浅谈护理危机管理

浅谈护理危机管理（共12篇）

1.浅谈护理危机管理 篇一

2.1提高护理工作者的综合素质

为了实现医院护理工作者素质的全面提升，院方应当培训所有的护理工作者规范化的礼仪;引导与激励护理工作者参与一些学术交流活动，以多样化的方式实现学历水平的提升;安排所有的护理工作者开展一系列护理操作技术的比赛项目，从而让护理工作者的专业知识、操作能力、理论水平都提高[5]。总之，只有实现护理工作者素质的提升，才可以为患者提供更加优质高效的服务，才可以使系统化和全面性的护理模式实现。

2.2注重护理管理，懂得探究出现危机的原因

在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件。可以建设危机管理小组，组长由护士长担任，每周评价护理工作。对于存在的缺陷以及可能出现的护理危机进行分析和讲解，探究原因，要求所有的护理工作者总结经验教训，避免出现一些类似的现象，从而能够防范护理危机。护理部在每月组织护士长会议，积累经验，引导护士长探究危机隐患，且努力探究处理问题的有效措施。针对危重疑难患者，实时地探讨和制定护理规划，搞好预见性的护理工作。针对不能够预见的危机实施下面的策略：

(1)实现管理的精细化[6]，把管理方式细化至最小的单位，每个科室选择1名质控员，从而实施管理和监控。

(2)护理管理工作者到各个科室贯彻实施一系列的制度，以及进行有效地监督，注重管理会出现的危机。

(3)注重跟患者交流，建设良好医患、护患关系，护理工作者经常密切地接触患者，应积极地跟患者交流，且有相应的语言表达技巧与沟通能力，实现健康教育、入院指导、出院指导的制度化与常规化。

2.3高度关注，实时地处理危机

在出现危机导致患者不满的情况下，能够由下面几点加以处理：

(1)清楚患者不满的原因所在，有目的性地加以解决;

(2)清楚服务理念，对护理工作者的行为与语言进行规范;

(3)认真地实施一系列的护理操作流程;

(4)当事者实时地向患者道歉，且搞好之后的一系列护理事项，从而得到患者的原谅;

(5)实时地联系医务科处理对医疗技术存在意见的病人的问题;

(6)在出院时以及出院之后征求患者的建议[7]。

2.4健全一系列的制度，完善护理危机的预防措施

对于医院护理危机的预防管理需要实施下面的策略：

(1)设立危机预防及处理机构。对一些可以预料的危机，管理者要有先见之明，提前采取措施，可避免护理危机的发生。针对不好预防的危机，实施周密的应变策略。定期地对危机处理工作者开展演习，让他们明确出现危机的情况下实施的对策。如果出现危机，就能够对危机进行控制，从而最大程度地减小损失。

(2)制定真正能够实施的危机预防组织规划。护理部需要建设和完善危机出现的组织机构，即实施四级预防管理体系[8]，当事人报告给科室的护士长，护士长再汇报给总护士长，然后总护士长汇报给护理部主任，最后护理部主任汇报给管理护理的副院长。

在出现危机的情况下，应用危机预防体系，一致地组织人员，各负其责。在制定规划的时候，应当兼顾可行性、具体性、长期性，从而在出现危机之前真正地预防危机。综上所述，在护理质量的提高中，护理工作者的素质非常关键，其能够有效地确保护理的安全性。护理工作者只有确保基础理论知识扎实、操作技术熟练、职业责任意识强烈，才可以确保患者护理的安全性。在医院护理管理中，应当及时处理护理管理中遇到的`问题，做好各方面的协调及沟通，通过各种方式来发现可能发生的突发性危机事件[9]。如果出现了护理危机，管理工作者需要激发危机的处理体系，冷静面对和处理，努力探究完善的策略，且对危机处理体系进行重新地评估，从而实现危机管理体系的完善。在对危机进行处理的情况下，护理管理工作者应当反应迅速，亲身指导，承认面临的问题，且实时地进行解释。最为理想的情况是当面处理问题，消除患者的不满。在医院护理危机管理中，应当建立与健全一系列的制度，像是护理部危机管理登记制度、护理投诉制度、护理管理差错事故制度、护理安全管理制度、护患沟通制度、管理纠纷病例制度、护理查房制度、护理质量监控制度等等。与此同时，作为一种特殊服务场所的医院在全部的医疗工作过程中，由于出现护理危机而导致患者存在比较复杂的投诉内容。为此，护理部需要建设一种对护理危机进行识别和跟踪的系统，要求各个护理工作者务必实时地发现工作过程中存在的护理危机。从而实时地实施有效的完善策略。总之，在医院的护理管理工作当中，针对护理管理工作者来讲，危机管理充满了挑战，这就需要危机管理工作者不但具备丰富的专业理论知识，而且懂得法律学知识、心理学知识、哲学知识等。这样，医院护理管理工作者在处理危机的过程中不但可以实现自身管理能力的提升，还可以实现临床护理质量的提升，让患者对护理服务满意，以及建立良好的护患关系。

参考文献:

[1]张元云.人性化管理模式在护理管理中的运用[J].中国实用医药，，8(16)：261-262.

[2]韩方.人性化管理在医院护理管理中的应用[J].全科护理，2013，11(13)：1223-1224.

[3]黄水英.护士分层管理模式在优质病房服务中的运用[J].临床合理用药杂志，2013，6(1)：158.

[4]王建英，李英涛，李娇.老年冠心病80例综合护理管理的效果及高危因素分析[J].中国卫生产业，，13(27)：161-162.

[5]丁冯喆.风险护理管理在手术室护理质量管理中的应用[J].全科护理，2016，14(28)：2990-2992.

[6]胡艳春.静脉输液及其不良反应的健康教育和护理管理[J].中国卫生产业，2016，13(27)：75-77.

[7]朱娜，马洪，詹旭蕾.层级质量控制在外科ICU护理管理中的应用[J].中国医院管理，2016，36(10)：71-72.

[8]冯丹.骨科手术患者围术期深静脉血栓的护理管理[J].中国卫生产业，2016，13(27)：132-134.

[9]赵玉英.危机管理在防范门诊医疗纠纷中的应用[J].护理实践与研究，2016，13(13)：100-101.

2.浅谈护理危机管理 篇二

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取本院2013年1～6月收治应用危机管理的急诊患者10例，设为观察组，另随机抽取本院2010年1～6月未实施危机管理时收治急诊患者10例，设为对照组。其中男12例，女8例;年龄20～78(58.1±3.6)岁。其中一般输液6例，留观4例，其他类型10例。2组患者一般资料诸如性别、年龄及病型差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2 管理方法

对照组没有应用危机管理措施，由科室工作人员自觉发现风险并采取解决方案。观察组患者接受危机管理，具体如下。

1.2.1 加强护患沟通:

医院规模不断扩大，队伍已经有年轻化的趋势，这些新上任的护理人员无高度的危机意识，不能有效的和患者及其家属沟通，有可能会造成护患关系紧张，因此需要加强危机教育和传授沟通技巧，取得患者配合。

1.2.2 规范管理制度:

对于医师的口头嘱咐应该复述1次，确定无误后才告知患者，规范对病例的书写，如患者未能及时书写病历的应在抢救后6h内全，提高自身修养并严格遵守护理规范和医疗制度。

1.2.3 危机应对措施:

危机出现之后工作人员需要对情况有一个迅速准确地判断，对事前已经制定的危险应对措施认真执行，除了通知医师外还要和相关部门取得联系，立即对危机事件进行处理。危机处理之后要对该事件发生的原因进行探寻和总结，并以此为教训制定改进方案，降低事件再次发生的概率。

1.3 观察指标

对比观察组与对照组不良事件出现例数、抢救成功率、病历书写合格率以及护理人员的危机意识，其中危机意识分数为1～20分，分数越高的表示护士危机意识越敏锐。

1.4 统计学方法

采用SPSS 15.0统计学软件分析，计量资料以±s表示，组间比较采用t检验;计数资料应用率(%)表示，组间比较采用χ2检验。P<0.05为差异存在统计学意义。

2 结果

2.1 管理效果

观察组患者不良事件发生率低于对照组、抢救成功率、病历书写合格率及危机意识均高于对照组，差异均有统计学意义(P<0.05)，见表1。

注:与对照组比较，*P<0.05

2.2 护理满意程度

观察组满意率为100.0%显著优于对照组的70.0%，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

注:与对照组满意度比较，*P<0.05

3 讨论

在新时期下，无论医院还是患者对于护理的质量都在不断的提升，而急诊科室作为医院收治危急重病的一个重要科室，其护理服务高低显得尤为重要，危机管理正是在这样的环境下提出的新型管理模式。医疗事故的频繁发生使得医院对于医疗水平和服务质量提出了新的标准，特别是急诊护理中要最大程度降低危机事件发生的概率，对医院和患者都十分有必要。

危机管理通过对急诊科存在的高危因素进行分析并制定对应措施，让工作当中危机出现概率最大程度降低，作为医院护患纠纷和护理危机的高发科室，急诊科室应用危机管理极有必要[2]。本次研究中接受危机管理的观察组患者，无论不良事件发生例数、病历书写合格率、抢救成功率和护理满意程度等均相对于一般管理措施的对照组有显著优越性。

参考文献

[1]丁小丽,陈长春.护理风险管理在骨科老年患者中的应用[J].安徽卫生职业技术学院学报,2012,16(2):154-155.

