优质护理服务开展情况

优质护理服务开展情况（共14篇）

1.优质护理服务开展情况 篇一

“优质服务年” 活动开展情况

为进一步转变工作作风，提高服务经济发展、服务于重大项目、服务于群众的能力，按照上级部门开展“优质服务年”活动工作要求，我站扎实开展了“优质服务年”活动。成立了领导小组，召开了动员大会，制定了实施方案，并认真进行了自查、自纠。现将情况汇报如下：

一、领导重视,认识提高

我站领导十分重视“优质服务年”活动的开展情况,在繁忙的工作中还时常对各个科室所负责的工作进行检查和指导，并提出切实有效的措施,针对工作不到位的方面进行整改。并于2010年4月15日召开了工作会议,研究当前工作中的不足与问题,对下一步工作做出了部署和安排。

在会上,***站长提出努力达到“四个新”既“新思想、新队伍、新形象、新作为”的整体要求,把“优质服务年”活动贯穿于我们质量安全监督的各项工作中。通过征求意见、查摆问题、建章立制、创新服务方式、改进工作措施、改善办公环境等,进一步增强了服务意识,提高了服务质量和效率,使服务更让群众满意。

二、整改工作情况

(一)优化办公环境,提供优质服务

随着我市的快速发展，为使内部工作不脱节、不陈旧，采取程序化、规范化管理,特别在优化办公环境上下功夫。在工作经费紧张的情况下,配备了办公桌椅、电话、电脑、传真机等办公设备,营造了良好的工作环境。各科室也相继将《岗位责任制》上墙公布,明确人员的工作职责

和工作要求,同时也让前来办事的群众了解办事的责任人、领导,以及办事的流程、时限、所需的相关资料和收费情况。以良好的服务态度接待来访群众,使优质服务落到实处,给群众宾至如归的感受。

(二)加强工作纪律,建立规章制度

在日常工作上,要求全体干部职工,按时上下班,建立考勤登记制度,外出办事需请假、销假,在上班时间要着装整齐,并挂牌上岗,要求工作人员严格遵守“十不准”等工作纪律,不得随意离岗。我站在原有的规章管理制度下,不断地修改完善各项制度,包括财务管理、车辆管理和办文管理制度等一套完整的工作规程和制度,从而保证了质监工作的科学性、民主性和透明度,促进了廉洁规范执政。

(三)努力服务群众,提高办事效率

要做好优质服务工作就要不断创新工作方式,将工作思路变为主动做好服务,时刻把“想群众所想,送群众所需,释群众所疑,排群众所忧”作为自身的服务信条。如接到群众投诉后,及时快速认真处理,在规定的时限内给予答复,做到“件件有答复、事事有回音”。要求及时处理、认真解决,将矛盾和问题解决在萌芽状态,消除和化解各种社会矛盾,创建和谐郑州。

(四)召开专题研究会议,加强督导和检查

为了更好地开展“优质服务年”活动,我站召开了专题会议,从如何建立强烈的服务意识,创新服务机制,扎实工作作风,建立良好的服务环境等方面征求意见与建议,大家纷纷出谋划策,大胆谏言,提供了不少好点子和创新措施,为活动的开展打下了良好的基础。站领导经常到各个

科室进行检查指导,为开展“优质服务年”活动提供指导和帮助,不定期的进行检查,对好的做法和表现良好的工作人员进行表扬,对工作不到位的人员提出批评和整改意见,并定期复查是否落实整改措施、是否工作到位,要保证“优质服务年”活动不走过场、不流于形式。

三、下一步工作计划

下阶段,我站将全面落实整改措施,及时收取反馈意见并定期复查。根据“优质服务年”活动的总体要求,认真做好“优质服务进建设项目”、“优质服务进工地”、“优质服务办公”等专题活动。

在确保我站“优质服务年”活动整改工作落实到位的同时,邀请广大群众来监督我站工作,为我站“优质服务年”活动的深入开展提供宝贵意见与建议。

二○一一年*月*日

2.优质护理服务开展情况 篇二

护理工作是保护人民健康, 预防疾病, 救死扶伤的一门科学, 要热爱护理专业, 正确对待本职工作, 严格执行各种规章制度及技术操作规程, 急病人之所急, 想病人之所想。

2简化护理文件书写

让护士有更多的时间和精力, 为患者提供直接护理服务, 把时间还给了护士, 把护士还给了患者, 通过了护患沟通和交流, 拉近了护患的距离, 患者和家属更加信任和依赖护士, 遇到问题总是告诉自己的责任护士寻求帮助。护士对自己负责的患者更加用心, 与患者有了更加融洽和谐的关系。

作为一名责任护士, 每天都以最美丽的微笑、最亲切的语言、最体贴的护理、最饱满的工作热情来面对病人。每天早上7点半走进忙碌的病房, 首先向每一位病人问好, “大家早上好!”“昨天晚上您睡得好吗?”“今天您感觉好一些了吗?”每天下班前, 她会再次来到病房看看病人, 问问他们有什么需要, 问问他们今天的感觉如何。上班后进行床头交接班, 经常巡视病房, 于病人沟通交流, 以最快的速度解决病人的疑问和要求, 及时观察记录病情变化, 评估存在的护理问题, 采取有效的护理措施, 观察疗效, 减少叫液率, 并协助患者生活及饮食, 如洗脸、洗头、翻身拍背、修剪指甲、喂水喂饭、擦身抹洗、大小便等生活护理。

作为一名护士, 必须具有高度的责任心, 仔细连续地观察病人的一切病情动态, 及早的发现为临床诊断提供依据, 同时护理技术操作是护士必须具备的基本功, 我们要熟练地掌握各项护理操作, 这样可以减少病人的痛苦, 也给病人以安全感。我院护理部每月组织业务学习一次, 每年组织练习技术操作二次并考核, 以科室为单位每周组织业务学习一次。

作为一名责任护士, 不仅要有熟练的技术和高度的责任心、爱心、同情心, 病人来医院治疗, 需要我们医护人员的关心, 说话时要温和、亲切, 让病人感受到无微不致的关心, 消除他们各种恐惧及陌生感, 同时与病人交流沟通能力也非常重要, 如在病人入院的第一天, 责任护士必须熟练掌握医院的规章制度, 这样才能向病人及家属做好入院宣教。

作为一名责任护士, 要养成良好的生活习惯, 有严谨的生活态度和良好的生活作风, 为人热情大方, 诚实守信, 乐于助人, 与同事们和睦相处;积极参加各项活动, 从而不断丰富自己的阅历。

通过这一年的优质护理活动的实施, 我们全科护士深深体会到优质护理的重要性, 她不仅改善了护患关系, 提高了护理质量及专业水平, 而且个人自身价值得到体现。但我们在今后的工作中还需要继续努力。用我们的爱心、耐心、责任心和热心服务于每一位患者, 为每一位患者带去最优质的服务。

摘要：随着医学模式的改变, 骨科微创外科作为“优质护理示范病房”之一, 通过一年的时间, 改变了护理模式, 实施护士长—首席责任护士—责任护士分层次管理, 落实床位责任到人, 保证病人的各项治疗措施落实到人, 扎实推进了优质护理服务工作的开展, 使病人的满意度提高, 达到了“服务好、质量好、医德好, 群众满意”的效果。现将工作经验总结如下:

3.开展优质服务 提升护理内涵 篇三

【关键词】优质服务；提升；护理内涵

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0543-01

优质护理服务为加强医院临床护理工作，坚持“以病人为中心”，进一步落，规范基础护理，改善护理服务，提高護理质量，保障医疗安全，为人民群众提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的护理服务；也为响应国家医政司提出的“夯实基础护理，提供满意服务”的活动主题，它并不只是给患者洗洗脸、擦擦身、剪剪指甲等这些简单的事情，而是要实实在在把患者装在心里，实现患者从入院到出院的全程优质护理服务。在患者住院期间针对其疾病知识进行个性化教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的生活方式，树立良好的健康意识，构建和谐医患关系。通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现深化医药卫生体制改革惠民利民的总体目标。

1 入院护理：积极迎接新病人，护士应面带微笑，态度和蔼，护送至床前，妥善安置，并完成患者入院病情、生命体征的手集，给患者留下良好的第一印象；通知医生，主动做自我介绍并介绍主管医生、责任护士、科主任、护士长、病区环境、呼叫器的使用方法、作息时间和有关规章制度，通知护工送开水和小凳到床前；和患者进行有效的沟通，了解其病情、自理能力、心理状况，鼓励患者和家属说出自己的需要合顾忌，满足合理要求，建立信赖关系，减轻患者陌生感和孤独感。

