，他只好到小镇上一家餐厅做服务生，每天端盘子洗碗，在老板、大厨以及顾客的眼色中行事，晚上回家躺倒在床上不脱衣服就能睡着。在这样忙碌而紧张的情况下，他依然没有忘记充电，没有忘记心中那个医学梦。他觉得凭借自己手中掌握的医学知识很难成为一个合格的大夫。功夫不负有心人，通过焚膏继晷的复习备考，他考上了哈佛大学医学院，最终获得博士学位。

毕业后，他和同学一起创办了“健康伙伴”组织，率先在世界范围内对贫困人口进行预防保健和医疗救助。他曾亲自深入海地、卢旺达等贫穷的国家进行医疗援助，后来以出色的成就担任世界卫生组织艾滋病防治部门负责人、哈佛医学院医学系主任，他深入贫困地区，足迹遍布亚非美等国的城镇乡村。在秘鲁利马，他制定了首个在穷国大规模治疗多重抗药性肺结核的项目：在非洲参与艾滋病治疗项目期间，有500万非洲人得到了治疗。2012年3月，时任达特茅斯学院院长的他被奥巴马总统提名为世行行长。一个月后，他一举击败其他两位重要级候选人，将于今年7月1日起，担任世行第12会行长，也是世行自1944年成立以来第一位坐上行长宝座的亚裔人士。他就是金镛。

金镛之所以能力挫群雄脱颖而出，得益于他追逐梦想的勇气和踏实肯干的品质。对父亲工作的耳濡目染，对龙卷风摧残生命的思考，让他树立了悬壶济世的人生目标：在乡村从事最基层的工作，对贫困国家进行的医疗改善，积累了他处理事务的经验。世界银行的使命是扶贫和发展，金镛虽是个门外汉，但是他的经历和成就十分适合这一职位。我们期待他的行长之路走得更远！

4.有关餐厅服务员培训心得 篇四

餐厅服务员培训心得

酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救知识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到能与不能“技术性问题。因此，认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以”顾客至上“为原则。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服/fanwen/1566/务生的美感。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以”顾客至上"为原则。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

以上这篇是餐厅服务员培训心得，就为您介绍到这里，希望它对您有帮助。如果您喜欢这篇文章，请分享给您的好友。更多心得尽在：心得体会望大家多支持本网站，谢谢。

5.餐厅服务员酒水知识培训-咖啡 篇五

各式各样的咖啡在餐厅和综合性酒吧的销量不少于烈性酒和各类汽水的销售量，由于咖啡具有振奋精神、消除疲劳、除湿利尿、帮助消化等功效，所以深受人们的喜爱。

一、咖啡的种类

一般餐厅所常用的几种有：

1）巴西咖啡

品质优良，因其味甜而略带苦味，故属中性，特别为咖啡饮用者所喜爱。

2）蓝山咖啡

产于牙买加高山上，品质优良，味甘爽口，是咖啡中的上品。因采自高山，所以量少，价格昂贵。

3）哥伦比亚咖啡

产于南美洲哥伦比亚，香醇厚实而略带酸味，为咖啡中的极品，常被用来增加其他咖啡的香味。

4）摩卡咖啡

含特殊香味及甘酸同味，为社会大众所喜爱，可调配其他咖啡或单饮。

5）曼特宁咖啡

香味浓且带苦味，纯度高，适合拿来调配其他咖啡或单独饮用。

6）危地马拉咖啡

味甘香芳醇，酸甘滑口，为中性咖啡，适合调配咖啡。

7）牙买加咖啡

味清香甘醇而带酸味，品质仅次于蓝山，别具风味。

二、咖啡的调制方法

一杯好的咖啡必须是色、香、味俱全，而质量的好坏，除与咖啡的品种有关外，还与冲煮的方法有密切的关系。通常咖啡的调制有冲泡法和蒸馏法。所使用的水只要不是碱性的硬水或含有大量铁质的水都可以。

1）咖啡的泡法

A．过滤式冲泡法

过滤式冲泡法即将沸水冲浇在咖啡粉（用滤袋装好）上，浸泡两三分钟后滤入咖啡壶或咖啡杯中即可。应注意第一次浇开水的量要少些，第二次比第一次稍多，第三次以后就要平均。嘿嘿的浸泡时间要尽量短，一般二三分钟为宜，若时间过长则会把不良成分溶解出来影响咖啡的味道。

浸泡咖啡用的器皿最为合适。使用的分量必须根据所煮咖啡的颗类粗细及喝咖啡人的爱好等来定。一般来说，500克咖啡可浸泡40~50杯的浓咖啡，可浸泡出50~60杯浓度适中的咖啡。

B．滴落式电咖啡壶冲泡法

这是一种最简单又方便的过滤冲泡法，一般餐厅目前在使用这种方式冲泡咖啡给客人饮用，只要将咖啡壶中装满水煮沸再加上适量的咖啡粉即可。

2）咖啡的蒸馏法

蒸馏法是利用下层的酒精灯将装水的玻璃容器的水煮沸后，水沿着玻璃管上升到另外一个玻璃容器，在其下方有过滤器，等到下方容器的开水全部上升至上方容器后，即可用长匙在放在咖啡粉的开水中轻搅，使其溶液均匀，然后把酒精灯火移开，咖啡液就会回流至下方玻璃容器，即可将此咖啡倒入杯中端给客人饮用。此法一次最多只能冲泡三人份。现在已很少有餐厅使用这种方法，一般只有客人指定时会使用。