3.浅谈护理危机管理 篇三

【关键词】危机管理；急诊；护理管理；应用

【中图分类号】R197.324　【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2012）10-0023-02

危机管理是集体组织对所有可能发生危机的因素进行预测、分析、化解及防范所采取的一系列行动［1］。而急诊是医院的一个对外的窗口，其危重的患者及突发的事件多，属于医院中危机事件最高发的科室［2］。近年来，我院急诊管理者对急诊护理实施了危机管理，提高了护理人员的工作能力及工作质量，缩短了出救护车的时间，减少了危险时间的发生，取得了良好的管理疗效，现报道如下：

1　资料与方法

1．1 一般资料： 2010年6月至2011年6月对我院急科所有26名护士采取危机管理护理，其中，3名主管护师，11名护师，9名护士，3名实习护士。观察护理人员在实施危机管理前后的变化。

1.2　方法

1.2.1　明确危机因素

1.2.1.1服务态度：因急诊护士每日要面对接待社会各层次的急诊患者，且应对的急危重症患者多，其工作性质十分紧张，一旦护士在工作中解释得不透彻，或表达不准确，就有可能导致患者因服务态度不佳而不满意，引发争执或者纠纷。

1.2.1.2缺乏危机意识：对于有些安全管理的意识薄弱的护士，因缺乏经验及细心的缘故，常忽略很多正处于萌芽状态的危机事件。

1.2.1.3反应迟钝：目前很对急诊的护士在应完全靠个人的工作经验及能力来判断危机和风险的发生，医院对于评判危机及风险无章可循，使得一些新或者经验不足的小护士，在面临危机时，茫然而束手无策，反应迟钝，不能及时积极采取有效的措施，而延误了危机处理的最佳时机。

1.2.2　急诊危机管理措施

1.2.2.1　建立敏感灵活的危机管理组织： 由护士长及3名高年资力的护士建立护理部及急诊科的护理安全危机的处理小组，主要负责瞻仰性收集各种可能发生的安全危机，对于可能存在的危机事件制定相应的处理决策，协调好急诊与各临床科室、和医院所有管理部门的联系，有效地控制危机事件的发生。

1.2.2.2建立危机预警系统： 通过医院相应培训，使得急诊每位护士均成为危机事件预警系统的报警员及控制员［3］。牢固树立护士的未雨绸谬意识，及时发生危机的征兆，积极参与到危机管理中。

1.2.2.3建立处理危机行动准则： 通过循证护理方法，总结常发生的危机事件及其征兆，并拟出最合理可行的解决问题方案，使护士在再次遇到危机时有章可循。

1.2.2.4处理危机模拟训练： 组织急诊护士定时开展处理危机事件的模拟训练，加强同事间的团队协作精神，提高其危机意识，熟练其应对危机处理方法，共同提高其抗风险的能力。

1.2.2.5健全急诊护理的管理制度： 要求急诊全体护士均严格执行该科的规章制度及技术操作的规程，保障护理的安全，消除危机的诱发因素，争取把它扼杀于萌芽的状态。

4.浅谈护理风险管理 篇四

摘要：目的：探讨护理风险管理。

方法：分析影响护理安全因素，制定护理安全管理策略。

结果：规范护理工作流程的各个环节，确保护理安全。

结论：加强细节管理、加强流程管理、加强重点环节管理，就能确保护理安全。

关键词：护理风险安全管理策略

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.05.354

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2014）05-0222-01

护理风险是指患者在接受护理的全过程中，不发生法律和法定的规章制度允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡[1]。护理安全是反映护理质量高低的重要标志，是保护患者得到良好护理和优质服务的基础，对维护医院正常工作秩序和社会治安起到至关重要的作用。

1影响护理安全因素

1.1人力资源不足，超负荷工作状态管理制度不完善或已有的制度没有落到实处；监控管理机制不严格，措施不力，把关不严；对护士缺乏有效的职业道德教育和法律法规教育；护理工作中的薄弱环节，人员配置不足。

为满足社会对医护服务的需求，而加大了护士的工作量，造成护理人员、设备、空间相对不足。护士身心疲惫，是构成护理工作不安全的重要原因。再有过度工作和劳累同样会引起注意力和警惕性的下降，导致错误的增加。

1.2法律意识不强。法律知识缺乏、法律意识淡薄，学校教育缺乏相关法律知识教育，在职教育缺乏相关的法律知识教育，在临床工作中忽视法律问题，①在接待病人时说话不谨慎，②在治疗护理操作时动作不规范，对临床护理资料书写不正规、不及时。引发病人和家属对治疗效果不信任，从而引发医疗纠纷。

1.3护理人员缺乏敬业精神。新护士、新设备的进入有一个培训、适应、磨合的过程。低年资护士，操作不娴熟，缺乏扎实的专业知识，护理文书记录不规范，不真实、不及时、不准确、不全面签字制度的落实不到位。缺乏“以人为本”的服务理念表现责任心不强，告知不到位、解释不耐心。

1.4规章制度及操作规程执行的不完善。管理制度不完善、不健全或已有的制度没有落到实处；监控管理机制不严格，措施不力，把关不严；稍有不慎就有可能导致差错事故的发生。

1.5管理层的因素。管理制度不完善、不健全、没有健全的管理组织、没有编制护理质量管理文件，管理者对潜在的不安全因素缺乏预见性，没有制定常见急症抢救流程，没有制定工作流程，无应急预案流程，无服务规范用语，无科室护理质量控制标准。常会导致不安全护理的后果。

1.6其他因素。差错、事故的鉴定处理仍没有一个使医患双方都信赖满意的机制。社会、媒体等对医疗机构、人员尚缺乏公正的评价，医院生存的环境还不令人满意。对护理安全有直接影响的主要因素还包括院内感染、烫伤、跌倒与坠床、输液渗出及坏死、环境污染、食品污染等。

2护理安全管理策略

2.1针对医院护理安全质量方面存在的问题，结合医院的实际情况，制定相应的预防与控制措施，规范护理工作流程的各个环节，确保护理安全。护理部对全院护理质量进行定期检查或不定期抽查，召开会议，分析和解决存在的问题，提出整改措施。

2.2强化护士的法制观念和服务意识。学法、执法、懂法，牢记病人就医时享有的基本权利。懂得在工作中如何运用法律手段维护双方的合法权益，避免侵犯病人的权利。

2.3建立良好的护患护患关系，减少护患矛盾。服务态度是体现护士心灵窗口，良好的态度像春风一样化解患者心中的忧虑，因此，注重与病人的第一次见面，切实做到服务工作。

2.4加强业务学习，提高整体的技术水平。护士要不断加强业务学习，提高技术水平和观察能力、发现问题、分析问题、解决问题的能力

2.5提高护理人员责任。心思想上，以病人为中心，处处为病人着想，行动上，做好“四勤”，即脚勤、手勤、眼勤、嘴勤。

2.6建章立制，抓制度管理。作为护理管理者，工作要做到“四抓”（抓易出错的人、易处差错得时间、易出差错的操作治疗、易出差错的科室），严格执行“三查七对”制度，危重患者床头交接班制度，消毒隔离制度，真正让制度走下墙，落实在每个护理人员的行动上。

2.7严格执行各项操作规程。加强责任心，一切以患者为中心。在工作中做到严格执行护理核心制度，及护理技术操作规范。

2.8实行弹性排班制。在保证科室护理工作正常运转的情况下，最大限度地满足护士的合理要求，同时，排班也可以根据工作的繁忙程度进行班次临时调整，加强重点时段的排班，如中班、早晚班、双夜班。

2.9加强细节管理、加强流程管理、加强重点环节管理[2]，就能确保护理安全。

参考文献

[1]王佩瑶.护理安全管理隐患及对策[J].护理研究，2008，（2C）：533-534

5.浅谈护理安全管理的几点体会 篇五

护理安全是指在实施护理的全过程中，患者不发生法律和法规允许范围以外的心理、机体结构或功能上的损害、障碍、缺陷或死亡。自2002年4月9日我国新的《医疗事故处理条例》和医疗事故举证倒置措施的相继出台，对医疗护理安全产生了深刻的影响。安全有效的护理可促使患者疾病的痊愈或好转。近年来护理纠纷呈不断上升趋势。护理安全管理是护理质量的第一生命和核心目标，护理工作在新形势下构建了一套护理安全管理的理念、方法、制度、流程，培养护士知法、懂法、守法，以严谨的工作作风及优良的服务，有效地维护了患者的生命健康和安全，树立了新一代护理人员良好的职业形象。作为一名护士，对加强护理安全管理有以下几点体会。

一、提高护理人员的整体素质是加强安全管理的根本

1、加强职业道德教育，增强责任感。在连贯的护理服务中，护理人员要眼看、耳听、口答，避免患者对操作过程的猜疑。这样既增进了护患亲融性，也使患者感受到知情权。时刻提醒护理人员，我们服务的对象是生命，只要造成伤害就要承担法律责任。由此，要利用一些范例，典型教育护理人员，要明确护理的纠纷是与护理的质量的高低成正比的，在技术操作水平中基础护理，消毒隔离，护理文书书写等，服务态度中观察病情与处理问题的能力中，都会涉及法规内，因而要求护士要严格保证病区护理质量，做到防患于未然。