2 晨晚间护理：集体晨护，用湿式清扫并整理床单元，必要时更换床单及病服，保持病室和床单元整洁，无异味；检查各管道固定情况，各项治疗完成情况；询问患者的病情及夜间入眠情况，了解病情动态和活动能力，给予有效的指导。夜间按时巡视病房，保持病室整洁，周围环境安，对于重症、不能自理患者执行口腔护理、睡前排便护理，关闭电视，病室安静，光线适宜，保留走廊的灯亮着，便于观察。各种操作尽量集中完成，且做到三轻，即走路轻、说话轻、操作轻，便于患者入睡。

3 生活护理：根据患者病情及医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容，积极主动协助患者打饭、进餐；肠道内营养者，护士要做好饮食调配、卫生、温度、速度等知识；注意观察患者进食后的反应。协助患者如厕，对于大小便失禁者及时更换被服，保持皮肤及床铺清洁干燥；留置尿管者行膀胱功能训练，每日会阴护理两次。将日常用品放在病人触手可及处，障碍物移开，以防外伤及意外事故发生。

4 卧位、舒适及安全：根据患者病情选择合适卧位，对生活不能自理者协助更衣，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼，按需给予翻身、叩背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽；经常开窗通风，保持病室空气新鲜，提供适宜的温湿度，嘱患者注意保暖，以防受凉。每周剪趾指甲、沐浴或擦浴，保持皮肤清洁；加强巡视高危患者，防止坠床跌倒，必要时给予护栏、约束带等；各项操作尽量集中完成，以保证良好的睡眠。外出检查时，轻者由护工陪检，重者由医务人员陪同。

5 出院护理：针对患者的病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、交代注意事项、指导饮食、功能锻炼、复诊时间、发放爱心联系卡），听取患者住院期间的意见和建议，护送至电梯口，做好出院登记，对病室及床单元进行终末消毒。

4.优质护理服务开展情况 篇四

——广饶县中医院中医护理工作综述

开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容。近年来，我院始终坚持“以病人为中心”的服务理念，突出中医护理特色，增强护理质量意识、安全意识和服务意识，优质护理服务做到了明确新理念、建立新标准、规范新流程、构建新模式，大大提高了以中医为特色的整体护理水平，树立了中医护理服务的品牌形象，优质、安全、满意的护理服务赢得了患者及社会的高度评价，2010年被中华中医药学会授予全国“中医护理先进集体”荣誉称号，护理服务满意度测评始终名列全市前茅。现将我院近年来的中医护理工作汇报如下：

一、创新护理管理，强化制度建设。

护理是一个综合性非常强的专业，涉及面广，管理体系与制度建设显得尤为重要。我院始终将中医优质护理工作列入医院重要议事日程，加强组织领导，细化工作方案，落实工作措施，促进中医护理工作质量和专业技术水平的全面提升。

1、实施垂直管理，优化管理模式。科学构建管理网络，推行院长领导下的护理垂直管理模式，分管院长→护理部主任→科护士长→护士长三级网络组织管理体系，规范了每层级的责、权、利，充分发挥各级人员的管理职能，护理管理目标明确，逐步实现了我院护理管理的科学化、规范化和精细化，使护理系统得到最优的运转。

2、完善护理制度，规范服务流程。制定完善了临床护理服务规范及标准、各项护理工作流程、临床护理应急预案。结合医院实际，编印了具有中医特色的《中医护理常规》以及《危重患者护理常规》、《护理职责制度汇编》，真正做到了管理有章法、岗位有要求、诊疗有规范、操作有标准。

3、开展质量评价，提升管理内涵。建立检查、考评、反馈制度，加强护理质量的日常考核。由护理部、各科护士长组成护理质量管理委员会，下设11个小组，分别明确质控督导的职责和任务。护士长夜查房制度，做到每天一重点，发现问题，限时整改。护理部每季编发一期护理质控简报，定期召开护理质控与持续改进情况分析会和护理不良事件分析会，分析点评工作中的共性问题和典型案例，促进护理工作持续改进。

二、发挥中医优势，提升护理品质。

我院深化“以病人为中心”理念，对患者实施责任制整体护理，同时将中医的整体护理和辨证施护有机结合，全方位开展中医特色护理，彰显了中医院的护理特色，提升了优质护理服务的品质。

1、强化护理技能，突出中医特色。为了普及、推广中医护理技术操作，我院定期组织中医技能操作培训，由专科护理小组成员负责中医技术项目的手法、穴位、操作流程的培训，要求每科开展4项以上的中医护理操作，目前各科室均开展了适合本科室病人病情的刮痧、穴位按摩、耳穴埋籽等中医适宜护理技术，全院共开展中医护理操作23项。这些护理服务的实施，凸显了中医护理服务特色，提升了优质护理品味。

2、坚持辨证施护，提高临床效果。我院坚持中医辨证施护的原则，注重发挥中医护理在临床护理中的作用，促进中西医护理技术的有机结合。各护理单元和医疗小组密切配合，根据患者寒热阴阳等不同的证候特点和性质制定不同的护理原则和措施，提高了临床医护效果。骨伤科根据骨折患者伤后康复三个不同阶段的证候特点，提供了不同的调养和康复锻炼的方案，促进了骨折患者的康复；心血管科根据老年高血压的特点，自编了简便易行的降压操，有助平稳降压，减少了降压药的用量；肿瘤科使用耳压、中药敷贴等为减轻患者癌痛；妇科自制了萝卜汤促进术后患者的肛门排气；肛肠科利用中药熏洗减轻肛门术后水肿，促进伤口愈合，这些各具特色的临床护理深受患者欢迎。

3、注重专科建设，强化护理技能。结合重点专科创建的要求，确立了4个优势病种的中医临证施护方案，制定中医护理临床路径，加强中医护理效果分析，形成了中医专科护理质量评价方案。成立了中医护理专科护理小组、糖尿病专科护理小组和危重症专科护理小组，定期开展活动，通过专家授课，小组成员讨论会等形式提高小组成员的业务技能。以中医护理专科小组为依托的中医护理会诊制度的落实在新一轮的等级医院评审中也得到了护理专家组的肯定。

4、加强健康宣教，彰显人文关怀。我们把健康教育和中医养生知识贯穿到从患者入院到出院的全过程，达到健康教育覆盖率100%，患者对健康教育内容的知晓率大于85%。结合专科特点制定了中医健康教育处方、中医服药宜忌常识、中医药膳处方等健康养生宣传材料，可供患者及家属随时取阅。脊柱骨科创编了音乐功能操（腰操、颈操），护士定时在病房带领患者操练，还制成VCD在每个病室播放，彰显了护理服务的人文关怀。

三、开展优质护理，推进示范工程。

以夯实基础护理，提供满意服务为主题的“优质护理服务示范工程”开展以来，我院被确定为全省优质护理服务重点联系医院，始终坚持以提高护理服务质量为核心，完善工作措施，加强督导考核，全面实现优质护理服务示范工程目标和提升护理服务水平，开展优质护理服务的病房数量达到病区的全覆盖。

1、突出示范，抓好典型。我院率先在3个病房开展了“优质护理服务示范工程”活动，取得了良好的效果。去年9月，在医院各病区全面铺开，今年又将手术室、供应室、急诊室、ICU、内镜室等特殊护理单元纳入了优质护理的范围，确保了活动的全覆盖。对护理服务内容和分级护理规范进行公示，并定期进行住、出院患者满意度调查。医院每年召开优质护理推进会和表彰会，展示示范病区的创建成果，对涌现出的优秀科室和先进个人进行表彰，促进了护理人员的积极性。优质护理服务示范病房的开设，使以“病人为中心”的护理理念得到了深化，真正地拉近护患间的距离，服务满意度明显提高。

2、岗位管理，考核量化。建立符合护理专业特点的人事管理制度，从床护比例配备、学历层次等方面科学设置护理岗位，提高管理效能，目前我院床护比达1:0.74，每病区护理人员配置大于1：0.4。从护理管理、质量保证、客观评价和服务规范等制定了优质护理病区的考核方案，根据护士工作量、护理级别、护理工作质量、患者满意度等要素强化考核，考核结果与护士薪酬分配、晋升、评优等挂钩。提高临床一线护士福利待遇，体现高责任高风险高报酬，绩效分配向急诊科、ICU等临床一线岗位倾斜。对编外聘用护士实行绩效同酬制管理，稳定了护士队伍，调动了护士工作积极性。每个病区配置一定比例的护工，制定了《楼层护理员管理工作方案》。