三、几种常见咖啡的调制方法

1）法式咖啡

A．将咖啡放入壶内，注入水，咖啡与水的比例是1：30，上火煮沸后再用微火煮10分钟过滤倒入另一壶内。

B．上台时将咖啡倒入碗内，另将烧开的鲜牛奶和罐头牛奶装入奶罐内搅匀单独端上。

C．注意事项：煮咖啡的壶一事实上要刷净，切勿带油。咖啡必须煮10分钟才会浓、香。煮的时间太长则无香味，且色污黑灰。

2）皇家咖啡

A．将咖啡杯加热，倒入冲好的咖啡。

B．将方糖放在皇家咖啡专用银匙上，再加白兰地，在方糖上点火。

3）维也纳咖啡

A．将咖啡杯加温，加两茶匙砂糖。

B．将冲好的咖啡加入杯内至七成满。

C．挤入打过的奶油，浮在咖啡上，在奶油上淋少许巧克力膏。

D．在巧克力膏上点缀五彩巧克力糖。

4）爱尔兰咖啡

在爱尔兰咖啡杯中加入30毫升爱尔兰威士忌及两茶匙砂糖，置于酒精炉上加热并不断转动杯身以使玻璃杯热均匀，等砂糖完全溶化后注入热咖啡，再加上打泡奶油。爱尔兰咖啡是一种世界著名的咖啡混合饮品。

5）土耳其咖啡

将150克水注入铁壶烧开，加入糖5克，咖啡2克，用茶勺搅匀，等咖啡刚往上冒时即倒入咖啡碗内，这样上桌时能保持咖啡香味。

6）清咖啡

煮沸方法与法式咖啡相同，只是不加其他配料，每碗放糖少许。

7）鲜牛奶咖啡

用玻璃杯装咖啡半杯（约150克），再将热牛奶150克兑入即成。上台时放糖6克。

8）香桃咖啡

咖啡煮法与法式咖啡相同，每碗放香桃片两片，糖少许。

9）冷咖啡

将100克咖啡放入壶内，兑水3千克烧开，用中火煮约10分钟拿起，将咖啡过滤到瓷壶内，放糖300克搅化，冷却后放入冰箱镇凉。

上桌时将咖啡分别倒入5个玻璃杯内，每杯兑入鲜牛奶50克，上放樱桃1枚即成。

10）冰淇淋咖啡

将200克冷咖啡倒入玻璃杯内，放入冰淇淋球50克，再放入打泡奶油5克。上摆樱桃1枚即成。

11）卡布其诺

用大咖啡杯装入爱斯普莱索咖啡，再加上打泡奶油，然后撒上巧克力粉或肉桂粉。

四、咖啡的贮存

6.餐厅服务员培训及管理制度 篇六

(一)、散餐服务要求

1、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类)。

2、备料：(酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

(二)、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当日工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。，(三)、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼(30℃左右)

热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位?”

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座*

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾”。然后询问客人：“请问喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙„„”。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在能够点菜吗?”

“先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?”“我们有×××菜是挺不错的，今天有特别的品种×××您试一试好吗?”如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员;第二联由收银员盖章后，交酒吧或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过10—15分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等啦。”

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，“先生/小姐，您的菜已上齐”，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。

16、巡台：⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤(除空碟外)当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤(如需打包可在工作台进行)先收银器、玻璃器皿，后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务(用盖碗茶)。

19、上甜品、水果上甜品

上水果：上水果前应视水果品种，派骨碟、刀、叉、小匙羹等。(刀在右，叉在左)

20、递上小毛巾`

21、结账：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：“谢谢，先生/小姐总共元”留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不要在餐厅遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

(2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具：

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：

(1)按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务

(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点(冷菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点，应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一遍，避免出差错。

(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整齐清洁

3、收尾工作

(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

餐厅收银操作规程

操作规程

(1)当客人进入餐厅，由迎宾引领客人入座，并填制食品登记卡，卡上应填清日期、人数、桌号、第一联迎宾自留，第二联交服务员，服务员在经手人处填上自己的姓名，第三联交收银员，经手人处填收银员姓名;

(2)客人点用消费，点菜单一式三份，第一联收银，第二联传菜，第三联交厨房;酒水单一式三份，第一联交收银，第二联交吧台，第三联服务员留存;

(3)收银员根据点菜单和酒水单及时录入电脑，若点菜单或酒水单有更改，应由领班以上管理人员签字;

(4)客人结账，收银员应打印结算单交给客人审核，无误后收款;

(5)如需总台代收账单，先请客人稍等，然后立即打电话到总台确认客人预付定金足够挂帐。如果需预付定金足够，则请客人签字，将账单及时转交总台代收。如果预付定金不足，则委婉地向客人解释不能挂帐请客人付现金。总台代收的账款应先录入，并作转前台操作，打印结算单，送总台签收;

(6)需签单记账的账单，必须审查是否是允许签单记账的单位和签单人。特殊情况需取得部门经理签字;

(7)交班前，打印班表。

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为了保持建立起来的联系，在预订时能够适当给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料，以增高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案(客史档案)。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、宴会方式、承接条件、价格等。$WL