2、加强岗位培训，提高护士业务技能。病区要采取多种形式，定期组织护士学习业务知识和操作技能，熟悉各项规章制度和操作流程，切实提高自己的业务技能，以满足病人的需要。

二、严格规范操作是防止安全事故的保证。

1、提高用药安全；患者用药安全方面存在的问题，在医疗不良事件报告中约占1/3以上，是患者安全的重点。高危险药物如氯化钾、浓氯化钠不能与普通药物混放，使用红色标识，引起注意。对于临近失效期的药物也使用特殊标识。麻醉药物加锁保存，并严格交接班护理人员必须掌握对药名剂型或外观等相似或相近的药品的识别技能。应注重观察抗生素，中药注射液，抗癌药的两批药物连续静脉注射时在输液管中的变化，确定第二批药品安全进入，交代患者注意事项后方可离开。严格输液配伍的安全管理，确认药物有无配伍禁忌，严格按病情、年龄等控制静脉输液流速，预防输液反应，控制输液药物的浓度。

2、防止发生医院感染；严格执行手部卫生规范，掌握洗手指征，洗手方法以及手消毒。在任何操作过程中都应严格遵循无菌操作规范，确保操作的安全性。医疗废物的分类，收集，处置必须规范。

3.、改善交班方式；一级护理、危重患者要进行重点床头交接班，由责任护士汇报本组重患者、新患者的病情，使用中的药物主要护理诊断、相关因素、护理措施及可能发生的并发症等，使各个组之间对患者可能出现的问题引起重视，护士长必要时还进行一些晨间提问，在提高大家业务水平的同时对年轻护士、进修护士和实习同学起到一个促进作用。

4、强化急救器械药品的管理；病区内的急救器械及急救药品，要做好交接班，班班清点，检查记录。要及时更换新器械及药品，避免因管理不当，引起的医疗纠纷。要求做到：定位放置，专人管理，发现有过期药物及时更换，确保抢救物品随时处于完好备用状态。病房药柜的药品必须由专人保管养护，对麻醉、精神、毒性药品建立严格的交接班制度。

5、加强对患者安全的管理。患者入院时，严格执行查对制度；提高医务人员对患者身份识别的准确性，确保所执行的护理过程准确无误。确保每一位患者的安全。使用床头卡，危重患者使用腕带，作为识别标示的制度。做好健康教育，告之患者不做体位突然变化的动作，以免引起血压快速变化，引起晕厥等症状而发生危险。

三、依法操作是落实安全责任的有效措施

1、强化学法、用法意识。我国护理教育中，相关的法律法规教育才刚刚起步，大多数护士缺乏有关的法律知识。身为护士长在管理检查护理质量服务中要善于将法律条例融入相关的工作中，并要组织全体护理人员学习有关的法制及医疗纠纷条例，增强对护理工作中潜在的法律问题的认识，学会自我保护及处理好护患矛盾，避免纠纷发生。

6.变危机管理为管理危机 篇六

--明阳天下拓展培训

时下，企业最敏感或者说最活跃的一个词就是“危机管理”了，企业往往象一个普通公民品评突发疾病的人一样议论那些深陷危机事件的企业，并言之切切的议论问题的根源，不注意公关或是反映迟钝等等。例如昨天还在关注别人的企业哈根达斯被曝光在不符合卫生条件的民宅里做世界上档次最高的冰淇淋以供深圳的白领享用，据说加工车间紧挨卫生间；和路雪的可爱多冰淇淋吃出玻璃片拒绝道歉等等，这些案例分析起来并不可笑，很多企业的危机管理实质上都是问题管理，出了问题临时成立公关小组，紧急应对社会和媒体等等，而平时只是将危机管理的职能归口到一个部门，对可能出现的危机准备不足，以至于出现突发事件应对举措迟缓，错过了处理危机事件的最佳时间，最终使事态趋于恶化，给企业造成致命的硬伤害，这是所有在管理上很难完美无疵的企业出了问题之后必然的结局。

多年的营销实战阅历，使我目睹了很多的企业触雷崩溃乃至重伤的事件，回想起来触目惊心。如几年前三株的中毒事件，秦池的勾兑**，冠生园的陈馅灾难；近期的如雀巢的3+奶粉碘超标，光明的过期奶事件等等。所有这一切都暴露了企业的危机管理意识淡薄，远没有达到象海尔提倡的“如履薄冰，战战兢兢”、小天鹅的“末日管理”等等面对市场先知先觉的敏感意识。随着人们生活水平和人文素质的提高，对健康的关注对企业的要求也会越来越高，一旦危机发生处理不慎，就会全盘皆输，甚至连翻本的机会都没有。所以我提倡企业将危机管理纳入到企业的战略当中去，建立一套严密的管理危机的体系，未雨绸缪运筹帷幄，以适应现代企业的健康良性发展之需要。

探讨危机事件的管理，有必要追根溯源，找到事物发展的根源和起因，这样我们管理者才能对症下药，有的放矢，才能收到标本兼治的效果。

1.企业管理的无序，组织结构的松散是导致危机事件发展的内因。

就象军队的管理一样，日本海军看到北洋海军在军舰顶部晾晒衣服，就断定中国海军必败，是怎么看都有道理的。企业管理的无序和混乱，了无章法，出了事故互相推诿逃避，甚至真的不知道该谁来处理或是怎么来处理，到发放福利奖金时争先恐后，这样的企业和晾瓤愕木队一样是没有战斗力可言的，社会留给他们的只有及时整改和被淘汰的选择和出路。

2.部门间的协调和沟通不畅，有推诿扯皮现象是危机事件恶化的主要原因。

这是指企业管理相对科学有序，部门职能健全且岗位描述贴切，只是相对沟通协调机制很差，遇到部门分割不清的危机事件反应迟钝，在责任面前往往推诿扯皮，往往错过了最佳的处理时机。

3.研发和品控的职能发挥不健全，主动性差。

近期很多危机都是关于产品质量的，特别是关乎于民众健康福祉的，百姓和媒体热点程度更高，态度和方法乃至于反应时间上的不恰当，都可能直接导致危机的迅速恶化。这是研发和品控的职能发挥不健全导致的，研发在产品研发上技术深入程度不够，或是后续升级滞缓，导致科技进步后发生产品的瑕疵；承担品质控制的品控部一旦疏忽或是漠视技术职能部门的标准，敷衍和蒙混过关的想法不根除，迟早会有产品的危机事件爆发的。

4.企业对科技和产品升级重视和投入程度不够。

企业的技术相关部门的工作质量和精细度，直接和企业的技术战略有关。对雀巢这样的世界顶级食品公司，检测碘应该不是很难的事情，追根溯源就是对质量的漠视和不重视。肯德基在苏丹红事件后及时设置了产品生产安全官，就是一个积极主动的对质量的投入和重视，值得我们借鉴。

5.对个别职能部门的懈怠和过场产生麻痹，跟不上社会进步的步伐。

很多的中型企业或是大型政府扶植企业，对职能部门的检测不以为然，认为品质没有问题，或是不行就让公关部“沟通”一下就解决了，一旦出现平时忽略的质量问题，或是被媒体曝光，就象熟睡的士兵被炮弹震醒后找不到衣服一样，慌作一团是很正常的。

6.企业要树立长远的安全意识，不要为眼前的利益所迷惑，道德上的欺诈对消费者的伤害最难医治的。

很多企业面对危机事件的处理时，道歉和解释工作做的还算到位，就是涉及不菲利益的时候，比如1亿的货物退换问题等等，往往逃避，先前认错的态度又被沉默和狡辩所代替，保护消费者权益的热情被媒体的炒作得慷慨激昂，最终大都是企业屈服，消费者对企业的信心更加下降。因此这类企业一定要有长远的眼光看问题，高瞻远瞩，更不要做一些因为产品过期有损失就废物利用，考验一下消费者的人体免疫力，这些道德诚信有问题的企业极易象冠生园一样，迅速土崩瓦解，说起来是企业自己将企业从“摇篮送到坟墓的”。

加强企业管理是为了更好的提高效率，减少内耗，关于企业管理的书籍更是汗牛充栋了，但我们今天就事论事，因为我们关注的是危机管理。由于危机往往有很强的不确定性和危害性，因此我们更有必要探寻和挖掘危机管理的规律和章法，以使企业在危机管理的时候能真正做到稳操胜券，柔韧有余。

按照危机事件的处理程序和时间阶段，我将管理危机归结为五大模块，以此线索来阐述如何将危机管理变为管理危机，真正纳入企业的日常管理之中。

一：管理危机的机制保证：组织明确和预警体系

一般企业的危机管理都有专们的负责人，但组织上往往十分原始，很多国企甚至没有公关部抑或企划部，即使处理完危机事件后也没有彻底改变，组织上的功能不健全，人事上的职责靠兼职代理，往往导致出现危机事件后反应迟钝，缺少准备工作，应对的尺度和原则一时间很难统一并付诸实施，最终导致事件恶化乃至不可收拾。这种现象在高度集权的国企和外企都时有发生，只有建立了明确的处理危机事件的职能部门，并设立严密有序的部门职能规范，明确部门的编制和职员岗位描述，进而建立一套高效严密的危机预警体系。有了组织上和人事上的保障，并有充分的处理原则和充分的授权，这样企业在面对危机时才能有效控制危机的发展，争取在最有利的时机内扭转不利的形势，才有了把危机管理变成管理危机的前提和基础，才能上一个新的管理境界。