3、科学排班，保障有力。护士长根据护理人员的职称、年资、工作情况进行分组，实行小组包干制。实施弹性和人性化排班，试行适合本病区工作的A班、P班、两头班、晚早班，避免了忙闲不均现象，提高了晨晚间护理和危重病患者的护理质量。护理部建立了可应急调配的人力资源库，可满足临床护理需求。建立优质护理病区无陪护患者安全评估体系，设计了“防误吸、防拔管、防坠床、防压疮、防跌倒、防烫伤”的安全警示“小花”标识。各护理单元配置了多功能护理车、洗头车、助行器等新型的护理设备，减少了护士的劳动强度，降低了护理风险。人力资源的优化促进了责任制整体护理的落实。

4、信息技术，提质增效。先进的数字化物联网技术在临床护理管理中发挥了鲜明的优势，运用无线移动护理工作站，可将医嘱执行和病人的体征等情况逐项记录在EDA中，并通过无线网络即时传送到HIS数据库中，实现了病人诊疗过程的可视化管理，使医疗差错率最小化，最大程度的保证医疗护理安全。还设计了电子交班报告系统，逐步实现护理病历、护理台账资料的全电子化。通过一系列措施的开展，真正做到了将护士还给患者，护理管理水平不断提高。

四、培养人才梯队，营造学术氛围。

高素质护理人才培养与管理是开展优质中医护理的基础，我院非常重视护理队伍的发展建设，按照科室、专业、护理业务及人才梯队建设需求，每年制定详细的护理人员培训计划，使护理队伍的专业素质、技术水平得到进一步提升。建立护理人员技术档案数据库，利用先进的信息技术，使护理人员的管理更加科学化和标准化。

1、重素养，加强护理管理培训。随着医院业务建设的飞速发展，近年来医院在引进竞争机制的前提下加大对各级护理管理者的培养力度。加强护士长的队伍建设，选派能力强、业务精的护士长前往香港、台湾等地进行培训、交流、学习；对新提拔的年轻护士长进行轮岗培训，分批选送参加省级护理管理培训班；举办护士长助理管理培训班，重点学习护士长综合素质、院感、病区管理、护理质控等，提高护理管理者的理论水平、业务素质和管理水平。

2、精专业，加强专科护士培训。专业化是优质护理的重要途径和发展趋势，我院实施专科护理人才培养计划，根据临床专科护理发展和岗位需求，先后培养了急诊、糖尿病、肿瘤、血液净化等10名国家级、省级专科护士，同时不断扩大各专科的专业领域培训，举办“西学中”护理培训班，开展中医辨证施护的培训考核，大大提升了护士专业技术水平，提高了专科整体护理质量。

3、强基础，加强护士岗位培训。建立并完善护士培训制度，加强护士继续教育，护理人员系统接受中医药知识和技能岗位培训的比例达94%。以“三基”为主要内容，强化1-2年新护士培训，通过岗前培训、临床训练阶段和能力培养，实施“年轻护士素质提高行动”；3-5年护士规范化培训，加强护士执行护理流程、标准、服务的规范化；5年以上护士向专科化方向培训，熟练掌握专科知识和技能。注重新知识、新技术的应用和实践能力的提高，不断适应现代护理发展的需求。

4、浓氛围，加强科教意识能力。随着当前护理学科的发展，护理科研工作也日益受到广大护理人员的重视。为了鼓励不同层次的护理人员参加在职学历教育和继续医学教育来提高其专业理论水平，更新知识结构，医院定期组织举办护理科研培训班和学术讲座。近5年来，举办省级继续教育学习班4次，市级继续教育学习班5次，共计接收正式学员1000余名，还多次承办无锡市护理学会的学术活动，加强了护理学术交流，弘扬了中医护理的特色优势，提高了医院护理学术地位。医院聘请相关专家来院讲座指导，启发护理人员的科研意识及创新思维，提升科研能力。近年来，学术论文的数量质量都得到了提升，去年发表省级以上论文40余篇。

5.开展优质护理服务心得体会 篇五

肾脏内科 周伟

为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理，提供满意服务！我们肾脏内科自然是感慨颇多！为创建“优质护理服务”进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、病房、社会，从而提升护理形象。根据本科室的特点，在护士长的带领下针对如何开展优质护理服务，护士长组织全体护士利用下班时间进行了多次讨论，大家统一思想，我们改变了传统的排班模式，制定了切实可行的基础护理时间表，实行了以病人为中心的成组护理模式。重新调整岗位职责，实行整体护理分管床位，保证床位分配到人，各项护理责任到人。

“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”是我们肾脏内科开展优质服务的理念，我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通，一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围就是我们提供优质服务的基础。比如说，我们提出减少红灯呼叫现象，以前我们大多是等待病人的呼叫铃声响了，再去更换输液，处于一种被动状态。现在通过开展优质护理服务，我们变

被动为主动，通过护士长对护理人员工作的合理安排调整以及大家积极的参与，我们加强了对输液病人的巡视，主动输液、换液和加药。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静。当然还有许多：如重病人的床上洗头、擦浴、修剪指甲、喂药、洗脸、洗脚等等。从每一件小事做起，从每一个细节着手。通过明确工作职责，细化服务流程，保证病人得到高效、全方位的护理。两个月的工作下来，病房大部分的病人都说：“你们上班挺辛苦的，工作量大，可你们不但没有怨言，而且护理服务质量也是一流的。”这段时间以来，科室好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，一张张笑脸，一声声感谢，包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给病人，我们正用一言一行谱写着优质护理服的新形象！我们的优质护理服务也得到病人的支持和肯定，病人对我们的满意度和以前比也得到很大提高。这就是对我们工作的一种肯定和鼓舞，我们会觉得自己努力工作是值得的！有意义的！

6.优质护理服务开展情况 篇六

自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，创优护理服务在各级领导的关心和支持下，基本能够稳步推行，并已取得一定成效。

但是，目前，我区的护理状况还不容乐观，据护理调查数字显示，我区护理队伍仍然存在以下问题：

1、护士配备不足，护理服务质量难以保证。

2、护士年轻化。面临生育高峰，护理人员在本来配置不足的情况下更加短缺。

3、护士资历低，学历低。需要比较多的时间进行学历教育和继续教育，这是护士相对不足的原因之一，也是护士的压力所在。

4、护士的待遇低。与护理工作的风险和护士的工作量不成正比。另外，认为与医生的差距大，在编护士与合同护士不能同工同酬。积极性难以充分以挥。

5、护士压力大。工作强度大，夜班多，面临的风险多，53%的护士曾被侮辱或威胁，5%的护士曾被殴打。

6、合同护士多，所有医院均使用临时护士，部分医院临时护士比例占到全院护理人员的50%以上。护理队伍不稳定严重影响整体护理质量，医疗、护理安全存在隐患。因为合同护士待遇低，加上体制问题，素质较好的护士会根据待遇来选择医院，大多数临时护士在自己技术水平熟练后即“跳槽”。另有一部分因待遇低和压力大而转行，造成护理队伍不稳定。

7、财政对公立医院的扶持力度不到位。近年来财政对医院均实行定额补助，补助数量少还经常不到位，这种趋势越到基层医院越明显。医院为了降低医疗成本，从而大量使用廉价的临时护士。

随着社会的进步，人们对护理的需求，除了一般的日常护理外，更增加了新的护理理念。近两年，随着各级医院创优服务的开展，护理服务理念已经慢慢转变，但护理队伍的整体素质仍然跟不上社会需求。针对我区目前的护理状况，各级政府、卫生行政管理部门、医疗机构以及护理管理者必须重视并且努力改善现状，进一步加强护理队伍建设，以满足我区护理事业发展的需要。

1、强调政府责任。政府有责任引导社会重视护士，认识护理工作的重要性。借助媒体宣传护士不怕脏不怕累的工作态度，宣传护士救死扶伤、不计个人得失默默付出的高尚情操，让全社会理解护士，支持护士的工作，逐步改变重“医”轻“护”的观念。在法制、体制以及机制上给予护士强有力的支持。

2、3、各级主管领导应熟悉《护士条例》，并制定相应措施确保《护士条例》的落实。政府应加大对基层医院的投入，改善乡镇医院的就医环境，对条件差的医院适当扶持，政策上倾斜，增加医院薪酬分配，间接提高护士待遇，避免护士流失，稳定护士队伍。