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口;填写订单程序化;特殊要求分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序：

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒吧、总经理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关部门。

6、安排好今日、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班：

1、按规定着装，准时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

(一)宴会布局：

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。

4、重点突出主台。

(二)摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱;台中适当位置放上蜡台(以正副主人面向为准两侧中心位置)等其他饰物，台边围上台裙

3、装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5cm，如客人要求饮其他洋酒，即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11、菜单统一放在正副主位前。

(三)仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓的香水。

(四)准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并叠好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块，加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

6、准时参加班前会议。

7、宴会前10—15分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容，不符合要求的，尽快纠正(要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱满)，首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅荦素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

(五)迎接客人

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。KZ，4c!Phj{

3、如客人早到或事先已约好会客，可请客人在休息座休息，为客人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，同时，通知厨房，增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。.2、酒水服务：

(1)为客人斟酒前要先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜，斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要冰块时，应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女宾后男宾的原则逐位斟。-

(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静，同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准备为客人添酒，如大型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务：

(1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效果。

(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。

(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落，凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女宾后男宾按顺序上菜。

(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，上水果盘。

(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客人的衣服，要迅速用口布或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

(七)结账及送客>

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾驶员的工作餐费，累计总数为客人结账。

2、付账时，若是现金能够现收交收款员;若是住店客人签单，要核对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签单人的单位工作证，然后将账单交收款员，找回零钱，应连同账单票据，用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则，热情的欢送客人。

(八)收台、清扫进程`

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点，做到无缺少。

4、将剩余酒水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，将钥匙交保安部。`

8、填写营业记录

收银业务操作

一、通用操作规程

1、接班制度

1)核对上一班移交的未结账单据，账单与电脑核对相符，注意防止漏输账单;

2)查阅交班记录;

3)点收备用现金;

4)在交班本上签字。

2、接单的操作

收到接待员、服务员传递的宾客消费单(住宿单、点菜单、酒水单、食品卡、迎宾单等)，应及时输入电脑或查看电脑核实。

3、结账的操作

1)核实宾客消费账单与电脑数据;

2)打印结算账单，并请宾客签字;

3)收取现金，补找零钞，要当客人面点清，要唱收唱支;

4)宾客需发票时按规定开具，并将记账联附在宾客账单中;

5)若是签单消费，必须有签单权限者的签名，其原始消费单和结算单均应在取得签名后，方可输入AR帐，并于本班将消费单和结算单转财务挂帐;

6)支票、信用卡结算按相应规定办理。

4、交班准备

1)下班前，核实当班原始单据和电脑资料;

2)打印班表;

3)清点本班次应交现金、信用卡、支票，据实填制交款单;

4)在交班本上填列应交下班现金

5、交款的操作

1)移交记事本，交代重要事项;

2)清点移交备用现金;

7.餐厅服务员培训 篇七

一、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中运用的必要性

1. 点菜服务在整个餐饮服务中的重要地位

点菜处于客人购买饭店餐饮产品的初始阶段, 其基本程序, 包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。据统计, 成功的点菜服务可以让餐厅的营业额提高5%-15%。职业点菜师已经活跃在上海、北京、广州等城市的中高档饭店、酒楼, 并且成为一种收入不菲的时髦职业, 一名优秀点菜师往往还会成为众多酒楼高薪争夺的对象。“点菜”在整个餐饮服务中的重要地位可见一斑。

2. 传统点菜服务教学方法的失败

由于点菜服务在整个餐饮服务中的重要性, 使得餐厅往往由领班或资深服务员来接受宾客的点菜, 而我们的中职饭店服务专业的学生刚到餐厅实习或工作只能是做摆台、收台等简单的工作, 职业竞争力不强。究其原因主要是:传统的点菜服务的教学方法只注重书本知识的传授, 用试卷的方式来检验学生的掌握程度, 而学生到了餐厅, 有的不会甚至不敢面对客人接受点菜, 碰到特殊情况更是不知所措。因此, 饭店不会让这样的员工面对客人接受点菜, 而影响到餐厅营业额。可见, 传统的教学方法已严重不适应餐厅点菜服务的教学, 阻碍了学生能力的发展。

3. 行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用的必要性

点菜服务需要用一种依托理论、强调实践的教学方法来培养学生的能力, 让从专业学校毕业的学生能更快适应工作岗位, 并且具备相当的学习能力来学习新的知识和技能。行为导向教学法就是一种以学生活动和培养学生关键能力为核心的现代教学方法, 在餐厅点菜服务教学中的运用可使学生在餐厅点菜服务中的关键能力得到锻炼, 提高学生的综合素质和竞争力。

二、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用

行为导向教学法其形式大致可分为:项目教学法、案例教学法、角色扮演法和模拟教学法等四种。无论哪种教学形式, 其实质均为使学生通过有目的和有意识的教学活动, 学会学习、学会思维并掌握一定的技能, 甚至由此及彼、触类旁通地摸索、发展成为一种新的技能。这与行为导向教学法的内涵完全吻合。在实际教学中, 教师可在把握做好点菜服务需具备的知识、技能和能力的基础上合理选择相应的教学形式。做好点菜服务必须具备:诚信待客、感恩于客的服务意识;丰富的菜点饮料知识和营养知识;良好的仪表仪容和语言沟通能力;灵活的销售技巧和应变能力;果断应对和处理客人投诉的能力等等。