二：管理危机的矩阵分析：一切皆有可能，如何应对方可行？ 有了管理危机的组织和部门，除了必备的岗位描述外，还要要危机事件的矩阵分析档案和应对措施，把危机突发的事件纳入到正常的工作流程，加以有效管理。根据企业自身的行业特质和企业发展现状，规划出企业自身的危机矩阵流程图。比如：

针对危机类型分为：质量危机，形象危机，人事危机等等；接着细分，比如人事质量危机：市场上被曝光查处质量事故或是产品不合格，处理方法：危机负责人和生产、营销、技术人员组成危机处理小组，涉及哪个部门与哪个部门组成处理小组，负责质量事故处理，负责媒体事宜和攻关，负责政府部门协调和查实等等，各司其职，有条不紊；

再比如人事危机出现高层带领核心员工集体跳槽到竞争对手那里，企业如何应对？应迅速组建包括HR的处理小组，如何应对核心机密进一步流失、人事的补充、媒体的导向等等。

针对危机的程度，可分为重度危机事件，重度危机事件，轻度危机事件，每个事件按轻重缓急来确定处理的重视程度，处理的资源投入，人事的安排，既不可小题大做，也不可官僚傲慢，将轻度的危机演变为重度危机，反而浪费了更大的人力和物力。

在做矩阵分析图的时候，一定要尽可能的详细，剖析出尽可能详细的可能事件，把所有的不可能都变成可能，必要时可以深入一线作具体的调研或是让相关人员汇总总结上报分析，这样分析后的资料可使企业有备无患，出现问题时启动管理危机的准备机制，一切尽在掌握之中，就像一座大楼平时的消防设施和准备工作做得很好很到位，万一不慎失火，则启动这个机制或流程就可以了，是先报119、组织人员疏散还是先启动自动灭火措施就看企业的自然条件的需要了，而不至于平素忽视懈怠导致危机来临的时候一片慌乱，造成损失惨重了。

三：管理危机的主体工程：当危机到来时，合理布局，沉着应对，控制危机的发展态势，有的放矢；充分利用媒体和政府的一切资源。

危机总是突如其来，所以才取名危机，危机到来时应该如何应对？很多人平实探讨起来总是滔滔不绝，到企业来临的时候智慧的大脑就成了摆设。光明的高层在雀巢备受煎熬的时候，就和咨询公司探讨企业的危机管理问题，可没过几天自己也掉了进去了。所以危机有时防不胜防，因为企业的管理总是有瑕疵的。所以探讨危机来临如何应对和如何避免危机一样重要。我总结了业内一些专家的看法并阐述一些自己的意见，具体归纳如下：

1.首先第一时间组建危机处理小组，指定责任人，对新闻媒体阐述自己的观点，并与政府机关和职能部门取得联系，进行良性沟通，不可被动承受，消极对待；

2.在选定发言人的时候，第一个人选显得十分重要，如果层次太低会显得企业诚意不足，有消极和蔑视的嫌疑；如果层次抬高，则回旋余地太小，容易陷入被动。例如这次光明牛奶出现质量曝光后，企业吸取了雀巢反应迟缓导致事态严重的教训，第一时间将企业总裁抬出对媒体发表意见，导致今后只能任之媒体的炒作和分析，没有了充足的回旋余地。

3.在企业阐述自己观点或是解释事情原委乃至向消费者道歉的时候，第一句话显得十分重要，是先道歉还是先解释，是先硬后软，还是先软后硬，还是柔中有刚，还是态度真诚平和，都会给媒体和消费者很深的印象。消费者和媒体都会对犯错的企业给以很刻薄的态度，所以面对真正质量事故和品质事件态度最好真诚一些；如果是媒体恶意炒作而且于事实有出入的，则要看企业的战略和战术的安排了，处理的方式不同结果很大程度上是不同的。

4.在充分表达企业对危机事件的态度和处理方式后，企业同时或随后跟谁的第一个行动十分重要，对重要的受害者的补偿或弥补，对不合格产品的处理方式是回收退货还是等值换货等等都会对事件如何结局产生至关重要的影响。雀巢的碘超标事件的恶化一个主要原因就是雀巢在不合格产品的处理上缺少变通，注重眼前利益，不考虑消费者的心理感受，一个多亿的产品最后还是损失了，但随之而来的是品牌的负面伤害可能远远高于这个数字，可谓得不偿失。

四：管理危机的收官阶段：让恶性危机结束。

不管是什么形式的危机，只要开始是以负面的场景拉开序幕的，一般来说都应该尽早的让他结束，对企业来讲都是恶梦。除非企业的公关手段及其高明，将媒体或是消费者的反应引导到一个对企业非常有利的环境氛围中，有利于提高企业形象和知名度，也有利于培养忠诚消费者。否则一定要见好就收，抑或是无力扭转乾坤，早日让时间去慢慢的消化事件的不良反应和负面影响，对企业来讲关注的人少了，慢慢淡化了，危机留下的对企业的伤痕才会慢慢的进入缓慢的疗养过程，可悲的是很多企业在也没有站起来。让消费者尽早的理解，让媒体尽可能的站到企业的立场，减少负面报道，让职能部门也不在一些失误上过度纠缠，这些都是处理危机时必须遵守的一些准则，这样这场危机才算基本结束，不管圆满也好，漏洞百出也好，尽早结束都是最聪明的做法。

五：管理危机的良性延伸：

纠正错误，弥补损失，恢复形象，用正面形象去引导和涵盖其过失。在现代的商业活动中，危机就像电脑病毒一样，种类繁多，防不胜防。每一次危机既包含了导致失败的根源，又蕴藏着成功的种子。善于发现、精心培育，进而收获潜在的成功机会，让危机转化为商机，这就是危机管理的精髓；而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。就象逃学的孩子受到老师责罚，同学质疑，潜意识里已悄然将其定位为坏学生的时候，学生除了改正错误外，最好的办法就是做些好同学才做到的事情，比如助人为乐，考出好成绩等等。企业通过公关活动，充分利用媒体和社会力量，强化自己充满爱心，注重社会责任感，乐于回报社会的正面形象，是医治受损的企业形象，恢复消费者信心和购买指数的最佳途径。比如赞助希望工程，接济下岗职工，建立专项的援助基金等等，比单纯的产品促销来的更有效，更容易让消费者接受。

7.浅谈护理危机管理 篇七

关键词：急诊科护理,危机管理

急诊科作为临床急救工作的第一线, 面对复杂多变的各种急危重症患者, 是医疗、护理纠纷的高发区。因此护理管理者加强危机意识, 应用危机管理理论指导急诊护理管理工作, 预防和化解护理风险, 减少护患纠纷, 对医院、科室及个人都至关重要。

1 评估、快速反应

经过危机的有效整合、分析, 管理者可通过头脑风暴法、统计审查、暗示分析和现场调查来确认危机, 尽量量化评估危机———突破惯性思维的局限, 灵活应变, 不断对处理危机的决策做出必要的修正, 决策方式可以从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”, 遵循快速反应原则。

2 沟通

危机发生时, 组织须确定沟通理念.适时适当适宜地有效沟通.通过坦诚、诚恳的态度.告知社会公众已经认清了问题并采取了确实的措施。将不良的医疗后果降到最低程度, 并经医院医疗质量管理委员会讨论.对患者提的医疗问题形成比较缜密、严谨的书面意见, 因势利导, 避免进一步的危机。

3 媒体管理, 维护“恰当”的形象

外界对危机的看法依赖于他们所收到的信息, 管理者必须处理好对危机情境的威胁和积极贡献的关系, 适当时抢占先机向媒体靠近统一口径向公众传递信心, 切不可以“无可奉告”隐藏信息, 更不要同媒体发生冲突, 而应保持公开和诚实, 保持态度、行为和行动的一致性来维护和提高“积极”的形象。我们通过采取护理危机管理对策, 运用以下一些方法如预防控制原则, 建立应对小组, 培训护理人员, 注重细节管理等, 达到了以下的效果:

4 效果

4.1 提高了患者的满意度护士训练有素, 冷静从容面对各种护理危机, 有效采取应对措施, 向患者讲明事实真相, 主动承担责任, 争取赢得患者的信任和支持, 圆满完成各项护理工作, 得到了患者的高度评价, 提高了患者满意度, 连续5年护理工作实现零投诉。

4.2 提高了医师对护理工作的满意度自2006年实施护理危机管理以来。护士能够运用护理危机管理预案有效处理危机事件, 与医师配合积极、主动地采取公开、坦诚的方式进行与患方沟通, 尽可能将危机在科室内解决, 护士因经历此特殊事件而学习到处理事件的技巧, 医师对护士的素质及应急能力感到满意。