4、政府部门和各级医院应落实双向转诊制度，急危重病人在大医院治疗，慢性病人或康复期病人可以转至乡镇医院治疗，确保医疗资源平均分配，减轻大医院的拥挤，增加小医院的业务量，保障各家医院健康发展，使各家医院护士待遇相对均衡。

5、各级组织、人事、卫生部门要重视培养及使用好护理人才，是否考虑作为主要领导政绩考核的一项硬指标。

6、增加医院编制护士的比例。目前我区在编护士与合同护士之比大约为6：4，在无法改变医疗体制的情况下，公招时是否可指定名额给护士，使医院在编医技人员与护士保持合理比例，让护士觉得被重视，合同护士在医院工作觉得有前途和有工作成就感，从而提高工作的积极性。

7、大力支持和鼓励护士在职继续教育。政府应有一定的护理继续教育专项经费，并制定具体落实方案，确保经费落实到护士身上。医疗机构每年应按医护比例给于护士培训经费，并拨给护理部统筹支配，使护理人员得到公平的学习机会。

8、强调医疗机构的责任。尽量将时间还给护士，成立运送中心，保障后勤供给，让护士有更多的时间留在病人身边，保障病人的安全。

7.优质护理服务开展情况 篇七

1 临床资料

1.1 积极的筹备

(1) 用物筹备:用物按组进行分配, 定制专用的护理服务车。 (2) 思想准备:科内开展护理服务理念转变的培训多次。使每位参加优质护理服务人员充分认识开展优质服务的重要性和紧迫性, 提高认识。优质服务就是以优质的基础护理和护理技术为核心, 从根本上理解护理服务的真谛及宗旨。

1.2 人员的分组

整个病区分为2大组, 设立一个总的护理组长, 下设小组长, 再到管床护士, 形成了护理组长—高级责任护士—初级管床责任护士, 三级护理模式, 每位管床护士分管3～5张床。

1.3 制定活动计划

进行护理流程再造[1]及各班职责的重新制定。以卫生部的文件精神为准绳, 找差距, 找不足, 抓整改, 抓落实[2], 制定了切实可行的活动计划。细化基础护理内容, 并落实基础护理质量, 以确保患儿得到优质、高效的护理服务。

1.4 工作时间的调整

上班时间实行APN三班制的连续排班方法[3]。A班上班时间7:45～16:00;P班上班时间16:00～22:00;N班上班时间22:00～次日8:30。交接班时间分别为8:00、15:30、21:30。保证每个时间段内都能得到及时有效的治疗、护理。

2 评价标准与方法

采用我院制定的满意度调查表进行调查, 总分100分, 单项为20分。数据输入SPSS 13.0软件进行统计学分析, 计量资料以均数±标准差表示, 采用t检验 (表1) 。

由表1可见, 实施大包干前后2组各项评分比较差异有统计学意义, 开展后的满意度明显高于开展前 (表2) 。

由表2可见:优质护理服务实施后, 患儿家属点名表扬的护士人数及护理投诉纠纷前后比较, 差异有显著性。实施后明显优于实施前 (表3) 。

由表3可见:优质护理服务实施前后满意度调查有显著性差异。实施后明显优于实施前。

3 讨论

3.1 护理工作的改变

(1) 参加医疗查房:通过医疗查房能够动态的了解患儿的病情, 医生的治疗方案, 对护理的要求。通过与医生的现场交流沟通, 达成共识, 抓住护理的重点, 大大提高了护理质量, 患儿成为最大的受益者。 (2) 调整查房时间:为了更好的加强基础护理, 使患者的治疗能够及早地进行。我们的查房时间由晨会交班后, 改到了晨会交班前, 利用交班前15min, 进行护理查房。 (3) 简化书写:专用的护理服务车的使用, 真正形成了, “流动的护士站”, 护士可以随时记录病情以及采取的护理措施, 切实做好实时记录, 大大减少漏记现象的发生, 达到了我们做到了就能记录到的效果。 (4) 减少跑动:留下更多的时间给予床边护理。真正做到把病人的时间还给病人。患儿及家属可以随时找到护士, 纠纷减少了, 满意度提高了。在提供优质护理的同时护士也能够按时下班, 不拖班了。

3.2 护理质量的提高

(1) 改变了以往护士站一个人面对多个家长的局面, 使患儿及家长在入院之初就能得到管床护士热情的接待, 及时给予入院评估、指引。消除了家长焦急的情绪, 大大减少了投诉及纠纷。从入院开始就控制容易出现纠纷的环节。并且能够在第一时间发现危重患儿, 及早给予处理。 (2) 静脉输液治疗时间提前, 标本的留取及时, 能够做到及时督促家属留取。仪器设备保管及保养更精细, 添加日常所需治疗用物及时。急救用物齐全并处于备用功能状态。 (3) 实现了病情观察的连续性, 外出检查的患儿能够得到及时的评估。大大规避了危重患儿外出检查时病情变化的风险。从而体现护理连续性、及时性。 (4) 主动巡视病房, 满足患儿及家长的需要。发现潜在的安全隐患, 做到没有呼叫, 也去巡视的转变。在服务的过程实现了“要我做”到“我要做”的转变[4]。

3.3 护士的提高

(1) 服务思想的转变:能够正确对待患儿及家属的意见, 提供主动的个性化护理, 把患儿看做是自己的, 所管床患儿的问题就是自己的问题的思想转变。改变了难以接受医院工作是服务行业的观点。护理整体服务意识均有提高, 各小组间开展了比赛, 树立竞争意识。 (2) 组织管理能力、业务能力及技术操作均有大幅度的提高。护士的责任感、求知感、成就感增加, 主动性和独立性增加。新护士有很大的改变, 从很腼腆不好意思向患儿及家长介绍自己, 到能够自如的工作, 沟通能力、合作能力的全面增强。

3.4 医生的体会

病房环境及办公的环境更整洁了, 和护士的沟通更密切了, 医护能够携手更合理有序的安排患者的治疗护理。护士能更准确及时的提供第一手临床资料。

4 小结

开展优质护理服务不是一场运动, 而是优化医院服务, 加强内部管理, 提高医疗护理质量, 促进医患和谐的切入点。我们要继续努力把优质护理服务落实及发扬, 达到提高患儿护理质量的终极目标。

摘要：目的 总结开展优质护理服务后护理质量的提高。方法 将开展优质护理服务前后满意度、护理效果进行比较。结果 实施优质护理服务前 (2009年1月至2009年8月) 的总满意度与实施优质护理服务后 (2010年1月至2010年8月) 总满意度比较, 开展前后各项细化评分比较, 均有统计学意义 (P<0.05) , 开展后各项评分明显高于开展优质护理服务前。结论 优质护理服务是提高护理质量, 患儿及家属满意度的重要护理理念。

关键词：儿科,优质护理服务,满意度

参考文献

[1]刘梦, 任珍, 包志英.优化护理文化创建护理品牌[J].医院院长论坛, 2009, 9 (5) :49.

[2]周新风, 张红光, 吕美英, 等.“优质护理服务示范工程”实践与思考[J].中国医疗前沿, 2010 (16) :89～90.

[3]包永兰.APN连续排班层级管理模式在骨科病房中的应用研究[J].护士进修杂志, 2010, 25 (10) :882～883.