1. 进行“菜点饮料知识和营养知识”的教学中可采用项目教学法。

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。在组织实施时, 先由教师提出项目任务, 要求学生分组用PPT来展示各组对菜点饮料知识和营养知识的掌握;由学生进行讨论, 得出结论。此项目可分为中式菜点、西式菜点、中国酒、外国酒和菜品的营养知识等五个小项目。然后按照划分的五个小项目分组学习, 各小组明确分工, 制定各自的学习计划, 给教师认可, 确保每位学生都有事可做。接着各小组根据计划分步实施, 翻阅教材、查阅图书、上网搜寻、到酒店或超市调查、请教老师等, 完成本小组的学习成果。最后在课堂上分组用PPT展示、汇报本组的学习过程和成果, 其他小组同学提出疑问或意见, 再由老师作出点评, 提出建议, 共同为其作出评估。

2. 进行“点菜销售技巧和应变能力”的教学时可采用案例教学法

案例教学法是根据教学目的和教学内容的要求, 把在点菜服务中出现的典型案例, 在教师的精心策划和指导下, 将学生带入特定的现场进行分析, 通过学生的独立思考或集体协作, 进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力, 同时培养正确的管理理念、工作作风、沟通能力和协作精神。课前教师要做充分的准备, 紧扣本节课的教学目标, 根据教学任务和所选案例涉及知识点选定典型案例。另外, 要选择好教学的操作方式, 可让学生讨论分析得出结论, 也可给出问题和解决方法让学生评审。如在点菜时, 针对公务型的客人或休闲型的客人应有所区别。比如, 针对公务型的客人, 在为客人推销虾类菜肴时, 用自主选择用语“您是要一份盐水虾还是酱油虾”比用征询用语“您要一份盐水虾吗”要更有效果。教师对课堂的每一环节如讲解、分组讨论、总结等应达到的预期目标要有计划, 要组织调控好每一环节。有时为避免出现冷场, 还需提前指定一位或几位主讲人以带动其他的学生, 以推动讨论的顺利进行。

3. 培养学生“诚信待客、感恩于客的服务意识”和“果断应对和处理客人投诉的能力”时则可采用角色扮演法

通过客人、服务员、餐厅管理人员等角色的扮演, 培养学生正确认识角色、体验角色的内涵活动, 体验对方角色的心理。服务员在接受点菜时不能把自己的意愿强加给宾客, 而不考虑宾客的承受能力。同时感受服务员点菜时的不同表情和语言, 给宾客带来的反应。让学生在完成角色工作任务的同时, 进一步加深其对职业知识和技能的领悟, 树立“顾客是我们的衣食父母”的理念, 真诚待客, 不欺不瞒, 平等待客, 不以貌取人。通过角色的演练, 让学生在做中学, 学中做, 体验探索学习的过程, 感受成功的喜悦, 在角色扮演的过程中获取新知识, 掌握新的技能, 训练学生点菜的业务操作能力, 培养学生适应点菜的工作能力。

4. 组织汇报演出, 考核学生对“点菜服务”的综合掌握情况, 可采用模拟教学法

模拟教学法是融合了情景教学法、案例教学法、角色扮演法等教学方法的优点于一身的现代教学手段, 是技能型职业技能训练的一种很好的教学模式。指在教师指导下, 学生在模拟的工作岗位上扮演职业角色, 在模拟操作过程中, 巩固并扩大专业知识, 培养职业技能素质。在实施该教学方法时, 可让学生在模拟餐厅进行, 学生分组合作, 自己设计点菜服务场景, 分别扮演客人、服务员等相关角色, 服饰、语言等均要求规范, 在课堂建立仿真的环境, 教师也积极参与, 融入其中, 甚至可做“刁蛮”的客人, 为学生的点菜服务设置障碍, 并请饭店实习生和相关饭店管理人员参与评价。模拟教学法为学生提供了独有的、开阔的学习和活动环境, 以及充分的观察、思维、实践的表现机会, 有利于在和谐的氛围中达到教学目的, 锻炼学生的综合能力, 提高教学效果。

三、点菜服务教学中采用行为导向教学法碰到的困难

1. 教材的缺乏

现有的教材主要适合知识传授的教学, 而不适合行为导向的教学。教材中只有接受客人点菜的方法和注意事项的罗列, 缺乏适合培养职业学生动手能力的内容。因此在教学中, 教师需要多方面收集、整合资料, 完善教学内容。

2. 对教师的要求高, 工作量大

点菜服务是餐厅服务中的一个重要环节, 灵活性高, 且知识、技能也在不断更新, 如电子点菜系统进行点菜、明档点菜等, 如果教学内容陈旧, 就没有实用型, 如果解决的方法太过于死板单一, 就没有良好的教学效果。因此在点菜服务教学中要多渠道收集案例, 多学习, 如深入饭店, 向饭店工作人员学习, 获取鲜活的案例, 上课才会显得有滋有味。教师只有不断更新完善自己的知识结构和体系, 才能够培养创新意识和能力。