4.3 持续改进护理管理制度危机后要对问题进行总结, 防止同样或同类事件的再度发生;对于非本院发生的危机事件也要注意从中吸取教训, 及时发现危机的隐患, 及时纠偏, 防患于未然。护理管理者通过不断完善管理制度, 采取有效的措施积极整改, 真正达到提高护理质量, 保证护理安全, 才能让危机转变为契机。

5 体会

5.1 努力加强危机前的预防与准备

(1) 树立危机意识, 危机无时不在, 无处不有, 必须随时具备危机意识, 考虑到各种不确定性与风险, 制定种种策略去克服或是降低风险, 从而形成一整套有效的危机管理制度和体系。只有做到了这点, 当危机来临的时候, 才能从容不迫、沉着冷静。从经济学的角度来说, 在危机爆发前对危机的预防与控制是最有效率也是最经济的办法。但不幸的是它往往被忽略, 而造成这样的原因正是由于危机意识的薄弱, 使人们不能居安思危, 不能认识和预见到各种不确定与风险的产生。

(2) 正确理解危机管理, 危机永远与机遇并存, 危机本身就蕴藏着机遇的成分, 最成功的危机管理就是要“将危机转化为获得成功的机遇”。每一次危机既可能是失败的根源, 又孕育着成功的种子。发现、拯救、培育, 以便收获这个潜在成功的机会, 便是危机管理的精髓;而习惯于错误地估计形势, 令事态进一步恶化, 则是不良危机管理的典型特征。危机带来的是挑战, 也是机遇。

5.2 建立风险监控组织

科室由科主任、护士长、主治医师、主管护师组成危机风险管理小组, 定期进行护理安全检查, 每月对科室潜在风险作出分析、评估和预测, 特别是危重抢救患者, 制订出相应的防范和处理措施, 预防和减少风险发生, 对重点岗位、重要环节、重点人群加强护理风险教育, 组织护理人员经常进行法制、法规教育, 认真学习《医疗事故处理条例》, 增强法律意识.学习相关护理预警预案, 定期进行考核, 并与绩效工资挂钩, 使护理人员明确角色责任和工作中潜在的风险。

5.3 在急诊科护理管理中健全制度

严格管理制定具体工作计划包括:

(1) 每月对护士进行有关防止医疗事故的教育。

(2) 对医护人员进行防止事故的意识调查。

(3) 从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题。

(4) 以院内护理事故为实例, 在护士例会上进行讨论, 找出防范措施。会议主要从防止事故的角度来讨论有关护理上的问题。通过剖析护理差错事故总结教训, 使全体护理人员从中得到警示, 并根据讨论的结果, 提供防止事故发生的方法与对策, 从而达到为患者提供安全、高质量护理的目的。

(5) 年底做出年度反省, 提出今后的工作目标。严格执行标准护理操作程序, 并将预防医疗事故的有关知识打印成册供护士学习, 要求护士在学习后写出个人体会。

5.4 将护理风险管理纳入急诊科的目标管理

(1) 科学的进行人力资源管理。在排班上尽量做到满足护士的要求, 以调动她们的工作积极性, 既要保证护理人员充足又要避免护士长期处于紧张、疲劳状态而发生差错事故。注意新、老护士搭配。组织全体护士认真学习以掌握新知识、新技能。各种仪器上均将操作程序写清楚, 方便按程序正规操作。为防止各种遗忘性差错, 建立交接班前的自查制度, 以便及时发现问题并纠正。

(2) 培训专科护士, 提高急救水平, 选派护理骨干到省市急救培训班学习、进修, 对在职的护理人员进行持续的急救护理教育和培训, 不断提高护理人员的素质, 是防范护理纠纷, 减少风险的根本。

(3) 严格落实各项规章制度、操作规程, 加强抢救设备检查、维护, 保证急救设备、药品、器材齐全完好, 建立标准的规范化抢救程序, 急诊工作24小时连续应诊是急诊科重要特点, 要严格落实各项制度, 加强请示汇报, 遇有大批外伤、中毒、特大交通事故的患者及涉及法律问题或发生重大医患纠纷的患者, 要及时逐级汇报。

(4) 危机率的把握。要求每个护士在工作中主动进行事故边缘登记以便了解隐患, 及时将隐患扼杀在萌芽状态。事故隐患登记的内容包括:发生了什么事情、什么时候发生的、怎么发生的、发生的原因、今后如何预防等内容。

(5) 分析、评价。对科室发生的护理事故及原因登记情况进行分析, 找出防止事故的对策, 护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患, 组织护士进行讨论、分析, 使护士对存在的隐患有共同认识。

总之, 通过危机管理, 控制护理风险发生, 将风险降至最低, 减少风险带来的损失, 把危机变成推动科室发展的契机, 从根本上提高急救护理质量。每一次危机的本身既包含导致失败的根源, 也孕育着成功的种子。急诊科只有加强应对危机的管理.才能变危机为转机, 才能在激烈的竞争中发展。

参考文献

[1]管佳慧, 魏薇萍.危机管理在急诊护理工作中的应用[J].世界今日医学杂志, 2012, 8.

[2]罗伯特·希斯.危机管理[M].王成, 宋炳辉, 金英, 译.北京:中信出版社, 2014:1.

[3]朱建军.企业管理的三个过程[J].企业管理, 2011 (9) .

[4]罗琼, 沈莉, 钟勤.医院护理危机管理及对策[J].护理管理杂志, 2009, 6.

[5]何雪峰, 向焱彬, 陈俊国.浅谈医院的危机管理[J].西南国防医药, 2014, 14.

8.浅谈护理危机管理 篇八

【关键词】实施优质外科护理；危机管理；方法

【文章编号】1004-7484（2014）03-01067-01

【Abstract】surgical nursing service quality is one of the important measure for deepening medical and health system reform， to "take the patient as the center" as the guiding ideology， to further improve the mode， strengthen the clinical surgical nursing work， improve the overall quality of surgical， ensure medical safety. People's personal rights， rights in unce-asing， which directly promote China's medical relationship， often with safety incidents， especially the security events in surgical . In view of our nursing measures and the analysis， for surgical nursing in China Crisis measures experience.Implementation of high quality surgical nursing

【Keywords】crisis management； method

近年来，全国各地醫院中，常会有护患纷争事件出现，这不仅仅给患者带来了极大的伤害，也同样对于医院自身的名誉带来了影响。因此，针对护理管理工作加以完善，已经成为了外科护理管理工作中的重点，而要切实有效的完善护理管理工作，就必须要对危机管理加以应用。下文主要针对实施外科护理危机管理过程中的措施以及相关重要性。

l护理危机的发生原因

1.1护患关系中的信任危机

护患关系，实际上就是形容护理人员在为病人提供服务过程中所构建起来的一种人际关系。在近年医疗需求不断增大的情况下，医患之间的关系也同样在不断的加剧，而护患关系由于自身与患者有着长时间的接触特性，也同样面临了极大的挑战。在护患关系之中所呈现出的潜在危机主要是这两者间的纠纷、信任危机不断增多的情况发生。由于我国目前本身在医疗上的体制还没有完善，这直接导致护理质量、医疗收费、服务态度等方面都是患者有所诟病的环节，尤其是在媒体进行负面报道之后，直接给医院带来极大的冲击。在这类型的环境因素带动之下，护患关系之间拥有的信任度在不断的下降。

1.2护理服务中的意识危机

护理人员在进行日常护理工作执行的过程中，往往会忽略患者在精神上的需求以及内心对事物的感受。相当一部分护理人员本身对于服务就没有做好定位和调整。在这样的情况下，传统、陈旧的服务理念直接导致冷淡的服务态度给护患之间的关系带来了直接影响，引发了大量的危机。

1.3出现护理缺陷或差错带来后果的危机

医学行业本身属于高难度、高科技的行业，从某种客观角度上来说，医学本身就有着一定的失败几率，任何看似影响不大的活动，实际上其中都隐含了大量的影响因素。尤其是在医院的外科护理工作中，由于该工作本身有着较大的连续性、具体性、动态性、连续性等因素，再加上会与患者有大量的接触，而患者本身的情况差异性较大，那么就难免会在护理的过程中出现过时差错等方面的状况。在护理工作执行的过程中，其中所包含的盲区会直接导致护理工作有着大量的缺陷，而引发了严重差错以及护理纠纷之后，医院会在这一过程中蒙受巨大的经济损失以及名誉损失。

1.4其他因素导致的危机：

医院自身在管理不完善的情况下，极易导致大量的病人外流，同时还或导致护理人员的大幅度流失。某些自然灾害以及部分公共危机也同样会导致护理工作在这期间面临巨大的危机。

2危机管理在护理管理中的应用现状

2.1危机管理在预防护理危机中的应用

在针对外科护理采取危机管理措施的过程中，其中所存在的核心就是要保证危机的提前预防，同时即便是出现了护理危机之后，护理管理人员也必须要能够迅速对一切资源加以利用，迅速、有效的进行危机处理。总之，护理管理者需要在常态护理管理中建立和完善护理危机管理体系，并迅速运用到突发的护理危机管理中。通过建立重点患者管理制度，识别重点患者，标记重点患者，重点患者重点照和沟通，领导关心，同时加强患者的风险意识教育，对医院潜在的护理危机进行预警、临测和妥善处理，

2.2危机管理在发生危机事件时的应用

在外科护理工作执行的过程中，其护理的对象就是身体患病或者受伤的人群，但是由于病症本身就属于不确定、不稳定、突发的因素，要在这一过程中对护理危机进行管理，就应当要采取多形式、多途径的方式来进行有目的预防把握工作。在外科管理中应当要建立起相应的法律维权小组，让护理人员能够更懂法、守法。利用定期召开护理安全探讨工作会的形式，来针对病例进行畅所欲言的探讨，直接从规范管理、法律等方面的角度来进行护理工作记录。务必要保证护理人员自身的专业技能有所保障，能够在各项工作中熟练、灵活的搡作。对护理技术的失误，处理上采取不回避失误，正视失误的态度。管理者要沉着面对，并迅速调动，全面掌握危机，分析评估风险，寻找补救措施，根据事态的发展，突破惯性思维，灵活机动，不断地对决策做好修正和调整.