8.血透室开展优质护理服务的应用 篇八

【关键词】优质护理； 血液透析； 应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）10-0599-02

随着我院优质护理服务深入开展，我们血液透析室也开展优质护理服务，通过加强基础护理，改善护理服务，促进医患和谐，提高患者满意程度，强化以优质护理服务为行动指南。经过几个月的耐心、细致的精心护理，尽最大努力满足患者的需求，融洽了护患关系。现将我们的具体措施報告如下:

1 改善环境设施

1.1 布局 保持血液透析室宽敞、明亮、通风良好、布局合理, 符合院感要求。透析患者通过患者通道进入候诊室, 设有病人鞋柜、物品柜、接诊室, 病人换鞋后进入接诊室, 然后测体重、血压, 医师开医嘱后进入透析间；医务人员通过工作人员通道进入，设有工作人员鞋柜、更衣室、办公室, 工作人员更衣室与办公室、透析间相通，进入透析间大厅。血液透析室设有治疗室、普通透析间、隔离透析间、水处理间、配液室、库房、复用间、储存室、处置室、废物通道，明确区分清洁区、半清洁区、污染区，隔离间。

1.2 休息区 为患者及家属设置休息区，内配有供病人使用的座椅、电风扇、微波炉、热水壶、物品柜、拖鞋。在候诊室处设置健康宣传栏、患者常规监测指标及血液透析评估频率。

1.3 透析室 透析间设有可移动双摇透析床、移动床上桌、壁挂式电视、吸顶式空调、空气净化消毒机等。透析过程中护土经常为病人做健康教育, 也播放一些柔和、舒缓的音乐或病人自己搜索一些喜爱的电视。床单、被套、枕套均将医院一直沿用的白色改为花色, 使血透室呈现出一种温馨、安静、祥和的家居式环境氛围。床单、被套做到一人一用一更换。

2 优质的生活护理

透析患者每周接受血液透析2 ～ 3 次，每次透析4 ～ 5 小时，因此加强患者生活护理是必要的。

2.1 在患者透析前帮助患者清洁穿刺侧肢体卫生，鼓励患者透析前在家做好梳头、洗脸、洗脚、剪指甲等个人卫生，如不能自理者则由护理人员帮助清洁卫生。

2.2 大部分患者在透析过程中需要进食，患者如能自己进食则鼓励其自己进食，护理人员帮助准备好床头桌，取合适的卧位，食物放于易取之处，患者便自己吃喝; 如病人自己不能进食则由护理人员喂饭。

2.3 有的患者在透析过程中需要上厕所，如能下床走动患者则由护理人员陪同去厕所，保护好穿刺针不脱落，穿刺上肢不打弯以免穿破血管; 如不能下床者则协助患者床上排便，我们会使用屏风遮挡患者，为患者放好便器，便后清理卫生等。

3 温馨的心理护理

3.1 维持性血液透析需要支付高额的医疗费用，给患者及家人带来巨大的经济负担，从而引发心理问题的出现。我们护理人员应有组织、有计划、系统地对其进行心理护理。首先与患者建立良好的护患关系，用通俗易懂的语言，向患者讲解疾病的发展及治疗方案，随着医疗水平的发展，治疗此类疾病的方法也随着发展起来，鼓励患者从事一些力所能及的工作，使他们有被尊重的感觉，提高患者自信心，积极乐观配合治疗。

3.2 定期组织健康知识讲座，如血液透析原理，遵照医嘱按时透析的重要性，用药指导，讲解营养的基本标准，即蛋白质、热量的需求量，饮食方面的注意事项，把宣教内容制作成宣传栏在透析间张贴供患者及家属观看，使其能够掌握饮食标准。

3.3 建立温馨提示卡 提示卡正面印制患者姓名、性别、诊断、家庭住址、联系电话、透析注意事项、透析前后血压、体重，下次透析时间等。反面印制有健康指导内容，包括: 饮食、休息、内瘘保护方法等。

3.4 建立生日档案 血液透析患者承受着巨大的心理压力，他们依靠着家人的接济维持着生命，以至于他们对家人不敢提任何的要求，哪怕是生日也会被家人所遗忘，给他们心理上罩上被遗忘的阴影。为此，我们为每个透析患者建立了生日档案，每逢患者生日会送上一张小小的贺卡，几支康乃馨，或打一个问候的电话，这些都会让他们收到意外的惊喜，感到自我的存在和被尊重。

3.5 电话提醒 患者因睡过头没有及时起床或者路途遥远没有坐上车，造成不能及时到达血透室进行透析治疗时，打电话提醒或者更换班次治疗。

4 强化护理人员自身素质，提高优质服务质量 仅有热诚的服务态度是远远不够的，还必须具有扎实的理论基础、精湛的专业技术才能完全胜任工作，才能切实提高医疗质量。我们必须不断加强理论和技能的培训，勤于思考，善于总结，将理论知识灵活运用到日常工作中，才能有效地解决病人的实际问题。

4.1 我科护理人员每年保质保量完成继续教育学分，按照医院护理部规定参加全院的业务学习和“三基”考试、技能培训和考核。

4.2 每周一次的专科疾病知识培训，每周提问一次，每月业务学习2次，根据本科特点每月专业技能考核一次。对新入科的护士进行3个月理论和技能系统培训和考核。

5 结果 通过每月患者满意度调查，患者满意度平均从96.5%提高到100% ，提高了医疗护理质量。

9.优质护理服务开展情况 篇九

张乐 邹变 陈文娟

咸阳市第一人民医院神经内科

【摘要】目的：探讨开展优质护理服务的方法与效果。方法：培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果：通过开展优质护理服务，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，无纠纷投诉发生。结论：开展优质护理服务有利于提高患者满意度和护理服务质量，促进护患关系的和谐，减少护患纠纷的发生。

【关键词】优质护理服务；方法；效果

2011年初以来全国各级医院先后贯彻国家卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理，提高满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，从而提升患者和社会的满意度[1]。我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，从培育优质服务理念、构建良好的病区环境、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、加强礼仪修养及言行规范、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行了积极的尝试，取得了较好的效果，进一步提高了护理服务水平。先报道如下。一般资料

我科开放床位35张，护士14名，床护比为1:0.4；护士年龄：23~43岁，平均年龄26岁；职称：主管护师1名，护师4名，护士9

名；学历：中专4名，大专9名，本科1名。方法

2.1 培育优质服务理念。全员动员，统一思想，转变观念，积极参与。具体做法:①实施人文关怀。组织护理人员以“病人为中心、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”为主题进行多角度讨论，积极引导使其将“心与心相连，心与心交融”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。②换位思考，假如我是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度的得到满足。③转变服务理念变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求，切实为患者解决实际困难，变“要我做”为“我要做”，让患者感受亲情般的关怀，通过护理人员热情、关心、体贴的言行与患者进行零距离沟通，使患者在心理上处于满足而舒适的状态，从而满足患者全方位多层次需求，真正体现优质服务。

2.2构建良好的病区环境

病区结构合理，走廊上张贴了美观、温馨的宣传展板、提示贴图及防滑标志；病房安装电视，储物柜，设施齐全的卫生间；护士站张贴护理人员规范行为准则，放置鲜花点缀；创造温暖和谐、优美舒适的环境[2]。温暖和谐的医疗环境，使患者和家属产生亲切感和责任感。

2.3 调整护理工作模式，保障基础护理落到实处。

2.3.1积极推行“包干制”服务，每名责任护士分管10~14个病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作。患者到病房后，责任护士热情接待，主动介绍主管医生、护士、护士长、科主任、病区环境、用餐时间及进行安全宣教。责任护士负责在院期间的所有事务。同时病房推行“护士首诊负责制”，责任护士8h在岗、24h负责制，对每个患者做到心中有数，让患者从入院到出院任何时候第一时间找到自己的护士。除此以外任何一个护士接到患者询问时，不推卸，不敷衍，认真解决、处理患者的问题，并及时向患者反馈，使患者感到事事有人管时时有人问。尊

重患者的权利，通过多沟通多交流，建立良好的护患关系。站在患者的角度处理问题，关心患者的内心感受。真正做到想患者所想，忧患者所忧，悲患者所悲，乐患者所乐。出院时护士笑脸相送，提前为出院患者做好出院指导。主动为患者办理好出院手续，留下联系方式，定期电话回访，让患者感到我们的关心。

2.3.2实施弹性排班模式，以患者为中心，弹性排班，分层分组使用护士，低年资护士主要从事基础护理、生活护理，中年资护士主要负责治疗性护理、健康指导，高年资护士主要负责危重患者护理、治疗。组长负责督促、检查本小组工作落实情况并进行质量控制。本科室根据工作规律，做到新老搭配、强弱搭配、甚至个性搭配，优势互补[3]，午间及夜间采取双人值班确保患者安全。

2.3.3降低呼叫器鸣响频次。护理人员按照输液量与输液速度的不同，在预计添加液体的时间段前，主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除液体故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度的规避护理风险。

2.3.4护士长每日两次（晨间、白班交班前）对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。

2.3.5加强实习同学的基础教育，转变服务理念，规范基础护理操作。在操作时要求与患者多沟通，尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪，取得患者的信任。同学在跟着老师们为患者进行生活护理的同时，对护理职业有了更深一步的体会与感悟。

2.4 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。护士长坚持每日晨间提问，每月开展核心制度、重要流程、护理查房、业务学习及危重患者的病例讨论。对护理部发下的这些小手册进行理论考试，不断强化规章制度及重要流程的学习，更在如何给予患者针对性的护理方面

给予相关的指导，不断提高护士的观察能力、发现及解决问题的能力，同时还丰富了护士的专科知识，拓展了知识面，使临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