3. 学生能力有待提高

职高的学生由于基础比较差, 学习能力不强, 运用行为导向教学法学习点菜服务会带来一些困难:如缺乏自信而不敢参与表演;如由于课后不肯花功夫, 对点菜服务需掌握的基础知识得不到巩固。因此, 还需加强学生学习态度和学习能力的教育。

行为主义学习理论认为, 学生的学习是在一定的刺激因素或环境中逐步形成和发展起来的一种自觉获取、掌握并运用知识的行为。行为导向教学法便是通过教师精心预设的活动场景, 使学生在教学实践活动中受到教学问题的刺激而产生强烈的求知欲望, 并在这种欲望的支配下, 学生或运用已有的知识, 或在教师指导和同伴帮助下分析、解决问题, 强调自己实践、自己操作、自己解决问题, 从而形成一种自觉学习行为的现代教学方法。它在点菜教学中的运用有助于学生对点菜知识的掌握与理解, 有助于学生对点菜服务知识的创新, 有助于学生终身学习能力的培养, 也有助于加强学生团结协作精神的培养。在教学实践活动中, 每个学生均可以通过活动, 在原有基础上有所提高, 进而体会成功的喜悦, 树立继续学习的信心和愿望, 为进一步学习奠定良好的基础, 也为做好饭店服务工作建立自信, 培养团结、协作等优良的品质。

摘要：点菜服务是餐饮服务的一个重要环节, 它需要服务员有丰富的专业知识, 具有灵活销售、沟通和应变的能力。行为导向教学法在点菜服务教学中的运用, 以学生的需求为中心、以能力本位来培养, 切实提高了课堂效率, 为进一步学习奠定了良好的基础。

关键词：中职学生,行为导向教学法,点菜服务

参考文献

[1]李玉双.职业点菜师培训教程.沈阳:辽宁科学技术出版社, 2007.

[2]张艳.浅谈行动导向教学在饭店服务与管理教学中的运用[J].时代教育, 2008 (7) .

8.量身打造餐厅人性化服务 篇八

人性化服务之两大环节

人性化服务简单来说就是在“以人为本”的基础上提供更周到更细致的服务，它包含了顾客从抵达餐厅直至离开这一过程中所体验到的服务水准和服务规格。

人性化服务贵在贴近人心，重视人的情感和心理上的满足，同时要求餐厅仔细揣摩顾客的心理，学会换位思考，提供顾客需要的服务项目。所以说人性化服务不是刚好到位，而是体贴入微，让顾客真正体会到做上帝的感觉。

1.餐前服务

餐前准备，包括宾客就餐前的环境布置和摆台等工作。俗话说，不打无准备之仗。餐饮服务的程序比较复杂，工作比较劳累，客人的要求多种多样，如果没有充分的准备，便不能达到服务的最佳效果。

(1)环境布置。

就餐环境是顾客挑选餐厅的重要因素。顾客如果能在就餐前就感受到饭店里卫生，安全，幽雅，周到和细致的环境气氛，便会感到舒心和顺畅，留下良好的初步印象，此时，可以说餐饮服务已经成功了一半。

(2)细节打造

2.餐中服务

(1)良好的服务态度。表现为热情服务、主动服务和周到服务。适时，适需，提供诚信，贴心，灵活的人性化服务，或是为客人推荐实惠的莱点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的人性化服务是吸引宾客的重要方法。服务态度是客人敏感的问题，为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职。

案例：

有一家餐厅，客人坐下后，等了15分钟，也没有人前来服务。此时正巧有一个服务员经过，客人拦住了她，问她为什么没有服务员接待，不料服务员“妙语惊人”：“你们为什么不举手?不举手我们怎么知道你们需要服务?叫服务员要举手示意!”这种恶劣的态度很容易失去顾客。顾客是餐厅经营的命脉，失去一位顾客，不仅仅是失去这位顾客的账单，而是失去这位顾客庞大的人际关系网，给餐厅的形象和声誉也带来巨大的不利的影响。

(2)灵活的服务策略及技巧。在餐厅中经常会发生各种各样的出人意料的事件，因此，服务人员应设法提高自己的应变能力，注意研究客人的心理，善于处理各种突发事件。客人在就餐时，可能会提出一些特殊要求，这时必须掌握有效的处理方法，尽可能满足顾客合理的要求，倘若确实不能满足，也要婉言回复。

案例；

在北京额仿膳房餐厅，在一次高级宴会接待过程中，餐厅的灯突然全灭了，餐厅里顿时漆黑一团。客人中发生了一阵小小的骚动，这时，服务员没有惊慌，镇静地说：“非常抱歉!可能是线路出了故障，我想很快就会修好，不过请各位不要错过这个机会，正好体验一下宫廷用膳的情景。”服务员边说边点燃蜡烛，将烛台摆放在餐桌上，面对从天而降的烛光晚宴，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会儿来电了，服务员想吹灭蜡烛，客人忙把她拦住，说：“不要吹灭蜡烛，请关上电灯，还是烛光晚宴好!”正是由于我们的服务员灵活的服务策略和技巧，化解了一场危机事件，还留给客人餐厅服务周到的印象。