3小结

综上所述，在外科护理管理工作的过程中，由于护理人员会频繁的与患者接触，这一过程中将会不可避免的出现一定的护患纠纷。而要切实有效的避免这方面情况出现，就必须要针对护理流程进行完善，做好各个方面的事前预防工作，将被动护理转变成为主动护理，切实有效的达到危机扼制目的。此外，还应当要针对外科护理中的护理管理制度进行系统化、制度化、科学化的完善，才能够使得外科护理工作更加完善。

参考文献：

[l] 黄纯，郭彩云.危机管理在护理管理中的应用[J].解放军医院管理杂志，2008，15，2：181

[2] 张琴，实施护理危机管理的研究进展[J].护理研究，2010，ll，24，11：2827

9.浅谈政府危机公关 篇九

摘要

本文以政府危机公关为话题，通过分析当前政府危机公关存在的普遍问题与原因，列举典型危机公关案例，探讨政府危机公关的对策，文章旨在提高政府危机公关一是，增强政府危机事件处理方式的关注，树立良好政府形象，提高政府美誉度

关键词，政府，危机公关，沟通

“危机公关”指的是“组织危机的公共关系处理”，即“任何社会组织为了处理给公众带来损失，给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公共策略与措施，也就是组织从公共关系的角度对危机的产生，发展，变化，采取或实施有针对性的一系列控制行为，其内容主要对危机进行预防和处理”】

一、我国政府危机公关存在的问题与原因探究

1，打官腔。说套话，促使危机升级

危机事件中，政府的声音尤为被关注。如在某新闻发布会上，一政府宣传部长向媒体公布因超载造成成的交通纠纷事故，当一记者问这辆车是否超载，和往常一样，这位宣传部长照本宣科地表示：是不是超载要有关部门认定才能认可。我不知道。结果一张配有这条语录的图片很快在网上流传开来，图片中的事故车辆上清楚的标明“限载6人”，网友们纷纷留言骂这位宣传部长是脑残部长。这样的新闻时间，严重破坏了政府的形象，加深了公众对政府机构办事能力的质疑，使矛盾升级。

2.与大众媒体沟通方式失当，激化矛盾，伴随着大众传媒的迅猛发展，媒体的声音不容忽视，部分地方政府，官员甚至偏颇地认为，媒体非友即是敌人，有人甚至编出打油诗说：记者就是一条狗，饿了你就喂他，不听话了你就揍他，如果碰见想成名的你就拿名利诱惑他。忽视媒体的作用，轻视公众要求信息公开的素求，盲目掩盖事件真相，使政府陷入危机的漩涡，无法自救

二、政府危机公关的成功案例的回顾

1.四川会理县“悬浮照片事件“

10.从丰田危机看日本危机管理能力 篇十

对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是品质和可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕的危机管理了，到目前为止，丰田已为此付出20亿美元的召回费用，公司股价自2010年1月21日（当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回）以来下跌17%，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代价才能解决；而闲置的工厂和空荡荡的汽车专卖店展示区同样意味着巨大的经济损失。

丰田的反应如此迟钝笨拙倒也不足为奇，因为在日本，危机管理在很大程度上还未发展起来。过去二十年来，我根本想不出来有哪家日本企业在危机管理上做得不错。每家公司的反应都差不多，一开始反应迟钝，想大事化小，小事化了，在产品召回上拖拖拉拉，就所存在问题与公众的沟通少得可怜，对因产品问题而遭受影响的消费者漠不关心。无论是爆炸的电视机、易燃的家用电器、变质的牛奶和错误的标签内容，这些企业一次又一次地欺骗消费者，逃避其应负的责任，直到问题越来越多，证据确凿，它们才姗姗来迟，承认问题的存在。这种漠视消费者的做法并不会给企业带来很大的损失，因为日本在产品责任诉讼方面的赔偿额度较低，有时甚至没有。

在这方面，唯一的例外是发生在20世纪80年代的“毒血事件”。当时日本制药企业长期将受到污染的血液制剂卖给血友病患者，导致他们中的许多人患上艾滋病。日本政府明知问题存在，却没有采取措施制止这场本可避免的公共卫生悲剧的发生。在抵赖多年后，日本现任财相、当时的厚生大臣菅直人(Naoto Kan)在1994年公开相关文档，显示政府当时允许制药企业继续销售受污染的血液制剂，以免将市场份额拱手让给那些销售无污染的血液制剂的外国公司。菅直人的这一做法为相对慷慨的赔偿方案奠定了基础，并促使那些制药企业的高管向受害者磕头忏悔。

不过，一般来说，日本将制造商的利益置于消费者的安全之上。

日本企业往往试图掩盖或捏造事实，负责与媒体和大众打交道的人往往无法获取应有的信息。机制的缺失导致企业高管层无法迅速获取精准的信息，进而影响其反应的准确性和有效性。管理层在面对媒体质询时准备不足，因此会给人一种推诿搪塞和冷漠无情的印像。

日本人在危机管理方面的劣势也有其文化因素。这个国家一直以其产品的精良做工和一流品质为傲，在产品出现缺陷时羞于承认，从而导致更难披露信息和承担责任。像丰田这样的知名企业尤其如此，因为认错就意味着公司的颜面尽失，损失巨大；汽车的质量问题应该发生在其他公司身上，而不是丰田公司。丰田正在经历的公关灾难表明，其毫无危机管理的准备，处于一个多么尴尬的境地。此外，在日本，员工形像与公司形像紧紧拴在一起，因此他们对公司的忠诚度超过了其对消费者利益的关注。

Bloomberg

丰田汽车总裁丰田章男上周五在日本出席一个记者招待会时低头鞠躬。

日本企业还有一种服从上级的文化，导致下层员工很难质疑上级的举动，很难把存在的问题如实告知上级。注重一致意见和集体利益的团队精神既是一笔财富，也令人们难以挑战业已做出的决定和计划。这种文化倾向在全世界各地都很常见，但在日本企业文化中尤为突出，严重阻碍了企业的危机规避能力以及反应能力。

这次的危机为丰田改革企业文化和提高品质管控提供了一个契机，实施途径包括更加注重消费者权益、建立信息双向沟通和反馈机制、通过任命外部独立董事来优化企业治理结构，以及将风险管理从事后转向事前等。现在亡羊补牢，还为时未晚。然而，这意味着企业要挣脱陈腐文化的桎梏，向消费者提供超预期的优秀售后服务和客户关怀；但目前的迹象显示，丰田已不再是半个世纪前横扫全球市场的那个灵活多变的公司了。

2009年中，丰田章男开始执掌丰田公司，当时未能对公司存在的诸多问题提出解决方案，如产能过剩、过于依赖美国市场，如何在中国、印度和巴西确立市场地位等。此后的一系列成功，尤其是丰田普锐斯(Prius)混合动力汽车，也许让这家汽车巨头有点洋洋得意，失去了令丰田从70年代起开始腾飞的那种优势，即始终在燃油经济性和质量可靠性方面处于行业领先地位。重拾这一优势并对公司重新定位以进入新兴市场，这必将成为丰田的一种艰难转型。

日本企业与政府共存共荣的关系是实现日本经济快速发展奇迹的重要因素，但好汉不提当年勇，日本自90年代“失去的十年”(Lost Decade of the 1990s)后，现在已进入第三个十年期，但经济依然低迷，人们不禁质疑企业与政府的那种关系是否还有效果。

2009年，长期执政且较为保守的自民党(Liberal Democratic Party)在选举中下台，取而代之的日本民主党(Democratic Party of Japan)对官商勾结的社会现象发起冲击。日本公众希望看到政府对一些长期得不到解决的问题有全新的思考，如日益加大的贫富分化、高贫困率（超过15%）、年轻人失业和不稳定就业问题，以及因缺乏鼓励组建家庭的良好政策环境所导致的低生育率等问题。然而，日本民主党渐渐失去斗志，陷入金钱丑闻难以自拔，让人不禁联想起自民党执政期间同样腐败的时代。日本民众要求首相鸠山由纪夫(Yukio Hatoyama)促使政府更加公开透明和尽职尽责，这种要求也延伸到企业身上。