2.5 加强礼仪修养及言行规范。规范护理人员的言行举止、仪容仪表，比如出、入院和住院期间各种治疗护理、沟通的规范化用语。完善服务职责、优化工作流程，制作了《优质护理服务手册》，开展“优质护理服务知识竞赛”；召集全体护士学习、培训。良好的仪表和行为规范，有助于护士与患者沟通交流，使患者与家属感受到医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解。同时，护士良好的仪表与修养有助于开展优质护理，体现人文关怀[4]，解除了患者的恐惧紧张情绪，减轻了心理压力，促进了护患间的理解，加深了患者对医护人员专业价值的认可，同时，也营造了充满关心、爱心、责任心的狐狸文化氛围，塑造了医护人员的美好形象，收到了良好的效益，提高了护理质量。

2.6 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对脑血管专科常见病、多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理，护理人员参照其作为宣教的第一手资料，充分利用住院患者公休会为患者进行宣教强化，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。

2.7 完善绩效考核，其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括：完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额作为量化资金，最大限度地调动里护理人员的积极性。效果

3.1提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理

服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理（必须生活护理）订餐、翻身、叩背、洗头、泡脚等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%。

3.2提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%。

3.3降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%。

3.4自优质护理服务示范病房活动开展以来住院患者投诉率为0。讨论

4.1开展护理优质服务的重要性。随着我国社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，当人们的基本物质需求得到满足后则会更加关注健康，护理工作人力资源的现状来看，护理人员人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求为得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[5]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的94.62%提升至99.68%，患者对健康知识知晓率由实施前的80.63%上升到98.96%，病员呼叫率由实施前的45.64%下降到12.23%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优

质护理服务，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。

开展“优质护理服务示范工程”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。但我们知道目前的服务与患者的要求还有差距，研究探讨护理改革所面临的困难和问题，并加以克服和解决，以推动优质护理服务示范工程活动深入、稳步、持久开展；为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；不断推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会[6]。

参考文献

[1]郭燕红.适应形势锐意进取促进护理工作可持续发展[j].护理管理杂志，2010,10（5）：305-307

[2]员萍，尹照华，孔艳。实践优质护理服务必须强化人为关怀

[J].中华现代护理学杂志.2006,3（8）:724.[3]陈月英，李坤梅。护理排班对护理人力资源管理影响的探讨

[J].中外健康文摘，2009,19:258.[4]刘文.护理工作融入人文关怀的思路探讨[J].解放军护理杂志.2003.20（7）：76——770

[5]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312-313

10.优质护理服务开展情况 篇十

护士服务暖心窝

—xx市中医医院开展“三好一满意、优质护理服务活动”随笔

近日，xx市中医医院办公室收到一封热情洋溢的感谢信，写信人是一位退休老教师，他因罹患皮肤疾患，多方求医无果，焦虑不已，慕名前往xx市中医医院皮肤科找李医生求治，李医生应用中医望、闻、问、切四诊合参为其诊断后，建议老人住院治疗，得知老人随身带的钱不够住院预交款，李医生还是当机立断为他办理了住院手续，亲自护送老人到住院部并根据老人的病情拟定了中西医结合的治疗方案。xxx医生负责、踏实的工作作风让老人心中暗自感动。住院部主管老人的医生是xx，她每日查房认真、细致，随时询问老人用药后反应、观察治疗效果，及时为老人调整用药。老人赞扬她：态度温和，工作认真。经过中西医结合治疗后，老人病情很快好转，心情也高兴了。同样，住院部护士的护理工作也让老人佷感动，他说，护士们工作佷辛苦，白天黑夜穿梭在病房，对他、对每一位病人嘘寒问暖，精心护理。天冷了，棉被及时给添加了；输液液体空了，还未摁响床头铃，护士已来到病床前更换液体了；特别让他感动的一件事是：老人有事外出后，忘记服药，夜班护士xxx在深夜十二点轻轻唤醒老人并照料他服药„„，医生、护士所做的点点滴滴，老人看在眼里，记在心里，他说，在xx城区的医院里，虽然你们条件是简陋，但你们的服务是让老百姓放心的！老人的感谢信是xx市中医医院在开展“三好一满意、优质护理服务活动”中的一个侧影，xx市中医医院在开展“三好一满意、优质护理服

11.优质护理服务开展情况 篇十一

基础护理是临床护理工作的基石，是临床各项治疗和护理工作的前提，落实基础护理是新医改的亮点部分［1］。为了贯彻落实卫生部关于开展主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的“优质护理服务示范工程”活动，2010年10月我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，通过转变服务理念，制定新排班模式，运用中医护理理论，落实基础护理，强化功能锻炼与健康指导，丰富护理工作内涵，取得了初步成效，为患者提供了全面优质的服务，有利于和谐护患关系和提高护理服务质量及患者满意度。现总结报告如下。

临床资料

我科开放床位38张，实际收容平均在25～30人。护士12人，年龄21～41岁，平均26.5岁。职称，主管护师2人，护师4人，护士6人。学历，本科1人，大专7人，中专4人。

方 法

转变服务理念：基础护理是临床护理工作中最常用最普遍的基本理论和基本技术操作，是护士的基本功。基础护理各项目落实得越好，患者的满意度就越高。骨科手术患者多，卧床患者多，老年患者多，一、二级护理多，基础护理任务重。全科护士将心比心，从我做起，从小事做起，把爱心与责任落实到基础护理工作每一细节中。①完善便民服务，优化住院环境：以人为本，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。我们提供针线盒、轮椅、拐杖、四肢垫、一次性水杯、洗头车、吹风机、爽身粉等，服务于患者开口之前，给患者家的感觉。病房环境安静整洁、舒适安全，配有空调、彩电、洗浴设备，宽大的储物柜，独立的卫生间，床尾有护理级别及饮食标示，根据病情挂有各种温馨提示卡“请禁食水”“请绝对卧床休息”“请加强功能锻练”“请预防导管脱落”等；走廊上有疾病健康教育展板，悬挂全科医务人员工作风照。②变被动服务为主动服务：有效的护患沟通，是提高护理服务质量不可缺少的重要环节。要求护士仪表端庄，用语规范，微笑服务，深入病房，加强沟通，详细全面地了解患者的感受与需求，切实为患者解决实际困难，使患者得到全面、及时、满意的护理。

制定新排班模式：实行连续性排班模式［２］，护士分层级使用，使护理人力足量均衡，提高工作连续性，减少交接班次数，节省了工作时间，提高了工作效率，减轻了工作压力。连续性排班模式：①实行APN排班，其工作时间为A班7:00～14:00，P班14:00～22:00，N班22:00～8:00。每班护士除1小时用餐外，连续工作不间断。②除护士长外，分为两个责任组，每组由高级责任护士任组长，另有初级和助理责任护士各2名。责任护士8小时在班24小时负责，早中晚双人值班。组长负责指导督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考核。

落实基础护理：实行责任包干制，每个责任护士负责4～6张床，从患者入院到出院，从入院评估、基础护理、心理护理、专科护理，到治疗给药、病情观察、功能锻炼、健康教育等，均由责任护士完成。重症患者由组长负责，一般患者由组员负责，责任护士休息时，则由该组其他成员代替。这样责任护士既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，为患者主动服务意识增强，可以有的放矢地为患者提供全程、连续的护理服务。由于晨晚间有双人值班，因此能根据病情落实基础护理工作，如整理床单位、协助洗漱、进食、指导服药、洗头洗脚、擦浴、剪指甲、翻身拍背、递送便器等，真正体现优质服务。①减少呼叫频率：责任护士及时巡视病房，根据患者的输液量及输液速度，及时更换液体，发现输液故障，及时排除；同时密观患者病情变化，如有异常及时处理，可增加患者的安全感，确保护理质量，规避护理风险。②拓展专科护理：责任护士在实施基础护理的同时，运用中医护理理论，评估患者病情及不同的心理需求，给予相应的情志护理，使其情绪稳定，积极配合治疗与护理。依据整体观念和辨证施护的原则，指导患者合理饮食，加强营养支持，促进骨折愈合。因骨折及术后患肢肿痛较甚而影响睡眠者，通过移情护理转移患者注意力以缓解疼痛，给予红外线照射患处以促进血液循环，消肿止痛，并辅以穴位按摩及中药浴足改善患者睡眠，利于骨折康复进程。