(3)体贴入微的服务方式。现代餐饮服务不能只是局限于让顾客满意，服务员对客人服务应更周到，更体贴更温馨，能设身处地为客人着想，向客人投入自己的情感，让客人感受到亲人般的体贴。俗话说：“ 于细微处见真情，于善小处见人情”，餐饮服务员必须做到用心服务，细心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化。有针对性地为客人提供服务，使客人有“宾至如归”的感受。这样，才能体现出高水平的餐饮服务质量。

案例：

某餐厅的服务员在早餐时间接待一位老年客人时候，注意到客人将煎鸡蛋上的油抹掉，并把蛋黄和蛋白分开食用，当客人第二天上午再次来就餐时候，在客人没有提出要求之前这个服务员为客人提供了一份令客人满意的早餐，当时，这位客人很感动。通过与该服务员的交谈，客人明白由于自己昨天的举动引起服务员的注意，服务员心中想着顾客，考虑到客人可能是患上某种疾病，为此，当客人第二天来餐厅就餐时，在客人没有提出要求的情况下，为客人提供了一份满意的早餐。这位客人也成为餐厅的一位常客。

人性化服务之五大策略

策略一：信息化管理

为了更好地实现个性化服务，餐厅在调研和了解顾客的基础上，掌握目标市场的细分和各市场细分之间的差异，主动地针对不同顾客提供有准备的服务。餐厅要对常客、熟客的各种饮食习惯、嗜好、需求等一一存入电脑，建立客户档案。

信息化管理，不仅节省人力，控制成本，还能提高效率，进而改善餐厅的服务水平，建立客户档案是餐厅了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务提供重要途径。服务的标准化，规范化，是保障餐饮服务质量的基础，而“个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的，突破标准与规范的“个性化”服务这是服务质量的最高境界，是餐饮服务的发展趋势。泰国曼谷东方酒店曾连续十多年获得世界最佳酒店称号，原因之正是向顾客提供了“个性化”服务。

策略二：推陈出新

当前，餐饮业的竞争越来越激烈，许多餐厅都将提高服务水平作为竞争获胜的“法宝”，力争做到“你无我有，你有我新”。餐厅关注顾客的个性化需要，可以从中获得创新的构想。事实上，许多创新的构想来自顾客个性化的需要。

案例：

案例1：例如，当来餐厅就餐的孩子有玩耍的需要时，麦当劳就在餐厅里专门辟出一块地方。供前来就餐的孩子们玩耍，这就是被称为“麦当劳乐园”的服务创新。员工要善于“察言观色”揣摩客人的客观情况和心理，先于客人了解他们切实存在的需要。

案例2：很多食客出外就餐都是自驾车前往，一些档次较高的餐厅针对这种现象，推出了免费为顾客提供停车、洗车的服务项目。有的餐厅特意安排专车为客人提供酒店到机场的免费接送服务，有的餐厅添置了高科技的数码设备，使客人在就餐期间也能进行商务活动。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式，这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反应，有及时提供个性化服务的能力。这样不但能保证服务的可靠性。还能提高顾客的满意度。

案例3：纵观现代都市人的消费心理，他们希望保留个人的独立空间，哪怕在餐馆这种人员流量很大的公共场所，也不希望自己被过度打扰，于是很多餐厅都应时推出了“包间”。有的餐厅还特地在包间内安装了预约服务设施，一旦客人有需要，服务员就会在第一时间出现。另外，要建立和收集《客源表》，设置顾客留言簿等，就不同顾客的就餐习惯，口味偏好记录在案，以期提供更完善的服务。

案例4：很多餐厅以满足顾客合理的身心需求为原则，增设了一些既有品位，又受客人

欢迎的娱乐项目。这些娱乐项目根据客源对象的层次、喜好、习惯、消费水平等因素设置，有很强的适应性，能够体现充分参与的原则，既体现了餐厅的整体文化特色，又能使客人享受到独有的人性化的关怀与服务。

策略三：增强对饮食文化的宣扬力度

餐饮产品吸引顾客之处不仅仅在于其菜肴的出色，还包括整个就餐过程的气氛。菜肴不可能长时间吸引消费者，良好的就餐氛围才是顾客获得消费体验的重要因素。食物只能满足顾客生理上的需求，要想获得顾客的垂青，必须从心理上使其得到满足。

案例：

全聚德前门“老铺”作为全聚德文化的发源地，通过装修再现老店风貌和老北京风俗，宾客在这里就餐，体味到浓厚的历史氛围。全聚德的管理者和厨师不断努力，造就了独特的全聚德烤鸭饮食文化，成为外国客人到北京不得不吃的一餐美食，成为中国饮食文化的一道名片。

策略四：提倡“绿色人性化服务”

当今社会，日益重视环保，餐厅自觉提倡节约，树立正确的环保意识，切实为消费者的食品卫生及生命安全着想。餐厅的人性化服务也包括提供“绿色服务”，具体表现为

餐厅在服务中要适时提示客人点菜不要过量，提倡“消费不浪费”并积极提供打包服务：开设无烟餐桌，以满足不吸烟消费者的需求：在餐厅外围摆放分类回收的垃圾箱，等等。另外，还应多建立一些节约资源，降低物耗，保护环境和生态，有利于消费者健康的餐厅。