日本航空公司(Japan Airlines)申请破产保护、日本公债占GDP的比重达到200%、与美国盟友之间酝酿的纠纷、日本相扑大满贯冠军蒙古人阿龙涉嫌比赛舞弊宣布退役，这些事情都为日本的2010年笼罩上一层阴影，而丰田丑闻又给其添上了不光彩的一笔。日本的国民自信心长久以来处于风雨飘摇之中，但丰田这样的成功企业尚能给他们带来一丝慰藉。没有哪家企业能像丰田那样代表日本制造能力的巅峰，正因如此，丰田遭遇的危机给日本人带来沉重的意外打击。

美国人以前常说：对通用汽车有好处的事，对美国也有好处；对美国有好处的事，对通用汽车也有好处。这句话彰显出美国汽车文化的主流地位，以及公众和私人利益如何错综复杂地交织在一起。丰田在美国有很多工厂、员工、供应商和汽车代理商，因此在丰田质量安全问题上，美日有着共同利益所在，丰田重回正轨对双方都有好处。

日本媒体对丰田危机的报导极尽简约之能事。丰田在本土的危机公关能力似乎比在美国更强大，日本媒体和政府对此事的态度也更为谨小慎微。不过，2010年2月5日，说话一向直言不讳的日本国土交通大臣前原诚司(Seiji Maehara)点名指出，丰田公司曾否认存在质量问题，因此他认为该公司对消费者投诉的敏感度不够；但与美国方面不同的是，他没有授权发起对丰田产品安全隐患的调查。

同一天，丰田章男终于召开新闻发布会，这距离丰田公司因油门踏板安全问题在美国发出召回公告已有两周时间。丰田章男试图做一些补救工作，为此事给全球消费者带来的不便致以歉意。然而，公司将刹车问题归因于消费者对ABS电子刹车系统使用感受的不当理解；自2010年1月起，公司已解决了相关软件问题，让ABS刹车系统的反应更加快速。

这场新闻发布会并不成功，既没有给消费者带来安抚，也未能缓和计划于2010年2月10日周三在美国举行的听证会给公司带来的不利影响。很明显，丰田公司试图避免在日本本土对其产品展开安全召回，正在游说政府通过一个自愿修复计划，以减少人力物力的成本支出。丰田仍坚称其产品没有缺陷，只有软件方面的小毛病，这种空谈对重筑消费者信心毫无裨益。普锐斯是丰田汽车销量的重要支柱，而人们对其刹车系统以及其他一些安全缺陷的疑虑依然没有消失。

起初，安全缺陷仅被视为在美国生产的丰田汽车所存在的问题；但现在，因设计缺陷引发的安全隐患问题已经扩展到日本本土，引起人们对丰田著名的“品管圈”(quality control circle)理念的质疑。如果这次的问题不是发生在美国而是在日本，我们很怀疑丰田公司是否会在本土发出召回公告。但现在，由于国际媒体对该问题的报导越来越多，日本国内媒体有了一些底气，说不定也会开始问同样的问题，尽管选择的方式可能更温和一些。

虽然丰田正试图挽回恶劣影响，但该公司乃至“日本制造”这一金字招牌都可能受到很大冲击。近年来，日本产品已有不少质量问题出现，未能达到全世界消费者及日本国民所预期的高质量标准，这足以引起人们的警觉。从某种意义上讲，这种现象是一个国家步入衰退、风雨飘摇的征兆。

11.浅谈企业危机公关管理 篇十一

企业公关危机意识的树立是一项艰巨而重要的工作，必须落实到方方面面、琐碎、具体的工作中，根植于每一位员工的心里。企业平时必须培养员工具有强烈的危机意识，设想出种种可能出现的危机，组建危机领导小组，并逐一制订应对计划。这样，当危机真正降临时，才不至于手忙脚乱、延误处理，避免造成更大的损失。

我经常会给员工灌输这样一个观念：在肯定公司及公司产品的同时，对突发事件要有一定的挽救与解决措施，必须在最短的时间内汇报公司，以便公司危机小组及时制定合理的应对措施，并根据事件等级限时解决。慈丹8年来经历过“打假事件”、“羊胎素风波”、“非典冲击”等一系列危机，每次都能及时得体地处理好，保持稳健良好的运营，这与我们对危机公关的重视是分不开的。

由于危机的突发性和不可预测性，以及严重的危害性与新闻价值的新鲜性，危机事件受到舆论界的普遍关注是十分自然的事。封锁消息是不可能的，越是什么消息都不公布，谣言就会越多。例如可口可乐公司比利时事件曾经轰动一时，而其最后之所以能够化解危机，关键就在于他们懂得如何利用媒介让消费者尽量了解事实真相，从而恢复对品牌的信心。所以，危机时期的媒介关系对于企业而言是十分重要的。当然，建立良好的媒介关系决不是一蹴而就的，更应注意平时的积累，与媒介互相支持，经常邀请他们参加企业的重大活动，使媒介对企业有相当程度的了解，这样才不至于等到危机到来时忙于媒介关系的协调。

在应对危机方面，我个人认为跨国公司的做法是要优于国内企业的。国内企业在危机管理应对的及时性、应对方法的适用性、估计后果的严重性方面都还存在着很大的不足。过去，国内企业在危机管理上处于复苏阶段，近两年来，一些企业的危机公关意识才有了明显的提升。个别优秀的企业更是借助危机进一步传播和提升了企业和品牌的形象，由此获得人们的尊重。

12.浅谈企业危机管理 篇十二

一、危机管理的含义及其特征

1. 危机管理的含义及历史与现状

危机管理是指组织或个人, 通过对危机的预防和对危机的处理, 避免或减少危机对企业的危害, 甚至将危机转化为机会的目的。

西方国家对危机管理的研究, 最早可以追溯到第一次世界大战后在的国出现的恶性通货膨胀和在1929年美国发展的经济萧条时期, 这是因为在当时的企业管理过程中, 管理这运用了单纯的安全生产和预防灾难的计划。危机管理思想在我国也是源远流长, 有着十分悠久的历史。在漫长的社会发展过程中, 积累了与各种自然灾害和社会危机的战争经验, 这便形成了中国古代危机管理的古典理论。

我们国家真正开始进行危机管理的理论研究却是在美国9·11事件和2003年的SARS危机之后, 基本处于起步阶段, 我国的企业对危机管理的意识和管理水平与西方国家相比还有很大的差距。2005年《职业》杂志与中国人力资源开发网、中青在线、中华企业管理网为了了解中国企业的危机管理现状, 从而行了一次“2005企业危机管理调查”。本次调查的主要对象是中高层管理者以及部分普通员工。调查结果显示:四成人不懂危机管理, 四成人没有危机管理概念, 50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词, 25.07%的人对危机管理不太清楚, 24.53%的人则根本没有概念。很多人认为危机管理仅仅只是处理企业的突发事件, 只需要领导者的经验就可以很好的处理危机。事实上, 危机管理并不只是处理突发事件, 突发事件只是危机的一种表现形式。我国企业应该学习西方的危机管理思想, 树立起危机管理的意识, 而不能过分的相信企业家个人的经验与直觉。

2. 危机管理的重要性

(1) 推动企业管理机制的完善

企业危机管理机制的完善程度在很大程度上影响到企业管理机制的完善, 在危机管理一系列过程中, 包括危机的预防、危机诊断, 以及之后的危机解决等, 都离不开企业内部各个部门的密切合作。从宏观方面来看, 企业危机管理的机制能够确保企业的战略规划, 完善的危机管理机制可以使战略分析更加全面, 战略的制定更加准确。从微观方面来看, 危机管理机制能使企业日常制度更加规范化, 这种制度能使企业抓住日常管理中的薄弱环节, 减少日常事务中的失误, 增强企业抗风险的能力。

(2) 推动企业的变革与创新

具有危机管理意识的企业能够时刻保持高度戒备的状态, 时刻关注企业外部环境的变化, 及时调整企业内部资源以外部环境。当一件事情发生后, 企业管理者就不得不重新审视自身的组织结构、业务流程等环节, 迫使企业对内部结构进行调整, 纠正那些不适合企业发展的因素。同时, 具有危机管理意识的企业, 就必须要具有创新精神, 而这种创新精神则能使企业由防御危机变为主动出击, 使企业的经济效益得以稳步提升。

(3) 有利于企业形象的建设与维护

企业危机对企业形象的的影响可分为两个方面。一方面, 当企业处理危机的方式不对时, 企业会给消费者留下极其消极的影响。而另一方面, 从危机爆发前的合理规避, 到危机发生时的有力控制, 从危机解决的果断坚决, 到消费者损失的大力补偿, 每一个步骤都是提升企业形象的机会。对于一些大型知名企业而言, 当危机发生之后, 许多媒体会进行跟踪报道。企业如果在这个时候能积极有效的处理危机, 不但节省了大力宣传企业的成本, 同时还提升了企业在公众心目中的形象。

3. 危机的特征

(1) 潜在性

企业的危机总是存在的, 根据有关资料统计, 在我国, 45.2%的企业处于一般危机状态, 40.4%的企业处于中度危机状态, 14.4%的企业处于高度危机状态。

(2) 可预测性

尽管危机在发生前是潜藏在暗处不易被发现的, 但任何一件危机事件的发生都不是毫无征兆的, 也就是说危机都是可以预测的。

(3) 破坏性

无论是任何性质和规模的危机, 都有不同程度的破坏性, 有些危机使企业损失巨额资产, 而有些危机则可能使企业声誉扫地, 甚至破产倒闭。例如, 我国著名的三鹿事件使三鹿集团最终落得的被人收购的结局。