功能锻炼：骨科疾病最终的治疗目的是通过锻炼恢复肌肉力量，激发潜在能力以恢复肢体功能，实现生活自理，回归社会正常活动。因此正确指导患者进行功能锻炼，使患肢各肌肉关节通过合理运动，起到理气活血，舒筋活络，强壮筋骨的作用，是骨科优质护理服务中的一项重要工作。责任护士向患者讲解功能锻炼的意义及重要性，取得理解与配合。根据病情及骨折愈合进程制定功能锻炼计划，指导并协助患者循序渐进地进行患肢各肌肉关节主动与被动功能锻炼，活动范围由小到大，次数由少渐多，时间由短至长，强度由弱至强，以患者不感到疲劳及骨折部位不感到疼痛为度。

健康教育：责任护士根据患者病情制定了不同的健康教育方案，涵盖入院须知、相关疾病知识、术前术后护理及出院指导等。患者出院时责任护士向其详细交待术后注意事项、带药指导、术后换药拆线及复诊时间，强调坚持功能锻炼及加强营养对骨折肢体功能康复的重要性，协助办理出院手续，热情护送至电梯口，发放联系卡，定期电话回访。

讨 论

自开展优质护理服务活动以来，骨科的护理工作出现了巨大的变化，护士的服务意识明显增强了，基础护理质量不断提高，患者滿意度显著提高了，缩短了护患间距，护患关系更和谐了，进一步体现了护士的专业价值。

参考文献

1 江会,刘薇群.患者评价护士实施生活护理的效果分析［J］.护理学报,2010,17(55):54-56.

2 彭刚艺,李亚洁.连续性排班模式对护士工作压力影响的评价［J］.中华护理杂志,2009,44(5):408.

12.优质护理服务开展情况 篇十二

1 基本资料

我科现有护理人员20名, 均为女性, 年龄18岁~48岁, 本科2名, 大专12名, 中专6名;主管护师4人, 护师4人, 护士12人;病床44张。护理对象主要为普外科、胸外科、泌尿外科、小儿外科、烧伤科等患者。

2 准备工作

2.1 领导重视, 精心安排

院领导和护理部对开展优质护理服务高度重视, 将开展优质护理服务纳入医院目标管理, 及时组织召开全院职工动员大会, 统一认识, 统一思想。要求全体医务人员和各科室同心协力, 积极配合, 不断完善医院、病房基础实施建设, 改善医院、病房环境。并先后派各科室护士长到上级医院跟班学习1个月, 学习外院先进经验, 为更好地开展优质护理服务做好充分准备。

2.2 加大培训力度, 提高护理人员整体素质

护士长在学习借鉴外院先进经验的同时, 结合本科室实际, 组织全科护理人员, 在本科室举办培训班, 邀请医师参加 (要求医师给予积极支持及配合) , 通过学习培训, 进一步统一思想, 提高思想觉悟, 转变服务观念, 增强责任意识。强化基础护理55项临床护理操作技能、专科临床护理技术、护士仪表、言行, 规范礼貌用语等方面, 以达到同心协力、互相促进、共同提高的目的, 为开展优质护理服务活动打下坚实基础。

3 方法和措施

3.1 结合科室实际, 制订实施方案

学习借鉴上一级医院和外地医院先进经验, 结合科室实际, 制订开展优质护理服务实施方案, 并将方案上交护理部备案, 请护理部给予指导、监督和考评, 同时作为护理人员临床护理工作绩效考核依据。

3.2 修订各班职责, 完善各项规章制度

充分考虑各班工作职责和工作量, 尽可能合理分工、细化, 落实到人。建立健全护理工作制度、岗位职责, 临床护理工作流程、标准, 明确临床护理服务内涵, 服务项目, 实行弹性排班, 实行无缝交接班[2]。

3.3 采取分级护理管理, 实施人文关怀服务

科室护理人员分为3级:一级护士 (新毕业未注册有护士执照的) 以负责一般患者基础护理及生活护理为主, 护送患者检查及送标本, 不得独立完成危重及大手术后患者的基础护理;二级护士 (3年~5年资护士) 负责病情较轻的患者治疗护理及健康教育, 是专科护士培养对象。三级护士 (护师及主管护师) 负责指导、督查一级护士对危重及大手术患者的基础护理落实, 对二级护士的健康宣教、专科护理指导, 参与教学、科研、病房管理。推行“以人为本”和“以病人为中心”的服务理念[1], 视患者为自己的亲属朋友, 同情和理解患者, 主动与患者沟通, 了解患者家庭基本情况、需要哪些帮助、需要解决的问题和困难, 尽己所能帮助患者解决实际困难, 解除患者后顾之忧;让患者能安心住院, 积极配合治疗, 营造温馨融洽的住院环境, 提高患者的信任度和满意度。

3.4 改进护理模式, 责任落实到人

根据各责任小组工作职责及护士配置情况, 改革护士分工和排班方式, 让每名护士均有具体的分管患者, 责任护士对患者的治疗、护理、健康教育、饮食指导、出院指导等全程负责, 为患者提供连续、无缝隙、全方位的优质护理服务。

3.5 推行“3个提高”、“6个一句”和“6个满意”“3个提

高”, 即:护理人员工作的主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者的满意度提高。“6个一句”, 即:入院时多介绍一句, 操作时多说明一句, 晨间护理时多问候一句, 手术前多解释一句, 手术后多安慰一句, 出院时多关照一句。“6个满意”, 即:患者满意、社会满意、政府满意、医师满意、护士满意、医院满意。

3.6 推出亮点, 打造优秀护理品牌

科内开展评先争优活动, 每月由护士长发问卷调查表2次, 交给患者或家属如实填写, 每个月评选出1名优质服务之星护士, 1个先进责任小组。护士做好人好事或得到患者写表扬信的, 给予表彰奖励, 并与年度评先和评优挂钩。

3.7 增进护患沟通, 构建温馨病房

开展优质护理服务以后, 通过简化护理文书, 使护士工作场所改变, 由护士站改到病房, 这样护士就有更多的时间到病房巡视、观察患者, 能及时发现患者病情变化;有更多的时间去与患者沟通, 开展健康教育、心理疏导、解答患者提出的问题, 及时解决患者的问题和困难。通过沟通, 让患者更加了解关于自身疾病的一些知识, 增强其自护能力;增进护患的感情和相互理解, 争取患者能积极配合治疗, 提高治疗效果和护理质量, 促进患者早日康复;构建和谐温馨病房, 提高患者的满意度。例如:2011年3月份1名退休职工, 全身多处带状疱疹并脑梗死, 住院10多天以后, 带状疱疹病情已好转, 可带药出院巩固治疗, 主管医师曾2次动员患者出院治疗, 但患者及家属都不同意, 要求继续住院治疗, 说要等病完全好才出院。主管医师与护理人员开玩笑说:“你们优质护理服务做得太好了, 我的患者都不愿出院。”

4 效果

4.1 有利于护理人员的培养和整体素质提高分责任组

由高年资护士对低年资护士进行有针对性的临床指导、帮助, 让护士有充分的专业学习和成长空间, 让不同能力的护士共同面对患者, 手把手教, 协作互助, 取长补短, 共同提高。在互相学习和共同提高中, 护士的理论知识、操作技能和言行仪表等均得到了提升。

4.2 提高护士长的管理效率

护士分层、分责任组管理, 排班模式的改变, 使病区的管理得到提升。护士的工作积极性及责任心不断增强, 大家集思广益, 解决护理工作中存在的安全隐患, 例如, 制作统一护理安全警示牌给予提示;新入院患者虽己交代空腹抽血, 还把一张温馨提示卡放到床头柜;在地板滑的地方放一防跌倒提示牌, 饮水机旁写防烫伤等等, 使患者有一个温馨安全的住院环璄。

4.3 护患关系更加融洽, 满意度得到大幅度提高

护士通过为患者提供全方位整体护理服务, 增进了护患的沟通和交流, 拉近了护患距离。患者和家属更加信任和依赖护士, 遇到问题愿意告诉自己的责任护士寻求帮助, 护士对自己负责的患者更加用心, 与患者建立了更加融洽和谐的关系。对出院的患者保持电话随访, 问他们有没有不舒服, 饮食情况, 交代注意事项等, 有的患者把责任护士当亲朋好友, 出院后经常打电话问候责任护士。有很多患者, 出院后回来复查或化疗时, 要求住以前的床位, 要原来的责任护士护理。

5 讨论

5.1 实施弹性排班和分责任小组模式, 能实现“三个提

高”, 即护理人员工作的积极性和主动性提高、护理人员的整体素质提高、患者及家属的满意度提高。推行分工到组、责任到人的工作模式, 使护士真正承担起“我们组的护理工作我们负责, 我的患者我负责”的责任, 充分调动了护士工作积极性和主动性, 充分发挥了护士工作的能动性和创造性。护士更加贴近病房、贴近患者, 更加注重每一个工作细节, 关注所管患者的情况, 了解患者的病情, 对患者做到心中有数, 有利于有针对性计划安排护理、检查、治疗等;能及时与主管医师沟通和执行医嘱, 医护工作的配合更加默契, 对患者的护理和治疗更加及时有效, 显著提升了患者和医师的满意度。

5.2 有利于提高护士与患者交流、沟通和语言表达能力,

使护士与患者沟通更加顺畅、自然和坦诚。护士通过体态、手势、眼神、微笑来感知生命, 守护生命, 极大地增进护患的情感, 深得患者及家属的理解, 使护患关系更加融洽, 患者满意度大幅提高。

开展优质护理服务, 是社会进步、文明、发展的必然, 是患者、家属的需求, 也是社会、政府的要求, 更是护士职业发展、医院发展所必需。

代药物应用, 2012, 6 (3) :139-140

参考文献

[1]张秀娟, 张翠荣.实施“优质护理服务”的体会[J].西部医药, 2012, 25 (1) :84-85.