策略五：具备敏锐的市场洞察力

一旦市场出现突发状况，餐厅应提早采取应对措施，以期更好地为食客提供人性化服务。

案例：

案例1：在“非典”期间，餐厅纷纷采取诸多应对举措，站在顾客的角度考虑问题，及时消除顾客的顾虑。在全国知名度很高的餐厅之一“小肥羊”，就是很好的榜样。该企业处处替顾客着想，将原来集体用餐的“大火锅”改成了方便个人使用的“小火锅”，将主菜和配菜分开，将熟食和生冷食物分开，将油腻的菜品和清淡的素菜分开盛放，此外，该企业还将菜品的价格作了相应的调整，让顾客在就餐过程中放心、省心，同时也增强了顾客对该企业的好感和信任度。

9.餐厅服务员培训计划时间表 篇九

第一天详细介绍本店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，使员工能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼

第二天上午上课，培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。

第三天培训六大技能，例如：摆台、托盘、等。

第四天培训六大技能，例如：上菜、斟酒、分菜等。

第五天培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等

第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。

第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。

第八天培训细节服务以及当地风俗。

第九天培训餐单登记程序，方式及要求、相关人员签字等。

第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。

第十一天培训菜品知识以及菜品相关就餐技巧。

第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。

第十三天处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛。菜品有头发、小虫。所需调味品没有。餐具破损。菜品不熟。超过闭餐时间就餐。经常浪费。餐具不干净等

第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。

10.餐厅服务人员培训计划书 篇十

为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具

餐厅服务基本程序

六、课程内容

1、公司管理项目 任务 培训要点 1.1讲究职业道德（1）遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 —了解国家提倡的“五爱”内容（2）敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质 —养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 —养成乐于助人、精益求精的良好品质（3）从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强 1.2 公司员工手册 1.3 公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质 任务 培训要点

2.1职业道德及岗位职责 —餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理 —我国各地区的饮食习惯 —少数民族的饮食习惯 —欧美亚洲人们的饮食习惯 —宾客的就餐心理 2.3饮食卫生基础知识 —公共饮食行业特点 —公共饮食行业的卫生管理 —服务员个人卫生要求 —餐厅环境卫生要求 —预防食物中毒 —餐具洗涤和消毒卫生 2.4餐饮服务安全 —火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理 2.5餐饮服务礼仪 —礼貌服务的基本要求 —服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求 —学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任务 培训要点 3.1 端托技巧

—了解托盘的种类及作用 —掌握轻托和重托方法 —学会端托行进步法 3.2 餐巾折花 —了解餐巾作用与种类 —餐巾折花基本技法 —餐巾花的造型种类与摆放 —餐巾折花图谱 3.3 摆台服务

—了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务 任务 培训要点

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点 —了解中国酒水的分类、特点 —了解外国酒水的分类、特点 —了解软饮料的分类、特点 —了解茶叶的分类、特点 4.2 酒水服务的技巧与程序

—学会冰镇、温烫方法 —注意斟酒顺序 —掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜 任务 培训要点 5.1了解菜品知识 —了解中国菜的特点 —了解西餐菜的主要特点 5.2 上菜与分菜

—了解中西餐上菜的操作要领 —掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具 任务 培训要点

6.1中餐台面撤换餐用具 —学会撤换餐用具操作方法 —知道正确的收台工作步骤 6.2西餐台面撤换餐用具

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律 —了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

任务 培训要点

7.1掌握中、西餐接待服务 —了解零点服务特点 —掌握团体包餐服务要求 —了解咖啡厅服务程序

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

11.餐厅服务员培训 篇十一

关键词：信息化教学 餐厅服务教学 教学策略

餐厅服务教学课程隶属于旅游服务专业，是以该专业为择业方向的学生所必须掌握的一门学科。随着教学实践的不断推进以及信息化教学改革的持续深入，这一以实践操作为主要呈现形式的学科教学模式和策略方法都发生了新的变化，对于提升学生的综合应用本领和实践操作能力具有十分重要的意义。此外，在信息化应用方面，中职餐厅服务教学面临的主要挑战是资源问题，尤其是优质实训类教育资源的建设与推广，具体包括支撑优质资源生产的市场机制构建，以及优质资源教学的课堂实现框架。此外，在“三通两平台”推广方面存在着利用率低下的问题。因此，中职餐厅服务教学要着力探索出创新的信息化教育教学模式和可持续的教育信息化运营模式，促进教学方式与学习方式的变革，支撑引领教育改革创新。

一、依托信息技术生成的情景模拟实践

餐厅服务教学在形式和存在方式上具有较强的针对性，因此“纸上谈兵”式的说教并不会带来实际教学效果的提升，而在具体餐厅服务行业所应具备的操作和服务能力，也绝非教师口头描述或语言告知便可获得。换言之，缺乏实践活动体现的教育形式，并不能彰显这一学科的实际价值。有鉴于此，为了能让学生更加深刻和真切地理解学习目标，内化学习内容，可以利用视频演示等多媒体情景模拟的方式，让学生置身于虚拟的餐饮企业或服务现场当中，同时结合具体的操作案例，对学生进行实际操作上的培训。

例如，教师可以利用网络广泛地收集多样化的客户案例，并以此创设不同的教学情境，让学生在感知不同服务氛围的情况下，采取不同的操作策略，并借此建立广泛的“服务资源库”，提高学生的心理承受能力，使之能够冷静客观地分析问题，以职业化的思维来解决问题，提高实践教学效果。