(4) 不确定性

危机的可预测性是指危机的发生是可以通过某些征兆信号得以预测的, 而危机的不确定性在于无法预测出危机发生的具体时间、发生的规模和可能产生破坏的程度。企业的危机就像是一个从雪山上滚下的雪球, 雪球会越来越大, 破坏性也越来越大, 但你却不知道这个雪球会停在山下的哪个地方以及何时会停止。

(5) 扩散效应

危机的扩散效应是指发生在一个企业内部的危机, 可能会影响到企业内部相关的其他部门, 甚至也可能会影响到其他的企业, 危机的扩散效应就是一种多米诺骨牌效应。2000年3月17日晚, 位于美国新墨西哥州的飞利浦公司第22号芯片厂的一个车间, 因雷电起火, 足够生产数千个手机的8排晶元被烧, 数百万个芯片被粉尘破坏。这场持续了10分钟的火灾影响到远在万里之外欧洲两个最大的移动电话生产商:爱立信和诺基亚。因为这家工厂40%的芯片都由爱立信和诺基亚订购的。但爱立信对此次火灾却没有做出有效反应, 在市场需求最旺盛的时候, 爱立信公司由于短缺数百万个芯片, 一种非常重要的新型手机无法推出, 眼睁睁地失去了市场。可见飞利浦公司的火灾危机不仅是飞利浦的危机, 也影响到了爱立信的手机市场。

(6) 迫切性

如不对雪球进行及时处理, 雪球的速度会越来越快, 体积也会越来越大, 破坏性也就不断增加。企业的危机也是一样, 如果不及时处理, 企业自身的损失会增加, 而且也可能使更多相关联的外部企业蒙受损失。

二、危机管理的过程

危机管理中的“危机”既包含了“危难”, 有包含了“机遇”, 如果处理得当, 就能将危难转化为机遇, 化被动为主动, 获得出其不意的效果。那么, 危机管理的过程究竟是怎么样的呢?笔者认为危机管理的过程可以分为三个阶段, 即预防阶段、处理阶段和危机后的总结阶段。

1. 危机管理的预测阶段

“居安思危, 思则有备。”是中国古代危机管理预防思想的经典概括。英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特认为, 解决危机的最好方法是预防。的确, 任何一项危机的发生都会给企业造成某种程度的破坏, 将危机扼杀在襁褓之中则可以将这种损失降至最低。

危机的预防实际上也是一种事前控制, 即在危机发生之前, 采取一定的措施避免危机的发生。美国新墨西哥州的飞利浦公司的火灾发生之后, 诺基亚即时的采取了应对措施, 马上从别的厂商处购买生产手机所需要的芯片, 从而避免了因芯片短缺而延误手机生产。相反地, 爱立信对此次火灾却没有做出有效反应, 致使该公司的新型手机无法推出, 白白的失去了部分手机市场。假如爱立信也能像诺基亚那样认识到火灾可能造成危机, 那么新型手机一旦推出, 爱立信抢占部分手机市场也是必然的事情。

企业遭受危机并不是一朝一夕的事。任何危机在发生前总有一定的征兆, 比如销售额的连年下降, 销售额增加但利润未增加甚至亏损, 管理层年龄结构不均衡 (年龄普遍偏大或者偏小) , 流动资金不足, 甚至是受到大客户的牵连等都是危机的征兆。对于出现了的这些征兆, 管理者分析这种征兆发生的原因, 并即时采取措施以改变状况, 这也就达到了危机预防的目的。比如对于销售额的连年下降是由于经济不景气还是竞争对手所致, 经济不景气是属于暂时性的, 但如果是竞争对手抢走了顾客, 那这种销售额的下降就足以引起管理层的高度重视, 通过推出新产品, 或者加强售后服务等措施以留住顾客, 增加销售额。

2. 危机的处理阶段

危机的处理是指在危机事件发生之后, 企业所采取的一系列解决危机的措施。危机的处理阶段是企业危机管理中最为重要的一个阶段, 企业能否将危机带来的损失减至最低, 能否使企业转危为安, 都在很大程度上取决于危机处理的有效程度。危机的处理是一个十分困难并极其复杂的过程, 这不仅仅是因为危机本身的复杂多变性, 还因为处理过程的有效性会受到管理者有限理性的限制。一般地, 我们可以将危机的处理过程分为两个步骤, 即隔离危机与处理危机。

(1) 隔离危机

隔离危机就是切断危机蔓延到其他地区的各种可能途径。在传染病区, 为防止病情蔓延, 对病人采取隔离始终是卫生部门处理问题的第一部。企业危机的隔离也是为了控制危机, 防止危机造成的损失扩大。

隔离危机应该从两方面入手, 即人员隔离和事件隔离。在危机发生之后, 成立一个专门的危机处理小组来全权负责危机的处理, 这也就是危机中的人员隔离。而事件隔离则是针对危机事件本身。例如, 在列车行车事故中, 除了抢救伤员外, 最关键的就是开通线路, 线路不通, 危害也就在不断扩大, 事故引发的连锁反应也会持续不断蔓延, 线路一旦开通, 也就意味这危机已被隔离, 全局得到控制。

(2) 处理危机

处理危机必须做到又快有准, 所谓的快就是要果断的采取措施。危机被拖延的时间越长, 破坏性也就越大。而所谓的准就是要找到危机发生的真实原因, 对症下药。准是快的前提, 只有找出原因, 才能迅速的采取行动, 如果连原因都还没有找到便开始处理, 就好象医生在未查出病人病因的情况下就开始下药, 轻者延误了治病的最佳时机, 重者就可能将病人致于死地。

在危机的处理中, 企业的高层人员应该给予危机处理人员足够的权力, 使其能充分的调动处理危机所需要的各种资源, 这无疑能推动他们迅速的处理危机。

3. 危机总结

危机处理工作结束并不意味者危机管理过程的结束, 而危机总结才是整个危机管理的终点。在危机处理结束后, 企业管理者应该分析危机发生的原因, 并对整个危机管理过程的工作进行全面的评估, 详细的列出工作中存在的问题。值得一提的是, 企业不应该仅仅对自身内部的危机进行总结, 而且也应该利用其他企业的相关经验教训来改进自己的工作。

三、给企业的几点建议

1. 制定危机处理计划

危机处理计划是企业事先制定的在紧急情况下进行危机控制与处理的指挥与行动方案。它实际上体现了“事前控制”这一职能。在危机发生之前拟订出处理危机的行动方案, 当危机真正发生的时候, 企业也就不会惊慌失措了。

危机处理计划与一般的计划有所不同, 一般的计划在制定后都要付诸实施, 而危机处理计划是在紧急情况发生之后才实施的计划。

2. 成立危机管理小组

成立危机管理小组是发达国家的经验, 该小组负责危机管理的全过程。小组成员应该来自企业不同层次的人员, 包括企业高层管理者、中层管理者好基层员工, 适当的时候企业也可以聘请外部专家顾问加入危机管理小组。

成立该小组是十分必要的, 它既有利于集思广益, 获得不同层次的决策建议, 同时也有利于计划的实施。

3. 切忌推卸责任

危机发生之后, 企业总是该承担一部分责任, 尤其是危机对社会造成重大影响时, 企业更加应该积极承担责任, 勇于承担责任也会得到公众的同情。相反地, 推卸责任不但无法处理危机, 而且严重损害了企业形象, 一旦形象损失, 再想挽回就相当困难了。三鹿中毒事件发生之后, 首先三鹿集团坚决否认奶粉有问题, 同时还出具了相关机构检查报告 (后来被该机构否认) 来证明无辜。在辩无可辩之后, 又声称是不法奶农所为, 试图推卸责任。而伊利和雀巢等则告知消费者说:“奶粉中三聚氰胺含量低于15毫克/公斤是不会对身体造成安全危害的, 但公司仍然本着对消费者负责的态度, 将会认真妥善地处理好这一事件。”显然, 三鹿集团这种推卸责任的行为会让它在公众的心目中的形象大跌, 而伊利和雀巢则得到了公众的同情。

4. 充分利用媒体

随着信息技术的快速发展, 当今企业的活动变得日益开放和透明。企业要想垄断危机的信息已变得不太可能, 企业应该及时地向公众公布危机信息, 减少公众的损失, 同时也减少企业自身形象的损失, 这时有效的运用媒体就变得十分重要了。

企业既可以利用媒体快速有效的传播相关信息, 使公众准确了解企业的实际情况, 同时, 媒体也可以有效地为管理者提供解决问题的外脑, 比如一些电视媒体邀请专家对危机进行评论, 专家也可能提供一些解决危机的办法。当然, 媒体也可能给企业带来负面影响, 比如信息不对称使媒体报道了错误的信息, 这就要求企业跟媒体不断的进行沟通, 使媒体得到准确可靠的信息。

参考文献

[1]陈宏军江若尘:摆脱企业危机:第一版[M].北京:中国经济出版社2009.2.

[2]苏伟伦:危机管理:第一版[M].北京:中国纺织出版社, 2008.6.