13.优质护理服务开展情况 篇十三

为进一步贯彻落实我院关于“推广优质护理服务工作”的部署及

要求，深化“以病人为中心”的服务理念，改善护理服务，提高护理质量，全面提高护理工作水平，结合护理部《优质护理服务示范工程》工作方案，特制定外科优质护理服务工作计划如下：

1．召开全科护士会议，组织全科护士学习护理部下发的“2012年优质护理服务工作方案”和《住院患者基础护理服务项目（试行）》，达到人人知晓，领会文件精神，统一思想，改变服务理念，达到人人掌握标准和规范要求，并结合本专业特点，规范科室基础护理服务项目，确实做到对病重、一级护理患者的基础生活护理。对生活自理和部分自理的患者做到帮、协、教。并组织全科护士就“如何做好优质护理服务”召开专题讨论会，针对科室护理工作不足，进行持续整改，拓展护理服务项目。

2．改变护理工作模式，改变排班模式根据各时段工作量进行人力配置，实行责任分组、分床到人，建立护士长——组长——护士——三级质量控制体系，对病人实施全面负责。在各责任组，新老人员搭配，职责分工明确，相互合作，使责任护士对所管病人的情况全面掌握，实施从病人入院到出院的全程护理服务，使病人真正感受到优质护理的内涵。根据新的工作模式，制定优质护理活动方案，重新制定各班护理工作职责及流程，使各班工作职责更加明确，流程更加顺畅。为全面落实基础护理，组织全科护士反复强化学习卫生部关于《住院患者基础护理服务项目（试行）》等文件，掌握标准和规范要

求，结合本专业特点，规范科室基础护理服务项目，切实做到对病重、一级护理患者的基础生活护理，如：修剪指（趾）甲、修理胡须、梳头、洗脸，协助漱口，帮助打饭等等。对生活自理和部分自理的患者做到帮、协、教。认真完成晨晚间护理，并由质控人员加大检查力度，真正落实各项规范要求，使病区的规范化管理上一个台阶。

3．细节体现关爱，护理实现价值。优质护理的特点就是注重细节护理，日常护理中护士一句轻声的问候、一个真诚的微笑、一次耐心的解答、一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气；同时也拉近了医-患之间的距离，消除了陌生感，增加了理解与包容，更促进了医患关系的和谐。这也正是优质护理服务活动实施的目标，那就是让“患者满意、社会满意、政府满意”。

4．强化专科知识、专业技能，提高服务水平，体现专科护理内涵，强化护士的专业知识，开展专科技能培训，提高护士专科护理服务能力。根据病人阅历的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做每项操作时，使用规范的文明用语，且语言亲切，给患者关爱、亲切感，取得患者信任；准确有效地实施各种医嘱，为每位患者提供各自疾病的用药、健康指导，解决患者关切的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务，缩短住院天数，使病人尽早回归家庭，回归社会。

5．根据卫生部新的有关护理病历书写要求，结合科室实际，简化护理文书书写，缩短书写时间，增加为病人直接服务的时间，真正

做到把时间还给护士，把护士还给病人，使护士有更多时间深入病房，把时间用在基础护理上，如：换单、翻身、拍背，观察病情及主动巡视病房等。

开展“优质护理服务示范工程”活动虽然任重道远，但我们将不断探索一个适合医院，适合科室的工作模式，以此实现为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。

2012年4月22日

14.优质护理服务开展情况 篇十四

关于开展 “优质护理服务示范工程”评选活动的通知

各科室：

为全面推进优质护理服务示范工程活动的深入开展，规范临床护理行为，深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供安全、优质、满意的护理服务，根据《2011年“优质护理服务示范工程”活动方案》和《2011年推广优质护理服务工作实施方案》，医院决定开展2012年“优质护理服务示范病区”和“患者最满意护士”评选活动。现将有关事项通知如下：

一、组织领导

为了使“优质护理服务示范工程”评选活动顺利开展，体现公平、公正的原则，成立“优服”评选领导小组：

组 长：董志超

副组长：王来保 吴建国

成 员：翟明华 王育琴 赵倩芳 杨 洁 马春萍 薛桃霞

王 莹 范红丽 罗红英

办公室设在护理部，由翟明华同志负责日常工作。

一、目标

充分发挥优质护理服务先进科室和个人的示范作用，进一步推进优质护理服务深入开展，改善临床护理服务，提高护理水平，让安全、优质、高效、满意的护理服务惠及更多患者，使示范工作逐步常态化和规范化。

二、活动范围及原则

活动范围：全院开展优质护理服务的病区。

按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》和《 “优质护理服务示范病区”考评标准》，坚持“公平、公正、实事求是”的原则，在医院评选出1个优质护理服务示范病区和3名患者最满意的护士

三、评选时间：具体时间另行通知。

四、活动内容和重点要求

（一）优质护理服务示范病区评比活动重点要求

1.开展优质护理服务6个月以上。

2.实施责任制整体护理。病房深化“以病人为中心”理念，改革护士分工方式，每个责任护士均负责一定数量患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全面负责。责任护士为所负责患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导和生活护理等护理服务。

3.公示并落实服务项目。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房予以公示。责任护士根据患者护理级别、病情和自理能力，按照服务项目和服务内涵全面提供相应护理服务。

4.科室根据临床需要和护士意愿实施合理、弹性排班。

5.护理行为规范。护士能全面履行职责，按照有关要求对患者提供全面、全程、连续的护理服务，临床护理服务规范、到位，并能体现专科特点，保障医疗质量和患者安全。

6.医患关系和谐。病房安静、有序，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降，医患关系更加融洽。

7.患者满意程度高。患者知晓自己的责任护士，对护理服务认可、满意。病房能根据患者需求采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

（二）优质护理服务先进个人（患者最满意护士）评比活动重点要求。

1.正确理解认识“优质护理服务示范工程”活动的目的意义，工作中牢固树立“以病人为中心”的服务理念，热爱护理工作，具有良好的思想品德和职业道德。

2.切实全面履行护理职责，工作到位，为患者提供生活照顾、病情观察、治疗、康复和健康指导等全面、全程优质护理服务，经常与患者沟通交流，给予心理护理。

3.对待患者热情、细心、耐心，态度好，工作认真、踏实、严谨，富有爱心，经常受到患者赞扬和好评，全年没有因质量和态度而发生投诉。

4.具有团队合作精神，沟通协调能力强，工作积极主动、配合默契，赢得同行、患者和社会认可。

5.认真钻研、不断进取，爱岗敬业，工作能力突出，在开展优质护理服务工作中，充分发挥模范带头作用。

6、护士长不参与评选先进个人。

五、评选程序

（一）科室先按照优质护理服务工作标准进行自查，总结 “优质护理服务示范病区”工作开展情况，并推荐优质护理服务先进个人（患者最满意护士）1-2名。

（二）护理部组织护士长根据“优质护理服务示范病区”考评标准进行打分。

（三）在护士长会上投票选举。

本次评选活动将以民主投票结果、日常检查情况、“优服”考核结果以及住院病人满意度调查等为综合考评依据，最后由医院研究决定。

六、命名、表彰

1、被评为“优质护理服务示范病区”的科室，医院将给予命名、挂牌。

2、医院将对“患者最满意的护士”进行表彰、奖励。