二、利用现代网络系统，实施专业化技能考核

现代网络系统的出现，为餐饮服务教学的考核环节提供了更多的可能，可以不再局限于“闭卷考试”这样的单一方式，使考核呈现出多元化、综合性的特征。一方面，教师可以利用计算机生成理论考试的系统，让学生以应试的思维在网络上进行系统的知识考核。在进行系统设计时，教师既可以对答题时间、测试范围以及答案提交之后即可生成的评分系统进行规划设计，还可以让学生根据系统所生成的测试数据分析，了解自身的不足，从而有针对性地进行复习。

另一方面，由于餐饮服务行业本身所具有强烈的实践性，教师还可以将从事这方面的业务专家、餐饮行业的管理者和企业经营者邀请到网络平台中，进行在线答疑、实践考核和参与评分。甚至还可以利用在线视频和网络课堂等技术手段，开展在线辅导和讲座类的相关教学，帮助学生更为真切地感受当下餐饮业的工作要点。同时，借助专家的力量而展开的网络教育服务，会在无形之中增加餐厅服务教学的师资力量，对于提升学生的综合实力、开阔学生的视野增长其见识，都具有十分重要的作用。

三、加强无线网络餐厅服务操作练习

信息技术固然可以作为一种全新的教学手段应用于餐饮服务类课程，但同时鉴于目前我国无线网络传输科技的快速发展，以及多样化APP、官网信息服务系统的生成，餐厅服务行业的工作人员必须全方位提升个人的信息技术使用能力（包括对APP的使用操作、对网络信息的阅读、分析和整合以及熟悉餐厅的无线网络叫餐服务、信息传输系统等）。从这个角度来说，传统的餐厅服务教学开始逐渐呈现出与信息化教学大融合的趋势，即服务行业的工作人员不能仅仅将服务的范围限定在“肢体语言”或“行为语言”之中，而是要广泛地汲取和涉猎科技操作、网络服务方面的知识和应用本领。一方面，要在传统餐厅服务类课程中增加有关信息技术操作的相关教学内容，另一方面，在实际教学过程中教师可以尝试着让学生以消费者的身份，在体验网络消费的过程中感知餐厅服务工作者所应具备的多重素质，例如网络确定订单、电话核实信息，库存缺失或其他情况所应进行的致歉电话等，让学生在实际学习和实践操作中得以换位思考，不断培养和增强个人的心理素质，为日后提升实际的工作效果奠定必要的基础。

参考文献：

[1]朱勇.酒店管理专业提高餐厅服务教学质量的途径[J].学园，2015（10）.

[2]戴翠萍.职业教育信息化教学设计浅析[J].职业时空， 2013（6）.

12.餐厅销售培训·· 篇十二

确定主人

留意顾客的言行举止，判断顾客 所属类型，选择健谈的顾客，外向型的顾客是服务推销产品的目标；

建议式的推销要注意几个关键问题：

(1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要”回答的一般疑问句。

(2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份玉米汁”远没有“一份鲜榨的鲜奶玉米汁”来得有诱惑力。

4、主动服务，抓住销售机会 餐前··点菜推销语言的技巧：

客人点菜时是服务员推销的最好时机，可主动向客人提出各种建议，使客人对菜单上所列的产品感兴趣，从而接受服务员的推销

1、选择问句法：是指在推销时不以“是”与“否”的问句提问，如：不要问“先生您需要饮料吗？”这样的问句答往往是不要或要，容易使餐厅失去销售的机会。如果问“先生，我们有现磨豆浆，花色豆浆，鲜榨鲜奶玉米汁，请问您需要哪一种？”这样客人的反映是选择一种饮料而不是要与不要

要正确使用推销语言

服务员应具备良好的语言表达能力，善于掌握客人的就餐心理，灵活巧妙的使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，有助于餐饮的推销，如：服务员常用“您需要豆浆还是蔬菜汁”来代替“您需要什么饮料”，引导顾客迅速做出消费决策，服务员在推销过程中，要多采用建议性和描述性的语言。尽量用选择问句，而不是简单的“要吗”或“要不要”等的提问句。建议性推销应多采用描述性的语言，如“新鲜的”、“鲜榨的”等，以引起客人的兴趣和食欲

餐中··

在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，主动上前服务。有的客人在用完一扎饮料后想在来一杯，他环顾四周，服务员却没有主动上前，客人怕麻烦而不再要了，结果使餐厅丧失了一次销售的机会。所以，服务员应注意客人的饮料杯，空了以后应立即上前询问是否需要在来一点。在宴会、团体同餐和会议用餐的服务过程中，只要客人杯子一空，马上为其斟满，往往在用餐过程中会出现多次高潮，服务员若不注意斟饮料，这一餐的饮料销售就会减少很多。宴席进入高潮后。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在饮料已所剩不多，是否需要再来一扎呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一扎”，这样就很容易的推销出去了

3、客人就餐中途也是推销的好机会。这时的推销更要注意适时、适量，要恰到好处。根据多年的推销经验，我总结出几条：

A、随时搞好台面卫生，及时收走空扎杯，不要等到酒水喝完。剩余不多时可再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来一扎……..C、对待特殊客人要进行特殊推介，例如，女性朋友适合推荐鲜奶玉米汁、山药汁、等；